FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK …repository.fisip-untirta.ac.id/616/1/PELAYANAN PERIZINAN...
Transcript of FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK …repository.fisip-untirta.ac.id/616/1/PELAYANAN PERIZINAN...
PELAYANAN PERIZINAN PENANAMAN MODAL DI BADAN
PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL (BPTPM)
KOTA CILEGON DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU (PTSP)
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
FITRIA YULIANTI
NIM 6661110450
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, FEBRUARI 2016
ABSTRAK
FITRIA YULIANTI. NIM. 6661110450. Pelayanan Perizinan Penanaman Modal
di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon
dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Program Studi Ilmu
Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Drs. H. Oman Supriyadi, M.Si, Pembimbing II
Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si.
Kata Kunci : Pelayanan, Penanaman Modal, BPTPM
Investasi merupakan salah satu upaya pemerintah kota Cilegon untuk
mendorong pertumbuhan ekonomi. BPTPM Kota Cilegon sebagai instansi pemerintah
penyelenggara perizinan penanaman modal berkewajiban untuk mengimplementasikan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Tujuan penelitian ini adalah untuk
menggambarkan pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon, serta
hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman modal khususnya
pelayanan terpadu satu pintu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kualitatif deskriptif. Metode pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan
dokumentasi. Subyek dari penelitian ini adalah pegawai BPTPM Kota Cilegon,
penanam modal Kota Cilegon. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan
perizinan penanamam modal Kota Cilegon dalam mewujudkan pelayanan terpadu satu
pintu masih belum optimal. Hal tersebut dikarenakan tidak adanya upaya lain dari
BPTPM dalam sosialisasi mengenai prosedur perizinan penanaman modal, waktu
penyelesaian surat perizinan tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)
yang telah ditetapkan, Kurangnya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan
perizinan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan BPTPM melakukan inovasi dalam
memperkenalkan pelayanan perizinan penanaman modal, Melakukan evaluasi terkait
Standar Operasional Prosedur (SOP) dan meningkatkan kompetensi Sumber Daya
Manusia.
ABSTRACT
FITRIA YULIANTI. NIM. 6661110450. Licensing Investment Service at
Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon City in Realize
One Stop One Service (PTSP). Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
Department of Public Administration, Faculty of Social Science and Political
Sciences. University of Sultan Ageng Tirtayasa. 1st Advisor Drs. H. Oman
Supriyadi, M.Si. 2nd
Advisor Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si.
Keyword : Service, Investor, Integrated Licensing Agency and investment (BPTPM)
Investment is one of a government effort for stimulating the economic growth.
Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon as the government
agency have incumbent for implementation of one stop one service. The method used in
this research is qualitative descriptive. Methods of data collection are by observation,
interview and documentation. The subjects of this study are employes in BPTPM
Cilegon, investors in Cilegon city. These results indicate the services in realizing one
stop one services are still not optimal. it is due Integrated Licensing Agency and
Investment (BPTPM) Cilegon have not effort for socialize about investment licensing
procedure, the timeliness of the licensing letter does not match with the Standard
Operational Procedure (SOP) that have been established, the facilities and infrastructure
is less to support licensing service. To increase the quality of service Integrated
Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon have do innovation to introduce
about licensing investment service, have evaluating related Standard Operational
Procedure (SOP) and to increase competency of human resources.
Apapun yang terjadi hari ini,
Tetaplah berharapan baik,
Tidak ada kata putus asa
Pelajarilah ilmu, maka sesungguhnya mempelajarinya karena Allah adalah
perwujudan rasa takut kepadanya-Nya, menuntutnya merupakan ibadah,
mengingatnya adalah tasbih, mencarinya merupakan jihad, mengajarkannya
kepada yang belum mengetahui adalah shadaqoh dan memberikan pada
ahlinya adalah usaha pendekatan diri kepada Allah
(HR. IbnuAbdil Barr)
Skripsi ini ku persembahkan
untuk kedua orangtuaku tercinta,
Kakakku, dan keluarga yang
senantiasamemberi cinta kasihnya
sehingga memotivasiku untuk
selalu berjuang dalam hidup
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil A’lamin, Puji syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga
selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW.
Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan
judul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal Kota Cilegon dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu”.
Hasil Penelitian ini tentunya tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Kedua
Orang Tua yang selalu memberikan do’a, nasihat, cinta dan kasih sayang kepada
peneliti yang tak hentinya serta bantuan banyak pihak yang selalu mendukung
peneliti secara moril dan materiil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin
mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M Pd, selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
3. Rahmawati, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan (WD) I Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., selaku Wakil Dekan (WD) II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan (WD) III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
sekaligus Selaku Dosen Pembimbing II Skripsi dan Dosen Pembimbing
Akademik.
6. Listyaningsih, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
7. Riswanda, Ph. D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
8. Drs. H. Oman Supriadi, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I Skripsi.
9. Leo Agustino, Ph. D selaku Dosen Penguji I Skripsi dan telah memberikan
kritik dan saran kepada penulis.
10. Ismanto S.Sos, MM selaku Dosen Penguji II Skripsi dan telah memberikan
kritik dan saran kepada penulis.
11. Seluruh Dosen pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa
perkuliahan.
iii
12. Seluruh Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan
akademik dan administrasi.
13. Drs. A. Dita Prawira, M.Si. selaku Kepala Badan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal Kota Cilegon.
14. Sapiudin, SE selaku Kepala Sub Bagian Umumm dan Kepegawaian
15. Nina Karlina, SH Selaku Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan Badan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon.
16. Seluruh Pegawai di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
(BPTPM) Kota Cilegon.
17. Seluruh Informan yang turut memberikan informasi dalam menyelesaikan
proposal penelitian ini.
18. Ibunda tercinta yang selalu sabar, memberikan nasihat, motivasi, baik
secara materiil maupun non materiil dan doa kepada peneliti hingga saat
ini.
19. Kakakku Putri Andini yang selalu memberikan motivasi dan membantu
dalam proses penyelesaian proposal baik secara materiil dan non materiil.
20. Teman-temanku di program studi Ilmu Administrasi Negara FISIP
UNTIRTA yang saling memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi.
Semoga kita semua sukses di masa depan dan akan selalu menjalin
silaturahmi.
21. Semua pihak yang telah membantu peneliti hingga selesainya skripsi ini.
iv
Akhir kata penulis berdoa agar pihak-pihak yang telah banyak membantu
peneliti dalam menyusun skripsi ini mendapat imbalan dari Allah SWT serta
penulis berharap agar skripsi iji dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para
pembaca pada umumnya.
Serang, 2016
Fitria Yulianti
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PENGESAHAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR…………………………………………………………….i
DAFTAR ISI………………………………...……………………………..……..v
DAFTAR GAMBAR………………………...……………...………………….viii
DAFTAR TABEL……………………………..……………………………..….ix
DAFTAR LAMPIRAN……………………………..…………………………...xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah……………..……………………………..…..1
1.2 Identifikasi Masalah……………..……………………………………17
1.3 Batasan Masalah…………………...…………...…....……………….17
1.4 Rumusan Masalah………………………………..…....…...…….…...18
1.5 Tujuan Penelitian………………………...……..….……………..…..18
1.6 Manfaat Penelitian…………………………...……...…………….….18
1.7 Sistematika Penelitian……………………...…...…….…..………......19
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori………………………………………..……………….22
2.1.1 Pelayanan Publik………………………………..…………..…..22
2.1.2 Pelayanan Prima…...………………...…...…………….….........35
vi
2.1.3 Kepuasan Pelanggan………………………....…….……...….…39
2.1.4 Izin……………….……………..………………………….……43
2.1.5 Penanaman Modal……..……………………………………..…50
2.1.6 Pelayanan Terpadu Satu Pintu………..…………………..…….52
2.2 Kerangka Berpikir………….....……………...……….......…………...55
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian…………..…………………………………………59
3.2 Instrumen Penelitian……………….………………………………….60
3.3 Teknik Pengumpulan Data………………………..……………….…..61
3.4 Informan Penelitian……...………..……………………………….….62
3.5 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data………...…………...……63
3.6 Pengujian Keabsahan Data……………….……..………....…........…..65
3.6.1 Triangulasi…………….……..………...…........….……………..66
3.6.2 Membercheck…………….……..………...…..........................…67
3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian……………….…..……………...………67
3.7.1 Lokasi Penelitian……………….....…………………………….67
3.7.2 Waktu Penelitian…..………………...………………………….67
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………….....………………………...69
4.1.1 Deskripsi Wilayah Kota Cilegon……………….....…………...69
4.1.2 Profil BPTPM Kota Cilegon……………….....………………..71
4.1.2.1 Visi, Misi, Moto dan Janji Layanan…….......................71
4.1.2.2 Maksud dan Tujuan……………….....………..……….73
vii
4.1.2.3 Rencana Strategis BPTPM Kota Cilegon……………...74
4.1.3 Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo……………….....76
4.1.4 Profil PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon
(PT. KIEC) ……………….....………..……………….……….79
4.2 Deskripsi Informan……………….....………………………………..81
4.3 Deskripsi data……………….....……………………………………...83
4.4 Penyajian Data……………….....……………………………………..84
4.4.1 Ketepatan Waktu Pelayanan………………........……………….85
4.4.2 Akurasi Pelayanan……………….....………..…….….…..…….88
4.4.3 Kesopanan dan Keramahan……………….....……...…..………95
4.4.4 Tanggung Jawab……………….....……………..……..……….97
4.4.5 Kelengkapan……………….....………...……………………...101
4.4.6 Variasi Model Pelayanan……………….....……………...…...110
4.4.7 Pelayanan Pribadi……………….....…………………………..114
4.4.8 Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan………...…….....117
4.4.9 Atribut Pendukung Pelayanan Lainnya……………….....…….123
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian……………….....……………………….127
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan……………….....…………………………………………141
5.2 Saran……………….....………………………………………………..142
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Skema Alur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal
di BPTPM Kota Cilegon……………...…..………………………...11
Gambar 2.1 Model segitiga pelayanan……………...…..………………………..29
Gambar 2.2 Pengaruh harapan terhadap kepuasan………………………...…….42
Gambar 2.3Skema kerangka berfikir……………........................…………….…58
Gambar 3.1 Analisis data menurut Miles & Huberman…………………….....…64
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Riamas Housing and Propertyndo……...…78
Gambar 4.2 Loket Bidang Informasi berada di sebalah loket pendaftaran……..131
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tabel PDRB atas dasar harga berlaku
Kota Cilegon tahun 2010 – 2014…………….......………….………….3
Tabel 1.2 PDRB atas dasar harga berlaku menurut
lapangan usaha Kota Cilegon tahun 2014………………………..…..…4
Tabel 1.3 Daftar pengelola kawasan industri dan luas
Kawasan industri kota cilegon tahun 2014……………………..………5
Tabel 1.4 Realisasi jumlah proyek penanaman modal
tahun 2010-2014….…………………………….………………….…...8
Tabel 1.5 Daftar jenis-jenis perizinan BPTPM Kota Cilegon
sesuai standar waktu pelayanan……………........………………...........9
Tabel 1.6 Realisasi Investasi Provinsi Banten Tahun 2014…...............................13
Tabel 1.7 Daftar Izin Prinsip dan Izin Usaha Penanam
Kota Cilegon. ……………........………………....................................15
Tabel 1.8 Laporan Anggaran Belanja Badan Perizinan Terpadu
dan Penananaman Modal Kota Cilegon tahun 2015……………….......16
Tabel 3.1 Daftar informan………………...……………………………………...62
Tabel 3.2 Jadwal penelitian……………..…………………………….……….…68
Tabel 4.1 Jumlah Kelurahan, RW dan RT menurut Kecamatan
Kota Cilegon Tahun 2014……………...……………………………...70
Tabel 4.2 Deskripsi Informan……………...…………………………………….81
x
Tabel 4.3 Status Kepegawaian BPTPM Kota Cilegon……………...……………91
Tabel 4.4 Realisasi Anggaran kegiatan Penyusunan SIMPADU
BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014……………...………………..…106
Tabel 4.5 Realisasi Anggaran Kegiatan Pengadaan Sewa Gedung
BPTPM Kota Cilegon……………...………………………………...123
Tabel 4.6 Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014……………......125
Tabel 4.7 Pembahasan dan Temuan di Lapangan……………...…..…………...138
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Matriks Wawancara
Lampiran 2 Kearsipan
Lampiran 3 Dokumentasi
Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang Masalah
Pemerintahan Daerah merupakan penyelenggaraan urusan pemerintahan
oleh pemerintah daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) menurut
asas otonomi dan tugas pembantuan dengan rpinsip otonomi seluas-luasnya dalam
sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) sebagaimana
dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Sesuai Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
bahwa Pemerintah Pusat menggunakan asas desentralisasi, dekonsentrasi, dan
tugas pembantuan. Adapun yang dimaksud dengan desentralisasi menurut
Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 pasal 1 ayat (8) adalah penyerahan urusan
pemerintahan oleh pemerintah pusat kepada daerah otonom berdasarkan asas
otonomi. Selanjutnya, pengertian dekonsentrasi menurut Undang-Undang Nomor
23 tahun 2014 pasal 1 ayat (9) adalah pelimpahan sebagian urusan pemerintahan
yang menjadi kewenangan pemerintah pusat kepada gubernur sebagai wakil
pemerintah pusat, kepada instansi vertikal di wilayah tertentu, dan/atau kepada
gubernur dan bupati/wali kota sebagai penanggung jawab urusan pemerintahan
umum. Sedangkan, Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 pasal 1 ayat (11)
menjelaskan pengertian tugas pembantuan adalah tugas pembantuan adalah
penugasan dari pemerintah pusat kepada daerah otonom untuk melaksanakan
sebagian pemerintah pusat atau dari pemerintah daerah provinsi kepada daerah
2
kabupaten/kota untuk melaksanakan sebagian urusan pemerintahan yang menjadi
kewenangan daerah provinsi.
Berdasarkan ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014
tersebut, dapat disimpulkan bahwa dengan otonomi daerah telah diberikan
kewenangan dan keleluasaan kepada daerah untuk menyelenggarakan
pemerintahan. Kewenangan tersebut semestinya dipergunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan kesejahteraan masyarakat.
Peluang yang diberikan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang
Pemerintahan Daerah semakin memberikan keleluasaan bagi kota Cilegon untuk
mewujudkan cita-cita masyarakat dalam upaya pembangunan daerah khususnya
dibidang ekonomi yaitu kegiatan investasi.
Perekonomian Kota Cilegon pada Tahun 2011 meningkat sebesar 10,21%
dari Rp 31.295.908.440 pada tahun 2010 menjadi Rp 34.490.322.440 pada tahun
2011. Pada tahun 2012 meningkat pula dengan persentase 10,81% yaitu dari Rp
34.490.322.440 pada tahun 2011 menjadi Rp 38.218.712.990 pada tahun 2012.
Kemudian, Pada tahun 2014 Kota Cilegon mengalami peningkatan persentase laju
pertumbuhan ekonomi sebesar 13,68% yaitu dari Rp 61.965.449.070 pada tahun
2013 menjadi Rp 70.446.488.240 pada tahun 2014. Peningkatan laju pertumbuhan
ekonomi Kota Cilegon digambarkan dalam tabel Produk Domestik Regional
Bruto (PDRB) atas dasar harga berlaku Kota Cilegon tahun 2010 hingga tahun
2014 sebagai berikut:
3
Tabel 1.1
Tabel Produk Domestik Regional Bruto Kota Cilegon tahun 2010-2014
Tahun PDRB Atas Dasar Harga Berlaku Kota
Cilegon tahun 2010-2014
(Rupiah)
Laju
Pertumbuhan
PDRB
2010 31.295.908.440 Milyar
2011 34.490.322.440 Milyar 10,21%
2012 38.218.712.990 Milyar 10,81%
2013 61.965.449.070 Milyar 14,04%
2014 70.446.488.240 Milyar 13,68%
Sumber :BPS Kota Cilegon
Tabel di atas menunjukan laju pertumbuhan ekonomi Kota Cilegon yang
terus meningkat setiap tahunnya. Peningkatan PDRB Kota Cilegon dari tahun
2010 hingga tahun 2014 tidak terlepas dari peran penanam modal dalam
memberikan kontribusinya terhadap PDRB Kota Cilegon dari tahun 2010 hingga
2014 yang berasal dari berbagai jenis kegiatan lapangan usaha. Berikut tabel
mengenai PDRB atas harga berlaku menurut lapangan usaha kota Cilegon tahun
2014:
4
Tabel 1.2 PDRB Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha
Kota Cilegon Tahun 2014
Lapangan Usaha Tahun 2014
(Rp)
Pertanian, Peternakan, Kehutanan dan Perikanan 205.702.440
Pertambangan dan Penggalian 33.404.780
Industri Pengolahan 40.600.030.060
Pengadaan Listrik dan gas 5.281.204.810
Pengadaan air 149.881.210
Konstruksi 4.470.682.640
Perdagangan besar dan eceran 7.558.836.260
Transportasi dan pergudangan 2.044.633.790
Penyediaan akomodasi dan makanan minuman 1.502.508.090
Informasi dan komunikasi 519.562.390
Jasa Keuangan 1.670.033.510
Real Estate 3.904.277.740
Jasa Perusahaan 221.729.440
Administrasi Pemerintahan, Pertahanan dan Jaminan sosial
wajib
538.766.160
Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial 520.012.880
Jasal Lainnya 686.955.970
Jumlah 70.446.488.240
Sumber : BPS Kota Cilegon (2014, 287)
Kota Cilegon merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan
antara pulau Jawa dan pulau Sumatera yang memiliki peran penting sebagai Kota
industri, perdagangan, dan jasa yang tumbuh dan berkembang sejajar dengan
daerah lain, yang mempunyai unggulan di sektor industri. Selain itu Kota Cilegon
juga sebagai Kota transit dari kota Jakarta menuju pulau Sumatera atau sebaliknya
mempunyai peluang yang sangat besar bagi jasa usaha untuk meraih keuntungan
yang signifikan. Serta akses jalan yang memadai dan infrastruktur yang lengkap
yang memudahkan akses bagi para investor berhubungan antar kota Jakarta dan
5
pusat kota Provinsi, serta dapat langsung berhubungan ke pulau Sumatera melalui
pelabuhan Merak yang dapat ditempuh lewat jalan tol Kota Cilegon. Kota Cilegon
sebagai Kota industri mempunyai potensi secara geografis untuk membuka
kawasan industri di daerah dan telah memiliki 4 (empat) pengelola kawasan
industri yang di jelaskan melalui tabel sebagai berikut:
Tabel 1.3
Daftar Pengelola Kawasan Industri dan Luas Kawasan Industri Kota
Cilegon tahun 2014
No Nama Pengelola
Kawasan
Potensi
Kawasan
Terjual Belum
Terjual
1 Kawasan Krakatau
Industrial Estate Kota
Cilegon (KIEC I)
550 Ha 250,94 198,06 Ha
2 Kawasan Krakatau
Industrial Estate Kota
Cilegon (KIEC II)
80,9 Ha 0,9 Ha 80 Ha
3 Kawasan Panca Puri 242 Ha 72 Ha 170 Ha
4 PT. Cipta Niaga
Internasional
22 Ha 2 Ha 20 Ha
Sumber : Profil BPTPM Kota Cilegon (2014, 12)
Sesuai Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah pasal 344 ayat (1) menyebutkan pemerintah daerah wajib menjamin
terselenggaranya pelayanan publik berdasarkan urusan pemerintahan yang
menjadi kewenangan daerah. Daerah dapat membentuk Badan Layanan Umum
Daerah (BLUD) dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
dengan berpedoman pada ketentuan peraturan perundang-undangan. Mengingat
hal tersebut, pemerintah Kota Cilegon mengimplementasikan Peraturan Daerah
6
(Perda) Nomor 18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi Badan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon. BPTPM Kota
Cilegon sebagai bagian Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Kota Cilegon
dimaksudkan sebagai upaya pemerintah daerah dalam menciptakan iklim usaha
yang kondusif, dengan memberikan pelayanan pada aspek: (1) kesederhanaan
pelayanan, (2) kejelasan dan keamanan, (3) transparan, (4) efisiensi dan ekonomis
dan (5) ketepatan waktu pelayanan.
Investasi langsung baik melalui penanaman modal asing maupun
penanaman modal dalam negeri merupakan salah satu upaya pemerintah Negara
Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dalam mendorong pertumbuhan ekonomi,
pemerataan pembangunan, dan percepatan pembangunan untuk bidang-bidang
usaha tertentu dan/atau daerah-daerah tertentu. Disisi lain, peningkatan kegiatan
investasi tersebut sangat erat kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik
agar dapat meningkatkan kemampuan daya saing dan kualitas penanaman modal,
sehingga dapat mernarik penanam modal untuk menanamkan modalnya di
Indonesia. Kemudian, untuk memenuhi kebutuhan pelayanan publik maka
pemerintah membentuk Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor
24 tahun 2006 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
Pengertian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) menurut Peraturan
Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 1 ayat (11)
adalah kegiatan penyelenggaraan suatu perizinan dan non-perizinan yang proses
pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya
dokumen yang dilakukan dalam satu tempat. Penyelenggaraan PTSP di bidang
7
penanaman modal oleh Pemerintah dilaksanakan oleh BKPM di tingkat
Pemerintah Pusat/PDPPM (Perangkat Daerah Provinsi di bidang Penanaman
Modal di tingkat Pemerintah daerah provinsi/PDKPM (Perangkat Daerah
Kabupaten/Kota bidang Penanaman Modal) di tingkat Pemerintah daerah
kabupaten/kota, atas dasar pelimpahan/pendelegasian wewenang dari menteri
teknis/kepala Lembaga Pemerintah Non-Departemen (LPND) yang memiliki
kewenangan atas urusan Pemerintah di bidang penanaman modal yang menjadi
kewenangan Pemerintah. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam
Negeri(Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 2 tujuan penyelenggaraan
fungsi PTSPialah meningkatkan kualitas layanan publik dan memberikan akses
yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.
Disisi lain, peran Penyelenggaraan PTSP menurut Peraturan Menteri
Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 1 ayat (10) sebagai
wujud penyederhanaan pelayanan dalam upaya penyingkatan terhadap waktu,
prosedur dan biaya pemberian perizinan dan non-perizinan.
Sebagaimana di atur dalam Peraturan Daerah (Perda) Kota Cilegon Nomor
18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi BPTPM Kota Cilegon
mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan
pelayanan administrasi dibidang perizinan secara terpadu dengan prinsip
koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi keamanan, dan kepastian serta
pelaksanaan kebijakan daerah di bidang penanaman modal, mengingat jumlah
proyek investasi penanaman modal Kota Cilegon terus meningkat dari tahun 2010
hingga tahun 2014 yang dapat di gambarkan melalui tabel sebagai berikut:
8
Tabel 1.4
Realisasi Jumlah Proyek Penanam Modal Tahun 2010 hingga 2014
Jenis Penanam
Modal
Tahun
2010 2011 2012 2013 2014
PMA 5 7 11 23 18
PMDN - 1 - 4 1
Jumlah 5 8 11 27 19
Jumlah Total
Proyek
70
Sumber : Laporan Realisasi Jumlah proyek Penanam Modal Kota Cilegon dalam
BPTPM Kota Cilegon,2014
Proses pelayanan Perizinan diselenggarakan secara tatap muka (offline) di
kantorBPTPM Kota Cilegon, para investor harus mengunjungi kantor layanan
pada jam kerja yang telah ditentukan untuk melengkapi proses yang dibutuhkan.
Investor diminta untuk melengkapi informasi serta menyerahkan dokumen yang
dibutuhkan dalam proses pengajuan perizinan. Jika investorakan mengajukan
permohonan baru maka proses pengajuan berkas permohonan perizinan harus
mengalokasikan sumber daya manusia serta waktu yang dimiliki dalam
melakukan pengurusan aplikasi permohonan yang diajukan.
Dalam rangka mengimplementasikan Permendagri nomor 24 tahun 2006
tetang Pedoman PTSP, Ide dasar kebijakan ini adalah mengintegrasikan seluruh
proses perizinan kedalam satu sistem atau sering disebut juga One Stop One
Service, menyelenggarakan prosedur perizinan dan mendelegasikan kewenangan
penandatanganan perizinan kepada kepala BPTPM Kota Cilegon untuk
mempercepat proses pelayanan perizinan. Saat ini BPTPM Kota Cilegon telah
9
melayani sebanyak 50 (lima puluh) pelayanan perizinan yang dipaparkan melalui
tabel daftar pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon sesuai dengan standar
waktu pelayanan, yakni sebagai berikut:
Tabel 1.5Daftar Jenis-Jenis Perizinan di BPTPM Kota Cilegon sesuai
Standar Waktu Pelayanan
A. SEKTOR PENANAMAN MODAL STANDAR WAKTU
1. Izin Prinsip Penanaman Modal (3 Hari Kerja)
2. Izin Prinsip Perluasan Penanaman Modal (3 Hari Kerja)
3 Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal (5 Hari Kerja)
4. Izin Prinsip Penggabungan Perusahaan
Penanaman Modal
(7 Hari Kerja)
5. Izin Usaha Penanaman Modal (7 Hari Kerja)
6. Izin Usaha Perluasan Penanaman Modal (7 Hari Kerja)
7. Izin Usaha Perubahan Penanaman Modal (7 Hari Kerja)
8. Izin Usaha Penggabungan Perusahaan
Penanaman Modal
(7 Hari Kerja)
B. SEKTOR LINGKUNGAN
9. Izin Lingkungan (15 Hari Kerja)
10. Izin Pengambilan Air Laut (IPAL) (15 Hari Kerja)
11. Izin Penyimpanan Sementara Limbah
Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)
(15 Hari Kerja)
12. Izin Pengumpulan Limbah Bahan
Berbahaya dan Beracun (B3) Skala Kota)
(15 Hari Kerja)
13. Izin Pembuangan Limbah Cair (IPLC) (15 Hari Kerja)
14. Izin Pengeluaran Limbah Industri (IPLI) (15 Hari Kerja)
C. SEKTOR TATA KOTA
15. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
IMB untuk bangunan > 150 m
(15 Hari Kerja)
16. Izin Pemasangan Reklame (Selain
Spanduk dan umbul-umbul yang bukan di
jalan protokol dan selain stiker)
(15 Hari Kerja)
D. SEKTOR PERHUBUNGAN
17. Izin Menyelenggarakan Parkir Khusus
Milik Swasta
(14 Hari Kerja)
E. SEKTOR PEKERJAAN UMUM
18. Izin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) (15 Hari Kerja)
F. SEKTOR PARIWISATA
19. Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP) (15 Hari Kerja)
10
G. SEKTOR PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
20. Izin Usaha Kawasan Industri (15 Hari Kerja)
21. Surat Izin Tempat Usaha (SITU) yang
berbadan hukum
(15 Hari Kerja)
22. Izin Gangguan (Selain kewenangan
walikota yang dilimpahkan kepada camat)
(15 Hari Kerja)
23. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) (15 Hari Kerja)
24. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) (15 Hari Kerja)
25. Tanda Daftar Gudang (TDG) (15 Hari Kerja)
26. Tanda Daftar Industri (TDI) (15 Hari Kerja)
27. Izin Usaha Toko Modern (IUTM) (15 Hari Kerja)
H. SEKTOR KESEHATAN
28. Izin Apotik (15 Hari Kerja)
29. Izin Penyelenggaraan Optikal (15 Hari Kerja)
30. Izin Rumah Sakit Tipe C dan D (15 Hari Kerja)
31. Izin Toko Obat (15 Hari Kerja)
32. Izin Klinik (15 Hari Kerja)
33. Surat Penyelenggaraan Pengobatan
Tradisional
(15 Hari Kerja)
34. Izin Penyelenggaraan Laboratorium (15 Hari Kerja)
35. Izin Pelayanan Penyelenggaraan Radiologi (15 Hari Kerja)
36. Surat Izin Praktik Fisioterapis (SIPF) (15 Hari Kerja)
I. SEKTOR PENDIDIKAN
37. Izin Pendirian Sekolah (Selain pemerintah
sebagai pemrakarsa)
(15 Hari Kerja)
38. Izin Pendirian Satuan Pendidikan Non
Formal/PNF (Selain Taman Kanak-Kanak
dan Pemerintah sebagai pemrakarsa)
(15 Hari Kerja)
J. SEKTOR TENAGA KERJA
39. Perpanjangan Izin memperkerjakan
Tenaga Kerja Asing (IMTA)
(4 Hari Kerja)
40. Izin Lembaga Penempatan Tenaga Kerja
Swasta (LPTKS)
(15 Hari Kerja)
41. Izin Pemakaian Ketel Uap (15 Hari Kerja)
42. Izin Pemakaian Bejana Uap (15 Hari Kerja)
43. Pengesahan Pemakaian Bejana Tekan (15 Hari Kerja)
44. Pengesahan Pemakaian Tangki Penimbun
(Selain Bahan Bakar Minyak)
(15 Hari Kerja)
45. Pengesahan Pemakaian Pesawat Angkat
dan Angkut
(15 Hari Kerja)
46. Izin Lift Litrik Untuk Pengangkut Orang
dan Barang
(15 Hari Kerja)
47. Pengesahan Pemakaian Pesawat Tenaga
dan Produksi
(15 Hari Kerja)
11
48. Izin Instalasi Penyalur Petir (15 Hari Kerja)
49. Izin Instalasi Hydrant (15 Hari Kerja)
K. SEKTOR PEMADAM KEBAKARAN
50. Surat Persetujuan Pemasangan Alat
Pencegahan dan Penanggulangan
Kebakaran pada Bangunan Baru/Lama
(15 Hari Kerja)
Sumber : Profil BPTPM Kota Cilegon, 2014
Standar waktu pelayanan dibuat dan disesuaikan dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan kondisi BPTPM Kota Cilegon yang
baru mulai berlaku pelayanan perizinannya pada tanggal 14 Juli 2014.Sedangkan,
Standar waktu pelayanan mulai berlaku pada tanggal 16 Oktober 2014 dan secara
periodik dilakukan peninjauan ulang dan evaluasi. Adapun alur pelayanan
perizinan di BPTPM Kota Cilegon dipaparkan dalam skema sebagai berikut:
Gambar 1.1 Skema Alur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di
BPTPM Kota Cilegon
Kepala
BPTPM
Kota
Cilegon
(Survey/
Tidak
Survey
Sekretaris
BPTPM
Kota
Cilegon
Front
Office
(Verifika-
si)
Staff
Bagian
Umum
Bidang Perizinan
(Sesuai
Bidang
Usaha)
Berkas
Permoho
-nan
SK
Perizinan
BPTPM
Kota
Cilegon
Pemo-
hon
12
Dalam proses penerbitan izin BPTPM sebagaimana ditetapkan dalam
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut:
a. Pemohon menyerahkan berkas permohonan kepada petugas Front Office
(FO);
b. Berkas permohonan izin diverifikasi oleh front office apabila berkas
lengkap dan benar diberikan tanda terima apabila berkas permohonan tidak
lengkap dikembalikan kepada pemohon. Front Office menyerahkan berkas
permohonan ke staff bagian umum;
c. Staff Bagian Umum melakukan verifikasi kembali yang kemudian
dilanjutkan penyerahan berkas permohonan ke Bidang Perizinan sesuai
bidang usaha;
d. Bidang perizinan membuat konsep izin untuk diverifikasi lebih lanjut dan
diparaf oleh masing-masing kepala bidang perizinan kemudian dilanjutkan
penyerahan ke sekretaris badan;
e. Sekretaris badan memverifikasi dan menandatangani serta menyerahkan
berkas permohonan ke kepala badan;
f. Kepala badan melakukan disposisi untuk menentukan apakah perizinan
dilakukan proses survey atau tanpa survey. Perizinan yang memerlukan
survey harus dikeluarkan Surat Perintah ke lapangan dan Bidang perizinan
menyiapkan tim teknis untuk proses survey. Jika tidak memerlukan survey
maka berkas permohonan langsung diserahkan ke staff bagian umum
untuk diterbitkan Surat Keputusan Perizinan yang ditandatangani oleh
Kepala BPTPM ;
13
g. Staff bagian umum menyerahkan Surat Keputusan (SK) Perizinan kepada
front office;
h. Front office menyerahkan Surat Keputusan (SK) Perizinan kepada
pemohon.
