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MÁSTER OFICIAL EN GESTIÓN PÚBLICA

TRABAJO DE FIN DE MÁSTER

Septiembre de 2013

U N I V E R S I D A D A U T Ó N O M A D E B A R C E L O N A – U A B -‐ U N I V E R S I D A D P O M P E U F A B R A – U P F -‐ U N I V E R S I D A D D E B A R C E L O N A – U B -‐ E S C U E L A D E A D M I N I S T R A C I Ó N P Ú B L I C A D E C A T A L U Ñ A

Factores que promuevan el desarrollo de la Administración Electrónica como mecanismo de

mejora de la atención ciudadana en la ciudad de Quito. Caso modelo: Ayuntamiento de Barcelona

Sebastián Insuasti Moreta El presente trabajo pretende analizar los factores que han promovido el desarrollo de la administración electrónica en la ciudad de Barcelona, y cómo se orienta la política de prestación de servicios públicos desde esta herramienta hacia los ciudadanos lo cual desembocará en recomendaciones de mejora para la ciudad de Quito.

Máster Oficial en Gestión Pública Sebastián Insuasti M.

UAB – UPF – UB – EAPC 2

Índice de contenido

I. Introducción .............................................................................................................. 4 1.1 Problemática y Justificación ................................................................................ 4

II. Objetivos del análisis-preguntas a responder. ....................................................... 5 2.1 Objetivo General ................................................................................................... 5 2.2 Pregunta de Investigación .................................................................................... 5

III. Metodología ............................................................................................................... 5 3.1 Fuentes de información ........................................................................................ 5

IV. Aproximación Conceptual ....................................................................................... 6 4.1 Administración Electrónica ................................................................................. 6 4.2 Aplicación de las TIC a la gestión municipal ..................................................... 7 4.3 Multicanalidad .................................................................................................... 10 4.4 Servicios Públicos Electrónicos ......................................................................... 12

V. Factores que contribuyen a un modelo de Administración Electrónica ........... 13 VI. Análisis de Caso ...................................................................................................... 14

5.1 Situación Actual - Ayuntamiento de Barcelona - ............................................. 14 5.1.1 Marco Legal de soporte al desarrollo de la Administración Electrónica en Barcelona ................................................................................................................ 14 5.1.2 Modelo de gestión estratégica Barcelona ...................................................... 15 5.1.3 Nivel de acceso a las TIC en Barcelona y portal de servicios en el sitio Web del Ayuntamiento de Barcelona ............................................................................. 18

5.2 Situación Actual – Quito - .................................................................................. 19 5.2.1 Marco Legal de soporte al desarrollo de la Administración Electrónica en Quito ....................................................................................................................... 19 5.2.2 Modelo de gestión estratégica Quito ............................................................. 20 5.2.3 Nivel de acceso a las TIC en Quito y portal de servicios en el sitio Web del Distrito Metropolitano de Quito ............................................................................. 21

VII. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) .... 23 VIII. Políticas de Mejora y desafíos ............................................................................ 24

8.1 Desarrollo de un marco normativo para el impulso de la Administración Electrónica ................................................................................................................. 24 8.2 Integración del Modelo de Administración Electrónica en el Plan de desarrollo Local del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito .................. 25 8.3 Fomentar el acceso ciudadano a las TIC. ......................................................... 26 8.4 Coordinación entre las diversas Administraciones ......................................... 27 8.5 Transparencia y participación ciudadana ........................................................ 27

IX. Conclusiones ........................................................................................................... 28 X. Bibliografía ............................................................................................................. 29 XI. Anexos ..................................................................................................................... 31

Anexo No. 1 ............................................................................................................... 31 Trámites que se pueden realizar vía Web en el Ayuntamiento de Barcelona ........ 31



Índice de Gráficos Gráfico 1: Colectivos usuarios y modalidades de relación con la Administración Local

............................................................................................................................................................. 10 Gráfico 2: Evolución de los canales de prestación de servicios en la Administración ... 12 Gráfico 3: Evolución del modelo de gestión Barcelona ............................................................ 16 Gráfico 4: Nuevo modelo de gestión Barcelona .......................................................................... 16 Gráfico 5: Evolución del uso de las TIC en Barcelona 2007-2012 ....................................... 18 Gráfico 6: Evolución del uso de las TIC en Quito 2008-2012 ................................................ 21



Factores que promuevan el desarrollo de la Administración Electrónica como mecanismos de mejora de la atención

ciudadana en la ciudad de Quito. Caso modelo: Ayuntamiento de Barcelona

I. Introducción Tomando en cuenta que la Gestión Pública tiene por objeto perseguir logros sociales a través de las instituciones, el tema propuesto se refiere al acercamiento del Estado a la ciudadanía, utilizando herramientas tecnológicas que incrementen el acceso y simplifiquen trámites en la prestación de servicios públicos, transparenten sus procesos y optimicen los procedimientos internos de gestión institucional, lo que desembocaría en la implementación de criterios de eficiencia estatal generando transformaciones que se traducen en mayor cobertura y mejora en la provisión de bienes y servicios públicos. La mejora en la prestación de los servicios públicos, tiene una especial incidencia en la administración local, por ser el primer peldaño que el ciudadano tiene para canalizar sus necesidades y demandas. Ello implica que las administraciones locales tienen una clara obligación de mejorar y ampliar sus servicios a los ciudadanos. Siendo entonces el ciudadano el ente hacia quien se vuelca toda la orientación de apoyo y servicio desde el Estado, es necesario considerar que éste debe ser provisto de todos los servicios públicos y privados de manera eficiente y oportuna, y de esta manera incrementar su índice de satisfacción con los servicios brindados.

1.1 Problemática y Justificación El presente trabajo pretende analizar los factores que han promovido el desarrollo de la administración electrónica en la ciudad de Barcelona, y cómo se orienta la política de prestación de servicios públicos desde esta herramienta hacia los ciudadanos lo cual desembocará en recomendaciones de mejora para la ciudad de Quito. En el caso ecuatoriano el poco desarrollo que ha tenido el tema de la administración electrónica en las instituciones prestadoras de servicios públicos, tanto a nivel local como estatal, ha marcado una fuerte dificultad para que este nuevo modelo de gestión no se haya implementado de manera total. Lo señalado, tiene que ver con el acceso y uso limitado al Internet por parte de la ciudadanía ecuatoriana que, en el último lustro ha sido representativo pasando de un uso del 6,14% en el año 2006, al 54,7% en el año 20121.

1Cifra tomada de la página web del Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información del Ecuador. http://www.telecomunicaciones.gob.ec/ecuador-crece-cada-dia-en-el-campo-de-las-telecomunicaciones/. Acceso: 29 de abril de 2013.



