HP Software サポート・サービス契約

サービス仕様

HP Software

エンタープライズサポート

【型番:HM610Ax / HM611Ax】

サービスレベル

Enterprise Standard

サポート受付時間：月曜日～日曜日 8:45～翌8:45 （祝日および年末年始を含む）

Enterprise Basic

サポート受付時間：月曜日～金曜日 8:45～17:30 （祝日および年末年始は含みません）

Enterprise Priority

リアクティブサポートサービス

Enterprise Priorityを追加すると、HPから受けるリアクティブサービスのレベルがアップグレードします。これは、

追加購入のサービスです。解決までの時間を重要視するお客様は、このサポートサービスが必要になります。

ユーザーのテクニカルインシデントに対するサポートの優先順位が設定されており、HPエキスパートに対し

てより迅速にアクセスして問題を解決できます。

インシデントには専任チームが対応して作業を行うため、優先的に転送および処理されてより迅速な解決

が可能になります。

サードパーティベンダーのソフトウェアで問題が発生している場合には、そのベンダーと協力して作業を行

います。

HP Software テクニカルサポート

Enterprise Basic/Standard

■Software Support Online 24時間対応のHP SSO (Software Support Online) は、HP Software製品の管理に必要な対話型のテクニカルサ

ポートツールを提供します。

SSOで実行できる作業

HP Software製品に対する最新のソフトウェアアップデートとパッチを電子的にダウンロード

既知の問題、技術ドキュメント、マニュアル、およびパッチに関して、HPの広範なテクニカルナレッジベー

スを検索

ユーザー数を限定することなく、オンラインインシデントレポートを提供

現在HP Softwareサポート契約の対象となっているライセンス製品の一覧を確認

多数のHP Software製品のアップデートとパッチに関するメール通知に登録

ケースを電子的に登録、追跡、および更新

SSOへはこちらからアクセスしてください： hp.com/go/hpsoftwaresupport

高度な自己解決

新たにケースを登録するか、またはナレッジベースにアクセスすることができます。広範な検索パラメーターによ

り、柔軟な検索方法を実行できます。特定の製品やバージョンを検索できます。検索操作がケース履歴に追加さ

れるため、エンジニアがそれを見て問題を検出できます。

テクニカルリソースへのアクセス

ソフトウェアや操作の問題を解決する際に、SSOまたは電話を通してテクニカルリソースにアクセスして支援を求

めることができます。

サポートを提供する言語

大部分の主要な国において英語と現地言語によるアクセスをサポートするように組織化されています。言語の

知識と対応可能な担当者によっては、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、韓国語、スペイン語、ポルトガ

ル語、ロシア語、中国語 (広東語と標準中国語) などの言語を使用できます。通常営業時間外のサポートは、

英語のみの提供になる場合があります。

注記：HP Vertica製品に対するサポートは、基本的に英語でのみ提供されます。適宜、その他の言語でもサポー

トを提供できるようになる予定ですが、これを保証するものではありません。

エスカレーション管理

HPは、複雑なソフトウェアの問題の解決を促進するための正式なエスカレーション手順を確立しています。

タームライセンス

ソフトウェアサポートとタームライセンスを組み合わせて購入した場合、HPは、SSOを通してのみサポートを提供

します。ケースはすべて、オンラインで登録します。

インシデントレベルの選択

SSOを通してHP SWでテクニカルケースを登録するお客様は、4つのインシデントImpact（影響）レベルおよび4つ

のインシデントUrgency（緊急度）レベルを選択できます。問題の診断を開始して、いずれかが不適切なレベルに

設定されていると判断した場合、HP SWサポートエンジニアは、ケースに割り当てられたImpactレベルまたは

Urgencyレベルを変更する場合があります。

応答時間目標

Impact レベル

レベル 1：

本番稼働システム

がダウン

レベル 2：

メジャー機能の障害

レベル 3：

マイナー機能の障害

レベル 4：

マイナーな問題

HP 製品が使用不可能であり、業務全体の中断、または運用に他の重要な影響が発生している。回避策を適用できない。お客様との議論を通して新しく受信したケースを評価し、それらが基準を満たしていることを確認する。満たさない場合には、優先度をダウングレードできる。

