FACULTAD DE INGENIERÍA CIENCIAS FÍSICAS Y … · universidad central del ecuador . facultad de...

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERA CIENCIAS FSICAS Y

MATEMTICA

CARRERA DE INGENIERIA INFORMTICA

IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA PARA LA

AUTOMATIZACIN Y SISTEMATIZACIN DEL INGRESO

DE SOLICITUDES AL PROCESO SOPORTE A CLIENTES,

PARA LA EMPRESA CORPORACION DFL

TRABAJO DE GRADUACIN PREVIO A LA OBTENCIN DEL

TTULO DE INGENIERO INFORMTICO

AUTOR: GUAMANZARA OROZCO EDISON STALIN

TUTOR: ING. CARRILLO FLORES REN ALFONSO, MSc

QUITO - ECUADOR

2015

ii

DEDICATORIA La presente tesis se la dedico principal y especialmente a mis padres, familiares,

mi esposa e hija, ya que gracias a su apoyo, paciencia y confianza he culminado

mi carrera, gracias por estar siempre a mi lado apoyndome y aconsejndome

incondicionalmente.

A mis Padres por estar siempre presentes orientndome en cada una de las

decisiones importantes de mi vida.

Adems debo agradecer a todos aquellos Docentes que con sus conocimientos,

consejos y apoyo continuo, contribuyeron no slo en darme una formacin

acadmica sino tambin enriquecieron mi formacin personal, as como el apoyo

incondicional de aquellos buenos amigos que siempre estuvieron a mi lado.

iii

AGRADECIMIENTO A Dios por sus bendiciones y permitirme cumplir mis objetivos.

A mis Padres Diego Guamanzara y Laura Orozco por ser mi motivacin, mis

amigos, mis confidentes y mi gua.

A mi Esposa Sofa Hidalgo y mi hija Odalis por ser mi motivacin, para culminar mi

carrera.

A mis hermanos, por brindarme sus consejos, apoyo y nimo.

A todos mis amigos de la Universidad Central del Ecuador y de ADAFP que

siempre estuvieron atentos en mis actividades aconsejndome y apoyndome.

A todos mis profesores de la Universidad Central del Ecuador.

A todas las personas que forman parte de mi vida que de una u otra forma me han

brindado su valiosa amistad.

iv

AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL

v

APROBACIN DEL TUTOR

vi

APROBACION TRIBUNAL

vii

CALIFICACIN TRIBUNAL

viii

Contenido DEDICATORIA ............................................................................................................................ii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................... iii

AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL ........................................................................ iv

APROBACIN DEL TUTOR ......................................................................................................... v

APROBACION TRIBUNAL .......................................................................................................... vi

CALIFICACIN TRIBUNAL ........................................................................................................ vii

LISTA DE TABLAS ...................................................................................................................... xi

LISTA DE FIGURAS .................................................................................................................. xiii

RESUMEN ............................................................................................................................. xviii

ABSTRACT ............................................................................................................................... xix

CAPTULO I ............................................................................................................................... 1

1. PRESENTACIN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 1

1.1. Introduccin ................................................................................................................. 1

1.2. Planteamiento del Problema ........................................................................................ 1

1.3. Formulacin del Problema ........................................................................................... 2

1.4. Interrogantes ................................................................................................................ 2

1.5. Objetivos de la Investigacin ........................................................................................ 2

1.5.1. Objetivo General ................................................................................................... 2

1.5.2. Objetivo Especficos .............................................................................................. 2

1.6. Justificacin .................................................................................................................. 3

1.7. Alcance ......................................................................................................................... 3

1.8. Delimitacin del Proyecto ............................................................................................. 4

1.9. Herramientas y plataforma de desarrollo..................................................................... 4

2.1.2 Metodologa ............................................................................................................ 5

2.2 ANLISIS Y PLANTEAMIENTO DE PROCESOS .................................................................. 5

2.2.1 Descripcin De Los Procesos ................................................................................... 5

2.2.2 Modelado Gestin Documental .............................................................................. 7

2.2.3 Modelado Estructural ............................................................................................. 7

2.2.4 Diagrama De Clases ................................................................................................. 8

2.2.5 Modelado Dinmico ................................................................................................ 8

2.3 TEMS DE TRABAJO ...................................................................................................... 11

2.4 ROLES ........................................................................................................................... 12

2.5 PERFILES. ...................................................................................................................... 13

ix

2.6 REGLAS DE NEGOCIOS. ................................................................................................. 13

2.6 NOTIFICACIONES .......................................................................................................... 14

2.7 CASOS DE USO.............................................................................................................. 14

2.7.1 Actores Del Proceso .............................................................................................. 14

2.7.2 Casos De Uso Solicitud de Soporte ....................................................................... 16

2.7.3 Casos de Uso Aprobacin Jefe de Desarrollo ........................................................ 17

2.7.4 Casos de Uso Desarrollo y pruebas. ...................................................................... 18

2.7.5 Casos de Uso Aprobacin y puesta en produccin solicitud ................................ 20

2.7.5 Casos de Uso Notificaciones. ................................................................................ 21

CAPTULO III ........................................................................................................................... 22

3. ANLISIS DE HERRAMIENTAS BPM (Business Process Management) ............................... 22

3.1 REQUERIMIENTOS ........................................................................................................ 22

3.1.1 Requerimientos BPMS .......................................................................................... 22

3.1.2 Requerimientos De Diseo De Procesos ............................................................... 22

3.1.3 Requerimientos De Ejecucin De Procesos .......................................................... 23

3.1.4 Requerimientos De Monitorizacin De Procesos ................................................. 23

3.1.5 Requerimientos De Administracin De Procesos ................................................. 24

3.1.6 Requerimientos De Simulacin De Procesos ........................................................ 24

3.1.7 Requerimientos De Interaccin De Procesos ........................................................ 24

3.1.8 Requerimientos De Integracin De Procesos ....................................................... 25

3.2 ANLISIS DE SOLUCIONES BPM OPEN SOURCE ........................................................... 25

3.2.1 Intalio8 ................................................................................................................... 25

3.2.2 Process Maker9 ..................................................................................................... 26

3.2.4 Bonita10 ................................................................................................................. 26

3.3 EVALUACIN DE LAS SOLUCIONES OPEN SOURCE ...................................................... 26

3.3.1 Bonita .................................................................................................................... 27

3.3.2 Process Maker ....................................................................................................... 28

3.4 RESULTADO DEL ANALISIS COMPARATIVO .................................................................. 30

CAPTULO IV ........................................................................................................................... 32

4. DESARROLLO DEL PROCESO ............................................................................................... 32

4.1 PARAMETRIZACIN DE PANTALLAS ............................................................................. 32

4.1.1 Formularios ........................................................................................................... 32

4.2 MODELADO DE LOS PROCESOS ................................................................................... 49

CAPTULO V. ........................................................................................................................... 57

x

5. INSTALACIN Y TUTOREAL DE PROCESSMAKER ............................................................. 57

5.1 INSTALACIN................................................................................................................ 57

5.1.1 Requerimientos de Hardware12 ............................................................................ 57

5.1.2 Requerimientos de Software13 .............................................................................. 59

5.1.3 Instalacin de ProcessMaker en Servidor Centos ................................................. 62

5.2 APRENDIZAJE DE LA HERRAMIENTA ............................................................................ 85

5.2.1Caractersticas Principales13 ................................................................................... 86

5.3 CREACIN DE PROCESOS14 ........................................................................................... 91

5.3.1 Panel Del Administrador ....................................................................................... 91

5.3.2 Mapa De Procesos................................................................................................. 92

5.4 CREACIN DE TAREAS15 ............................................................................................ 100

5.5 REGLAS DE ENRUTAMIENTO ...................................................................................... 102

5.5.1Tipos de Reglas de Enrutamiento ........................................................................ 103

5.5.2 Aplicacin de Reglas de Enrutamiento ............................................................... 103

5.6 DEFINICIN DE PASOS ............................................................................................... 105

5.7 CREACIN DE DYNAFORMS ....................................................................................... 105

5.8 DOCUMENTOS DE ENTRADA16 ................................................................................... 107

5.8.1 Crear documentos de entrada ............................................................................ 108

5.8.2 Insertar documentos de entrada en un proceso ................................................ 109

5.8.4 En un Dynaform .................................................................................................. 110