Estas cifras tan bajas en la primera década de los años 2000, han generado una falta de conocimiento y utilización de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), especialmente del Internet, en el acceso a la información pública como un derecho ciudadano reconocido en la Constitución de la República de Ecuador. El desarrollo y mejora de herramientas tecnológicas como la Administración Electrónica en la gestión pública ecuatoriana asegurará la eficiencia Estatal para la implementación de políticas públicas, así como, establecerá los canales necesarios para acercar el Estado al ciudadano en cuanto a la cobertura de ciertos bienes y servicios públicos que no han cumplido con el principio de universalidad en el Ecuador. Finalmente, será una herramienta que permita empoderar al ciudadano en los derechos que debe exigir del Estado a través de su participación.

II. Objetivos del análisis-‐preguntas a responder.

2.1 Objetivo General Analizar desde la experiencia del Ayuntamiento de Barcelona, los factores que han promovido el desarrollo de la administración electrónica en la prestación de servicios públicos locales y proponer desafíos y campos de mejora para el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito tomando como ejemplo esta buena práctica.

2.2 Pregunta de Investigación

a) ¿Qué factores son los que promoverían la implementación de la Administración Electrónica en la provisión de servicios públicos y en la atención del ciudadano a escala local?

• ¿Qué factores clave en el desarrollo de Administración Electrónica en la ciudad de Barcelona pueden favorecer el modelo de Administración Electrónica en la ciudad de Quito?

III. Metodología El presente trabajo se enfocará en una metodología de tipo cualitativa, particularmente en un análisis comparativo de una buena práctica en Administración electrónica en la prestación de servicios públicos, como es el caso del Ayuntamiento de Barcelona y el estado actual en la que se encuentra el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito. Por otro lado, se enfocará en un análisis cuantitativo tomando en cuenta las estadísticas de acceso y uso de las TIC en las dos ciudades (Barcelona y Quito), y a partir de aquello se marcarán las pautas de mejora y recomendaciones de política.

3.1 Fuentes de información Las fuentes de información que se utilizarán en el presente trabajo para su análisis serán fuentes secundarias, particularmente documentación del Ayuntamiento de Barcelona e



Instituciones locales de Barcelona y España, entrevistas con gestores públicos encargados de la Administración Electrónica y las páginas web tanto del Ayuntamiento de Barcelona así como la del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito. Adicionalmente se recurrirán a las páginas de estadística del Ayuntamiento de Barcelona, así como los reportes estadísticos anuales del Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y Censos (INEC). En una primera parte del trabajo se repasará brevemente la aproximación conceptual en lo referente a la Administración electrónica, sus dimensiones y cómo encaja esta en los modelos actuales de Gestión Pública y el concepto de la nueva gestión pública, así como las diferentes tipos de relaciones que existen desde la prestación de servicios entre los gobiernos locales y sus usuarios (ciudadanos y empresas). En una segunda parte se identificarán los factores que contribuyen al desarrollo del modelo de Administración Electrónica, enfocándose básicamente en tres aspectos: la normativa, modelo de gestión y el acceso y uso de las TIC. En función de esos aspectos se analizarán los casos del Ayuntamiento de Barcelona y el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito haciendo una descripción del estado actual para desembocar en un análisis Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA). Finalmente se realizará una serie de propuestas de mejora enfocadas a la realidad de cada caso y se concluirá.

IV. Aproximación Conceptual

4.1 Administración Electrónica Los Gobiernos en la actualidad pretenden mejorar la gestión pública introduciendo criterios de eficiencia, que permitan agilizar, optimizar y transparentar procesos. En este sentido se ven obligados a implementar de manera acelerada las tecnologías de información y comunicación (TIC), lo que ha desembocado en un cambio de paradigma de la gestión pública (Nueva Gestión Pública) y ha sido una de las principales transformaciones de los Estados Contemporáneos. Lo mencionado, permite dar paso a la descripción de Administración Electrónica2 como herramienta de gestión que emplea las TIC con conceptos de planificación y administración, que faciliten canales de acceso de información y de servicios al ciudadano, mejoren y simplifiquen procesos institucionales; y mejoren los bienes y servicios que el Estado brinda a los ciudadanos, que se resume en una mejora en la atención ciudadana.

2 Una de las principales confusiones para el estudio de este tema radica en la parte conceptual y uso de los términos de Administración electrónica y gobierno electrónico, ya que dependiendo de la fuente los elementos que engloban tales conceptos pueden variar. Tal como lo establece uno de los artículos de la Fundación Telefónica “Las TIC en la Administración Local del Futuro”, el problema puede radicar a que uno de los primeros esfuerzos por integrar las nuevas tecnologías en este entorno se hayan dirigido a los procesos administrativos, y, por otra parte, a la traducción errónea del término e-government, ya que este término comprende desde la simple puesta de documentos en la red hasta una integración completa entre ciudadanos y distintos organismos de la Administración, así como la participación de aquéllos en la toma de decisiones políticas, y, por tanto, engloba los conceptos de e-democracia y e-Administración. (Telefónica, 2008: 148)



El modelo de administración electrónica ha permitido que la gestión pública se articule en cuatro dimensiones que se las describe a continuación:

• Dimensión interna. • Dimensión externa. • Dimensión relacional. • Dimensión de promoción. (Salvador y Sancho, 2003)

Dimensión Interna: Hacia la segunda mitad del siglo XX, las TIC se incorporaron a la gestión pública orientándose particularmente en un ámbito interno con el objetivo de mejorar la eficiencia y la productividad en la gestión pública (Bellamy and Taylor, 1998). Dimensión Externa: Paralelamente al desarrollo interno de las TIC, muchos gobiernos apostaron por el potencial de estas tecnologías como herramienta de relación externa, especialmente a partir del uso de Internet y del surgimiento de nuevos usos sociales de relación y comunicación (Dunleavy y Margetts, 2007). Esta relación externa destaca la orientación al ciudadano de las administraciones públicas y con ella la necesidad, como se dijo anteriormente, de ofrecer información (relacionada con el acceso al derecho a la información pública) y servicios públicos electrónicos. Vale la pena destacar, que a este tipo de definición, algunos autores la denominan Administración Electrónica y otros la denominan orientación externa (Salvador, 2003). Dimensión Relacional: En los primeros años del siglo XXI, se propone un uso de las TIC en un ámbito más relacional, en el que la interoperabilidad e interconexión es el tema central en el cual se incorpora a las TIC como una herramienta para facilitar la relación entre las administraciones públicas (Comisión Europea, 2006) a través de registros y bases de datos; la tramitación telemática de cualquier solicitud desde cualquier Administración, independientemente de quién sea la competencia; la presentación de los servicios en los portales institucionales según las necesidades de los ciudadanos y no la estructura administrativa (Criado y Ramilo, 2001: 6). Dimensión Promocional: Lo descrito en los párrafos anteriores permite establecer que a nivel interno las TIC pueden facilitar la distribución de la información pública y con ello contribuir al acceso al derecho a la información pública. En cuanto que a nivel externo y relacional, las TIC pueden contribuir al acercamiento del Estado al ciudadano a través de la prestación directa de los servicios públicos y la coordinación de redes de actores que participan en las políticas y servicios públicos (Salvador, 2003: 6).

