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Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Ciencias Administrativas
Plan de mercadeo para la empresa de comercio electrónico
www.venezuelatuya.com, para el año 2002
Isabel Cristina Moya Pegenaute
Andreina Pantin Vegas
Tutor: Cesar Camejo
Caracas, 16 de Enero de 2002
2
Derecho de autor
Cedemos a la Universidad Metropolitana el derecho de reproducir y difundir el
presente trabajo, con las únicas limitaciones que establece la legislación
vigente en materia de derecho de autor.
En la ciudad de Caracas, a los 16 días del mes de Enero del año 2002
Andreina Pantin Isabel Moya
3
Resumen
Plan de mercadeo para la empresa de comercio electrónico www.venezuelatuya.com, para el año 2002
Autor (es): Isabel Cristina Moya Pegenaute
Andreina Pantin Vegas
Tutor: Cesar Camejo Caracas, 16 de Enero de 2002
El siguiente trabajo de grado tiene como objetivo principal el diseño de un
plan de mercadeo para la empresa Venezuelatuya.com. Esta es una empresa
que ofrece servicios turísticos para viajar a Venezuela en la Red.
Venezuelatuya.com necesita un plan que la ayude a incrementar sus ventas y
aumente él trafico de personas hacia la misma.
Para realizar el plan, primero se plantea la naturaleza del negocio,
posicionamiento de la empresa, mercado meta, misión, visión y valores ya
que las estrategias deben ser congruentes con los mismos. Posteriormente se
hace un análisis externo en donde se evalúan las variables que afectan a la
empresa, como lo son los factores económicos, políticos, legales y sociales, la
situación de Internet y del turismo en Venezuela, además de la competencia
más importante de la empresa.
Seguidamente se hace un análisis interno, donde se analiza la mezcla de
mercadeo de la empresa, sus ventas históricas, posicionamiento en los
principales buscadores, características del mercado y numero de visitas
mensuales.
Con el análisis interno y externo se hace la matriz estratégica FODA, en
donde se identifican las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, y
se establecen las estrategias correspondientes.
4
Luego se plantean los objetivos que se quieren lograr con la Implementación
del plan, se diseñan las estrategias de la mezcla de mercadotecnia mediante
las cuales se lograran los objetivos y se hace el plan de actividades
mensuales para llevar a cabo las estrategias. También se hace el presupuesto
y el modelo de control del plan.
5
Gracias a Dios quien me ha acompañado toda mi vida.
A mis padres quienes siempre me apoyaron.
A Mariangela por acompañarme en todos los momentos.
A ti Carlos te agradezco por hacer de los últimos años de la universidad
los mejores que he vivido hasta hoy.
A Liz y Asia por su amistad, y estar siempre al pendiente.
A Ivan y Guille por ser unos grandes compañeros y amigos.
A Andreina, por brindarme tu amistad y compartir conmigo este
proyecto.
A Valmore y a Simón por la oportunidad brindada
A Kenny Otero, Jesús Martinez y Maria Alejandra Men por su valiosa
colaboración en la elaboración de este trabajo de grado.
A todos ustedes mil gracias...
Isa
Gracias A Dios, por guiarme exitosamente en mi carrera y vida
A mis padres por las oportunidades que me dieron y el apoyo que me
brindan
A Isabel, por ser una excelente compañera y amiga
A nuestro tutor Cesar Camejo por toda la ayuda y consejos que nos ha
dado
A Valmore y Simón por su colaboración con la tesis
A mis amigos y compañeros de estudios por todo el apoyo que me han
dado y lo que hemos compartido juntos
A Kenny Otero por ayudarnos siempre que lo necesitamos
Andreina Pantin
6
INDICE DE CONTENIDO
Lista de tablas y figuras iii Resumen iv
Introducción 1
Capitulo I
I.1 Planteamiento del problema 4
I.2 Objetivo General 10
I.3 Objetivos Específicos 10
Capítulo II. Marco Teórico
II.1 Mercadeo
Mezcla de mercadeo 12
Plan de mercadeo 18
Mercadeo Turístico 35
II.2 Internet
Definición 45
Características 46
Comercio Electrónico 47
Conceptos Importantes 47
Seguridad en las transacciones 49
Plan Promocional 49
II.3 Turismo
Definición 58
Clasificación del Turismo 59
Principales efectos sociales del turismo 61
Principales efectos económicos del turismo 63
II.4 Venezuelatuya.com
Breve reseña histórica 66
7
Filosofía de la empresa 66
Descripción del sitio web 67
Procesos de Negocios 67
Contenido de la página web 69
Servicios que ofrece el web site 69
Capítulo III. Marco Metodológico
III.1 Tipo de Investigación 70
III.2 Diseño de Investigación 71
III.3 Instrumentos y técnicas de recolección de datos 72
III.4 Procedimientos 74
III.5 Limitaciones 77
Capítulo IV. Plan de Mercadeo
Resumen Ejecutivo 78
Plan de Mercadeo para la empresa Venezuela tuya 83
Definición del negocio 83
Posicionamiento 83
Definición del mercado meta 83
Misión 84
Visión 84
Valores Corporativos 85
Análisis Situacional 87
Análisis Externo
Turismo 87
Variables Legales 100
Variables Políticas 103
Variables Sociales 106
Variables Económicas 107
Internet 109
8
Competencia 119
Análisis Interno
Venezuelatuya.com 127
Características del mercado 128
Definición del producto 129
Ciclo de vida del producto 131
Canales de distribución 132
Precio 135
Promoción 137
Ubicación en buscadores 140
Análisis de las ventas 142
Récord de visitas al web site 145
Matriz FODA 146
Objetivos 148
Estrategias 150
Estrategias de producto 150
Estrategias de precio 155
Estrategias de distribución 157
Estrategias de promoción 158
Programa de Implementación 166
Presupuesto 172
Control 176
Capítulo V. Recomendaciones 182
Referencias Bibliográficas 183
Anexos 190
9
LISTA DE TABLAS Y FIGURAS
TABLAS
1. Balanza de pagos turística de Venezuela 103
2. Posicionamiento del web site en los principales buscadores 136
3. Variación porcentual de las ventas del año 2001 Vs. 2000 138
4. Número de visitas diarias a la página para el mes de Noviembre 146
FIGURAS
1. Afluencia de turistas a Venezuela por región de origen 84
2. Afluencia de turistas a Venezuela por mes 85
3. Motivos de viaje de los turistas 87
4. Tipo de alojamiento 87
5. Estados más visitados 88
6. Parques Nacionales más visitados 89
7. Ventas históricas de Venezuelatuya.com 126
8. Ventas Mensuales de Venezuelatuya.com 137
10
INTRODUCCIÓN
11
INTRODUCCIÓN
Venezuela tiene ventajas comparativas que podrían incentivar un importante
desarrollo turístico. La ubicación geográfica es una de ellas, así como también
las estaciones del año que solo son dos y el clima soleado que permanece
casi todo el año. El país está exento de fenómenos atmosféricos, como
huracanes, que azotan buena parte del Caribe y Centroamérica.
Extraordinarias montañas en los Andes, bellas playas en Morrocoy, el oriente
del país y la Isla de Margarita, además de otras pequeñas islas del territorio
nacional y la impactante zona selvática del Amazonas, son tres geografías
distintas que pueden y deben ser aprovechadas para tres mercados turísticos
distintos. Venezuela tiene una alta variedad de especies de pájaros y parte
importante del territorio nacional cae bajo la categoría de áreas protegidas,
refugios y reservas de vida salvaje, monumentos naturales y parques
nacionales.
La empresa Venezuelatuya.com, surge con el objetivo de dar a conocer a
Venezuela, aprovechando las bondades naturales que ofrece el país. Desde
hace tres años, esta empresa se ha dedicado a ofrecer vía Internet, una gran
12
variedad de destinos turísticos dentro del país. De esta forma se ha
incentivado el turismo, en los diferentes Estados de Venezuela.
El presente estudio es un plan de mercadeo para la empresa de comercio
electrónico, Venezuelatuya.com. Los directivos de la misma se encontraban
en la necesidad de realizar un plan de mercadeo que pudiera incentivar y
promover la venta de los paquetes turísticos del web site.
Para la realización del plan se utilizó información suministrada por la
empresa, y material bibliográfico, como diarios nacionales, estadísticas de
CORPOTURISMO y libros especializados. Esta información fue
complementada con entrevistas realizadas a personas expertas en temas
como comercio electrónico y mercadeo.
De la información suministrada por los directivos de la empresa, se
estableció la definición del negocio, la misión, la visión y los valores
corporativos, ya que es indispensable que las decisiones que se tomen en el
plan estén íntimamente relacionadas con la filosofía de la empresa.
La investigación se inició con el análisis externo de aquellos factores que
conforman el entorno de la empresa. Luego se realizó un análisis interno de
la misma, teniendo en cuenta la mezcla de mercadeo, las ventas históricas,
las bases de datos de los usuarios de la empresa y las estadísticas
suministradas por los directivos de la empresa. A partir de ese análisis
elaboró la matriz estratégica FODA. Seguidamente se establecieron los
13
objetivos del plan, analizando información de la empresa y del entorno, en
conjunto con los directivos de la empresa.
Con los resultados obtenidos de la matriz FODA, se diseñan las estrategias
de la mezcla de mercadeo, es decir producto, promoción, distribución y el
precio. Estas estrategias están basadas en el análisis situacional y serán la
clave para el logro de los objetivos.
También se realiza un modelo de implementación, para que se lleven a cabo
las actividades que debe cumplir el plan.
Luego se realiza un presupuesto aproximado de gastos, en el cual se
establecen aproximadamente los recursos financieros necesarios para
implementar el plan. Por último se diseña un programa de control, con el
objetivo de velar por el desenvolvimiento del plan de mercadeo elaborado.
14
CAPITULO I.
15
I.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Venezuela cuenta con un gran potencial turístico, ya que posee una gran
diversidad de paisajes y una inmensa riqueza natural, representada por sus
cálidas playas de blanca arena y transparentes aguas; sus hermosos ríos e
imponentes saltos de agua, entre los cuales está el Salto Angel el salto más
alto del mundo; las increíbles y misteriosas mesetas conocidas como los
tepuyes; la majestuosa Cordillera Andina; además de la gran diversidad de
animales existentes en la Selva Amazónica y los Llanos Centrales. Estos son
solo unos cuantos de los muchos atractivos lugares para visitar en este país
tropical.
Si se desarrolla este potencial turístico significaría un importante estímulo en
la economía de Venezuela. El turismo es una actividad económica de gran
efecto multiplicador pues este engloba una serie de actividades que generan
ingresos al país de manera constante y que además también son
importantes fuentes de empleos. Según Francisco Monaldi (2000) “un
empleo en petróleo, petroquímica o siderurgia requiere una inversión entre
50 y 100 veces superior a uno en turismo (actividad para la cual estamos
pródigamente dotados), por lo que este sector resulta el complemento
natural de nuestra economía minera” (www.el-nacional.com). El turismo se
presenta como una solución alternativa y un medio para aprovechar otros
recursos naturales que posee el país.
16
Lamentablemente el turismo venezolano no ha sido desarrollado de la
manera más productiva, ya que la información turística es poco promovida y
de difícil acceso para el público en general. Según Jorge Añez, Vicepresidente
de Avior (2000) citado por Zaira Elena Sánchez (2000) “ no hay suficiente
información sobre Venezuela y la que existe no esta actualizada” (www.el-
nacional.com). Todo esto hace que tanto el venezolano como el extranjero
no se sientan motivados a viajar por el país. A esto se le agrega lo difícil que
se le hace a las agencias de viajes organizar paquetes turísticos en
Venezuela por la falta de redes de distribución adecuadas.
Para desarrollar el turismo en Venezuela es muy importante destinar
recursos financieros a las vías de comunicación, infraestructura turística,
programas de educación de servicio y demás elementos requeridos para
incentivar el turismo nacional. Además se necesita aumentar la promoción
publicitaria y promover la información acerca del turismo venezolano dentro
y fuera del país, ya que como dice el diputado de la Asamblea Nacional
Imaad Saab (2000) citado por Elizabeth Tabares (2000), “la baja actividad
turística que registra el país no se debe a los titulares sobre los crímenes y a
las malas noticias que reseñan los medios, sino a la falta de políticas que
promocionen a Venezuela en el mercado internacional” (www.el-
nacional.com).
17
El Internet es un medio de información que puede ser clave para divulgar la
información turística de Venezuela, ya que tiene un alcance mundial, puede
ser interactivo y además se pueden incluir videos, música y fotos. Esto,
entre otras ventajas, como el hecho del crecimiento acelerado de sus
usuarios y los avances tecnológicos en cuanto al comercio virtual, hacen del
Internet una excelente herramienta de comercialización para las agencias
de viajes, lo cual es demostrado por los estudios realizados por la empresa
Jupiter Comunication (1998) que califica a la industria del turismo como el
segmento de comercio virtual que tiene el volumen de ventas más alto.
Cada día más personas utilizan Internet como una herramienta para realizar
sus operaciones de negocios o compras personales. En 1997 más de 25.000
venezolanos se conectaban a la red regularmente (Aguerrevere, 2001, p.7)
sin embargo hoy en día según cifras emitidas por la empresa Datanálisis
existen 852.000 usuarios de Internet en Venezuela (www.cavecom-e.com).
Internet es considerada por muchos como la autopista de la información,
esta representa una manera fácil de acceder a diferentes partes del mundo.
Además de esta ventaja existen también otras, como lo son la reducción de
costos de operaciones y de infraestructura y la rapidez y efectividad de los
procesos.
Aprovechando todas estas ventajas competitivas que ofrece Internet y
estando siempre a la vanguardia se crea en el 2000 la empresa de comercio
18
electrónico www.venezuelatuya.com que nació de la unión de los creadores
del sitio web Venezuelatuya y de la agencia de viajes La Pedregosa Tours C.
A. Esta empresa de comercio electrónico ofrece por un lado información
sobre Venezuela, su geografía, su historia, su cultura y sus costumbres con
el objetivo de fomentar la visita del turista tanto externo como interno al
país, por otro lado también ofrecen paquetes y servicios turísticos para una
amplia variedad de destinos turísticos dentro del país. El objetivo de esta
empresa es ser una eficiente agencia de viajes virtual, es decir, ser el mejor
contacto entre el turista y los servicios turísticos, para que las personas
interesadas en viajar por Venezuela puedan obtener información rápida y
completa sobre las opciones turísticas del país contando con un servicio y
atención de calidad, que satisfaga sus necesidades. Cabe destacar que esta
agencia no es exclusivamente virtual, es decir Venezuelatuya tiene un local
comercial donde funciona como una agencia de viajes convencional, pero
también cuenta con personal que se encarga de procesar las solicitudes
enviadas por Internet.
Venezuelatuya.com está consciente de que el mercadeo es una de las áreas
de la empresa de mayor importancia, ya que su función es dar a conocer la
empresa a los consumidores y buscar y satisfacer las necesidades de los
mismos, de esta manera se impulsar las ventas. Con esta preocupación
Venezuelatuya.com ha realizado numerosos planes de mercadeo, los cuales
19
son constantemente modificados, pues esta rama de negocios es muy
dinámica, y también porque Venezuela se ha encontrado en un estado de
desequilibrio tanto económico, social y político, por lo tanto lo propuesto en
los planes ha tenido que ser adaptado a las diversas situaciones en las que
se ha encontrado la empresa. Venezuelatuya.com actualmente requiere de
un plan de mercadeo, que le permita examinar los factores externos e
internos del negocio, para de esta manera identificar las amenazas,
oportunidades, debilidades y fortalezas del mismo y poder establecer
estrategias y tácticas que le permitan lograr los objetivos propuestos para el
año 2002.
Es por ello que se ha decidido que la presente investigación estará dirigida a
diseñar un plan de mercadeo, para Venezuelatuya.com, que tendrá vigencia
en el año 2002.
Los antecedentes de la presente investigación son básicamente los planes
de mercadeo anteriores de Venezuelatuya.com, los cuales serán analizados
para estudiar cuales estrategias fueron exitosas y cuales no, y tener en
cuenta estos puntos al diseñar el plan. Aparte de Venezuelatuya.com hay
otros web sites1 que prestan servicios similares. De estos sitios web unos
son especializados en una región en particular, otros solamente ofrecen
información acerca de las actividades turísticas que se pueden realizar en
20
Venezuela y otros venden paquetes turísticos para Venezuela en general. La
manera más común que estas páginas utilizan para mercadearse es a través
del correo electrónico y banners2.
Luego de analizar los planteamientos anteriores se llega a la siguiente
pregunta problema de investigación:
¿Cómo debe ser diseñado el plan de mercadeo para la empresa de comercio
electrónico Venezuelatuya.com dedicada a ofrecer servicios turísticos de
Venezuela al mercado nacional e internacional, para el año 2002?
1 Grupo de páginas que están entrelazadas entre sí (y con páginas fuera del sitio) y que se
agrupan en forma coherente. 2 Mensaje interactivo que forma parte de una página web y su función es atraer la atención
del internauta y servirle de puente a otro servidor de información.
21
I.2 OBJETIVO GENERAL
Diseñar el plan de mercadeo para la empresa de comercio electrónico
Venezuelatuya.com dedicada a ofrecer servicios turísticos de Venezuela al
mercado nacional e internacional, para el año 2002.
I.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Determinar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la
empresa de comercio electrónico Venezuelatuya.com.
• Definir las estrategias que hagan que los servicios que ofrece
Venezuelatuya.com sean competitivos en el mercado.
• Definir las estrategias de promoción, que realcen la imagen de la
empresa Venezuelatuya.com e inciten las ventas de paquetes
turísticos.
• Definir las estrategias de distribución, de la empresa de comercio
electrónico Venezuelatuya.com para hacer llegar los servicios de la
empresa a la mayor cantidad de consumidores.
• Definir las estrategias de precio, de la empresa de comercio
electrónico Venezuelatuya.com que generen ganancias a la empresa y
sean aceptadas por el consumidor.
• Describir el modelo de implementación, evaluación y control que sería
aplicado al plan de mercadeo estratégico de Venezuelatuya.com para
22
el año 2002, de manera de llevar un seguimiento del logro de los
objetivos propuestos.
23
CAPITULO II. MARCO TEORICO
24
MERCADEO
II.1 MERCADEO
Definición
Tras analizar las definiciones de mercadeo según Boveé, Fischer, Guiltinan,
Janal, Kotler, Lamb, Payne, Pride y Stanton se llegó a la siguiente síntesis:
Es el análisis, organización, planificación, ejecución y control de los recursos,
políticas y actividades de una empresa orientadas a satisfacer las
necesidades de los consumidores, a través de un intercambio voluntario y
25
competitivo de productos, generando beneficios para la empresa y la
sociedad.
Este es el concepto de mercadeo que va más de acuerdo con la filosofía de la
empresa ya que engloba los dos objetivos más importantes de
Venezuelatuya.com: conseguir beneficios económicos satisfaciendo las
necesidades de los turistas y el objetivo social que es dar a conocer la
geografía y cultura venezolana a través del web site.
Mezcla de Mercadeo
Según Fischer, (1993) la mezcla de mercadotecnia consiste en la
combinación de las cuatro variables controlables: producto, distribución,
promoción y precio, estas cuatro variables se interrelacionan con sinergia
para satisfacer las expectativas de los consumidores (p.15). La mezcla de
mercadotecnia consiste básicamente en precisar los detalles tácticos de la
estrategia de posicionamiento.
Producto
Es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que satisfacen las
necesidades o deseos de los consumidores y se ofrece en el mercado para
su consumo, uso o aceptación. Puede ser un bien, servicio, persona, lugar o
idea. En el caso de Venezuelatuya.com el producto es el servicio de
organización y venta de paquetes y servicios turísticos.
26
Servicios
Como el producto que la empresa Venezuelatuya.com ofrece es un servicio,
es importante indicar su definición: “ Los servicios son actividades
identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una
transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente”
Stanton (2001, p. 95)
Las características de los servicios según Stephen Brown (1998, p. 23) son:
Intangibilidad, debido a esta condición un programa promocional para
servicios debe destacar los beneficios que se obtendrán del mismo y no el
servicio en sí.
Frecuentemente la producción y el consumo son simultáneos, a menudo
el cliente tiene que estar presente para que se produzca el servicio.
Es perecedero, el servicio se termina en el momento en que el
consumidor finaliza su viaje.
Heterogeneidad, es imposible que una industria de servicios pueda
estandarizar la producción, cada unidad del servicio es única y distinta a
las otras unidades del mismo servicio.
Ofrecen una mayor capacidad para personalizarlos según los
requerimientos de los clientes, esto fortalece el factor humano y puede
representar una ventaja competitiva. Los servicios personalizados hacen
27
que los clientes se sientan más satisfechos, ya que la capacidad de
respuesta es más rápida y de más calidad. En Venezuelatuya el contacto
personalizado con los clientes antes, durante y después de la prestación
del servicio es un factor importante de éxito, además permite conocer
mejor a los clientes y obtener una retroalimentación de los mismos.
Distribución
“Un canal de distribución, lo constituye un grupo de intermediarios
relacionados entre sí que hacen llegar los productos y servicios de los
fabricantes a los consumidores y usuarios finales”. (Fischer, 1993, p. 210).
En otras palabras, es un proceso de intercambio competitivo que consiste en
hacer llegar el producto a su mercado meta. Es muy importante reducir las
disparidades que existen entre los lugares, momentos y los modos de
producción y consumo.
Cabe señalar que existen diferentes tipos de flujo de distribución: flujo físico,
flujo de propiedad, flujo de pago y flujo de información. En el caso de este
estudio los flujos más importantes son el flujo de información, para hacerle
llegar de la mejor manera el servicio a los consumidores y el flujo de pago
ya que es muy importante generar confianza en los visitantes de la pagina
para que estén dispuestos a comprar a través de Internet.
Decisiones sobre el diseño de los canales de distribución
28
Existen ciertas características importantes que deben tomarse en cuenta al
momento de diseñar un canal de distribución, con la finalidad de que éste
satisfaga tanto los deseos de los clientes como las expectativas de la
empresa. Fischer, (1993, p. 212), menciona que es importante tomar en
cuenta las características de los clientes como el número de usuarios
potenciales o reales, su frecuencia de compra, cantidades adquiridas en
promedio y su receptividad a los diferente métodos de ventas; atributos y
características físicas de los productos; características de los intermediarios
como sus defectos y cualidades; características de la competencia, es decir
ubicarse en los mismos canales en donde ésta se ubica; características de la
empresa, características del entorno, como lo son la economía, política y
sociedad.
Precio
Fischer (1993), define al precio de un producto como la cantidad de dinero
necesario para adquirir en intercambio un producto o servicio. Para
determinar el precio de un producto es esencial entender el valor que dicho
producto representa para el consumidor, es decir, el conjunto de beneficios
que proporciona el producto (p. 174)
A su vez el precio que se le asigna a un producto o servicio tiene un gran
impacto en los ingresos de la empresa y en sus utilidades, afectando su
posición competitiva y su participación en el mercado.
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Los factores que influyen en el precio pueden ser tanto externos como
internos de la empresa. Los factores internos son los objetivos de la empresa,
mezcla de mercadeo y el costo de producción. Los factores externos más
influyentes son la competencia y la demanda.
Para la fijación del precio es importante tener en cuenta los siguientes
objetivos que se puede plantear la empresa: el retorno sobre la inversión, el
cual es un porcentaje preestablecido de lo que se quiere obtener de utilidad;
satisfacción del cliente; objetivos de mercadeo por ejemplo: penetrar un
mercado e introducción de un producto; orientados a las ventas, por ejemplo
aumentar las ventas o la participación de mercado; orientados a la situación
actual, como estabilizar los precios o hacer frente a la competencia.
Promoción
La promoción según Stanton (1997, p. 176) es el elemento de la mezcla de
mercadeo que sirve para informar, persuadir y dar a conocer o recordarle al
mercado la existencia del producto y su venta, con la intención de influir en
los sentimientos, creencias o comportamiento del receptor.
Al realizar las estrategias de promoción de servicios es importante tener en
cuenta la visualización, es decir utilizar imágenes en las que las personas se
vean disfrutando del servicio; la asociación conectando el servicio a un bien,
persona, objeto o lugar tangibles y usar estadísticas en las que se corroboren
afirmaciones de confiabilidad y calidad de servicio.
30
Métodos promocionales
Venta personal: es la presentación directa de un producto, que el
representante de una compañía hace a un comprador potencial.
Venezuelatuya lo hace a través de los boletines informativos que les son
enviados mensualmente a los suscriptores.
Publicidad: es una comunicación masiva e impersonal que paga un
patrocinador y en el que está claramente identificado, con la finalidad de
inducir a los compradores a considerar favorablemente el producto.
Promoción de ventas: es una actividad estimuladora de la demanda, cuya
finalidad es incentivar las ventas, complementar la publicidad y facilitar la
venta personal. Las principales promociones que hace Venezuelatuya son
ofertas especiales y el programa de lealtad.
Relaciones públicas: abarca una amplia gama de actividades
comunicacionales, que contribuyen a crear actitudes y opiniones positivas,
además de una buena imagen respecto a una organización y sus productos.
Los destinatarios de estas actividades pueden ser los clientes, los accionistas,
una dependencia gubernamental o un grupo de interés especial.
