Fatimah Salwa Abd. Hadi

ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]

9th ISDEV International Islamic Development Management Conference

(IDMAC2015) 381

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN MUSLIM DAN BUKAN MUSLIM

TERHADAP USAHAWAN ASNAF ZAKAT DI NEGERI SELANGOR

Fatimah Salwa Abd. Hadi

Nurhanie Mahjom

Hariyaty Ab Wahid

Emilda Hashim

Mohamad Azahari Ahmad

[email protected]

Abstrak

Kepuasan pelanggan merupakan petunjuk yang dapat mengukur prestasi usahawan

asnaf zakat secara subjektif dan disimpulkan sebagai adil dan menyeluruh. Meskipun

begitu, tiada kajian yang pernah dijalankan bagi menilai kepuasan pelanggan

terhadap usahawan asnaf zakat yang mengikuti Program Pembangunan Ekonomi di

bawah kelolaan Lembaga Zakat Selangor. Justeru, kajian ini dilaksanakan dengan

menyesarkan dua objektif utama iaitu mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan

Muslim dan bukan Muslim terhadap usahawan asnaf zakat dan membandingkan

kepuasan pelanggan di antara kedua-dua kumpulan kajian. Terdapat empat aspek

yang dinilai dalam kajian ini termasuklah produk yang dikeluarkan, perkhidmatan

yang diberikan, aksesibiliti dan usahawan asnaf zakat itu sendiri. Sebanyak 247

responden terlibat dalam kajian ini yang mana 121 daripadanya adalah Muslim dan

selebihnya bukan Muslim. Kesemua mereka dipilih secara rawak dan borang soal

selidik digunakan sebagai instrumen kajian. Dapatan menunjukkan bahawa wujud

perbezaan yang signifikan di antara pelanggan Muslim dan bukan Muslim terhadap

aspek yang dikaji. Pelanggan Muslim juga didapati lebih berpuas hati terhadap

usahawan asnaf zakat. Beberapa cadangan turut diketengahkan di samping

penambahbaikan untuk kajian akan datang.

mailto:[email protected]



(IDMAC2015) 382

PENGENALAN

Terdapat pelbagai usaha yang dilakukan oleh Lembaga Zakat Selangor (LZS) untuk

memastikan hasil kutipan zakat diagihkan dengan sistematik dan memenuhi

keperluan semasa. Selain agihan tidak produktif1 yang diserahkan kepada penerima

zakat yang tidak produktif2, LZS juga turut menyerahkan agihan produktif

3 kepada

asnaf yang produktif4. Tujuannya adalah untuk memastikan golongan yang tidak

produktif seperti golongan tua yang miskin memperoleh keperluan asas bagi

menjalankan kehidupan. Selain itu, ia juga turut menggalakkan asnaf produktif

seperti golongan miskin yang memiliki tubuh badan yang sihat untuk berusaha lebih

gigih bagi menghasilkan pendapatan (Lembaga Zakat Selangor, 2015).

Secara khususnya, agihan zakat kepada asnaf produktif dikendalikan di bawah

Program Pembangunan Ekonomi (PPE). Objektif utama program tersebut adalah

untuk mengeluarkan golongan fakir, miskin dan mualaf yang produktif daripada

kepompong kemiskinan. Terdapat dua program yang telah dibentuk di bawah PPE

iaitu Program Keusahawanan dan Program Ekonomi Berkelompok. Peserta diberikan

modal awal dan juga tambahan bagi menjalankan perusahaan mengikut kepakaran

yang dimiliki (Lembaga Zakat Selangor, 2015).

Berbeza dengan penerima pembiayaan mikro yang lain seperti Amanah Ikhtiar

Malaysia, asnaf yang terlibat dengan PPE tidak perlu membayar semula suntikan

modal yang diterima. Jumlah minimum dan maksimum yang diagihkan kepada

mereka adalah sebanyak RM5,000.00 dan RM50,000. Meskipun begitu, proses

pemilihan adalah ketat dan hanya mereka yang layak sahaja yang akan dipilih. Dari

masa ke masa, LZS akan membuat pemantauan bagi memastikan objektif PPE

tercapai (Hamdino, Pazim & Wan Sabri, 2012).

Di samping dijalankan secara kecil-kecilan seperti menjual makanan, sebahagian

usahawan asnaf zakat turut mengusahaakan perusahaan bersaiz sederhana seperti

kedai dobi, bengkel kenderaan, restoran dan lain-lain. Sungguh pun begitu, hanya

sebahagian kecil peserta PPE menunjukkan prestasi yang memberangsangkan

berdasarkan petunjuk kewangan berbanding dengan peserta pembiayaan mikro yang

lain seperti Amanah Ikhtiar Malaysia (Isma & Mohamad, 2011). Kajian Fatimah

Salwa, Mohamad Azahari & Joni Tamkin (2013) pula menunjukkan bahawa prestasi

bukan kewangan usahawan asnaf zakat berada pada tahap yang memberangsangkan.