4.2 Aplicación de las TIC a la gestión municipal La aplicación de las TIC en el ámbito de la gestión pública está transformando el modo en el que las personas (ciudadanos) y las instituciones interactúan, lo que tiene como consecuencia una comunicación más fácil desde cualquier lugar, con cualquier



dispositivo y en cualquier momento. En este sentido la Administración Pública inmersa en este campo innovador tiene como reto el proveer a los ciudadanos unos servicios públicos de calidad, cada vez más sencillos, cómodos y rápidos. Esta utilización de las TIC por parte de las Administraciones Públicas ha contribuido a facilitar las relaciones con el ciudadano y a mejorar internamente en sus procesos organizativos y de gestión. Adicionalmente uno de los objetivos más importantes de emplear las TIC en el ámbito de la gestión pública es conseguir una Administración siempre disponible, conectada, interoperable, multicanal, segura y ubicua (Telefónica, 2008). El aprovechamiento de las TIC desembocan en varias consecuencias positivas que son útiles para el mejoramiento de la eficiencia de los procesos administrativos y que se podrían describir de la siguiente manera:

• La rapidez en la respuesta al ciudadano, ya que la tramitación en línea reduce el tiempo de respuesta de la Administración así como el que el ciudadano emplea para sus gestiones (desplazamiento, tiempos de espera en colas o en oficinas) (Telefónica, 2008: 128).

• Desintermediación, ya que facilita el autoservicio (Telefónica, 2008: 128). • La eficiencia, ya que al integrarse todos los elementos del sistema de

información permiten prestar los servicios más eficiente y personalizados, así como simplificar los trámites burocráticos inherentes a las Administraciones Públicas (Telefónica, 2008: 128).

• TIC como un instrumento de mejora en la planificación, coordinación, control y evaluación. La planificación, coordinación, control y evaluación de los entes públicos en relación a las redes público-privadas que prestan servicios puede aumentar en calidad y eficacia con las nuevas tecnologías ya que la creación de conexiones directas e instantáneas facilita los procesos, así como la prestación de los mismos servicios (DIBA, 2004:82).

• TIC como una herramienta de apoyo a la participación ciudadana. Las nuevas tecnologías, facilitan tareas tales como la participación y la comunicación con los vecinos, la presentación de documentos y la realización de trámites administrativos, encuestas y, en su caso, consultas ciudadanas. Es por eso que corresponde a las entidades locales y, especialmente a los municipios el dar impulso a la utilización interactiva de las tecnologías de la información y comunicación (DIBA, 2004:82).

• TIC como elemento esencial de la Administración. La evolución de los entes públicos debe ir unida a su modernización tecnológica (DIBA, 2004:82).

• E- Administración, E- funcionarios. Las nuevas tecnologías demandan nuevos perfiles profesionales que más allá de los conocimientos especializados tengan capacidad de dirección y de gestión de redes organizativas y conocimientos técnico-tecnológicos (DIBA, 2004:82).

• TIC como dinamizador interno. Las nuevas tecnologías involucran todas las esferas administrativas. El aumento de la fluidez de la información permite reducir la dimensión de los centros de decisión, la descentralización de las unidades ejecutoras, la optimización de la gestión y, por tanto, la proximidad con los ciudadanos (DIBA, 2004:82).



Lo que se pretende de alguna manera con la utilización de la Administración Electrónica en los países, es contribuir al fomento de los valores democráticos y participación ciudadana, generando espacios de relación y creación conjunta de respuestas desde el ámbito público, lo que desembocará en un ejercicio de transparencia, rendición de cuentas permanente en el ejercicio público (participación activa de la ciudadanía) (Salvador, 2003: 6), así como una accesibilidad de servicios públicos las 24 horas al día. Cabe destacar que las Administraciones Públicas tienen que estar preparadas para atender las necesidades de los diferentes colectivos que se presentan en la sociedad, que en este caso vienen a ser sus usuarios y que pueden tener diferentes necesidades. Estas necesidades varían en función a los roles que desempeñan, la ubicación en la que se encuentren y los medios que utilicen, de esta manera se puede distinguir la siguiente clasificación:

ü Los ciudadanos y las empresas, generalmente son los que necesitan información sobre la Administración local y buscan la manera de realizar los trámites por vía electrónica ya que les brinda facilidad y comodidad. Los ciudadanos buscan evitar los desplazamientos y ahorrar tiempo, y las empresas la reducción de los costos de transacción. De acuerdo a un estudio realizado por la Fundación Telefónica en el año 2008, señala que hay tres formas de relacionarse con la Administración:

1. Ante el funcionario: se trata de la modalidad presencial en la que el

ciudadano se presenta físicamente en la oficina de la Institución y realiza el trámite ante el funcionario.

2. Mediante operador interpuesto: modalidad asociada a un dispositivo entre el ciudadano y la Administración, como por ejemplo las vías telefónicas, chat, foros, teleconferencias, etc.

3. En régimen de autoservicio: en la que el ciudadano realiza su trámite o

consulta de manera autómata a través de un portal, web, móvil u otras modalidades.

ü A los empleados públicos, la aplicación de las TIC les va a suponer una nueva

forma de trabajo y una nueva forma de relacionarse internamente entre ellos mismos, un espacio común en el que pueden compartir conocimiento, la formación continua y la cooperación se traducirá en una mejor información y atención al ciudadano.

ü A los proveedores, el uso de las TIC mejorará su comunicación y de esta manera facilitará el desarrollo de su trabajo.

ü Otras administraciones, mejorarán sus relaciones con la Administración local,

lo que ayudará a mejorar y agilizar los procesos. (Telefónica, 2008: 131)



Gráfico 1: Colectivos usuarios y modalidades de relación con la Administración Local

Fuente: Telefónica, 2008 Elaboración: Autor

4.3 Multicanalidad La dimensión externa de la Administración Electrónica implícitamente contiene un concepto muy importante y que se refiere al canal por el cual se prestan los servicios públicos, y que se puede definir como el medio por el que las Administraciones Públicas interactúan con los ciudadanos y que forma parte del front-office. Esta relación es la que marcará el sustento del presente trabajo.



En ese sentido una de las formas de operativizar esta dimensión en la relación con los ciudadanos es la manera de prestación de servicios y la apertura de nuevos canales de comunicación e interacción, entre los cuales se pueden destacar los siguientes:

• Páginas web, como instrumento más extendido para garantizar la presencia de los gobiernos estatales y locales en Internet (Salvador, 2000; CapGemini y Ernst&Young, 2001; Criado y Ramilo, 2001).

• Portales, asociados a la idea de ventanilla única (one stop shops) de servicios públicos del conjunto de niveles de Administración. El correcto desarrollo de estos proyectos requiere la colaboración interdepartamental e interinstitucional que no siempre se produce para que los servicios se construyan sobre la base de las necesidades y episodios de vida de los ciudadanos, no según la división orgánica propia de cada organización pública.

• Correo electrónico, que debería permitir que los ciudadanos tengan la

oportunidad de dirigirse a los gobernantes y representantes y esperar una respuesta.