Para Venezuelatuya.com es muy importante realizar actividades de
relaciones públicas con las posadas, hoteles, campamentos y otros sitios de
alojamiento o que presten servicio a los turistas. También es muy importante
31
seguir en contacto con las personas que ya hayan sido clientes de la empresa
para que las compras se vuelvan a repetir.
Plan de Mercadeo
El plan de mercadeo, forma parte del Plan de Empresa y es el documento
donde se recogen todas las decisiones de mercadeo y las estrategias a seguir
para alcanzar los objetivos generales de la empresa. Dicho plan se puede
definir de la siguiente manera: es el proceso de planificar y ejecutar la
concepción del producto, precio, promoción y distribución de bienes,
servicios, e ideas para crear intercambios con el mercado meta escogido, de
manera que se satisfagan las necesidades del cliente y a su vez los objetivos
de la organización se vean alcanzados. (www.samaritana.com)
Para poder planificar, diseñar, ejecutar y controlar efectivamente un plan de
mercadeo operativo hace falta obtener la información oportuna del mercado,
tanto mediante medios propios como ajenos, es decir en el plan de mercadeo
se debe reflejar el análisis externo de la empresa (mercado, entorno,
variables macroeconómicas) y el interno (gama de productos o servicios,
ventas de la empresa), lo que permitirá obtener una guía estratégica donde
se puedan plasmar aquellos aspectos que inciden en el negocio. El análisis de
dicha guía permitirá la fijación de unos determinados objetivos y la adopción
de unas estrategias concretas para alcanzarlos. La parte final de un plan de
mercadeo contiene la descripción de las acciones que se van a llevar a cabo
32
para desarrollar las estrategias y los mecanismos de control para comprobar
como se desarrollan estas acciones.
Definición del Negocio
La definición del negocio parte una necesidad existente que puede ser
satisfecha con el producto o servicio, esta es la plataforma sobre la cual se
define el tipo de actividad por medio de la cual la compañía genera sus
ingresos, a su vez estos le permiten perdurar en el tiempo y desarrollarse
dentro del mercado en el que se desenvuelve.
Una clara definición del negocio, es considerada el primer paso para poder
determinar los elementos que lo diferencian de los competidores y de esta
manera se puede iniciar la construcción de las ventajas competitivas que
posee el negocio.
Misión
David (1997) define a la misión de una empresa como “la razón de ser” del
negocio, esta debe tener identidad propia, pues de esta se extraen los
lineamientos a seguir para lograr un posicionamiento de la compañía dentro
del mercado en el cual de desempeña. Su principal función es lograr que el
consumidor, empleados y socios de la organización se sientan identificados,
compenetrados y relacionados con la misma. En la medida que la misión dé
respuestas satisfactorias a los componentes antes mencionados, en esa
33
misma medida se generará motivación y sentido de pertenencia para con la
compañía. Vern McGinnis (1981),citado por David (1997) sostiene que una
misión debe: definir como es la organización y como querría ser, ser lo
bastante limitada como para excluir algunos negocios y lo bastante amplia
como para dar cabida al crecimiento creativo, diferenciar una organización
cualquiera de las demás, servir de marco para evaluar las actividades
presentes y futuras y hacer su declaración en términos bastante claros como
para que los pueda entender bien toda la organización.
Visión
La visión establece el lugar en el cual la empresa proyecta situarse en un
futuro no mayor a 5 años. Esta permite establecer la dirección que deben
seguir las acciones, decisiones y esfuerzos del negocio a manera de alcanzar
el lugar deseado.
Dentro de la visión se encuentran diferentes metas que la organización se ha
propuesto, que deben ser factibles, pero a la vez desafiantes, pues ésta
determina la evolución futura del negocio y establece el camino que seguirá.
Entre los aspectos importantes que se deben incluir en la visión se
encuentran, el posicionamiento, nuevos segmentos del mercado a penetrar,
ampliación de la planta, incrementos de ventas y rentabilidad entre otros.
34
Valores Corporativos
Los valores son el marco de todas las actividades que realice un negocio,
estos valores deben ser claramente expuestos a los empleados de manera
que toda persona que pertenezca a la empresa rija su comportamiento de
acuerdo a los valores determinados por la organización, éstos se reflejarán
en la labor diaria de la empresa.
Se procura dar prioridad a los valores más importantes; para seleccionarlos
con el objetivo de no saturar al personal y perder de esa forma la
identificación con dichos valores, de los cuales los mas comunes son: lealtad,
compromiso, confianza, profesionalismo, perseverancia, honestidad,
responsabilidad, confidencialidad, orden, trabajo en equipo.
Análisis Situacional
Este análisis incluye un estudio de todos los aspectos externos, es decir
aquellos que no son controlados por la empresa, pero que pueden influir
directamente en el negocio, entre los cuales se pueden mencionar:
condiciones económicas (PIB, inflación, tasas de interés.), aspectos políticos
(leyes que inciden en el comportamiento externo de la empresa), factores
culturales (costumbres o creencias). David (1997) en general las fuerzas
externas se pueden dividir en cinco categorías generales: fuerzas
económicas, fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales, fuerzas
políticas, gubernamentales y legales, fuerzas tecnológicas y fuerzas de la
35
competencia. Específicamente la competencia puede ser evaluada:
identificando a los competidores (directos e indirectos), y determinando cuál
es su posición estratégica y la ventaja competitiva que ofrece a los clientes,
estableciendo la posición de los clientes frente a los competidores
El análisis situacional también incorpora un estudio de los aspectos internos
de la empresa, se debe realizar un análisis del comportamiento histórico de la
empresa en cuestión, en cuanto a sus niveles de ingresos, ventas, captación
de segmentos de mercado, entre otros, de la misma forma se debe realizar
una determinación del mercado meta, a través de la planeación de
mercadotecnia, la cual es la clave para alcanzar este segmento de mercado.
David (1997) sostiene que para realizar una auditoria interna se requiere
reunir, asimilar y evaluar información en cuanto a las operaciones de la
empresa.
Una vez que toda la información requerida para el análisis situacional sea
recopilada y analizada, es necesario evaluar la posición interna de la
compañía en relación con sus fortalezas y debilidades, comparadas con las
amenazas y oportunidades presentadas por el ambiente externo. Este
análisis, se realiza mediante la utilización de la matriz FODA (fortaleza,
oportunidades, debilidades y amenazas).
36
Matriz FODA
Una herramienta propia del análisis situacional es el análisis FODA, que
consiste en evaluar las fortalezas y debilidades que están relacionadas con el
ambiente interno de la empresa y las oportunidades y amenazas que se
refieren al micro y macro entorno que rodea a la compañía. El objetivo
fundamental del análisis FODA es identificar tendencias, fuerzas y condiciones
que influyen de manera significativa sobre la identificación, formulación e
implementación de las estrategias de mercadeo de la empresa.
Dentro del plan de mercadeo este análisis se considera de singular
importancia, fundamentalmente porque cualquier cambio que se dé en el
ambiente externo puede tener un impacto sobre los mercados de la empresa,
así si la empresa tiene la oportunidad anticiparse y actuar, tendrá mejores
posibilidades de aprovechar estos cambios.
Para el análisis interno es necesario estudiar: los recursos humanos y
materiales disponibles, la tecnología, capital de trabajo y acceso al crédito,
los bienes inmateriales disponibles como la marca, imagen y satisfacción del
cliente.
Igualmente se debe estudiar una variable intermedia, es decir pertenece al
ambiente externo de la empresa, pero que esta lo puede controlar, esta
variable es el consumidor. Toda la información que se obtiene de estos
37
estudios se puede organizar de manera tal de facilitar el diseño de una
dirección estratégica.
Fortalezas
Contiene todos los ítems que a criterio del consumidor y de la compañía,
colocan a este en una posición ventajosa frente a la competencia. Cabe
señalar que las fortalezas no son propias de un área especifica de la
empresa, por el contrario pueden encontrarse en cualquier departamento de
la organización, ya sea recursos humanos, mercadeo, finanzas, ventas,
servicio post-venta, administración de recursos, enfoque gerencial y
tecnología entre otras.
Oportunidades
De manera general, es muy importante que dentro de éste aspecto se
identifiquen necesidades insatisfechas para desarrollar bienes y servicios que
las satisfagan, generando a su vez nuevos clientes.
En esta parte del análisis se toma en consideración el entorno de la
compañía, para poder identificar las áreas de mejoramiento de sus productos
o servicios actuales, con lo que se busca fortalecer a los clientes, para lograr
un buen nivel de fidelidad para con el producto o servicio, de igual forma se
pretende ampliar el universo de clientes, todo esto lleva a obtener mayores
niveles de participación en el mercado.
38
Debilidades
Están representadas por las áreas de la empresa que permiten que el
consumidor tome una posición a favor de la competencia, colocando a la
empresa en una posición de desventaja en el mercado. Las debilidades
pueden ser estudiadas bajo dos ópticas: la de la compañía (recursos:
humanos, financieros, de mercadeo, administrativos), y la de los productores
( donde se encuentran los elementos diferenciales como precio, empaque,
estrategias de comunicación, cobertura, distribución).
Amenazas
Las amenazas se encuentran dentro de las circunstancias que podrían traer
repercusiones negativas a la empresa en un futuro. Normalmente estas
suelen provenir de dos fuentes:
Competencia: Equivalen a los movimientos y acciones de la
competencia. Por ejemplo, el lanzamiento de una nueva línea de
productos, nuevas promociones, adquisición de tecnología más avanzada
que la propia, alianzas entre competidores y estrategias de precio.
39
Mercado: Son circunstancias del mercado que no se pueden controlar,
como cambios en los hábitos de los consumidores, desarrollo de
tecnologías avanzadas y aspectos del entorno.
Luego de que son identificadas las amenazas, se les asigna un orden de
prioridad de acuerdo a su probabilidad de ocurrencia y el nivel de daño que
pueda causar, para así preparar un plan de contingencia en caso de que
ocurran. De esta manera la compañía siempre estará preparada frente a
cualquier problema que se le pudiese presentar.
Lo importante en un análisis FODA es poder percibir de qué manera el
contexto ejerce algún impacto sobre la empresa, cómo controlarlos, y tratar
de convertir las debilidades y las amenazas en fortalezas y oportunidades
respectivamente o por lo menos neutralizarlas. De hecho David (1997)
explica que la Matriz FODA es un instrumento de ajuste que ayuda a
desarrollar cuatro tipo de estrategias: estrategias de fortalezas y debilidades,
estrategias de debilidades y oportunidades, estrategias de fortalezas y
amenazas y estrategias de debilidades y amenazas.
Las estrategias de FO (Fortaleza y Oportunidades) utilizan las fuerzas
internas de la organización para aprovechar las ventajas de las oportunidades
externas, a diferencia de las estrategias DO (debilidades y oportunidades)
intentan superar las debilidades internas aprovechando las oportunidades
externas. Por otro lado se tiene que las estrategias FA (fortalezas y
40
amenazas) aprovechan las fuerzas de la organización para evitar o disminuir
las repercusiones de las amenazas externas. Las estrategias DA (debilidades
y amenazas) constituyen tácticas defensivas que intentan disminuir las
debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.
Objetivos
Una vez finalizado el análisis de la situación, las personas encargadas de la
toma de decisiones, deben establecer los objetivos específicos. Los objetivos
identifican el nivel de rendimiento o resultados que la organización desea
alcanzar con la aplicación del plan de mercadeo, en alguna fecha futura,
dadas las realidades de los problemas y las oportunidades del entorno y las
fortalezas y debilidades específicas de la empresa.
La definición de un objetivo, debe reunir las siguientes características o
atributos:
Medible: Un objetivo debe ser comprobable y establecer un único
resultado a lograr. Para ello es necesario definir algún indicador que
permita medir si el objetivo fue alcanzado o no.
Alcanzable: El objetivo debe ser factible, es decir, que se puede
obtener con los recursos disponibles (humanos, técnicos, materiales y
financieros) para no provocar frustración y falta de motivación.
41
Realista: Un objetivo debe tener en cuenta las condiciones y las
circunstancias del entorno donde se pretende realizar.
Específico: Un objetivo debe ser lo más claro y concreto en cuanto
a su contenido.
Acotado: Un objetivo debe ser definido en el tiempo, o sea, tener
establecido una fecha límite para su cumplimiento.
Estrategias
Para lograr los objetivos establecidos, las personas que toman las decisiones
deben desarrollar las estrategias, es decir las acciones de corto y mediano
plazo que se deben seguir para alcanzar los objetivos del plan de mercadeo
La estrategia es el camino que la empresa debe recorrer para alcanzar sus
objetivos. Toda estrategia es básicamente estrategia competitiva. Existen
estrategias de segmentación de mercado, producto, promoción, distribución y
precio.
Estrategias de Mercado Meta
“Un mercado meta es un conjunto de compradores que comparten
necesidades o características comunes que la empresa decide
servir.”(Kotler. 1993, p. 315)
El principal objetivo de la segmentación de mercados es descubrir las
diversas necesidades y deseos de grupos específicos de consumidores, con la
42
finalidad de desarrollar servicios especializados que satisfagan las
necesidades de cada grupo.
Estas estrategias son establecidas con el fin de estimular a las empresas a
fabricar productos adecuados para cada mercado meta, es por eso que la
empresa debe probar varios métodos para segmentar el mercado como por
ejemplo los factores demográficos y comportamiento del consumidor y así
poder lograr un posicionamiento del producto o servicio, en la mente del
consumidor, en relación con los competidores.
En el caso de los servicios es muy importante tener en cuenta los factores
psicológicos y sociológicos, ya que los servicios no son tangibles y deben
traer una satisfacción psicológica para el consumidor. Se debe establecer
estrategias de acuerdo a los atributos del producto, a las necesidades que
este satisface, los beneficios que ofrece y los usuarios.
Según Pride el proceso de selección del mercado objetivo contiene los
siguientes pasos: identificar la estrategia apropiada de fijación de objetivos,
determinar cuales variables de segmentación utilizar, desarrollar los perfiles
de segmento del mercado, evaluar los segmentos relevantes del mercado,
seleccionar mercado(s) objetivo(s) específico(s) e identificar la estrategia
apropiada de fijación de objetivos.
Estrategia no diferenciada: “en la cual una organización define el
mercado de un determinado producto como su mercado objetivo, diseña
43
una mezcla simple de marketing y la dirige a ese mercado.” ( Pride,
1997). Con esta estrategia se satisface a la mayoría de los clientes con
una sola mezcla de mercado la cual consiste en un tipo de producto con
poca o ninguna variación. Por lo general esta estrategia va dirigida a los
clientes que conforman un mercado homogéneo, es decir, un mercado en
el que la mayoría de los clientes tienen necesidades semejantes de un
producto.
Estrategia Diferenciada: “Es aquella en la cual la empresa opera en
la mayoría de los segmentos del mercado pero diseña diferentes
programas para cada segmento.” (Kottler, 1993, p. 317)
Estrategia concentrada: “Estrategia en la cual una organización fija
como objetivo un solo segmento de mercado utilizando una mezcla de
marketing.” (Pride, 1997, p. 238). Este tipo de estrategia permite que la
empresa se especialice en un determinado mercado para dirigir sus
energías a ese grupo de clientes.
Estrategias de Producto
Estas definen claramente a través de qué bienes o servicios la compañía va a
satisfacer las necesidades de su grupo objetivo, ya sean estos productos
nuevos (estrategia de lanzamiento) o mejoras a los actuales (estrategia de
relanzamiento).
44
También se deben plantear las estrategias de mezcla de servicios, qué
características tendrán los servicios y como se administrará su calidad la cual
es definida por los clientes. Para definir qué servicios se ofrecerán se debe
definir el negocio de la empresa y a qué clientes se desea llegar.
“El mercadeo de servicios es una verdadera realidad competitiva por lo tanto
tenemos que estar preparados cultural e internamente para exceder las
expectativas del cliente, que es el centro de las nuevas estrategias del
negocio. Hay que modificar la cultura interna de la empresa para volcarla
hacia atender las necesidades del cliente” Roosen(1998). Por ello es
importante conocer a los clientes reales y potenciales, a través de estudios de
mercado o bases de datos de los clientes anteriores
Los servicios no son tangibles pero deben tener una imagen, para ello es
importante incluir un bien tangible en la imagen de la marca, vincular un
eslogan a la marca y utilizar un juego de colores, para que las personas
puedan visualizar el servicio.
Estrategias de Precio
Deben especificar los criterios a seguir para la asignación de precios de los
productos y servicios. Tanto de los nuevos como de los ya existentes. Es
importante antes de definir una estrategia, considerar la situación de precios
de sus competidores directos e indirectos y determinar así cual es la posición
competitiva para su compañía. Las estrategias de precios se pueden basar en
45
el costo total unitario o en el mercado. A menudo los servicios tienen una
demanda inelástica, es decir no es muy sensible a los cambios de precios, ya
que las personas al sentirse satisfechas con el servicio suelen ser leales al
mismo. Algunas de las estrategias de precios pueden ser: de descuentos,
flexibilidad en los precios según el cliente o de competencia de precios
Estrategias de Promoción
Deben estar encaminadas a construir marca. Son acciones tácticas que deben
realizarse en lapsos cortos de tiempo para no afectar el valor del producto
percibido por el consumidor final. Es importante que al establecer estas
estrategias se realice una estructuración de las promociones que se van a
ofrecer al cliente en el año, especificando en qué productos y en qué
períodos del año estas van a presentarse.
Las estrategias de promoción deben estar dirigidas hacia las ventas directas,
la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas. Es importante
señalar que todas estas estrategias dependerán de los recursos que la
empresa esté dispuesta a destinar a publicidad y promociones.
Estrategias de Distribución
Son estrategias orientadas a crear una fuerza de venta contundente,
integrando recursos para garantizar los medios que permitan llevar los
productos a los clientes. En ellas se establecen los lugares donde la empresa
46
va a ofrecer sus productos o servicios y a través de que sistema de
distribución va a hacerlo, recordando que las estrategias de distribución
deben estar enfocadas a que el consumidor esté lo más cerca de su producto
o servicio. Los canales de distribución de los servicios suelen ser cortos y
simples, porque normalmente no es posible separarlos del creador- vendedor,
es decir no participan intermediarios. En este caso Venezuelatuya.com
funciona como intermediario entre los turistas y los establecimientos
turísticos.
Implementación
Las estrategias del plan de mercadeo indican, enfoques generales que se
utilizan para el logro de los objetivos del producto, pero es importante
señalar que la implementación de estas estrategias por medio de programas
de acción es la parte que más tiempo demanda a la gerencia de mercadeo.
Los programas de acción (como programas de desarrollo de productos,
programas de publicidad y promoción de ventas, programas de distribución y
de ventas) señalan las actividades específicas necesarias para implementar
una estrategia. Sin importar que tan adecuada pueda ser una estrategia,
ésta fracasará si no se implementa apropiadamente. Por consiguiente, las
declaraciones precisas con respecto a los mercados objetivos y a las
estrategias de mercadeo son necesarias para garantizar que se desarrollen
los programas apropiados.
47
Evaluación y Control
El propósito del monitoreo, control y revisión de los programas y estrategias
es el de asegurar que las estrategias de corto plazo funcionan para conducir
al negocio en forma consistente hacia el logro de sus objetivos de largo plazo
y su misión.
La evaluación y el control de los planes de mercadeo deben ser un aspecto
natural y que a su vez sea parte integral del proceso de planificación de
mercadeo.
El nivel de detalle y la frecuencia de los informes dependerá del tipo de
compañía y el sector en el cual se desempeña. Algunas empresas desearán
resultados de desempeño semanales e incluso diarias mientras otras pueden
controlar sus operaciones de manera adecuada con informes mensuales o
trimestrales. A medida que se implanta en plan de mercadeo deben
determinarse los indicadores de gestión que servirán para medir los esfuerzos
de mercadeo. Normalmente estos son extraídos de los objetivos del plan y de
los programas de acción. Entre los indicadores de gestión más utilizados se
encuentran: los ingresos, el porcentaje de participación de mercado, los
costos de mercadotecnia, los gastos adicionales, las ganancias obtenidas, el
retorno de la inversión, la actitud del consumidor, la productividad de la
fuerza de ventas, la efectividad de los anuncios publicitarios, las quejas
recibidas y la fidelidad de los clientes.
48
Mercadeo Turístico
Definición:
Según Acerenza (1988) el mercadeo turístico es la adaptación sistemática y
coordinada de las políticas de los que emprenden negocios turísticos,
privados o estadales, sobre el plano local, regional, nacional e internacional,
para satisfacción óptima de ciertos grupos determinados de consumidores y
lograr, de esta forma, un beneficio apropiado (p. 42). Como dice el autor
Figuerola (1985), el turismo crece y se desarrolla al igual que otro producto,
por lo que hay que canalizarlo, crear su imagen, venderlo, distribuirlo en
diferentes marcos, conocer la competencia, descubrir la clientela y sus
características específicas. (p.1359)
El objetivo del mercadeo turístico para Aragay (1997) es efectuar enlaces
complementarios entre los clientes y el producto turístico para promover la
compra y consumo del mismo. El mercadeo turístico debe tener una función
educativa, para informar al público sobre las diferentes opciones de destinos
turísticos que tienen para satisfacer sus necesidades de descanso y diversión.
Como se puede observar el marketing turístico involucra a la demanda
turística, pues hacia ésta se dirigen todas las actividades de mercadeo. Por lo
anterior es necesario estudiar los motivos de viaje que tienen los turistas.
49
Motivaciones de la demanda turística
De manera muy general, se sabe que los motivos de viajes del hombre son
numerosos, entre los cuales se destacan el deseo de conocer otros países con
culturas diferentes, el de proporcionarse reposo, disfrutar paisajes de belleza
singular, concurrir a centros de devoción religiosa viajes por placer y
excursiones de exploración y aventura. Todo esto lo hace el turista con fines
de distracción, descanso, recreación para salir de la rutina diaria.
Todas las acciones turísticas promocionales que se realizan son necesarias,
pues son estas las que le crean una idea al turista y despiertan su interés por
conocer o visitar un sitio específico de alguna región o país. Luego cuando
un turista está satisfecho con el destino, se convierte en un excelente
instrumento motivador para los otros turistas potenciales, pues transmite su
motivación y satisfacción a quienes lo rodean.
La cantidad de demanda para viajar a un destino es de suma importancia
para cualquiera que trabaje en el turismo. Los datos vitales de la demanda
incluyen: cuántos visitantes llegaron, por que medio de transporte, cuánto
50
tiempo se quedaron, en que tipo de alojamiento se quedaron y cuanto dinero
gastaron. McIntosh y otros (2001) especifica que la demanda para viajar a
un destino dado estará en función de la propensión de la persona a viajar y
recíproco de la resistencia del vínculo entre las áreas de origen y destino, así,
D= ƒ(propensión, resistencia)
Donde D es la demanda. La propensión se considera como la predisposición
de una persona a viajar, en otras palabras, que tan dispuesta a viajar está la
persona, que tipo de experiencias de viaje prefiere y qué clases de destino
toma en consideración. La propensión de una persona a viajar está
determinada en gran parte por su perfil psicográfico y motivación para viajar.
Además un nivel socioeconómico de una persona tiene también una fuerza
importante en la propensión. Resulta de ello que para estimar el interés a
viajar de una persona, es necesario comprender las variables psicográficas y
demográficas del individuo.
La resistencia por otro lado, tiene ver con el atractivo relativo de varios
destinos. Este factor es a su vez, una función de algunas otras variables
como la distancia económica, la distancia cultural, el costo de los servicios
turísticos en el destino, la calidad del servicio en el destino, la eficacia de la
publicidad y la promoción, y la temporada. (p. 324).
51
Mezcla de Mercadeo Turística
Producto Turístico
El producto turístico son servicios que se ofrecen con el propósito de
satisfacer los deseos o las expectativas del turista, este incluye atracciones,
alojamiento, entretenimiento y descanso.
Este producto a su vez se encuentra compuesto por:
Facilidades existentes en el destino, esto quiere decir aquellos
componentes, que no generan por sí misma, una corriente turística hacia
el lugar, pero cuya ausencia puede impedir la integración del producto.
Por ejemplo restaurantes, servicios públicos y hospedajes.
Acceso, es decir la disponibilidad de transporte hacia el destino.
Atractivos turísticos: estos sí generan una corriente turística hacia el
lugar. Desde el punto de vista de mercadeo se pueden señalar los
siguientes: eventos atractivos, es decir un acontecimiento constituye el
52
principal factor determinante para que el turista viaje al lugar o no.
También existen los atractivos del sitio, los cuales son determinados por
las condiciones naturales, o por los factores de la vida y actividad humana
existente en el lugar, y que constituyen el principal motivo para que el
turista lo visite.
Canales de distribución
Es importante seleccionar los canales de distribución más apropiados para
llegar al mercado y estar al alcance del turista al momento en que tome la
decisión de compra. Estos canales de distribución son representados por una
estructura formada por la propia organización de venta del producto y las
organizaciones de ventas individuales de todos los diferentes intermediarios
involucrados en el proceso de comercialización del producto.