5.9 DOCUMENTOS DE SALIDA17 ....................................................................................... 112

5.9.1Crear Documentos de salida ................................................................................ 113

5.10 TRIGGERS18 ............................................................................................................... 115

5.10.1 Entender un Trigger .......................................................................................... 116

5.10.2Tiempo de Trigger .............................................................................................. 116

5.10.3 Variables de Caso .............................................................................................. 117

5.10.4 Escritura de Reglas de Variables de Caso .......................................................... 118

5.10.4 Instrucciones de Terminacin (Terminating Statements) ................................ 119

5.10.5 Insertar un Trigger en un Proceso ..................................................................... 119

5.10.6 Depurar Triggers ............................................................................................... 119

5.10.7 Asistente de Trigger .......................................................................................... 121

5.10.8 Crear un Trigger con el asistente Wizard .......................................................... 121

5.11 CREACIN DE USUARIOS Y GRUPOS19 ..................................................................... 121

5.11.1 Usuarios ............................................................................................................ 122

xi

5.11.2 Grupos ............................................................................................................... 128

5.11.3 Departamentos ................................................................................................. 131

5.12 ROLES ....................................................................................................................... 132

5.12.1 Crear y Editar Roles ........................................................................................... 136

5.13 CONEXIN CON UNA BASE DE DATOS EXTERNA20 .................................................. 137

5.13.1 Crear una nueva conexin de base de datos .................................................... 138

5.14 CONFIGURACIN DE CORREO ELECTRNICO21 ...................................................... 141

5.14.1 Configuracin de Correo Electrnico ................................................................ 142

CAPTULO VI. ........................................................................................................................ 148

6. IMPLEMENTACIN Y FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA...................................................... 148

6.1 IMPLEMENTACIN PRUEBAS Y PUESTA EN MARCHA DEL PROCESO SOPORTE A CLIENTES .......................................................................................................................... 148

6.2 PROCESO EXMENES ATRASADOS ............................................................................ 148

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES .................................................... 157

RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 158

BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 159

GLOSARIO DE TRMINOS ..................................................................................................... 160

ANEXOS ................................................................................................................................ 162

MANUAL DE USUARIO ...................................................................................................... 163

MANUAL TCNICO ............................................................................................................ 213

LISTA DE TABLAS Tabla 1 Tecnologa/Herramienta ............................................................................................. 4 Tabla 2 tems de trabajo ........................................................................................................ 12 Tabla 3 Roles. ......................................................................................................................... 12 Tabla 4 Actores del proceso .................................................................................................. 15 Tabla 5 Casos de uso Solicitud de Soporte............................................................................ 16 Tabla 6. Caso de uso revisin de solicitud ............................................................................. 17 Tabla 7 Caso de uso Aprobar desarrollo. ............................................................................... 18 Tabla 8 Caso de uso Aprobar Desarrollo ................................................................................ 18 Tabla 9 Caso de uso Desarrollar Solicitud .............................................................................. 19 Tabla 10 Caso de uso Desarrollar Solicitud ........................................................................... 20 Tabla 11 Caso de uso Aprobacin y puesta en produccin ................................................... 20 Tabla 12 Caso de uso Aprobacin y puesta en producci ..................................................... 21 Tabla 13 Caso de uso Notificacion ......................................................................................... 21 Tabla 14 Bases de puntuacin de herramientas .................................................................... 27 Tabla 15 Evaluacin de requisitos Bonita .............................................................................. 28

xii

Tabla 16 Evaluacin de requisitos ProcessMaker ................................................................. 30 Tabla 17 Cuadro comparativo de puntuaciones entre herramientas BPM. .......................... 30 Tabla 18 Comportamiento Navegadores ............................................................................... 62 Tabla 19 Configuracion del corta fuego ................................................................................. 72 Tabla 20 Activar Web y Servicios de Correo .......................................................................... 73 Tabla 21 Formatos de diseo de documentos de entrada .................................................. 114 Tabla 22 Ventana de permisos existentes ........................................................................... 133 Tabla 23 Descripcion de Permisos ....................................................................................... 136 Tabla 24 Catalogo de Opciones ............................................................................................ 215 Tabla 25 Indices Catalogo de Opciones ............................................................................... 215 Tabla 26 Clientes .................................................................................................................. 216 Tabla 27 ndices Cliente ...................................................................................................... 216 Tabla 28 Comentario ............................................................................................................ 218 Tabla 29 ndice Comentario ................................................................................................. 218 Tabla 30 Detalle de Ticket QA .............................................................................................. 220 Tabla 31 ndice Detalle de Ticket QA ................................................................................... 220 Tabla 32 Detalle de Ticket .................................................................................................... 222 Tabla 33 ndices Detalle de Ticket ........................................................................................ 222 Tabla 34 Proceso .................................................................................................................. 224 Tabla 35 ndice Proceso ....................................................................................................... 224 Tabla 36 Responsable Proceso ............................................................................................. 225 Tabla 37 ndice Responsable Proceso .................................................................................. 225 Tabla 38 Ticket ..................................................................................................................... 226 Tabla 39 ndices Ticket ......................................................................................................... 227 Tabla 40 Definicin Tarea Poner en Produccin .................................................................. 229 Tabla 41 Definicin Tarea Control De Calidad ..................................................................... 230 Tabla 42 Definicin Tarea Desarrollar Funcionalidad .......................................................... 231 Tabla 43 Definicin Tarea Negociar Horas ........................................................................... 232 Tabla 44 Definicin tarea Probar Funcionalidad ................................................................. 233 Tabla 45 Definicin Tarea Resolver no Conformidad .......................................................... 233 Tabla 46 Definicin Tarea Analizar Desarrollo ..................................................................... 234 Tabla 47 Definicin Tarea Aclarar Requerimiento ............................................................... 235 Tabla 48 Definicin Tarea Aprobar Funcionalidad ............................................................... 236 Tabla 49 Definicin Tarea Envi de Email ............................................................................ 236 Tabla 50 Definicin Tarea Solicitar Soporte ......................................................................... 238 Tabla 51 Definicion Tarea Aprobar Desarrollo ..................................................................... 238 Tabla 52 Trigger Actualizar datos cliente ............................................................................. 240 Tabla 53 Trigger Enviar Email Jefe de Desarrollo ................................................................. 240 Tabla 54 Trigger Llenar Objetivo .......................................................................................... 241 Tabla 55 Trigger Grabar Atencin ........................................................................................ 242 Tabla 56 Trigger Encerrar Atencin ..................................................................................... 242 Tabla 57 Trigger Consultar Cliente ....................................................................................... 245 Tabla 58 Trigger pausar caso ............................................................................................... 246 Tabla 59 Trigger Generar Numero de Tramite .................................................................... 247 Tabla 60 Trigger Llenar Combo ............................................................................................ 248

xiii

Tabla 61 Trigger Actualizar Estado Aprobacion .................................................................. 248 Tabla 62 Trigger Asignacin Cliente ..................................................................................... 249 Tabla 63 Trigger Envio Email Cliente No Acuerdo................................................................ 249 Tabla 64 Trigger Insertar Tabla QA ...................................................................................... 251 Tabla 65 Trigger Consultar Comentario ............................................................................... 255 Tabla 66 Trigger Notificar Requerimiento Cliente ............................................................... 255 Tabla 67 Trigger Actualizar Estado Comercial ...................................................................... 256 Tabla 68 Trigger Obtener Ruta Anlisis ................................................................................ 257 Tabla 69 Trigger Enviar Email ............................................................................................... 257 Tabla 70 Trigger Horas Totales ............................................................................................ 258 Tabla 71 Trigger Actualizar Horas Atencion ......................................................................... 259 Tabla 72 Trigger Actualizar Estado Atencion ....................................................................... 259 Tabla 73 Trigger Actualizar tabla QA .................................................................................... 261 Tabla 74 Trigger Actualizar detalle ticket............................................................................. 262 Tabla 75 Trigger Ruta Horas Disponibles ............................................................................. 263 Tabla 76 Trigger enviar email al cliente ............................................................................... 264 Tabla 77 Trigger Actualizar Estado Pruebas ......................................................................... 264 Tabla 78 Trigger Asignacin responsable ............................................................................ 266 Tabla 79 Trigger Actualizar Estado Desarrollo ..................................................................... 266 Tabla 80 Trigger Enviar email cliente puesta en produccin ............................................... 267 Tabla 81 Trigger Actualizar detalle ticket............................................................................. 268 Tabla 82 Trigger Envi de email jefe desarrollo ................................................................... 270 Tabla 83 Trigger Envio Email Cliente Rechaza ..................................................................... 270 Tabla 84 Trigger grabar comentario .................................................................................... 272 Tabla 85 Trigger actualizar tabla QA total ........................................................................... 273 Tabla 86 trigger clculo comercial ....................................................................................... 274 Tabla 87 Trigger Derivar QA ................................................................................................. 274 Tabla 88 Trigger Grabar Detalle Ticket ................................................................................ 276 Tabla 89 Trigger enviar alerta al cliente ms de dos das .................................................... 278