Berdasarkan observasi dan pengamatan awal yang dilakukan oleh peneliti,
sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di BPTPM Kota Cilegon
karena peneliti melihat beberapa masalah dalam hal yang menyangkut pelayanan
perizinan di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon ialah
pertama,tidak adanya upaya lain dari SKPD BPTPM Kota Cilegon dalam
memperkenalkan prosedur perizinan penanaman modal sehingga kota Cilegon
menempati urutan keempat dalam jumlah investor di Provinsi Banten, yang di
paparkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1.6 Realisasi Investasi Provinsi Banten Tahun 2014
Kota/
Kabupaten
Realisasi Investasi Provinsi
Banten Tahun 2014 (Rp)
Kabupaten Pandeglang -
Kabupaten Lebak 5.563.600.000
Kabupaten Tangerang 579.734.453.000
Kabupaten Serang 1.397.009.807.000
Kota Tangerang 998.788.048.000
Kota Cilegon 6.928.976.000
Kota Tangerang Selatan 3.119.421.000
Kota Serang 309.882.000
Jumlah
Sumber : BKPMPT Provinsi Banten
14
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa Kabupaten Serang menempati
urutan pertama dalam realisasi investasi provinsi Banten dengan jumlah investasi
sebesar Rp 1.397.009.807.000. Sedangkan kota Cilegon menempati urutan
keempat dalam realisasi investasi di provinsi Banten dengan jumlah realisasi
investasi sebesar Rp 6.928.976.000.
Kedua, waktu penyelesaian surat perizinan di BPTPM Kota Cilegon belum
optimal yaitu tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri)
Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman PTSP pasal 11 yang menyebutkan
bahwa jangka waktu penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan
ditetapkan paling lama 15 (lima belas) hari kerja terhitung mulai sejak
diterimanya berkas permohonan beserta seluruh kelengkapannya. Hal ini
membuat beberapa investor tidak melanjutkan dalam pengurusan izin. Misalnya,
Pengurusan Izin Prinsip penanaman modal seharusnya dilanjutkan dengan Izin
Usaha. Peraturan Kepala (Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)
Nomor 5 Tahun 2013 pasal 1 ayat 17 menyebutkan pengertian Izin Prinsip
Penanaman Modal yang selanjutnya disebut Izin Prinsip adalah izin dari
pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota
yang wajib dimiliki dalam rangka memulai usaha. Sedangkan Peraturan Kepala
(Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor 5 Tahun 2013
pasal 1 ayat 18 menyebutkan pengertian Izin Usaha adalah izin dari Pemerintah,
Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota yang wajib
dimiliki perusahaan untuk memulai pelaksanaan kegiatan produksi/operasi yang
menghasilkan barang atau jasa, kecuali ditentukan lain oleh Peraturan Perundang-
15
undangan sektoral. Berikut tabel daftar izin prinsip dan izin usaha Kota Cilegon
tahun 2010 sampai tahun 2014:
Tabel 1.7 Daftar Izin Prinsip dan Izin Usaha Penanam Modal Kota Cilegon
Jenis Izin
Tahun Total Perizinan
2010 2011 2012 2013 2014
Izin Prinsip 37 47 66 95 105 350
Izin Usaha 5 8 11 27 19 70
Sumber : BPTPM Kota Cilegon
Berdasarkan tabel tersebut digambarkan bahwa dari 350 investor yang
melakukan izin prinsip di BPTPM Kota Cilegon tercatat hanya 70 perusahaan
yang melanjutkan melakukan pengurusan izin usaha di BPTPM Kota Cilegon.
Sedangkan, untuk melakukan kegiatan produksi bagi penanam modal diharuskan
memiliki izin usaha.
Ketiga,kurangnya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan
seperti proses administrasi oleh front office masih dilakukan secara manual yaitu
hanya mengandalkan tulisan tangan dan belum menggunakan teknologi komputer.
Tidak di dukungnya sarana tekonologi menyebabkan durasi yang di tempuh dalam
penerbitan surat perizinan membutuhkan waktu yang lebih lama dari Standar
Operasional Prosedur yang telah di tetapkan. Berikut tabel pelaksanaan anggaran
belanja langsung di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota
Cilegon tahun 2015:
16
Tabel 1.8 Laporan Anggaran Belanja Badan Perizinan Terpadu dan
Penananaman Modal Kota Cilegon tahun 2015
Kategori Jumlah Pengeluaran
Belanja Pegawai Rp. 52.850.000
Belanja Barang dan Jasa
Belanja Cetak dan Pengadaan
Belanja Makanan dan Minuman
Belanja jasa konsultasi
Rp 73.775.000
Rp 2.025.000
Rp 49.500.000
Total Anggaran Rp 176.125.000
Sumber : BPTPM Kota Cilegon tahun 2015
Dari tabel di atas total anggaran belanja di BPTPM Kota Cilegon adalah
Rp 176.125.000 yang meliputi anggaran belanja pegawai dan belanja barang dan
jasa yang mencakup belanja cetak dan pengadaan, belanja makanan dan minuman,
dan belanja jasa konsultasi. Dari tabel anggaran belanja BPTPM Kota Cilegon
tersebut belum siap melakukan pengadaan belanja barang dan jasa media
elektronik. Sedangkan, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006
pasal 15 ayat (1) menyebutkan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PPTSP) memiliki basis data dengan menggunakan sistem manajemen informasi
serta Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat (1)
Penyelenggaraan PTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan
dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme, penelurusan posisi
dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta
tata cara pengaduan, yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang
mudah di akses dan diketahui oleh masyarakat.
17
Berdasarkan masalah-masalah di atas maka peneliti tertarik untuk
mengangkat penelitian yang berjudul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal
di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon
dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan Latar belakang masalah di atas, maka peneliti
mengidentifikasi masalah antara lain sebagai berikut :
1. Tidak adanya upaya lain dari SKPD BPTPM Kota Cilegon dalam
memperkenalkan prosedur perizinan penanaman modal sehingga masih
banyak masyarakat yang tidak mengetahui prosedur perizinan penanaman
modal.
2. Waktu penyelesaiansurat perizinan penanaman modal tidak sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan.
3. Kurangnya Sarana dan Prasarana untuk mendukung pelayanan seperti
kurangnya tekonologi pendukung, terutama tidak disediakannya komputer
untuk front office.
1.3 Batasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan untuk memperjelas substansi dan sasaran
dari masalah yang akan diteliti. Pada penelitian ini peneliti membatasi masalah
yaitu sebagai berikut :
18
1. Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di BPTPM Kota Cilegon yang
menjadi objek penelitian;
2. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah penanam modal dan juga
organisasi terutama Front Officer, Back Officer dan masyarakat;
3. Lokus penelitian yaitu di Kota Cilegon.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan batasan masalah tersebut,
kemudian peneliti merumuskan masalah yakni bagaimana pelayanan perizinan
penanaman modal di badan perizinan terpadu dan penanaman modal Kota Cilegon
dalam mewujudkan pelayanan terpadu satu pintu?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelayanan Perizinan
Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota
Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk:
1. Manfaat Akademis
Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi
dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan bagi civitas
akademika.
19
2. Manfaat Praktis
Sedangkan manfaat praktis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota
Cilegon, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang
berguna untuk melaksanakan pelayanan perizinan penanaman
modal;
b. Bagi peneliti, seluruh rangkaian kegiatan hasil penelitian
diharapkan dapat lebih memantapkan penguasaan fungsi keilmuan
yang dipelajari selama mengikuti program perkuliahan Ilmu
Administrasi Negara pada FISIP Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan
kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang
paling umum sehingga menukik ke masalah paling khusus atau spesifik.
Kemudian selanjutnya yaitu identifikasi masalah, dalam hal ini identifikasi
masalah medeteksi aspek permasalahan yang muncul berkaitan dari
tema/topic/judul penelitian atau masalah.Pembatasan masalah dan perumusan
masalah dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang
berkaitan dengan judul penelitian.Maksud tujuan penelitian, dalam hal ini
mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakan
20
penelitian. Kemudian terdapat juga kegunaan penelitian yang akan diteliti, dan
yang terakhir yaitu sistematika oenulisan yang menjelaskan ini dari bab per bab
yang ada dalam penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI
Terdapat deskripsi teori dan kerangka berpikir.Deskripsi teori mengkaji
tentang berbagai teori yang relevan dengan permaslaahan dan variabel berfikir
sedangkan kerangka berfikir menceritakan alur pikiran peneliti dalam penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Terdiri dari metode penelitian yang akan menjelaskan tentang penggunaan
metode yang digunakan. Instrument penelitian menjelaskan tentang proses
penyusunan dan jenis alat pengumpulan data. Populasi dan sampel penelitian
menjelaskan wilayah generalisasi dan teknik pengambilan sampel dan
generalisasinya.Teknik pengolahan dan analisa berperan dalam menjelaskan
tentang tempat dan waktu penelitian tersebut.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini dipaparkan mengenai : Deskripsi objek penelitian, gambaran
umum Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon, Deskripsi
dan analisis data, informan penelitian dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini peneliti menjelaskan mengenai : kesimpulan dari hasil
penelitian yang telah dilakukan, kemudian memberikan saran-saran yang bersifat
konstruktif pada instansi yang terkait dalam penelitian.
21
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literature lainnya) yang dipergunakan dalam
penelitian.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti, yang
berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.
22
BAB II
DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
2.1.1 Pelayanan Publik
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (Ratmintodan Winarsih, 2013: 2)
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Pelayanan menurut Kotler (Sinambela, 2011:4) adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.Selanjutnya menurut Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2013:2)Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.
Kemudian menurut Albrecht (Sedarmayanti, 2013:243) Pelayanan adalah
suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima
pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian
bisnis.Sedangkan moenir (2010:16) dalam bukunya berpendapat bahwa untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri,
maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu
23
proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan anggota badan dengan atau
tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang
di inginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan
pelayanan.Mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut :
1. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan dengan
barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi atau konsumen dari pelayanan publik dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi
ditempat yang sama.
Pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan kewajiban utama
bagi pemerintah. Peranan pemerintah dalam proses pemberian pelayanan, adalah
bertindak sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa yang
seharusnya. Dengan diperankannya pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan
menjadi tumpuan organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat (Sutedi, 2011:3).
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu “public”
yang berarti umum, masyarakat, Negara.Kata publik sebenarnya sudah diterima
menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang
banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela tahun 2011, publik adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa
memiliki.
24
Kemudian Sinambela mengartikan pelayanan publik sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Kemudian Sedarmayanti (2013:245) dalam bukunya mengemukakan
beberapa harapan pemberian pelayanan umum:
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.
2. Mendapat pelayanan yang wajar.
3. Mendapat perlakuan sama tanpa pilih kasih .
4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang.
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/2003 adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Mengikuti definisi
tersebut, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
Instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih,2013:5).
25
Pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik harus memberikan
pelayanan umum kepada masyarakat. Pelayanan yang harus diberikan pemerintah
terbagi dalam empat kelompok (Daryanto dan Setyobudi, 2014:141) yaitu sebagai
berikut:
1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
2. Pelayanan barang ,yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.
3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang
dibutuhkan oleh publik.
4. Pelayanan regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan
peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.
Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi
Negara yang dimuat dalamm buku SANKRI Buku III (2004 : 185) adalah:
a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan.
b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat
yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk
memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan
aktivitasnya sebagai warga Negara.
c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas
bagi masyarakat.
d. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan.
e. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari
sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan
sosial kemasyarakatan.
Sedarmayanti (2009:244) dalam bukunya mengungkapkan pengertian
pelayanan umum atau pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan seseorang
atau kelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
26
dengan haknya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan
orang banyak dapat disebut sebagai pelayanan umum.
Dengan demikian, pelayanan publik atau pelayanan umum sangat terkait
dengan upaya penyediaan barang publik atau jasa publik. Diungkapkan oleh
Howlett dan Ramesh (Ratminto dan Winarsih, 2013:7) membedakan adanya
empat macam barang/jasa, yaitu :
a. Barang/jasa privat.
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat tinggi.
b. Barang/jasa publik
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat rendah.
c. Peralatan publik
Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai barang/jasa
semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi,
tetapi tingkat keterhabisannya rendah.
d. Barang/jasa milik bersama
Sedangkan barang/jasa milik bersama adalah barang/jasa yang tingkat
eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi.
Menurut Savas (Daryanto dan Setyobudi, 2014:120) membagi barang
layanan menjadi 4 (empat) kelompok, yakni sebagai berikut :
1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu yang
bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep
tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat
tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Oleh sebab itu penyediaan
layanan barang yang bersifat barang privat ini dapat berlaku hukum
pasar, hanya apabila barang privat ini menyangkut kesejahteraan orang
banyak, misalnya bahan kebutuhan pokok masyarakat maka
pemerintah tidak akan membiarkan berlakunya pasar secara murni.
Dengan kata lain apabila pasar mengalami kegagalan dan demi
kesejahteraan, maka perlu intervensi pemerintah.
2. Jenis barang yang kedua toll goods, yakni barang yang digunakan atau
dikonsumsi bersama-sama dengan persyaratan apabila
27
menggunakannya harus membayar atau ada biaya penggunaan, apabila
pengguna atau konsumen tidak membayar maka tidak dapat
menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan hukum pasar
dimana produsen akan menyediakan permintaan/kebutuhan barang
tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat,
penyediaan barang ini dibeberapa Negara disediakan oleh Negara dan
seringkali menggunakan ukuran pemakaiannya atau dapat dikatakan
barang privat tetapi dikonsumsi bersama-sama.
3. Jenis barang ketiga disebut Collective goods, yaitu barang yang
digunakan secara bersama-sama atau kolektif dan penyediaannya tidak
dapat dilakukan dengan melalui mekanisme pasar, karena barang ini
digunakan secara terus menerus dan secara bersama-sama serta sulit
diukur berapa besar penggunaan barang ini untuk setiap individu.
Dalam penggunaan barang ini apabila diukur dari sisi ekonomi akan
muncul pembonceng gratis (free rider) dimana mereka ikut
menggunakan atau menikmati barang tersebut tanpa membayar dan
kontribusi secara fair. Penyediaan barang ini tidak ada yang mau
menyediakan atau memproduksi secara sukarela. Oleh karenanya
penyediaan barang ini dilakukan dengan kontribusi secara kolektif
yaitu dengan menggunakan pajak.
4. Jenis barang yang keempat adalah common pool goods, jenis barang
ini memiliki karakteristik dimana yang menggunakan barang ini tidak
ada yang mau membayar, biasanya digunakan.dikonsumsi secara
bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang
yang mau menyediakan barang ini. Untuk itu pemerintah melakukan
pengaturan terhadap barang ini.
Adapun barang yang termasuk atau bersifat publik murni (pure public
goods) biasanya mempunyai 3 (tiga) karakteristik yang dikemukakan oleh Olson
dan Rachbini (Daryanto dan Setyobudi, 2014:122) menyebutkan :
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (nonrivalry)
sebagaimana barang ekonomi biasa.
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (nonexcludability).
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang
artinya digunakan secara individu (indisible).
Karakteristik pelayanan yang harus dimiliki organisasi pemberi layanan
dikemukakan oleh Nisjar (Sedarmayanti, 2009:244) sebagai berikut:
28
a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti, mudah dilaksanakan
sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,
berbelit-belit.
b. Pelayanan diberikan dengan kejelasan dan kepastian bagi pelanggan.
c. Pemberian pelayanan diusahakan agar efektif dan efisien.
d. Pemberi pelayanan memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu
yang ditentukan.
e. Pelanggan setiap saat mudah memperoleh informasi berkaitan
pelayanan secara terbuka.
f. Dalam melayani, pelanggan diperlakukan motto :“customer is king
and customer is always right”.
Albert dan Zemke (Ratminto dan Winarsih, 2013:79) mengemukakan
bahwa organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat
berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu :
a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik.
b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen.
c. Sistem pelanggan yang ramah.
Setiap organisasi harus memanajemen tiga faktor tersebut untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi di antara strategi, sistem, dan orang di
garis depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan
kinerja pelayanan organisasi tersebut.
Interaksi di antara empat faktor tersebut dikonsepkan Albert dan Zemke
sebagai The Service Triangle, sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam gambar
pada halaman berikut:
29
Gambar 2.1
Model Segitiga Pelayanan
Sumber : diadaptasi oleh Ratminto dan Winarsih (2013: 80) dari Albrecht
dan Bradford
Pelayanan publik tidak hanya sepenuhnya diandalkan pada adanya suatu
peraturan perundang-undangan yang menjadi landasan hukumnya, tetapi perlu
dilakukan reformasi administrasi meliputi: Pertama, reformasi administrasi
ditujukan untuk perbaikan birokrasi. Kedua, reformasi birokrasi berkaitan dengan
inovasi.Ketiga, perbaikan atas efisiensi dan efektivitas pelayanan publik
merupakan tujuan dari reformasi administrasi.Keempat,urgensi reformasi
dijustifikasi dengan kebutuhan untuk mengatasi ketidakpastian dan perubahan
dalam lingkungan organisasi (Sutedi, 2011:21).
Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian
khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan
dikeluarkannya suatu pedoman yaitu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Strategi
Customer
Sistem SDM
30
Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip yaitu:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan.
2. Kejelasan-kejelasan ini mencakup dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Rincian biaya dan tata cara pembayaran.
c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan,
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses
pelayanan ini diselesaikan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus
benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada
masyarakat dalam pemberian pelayanan.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi,
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan yang ikhlas
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
31
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi danatau
penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.
Selain itu dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya
empat pola pelayanan, yaitu :
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
32
c. Terpadu
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi
dua, yaitu:
1. Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa
pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan
masyarakat tidak perlu di satuatapkan.
2. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
3. Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan
lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Menurut Moenir (2010:88), dalam pelayanan publik terdapat beberapa
faktor pendukung yang penting, antara lain :
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu
merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan
sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan ketepatan hati dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Bahwa kesadaran adalah
hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang
cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Terutama pada kesadaran para pejabat serta petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan publik agar dalam melayani
masyarakat dengan penuh kesadaran.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang.Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar
peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan
tenang tanpa aturan.Yang harus diarahkan kepada manusia sebagai
subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan
mengawasi pelaksanaan aturan itu.Subyek aturan ditujukan kepada hal-
hal penting seperti kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,
kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, dan disiplin dalam
pelaksanaan.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
33
kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi
kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak
semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih
banyak pada peraturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu
menghasilkan pelayanan yang memadai.Dimana dalam organisasi
pelayanan pada hakikatnya menempati kedudukan penting dalam
setiap organisasi seperti sistem, prosedur, dan metode yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
dan pikiran yang yang telah dicurahkan untuk orang lain atau suatu
badan organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas,
dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor kemampuan-keterampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan
dengan tugas atau pekerjaan yang berarti dapat melakukan tugas atau
pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang
diharapkan dan memiliki keterampilan dalam segala hal.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial
dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan
dengan suatu organisasi kerja. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara
lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.
c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan.
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.
Segala bentuk layanan yang diberikan pada dasarnya bertujuan untuk
memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan yang bertumpu pada
hak dasar sebagai warga Negara. Bentuk layanan menurut HAS Moenir (2010:
197) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum” di Indonesia adalah :
34
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan.
2. Layanan memerlukan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi perannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah
faktor kecepatan, baik dalam mengolah masalah maupun dalam bentuk
proses penyelesaiannya.
a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan
bagi orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan. Laporan,
keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan
sebagainya.
3. Layanan dalam bentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap
hasil perbuatan dan pekerjaan.
Selanjutnya Gonroos (Daryanto dan Setyobudi, 2014:123) mengemukakan
bahwa pelayanan dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Core service
Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan,
yang merupakan suatu produk utamanya.
2. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan.Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan
tetapi sifatnya wajib.
3. Supporting service
Seperti pada facilitating service, supporting service merupakan
pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan
atau untuk memberdakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
“pesaingnya”.Supporting adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib
dan disediakan untuk meningkatkan daya saing.
35
2.1.2 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan.Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Daryanto dan Setyobudi (2014: 1) mengungkapkan
pengertian pelayanan prima sebagai berikut :
“Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di
dalam perusahaan maupun diluar perusahaan”.
Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang
berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.Leintinen (1983:
21) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu ukuran
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara
fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen.Sedangkan Gumehson (1987:22)
menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan
bahkan tidak dapat dihilangkan.
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut “service”.Beberapa pakar tentang
pelayanan prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine DeVrye
(1997) mengolah kata service menjadi tujuh strategi sederhana menuju sukses :
1. Self esteem (Memberi nilai pada diri sendiri)
2. Exceed expectations (Melampaui harapan konsumen)
3. Recover (Merebut kembali)
4. Vision (Visi)
36
5. Improve (Melakukan peningkatan perbaikan)
6. Care (Memberi perhatian)
7. Empower (Pemberdayaan)
Sedangkan Sedarmayanti (2013:249) mengemukakan pendapat lain
mengenai pengertian pelayanan prima bahwa pelayanan prima adalah pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan (masyarakat) minimal sesuai dengan standar
pelayanan ( cepat, tepat, akurat, murah, ramah).
Kemudian Daryanto dan Setyobudi (2014:108) mengungkapkan bahwa
tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Berikut disebutkan tujuan pelayanan prima, meliputi :
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasaan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
Sedangkan pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Berikut disebutkan fungsi
pelayanan prima oleh Daryanto dan Setyobudi (2014:2) sebagai berikut :
1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
37
5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
Penyedia layanan pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan
akan memiiki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan
yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep
pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1. Rasa memiliki terhadap instansi.
2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.
4. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Selanjutnya indikator pelayanan prima penerapannya mengacu pada sendi-
sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor 81 Tahun 1993 (Daryanto dan Setyobudi, 2014:111), antara
lain adalah:
a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan yang
tidak rumit.
b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur/tata cara, persyaratan, baik
teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang bertanggung
jawab, rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak dan
kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat yang
menerima keluhan masyarakat apabila ada ketidakpuasan pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapar
memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian
hukum.
d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara, persyaratan dan lain-lain,
yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang
diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.
38
f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar
dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran,
memperhatikan kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar
secara umum.
g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diperlakukan secara adil.
h. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Dalam SESPANAS LAN (1998) dalam sektor publik, pelayanan dikatakan
prima apabila sebagai berikut:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada bila standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar, atau sama dengan standar. Bila
belum ada standar, pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan
yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan
yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas, masyarakat eksternal,
dan masyarakat internal.
Dimensi pelayanan prima Gaspersz (Daryanto dan Setyobudi, 2014:128)
menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk
meningkatkan mutu pelayanan yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini
terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama
bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal seperti
operator telepon, petugas keamanan (satpam), engemudi, staf
administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain.
4. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana pendukung.
6. Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru pelayanan.
39
7. Pelayanan pribadi.Berkaitan dengan fleksibilitas, penangan
permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjagkau, tempat parker
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan lain-lain.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan
ruang tunggu, fasilitas music, Air Conditioner dan lain-lain.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Oliver (Daryanto dan Setyobudi, 2014:37)
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapan.Sedangkan Daryanto dan Setyobudi (2014:52)
mengemukakan pengertian pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya
membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus
menerus.Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-
perusahaan bisnis.
Kemudian, pengertian kepuasan pelanggan diungkapkan oleh Irawan
(Daryanto dan Setyobudi, 2014:52) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok,
produsen, atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem
atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas
akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Sedangkan, Sedarmayanti
(2014:264) menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya.
40
Menurut Engel et al (Daryanto dan Setyobudi (2014: 37) kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau malampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan konsumen.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa dan tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan kinerja yang melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, mereka bersedia merekomendasi perusahaan, mau
membayar sesuai mutu yang disampaikan, mengatakan hal-hal yang positif dari
perusahaan, dan kurang sensitif terhadap harga.
Selanjutnya, Kotler (Daryanto dan Setyobudi, 2014:41) mengemukakan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberika kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka.Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa
diisi langsung) ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada
perusahaan), dan menyediakan saluran telepon khusus (customer hot
lines).Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang
41
tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode
ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan
perusahaan dan yang kedua memberikan saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut.Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen/atribut tersebut.
3. Ghost Shopping
Ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
42
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan,
penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan
demikian, penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan
miskomunikasi dan mis-interpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya
dengan cara merancang jasa yang mudah dipahaminya dengan jelas. Dalam hal ini
penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas
instruksi dari klien, dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan. Pengaruh
harapan terhadap kepuasan di jelaskan dalam skema sebagai berikut:
Gambar 2.2
Pengaruh Harapan Terhadap kepuasan
Sumber : diadaptasi oleh Daryanto & Setyobudi (2014:43)
Semakin dekat dengan harapan “jasa yang diharapkan” dengan jasa
minimum yang dapat diterima semakin besar pula kemungkinan tercapainya
kepuasan.Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spectrum ini.Yang
Layanan yang
diharapkan
Layanan yang
layak diterima
Ideal Layanan yang
dapat diterima
43
menentukan posisi hasil (outcome) “yang diharapkan” (Daryanto & Setyobudi,
2014:43).
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan keluhannya atau tidak, seperti yang diuraikan Tjiptono
(Daryanto &Setyobudi, 2014:47) sebagai berikut:
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Penting tidaknya produk yang dikonsumsi, harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, dan sosial visibility bagi
konsumen. Jadi, apabila derajat kepentingan yang dibutuhkan lebih
tinggi, maka besar kemungkinan pelanggan akan menyampaikan
keluhan.
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinannya pelanggan
menyampaikan keluhan.
c. Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan besar,
maka semakin kuat pula kemungkinan penyampaian keluhan.
d. Pengetahuan dan pengalaman
Jika pemahaman akan produk, dan persepsi kemampuan terhadap
produk tinggi, maka kemungkinan besar sekali untuk menyampaikan
keluhan.
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan/complain
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian complain
biasanya sering menyampaikan complain Karenayakin akan manfaat
positif yang akan diterimanya.
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Apabila tingkat kesulitan tinggi dalam mendapatkan ganti rugi,
misalnya harus menempuh perjalanan jauh, mengisi formulir dan
sebagainya, maka pelanggan cenderung akan menyampaikan keluhan.
g. Peluang keberhasilan dalam menyampaikan keluhan
Apabila harapan dan manfaat besar dalam penyampaian keluhan.
2.1.4 Izin
Kemudian, Utrecht (Sutedi, 2011: 167) memberikan pengertian
vergunningatau izin sebagai berikut:
44
“Bagaimana pembuat peraturan tidak umumnya melarang suatu perbuatan,
tetapi masih juga memperkenankannya asal saja diadakan secara yang
ditentukan untuk masing – masing hal konkret, maka perbuatan
administrasi Negara yang memperkenankan perbuatan tersebut bersifat
suatu izin (vergunning)”.
Izin (vergunning) adalah suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan
undang-undang atau peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu
menyimpang dari ketentuan-ketentuan larangan peraturan perundang-
undangan.Izin dapat juga diartikan sebagai dispensasi atau pelepasan/pembebasan
dari suatu larangan (Sutedi,2011:168).Selanjutnya, Van der pot (Pudyatmoko,
2009:7) menyatakan bahwa izin merupakan keputusan yang memperkenankan
dilakukannya perbuatan yang pada prinsipnya tidak dilarang oleh pembuat
peraturan.