Walaupun prestasi bukan kewangan merupakan salah satu penilaian subjektif, Masou

et al. (2001) menegaskan bahawa kepuasan pelanggan merupakan aspek yang

penting bagi mengukur prestasi sebenar usahawan. Tambah McClelland, Swail &

1 Asnaf tidak produktif pula merujuk kepada golongan yang tidak berkeupayaan untuk mengeluarkan

sesuatu hasil seperti golongan tua, berpenyakit, orang kelainan upaya (OKU), dan lain-lain. 2 Bantuan bukan produktif pula bertujuan membantu asnaf meneruskan kehidupan dengan memenuhi

keperluan asas yang diperlukan. Ini termasuklah bantuan saraan bulanan, bantuan khas bayaran sewa

bulanan, bantuan pendidikan dan lain-lain. 3 Agihan produktif bermaksud bantuan berbentuk bantuan modal sama ada dalam bentuk wang tunai

atau pun peralatan. Bantuan ini berfungsi untuk membantu golongan asnaf yang produktif untuk

mengubah kehidupan mereka ke arah yang lebih baik iaitu dari menjadi golongan penerima zakat

kepada golongan pembayar zakat. Selalunya, bentuk bantuan ini bersifat bantuan jangka panjang. 4 Asnaf produktif adalah golongan yang berupaya atau boleh mengeluarkan sesuatu hasil.



(IDMAC2015) 383

Ibbotson (2005), maklumat tentang kepuasan pelanggan penting kepada pengusaha

bagi memastikan bahawa barangan dan perkhidmatan yang dikeluarkan dapat

memenuhi keperluan dan memberi manfaat kepada masyarakat setempat.

Meskipun kepuasan pelanggan adalah penting dan dapat memberi gambaran terhadap

prestasi sebenar usahawan, aspek ini tidak pernah dikaji sebelum ini terutamanya

kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim. Kajian sedia ada lebih menumpukan

tahap kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim dalam bidang perbankan

seperti kajian Amir Mu’allim (2004).

Sehubungan dengan itu, terdapat dua objektif yang disasarkan dalam kajian ini.

Pertama; mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim

terhadap usahawan asnaf zakat dan kedua; membandingkan kepuasan pelanggan di

antara kedua-dua kumpulan kajian. Kajian ini bukan sahaja dapat melihat kepuasan

pelanggan Muslim dan bukan Muslim terhadap usahawan asnaf zakat, bahkan dapat

menilai tahap sebenar prestasi usahawan asnaf zakat.

SOROTAN LITERATUR

Menurut Haber & Reichel (2005), penilaian prestasi usahawan pada kebiasaannya

diukur dengan menggunakan dua pendekatan iaitu secara objektif (kewangan) dan

subjektif (bukan kewangan). Meskipun begitu, Kenji (2002) menyimpulkan bahawa

kebergantungan penilaian terhadap usahawan secara objektif sebagai pendekatan

yang lama dan tradisional. Hal ini di sebabkan oleh wujudnya pelbagai masalah bagi

mendapatkan maklumat prestasi tersebut terutamanya daripada responden yang

terlibat dalam industri kecil dan sederhana (Garengo, Biazzo & Bititci, 2005).

Sehubungan dengan itu, Masuo et al. (2001) menegaskan bahawa penilaian secara

subjektif adalah lebih baik dan menyeluruh. Meskipun terdapat pelbagai pendekatan

yang boleh digunakan untuk mengukur prestasi usahawan secara subjektif seperti

pembangunan personaliti dan juga tahap kesedaran usahawan, kepuasan pelanggan

merupakan aspek yang penting dan harus dititikberatkan.

Baker & Crompton (2000) menjelaskan bahawa kepuasan pelanggan merujuk kepada

pengalaman peribadi seseorang yang wujud akibat daripada apa yang dijangkakan

dengan apa yang sebenarnya diterima. Semakin baik apa yang diterima berbanding

dengan jangkaan sebelumnya, semakin tinggi tahap kepuasan seseorang dan

begitulah sebaliknya.

Secara umumnya, aspek ini perlu diberi perhatian oleh usahawan dengan teliti. Di

samping dapat menggambarkan imej sesebuah perusahaan, kepuasan pelanggan juga

boleh meningkatkan hasil jualan disebabkan oleh maklumat yang disampaikan dari

satu pelanggan ke pelanggan yang lain dengan cepat (Anderson et al., 1997). Selain

itu, Fornell (1992) juga menjelaskan bahawa kepuasan pelanggan juga boleh

menyebabkan mereka terus setia dan datang ke premis perniagaan untuk

mendapatkan barangan dan perkhidmatan daripada pengusaha yang sama.