LISTA DE FIGURAS Figura 1 Actividades de la Ingeniera Documental Fuente: http://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/j_hilera/j_hilera.htm ............................... 7 Figura 2 Diagrama de Clases .................................................................................................... 8 Figura 3 Diagrama De Secuencias ............................................................................................ 9 Figura 4 Diagrama de Actividades .......................................................................................... 10 Figura 5 Diagrama De Estados ............................................................................................... 11 Figura 6 Ejemplo Actores del Proceso ................................................................................... 15 Figura 7 Ejemplo de caso de uso. ........................................................................................... 16 Figura 8 Caso de uso Solicitud de Soporte ............................................................................. 16 Figura 9 Caso de uso verificacin de Solicitud ....................................................................... 17 Figura 10 Caso de uso Aprobacin de Desarrollo .................................................................. 17 Figura 11 Caso de uso Aprobar Desarrollo ............................................................................ 18 Figura 12 Caso de uso Desarrollar Solicitud ........................................................................... 19

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Figura 13Caso de uso Desarrollar Solicitud ............................................................................ 19 Figura 14 Caso de uso Aprobacin y Puesta en produccin .................................................. 20 Figura 15 Caso de uso Aprobacin y Puesta en produccin .................................................. 20 Figura 16 Caso de uso Notificacion ........................................................................................ 21 Figura 17 Formulario Ingreso de datos del Solicitud Soporte ............................................... 32 Figura 18 Formulario de analisis de Solicitud de Soporte ...................................................... 33 Figura 19 Formulario de analisis de Solicitud de Soporte ...................................................... 34 Figura 20 Formulario de analisis de Solicitud de Soport ........................................................ 34 Figura 21 Formulario de aprobacin jefe de desarrollo ....................................................... 35 Figura 22 Formulario de aprobacin jefe de desarrollo ........................................................ 35 Figura 23 Formulario de aprobacin jefe de desarrollo ........................................................ 36 Figura 24 Formulario desarrollar Funcionalidad .................................................................... 37 Figura 25 Formulario desarrollar Funcionalidad .................................................................... 37 Figura 26 Formulario desarrollar Funcionalidad .................................................................... 38 Figura 27 Formulario aprobar funcionalidad ......................................................................... 39 Figura 28 Formulario aprobar funcionalidad ......................................................................... 39 Figura 29 Formulario control de calidad ................................................................................ 40 Figura 30 Formulario control de calidad ............................................................................... 41 Figura 31 Formulario control de calidad ................................................................................ 41 Figura 32 Formulario Probar Funcionalidad .......................................................................... 42 Figura 33 Formulario Probar Funcionalidad .......................................................................... 42 Figura 34 Formulario Probar Funcionalidad ......................................................................... 43 Figura 35 Formulario resolver no conformidad ..................................................................... 44 Figura 36 Formulario resolver no conformidad .................................................................... 44 Figura 37 Formulario resolver no conformidad ..................................................................... 45 Figura 38 Formulario Poner en Produccion ........................................................................... 46 Figura 39 Formulario Poner en Produccion .......................................................................... 46 Figura 40 Formulario Poner en Produccion ........................................................................... 47 Figura 41 Formulario Negociar Horas .................................................................................... 48 Figura 42 Formulario Negociar Horas .................................................................................... 48 Figura 43 Formulario Negociar Horas .................................................................................... 49 Figura 44 Diagrama del Proceso ............................................................................................ 50 Figura 45 Pantalla Acceso Programa phpMyAdmin .............................................................. 68 Figura 46 Descagar Processmaker ......................................................................................... 74 Figura 47 Configuracin Name Virtual Host .......................................................................... 78 Figura 48 Configuracin DNS ................................................................................................. 78 Figura 49 Configuracin Processmaker.................................................................................. 80 Figura 50 Configuracin Processmaker.................................................................................. 80 Figura 51 Configuracin Processmaker.................................................................................. 81 Figura 52 Configuracin Processmaker.................................................................................. 81 Figura 53 Configuracin Processmaker.................................................................................. 82 Figura 54 Configuracin Processmaker.................................................................................. 82 Figura 55 Configuracin Processmaker.................................................................................. 83 Figura 56 Configuracin Processmaker.................................................................................. 83

xv

Figura 57 Mesaje de Error Processmaker .............................................................................. 85 Figura 58 Logo ProcessMaker ................................................................................................ 85 Figura 59 Diseador de flujo .................................................................................................. 86 Figura 60 Diseador de Dynaform ........................................................................................ 87 Figura 61 Creacin de Dynaforms ......................................................................................... 87 Figura 62 Men de Reglas de negocio ................................................................................... 88 Figura 63 Bandeja de entrada ................................................................................................ 88 Figura 64 Panel del Administrador......................................................................................... 88 Figura 65 Asignacin de grupos y usuarios ............................................................................ 89 Figura 66 Detalles Web Services ............................................................................................ 89 Figura 67 Depurador .............................................................................................................. 90 Figura 68 Directorio de documentacin ................................................................................ 90 Figura 69 Notas de caso ......................................................................................................... 91 Figura 70 Disear Nuevo Proceso .......................................................................................... 91 Figura 71 Mapa de Procesos .................................................................................................. 92 Figura 72 Elementos del Mapa de Procesos .......................................................................... 93 Figura 73 Men de click derecho ........................................................................................... 94 Figura 74 Ventana de autenticacin ...................................................................................... 96 Figura 75 Men del Diseador ............................................................................................... 96 Figura 76 Ventana de creacin de procesos .......................................................................... 97 Figura 77 Ventana de creacin de procesos .......................................................................... 98 Figura 78 Ventana de Creacin de Tareas ........................................................................... 100 Figura 79 Tarea creada ......................................................................................................... 101 Figura 80 Modificar Tarea .................................................................................................... 101 Figura 81 Ventana de propiedades de Tarea ....................................................................... 102 Figura 82 Reglas de Enrutamiento ....................................................................................... 103 Figura 83 Ventana de aplicacin de reglas de enrutamiento .............................................. 104 Figura 84 Ventana de propiedades de Tarea ....................................................................... 104 Figura 85 Creacin de un nuevo Dynaform ......................................................................... 106 Figura 86 Caractersticas Dynaform ..................................................................................... 106 Figura 87 Panel de diseo Dynaforms ................................................................................. 107 Figura 88 Diseo Dynaform ................................................................................................. 107 Figura 89 Ventana de creacin de documentos de entrada ................................................ 108 Figura 90 Diseo Dynaform ................................................................................................. 110 Figura 91 Insertar documento de entrada en un Dynaform ................................................ 111 Figura 92 Vista del documento de entrada.......................................................................... 111 Figura 93 Ventana de creacin de documentos de salida ................................................... 113 Figura 94 Asignacin de trigger como paso ......................................................................... 117 Figura 95 Agregar trigger ..................................................................................................... 119 Figura 96 Activar modo depuracin ..................................................................................... 120 Figura 97 Vista de depurador en la ejecucin de casos ....................................................... 120 Figura 98 Asistente de creacin de trigger .......................................................................... 121 Figura 99 Men de Administracin ...................................................................................... 122 Figura 100 Lista de usuarios ................................................................................................. 122 Figura 101 Fuente de Autenticacin de Usuarios ................................................................ 124