Menurut prajudi atmosudirdjo, izin (vergunning) adalah suatu penetapan
yang merupakan dispensasi pada suatu larangan oleh undang – undang
(Pudyatmoko, 2009:7). Sedangkan, Sjachran basah(Sutedi, 2011:170)
mengartikan izin adalah perbuatan hukum administrasi negara bersegi satu yang
mengaplikasikan peraturan dalam hal konkret berdasarkan persyaratan dan
prosedur sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan peraturan perundang –
undangan.Sedangkan,Bagir manan (Sutedi, 2011:170) menyebutkan bahwa izin
dalam arti luas berarti suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan peraturan
perundang – undangan untuk memperbolehkan melakukan tindakan atau
perbuatan tertentu yang secara umum dilarang.
45
Perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi peraturan dan
bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah terhadap kegiatan – kegiatan
yang dilakukan oleh masyarakat (Sutedi, 2011: 168).
Pada dasarnya izin merupakan keputusan pejabat/badan tata usaha Negara
yang berwenang, yang isinya atau subtansinya mempunyai sifat sebagai berikut:
1. Izin bersifat bebas
Izin sebagai keputusan tata usaha Negara yang penerbitannya tidak
terikat pada aturan dan hukum tertulis serta organ yang berwenang
dalam izin memiliki kadar kebebasan yang besar dalam memutuskan
pemberian izin.
2. Izin bersifat terikat
Izin sebagai keputusan tata usaha Negara yang penerbitannya terikat
pada aturan dan hukum tertulis dan tidak tertulis serta organ yang
berwenang dalam izin kadar kebebasannya dan wewenangnya
tergantung pada kadar sejauh mana peraturan perundang – undangan
mengaturnya.
3. Izin yang bersifat menguntungkan
Izin yang isinya bersifat menguntungkan pada yang bersangkutan.Izin
yang bersifat menguntungkan isi nyata keputusan merupakan titik
pusat yang memberi anugerah kepada yang bersangkutan.
4. Izin yang bersifat memberatkan
Izin yang isinya mengandung unsur – unsur memberatkan dalam
bentuk ketentuan – ketentuan yang berkaitan kepadanya. Di samping
itu, izin yang bersifat memberatkan merupakan pula izin yang memberi
beban kepada orang lain atau masyarakat sekitarnya.
5. Izin yang segera berakhir
Izin yang menyangkut tindakan – tindakan yang akan segera berakhir
atau izin yang masa berlakunya relatif pendek.
6. Izin yang berlangsung lama
Izin yang menyangkut tindakan – tindakan yang berakhirnya atau masa
berlakunya relatif lama.
7. Izin yang bersifat pribadi
Izin yang isinya tergantung pada sifat atau kualitas pribadi dan
pemohon izin.
8. Izin yang bersifat kebendaan
Izin yang isinya tergantung pada sifat dan objek izin (Sutedi, 2011:
173).
46
Selanjutnya Spelt dan Ten Berge (Pudyatmoko, 2009:11) menjelaskan
motif – motif untuk menggunakan sistem izindiantaranya:
1. Keinginan mengarahkan aktivitas – aktivitas tertentu
Ada kemungkinan pemerintah menggunakan instrument izin untuk
mengarahkan aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan oleh
masyarakat.Hal ini dapat dilihat, misalnya pada izin mendirikan
bangunan (IMB) atau di beberapa daerah disebut izin mendirikan
bangun bangunan (IMBB).
2. Mencegah bahaya terhadap lingkungan
Dalam pasal 6 ayat 1 UU Nomor 23 tahun 1997 tentang pengelolaan
lingkungan hidup ditentukan bahwa setiap orang berkewajiban
memelihara kelestarian fungsi lingkungan hidup serta mencegah dan
menanggulangi pencemaran dan perusakan lingkungan hidup. Pada
pasal 6 ayat 2 disebutkan bahwa setiap orang yang melakukan usaha/
atau kegiatan berkewajiban memberikan informasi yang benar dan
akurat mengenai pengelolaan lingkungan hidup.
3. Keinginan melindungi objek – objek tertentu
Pemerintah mempunyai kepentingan agar objek – objek tertentu yang
berguna bagi masyarakat tetap terjaga dan terlindungi.Objek tersebut
perlu mendapatkan perlindungan karena berbagai alasan, misalnya
alasan sejarah, benda tersebut sangat diperlukan untuk keperluan
pendidikan, ilmu pengetahuan dan sebagainya.
4. Membagi benda – benda yang sedikit
Adakalanya kegiatan masyarakat yang berkaitan dengan sumber daya
jumlahnya sangat terbatas.Apabila ada warga masyarakat yang
membutuhkan hal tersebut maka kesempatan yang ada pun
terbatas.Pemerintah memandang hal yang demikian perlu ditanggapi
secara tepat.
5. Pengarahan dengan menyeleksi orang – orang dan akitivtas – aktivitas
Izin dapat ditujukan untuk pengarahan dengan menyeleksi orang dan
aktivitas – aktivitas tertentu yang dilakukan oleh warga masyarakat.
6. Tujuan tertentu lainnya
Mengenai izin untuk tujuan lain dari yang telah disebutkan di atas,
contohnya adalah izin yang dapat diberikan di lingkungan pegawai
negeri. Seorang pegawai negeri berhak mendapatkan cuti, misalnya
cuti tahunan.Untuk dapat menggunakan hak tersebut perlu ada
izin.Dalam hal ini, cuti tahunan diberikan dengan tujuan memberikan
kesempatan bagi pegawai negeri yang bersangkutan memperoleh
kesegaran lahir dan batin dengan beristirahat untuk sementara waktu.
47
Kemudian Spelt dan Ten Berge (Pudyatmoko, 2009:17) juga menjabarkan
sistem izin, yaitu:
1. Larangan
Larangan dan wewenang suatu organ pemerintahan dilakukan dengan
memberikan izin harus ditetapkan dalam suatu peraturan perundang –
undangan.
2. Persetujuan yang merupakan dasar kekecualian (izin)
Izin muncul kalau norma larangan umum dikaitkan dengan norma
umum, yang memberikan kepada suatu organ pemerintahan wewenang
untuk menggantikan larangan itu dengan persetujuan dalam suatu
bentuk tertentu. Keputusan yang memberikan izin adalah suatu
keputusan tata usaha Negara.Keputusan ini adalah keputusan sepihak
dari suatu organ pemerintahan yang diberikan atas dasar wewenang
ketatanegaran atau ketatausahaan untuk menciptakan suatu keadaan
yang konkret dan individual sehingga suatu hubungan hukum
menetapkannya secara mengikat, membebaskannya, atau dalam
kondisi tertentu suatu permohonan itu ditolak.
3. Ketentuan – ketentuan yang berhubungan dengan izin
Ketentuan – ketentuan adalah syarat – syarat yang menjadi dasar bagi
organ pemerintahan dalam pemberian izin.Fakta bahwa dalam banyak
hal, izin dikaitkan dengan syarat – syarat berhubungan erat dengan
fungsi sistem perizinan sebagai salah satu instrument (pengendalian)
penguasa.
Izin seringkali mempunyai arti yang begitu penting bagi pemegangnya
(pelaku kegiatan) dalam melakukan hubungan hukum, baik dengan pemerintah
maupun dengan pihak yang lain. Berikut beberapa urgensi dari izin oleh
Pudyatmoko (2009: 22):
1. Sebagai landasan hukum (Legal Base)
Izin dapat dikatakan sebagai landasan hukum.Dapat dipahami bahwa
kegiatan tertentu memang tidak dapat dilakukan oleh warga
masyarakat tanpa adanya izin dari organ pemerintah yang
berwenang.Oleh karena itu, izin menjadi dasar hukum bagi pelaku
kegiatan untuk dapat memulai kegiatan tersebut.Hak dan kewajiban
pemohon izin berkaitan dengan dilakukannya kegiatan dan lahir
setelah ada izin.Tanpa izin, suatu pihak tidak dapat melakukan
kegiatan yang dimuat dalam izin itu.Kalau tetap saja dilakukan maka
dapat dikatakan bahwa kegiatan itu melanggar hukum.
48
2. Sebagai instrument untuk menjamin kepastian hukum
Di dalam izin pada umumnya dimuat berbagai hal, baik yang bersifat
subjektif maupun objektif.
3. Sebagai instrument untuk melindungi kepentingan
Izin sebagai sebuah keputusan dapat digunakan untuk menjadi
instrument perlindungan kepentingan, baik itu kepentingan pemohon,
kepentingan pemerintah, maupun kepentingan lain. Kiranya dapat
dimengerti bahwa izin dapat digunakan untuk melindungi kepentingan
pemegang izin karena untuk diizinkan melakukan kegiatan tertentu
sering kali tidak lepas dari kewajiban pemenuhan persyaratan yang di
dalamnya termasuk serangkaian pengujian.Apabila pemohon kemudian
diberikan izin maka di dalamnya terkandung makna bahwa kegiatan itu
telah teruji sehingga baik, aman, dan sebagainya.
Tiap-tiap jenis izin tersusun secara berbeda-beda. Bahkan, untuk jenis izin
yang sama dapat termuat hal-hal yang berbeda-beda apabila yang menerbitkan itu
instansi yang berbeda. Berikut ini adalah beberapa bagian yang dicantumkan
dalam keterangan izin oleh Pudyatmoko (2009: 24), yaitu :
1. Organ yang berwenang.
2. Yang dialamatkan.
3. Pemberian alasan.
4. Diktum.
5. Ketentuan-ketentuan, pembatasan-pembatasan, dan syarat-syarat.
6. Pemberitahuan-pemberitahuan tambahan
Selanjutnya diungkapkan beberapa unsur dalam perizinan oleh Sutedi
(2011: 179), yakni:
1. Wewenang.
2. Izin sebagai bentuk ketetapan.
3. Lembaga pemerintah.
4. Perisiwa konkret.
5. Proses dan prosedur.
6. Persyaratan.
7. Waktu penyelesaian izin.
8. Biaya perizinan.
9. Pengawasan penyelenggaraan izin.
49
10. Penyelesaian pengaduan dan sengketa, terbagi dua:
a) Pengaduan
b) Sengketa
11. Sanksi.
12. Hak dan kewajiban.
Secara teoritis, perizinan memiliki beberapa fungsi sebagaimana dijelaskan
oleh Sutedi ( 2011:198) yakni sebagai berikut:
1. Instrumen rekayasa pembangunan
Perizinan adalah instrument yang manfaatnya ditentukan oleh tujuan
dan prosedur yang ditetapkan oleh pemerintah. Tujuan perizinan akan
sangat ditentukan oleh prosedur yang ditetapkan dan dilaksanakan.
Semakin mudah, cepat, dan transparan prosedur pemberian perizinan,
maka semakin tinggi potensi perizinan menjadi instrument rekayasa
pembangunan.
2. Budgetring
Perizinan memiliki fungsi keuangan (budgetering), yaitu menjadi
sumber pendapatan bagi Negara.Pemberian lisensi dan izin kepada
masyarakat dilakukan dengan kontraprestasi berupa retribusi
perizinan.Karena Negara mendapatkan kedaulatan dari rakyat, maka
retribusi perizinan hanya bisa dilakukan melalui peraturan perundang-
undangan.Dalam hal ini dianut prinsip no taxation without the
law.Penarikan retribusi perizinan hanya dibenarkan jika ada dasar
hukum, yaitu undang-undang dan/atau peraturan daerah.
3. Reguleren
Perizinan memiliki fungsi pengaturan (reguleren), yaitu menjadi
instrument pengaturan tindakan dan perilaku masyarakat.Sebagaimana
juga dalam prinsip pemungutan pajak, maka perizinan dapat mengatur
pilihan-pilihan tindakan dan perilaku masyarakat.
Secara umum, tujuan dan fungsi dari perizinan adalah untuk pengendalian
dari pada aktivitas pemerintah dalam hal-hal tertentu di mana ketentuannya berisi
pedoman-pedoman yang harus dilaksanakan oleh baik yang berkepentingan
ataupun oleh pejabat yang berwenang. Selain itu, tujuan perizinan dapat dilihat
dari dua sisi (Sutedi, 2011:200) yaitu:
50
1) Dari sisi pemerintah
Dari sisi pemerintah tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut:
a. Untuk melaksanakan peraturan
Apakah ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan
tersebut sesuai dengan kenyataan dalam praktiknya atau tidak dan
sekaligus untuk mengatur ketertiban.
b. Sebagai sumber pendapatan daerah
Dengan adanya permintaan permohonan izin, maka secara
langsung pendapatan pemerintah akan bertambah karena setiap
izin yang dikeluarkan pemohon harus membayar retribusi terlebih
dahulu. Semakin banyak pula pendapatan di bidang retribusi
tujuan akhirnya, yaitu untuk membiayai pembangunan.
2) Dari sisi masyarakat
Dari sisi masyarakat tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut:
a. Untuk adanya kepastian hukum.
b. Untuk adanya kepastian hak.
c. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas. Apabila bangunan
yang didirikan telah mempunyai izin akan lebih mudah mendapat
fasilitas.
2.1.5 Penanaman Modal
Sesuai dengan Undang-undang nomor 25 tahun 2007 tentang penanaman
modal, menyebutkan dalam Pasal 1 pengertian penanam modal adalah
perseorangan atau badan usaha yang melakukan penanaman modal yang dapat
berupa penanam modal dalam negeri dan penanam modal asing. Kemudian
pengertian penanaman modal adalah segala bentuk kegiatan menanam modal,
baik oleh penanam modal dalam negeri maupun penanam modal asing untuk
melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia (NKRI).
Penanaman modal dalam negeri adalah kegiatan menanam modal untuk
melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia (NKRI) yang dilakukan
oleh penanam modal dalam negeri dengan menggunakan modal dalam
negeri.Sedangkan, Penanaman modal asing adalah kegiatan menanam modal
untuk melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia yang dilakukan
51
oleh penanam modal asing, baik yang menggunakan modal asing sepenuhnya
maupun yang berpatungan dengan penanam modal dalam negeri.
Menurut undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 3 ayat 1 penanaman
modal diselenggarakan berdasarkan asas:
a. Kepastian hukum.
b. Keterbukaan.
c. Akuntabilitas.
d. Perlakuan yang sama dan tidak membedakan asal negara.
e. Kebersamaan.
f. Efisiensi berkeadilan.
g. Berkelanjutan.
h. Berwawasan lingkungan.
i. Kemandirian, dan
j. Keseimbangan kemajuan dan kesatuan ekonomi nasional.
Disebutkan pula dalam undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 3 ayat
2 mengenai tujuan penyelenggaraan penanaman modal, antara lain untuk:
a. Meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional
b. Menciptakan lapangan kerja.
c. Meningkatkan pembangunan ekonomi berkelanjutan.
d. Meningkatkan kemampuan daya saing dunia usaha nasional.
e. Meningkatkan kapasitas dan kemampuan teknologi nasional.
f. Mendorong pengembangan ekonomi kerakyatan.
g. Mengolah ekonomi potensial menjadi kekuatan ekonomi riil dengan
menggunakan dana yang berasal, baik dari dalam negeri maupun dari
luar negeri,dan
h. Meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 14 menyebutkan hak-hak
penanam modal, yaitu:
a. Kepastian hak, hukum, dan perlindungan.
b. Informasi yang terbuka mengenai bidang usaha yang dijalankannya.
c. Hak pelayanan, dan
d. Berbagai bentuk fasilitas kemudahan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
52
Adapun kewajiban penanam modal menurut undang-undang nomor 25
tahun 2007 Pasal 15, ialah :
a. Menerapkan prinsip tata kelola perusahaan yang baik.
b. Melaksanakan tanggung jawab social perusahaan.
c. Membuat laporan tentang kegiatan penanaman modal dan
menyampaikannya kepada Badan Koordinasi Penanaman Modal.
d. Menghormati tradisi budaya masyarakat sekitar lokasi kegiatan usaha
penanaman modal, dan
e. Mematuhi semua ketentuan peraturan perundang-undangan.
Undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 16 menjelaskan setiap
penanam modal bertanggung jawab :
a. Menjamin tersedianya modal yang berasal dari sumber yang tidak
bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Menanggung dan menyelesaikan segala kewajiban ddan kerugian jika
penanam modal menghentikan atau meninggalkan atau menelantarkan
kegiatan usahanya secara sepihak sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Menciptakan iklim usaha persaingan yang sehat, mencegah praktik
monopoli, dan hal lain yang merugikan Negara.
d. Menjaga kelestarian lingkungan hidup.
e. Menciptakan keselamatan, kesehatan, kenyamanan, dan kesejahteraan
pekerja, dan
f. Mematuhi semua ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.1.6 Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24
tahun 2006 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) pengertian
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah kegiatan
penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai
dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu
tempat. Adapun tujuan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
53
tercantum dalam Peraturan Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006
Pasal 2 adalah:
a. Meningkatkan kualitas layanan publik.
b. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan publik.
Kemudian disebutkan pula dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri
(Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 3 bahwa sasaran penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah sebagai berikut:
a. Terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan,
pasti dan terjangkau.
b. Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.
Peraturan menteri dalam negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 juga
menjelaskan mengenai penyederhanaan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) sebagaimana dimaksud pada Pasal 4 ayat 2 mencakup:
a. Permohonan atas permohonan perizinan dan non-perizinan dilakukan
oleh Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
b. Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak melebihi
standar waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah.
c. Kepastian biaya pelayanan tidak melebihi dari ketentuan yang telah
ditetapkan dalam peraturan daerah.
d. Kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui setiap
tahapan proses pemberian perizinan dan non perizinan sesuai dengan
urutan prosedurnya.
e. Mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama
untuk dua atau lebih permohonan perizinan.
f. Pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah
(UMKM) yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan
yang berlaku,dan
g. Pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh informasi dalam
kaitannya dengan penyelengaraan pelayanan.
54
Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun
2006 Pasal 5 menyatakan bahwa pembentukan perangkat daerah yang
menyelenggarakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) berpedoman pada
peraturan perundang-undangan yang mengatur mengenai pembentukan organisasi
perangkat daerah.Perangkat daerah sebagaimana dimaksud pada (Peraturan
Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 5 ayat 2, harus
memiliki sarana dan prasarana yang berkaitan dengan mekanisme pelayanan,
yaitu sebagai berikut:
a. Loket/ruang pengajuan permohonan dan informasi.
b. Tempat/ruang pemrosesan berkas.
c. Tempat/ruang pembayaran.
d. Tempat/ruang penyerahan dokumen,dan
e. Tempat/ruang penanganan pengaduan.
Pengawasan atas penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
dilakukan secara berjenjang dan berkesinambungan oleh Menteri Dalam Negeri
dan Kepala Daerah sesuai dengan tingkat urusan pemerintahan masing-masing
melalui mekanisme koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi.
Materi pengawasan yang dilakukan oleh Menteri Dalam Negeri kepada
Pemerintah Kabupaten/Kota didasarkan pada:
a. Peraturan Daerah tentang pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP).
b. Pengintegrasian program Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) dalam dokumen perencanaan pembangunan dan
penyediaan anggarannya.
c. Ketersediaan pegawai negeri sipil daerah sesuai dengan jumlah dan
kualifikasi yang diperlukan.
d. Ketersediaan sarana dan prasarana untuk mendukung
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan
55
e. Kinerja Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
2.3 Kerangka Berpikir
Pelayanan yang diberikan BPTPM Kota Cilegon merupakan Public
Service (Pelayanan Umum). Pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon
kepada penerima layanan atau penanam modal diharapkan untuk memberikan
pelayanan prima atau disebut “excellent service” yang berarti pelayanan yang
sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi
upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Adapun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat dilihat melalui
kepuasanpelanggan.Kepuasan pelanggan yang dimaksud ialah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, apabila kinerja BPTPM Kota
Cilegon dibawah harapan, maka masyarakat atau pelanggan akan kecewa dan
tidak puas. Bila kinerja BPTPM Kota Cilegon sesuai dengan harapan, masyarakat
atau pelanggan akan puas. Karena hakekat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Fokus utama penelitian ini adalah melakukan kajian pelayanan perizinan
penanaman modal di BPTPM Kota Cilegondalam mewujudkan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) haruslah sesuai Standar Operasional Prosedur
56
(SOP).Masalah yang saat ini terjadi ialah kinerja BPTPM belum sesuai dengan
SOP yang di tetapkan, sarana dan prasarana yang kurang memadai seperti tidak
didukungnya teknologi dalam meningkatkan kinerja pelayanan perizinan, tidak
adanya sosialisasi mengenai prosedur pelayanan perizinan dari BPTPM Kota
Cilegon kepada Masyarakat.
Dari berbagai masalah di atas, maka dibutuhkan Pelayanan Perizinan
Penanaman Modal oleh BPTPM Kota Cilegon untuk memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat dikarenakan jumlah penanaman modal Kota Cilegon
dari tahun 2010 hingga tahun 2014 terus meningkat. Adapun pelayanan prima
seharusnya memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.
Beberapa poin yang dapat menjadi titik acuan untuk mengetahui mutu
pelayanan perizinan di BPTPMKota Cilegon dipaparkan dalam dimensi pelayanan
prima Gasperz (Daryanto dan Setyobudi, 2014:128) yang harus diperhatikan
untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu pelayanan. (Berkaitan dengan proses dan waktu yang
diperlukan BPTPM Kota Cilegon untuk menerbitkan surat perizinan.
2. Akurasi Pelayanan. (Berkaitan dengan kualitas produk BPTPM Kota
Cilegon untuk tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan).
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. (Etika Front
Office, Pejabat Pelayanan Pengaduan Perizinan, dan pegawai lainnya
dalam menghadapi masyarakat).
57
4. Tanggung Jawab (Berkaitan dengan penerimaan pesanan oleh BPTPM
Kota Cilegon serta penanganan keluhan dari masyarakat atau penanam
modal).
5. Kelengkapan (Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana dan prasarana di BPTPM Kota Cilegon).
6. Variasi model pelayanan (Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pelayanan oleh BPTPM Kota Cilegon kepada masyarakat)
7. Pelayanan pribadi. (Berkaitan dengan fleksibilitas, penangan
permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain).
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. (Berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan lain-lain).
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya (Berkaitan dengan lingkungan,
kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik, Air Conditioner dan lain-
lain).
58
Gambar 2.3
Skema kerangka berpikir
Identifikasi Masalah:
1. Tidak adanya upaya lain dari
SKPD BPTPM Kota Cilegon
dalam memperkenalkan prosedur
perizinan penanaman modal
sehingga masih banyak
masyarakat yang tidak
mengetahui prosedur perizinan
penanaman modal.
2. Waktu penyelesaian surat
perizinan penanaman modal tidak
sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang
telah ditetapkan.
3. Kurangnya Sarana dan Prasarana
untuk mendukung pelayanan
seperti kurangnya tekonologi
pendukung, Seperti kurangnya
fasilitas komputer untuk front
office.
Pelayanan Prima
BPTPM Kota Cilegon dalam
mewujudkan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP)
Dimensi Pelayanan Prima:
1. Ketepatan waktu
pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan
Keramahan
4. Tanggung Jawab
5. Kelengkapan
6. Variasi Model
Pelayanan
7. Pelayanan Pribadi
8. Kenyamanan dalam
Memperoleh Pelayanan
9. Atribut Pendukung
Pelayanan Lainnya.
Gasperz (Daryanto dan
Setyobudi, 2014:128)
59
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut
terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan,
dan kegunaan (Sugiyono, 2012:2).
Dalam hal ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif. Metode
penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami
fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku,
persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan dengan cara
deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang
alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2007:6).
Kemudian menurut David William (Moleong, 2006:5), menulis bahwa
penelitian kualitatif adalah pengumpulan data dari suatu latar ilmiah dengan
menggunakan metode ilmiah dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik
secara alamiah.Jelas definisi ini memberi gambaran bahwa penelitian kualitatif
mengutamakan latar ilmiah, dan dilakukan oleh orang yang mempunyai perhatian
ilmiah.
60
3.2 Instrumen Penelitian
Dalam penelitian mengenai Pelayanan Penanaman Modal di BPTPM Kota
Cilegon yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri. Menurut
Sugiyono (2012 : 31) meneliti adalah “mencari data yang diteliti atau akurat”.
Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrument atau alat penelitian adalah
peneliti itu sendiri.Oleh karena itu peneliti sebagai instrument juga harus
“divalidasi”.Validasi terhadap peneliti sebagai instrument meliputi validasi
terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan wawasan terhadap
bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek penelitian, baik
secara akademik maupun logistiknya.
Menurut Moleong (2007:19) pencari tahu alamiah (peneliti) dalam
mengumpulkan data lebih banyak bergantung pada dirinya sebagai alat
pengumpul data lebih banyak bergantung pada dirinya sebagai alat pengumpul
data. Oleh karena itu, instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri
dengan membuat pedoman wawancara dan pedoman observasi dalam rangka
mempermudah proses pengumpulan dan analisis data. Sehingga peneliti dapat
mengumpulkan data secara lebih utuh dan alamiah dalam rangka memperoleh
hasil penelitian yang lebih mendalam.
61
3.3 Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendukung
penelitian ini, diantaranya:
1. Observasi
Menurut Moleong, observasi adalah kegiatan untuk mengoptimalkan
kemampuan peneliti dari segi motif, kepercayaan, perhatian, perilaku
tidak sadar, kebiasaan dan sebagainya. Dalam penelitian ini, teknik
observasi atau pengamatan yang digunakan adalah observasi berperan
serta (observation participant).Observasi yang dilakukan peneliti yaitu
di kantor BPTPM Kota Cilegon.
2. Wawancara
Menurut Moleong (2007:186), wawancara adalah percakapan dengan
maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu
pewawancarayang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang
memberikan jawaban atas pertanyaan itu.Wawancara adalah teknik
penelitian yang paling sosiologis dari semua teknik-teknik penelitian
sosial.Ini karena bentuknya yang berasal dari interaksi verbal antara
peneliti dan responden. Benny dan Hughes(Moleong, 2007:186)
menjelaskan bahwa wawancara adalah:
“Wawancara bukan sekedar alat dan kajian (studi), wawancara
merupakan seni kemampuan sosial, peran yang kita mainkan
memberi kenikmatan dan kepuasaan.Hubungan yang berlangsung
dan terus - menerus memberikan keasyikan, maka yang dominan
dan terkuasai akan membangkitkan semangat untuk berlangsungnya
wawancara”.
Adapun wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah
wawancara tidak berstruktur.Dalam wawancara tidak berstruktur,
pertanyaan-pertanyaan tidak diatur dalam suatu urutan atau aturan
yang khusus.Apa yang ditanyakan dalam wawancara mungkin dimulai
dari tengah atau dari bagian akhir.
3. Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh atau
mengumpulkan data dari berbagai referensi.
4. Studi Dokumentasi
Studi yang digunakan untuk mencari dan memperoleh data sekunder
berupa peraturan perundang-undangan, laporan – laporan berupa foto
atau dokumen elektronik (rekaman), catatan serta dokumen – dokumen
yang relevan dengan masalah yang diteliti.
62
3.4 Informan Penelitian
Di dalam penelitian ini, peneliti merupakan instrument kunci yang sesuai
dengan karakteristik penelitian kualitatif. Untuk itu peneliti secara individu akan
turun ke tengah-tengah masyarakat guna memperoleh data dari informan.
Informan diperoleh dari kunjungan lapangan yang di lakukan di lokasi penelitian
dimana dipilih secara purposive merupakan metode penetapan informan dengan
berdasarkan informasi yang dibutuhkan, artinya teknik pengambilan informan
sumber data dengan pertimbangan tertentu. Informan tersebut ditentukan dan
ditetapkan tidak berdasarkan pada jumlah yang dibutuhkan, melainkan
berdasarkan pertimbangan fungsi dan peran informasi sesuai fokus masalah
penelitian (Moleong, 2004 : 217). Adapun tabel informannya sebagai berikut:
Tabel 3.1 Daftar Informan
(Sumber, Peneliti 2016)
No. Informan Kode
Informan
1. Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan
Dasar dan Lainnya
I1
2. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian I2
3. Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan I3
4. Pegawai Front Office I4
5. Manajer Food Beverages and Engineering
PT. Riamas Housing ang Propertyndo
I5
6. Legal and Licences Office PT. Krakatau
Industrial Estate Cilegon
I6
63
3.5 Teknik Pengolahan data dan Analisis Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan masih data mentah dan harus
diolah.Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data primer dan data sekunder,
jika dilihat dari sumbernya. Sumber data primer merupakan sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder
merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul
data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Tujuan dari teknik deskriptif
adalah untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.
Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber.Dengan
menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam-macam misalkan dengan
observasi, wawancara, dokumen-dokumen serta bahan visual.Dan dilakukan terus
menerus sampai datanya jenuh.
Dalam prosesnya analisis data dalam proses inni menggunakan model
interaktif yang telah dikembangkan oleh Miles & Huberman (Sugiyono, 2012:
246) yaitu dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai
pengumpulan data dalam periode tertentu. Selain itu juga Miles dan Huberman
(Sugiyono, 2012:246) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data
kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai
tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu data
reduction, data display, dan verification/conclusion drawing.Apabila digambarkan
proses tersebut akan nampak seperti berikut:
64
Gambar 3.1
Analisis data menurut Miles & Huberman
(Sumber : Sugiyono,2012: 247)
a. Reduksi Data (Data Reduction)
Selama proses pengumpulan data dari berbagai sumber, tentunya
akan sangat banyak data yang didapatkan oleh peneliti. Semakin
lama peneliti berada di lapangan, maka data yang didapatkan akan
semakin kompleks dan rumit, sehingga apabila tidak segera diolah
akan dapat menyulitkan peneliti, oleh karena itu proses analisis
data pada tahap ini juga harus dilakukan. Untuk memperjelas data
yang didapatkan dan mempermudah peneliti dalam pengumpulan
data selanjutnya, maka dilakukan reduksi data. Reduksi data dapat
diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang
muncul dari catatan-catatan yang muncul di lapangan. Reduksi data
berlangsung selama proses pengumpulan data masih berlangsung.