Meskipun kepuasan pelanggan adalah penting dan boleh mengukur prestasi sesebuah

perusahaan, tiada kajian yang pernah dilaksanakan terutamanya terhadap usahawan



(IDMAC2015) 384

asnaf zakat. Golongan tersebut sering dikaitkan dengan pencapaian prestasi

berdasarkan petunjuk kewangan yang rendah berbanding dengan usahawan mikro

yang lain seperti peserta Amanah Ikhtiar Malaysia (Rosbi Abd Rahman et al., 2008).

Bukan itu sahaja, kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim juga tidak pernah

dikaji sebelum ini. Kajian sedia termasuk Haron et al. (1994), Gerard & Cunningham

(1997), Amir Mu’allim (2004) dan lain-lain lagi memberi tumpuan kepada pelanggan

Muslim dan bukan Muslim dalam bidang perbankan.

Oleh yang demikian, kajian ini penting untuk dijalankan memandangkan prestasi

usahawan asnaf zakat akan dinilai melalui salah satu pendekatan subjektif yang

disimpulkan sebagai adil dan lebih menyeluruh. Selain itu, kepuasan pelanggan

Muslim dan bukan Muslim turut dapat diketahui melalui kajian ini memandangkan

tiada kajian seumpama ini pernah dijalankan sebelum ini.

DATA DAN METODOLOGI KAJIAN

Secara umumnya, kajian ini dijalankan bagi mengetahui tahap kepuasan pelanggan

Muslim dan bukan Muslim terhadap perniagaan usahawan asnaf zakat yang

mengikuti Program Pembangunan Ekonomi (PPE) di Lembaga Zakat Selangor

(LZS). Selain itu, perbandingan kepuasan pelanggan di antara dua kumpulan yang

dikaji turut dikenal pasti dalam kajian ini. Dengan menggunakan borang soal selidik

sebagai instrumen, kajian ini disertai oleh 247 responden yang dipilih secara rawak.

121 responden beragama Islam manakala 126 yang lain bukan beragama Islam.

Responden kajian merupakan pelanggan tetap usahawan asnaf zakat yang

menjalankan urusan jual beli sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh sebulan.

Lokasi perniagaan dijalankan adalah di sekitar tapak Pasar Mingguan berhampiran

dengan stadium Shah Alam yang dikendalikan pada setiap hari Ahad. Di antara

barangan yang dijual oleh usahawan termasuklah makanan, pakaian, hasil laut seperti

ikan, sotong dan udang serta sayur-sayuran.

Selanjutnya, terdapat empat aspek yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan

pelanggan. Ini termasuklah aspek produk yang dikeluarkan oleh usahawan,

aksesibiliti, perkhidmatan yang diberikan oleh usahawan kepada pelanggan dan juga

usahawan itu sendiri. Kesemua item yang digunakan diambil daripada kajian Mihelis

et al (2001) dan ditambah baik mengikut kesesuaian kajian yang dijalankan.

Dalam kajian ini, responden diminta untuk membuat penilaian terhadap aspek-aspek

yang dikaji berdasarkan teknik semantik lima mata (1: sangat tidak puas hati, 2: tidak

puas hati, 3: kurang puas hati, 4: puas hati, 5: sangat puas hati). Bagi menentukan

tahap kepuasan pelanggan usahawan asnaf zakat, nilai skor min seperti dalam jadual

di bawah telah digunakan.



(IDMAC2015) 385

Jadual 1: Penentuan Tahap Pemboleh Ubah Berdasarkan Petunjuk Skor Min

Skor min Tahap

1.00 – 1.89 Sangat rendah (SR)

1.90 – 2.69 Rendah (R)

2.70 – 3.49 Sederhana (S)

3.50 – 4.29 Tinggi (T)

4.30 – 5.00 Sangat tinggi (ST)

Sumber: Bahagian Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP)

(2006), Pelan Induk Pembangunan Pendidikan (PIPP) (Kuala Lumpur: Bahagian

Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP).

Berdasarkan Jadual 1 di atas, sekiranya nilai min terletak di antara 1.90 hingga 2.69,

tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap ‘rendah’. Sementara itu, sekiranya nilai

min terletak di antara 4.30 hingga 5.00, tahap penilaian pelanggan terhadap

usahawan asnaf zakat pula berada pada tahap ‘sangat tinggi’. Ini bermakna, semakin

tinggi nilai skor min yang diperoleh, semakin baik tahap penilaian pelanggan

terhadap usahawan asnaf zakat berdasarkan aspek yang dikaji. Selain itu, ujian-t

sampel bebas turut digunakan bagi melihat perbezaan tahap kepuasan pelanggan

yang dikaji.