El autor McIntosh y otros (2001) consideran que los canales de distribución
se seleccionan al analizar el producto, determinar la naturaleza y amplitud del
mercado, analizar los canales por ventas, costos y ganancias, determinar la
cooperación que puede esperar del canal, establecer la ayuda que tendrá
que darle al canal y determinar el número de salidas a usar (p. 466)
Fijación de Precios
53
Durante el proceso del plan de marketing hay que tomar varias decisiones,
una de éstas es la fijación del precio de venta del producto, éste es un factor
importante en la decisión por parte del turista sobre el lugar de destino al
cual se dirigirá en su tiempo de ocio. McIntosh y otros (2001) consideran
que el precio determina la forma en que los consumidores perciben el
producto y afecta a los otros elementos de mercadotecnia. (p. 464). Se
considera que los productos turísticos tienen precios elásticos, lo que quiere
decir que mientras los precios suben la cantidad de demanda tiende a bajar,
por lo que hay que establecer un precio estándar y competitivo.
El gerente de mercadotecnia o de comercialización turística debe considerar
los factores siguientes que influyen en las políticas de precio:
Calidad del producto: Esta determina la relación precio valor. Mientras un
producto satisfaga más necesidades al consumidor que el producto de la
competencia se le puede fijar un precio más alto.
Carácter distintivo: Un producto nuevo y diferente puede tener un precio
mayor.
Alcance de la competencia: Cuando el producto es comparable con los
productos de la competencia se deben tener en cuenta los precios de los
competidores.
54
Método de distribución: El precio del producto debe incluir márgenes
adecuados para los operadores de excursiones, agentes de viajes o la propia
fuerza de venta de la compañía.
Carácter del mercado: Es necesario considerar el tipo y número de
consumidores posibles, igualmente se debe considerar la capacidad de los
clientes para comprar y sus hábitos de compra.
Costo del producto y servicio: El precio debe exceder el costo a largo
plazo o de otro modo el negocio no sobrevivirá.
Costo de la distribución: Estos costos también deben ser incluidos en la
ecuación de fijación de precio.
Margen de ganancia deseado: El margen de ganancia incorporado en el
precio debe ser más que los rendimientos obtenidos en inversiones a
convencionales a fin de compensar el riesgo que la empresa entraña.
Variación de temporada: A la mayoría de los productos turísticos les
afectan las variaciones de la temporada por los patrones escolares anuales y
los hábitos de vacaciones.
Precios de promoción especiales: Muchas veces es una buena estrategia
ofrecer precios de introducción y ofertas de precio fijo especiales para que los
consumidores se familiaricen con el producto. Sin embargo, deben
55
planificarse cuidadosamente para que cumplan con la intención apropiada y
no se conviertan en un precio regular de descuento.
Consideraciones psicológicas: Los consumidores responden bien a la
fijación de precios impares y parece haber algo especialmente mágico en los
precios que terminan en nueve.
Promoción Turística
Las actividades de promoción son aquellas actividades específicas del
mercadeo que tienen como fin persuadir al turista potencial, para que adopte
una decisión de compra a favor de un determinado producto. La promoción
es un término amplio que incluye publicidad, ventas personales, relaciones
públicas, publicidad no pagada y actividades de promoción de ventas como
obsequios, exposiciones y ferias comerciales y exhibidores en las tiendas.
La promoción turística se lleva a cabo de la siguiente manera, un organismo
nacional de turismo vende las ideas e inicia una transacción comercial con los
prestadores de servicio, quienes luego participan en el proceso de promoción
y venta de la oferta turística del país. La estrategia de segmentación del
mercado reconoce que pocas áreas de destinos de vacaciones son
aceptables y deseadas a nivel mundial. Por lo tanto en vez de derrochar los
recursos de promoción intentando complacer a todos los viajeros, se deben
dirigir los esfuerzos de promoción específicamente a las necesidades y
deseos de los prospectos probables. El área meta principal para la
56
promoción de cualquier área de destino turístico dada será aquella con mayor
densidad de población mas cercana al área de vacaciones.
McIntosh y otros (2001) considera que cuando se habla de publicidad en la
mercadotecnia de viaje se hace referencia a mensajes públicos pagados los
cuales están diseñados para describir un área de destino de forma que
atraiga a los consumidores. La publicidad eficaz capta la atención del
visitante en perspectiva, mantiene la atención para que el mensaje sea
comunicado y deja una impresión positiva duradera en la mente del cliente
potencial. Es necesario señalar que la aprobación de cualquier destino
turístico por el público es de suma importancia y este hecho está altamente
relacionado con las relaciones públicas, a ningún otro negocio le interesa
más las relaciones humanas que al turismo y todos los intereses públicos
deben ser servidos. (p. 466)
57
58
INTERNET
II.2 INTERNET
Definición
Internet es una fuente de información compartida y una vía de comunicación
que permite la colaboración entre individuos y grupos, no importa la distancia
a la que se encuentren. Internet conecta los servidores unos con otros a
través de protocolos como Transmisión Control Protocol (TCP) y el Internet
Protocol (IP).
“ La tecnología de la información está logrando mucho en el área de los
negocios, especialmente en el área de ventas y mercadeo, en donde por
mucho tiempo seguirá ejerciendo un fuerte impacto. La tecnología de la
información une las ventas y el mercadeo, al servicio y al valor ante los ojos
del cliente. También permite utilizar la cantidad de información que las
compañías posean para convertirla en productos de servicios de valor para
59
los clientes. A través de la tecnología de información las compañías están
creando nuevas relaciones a largo plazo con sus clientes” Brown (1998, p.
32).
Internet es el medio ideal de comercialización para una empresa como
Venezuelatuya.com, especialmente por su amplio alcance, ya que se le puede
llegar a cualquier persona en cualquier parte del mundo lo cual es muy
apropiado para impulsar el turismo externo. Es una herramienta muy
dinámica y agiliza los procesos que lleva a cabo la empresa y la comunicación
puede ser más activa por la rapidez de los procesos. Además también
permite mostrar material audiovisual sobre los diferentes destinos del país
para que sean más atractivos para los turistas.
Características de Internet
Global: Los límites del comercio electrónico no están definidos por fronteras
geográficas o nacionales, sino por la cobertura de una red de ordenadores. El
comercio electrónico permite incluso a los proveedores más pequeños,
alcanzar una presencia global y dirigir sus negocios a escala internacional.
De esta manera Venezuelatuya.com tiene un alcance mundial.
Cambiante: Se adapta continuamente a las nuevas necesidades y
circunstancias. Esta versatilidad permite que la empresa este siempre
al día con lo que esta pasando en el mercado.
60
Diversa: da cabida a todo tipo de equipos, fabricantes, redes,
tecnologías, medios físicos de transmisión y usuarios.
Descentralizada: No existe un controlador oficial, está controlada por
los miles de administradores de pequeñas redes que hay en todo el
mundo.
Hay organismos que desarrollan los aspectos técnicos de la red, pero no hay
gobierno alguno que controle el conjunto, por ejemplo en Venezuela está la
Cámara Venezolana de comercio electrónico.
Comercio electrónico
El comercio electrónico es un medio que permite y soporta constantes
cambios a escala global. Este ofrece a las empresas ventajas como eficiencia,
flexibilidad, competitividad, posibilidad de hacer un trato personalizado con
los clientes, reducción de intermediarios y reducción de costos de
transacción.
Los mercados digitales más utilizados son los de empresa- consumidor (B2C)
y empresa – empresa (B2B). En la presente investigación se estudiará el de
empresa- consumidor (B2C).
Conceptos Importantes
World Wide Web
61
Es una infraestructura de equipos, programas, protocolos de comunicación y
medios de información que permiten organizar información y archivos de
todo tipo que se encuentran en Internet.
A través de la world wide web se pueden presentar gráficos, audio, vídeo y
otros medios audiovisuales. Esto facilita el intercambio de información, sirve
como medio publicitario, de negocios, de servicios como es el caso de
Venezuelatuya.com que ofrece servicios turísticos.
Nombre de Dominio
Es el nombre que tiene la pagina en Internet, por el cual es ubicado e
identificado. En este caso es Venezuelatuya.
Existen nombres de dominio de primer y segundo nivel. Los nombres de
primer nivel son las terminaciones que indican el lugar donde se encuentra el
nombre de dominio.
Los dominios de segundo nivel son en los que especifica las características
del contenido de la pagina, por ejemplo para comercios es .com.
Web Site
Los web site son localidades en Internet que contienen documentos HTML. El
espacio de una empresa en Internet es el conjunto de páginas web que lo
conforman.
62
Links o conexiones
Otro elemento importante de la página son los enlaces o “links”, los cuales
son las conexiones de hipertexto entre páginas web. Las conexiones permiten
navegar a través de páginas de un mismo espacio web (conexiones internas)
o hacia otros espacios en el world wide web (conexiones externas).
Seguridad en las Transacciones
La seguridad en las transacciones de comercio electrónico es un tema que
ha generado gran controversia, de hecho es una de las principales razones
por las cuales las personas no utilizan el sistema de comercio electrónico,
pues tienen temor de sufrir un fraude. Existen dos protocolos que garantizan
la seguridad de la pagina el SSL (Secure Socket Layer) y el SET (Secure
Electronic Transaction)
Plan Promocional del Web Site
Para culminar el esfuerzo de desarrollo de una imagen adecuada en la web,
debe procurarse que la mayor cantidad de público meta visite ese espacio.
Mediante un plan de promoción efectivo, detallado, con una definición clara
de los objetivos, metas y estrategias que se llevarán a cabo, es posible
generar el tráfico necesario hacia el espacio web y adicionalmente permitirá
transformar a visitantes de las páginas en clientes prospecto y hasta
consumidores del producto o servicio que se ofrece.
63
Adaptando conceptos de publicidad de Courtland Bovée (1989, p. 125), los
objetivos y estrategias del plan de promoción se desarrollan a partir de:
El análisis de situación de la empresa: El propósito es entender el
problema de mercadeo. Se debe hacer un análisis de la empresa y sus
competidores, sobre la base de tamaño y participación del mercado total,
historial de ventas, costos e ingresos, prácticas de distribución, métodos de
ventas, uso de la publicidad, identificación de mercado meta y la naturaleza
del producto.
Objetivos de una página en la World Wide Web: Es importante a la hora
de promocionar el espacio tener en cuenta su objetivo, que pueden ser entre
otros, crear conciencia de sus productos, establecer relaciones con clientes
potenciales, establecer relaciones con sus destinatarios (por ejemplo:
clientes, accionistas y proveedores), brindar servicio de post-venta, dirigir
tráfico hacia su división de mercadotecnia (por ejemplo: con números
telefónicos sin costo, como los números 800), generar contactos para
vínculos recíprocos (por ejemplo: compañías que incluirán en su espacio un
vínculo con el de la empresa, si ésta hace lo mismo), establecer y mejorar el
valor de su marca, generar ingresos por suscripciones, patrocinios o
publicidad o con el contenido del web site.
El plan de estrategia creativa: El propósito consiste en determinar qué
comunicar a través de los anuncios publicitarios. Incluye la determinación de
64
cómo los productos pueden satisfacer las necesidades de los consumidores,
cómo se tratará de posicionar el producto a través de los anuncios
publicitarios, objetivos específicos de cada anuncio publicitario, identificación
de los segmentos de mercado adecuados y el número y tamaño de los
anuncios publicitarios.
Herramientas del plan de promoción de espacios en Internet
Las herramientas del plan de promoción son las variables a través de las
cuales se implementaran las estrategias del plan para facilitar el acceso de los
usuarios a la página web.
Para efectos del estudio se han clasificado los componentes o estrategias
para la promoción de espacios en la world wide web en categorías basándose
en el análisis previo y resumen elaborado por Submit It! Inc. contenido en su
publicación “Web Site Marketing Primer”. En él se proponen diez categorías
divididas por área de actividad, cada una con herramientas particulares
dentro y fuera de Internet para la promoción de espacios, estas son:
herramientas de búsqueda, listas de e-mail, grupos de discusión, intercambio
de enlaces entre páginas web, banners publicitarios en otras páginas,
recursos en la página, comunicado electrónico de noticias, e-mail directo,
integración con los medios de comunicación tradicionales y medición de los
resultados.
65
Herramientas de búsqueda
Para poder ubicar la información necesaria dentro de Internet es necesaria la
ayuda de sistemas que permitan conseguir la página que se desee de manera
sencilla y rápida. Estos sistemas son conocidos como herramientas de
búsqueda.
Las herramientas de búsqueda son espacios web especializados, en cuya
base de datos aparecen listadas casi en su totalidad las páginas que
conforman la world wide web.
Enlaces entre páginas
Los enlaces forman una parte vital del esfuerzo promocional de cualquier
página en la world wide web, ya que de ellos depende que los visitantes
puedan acceder al espacio sin haber tenido conocimiento previo de que éste
existía. Para asegurarse que la página tenga la exposición deseada, es
necesario que otras páginas apunten a ella proporcionándole hipervínculos.
Mientras más enlaces hacia una página existan, más probabilidad hay de que
ésta sea visitada.
Banners publicitarios en otras páginas
Los banners o estandartes de anuncio son elementos gráficos que contienen
un mensaje publicitario, pueden estar ubicados en cualquier lugar de una
página y poseen un enlace a otra página específica en el World Wide Web.
66
Existen dos maneras de obtener promociones o espacios publicitarios en
otras páginas: comprados o intercambiados.
Recursos en la página
Existen distintos recursos que permiten atraer visitantes a una página y hacer
que los que la visitaron una vez regresen de nuevo y generen el tráfico
deseado. Los recursos promocionales en la página pueden clasificarse en
promociones directas, recursos de información y entretenimiento y soporte
técnico.
Promociones Directas
Las promociones directas son incentivos a corto plazo que se dan a los
visitantes para fomentar el número de visitas a esa página. Las promociones
directas van desde concursos, descuento en productos, servicios gratis,
accesorios, productos de prueba gratuitos por tiempo limitado hasta premios.
Captan la atención del cliente y proporcionan información que puede conducir
a la adquisición del bien o servicio. Las promociones directas bien aplicadas
tienen la capacidad de generar picos en el número de accesos al espacio por
el tiempo que se mantenga la misma, son de carácter transitorio, suelen
durar poco, y normalmente no son eficaces para lograr el acceso de
visitantes a largo plazo.
67
Recursos de información y entretenimiento
Parte de la idea detrás de una página de Internet es dar a los visitantes la
información relevante para ellos.
Las secciones de novedades dentro de la página son otro recurso de
información a los visitantes. En ellas se le permite al usuario revisar una lista
de las secciones que han sido modificadas o actualizadas últimamente con
enlaces directos a esas secciones.
Adicionalmente pueden ser usados recursos de entretenimiento dentro de la
página tales como juegos interactivos, páginas de chat (conversación en
línea), vídeo, sonido, sistemas de transmisión en vivo o cualquier otro que
permita aumentar el número de personas que accedan el espacio.
Soporte Técnico
Una manera de proveer servicio técnico a los usuarios, es la de publicar una
lista de preguntas frecuentemente hechas (FAQ’S por Frequently Asked
Questions), lo que permite revisar al interesado la literatura pertinente antes
de efectuar una pregunta directa al departamento técnico o publicarla en el
foro. Las FAQ’S sirven de manual en línea de posibles problemas y sus
soluciones que pueden presentársele al consumidor de ese bien o servicio.
68
Comunicado electrónico de noticias
El comunicado electrónico de noticias o newsletter es simplemente un
mensaje enviado periódicamente a los suscriptores del mismo, informando de
cambios en la página, ofertas o nuevos avances en el producto. Además
provee información relativa al producto o servicio que se ofrece, lo que
probablemente transforme a clientes prospecto en consumidores. Para que
un usuario reciba un newsletter es necesario pedirle que se inscriba a través
de una forma de registro, solicitando su dirección de correo electrónico. Una
vez obtenida su dirección se procede a enviar mensajes con intervalos
constantes a éste y todos los demás usuarios inscritos.
El comunicado electrónico puede ser usado para varios fines entre ellos:
aumentar las ventas de clientes actuales, añadir valor agregado a los
servicios de la empresa, afianzar el nicho de mercado, educar a prospectos,
mostrarse como experto, demostrar credibilidad y ahorrar tiempo de venta.
E-mail directo
Una campaña de mercadeo directa a través de e-mail consiste en enviar uno
o varios mensajes comerciales de correo electrónico a grupos de personas.
Integración de los medios de comunicación tradicionales
Aunque indudablemente Internet representa un medio masivo de
comunicación en la actualidad, casi todas las personas pasan la mayor parte
69
de su tiempo fuera de La Red. Esto hace que ninguna campaña de promoción
en línea esté completa sin el soporte de las herramientas de mercadeo
tradicional.
La integración del esfuerzo promocional de la página de Internet en medios
tradicionales viene dada básicamente por la inclusión del URL o dirección de
la página y la dirección de correo electrónica en cualquier publicación hecha
por el anunciante.
Medición de los resultados
Para determinar si una campaña de promoción de espacios es efectiva y a la
vez reconocer qué elementos de esa campaña arrojan mejores resultados,
ésta debe ser evaluada. Los resultados del plan de promoción de un
determinado espacio son medidos en número de visitantes o sesiones y en
hits.
El número de visitantes es determinado por la cantidad de usuarios que se
conectan con una página específica en un determinado tiempo. Los hits, por
otra parte, son simplemente peticiones de archivos que se le hacen a un
servidor web.
Cada vez que un visitante se conecta con un servidor, se genera un registro
escrito vaciado en un archivo llamado archivo de registro, bitácora, o “log
file”. El análisis del tráfico de un espacio se basa principalmente en la
70
interpretación de este archivo por software especializado. Los archivos de
registro pueden variar con respecto a la información que recogen del
visitante. Generalmente un archivo log registra:
Dirección IP con la cual se conecta el visitante (lo que indica el proveedor de
servicios que utilizó para hacerlo), fecha y hora del hit, tipo de hit y archivo
que se solicita, tamaño del archivo que se solicita, nombre del link que se
utilizó para llegar hasta ese archivo y el programa o browser que utilizó.
El análisis del tráfico que genera una campaña de promoción de un espacio
web permite identificar, el comportamiento y las tendencias de los visitantes
que navegan a través del espacio. Algunos de los reportes que pueden ser
generados especifican cuántos usuarios visitan la página, qué herramienta de
promoción genera más visitas, qué áreas de la página son visitadas con más
frecuencia y qué días se registran más visitas.
71
TURISMO
72
II.3 TURISMO
Definición
El turismo es un fenómeno socioeconómico que se basa en el gusto a viajar
de las personas para beneficiarse de las bondades de otros lugares distintos
de aquel donde usualmente vive, por esto depende de las vivencias, deseos,
gustos, motivos, cultura e idioma del viajero.
“Si el turismo se asoma a una región con condiciones turísticas y esta lo
evade, se convierte en perjudicial y se revierte en contra de tal región” Rafael
Ramírez (2001). Por ello es muy importante el excelente trato hacía los
turistas de esta manera ellos querrán volver y además darán buenas
referencias a otros turistas. Hay que tomar esto en cuenta ya que
Venezuela es un país con un gran potencial turístico, pero si no se atiende a
los turistas de la manera adecuada estos no volverán al país y además este
adquirirá mala reputación.
Es importante señalar que cualquier definición que se pretenda hacer de
turismo, debe incluir los diversos grupos que forman parte de esta industria,
a continuación se señalan cuatro puntos de vista desde los cuales se puede
ver el turismo: el turista quien busca diversas experiencias y satisfacciones
intelectuales y físicas, negocios que incorporan bienes y servicios al turista,
73
es decir una manera de obtener utilidades por el suministro de aquellos
bienes y servicios solicitados por el turista, el gobierno de la comunidad o
área anfitriona, y la comunidad anfitriona. Por lo tanto una definición que
involucra estas cuatro perspectivas es la elaborada por McIntosh y otros
(2001) quienes definen al turismo como la suma de los fenómenos y
relaciones que surgen de la interacción de turistas, proveedores de negocios,
gobiernos y comunidades anfitriones en el proceso de atraer y alojar a estos
turistas.
Clasificación del Turismo
El autor McIntosh y otros (2001) señala que es importante clasificar los
destinos de modo que se pueda emprender un análisis sistemático de la
psicología y la motivación en el turismo, es por ello que se decide establecer
una clasificación de los destinos en base a los tipos de experiencia de viaje
proporcionada en los diversos destinos (p. 219), tomando como guía la
clasificación hecha por Valene L. Smith en 1977.
1. Turismo étnico: es viajar con el propósito de observar las expresiones
culturales y el estilo de vida de los pueblos verdaderamente exóticos.
2. Turismo cultural: es viajar para experimentar, y en algunos casos,
participar en un estilo de vida. Las actividades en el destino incluyen
comúnmente comidas en posadas rústicas, festivales de trajes típicos,
demostraciones de arte y artesanía.
74
3. Turismo histórico: son las excursiones a museos y catedrales que
destacan las glorias del pasado. Las actividades favoritas en los destinos
son excursiones guiadas a los monumentos, visitas a iglesias y catedrales.
4. Turismo ambiental: son los viajes que se realizan con el propósito de
regresar a la naturaleza y apreciar las relaciones entre la gente y la tierra.
Las actividades típicas en los destinos incluyen fotografía, excursionismo,
alpinismo, navegación en canoa y campismo.
5. Turismo recreativo: se centra en la participación en deportes,
balnearios, baños de sol y contacto social en un ambiente relajado.
6. Turismo de negocio: lo caracterizan los congresos, asambleas y
seminarios y es otra forma importante de viaje. Los viajes de negocios se
combinan con frecuencia con uno o más de los tipos de turismo ya
identificados.
Este tipo de clasificación se considera que no es estricta de hecho se pueden
combinar los tipos de destinos, y de esta forma obtener variadas
experiencias. Otros atractivos que se consideran poderosas razones para
viajar, pueden ser el arte, la música y danza, artesanía, la arquitectura, los
avances ingeniería y muchas otras áreas de actividad que tienen atractivos
turístico.
75
Principales efectos sociales del turismo:
Las experiencias de viaje tienen un efecto profundo en el viajero así como en
la sociedad, a continuación se señalan de manera resumida los principales
efectos sociales del turismo, según McIntosh y otros 2001:
Los viajes de vacaciones y especiales de negocios que una persona
hace cuentan a menudo entre los recuerdos más gratos de la vida.
Para las familias los viajes de vacaciones que hacen juntos están entre
las actividades más importantes del año.
La presencia de visitantes en un área determinada puede afectar los
patrones de vida de la gente de la localidad. El grado al cual resulta
afectada la población local depende de la diversidad de los grupos que se
mezclen, incluidos factores como diferencias en riqueza, costumbres
apariencia y conducta.
Para los anfitriones y los huéspedes, las relaciones más satisfactorias
se establecen cuando se conocen y actúan con reciprocidad socialmente
en reuniones.
Los turistas pueden convertirse en víctimas fáciles de los
delincuentes. Los anfitriones deben ayudarlos a evitar lugares y zonas
peligrosas.
76
Puede haber resentimiento de la población local hacia los visitantes,
también pueden surgir conflictos por el uso (o abuso) de las instalaciones
y recursos locales.
El avance turístico excesivo puede ocasionar efectos sociales
indeseables como el aumento de la prostitución, juegos de apuestas,
embriaguez, pleitos, ruido indeseable, congestiones de tránsito y otros
excesos.
El turismo internacional y nacional aumenta para la gente de un país
que tiene un alto nivel de vida, en la distribución por edades de la
población se favorece a los adultos, jóvenes o a las parejas jóvenes sin
niños.
A la gente que vive en ciudades le interesan más los viajes que a
quienes viven en pueblos o zonas rurales.
El incremento en el nivel educativo de una población provoca un
aumento en los viajes.
La atención a las personas discapacitadas acrecienta sustancialmente
en el mercado.
77
Principales efectos económicos del Turismo
El turismo no sólo afecta a la sociedad sino también a las economías de los
países, pues el impacto económico del gasto de los turistas está altamente
relacionado con el número de visitantes tanto nacionales como
internacionales. Se puede decir que el turismo representa un multiplicador
del empleo y por consecuencia del ingreso. En conclusión el turismo nacional
e internacional es una fuerza económica importante para muchos países,
estados, ciudades y zonas rurales del mundo. Así, quienes viven allí son
beneficiados por los resultados económicos del gasto turístico.
McIntosh y otros (2001) consideran que son muchas las personas que no
entienden o aprecian la economía del turismo, el mismo presenta una lista
donde resume los principales impactos económicos:
Los desembolsos que hacen los visitantes extranjeros en un país se
convierten en exportaciones. Los impactos económicos son los mismos
que los derivados de la exportación de bienes tangibles. Además si hay un
índice de cambio favorable, la nación cuya divisa está devaluada tendrá
una demanda mayor de servicios para los visitantes que antes de la
devaluación.
Si los ciudadanos de un país gastan dinero en países extranjeros, estos
desembolsos se convierten en importaciones para el país de origen de los
turistas.
78
Las sumas de los valores de las exportaciones e importaciones
nacionales se usan cuando se calcula la balanza de pagos de una nación.
Una balanza positiva resulta cuando las exportaciones superan a las
importaciones, lo cual acrecienta el producto nacional bruto (PNB) de un
país.
Los desarrollos turísticos por lo común requieren de grandes
inversiones de capital. Así, las economías locales donde se realizan los
desarrollos son estimuladas por dichas inversiones.
Los turistas pagan diversos tipos de impuestos en forma directa e
indirecta mientras visitan un área. Así, los ingresos por impuestos
aumentan para todos los niveles del gobierno.