Pada tahap ini juga akan berlangsung kegiatan pengkodean,
meringkas dan membuat partisi (bagian-bagian). Proses
transformasi ini berlanjut terus sampai laporan akhir penelitian
tersusun lengkap.
b. Penyajian Data (Data Display)
Langkah penting selanjutnya dalam kegiatan analisis data kualitatif
adalah penyajian data.Secara sederhana penyajian data dapat
diartikan sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberi
adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Namun
Data
Collection Data
Display
Data
Reduction
Conclusions :
drawing/verifying
65
pada penelitian ini, penyajian data yang peneliti lakukan dalam
penelitian ini adalah bantuk teks narasi, hal ini seperti yang
dikatakan oleh Miles dan Huberman (1992) dalam Sugiyono,
(2012), “the most frequentform display data for qualitative
research data in the past has been narrative text” (yang paling
sering digunakan untuk penyajian data kualitatif pada masa yang
lalu adalah bentuk teks naratif).
c. Verifikasi/Penarikan Kesimpulan(Verification/Conclusion
Drawing)
Langkah ketiga dalam tahap analisis interaktif menurut Miles &
Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi.Dari
permulaan pengumpulan data, peneliti mulai mencari arti dari
hubungan-hubungan, mencatat keteraturan, pola-pola dan menarik
kesimpulan. Asumsi dasar dan kesimpulan awal yang dikemukakan
dimuka masih bersifat sementara, dan akan terus berubah selama
proses pengumpulan data masih terus berlangsung. Akan tetapi,
apabila kesimpulan tersebut didukung oleh bukti-bukti (data) yang
valid dan konsisten yang peneliti temukan di lapangan, maka
kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang
kredibel.
Selanjutnya guna memastikan keabsahan data adalah dengan
menggunkaan teknik triangulasi, yaitu adanya mengadakan
pengecekan kembali terhadap derajat kepercayaan data yang
berasal dari wawancara kemudian membandingkan dari hasil
wawancara kepada beberapa informan.Adapun maksudnya adalah
agar dapat terdapat kesamaan pendangan, pendapat atau pemikiran
antara peneliti dengan informan.Akhirnya penelitian terjawab
menurut prinsip kebenaran senyatanya (the really truth) sebagai
temuan dan sumbangan penelitian bagi pengembangan Ilmu
Administrasi Negara (Sugiyono, 2012:247).
3.6 Pengujian Keabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan (trustworthiness) maka diperlukan
pengujian dalam keakuratan data.Terdapat banyak sekali metode yang dapat
digunakan untuk menguji keakuratan penelitian kualitatif. Untuk menguji
keabsahan data, penelitian ini menggunakan dua cara yaitu:
66
3.6.1 Triangulasi (Triangulation)
Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang
memanfaatkan sesuatu yang lain. Di luar data itu untuk keperluan
pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.Menurut Denzin
(Moleong, 2006:330) membedakan empat macam triangulasi sebagai
teknik pemeriksaan, yaitu sebagai berikut:
1) Triangulasi sumber berarti membandingkan dan mengecek
balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh
melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian
kualitatif.
2) Triangulasi metode yaitu terdapat dua strategi : (1) mengecekan
derajat penemuan hasil penelitian beberapa teknik
pengumpulan data dan (2) pengecekan derajat kepercayaan
beberapa sumber data dengan metode yang sama.
3) Triangulasi penyidik yaitu dengan jalan memanfaatkan peneliti
atau pengamat lainnya untuk keperluan pengecekan kembali
derajat kepercayaan data.
4) Triangulasi teori menggunakan beragam perspektif untuk
menginterpretasikan sekelompok data tunggal
Adapun dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik
triangulasi, yaitu triangulasi sumber dan triangulasi metode. Dalam teknik
triangulasi sumber, proses triangulasi sumber dilakukan dengan cara
membandingkan data perizinan penanaman modal dengan hasil
wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Sedangkan dalam
teknik triangulasi metode, proses triangulasi dilakukan dengan
menggunakan beberapa metode yang dilakukan, yaitu dengan metode
wawancara Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon
terhadap pelayanan perizinan penanaman modal.
67
3.6.2 Mengadakan Pengecekan (Membercheck)
Pengecekan dengan informan yang terlibat dalam proses
pengumpulan dan sangat penting dalam pemeriksaan derajat kepercayaan.
Para pegawai yang terlibat yang mewakili rekan-rekan mereka
dimanfaatkan untuk memberikan reaksi dari segi pandangan dan situasi
mereka sendiri terhadap data yang telah diorganisasikan
peneliti.Pengecekan pegawai dapat dilakukan baik secara formal maupun
secara tidak formal.Ikhtisar wawancara dapat diperlihatkan untuk
dipelajari oleh satu atau beberapa pegawai yang terlibat, dan mereka
diminta pendapatnya.
3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian
3.7.1 Lokasi Penelitian
Adapun penelitian ini dilaksanakan di kantor BPTPM Kota
Cilegon.
3.7.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2014-2015 dengan jadwal s
ebagai berikut:
68
Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
No. Kegiatan Waktu Penelitian
2014 2015 2016
Sept Okt Nov-
Des
Jan-
Apr
Mei Jun-
Okt
Nov Jan Feb
1. ACC Judul
2. Pengumpulan
Data dan
Observasi
Awal
3. Penyusunan
Proposal
4. Bimbingan
BAB I-BAB
III
5. Seminar
Proposal
6. Penyusunan
BAB 1V-BAB
V
7. ACC Skripsi
8. Sidang Skripsi
9. Revisi Skripsi
10. Penyerahan
Skripsi
(Sumber : Peneliti)
69
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Deskripsi Wilayah Kota Cilegon
Kota Cilegon berada dibagian barat Pulau Jawa, terletak pada 5o52’24’’ –
6o04’07’’. Kota Cilegon merupakan kota otonomi yang secara yuridis dibentuk
berdasarkan UU No. 15 tahun 1999. Sebagai kota yang berada di ujung barat
pulau Jawa, Kota Cilegon merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan
pulau Jawa dengan Sumatera. Dengan luas wilayah 175,5 Km2, Kota Cilegon
dibagi ke dalam 8 (delapan) kecamatan dan 43 kelurahan. Kota Cilegon memiliki
iklim tropis dengan temperature berkisar antara 21,9oC – 33,5
oc dan curah hujan
rata-rata 100mm per bulan.
Kota Cilegon sebagai salah satu kota di Provinsi Banten, mempunyai
sistem pemerintahan yang sama dengan kabupaten/kota adalah kecamatan.
Sedangkan kecamatan terbagi habis dalam beberapa kelurahan. Kota Cilegon
terbagi dalam 8 kecamatan, yaitu Ciwandan, Citangkil, Pulomerak, Grogol,
Purwakarta, Cilegon, Jombang dan Cibeber. Jumlah kelurahan di seluruh kota
Cilegon tercatat sebanyak 43 Kelurahan sejak tahun 2013. Kecamatan dengan
jumlah Rukun Warga paling banyak adalah Kecamatan Citangkil dengan jumlah
49 Rukun Warga.
70
Tabel 4.1 Jumlah Kelurahan, RT dan RW menurut Kecamatan Kota Cilegon
Tahun 2014
No. Kecamatan Banyaknya
kelurahan
Jumlah
RW
Jumlah
RT
1. Ciwandan 6 28 121
2. Citangkil 7 49 173
3. Pulomerak 4 27 131
4. Purwakarta 6 38 126
5. Grogol 4 27 100
6. Cilegon 5 30 105
7. Jombang 5 43 172
8. Cibeber 6 37 157
Jumlah 43 279 1.085
Sumber : BPS Kota Cilegon Tahun 2014, 58
Letak keadaan geografis kota Cilegon membuat Kota Cilegon
mengupayakan peran penanam modal atau investor dalam mendoronng
pertumbuhan ekonomi.Adapun, penyelenggaraan pelayanan di bidang perizinan
penanaman modal pemerintah kota Cilegon membentuk Peraturan Daerah Kota
Cilegon nomor 18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi BPTPM
Kota Cilegon.
71
4.1.2 Profil BPTPM Kota Cilegon
4.1.2.1 Visi, Misi, Moto dan Janji Layanan
1) Visi
Visi adalah pandangan jauh kedepan tentang cita-cita yang ingin
dicapai oleh BPTPM Kota Cilegon, Visi BPTPM Kota Cilegon adalah
“PRIMA DALAM PELAYANAN, PROFESIONAL DALAM
PERIZINAN MENUJU CILEGON BERDAYA SAING” rumusan ini
adalah hasil penjabaran yang diselaraskan dengan Visi Pemerintah
Kota Cilegon yaitu dengan menjalankan Misi meningkatan
perekonomian melalui daya dukung sector industri, perdagangan dan
jasa. Makna dan harapan yang terkandung dalam pernyataan Visi
BPTPM Kota Cilegon diatas merupakan bentuk dedikasi BPTPM Kota
Cilegon dalam pembangunan daerah dengan menyiapakan diri sebagai
lembaga Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal yang professional
dan prima dalam pelayanan.
2) Misi
Dalam rangka mencapai Visi BPTPM Kota Cilegon diatas, maka
perumusan misi sangat penting menetapkan misi BPTPM Kota
Cilegon sebagai berikut:
1. Meningkatkan kualitas apatur atau Sumber Daya Manusia
(SDM) dan kelembagaan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal;
72
2. Meningkatkan koordinasi dan kerjasama dibidang pelayanan
perizinan;
3. Meningkatkan daya saing investasi daerah.
3) Moto
Moto BPTPM Kota Cilegon sebagai upaya memacu semangat kerja,
sehingga dapat meningkatkan kinerja pelayanan adalah “CEPAT,
MUDAH DAN TRANSPARAN”.
4) Janji Layanan
Untuk meningkatkan semangat kerja aparatur di BPTPM Kota
Cilegon maka ditetapkan janji layanan sebagai berikut:
1) Memberikan pelayanan terbaik kepada segenap masyarakat dan
para pelaku usaha.
2) Memberikan kepastian waktu, biaya dan prosedur.
3) Melayani dengan salam, senyum dan sapa secara professional.
4) Melakukan perbaikan pelayanan secara bertahap.
5) Berkomitmen untuk mematuhi aturan berlaku.
6) Apabila proses perizinan melebihi batas waktu yang tercantum
dalam SOP maka kami akan mengantarkan izin tersebut ke
alamat pemohon.
73
4.1.2.2 Maksud dan Tujuan
1) Maksud
BPTPM Kota Cilegon sebagai bagian Satuan Kerja Perangkat Daerah
(SKPD) di Kota Cilegon dimaksudkan sebagai salah satu upaya
Pemerintah Daerah Dalam menciptakan iklim usaha yang kondusif,
dengan memberikan penekanan pelayanan pada aspek:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan, Keamanan
3. Transparan
4. Efisiensi, ekonomis
5. Ketepatan waktu pelayanan
2) Tujuan
1. Mewujudkan pelayanan perizinan yang prima
2. Meningkatkan citra aparatur pemerintah dengan memberikan
pelayanan yang mudah, cepat, aman, transparan, nyaman, ramah
dan pasti.
3. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan melalui
pelayanan perizinan
4. Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme Sumber Daya
Manusia (SDM) dibidang pelayanan perizinan
5. Mendorong terciptanya iklim usaha yang kodusif di Kota Cilegon
74
4.1.2.3 Rencana Strategis BPTPM Kota Cilegon
Strategi merupakan suatu pola atau cara untuk mewujudkan tujuan atau
sasaran dari misi yang di tetapkan pada setiap misi sebagai berikut:
1. Peningkatan Kinerja kelembagaan SKPD untuk mendukung pelayanan
penanaman modal;
a) Mewujudkan tata pemerintahan yang baik dan bersih.
b) Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan.
c) Meningkatkan pertumbuhan, pengembangan dan kerjasama
dibidang penanaman modal.
d) Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi
perizinan dan pengaduan.
2. Meningkatkan daya saing daerah melalui investasi;
1) Strategi
Beberapa strategi yang perlu disiapkan dalam rangka mewujudkan
visi dan misi BPTPM Kota Cilegon, yaitu:
a) Meningkatkan kualitas pelayanan dibidang perizinan dan
penanaman modal dan meningkatkan kualitas serta disiplin
aparatur.
b) Pemenuhan teknologi lembaga dalam menyajikan sistem
informasi manajemen dan pelayanan serta kemudahan dalam
pengurusan perizinan usaha dan non usaha yang tepat, mudah,
murah, transparan dan investasi.
75
c) Pemenuhan daya dukung sarana dan prasarana pelayanan
penunjang operasional lembaga.
d) Penataan terhadap daya dukung potensi investasi, kerjasama
dan promosi serta adanya jaminan hukum yang berkaitan
dengan investasi di Kota Cilegon.
e) Menyusun regulasi yang berkaitan dengan investasi di Kota
Cilegon.
2) Etika Pelayanan
Untuk melaksanakan pelayanan dibidang perizinan dan
penanaman modal perlu menetapkan etika pelayanan yang
disepakati oleh segenap aparatur BPTPM Kota Cilegon, dalam
rangka upaya mencapaiii tujuan pelayanan yang prima kepada
masyarakat. Adapaun etika yang telah disepakati sebagai berikut :
a) Adil dan tidak diskriminatif.
b) Santun, ramah dan cermat.
c) Tegas, handal dan tidak memberikan putusan yang berlarut
larut.
d) Tidak mempersulit.
e) Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar.
f) Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas
institusi penyelenggara.
76
g) Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan
dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat.
h) Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan.
i) Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
j) Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau
kewenangan yang dimiliki.
k) Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik.
l) Sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur.
4.1.3 Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo
PT. Riamas Housing and Propertyndo atau lebih dikenal Cilegon City
Hotel mulai beroperasi tanggal 9 Juni 1994 dengan nama “Cilegon Town House”
yang semulanya merupakan sebuah apartment tamu ekspatriat dengan masa
tinggal minimal 1(satu) tahun/tamu yang tinggal dalam jangka waktu yang lama,
biasanya dilengkapi fasilitas alat rumah tinggal biasanya ditempati oleh Warga
Negara Asing yang berasal dari Jepang, Kanada, Perancis, Belanda, Jerman dan
lain-lain). Kemudian tahun 1998 terjadilah gejolak ekonomi tanggal 9 Juli tahun
1997 banyak orang asing tinggal di Indonesia dan mereka ditarik kembali kembali
ke negara mereka oleh kedutaan negara masing-masing melalui fax agar ekspatriat
77
meninggalkan “Cilegon Town House”. Sehingga “Cilegon Town House”ditinggal
ekspatriat langsung mengalami kekosongan dan memutuskan untuk menjadi hotel
karena telah melalui proses studi banding. Maka, “Cilegon Town House”
mengganti namanya menjadi “Cilegon City Hote”l dan resmi didirikan bulan
November tahun 2001.
Luas lahan “Cilegon City Hotel” adalah 3.714 m2 yang terletak di Jalan
K. H Yasin Beji Nomor 19 Simpang Tiga RT 02/RW 01 Kelurahan Ramanuju
Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon. Dengan lokasi hotel yang berada dipusat
kota Cilegon, “Cilegon City Hotel” sangat mudah dijangkau dari segala arah dan
sebaliknya mudah pula untuk menjangkau pusat-pusat industri atau perkantoran
pusat bisnis apabila para pelaku bisnis menginap di “Cilegon City Hotel”.
Adapun Visi dan Misi Cilegon City Hotel ialah mempunyai visi
menjadikan hotel bintang lima bertaraf internasional serta mempunyai misi
menjadikan “Cilegon City Hotel”the leading hotel di kota Cilegon.Motto Cilegon
City Hotel adalah memberikan pelayanan sepenuh hati menjadikan konsumen
lebih dekat seperti keluarga.“Cilegon City Hotel” menawarkan beberapa fasilitas
bagi pengunjung diantaranya:
A. Rooms (kamar)
Rooms/Kamar sebanyak 39 unit kamar
Type Deluxe sebanyak 10 unit (10 x 1 kamar)
Type Junior Suite sebanyak 10 unit (10 x 1 kamar)
Type Super Deluxe sebanyak 8 unit (8 x 2 kamar)
Type Family Deluxe sebanyak 1 unit (1 x 3 kamar)
78
B. Restaurant
Restaurant mempunyai fungsi untuk tempat para tamu makan pagi, siang
ataupun malam dan juga untuk buffet lunch atau buffet dinner para peserta
kegiatan atau rapat, apabila ada kegiatan rapat dari instansi pemerintah
atau perusahaan. Sebagai penunjang operasional hotel.Restaurant Cilegon
City Hotel mempunyai kapasitas daya tampung kurang lebih 60 orang.
C. Gedung Meeting Room
Meeting room dengan kapasitas 50-60 orang dan;
Meeting room dengan kapasitas 40 orang.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Riamas Housing and Propertyndo
Sumber : Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo
Direktur Utama/
Oewner
Ir. H. Soebijanto
Sastrahadiwirjo
Manajer House
keeping
Yaya Mulyadi
Manajer
Accounting
Yumardi Cholis
Manajer Food and
Beverages
Bambang Tridasono
79
4.1.4 Profil PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC)
PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC) mengawali perjalanan
kariernya pada tahun 1982, merupakan salah satu anak perusahaan PT. Krakatau
Steel (PT. KS), Tbk, yang bergerak dibidang properti industri.Adapun Head
Office PT. KIEC bertempat di kantor Wisma Krakatau yang beralamat di Jalan
KH Yasin Beji Nomor 6 Kota Cilegon Provinsi Banten. Pada masa berdirinya PT.
KIEC diberi hak kelola tanah dapat industri seluas 550 Hektar (Ha) oleh PT. KS.
Dalam perkembangannya, PT. KIEC menjelma menjadi anak perusahaan PT. KS
yang dapat diandalkan dengan menyumbangkan laba terbesar selama 3 (tiga)
tahun berturut-turut dimulai dari kinerja tahun 2010 sampai dengan tahun 2012.
Visi, misi dan tata nilai PT. KIEC adalah sebagai berikut:
A. Visi
Pemain properti nasional yang terkemuka.
B. Misi
Menyediakan properti industri, komersial, hunian dan infrastruktur
terkait yang memberikan solusi bagi investor, pelanggan dan pihak-
pihak terkait lainnya.
C. Tata Nilai
PASTI, yaitu sebagai berikut:
a. Profesional
Berusaha mencapai hasil yang terbaik, senantiasa melihat jauh ke
depan dan selalu mengembangkan diri.
80
b. Aksi
Orientasi pada tindakan nyata;
c. Strategi
Bekerjasama dan saling menghargai, saling memberikan manfaat;
d. Terbuka
Membuka diri terhadap perubahan;
e. Inovasi
Selalu mengembangkan sistem, produk dan layanan, berpikir
kreatif;
f. Integritas
Bekerja sebagai ibadah, jujur, bersih dan bertanggungjawab;
Selanjutnya, beberapa misi PT. KIEC akan dijabarkan sebagi berikut:
A. Properti industri
Lahan industri seluas 700 Ha, bangunan siap pakai seluas 13.000 m2,
perkantoran seluas 14.000 m2, dan pergudangan seluas 47.000 meter
2.
B. Properti komersial
Hotel kapasitas 168 kamar, homestay kapasitas 18 kamar, lapangan
golf 18 hole seluas 45 Ha dan Driving range seluas 2 Ha, dan sarana
olah raga yaitu kolam renang dan waterpark seluas 2 Ha, lapangan
futsal sebanyak 3 unit, lapangan badminton sebanyak 4 unit,
billiarddan arena air softgun.
C. Properti perumahan
81
Kawasan perumahan yang terdiri dari perumahan Pejaten Mas
Estateseluas 15 Ha, dan perumahan Bhumi Rakata Asri seluas 21,7 Ha.
PT. KIEC bercita-cita menjadi “pemain property nasional yang
terkemuka” dengan tujuan memberikan hasil terbaik kepada pemangku
kepentingan, PT. KIEC senantiasa konsisten dalam penyediaan properti
industri.Saat ini, fokus bisnis PT. KIEC dikonsentrasikan pada penyediaan lahan
industri, pengembangan produk terkait, dan fasilitas pendukung lainnya sehingga
perusahaan bisa menjadi solusi utama bagi para investor.
4.2 Deskripsi Informan
Seperti yang peneliti jelaskan pada bab 3 sebelumnya, bahwa penelitian ini
informan penelitiannya ditentukan dengan menggunakan teknik purposive, yaitu
suatu teknik pengambilan informan dengan pertimbangan tertentu dari pihak
peneliti yang memahami objek dan fokus penelitian. Oleh karena itu sesuai
dengan fokus dari penelitian ini, subjek yang akan dijadikan informan utama
antara lain pegawai di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM)
Kota Cilegon.
Tabel 4.2Deskripsi Informan
No. Kode Nama Informan Status Informan
1. (I1) M. Dedi Jauhari, ST,
MM
Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan
dasar dan lainnya
2. (I2) Sapiudin, SE Kepala Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian
82
3. (I3) Nina Karlina, SH Kepala Bidang Informasi dan
Pengaduan
4. (I4) Marifah Front Office
5. (I5) Bambang Tridasono Manajer Food Beverages & Engineering
PT. Riamas Housing & Propertyndo
6. (I6) Riza Pahlevi Legal and Licenses PT. Krakatau
Industrial Estate Cilegon
(Sumber : Peneliti)
4.3 Deskripsi data
Deskripsi data penelitian merupakan penjelasan mengenai data yang telah
di dapatkan dari hasil observasi penelitian. Dalam penelitian ini mengenai
pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon dalam
mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) menggunakan teori pelayanan
prima oleh Gasperz memberikan gambaran dimensi pelayanan prima yang terdiri
dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan,
tanggung jawab, kelengkapan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi,
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung pelayanan
lainnya.
Dalam penelitian ini kata-kata dan tindakan orang yang diwawancara
merupakan sumber utama dalam penelitian.Sumber data ini kemudian oleh
peneliti dicatat dengan menggunakan catatan tertulis.Berdasarkan teknik analisa
data kualitatif, data-data tersebut dianalisa selama penelitian berlangsung, dimana
data-data tersebut merupakan data-data yang berkaitan dengan pelayanan
perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon.Data-data yang telah
didapatkan kemudian dianalisa sehingga dapat menghasilkan suatu pemahaman
baru dari data yang di dapatkan.
83
Beberapa bentuk data seperti dokumen-dokumen yang peneliti dapatkan
baik dari BPTPM Kota Cilegon dan penanam modal, merupakan data mentah
yang harus diolah dan dianalisis kembali untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan. Selain itu bentuk data lainnya berupa foto-foto tersebut merupakan
foto kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan perizinan penanaman
modal Kota Cilegon.
Penelitian kualitatif ini merupakan penelitian investigasi sehingga data
yang didapatkan harus dikonfirmasi ulang tidak hanya dari satu sumber data atau
informan tetapi dari sumber lain yang memang masih memiliki informasi yang
sesuai dengan fokus penelitian. Data yang sudah didapatkan kemudian di uji
kembali dengan metode triangulasi. Kemudian data yang diperoleh dari hasil
wawancara, observasi lapangan, dan kajian pustaka tersebut, dilakukan kedalam
bentuk tertulis untuk mendapatkan polanya serta diberi kode-kode pada aspek-
aspek tertentu berdasarkan jawaban-jawaban yang sama dan berkaitan dengn
pembahasan permasalahan penelitian serta dilakukan kategorisasi.
Seperti yang telah dibahas pada bab 3, bahwa penelitian ini merupakan
penelitian kualitatif sehingga dalam menganalisis data dilakukan secara
bersamaan selama proses pengumpulan data berlangsung. Oleh karena itu proses
analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Miles dan Huberman yang
terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Untuk
mempermudah peneliti dalam melakukan kegiatan reduksi data, maka peneliti
memberikan kode pada aspek-aspek tertentu. Kode-kode tersebut ditentukan
84
berdasarkan jawaban-jawaban yang sama dan berkaitan dengan permasalahan
penelitian. Adapun kode-kode tersebut yaitu :
a) Kode Q menunjukan daftar urutan pertanyaan;
b) Kode 1, 2, 3 dan seterusnya menunjukan item pertanyaan;
c) I1 dan 12dan seterusnya, menunjukan daftar untuk informan.
Untuk penyajian data (display data) dalam penelitian ini, peneliti
melakukan penyajian data dalam bentuk teks narasi, tabel dan gambar.Selanjutnya
menarik kesimpulan atau mencari makna-makna baru dari hasil yang sudah
diperoleh.
4.4 Penyajian Data
Berdasarkan hasil temuan lapangan, peneliti menemukan fokus masalah
terkait pelayanan perizinan sektor penanaman modal. Adapun untuk pembahasan
lebih lanjut, peneliti akan menjelaskan hasil temuan lapangannya kedalam
beberapa indikator berdasarkan teori dimensi pelayanan prima Gasperz yang
terdiri dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan
keramahan, tanggungjawab, kelengkapan, variasi model pelayanan, pelayanan
pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung
lainnya.Dalam pengumpulan data melalui wawancara ini, peneliti menggunakan
teknik purposive yaitu, teknik pengambilan sumber data dengan oertimbangan
tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang dianggap paling
tahu tentang apa yang kita harapkan, akan memudahkan peneliti menjelajahi
85
objek/situasi social yang diteliti Adapun pembahasan yang dapat peneliti paparkan
sebagai berikut:
4.4.1 Ketepatan Waktu Pelayanan
Dalam membentuk Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) BPTPM Kota
Cilegon mengimplementasikan ketentuan Peraturan Menteri Dalam Negeri
(Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pasal 11 bahwa jangka waktu penyelesaian
pelayanan perizinan dan non perizinan ditetapkan paling lama 15 (lima belas hari)
kerja terhitung mulai sejak diterimanya berkas permohonan beserta seluruh
kelengkapannya. Maka SKPD BPTPM Kota Cilegon mengeluarkan Surat
Keputusan Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon
Nomor 503/23/BPTPM untuk mendukung penyusunan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yaitu mengenai standar waktu pelayanan dan jenis-jenis perizinan
terhitung mulai diberlakukannya tanggal 16 Oktober 2014.Saat ini standar waktu
pelayanan belum berjalan dengan baik.Seperti apa yang peneliti temukan dalam
temuan hasil lapangan melalui wawancara dengan Riza Pahlevi selaku legal and
licenses office PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon sebagai berikut:
“KIEC kan sudah ada tahun 1982 sementara pergudangan, sport center,
real estate baru bergabung tahun 1995 jadi itu harus diubah. Jadi kalau
kawasan industri kan sudah ada izin tetap, tapi kam tidak mengcover ke
unit usaha komersial 3 sektor tadi. Maka dibuatlah harus dibikin ulang
Izin Prinsip untuk area komersialnya, kalau yang area komersial itu udah
kita proses baru tahun 2015 ini. Kan kita rapat dibulan april ya, itu Izin
Prinisp Commercial Area ya, pengajuannya untuk Izin Prinsip bidang
usaha real estate dati tanggal 29 Mei 2015 dan Surat Keputusannya jadi
86
tanggal 8 Juni 2015. Kedua, Izin Prinsip bidang usaha sarana olahraga
pengajuannya dimulai dari tanggal 3 Juni 2015 dan Surat Keputusannya
jadi tanggal 9 Juni 2015”. (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus,
Pukul 09.00 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Adapun BPTPM Kota Cilegon pada saat ini memberikan pelayanan
perizinan sebanyak 50 Pelayanan Perizinan yang terdiri dari 11 (sebelas) sektor
perizinan.PT. Krakatau Industrial Estate telah melakukan Izin Prinsip Penanam
Modal Dalam Negeri yang merupakan jenis perizinan sektor penanaman modal
dengan standar waktu pelayanan adalah 3 hari jam kerja. Berdasarkan yang
diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses PT. Krakatau Industria
Estate Cilegon Izin Prinsip PMDN bidang usaha real estate dilakukan mulai dari
tahap permohonan yaitu tertanggal 29 Mei 2015 dan telah dikeluarkannya Surat
Keputusan Izin Prinsip PMDN bersamaan dengan tanda tangan oleh Kepala
BPTPM Kota Cilegon tanggal 8 Juni 2015. Waktu yang ditempuh untuk
mendapatkan Izin Prinsip PMDN bidang Usaha real estate PT. Krakatau Industria
Estate Cilegon (PT. KIEC) ialah 8 hari jam kerja. Kemudian untuk Izin Prinsip
PMDN bidang usaha sarana olah raga PT. KIEC diperlukan waktu penyelesaian
selama 6 (enam) hari jam kerja yaitu mulai dari tanggal diajukannya permohonan
tanggal 3 Juni 2015 hingga keluarnya Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang
usaha sarana olahraga tanggal 10 Juni 2015. Izin Prinsip PMDN bidang usaha
pergudangan PT. KIEC memerlukan waktu penyelesaian 5 (lima) hari jam kerja
yaitu mulai tanggal diajukannya permohonan 3 Juni 2015 hingga dikeluarkannya
Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang usaha pergudangan 9 Juni 2015 yang
87
telah di tanda tangani Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
Kota Cilegon.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut bahwa pelaksanaan.Standar waktu
pelayanan yang telah ditetapkan oleh BPTPM Kota Cilegon belum optimal. Hal
tersebut juga dapat diperkuat dengan pernyataan yang diungkapkan oleh Bambang
Tridasono selaku Manajer Food Beverages and Engineering PT. Riamas Housing
and Propertyndo sebagai berikut:
“Berhubungan dengan waktu pembuatan ini yang mau saya bilang ya,
ternyata waktu yang dijanjikan tidak sesuai SOP yang telah ditetapkan
seperti di tampilkan di plang kantor BPTPM Kota Cilegon. Misalnya,
untuk Izin Prinsip PMDN dijanjikan selesai 3 hari jam kerja, tetapi hal
tersebut tidak dibuktikan seperti itu kemarin saya mengajukan berkas
permohonan tanggal 29 Mei tahun 2015 dan Surat Keputusannya baru
keluar tanggal 8 Juni 2015. Berarti kalau di hitung kira-kira semingguan
itu juga karena di telpon”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22
Juni 2015, Pukul 10.45. di Cilegon City Hotel).
