Ficha de trabalho nº 9 teca 2ºa no- como lidar com situações dificeis ao telefone (1)
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ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC12a
Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento
Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins
Ficha de Trabalho nº9 – Como lidar com situações difíceis ao
telefone
Como lidar com situações difíceis ao telefone
Há determinado situações típicas com que um serviço de
atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as
melhores formas de tentar lidarem com elas.
1 – Porque é que acha que um serviço telefónico se depara
frequentemente com reclamações ?
Como lidar com reclamações
Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se
alguns exemplos de respostas estandardizadas:
Reclamação do cliente e resposta :
"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."
" Diga-me porque o considera inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…"
"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As
coisas mudaram entretanto".
"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar?
Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo"
2 – Acima encontram-se 3 situações e três resoluções possíveis. Qual a
resposta do operador telefónico que está errada?
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Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefónicas, para
além de filtrar os assuntos para a pessoa
certa, deve acalmar os ânimos. Muitas
situações não passam de mal-entendidos
que deverão ser esclarecidos de imediato,
seguindo as regras apresentadas em
seguida:
Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder
prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte
de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O
silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o
contacto.
3 – Perante o que é exposto em cima, como acha que deve ser a sua
disposição quando vai atender o telefone aos clientes?Justifique.
Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção
a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se
repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e
promessa de resposta, uma chamada em que o
interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de
três vezes. Evita-se assim entrar num braço de
ferro.
Pedir reclamações por escrito: em caso de
dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas
reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao
telefone.
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