Como los turistas suelen gastar más por día en un destino que lo que
gastan en casa, estos desembolsos extras pueden causar presiones
inflacionarias y aumentar los precios de los bienes de consumo en el área
de destino.
Los desembolsos turísticos inyectados a la economía producen un
multiplicador del ingreso para los habitantes de la localidad, los
desembolsos también tienen un efecto multiplicador del empleo.
79
Las transacciones de compra y venta, tienen un beneficio especial para
aquellos gobiernos donde existan impuestos sobre ventas o a valor
agregado.
Conforme crece un área turística se invierte más capital en
instalaciones nuevas. Esto resulta un multiplicador del capital.
80
Venezuelatuya.com
81
II.4 Venezuelatuya.com
Breve reseña histórica
En el año 2000 se crea la página web www.venezuelatuya.com con la unión
de los creadores del sitio web Venezuelatuya.com y de la agencia de viajes
La Pedregosa Tours C.A.
Venezuelatuya.com tiene un local comercial donde funciona como una
agencia de viajes convencional donde el cliente se puede dirigir para una
atención personalizada, de igual forma cuenta con personal que se encarga
de recibir las solicitudes enviadas por Internet.
Filosofía de la Empresa
El objetivo de este sito web es ser una eficiente agencia de viajes virtual, es
decir ser el mejor contacto entre el turista y los servicios turísticos, para que
las personas interesadas en viajar por Venezuela puedan obtener información
rápida y completa sobre las opciones turísticas del país contando con un
servicio y atención de calidad, que satisfaga sus necesidades.
Misión
Acercar la gente a Venezuela y a su cultura.
82
Visión
Ser el portal de Internet de Venezuela que ofrece las mejores ofertas de
servicios turísticos, el más amplio acceso a productos característicos de
nuestra cultura y la mayor cantidad de información relativa al país.
Descripción del Sitio Web
Esta empresa corresponde a un modelo de negocio del tipo B2C (Business to
consumer), es decir la relación es directamente con los consumidores finales.
Venezuelatuya.com es un web site dirigido a las personas interesadas en
viajar a Venezuela, el negocio principal de esta empresa es ofrecer paquetes
turísticos hacia diferentes lugares dentro del país. Este portal es del tipo
vertical pues ofrece información sobre un solo tema en especifico, en este
caso Venezuela.
Según información suministrada por los directivos de Venezuelatuya.com,
este web site es visitado en su mayoría por venezolanos, aproximadamente
60%, siendo el resto extranjeros es decir 40 % aproximadamente.
Procesos de Negocios
Venezuelatuya consta de 3 unidades de negocios motoras:
PORTAL: encargada de captar tráfico y enlazarlo con las otras
unidades de negocios o con terceros. En esta unidad se actualiza la
83
información del web site, se hacen las publicaciones de los nuevos
paquetes y ofertas y se sacan los boletines. Esta conformada por tres
personas.
VIAJES: es la unidad operativa del negocio en la cual se procesan
todas las solicitudes de los clientes, esta integrada por cinco
personas.
TIENDA: Venta de aquellos productos que se hayan decidido
comercializar dentro de la empresa, como artesanía, libros o CDs
relativos a Venezuela. Hay una persona a cargo de esta unidad.
También cuenta con una unidad de negocios de apoyo: HOSTING, encargada
de dar servicios de informática a las demás unidades de negocios y a
terceros.
La empresa tiene establecido que cada unidad de negocio debe ser
autosustentable en el mediano plazo y tener sus propios objetivos y metas
tangibles y medibles. Por otro lado los servicios de cada unidad de negocio
son contabilizados, de forma independiente.
Es importante señalar que Venezuelatuya.com cuenta con un Centro
Corporativo (CC) en donde se realizan los servicios comunes tales como
administración, legales, planificación y mercadeo
84
Contenido de la pagina web
La pagina coloca a disposición del consumidor interesado información acerca
de Venezuela (geografía, historia, economía) y de las actividades que se
pueden realizar en los diferentes destinos turísticos. Igualmente ofrece
información variada que va desde recetas de cocina venezolana, hasta datos
curiosos sobre concursos de belleza. A través del web site se pueden obtener
diversos protectores de pantalla con alusión a paisajes venezolanos, también
se puede participar en juegos. Este portal le permite al consumidor obtener
información sobre alojamiento, actividades recreacionales, ubicación y datos
geográficos del destino deseado.
Servicios que ofrece el web site
Al ser una agencia de viajes virtual ofrece los servicios tradicionales de una
agencia de viaje pero a través de Internet, estos servicios son los siguientes:
Transfer, esto quiere decir que ofrecen servicio de traslado
desde el aeropuerto hasta el destino.
Estadía u hospedaje
Actividades recreativas en el sitio de destino
Pasajes desde Maiquetía hasta los diversos destinos
Guía y asesoramiento turístico
85
86
CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO
III MARCO METODOLÓGICO
III.1 Tipo de Investigación
A través de la siguiente investigación se diseña un plan de mercadeo para
la página Venezuelatuya.com dedicada a ofrecer paquetes turísticos de
Venezuela para el mercado tanto nacional como internacional, en el año
2002.
El tipo de investigación es proyectiva, debido a que esta propone el diseño
de un plan de mercadeo que responde a la necesidad de fortalecer las
estrategias de comercialización de la pagina web Venezuelatuya.com. La
87
investigación se inicia identificando las amenazas y oportunidades de la
empresa, mediante el estudio de las variables externas como la
competencia, estadísticas del turismo en Venezuela, Internet y de los
factores económicos, sociales, políticos y legales que influyen en el turismo.
Por otro lado se realiza un análisis interno de la empresa para identificar las
debilidades y fortalezas de la misma, esto se logra mediante un estudio
exhaustivo de la naturaleza del negocio, los factores de mercadeo de la
empresa, ventas históricas y un análisis de las estadísticas que muestran el
desempeño de la página. Luego de realizar el análisis situacional de la
empresa y su entorno se elaboró la matriz FODA en la cual se establecieron
estrategias para aprovechar las oportunidades, evitar las amenazas,
disminuir las debilidades y aumentar las fortalezas. Posteriormente se
plantean los objetivos que se pretenden lograr con el plan, se diseñan las
estrategias para cada uno de los factores de mercadeo y se establecen las
acciones a seguir para el logro de los objetivos propuestos. Además se crea
un modelo de evaluación para controlar el desenvolvimiento de la empresa
luego de implantado el plan. También se propone un presupuesto
aproximado de lo que costaría implementar el plan.
III.2 Diseño de Investigación
El diseño de esta investigación es bibliográfico, ya que la información más
importante es extraída de fuentes secundarias, entre la cuales se pueden
88
señalar artículos de prensa, estadísticas de CORPOTURISMO, estadísticas de
la empresa, libros, folletos, paginas web especializadas en el tema, además
de otros estudios previamente realizados por el web site y los planes de
mercadeo del 2000 y 2001. Esta investigación también se apoya en
información obtenida de fuentes primarias. Se realizaron entrevistas
semiestructuradas a los directivos de la empresa en estudio, Valmore Riera
y Simón Cordido. También se recogió información durante el evento
Internet World realizado en la ciudad de Caracas los días del 19 al 24 de
Octubre 2001. Además se contó con la colaboración de las siguientes
personas, especializadas en Internet y publicidad respectivamente, quienes
aportaron información importante para el desarrollo de este trabajo de
investigación
Kenny Otero, Director de Concepto E, empresa dedicada al diseño de
paginas web (entrevista realizada el día 10 de noviembre del año 2001).
Jesús Martínez, Director de Cuentas, de la agencia de publicidad Mc-Cann
Erickson (entrevista realizada el día 15 de Octubre del año 2001).
Unidades de estudio y Variables que intervienen en la investigación
En la presente investigación se establece como unidad de estudio el web
site del cual se obtiene información requerida para la elaboración del plan
de mercadeo.
89
III.3 Instrumentos y técnicas de recolección de datos
La información respecto al turismo se obtuvo de estadísticas publicadas por
CORPOTURISMO en el año 2000, así como libros especializados en la
materia y artículos de prensa.
Además como se dijo anteriormente, se utiliza información suministrada por
los directivos de la empresa, durante las reuniones realizadas
frecuentemente, y de las personas entrevistadas.
Los datos obtenidos de Venezuelatuya.com son los siguientes:
Características del web site
Estadísticas del web site: número de visitas a la página,
características de los internautas registrados en la página web. Es
importante señalar que la empresa utiliza un software perteneciente a
los servicios de Microsoft, el cual suministra información estadística del
desempeño del web site.
Ventas históricas de la empresa
Situación actual de la mezcla de mercadeo de la empresa
Características de la empresa: unidades de negocios, filosofía,
posicionamiento, definición del negocio, entre otras.
Comportamiento del internauta con respecto al turismo. Esta
información fue extraída de un estudio de mercado suministrado por la
90
empresa, con fecha de realización Junio del 2001, donde se tomaron en
cuenta las conclusiones de dicho estudio para determinar el perfil del
internauta interesado en el turismo.
Para la recopilación de datos relacionados con Internet se utilizaron las
fuentes tradicionales de información (libros, folletos, prensa), así como
también una entrevista semiestructurada a Kenny Otero, director de la
empresa Concepto E. Por otro lado se asistió al evento Internet World
Venezuela, donde se obtuvo información estadística de la composición del
mercado de Internet en Venezuela, la cual fue suministrada por Carlos
Jiménez, socio director de Datanálisis, en el marco de la conferencia
Latinoamérica en dígitos: tamaño del mercado, características y tipo de
consumidores. Se recopiló información acerca de la publicidad en Internet
mediante una entrevista realizada a Jesús Martínez, Director de Cuentas de
la agencia de publicidad Mc-Cann Erickson.
La información en cuanto al ambiente económico, social, político y legal fue
seleccionada de los diarios nacionales, los cuales se consultaban
frecuentemente, para así tener información actualizada sobre los sucesos
del momento.
III.4 Procedimientos
A continuación se muestran los pasos seguidos para la realización del
presente trabajo de investigación:
91
1) Levantamiento de información: básicamente de fuentes
secundarias, entre las cuales se pueden señalar, diarios nacionales,
artículos de prensa, información obtenida de fuentes electrónicas,
textos especializados y estadísticas de CORPOTURISMO 2000.
2) Búsqueda de información especializada: obtenida de fuentes
primarias, por medio de entrevistas realizadas a personas expertas en
Internet y publicidad, por otro lado se asistió al evento Internet World
Venezuela. También se realizaron constantes reuniones con los
directivos de la empresa Venezuelatuya.com.
3) Realización del análisis externo de la empresa: en este se
estudio de los factores externos, los cuales afectan las operaciones de
la empresa en cuestión. Los factores estudiados son los siguientes:
turismo, Internet, variables económicas, políticas sociales y legales, así
como también la competencia.
4) Realización del análisis interno de la empresa: En este paso, se
procedió a recoger toda la información necesaria para establecer la
situación actual de la empresa. Esta información va desde la definición
del producto, su ciclo de vida, las características de la mezcla de
mercadeo, las ventajas competitivas de la empresa hasta el análisis
histórico de las ventas de Venezuelatuya.com.
92
5) Elaboración de la matriz FODA: Luego de realizado el análisis
situacional, se procedió a determinar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas de la empresa, para después establecer
aquellas estrategias que pueden ser utilizadas por la empresa para
aprovechar sus oportunidades y así disminuir sus debilidades, también
para utilizar sus fortalezas para no perder ninguna oportunidad.
También se establecieron las estrategias para afrontar las amenazas
del entorno, utilizando las fortalezas de la empresa y determinar los
empujes estratégicos para sopesar las debilidades y las amenazas que
presenta el ambiente donde se desenvuelve la empresa.
6) Planteamiento de Objetivos: Esto se realizó en conjunto con los
directivos de la empresa, quienes ya tenían algunos de los objetivos
planteados, estos fueron complementados por las autoras.
7) Establecimiento de las estrategias de la mezcla de mercadeo:
Estas se establecieron tomando en cuenta los análisis realizados
anteriormente, y así, con su implementación, lograr que la empresa
sea competitiva en el mercado, además de alcanzar los objetivos
propuestos en el plan.
8) Elaboración de un plan de implementación: En este paso, se
diseño un cuadro, donde se describieron las actividades a realizar
mensualmente, junto con los responsables de su cumplimiento.
93
9) Preparación de un presupuesto aproximado: En este
presupuesto se describieron los gastos aproximados que necesitará la
empresa para la ejecución del plan presentado.
10) Diseño de un modelo de control: se diseñaron tres cuadros
(Estatus de Actividades, Control de Posición, Cumplimiento de
objetivos), para realizar un seguimiento del desarrollo de las
estrategias y así comprobar el logro de los objetivos planteados.
III.5 Limitaciones
Las principales limitaciones que surgieron durante la realización del presente
trabajo de investigación fueron las siguientes:
Las estadísticas de CORPOTURISMO, utilizadas en la investigación se
consideran que no son actuales, pues estas corresponden a los años 1999
y 2000.
La obsolescencia de los datos utilizados para el análisis situacional,
que resulta de los continuos cambios, ocurridos en el ámbito económico y
legal.
La empresa presentaba una lenta capacidad de respuesta ante los
requerimientos de las investigadoras, la cual se agudizó en los meses de
Noviembre y Diciembre, por el incremento de las actividades de la
empresa, debido a la temporada alta. Por otro lado, muchos de los datos
no los tenían actualizados, por lo que algunas veces hubo que esperar la
actualización de los mismos, para que luego la empresa los enviara a las
investigadoras.
94
No poder obtener presupuestos firmados, para la preparación del
presupuesto.
Los tarifarios utilizados en el presupuesto, a la fecha 16 de Enero de
2002, no han sido utilizados.
Debido a que la empresa solo tiene 2 años en funcionamiento, no se
pudo estudiar y definir una tendencia clara, de los indicadores de
desempeño de la empresa. Pues se sabe que mínimo se requieren 4 años
para predecir un posible comportamiento de la empresa a posterior.
95
CAPITULO IV. PLAN DE MERCADEO
RESUMEN EJECUTIVO
Definición del negocio
El negocio principal de Venezuelatuya.com es dar a conocer a Venezuela a
cualquier persona interesada en ello, para esto se dedican a la venta de
paquetes turísticos y productos relacionados con el país como lo son discos
de música, videos, libros y artesanía. Además también ofrecen información
sobre temas variados en relación con Venezuela.
Definición del Mercado Meta
Hombres y mujeres internautas, de edades comprendidas entre 18 y 40 años,
pertenecientes a las clases sociales A B C, y para el mercado venezolano
también se incluye la case social D+. Estos son provenientes principalmente
de Venezuela, seguido por Latinoamérica, USA y Europa.
Definición del Producto
Venezuelatuya.com es una agencia de viajes virtual que de manera fácil,
rápida e interactiva le brinda a los turistas la oportunidad de conocer y
96
disfrutar de Venezuela. Esta ofrece un servicio experto, completo y
responsable para que su estadía en Venezuela sea inolvidable. El web site
coloca a disposición del consumidor interesado información acerca de
Venezuela y de las actividades que se pueden realizar en los diferentes
destinos turísticos. Igualmente ofrece información variada que va desde
recetas de cocina venezolana, hasta datos curiosos sobre concursos de
belleza. A través del sitio web se pueden obtener diversos protectores de
pantalla con alusión a paisajes venezolanos y también el internauta puede
participar en juegos on line. Este portal le permite al consumidor obtener
información sobre alojamiento, actividades recreacionales, ubicación y datos
geográficos del destino deseado.
Al ser una agencia de viajes virtual ofrece los servicios tradicionales de una
agencia de viajes pero a través de Internet, estos servicios son los siguientes:
Transfer, esto quiere decir que ofrecen servicio de traslado desde el
aeropuerto hasta el destino.
Estadía u Hospedaje, como el alojamiento en posadas y hoteles.
Actividades recreativas en el sitio de destino, por ejemplo buceo,
rafting, escalada, entre otras.
Traslado vía aérea, terrestre o marítima hasta los diversos destinos de
Venezuela
97
Guía y asesoramiento turístico
Venta de artículos relacionados con Venezuela, como lo son videos,
libros, discos y artesanía.
Ventajas Competitivas
Los directivos de la empresa consideran, que su principal ventaja competitiva
es la cantidad de información que ofrece el site sobre el país y el amplio
conocimiento sobre productos turísticos venezolanos que tiene la empresa.
Además también consideran que la relación pre y post venta con el cliente y
la prestación de un servicio confiable y responsable son aspectos que otorgan
a Venezuelatuya.com cierta ventaja frente a la competencia.
Objetivos
Aumentar las ventas 3% por encima del porcentaje de crecimiento de
las ventas del 2001 versus 2000 , que tal como se estudió en el análisis
interno fue de 97%, esto a razón de que el país experimentó un
crecimiento de 2.7%.
Lograr que el número de visitas a la página aumente en un 91%
Ofrecer paquetes turísticos para todos los Estados de Venezuela
Aumentar el número de proveedores de alojamiento en un 60%
98
Contactar dos compañías de transfer
Fortalecer las relaciones con los proveedores
Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los principales buscadores
en inglés
Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los principales buscadores
en español.
Estrategias
Se establecen diversas estrategias para la mezcla de mercadeo de la empresa
Venezuelatuya.com, estas se establecen a continuación:
Estrategias de Producto:
Rediseño del web site
Desarrollo de nuevos paquetes o servicios
Estrategias de Precio:
Ofrecer la mejor relación precio/valor del mercado
Desarrollar ofertas con variedad de precios en todos los destinos, y que a
su vez se mantengan en un nivel alto de calidad
Desarrollar nuevas formas de pagos
Estrategias de Distribución:
99
Fortalecer las relaciones con los proveedores
Aumentar el numero de proveedores tanto de alojamiento como de medios
de transporte.
Estrategias de Promoción:
Se establecieron diversas estrategias para las ventas directas, publicidad,
relaciones públicas y para las promociones de venta.
100
Plan de Mercadeo para la empresa Venezuelatuya.com para el año
2002
Definición del negocio
La función principal de Venezuelatuya.com es dar a conocer a Venezuela a
cualquier persona interesada en ello, para esto se dedican a la venta de
paquetes turísticos y productos relacionados con el país como son: discos de
música, videos, libros y artesanía. Además también ofrecen información de
temas variados en relación con Venezuela.
Posicionamiento
Considerando que el posicionamiento es la actitud de los consumidores frente
a la marca de las empresas y productos, Venezuelatuya.com desea ser vista
como la opción más eficaz, por su rápida capacidad de respuesta, segura,
responsable, que ofrece variedad de paquetes para toda Venezuela y calidad
de servicio.
Definición del Mercado Meta
Tras estudiar el perfil de los internautas inscritos en el web site, junto con las
estadísticas del turismo en Venezuela y el perfil del internauta venezolano, se
estableció el siguiente mercado meta al cual estarán dirigidas las estrategias
del presente plan:
101
Hombres y mujeres internautas, de edades comprendidas entre 18 y 40 años,
pertenecientes a las clases sociales A B C, para el mercado venezolano
también se incluye la case social D+. Estos son provenientes principalmente
de Venezuela, seguido por Latinoamérica, USA y Europa.
Estas personas que conforman el mercado meta se caracterizan por tener un
interés hacia los viajes y por estar en contacto con la naturaleza.
La segmentación psicográfica del mercado, es entonces:
Turistas que prefieren viajar a la playa
Turistas que prefieren los deportes extremos
Turistas que prefieran realizar turismo de aventura
Turistas que les guste realizar turismo cultural
Turistas que les guste viajar para estar en contacto con la naturaleza
Ejecutivos, quienes viajan con frecuencia, por razones de negocio
Misión
Acercar la gente a Venezuela y a su cultura.
Visión
Ser el portal de Internet de Venezuela que ofrece las mejores ofertas de
servicios turísticos, el más amplio acceso a productos característicos de
nuestra cultura y la mayor cantidad de información relativa al país.
102
Valores Corporativos
Los valores contribuyen a incrementar de manera sostenida el valor de la
compañía para sus grupos de interés: clientes, personal, proveedores y
comunidades. A continuación se presenta el código de ética, que marca las
pautas de comportamiento hacia estos grupos de interés en cuanto a las
relaciones, operaciones, actividades y seguridad.
Propiedad: tenemos en cuenta que el éxito de la compañía a largo plazo
significa también nuestro éxito. Los intereses de Venezuelatuya.com y los
nuestros son inseparables.
Integridad: somos honestos con cada uno de nosotros y la compañía,
tenemos en cuenta la justicia y la equidad en nuestras relaciones laborales.
Competitividad: somos capaces de ser los mejores en nuestro negocio y no
nos conformamos con lo que logramos, ya que buscamos una mejora
continua. Aprovechamos de la manera más eficiente nuestras capacidades y
recursos.
Flexibilidad: nos adaptamos al cambio y al progreso. Continuamente
estamos innovando para ser competitivos en el mercado global.
Comunicación: es muy importante la comunicación rápida y efectiva entre
los miembros de la compañía y entre sus distintos departamentos, pero lo
103
fundamental para nuestro mejoramiento continuo es la retroalimentación con
nuestros clientes.
Responsabilidad: cumplimos con nuestros deberes y compromisos que
tenemos como parte de la empresa hacia nuestros clientes. Asumimos
además todas las consecuencias que se deriven de nuestras acciones.
Cooperación: estamos dispuestos a enseñar, colaborar, trabajar en equipo,
compartir con espíritu de compañerismo y participar activamente en el logro
de los objetivos comunes, aun cuando esto implique un esfuerzo adicional.
Orientación al servicio: nos esmeramos en identificar y satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
Calidad Total: en todas las labores y actividades que realizamos.
ANALISIS SITUACIONAL
104
Análisis Externo
TURISMO
Ventajas geográficas
La variedad de paisajes naturales y la amplia diversidad de flora y fauna
sitúan a Venezuela como uno de los 6 países con mayor biodiversidad de
América Latina y entre los 10 primeros a nivel mundial, según el Fondo
Mundial de La Fauna Silvestre. Son variadas las actividades que se pueden
realizar en el país, van desde caminar, escalar, pasear en bote, navegar en
velero, bucear, disfrutar de hermosos escenarios naturales hasta conocer
pueblos cargados de historia y compartir con la gente.
Venezuela posee 916.445 kilómetros cuadrados de territorio distribuidos
entre montañas, humedales costeros, regiones áridas y semiáridas, llanos,
sabana y bosques húmedos amazónicos excepcionales. La costa caribeña del
país tiene una extensión de 2.178 kilómetros, de los cuales 1.700 kilómetros
corresponden a playas en tierra firme. Entre sus atractivos se pueden
mencionar: 72 islas, islotes y cayos; tres cordilleras; 450.000 kilómetros de
selva con ríos caudalosos y 300.000 kilómetros de llanuras. En flora, se
pueden mencionar 20.000 especies de plantas superiores de las cuales 5.000
son exclusivas de Venezuela. En fauna, se le ha reconocido a Venezuela
1.300 especies de aves, que representan el 15% del total conocidas en el
mundo y 40% de las 3.000 especies de aves que habitan el neotrópico;
105
existen 332 especies de reptiles, 113 de anfibios, 1.995 de peces y 328 de
mamíferos.
Para ordenar y proteger el anterior legado natural, Venezuela cuenta con un
extenso sistema de áreas bajo régimen de administración especial, dentro de
las que se destacan 43 parques nacionales, 20 monumentos naturales y 7
refugios de fauna, los cuales cubren el 22% del territorio nacional.
Venezuela cuenta con una magnífica ubicación geográfica, colocándola como
la puerta de entrada a América del Sur, muy cerca de los Estados Unidos,
constituyendo la primera escala en el camino de oportunidades de negocios
para las empresas norteamericanas.
El país representa un destino ecoturístico de primer orden, siendo la puerta
de entrada la Isla de Margarita, ya que al turista que visita dicha isla se le
ofrecen atractivos paquetes para conocer Canaima y La Gran Sabana, entre
otros destinos, promociones que incluyen tours con actividades planificadas
de caminatas, escalada y natación. La creciente concientización internacional
acerca de las realidades ecológicas globales ha contribuido al desarrollo del
ecoturismo, unido a la necesidad de los turistas de países industrializados de
buscar cada vez más experiencias vacacionales con arraigo en la naturaleza.
106
Análisis de Estadísticas
El turismo en Venezuela está representado por turistas internos y externos
por igual, ya que según Chiappe (2001) “la mitad exacta de los ingresos del
sector la generan aquellos venezolanos que viajan dentro de su propio país”
(El Universal, p. 5-2). Según las estadísticas de CORPOTURISMO 2000,
dentro de los turistas extranjeros que viajan a Venezuela aproximadamente el
62% provienen de Europa y el 16% proviene de Estados Unidos. En la figura
1 se muestra la cantidad de turistas que llegan al país divididos por región y
año. Se puede apreciar que el turismo proveniente de Europa y Canadá
aumentó con respecto al año 1999, en contraste con las cifras de turistas
provenientes de EEUU, Asia, África y el resto de los países latinoamericanos.