• Listas de distribución, asociadas a la idea de hacer circular información y

documentación a quienes se subscriben.

• Foros web y foros de noticias, donde los ciudadanos pueden ver los comentarios de los participantes en el debate e interactuar y compartir opiniones.

• Chats on-line, los cuales ofrecen a los participantes la posibilidad de

intercambiar opiniones en tiempo real.

• Encuestas: Los gobiernos incluyen también en sus páginas web encuestas sobre la calidad de los servicios o sobre distintas políticas públicas. Sin embargo, es preciso tener en cuenta que si bien pueden ofrecer datos interesantes, suelen ser muy poco representativas del conjunto de la población. (Salvador y Sancho, 2003: 15,16)

• Televisión digital terrestre (TDT), ofrece una amplia posibilidad de acercar la Administración Electrónica a una amplia base de ciudadanos, especialmente a aquellos con rentas más bajas y que se encuentran situados en zonas remotas o aisladas.

• Dispositivos móviles, ya sean estos teléfonos móviles, smartphones, portátiles y

tablets, PDAs3 de uso personal, profesional e industrial.

• Mensajes SMS. 3PDA: Personal Digital Assistant por sus siglas en inglés, es un ordenador de bolsillo, organizador personal o una agenda electrónica de bolsillo, es una computadora de mano originalmente diseñada como agendaelectrónica (calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura.



Gráfico 2: Evolución de los canales de prestación de servicios en la Administración

Fuente y elaboración: Telefónica, 2008

4.4 Servicios Públicos Electrónicos Los servicios públicos electrónicos son de vital importancia en la dimensión externa de la Administración Electrónica, ya que el ciudadano o diferentes colectivos de la sociedad toman contacto con la Administración Pública a través de alguno de los canales mencionados, y en ese sentido tiene a su disposición una serie de servicios que se puede gestionar y solicitar por medio del canal escogido. En el caso de seleccionar el canal de relación electrónica, la Administración Pública ofrece un catálogo de servicios electrónicos disponibles, mediante el cual el ciudadano puede acceder al servicio deseado y contiene fichas informativas, y la posibilidad de iniciar la tramitación del mismo. Las Administraciones Públicas se encuentran avanzando en atender de mejor manera a la ciudadanía por este canal y se esfuerza por disponer de un gran número de servicios y procedimientos administrativos accesibles por medios electrónicos, con información y documentación simplificada y normalizada que facilite el acceso y utilización a los ciudadanos.



V. Factores que contribuyen a un modelo de Administración Electrónica

Los servicios públicos comprenden una de las materias de mayor sensibilidad para la Administración Pública y para el Estado en sí; ya que son el enlace directo entre el Estado y el ciudadano. A partir de ahí, los servicios públicos son una característica estructural de la sociedad ya que su provisión desempeña un rol fundamental en el desarrollo de un país. En el contexto de este nuevo siglo en el que las TIC tienen una especial incidencia en la vida cotidiana de los personas, las Administraciones Públicas conscientes de contribuir en este cambio en el modelo de relación con el ciudadano, están participando activamente en la adaptación al mismo, aprovechando las ventajas de las nuevas tecnologías de la información y comunicación para mejorar el acceso, eficacia, transparencia y la calidad de los servicios que proveen al ciudadano. Dentro de los factores que contribuyen a un modelo de Administración Electrónica se encuentran el fomento de la incorporación de los ciudadanos y empresas al uso de las TIC e incorporación a la sociedad del conocimiento e información (impulso de la demanda), y por otro lado, la modernización en la prestación de los servicios públicos haciéndolos más accesibles (impulso de la oferta). Tomando de referencia el caso del Ayuntamiento de Barcelona como ejemplo en el proceso de desarrollo del modelo de Administración Electrónica, este se ha compuesto de diversos factores y, para efectos del presente trabajo se tomarán en cuenta únicamente los siguientes:

i) Normativa estatal y local respecto a la implementación del modelo, que dé cobertura al impulso de las actuaciones en materia de Administración Electrónica.

ii) Modelo de gestión de la ciudad, que permita la implementación, coordinación y evaluación del desarrollo de un nuevo modelo de gestión basado en las TIC y que desemboca en la Administración Electrónica, y

iii) Nivel de Acceso al uso de las TIC, en especial al Internet, que permita a la ciudadanía y empresas acceder indiscriminadamente a los servicios públicos electrónicos.

En función a los factores identificados se realizará el análisis de caso topando estos 3 factores tanto en la ciudad de Barcelona como Quito y posterior a ello realizar una matriz FODA que permita desembocar en propuestas de mejora y conclusiones. Es importante destacar que el presente trabajo no pretende, en ningún caso evaluar las prácticas recogidas en el caso de Barcelona o comparar estrictamente las actuaciones de las Administraciones de Barcelona y Quito (ya que el nivel de desarrollo en una y otra ciudad en el tema no es equiparable), únicamente se busca el proponer aspectos de mejora para la ciudad de Quito tomando como referencia el modelo de Administración Electrónica de Barcelona.



VI. Análisis de Caso Las Administraciones Públicas pretenden desarrollar el modelo de Administración electrónica como un factor clave para el mejoramiento de la gestión y la provisión de los servicios públicos, tomando como eje central la perspectiva del ciudadano. En este capítulo se dará a conocer la situación actual del Ayuntamiento de Barcelona en cuanto a la Administración Electrónica, los hechos que provocaron esta transformación importante en cuanto a su marco normativo y los aspectos en los cuales se basa su modelo de gestión que persigue la proximidad de la Administración Pública con el ciudadano, mejoramiento de los servicios públicos y la simplificación de los trámites administrativos a través de la página Web. Por otro lado, se contrastará con la situación actual del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito y se propondrá algunos aspectos de mejora y desafíos tomando como referencia la buena práctica de la ciudad de Barcelona.

5.1 Situación Actual -‐ Ayuntamiento de Barcelona -‐ Tomando en cuenta el caso español y particularmente el de la ciudad de Barcelona como un ejemplo de buena práctica local en la cual, el proceso de modernización de sus servicios se encuentran en un alto grado de desarrollo. El estado actual de la Administración electrónica en España se debe a una serie de hitos fundamentales que se han producido desde inicios de los años 2000 en diversos ámbitos y que han ido configurando el marco normativo y estratégico de la Administración electrónica y que han permitido su desarrollo. A continuación se explicará brevemente en qué consiste la normativa y modelo de gestión en la ciudad de Barcelona.