PT. Riamas Housing and Propertyndo melakukan Izin Prinsip PMDN
bidang usaha real estate tertanggal diajukannya permohonan 29 Mei 2015 dan
mendapatkan Surat Keputusan Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal (BPTPM) Kota Cilegon tanggal 8 Juni 2015. Hal ini menunjukan bahwa
PT. Riamas Housing and propertyndo menempuh penyelesaian Izin Prinsip
PMDN 8 hari jam kerja. BPTPM Kota Cilegon masih melakukan pembenahan
dan evaluasi Standar Operasional Prosedur (SOP) mulai dari tahap standar waktu
pelayanan, dan setiap bidang sesuai tugas, pokok dan fungsi yang dijalankan.
88
Tabel 4.3 Standar Waktu Pelayanan Sektor Penanaman Modal
No. Sektor Penanaman Modal Standar Waktu Pelayanan
1. Izin Prinsip Penanaman Modal Dalam
Negeri(PMDN)
3 Hari Kerja
2. Izin Prinsip Perluasan PMDN 3 Hari Kerja
3. Izin Prinsip Perubahan PMDN 5 Hari Kerja
4. Izin Usaha PMDN 7 Hari Kerja
5. Izin Usaha Perluasan PMDN 7 Hari Kerja
6. Izin Usaha Penggabungan Perusahaan
(Merger) PMDN
7 Hari Kerja
Sumber : BPTPM Kota Cilegon
4.4.2 Akurasi Pelayanan
Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya
sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada diluar
wewenangnya.Penataan Sumber Daya Manusia (SDM) atau aparatur pemerintah
merupakan upaya untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan derajat
profesionalisme penyelenggaraan tugas, fungsi dan kewajiban kepegawaian yang
meliputi perencanaan, pengadaan, pengembangan kualitas, penempatan, promosi,
penggajian, kesejahteraan dan pemberhentian. Penataan sumber daya manusia
atau aparatur dilaksanakan dengan memperhatikan:
89
a. Penerapan sistem merit dalam manajemen kepegawaian;
b. Sistem diklat yang efektif;
c. Standar & peningkatan kinerja;
d. Pola karier jelas dan terencana;
e. Standar kompetensi jabatan;
f. Klasifikasi jabatan;
g. Tugas, fungsi dan beban tugas proporsional;
h. Rekrutmen sesuai prosedur;
i. Penempatan pegawai sesuai keahlian;
j. Renumerasi memadai;
k. Perbaikan sistem informasi manajemen kepegawaian.
Maka pengelolaan Sumber Daya Manusia di BPTPM Kota Cilegon
dijelaskan oleh Sapiudin selaku kepala sub bagian umum & kepegawaian
(I2)sebagai berikut:
“Kalau Tenaga Harian Lepas (THL), Tenaga Kerja Kontrak (TKK) itu ga
ada diklat cuma kita istilahnya untuk pembekalannyakan sambil berjalan
gitu, kenapa ada THL, TKK karena kebutuhan PNS kita itu dipandang
masih kurang, sebabkan sekarang masih dipemerintahan itu belum
sepenuhnya menggunakan sistem, kalau sudah ada sistem sih enak, jadi
kebutuhan pegawai tuh tertata. Kalau kita ini kalau misalnya Undang-
undang Aparatur Sipil Negara (ASN) yang baru ada mungkin akan
berkurang yang THL itukan jadi kaya masuk PNS (Pegawai Negeri Sipil)
saat tes gugur, udah ga masuk lagi. Nanti kebutuhan kita juga memang
dipandang apa kalo dengan menggunakan sistem gitu dengan itu,
kebanyakan pasti pegawai. Tapi kalau seperti sekarang manual inikan
lebih ini ngerjain ini, ini ngerjain ini ya dipandang masih kurang tapi
kalau untuk BPTPM sendiri dengan diberdayakan dengan yang ada sudah
cukup” (Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.00 di
BPTPM Kota Cilegon).
Berdasarkan pernyataan bapak Sapiudin di atas menjelaskan bahwa tidak
ada pembekalan ilmu khusus seperti proses training bagi Pegawai Upah Non PNS
atau pegawai THL dan TKK. AdapunBPTPM Kota Cilegon membutuhkan
pegawai THLdan TKK tersebut dikarenakan jika hanyamengandalkan tenaga
PNSbelum cukup bagi BPTPM Kota Cilegon untuk mencukupi kebutuhan
90
pegawai di BPTPM Kota Cilegon sendiri.Adapun pernyataan bapak Sapiudin
mengenai tidak adanya pembekalan ilmu khusus seperti proses training bagi
Pegawai Upah Non PNS tersebut diperkuat oleh pengakuan Marifah yang
berstatus Pegawai THL selaku pegawai Front Office (14) sebagai berikut:
“Sebenarnya tidak ada training, diajarin aja sambil berjalan seperti itu.
Karenakan setelah tanda tangan Surat Perjanjian Kerja (SPK) kita di
ajarin dulu sambil berjalan nanti Surat Perintahnya (SP) keluar setelah
training itu satu minggulah kayanya” (Wawancara dengan Marifah, 23
Februari 2015 pukul 11.53 WIB di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Faktor aparatur pemerintah bisa juga menyangkut kapasitas personal, baik
dalam hal jumlah maupun kapabilitasnya.Jumlah personal yang terbatas kadang-
kadang menjadi penghambat kelancaran pengurusan perizinan.Tetapi, persoalan
dari sisi aparatur bukan hanya menyangkut soal jumlah pegawai, tetapi juga
menyangkut kualitas sumber daya manusia.Untuk pengolahan data dan
pengecekan administrasi persyaratan izin, pengecekan lapangan, dan penyiapan
izin seringkali tidak dapat berjalan dengan lancar dikarenakan kurangnya ilmu
yang dimiliki oleh setiap sumber daya manusia yang bersangkutan. Berikut tabel
mengenai status dan jumlah kepegawaian BPTPM Kota Cilegon:
91
Tabel 4.3 Status Kepegawaian BPTPM Kota Cilegon
No. Status Kepegawian Jumlah
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) 36
2. Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) 2
3. Pegawai Upah Non PNS
- Tenaga Kerja Kontrak (TKK)
- Tenaga Harian Lepas (THL)
28
5
23
Jumlah 66
Sumber : BPTPM Kota Cilegon
Tabel di atas merupakan status kepegawaian BPTPM Kota Cilegon
dengan jumlah yaitu 66 pegawai yang diantaranya terdiri dari Pegawai Negeri
Sipil (PNS) berjumlah 36, Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) dengan jumlah 2,
Pegawai Upah non PNS berjumlah 28 yang diantaranya merupakan Tenaga Kerja
Kontrak (TKK) dengan jumlah 5 dan Tenaga Harian Lepas dengan jumlah 23.
Manajemen Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang secara jelas tercantum
dalam Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999 pasal 1 adalah keseluruhan upaya
untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan derajat profesionalisme
penyelenggaraan tugas, fungsi dan kewajiban kepegawaian yang meliputi
perencanaan, pengadaan, pengembangan kualitas, penempatan, promosi,
penggajian, kesejahteraan dan pemberhentian. Berbeda dengan yang terjadi
dengan Pegawai upah nonPNS di BPTPM Kota Cilegon yang hanya berpedoman
pada Peraturan Walikota (Perwal) Cilegon Nomor 24 tahun 2014. Seperti yang
diungkapkan oleh Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
(I2) sebagai berikut:
92
“Peraturan walikota Nomor 24 tahun 2014 itu mengatur pegawai upah
non PNS, jadi tiap tahun dia berubah-ubah nanti diganti-ganti kalau
masalah upah ini, kita kan sekarang 2014 untuk dipake di 2015, nanti
keluar 2015 untuk dipake di 2016. Kalau untuk yang ini kan masih upah
itu Rp 800.000 (Delapan ratus ribu rupiah), nanti kalau bisa disamakan
dengan kebutuhan makan kan bisa aja nanti Rp 2.000.000 (Dua juta
rupiah) umpanyakan gitu atau disamakan dengan UMR gitu masa THL
harus demo. Dulukan honor di cilegon dari jumlah Rp 30.000 (Tiga puluh
ribu rupiah) naik lagi Rp 100.000 (Seratus ribu rupiah) naek lagi, dulukan
cilegon masih kotip tuh dari angka segitu naik lagi jadi naiknya ga banyak
paling 60% coba itung aja kalau naik 60% berapa. Yang penting gaji
yang naik, tunjangan mah ga usah naik ga apa-apa. Pensiunkan yang
kepake gaji pokok, buat perhitungan dana pensiun. THL ini banyak yang
diberdayakan juga tergantung kalau besarnya upah itu berpengaruh ga
sama sini ini nya. Ya kalau kita itung secara ekonominya Rp 800.000
(Delapa ratus ribu rupiah) tambah Rp 200.000 (Dua Ratus ribu rupiah)
tarolah Rp 1.000.000 (Satu juta rupiah) per bulan dengan asumsi makan
aja sehari berapa, transport berapa nombokin itu mah, secara teori
ekonomikan.Apa layak ga dengan upah segitu kan gitu. Tapi kemarin
banyak aja yang pengen kesini.Mungkin itung-itung buat pengalaman.
Tapikan pengalaman ga bisa dibawa ke rumah makan padang. Kalau
diprovinsi adanya TKS itu makanya ada yang 3 bulan belum gajian.
Makanya upahnya hanya bermain dikegiatan itu.Kalau disini ga seperti
itu”.(Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.20 di
BPTPM Kota Cilegon).
Dari pernyataan tersebut, dapat terlihat bahwa walaupun kebijakan
Pegawai Upah non PNS telah ditetapkan berdasarkan Perwal Nomor 24 tahun
2014 tetapi masih terus dilakukan evaluasi dan pembenahan yang disesuaikan
dengan kondisi masyarakat Kota Cilegon sendiri. Kemudian ruang lingkup
kebijakan perwal nomor 24 tahun 2014 hanyalah sebatas penetapan nilai upah
Pegawai Upah Non PNS.Sementara, pengembangan Pegawai upah non PNS
masih di limpahkan kewenangannya oleh kebijakan masing-masing SKPD terkait.
Mengenai pengembangan Pegawai upah non PNS di jelaskan pula oleh
Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
93
“Paling pembekalannya kita bimbingan dari atasannya langsung jadi kita
ngerekrut THL, kalau disinikan THL jumlahnya 23 (dua puluh tiga). Jadi
kita bagi ke setiap bidang nanti bidang itu yang membimbing langsung
gitu yang mengarahkan ya, ya sebenarnya kepegawaian itu hanya
mengurusi secara kepegawaian secara mikro atau secara internal lah.
Kalau untuk pembekalan THL langsung dibidangnya masing-
masing.makanya sekarang ada kan kepegawaian disusun dengan bagan
organisasi masalah analisa beban kerja, analisa jabatan, nanti kan ada
penilaian nih bobot mengerjakan ini berapa menit, ini berapa menit, nanti
cukupnya satu oranggitu, iya tapikan itu kalau udah didukung dengan
sistem, tapi kalau masih secara manual udah didukung dengan sistem, tapi
kalau masih secara manual belum bisa. Ga bisa begitu, kita mengarah
kesana sih untuk ini, kadang-kadang kan tiap tahun kebutuhan pegawai
kurang aja kurang tapi kan yang ada belum maksimal diberdayakan.
Kalau di BPTPM sendiri kan ada 66 orang dari kepala dinas sampe
tenaga honorer dengan cleaning service dipandang sih udah cukup udah
maksimal. Iya, biasanya kita nih dua hari semua dirolling dulu nih, staff
ini di bidang ini, biar tau dulu nanti di blokir lagi ke bidang ini bidang itu
si THL ini cocoknya dimana. Oh kamu disini dibidang penanaman modal,
nanti kamu di Tata Usaha (TU) aja atau dibagian perizinan jasa usaha a
tau jasa umum. Tapi kebanyakannya masih rekruitmen dari bidangnya
sendiri yang minta.Saya mah ga usah yang cewe butuhnya yang laki yang
survey gitu.Kalau saya diumum udah yang orangnya ga kepake udah
ditampung. Malah diumum yang banyak, mulai dari cleaning service,
keamanan kantor, terus ada pos penjaga malam gitukan, Front Office
yang lain ituu staff umum semua, di saya itu yang paling banyak. Pak
Udin minta yang ini, paling kita buatin Surat Perintah (SP) ditempatkan
dibidang ini”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus 2015, Pukul
03.15 di BPTPM Kota Cilegon).
Seperti yang telah dijelaskan bahwa faktor aparatur pemerintah dapat
menjadi penghambat kelancaran pengurusan perizinan.Kenyataan tersebut tidak
jarang disebabkan kesalahan rekrutmen atau karena kebijakan di bidang
kepegawaian kurang tepat.Mengenai penempatan pegawai dalam rangka
manajemen kepegawaian, tidak selayaknya hanya mengejar tempat kerja, tetapi
juga harus melihat kapasitas dan kapabilitasnya.
Berdasarkan hasil temuan lapangan pengembangan sumber daya manusia
BPTPM Kota Cilegon belumlah berjalan dengan optimal yaitu tidak sesuaidengan
94
pencapaian hasil kinerja. Seperti apa yang di alami masyarakat yang diungkapkan
oleh Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Kemarin ada kekeliruan dalam penulisan luas area Sport Centre, ada
perubahan pengajuan Izin Prinsip perubahan tanggal 18 Juni 2015 dan
Surat Keputusannya jadi tanggal 29 Juni 2015. Seharusnya jumlah luas
lahan 60,66 Ha tetapi yang tertulis hanya seluas 6,60 Ha. Saat ini
akandiproses untuk sidang Izin Lingkungan, ini berhubungan dengan
Badan Lingkungan Hidup (BLH). Kemarin ada rekomendasi dari BLH
juga kan cukup lama ya belum terbit-terbit. Kita udah suratin ke BLH
maksudnya dari pihak lingkungan kita, tapikan rekomendasi sampai saat
ini belum terbit, agak cukup lama prosesnya jadi untuk proses perizinan
kita yang lain ini kehambat, jadi harus secara seri itu ya, satu persatu
selesai baru kita bisa jalan untuk yang lainnya.Kalau kekeliruan penulisan
jumlah luas area sport centre dikarenakan persepsi pemahaman yang
berbeda terhadap luas lahan untuk lapangan golf. Tadinya ngajuin jumlah
kawasan sekian, pas kita kroscek tidak sesuai dengan yang kita inginkan”
Tapi itu inisiatif kita sendiri untuk mengubah itu.(Wawancara dengan Riza
Pahlevi, 3 Agustus 2015, Pukul 9.15 di Wisma Krakatau Kota Cilegon).
Dari pernyataan bapak Riza di atas menjelaskan bahwa adanya pelayanan
yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat yang dilakukan BPTPM Kota
Cilegon yaitu penulisan luas area sport centre dalam Surat Keputusan (SK) Izin
Prinsip (IP) PT. KIEC dengan luas lahan 6,60 Ha (Hektar) sehingga BPTPM Kota
Cilegon membuat kembali Izin Prinsip (IP) Perubahan PT. KIEC dengan luas area
sport centremenjadi 60,66 Ha (Hektar). Ketidaksesuaian penulisan luas area sport
centre disadari oleh PT. KIEC serta perusahaan melakukan inisiatif sendiri untuk
melakukan perubahan atas kekeliruan tersebut. Seharusnya pembuat surat
menduduki posisi kunci dalam organisasi, karena dari hasil karyanya akan
terbentuk kesan umum terhadap organisasi, produk dan jasa layanannya. Jika surat
dari suatu organisasi ternyata membingungkan bagi setiap pembaca, terutama bagi
penerima surat, maka kesan terhadap organisasi dan pembuat surat adalah negatif.
95
Sebaiknya, jika surat itu mudah dipahami oleh setiap orang yang membaca
terutama penerima surat maka kesannya positif.
4.4.3 Kesopanan dan Keramahan
Dalam kehidupan sehari-hari masalah sikap ini sangat menentukan
kepribadian.Dari sikap ini akan diketahui bagaimana kepribadian seseorang itu,
apakah kepribadiannya sopan atau tidak. Demikian juga dalam hal kegiatan kantor
berjalan lancar sesuai dengan yang dikehendaki atau tujuan. Apabila pimpinan
atau karyawan memiliki kepribadian yang baik apalagi dalam mengadakan
hubungan dengan pihak luar atau masyarakat, karena pihak luar tersebut turut
menentukan perkembangan kehidupan suatu kantor. Adapun sikap kesopanan dan
keramahan Pegawai BPTPM Kota Cilegon diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku
legal and licenses PT. KIEC sebagai berikut:
“Sebenarnya untuk respon pegawainya sih cukup baik ya, tapi kadang kan
kalau mencari kesempurnaan orang lain kan susah juga ya, itu tinggal
kitanya juga ya untuk terus selalu memonitor apa yang sudah kita proses
apa saja, harus selalu di pantau kalau tidak ya akan lama dan tidak akan
berjalan. Ya, tapi sih Alhamdulillah sih sudah mulai kelihatan yang kita g
kerjakan pasti akan selesai seperti itu”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi,
4 Agustus 2015, pukul 11.50 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Dari pernyataan bapak Riza di atas menjelaskan sikap yang di berikan oleh
pegawai BPTPM Kota Cilegon belumlah memberikan pelayanan prima atau
sempurna karena bapak Riza selaku masyarakat harus benar-benar berusaha
sendiri untuk memonitor atau memantau perizinan PT.KIEC. Beliau menyatakan
jika bapak Riza selaku Legal and Licenses PT. KIEC tidak intens dalam
96
memantau perkembangan perizinan PT. KIEC, dampaknya perizinan perusahaan
akan menempuh waktu yang lama. Hal serupa tetapi dalam konteks yang berbeda
kerap dialami oleh Bambang Tridasono selaku manager food beverage and
engineering (I5) sebagai berikut:
“Karena kemaren saya urus IMB habis berapa hari.Saya telpon mulur dari
waktu yang ditetapkan, saya telepon alasan mereka belum di survey. Nanti
schedule kita masih banyak pak yang mengajukan juga masih banyak.
Kadangkala seperti itu. Tapi ternyata ketika saya ke sana tanya sama yang
bersangkutan, IMB Cilegon City Hotel sudah jadi apa belum kemudian back
officenya menjawab sudah jadi satu bulan yang lalu, terus front office-nya
bilang saya lupa telepon bapak, ya itu salah satunya masih agak belum
konsen bahwa ini pembagian tugas masing – masing”.(Wawancara dengan
Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 10.40. di Cilegon City Hotel).
Berdasarkan hasil temuan lapangan dari pernyataan bapak Bambang di
atas menjelaskan sikap pegawai BPTPM Kota Cilegon yang acuh atau
menunjukan kepribadian yang tidak tegas dalam memberikan kepastian
pelayanan.PT. Riamas Housing and Propertyndo menanyakan Izin Mendirikan
Bangunan (IMB) melalui media komunikasi yaitu telepon BPTPM Kota Cilegon
mendapatkan jawaban yang tidak diinginkan dari pegawai BPTPM Kota Cilegon
sebagai operator telephone sehingga terkesan bahwa BPTPM Kota Cilegon tidak
menerima pesanan masyarakat dengan baik.
Organisasi tumbuh dan berkembang dengan membawa ciri-ciri tersendiri
yang dibentuk selama dalam pertumbuhan. Ciri-ciri itu biasanya terlihat pada
aturan mengenai sikap dan tingkah laku, apa yang harus diperbuat dan apa yang
tidak boleh diperbuat, atau dapat juga diketahui dari doktrin yang ada dan hidup
dalam organisasi yang bersangkutan, sumpah atau janji yang diucapkan pada saat
97
diangkat sebagai pegawai/pejabat. Kemudian pula beberapa sikap yang ditunjukan
pegawai BPTPM Kota Cilegon di sampaikan oleh Bambang Tridasono selaku
manager food beverage and engineering (I5) sebagai berikut:
“Atau biasanya saya keresepsionis dulu terus resepsionisnya bertanya
bapak mau ketemu siapa?Terus saya jawab mau ketemu pak Anto,
memang saya sudah janji dahulu dengan beliau melalui telepon sebelum
mau bertemu.Biasanya pak Antonya datang menemui saya di
bawah.Pegawainya memang sudah kenal dengan saya sebelumnya.Nanti
ga lama pak Anto dateng turun”.(Wawancara dengan Bambang
Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 11.00. di Cilegon City Hotel).
Dari pernyataan bapak Bambang di atas menjelaskan keramahan sikap
pegawai BPTPM Kota Cilegon yang bersedia menanggapi permintaan masyarakat
yaitu menemui pegawai Back Office untuk pengurusan perizinan.Tetapi hal
tersebut merupakan sesuatu yang diluar kewenangan dari tugas pokok dan fungsi
masing-masing birokrat pelayan.
4.4.4 Tanggung Jawab
Media pertanggungjawaban yang menjadi alat evaluasi oleh pihak yang
memberikan kewenangan untuk menilai kinerja pejabat pemerintah harus dibuat
secara tertulis dalam bentuk laporan yang bersifat periodik.Bentuk laporan
diupayakan sesuai dengan standar yang ditetapkan sebelumnya.Keseragaman
bentuk maupun isi laporan harus mengarah kepada pemanfaatan laporan untuk
keperluan daya banding antara kinerja suatu instansi pemerintah dengan instansi
pemerintah lainnya.Laporan akuntabilitas tersebut membuat tugas pokok dan
fungsi yang jelas serta kriteria kinerja yang memadai.Pengembangan Sumber
98
Daya Manusia (SDM) BPTPM Kota Cilegon merupakan salah satu misi BPTPM
Kota Cilegon agar tercapainya tanggungjawab pegawai dalam pelaksanaan tugas
pokok dan fungsi. Hal demikian diungkapkan Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian
Umum & Kepegawaian (I2)sebagai berikut:
“Kalau PNS kan ada kode etiknya tuh, kalau THL kan ga ada.Makanya
dibuat Surat Perjanjian Kerja (SPK)-nya tiap orang satu jadi kaya
perjanjian kontrak di atas materai, biar ga melanggar pasal-pasal
disini.Nanti kalau melanggar, ya bisa diberhentikan dengan tidak hormat.
Kaya ini kan ya, mengundurkan diri pindah keperusahaan. Bikin surat
pernyataan pengunduran dirinya.Ya kalau pegawai engga mengajukan
surat pengunduran diri kalau ada hal-hal yang tidak diinginkan dia nuntut
segala macamkan statusnya jelas. Misalnya gini, dia sekarang masih
status kerja di sini sedangkan ada kegiatan yang masih harus dikerjain
sama dia nah di SPK tercantumkan peraturan mainnya gimana. Sekarang
ada pelaksanaan kegiatan tanggal 20, tanggal 10 dia udah ngundurin diri,
itukan tidak berhak tidak boleh begitu. Kalau dia nuntut honornya belum
diambil segala macam buktinya apa, tanggal 10 aja dia udah berhenti.
Kan ada data ininya dokumen-dokumennya harus lengkap jadi secara
tertulis bukan lisan.Kalau dia mengadukan secara macam-macam enak
kita ada alat buktinya, 2 (dua) lampiran aja udah cukup jadi kita
antisipasi. Ini mungkin ya kedepan juga masih ada kekurangannya seperti
apa. Kemarin juga ada yang baru, jadi dia izin ikut pendidikan daftar
kepolisian, kita kasih dua atau tiga hari izin cuma dia engga
mengundurkan diri pas dia diterima langsung bikin pengunduran diri
kalau langsung pengunduran diri sebelum keterima malah kan bingung,
terima sana engga di sini udah berhenti. Cuma apa yang kaya gini mah
THL banyak yang dari kebijakan-kebijakan pimpinan. Samalah dengan
PNS izin sakit sampai sekian tahun, setahun ga sembuh-sembuh baru
diberhentikan.Kalau struk, ga bisa apa-apa. Ya untuk antisipasi aja ini
mah, mungkin untuk pengalaman juga dari Badan Keuangan Daerah
(BKD) kan banyak gugatan segala macam makanya kita harus punya
bukti buat jaga-jaganya. Sedia payung sebelum hujan.Yang kepolisian itu
Munawir mengundurkan diri tapi langsung di isi lagi, kita masih butuh
tenaga dibidang perizinan.Jadi sehari kosong, hari ketiga udah ada yang
masuk lagi.(Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.20
di kantor BPTPM Kota Cilegon).
99
Dari pernyataan di atas peneliti melihat dalam hal ini akuntabilitas serta
tanggungjawab Pegawai Upah Non PNS di BPTPM Kota Cilegon hanya
berpedoman pada Surat perjanjian Kerja (SPK).Dalam hal ini SPK di keluarkan
haruslah berdasarkan pertimbangan pasal-pasal yang tercantum dalam Surat
Keputusan (SK) BPTPM Kota Cilegon Nomor: 800/07/SK-BPTPM tanggal 7
Januari 2015 tentang Pengangkatan Tenaga Harian Lepas (THL) di Lingkungan
BPTPM Kota Cilegon. Berdasarkan SK tersebut,pegawaiTHL BPTPM Kota
Cilegon tidaklah memiliki analisis jabatan atau analisis tugas yang pasti. Tidak
adanya analisis jabatan akan menimbulkan hambatan pada penyelenggaraan
pelayanan yang diberikan BPTPM Kota Cilegon, seperti yang diungkapkan oleh
Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Kalau PTSP Jakarta Selatan tuh professional berkas-berkas tuh
langsung proses verifikasinya disitu, ga ada istilahnya ditampung dulu
jadi enak. Kalau kita ada yang kurang langsung diberitahu sama front
officenya tapi kalau Cilegon kan front officenya masih hanya menerima-
menerima doang”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 6 Agustus 2015,
Pukul 10:30 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Pendapat yang sama diutarakan tetapi berbeda oleh Bambang Tridasono
selaku manager food and Beverages PT. Riamas Housing and Propertyndo (I5)
sebagai berikut:
”Karena kemaren saya urus IMB habis berapa hari.Saya telepon mulur
dari waktu yang ditetapkan, saya telepon alasan mereka belum di survey.
Nanti schedule kita masih banyak pak yang mengajukan juga masih
banyak .Kadangkala seperti itu. Tapi ternyata ketika saya ke sana tanya
sama yang bersangkutan, IMB Cilegon City Hotel sudah jadi apa belum
kemudian back officenya menjawab sudah jadi satu bulan yang lalu, terus
front office-nya bilang saya lupa telepon bapak, ya itu salah satunya
100
masih agak belum konsen bahwa ini pembagian tugas masing – masing.
Misalnya di sana ada bagian resepsionis (front office) bisa diberikan
tugas. Misalnya dari back office harusnya menyampaikan berapa jumlah
SKRD yang harus di bayar kepada front office. Tapi hal itu sepertinya
tidak jalan.Kan ada SKRD harus di ajukan kepada pemohon yang
mengajukannya.Misal lewat telepon.Jadi kita tau kemaren saya datang ke
sana 1 juli bilang lupa ditelepon biaya SKRD nya”.(Wawancara dengan
Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.20 WIB, di Cilegon City Hotel,
Cilegon).
Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat terlihat bahwa masyarakat yang
melakukan pelayanan perizinan harus benar-benar berupaya sendiri mencari
informasi mengenai prosedur pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM
Kota Cilegon. Hal tersebut dikarenakan tidak ada analisis jabatan yang jelas
mengenai tugas, pokok dan fungsi pegawai front office yang merupakan status
kepegawaiannya THL. Sementara, sebagian masyarakat mengharapkan bahwa
pegawai front office dapat memberikan informasi kepada pelanggan atau
masyarakat terkakit pelayanan perizinan penanaman modal. Tujuan akuntabilitas
atau perttanggungjawaban seharusnya untuk mencari jawaban terhadap
pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan apa, siapa, kepada siapa, milik
siapa, yang mana dan bagaimana. Akuntabilitas juga merupakan instrument untuk
kegiatan kontrol terutama dalam pencapaian hasil pada pelayanan publik. Tetapi
akuntabilitas yang dilakukan pegawai BPTPM Kota Cilegon belum mencapai
hasil yang optimal pada pelayanan publik dalam menjalankan kegiatan kontrol
seperti apa yang diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office
PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
101
“Sebenarnya untuk respon pegawainya sih cukup baik ya, tapi kadang kan
kalau mencari kesempurnaan orang lain kan susah juga ya, itu tinggal
kitanya juga ya untuk terus selalu memonitor apa yang sudah kita proses
apa saja, harus selalu di pantau kalau tidak ya akan lama dan tidak akan
berjalan. Ya, tapi sih Alhamdulillah sih sudah mulai kelihatan yang kita
kerjakan pasti akan selesai seperti itu”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi,
6 Agustus 2015, Pukul 10:28 di Wisma Krakatau, Cilegon).
4.4.5 Kelengkapan
Berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan belanja pengadaan laptop sesuai
dengan Surat Perintah Kerja (SPK) tanggal 28 April 2014 BPTPM Kota Cilegon
melakukan kegiatan belanja modal pengadaan komputer notebook BPTPM Kota
Cilegon sebesar Rp 72,120,000 (Tujuh puluh dua juta seratur dua puluh ribu
rupiah). Pengadaan kompter dimaksud sebagai peningkatan layanan
pemerintahan.Kelengkapan atribut pelayanan di BPTPM Kota Cilegon adalah
guna mendukung aktivitas pelayanan perizinan menjadi lebih cepat, mudah, dan
efisien. Mulai dari keunggulan teknologi hingga peralatan dan mesin akan masuk
dalam Rencana Kegiatan Anggaran (RKA) BPTPM Kota Cilegon. Seperti
pernyataan yang diungkapkan Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian umum dan
kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Jadi saya pikir-pikir mau bikin sistem jadi ga manual lagi, misalnya data
kepegawaian sekarang udah jaman canggihkan, kalau kita masih manual
aja ketinggalan nanti.Misalnya ada yang minta pegawai yang lahirnya
bulan agustus, kalau manual nanti milah-milah dulu tapi kalau udah
tersistemkan ketik aja Agustus keluar semua orang-orangnya gitukan.