DAPATAN EMPIRIKAL

Maklumat Responden

Jadual 2 di bawah menunjukkan maklumat 247 responden yang merupakan

pelanggan kepada usahawan asnaf zakat yang mengikuti Program Pembangunan

Ekonomi di Lembaga Zakat Selangor (LZS). Daripada jumlah keseluruhan, 121

responden beragama Islam manakala selebihnya bukan beragama Islam. Selain itu,

hampir kesemua responden mendapat pendidikan yang formal dan hanya 2.02

peratus sahaja yang tidak bersekolah. Secara keseluruhan, lebih 40 peratus responden

mempunyai tahap pendidikan tertinggi di peringkat sarjana muda dan 8.5 peratus

memiliki sarjana.

Dapatan menunjukkan bahawa lebih daripada 75 peratus daripada jumlah

keseluruhan telah pun berkahwin. Hanya 4.13 peratus dan 7.49 peratus yang telah

berpisah bagi yang responden yang beragama Islam dan bukan beragama Islam. Dari

segi umur, hampir 50 peratus responden yang beragama Islam berumur di antara 40

hingga 49 tahun manakala yang bukan beragama Islam majoriti mereka berumur di

antara 30 hingga 49 tahun. Hanya sejumlah kecil (8.5 peratus) sahaja daripada

jumlah keseluruhan yang berumur lebih daripada 59 tahun terlibat dalam kajian ini.



(IDMAC2015) 386

Jadual 2: Maklumat Responden Kajian

Profil responden Pelanggan

Muslim

Pelanggan Bukan

Muslim

Jumlah

keseluruhan

Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi %

Pen

did

ikan

ter

tinggi

Sarjana 12 9.92 9 7.14 21 8.50

Sarjana

muda

47 38.84 58 46.03 105 42.51

Diploma 19 15.70 12 9.52 31 12.55

SPM 28 23.14 3 2.38 31 12.55

SRP/ PMR 8 6.61 23 18.25 31 12.55

Sekolah

rendah

6 4.96 17 13.49 23 9.31

Tidak

bersekolah

1 0.83 4 3.17 5 2.02

Jumlah 121 100 126 100 247 100

Sta

tus

Per

kah

win

a

n

Tidak

berkahwin

13 10.74 21 16.67 34 13.77

Berkahwin 103 85.12 95 75.40 198 80.16

Duda/Janda 5 4.13 10 7.94 15 6.07

Jumlah 121 100 126 100 247 100

Um

ur

20 – 29

tahun

12 9.92 9 7.14 21 8.50

30 – 39

tahun

34 28.10 46 36.51 80 32.39

40 – 49

tahun

58 47.93 41 32.54 99 40.08

50 – 59

tahun

14 11.57 12 9.52 26 10.53

> 59 tahun 3 2.48 18 14.29 21 8.50

Jumlah 121 100 126 100 247 100

Bil

angan

isi

rum

ah

1 – 5 orang 79 65.29 87 69.05 166 67.21

6 – 10 orang 31 25.62 21 16.67 52 21.05

11 – 15

orang

11 9.09 18 14.29 29 11.74

Jumlah 121 100 126 100 247 100

Kek

erap

an

Pem

bel

ian

Setiap

Minggu

117 96.69 117 92.86 234 94.74

Dua Minggu

Sekali

1 0.83 2 1.59 3 1.21

Tiga

Minggu

Sekali

2 1.65 3 2.38 5 2.02

Empat 1 0.83 4 3.17 5 2.02



(IDMAC2015) 387

Minggu

Sekali

Jumlah 121 100 126 100 247 100

Sumber: Borang Soal Selidik, 2015.

Bagi kedua-dua kumpulan yang dikaji, lebih 60 peratus responden mempunyai

bilangan isi rumah di antara 1 hingga 5 orang. Hanya 11 dan 18 responden yang

beragama Islam dan bukan beragama Islam mempunyai bilangan isi rumah di antara

11 hingga 15 orang. Selain itu, dapatan kajian ini juga membuktikan bahawa

responden yang terlibat merupakan pelanggan tetap usahawan asnaf zakat. Secara

keseluruhan, hampir 95 peratus responden menyatakan bahawa mereka membuat

pembelian dengan usahawan asnaf zakat pada setiap minggu. Di antara produk yang

dibeli daripada usahawan tersebut termasuklah makanan, pakaian, hasil pertanian,

hasil laut dan lain-lain lagi.