xvi

Figura 102 Alterar lista de usuarios ..................................................................................... 125 Figura 103 Ventana de opciones de vista de usuarios en columnas ................................... 125 Figura 104 Ventana de creacin de nuevo usuario ............................................................. 125 Figura 105 Formulario de ingreso de datos del usuario ...................................................... 126 Figura 106 Ventana de creacin de grupos ......................................................................... 128 Figura 107 Crear nuevo grupo ............................................................................................. 129 Figura 108 Ventana de edicin de grupos ........................................................................... 129 Figura 109 Ventana de grupos existentes ............................................................................ 130 Figura 110 Ventana de seleccin de grupo .......................................................................... 130 Figura 111 Ventana de asignacin de usuarios a grupo ...................................................... 130 Figura 112 Ventana de creacin de departamentos ........................................................... 131 Figura 113 Lista de Departamentos ..................................................................................... 132 Figura 114 Ventana de roles existentes ............................................................................... 132 Figura 115 Figura Crear Rol .................................................................................................. 136 Figura 116 Ventana de edicin de roles .............................................................................. 137 Figura 117 Ventana de permisos disponibles ...................................................................... 137 Figura 118 Aadir Base de Datos ......................................................................................... 138 Figura 119 Configurar conexin Base de Datos ................................................................... 140 Figura 120 Diagrama del Proceso ........................................................................................ 143 Figura 121 Prueba de conexin con el servidor de smtp ..................................................... 144 Figura 122 Recepcin de mail de prueba ............................................................................. 145 Figura 123 Ventana procesos en el diseador ..................................................................... 148 Figura 124 Creacin del proceso Exmenes Atrasados ....................................................... 148 Figura 125 Flujo de trabajo del proceso de Exmenes atrasados ....................................... 149 Figura 126 Reglas de derivacin Verificacin de Informacin ............................................. 149 Figura 127 Definicin Tarea de inicio ................................................................................... 150 Figura 128 Reglas de Asignacin .......................................................................................... 150 Figura 129 Control de Tiempo ............................................................................................. 151 Figura 130 Notificaciones ..................................................................................................... 151 Figura 131 Pasos asignados a las tareas .............................................................................. 152 Figura 132 Lista de Dynaforms del proceso ......................................................................... 152 Figura 133 Anlisis de Soporte a Clientes ............................................................................ 153 Figura 134 Anlisis de Soporte a Clientes ............................................................................ 154 Figura 135 Anlisis de Soporte a Clientes ............................................................................ 154 Figura 136 Documento de entrada para adjuntar documentos .......................................... 155 Figura 137 Edicin de documento de entrada ..................................................................... 155 Figura 138 Ventana de Asignacin de Triggers .................................................................... 155 Figura 139 Trigger consulta datos cliente ............................................................................ 156 Figura 140 Formato de impresin de Ticket ........................................................................ 156 Figura 141 Ventana de prueba de conexin ........................................................................ 157 Figura 142 Asignacin de usuarios a tareas ......................................................................... 157 Figura 143 Ventana de Acceso ............................................................................................. 165 Figura 144 Ventana de Error en Acceso ............................................................................... 165 Figura 145 Bandeja de Entrada ............................................................................................ 166 Figura 146 Ventana Datos del Usuario ................................................................................ 166

xvii

Figura 147 Ventana Nuevo Caso .......................................................................................... 167 Figura 148 Mapa del Proceso ............................................................................................... 168 Figura 149 Ventana de Documento Adjunto ....................................................................... 168 Figura 150 Ventana Derivar Caso ......................................................................................... 169 Figura 151 Formulario Solicitar Soporte .............................................................................. 169 Figura 152 Formulario Solicitar Soporte .............................................................................. 170 Figura 153 Pantalla de Derivacin ....................................................................................... 171 Figura 154 Formulario Analizar Desarrollo .......................................................................... 172 Figura 155 Formulario Analizar Solicitud ............................................................................. 174 Figura 156 Formulario Analizar Solicitud ............................................................................. 175 Figura 157 Formulario Aclarar Requerimiento .................................................................... 177 Figura 158 Formulario Aclarar Requerimiento .................................................................... 178 Figura 159 Formulario Aclara Requerimiento ...................................................................... 179 Figura 160 Formulario Aclarar Requerimiento .................................................................... 181 Figura 161 Formulario Aprobar Desarrollo .......................................................................... 183 Figura 162 Formulario Aprobar Funcionalidad .................................................................... 184 Figura 163 Formulario Aprobar Funcionalidad ................................................................... 186 Figura 164 Formulario Desarrollar Funcionalidad ............................................................... 188 Figura 165 Formulario Desarrollar Funcionalidad ............................................................... 189 Figura 166 Desarrollar Funcionalidad .................................................................................. 191 Figura 167 Formulario Control de Calidad ........................................................................... 192 Figura 168 Formulario Control de Calidad ........................................................................... 194 Figura 169 Formulario Control de Calidad ........................................................................... 195 Figura 170 Formulario Probar Funcionalidad ...................................................................... 196 Figura 171 Formulario Probar Funcionalidad ...................................................................... 198 Figura 172 Formulario Probar Funcionalidad ...................................................................... 199 Figura 173 Formulario Resolver no Conformidad ................................................................ 200 Figura 174 Formulario Resolver no conformidad ................................................................ 202 Figura 175 Formulario resolver no Conformidad ................................................................ 203 Figura 176 Formulario Poner en Produccin ....................................................................... 205 Figura 177 Poner en Produccin .......................................................................................... 206 Figura 178 Formulario Poner en Produccin ....................................................................... 208 Figura 179 Formulario Crdito Horas................................................................................... 210 Figura 180 Formulario Crdito Horas................................................................................... 211 Figura 181 Mapa Relacional de Tablas................................................................................. 228

xviii

RESUMEN

IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA PARA LA AUTOMATIZACIN Y SISTEMATIZACIN DEL

INGRESO DE SOLICITUDES AL PROCESO SOPORTE A CLIENTES, PARA LA EMPRESA

CORPORACION DFL El presente proyecto define, disea y desarrolla un Proceso de Soporte a Clientes

para la empresa Corporacin DFL, soportado fundamentalmente por el BPM

Processmaker. Este proceso permite mantener un seguimiento sobre los

requerimientos de clientes generando un caso. El tratamiento de los datos generados

por este proceso se graba en una base de datos para el anlisis. DESCRIPTORES:

PROCESOS DE NEGOCIOS / BASE DE DATOS / AUTOMATIZACION DE PROCESOS / LENGUAJE DE PROGRAMACION / APLICACIN PHP / PROGRAMACION VISTA CONTROLADOR

xix

ABSTRACT

IMPLEMENTATION OF A SYSTEM FOR AUTOMATION AND APPLICATIONS REVENUE

SYSTEMATIZATION PROCESS CUSTOMER SUPPORT FOR ENTERPRISE CORPORATION DFL

This project defines, designs and develops a process for Client Support Corporacion

DFL company mainly supported by the ProcessMaker BPM. This process allows you

to keep track of customers' requirements, generating a case. Treatment of the data

generated by this process is logged in a database for analysis.

DESCRIPTORS:

BUSINESS PROCESSES / DATABASE / PROCESS AUTOMATION / PROGRAMMING LANGUAGE / APPLICATION PHP / VISTA DRIVER PROGRAM

1

CAPTULO I

1. PRESENTACIN DEL PROBLEMA

1.1. Introduccin

Corporacin DFL es una empresa del rubro tecnolgico reconocida como una

excelente alternativa en brindar soluciones integradoras de tecnologa, procesos y

personas. Actualmente Corporacin DFL provee servicios de calidad relacionados al

desarrollo de software libre o tambin conocido como cdigo abierto, se encuentra

ubicada en la direccin Isla Isabela 368 e Isla Floreana Esq.

Corporacin DFL da soporte a sus clientes mediante solicitudes que los clientes

envan a la empresa, para que estos requerimientos puedan ser atendidos por el rea

de Desarrollo, El Jefe de Desarrollo, el rea de QA, y el rea Comercial.

La finalidad de este proyecto consiste en automatizar el proceso de Soporte de

Clientes para dar un correcto seguimiento a los datos generados y crear una interface

para que la informacin est disponible en cualquier lugar y momento deseado, para

lograr aquello en el presente las empresas necesitan considerar la utilizacin de las

tecnologas de la informacin y comunicaciones para una rpida y ordenada gestin

del proceso.