Kalau di BKD kanada juga Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian
(SIMPEG) itu sistem kepegawaian, kalau kita mah menggunakann sistem
udah jadi kan enak bisa ngerokok gitu. Sekarang kan yang kerjanya masih
capek mah kita manfaatkan itu kan. Kaya di Cilegon, anggaran punya,
tinggal kitanya aja nanti bikin kegiatan paling dicecer pertanyaan kan nanti
102
keuntungannya buat ini apa-apa itu aja kitanya aja mempertahankan
argumen.”(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.00 WIB, di
kantor BPTPM Kota Cilegon).
Dari Pernyataan bapak Sapiudin di atas menjelaskan bahwa perkembangan
dan terobosan teknologi informasi menjadi salah satu bagian kebutuhan
masyarakat. Oleh karena itu, tidak sulit untuk memperkirakan bahwa salah satu
ujian bagi kemahiran dan keandalan manajemen di masa depan ialah
kemampuannya memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut, tetapi sekaligus
mengenali berbagai dampak yang ditimbulkannya dalam kehidupan
organisasional. Dengan perkataan lain, kemampuan manajemen memanfaatkan
informasi dalam menjalankan fungsi-fungsi manajerial akan turut menentukan
berhasil tidaknya manajemen yang bersangkutan meraih keberhasilan dalam
mengelola organisasinya. Usaha BPTPM Kota Cilegon dalam mengembangkan
kemajuan teknologi diperkuat oleh pernyataan Sapiudin selaku Kepala Sub
Bagian umum dan kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen
Terpadu (SIMPADU) sudah ada” (Wawancara dengan Sapiudin, 12
Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Kemudian sekilas mengenai rancangan SIMPADU di sampaikan pula oleh
Sapiusin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Nanti ada passwordnya.Ingin kita sih kedepan gitu izin nanti pake
barcodenya, pengaman.Kan takut dimanipulasi segala macam untuk
pengaman segala macam. Contoh belangko nih, kan beda-beda warnanya
ada yang putih, biru, pink tergantung izinnya. Ada Peraturan Menteri
Dalam Negerinya untuk warna-warnanya di atur. Bukan karena kepala sub
103
bidangnya perempuan jadi warnanya pink misalnya, engga gitu kalau
pengadaan kertas ada di bagian tata usaha saya, nanti dari bidang masing-
masing minta. Nanti mah ditambahin ada barcode, terus ada emboss
pengaman, takutnya kertas ginikan ada yang menyerupai. Iya harusnya
juga pakai hologram, Cuma percetakan sini belum ada. Lah harganya
mahal, kan susah lagi. Makanya kalau ada kertas keluar tanpa
sepengetahuan ini tersangkanya mungkin ada aja sih yang mau niat mah
ditarik tinggal kasih aja. Kalau kertas-kertas HVS kan bisa
aja”((Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.28 WIB, di kantor
BPTPM Kota Cilegon).
Berdasarkan pernyataan Sapiudin di atas menggambarkan sekilas
rancangan SIMPADU (Sistem Informasi Pelayanan Terpadu) di BPTPM Kota
Cilegon. Adapun pentingnya keberadaan SIMPADU tersebut diperjelas oleh
pernyataan M. Dedi Jauhari selaku kepala bidang perizinan dasar dan lainnya (I1)
sebagai berikut:
“Sesuai dengan Permendagri nomor 24 tentang PTSP, kebutuhan
perangkat penunjang yang ditujukan dalam membantu kinerja BPTPM Kota
Cilegon untuk meningkatkan mutu pelayanan perizinan terhadap publik
merupakan sebuah keharusan yang harus dipenuhi sehingga tujuan untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada publik dapat dipenuhi. Kebutuhan
perangkat penunjang ini didasarkan atas kondisi dan keadaan yang
terdapat di BPTPM Kota Cilegon itu sendiri, diantaranya yaitu kondisi
infrastruktur yang membutuhkan pengguna komputer yang saling terhubung
satu dengan yang lainnya (Computer network dalam bentuk WNA/LAN)
dengan menggunakan teknologi client-server, pencatatan dan pembuatan
dokumen yang terdapat di BPTPM Kota Cilegon serta kebutuhan akan
sebuah aplikasi sistem informasi yang terkomputerisasi untuk menunjang
kinerja dalam mengelola data-data perizinan. Guna memberikan nilai
positif dalam meningkatkan pelayanan BPTPM Kota Cilegon terhadap
publik maka dipandang perlu dengan dibangunnya sebuah perangkat
aplikasi yaitu Sistem Informasi Manajemen Perizinan Terpadu
(SIMPADU)”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50
WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Dari pernyataan bapak M. Dedi Jauhari di atas menggambarkan bahwa
jaringan komputer yang mendunia telah terbukti sangat mempermudah para
104
penggunanya untuk memperoleh informasi dari berbagai sumber dan juga berbagi
informasi yang dimilikinya dengan berbagai pihak serta mengakses file tanpa
dibatasi oleh jarak, waktu atau ruang. Tiap SKPD khususnya BPTPM Kota
Cilegon membutuhkan fasilitas teknologi salah satu diantaranya ialah Computer
Networkdan teknologi penunjang lainnya.SIMPADU ini merupakan salah satu
jawaban untuk menjawab beberapa permasalahan yang terjadi dalam pelayanan
publik dengan mengandalkan jaringan teknologi internet.Dalam pembangunan
SIMPADU, BPTPM Kota Cilegon bekerjasama dengan PT. Mitra Kawasa
Bandung.Pembangunan SIMPADU adalah pembuatan suatu sistem yang
berfungsi untuk mengelola proses-proses perizinan di lingkungan BPTPM Kota
Cilegon sendiri, jadi keberadaann aplikasi SIMPADU ini diharapkan mampu
menunjang kinerja intern BPTPM Kota Cilegon dalam mengelola data-data
perizinan sehingga dapat mengeluarkan informasi yang tepat guna bagi semua
pihak. Melalui aplikasi ini proses pengelolaan perizinan dapat lebih optimal dari
segi penanganan data perizinan, kecepatan proses, pencetakan laporan dan
dokumen perizinan serta kemudahan dalam mendapatkann informasi perizinan
yang dibutuhkan.SIMPADU di BPTPM Kota Cilegon diharapkan mampu
mengelola 50 jenis layanan perzinan dan non perizinan serta data-data yang terkait
dengan setiap izin.
Adapun spesifikasi aplikasi SIMPADU terdiri dari sub system besar
dengan beberapa fungsi sebagai berikut:
1. Sub system yang berfungsi mengelola/memproses data permohonan
perizinan masyarakat dari mulai proses pendaftaran sampai dengan
terbitnya Surat Keputusan, dimana dalam prosesnya dengan sistem
Single Identification Number dengan media barcode.
105
2. Sub system yang berfungsi untuk mengelola dan menyajikan data dan
informasi perizinan yang dapat diakses melalui internet (berbasis web)
yang berupa data pemohon, status permohonan, prosedur permohonan
termasuk formulir pendaftaran online bagi masyarakat. Sub system ini
juga dapat memfasilitasi pihak pimpinan pemerintah daerah dan
pimpinan lain yang terkait yang berhubungan dengan data-data dan
informasi perizinan yang diperlukan oleh pihak
eksekutif/pimpinan.Feature sistem SIMPADU dapat diakses melalui
web yang mempunyai beberapa fasilitas diantaranya:
a. Pemohon memiliki single id berupa no induk pemohon;
b. Sistem mendigitalisasikan paper persyaratan dan disimpan
kedalamdata store;
c. Masyarakat dapat mendaftarkan permohonan perizinan dari web;
d. Pemohon dapat melihat status permohonan perizinan dari web;
e. Masyarakat dapat melihat persyaratan permohonan perizinan dari
web;
f. Pemohon dapat menggunakan persyaratan yang sudah ada
sebelumnya untuk permohonan yang lain;
g. Pemohon dapat mengajukan permohonan izin yang berbeda secara
paralel.
Kemudian maksud dan tujuan SIMPADU di sampaikan oleh M. Dedi
Jauhari selaku kepala sub bidang perizinan dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:
“Maksud dari pembuatan sistem ini adalah untuk memberikan layanan
terpadu yang diselenggarakan oleh BPTPM Kota Cilegon terhadap
masyarakat luas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap publik. Adapun tujuan dari kegiatan ini ialah pertama, agar
terbangunnya Sistem Informasi Manjemen Perizinan Terpadu (SIMPADU)
yang dikelola oleh BPTPM Kota Cilegon dapat berjalan dengan baik dan
tersusun secara sistematis, efektif dan efisien. Kedua, termilikinya pusat
data perizinan yang memiliki format baku dan standar dalam penyusunan
sistem administrasi, sehingga memudahkan dalam pengelolaan data baik
terpusat maupun tersebar. Ketiga, Sistem Informasi Manajemen Perizinan
Tepadu (SIMPADU) yang memberikan informasi dan dapat membantu
kemudahan layanan secara online oleh masyarakat luas. Terakhir,
beroperasinya sistem dengan terpenuhinya perangkat lunak pendukung
dan beserta perangkat kerasnya”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13
Agustus Pukul 03.15 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
106
Tabel 4.4 Realisasi Anggaran kegiatan Penyusunan SIMPADU
BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014
No. Belanja Langsung Jumlah (Rp)
A Belanja Pegawai
- Honorarium Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Rp 5,300,000
B Belanja Barang dan Jasa
- Belanja Bahan Pakai Habis Kantor
- Belanja Cetak dan Pengadaan
- Belanja makanan dan minuman
- Belanja Jasa Konsultasi dan penyusunan SIMPADU PT. Mitra
Kawasa Bandung
Rp 1,638,000
Rp 1,750,000
Rp 1,600,000
Rp 376,250,000
Total Rp 386,538,000
Sumber : Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) BPTPM Kota Cilegon Tahun
Tahun 2014
Berdasarkan temuan hasil lapangan, pengadaan teknologi dan informasi di
BPTPM Kota Cilegon belumlah berjalan dengan optimal.Hal tersebut dapat
didukung dengan hasil temuan wawancara dengan Riza Pahlevi selaku legal and
licenses office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Ternyata itu masih slogan saja, masih kadang ya kita sih harapannya
harus konsisten ya aturannya dibuat, kalau 14 hari ya 14 hari paling lambat
1 hari lah, kalau inikan masih tarik menarik sama begitupun investor itu
masih memerlukan itu juga istilahnya masih ada biaya-biaya yang diluar
dugaan gitu ya, tak terduga gitu. Kalau untuk perizinan KIEC-nya yang
berhubungan dengan langsung BPTPM sih saya ya dengan teman-teman
lain kalau untuk memonitor proses administrasi, isi data, kelengkapan data,
kita yang menyiapkan.” (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015,
pukul 11:43, di Wisma Krakatau, Cilegon).
107
Dari pernyataan bapak Riza di atas menggambarkan pengadaan teknologi
di BPTPM Kota Cilegon belum mencapai hasil yang diinginkan yaitu tidak
adanya kepastian dalam pelayanan salah satunya yang telah dialami PT. KIEC
waktu penyelesaian perizinan tidak sesuai dengan standar pelayanan minimal. Hal
serupa dialami pula oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverage and
Engineering (I5) sebagai berikut:
“Berhubungan dengan waktu pembuatan ini yang mau saya bilang ya,
ternyata waktu yang dijanjikan tidak sesuai SOP yang telah ditetapkan
seperti di tampilkan di plang kantor BPTPM Kota Cilegon. Misalnya,
untuk Izin Prinsip PMDN dijanjikan selesai 3 hari jam kerja, tetapi hal
tersebut tidak dibuktikan seperti itu kemarin saya mengajukan berkas
permohonan tanggal 29 Mei tahun 2015 dan Surat Keputusannya baru
keluar tanggal 8 Juni 2015”(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3
Juli 2015, pukul 10.10 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).
Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas serta pernyataan bapak
Bambang memperkuat hasil temuan lapangan bahwa BPTPM Kota Cilegon masih
belum bisa memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat. Hal ini belumlah
sesuai apa yang menjadi tugas pokok BPTPM Kota Cilegon yang telah ditetapkan
dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 18 Tahun 2011 tentang
pembentukan dan susunan organisasi BPTPM Kota Cilegon menyelenggarakan
pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip salah
satunya ialah kepastian. Seperti apa yang telah disampaikan oleh M. Dedi Jauhari
selaku kepala sub bidang perizinan dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:
“Sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon No.18 Tahun
2011 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi BPTPM Kota Cilegon,
mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan
108
pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip
koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan
kepastian”.(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50
WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Pengadaan teknologi sebagai sarana pendukung pelayanan yaitu SIMPADU
belumlah siap di laksanakan oleh BPTPM Kota Cilegon untuk meningkatkan
mutu pelayanan. Seperti apa yang diungkapkan oleh bapak Sapiudin selaku
Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian sebagai berikut:
“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen
Terpadu (SIMPADU) sudah ada.Tapi kan belum bisa di akses terkait SOP
belum selesai semua, bidang perizinan jasa usaha, bidang penanaman
modal, jasa umum, bidang informasi pengaduan”.(Wawancara dengan
Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, BPTPM Kota Cilegon belumlah
melaksanakan fungsi dari SIMPADU walaupun SKPD telah mengeluarkan
kegiatan anggaran dalam program kegiatan penyusunan SIMPADU sebesar Rp
386.538.000 (Tiga Ratus Delapan Puluh Enam Juta Lima Ratus Tiga Puluh
Delapan Ribu Rupiah). Hal ini disebabkan terkait penyusunan Standar
Operasional Prosedur (SOP) di BPTPM Kota Cilegon belumlah selesai di
beberapa bidang perizinan yang meliputi Bidang Perizinan Jasa Usaha, Bidang
Perizinan Jasa Umum, Bidang Penanaman Modal dan Bidang Informasi dan
Pengaduan. Hasil temuan lapangan ini diperkuat oleh pernyataan yang
diungkapkan oleh M. Dedi Jauhari selaku Kepala Sub Bidang Perizinan Dasar dan
Lainnya sebagai berikut:
109
“Cuma SIMPADU masih belum kita jalankan karena masih ada
kekurangan-kekurangannya mengenai Standar Operasional Prosedur
(SOP) di tiap-tiap bidang terus dirubah-ubah belum fix kemarin banyak
izin yang ditarik ke Provinsi berapa izin. SOP ini masih harus dievaluasi
dan pembenahan. Makanya dirubah lagi kan, sistem susah harus di ubah
lagi semua. Kan di sistem ada banyak macam bidang”.(Wawancara
dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50 WIB, di kantor BPTPM
Kota Cilegon).
Mengenai pelaksanaan SIMPADU haruslah menunggu penyelesaian
SOPBPTPM Kota Cilegon. Adapun penyusunan SOP yang di buat oleh BPTPM
Kota Cilegon merupakan kewajiban SKPD untuk mengimplementasikan
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 52 Tahun 2011 tentang Standar
Operasional Prosedur (SOP) di Lingkungan Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota.SOP adalah suatu standar/pedoman tertulis yang di pergunakan
untuk medorong dan menggerakan suatu kelompok untuk mencapai tujuan
organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus
dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Tujuan SOP agar pertugas
atau pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau pegawai atau
tim dalam organisasi kerja. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-
tiap posisi dalam organisasi.Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung
jawab dari petugas atau pegawai terkait.Melindungi organisasi kerja dan petugas
pegawai dari malpraktik atau kesalahan administrasi lainnya. Pentingnya
penyelesaian SOP untuk menunjang berjalannya SIMPADU agar terhindar dari
malpraktik dalam suatu organisasi kerap disampaikan oleh Sapiudin selaku
Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
110
“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen
Terpadu (SIMPADU) sudah ada. Tapi kan belum bisa di akses terkait SOP
belum selesai semua, bidang perizinan jasa usaha, bidang penanaman
modal, jasa umum, bidang informasi pengaduan, kan nanti ada
pengaduan juga bisa online kalau pengaduan itu dari nomor register di
Front Office yang jadi passwordnya dibuka klik, pengaduan kalau ga pake
password orang bikin izin, ga bikin izin orang ngadu padahal dia ga bikin
izin. Jadi yang izinnya langsung yang ada pengaduan.Nanti ada
passwordnya.Ingin kita sih kedepan gitu izin nanti pake barcodenya,
pengaman.Kan takut dimanipulasi segala macam untuk pengaman segala
macam”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di
kantor BPTPM Kota Cilegon).
4.4.6 Variasi Model Pelayanan
Bidang Informasi dan Pengaduan merupakan salah satu bidang BPTPM
Kota Cilegon yang bergerak di bidang pelayanan perizinan.Dalam sebuah instansi
pelayanan masyarakat, sudah tentu barang pelayanan yang memuaskan menjadi
tujuan utama agar tercapainya sebuah pelayanan yang prima sesuai dengan moto
cepat, mudah dan transparan.Sehingga dibutuhkannya kualitas pelayanan yang
maksimal agar visi dan misi serta moto dari BPTPM Kota Cilegon dapat
terwujud. Untuk menyelaraskan hal tersebut maka dibentuklah Bidang Infromasi
dan Pengaduan untuk menampung segala bentuk pengaduan dan penanganan
informasi perizinan yang nantinya akan di serap sebagai bahan evaluasi dalam
memperbaiki kinerja BPTPM Kota Cilegon agar menghasilkan kinerja yang lebih
baik di kemudian hari. Maka kedudukan bidang informasi dan pengaduan di
jelaskan oleh Nina Karlina selaku Kepala bidang informasi dan pengaduan (I3)
sebagai berikut:
“Pengaduan masyarakat juga kan salah satu bentuk partisipasi
penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas kolusi, korupsi dan
111
nepotisme seperti itu misalnya.Pengaduan masyarakat yang mengandung
kebenaran dapat dipergunakan sebagai bahan masukan untuk
peningkatan kapastitas aparatur negara dalam melaksanakan tugas-tugas
umum pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Dengan adanya standar pelayanan ini kan diharapkan
penanganan pengaduan yang disampaikan dapat dilaksanakan dengan
efektif, efisien, tepat waktu dan tepat sasaran, akuntabel dan memenuhi
rasa keadilan pengadu dan yang diadukan”(Wawancara dengan Nina
Karlina, 13 Agustus 2015, pukul 02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon).
Pelayanan yang memuaskan merupakan tujuan akhir dari sebuah instansi
jasa pelayanan. Proses perizinan yang mudah akan memberikan efisiensi dan
manfaat yang besar untuk semua pihak yang menggunakan jasa instansi tersebut
yang nantinya akan berdampak positif terhadap setiap aspek yang bersinggungan.
Seperti pernyataan Nina Karlina di atas, dengan dibentuknya bidang informasi dan
pengaduan diharapkan dapat meningkatkan kapasitas aparatur negara dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.Melalui fasilitas informasi dan
pengaduan pemohon dapat menyampaikan keluhan maupun komentar terhadap
beberapa aspek instansi terkait, seperti fasilitas, kualitas pelayanan, pelanggaran
kode etik, serta hal-hal yang terkait dengan pelaksanaan prosedur pelayanan di
BPTPM Kota Cilegon. Adapun Prinsip penanganan pengaduan masyarakat
meliputi:
(a) Objektivitas, bahwa penanganan pengaduan masyarakat harus
berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria
tertentu yang diharapkan.
(b) Koordinasi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus
dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang
berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja, dan
prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan dapat diselesaikan
dengan sebagaimana mestinya.
(c) Efektifitas dan efisiensi, bahwa proses kegiatan pengaduan masyarakat
harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan
biaya.
112
(d) Akuntabilitas, bahwa prosedur kegiatan penanganan pengaduan
masyarakat dan tindaklanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan
kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan dan prosedur yang berlaku.
(e) Transparan, bahwa hasil kegiatan penanganan pengaduan masyarakat
dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka
sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui
perkembangan tindak selanjutnya.
Selanjutnya, bidang informasi dan pengaduan menyusun tatacara
mekanisme permintaan informasi dan pengaduan yang dapat masyarakat peroleh
di BPTPM Kota Cilegon. Hal ini dijelaskan oleh Nina Karlina selaku kepala
bidang informasi dan pengaduan (I3) sebagai berikut:
“Di kita itu ada dua model penyampaian informasi dan pengaduan ya
mulai secara lisan dan secara tertulis. Bahkan secara Mobile SMS malah
kita udah mulai bulan april 2015 lah ya, SMS Center itu udah aktif tapi
kalau SMS Center biasanya hanya digunakan masyarakat untuk layanan
informasi. Kandang-kadang ada tuh sehari empat SMS yang nanyain
prosedur tapi kan kalau kita jabarkan melalui SMS kan tetap aja orangnya
datang kesini biar lebih jelas katanya sih gitu. Untuk SMS Center itu bisa
kirim melalui nomor 087740000048 dengan format ketik
“Pengaduan<spasi>Jen
is Perizinan<spasi>No Tanda Terima Permohonan<spasi>Isi Keluhan
dan Harapan”. Kalau melalui telepon nomornya 0254-
374512”..”(Wawancara dengan Nina Karlina, 13 Agustus 2015, pukul
02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon)
Aspek pengaduan dan informasi BPTPM Kota Cilegon sudah mulai
membentuk berbagai variasi model pengaduan mulai dari pemohonan informasi
dan pengaduan secara tatap muka langsung di Kantor BPTPM Kota Cilegon
sesuai jam layanan yaitu jam 08.00 sampai dengan 16.00 WIB. Kemudian
mekanisme permohonan informasi dan pengaduan melalui media komunikasi
yaitu dari mulai satelit telepon dan mobile phone/SMS centre. Hal tersebut
113
merupakan upaya BPTPM Kota Cilegon membuka kesempatan seluas-luasnya
bagi potensi usaha masyarakat karena pemgguna layanan dapat terfasilitasi
dengan baik. Adapun pernyataan Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT.
KIEC (I6) mengungkapkan sebagai berikut:
“Mengenai respon hal itu sih cukup baik mereka langsung tanggap ya,
kalau ada hal-hal yang tidak sesuai itu langsung diproses. Tapi kan
maksudnya, memang ya tadi itu ya, persepsi kita dengan BPTPM belum
searah yang pemahaman kita seperti ini, pemahaman mereka seperti ini
kemudian tiba-tiba saling perdebatan ya. Begitu juga dengan investornya
sama investor juga kan banyak keluhan seperti itu. Tapi harapan
kedepannya inginnya sih KIEC itu bisa ada kerja sama dengan BPTPM
itu sehingga dapat merangkul investor-investor yang menguruskan
perizinan-perizinan yang belum selesai, yang bermasalah nah itu
harusnya bisa di solusikan, satu suara baik dari pihak KIEC pun maupun
BPTPM tuh sama jangan sampai informasinya seperti ini, tapi kita
inginkan sesuai peraturan ternyata disananya berbeda
gitukan”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, pukul 9.20 di
Wisma Krakatau Cilegon).
Kerjasama antara lembaga penyedia jasa dengan pengguna jasa atau
masyarakat sangat penting untuk mencapai pelayanan prima.Stakeholder
diharapkan mampu untuk memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan
konsumen (attention) guna mewujudkan apa yang diharapkan masyarakat dan
terjalannya fungsi dari fasilitas yang telah ditetapkan di BPTPM Kota
Cilegon.Kurangnya upaya BPTPM Kota Cilegon dalam memfasilitasi bidang
informasi dan pengaduan diperkuat dengan hasil temuan lapangan yang
diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and
Engineering (I8)sebagai berikut:
“DPLH kami belum keluar.DPLH semenjak awal berdirinya
BPTPM.Kemudian saya mau perpanjang TDUP (Tanda Daftar Usaha
114
Parawisata) diminta persyaratannya harus ada dokumen lingkungan.Nah
dokumen lingkungan itu kalau dulu kita cukup dengan SPL (Surat
pernyataan pengelolaan limbah) dulu ya.Maka kata pihak BPPTPM itu
sudah tidak bisa pak, karena harus punya dokumen lingkungan.Jadi
bagaimana?Jadi bapak bisa menyusun sendiri, jadi ada pemutihan dari
menteri lingkungan hidup sampai pertengahan tahun ini. Kita juga dapat
surat dari BLH (Badan Lingkungan Hidup). Nah saya coba pelajari dari
internet”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul
10.46 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon)
4.4.7 Pelayanan Pribadi
Pelayanan perizinan penanaman modal di Badan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam membentuk Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP) mulai berlaku pada tanggal 14 Oktober 2014. Adapun
permohonan perizinan penanaman modal kota Cilegon di jelaskan oleh Marifah
selaku front office di BPTPM Kota Cilegon (I4) yakni sebagai berikut:
“Pertama, pemohon mengambil nomor antrian yang telah disediakan dan
menunggu hingga pemanggilan nomor.Kedua, pemohon diminta untuk
mengisi berkas permohonan sesuai yang di inginkan misalnya
permohononan izin prinsip dan mengisi berkas permohonan serta
melengkapi syarat-syarat administrasi lainnya.Setelah selesai, front office
membuat resi tanda terima atas berkas permohonan yang masuk.
Terakhir, front office akan mencatat surat izin masuk dalam buku rekap
bulanan yang kemudian berkas tersebut di serahkan pada pegawai back
office”.(Wawancara dengan Marifah, 23 Februari 2015 pukul 11.53 WIB
di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Proses permohonan perizinan penanaman modal kota cilegon ini
diharapkan mempermudah masyarakat dalam mendapatkan informasi pengajuan
permohonan penanaman modal kota Cilegon. Tetapi hal tersebut tidak sesuai
harapan masyarakat yakni seperti pernyataan yang diungkapkan oleh Bambang
115
Tri Darsono selaku manajer perusahaan PT. Riamas Housing and Propertindo (I5)
yang baru mengajukan permohonan Izin Prinsip tanggal 29 Mei 2015,
mengungkapkan :
“Bagus sih cukup, tapi saya di loket pendaftaran saya tidak pernah
memakai nomor antrian ya. Karenakan rusak tuh, kadang-kadang duduk
dulu sambil nungguin Kepala sub bidang, saya biasanya minta ketemu
dibawah gitu. Atau biasanya saya keresepsionis dulu terus resepsionisnya
bertanya bapak mau ketemu siapa?Terus saya jawab mau ketemu pak
Anto, memang saya sudah janji dahulu dengan beliau melalui telepon
sebelum mau bertemu.Biasanya pak Antonya datang menemui saya di
bawah.Pegawainya memang sudah kenal dengan saya sebelumnya.Nanti
ga lama pak Anto dateng turun.Kalau waktu ke Kepala Bidang Jasa
Usaha pak Egi saya yang ke atas.Katanya ga apa-apa pak naik aja ke
atas”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.15
WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).
Alur proses pelayanan perizinan penanaman modal Kota Cilegon
diungkapkan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang pelayanan perizinan
dasar dan lainnya (I1):
“Adapun alur proses pelayanan perizinan penanaman modal pertama,
pemohon mengambil formulir permohonan yang telah disediakan di meja
ruang front office. Bila pemohon perlu penjelasan bisa langsung bertanya
ke pegawai front office. Pemohon yang sudah paham, mengajukan surat
permohonan kepada Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal (BPTPM) dengan mengisi formulir dan melengkapi berkas
persyaratan dan diserahkan ke loket penerima (front office). Pegawai
Front Office menerima berkas perizinan masuk dan membuat resi tanda
terima, melakukan checklist persyaratan pada blanko checklist.Jika
persyaratan kurang lengkap segera dikembalikan kepada pemohon.
Apabila berkas atau dokumen permohonan izin sudah lengkap sesuai
dengan persyaratan kemudian di check list lalu di input, selanjutnya
dibuatkan tanda terima berkas permohonan dan dicatat pada register
pendaftaran. Berkas diserahkan oleh pegawai Front Office ke pegawai
administrasi (Back Office). Kedua, pegawai back office menerima berkas
perizinan yang masuk secara berjenjang mulai dari staff kemudian
116
kasubid lalu kabid dan memastikan berkas lengkap dan benar, apabila
ada kekurangan berkas pada saat verifikasi pada level manapun, berkas
segera dikembalikan ke pemohon melalui front office, menyerahkan berkas
permohonan yang sudah diverifikasi dan validasi secara berjenjang
kepada kepala badan, selanjutnya kepala badan memberikan disposisi
yang tertera dalam catatan khusus pada map perizinan kepada petugas
back office untuk menentukan langsung proses tanpa survey, perizinan
yang perlu on the spot dan memerintahkan untuk membuat Surat Perintah
ke lapangan (survey), perlu tidaknya Ekspos Perizinan dari pemohon,
lain-lain yang dianggap penting untuk arahan lebih lanjut. Back Office
merumuskan tim yang akan melakukan survey lapangan, setelah survey
dilakukan akan dilakukan penandatanganan oleh kepala bagian terkait
dan kepala badan BPTPM Kota Cilegon untuk di keluarkan Surat
Keputusan (SK). Surat Keputusan Izin yang telah diterbitkan dan langsung
diserahkan kepada pegawai Front Office oleh staff Subag Umum.