5.1.1 Marco Legal de soporte al desarrollo de la Administración Electrónica en Barcelona Barcelona desde los inicios de la década de los 2000, se ha caracterizado por una ciudad que ha pretendido ser vanguardista en temas de la Administración electrónica, en ese sentido, en el mes de abril de 2006 Barcelona aprobó la Ordenanza Reguladora de la Administración Electrónica (ORAE), en la cual se reconoce a los ciudadanos un conjunto de derechos de acceso y de uso de la Administración Electrónica municipal, convirtiéndola en una ciudad a la vanguardia y pionera de la Administración electrónica y que daba cuenta de su preparación para el cumplimiento de la normativa estatal que vendría a futuro. Posteriormente, la expedición de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, publicada el 23 de junio de 2007, el Estado español dio un avance en el uso de las TIC en la Administración Pública al servicio del ciudadano. En la mencionada Ley se obliga a la Administración General del Estado español y al resto de las Administraciones Públicas de España, en función de sus



recursos a ofrecer a la ciudadanía la posibilidad de realizar sus trámites por Internet (BOE 150, 2007). Esta ley ha proporcionado el marco legal para otorgarles a los ciudadanos una serie de derechos relacionados con las nuevas tecnologías, dentro de los cuales se puede destacar los siguientes:

• Derecho a relacionarse con las Administraciones por medios electrónicos. • Derecho a no aportar físicamente los datos y los documentos que estén en poder

de las Administraciones Públicas. En este caso deben ser las propias administraciones las que deben utilizar los medios electrónicos para recabar la información que necesitan para realizar el trámite del ciudadano.

• Derecho en la igualdad en el acceso: seguridad y confidencialidad de los datos. • Derecho a conocer por medios electrónicos el estado de tramitación.4

En este sentido, el Ayuntamiento de Barcelona ha sido uno de las entidades del Estado español que más ha avanzado en este campo.

5.1.2 Modelo de gestión estratégica Barcelona El modelo de gestión de la ciudad de Barcelona se enfocó en una nueva visión de ciudad que daba prioridad a la centralización de los sistemas y servicios de información para lograr una descentralización en la prestación de servicios con una visión transversal de la organización de la ciudad y por ende con una inversión sostenida en arquitectura y componentes modulares (Atención telefónica, arquitectura de los servicios con módulos comunes, interoperabilidad, gestión de identidades, redes wi-fi, entre otros.)5. Los objetivos que se pretendían alcanzar en la ciudad de Barcelona con este nuevo modelo de gestión eran los siguientes:

• Mejorar las funciones y servicios municipales anteponiendo la calidad. • Reforzar la proximidad de la Administración con los ciudadanos, focalizándose

en el territorio: 10 distritos - 73 barrios (Ajuntament de Barcelona, 2010). • Innovar procesos aplicando las TIC. • Medir la gestión (Ajuntament de Barcelona, 2011).

4 Ajuntament de Barcelona. Nota de prensa, 15 de enero de 2010. Internet: www.bcn.cat/media. 5 Ajuntament de Barcelona. Aportación de la Administración Electrónica a la superación de la crisis. El caso del Ayuntamiento de Barcelona. 19 de octubre de 2010. Internet: http://www.socinfo.es/contenido/seminarios/catalunya3/aytobarcelona.pdf. Acceso: 16 de mayo de 2013.



Gráfico 3: Evolución del modelo de gestión Barcelona

Fuente: Ajuntament de Barcelona, 2010. Elaboración: Autor Este nuevo modelo de gestión (Barcelona 2.0), vio la necesidad de realizar cambios en la prestación de servicios, cambios en la organización, cambios en el método de trabajo, cambios en la utilización de herramientas; pasando de una administración basada en papel a una administración electrónica, generando a su vez un nuevo modelo descentralizado.

Gráfico 4: Nuevo modelo de gestión Barcelona

Fuente: Ajuntament de Barcelona, 2010. Elaboración: Autor



Este nuevo modelo, focalizó su plan en siete áreas denominadas “proyectos motor”, para dar paso al mejoramiento de la gestión y relación con el ciudadano por parte de la Administración. Estos “proyectos motor” fueron los siguientes:

1. Plan de Recursos Humanos. 2. Proyecto de Gestión por Objetivos. 3. Sectores orientados al territorio. 4. Plan de Sistemas. 5. Plan de Administración Electrónica. 6. Catálogo de Funciones y servicios. 7. Interacción con el ciudadano.

La Administración electrónica se identificó como uno de los proyectos motor de la transformación, por su vital importancia en ofrecer un servicio más simple y ágil al ciudadano, en el que se destacan tres ejes fundamentales:

i) Personalización: brindar servicios específicos y carpetas personalizadas. Aglutinación de la información y tratamiento diferenciado para cada colectivo.

ii) Ubicuidad: facilitar el acceso a la Administración desde cualquier lugar y en cualquier momento.

iii) Procesos: mejorar la eficiencia y eficacia de la organización, rediseñando las maneras de trabajar y renovando los sistemas. (Ajuntament de Barcelona, 2011)

Bajo este paraguas, la ciudad de Barcelona ha implementado en su sede electrónica múltiples servicios y trámites que se pueden realizar por este medio, lo que ha desembocado en un gran desarrollo a nivel municipal. Entre los principales se encuentran los siguientes:

• Expediente electrónico de licencias de ocupación del espacio público. • Intranet 2.0 corporativa. • Tablero de edictos electrónicos. • Servicios de movilidad para los empleados municipales. • Open Data. • Interoperabilidad: pasarela y servicios. • Portafirmas electrónico. • E- Registro. • Carpeta del Profesional. • Expediente electrónico de inspecciones. • Intranets sectoriales. • E- Subasta. • E- Notificación. • Expediente electrónico de licencias de obras. • Trámites y servicios móviles para el ciudadano y empresas. • Expediente electrónico de recursos humanos. • Expediente electrónico de contratación. • Portal de Trámites y Servicios.



• Punt BCN. (Ajuntament de Barcelona, 2011).

5.1.3 Nivel de acceso a las TIC en Barcelona y portal de servicios en el sitio Web del Ayuntamiento de Barcelona Dado que la Administración Electrónica se relaciona con el ciudadano a través de la utilización de las TIC, el desarrollo de este modelo viene acompañado por el nivel de uso que tienen los ciudadanos de las TIC y por otra parte el desarrollo que tiene la Administración Pública en los servicios que prestan a los ciudadanos a través de su Portal Web como uno de los canales que se ofrecen los servicios públicos como una parte de la dimensión externa de la Administración Electrónica.