Cifras publicadas por CORPOTURISMO demuestran que la llegada de turistas
a Venezuela desde el año 1999 hasta el 2000 ha experimentado un
050.000
100.000150.000200.000250.000300.000350.000
Núm
ero
de
Turis
tas
Euro
pa
EEU
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Can
ada
Amer
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del S
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Amer
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Cen
tral y
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o
Asia
Afric
a
1.9981.9992.000
Figura 1. Afluencia de turistas a Venezuela por región de origen Fuente: CORPOTURISMO
107
decrecimiento del 10% aproximadamente, por lo que la industria del turismo
ha percibido mucho menos ingresos. Según Camel (2000) esta situación
también afecta a las aerolíneas y a las agencias de viajes, éstas últimas en el
año 2000 registraron pérdidas del 40%, de hecho la Asociación de Agencias
de Viajes y Turismo registró en ese año el cierre de 60 agencias de viaje,
como consecuencia de la reducción de las comisiones en las ventas de
pasajes ejecutada por las aerolíneas, debido a la disminución de pasajeros.
(www.el-nacional.com).
La afluencia de turistas a Venezuela se puede apreciar en la Figura 2, donde
se observa que los meses de mayor movimiento de turistas son febrero, julio
y diciembre, debido a que estos meses pertenecen a las temporadas
vacacionales.
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
Núm
ero
de tu
rista
s
Ene
Feb
Mar Ab
r
May Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov Dic
1.9992.000
Figura 2. Afluencia de turistas a Venezuela por mes Fuente: CORPOTURISMO
108
Perfil del Turista
El turista es el consumidor que adquiere cada uno de los servicios turísticos y
a quien van dirigidos los esfuerzos de mercado. A continuación se presenta
un perfil del turista, basado en un estudio de mercado realizado por la
empresa de comercio electrónico Venezuelatuya.com y en información
estadística suministrada por CORPOTURISMO.
El estudio realizado por la empresa en Julio del año 2000, titulado Estudio del
comportamiento de los internautas en cuanto al turismo en Venezuela, junto
con las Estadísticas de CORPOTURISMO del 2000, coincidieron en los
siguientes resultados:
Un 55% de los turistas que viajan por Venezuela está representado por
profesionales, técnicos y universitarios, lo cual determina que el motivo
principal de viaje sean los negocios, tal como se demuestra en la Figura 3,
donde se comparan los diversos motivos de viajes del turista, en los años
1999 y 2000 y también esto trae como consecuencia que generalmente viaje
una sola persona.
109
Por otro lado aproximadamente un 60% de los turistas escogen los hoteles
para alojarse durante su estadía (véase la Figura 4), que según cifras de
CORPOTURISMO generalmente dura de una a tres noches.
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000N
umer
o de
turis
tas
Neg
ocio
s
Vaca
cion
es
Visi
ta a
fam
iliare
s
Otro
s
Salu
d
Estu
dios
Dep
orte
Con
gres
os
Vac/
neg
1.9992.000
Figura 3. Motivos de viaje de los turistasFuente: CORPOTURISMO
0
100.000
200.000
300.000
400.000
Núm
ero
de
Turis
tas
Hot
el
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iliare
s
Apar
tam
ento
s
hote
l/viv
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a
Otro
s
Res
iden
cias
1.9992.000
Figura 4. Tipo de AlojamientoFuente: CORPOTURISMO
110
La información suministrada por CORPOTURISMO, reúne aspectos como el
gasto promedio por turista el cual es de US$ 1.197 y el gasto promedio por
noche es de US$ 97, 12, estos gastos se distribuyen de la siguiente manera:
32% en hospedaje, 31% en alimentos, 18% en compras, 14% por concepto
de transporte y 5% en otros rubros.
Otros aspectos a considerar son los estados más visitados por los turistas. La
Figura 5 muestra que las tres entidades más visitadas son Nueva Esparta,
Distrito Federal y Carabobo. El estado Nueva Esparta es una importante
región de atracción turística debido a sus playas, sitios nocturnos, recreativos
y centros de compras. Por otro lado el Distrito Federal y el estado Carabobo,
representan el centro de operaciones de grandes industrias y empresas.
Figura 5. Estados mas visitados
050.000
100.000150.000200.000250.000
Núm
ero
de
turis
tas
Dis
trito
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ida
Mon
agas
Mira
nda
Tach
ira
Sucr
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Falc
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Portu
gues
a
1.9992.000
Fuente: CORPOTURISMO
111
Venezuela cuenta con diferentes parques nacionales, de los cuales los más
visitados son aquellos ubicados en las zonas costeras del país, como el
Parque Nacional Morrocoy y Henri Pittier. El estudio del comportamiento de
los internautas realizado por la empresa coincidió en que las zonas costeras
son las preferidas por el turista, sin embargo las de mayor preferencia
fueron Los Roques, la Isla de Margarita, Parque Nacional Mochima y Parque
Nacional Morrocoy. Otras zonas que reflejaron interés por los turistas fueron
las zonas montañosas, el Amazonas y el Parque Nacional Canaima. En la
figura 6 se pueden apreciar los parques nacionales que son más visitados por
los turistas.
Además de esta información el estudio suministrado por la empresa, aportó
una serie de datos importantes, en cuanto al target al cual va dirigido el web
site, es decir internautas de edades comprendidas entre los 18 y 45 años, lo
que permite tener un mejor perfil del mercado meta de la empresa.
0200.000400.000600.000800.000
1.000.000
Núm
ero
de
turis
tas
Mor
roco
y
Hen
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Yuru
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El A
vila
Los
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elG
uach
aro
1.9992.000
Figura 6. Parques Nacionales mas visitadosFuente: CORPORTURISMO
112
Valmore Riera Director de mercadeo de Venezuelatuya.com, informó que el
método de recolección de datos fue el cuestionario, el cual fue aplicado a
137 personas, ubicadas dentro y fuera de Venezuela, la mayoría
perteneciente a una base de datos que posee la empresa. El estudio arrojó
los siguientes resultados:
El 85% de los encuestados viajarían por Venezuela, principalmente
por la atracción de sus paisajes y recursos naturales.
El 15% de los encuestados no viajarían por Venezuela, la mayoría por
motivos de la inseguridad del país y la falta de información sobre lugares
poco convencionales.
El turismo de aventura fue el de mayor preferencia por los
encuestados, seguido por el ecoturismo y el turismo deportivo. Por otro
lado el turismo religioso y de salud fueron los menos populares.
El 74% de los encuestados prefieren viajar con sus amigos o
familiares.
El estudio incluyó una serie de preguntas relacionadas con los hábitos de
compra en Internet de donde se obtuvieron datos como los que siguen:
De las personas que tienen intenciones de viajar por Venezuela, 59%
no ha realizado compras por Internet, sin embargo el 73% de estas si
contratarían los servicios de una empresa de comercio electrónico bajo el
113
esquema de Venezuelatuya.com, por que ofrece ventajas como la
comodidad, fácil elección y rapidez.
Las personas que no contratarían los servicios de una empresa de
comercio electrónico como Venezuelatuya.com, dan como razón la
desconfianza que sienten al realizar operaciones comerciales en la Red,
además de que muchos prefieren un trato personalizado con el personal
de una agencia de viajes.
Los servicios que prefieren recibir en una agencia de viajes virtual son
principalmente la compra de paquetes turísticos, pero también les
gustaría poder realizar la compra de pasajes y la reservación de hoteles.
Las personas que tienen mayor disposición a contratar los servicios de
una agencia de viaje virtual son internautas con 18 y 25 años de edad.
Fortalezas y Debilidades del turismo en Venezuela, según el
resumen diagnóstico situacional de Corpoturismo, Plan para el
Turismo Nacional 2000.
Fortalezas
Ubicación geográfica estratégica, lo cual facilita las interconexiones
con países de la región y del resto del mundo
País tropical caribeño, con territorio continental e insular
114
Existencia de puertos para el atraque de cruceros
Grandes ríos navegables
Alto contraste y diversidad paisajística y climática (inmensos llanos,
altas montañas, extensas y tupidas selvas)
Alta biodiversidad, tanto de flora como de fauna
Playas marinas, lacustres y fluviales
Abundancia de espacios naturales
Densidad demográfica muy baja
Culturas y etnias indígenas y manifestaciones culturales diversas
Existencia de numerosas fuentes hidrotermales con propiedades
terapéuticas
Grandes extensiones de litorales costeros marinos, de alta calidad y
belleza aptos para usarlos como balnearios y para la pesca deportiva
Conjunto de islas fuera de la ruta de huracanes
Voluntad política favorable al desarrollo turístico
Debilidades
Deficiente equipamiento y puesta en valor de los atractivos
Bajo grado de concientización en cuanto a la preservación del medio y
de atención al turista
115
Deficiente organización turística, descoordinación y centralización
excesiva de atribuciones
Ausencia de políticas de desarrollo de infraestructura turística
Alta concentración de oferta y demanda en el eje norte costero
Débil capacidad turística en el centro y sur del país
Deficiente calidad y cantidad de servicios turísticos
Deficiente suministro de servicios básicos de redes urbanas
Mal posicionamiento del producto turístico venezolano, tanto dentro
como fuera del país
Altos niveles de inseguridad personal
Deterioro ambiental en muchos destinos turísticos potenciales, por
ejemplo la contaminación de aguas litorales
Deficiente señalización turística
Inestabilidad económica por medidas políticas
Falta de políticas de ocupación de fronteras
Pobreza crítica en áreas marginales de los principales destinos
turísticos potenciales
Ordenanzas municipales que no contribuyen con la imagen turística
deseable.
116
Efectos del 11 de septiembre del 2001
Los hechos terroristas ocurridos el 11 de septiembre del año 2001, en
Estados Unidos, específicamente en Nueva York y Washington, no solo
atentaron contra el corazón financiero y político de América del Norte, sino
que afectaron a la industria del turismo y por ende a las líneas aéreas.
Son muchas las personas que lo pensarán bien antes de montarse en un
avión, pues tienen que vencer el miedo o pánico que desencadenaron los
atentados terroristas y la presencia de un nuevo conflicto bélico.
Ante la desconfianza y el temor de los viajeros para abordar un avión, se ha
puesto en marcha un plan publicitario y promocional por las líneas aéreas.
Estas se han visto fuertemente afectadas por la reducción de reservaciones
y la cancelación de vuelos, hechos que han provocado la reducción del
número de vuelos y hasta el cierre de las aerolíneas más pequeñas.
Las personas han cambiado su comportamiento de viaje, tal como lo señala
Cándida de López, Gerente de Operaciones de Viajes Madrid, en el artículo
de Meza (2001); “los destinos han cambiado ya no son los mismos. Las
personas prefieren irse hacia Europa y el Caribe, el número de personas
que viajan hacia Estados Unidos es menor, y el Caribe está totalmente
reservado para la época navideña”.
117
Es por eso que Venezuela es vista con otros ojos, pues contemplan al país
como un destino mas seguro, menos rígido en aduanas y además accesible.
Se debe aprovechar el panorama internacional para lograr como dice
Rodríguez (2001) “que los 678 mil venezolanos, dedicados a viajar a Miami
anualmente para gastar 4 millardos de dólares, hagan turismo nacional”
(www.el-nacional.com).
Estos cambios en el comportamiento del viajero se verán reflejados, en el
aumento del número de visitantes extranjeros al país. Chiappe (2001)
asegura que “se espera que el volumen aumente entre el 15 de diciembre y
el 15 de abril, en 16% y que en el 2002 ingresen mas de 700 mil personas”.
Esta situación beneficia enormemente a la empresa Venezuelatuya.com, pues
es mayor el número de interesados en viajar por Venezuela y por ende
podrían contratar sus servicios.
VARIABLES LEGALES
En los últimos años se han hecho varias modificaciones en cuanto a lo que al
marco legal del turismo se refiere, por ello se espera que todo esto, además
de otros programas que se tienen planeados le den un impulso al turismo en
Venezuela.
En septiembre de 1998 entró en vigencia la nueva Ley Orgánica del Turismo,
además en 1999 se crearon el Viceministerio de Turismo, como una
dependencia del Ministerio de Producción y Comercio, el Servicio de
118
Regulación Turística, encargado de las permisologías y normativas para el
desarrollo de proyectos turísticos, y el Instituto de Desarrollo Turístico el cual
vela por la consolidación del sector.
Los elementos más importantes que contempla la Ley Orgánica del Turismo
son:
La exoneración del Impuesto Sobre La Renta de 75 % sobre
inversiones en infraestructura turística
La exoneración del impuesto a los activos empresariales
La exoneración aduanera de los pagos arancelarios, por concepto de
importación de aviones, barcos y vehículos de transporte que compongan
la flota de traslado de visitantes
La exigencia que todo tipo de alojamiento, restaurantes y cafés estén
inscritos en el Registro de Información Fiscal (RIF) y en el Sistema
Turístico Nacional (STN), para obtener categorización de estrella, llaves y
tazas. Esto garantizará una mayor calidad de servicio a los turistas.
Deberán estar registradas en CORPOTURISMO todas las personas
naturales y jurídicas que realicen actividades turísticas con fines de lucro.
Con la creación de esta ley se espera atraer mayor cantidad de inversionistas
al sector del turismo para impulsar el desarrollo de esta industria, garantizar
la calidad de los servicios a los turistas, llevar un mejor control sobre los
119
establecimientos turísticos del país y que la infraestructura turística en
general aumente su capacidad operativa.
En diciembre del 2001 se le realizaron ciertas modificaciones a la Ley
Orgánica del Turismo, estas se enfocan en la descentralización, incentivos
fiscales superiores, mayor participación del empresariado y se establece que
los servicios públicos deben darle preferencia a las áreas de alojamiento
turístico; lo cual ayudaría aún más a fomentar el turismo nacional.
En la nueva Constitución de la República Bolivariana de Venezuela también se
le da más importancia al turismo como una actividad económica,
especialmente con él artículo 310, que señala lo siguiente:
“El turismo es una actividad económica de interés nacional, prioritaria para el
país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable. Dentro de los
fundamentos del régimen socioeconómico previsto en esta Constitución, el
Estado dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por
la creación y fortalecimiento del sector turístico nacional”.
Si todas estas leyes se cumplen a cabalidad sería muy beneficioso para
Venezuelatuya.com, porque impulsan el desarrollo de la infraestructura
turística que a su vez promovería el flujo de turismo tanto externo como
interno a estos sitios, además por la categorización de los lugares de servicio
turístico que ayudaría a poder garantizar la calidad del servicio a los clientes,
120
además de usar nomenclatura internacional que pueda ser entendida por
turistas del exterior.
VARIABLES POLITICAS
Es responsabilidad del Gobierno venezolano contribuir al desarrollo de las
condiciones necesarias para promover el desarrollo del turismo en el país. El
Gobierno debería de enfocar sus esfuerzos al estímulo del desarrollo de la
infraestructura, servicios, facilidades al turista, seguridad personal,
transporte, establecimientos financieros, vías de comunicación y un recurso
humano preparado y dispuesto a servir y atender al visitante.
La falta de promoción tanto nacional como internacional del sector turístico
por parte del ejecutivo nacional y el sector privado, ha sido un factor
limitante para su desarrollo. Por ello es necesario la asignación de recursos
que estimulen el desarrollo de la actividad turística, la cual es una fuente
importante de divisas.
Actualmente (Diciembre 2001) existen planes de ayuda para incentivar el
turismo en Venezuela, como por ejemplo las modificaciones en la Ley
Orgánica del Turismo en 1997 que motivan la inversión en infraestructura
turística, convenios internacionales y programas de formación para el recurso
humano dedicado a atender al turista.
121
Según lo publicado el 12 de diciembre de 2001, en el Boletín de Noticias de la
industria de agencias de viaje y turismo en Venezuela, CORPOTURISMO está
desarrollando un programa que consiste en promocionar el turismo nacional
en mas de 90 países de Europa y el resto de América, además también se
espera desarrollar el turismo interno. Promocionando no solo a Venezuela
como un país caribeño sino también como un país rico en diversidad natural
se espera atraer a 80 millones de turistas de diferentes partes del mundo.
En la cumbre Presidencial de la Asociación de Estados del Caribe, sostenida
en diciembre del 2001 se aprobó el establecimiento de una Zona de Turismo
Sustentable del Caribe para identificar, aprobar y categorizar los destinos
turísticos de la región, además de la cual se establecerá una red regional de
seguridad turística en los países del Gran Caribe.
Por otro lado las agencias de viajes se quejan de que no reciben suficiente
apoyo del gobierno ante la decisión de las líneas áreas de rebajarle el
porcentaje de su comisión. Según lo citado por Eduardo Camel “Un ejemplo
de la distancia que ha marcado el sector oficial con el turismo, sería -en
opinión del presidente de Avavit- la falta de respaldo que han recibido las
agencias venezolanas frente a la decisión de las aerolíneas de reducirles la
comisión que se les paga por la venta de boletos” (el-nacional.com, 2001).
122
Venezuelatuya se ve muy afectada por este hecho dado que el ingreso
principal de la empresa proviene de las comisiones que otorgan las líneas
aéreas y los sitios de hospedaje.
En estos momentos se está viviendo un ambiente de inestabilidad política en
el país, que se ve reflejada en la cantidad de paros, protestas y descontento
general de los diversos sectores sociales hacía las medidas generales
tomadas por el Presidente Hugo Chávez. Esta inestabilidad política perjudica
notablemente el turismo tanto interno como externo, ya que las personas no
se sienten confiadas a viajar en estas condiciones. Janet Kelly describe esta
situación en su articulo Las Políticas para un Turismo Competitivo: “Es
evidente que el entorno general del país afecta el turismo, especialmente
desde el exterior. Solo un clima económico y político estable garantiza al
turista una estadía sin sobresaltos. Mientras Venezuela avanzaba lentamente
en su oferta turística, otros piases del Caribe iban con mayor velocidad.
Mientras en América Latina se ha consolidado la democracia, hoy Venezuela
está en crisis. Entre tanto las políticas económicas han hecho retroceder en
toda la región la inestabilidad de la inflación y las devaluaciones, Venezuela
ha vivido sus peores momentos con dos periodos de control de cambio y un
largo lapso de depreciación del poder de compra. Estos hechos ahuyentan al
turista hasta debilitar la demanda nacional” (Turismo, 2000, p. 66)
123
VARIABLES SOCIALES
Los problemas sociales más importantes que afectan al turismo en Venezuela
son la inseguridad y la falta de cultura de servicio del venezolano.
La mayoría de los turistas en el exterior sienten miedo de venir a Venezuela
por la fama de la inseguridad que esta tiene, ellos prefieren dirigirse a otros
sitios donde se sientan más seguros. Una medida que contribuiría a mejorar
esta situación es la acción eficaz y permanente de la policía turística.
El mal servicio que prestan muchos establecimientos turísticos, así como el
hecho de que se aprovechen de los turistas en el aeropuerto, son evidencia
de la escasa cultura de servicio que tiene el venezolano y éste es un motivo
muy importante por el cual muchos no quieren volver, ni recomendar viajar a
Venezuela. En cuanto a éste problema la Corporación Venezolana de Turismo
esta desarrollando un programa de capacitación conjuntamente con
Fondoturismo en los distintos estados del país, por otro lado el Viceministerio
de Turismo desarrolló una campaña para fomentar una cultura de servicio
hacia los visitantes. Esta campaña consta de tres etapas, la primera es de
concientización turística, la segunda es para mejorar el posicionamiento del
país en el exterior y la tercera es para promover el turismo interno (el-
nacional.com, 2000).
124
VARIABLES ECONÓMICAS
El turismo en Venezuela tiene el potencial para ser una importante fuente
generadora de divisas, de empleos y de desarrollo socioeconómico del país.
Lamentablemente este potencial no se ha aprovechado completamente y
como consecuencia tiene una balanza turística que ha sido en los últimos
años marcadamente deficitaria. La cantidad de dinero que los venezolanos
gastan en hacer turismo en el exterior es mas del doble de la cantidad de
dinero que gastan los extranjeros en hacer turismo en Venezuela. Esto se
debe principalmente a los siguientes factores:
Los turistas venezolanos realizan importantes gastos en el exterior,
ante el encarecimiento de los bienes y servicios de alojamiento y
transporte a escala nacional.
El turismo no ha recibido suficiente atención, ya que es una actividad
económica relativamente nueva y en proceso de solidificación.
La inseguridad personal a nivel nacional ha frenado la entrada de mas
turistas extranjeros.
La mala calidad de los servicios prestados y las incomodidades y
esperas que sufren los turistas.
125
Hay que incentivar el turismo tanto como
interno como externo, de esta manera se podrá tener una balanza de pagos
turística positiva y el turismo podrá ser una fuente importante de divisas para
el país. Venezuelatuya se ve directamente perjudicada por la balanza de pago
turística negativa, ya que esta empresa depende del turismo nacional.
La tasa de cambio tiene una alta influencia en el turismo nacional. La
sobrevaluación del Bolívar influye negativamente sobre el mismo, ya que
Año Ingresos Var %
Egresos Var % Saldo Var %
1990 496 1023 -527
1991 510 2.82 %
1227 19.94 %
-717 36.05 %
1992 437 -14.31 %
1428 16.38 %
-991 38.21 %
1993 554 26.77 %
2083 45.87 %
-1529 54.29 %
1994 787 42.06 %
1973 -5.28 %
-1186 -22.43 %
1995 811 3.05 %
1865 -5.47 %
-1054 –11.13 %
1996 945 16.53 %
2251 20.7 %
-1306 23.91 %
1997 1063 12.49 %
2381 5.78 %
-1318 0.92 %
1998 961 16.52 %
2451 2.94 %
-1490 13.05 %
1999 673 -36.69 %
1646 -30,87 %
-973 -26.18 %
2000 625 -34.96 %
1633 -33.37 %
-1008 -32.35 %
Tabla 1
Fuente: CORPOTURISMO
Balanza de pagos turística de Venezuela
126
implica el encarecimiento de esta actividad para el turista extranjero y el
abaratamiento del turismo hacia el exterior para los venezolanos, igualmente,
al turista extranjero le resulta más caro adquirir productos nacionales que
importados, restando atractivo a la adquisición de bienes y consumo de
servicios. Esto debilita el turismo tanto interno como externo. En el foro del
IESA, donde participaron 250 gerentes que laboran en los principales
sectores económicos del país, se predijo que el dólar salte a 915 bolívares en
el 2002 (Salmerón, 2001, El Universal, 2-1). En información publicada por el
Banco Central de Venezuela, se dio a conocer que el PIB correspondiente al
año 2001, fue de 2,7%, el cual disminuyó frente al del año 2000, que fue de
3,2%.
En cuanto al presupuesto para el año 2002 el Gobierno lo ha cuadrado con
un precio del petróleo de 18$ y un volumen de producción que luce irreal
para los agentes económicos ya que las proyecciones apuntan a un precio
por barril máximo de 15$ (Salmerón, 2001, El Universal, 2-1). Para el sector
del turismo y recreación se le destinaron 11.826,7 millones de Bolívares, es
decir un 0.1% del Presupuesto Nacional. Este presupuesto es con lo que
cuentan para llevar a cabo todos los planes de promoción, educación y
desarrollo de infraestructura turística.
127
INTERNET
A los inicios de Internet muchas personas se ilusionaron con que podrían
establecer un negocio en la red, propio y con poca inversión inicial, con el
cual podrían obtener altas ganancias. Muchos portales pensaron que con
solo presentar un contenido de interés, correo electrónico, chats, y otros
servicios iban a lograr ganancias, pero al pasar el tiempo se dieron cuenta
que para alcanzar la estabilidad económica en la Red, se requerían de
muchos elementos. Según expertos, es probable que el mayor error fue
creer que el mundo virtual actuaría como un mercado paralelo y no como
un canal en el cual apoyarse para la optimización de sistemas implícitos en
un negocio como las ventas, distribución y comunicación. La mayoría de
estos negocios tuvieron que capitalizarse, buscando apoyo en la publicidad
y en inversionistas del mundo. En la bolsa a este tipo de negocio se le fue
asignado un indicador llamado Nasdaq, el cual en los últimos 8 meses, en
promedio ha tendido a la baja.
Kenny Otero, Director General de la empresa Concepto-E, dedicada a la
realización de paginas web en Latinoamérica, durante la entrevista que se
le fue realizada el 10 de noviembre del año en curso, informó que en el año
1999, fue cuando se produjo el “boom” de Internet cuando muchos
financistas adquirieron acciones de empresas punto com, lo que trajo como
consecuencia una “cotización en alza”, con ganancias altas para los
128
portales. Como se puede observar este tipo de negocio experimentó un
crecimiento tanto en la red como en los mercados de valores.
Luego de este auge vertiginoso de las empresas punto com, vino la caída y
la desconfianza hacia este modelo de negocio, son muchos expertos entre
ellos Aldo Lubrano, Robert Cooke, Juan Fernández y Luis Morello que
coinciden que entre los factores causantes de este derrumbe se
encontraban la gratuidad de los servicios ofrecidos, la poca venta de
productos y la desconfianza en la seguridad de Internet.
A mediados del año 2000, según el Director General del Concepto E,
muchos de los portales comenzaron a ver sus acciones caer, mientras que
otros luchaban por mantenerse en pie, bien sea a través de alianzas
estratégicas, utilizando Internet como medio de comunicación. Es en ese
momento cuando “se replantea el modelo de negocio virtual”.