Selanjutnya Front Office menyerahkan Surat Keputusan Izin kepada
pemohon dan mencatat dalam buku rekap Izin Keluar
bulanan”.(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus 2015, pukul
15.00 di BPTPM Kota Cilegon).
Tetapi alur pelayanan perizinan yang diungkapan oleh pegawai BPTPM
tidak sesuai apa yang di alami oleh pemohon yang dapat di ungkapkan oleh
Bambang Tri Darsono selaku manajer Food Beverage and engineering PT.
Riamas Housing and Propertyndo (I5):
“Terus sama seharusnya kan sudah ada pembagian tugas gitu kan
masing-masing pegawai Kabid ini tugasnya ini, tapi kayanya pemahaman
Front Officenya masih kurang gitu kan seharusnya kan di loket itu semua
bisa menjawab pertanyaan jadi kadang-kandang udah nanya tapi disuruh
naik aja pak di atas ketemu pak siapa. Berarti harusnya Front Office bisa
menghandle lah ya. Kadang-kadang kalau pak anto atau pak Luhutnya
mau ketemu di bawah ya maklum kali ya, tapi kadang-kadang kalau lagi
banyak yang diurus saya yang ke atas kan capek iya aja kan disana
sampai lantai 3. Maksudnya harusnya Front Officenya yang bisa
menyampaikan apa-apa yang perlu dibutuhkan kita gitu kan.”
(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.55 WIB,
di Cilegon City Hotel, Cilegon).
117
4.4.8 Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan
Dalam rangka meningkatkan pelayanan prima yang efektif, efisien dan
akuntabel kepada masyarakat luas maka perlu dilakukan sosialisasi media cetak
dan elektronik mengenai pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon melalui
booklet, brosur, internet, iklan media cetak yang secara instan dapat diketahui
oleh publik dalam suatu pemberitaan media cetak dan elektronik untuk
menyampaikan pesan/informasi kepada pihak yang memerlukan.
Informasi sosialisasi media cetak dan elektronik, diharapkan agar publik
dapat lebih mudah untuk mengetahui informasi Kota Cilegon khususnya
pelayanan perizinan penanaman modal. Industri sebagai tujuan investasi yang di
dukung berbagai sarana dan prasarana Kota Cilegon akan semakin diminati oleh
investor baik lokal maupun mancanegara bila dilaksanakan dengan promosi yang
berkesinambungan. Informasi Kota Cilegon akan semakin berkembang dan
menjadi daerah tujuan investasi.
a. Maksud dan Tujuan
1) Sebagai sarana/media informasi dan investasi Kota Cilegon
kepada investor/pelaku usaha yang melintas Bandara Soekarno
Hatta terutama Investor Asing maupun domestik.
2) Memberikan gambaran umum sarana dan prasarana Kota Cilegon
kepada investor
3) Menginformasikan kepada para investor baik PMA dan PMDN
yang datang ke Indonesia untuk menanam investasi di Kota
Cilegon.
4) Menarik para investor PMA dan PMDN untuk berinvestasi di
Kota Cilegon
5) Meningkatkan nilai jual potensi investasi Kota Cilegon
b. Lokasi Kegiatan
Lokasi kegiatan ini adalah dalam lingkungan BPTPM Kota Cilegon.
c. Sumber Pendanaan
Kegiatan ini dibiayai dari APBD Kota Cilegon Tahun Anggaran 2015.
118
Output dari kegiatan ini adalah merupakan upaya yang efektif dan efisien
untuk meningkatkan tersedianya kebutuhan informasi terhadap masyarakat dunia
usaha dan terpenuhinya informasi kepada masyarakat melalui media cetak dan
elektronik, sekaligus memberikan informasi tentang potensi dan peluang investasi
kepada masyarakat luas maupun calon investor sehingga terciptanya iklim
investasi yang sangat kondusif.
1 Menjadi petunjuk investasi bagi calon-calon investor baik dalam negeri
maupun di luar negeri
2 Terpromosikanya potensi investasi Kota Cilegon.
Anggaran biaya yang di gunakan untuk kegiatan promosi potensi investasi
melalui media cetak dan elektronik Kota Cilegon sebesar Rp. 222.900.000 (Dua
ratus dua puluh dua juta sembilan ratus ribu rupiah).Kegiatan Sosialisasi media
cetak dan elektronik ini dilaksanakan pada triwulan Maret 2015.Realisasi
sosialisasi media eletronik yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon diungkapan oleh
Nina Karlina selaku Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan (I3) sebagai berikut:
“Sosialisasi yang dilakukan BPTPM kita sudah berupaya melalui media
cetak, media elektronik ya televisi dan radio. Tiap hari kalau di media
cetak di koran Baraya (Banten raya) Pos kan ini termasuk pelayanan
publik. Senin sampai kamis sambil menginformasi produk-produknya nih
produk perizinan apa aja, kan banyak. Semua informasi disampaikan yang
masyarakat ingin tahu diinformasikan. Terus ditulis di koran kan kalau
ada pengaduan hubungi sekian yang nomor telepon kita jadi kita udah
terbuka. Masalah ada yang mau ngadu ada yang engga ya berharap
jangan ada yang ngadu gitu lho.Yang penting kita udah menyampaikan
aja. Majalah Teras juga pernah kita tapi cuma satu kali tayang edisi april
2015. Koran Banten juga satu kali tayang tanggal 16 Mei 2015.Media
elektronik kita di televisi selama 1 bulan tayang kita kontraknya dari 12
Mei sampai 11 Juni 2015.Satu hari empat kali tayang. Tayang di radio
119
kita kerjasama dengan Radio TOP FM Cilegon lah ya, di tanggal 7 Maret
2015 sampai tanggal 22 September 2015, sehari dua kali siaran dari jam
Sembilan sampai jam sepuluh pagi dan sore dari jam empat sampai jam
lima sore. Pemberitaan media online itu ada tiga ya kita di News media
satu bulan tayang dari tanggal 4 Mei 2015 sampai dengan 3 Juni 2015, 11
news.com dari tanggal 18 Mei 2015 sampai dengan 17 Juni 2015 dan
Radarbanten.com dari tanggal 1 Juli sampai dengan 31 Juli
2015”.(Wawancara dengan Nina Karlina, 12 Agustus 2015, pukul 14.45 di
BPTPM Kota Cilegon).
Dari pernyataan ibu Nina di atas menjelaskan bahwa BPTPM Kota
Cilegon menyusun Kerangka Acuan Kerja (KAK) kegiatan sosialisasi media cetak
dan elektronik kota Cilegon tahun 2015 mengharapkan agar kegiatan tersebut
berjalan dengan efektif dan efisien untuk meningkatkan tersedianya kebutuhan
informasi terhadap masyarakat dunia usaha dan terpenuhinya informasi kepada
masyarakat melalui media cetak dan elektronik. Pernyataan diatas mengenai
sosialisasi melalui media cetak dan elektronik oleh BPTPM Kota Cilegon telah di
rasakan oleh masyarakat hal ini diperkuat dengan pernyataan Riza Pahlevi selaku
legal and licenses PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Ya yang saya tahukan, saya pernah baca dikoran, dikoran itu kan akan
diterbitkan senin sampai kamis ya, itu harian radar banten dan juga di
radio untuk membicarakan terkait hal itu. Nah, kalau setahu saya sih
kalau untuk kawasan industri mereka datangin, tapi itu seperti itu masih
belum terlihat perbaikan. Kalau bagi kami sosialisasi dari BPTPM nya
mungkin udah terwakilkan tadi itu ya, karena KIEC sudah ada komunikasi
secara langsung, misalnya ketemu di hotel, pembahasan terkait izin-izin
itu kan”. (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.45
di Wisma Krakatau Cilegon).
Tetapi upaya sosialisasi Media elektronik yang dilakukan BPTPM Kota
Cilegon belum sepenuhnya menjawab kebutuhan masyarakat. Seperti yang
120
diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and
engineering (I5) sebagai berikut:
“Karena menurut saya masih banyak informasi-informasi yang belum
saya sendiri mengerti.Jadi, kita yang harus aktif untuk menanyakan
informasi yang dibutuhkan”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono,
3Juli 2015, pukul 10.55 di Cilegon City Hotel, Cilegon).
Berdasarkan pernyataan yang diungkapkan bapak Bambang mengenai
ketersediaan informasi di BPTPM Kota Cilegon belumlah menjawab sepenuhnya
maksud dan tujuan salah satu Kerangka Acuan Kerja (KAK) sosialisasi media
cetak dan elektronik yang di jalankan oleh BPTPM kota Cilegon. Hal serupa juga
diungkapkan namun dengan pernyataan yang sedikit berbeda oleh Riza Pahlevi
selaku legal and licenses office PT. KIEC (I6)sebagai berikut:
“Sejauh ini PTSP yang dijalankan belum memberikan kemudahan ya.
Contohnya kalau kaya kemarin urus IMB, IMB inikan yang urus masih
melibatkan banyak dinas terkait, tapi hasilnya belum memuaskan buat
kita. Contohnya Izin Reklame, harus ada IMB nya, harus ada
rekomendasinya ke tata ruang seperti itu kan, tapi kan hasilnya belum ada
informasi secara jelas progresnya harus kaya mana dan juga kaya surat
penyampaian dokumen kita yang ada. Kalau sistem informasi disanakan
enak, kita datang langsung diproses, padahalkan kenyataannya ga seperti
itu yang ada. Kalau tidak kita monitor, tidak kita samperin ya tidak akan
jalan. Jadi masih belum otomatis gitu.Tapi katanya kalau di banding
proses perizinan yang dulu sudah ada perbaikanlah ya. Semua saya
kumpulin informasi terkait proses perizinannya seperti apa, persyaratan-
persyaratannya saya minta. Tapi masih banyak kendala juga sih kaya
investor kitakan maksudnya masih membayangkan mudah pelaksanaannya
kemudian mereka bertanya yang mana sih yang kehambat, membutuhkan
waktu proses yang lama.Misalnya kaya kemarin, tapi sampai saat ini sih
informasi yang kita dapat sih udah berjalan baik sih, tapi sebelum-
sebelumnya sih seperti itu. Kita update terus terkait persyaratan, form-
form yang diperlukan kita selalu download perundang-
121
undangannya.”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, pukul
9.10 di Wisma Krakatau Cilegon).
Dari pernyataan-pernyataan tersebut menyatakan bahwa BPTPM Kota
Cilegon sebagai penyelenggara pelayanan publik belumlah optimal dalam
menyediakan informasi yang akurat terkait informasi pelayanan perizinan bagi
masyarakat.Beberapa masyarakat masih belum sepenuhnya memahami prosedur-
prosedur perizinan yang dijalankan BPTPM Kota Cilegon.Salah satunya PT.
KIEC memperoleh informasi mengenai pelayanan perizinan, prosedur perizinan
dan lainnya berupaya melihat prosedur perizinan dari perundang-undangan terkait
penyelenggaraan perizinan penanaman modal.Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan tidak hanya berkaitan dengan ketersediaan informasi yang di butuhkan
masyarakat, adapun ruang lingkupnya ialah berkaitan dengan lokasi, ruang dan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.
Pada temuan dilapangan tanggapan kenyamanan dalammemperoleh
pelayanan di BPTPM Kota Cilegon dinilai belum cukup baik oleh masyarakat
sebab dalam pelaksanaannya BPTPM Kota Cilegon belum siap untuk
menyelenggarakan pelayanan publik mulai dari standar pelayanan yang telah
ditetapkan mengenai ketepatan waktu pelayanan hingga kondisi tempat pelayanan.
Hal ini diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku manajer food beverages and
engineering (I5) sebagai berikut:
“Bangunannya sih bangunan baru ya. Secara umum bagus kan ya tetapi
kalau lebih detail lagi sebenarnya kalau menurut saya itu kan lantai 3 ya.
122
Karena saya beberapa kali ke lantai 3 sebetulnya kalau capek mah iya,
tapi selain capek, disana itu membingungkan. Naik tangga pas mau turun
keluar dari ruangan kepala bidang misalkan saya suka salah karena
tangganya ada dua setiap satu lantai ada tangga sebelah kiri dan kanan
kan berjejer suka salah gitu lho. Terus ga ada petunjuk misalkan keluar
atau turun.Terus ga ada keterangan ruang kepala bidang siapa. Terus
sampai situ harus nanya lagi, pak ruangan pak ini sebelah
mana?.Makanya terakhir-terakhir saya mau ketemu pak Luhut, Pak Anto,
Pak Ando saya minta dibawah aja.Soalnya ribetkan disitu tuh lewat orang
banyak yang lagi kerja”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli
2015, pukul 10.55 di Cilegon City Hotel Kota Cilegon).
Hal serupa tetapi sedikit berbeda diutarakan oleh Riza Pahlevi selaku legal
and licenses PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Dilihat secara bangunannya ya, bangunannya itu kan sempit, terus
lantai 2 dan 3 orangnya banyak, ngerokok, terus kelihatan bejubel kan
kalau ada apa-apa kita lainnya kemana. Masa ruangannya udah sempit
padahal pake AC, orangnya banyak, ngerokok lagikan ya ga asik
aja.Maksudnya ga nyaman gitukan. Nah itu, kalau didepan sih enak lantai
dasar kan tapi pas udah naik ke atas tuh orangnya banyak, tempatnya
sempit. Musholanya juga kan ya ga nyaman aja ya sempit. Saya juga
harus ke atas lagikan untuk mengurus ini itu segala macam”.(Wawancara
dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.30 di Wisma Krakatau,
Cilegon).
BPTPM Kota Cilegon telah mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor
yang berlamatkan Ruko Cilegon Business Square Blok C Nomor 10 Kota Cilegon
Provinsi Banten. Mengenai pelaksanaan anggaran sewa gedung kantor yang
dilakukan oleh BPTPM Kota Cilegon dijelaskan melalui tabel sebagai berikut:
123
Tabel 4.5 Realisasi Anggaran Kegiatan Pengadaan Sewa Gedung
BPTPM Kota Cilegon
No.
Belanja Langsung
Tahun Anggaran
2014 2015
A Belanja Pegawai
- Honorarium Pejabat
Pengguna Barang & Jasa
- Honorarium Pejabat
Penerima Hasil
Pekerjaan
Rp 300.000
Rp 300.000
-
-
B Belanja Barang & Jasa
- Sewa Gedung/Kantor
Rp 149.400.000
Rp 302.725.000
Sumber :Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) BPTPM Kota Cilegon 2014 &
2015
Saat ini BPTPM Kota Cilegon masih melakukan sewa gedung untuk
pengadaan fasilitas kantor yang sumbernya berasal dari Pendapatan Asli D aerah
Kota Cilegon tahun 2014 dan 2015. Hal ini disampaikan oleh Sapiudin selaku
Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Sekarang kita aja gedung masih sewa dan rencananya akan pindah ke
lingkungan Bonakarta tapi saat ini masih berupaya pembebasan lahan
sih, terkait juga anggaran tadi itu bagaimana tiap-tiap SKPD pinter-
pinter mempertahankan argumen buat menyusun SPJ”.(Wawancara
dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota
Cilegon).
4.4.9 Atribut Pendukung Pelayanan Lainnya.
Fasilitasi pengadaan barang merupakan salah satu pendukung dalam
penyelenggaraan pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon.
124
BerdasarkanRekapitulasi Perhitungan Nilai Aset Tetap atas Rekonsiliasi SKPD
BPTPM Kota Cilegon tahun 2014 memiliki nilai aset tetap sebesar Rp
871.547.310 (Delapan Ratus Tujuh Puluh Satu Juta Lima Ratus Empat Puluh
Tujuh Ribu Tiga Ratus Sepuluh Rupiah). Nilai Aset Tetap Tahun 2014 di BPTPM
Kota Cilegon diharapkan mampu melengkapi kebutuhan pelayanan perizinan
Kota Cilegon. Pengadaan Nilai Aset Tetap ini dijelaskan oleh Sapiudin selaku
Kepala Sub bagian umum dan kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Kan komputer di Front Office kemarin itu baru datang kan ya, di
triwulan pertama bulan maret lah ya,berarti kira-kira baru lima bulan
cuma itu memang belum lengkap semua harusnya standar setiap front
office itu satu. Kalau ini, ya kita bagi-bagi aja dulu kebutuhannya apa
dulu. Nanti tahun depan kalau ada kita tambah lagi kalau kita
sekaligus minta ya anggarannya gede. Kasihan, nanti dinas lain ga
kebagian. Nah ini berhubungan dengan kebutuhan simpadu ini di
BPTPM, nanti kalau sistemnya ada kalau perangkatnya ga ada ya ga
berjalan.Kalau jaringan internet segala udah siap.Mungkin kalau
masih kurang kita tambah lagi. Sekarangkan baru pake lima MPS.
Nanti pengennya sepuluh.Nanti mah bisa daftar secara online.Jadi ga
bisa sekaligus berubah, masyarakat dikita harus di beritakan
juga.Sekarang istilahnya kalau mau online masyarakat harus ngebuka
internet sendiri.Perusahaan juga kadang bikin CV tapi kantornya ga
ada. Kaya CV-CV baru kan liat geh kantor-kantornya juga ga ada. Apa
lagi kalau daftar online. Susah nanti malah ga ada yang ngerti. Jadi
bertahap, ga bisa perubahan sekaligus”(Wawancara dengan Sapiudin,
12 Agustus 2015, pukul 03.00 WIB di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Dari pernyataan di atas menurut bapak Sapiudin menjelaskan bahwa
BPTPM Kota Cilegon sudah melakukan pengadaan barang dan beberapa alat
pendukung lainnya seperti komputer, MPS dan lain-lain serta mengungkapkan
bahwa perkembangan kemajuan pelayanan SKPD dilakukan secara
bertahap.Tetapi nilai aset tetap di BPTPM Kota Cilegon belumlah dimanfaatkan
125
semaksimal mugkin oleh pegawai BPTPM Kota Cilegon.Misalnya, fungsi
pengadaan server internet yang tidak difungsikan dengan baik. Seperti yang
diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. KIEC (16)
sebagai berikut:
“Kota Cilegon itu kan kota industri kesannya kota kaya gitu ya
maksudnya saya pernah dibilang sama front office-nya sebentar pak ini
internetnya ga ada mau masukin data, kok kota Cilegon yang katanya
kaya, masa mereka ga punya internet sendiri atau Wi-fi sendiri?terus
mereka beralasan katanya yang masukin data lagi ke warnet itu kan miris
banget ngedengernya. Lama pak, ga bisa cepet katanya. Kan itu
pelayanan ya apa lagi PTSP harus selalu online kan kalau ada masalah
atau apa kan harus diperlancar. Saya nunggu terus verifikasi ini kan
cukup lama jadinya karena tanggalnya itu entah dirubah-dirubah jadi
bolak-balik” (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul
11.15 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Tabel 4.6 Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014
No. Nama KIB/Nama Barang Satuan
KIB B
A Pengadaan Alat-alat Angkutan Darat Bermotor
- Sepeda Motor
5 Unit
B Pengadaan Peralatan & Prelengkapan Kantor
- Mesin Tik Elektrik
- Lemari Arsip Besi
- AC Split
- Scanner
- Kursi Rapat
- Kursi Tunggu
- Dispenser
- PABX
- Telephone
- Faximile
- Filling Kabinet
- Server
4 Unit
4 Unit
1 Unit
2 Unit
28 Unit
3 Unit
3 Unit
1 Unit
11 Unit
1 Unit
4 Unit
1 Unit
126
C Pengadaan Komputer
- PC All in one
- Laptop
- Printer
- GPS
6 Unit
6 Unit
6 Unit
1 Unit
D Mutasi dari Bag. PLK
- AC Split
- Kursi Tamu
- Lemari Besi
- Lemari Es
- Mesin Fotocopy
- PC
- Printer
- Stasion Wagon (Nissan All New Grand
Livina)
- Televisi
- Handycam
- Bingkai KIR
4 Unit
1 Unit
2 Unit
2 Unit
1 Unit
2 Unit
2 Unit
1 Unit
2 Unit
2 Unit
1 Unit
10 Unit
KIB E
E Pemgadaan Buku Peraturan Perundang-
undangan
- Buku Undang-undang Republik
Indonesia Nomor 8 Tahun 2010 Tentang
Pencegahan dan Pemberantasan Tindak
Pidana Pencucian Uang
2 Buah
Sumber : Rekapitulasi Perhitungan Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun
2014
Berdasarkan temuan lapangan yang telah dialami oleh bapak Riza selaku
masyarakat yang merasakan pelayanan publik yang diberikan BPTPM Kota
Cilegon memang masih ditemukannya ketidaksiapan BPTPM Kota Cilegon dalam
menjalankan pelayanan publik. Adapun pernyataan bapak Riza mencerminkan
bahwa tidak adanya ketersediaan server internet di BPTPM Kota Cilegon
sehingga pegawai BPTPM Kota Cilegon melakukan akses internet diluar ruang
lingkup SKPD BPTPM Kota Cilegon. Hal ini membuat masyarakat mendapatkan
ketidakpastian pelayanan dan tidak sesuai apa yang telah dicantumkan dalam
Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 18 tahun 2011 mengenai tugas pokok
127
BPTPM Kota Cilegon yakni menyelenggarakann pelayanan administrasi di
bidang perizinan haruslah berdasarkan prinsip kepastian sesuai apa yang
disampaikan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang pelayanan perizinan
dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:
“Sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon No.18
Tahun 2011 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi BPTPM Kota
Cilegon, mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan
menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara
terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi,
keamanan dan kepastian”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13
Agustus 2015, pukul 14.45 di BPTPM Kota Cilegon).
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian
Langkah selanjutnya dalam proses analisis data adalah melakukan
kegiatan pembahasan dari hasil penelitian. Pembahasan hasil penelitian ini di
lakukan untuk memberikan penafsirn terhadap hasil yang diperoleh selama
penelitian berlangsung.
Adapun beberapa permasalahan diantaranya sebagai berikut:
1. Ketepatan Waktu Pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon
belumlah optimal yang artinya belum memberikan pelayanan prima atau minimal
sesuai dengan standar pelayanan. Hal ini tidak sesuai dengan apa yang telah di
tetapkan dalam Peraturan Kepala (Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal
(BKPM) Nomor 5 tahun 2013 yakni Izin Prinsip diterbitkan selamabat-lambatnya
3 (tiga) hari kerja sejak di terimanya permohonan yang lengkap dan benar. Hasil
128
temuan lapangan yang ditemukan oleh peneliti dialami oleh PT. Krakatau
Industrial Estate Cilegon (PT.KIEC) yang telah melakukan Izin Prinsip PMDN
bidang usaha real estate waktu yang ditempuh untuk mendapatkan Izin Prinsip
PMDN bidang Usaha real estate PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT.
KIEC) ialah 8 hari jam kerja. Kemudian untuk Izin Prinsip PMDN bidang usaha
sarana olah raga PT. KIEC diperlukan waktu penyelesaian selama 6 (enam) hari
jam kerja yaitu mulai dari tanggal diajukannya permohonan hingga keluarnya
Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang usaha sarana olahraga. Izin Prinsip
PMDN bidang usaha pergudangan PT. KIEC memerlukan waktu penyelesaian 5
(lima) hari jam kerja.
2. Akurasi Pelayanan
BPTPM Kota Cilegon merupakan SKPD yang mempunyai tugas pokok
melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi dibidang
perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi,
simplikasi, keamanan, dan kepastian serta pelaksanaan kebijakan daerah di bidang
penanaman modal.Hal ini erat kaitannya dengan pengolahan data, pengecekan
administrasi persyaratan izin, pengecekan lapangan sehingga organisasi haruslah
memiliki Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional dalam melaksanakan
tugas dan fungsi di bidang administrasi. Saat ini, BPTPM Kota Cilegon memliki
66 jumlah pegawai diantaranya PNS terdiri dari 36 orang, CPNS dengan jumlah 2
orang, Pegawai Upah Non PNS terdiri dari TKK dengan jumlah 5 orang dan THL
sebanyak 23 orang. Adapun Pegawai Upah Non PNS yaitu TKK dan THL tidak
129
memiliki pedoman tertentu yang menjelaskan mengenai pengembangan SDM.
Hanya berpedoman pada Peraturan Walikota (Perwal) Cilegon nomor 24 tahun
2014 yang masih mengalami evaluasi sesuai dengan perkembangan kondisi
masyarakat kota Cilegon. Perwal Cilegon tahun 2014 hanya sebatas penetapan
nilai upah Pegawai Upah Non PNS. Mengenai pembekalan ilmu pengetahuan bagi
pegawai upah hanya mendapatkan bimbingan oleh SKPD sesuai dengan
kewenangannya.
Keluhan yang tidak jarang terdengar dikantor pemerintah daerah adalah
persoalan mengenai SDM. Banyaknya pegawai pemerintah daerah tidak menjadi
jaminan bahwa pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab di instansi tersebut akan
selesai. Di beberapa daerah, soal jumlah pegawai tidak menjadi masalah, soal
keahlian dan kecakapanlah yang menjadi masalah. Hal tersebut dialami PT. KIEC
yang tidak mendapatkan akurasi pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota
Cilegon mengenai kekeliruan dalam hal penulisan luas area sport centre. PT.
KIEC menerima luas area sport centre hanya seluas 6,60 Ha (Hektar) pada Surat
Keputusan (SK) Izin Prinsip (IP) PMDN PT. KIEC pada tanggal 10 Juni 2015.
Sedangkan seharusnya luas area sport centre PT. KIEC adalah seluas 60,66 Ha
(Hektar) yang kemudian BPTPM Kota Cilegon membuat kembali Izin Prinsip (IP)
Perubahan PMDN bagi PT. KIEC dengan luas area sport centre menjadi 60,66 Ha
(Hektar). Ketidaksesuaian penulisan luas area sport centre disadari oleh PT. KIEC
serta perusahaan melakukan inisiatif sendiri untuk melakukan perubahan atas
kekeliruan tersebut.
130
Bagi organisasi pelayanan publik seharusnya mengeluarkan produk
layanan yang akurat dan benar. Karena jika tidak dilakukan dengan sikap teliti hal
tersebut hanya menambah beban kerja bagi pelayan publik itu sendiri, yang
seharusnya melanjutkan pekerjaan administrasi selanjutnya, tetapi jika terjadi
kesalahan dalam pelayanan maka pekerjaan administrasi yang lain akan tertunda.
Hal ini untuk mencegah agar kesalahan dalam pelayanan tidak terjadi kembali.
3. Kesopanan dan Keramahan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-santun merupakan suatu
bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Hal ini menjadi modal
utama dan permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak berikutnya.
Seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur lebih dahulu oleh petugas yang
menanyakan kepentingan atau keperluannya, kemudian diberi petunjuk apa yang
harus ia lakukan. Hal ini sangat berbeda jika seorang tamu dibiarkan saja berdiri
sambil mencari kesempatan ia dapat bertanya kepada petugas, itupun dijawab oleh
petugas dengan cara yang kurang sopan. Pegawai BPTPM Kota Cilegon telah
menunjukan sikap keramahannya kepada masyarakat, salah satunya berdasarkan
hasil temuan lapangan yang dialami bapak Bambang ketika hendak menggunakan
jasa pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon beliau meminta salah satu
pegawai Back Office untuk bertemu diloket pendaftaran terkait permintaan
informasi pelayanan perizinan penanaman modal. Tetapi sikap seorang birokrat
publik haruslah sesuai dengan kewenangannya mengingat apa yang telah
ditetapkan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 20 tahun 2008
131
tentang pedoman organisasi dan tata kerja unit pelayanan perizinan terpadu di
daerah pasal 10 ayat (1) bahwa bidang sebagaimana dimaksud dalam pasal 8
mempunyai tugas melakukan koordinasi penyelenggaraaan pelayanan perizinan
sesuai dengan bidang tugasnya. Apa yang telah dilakukan bapak Bambang terkait
permintaan informasi perizinan penanaman modal merupakan tugas dan fungsi
bidang informasi dan pengaduan yang berposisi di sebelah loket pendaftaran di
BPTPM Kota Cilegon, seperti gambar di bawah ini:
Gambar 4.2 Loket Bidang Informasi berada di sebalah loket pendaftaran
Melalui fasilitas bidang informasi dan pengaduan masyarakat dapat
menyampaikan keluhan maupun komentar terhadap beberapa aspek instansi
terkait, seperti fasilitas, kualitas pelayanan, penyelenggaraan kode etik serta hal-
hal yang terkait dengan pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan di BPTPM
Kota Cilegon.
132
4. Tanggung Jawab
Tanggungjawab disini berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan atau masyarakat. Berdasarkan hasil temuan
lapangan apa yang diharapkan oleh PT. KIEC ialah membandingkan pelayanan
perizinan penanaman modal di daerah lain jauh lebih baik dengan pelayanan
perizinan penanaman modal yang dilakukan di BPTPM Kota Cilegon, seperti
penerimaan berkas-berkas permohonan di daerah lain tidak membutuhkan proses
verifikasi yang lama dan panjang. Hal tersebut menggambarkan bahwa
masyarakat mengharapkan front office memiliki tugas verifikasi permohonan
perizinan, serta fungsi kontrol seperti apa yang dialami pak Bambang beliau
mengharapkan front office bisa memberikan jawaban mengenai waktu
penyelesaian perizinan yang telah dilakukannya. Tugas tanggungjawab yang
dilakukan BPTPM Kota Cilegon belumlah optimal. Hal ini disebabkan karena
tidak adanya analisis jabatan yang jelas mengenai tugas, pokok dan fungsi bagi
beberapa stakeholder khususnya front office seperti yang telah dijabarkan oleh
peneliti. Adapun jumlah pegawai front office BPTPM Kota Cilegon sebanyak 3
(tiga) orang pegawai yang berstatus Tenaga Harian Lepas (THL). Status pegawai
THL hanyalah berpedoman pada Surat Keputusan (SK) BPTPM Kota Cilegon
nomor 800/07/SK-BPTPM tanggal 7 Januari 2015 tentang pengangkatan THL di
lingkungan BPTPM Kota Cilegon berdasarkan SK tersebut pegawai THL BPTPM
Kota Cilegon tidak tercantum mengenai analisis jabatan bagi pegawai THL tetapi
hanya sebatas pengangkatan kepegawaian.