1.2. Planteamiento del Problema

En la actualidad Corporacin DFL y desde sus inicios ha llevado a cabo toda su

organizacin y administracin de soporte a clientes por medio de documentos,

llamada telefnicas, y envi de mail de una manera informal, esto afecta en gran

manera el desenvolvimiento de las personas que all laboran, adems que se debera

reducir el uso del papel en todo el proceso.

Toda informacin no tiene ningn manejo especial, es as que para el manejo de la

informacin an no se utiliza una fuente centralizada de almacenamiento, ni un

sistema que se acople a las necesidades de su actividad, lo cual conlleva a un bajo

desempeo institucional y a una falta de disponibilidad de la informacin

2

1.3. Formulacin del Problema

Cmo desarrollar un sistema que permita un mejor manejo de los requerimientos

enviados por el cliente, almacenar esta informacin en una base de datos para

mantener un histrico y poder obtener reportes sobre estas peticiones?

1.4. Interrogantes

A partir de la observacin de la situacin de la empresa en cuanto al manejo de

informacin se han planteado las siguientes interrogantes:

o De qu manera el Sistema de Gestin Soporte a Clientes para la empresa

Corporacin DFL cubrir las necesidades que una organizacin de esta ndole

necesita?

o Cmo se lograr ordenar y clasificar la informacin?

o Cmo se lograr agilitar la labor del personal que trabaja en la empresa

Corporacin DFL?

o Cmo crear un flujo de la informacin dentro de la organizacin?

o Cmo se puede disponer de la informacin del proceso soporte a clientes, en el

momento en que se lo necesite?

o Qu medidas extradas de la informacin pueden resultar importantes para

optimizar el uso de los recursos de la empresa?

1.5. Objetivos de la Investigacin

1.5.1. Objetivo General

Implementar un sistema de automatizacin informtico para la empresa Corporacin

DFL que provea: Una forma dinmica y gil la administracin del proceso soporte

a clientes que se lleve a cabo, accesibilidad y fcil administracin de la informacin

del proceso de la empresa. 1.5.2. Objetivo Especficos

o Determinar cules son los servicios que presta la empresa Corporacin DFL en

su proceso de soporte de clientes y qu relacin guarda este con sus

colaboradores.

3

o Identificar los requerimientos que tiene la empresa Corporacin DFL y que deben

ser cubiertos por el sistema informtico.

o Conocer cul es la infraestructura tecnolgica con que cuenta Corporacin DFL y

definir de qu forma puede implementarse el sistema de forma ptima.

o Permitir a la empresa llevar a cabo de manera automtica cada una de las tareas

del Proceso Soporte a clientes como:

Solicitar Soporte.

Analizar Desarrollo.

Aprobar Desarrollo.

Aprobar Funcionalidad.

Desarrollar Funcionalidad.

Probar Funcionalidad.

Poner en Produccin, etc.

Por medio de una aplicacin web informtica de software abierto.

o Poner en produccin el Sistema de automatizacin del proceso Soporte a Clientes

de la empresa Corporacin DFL que cuente con las siguientes caractersticas.

Almacenamiento centralizado de la informacin.

Implementacin de un sistema web que permita automatizar el

proceso soporte a clientes en cada una de sus tareas que se

lleve a cabo en la empresa.

1.6. Justificacin

Con la implementacin del Sistema Web del Proceso Soporte a Clientes se pretende:

o Beneficiar a los usuarios del proceso facilitndoles una herramienta que permite

dinamizar su trabajo.

o Proveer a los clientes de Corporacin DFL un aplicativo por la cual soliciten un

requerimiento desde su lugar de trabajo o desde cualquier lugar del mundo.

o Mantener organizada la informacin de los requerimientos de los clientes para el

estudio que pueda realizar Corporacin DFL.

1.7. Alcance

El alcance al que queremos llegar con el desarrollo de la aplicacin web se describe

4

en varios puntos que se detallan a continuacin.

Seguridad:

o Acceso mediante autenticacin de credenciales por parte de usuarios.

o Control de acceso a usuarios segn el perfil asignado.

o Encriptacin mediante MD5 para el almacenamiento de la informacin relevante

en la base de datos.

o Administracin de usuarios por grupos para el ingreso al sistema, que permita

crear usuarios, darlos de baja cambios de contrasea, asignacin de permisos,

roles, etc.

Negocio:

o Se crear un flujo de trabajo en el cual se decida las distintas etapas que tendr

que pasar una peticin del cliente hasta llegar a atender el requerimiento y

finalizar el mismo, por parte de la organizacin Corporacin DFL.

o Se creara pantallas de acuerdo a cada etapa del proceso, se asignara grupos de

usuarios a estas etapas por reas de atencin.

o Se enviara alertas email de acuerdo a las etapas que se vayan concluyendo para

mantener un conocimiento del requerimiento de los clientes, estas alertas se

enviaran a los usuarios que intervienen en el proceso Soporte a Clientes.

1.8. Delimitacin del Proyecto

o El sistema tiene etapas que son atendidas por personas y esto puede estancar el

proceso si no son terminadas a su debido tiempo.

1.9. Herramientas y plataforma de desarrollo

Para el desarrollo del presente proyecto de tesis se utilizan las siguientes tecnologas

con sus respectivas herramientas:

TECNOLOGA HERRAMIENTA

HTML 5.0. Mozilla, Google Chrome.

BPM. ProcessMaker Tabla 1 Tecnologa/Herramienta

Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

5

entendimiento del proceso pudiendo mejorarlos si es el caso, reduciendo el margen

de error y dando elementos que permitan visualizar el estado de los mismos durante

cada etapa.

La solucin BPM hace uso de workflows o flujos de trabajo que permiten la

implementacin tcnica de los procesos antes mencionados independientemente del

tiempo y el lugar.

2.1.2 Metodologa

La utilizacin de metodologas para el desarrollo del presente sistema es necesaria

para un correcto control de variables propias del desarrollo y para poder llevar a

cabo una ordenada elaboracin.

La eleccin de las metodologas se hace en base a las caractersticas del proyecto en

cuanto a estndares y herramientas que se van a utilizar en el desarrollo del mismo;

por lo tanto se hace necesario el uso de dos metodologas que se complementan,

la primera es la metodologa RUP3 utilizada para el desarrollo de proyectos y la

segunda es la metodologa MEIDAW4 dirigida a los procesos.

2.2 ANLISIS Y PLANTEAMIENTO DE PROCESOS

2.2.1 Descripcin De Los Procesos

Para el presente trabajo se considerar el trmite que el cliente realiza al solicitar un

soporte a la empresa Corporacin DFL, este proceso tiene varias etapas que las

llamaremos tareas.

T1 Solicitar Soporte: el cliente realiza una solicitud a la empresa mediante la

creacin de un caso en la plataforma soporte a clientes.

T2 Analizar Desarrollo: el analista de desarrollo revisa la peticin del cliente.

2Wikipedia la enciclopedia libre (2011).Gestin de procesos de negocio. Obtenido el 21 de mayo de 2015 desde http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_procesos_de_negocio 3 WIKIPEDIA La Enciclopedia Libre. Proceso Unificado de Rational(s.f). Obtenido el 01 de junio de 2015 desde http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Unificado_de_Rational 4Publicacion LISI Universidad Simn Bolvar. Obtenido el 01 de junio de 2015 desde http://lisi.usb.ve/publicaciones/09%20metodologias%20de%20desarrollo/metodologias_06.pd

http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_procesos_de_negociohttp://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Unificado_de_Rational

6

T3 Aclaracin Requerimiento: esta tarea se ejecuta si el analista no ha entendido el

requerimiento del cliente.

T4 Aprobar Desarrollo: el jefe de desarrollo aprueba el anlisis del rea de

desarrollo sobre la peticin del cliente.

T5 Aprobar Funcionalidad: el cliente aprueba el anlisis del jefe de desarrollo y da

su aprobacin para el realizar su peticin.

T6 Desarrollar Funcionalidad: si el cliente aprob la propuesta del jefe de

desarrollo entonces el rea de desarrollo procede a realizar los cambios solicitados.