Otero opina que solo sobreviven actualmente las compañías que se dieron
cuenta que Internet es una herramienta que debe ser utilizada para añadir
nuevos propósitos a los activos para mejorarlos, “con este uso de Internet
se puede incrementar su ventaja competitiva”. Internet debe representar un
nuevo canal de distribución para las operaciones de una empresa. Entre los
negocios que señaló el entrevistado como exitosos o que simplemente se
habían mantenido, están: el negocio de las subastas y contrasubastas, los
portales financieros y los sites con información turística, situación donde se
129
ve favorecida la empresa Venezuelatuya.com, de hecho Chiappe (2001)
asegura que “Internet está armando, a paso rápido, un sistema para viajar
con mayor comodidad, y todos los implicados quieren estar presentes”
(www.eud.com). En Venezuela se hace muy difícil escoger el paquete
turístico más atractivo, el itinerario de vuelo más conveniente y el hotel más
adaptado a las exigencias particulares de cada cual, pero actualmente todo
esto es posible sin la necesidad de visitar una agencia de viajes o
intercambiar varios minutos de conversación con una operadora. Chiappe es
de la opinión de que “desde las computadoras y sin moverse del asiento, se
puede planear íntegramente un viaje desde y adonde sea”. Tal es el caso
de la empresa Venezuelatuya.com, la cual ofrece diversos servicios, para
que esto sea una realidad, y que desde sus inicios utilizó a Internet como
un canal para distribuir información del turismo en Venezuela y para ofrecer
diversas opciones de viaje para el interesado en viajar por el país.
Las oportunidades de realizar inversiones rentables en negocios de Internet
son amplias. Para identificarlas conviene recordar que hay tres actores
principales que se benefician de Internet como base para sus interacciones:
por un lado tenemos a las empresas, generalmente designadas por la letra
B del término en inglés business, los consumidores identificados con la letra
C, y el sector público o gobierno conocido con la letra G. Según Lorenzo
Lara Carreño quien es profesor del IESA y Presidente de Cavecom-e
130
(Cámara Venezolana de Comercio Electrónico), en Venezuela, durante 1999
se movieron USD $800 millones en B2B, mientras que los cálculos más
optimistas de las cantidades transadas en negocios B2C no superan los USD
$20 millones, el considera que a pesar de que los negocios originados del
sector B representan la mayor inversión; Internet ofrece una plataforma
para el desarrollo de negocios originados en la oferta de los consumidores
(C2B, C2C y C2G) y donde el gobierno es el oferente de productos y
servicios (G2B, G2C y G2G). Es por ello que el Sr. Lorenzo Lara considera
que los negocios en Internet tienen un “potencial enorme de crecimiento y
que ofrece oportunidades importantes para los inversionistas conocedores
de sus peculiaridades”.
La empresa Venezuelatuya.com es una empresa del tipo B2C, modelo de
negocio que registró un crecimiento del 137% en Latinoamérica durante el
año 2001. Según el estudio Comercio Electrónico en Latinoamérica 3.0:
Rompiendo Barreras, elaborado por The Boston Consulting Group (BCG), se
espera que al cierre del año, el volumen de ventas de viajes por Internet
sea 140 millones de dólares (www.cavecom-e.org.ve). Cifra alentadora para
la empresa en estudio, pues demuestra que este tipo de negocio tiene un
potencial crecimiento.
El conocimiento del mercado y sus características puede asegurarle el éxito
a una estrategia en la Web. En Venezuela, a pesar que los sectores de
131
mejores condiciones tienen más acceso a los recursos electrónicos, no
representan la mayoría. Carlos Jiménez, socio director de Datanálisis en el
evento Internet World realizado en la ciudad de Caracas los días del 19 al
24 de Octubre 2001, en el marco de la conferencia Latinoamérica en
dígitos: tamaño del mercado, características y tipo de consumidores.
Potencial de la banda ancha en la región; presentó las cifras que dan a
conocer la composición del mercado de Internet en Venezuela.
En este sentido comentó que el mercado de Internet en Venezuela
representa una buena oportunidad de negocios siempre y cuando se
consideren algunos aspectos que tienen que ver esencialmente con las
peculiaridades del mismo. Actualmente en Venezuela, el número de
usuarios de Internet alcanza a unas 852.000 personas con una proyección
de crecimiento para el 2005 de 3,8 millones de internautas; sin embargo
esa cantidad no es un conjunto de personas con iguales características. De
este total de usuarios, Jiménez explicó que sólo 8,8% pertenece al sector A
y B de la población (que no supera las 169.000 familias), 35,7%
corresponde al sector C y 36,6% al estrato D. Con relación al género, de los
venezolanos que navegan en la web, 42% pertenece al sexo femenino,
mientras que el 58% esta conformado por hombres. Las edades de la
mayoría (68%) de los usuarios de Internet oscila entre 12 y 34 años de
edad. Jiménez, también señaló que la gente hace uso de la red en su casa
132
(52%), seguido por el trabajo (32%); en el colegio o universidad (13%), y
otro lugar (5%). Por otro lado con respecto al tipo de conexión informó que
actualmente, solo 0,8% de los usuarios de Internet en el país utilizan banda
ancha, pero se espera que para 2005 el porcentaje llegue a 2,8%
La gente utiliza Internet para muchas cosas: en primer lugar para enviar
e-mails, seguidamente para realizar investigaciones personales, leer noticias
y sitios de distracción. Las actividades como realizar compras, visitar un
chat room, ver televisión o jugar online quedaron rezagadas. Sin embargo
es importante señalar qué compran los venezolanos en Internet, las
estadísticas son similares a las del consumo mundial, así destacan los libros
(64,1%), discos (41%) y computadoras (25,6%). Jiménez concluyó su
ponencia con cuatro posibles hipótesis acerca del porqué los usuarios
criollos no compran online, siendo la primera razón de la lista la
desconfianza en el canal, la segunda el bajo poder adquisitivo de la mayoría
de los usuarios, lo poco atractivo de la oferta y, por último, “la valorización
que los venezolanos otorgan a la experiencia de comprar y poder ver y
probar los productos antes de adquirirlos”.
Internet es considerado como un nuevo medio de publicidad, de hecho en
sus inicios se tenía como concepción que los banners podían subsidiar a
Internet, pero realmente al mercado le falta madurar para que esta clase de
publicidad digital realmente tenga éxito. Michael Hammer citado por
133
González (2001), reconocido como gurú de los negocios digitales, ha
alertado que “el poder de la publicidad en Internet en casi nulo. Existen
estudios que demuestran que menos de 1% de los cybernautas hacen click
en un banner de publicidad”. A pesar de la poca confianza que existe en la
publicidad en Internet, sorprende el hecho de que según González (2001)
en Estados Unidos, los ingresos por avisos digitales en el sector financiero
se duplicaron en los últimos 12 meses, lo que trae como consecuencia que
el sector de la publicidad digital no cese de idear nuevas fórmulas para
reavivar el interés por los clicks. (www.elnacional.com).
Por otro lado y dentro de las fronteras venezolanas Rojas (2001) asegura
que “la penetración de Internet en Venezuela es de aproximadamente 6%”
(www.eud.com). Esta cifra es suficiente como para que la red sea
considerada como un medio publicitario naciente que ofrece un sinfín de
beneficios a todos aquellos anunciantes que desean ofrecer algo más que
un comercial de televisión, aviso de prensa o cuña de radio.
Durante la entrevista realizada a Jesús Martínez el día 15 de Octubre de
2001, quien es Director de Cuentas de la agencia de publicidad McCANN-
ERICKSON Venezuela, al preguntarle sobre la penetración y confianza que
los anunciantes solían tener con respecto a Internet reconoció que ha
habido un gran escepticismo en torno a la Internet como medio, sin
embargo se muestra optimista, pues considera que Internet representa una
134
plataforma para el mercadeo directo. Piensa que a través de la Red se
puede informar sobre ciertos atributos y condiciones del producto que no se
puede hacer por televisión, radio o periódico.
Martínez expresó que, por lo general, lo que hace que un anunciante paute
en portales o ciertas paginas web, es la credibilidad que ofrece una marca,
citó como ejemplo eluniversal.com, que tiene por detrás la credibilidad de
un diario. Cuando se piensa en publicidad digital se debe tomar en cuenta
no sólo el “tráfico”, sino la credibilidad y hasta la seriedad del site donde
aparecerá el anuncio.
El entrevistado considera que el estilo de aviso por excelencia para
anunciarse en Internet son los banners. A pesar de que el banner es
considerado como poco efectivo y muchas veces rechazado por el
anunciante, este ofrece ciertas ventajas, pues los clicks que se hagan
transmiten información sobre quien es la persona que lo hizo. El
entrevistado llegó a la conclusión de que Internet es un medio medible ya
que se puede conocer tanto la frecuencia como el alcance y tiempo de
permanencia. Igualmente reconoció que la mayoría de las agencias de
publicidad en Venezuela no promueven el uso de Internet como medio
publicitario y las que utilizan como medio Internet, normalmente no le
hacen el seguimiento, para comprobar la efectividad del mismo.
135
Jesús Martínez, concluyó su entrevista, apuntando a que en el proceso de
globalización es muy importante determinar qué productos vale la pena
promocionar en otros países y como hacerlo, porque cada nación tiene sus
particularidades. Para lograr el resultado que se busca lo importante es que
se transmita un mensaje sencillo y claro a través de un banner, y en
general a través de cualquier medio publicitario.
Todos estos datos suministrados por los entrevistados y recopilados en las
fuentes bibliográficas, servirán de apoyo para el desarrollo del plan de
mercadeo. Dicha información muestra la situación en la que se encuentra
Internet en Venezuela, ambiente en el cual se desempeña la empresa en
estudio Venezuelatuya.com, por lo que se hace necesario el análisis de la
evolución y penetración de Internet para la toma de decisiones.
136
COMPETENCIA
El estudio de la competencia se realizó sobre la base de ciertos criterios que
se tomaron como puntos de referencia, para hacer la comparación de la
empresa en estudio, con sus principales competidores: Volando.com y
Auyantepuyonline.com. Igualmente se estudiaron otras empresas que a pesar
de que no son fuertes competidoras, representan una amenaza para
Venezuelatuya.com, estas son las siguientes: Despegar.com,
Amazingtours.com, Candesturismo.com, Orinocotours.com y
Trotamundos.com.
A continuación se presenta un cuadro comparativo, elaborado por las propias
autoras, donde se señalan diversas características que deben tener los web
sites, y se compara a la Venezuelatuya.com, con los competidores que los
directivos de la empresa consideran más fuertes.
Velocidad para abrir el web site y facilidad de navegación
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
Presenta una velocidad media, una interfaces agradable y con facilidad media de navegación
Presenta una velocidad alta, una interface agradable y con facilidad de navegación
Presenta una velocidad media, una interface poco agradable y con facilidad de navegación.
137
Contenido
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
- Guía sobre gran variedad de destinos venezolanos
- Información sobre historia, geografía, concursos de belleza, cocina, religión, actualidad, economía, sociedad.
- Fondo de pantalla - Postales - Juegos Ecológicos - Mapas
- Mapas - Datos sobre el
clima - Sección para
compartir anécdotas
- Fotos - Foros de discusión - Conversor de
monedas - Buscador - Encuesta - Bolsa de trabajo
- Descripción de las actividades a realizar en cada destino turístico que ofrece.
- Cronograma de actividades
- Fotos - Datos geográficos del
lugar. - Recomendaciones de
lo que debe contener el equipaje.
Servicios que ofrece
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
- Paquetes turísticos - Venta de libros,
videos, CD rom. - Reservación de
hoteles y posadas - Reservaciones
aéreas
- Reservación de hotel
- Consulta de tarifas de boletos aéreos
- Alquiler de vehículos
- Paquetes turísticos
- Paquetes turísticos - Tarifas de los
diferentes pasajes - Reservación
alojamiento - Reservaciones aéreas
Variedad de paquetes
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
Todos los destinos turísticos a lo largo del territorio nacional
Gran variedad de destinos turísticos a nivel nacional e internacional, además de variedad de actividades como viajes en bicicleta, patines, cursos, etc
Gran variedad de paquetes, de acuerdo al tipo de turismo a realizar: Tours en Canaima, Ciudad Bolívar, Choroní, Delta del Orinoco, Pesca, Los roques y la Gran Sabana.
138
Asociaciones Estratégicas
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
Yahoo, Starmedia, Todo 1
Diseño y Medios Audiovisuales
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyanteouyonline.com
El frame es difícil de leer y el diseño es poco atractivo.
Posee gran variedad de fotos de alta calidad, videos y música típica del país
Tiene un diseño atractivo, poca variedad de fotos del país
Tiene un diseño poco atractivo y poco elaborado, con poco uso de fotografías
Precio de los paquetes
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
Presenta ofertas para cada destino con precios altos, medios y bajos
Una sola oferta de precio para cada destino.
Se ofrecen diferentes tarifas con precios en relación con las comodidades, precios bajos, estándar y superior
Idioma
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
Español, inglés, italiano, francés, alemán y portugués
Español, portugués e inglés
Español e Ingles
Premios o reconocimientos obtenidos por el web site
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
Surfers Choice, Internet Awards, Golden Web 1999 Cool Site
Lo mejor de punto.com viajes y turismo
Ninguno
139
1999, Cool Site, Netscape Editors Choice Venezuela, Travel Shop, Latin World page of the week 1999.
Atención al consumidor
Venezuelatuya.com Desprgar.com Auyantepuyonline.com
Comunicación interactiva vía chat, vía mail Número gratuito de atención telefónica al cliente
Número gratuito de atención telefónica al cliente Consulta de estado de la reservación
Teléfonos y dirección en el país y contacto vía email
Seguridad
Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com
NetHosting Verysign, SSL, política de privacidad
Sistema de seguridad no especificado
Forma de pago
Venezuelatuya.com Despegar.com Auantepuyonline.com
Deposito en cuenta, tarjeta de crédito Visa y MasterCard
Efectivo, pago contra entrega, cheque, tarjetas de crédito (American Express, Diners Club, Master Card, Visa)
Tarjeta de crédito VISA y MasterCard
140
Al comparar a la empresa Venezuelatuya.com con las empresas competidoras
se puede llegar a la conclusión de que ésta se encuentra en una buena
posición ante las mismas, aunque sigue teniendo algunas dificultades para
superarlas por completo. Entre las desventajas que presenta el web site, se
destacan las siguientes:
El diseño de la página no está muy bien elaborado y es difícil de leer.
El hecho de que su velocidad para bajar sea lenta, le puede traer
consecuencias, como por ejemplo que la gente se desespere o se canse y
sencillamente opte por cerrar la página y busque otra mas rápida.
La empresa no cuenta con asociaciones estratégicas. Como vemos su
competidor más fuerte es Despegar.com, quien tiene alianzas
estratégicas de empresas importantes como Yahoo y Starmedia. La
empresa Venezuelatuya.com debe considerar establecer alianzas
estratégicas esto le daría un respaldo y por consecuencia mayor
seguridad a los internautas para realizar transacciones en el web site.
Como se analizó anteriormente el internauta le otorga mucha
importancia a la seguridad que transmita el web site, la empresa debe
dejar claro el sistema de seguridad que utiliza, tal como lo hacen sus
competidores.
141
Otro aspecto importante es que uno de sus competidores tiene las
fotos de los integrantes de la empresa. Esto le aporta mucha confianza al
visitante de la pagina.
Pero a pesar de todas estas desventajas son más las ventajas competitivas
que posee la empresa, como son:
La variedad del contenido de Venezuelatuya.com, representa una gran
ventaja frente a sus competidores quienes solo ofrecen contenido básico
y no se fijan en el entretenimiento del visitante. Además
Venezuelatuya.com es la que ofrece mayor información del país. Aspecto
que le es de interés a todo aquel que desee viajar en el país.
Los servicios que ofrecen van mas allá de los necesarios para viajar,
pues tiene a la venta libros, videos, CD rom y artesanías, lo que capta la
atención de los visitantes interesados en conocer a profundidad el país.
Mientras que los servicios de sus competidores, solo abarcan lo básico
para realizar un viaje.
Ni los mas fuertes competidores ofrecen todos los destinos como lo
hace Venezuelatuya.com, quien tiene destinos tanto convencionales como
los más remotos, dentro del país, es por eso que es considerada como
mayoristas de otras agencias de viajes.
142
Venezuelatuya a diferencia de la mayoría de sus competidores ofrece
diversos precios a los interesados, de acuerdo al presupuesto disponible
para realizar el viaje.
La diversidad de idiomas en los que se encuentra configurado el web
site, permite la entrada de más personas, pues casi todos sus
competidores solo facilitan la entrada a aquellos que dominen el ingles o
el español.
El web site Venezuelatuya.com es el que más premios y
reconocimientos ha recibido, lo que le da un grado de confianza a los
visitantes.
Existen otras empresas de que a pesar de que no son fuertes competidoras,
también merece la pena tomarlas en cuenta, pues pueden quedarse con
parte del mercado de Venezuelatuya.com
Volando.com
Es un sitio web que vende paquetes turísticos con destinos a Venezuela y al
exterior. Contiene una guía sobre los destinos, recomendaciones de viaje,
buscador, boletín informativo y una sección de preguntas y respuestas. Los
servicios que ofrecen son reservaciones aéreas y de hoteles, alquiler de
143
automóviles y venta de paquetes. Se encuentra en idioma español y
portugués.
Amazintours.com
Sitio web que vende paquetes turísticos hacia Venezuela y el exterior.
Contiene información y fotos sobre los destinos de los paquetes, tales como:
Los Roques, Canaima y Margarita. Tienen alianzas con Amazon.com,
Dakota.com y Verio.com. Por otro lado el web site se encuentra en idioma
ingles y español.
Candes Turismo
Esta es un sitio web dedicado a la venta de paquetes turísticos para
Venezuela. Ofrece ciertas ventajas como por ejemplo la posibilidad de bajar
en formato Word la información sobre los paquetes, una galería de fotos y
datos geográficos del país. Además también cuenta con una sección de staff
en donde salen fotos y emails de los directivos de la empresa. Tiene enlaces
con la embajada de Venezuela, CNN y guías informativas de Venezuela, se
encuentra en idioma inglés y español. El diseño es poco atractivo y no es
novedoso.
Ventajas Competitivas
Los directivos de la empresa consideran, que su principal ventaja competitiva
es la cantidad de información que ofrece el site, sobre el país y el amplio
144
conocimiento sobre productos turísticos venezolanos. Además también
consideran que la relación pre y post venta con el cliente, servicio confiable y
responsable, son aspectos que otorgan a Venezuelatuya.com cierta ventaja
frente a la competencia.
145
Análisis Interno
Venezuelatuya.com
La empresa de comercio electrónico Venezuelatuya.com, nació de la unión
entre la agencia de viajes La pedregosa y la página web Venezuelatuya.com
la cual funcionaba para entonces como un web site que brindaba solo datos
de interés de Venezuela, después de la unión Venezuelatuya.com se
transformó en una empresa de comercio electrónico que no sólo colocaba a
la disposición del internauta información sobre el país, sino que también
ofrecía paquetes turísticos para conocer a Venezuela. Esta fusión significó un
cambio drástico en la naturaleza, misión y objetivos del web site
Venezuelatuya.com.
El nombre de la empresa surge a raíz del slogan “Venezuela es tuya” utilizado
por una campaña publicitaria que realizó CORPOTURISMO hace
aproximadamente 20 años atrás, la cual tuvo mucho éxito. Por esto los
fundadores de la empresa se animaron en colocar un nombre muy ligado a
dicho slogan.
Durante los años 1999, 2000 y 2001 la empresa ha ido creciendo y
especializándose en el turismo receptivo, es decir, en ofertas turísticas a
diversos destinos en Venezuela. Tal fue el grado de especialización
alcanzado, que actualmente Venezuelatuya.com provee paquetes turísticos
de Venezuela a las agencias de viajes que se especializan en turismo hacia el
146
exterior. Los directivos de Venezuelatuya.com, están en una búsqueda
constante de nuevos destinos y de actividades para realizar en Venezuela y
así tener amplias y variadas ofertas.
Venezuelatuya.com satisface la necesidad de conocimiento del país, además
de la necesidad de los clientes de tener información confiable de los destinos
turísticos de una forma centrada.
Características del mercado
El mercado al cual va dirigido Venezuelatuya.com está conformado por
diversos grupos de personas:
Turistas nacionales o extranjeros, con edades comprendidas entre
los 18 y 49 años, pertenecientes a los estratos socioeconómicos A, B y C,
que tengan acceso a Internet y les guste viajar. Este grupo se caracteriza,
por poseer interés de conocer a Venezuela y de estar en contacto con la
naturaleza.
Proveedores de Servicios de transporte, alojamiento y
conexos estos representan un canal de distribución de la empresa,
brindando servicios de alta calidad a los turistas traídos por
Venezuelatuya.com, otras agencias o por motivación propia. Es
importante, para este grupo el compromiso, la responsabilidad de la
empresa para con ellos y el mantenimiento de una comunicación fluida.
147
Estudiantes y Gente que quiere obtener información sobre
Venezuela este grupo lo conforman personas que tienen la necesidad o
interés en recibir información sobre Venezuela, en cuanto a temas como
historia, geografía, cocina, economía, turismo y otros.
Los que quieren compartir información sobre Venezuela la
información que estos suministran a la empresa son anécdotas de sus
viajes, fotografías, datos curiosos, recomendaciones de viajes, artículos
relacionados con el turismo, entre otras. Tienen necesidad de compartir
sus experiencias o ideas, además de ser reconocidos.
El que quiere vender o comprar productos relativos a
Venezuela son el grupo de personas que ofrecen bienes relacionados
con el país, como lo son discos de música, vídeo, libros o artesanía. Este
grupo también esta integrado por las personas interesadas en comprar
este tipo de bienes.
Definición del Producto
Venezuelatuya.com es una agencia de viajes virtual que de manera fácil,
rápida e interactiva le brinda a los turistas la oportunidad de conocer y
disfrutar de Venezuela. Esta ofrece un servicio experto, completo y
responsable para que su estadía en Venezuela sea inolvidable. El web site
coloca a disposición del consumidor interesado, información acerca de
Venezuela y de las actividades que se pueden realizar en los diferentes
148
destinos turísticos mediante la presentación de experticias de viajes.
Igualmente ofrece información variada que va desde recetas de cocina
venezolana, hasta datos curiosos sobre concursos de belleza. A través del
sitio web se pueden obtener diversos protectores de pantalla, con alusión a
paisajes venezolanos y también el internauta puede participar en juegos on
line. Este portal le permite al consumidor obtener información sobre
alojamiento, actividades recreacionales, ubicación y datos geográficos del
destino deseado.
Al ser una agencia de viajes virtual ofrece los servicios tradicionales de una
agencia de viajes pero a través de Internet, estos servicios son los siguientes:
Transfer, esto quiere decir que ofrecen servicio de traslado desde el
aeropuerto hasta el destino.
Estadía u Hospedaje, como el alojamiento en posadas y hoteles.
Actividades recreativas en el sitio de destino, por ejemplo buceo,
rafting, escalada, entre otras.
Traslado vía aérea, terrestre o marítima hasta los diversos destinos de
Venezuela
Guía y asesoramiento turístico
Venta de artículos relacionados con Venezuela, como lo son videos,
libros, discos y artesanía.
149
Ciclo de vida del Producto
Como se aprecia en la figura 8 la curva de ventas histórica de
Venezuelatuya.com tiene una marcada tendencia al crecimiento.
Es en esta etapa donde aparecen más competidores, como lo son
Auyantepuy.com y Despegar.com, por lo tanto la empresa tiene que empezar
a buscar elementos diferenciadores, bien sea por mejoras en el servicio,
promociones o precio. Los procesos se deben estandarizar, para que la
atención a los clientes sea más rápida y eficaz.
Canales de Distribución
Una vez que el internauta ha decidido el destino a visitar, llena una planilla
de solicitud donde tendrá que suministrar diferentes datos personales y de
requerimientos del viaje. Esta solicitud ingresa a la base de datos de la
empresa donde es chequeada y evaluada, para luego proceder a la búsqueda
-
10.000.000
20.000.000
30.000.000
40.000.000
50.000.000
Ene-00
Mar-00
May-00
Jul-0
0
Sep-00
Nov-00
Ene-01
Mar-01
May-01
Jul-0
1
Sep-01
Nov-01
Tendencia
Figura 7. Ventas Históricas de Venezuelatuya.comFuente: Venezuelatuya.com
150
de diferentes opciones que cumplan con los requisitos (alojamiento,
presupuesto, disponibilidad) de la solicitud hecha por el internauta
interesado. Estas opciones son presentadas al cliente, quien seleccionará la
que más le convenga. Luego se le envía la cotización del paquete
seleccionado y se inicia un proceso de negociación donde se discuten
diversas modificaciones requeridas por el cliente, hasta que se llega a un
acuerdo conveniente para ambas partes, es en este momento cuando se
hace el cierre de la negociación y se procede a hacer la reservación con el
proveedor. Después de confirmada la reservación, se debe realizar el pago
correspondiente, el cual se puede hacer mediante diferentes vías, como
tarjeta de crédito on line, envío del comprobante del depósito a la cuenta,
transferencia bancaria o dinero en efectivo.