133
5. Kelengkapan
Kurangnya ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh BPTPM Kota
Cilegon disebabkan karena kurangnya ketersediaan sarana dan prasarana di
BPTPM Kota Cilegon hal ini tidak sesuai penyelenggaraan PTSP seperti
ketentuan yang telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri
(Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 15 ayat (1) menyebutkan
Penyelenggaraan PTSP memiliki basis data dengan menggunakan sistem
manajemen informasi serta Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri)
Nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat (1) Penyelenggaraan PTSP wajib
menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan
persyaratan teknis, mekanisme, penelurusan posisi dokumen pada setiap proses,
biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan, yang
dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah di akses dan diketahui
oleh masyarakat.
Belum terjalannya sistem informasi manajemen dengan optimal hal
diperkuat dengan hasil temuan lapangan bahwa BPTPM Kota Cilegon telah
memiliki Sistem Informasi Manajemen Pelayanan Terpadu (SIMPADU) yang
belum dijalankan untuk penyelenggaraan pelayanan perizinan.Hal ini disebabkan
berbagai pembenahan serta evaluasi. Dari berbagai permasalahan tersebut akan
berdampak pada tanggungjawab yang di lakukan oleh BPTPM Kota Cilegon tidak
sesuai dengan harapan pelanggan seperti tidak terjawabnya pelayanan prima,
bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan/masyarakat minimal sesuai dengan standar pelayanan ( cepat, tepat,
134
akurat, murah, ramah).
Aplikasi SIMPADU belum dijalankan oleh BPTPM Kota Cilegon terkait
belum terselesaikannya Standar Operasional Prosedur (SOP) BPTPM Kota
Cilegon diberbagai bidang diantaranya bdang perizinan jasa usaha, bidang
perizinan jasa umum, bidang penanaman modal serta bidang informasi dan
pengaduan. Seharusnya SOP menjadi pedoman SKPD sejak terbentuknya BPPTM
Kota Cilegon. Hal ini adalah kewajiban BPTPM Kota Cielgon untuk
mengimplementasikan Permendagri Nomor 52 Tahun 2011 tantang SOP di
lingkungan pemerintahan Provinsi dan Kabupaten/Kota.Karena SOP merupakan
salah satu aspek penting dalam mewujudkan birokrasi criteria efektif, efisien dan
ekonomis adalah dengan menerapkan SOP pada seluruh proses penyelenggaraan
adaministrasi pemerintahan dapat berjalan dengan pasti, berbagai bentuk
penyimpangan dapat dihindari, atau bahkan meskipun terjadi penyimpangan
tersebut, maka dapat ditemukan penyebabnya. Dalam kondisi seperti ini sedikit
demi sedikit kualitas pelayanan kepada publikakan menjadi lebih baik.
6. Variasi Model Pelayanan
BPTPM Kota Cilegon membentuk Bidang Informasi dan Pengaduan
merupakan salah satu bentuk partisipasi SKPD dalam menyelenggarakan
pelayanan perizinan diharapkan dapat meningkatkan kapasitas aparatur negara
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kemudian bidang informasi
dan pengaduan telah menciptakan berbagai model pelayanan mulai dari secara
tatap muka langsung di kantor BPTPM Kota Cilegon dan melalui media
135
komunikasi terkait penyampaian pengaduan, keluhan pelayanan dan permintaan
informasi mengenai perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon.
Permohonan informasi dan pengaduan melalui media komunikasi yaitu mulai dari
satelit telepom hingga mobile phone/SMS Centre. Model pelayanan yang
dijalankan oleh BPTPM Kota Cilegon belumlah menjawab keinginan masyarakat.
Seperti apa yang dialami bapak Riza terkadang penyampaian informasi yang
diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon berbeda dengan praktiknya. Hal ini
menggambarkan bahwa BPTPM Kota Cilegon belum optimal dalam
mengimplementasikan Permendagri Nomor 24 tahun 2006 tentang
penyeleggaraan PTSP BAB VII pasal 16 ayat (1) mengenai keterbukaan informasi
yang berbunyi penyelenggaraan PTSP wajib menyediakan dan menyebarkan
informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme,
penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan
non perizinan, serta tata cara pengaduan yang dilakukan secara jelas melalui
berbagai media yang mudah diakses dan diketahui oleh masyarakat.
7. Pelayanan Pribadi
Alur Pelayanan perizinan penanaman modal adalah tahapan awal bagi
pihak masyarakat dan pihak penyelenggaran pelayanan publik dalam menjalankan
kegiatan pelayanan perizinan penanaman modal. Tetapi hal tersebut tidak sesuai
dengan prosedur yang telah di tetapkan terkait sarana dan prasarana yang tidak
terpelihara dengan baik seperti hasil temuan lapangan yang dialami masyarakat,
seharusnya proses pelayanan perizinan harus menggunakan nomor antrian tetapi
136
hal itu tidak berjalan dengan ketentuan yang telah ditetapkan sehingga masyarakat
harus berupaya sendiri untuk mendapatkan informasi perizinan melalui back
office.
8. Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan
Kenyamanan dalam memperoleh pelayan menurut pandangan Gasperz
berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, ketersediaan informasi,
petunjuk dan lain-lain. Adapun upaya BPTPM dalam mewujudkan ketersediaan
dan informasi kepada masyarakat melalui kegiatan promosi sosialisasi media
cetak dan elektronik potensi investasi yang kegiatan anggarannya dibiayai dari
APBD kota Cilegon tahun 2015 sebesar Rp 222.900.000. Kegiatan sosialisasi
media cetak dan elektronik ini telah dilaksanakan melalui media cetak diantaranya
koran Banten Raya Pos, Majalah Teras, dan Koran Banten Sedangkan melalui
media elektronik diantaranya melalui jaringan radio dan internet yaitu TOP FM
dan sosialisasi pelayanan melalui website seperti Newsmedia.com, 11News.com
dan RadarBanten.com. kegiatan ini diharapkan untuk meningkatkan tersedianya
kebutuhan informasi kepada masyarakat melalui media cetak dan elektronik.
Tetapi kegiatan sosialisasi media cdtak dan elektronik belumlah sepenuhnya
menjawab kebutuhan masyarakat mengenai beberapa pelayanan perizinan
khususnya prosedur-prosedur pelayanan yang panjang dan sulit dipahami
menyebabkan masyarakat masih harus berupaya datang ke kantor BPTPM Kota
Cilegon terkait permintaan informasi persyaratan administrasi perizinan.
137
Kemudian mengenai kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan
pula dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan. Berdasarkan hasil temuan
lapangan, masyarakat menyampaikan bahwa belum menggambarkan kenyamanan
di kantor BPTPM Kota Cilegon salah satunya seperti sikap pegawai yang tidak
mencerminkan memlihara sarana dan prasarana yang telah dimiliki sehingga
menyebabkan memberi kesan tidak nyaman kepada masyarakat. Adapun kantor
BPTPM Kota Cilegon beralamatkan di Ruko Cilegon Business Square blok C
Nomor 10 Kota Cilegon Provinsi Banten yang masih melakukan kegiatan
anggaran sewa gedung kantor. Pada tahun 2014 BPTPM Kota Cilegon
mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor sebesar Rp 149.400.000 (Seratus
Empat Puluh Sembilan Juta Empat Ratus Ribu Rupiah) dan tahun 2015
mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor sebesar Rp 302.725.000 (Tiga Ratus
Dua Juta Tujuh Ratus Dua Puluh Lima Ribu Rupiah). BPTPM Kota Cilegon
mengupayakan akan membangun gedung kantor di lingkungan Bonakarta Kota
Cilegon dan masih dalam proses pembebasan lahan.
9. Atribut Pendukung Lainnya
Berdasarkan Rekapitulasi perhitungan nilai aset tetap atas rekonsiliasi
SKPD BPTPM Kota Cilegon tahun 2014 memiliki aset tetap sebesar Rp
871.547.310 (Delapan Ratus Tujuh Puluh Satu Juta Lima Ratus Empat Puluh
Tujuh Ribu Tiga Ratus Sepuluh Rupiah). Tetapi nilai aset tetap BPTPM Kota
Cilegon belum difungsikan secara optimal seperti apa yang ditemukan peneliti
dilapangan misalnya penggunaan server internet tidak terfungsikan yang
138
menyebabkan ketidakpastian dalam pelayanan perizinan membuat harapan
masyarakat tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan pihak penyelenggara
pelayanan. Hal ini bertentangan dengan prinsip BPTPM Kota Cielgon yaitu
koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian.
Tabel 4.7
Pembahasan dan Temuan di Lapangan
No. Kriteria Pembahasan Temuan di Lapangan
1 Ketepatan
waktu
pelayanan
Proses dan waktu yang
diperlukan BPTPM
untuk menerbitkan
surat perizinan
Pelaksanaan waktu
penyelesaian perizinan
penanaman modal di BPTPM
belumlah sesuai standar waktu
pelayanan minimal yang telah
ditetapkan.
2 Akurasi
Pelayanan
Kualitas produk
BPTPM untuk tidak
melakukan kesalahan
dalam pelayanan
Kemampuan SDM di BPTPM
untuk melayani kebutuhan
masyarakat masih belum sesuai
dengan yang diharapkan
masyarakat. Khususnya belum
tersedianya segenap SDM yang
profesional dalam melakukan
tugas administrasi sehingga
tidak tercerminkannya sikap
teliti.
3 Kesopanan dan
Keramahan
Etika Front Office,
Pejabat Pelayanan
Pengaduan Perizinan,
dan pegawai lainnya
dalam menghadapi
masyarakat
Sikap dan tingkah laku
pegawai BPTPM telah
menunjukan sikap dan tingkah
laku yang diharapkan
masyarakat, tetapi hal tersebut
menyebabkan adanya
ketidaksesuaian bagi bidang
tertentu untuk melakukan
pelayanan kepada masyarakat
yang merupakan bukan tugas
dan fungsinya.
139
4 Tanggung
jawab
Akuntabilitas
organisasi dalam
melakukan tugas,
pokok dan fungsinya
Akuntabilitas yang dilakukan
BPTPM Kota Cilegon
belumlah optimal. BPTPM
belum sepenuhnya dapat
memenuhi permintaan
penerimaan pesanan
masyarakat terkait pelayanan
perizinan penanaman modal.
Hal ini disebabkan karena tidak
adanya analisis jabatan yang
jelas bagi pegawai front office
sehingga masyarakat
mengharapkan pegawai front
office memiliki tugas verifikasi
permohonan perizinan dan
melaksanaan fungsi kontrol.
5 Kelengkapan Ketersediaan sarana
dan prasarana di
BPTPM Kota Cilegon
Ketersediaan sarana dan
prasarana BPTPM belumlah
optimal. SIMPADU merupakan
salah stu sarana pendukung
teknologi bagi BPTPM dalam
meningkatkan kualitas
pelayanan. Tetapi BPTPM
belum dapat menjalankan
SIMPADU terkait belum
tersusunnya Standar
Operasional Prosedur (SOP)
bagi BPTPM.
6 Variasi Model
Pelayanan
Inovasi BPTPM Kota
Cilegon untuk
memberikan pelayanan
kepada masyarakat
BPTPM membentuk bidang
informasi dan pengaduan
sebagai sarana masyarakat
untuk menyampaikan berbagai
keluhan yang dialami
masyarakat dan permintaan
informasi terkait pelayanan
perizinan penanaman modal.
Penyampaian pengaduan,
keluhan pelayanan, dan
permintaan informasi dapat
dilakukan secara tatap muka
langsung di kantor BPTPM dan
melalui media komunikasi
seperti satelit telpon serta
Mobile Phone/SMS Centre.
Inovasi BPTPM dalam
memberikan pelayanan
140
belumlah dapat menjawab
keinginan masyarakat.
Penyampaian informasi yang
diberikan belumlah sesuai
dengan praktiknya.
7 Pelayanan
Pribadi
Berkaitan dengan
fleksibilitas,
penanganan,
permintaan-permintaan
khusus, dan lain-lain.
BPTPM telah menetapkan alur
pelayanan perizinan
penanaman modal, tetapi hasil
temuan lapangan ialah alur
pelayanan perizinan tidaklah
sesuai apa yang dialami
masyarakat. Masyarakat harus
berupaya sendiri dalam
mendapatkan informasi
perizinan melalui back office.
8 Kenyamanan
dalam
memperoleh
pelayanan
Lokasi, ruang dan
tempat pelayanan,
kemudahan
menjangkau, tempat
parker, ketersediaan
informasi, petunjuk
dan lain-lain
Kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan di
BPTPM bagi masyarakat
belumlah optimal. Upaya yang
dilakukan BPTPM dalam
melakukan sosialisasi media
cetak dan elektronik belumlah
dirasakan sepenuhnya oleh
masyarakat untuk memenuhi
kebutuhan informasi terkait
pelayanan perizinan
penanaman modal. Adapun
Kantor BPTPM
menggambarkan tidak
memberikan kenyamanan bagi
masyarakat. Saat ini BPTPM
masih melakukan kegiatan
sewa gedung serta berupaya
dalam pembebasan lahan untuk
membangun lokasi kantor
BPTPM.
9 Atribut
pendukung
pelayanan
lainnya
Lingkungan,
kebersihan ruang
tunggu, fasilitas musik,
Air Conditioner dan
lain-lain
Nilai aset tetap yang dimiliki
BPTPM belumlah dijalankan
dengan baik. Server internet
yang tidak berfungsi menjadi
hambatan bagi BPTPM dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
(Sumber : Peneliti)
141
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data, peneliti menyimpulkan pelayanan
perizinan penanaman modal kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP) belum berjalan optimal dan beberapa hasil temuan lapangan
bahwa beberapa diantaranya penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman
modal tidak sesuai standar operasional prosedur, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan BPTPM Kota Cilegon
tidak sesuai standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan, masih ada
masyarakat yang mengajukan permohonan perizinantetapi tidak sesuai
waktu yang dijanjikan yaitu seharusnya dapat ditempuh dalam waktu 3
hari jam kerja.
2. Kurangnya upaya sosialisasi yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon
sehingga masyarakat masih mencari informasi sendiri mengenai
pelayanan perizinan penanaman modal, hal ini dibuktikan dari
kurangnya sikap tanggap pegawai BPTPM Kota Cilegon dalam
melayani masyarakat seperti pelayanan yang dilakukan oleh BPTPM
Kota Cilegon melalui sosialisasi media cetak dan elektronik, media
komunikasi diantaranya SMS Centre dan telepon belum menjawab
sepenuhnya bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi.
3. Jumlah Pegawai Upah Bukan Pegawai Negeri Sipil (Tenaga Harian
Lepas dan Tenaga Kerja Kontrak) dapat dikatakan masih banyak dan
terlihat signifikan menyebabkan tidak optimalnya kinerja BPTPM
Kota Cilegon dalam menyelenggarakan pelayanan perizinan
penanaman modal Kota Cilegon, pengetahuan yang dimiliki oleh
Pegawai Upah Bukan Pegawai Negeri Sipil (Tenaga Harian Lepas dan
Tenaga Kerja Kontrak) mengenai pelayanan perizinan kurang cukup
142
sehingga masyarakat masih meminta informasi mengenai pelayanan
perizinan melalui pegawai back office.
4. Belum tersusunnya Standar Operasional Prosedur (SOP) yang akan
menjadi pedoman BPTPM Kota Cilegon sehingga sistem informasi di
BPTPM Kota Cilegon belum dapat dijalankan untuk mendukung
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) oleh BPTPM
Kota Cilegon. Hal ini tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam
Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 15 ayat 1 bahwa
PPTSP harus memliki basis data dengan menggunakan sistem
manajemen informasi. Maka masalah tersebut menyebabkan beberapa
hamabatan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman
modal yakni lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memproses izin,
mulai dari tahap pengajuan sampai keluarnya surat keputusan izin,
menumpuknya berkas perizinan dan tidak tertatanya berkas perizinan
dan tidak tertatanya berkas perizinan dengan baik, tidak jelasnya track
record dalam mengelola perizinan.
5.2 Saran
Apa yang terkait dengan masalah pelayanan perizinan penanaman modal
di BPTPM Kota Cilegon sepenuhnya kita limpahkan kepada instansi yang
berwenang yaitu BPTPM Kota Cilegon. Maka peneliti mencoba untuk
memberikan saran-saran agar pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM
Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dapat berjalan
dengan optimal, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan perizinan penanaman modal haruslah
berjalan sesuai dengan standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Meningkatkan sosialisasi terkait berbagai informasi pelayanan perizinan
penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon khususnya untuk
memperbaiki Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP)
agar masyarakat memahami mengenai prosedur permohonan perizinan
penanaman modal. Hal ini dilakukan agar BPTPM Kota Cilegon dapat
143
mengimplementasikan Permendagri nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat
1 bahwa PPTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi
berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme,
penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu
perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan yang dilakukan
secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan diketahui
oleh masyarakat.
3. Memberikan pengetahuan kepada pegawai BPTPM Kota Cilegon
dengan optimal agar Sumber Daya Manusia (SDM) sesuai dengan
Permendagri Nomor 24 tahun 2006 pasal 21 ayat 2 bahwa PPTSP
haruslah melakukan pembinaan meliputi pengembangan Sumber Daya
Manusia (SDM) dan jaringan kerja sesuai kebutuhan daerah yang
dilaksanakan melalui koordinasi secara berskala, pemberian bimbingan,
supervise, konsultasi, pendidikan, pelatihan, pemagangan, perencanaan,
penelitian, pengembangan, pemantauan dan evaluasi pelaksanaan
pelayanan public. Diharapkan agar seluruh pegawai BPTPM Kota
Cilegon memiliki kompetensi yang baik mengenai pelayanan publik
khususnya pelayanan perizinan penanaman modal yang merupakan
tugas, pokok dan fungsi BPTPM Kota Cilegon.
DAFTAR PUSTAKA
Daryanto & Setyobudi, Ismanto. 2012. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava
Media: Yogyakarta.
Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum dari Birokrasi Menuju Korporasi.
Bumi Aksara: Jakarta.
Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara:
Jakarta.
Moleong, Lexy J. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya:
Bandung.
P. Siagian, Sondang. 2014. Sistem Informasi Manajemen. Bumi Aksara : Jakata.
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. ALFABETA: Bandung.
Pudyatmoko, Y Sri. 2009. Perizinan, Problem dan Upaya Pembenahan.
Grasindo: Jakarta.
Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2013. Manajemen Pelayanan, Pengembangan
Model Konseptual Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Pustaka Belajar: Yogyakarta.
Sedarmayanti. 2013. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan
Kepemimpinan Masa Depan. Refika Aditama: Bandung.
Sinambela, Lijan Poltak.2011. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara:
Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:
Bandung.
Sutedi, Adrian.2011. Hukum Perizinan dalam Sektor Pelayanan Publik. Sinar
Grafika: Jakarta.
Dokumen lain
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penye-
Lenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Sumber lain
http://sepotekdunia.blogspot.com/2012/02/standard-operating-procedure.html
(Sabtu 31 Oktober 2015 jam 17:02)
http://bkd.semarangkota.go.id/bkdsmg/datapdf/Per%20Menpan%20No%2021%2
0Th%202008-Lampiran.pdf (Sabtu 31 Oktober 2015 jam 17:02)
http://peraturan.bkpm.go.id/jdih/lampiran/Permendagri_52_2011.pdf
(idem)
Catatan Lapangan
1. September 2014
Pada tanggal 26 September peneliti melakukan proses pengajuan judul skripsi
kepada jurusan yang telah disetujui oleh dosen pembimbing akademik. Pihak
jurusan menyetujui pengajuan judul skripsi peneliti yang berjudul “Pelayanan
Perizinan Penanaman Modal di Badan perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP)”.Peneliti mengajukan surat penelitia ke BPTPM Kota Cilegon
dan melakukan observasi awal serta pengumpulan data.
2. Oktober 2014
Peneliti melakukan pengumpulan data dan observasi di BPTPM Kota Cilegon.
3. November 2014
Peneliti melakukan penyusunan BAB I-III dan melakukan observasi.
4. Desember 2014
Peneliti melakukan bimbingan dan langsung merevisi bab I-III memperbaiki
latarbelakang masalah dan melengkapi data pendukung.
5. Mei 2015
Tanggal 27 Mei 2015 peneliti melakukan pengujian proposal bab I-III dan
melanjutkan bimbingan ke dosen pembimbing 2 dan ketua penguji yaitu
mendapatkan acc untuk melanjutkan ke lapangan. Pada bulan ini peneliti
mengajukan surat izin penelitian ke PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon
(KIEC) dan PT. Riamas Housing and Propertyndo serta melakukan
wawancara dengan informan penelitian skripsi. Berikut tabel wawancara
penelitian:
No. Informan Status Informan Waktu
Wawancara
1. M. Dedi Jauhari, ST,
MM
Kepala Sub Bidang
Pelayanan Perizinan
Dasar dan Lainnya
13 Agustus 2015
Pukul 14.00 WIB
2. Sapiudin, SE Kepala Sub Bagian
Umum dan
Kepegawaian
12 Agustus 2015
Pukul 15.00 WIB
3. Nina Karlina, SH Kepala Bidang
Informasi dan
Pengaduan
13 Agustus 2015
Pukul 11.35 WIB
4. Marifah Pegawai Front Office 23 Februari 2015
Pukul 11.00 WIB
5. Bambang Tridasono, ST Manager Food
Beverage and
Engineering PT.
Riamas Housing and
Propertyndo
3 Juli 2015
Pukul 10.00 WIB
6. Riza Pahlevi, SE Legal and Licenses
PT. KIEC
4 Agustus 2015
Pukul 11.00 WIB
6. Juni - Oktober 2015
Pada bulan ini peneliti melakukan penyusunan akhir yaitu BAB IV-V serta
melakukan bimbingan untuk memperoleh hasil maksimal pada laporan akhir
setelah melakukan observasi lapangan.
7. November 2015
Peneliti mendapatkan ACC Sidang dari dosen pembimbing 1 dan Dosen
Pembimbing 2.
8. Januari 2016
Pada bulan ini peneliti melakukan sidang skripsi dan lulus sidang skripsi.
9. Februari 2016
Pada bulan februari peneliti melakukan revisi skripsi dan penyerahan skripsi.
Catatan Lapangan
1. September 2014
Pada tanggal 26 September peneliti melakukan proses pengajuan judul skripsi
kepada jurusan yang telah disetujui oleh dosen pembimbing akademik. Pihak
jurusan menyetujui pengajuan judul skripsi peneliti yang berjudul “Pelayanan
Perizinan Penanaman Modal di Badan perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
(BPTPM) Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP)”.Peneliti mengajukan surat penelitia ke BPTPM Kota Cilegon dan
melakukan observasi awal serta pengumpulan data.
2. Oktober 2014
Peneliti melakukan pengumpulan data dan observasi di BPTPM Kota Cilegon.
3. November 2014
Peneliti melakukan penyusunan BAB I-III dan melakukan observasi.
4. Desember 2014
Peneliti melakukan bimbingan dan langsung merevisi bab I-III memperbaiki
latarbelakang masalah dan melengkapi data pendukung.
5. Mei 2015
Tanggal 27 Mei 2015 peneliti melakukan pengujian proposal bab I-III dan
melanjutkan bimbingan ke dosen pembimbing 2 dan ketua penguji yaitu
mendapatkan acc untuk melanjutkan ke lapangan. Pada bulan ini peneliti
mengajukan surat izin penelitian ke PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (KIEC)
dan PT. Riamas Housing and Propertyndo serta melakukan wawancara dengan
informan penelitian skripsi. Berikut tabel wawancara penelitian:
No. Informan Status Informan Waktu Wawancara
1. M. Dedi Jauhari, ST, MM Kepala Sub Bidang
Pelayanan Perizinan
Dasar dan Lainnya
13 Agustus 2015
Pukul 14.00 WIB
2. Sapiudin, SE Kepala Sub Bagian
Umum dan
Kepegawaian
12 Agustus 2015
Pukul 15.00 WIB
3. Nina Karlina, SH Kepala Bidang
Informasi dan
Pengaduan
13 Agustus 2015
Pukul 11.35 WIB
4. Marifah Pegawai Front Office 23 Februari 2015
Pukul 11.00 WIB
5. Bambang Tridasono, ST Manager Food
Beverage and
Engineering PT.
Riamas Housing and
Propertyndo
3 Juli 2015
Pukul 10.00 WIB
6. Riza Pahlevi, SE Legal and Licenses
PT. KIEC
4 Agustus 2015
Pukul 11.00 WIB
6. Juni - Oktober 2015
Pada bulan ini peneliti melakukan penyusunan akhir yaitu BAB IV-V serta
melakukan bimbingan untuk memperoleh hasil maksimal pada laporan akhir setelah
melakukan observasi lapangan.
7. November 2015
Peneliti mendapatkan ACC Sidang dari dosen pembimbing 1 dan Dosen
Pembimbing 2.
8. Januari 2016
Pada bulan ini peneliti melakukan sidang skripsi dan lulus sidang skripsi.
9. Februari 2016
Pada bulan februari peneliti melakukan revisi skripsi dan penyerahan skripsi.
DOKUMENTASI
Ket : Masyarakat menunggu lama proses pelayanan
Perizinan di loket front office
Ket : Masyarakat Melakukan Pengaduan Informasi
ke Unit Pengaduan & Informasi
Ket : Masyarakat merespon bahwa biaya administrasi
Pembuatan surat perizinan belum jelas
Ket : Pelayanan yang dilakukan oleh Front Office
di BPTPM Kota Cilegon belum menggunakan
Teknologi Komputer
Ket : Mesin nomor antrian BPTPM Kota Cilegon
tidak terpakai karena rusak
Ket : Papan prosedur alur perizinan di kantor
BPTPM Kota Cilegon
Ket : Leaflet pedoman perizinan tiap sektor
Ket : Plang pemberitahuan informasi melalui SMS Center/
Mobile SMS
Ket : Kegiatan pegawai Front Office memberikan
Pelayanan kepada masyarakat
Ket : Kegiatan pegawai Front Office memberikan
Pelayanan kepada masyarakat
Ket : Pegawai Front Office memberikan informasi kepada
Masyarakat melalui telepon
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Ma’rifah selaku
Pegawai Front office
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Sapiudin selaku
Kepala Sub Bagian Umum & Kepegawaian
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak M. Dedi Jauhari
Selaku Kepala Sub bidang pelayanan perizinan dasar
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Inu Nina Karlina Selaku
Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Riza Pahlevi
Selaku Legal dan Licenses Group PT. Krakatau Industrial
Estate Cilegon
Ket : Wisma Krakatau PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon
Ket : Lokasi Area komersial bidang usaha real estate Krakatau Jungle Park
Dimiliki oleh PT. KIEC
Ket : Lokasi Area komersial Hotel The Royale Krakatau yang dimiliki
Oleh PT. KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Stadion Futsal yang dimiliki oleh
PT. KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial lapangan Golf yang dimiliki oleh
PT.KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Swimming pool yang dimiliki oleh
PT.KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Pergudangan yang dimiliki oleh PT.KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Pergudangan yang dimiliki oleh PT.KIEC
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Bambang Tridasono
Selaku Manajer Food Beverages and Engineering PT. Riamas
Housing and Propertyndo
Ket : Area Lokasi PT. Riamas Housing and Propertyndo atau
Lebih dikenal Cilegon City Hotel
Ket : Loket Recepsionist Cilegon City Hotel
Ket : Swimming pool Cilegon City Hotel
Ket : Salah satu room (kamar) type Junior Suite Cilegon City Hotel
Ket : Salah satu upaya sosialisasi
oleh BPTPM Kota Cilegon
Melalui media cetak
Ket : Salah satu contoh SMS Mobile dari masyarakat untuk
Mendapatkan informasi perizinan di BPTPM Kota Cilegon
Ket : Salah satu contoh reply Mobile SMS oleh BPTPM Kota Cilegon
Untuk memberikan informasi kepada masyarakat
Ket : Desain website Sistem Informasi Manajemen Perizinan Terpadu
(SIMPADU) BPTPM Kota Cilegon belum dijalankan untuk
Penyelenggaraan pelayanan perizinan karena belum tersusunnya
Standar Operasional Prosedur (SOP) BPTPM Kota Cilegon.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Fitria Yulianti
Tanggal Lahir : 29 Juli 1994
Bangsa : Indonesia
Agama : Islam
Alamat : Perum. Pondok Cilegon Indah Blok D46 No. 16,
RT : 04/RW : 04, Kel. Cibeber/Kec. Cibeber
PENDIDIKAN
1. SD Negeri Kedaleman IV Cilegon Tahun 2004/2005 (Berijazah)
2. SMP Negeri 2 Cilegon Tahun 2007/2008 (Berijazah)
3. SMA Negeri 1 Cilegon Tahun 2010/2011 (Berijazah)
PENGALAMAN KERJA
1. BPTPM Kota Cilegon : Staf Tata Usaha (Januari 2014-Februari 2014)