Penilaian Kepuasan Pelanggan

Bahagian ini akan membincangkan dapatan kajian yang diperoleh daripada kajian

yang dijalankan. Dua sub-topik telah dibentuk sejajar dengan objektif kajian yang

telah dibina. Sub-topik pertama akan membincangkan tahap kepuasan pelanggan

Muslim dan bukan Muslim manakala yang kedua pula membahaskan perbezaan

kepuasan pelanggan bagi kedua-dua kumpulan yang dikaji.

Tahap Kepuasan Pelanggan Muslim dan Bukan Muslim.

Secara umumnya, kajian ini dijalankan bagi mengkaji tahap kepuasan pelanggan

Muslim dan bukan Muslim terhadap perniagaan yang dijalankan oleh usahawan

asnaf zakat di bawah program pembangunan ekonomi yang dikendalikan oleh

Lembaga Zakat Selangor (LZS). Aspek-aspek yang dinilai merangkumi produk,

perkhidmatan, aksesibiliti dan juga usahawan itu sendiri. Seramai 121 responden

Muslim dan 126 responden bukan Muslim terlibat dalam kajian ini.

Dari sudut produk, nilai min tertinggi dan terendah bagi pelanggan Muslim ialah

4.26 dan 3.90. Manakala min tertinggi dan terendah bagi pelanggan bukan Muslim

pula ialah 3.92 dan 2.90. Selanjutnya, kesemua item termasuk keseluruhan dinilai

pada tahap yang ‘tinggi’ oleh pelanggan Muslim. Sementara itu, terdapat dua item

yang dinilai pada tahap’sederhana’ oleh pelanggan bukan Muslim iaitu ‘Produk yang

dijual adalah pelbagai’ dan ‘Produk yang dijual adalah memuaskan’. Selebihnya

dinilai pada tahap ‘tinggi’ oleh pelanggan bukan Muslim termasuklah secara

keseluruhan.

Bagi aspek perkhidmatan pula, nilai min tertinggi bagi pelanggan Muslim dan bukan

Muslim ialah 4.48 dan 4.30. Manakala nilai min terendah pula ialah 4.15 bagi

pelanggan Muslim dan 3.25 bagi pelanggan bukan Muslim. Terdapat tiga item yang

dinilai pada tahap yang ‘tinggi’ oleh pelanggan Muslim dan selebihnya pada tahap

‘sangat tinggi’. Bagi pelanggan bukan Muslim pula, hanya satu item dinilai pada

tahap ‘sangat tinggi’ iaitu ‘Maklumat yang diberikan adalah mencukupi’ dan tiga

item pada tahap ‘tinggi’. Namun begitu, dua item iaitu ‘Perkhidmatan yang diberikan

adalah cepat’ dan ‘Perkhidmatan yang diberikan adalah tepat’ berada pada tahap

‘sederhana’.



(IDMAC2015) 388

Jadual 3: Perbezaan Penilaian Kepuasan Pelanggan Usahawan Asnaf Zakat

Item-item

Min Ujian-t

Pelanggan

Muslim

Pelanggan

Bukan

Muslim

t Sig.

