ソーシャルCRMツール「カスタマーリングス」...

Value Creation Company

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ソーシャルＣＲＭツール「カスタマーリングス」のご紹介

～投稿管理からソーシャルリスニングまでワンストップ～

２０１２年９月

株式会社プラスアルファ・コンサルティング

見える化イノベーション推進部

http://www.pa-consul.co.jp/


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弊社は、顧客の声活用の専門会社です。

テキストマイニング業界No1企業

「見える化エンジン」は５５０社の導入実績

先進企業のコールセンター（VOC）や

ソーシャルメディアの活用をお手伝いしています。

SaaS型テキストマイニング「見える化エンジン」の実績




投稿管理からソーシャルリスニングまでソーシャルＣＲＭツール「カスタマーリングス」

ソーシャルメディア × コミュニケーション

伝播状況分析機能をはじめ、

RTランキング機能、ユーザ管理

機能など充実した管理機能を実装

３

１投稿管理機能予約配信や画像投稿、承認機能など

体系だった組織的な投稿運用を実現

２ソーシャルリスニング機能 “つぶやき”のリアルタイム収集から分析、

他社アカウントのモニタリングまで




先進企業が続々ご採用！カスタマーリングスご利用企業～一部抜粋～

※社名公開のご許可を頂いている企業様を一部抜粋させて頂いております。




多くの企業が採用するソーシャルメディア活用のロードマップ（Twitter/Facebook）

リアルタイム

つぶやき

収集

Twitter／Facebook アカウント開設

ソーシャルリスニング

モニタリング

投稿管理

ソーシャルCRM

アカウント

投稿管理

他社発言

状況分析

データの

アーカイブ

（蓄積）

消費者の声

分析（テキストマイニング）

ユーザー（アカウント）

分析

他社アカウント

運用把握

競合比較

分析

効果

検証

ＳＴＥＰ1 ・ソーシャルリスニング（傾聴）・他社モニタリング

ＳＴＥＰ２・投稿管理・ソーシャルコミュニケーション

ＳＴＥＰ３・ソーシャルＣＲＭ・アクティブサポート

「ソーシャルメディア活用」を進める、成功の３ステップ




ソーシャルメディア活用企業様が抱える課題

過去のつぶやきが見れず、傾向が把握できない

つぶやきが多すぎて、人海戦術の限界にきている

（自社と他社の把握で作業量は数倍に拡大）

ブランド別などアカウントが多くて管理出来ない

投稿内容が担当者の属人的な対応になっている

情報発信のみで、効果検証が出来ていない

実際にソーシャルメディアを始めて見たものの・・・



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Ｔｗｉｔｔｅｒ・フォロワー数・リプライ数・リーチ数・ＲＴランキング