Una vez que el turista se encuentra en el país ya sea en el aeropuerto o en
alguna región en especial, es trasladado por un representante de la empresa
quien le hace entrega de los pasajes, reservaciones y material informativo
sobre el destino a visitar. En caso de que no se haya hecho previamente el
pago, el representante le hace el cobro respectivo, posteriormente el cliente
se dirige al sitio seleccionado, bien sea por vía aérea, terrestre o marítima.
Cuando el turista llega finalmente a su destino el proveedor lo atiende y le
facilita los servicios adquiridos. A partir de ese momento la empresa está en
151
constante seguimiento para monitorear y constatar el desarrollo satisfactorio
del viaje.
Concluido el viaje la empresa se interesa por mantener un feed-back con el
cliente de manera de lograr un mejoramiento continuo de la gestión
realizada, además de evaluar la calidad de los proveedores. Este feed-back se
hace mediante una encuesta enviada vía email, que el turista debe llenar y
esta mide la satisfacción de los turistas.
Frecuentemente la empresa le hace llegar a sus clientes vía email, ofertas y
nuevas rutas diseñadas, para mantener una relación estrecha con los
mismos.
A lo largo de este proceso participan activamente los proveedores quienes
ofrecen diferentes servicios. Actualmente Venezuelatuya.com cuenta con la
colaboración de aproximadamente 20 proveedores para estadía y
alojamiento, 5 líneas aéreas y 2 compañías que prestan el servicio de
transfer. Cabe destacar que los proveedores más importantes para
Venezuelatuya.com son los de lo alojamiento, ya que ellos son los que pagan
una mayor comisión.
Esta cantidad de proveedores se encuentra en crecimiento, sin embargo a la
empresa le importa más la calidad que la cantidad, por ello se preocupan por
una estricta selección de los proveedores y el desarrollo de una relación
estrecha con los mismos.
152
Para la selección de los proveedores, Venezuelatuya.com hace una
evaluación exhaustiva de los servicios que estos ofrecen y de la calidad de
los mismos. La selección es realizada por representantes de la empresa,
quienes se trasladan al lugar donde los proveedores prestan sus servicios
para evaluarlos personalmente. Una condición importante para seleccionar
a un proveedor de alojamiento es que el porcentaje de comisión que estén
dispuestos a dar sea como mínimo 10%.
Venezuelatuya.com cuenta con proveedores que ofrecen diferentes servicios
de acuerdo con los requerimientos solicitados por el cliente, servicios VIP los
cuales tienen un precio más alto, y tienen la característica de lujosos,
Superior precio intermedio ofrecen buena atención y comodidad y Estándar,
precios más económicos y los servicios son básicos. Esta diferenciación se
encuentra sólo en los siguientes destinos: Mérida, Isla de Margarita, Los
Roques y Canaima; esto se debe a que en las otras zonas ofrecidas por la
empresa existen de uno a dos proveedores, como consecuencia del poco
desarrollo turístico de la región.
Venezuelatuya.com presta servicios de mayorista, es decir vende paquetes
turísticos a otras agencias de viajes que normalmente no tienen un
conocimiento profundo de los paquetes turísticos que se ofrecen en
Venezuela.
153
Precio
Fijación del Precio
El precio asignado a los diferentes paquetes que ofrece la empresa, es fijado
por los proveedores. Los ingresos de la empresa dependen del porcentaje de
comisión que los proveedores establezcan con la venta de los paquetes.
La política de precios que utiliza la empresa es la parity, es decir el turista
que contrata los servicios de Venezuelatuya.com paga el mismo precio, que
el turista que llega al lugar por iniciativa propia. Sus directivos aseguran que
en ningún caso ofrecen un precio superior.
El diferencial entre el precio negociado por la empresa y el precio cobrado al
cliente, representa el porcentaje de comisión, que gana Venezuelatuya.com.
Normalmente dicho porcentaje va desde 10% a 40%, dependiendo del
proveedor y a quien se le vende el producto, por ejemplo los grandes hoteles
suelen dar mayor porcentaje de comisión, pues tienen mayor capacidad que
las posadas. Por otro lado, cuando Venezuelatuya.com actúa como mayorista,
es decir, vende sus paquetes turísticos a otras agencias de viaje, la empresa
tiene que entregarle parte de la comisión ganada a la agencia de viajes que
contrata los servicios, esto se hace para que dicha agencia pueda comisionar.
154
Factores que influyen en el precio
Existen diversos factores que intervienen en el precio de los productos
turísticos ofrecidos por Venezuelatuya.com. Uno de estos factores son las
temporadas vacacionales del año por ejemplo Semana Santa, carnavales,
entre Julio y Agosto y entre Diciembre y Enero ya que como hay una mayor
demanda turística el precio de los paquetes aumenta. Un factor interno que
afecta al precio, es la acción de los trabajadores de la empresa, pues ellos
realizan negociaciones tanto con los proveedores como con los clientes, se
esfuerzan hasta llegar a un precio final, que sea favorable para ambas partes,
también la mezcla de mercadeo influye en el precio, especialmente las
promociones.
Venezuelatuya.com, no utiliza el precio como factor competitivo, Valmore
Riera considera que este tipo de empresa se debe esforzar por brindar
servicios de calidad, una mayor capacidad de respuesta, y ser competitiva
mediante el mejoramiento continuo de estos factores.
Promoción
155
La mezcla promocional de Venezuelatuya.com se enfoca más que todo en la
promoción de ventas y relaciones públicas. A continuación se presentan las
actividades que realizan para cada área de promoción:
Publicidad
La empresa de comercio electrónico publica en revistas especializadas, por
ejemplo la revista Escape, en las ediciones especiales de destinos en
Venezuela, como por ejemplo la edición de Los Roques. En el tiempo que
lleva operando han publicado cuatro avisos en el Diario El Nacional, en el
cuerpo de Turismo, así como un desplegado en las páginas amarillas
Caveguías. También hacen publicidad a través de Internet mediante el
intercambio de banners con empresas que se relacionan con el turismo o con
Venezuela.
Relaciones Públicas
Las estrategias de relaciones públicas que han venido desarrollando desde
que se estableció la empresa, comprenden la asistencia a radios para
entrevistas, así como la participación en ferias relacionadas con viajes y
turismo de hecho han participado en dos ferias una organizada por AVAVIT
(Asociación venezolana de agencias de viajes y turismo) realizadas a
principios de año y otra feria realizada en Madrid, especializada en viajes
para la luna de miel donde Venezuelatuya.com representó a Venezuela.
156
Anualmente viajan a otros países donde buscan contactos para promocionar
a Venezuela como destino turístico.
Otra de las actividades de relaciones públicas es el intercambio de enlaces
con otras páginas, como Patagon.com, Masrural, Elguatiador, Petrolatin,
Veneexport y Leeme. Existen más de 400 páginas donde se pueden
encontrar links que llevan hasta Venezuelatuya.com, a pesar de que algunas
ellas son poco conocidas, generan tráfico. Por otro lado, hay muchas páginas
que le hacen promoción a la empresa, pero sin ningún convenio,
normalmente son web sites que recomiendan otros sitios para buscar más
información.
Promoción de Ventas
En el año 2000 se estableció el programa de lealtad, el cual consistía en que
por cada viaje que realizara el turista se acumulaban puntos que después
podrían ser cambiados por descuentos en otros viajes. Los directivos de la
empresa pensaron que esta promoción iba a ser tan exitosa como las millas
lanzada por American Airlines, pero lamentablemente no fue así, las personas
no llevan un control sobre los puntos acumulados.
Los descuentos que ofrece Venezuelatuya.com, dependen de las ofertas que
realice el proveedor. Venezuelatuya.com hace promoción de ventas
proporcionando servicios adicionales como transfer, asesoramiento u otros.
157
Ventas Directas
En cuanto a ventas directas Venezuelatuya.com, tiene como estrategia el
envío mensual de un boletín informativo, vía email a todos los suscritos a la
página con nuevas ofertas, rutas e información de historia y geografía
venezolana.
Servicio al Cliente
La empresa desea desarrollar en sistema de atención al cliente basado en
CRM (Costumer Relationship Management). Especialmente se enfocan en
darle atención personalizada a los clientes, diseñando los paquetes a la
medida de las necesidades de los mismos, tratando en lo posible de no tener
paquetes preestablecidos.
Otras herramientas y vías de comunicación que la empresa tiene con sus
clientes son el Life Person, la cual consiste en comunicación interactiva vía
chat. La empresa también cuenta con un número gratuito 800-Venezuela,
número de fax y comunicación vía e-mail.
Incentivos al Personal de Ventas
Actualmente Venezuelatuya.com posee cinco personas trabajando en el área
de ventas. Estas personas reciben un sueldo fijo y además ganan una
comisión de 0.5 % de las ventas.
158
El entrenamiento del personal de ventas se hace mediante el asesoramiento
de otros empleados con experiencia en el área.
Ubicación en los principales buscadores
La empresa le da importancia al hecho de estar en los primeros lugares de
los buscadores más conocidos, ya que de esta manera es más fácil que las
personas accesen a la página web. Para ello tratan de tener la mayor
cantidad de información de Venezuela dentro del web site.
A continuación se presenta una tabla, elaborada por las propias autoras,
utilizando como fuente los diversos buscadores, en ésta se muestra la
posición de Venezuelatuya.com en los principales buscadores, al momento de
introducir la palabra clave para el 28 de Diciembre de 2001:
159
Como se puede apreciar en la tabla 2 Venezuelatuya.com se encuentra
ubicada en buenas posiciones en la mayoría de los buscadores, usando las
palabras clave más comunes, pero también dependiendo de la palabra clave
introducida la pagina, puede no encontrarse o estar en una posición mayor a
100.
Análisis de las Ventas de Venezuelatuya.com año 2000 y 2001
En la figura 7 se observa que la empresa de comercio electrónico,
Venezuelatuya.com se encuentra en una etapa de crecimiento. Tan solo en
un año sus ventas totales en bolívares han aumentado en un 98%, además
la curva de ventas del año 2001 tiene una tendencia al crecimiento. Esto es
un indicador del progreso y crecimiento que ha tenido la empresa en el
último año, hecho alentador para los integrantes de la misma.
-5.000.000
10.000.00015.000.00020.000.00025.000.00030.000.00035.000.00040.000.00045.000.00050.000.000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dec
20002001
Figura 7. Ventas Mensuales de Venezuelatuya.com Fuente: Venezuelatuya.com
160
Comparando las ventas del año 2000 con el año 2001, se observa de manera
general, un significativo crecimiento en todos los meses, a excepción del mes
de Abril. Ahora bien, estudiando con más detalle el comportamiento de las
ventas del año 2000, se puede observar que hay un inusual aumento en los
meses de marzo y abril, que normalmente suelen ser bajas. Este hecho es
consecuencia de la tragedia que sufrió el estado Vargas en Diciembre del año
1999. Los acontecimientos ocurridos, provocaron que muchas personas
prolongaran los acostumbrados viajes de navidad y los realizaran en los
meses siguientes de marzo y abril. Por otro lado los demás meses siguieron
su comportamiento habitual en este modelo de negocio, siendo los meses de
mayor venta los de Junio y Julio, por ser temporada de vacaciones escolares
y Noviembre por que este es el mes donde se adquieren los paquetes para el
viaje en Diciembre.
Las ventas del año 2001 tienen un comportamiento regular, tal como se
muestra en la Figura 7, donde se ve que los mayores meses de venta son
Junio, Julio y Agosto. Los directivos de la empresa señalaron que las ventas
en el mes de Septiembre, no se vieron afectadas por los hechos ocurrido el
11 de ese mes, en los Estados Unidos. Estos sucesos beneficiaron a la
empresa, pues Venezuela se convirtió en un atractivo destino turístico, lo cual
se ve reflejado en las ventas de Noviembre y Diciembre del año 2001, las
cuales aumentaron significativamente, con respecto al año 2000.
161
Si se compara con la información estadística proporcionada por
CORPOTURISMO se identifican oportunidades de crecimiento en el mes de
febrero ya que este es un mes de alta afluencia de turistas al país, gracias a
la temporada de carnavales y a que los turistas extranjeros salen de sus
países para evitar el frío de la estación de invierno. Esto es un hecho que se
debería tomar en consideración.
Récord de visitas al web site Venezuelatuya.com
El número de visitas a una página o sitio web, es uno de los indicadores de
éxito de la misma. En los últimos dos años el número de visitas al sitio web
se ha incrementado en 91% en comparación el año 2001 contra el año 2000
y en 290% contrastando el año 2001 frente al año 1999, que es cuando inicia
020000400006000080000
100000
Enero
Febrer
oMarz
oAbri
lMay
oJu
nio Julio
Agosto
Septie
mbre
Octubre
Noviem
bre
Diciembre
Visi
tas 2001
20001999
Figura 8. Número de visitas a www.venezuelatuya.com Fuente: Venezuelatuya.com
162
sus operaciones la empresa. Tal como se ve en la figura 8, el número de
visitas puede variar de acuerdo a ciertos factores influyentes, donde los más
importantes son las temporadas vacacionales o las estaciones del año.
Se observa en la figura 8, que los meses con mayor record de visitas son los
meses previos a las temporadas vacacionales, un ejemplo de ello son los
meses de Mayo, Junio, Octubre y Noviembre.
Desde el 9 de Junio de 1999 (día de inicio de operaciones), hasta el 3 de
Diciembre del 2001, el web site ha sido visitada 798.000 veces, cifra que los
directivos de la empresa consideran relevante, pero siempre buscan la
manera de incrementarla.
Por otro lado en la tabla 3, se muestran el número de visitas por día de la
semana. Se observa que los días en los cuales la pagina es más visitada son
los lunes, martes y miércoles, esto ocurre probablemente porque es en estos
días que las personas están buscando opciones para planear el fin de
semana. Por lo contrario los fines de semana la pagina no es visitada tan
frecuentemente.
Tabla 4 Numero de visitas diarias a la pagina para el mes de Noviembre
163
Objetivos
Aumentar las ventas 3% por encima del porcentaje de crecimiento de
las ventas del 2001 versus 2000 , que tal como se estudió en el análisis
interno fue de 97%, esto a razón de que el país experimentó un
crecimiento de 2.7%.
Lograr que el número de visitas a la página aumente en un 91%, es
decir que aumente en la misma proporción que en el año 2001.
Ofrecer paquetes turísticos para todos los estados de Venezuela.
Aumentar el número de proveedores de estadía y alojamiento, en
60%, ya que se aspira que en cada viaje mensual se logre contactar un
nuevo proveedor, además este rubro es donde los turistas gastan más
dinero, tal como se estudió en el análisis situacional.
Noviembre, 2001
Semana Total
Domingo Lunes Martes Miércole
s Jueve
s Vierne
s Sábad
o
5.372 3.002 2.370 1.745
19.340 1.510 2.921 3.281 3.853 3.260 2.666 1.849
18.671 1.587 3.202 3.597 3.145 3.019 2.307 1.814
17.150 1.432 3.240 3.353 3.020 2.458 2.174 1.473
17.033 1.740 3.172 3.256 3.388 3.041 2.436
Promedio 1.567 3.134 3.372 3.352 2.956 2.391 1.720
164
Contactar 2 compañías adicionales de transfer; de ésta manera se les
facilita al visitante su traslado por el país.
Fortalecer las relaciones con los proveedores
Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los siguientes buscadores en
inglés al escribir: Venezuela, Venezuela+Travel, Venezuela+Lodging,
Venezuela+Hotels, Venezuela+tourism:
Altavista Yahoo Google Lycos Excite Msn
Webcrawler Netscape Go Aol
Hotbot
Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los siguientes buscadores en
español al escribir: Venezuela, Venezuela+Viaje, Venezuela+Alojamiento,
Venezuela+Hoteles, Venezuela+turismo, Venezuela+Ecoturismo,
Venezuela+playa:
Altavista Yahoo Google Terra
Msn Netscape Uol Chévere
165
Estrategias
De acuerdo al análisis situacional se establecieron estrategias apropiadas,
para cada uno de los componentes de la mezcla de mercadotecnia:
Estrategias de Producto:
A continuación se establecieron dos estrategias básicas para hacer que tanto
el servicio que ofrece la empresa, como el web site en sí, satisfagan las
necesidades de los consumidores, de una manera competitiva, aprovechando
los recursos con que cuenta Venezuelatuya.com
Rediseño del web site. Este debe ser hecho tanto gráficamente, como
de contenido, de manera de que este sea más atractivo, fácil de navegar y
genere mayor confianza en los internautas.
Desarrollo de nuevos paquetes o servicios, que se dirijan a nuevos
mercados y satisfagan nuevas necesidades.
A continuación se presentan una serie de tácticas, que explican
detalladamente las posibles formas en que se pueden llevar a cabo cada una
de las estrategias establecidas anteriormente.
166
Rediseño del web site.
Rediseño gráfico
El diseño gráfico del web site se puede mejorar con el uso de colores más
atractivos y prácticos, es decir que faciliten la lectura, armonicen y contrasten
entre ellos. Los colores más indicados para esto son los azules pues se
conoce que estos inspiran paz, confianza y seriedad y los verdes porque se
identifican con la naturaleza.
Las fotografías son muy importantes como herramienta de ventas, pero éstas
disminuyen la velocidad para abrir la página por lo que se deben encontrar
en un formato adecuado como .gif o .jpg, para que el peso de imagen sea
bajo. Es muy importante que la página principal contenga sólo el numero de
imágenes necesarias, de esta manera la página web se abrirá más rápido y
los internautas esperaran menos tiempo para visitar el sitio.
El diseño del web site debe estar concebido de una forma tal, que facilite su
navegación y no obstaculice la búsqueda de información dentro del mismo,
especialmente hay que tener cuidado con los frames ya que estos son la
herramienta fundamental de navegación que posee el web site. En el caso de
Venezuelatuya.com el frame es de color gris con letras blancas, lo que hace
que se dificulte la lectura de los títulos que allí aparecen.
167
Rediseño de Contenido
Hay una serie de herramientas de Internet que le dan un valor agregado a un
web site y ayudan a atraer una mayor cantidad de internautas. A la empresa
Venezuelatuya.com le hace falta incluir ciertas herramientas como el chat
room y el motor de búsqueda. A través del chat room los internautas pueden
comunicarse entre ellos y compartir ideas y experiencias acerca de temas
relacionados con viajes, turismo y Venezuela en general. Este servicio puede
contribuir a la formación de comunidades o grupos de personas con
intereses en común, hasta llegar al punto de que organicen un viaje juntos.
Esto genera fidelidad al sitio web, ya que los pertenecientes a la comunidad o
grupos formados lo visitarán frecuentemente.
La inclusión de un motor de búsqueda, dentro del web site, facilita la
navegación a través de la misma y la más rápida obtención de la información
que se esté buscando.
Es muy útil colocar una página dentro del web site donde se publiquen las
preguntas y respuestas realizadas con mayor frecuencia (FAQ) por los
visitantes de la pagina. Esta es una manera rápida de responder las
inquietudes que se le presenten al internauta durante su navegación por el
sitio web.
También se puede crear una página en donde se encuentre información
actualizada sobre entretenimiento (lugares nocturnos, restaurantes,
168
exposiciones, ferias y eventos), otros enlaces a web sites de noticias del país
como Globovisión, El Nacional y El Universal y a emisoras de radio nacionales
como Kiss FM, la Mega Estación y 88.9.
Se debe dar al visitante razones para volver a la página, por ejemplo
“Próximamente tendremos nuevas ofertas de viaje”, o elementos que creen
expectativas, de esta forma se logra que el internauta vuelva a visitar el web
site.
Con el objetivo de generar confianza en los internautas se sugiere que se
contraten los servicios de una compañía especializada y conocida en
seguridad en Internet, como por ejemplo Verysign, Thaute Server, Root SGC
Authority que usen los sistemas de SSL y SET . Estas compañías aseguran las
transacciones a través de tarjetas de crédito, también se debe especificar
mediante un emblema o logotipo la empresa que se utiliza. Otros detalles
importantes, que le generan confianza al visitante son la publicación dentro
del web site de un mensaje del presidente de la compañía que diga la
naturaleza del negocio y las motivaciones que lo condujeron a crear la
empresa; agregar fotos de los integrantes del equipo, junto con su email
personal y la dirección y teléfonos físicos de la empresa. También se puede
crear una página donde se reúnan testimonios de viajes elaborados por los
clientes, los cuales puedan ser avalados por el correo electrónico de los
169
mismos, además se pueden incluir recomendaciones, fotografías y alguna
otra experiencia que el cliente quiera compartir.
Para que la página se encuentre posicionada en los principales lugares de los
motores de búsqueda, hay que tener en cuenta ciertos factores al hacer el
rediseño del contenido, como por ejemplo colocar palabras clave en los
títulos y primeros párrafos del home page, tener enlaces que lleven a la
página, colocar enlaces o referencias a las propias páginas del web site en la
parte inferior o superior del mismo y hacer las etiquetas meta con palabras
clave que estén relacionadas con turismo y Venezuela, estas deben ser en
diferentes idiomas, con errores ortográficos y escritas en mayúsculas y
minúsculas, de manera que se pueda encontrar la página, escribiendo de
cualquier forma las palabras claves en el motor de busqueda.
Desarrollo de nuevos paquetes o servicios
Como se estudió previamente el interés por la práctica de los deportes
extremos ha crecido, por lo que la empresa debería considerar la inclusión,
de nuevos paquetes que contemplen la práctica de este tipo de deportes,
entre los que se pueden contar: escalada, paracaidismo, submarinismo,
rafting, bungee, ícaro, parapente o canyoning. Esto permitirá la creación de
un nuevo mercado.
Durante el análisis situacional, se observó que los ejecutivos realizan viajes
constantemente, este hecho puede ser aprovechado por la empresa,
170
mediante la prestación de servicios de reservación de pasajes, hoteles y
transfer, todos ellos dirigidos a satisfacer las necesidades del ejecutivo. Este
estaría interesado en contratar los servicio vía Internet, sin necesidad de salir
de su trabajo.
Luego de estudiar las estadísticas de CORPOTURISMO del 2000, se llegó a la
conclusión de que los meses de Febrero y Marzo constituyen una oportunidad
de crecimiento para la empresa Venezuelatuya.com, por ende se pueden
desarrollar paquetes especiales para esas temporadas, dirigidos
especialmente a la Isla de Margarita, la cual es un destino turístico muy
popular en el extranjero.
Además de lo anterior, se le recomienda a la empresa, ampliar su gama de
destinos turísticos y así continuar siendo una de las agencias de viajes
especializada en destinos venezolanos.
Estrategias de Precio
Ofrecer la mejor relación precio/valor del mercado, basándose en la
variedad de ofertas y en el valor agregado de los productos.
Desarrollar ofertas con variedad de precios, en todos los destinos,
y que a su vez se mantengan un nivel alto de calidad. En la actualidad
son sólo unos pocos los destinos que ofrecen precios VIP, Superior y
Económico, este número de destinos debe aumentar y así lograr que en
171
todos los destinos el consumidor tenga un precio que se ajuste a su
presupuesto de viaje.
Desarrollar nuevas formas de pagos. A continuación se detalla una
nueva forma de pago que actualmente está siendo usada en las
transacciones via Internet, esta se da como recomendación para
complementar las formas de pagos, que ofrece hoy en día la empresa
Venezuelatuya.com:
Dinero electrónico: Existe un grupo de sistemas, en los que se maneja
directamente dinero "virtual", por ejemplo almacenado en una tarjeta
inteligente que hace de monedero electrónico. Estos sistemas se basan en el
prepago, es decir la conversión previa de dinero real en dinero electrónico.
Por comparación, los sistemas de cheque electrónico serían sistemas de tipo
"pague ahora" y los de pago electrónico con tarjeta de crédito serían de tipo
"pague después".
Los sistemas de dinero electrónico suelen caracterizarse, por un bajo coste de
cada operación de pago, por lo que son muy apropiados para realizar
micropagos, es decir pagos de cantidades pequeñas de dinero.
172
Estrategias de Distribución
En cuanto a distribución, planteamos estas dos estrategias generales
Fortalecer las relaciones con los proveedores. Esto se logrará
realizando visitas frecuentes a los sitios de alojamiento, para conocer más de
cerca a los proveedores y poder evaluar sus instalaciones y servicios.
También es importante mantener una comunicación frecuente con los
proveedores tanto de alojamiento como de medios de transporte. Esta puede
ser vía telefónica para confirmar el buen desarrollo del viaje del turista y
además vía email enviando boletines informativos sobre las nuevas
actividades de la empresa o con información didáctica sobre servicio al cliente
y de Venezuela en general, de esta manera se contribuye a fomentar una
cultura de servicio.
Con el mejoramiento de las relaciones con los proveedores se podrá tener
mayor capacidad de negociación a la hora de fijar los precios.
Aumentar el numero de proveedores tanto de alojamiento como
de medios de transporte.
Se podrá realizar evaluando personalmente nuevos lugares de alojamiento en
los destinos ya establecidos y en otros nuevos. De esta manera se logrará
tener una mayor variedad de opciones, que permitan ofrecer una amplia
gama de precios y seleccionar los de mejor calidad. Para ello se realizarán
173
visitas mensuales a los destinos turísticos más importantes, en busca de
nuevos proveedores de alojamiento. Se espera que en cada visita se contacte
por lo menos un proveedor.
Es muy importante que los nuevos proveedores que se incorporen a la red
ofrezcan una relación precio/valor aceptable y por lo menos un 10% de
comisión.