Gráfico 5: Evolución del uso de las TIC en Barcelona 2007-2012

Fuente: Ayuntamiento de Barcelona en Internet: http://www.bcn.cat/estadistica/castella/dades/tvida/tic/evo/ev5.htm Elaboración: Autor

De acuerdo a estadísticas del Ayuntamiento de Barcelona, la evolución del uso de Internet en la ciudad de Barcelona dentro de la población de 16 a 74 años ha ido en crecimiento desde el año 2007 (año en el que entró en vigencia la Ley 11/2007), pasando de un 67,1% de personas que usaban el Internet en dicho año, a un 84,6% en el 2012, un aumento de 17,5% de la población que usa el Internet. Se podría decir que el nivel de acceso y uso de Internet en la población de Barcelona ha permitido que este modelo de Administración Electrónica tenga éxito y que la ciudadanía no haya tenido resistencia a la manera de relacionarse con la Administración Pública. Adicionalmente, el uso de teléfono móvil como de ordenador ha evolucionado positivamente llegando a cifras de 96,4% y 87,5% respectivamente al año 2012. El desarrollo de portal de servicios permite dar una visión integrada de la interacción con el ciudadano, multicanal y multidispositivo, accesible para todos los ciudadanos



desde cualquier lugar a cualquier hora y realizar multitud de trámites en línea, conocer su estado de tramitación y recibir avisos a través del teléfono móvil. Para el año 2009, según las estadísticas del Ayuntamiento de Barcelona, el portal ofreció más de 6006 opciones de información sobre servicios o de realización de trámites tanto del ámbito municipal como del ámbito no municipal. Durante el año 2010, el 41%7 de los trámites de los ciudadanos de Barcelona lo realizaron por Internet, con lo cual se podría concluir que 2 de cada 5 trámites en Barcelona se los realizaron a través de este canal, los demás se reparten entre las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC) y la línea de teléfonica 010 (Ajuntament de Barcelona, 2011). Los trámites por Internet incorporan el acceso al registro electrónico y firma electrónica y, permiten anexar documentos electrónicos. Algunos de los trámites que se pueden hacer vía web se los describe en el Anexo No. 1.

5.2 Situación Actual – Quito -‐ Como resultado del contexto señalado de los factores que han promovido el desarrollo de la Administración Electrónica en la ciudad de Barcelona, a continuación se expone la situación del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito en cuanto a la normativa, modelo de gestión y acceso y uso de la población de las TIC, que permitirá desembocar en una matriz de análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) para la ciudad de Quito.

5.2.1 Marco Legal de soporte al desarrollo de la Administración Electrónica en Quito El marco legal en el Ecuador en la actualidad no cuenta con una normativa específica en cuanto al desarrollo de la Administración Electrónica, lo que se va a tomar como referencia y que el país ha avanzado positivamente es en la normativa del acceso a la información y que puede ser un nexo para conseguir el desarrollo del modelo de relación de Administración Electrónica en el país y por ende incentivar este mecanismo a nivel local. En cuanto al marco normativo estatal, la Constitución Política del Ecuador de 2008 en su Artículo 91 sección cuarta de la acción de acceso a la información pública, garantiza el acceso a ella, con lo cual, establece la base legal de este derecho y sus formas de difusión. En este sentido, la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública, publicada mediante Registro Oficial Suplemento 337 del 18 de mayo de 2004, tiene por objeto garantizar el acceso ciudadano a la información pública. En su Artículo 7 de la

6 Ajuntament de Barcelona. Nota de prensa, 15 de enero de 2010. Internet: www.bcn.cat/media. 7 Ajuntament de Barcelona. La eAdministración en el Ayuntamiento de Barcelona. Las TIC al servicio del ciudadano. 3 de noviembre de 2011.



“Difusión de la Información Pública” establece la difusión de la información de las instituciones del Estado que conforman el sector público a través de un portal de información o página Web. Por otra parte, el Plan Nacional de Transparencia del Ecuador elaborado en 2011, establece en su objetivo número 1 “Contar con una administración pública ética, transparente y eficiente”, dentro de la estrategia “Generar mecanismos para garantizar la provisión de bienes y servicios públicos transparentes, simplificados y de amplio acceso ciudadano. (Instituciones del Buen Vivir)”, el cual tiene como acción el fortalecimiento de la puesta en marcha del gobierno electrónico (SNTG, 2011). Específicamente hablando, la implementación del Gobierno Electrónico en el Municipio del DMQ, data del año 2007, fecha en la cual se expide la Ordenanza Metropolitana No. 0236, del 3 de agosto de 2007, la cual contiene normas orientadas a desarrollar políticas públicas de Gobierno Electrónico en el Distrito Metropolitano de Quito (DMQ).

5.2.2 Modelo de gestión estratégica Quito El Municipio del DMQ en el mes de diciembre de 2011 presentó el “Plan de Desarrollo 2012-2022” para la ciudad, en el cual se enmarcan directrices fundamentales para el mejoramiento de la gestión para su desarrollo. Este plan se enfoca básicamente en la superación progresiva de las disparidades que limitan la capacidad de brindar acceso a los servicios públicos que son provistos por la entidad local (salud, educación, vivienda, vialidad, información, etc.), la priorización de recuperación del espacio público, la limitación de crecimiento urbano y preservación de los recursos naturales y la renovación urbanística (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011). Para conseguir una ciudad más integral y desarrollada, el plan de desarrollo se ha dividido en 7 ejes estratégicos, los cuales permiten tener una visión de cuáles son los objetivos, políticas, metas y programas a implementar. Los ejes son los siguientes:

1. Quito Capital, ciudad – región: Descripción de lo que será Quito como territorio ordenado y con un desarrollo urbano que privilegia la conformación y el fortalecimiento de centralidades y la consolidación de una región autónoma (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011: 24).

2. Quito para los ciudadanos: Se describe cómo Quito avanzará para mejorar la provisión de los servicios públicos, la seguridad ciudadana, salud, educación y la inclusión social, con un enfoque de derechos ciudadanos y respetando los principios de universalidad, accesibilidad y sinergia (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011).

3. Quito lugar de vida y convivencia: Derecho a la ciudad como un espacio para la vida y la convivencia y se articulan los conceptos de movilidad y espacio público (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011).

4. Quito productivo y solidario: Fortalecer el enfoque de pleno empleo y una economía más diversificada (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011).



5. Quito verde: Preservar, mantener, proteger el patrimonio natural, mejorar la calidad ambiental y contribuir para paliar los efectos del cambio climático (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011).

6. Quito milenario, histórico, cultural y diverso: Se establecen retos para fortalecer la identidad quiteña (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011).

7. Quito participativo, eficiente, autónomo y democrático: Se desarrollan los componentes de gobernabilidad en función a la consolidación del nuevo modelo de gestión metropolitano, desconcentrado, integral y participativo, y que garantiza una atención óptima de la ciudadanía (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011: 25).

Debido a que la ciudad de Quito no cuenta con un modelo de gestión de la Administración Electrónica, este se le puede anclar al plan de desarrollo y operativizar alguno de sus objetivos, por esta razón este apartado describe los principales temas que contiene este Plan de Desarrollo.

5.2.3 Nivel de acceso a las TIC en Quito y portal de servicios en el sitio Web del Distrito Metropolitano de Quito De acuerdo al Plan de Desarrollo 2012 – 2022 del Municipio del DMQ, la cobertura de servicio de TIC en el DMQ es heterogénea y evidencia grandes disparidades en la cobertura entre las zonas urbanas y rurales. Según las estadísticas, el 88.1% de hogares del DMQ tiene servicio de telefonía celular, el 62.2% de telefonía fija y el 27,9% tiene servicio de Internet (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011:42). Estas disparidades, sin embargo, también existen dentro de la zona urbana entre las distintas administraciones zonales y parroquias (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2011).