1.0 PRODUK:

Produk yang dijual adalah pelbagai 4.07 (T) 2.90 (S) 7.719 0.000

Produk yang dijual adalah mencukupi 3.97 (T) 3.78 (T) 2.027 0.044

Produk yang dijual adalah berkualiti 3.90 (T) 3.92 (T) -0.232 0.817

Produk yang dijual adalah memuaskan 4.26 (T) 3.06 (S) 11.039 0.000

Produk yang dijual mempunyai banyak

pilihan

4.20 (T) 3.79 (T) 4.931 0.000

Produk yang dijual memenuhi kehendak

pelanggan

4.04 (T) 3.71 (T) 3.842 0.000

Produk yang dijual sentiasa ada 4.19 (T) 3.73 (T) 5.090 0.000

Keseluruhan 4.09 (T) 3.56 (T) 9.664 0.000

2.0 PERKHIDMATAN:

Perkhidmatan yang diberikan adalah

cepat

4.26 (T) 3.25 (S) 10.690 0.000

Perkhidmatan yang diberikan adalah

tepat

4.15 (T) 3.26 (S) 6.821 0.000

Maklumat yang diberikan adalah

mencukupi

4.26 (T) 4.30 (ST) -0.504 0.615

Susun atur gerai adalah baik 4.46(ST) 3.89 (T) 5.253 0.000

Masa menunggu adalah munasabah 4.48(ST) 3.83 (T) 7.587 0.000

Keseluruhan 4.32(ST) 3.71 (T) 10.361 0.000

3.0 AKSESIBILITI:

Lokasi pasar adalah strategik 4.42(ST) 2.73 (S) 14.480 0.000

Lokasi pasar mudah dikunjungi 4.31(ST) 3.84 (T) 4.797 0.000

Lokasi pasar dekat dengan tempat tinggal 4.44(ST) 3.79 (T) 6.142 0.000

Lokasi pasar mudah dicapai 4.05 (T) 3.69 (T) 3.442 0.001

Keseluruhan 4.31 (ST) 3.51 (T) 13.240 0.000

4.0 USAHAWAN ASNAF:

Usahawan mempunyai kemahiran yang

baik

4.31 (T) 3.80 (T) 5.849 0.000

Usahawan mempunyai pengetahuan yang

baik

4.18 (T) 3.59 (T) 4.836 0.000

Usahawan mempunyai kemahiran

berkomunikasi yang baik

4.31(ST) 3.91 (T) 3.473 0.001

Usahawan mempunyai sifat keramahan

yang baik

4.36(ST) 3.51 (T) 11.250 0.000

Usahawan mempunyai sifat kerjasama

yang baik

4.17 (T) 4.06 (T) 1.119 0.264

Keseluruhan 4.27 (T) 3.77 (T) 8.982 0.000

Sumber: Borang Soal Selidik, 2015.

Nota:



(IDMAC2015) 389

S : Sederhana (Skor min terletak di antara 2.70 hingga 3.49).

T : Tinggi (Skor min terletak di antara 3.50 hingga 4.29).

ST : Sangat Tinggi (Skor min terletak di antara 4.30 hingga 5.00).

Selanjutnya, kesemua item termasuk penilaian keseluruhan berada pada penilaian

‘sangat tinggi’ kecuali ‘Lokasi pasar mudah dicapai’. Item tersebut dinilai pada tahap

yang ‘tinggi’ oleh pelanggan Muslim. Bagi pelanggan bukan Muslim pula, kesemua

item termasuk penilaian keseluruhan dinilai pada tahap ‘tinggi’ kecuali ‘Lokasi pasar

adalah strategik’ yang berada pada tahap ‘sederhana’.

Aspek seteruanya pula ialah usahawan asnaf itu sendiri. Pelanggan bukan Muslim

membuat penilaian pada tahap ‘tinggi’ bagi kesemua item yang dinilai termasuklah

secara keseluruhan. Bagi pelanggan Muslim pula, kesemua item turut diberi

penilaian ‘tinggi’ kecuali terhadap dua item berikut. Ini termasuklah ‘Usahawan

mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik’ dan ‘Usahawan mempunyai sifat

keramahan yang baik’ yang dinilai pada tahap ‘sangat tinggi’.

Oleh yang demikian, dapat disimpulkan bahawa penilaian pelanggan Muslim dan

bukan Muslim terhadap aspek yang dikaji adalah pelbagai. Namun begitu, penilaian

terendah berada pada tahap ‘sederhana’ dengan nilai min terletak di antara 2.70

hingga 3.49 manakala tertinggi pula ialah ‘sangat tinggi’ dengan nilai petunjuk min

terletak di antara 4.30 hingga 5.00.

Perbezaan Kepuasan Pelanggan Muslim dan Bukan Muslim

Selanjutnya, kesemua item yang digunakan untuk mengukur aspek yang ingin diukur

adalah dipercayai dan boleh diguna pakai. Hal ini kerana nilai Koefisien Alpha yang

diperoleh melebihi 0.7 seperti mana yang dicadangkan oleh Nunnally (1978).

Sementara itu, dapatan analisis ujian-t dari segi produk menunjukkan perbezaan

signifikan terhadap kesemua item kecuali ‘Produk yang dijual adalah berkualiti (t = -

0.232, p > 0.05)’.

Hal ini menunjukkan bahawa terdapat perbezaan yang signifikan di antara pelanggan

Muslim dan bukan Muslim dalam memberi penilaian berdasarkan aspek produk

terhadap usahawan asnaf zakat kecuali pada item yang dinyatakan sebelumnya.

Petunjuk nilai min bagi kesemua item yang signifikan menunjukkan bahawa

pelanggan Muslim lebih berpuas hati terhadap aspek yang dinilai berbanding

pelanggan bukan Muslim.

Dari segi perkhidmatan, kesemua item juga menunjukkan perbezaan signifikan

kecuali item ‘Maklumat yang diberikan adalah mencukupi (t = -0.504, p > 0.05)’.

Bagi setiap item yang signifikan (p < 0.05) termasuklah secara keseluruhan,

pelanggan Muslim didapati lebih berpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberikan

berdasarkan nilai min yang diperoleh berbanding pelanggan bukan Muslim.