検索対話履歴

アサイン承認管理

カスタマーリングス「ソーシャルＣＲＭ機能」ご利用シーン

投稿管理・予約投稿・画像投稿・ＤＭ投稿・ＦＢ投稿など

Facebook ・エンゲージメント数・ポスト数・ Like、コメント数・ファン数など

投稿管理ツール

コミュニケーションツール（アクティブサポート）

エンゲージメント

モニタリングツール

ソーシャルリスニング

ツール

２４時間３６５日

モニタリングツール

6




＜ソーシャルリスニング機能＞カスタマーリングスがご提供する3つの分析軸

１）時系列分析・ソーシャルメディア上に書かれた件数の推移をグラフ化します。

・気になるテーマのつぶやき件数の増減から話題の変化点を発見し、

どのようなタイミングでどのようなことが発言されたかをモニタリングします。

２）話題分析・リアルタイムにつぶやかれた内容をテキストマイニング分析します。

・これにより、ポジティブ／ネガティブな話題の把握に加え、どのような

内容の話題が何件語られているかを“見える化”します。

３）シェアオブボイス・ソーシャルリスニング分析の重要な分析軸に、シェアオブボイスがあります。

・自社のブランドや商品へのつぶやきと、任意に検索設定した競合の情報を

同時に収集・比較し、発言内容によるシェア、強み・弱みを把握します。




＜ソーシャルリスニング機能＞カスタマーリングスがご提供する分析軸３＋

４）ユーザ分析・特に発言の多いユーザやポジティブ発言ユーザなどのアカウントを抽出

・特定の話題に対して影響力のあるインフルエンサーの発見、話題の拡散状況を把握する伝播ネットワーク分析を標準搭載

・アカウント別のフォロー数、フォロワー数、リーチ数（影響力）の発見

・ソーシャルメディア上のアカウントをグループ化。セグメント別の分析、コミュニケーションの実施

インフルエンサー

User A

User B

User C

ハブハブ

１




＜モニタリング機能＞

つぶやきの伝播状況、効果をモニタリング

■ 対応状況の時系列モニタリング

■ つぶやき伝播ネットワーク把握 ■ ＲＴランキング＆リーチ数把握

主な効果検証系機能

・時系列モニタリング機能

・時系列推移グラフ（ツイート数、リプライ数、フォロー/フォロワー数）

・対応状況モニタリング（リプライ数、ＲＴ数、各指標フラグなど）

・各種ランキング（ＲＴランキング、アカウントつぶやきランキングなど）

・つぶやき単位でのＲＴ数、ＲＴフォロワー数、リーチ数把握

・つぶやき伝播ネットワーク把握（アカウント、キーワード）




＜モニタリング機能＞

Facebookページモニタリング ■ 対応状況の時系列モニタリング

主な効果検証系機能

・時系列モニタリング機能

・時系列推移グラフ（時間別いいね！数、コメント数）

・ステータスモニタリング（平均いいね！、平均コメント、など）

・各種ランキング（投稿別いいね！数、コメント数、投稿ユーザ）

・ページ単位でのファン数、いいね数、コメント数把握

・コメント内容把握（テキストマイニング）

■ 各種ランキング、ステータスモニタリング ■ コメント内容把握




＜投稿管理機能＞

充実した投稿＆ワークフロー機能

主な投稿管理機能

・マルチアカウント管理

・担当者アサイン機能（権限管理機能）

・URL挿入（クリックカウント機能付き）

・テンプレート挿入

・予約投稿、画像添付投稿機能

・タイムラインモニタリング機能

・承認ワークフロー ※オプション

主なつぶやき応対管理機能

・つぶやき管理

（対応方針の共有、フラグ付、優先順位付け）

・つぶやき分類機能

（つぶやき内容、アカウント、経過時間）

・過去対応履歴管理機能

・フォロー機能

・DM送信機能

■ つぶやき投稿管理画面

承認管理機能

ユーザータイムライン表示担当アサイン、

対応判断フラグ機能

Ｔｗｉｔｔｅｒ上での過去のやりとり、影響度合いなど様々な

情報が一覧でき、承認も含めた返信投稿に適した投稿画面

投稿・リプライ機能ユーザ情報表示




＜投稿管理機能＞

組織運営を実現する充実した承認管理機能

複雑な承認フローも設定可能。ＯＪＴ機能としても活用できる。




＜ソーシャルCRM機能＞今後の展望つぶやきに存在するコミュニケーションのチャンス

従来のメールマーケティングと、ソーシャルCRMの組み合わせにより

すべての顧客ステージに対して、アプローチする事が可能になる。

潜在顧客

サイレントカスタマー

優良顧客

見込み客

（自社会員リスト）

見込み顧客の発見

発見

ファン化

顧客DB

メールマーケティング

ソーシャルＣＲＭ

育成

リピート化

■ ソーシャルCRM機能

気になるつぶやきへの返信

キャンペーンの盛り上げ

ファンの発見

新規顧客獲得




（ご参考）「カスタマーリングス」ソーシャルＣＲＭ機能でできること

Ｔｗｉｔｔｅｒ管理Ｆａｃｅｂｏｏｋ管理

自社アカウントへの投稿、返信管理・予約・画像・DM投稿、自動フォロー機能など

・返信、過去履歴管理

・投稿承認機能

・複数アカウントの運用

任意のキーワードでつぶやき収集・商品名・サービス名でのリアルタイム収集

・気になるつぶやきや急騰話題をメール通知

分析機能・テキストマイニング機能

・時系列トレンド、急騰話題の発見など

・伝播状況の分析

競合分析機能・他社アカウントのモニタリング

・他社商品、サービス名での反響分析

自社Facebookページの投稿、返信管理・ウォール・コメント投稿、予約・画像投稿など

・コメントに対する返信機能

・投稿承認機能

・複数ページの運用

モニタリング・分析機能・ファン数、いいね！数、コメント数の推移

・コメント、投稿内容分析

・全体像把握、時系列トレンド分析など

・ユーザー投稿ランキング

競合分析機能・他社ページとの比較・モニタリング

・他社のFacebook上の施策の研究

・ステータス比較（平均ポスト数/いいね！数など）




日々の業務をご支援するサポート体制

■ SaaS型だから出来る「寄り添い型」サポートお客様弊社コンサルタント

同じ画面を見ながらサポートが受けられる安心感

ご質問、課題などお困りの際にはすぐに弊社サポートチームが手厚くサポート

STEP１ご導入後、操作トレーニングを開催

STEP２導入数週間後、フォローアップトレーニングを開催

活用支援ミーティングも、都度ご相談に応じて開催

■ 充実したトレーニングメニュー

■ 研究会、勉強会を通じた活用事例などの共有

国産ツールだから出来る、迅速/安心な充実したサポート対応

※2012年3月9日アクティブサポート研究会実施風景




「カスタマーリングス」のお問合せ先

E-mail： [email protected]

電話：本社： 03-5848-7320

夢見る支社（関西支社）： 06-4706-5535

http://www.pa-consul.co.jp

「カスタマーリングス」の最新情報はこちらまで。

株式会社プラスアルファ・コンサルティングホームページ

消費者の声 × テキストマイニングソーシャルリスニングからアクティブサポートまでお任せ。

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