T7 Negociar Horas: esta tarea es ejecutada por el rea comercial si el cliente no

cuenta con horas de soporte disponibles.

T8 Control de Calidad: esta tarea realiza el rea de QA control de calidad realiza

pruebas de los cambios realizados por el rea de desarrollo.

T9 Probar Funcionalidad: esta tarea es realizada por el cliente el cual realiza

pruebas sobre los cambios realizados y da su conformidad del desarrollo.

T10 Resolver no Conformidad: esta tarea es realizada por el jefe de desarrollo y se

ejecuta si el cliente no est conforme con el desarroll realizado.

T11 Poner en Produccin: esta tarea es realizada por el rea de desarrollo si el

cliente est conforme con los cambios realizados.

T12 Facturacin: esta tarea es realizada por el rea comercial esta tarea no est

incluida en el alcance de este trabajo.

7

2.2.2 Modelado Gestin Documental

El modelado de la Gestin Documental se har en base al concepto de Ingeniera

Documental5 que hace referencia al conjunto de mtodos, tcnicas y herramientas

para el diseo, construccin y utilizacin de documentos.

Figura 1 Actividades de la Ingeniera Documental Fuente:

http://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/j_hilera/j_hilera.htm

Para el correcto modelado de la Gestin Documental se realizan tres actividades,

stas se definen a continuacin:

2.2.3 Modelado Estructural

La estructura documental consiste en una representacin de las clases de objetos

documentales implicados en el sistema, de sus propiedades o atributos, de las

operaciones que se pueden realizar sobre ellos y de las relaciones semnticas entre

tipos de documentos. As:

Objeto documental es un documento o estructura de documentos.

Clase es la representacin de un grupo de objetos documentales con propiedades,

estructura, funcionalidad y relaciones similares.

Instancia o ejemplar de una determinada clase.

Atributos representan las propiedades de los objetos de una clase, que

asumirn un valor concreto para cada objeto en particular.

Operaciones representan todo lo que se puede hacer con un objeto de una clase.

Relaciones hacen referencia a posibles vinculaciones entre determinados objetos de las clases

5Obtenido el 15 de mayo de 2015 desde http://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/j_hilera/j_hilera.htm

http://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/j_hilera/j_hilera.htmhttp://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/j_hilera/j_hilera.htmhttp://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/j_hilera/j_hilera.htmhttp://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/j_hilera/j_hilera.htm

8

2.2.4 Diagrama De Clases

La representacin de una clase documental es la misma que en el diagrama de

clases de UML.

Figura 2 Diagrama de Clases


2.2.5 Modelado Dinmico

El modelado dinmico se hace en base al modelado estructural, al igual que el

anterior es posible utilizar UML para representar el flujo de trabajo, las

interacciones entre objetos, los estados que poseen los mismos mediante diagramas

dinmicos.

Para generar la dinmica documental existen tres tipos de diagramas que son:

o Diagrama De Secuencias

9

Cliente DFL QA COMERCIAL

Generar Solicitud

Aprobar solicitud

Desarrollar FuncionalidadPruebas de Funcionalidad

Probar FuncionalidadNo Conforme

Resolver no Conformidad

Desarrollar

FACTURACION

Figura 3 Diagrama De Secuencias

Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco.

10

o Diagrama De Actividades

Figura 4 Diagrama de Actividades

Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco. o Diagrama De Estados

Se considera el comportamiento de un objeto en base a los estados en los que

puede encontrarse durante el ciclo de vida del sistema.

11

Generar Solicitud Aprobar Solicitud

Desarrollar SolicitudPruebas De Solicitud

En Produccin

Figura 5 Diagrama De Estados


o Diagrama De Presentacin Documental

En esta parte se realizar una estandarizacin de los formatos de la

documentacin. Esto se explicar con ms detalle en el siguiente captulo.

2.3 TEMS DE TRABAJO

TAREA DESCRIPCIN

Solicitud ingresada por cliente

Con el ingreso de la solicitud va Web por parte del cliente, se da inicio al proceso soporte a cliente.

Anlisis y aprobacin de la solicitud por parte de Corporacin DFL

Se verifican el requerimiento ingresado en la solicitud y la validez de los documentos digitales y fsicos, en caso de haberlos y se remite un informe al cliente sobre tiempo que se tomara para desarrollar su peticion.

Aprobacin del anlisis por parte del cliente

El cliente analiza el tiempo y los requerimientos del jefe de desarrollo y enva su respuesta a Corporacin DFL

12

Desarrollo Requerimiento

En caso de estar de acuerdo el cliente se procede con el desarrollo del requerimiento

Control de Calidad Corporacin DFL realiza pruebas sobre el desarrollo realizado

Aprobar desarrollo El cliente aprueba el desarrollo del requerimiento

Produccin Una vez finalizado las pruebas por parte del cliente se pone en produccin el requerimiento

Notificacin Se enva una notificacin despus de cada tarea.

Tabla 2 tems de trabajo Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

2.4 ROLES

Para la realizacin de las tareas anteriormente descritas es necesario delegar

actividades a cada uno de los actores que intervienen en los mismos, a estas

actividades se les denomina roles estos son:

ROLES DESCRIPCIN

Iniciar el proceso El cliente, este da inicia al proceso

Analizar y desarrollar requerimiento

El rea de desarrollo se encarga de realizar los cambios solicitados.

Aprobador Realiza la aprobacin el cliente y el jefe de desarrollo.

Pruebas Realiza el cliente y el rea de QA control de calidad.

Negociar horas Realizado por el rea Comercial

Tabla 3 Roles. Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

13

2.5 PERFILES.

El sistema debe permitir al administrador establecer permisos de acceso para

los usuarios o grupos de usuarios al proceso, documentos y archivos en

general.

El sistema debe permitir al administrador asociar a un perfil de usuario ciertas

caractersticas que determinarn las funciones, los datos, archivos o documentos a

los que el usuario tendr acceso. Las caractersticas del perfil permitirn:

Denegar el acceso al sistema si el usuario no pasa por un sistema de autenticacin

(nombre de usuario y contrasea).

Restringir el acceso a ciertos procesos y documentos.

Restringir la realizacin de ciertas funciones como lectura, modificacin y

eliminacin.

Establecer un horario fuera del cual el usuario no podr acceder al sistema. Estas

caractersticas de seguridad deben asignarse tanto a los usuarios en general como

a los perfiles de usuario esto con el objetivo de asignar a un gran grupo de

usuarios las mismas caractersticas de acceso sin tener que hacerlo

individualmente.

Slo el administrador del sistema tiene la capacidad de cambiar los atributos de

seguridad de un usuario o perfil de usuario.

Si un usuario realiza una bsqueda de un documento al que no tiene acceso, el

sistema debe mostrar los datos bsicos permitidos del documento buscado,

adems de un mensaje que indique la ocultacin del contenido del documento.

Cuando el sistema permita el acceso al proceso, debe quedar constancia de la

realizacin de tales intentos.

2.6 REGLAS DE NEGOCIOS.

Los procesos requieren reglas precisas que deben cumplirse obligatoriamente. Estas

reglas deben ser discutidas y aprobadas por los usuarios del sistema. En el presente

trabajo de tesis se han establecido las siguientes reglas:

14

o Plazos de cumplimiento

Los plazos a los que debern regirse las tareas del proceso son los siguientes:

o El tiempo de atender una solicitud de requerimiento no debe exceder 48 horas

desde que llega a la bandeja del analista de desarrollo.

o El tiempo de desarrollo no debe exceder el tiempo determinado por el jefe de

desarrollo.

o La aprobacin del cliente debe realizarse antes de que se solicite un nuevo

requerimiento.

2.6 NOTIFICACIONES

El envo de notificaciones a los diferentes usuarios que intervienen en el proceso de

soporte se realizar va e- mail. Las notificaciones se enviarn en los siguientes

casos:

Notificacin de nuevo requerimiento.

Notificacin al cliente revisar aprobacin o aclaracin de requerimiento.

Notificacin al jefe de desarrollo revisar anlisis de nuevo requerimiento.

Notificacin al programador y jefe de desarrollo por atraso en el desarrollo

del requerimiento.

Reportes de acciones realizadas.

2.7 CASOS DE USO

2.7.1 Actores Del Proceso

Actores: elementos externos de interaccin en un caso de uso.