Selanjutnya, kesemua item yang mewakili aksesibiliti turut menunjukkan perbezaan

yang signifikan. Ini termasuklah ‘lokasi pasar adalah strategik (t = 14.48, p < 0.05)’,

‘lokasi pasar mudah dikunjungi (t = 4.79, p < 0.05)’, ‘lokasi pasar dekat dengan

tempat tinggal (t = 6.14, p < 0.05)’, ‘lokasi pasar mudah dicapai (t = 3.44, p < 0.05)’



(IDMAC2015) 390

dan ‘keseluruhan (t = 13.24, p < 0.05)’. Berdasarkan petunjuk nilai min, kesemua

item menunjukkan bahawa pelanggan Muslim lebih berpuas hati terhadap aspek

aksesibiliti berbanding pelanggan bukan Muslim.

Berdasarkan aspek usahawan asnaf zakat pula, 5 daripada 6 item menunjukkan

perbezaan signifikan kecuali item ‘Usahawan mempunyai sifat kerjasama yang baik

(t = 1.12, p > 0.05)’. Item tersebut menunjukkan bahawa tidak wujud perbezaan yang

signifikan di antara pelanggan Muslim dan bukan Muslim. Kesemua item yang

signifikan turut menunjukkan bahawa pelanggan lebih berpuas hati terhadap

usahawan asnaf zakat berbanding pelanggan bukan Muslim.

KESIMPULAN

Dapatan kajian menunjukkan bahawa tahap penilaian pelanggan Muslim dan bukan

Muslim terhadap produk yang dijual oleh usahawan asnaf zakat berada pada tahap

‘sederhana’ dan ‘tinggi’. Sementara itu, aspek perkhidmatan dan aksesibiliti pula

berada pada tahap ‘sederhana’, ‘tinggi’ dan ‘sangat tinggi’. Manakala usahawan

asnaf zakat pula secara purata dinilai pada tahap ‘tinggi’ dan ‘sangat tinggi’.

Selanjutnya, pelanggan Muslim mempunyai penilaian yang lebih baik atau tinggi

terhadap setiap item yang signifikan berdasarkan analisis ujian-t.

Selain daripada itu, usahawan asnaf zakat disimpulkan sebagai berjaya, berdaya

saing dan komited berdasarkan petunjuk penilaian pelanggan. Hal ini kerana terdapat

beberapa aspek yang dinilai pada tahap ‘tinggi’ dan ‘sangat tinggi’. Namun begitu,

terdapat juga beberapa aspek yang perlu ditambah baik untuk memajukan perniagaan

yang dijalankan pada masa akan datang.

Ini termasuklah mempelbagaikan produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan dan

juga memastikan lokasi perniagaan adalah strategik dan mudah dicapai. Selain itu,

usahawan asnaf juga perlu meningkatkan kepantasan dalam menjalankan urus niaga

bagi mengurangkan masa pelanggan untuk menunggu. Di samping itu, usahawan

asnaf zakat juga disarankan untuk berusaha dengan gigih dan penuh iltizam bagi

menggandakan pendapatan seterusnya melayakkan mereka untuk mengeluarkan

zakat pada masa akan datang.

Berdasarkan dapatan yang menunjukkan bahawa pelanggan Muslim lebih berpuas

hati terhadap usahawan asnaf zakat berbanding bukan Muslim, terdapat banyak

faktor yang menjadi penyumbang kepada situasi tersebut. Di antaranya, kebanyakan

pelanggan Muslim mengetahui status usahawan asnaf zakat yang menerima

pembiayaan daripada LZS untuk menjalankan perniagaan. Oleh sebab itu, mereka

tidak meletakkan harapan atau persepsi yang tinggi terhadap usahawan tersebut. Bagi

mereka, usaha usahawan tersebut dipandang mulia kerana mereka berusaha keras

untuk menjana pendapatan sendiri dan seterusnya cuba keluar daripada kepompong

kemiskinan.

Bagi pelanggan bukan Muslim pula, kebanyakan mereka tidak mengetahui bahawa

usahawan tersebut menerima pembiayaan daripada LZS dan maklumat tersebut tidak

penting bagi mereka. Oleh sebab itu, mereka membuat penilaian terhadap perniagaan

usahawan asnaf zakat seperti mana peniaga-peniaga yang lain. Pelanggan bukan



(IDMAC2015) 391

Muslim juga turut menitikberatkan kualiti barang dan perkhidmatan yang dibeli

daripada usahawan yang dinilai dalam kajian ini. Di samping itu, mereka hanya akan

membeli daripada usahawan asnaf zakat barangan yang dijual dapat memenuhi

keperluan mereka dengan harga yang rendah dan bukanlah untuk membantu

memajukan ekonomi usahawan.