Gráfico 6: Evolución del uso de las TIC en Quito 2008-2012

Fuente: INEC. Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo –ENEMDUR- Nacional Total. Elaboración: Auor



Tomando exclusivamente las estadísticas del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos del Ecuador (INEC), el uso de Internet en la Población de Quito ha aumentado en los últimos 4 años, pasando de un 41,6% de uso de Internet de la población en el año 2008, a un 46,9% en el año 2012. Adicionalmente, el uso del teléfono móvil y de ordenador se ha incrementado, registrando una cifra de 62,7% y 49,4% respectivamente al año 2012, en el uso de la población quiteña. Aunque el incremento en el uso ha sido positivo en la utilización de las TIC, sin embargo, las estadísticas resaltan que la más de la mitad de la población todavía no usa el Internet, lo cual evidencia un problema que se le puede atribuir al nivel de acceso a Internet. Lo mencionado puede generar una dificultad en la provisión de servicios a través de la Administración Electrónica, ya que puede haber una asimetría entre oferta y demanda, si por el lado de la oferta los servicios por medios electrónicos están cubiertos y por el lado de la demanda (acceso y uso) no se encuentra cubiertos en su totalidad.



VII. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)

A continuación se establecerá un análisis de la matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) para la ciudad de Quito y los ámbitos de mejora.

Internos Externos Fortalezas (F)

• Existe un modelo de desarrollo

establecido hasta el año 2022. • Existe una ordenanza a nivel institucional

que fomenta el desarrollo del gobierno electrónico en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito.

Oportunidades (O)

• División de territorio en zonas distritales. • Inversión en Quito. • Inclusión social. • Simbolizar la imagen que el municipio

quiere proyectar a los ciudadanos. • Mejorar la accesibilidad de los servicios

de información y tramitación municipales a los ciudadanos.

• Satisfacer las necesidades de los ciudadanos ofreciendo eficacia en la atención, un trato más personalizado, rapidez y comodidad en la gestión de los trámites.

• Incrementar notablemente el nivel de calidad y cantidad de los servicios de información y tramitación.

• Mejorar la comunicación con la ciudadanía.

• Evitar desplazamientos innecesarios de la ciudadanía.

Debilidades (D)

• Existe el marco legal muy general en función al acceso de la información pública. Art. 91 de la Constitución y Art. 7 de la LOTAIP. Sin embargo podría servir como un gran paraguas para desarrollar una normativa específica que permita implementar un modelo de Administración Electrónica en Ecuador y en sus entidades locales.

• Fragmentación territorial en zonas de desarrollo. (Debe ser sostenido el desarrollo).

• Poco desarrollo de la Administración Electrónica en su modelo de gestión.

• No existe una mejora continuada en los servicios.

Amenazas (A)

• Riesgo de privilegiar unos sectores más que otros. Quito es muy visible esta focalización.

• Mayor desarrollo en el sector Urbano que

en el Rural.



VIII. Políticas de Mejora y desafíos De acuerdo a lo repasado a lo largo del presente trabajo, la formulación de políticas de mejora tomando en cuenta un caso exitoso de buena práctica (Barcelona), se debería enfocar en que las Administraciones Públicas se adapten a los cambios sociales y a la revolución digital como un factor indispensable para la relación entre el Estado y el ciudadano. En este recorrido, las Administraciones Públicas tienen que jugar el papel de agentes dinamizadores a la transformación digital y fomentar las herramientas necesarias para que la ciudadanía pueda acceder a los servicios que esta provee de manera rápida, efectiva, ubicua y transparente; lo que se traduce en el impulso de la modernización de las Administraciones Públicas como proveedoras de servicios públicos. A continuación se presentan una serie de recomendaciones a manera de políticas de mejora y desafíos para la ciudad de Quito en los aspectos identificados que son importantes para el desarrollo de la Administración Electrónica.

8.1 Desarrollo de un marco normativo para el impulso de la Administración Electrónica La introducción de las TIC en la gestión pública requiere que se realicen ciertas reformas en el marco normativo y legal para introducir conceptos en torno a la relación por medios electrónicos del Estado y el ciudadano y, que distan mucho de la relación física. Este nuevo modelo de relación requiere no sólo una adaptación del marco tecnológico operativo, sino un planteamiento del marco legal para garantizar las distintas maneras de relación entre la Administración Pública y el ciudadano (Telefónica, 2008:237). En este sentido, el avance en la materia de la Administración Electrónica en España en cuanto a normativa legal se refiere, es mucho más avanzada y específica que la que tiene el Ecuador y Quito en particular. La especificidad en la normativa en la relación del Estado hacia el ciudadano proporcionando la oferta de servicios a través de medios electrónicos que garantizan el acceso multicanal electrónico, ha permitido el desarrollo de España en este tema y en especial la ciudad de Barcelona, convirtiéndose en una ciudad modelo y pionera en brindar servicios públicos, lo que ha provocado el acercamiento de la Administración Pública con el ciudadano a través de los medios electrónicos. En el Ecuador, se puede decir que el marco legal a nivel estatal se encuentra poco desarrollado para la implementación de un modelo de Administración Electrónica en gestión pública, ya que la normativa actual tanto en la Constitución de la República como en la LOTAIP, garantizan únicamente el derecho de acceso a la información pública y regulan la publicidad de la información a través de la página Web de las Instituciones Públicas. El desafío es tener una normativa que permita la instauración y regulación de la Administración Electrónica y la provisión de los servicios públicos a través de la multicanalidad electrónica tomando como ejemplo la normativa española. Ello



permitirá la generación de una política pública Estatal y enmarcará la dinámica de la Administración Pública y su gestión, de acuerdo a los principios de eficiencia y eficacia. Por el lado de la Administración Local, se debería operativizar la Ordenanza Metropolitana No. 0236, que trata del desarrollo de políticas públicas para el Gobierno Electrónico en la ciudad de Quito. Esta Ordenanza puede ser pionera para generar un modelo de Administración Electrónica a nivel municipal y puede ser un incentivo para generar un marco legal a nivel estatal en este tema, como lo hizo Barcelona.

8.2 Integración del Modelo de Administración Electrónica en el Plan de desarrollo Local del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito Una de las fortalezas que tiene el Municipio del DMQ es sin duda el Plan de Desarrollo Local que, a más de ser un plan integral para el desarrollo puede ser una catapulta para el desarrollo del Modelo de Administración Electrónica en la Institución. De acuerdo a los principios rectores del Plan de Desarrollo Local del Municipio del DMQ, el mejoramiento de un modelo de Administración Electrónica ayudará a promover la consecución de cuatro de los cinco principios establecidos que son: Quito Equitativo8, Quito Solidario9, Quito Sustentable10 y Quito Participativo11. Como parte del eje 2 del Plan “Quito para los ciudadanos”, debería incluirse el tema de la Administración Electrónica, el cual debería desarrollar las siguientes acciones:

• Garantizar la atención (disponibilidad / canales): Vía web (canales presenciales, telefónica, vía web).