15

Cliente

Actor

Figura 6 Ejemplo Actores del Proceso


ACTORES DESCRIPCIN

Cliente Representa a la persona que solicita un soporte o un nuevo requerimiento.

Analista de Desarrollo Representa a la persona que analiza el requerimiento o soporte enviado por el cliente

Jefe de Desarrollo Representa a la persona que aprueba y corrige el anlisis del rea de desarrollo

rea QA Representa a las personas que realizan

las pruebas del desarrollo.

Comercial Representan las personas que realizan

la facturacin y el seguimiento de

horas de desarrollo de los clientes.

Tabla 4 Actores del proceso Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

El comportamiento del proceso, su ciclo de vida y los actores involucrados son

perfectamente representados en este esquema:

Casos de Uso: Actividades o tareas que puede ejecutar un actor

16

Receptar Solicitud

Caso de Uso

Figura 7 Ejemplo de caso de uso.


2.7.2 Casos De Uso Solicitud de Soporte

Cliente Ingeniero Encargado

Llenar Solicitud

Notificacion

Figura 8 Caso de uso Solicitud de Soporte Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

Caso de Uso Inicio de Solicitud de Soporte

Actores Cliente, Ingeniero Encargado del proyecto

Precondiciones Disponer de horas de soporte, llenar el formulario en el sistema.

Acciones Ingresar la solicitud en el sistema, aprobar la solicitud.

Post-condiciones Esperar una notificacin del estado de la solicitud.

Tabla 5 Casos de uso Solicitud de Soporte Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

17

Figura 9 Caso de uso verificacin de Solicitud


Caso de Uso Revisin de Solicitud

Actores Corregir / Aclarar de Solicitud, Cliente, Ingeniero Encargado

Precondiciones Llenar Solicitud, recibir notificacin de aclaracin de solicitud

Acciones Revisar solicitud, ingresar la solicitud aprobada o negada. Post-condiciones Si la solicitud es errnea se enva el caso al cliente para

que aclare y corrija la solicitud se le notifica de los

problemas y se espera su respuesta si la solicitud es

aprobada el caso sigue su curso.

Tabla 6. Caso de uso revisin de solicitud Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

2.7.3 Casos de Uso Aprobacin Jefe de Desarrollo

Ingeniero Encargado

Aprobar desarrollo

Jefe de Desarrollo

Figura 10 Caso de uso Aprobacin de Desarrollo

18


Caso de Uso Aprobacin de Desarrollo

Actores Ingeniero encargado, Jefe de Desarrollo Precondiciones Recibir el caso en la bandeja del Jefe de

Desarrollo Acciones Revisar puntos a desarrollar, revisar horas y

aprobar o negar el desarrollo, enviar a corregir

Post Condiciones Esperar notificacin de resolucin

Tabla 7 Caso de uso Aprobar desarrollo. Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

Figura 11 Caso de uso Aprobar Desarrollo


Caso de Uso Aprobar Desarrollo

Actores Revisin de informe, aprobar desarrollo, ingeniero encargado, Jefe de desarrollo

Precondiciones Envo de informe de Desarrollo

Acciones Revisin de la validez de Informe Post-condiciones Envi de notificacin si el informe fue

rechazado, si el caso fue aprobado se enva el caso al desarrollador para que realice lo solicitado.

Tabla 8 Caso de uso Aprobar Desarrollo Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

2.7.4 Casos de Uso Desarrollo y pruebas.

19

Desarrollador

Desarrollar Solicitud

Ingeniero QA

Figura 12 Caso de uso Desarrollar Solicitud Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

Caso de Uso Desarrollar Solicitud

Actores Desarrollador, Ingeniero QA Precondiciones Recibir notificacin de aprobacin de desarrollo

Acciones Desarrollar Solicitud Post Condiciones Esperar aprobacin o rechazo del desarrollo del

ingeniero QA Tabla 9 Caso de uso Desarrollar Solicitud


Desarrollador

Desarrollar Solicitud ClienteRevison de

Desarrollo/ aprueba/ no aprueba

Aprobar desarrollo

Corregir Informe

QAFigura 13Caso de uso Desarrollar Solicitud


Caso de Uso Desarrollar Solicitud

Actores Desarrollador, Ingeniero QA Precondiciones Recibir notificacin de aprobacin de desarrollo

Acciones Desarrollar Solicitud, revisar desarrollo aprobara o rechazar desarrollo

Post Condiciones Si el QA aprueba el caso se dirige al cliente para su revisin y aprobacion

20

Tabla 10 Caso de uso Desarrollar Solicitud Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

2.7.5 Casos de Uso Aprobacin y puesta en produccin solicitud

Cliente

Revision Cliente

Jefe Desarrollo

Puesta en Produccion

Figura 14 Caso de uso Aprobacin y Puesta en produccin Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

Caso de Uso Aprobacin y puesta en produccin

Actores Cliente, jefe de desarrollo Precondiciones Finalizar desarrollo

Acciones Aprobar desarrollo y poner en produccin

Post Condiciones Puesta en produccin por el jefe de desarrollo

Tabla 11 Caso de uso Aprobacin y puesta en produccin Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

Cliente

Revision de Desarrollo Jefe de DesarrolloRevison de

Desarrollo/ aprueba/ no aprueba

Poner en produccion

Corregir Desarrollo

QAFigura 15 Caso de uso Aprobacin y Puesta en produccin


21

Caso de Uso Aprobacin y puesta en produccin

Actores Cliente, jefe de desarrollo, QA Precondiciones Finalizar desarrollo, aprobacin del cliente

Acciones Revisin del cliente, aprobar desarrollo y poner en produccin

Post Condiciones Puesta en produccin por el jefe de desarrollo fin del soporte

Tabla 12 Caso de uso Aprobacin y puesta en producci Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

2.7.5 Casos de Uso Notificaciones.

Cliente

Notificaciones Jefe Desarrollo

DesarrolladorQA

Figura 16 Caso de uso Notificacion


Caso de Uso Notificaciones

Actores Cliente, jefe de desarrollo, QA, desarrollador Precondiciones Finalizar cada tarea a la que estn asignados los

actores Acciones Finalizar sus tareas

Post Condiciones Recibir las notificaciones

Tabla 13 Caso de uso Notificacion Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

22

CAPTULO III

3. ANLISIS DE HERRAMIENTAS BPM (Business Process Management)

BPM o Business Process Management por sus siglas en ingls es una decisin de

mejorar los procesos dentro del mbito empresarial de una forma sistemtica, que

se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua.

Actualmente existen diversas opciones en cuanto a soluciones BPM Open Source o

herramientas libres, cada una con caractersticas diferentes, por lo cual se

hace necesario el anlisis cul de estas herramientas es la ms adecuada para

nuestro proyecto.

El anlisis se basa en los requisitos de un BPM que debe proporcionar un conjunto

de herramientas integradas que ayudan en el diseo, medicin, supervisin, anlisis,

optimizacin y una mejora continua en los procesos.

3.1 REQUERIMIENTOS

3.1.1 Requerimientos BPMS

El BPM ideal integra procesos manuales y automticos a travs de las diferentes

unidades de negocio, aplicaciones y los lmites de la empresa. Un BPMS ideal debe

tener ciertos elementos claves y requisitos los cuales se pueden clasificar en:

o Requerimientos de Diseo de Procesos.

o Requerimientos de Ejecucin de Procesos.

o Requerimientos de Monitorizacin de Procesos.

o Requerimientos de Administracin de Procesos.

o Requerimientos de Simulacin.

o Requerimientos de Interaccin e Integracin.

3.1.2 Requerimientos De Diseo De Procesos

o Capacidad de dibujar flujos de procesos con herramienta grfica.

o Orientacin a objetos en almacenamiento de componentes.

o Capacidad de utilizacin de notaciones estndares.

https://es.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Managementhttps://es.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Management

23

o Control de versiones.

o Gestin de roles.

o Capacidad de anlisis de arquitectura empresarial.

o Estndares Importar\Exportar.

o Capacidad de publicacin de los modelos.

o Control de acceso a las publicaciones por rol (un empleado pueda ver los

modelos y documentacin delos procesos en los que participa).

o Habilitar medios de comunicacin y colaboracin entre partes interesadas.

o Capacidad de gestin de reglas.