運用が厳しく制約されている。回避策を適用可能。

製品が仕様通りに動作しておらず、使用状況に軽微な影響があり、また受け入れ可能な回避策が展開されている。

文書化の要求、一般情報、機能拡張要求などに分類できる。

応答時間目標

Enterprise Standard の

お客様 (24x7) 1 時間 4 時間 6 時間 1 営業日

Enterprise Basic の

お客様 (9x5) 2 時間 6 時間 8 時間 1 営業日

HP Vertica 製品の応答時間目標

Enterprise Standard の

お客様 1 時間 24x7 4 時間 9x5 2 営業日 2 営業日

応答時間目標は、サポート要求に対する最初の応答までの平均的な時間です。HPは、応答時間目標内に応できない場合が

あります。

HP Vertica製品に対して適用されるインシデントレベルは、次のようになります。

Impact 2～4の問題：サポート受付時間：月曜日～金曜日 9:00～17:30 （祝日および年末年始は含みません）

Impact 1の問題のみ：月曜日から日曜日まで24x7サポート、1年間365日。（祝日および年末年始は含みません）

HP Software ソフトウェアアップデート

アップデートとは、現在有効なサポート契約を持つお客様に対して一般的に提供されるバグの修正、パッチ、お

よび新規メジャーバージョンおよびマイナーバージョンをいいます。

HPは、特定のHP Software製品およびリファレンスマニュアルに対するアップデートをリリースする場合、それらを

電子的な形で提供します。ソフトウェア新バージョンをインストールする際に必要となるライセンス・キーを提供し

ます。

アップデートに関する使用許諾条件は、以下のいずれかが適用されます。

(a)お客様がご使用の当該アップデートの前提となるソフトウェア使用権に適用されるHPソフトウェア使用許諾条

件

(b) 当該アップデートによってアップデートされたソフトウェア使用権に適用される追加の使用許諾条件

(c) HP商標が付されていないソフトウェア製品の場合は、当該製品に適用される使用許諾条件

パッチ

新しいパッチが利用可能になると、SSOに掲載されます。特定のHP商標が付されていないソフトウェア製品に関

しては、HPは当該ソフトウェアの製造元からパッチを入手する方法についてご案内します。

ソフトウェアバージョン

メジャーバージョンアップデートには、通常、主要な機能拡張または新規機能が含まれており、小数点の左側

（整数）を変更することによって示されます (たとえば、バージョン6.0から7.0)。マイナーバージョンアップデートに

は、通常、機能拡張が含まれており、小数点の右側（小数点第一位）を変更することによって示されます (たとえ

ば、バージョン6.1から6.2)。

HP商標が付されていないソフトウェア製品

HPは、HP商標が付されていないソフトウェア製品の指定されたバージョンが当該製品ベンダーによってサポート

されている場合に限り、当該製品をサポートします。HP商標が付されていないソフトウェア製品のアップデート、

使用許諾契約、およびライセンス・キーは、当該製品ベンダーからお客様に直接配布される場合があります。

並行サポート

サポート契約に基づき提供されるアップデートに関して、HPは、該当するアップデートの配布から6か月間、現行

ソフトウェアバージョンとアップデートの両方を同時に使用することを、追加料金なしで許諾します (「アップデート

並行使用期間」)。HPが承諾する移行に関して、HPは、下記のカテゴリごとに指定された期間、現行ソフトウェア

バージョンと移行後のソフトウェアの両方を同時に使用することを、追加料金なしで許諾します (「移行ソフトウェ

アの並行使用期間」)。移行ソフトウェアとは、HPが承諾する、現行ソフトウェア製品から別のHP Software製品へ

の移行をいいます。

前記にかかわらず、アップデート並行使用期間と移行ソフトウェアの並行使用期間 (まとめて「並行使用期間」と

いいます) のいずれも、現行ソフトウェア製品のサポート期間を超えることはないものとします。お客様は、並行

使用期間中、現行ソフトウェアバージョンを使用して管理されている環境を管理するために、アップデートまたは

移行ソフトウェアを使用することができます。アップデートまたは移行ソフトウェアの並行使用期間終了時、現行

ソフトウェアバージョンの使用権は終了するものとします。

HPは、各ソフトウェアの移行を、以下の4つのカテゴリのいずれかに分類します。

標準 (6か月の並行使用期間)