Estrategias de Promoción:
Estas estrategias han sido concebidas, pensando en cada una de las áreas
que incluye la promoción:
Ventas Directas:
Aumentar la fuerza de venta. Con ello se agilizará la capacidad de
respuesta de la empresa ofreciéndole un mejor servicio al cliente. La
contratación de personal capacitado generará que se le pueda dedicar más
tiempo a la relación y comunicación con los clientes.
Capacitar a la fuerza de venta, mediante la creación de un manual de
entrenamiento, en donde se fijen los pasos a seguir en una transacción y los
patrones de comportamiento que se deben adoptar ante diversas situaciones
con los clientes. Además se le debe entregar al personal de ventas, variedad
de información sobre el país para que amplíen y mejoren sus conocimientos.
174
Es importante que una persona de la empresa, que tenga experiencia en el
área, les dicte un curso de capacitación y entrenamiento a los vendedores
nuevos y reentrenamiento a los empleados ya existentes, esta actividad se
puede complementar mediante la asistencia a cursos de temas relacionados
con turismo, ventas y servicio al cliente.
Supervisar la acción de la fuerza de venta. La empresa
Venezuelatuya.com, posee una base de datos, donde se puede controlar la
comunicación entre el cliente y el vendedor, desde el primer momento que el
cliente envía sus requerimientos a la empresa. Esta herramienta debe ser
aprovechada al máximo, por eso se recomienda, hacer chequeos de
desenvolvimiento de los vendedores y así optimizar el servicio prestado.
Motivar a la fuerza de ventas, mediante la premiación de su esfuerzo,
con viajes. Este se puede realizar con un concurso semestral, donde se
premie a la persona que haya logrado el mejor desempeño, medido por el
mayor número de ventas en bolívares y en unidades (paquetes).
Aumentar la frecuencia de envío de los boletines informativos,
con el objetivo de mantener una relación más estrecha con los clientes o los
internautas suscritos a la página. Es muy importante hacerlo a principios de
mes, se incluyan las promociones y ofertas y se dedique un espacio a un
destino en particular de Venezuela.
175
Mantener una relación estrecha con los clientes. Después de
culminado el viaje es importante que se mantenga una comunicación con el
cliente y así escuchar los comentarios del viaje, es decir establecer un
feedback postventa.
También se debe hacer sentir importante a todo los clientes de la empresa,
se puede establecer la política de envío de tarjetas o postales electrónicas
personalizadas, en fechas importantes como Navidad y cumpleaños.
Relaciones Públicas:
Establecer links o enlaces con otros sites. Esto se puede lograr
mediante la relación con los directivos de páginas que hagan referencia al
turismo en Venezuela, por ejemplo, que aparezca un link de
Venezuelatuya.com, como recomendación para buscar información sobre el
país.
Publicación en periódicos y revistas. Una manera eficaz de
aprovechar las relaciones públicas son las publicaciones, es decir, un
representante de Venezuelatuya.com, puede entregar al editor de un diario o
revista importante un artículo elaborado por la misma empresa, para lo cual
se pueden utilizar las diversas experticias de viaje que se encuentran en la
página. También se debe mantener la participación en las ediciones
especiales de turismo en Venezuela que publican las revistas. Igualmente se
176
podrían buscar espacios en secciones de revistas importantes como Todo en
Domingo o Estampas.
Mantener una relación estrecha con la prensa y personas claves.
Periódicamente se le deben hacer entrega de material informativo al personal
de prensa y a personas claves, para que sean publicados en espacios como
por ejemplo: el Manual de Ociosidades que se publica los domingos en la
revista Todo en Domingo, del Diario El Nacional, de ésta forma la página
puede ser recomendada por medios con alto nivel de confiabilidad. Se debe
estar en continuo contacto con los distintos medios de comunicación, de
manera de lograr alguna participación o entrevista, todo esto con el objetivo
de darse a conocer.
Presencia en eventos importantes. Los directivos de la empresa
deben estar informados acerca de los eventos relacionados con turismo,
temas de viajes, y en general de todo aquel que pueda otorgar valor a la
empresa. Se recomienda la participación en ferias y exposiciones
internacionales, pues éstas representan un buen canal de entrada al mercado
extranjero.
Establecer una alianza estratégica. Estas alianzas estratégicas
funcionan muy bien en Internet y se pueden usar de dos formas:
177
1. Contactando un webmaster de sitios que mercadeen productos o
servicios similares a los de Venezuelatuya.com y tengan interés en
ofrecer los servicios de la empresa, mediante algún intercambio de
espacios dentro de cada site.
2. Intercambio de promociones con otros web sites, relacionados con
tema de Venezuela, deportes y viajes. Algunos de los posibles
candidatos para establecer alianzas estratégicas son: Adrenalina.com,
Aerotuy.com, Arrasari.com, El-nacional.com y eud.com.
Recompensa a cliente insatisfechos. En caso de que ocurra un
inconveniente y el cliente se encuentre descontento es importante ofrecerle
un servicio adicional o un regalo que compense el mal rato pasado por este,
así el cliente no se irá teniendo una mala imagen de la empresa.
Publicidad:
Realizar una campaña publicitaria con el objetivo de relanzar el web
site y darlo a conocer al mercado.
El concepto de la campaña publicitaria debe estar enfocado sobretodo en
destacar la calidad, confiabilidad y variedad de opciones que ofrece la
empresa, además debe motivar a las personas a querer viajar por Venezuela
resaltando todas las bellezas naturales del país.
178
Los medios serán, banners intercambiados con páginas relacionadas con
turismo, como por ejemplo Adrenalina.com, Aerotuy.com, Arrasari.com,
Terra.com.ve, El Universal y El Nacional on line, publicaciones en revistas
como: Todo en Domingo y Estampas, volánteo en el aeropuerto y oficinas y
radio.
Las publicaciones en los diarios El Nacional y El Universal, en las revistas
Todo en Domingo y Estampas, serán de avisos, con las siguientes
especificaciones, a manera de lograr la mejor relación precio/ beneficio:
- El Universal: Cuerpo 5, los domingos, sin indicar página, tamaño ¼ pag,
blanco y negro. (Ver anexo 3)
- El Nacional: Cuerpo Dominical, Cuerpo de Turismo, sin indicar página
+16cms/col, tamaño ¼ pág, blanco y negro. (Ver anexo 1)
- Estampas: tamaño 2 módulos horizontales (Ancho: 9,5cm, Alto: 6cm),
blanco y negro, en papel hi-brite, edición nacional. (Ver anexo 4)
- Todo en Domingo: tamaño ¼ de página horizontal (19,5 x 5,5cm), full
color, indicando la sección el Manual de Ociosidades. (Ver anexo 2)
Los anuncios en revistas y diarios se deben hacer en los periodos previos a
las vacaciones, es decir en Febrero, Marzo, Junio, Julio, Agosto y Noviembre.
El slogan de la campaña será “Venezuela es tuya... Descúbrela”, y la
estrategia visual se hará con fotos de diferentes paisajes venezolanos, ya que
179
esto ayuda a crear una identificación con el país y además motiva a viajar por
el mismo y conocerlo mejor.
Dentro de la campaña se recomiendan incluir cuñas en radio, las cuales
deben realizarse en emisoras como Kiss FM, la Mega Estación y Exitos 99.9,
ya que estas se dirigen al target de la empresa. Los horarios recomendados
son de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm, pues se considera que en esos
horarios hay mayor numero de oyentes, deben tener una duración de
máximo 20”. Un plan recomendable es el plan Sueltas, ya que este es para
compras menores a 15 días y se considera que ofrece una buena relación
precio/beneficios. Esta pauta debe hacerse por una semana y que ésta
coincida con los días previos de una temporada vacacional, como Junio y
Noviembre.
Luego realizar un análisis a las tarifas de las emisoras de radio antes
mencionadas se llegó a la siguiente recomendación para sacarle el mayor
provecho a los recursos financieros que se le dediquen al plan de mercadeo.
En la Mega Estación se recomienda a la empresa, pautar en el plan Suelta, en
la 107.3 de Caracas, y en la 91.9 de la Isla de Margarita. Por otro lado la
pauta en la emisora Exitos, debe realizarse igualmente por el plan sueltas, en
las estaciones 99.9 de Caracas y 94.9 Margarita. Las tarifas de ambas
emisoras pueden ser consultadas en los anexos 5 y 6, respectivamente. En la
180
emisora Kiss 101.5, se sigue recomendando la contratación del plan sueltas,
las tarifas vigentes en el 2001 pueden ser vistas en el Anexo 7.
Promociones de Ventas
Despliegue de material promocional. Se recomienda elaborar
material promocional como mouse pad, franelas, bolsos de playa, cooler,
tazas entre otros. Estos cumplirán múltiples funciones, es decir podrán ser
entregados en eventos y ferias en las que participe la empresa, así como
también a los clientes y proveedores, quienes los pueden repartir desde sus
propios negocios.
Concursos en los cuales se premie a los clientes leales de acuerdo al
número de veces que hayan contratado los servicios de la empresa. Los
premios pueden ser artículos relacionados con su viaje, bien sea una carpa,
cava, sombrilla, freezebee, paletas de playa entre otros.
Descuentos especialmente para las temporadas vacacionales y
promocionando nuevos destinos. Este tipo de descuentos pueden ser hechos
rebajando un porcentaje del precio del paquete o por ejemplo con haciendo
ofertas de 2x 1 ½. Esto va a depender de los proveedores, pues son ellos
quienes tienen el poder de hacer estos descuentos.
181
Programa de Implementación
A continuación se presenta unos cuadros modelos elaborados por las autoras,
para describir el proceso de implementación de las estrategias, donde se
detallan las actividades a realizar y la fecha en la cual se deben llevar a cabo,
igualmente se recomienda asignar a la persona responsable de que realice
dicha actividad.
A ACTIVIDAD RESPONSABLE O 01 al
/01 al
/01 al
• Solicitar presupuestos, para el rediseño de la página. • Elaboración de manual de entrenamiento. • Proceso de reclutamiento de personal de venta. • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Aprobación del presupuesto, de rediseño e inicio del mismo • Proceso de selección del personal de venta (2 personas). • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Diseño de aviso a publicar en Febrero. • Envío de email a los proveedores, para mantener contacto con estos • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información del destino Isla de Margarita.
• Entrenamiento del personal de venta, seleccionado. • Viajar al Amazonas en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Control sobre la acción de los vendedores. • Elegir los posibles candidatos de otros web site interesados en establecer enlaces.
Directivos de la empresVendedor con mayor exVendedor con mayor exDirectivos de la empresDirector de mercadeo Director de mercadeo Directivos de la empresVendedor con mayor exTodo los empleados deDirector de mercadeo Vendedores de la emprEncargado de sistemas Vendedor con mayor exDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirectivos de la empres
RO • Inclusión de nuevos servicios dirigidos a ejecutivos. • Contratación de cuña radial en 107.3FM, en los horarios de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm • Diseño y lanzamiento de nuevos paquetes relacionados con deportes extremos. • Publicación de aviso en las revistas Todo en Domingo y Estampas (primera semana de febrero). • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Apure en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes.
Director de mercadeo Director de mercadeo Director de mercadeo/VDirector de mercadeo Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema
O • Publicación de aviso en el cuerpo de Turismo de El Nacional y El Universal, del 10/03/02. • Ofertas especiales para Semana Santa
Director de mercadeo Directivos de la empre
182
• Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Guarico en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Concretar quienes son los web site con los que se intercambiarán enlaces. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes.
Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistemas
A ACTIVIDAD RESPONSABLE • Buscar y seleccionar los proveedores, responsables de la elaboración del material promocional. • Contratación de los servicios de una empresa especializada en sistemas de seguridad de transacciones en las paginas web.
• Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Bolívar en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas y información de las actividades que se pueden realizar en el puente del 19/04 al 21/04
Director de mercadeo Encargados de sistemas Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema/
• Contratar los servicios de una empresa, para la instalación de nuevas formas de pago, para las transacciones en el web site. • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Sucre en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes.
Directivos de la empres Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema
• Premiación vendedor con mejor desempeño, con un viaje • Contratación de cuña radial en KISSFM, en los horarios de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Barinas en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Concretar quienes son los web site con los que se intercambiarán enlaces. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información de las actividades que se pueden realizar en el puente del 22/06 al 24/06
Directivos de la empresDirector de mercadeo Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema/
183
FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE JULIO • Volanteo en el Aeropuerto de Maiquetía
• Envío de artículo a un editor de algún diario importante.
• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.
• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.
• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Monagas en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Inclusión de enlaces en la página • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información de las actividades que se pueden realizar en el puente del 05/07 al 07/07
Director de mercadeo Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Encargado de sistema Encargado de sistema/ Vendedor
AGOSTO • Escoger y contactar a los posibles candidatos para realizar un intercambio de banners
• Volanteo en el Aeropuerto de Maiquetía • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.
• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.
• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.
• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Anzoategui en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes
Director de nercadeo Director de mercadeo Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo
SEPTIEMBRE • Solicitar presupuesto para la realización de un banner • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.
• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.
• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.
• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Táchira en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes
Directivos de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo
OCTUBRE • Aprobación del presupuesto para el diseño y realización del banner • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.
• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.
• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.
• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Trujillo en busca de nuevos
d / dif t f t d i
Directivos de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la
184
FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE NOVIEMBRE • Inclusión del banner de la otra empresa
dentro del web site • Contratación de cuña radial en 99.9, en los horarios de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm • Publicación en las revistas Todo en Domingo y Estampas en la edición del 23/11, con los paquetes indicados para el mes de Diciembre • Volanteo en oficinas de trabajadores pertenecientes al mercado meta • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.
• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.
• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.
• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Lara en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes
Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo
DICIEMBRE • Premiación al vendedor de mejor desempeño • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.
• Envio de tarjetas electrónicas de navidad personalizadas, a todos los registrados y clientes de la empresa
• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.
• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.
• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Falcón en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Concretar quienes son los web site con los que se intercambiarán enlaces. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes
Directivos de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa/ Encargados de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo
185
Además de las actividades antes mencionadas en el programa, existen otras
actividades que no tienen un periodo de tiempo determinado, sino que se van
realizando en su debido momento. Estas actividades son las siguientes:
Estar pendiente del desarrollo del viaje de los clientes y en dado caso de
que éste quede descontento, se debe determinar una forma de
recompensarlo.
Enviar tarjetas de felicitación de Cumpleaños personalizadas a los clientes
de la empresa.
Hacerle seguimiento a los clientes que contratan frecuentemente los
servicios de la empresa para que le sean enviados regalos, como una cava,
carpa, bolso playero, coolers, directamente proporcional con el número de
transacciones realizadas.
Estar pendiente de los descuentos que ofrezcan los proveedores, para
promoverlos en la página.
186
Presupuesto
A continuación se presenta un presupuesto aproximado, para la implantación
de las estrategias. En éste especifican las partidas de los recursos necesarios
para llevar a cabo el plan de mercadeo. Es importante señalar que los montos
presentados son aproximados y pueden variar de acuerdo al proveedor
seleccionado y dependiendo si se contrata o no a una agencia de publicidad,
pues en éste último caso se le debe agregar la comisión de agencia que es
aproximadamente 12%. Se le recomienda a la empresa solicitar varias
alternativas de presupuestos a diferentes proveedores, y así comparar los
precios para elegir aquel que brinde la mejor relación precio-beneficio.
Las cifras presentadas en el presupuesto son aproximaciones del valor de
mercado de cada una de las partidas. Éstas fueron proporcionadas por
personas pertenecientes a compañías encargadas de la realización o venta de
los requerimientos. Estas personas no pudieron proporcionar un presupuesto
formal, escrito y firmado, sin embargo prestaron su colaboración en el
desarrollo del trabajo de grado.
Las personas o empresas que suministraron la información se detallan a
continuación:
Kenny Otero - Concepto E, dio el monto de lo que aproximadamente
costaría el rediseño del web site (ver anexo 8)
187
Simón Cordido – Venezuelatuya.com, proporcionó la información referente
a los viajes, sueldo de los vendedores y publicación de banners.
Tarifario del Diario El Nacional (tarifas vigentes a partir del 1ro. de
Septiembre de 2001, en bolívares), de allí se obtuvieron los precios de la
publicación del aviso de prensa. (Ver anexo 1)
Tarifario de la revista Todo en Domingo (Tarifas en bolívares vigentes para
el año 2001). A partir de allí se determinó el costo aproximado para la
publicación de los avisos. (Ver anexo 2)
Tarifario de el Diario El Universal (tarifas vigentes a partir del 30/08/2001),
de allí se obtuvieron los precios de la publicación del aviso de prensa. (Ver
anexo 3)
Tarifario de la revista Estampas (tarifas vigentes para el año 2001). (Ver
anexo 4)
Maria Alejandra Men - Agencia de Publicidad Mc Cann Erickson, suministró
información a nivel de producción grafica, impresión de volantes, material
promocional y artes finales para ser entregados a los medios impresos.
Tarifas de la emisora de radio La Mega Estación, tarifas vigentes a partir
del 1ro. de Abril de 2001, de este material se extrajo la información referente
a los costos de las cuñas radiales de 20”, en los diales 107.3 Caracas, y 91.9
Margarita, según el plan de cuñas sueltas. (Ver anexo 5)
188
Tarifas de la emisora de radio Exitos, de allí se obtuvo la información con
respecto al costos de las cuñas radiales de 20”, en los diales 99.9 en Caracas,
y 94.9 en Margarita, según el plan de cuñas sueltas. (Ver anexo 6)
Tarifas 2001 de la emisora de radio KYSS, de aquí se extrajo la
información referente al costo de las cuñas de 20”, según el plan de Cuñas
Sueltas.(Ver anexo 7)
Descripción Cantidad Costo
Unitario (Bs.)
Costo Total (Bs.)
Sin IVA Rediseño del Web Site - - 11.400.000,oo3
Viajes (Nuevos destinos) 12 230.000,oo 2.760.000,ooViajes (Vendedores) 4 400.000,oo 1.600.000,ooSueldos nuevos vendedores 24 450.000,oo 1.800.000,ooPublicación de aviso en Estampas 2 287.400,oo 574.800,ooPublicación de aviso en Todo en Domingo 2 1.065.382.oo 2.130.764,ooPublicación de aviso en el Cuerpo de Turismo de El Nacional
1 1.516.320,oo 1.516.320,oo
Publicación de aviso en el Cuerpo de Turismo de El Universal
1 1.234.200,oo 1.234.200,oo
Cuña Radial en KISS FM 7 cuñas sueltas 200.000,oo 1.400.000,ooCuña Radial en La Mega Estación Caracas Margarita
7 cuñas sueltas (Caracas)
7 cuñas sueltas (Margarita) 170.000,oo
30.000,oo 1.400.000,ooCuña Radial en Exitos FM Caracas Margarita
7 cuñas sueltas (Caracas)
7 cuñas sueltas (Margarita)
200.000,oo 20.000,oo 1.540.000,oo
Diseño e Impresión de volantes (18 x 9cm), tiro y retiro
4.000 37,25 149.000,oo
189
Descripción Cantidad Costo
Unitario (Bs.)
Costo Total (Bs.)
Sin IVA Diseño e implantación de banner 1 200.000,oo 200.000,ooA/F Aviso El Nacional (B/N) ¼ pág Velox
1 1
121.560,oo6750,oo 249.870,oo
A/F Aviso El Universal (B/N) ¼ pág Velox
1 1
121.560,oo6750,oo 249.870,oo
A/F Estampas 1 47.632,oo 47.632,ooA/F Todo en domingo 1 95.264,oo 95.264,ooA/F Logo 1 110.000,oo 110.000,ooDiseño e impresión de material promocional: - Mouse Pad - Franelas - Bolso de playa - Coolers - Tazas - Freezebee - Raquetas de playa
30 50 40 60 70 20 10
6.000,oo5.000,oo8.000,oo3.300,oo6.500,oo2.100,oo
11.500,oo
180.000,oo250.000,oo320.000,oo198.000,oo455.000,oo42.000,oo
115.000,ooPremios: - Carpa (2 personas) - Cavas - Sombrillas
5 10 10
40.000,oo25.000,oo25.000,oo
200.000,oo250.000,oo250.000,oo
Total 30.717.720,oo
190
Control
Para llevar un seguimiento del plan se diseñaron una serie de cuadros
modelos que deben ser revisados y llenados en un periodo de tiempo
prudente. Estos fueron elaborados por las propias autoras y pueden ser
modificados según las necesidades que se vayan presentando.
Cuadro: Estatus de actividades
El cuadro que se presenta a continuación, puede ser llamado estatus pues
tiene el objetivo de indicar el desempeño de las actividades planeadas, su
situación actual y los próximos pasos a seguir para el exitoso cumplimiento
de la actividad en cuestión.
Se recomienda que se establezcan reuniones semanales, en donde asistan los
responsables de las actividades del mes, en dicha reunión se presentará el
Cuadro de Estatus.
Por otro lado, la forma en como debe ser llenado el cuadro es la siguiente: en
la columna de concepto actividad se deben colocar las actividades a
realizar durante el mes, una en cada casilla, seguidamente se deben
establecer las fechas planeadas para su realización, cuando se haga la
reunión de estatus se debe dar a conocer a los presentes la situación
actual de la actividad, la cual debe ser definida en la columna
correspondiente. Luego de esto se deben establecer los próximos pasos a
191
seguir en dado caso de que la actividad no haya sido cumplida, igualmente se
debe fijar la nueva fecha requerida para la culminación de la actividad. En la
siguiente columna se coloca el nombre de los responsables de cada
actividad.
Por último, está una columna de observaciones, la cual permite que se
señalen, por ejemplo las causas de un posible retraso y en general cualquier
detalle que haga falta mencionar. Es importante señalar que este es un
cuadro modelo y puede ser modificado a gusto del usuario.
ESTATUS DE ACTIVIDADES
Venezuelatuya.com
Fecha: dd / mm / aa
Concepto
Actividad
Fecha
Planeada
Situación
Actual
Próximos
Pasos
Fecha
RequeridaResp
192
Cuadro: Control de Posicionamiento de Venezuelatuya.com
Se espera que luego de hacerle los cambios pertinentes al web site, este
escale posiciones en los diversos buscadores. Es por ello que se debe hacer
un seguimiento del posicionamiento del web site, en cada uno de los
buscadores, de acuerdo a la palabra clave introducida. Con este fin se diseñó
el cuadro que se presenta en la página siguiente, donde se deben ir
colocando las posiciones obtenidas por Venezuelatuya.com, en los principales
buscadores. Se recomienda que éste cuadro sea actualizado al final de cada
mes para ser presentado frente a los directivos de la empresa.
193
Fuente. Elaboración propia
Nota: El símbolo – significa que la pagina en el buscador, ocupaba un puesto mayor a 100 o
que no estaba, por la palabra clave
abra Yahoo Alatavista Google Lycos Go Uol Terra Chevere Excite Webcrawler Netscape A
5 18 5 4 7 9 3 3 6 6 11
urismo 5 40 14 1 30 - 72 - - - 1
iajes 4 13 5 2 4 - 1 - - - 3
oteles 50 12 13 1 4 - 1 1 - - -
15 50 23 36 7 - - - - - 14
layas 2 1 2 15 1 - 15 15 - - 3
ourism 2 15 2 1 11 7 - - 4 4 36
ravel 1 6 50 50 5 3 - - 5 5 -
4 - 4 - - - 52 - - - -
otels - 2 - 11 41 - 2 2 37 37 -
odging 18 - 21 - - - - - - - -
Tabla 2
Posicionamiento del web site en los principales buscadores
194
Cuadro: Control de posición de Venezuelatuya.com
Venezuelatuya.com Mes: xxxxx
a Clave Yahoo Alatavista Google Lycos Go Uol Terra Chevere Excite Webcrawler Netscape Aol
a
a+
a+ viajes
a+
a+
mo
a+
a+
a+ travel
a+
nto
a+ hotels
a+
195
196
Cuadro: Cumplimiento de Objetivos
Este cuadro permite apreciar el comportamiento de los indicadores
relacionados directamente con los objetivos propuestos en el plan. Se
recomienda que mes a mes se le haga seguimiento al mismo y presentarlo a
los directivos de la empresa.
Indicador Año 2001 Año 2002 % de Crecimiento
Ventas en Bs.
Numero de Visitas
Numero de suscritos
Numero de proveedores
197
V. RECOMENDACIONES
Después de realizar este trabajo de investigación se recomienda a la
compañía Venezuelatuya.com implementar el presente plan de mercadeo,
con las modificaciones que los directivos consideren pertinentes, en el tiempo
estimulado en el Programa de Actividades. Esto le permitirá estar a la
vanguardia de la industria del cyberturismo.
Igualmente se recomienda, que para la implementación del plan de
mercadeo, se consulten y se soliciten presupuestos a las diversas compañías
que puedan satisfacer los requerimientos que tenga Venezuelatuya.com.
Una de las acciones que se debe realizar con mayor rapidez, es la de
aumentar la capacidad de respuesta, pues este es un factor decisivo para el
interesado en contratar los servicios de la página.
Es importante que la compañía siga con la labor realizada hasta la actualidad,
pues está promoviendo el conocimiento del país tanto a nivel nacional como
internacional, pensando siempre en un mejoramiento continuo de los
servicios prestados por el web site Venezuelatuya.com
198
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ANEXOS
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