3.1.3 Requerimientos De Ejecucin De Procesos

o Capacidad de realimentacin del modelo de ejecucin al de diseo.

o Capacidad de ejecutar los procesos diseados mediante un motor de

procesos y un lenguaje de ejecucin.

o Capacidad de automatizar la ejecucin de las tareas automticas.

o Capacidad de registro de informacin inherente a cada proceso.

o Capacidad de usar aplicaciones que interacten con el motor de

procesos.

o Ejecucin de distintas versiones.

o Capacidad de ejecucin de reglas

3.1.4 Requerimientos De Monitorizacin De Procesos

o Capacidad de vigilar ejecucin de procesos en vivo.

o Capacidad de generacin de alertas o avisos.

o Detectar excepciones.

o Capacidad de consultas ad hoc en tiempo real.

o Herramienta visual con capacidades grficas.

o Creacin de cuadros de mandos.

o Frameworks, plantillas, marcos, etc.

o Capacidad de anlisis:

De Negocio

De Proceso

De Sistema

24

De Servicios

3.1.5 Requerimientos De Administracin De Procesos

o Capacidad de gestin con el motor de procesos.

o Capacidad de hacer cambios en vivo.

o Capacidad de arrancar, suspender, para instancias de procesos.

o Consola de gestin grfica para vigilar y modificar el sistema BPM.

o Capacidad de transferir instancias a otros recursos (servidores).

o Capacidad de programacin para tareas avanzadas.

o Gestin de versiones en ejecucin. o Migracin de instancias entre versiones

3.1.6 Requerimientos De Simulacin De Procesos

o Capacidad de hacer pruebas que simulen la ejecucin de procesos para

optimizar y solucionar problemas.

o Capacidades grficas para las pruebas.

o Capacidad de obtener de un origen de datos, ficheros de carga, BD.

o Capacidad de representar la realidad mediante herramienta visual y

disponibilidad de lenguaje de programacin para personalizar al mximo las

simulaciones.

3.1.7 Requerimientos De Interaccin De Procesos

o Modelo de seguridad basado en roles.

o Consola grfica para mostrar listas de tareas y capacidad de

ejecutarlas o capacidad para construirla a medida.

o Interfaz de programacin con la lista de tareas para intercambiar

informacin entre la consola y el motor de BPM.

o Soporte Multi-Idioma y Multi-Regin.

o Control de horarios y calendarios laborables.

o Composicin de formularios.

o Interaccin RIA (AJAX).

o Capacidad de invocar o ser invocado a o por componentes externos

(enviar un email, ejecutar una transaccin en un mainframe, recepcin de

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una solicitud) o ejecucin de cdigo especfico (clculos, grabacin de

datos.

o Acceso y capacidad del API, WAPI.

3.1.8 Requerimientos De Integracin De Procesos

o Capacidad de soportar interfaces de integracin:

o Servicios Web

o MQ/series

o JDBC

o Capacidad de conversar en XML

o Capacidad de usar adaptadores de traduccin de mensajes a otros sistemas.

o En base a los requerimientos antes mencionados el anlisis se reduce a las

cuatro herramientas o soluciones BPM Open Source que por sus

caractersticas y funcionalidades son las ms utilizadas y recomendadas. 3.2 ANLISIS DE SOLUCIONES BPM OPEN SOURCE

3.2.1 Intalio8

Esta solucin cuenta con el desarrollo de formularios sencillos en XForms que

se vinculan y utilizan automticamente como interfaz de las tareas humanas, sin

necesidad de perfiles muy tcnicos.

Ofrece un portal especfico para la gestin de procesos e interaccin con los

distintos roles limitados: 1500 dlares versin Developer por un mes y 5000 dlares

por tres meses por ejemplo.

Trabaja con XML y Servicios Web, lo que junto con cualquier ESB le permite tener

interaccin entre cualquier sistema.

A da de hoy es Parthner de LifeRay y Alfresco para cubrir los aspectos de portal y

gestor documental.

8Intalio (BPM+BPMN+BPEL+OPEN SOURCE) (18 de abril de 2010). Introduccin al Modelado de Procesos mediante modelado BPMN. Obtenido el 21 de mayo de 2011 desde http://intaliobpm.blogspot.com/

http://intaliobpm.blogspot.com/http://intaliobpm.blogspot.com/

26

3.2.2 Process Maker9

Esta solucin se caracteriza por estar orientada totalmente a un entrono web, incluso

para la creacin y explotacin de procesos. Ofrece soluciones SaaS, y su principal

objetivo es cubrir un desarrollo con un minimo de cdigo hacindolo accesible al

mundo de la pequea y mediana empresa.

3.2.4 Bonita10

Este producto es la evolucin de un viejo producto de workflow, ampliamente

conocido en el mundo del Software Libre, y apoyado como proyecto de la OW2,

tiene referencias en la docencia, administracin pblica, telecomunicaciones.

Se ha lanzado en los ltimos meses una nueva versin Nova, que se

integra junto a Exo, solucin de portal y gestor documental, ofreciendo capacidades

de integracin para Portlets, control de contenidos, seguridad.

Al igual que Intalio, dispone de tres componentes por defecto, el editor de flujos, el

editor de formularios en XForms y el motor de ejecucin que aunque soporta BPEL,

gira alrededor deXPDL un estndar de modelado que a diferencia de BPEL puede

visualizarse exactamente igual a como se model.

3.3 EVALUACIN DE LAS SOLUCIONES OPEN SOURCE

La evaluacin de las soluciones antes mencionadas se hace en base a dos aspectos:

el proceso de instalacin y los requerimientos BPM y se califica a la herramienta

segn esta cumpla o no con dichos requerimientos utilizando el siguiente sistema

de puntuacin:

9ProcessMaker, workflowSimplified. Obtenido el 22 de mayo de 2011 desde http://www.processmaker.com/.

10Ingeniera de Software, Bonita Open Solution, Mi BPM (22 de marzo de 2011). Obtenido el 03 de mayo de 2015 desde http://caraballomaestre.blogspot.com/2011/03/bonita-open-solution-mi-bpm.html/

http://www.processmaker.com/http://caraballomaestre.blogspot.com/2011/03/bonita-open-solution-mi-bpm.html/http://caraballomaestre.blogspot.com/2011/03/bonita-open-solution-mi-bpm.html/

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Puntuacin Descripcin

0 No cumple con ninguno de los requisitos

1 Cumple muy pocos de los requisitos

2 Cumple algunos de los requisitos

3 Cumple casi todos los requisitos

4 Cumple todos los requisitos Tabla 14 Bases de puntuacin de herramientas

BPM Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco 3.3.1 Bonita

Instalacin

La solucin est compuesta por cuatro componentes:

o Bonita ExecutionEngine

o Bonita Studio

o Bonita FormBuilder

o Bonita UserExperience

Evaluacin de requisitos

Puntuacin Requerimiento

2 Diseo de procesos Est limitada a roles o usuarios pero no habilita ninguna forma de definir estructuras organizativas ni de integracin con directorios de seguridad.

4 Ejecucin de procesos Lenguaje de ejecucin de procesos XPDL para WfMC

2 Monitorizacin de Procesos Tiene un Dashboard, herramientas de reportes y definicin de KPIs

2 Administracin de Procesos No tiene capacidad de hacer cambios en vivo No tiene capacidad de transferir Instancias a otros recursos (servidores). No tiene capacidad de programacin para tareas avanzadas. No permite migracin de instancias entre versiones.

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2 Simulacin de Procesos La ltima versin aade funcionalidades avanzadas para la simulacin y la optimizacin de procesos de negocio desde el punto de vista humano, material y financiero

2 Interaccin de Procesos Consola grfica para mostrar listas de tareas y capacidad de ejecutarlas o capacidad para construirlas a medida Interfaz de programacin con la lista de tareas para intercambiar informacin entre la consola y el motor de BPM Soporte Multi-Idioma y Multi-Regin Control de horarios y calendarios laborables

3 Integracin de Procesos

Tabla 15 Evaluacin de requisitos Bonita Elaborado por: Edison Stalin Guamanzara Orozco

3.3.2 Process Maker

Instalacin:

El proceso de instalacin es simple gracias a un

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