アドバンスト (12か月の並行使用期間)

複合 (18か月の並行使用期間)

例外 (24か月の並行使用期間)

HP Software 選択可能なサービスオプション

Enterprise Priority

■Enterprise Priorityのサービスとオプション Enterprise Priorityサービスは、Enterprise StandardサポートとEnterprise Basicサポートのお客様に提供される追

加サービス機能であり、優先的なケース処理を提供します。深い経験を持ち、資格を備えたHP NASE (Named

Advanced Support Engineers) にアクセスして、問題の解決を迅速に進めることができます。お客様は、

Enterprise Priorityサービスによって提供される機能に、月曜日～金曜日 午前8時45分から午後5時30分までア

クセスできます。

Enterprise Priorityサポートは、HP Softwareポートフォリオのすべての製品に提供されるわけではありません。

またEnterprise Priorityサービスは、Premier Advisoryサポートには不可欠な要件です。HP Software Enterprise

PriorityサポートおよびPremierサポートの価格については、HP Softwareサポート営業担当者にご相談ください。

価格は、お客様の環境や必要とされるサービスごとに異なります。

Enterprise Priorityで提供される追加オプション

オプションの追加サービスが提供されており、Enterprise Priorityサポートを通して提供されるサービスのレベル

がグレードアップします。これらのオプションの追加サービス機能には、追加料金が必要です。

NASE (Named Advanced Support Engineer)

このオプションでは、Enterprise Priorityの対象となるHP Software製品に対してNASE (Named Advanced Support

Engineer) が準備されます。これにより、ユーザーの環境を把握して、サポートインシデントに対してエンジニア

がリアクティブに対応します。

■HP Software テクニカル・サービス・ディズ HP Softwareテクニカル・サービス・ディズでは、HP Software IT Management、Information Management、および