Meskipun kajian ini penting, responden yang terlibat adalah terhad di Shah Alam

sahaja. Pada masa akan datang, jumlah responden kajian boleh ditambah dengan

melibatkan lebih ramai peserta program pembangunan ekonomi dari setiap daerah di

negeri Selangor supaya dapat digeneralisasikan dengan tepat dan berkesan. Selain

itu, kajian akan datang juga dicadangkan untuk membuat penilaian terhadap

kepuasan pelanggan dalam aspek yang pelbagai seperti harga, susun atur kedai,

perkhidmatan selepas belian dan lain-lain lagi.

BIBLIOGRAFI

Amir Mu’allim (2004). Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah.

Al-Mawarid: Journal of Islamic Law, 10(2003), 17-31.

Anderson, E.W, Fornell, C. & Rust, R.T. (1997). Customer Satisfaction,

Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services.

Marketing Science, 16(2), 129-145.

Bahagian Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP) (2006), Pelan

Induk Pembangunan Pendidikan (PIPP) (Kuala Lumpur: Bahagian

Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP).

Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality Satisfaction and Behavioural

Intentions. Annals Of Tourism Research, 27(3),785-804.

Fatimah Salwa, Mohamad Azahari & Joni Tamkin (2013). Non-Financial

Performance of Micro Credit Entrepreneurs: Does Personal Religious Values

Matters? International Journal of Economics and Finance, 5(6), 113-125.

Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing, 56(1), 1–21.

Garengo, P., Biazzo, S., & Bititci, U. S. (2005). Performance Measurement Systems

in SMEs: A Review for a Research Agenda. International Journal of

Management Reviews, 7(1), 25-47.

Gerard, P. & Cunningham, J.B. (1997). Islamic banking: A Study in Singapore,

International Journal of Bank Marketing, 15( 6), 204-216

Haber, S., & Reichel, A. (2005). Identifying Performance Measures of Small

Ventures-The Case of Tourism Industry. Journal of Small Business

Management, 43(3), 257-283.

Hamdino, H. P., Fadzim, O., & Wan, S. W. H. (2012). The Important of Monitoring

and Entrepreneurship Concept as Future Direction of Microfinance in

Malaysia: Case Study in the State of Selangor. Journal of Global

Entrepreneurship, 3(1), 1-25.

Haron, S., Ahmad, N., & Planisek, S. (1994). Bank Patronage Factors of Muslim and

Non-Muslim Customers. International Journal of Bank Marketing, 12(1), 32-

40

Isma Addi Jumbri dan Mohamad Zahir Zainudin (2011). Pembangunan Modal Insan

dalam Kalangan Fakir dan Miskin Sebagai Usahawan: Kajian Kes di



(IDMAC2015) 392

Lembaga Zakat Selangor. Journal of Human Capital Development, 4(2), 41-

56.

Kenji, K. (2002). The Relationship Between Private and Public Financing for Small

Business. The Japanese Economy, 30(2), 3-28.

Lembaga Zakat Selangor.(2015, 6 Oktober). Pengalaman Membangunkan

Usahawan Asnaf Zakat. Di akses daripada

http://www.zakatselangor.com.my/artikel/pengalaman-lzs- membangunkan-

usahawan-asnaf-zakat/

Masuo, D., Fong, G., Yanagida, J., & Cabal, C. (2001). Factors Associated with

Business and Family Success: A Comparison of Single Manager and Duel

Manager Family Business Households. Journal of Family and Economics

Issues, 22(1), 55-73.

McClelland, E. Swail, J. & Ibbotson, P. (2005). Following the Pathway of Female

Entrepreneurs: A Six-Country Investigation. International Journal of

Entrepreneurial Behavior and Research. 11, 84-107.

Mihelis, A., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y. & Malandrakis, Y. (2001).

Customer Satisfaction Measurement in the Private Bank Sector, European

Journal of Operational Research. 130, 347-360.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.

Rosbi Abd Rahman et al. (2008). Pelaksanaan Bantuan Modal Zakat: Analisis

Perbandingan. (Kertas Seminar Kebangsaan Ekonomi Malaysia di Universiti

Malaya, 27-28 November 2008), 450-459.

http://www.zakatselangor.com.my/artikel/pengalaman-lzs-membangunkan-usahawan-asnaf-zakat/

http://www.zakatselangor.com.my/artikel/pengalaman-lzs-membangunkan-usahawan-asnaf-zakat/

Fatimah Salwa Abd. Hadi

Presentations & Public Speaking

Transcript of Fatimah Salwa Abd. Hadi