Fortify製品のための追加オプションサービスをご提供いたします。

このサービスは以下のオプションからお選びいただけます。

標準時間（月曜日～金曜日 8:45～17:30 祝日を除く）のオンサイトもしくはリモート

標準時間以外のオンサイトもしくはリモート

このサービスは、上記のHP Software製品をお客様のご利用環境の中でより効果的にご使用いただくためのテク

ニカル・サポートをご提供いたします。

このテクニカル・サポートには、トラブルシューティングや、ワークショップ、アップグレード時におけるアドバイス

や短期間の特別なご支援などがあります。

また、このサービスではお客様に適切なエンジニアをご提供するため、エンジニアの状況によっては日程等のご

希望に添えない場合がございますので、予めHPの営業担当者へご相談ください。

このサービスは、HPプロフェッショナル・サービス契約とは異なり、短期間のサポート提供を目的としております。

1日の作業時間は8時間となります。

注記：HP Software テクニカル・サービス・ディズは、お客様のサポート契約と同時に終了いたします。

HP Softwareサポートの適用条件

お客様は、お客様が所有するライセンスセットに対するソフトウェアサポートを継続する必要があります。ライセ

ンスセットとは、お客様がサポート契約を締結中のSAID（Service Agreement Identification）に含まれる、（a）同じ

プロジェクト内で使用される同じ製品番号を持つHP Software製品のすべてのライセンス、および（b）同じプロジェ

クト内で技術的に依存するため必須となっているHP Software製品のライセンスをいいます。

例えば、同じ製品であっても、異なるライセンス（サイト、エリア、またはグローバルライセンス）や、異なるバージ

ョンごとの製品番号についても、同じプロジェクトで使用されるライセンスセットとみなされます。

以下の例をご参照ください：（指定されたHP Software製品に関して、お客様が2つのライセンスセットを持つと仮

定）

HP Software ライセンス

セット ライセンス数

必要な

ソフトウェアサポート

レベル

受け入れ可能な

シナリオの例

許可されない

シナリオの例

製品 A の

ライセンスセット 1 100 Enterprise Standard

Enterprise Standard レベル

で、有効なソフトウェアサ

ポート契約を 100 ライセン

スすべてに対して維持

例 1：

・ Enterprise Standard サポートで

25 ライセンス

・ Enterprise Basic サポートで

75 ライセンス

例 2：

・ Enterprise Standard サポートで

25 ライセンス

・ 有効なソフトウェアサポート

契約のない 75 ライセンス

製品 A の

ライセンスセット 2 200 Enterprise Basic

Enterprise Basic レベルで、

有効なソフトウェアサポー

ト契約を 200 ライセンスす

べてに対して維持

例 1：

・ Enterprise Basic サポートで

50 ライセンス

・ 有効なソフトウェアサポート

契約のない 150 ライセンス

以下に定める場合を除き、お客様はライセンスセットの一部のライセンスのサポートを解約することはできませ

ん。

i. サポート契約更新時にサポート終了したライセンスの使用を終了する場合

ii. ライセンスの使用を中止し、そのライセンスに対してはサポートを一切受けないことをお客様が書面で

通知した場合。

この書面は、お客様からHPに対して書面で提示し、HPは、お客様が当該書面の遵守状況をいつでも監査するこ

とができます。お客様がいったん使用を中止したライセンスの使用とそのサポートを再開する場合は、「サポート

契約の再加入と遡及」の条件が適用されます。

HP Softwareサポートの終了

HPは、support.openview.hp.com/pdf/hpsw_products_support_policy.pdfに記載した製品のすべてのメジャーバ

ージョン、マイナーバージョン、およびYYYY.MMバージョンに対してフルサポートを提供します。

製品によっては、YYYY.MMバージョン番号方式に従うものがあります。ここで、YYYYは年を表す4桁の数字、MM

は月を表す2桁の数字を意味しています。フルサポートは、少なくともリリースから4年間（一部製品は3年間--前

述のリンクを参照）提供されます。製品ごとのサポート終了日は、SSOに掲載されています。

サポート期間の終了に到達した製品であり、かつ後継製品または新たなバージョンがサポート契約に基づきリリ

ースされている製品の場合には、HPは、2年間の追加サポートを提供します。当該サポートに対して追加料金が

発生します (「拡張サポート」)。製品ごとのサポート終了日は、SSOに掲載されています。

拡張サポートは、以下の項目に限定されます。

テクニカルサポートエンジニアへのアクセス

24時間の自己解決サポート*

製品バージョンのサポート保証中に作成された既存パッチおよびホットフィックスへのアクセス*

*Self-Solve Supportにて対応

拡張サポートの製品バージョンに対しては、新しい機能拡張要求、パッチ、修正、ドキュメント変更、またはプラッ

トフォームの追加等は行われません。

製品の廃止

製品の販売を終了し、後継製品をサポート契約に基づき提供しない場合、HPは、製品が最後にリリースされた

日から少なくとも5年間、フルサポートを提供します。なお、当該サポートの提供を受けるためには、以下の条件

が必要です。

(a)現時点で適用されるすべてのサポート料金を支払い済み

(b)引き続き、適用されるすべてのサポート料金を支払う

HP商標の付されていないソフトウェア製品および依存製品に対するサポート終了に関する取扱いは、HP

Software Obsolescence Policyを以下のLink先にて参照してください。

http://h50146.www5.hp.com/products/software/management/openview/support/support_policy.html

上記は、support.openview.hp.com/pdf/ hpsw_ products_support_policy.pdfに記載されているHP Software製品

について、2012年6月1日現在の最新の一般適用リリース、および将来のリリース (存在する場合) に適用され

ます。

尚、Data Protector 製品をお使いの場合は、以下の Software Obsolescence Policy をご参照ください。

http://h50146.www5.hp.com/products/software/management/openview/support/pdfs/ovs_2k6_a0603_v2.pdf

上記のリンクに記載されていないHP Software製品のリリース、および上記のリンクに記載されていないHP

Software製品については、下記のようになります。

HPは、現行メジャーバージョンの現行および直前のマイナーバージョンに対してサポートを提供します。HPは、メ

ジャーバージョンの最新マイナーバージョンを (たとえば、6.2)、新しいメジャーバージョン (たとえば、7.0) が一

般に提供されてから24か月、または次のメジャーバージョン (たとえば、8.0) が一般に提供される時点のいずれ

か早い方の時点までサポートします。

製品の販売を終了し、別のマイナーバージョンをアップデートとしてリリースしない場合、HPは、製品の販売終了

通知の日付から24か月間サポートを提供します。HPは、60日前までの通知をもって、HPから一般提供されなく

なった特定のサポートの提供を終了することができます。

サポート契約の再加入と遡及

サポート契約が終了した場合、次の項目に基づきご発注いただくことにより再加入が可能です。

サポート契約再加入時には、HP所定の遡及費用を請求いたします。

【遡及費用とは、契約未加入期間すべての「ソフトウェア・アップデート」＋「ソフトウェア・テクニカルサポート」

金額の115%】

サポート契約再加入後の契約期間は、1年以上ご締結いただく必要があります。

キャンセル

お客様は、60日前までに書面で通知することにより、サポート契約を終了、またはサポート契約更新時にサポー

ト契約からソフトウェアを削除することができます。年次課金される複数年契約では、サポート契約更新日より60

日前までに書面で通知することにより契約を終了することができ、サポート契約更新日をもってサポート終了とな

ります。

HP Softwareサポート条項

本書に定めるサポートは、HP所定のお取引条件書または見積書に別途締結した契約書が特定されている場合

は当該契約が適用されます。本書とこれらの契約書において矛盾する規定がある場合には、本書が優先します。

本書に定めるサポートは、HP Software IT Management、Information Management、Fortify、およびVertica製品

ラインに適用されます。サポートは、ライセンスの納入と同時に提供が開始されます。

アップグレード

以下のようなソフトウェアアップグレードは、エンタープライズサポートの契約には含まれておりません。

ライセンスタイプアップグレードとは、お客様の購入時にある種類のライセンスから別の種類にアップグレ

ードすることをいいます。例として、サイトライセンスからエリアライセンスへのアップグレードがあります。

ライセンス数アップグレードとは、お客様の購入時に、大きい数量のライセンスにアップグレードすることを

いいます。例として、1000ノードから2500ノードへのアップグレードがあります。

本書には、以下の追加条項が適用されます。

a. 適用外要件

次の各号のいずれかに起因する請求は、HPのサポート及び保証の対象外となります。

1. お客様による不適切な使用、設置場所の不備またはHPが承認していない場所もしくは環境

2. お客様が本書、HPが定める仕様またはその他の文書を遵守しないこと

3. お客様による製品の改造もしくは不適当または不完全な保守またはメンテナンス（HPが実施又は許可し

た場合を除きます）

4. HP商標を付していない製品（ソフトウェアを含みます）の障害または機能制限

5. HPから感染していないウィルス、ワームまたは同種の有害なコードによる障害または故障

6. 誤用、過失、事故、火災または水害による損傷、電源障害、お客様による移動、その他HPの責によらな

い事由

7. システムやネットワークなどに対する設計、構築、運用、開発の技術支援（コンサルティング）、およびパ

フォーマンスチューニング作業

b. サポートの地域的な利用可能性

一部の国や地域では、特定の提供内容、機能、サポートレベル（関連製品を含む）を利用できないことがあり

ます。また、HPの対象地域外へのサポートの提供には、出張費、応答時間の遅延、復旧または修理に関す

る制約、および対応時間の短縮が生じることがあります。

c. 移設とサポートへの影響

サポート対象製品の移設は、お客様が自らの責任で行うものとし、地域的な利用可能性の影響を受け、料金

が変更になる場合があります。移設後のサポート開始については、相当期間前にHPに通知する必要があり

ます。製品を移設する場合は、当該製品の使用許諾条件に従うものとします。

d. 再委託

HPは、サポートの提供に関わる業務を、HPが認定する第三者に委託することができます。

e. 改造

お客様は、HPからの求めに応じ、HPが操作性、保守性および信頼性を改善する目的または法定規格に適合

させる目的で製品を無償で改良することに同意します。

f. 不可抗力

両者とも、不可抗力事由により生じた履行の遅延又は不履行につき責任を負いません。ただし、金銭債務に

ついてはこの限りではありません。

g. ソフトウェアに対する保証

本書に定めるサポートは、サポートの対象となるソフトウェアの品質を保証するものではありません。

作業場所および製品へのアクセス

お客様は、HPに対しサポート対象製品へのアクセス、サポート対象製品に近接した作業場所および設備、サポ

ートを実施するためにHPが必要と判断した情報、お客様のリソースおよび設備へのアクセスおよび使用、ならび

に関連する補足書面で要求されているその他のアクセスを提供します。お客様がこれらの作業場所またはアク

セスを提供しなかったことに起因して、HPのサポート提供が不可能となった場合においても、HPは当該サポート

についてHP所定の料金を請求することができます。サポート対象外製品のために、サポートの実施に支障をき

たすとHPが判断した場合、お客様は、当該対象外製品を取り除き、HPがサポートを実施できるようにします。当

該対象外製品に起因してHPの作業に増加をきたした場合、HPは、当該作業にかかる料金を別途請求すること

ができます。

ソフトウェアのサポート適用要件

お客様は、HP商標を付したソフトウェアについて、HPから適切な使用権が正当に許諾されていることを証明でき

る場合に限り、当該ソフトウェアのサポートを購入できます。また、お客様は、HPの承諾なく当該ソフトウェアを改

変又は修正してはなりません。

専用サービスツールの使用

HPは、お客様に対し、特定のハードウェアまたはソフトウェアシステム、特定のネットワーク診断、保守プログラ

ム（以下「専用サービスツール」という）、およびお客様のシステムに含まれている可能性のある特定の診断ツー

ルの使用を要求できます。HPは、専用サービスツールをHPの唯一かつ排他的な所有物として「現状有姿」で提

供し、お客様のシステムまたはサイトに置くことができます。お客様は、対象となるサポートの有効期間中、HPが

許可する専用サービスツールのみを使用できます。お客様は、専用サービスツールを販売、移転、質権ならび

に抵当権の設定および当該ツールについてのHPの権利を譲渡してはなりません。お客様は、サポートの終了後、

専用サービスツールを返却するか、またはHPがサービスツールを除去することを許可するものとします。また、

お客様は、次の各号についても実施するものとします。

(1) お客様のシステムまたはサイトに専用サービスツールを置くことをHPに許可し、HPによる利用を支援するこ

と。

(2) 専用サービスツールをインストールし、必要なアップデートやパッチを実施すること。

(3) ソフトウェアによって認識される障害等の事象をHPに通知するための、電子データ転送機能を備えること。

(4) 必要な場合、リモート診断サービス対象のシステムに対応するHP特定のリモート接続ハードウェアを購入

すること。HPが認める通信回線経由でのリモート接続を提供すること。

お客様の責任

a. データバックアップ

消失又は改変されたお客様のファイル、データ、またはプログラムの再構築を可能にするために、お客様

はサポート対象製品に依存しない個別のバックアップシステムまたは手順を維持する必要があります。

b. 一時的な回避策

お客様は、恒久的な対策が講じられるまでの間、HPより提供された一時的な手順または回避策を実施しま

す。

c. 危険な環境

HP又は委託先の担当者の健康を害する恐れがある環境または危険な環境で製品が使用されている場合、

お客様はその旨を事前にHPに通知します。この場合、HPは当該製品をHPの管理下に置くことをお客様に

求めることができ、当該環境が改善されるまでサポートの提供を延期することができます。

d. 権限と知識を有する担当者

お客様は、製品トレーニングを受講、または同等の知識を有する方をシステム・マネージャとして立てます。

また、HPがお客様の施設内でサポートを提供する際、立会人を立てます。

e. 製品リスト

お客様は、サポート対象のすべての製品に関して、設置場所、シリアル番号、HP指定のシステムを特定す

る番号およびサポートレベルを含むリストを作成、保持し、変更履歴を管理します。

© Copyright 2013-2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書に記載する情報は、予告なしに変更されることがあり

ます。HPの製品およびサービスに関する保証は、製品およびサービスに付属する保証書に定めます。本書は、追加保証を提供す

るものではありません。本書に含まれる技術的、編集上の誤り、または欠如について、HPはいかなる責任も負いません。

MSW11583-01

2015/02/19

2015/03/10 (Vertica改)