• Calidad y relevancia de la información que se comunica: La información y mensajes que se comuniquen a la ciudadanía han de ser correctos, concisos, claros y corporativos. Se deben cumplir sus expectativas de información.

• Eficiencia en las operaciones realizadas: Es vital la capacidad de respuesta a las consultas/trámites/información de la ciudadanía de manera rápida y correcta.

• Conocimiento del ciudadano: Tener información sobre el ciudadano ayuda a mejorar ampliamente la atención.

Dentro de los puntos que debería tratar este eje para su operativización es la implementación de medios alternativos (canales) que promuevan el acceso de servicios

8 Pretende lograr la equidad territorial, la cual implica que, además del acceso universal a los servicios públicos en las parroquias urbanas y rurales, para revertir la fragmentación y cerrar brechas hay que descentralizar equipamientos y sobre todo lograr un hábitat de calidad. Además la equidad se refiere al equilibrio y promoción de la equidad de género, etnia y generacional. 9 La Solidaridad como principio para alcanzar el desarrollo justo, equilibrado y equitativo, para redistribuir y reorientar los recursos y bienes públicos, para compensar las inequidades, garantizar la inclusión, la satisfacción de las necesidades básicas y el cumplimiento de los objetivos del buen vivir. 10 Este principio se orienta a consolidar un modelo territorial que permita el ejercicio de los derechos ciudadanos y la gestión administrativa en torno a centralidades y desarrolla estrategias territoriales para superar las dificultades de acceso a los servicios básicos y sociales, garantizando su calidad. 11 La gestión distrital promoverá la generación de espacios de interlocución, concertación y autogestión entre los actores de los sectores público, privado y de organización comunitaria y social para definir y alcanzar metas comunes.



públicos en el DMQ (Internet, telefonía fija, móvil, oficinas de atención ciudadana, ventanilla única, etc.) y que sean de proximidad al ciudadano. Uno de los primeros pasos para la página Web del Municipio de Quito es el mejoramiento del catálogo de servicios que esta tiene, en el que se pueda desarrollar el inicio de los trámites por ese medio, tomando como ejemplo Barcelona, y a la vez que genere información de relevancia y que incorporen espacios interactivos que garanticen el diálogo entre el Estado y el ciudadano. En este sentido, llama la atención que varios años después de aprobar la ordenanza municipal que genere políticas de gobierno electrónico y, más de diez años de estar en línea el sitio web del Municipio de Quito, los servicios que se ofrecen sean tan pocos y se enfoquen en ofrecer certificados, consulta de trámites y pago de impuestos. Sin embargo, se puede decir que es un primer paso para el inicio del desarrollo de los demás servicios que se prestan de manera electrónica. Brindar calidad y relevancia de la información que se comunica a la ciudadanía con mensajes correctos, concisos, claros y corporativos que cumplan las expectativas de los ciudadanos. En el Ecuador el concepto de Administración Electrónica se ha focalizado en la provisión de información, ya que la normativa en ese sentido es bastante sólida y conocida, sin embargo este es uno de los primeros pasos para alcanzar este modelo. Generar eficiencia en las operaciones realizadas, ya que es vital la capacidad de respuesta a las consultas, trámites e información que la ciudadanía requiere de manera rápida y correcta. Todos estos puntos expuestos se llevan a cabo con un adecuado conocimiento del ciudadano, por lo que se necesita tener información sobre las necesidades de la ciudadanía que ayude a mejorar su atención. Las principales condiciones del entorno con las que se debería contar para alcanzar un alto desarrollo en el modelo de Administración Electrónica por parte de las Administraciones Públicas son: i) Contar con la voluntad política en todas las instancias de la Administración Pública hacia el fortalecimiento de la gestión eficiente, cercana al ciudadano y transparente; ii) Desarrollar las tecnologías de información y comunicación (TIC) como vehículos para alcanzar la proximidad del Estado al ciudadano.

8.3 Fomentar el acceso ciudadano a las TIC. El principal servicio requerido es el acceso universal a Internet, como factor clave para mejorar la cobertura de los servicios públicos y cumplir con los principios de universalidad y no discriminación a estos. Tomando en cuenta que para el año 2012 menos de la mitad de la oblación de la ciudad de Quito utiliza el Internet (46,9%), se puede decir que la inserción de las TIC, especialmente el Internet, en la capital del Ecuador no se encuentra en su nivel máximo.



Una de los factores que ha permitido a la ciudad de Barcelona en ser pionero en la relación de la Administración Pública con el ciudadano, es el fuerte componente de uso de Internet que tiene su población, que para el año 2007 ya alcanzaba el 67,1% y que para el año 2012 cuenta con el 84,1% de la población que utiliza este medio. A partir de aquí, se debe realizar una política de mejoramiento en el acceso a las TIC, especialmente el Internet, donde toda la población de Quito se encuentre incluida y que el Municipio genere los espacios de interacción y mejore los sistemas de conectividad como wireless (wi-fi) o sistemas de conectividad a través de redes eléctricas. Al no tener estadísticas en función al número de trámites que se realizan por Internet, se debería poner en marcha un portal sumamente amigable y práctico en el que se encuentre clara la información y que se puedan dar inicio a ciertos trámites que sean netamente administrativos, tomando como ejemplo el pago en los impuestos (en un primer momento).

8.4 Coordinación entre las diversas Administraciones En cuanto a la tramitación administrativa efectiva de los servicios públicos a través de un medio electrónico, la institución proveedora del servicio público no es la única que interviene, sino que se ven articuladas varias Instituciones y es necesaria la articulación y coordinación en distintos niveles ya que desarrollan sus competencias muchas veces en ámbitos complementarios. Esta interoperabilidad permitirá ahorrar al ciudadano ciertos pasos y requisitos para la tramitología y el acceso a los servicios públicos y se logra con ciertos instrumentos jurídicos de cooperación como convenios, creación de órganos colegiados o instituciones transversales que tengan la competencia de administrar información, datos públicos de un ciudadano y que pueda anclarse a todas las Instituciones que provean servicios públicos. Esta interoperabilidad permite el intercambio de información entre los sistemas de información de las distintas instituciones de la Administración Pública y genera una base sólida tecnológica para la implementación de trámites en línea. Este es un punto fundamental para el diseño e implementación del modelo de Administración Electrónica (Telefónica, 2008: 235).

8.5 Transparencia y participación ciudadana La Administración Electrónica contribuye notablemente al ejercicio de participación ciudadana generando un mecanismo de relación entre la administración Pública y el ciudadano mediante el Internet como canal de interacción. En el Ecuador la Constitución de la República y la LOTAIP han dado el marco legal para fortalecer este ejercicio de difusión de la Información pública y garantizar el derecho de acceso a la información. Por otra parte, la Administración Electrónica como una herramienta de provisión eficiente de servicios públicos genera mecanismos de transparencia de las instituciones,



lo que desemboca en la confianza ciudadana y, por ende, en el fortalecimiento de la gobernabilidad democrática. En ese sentido el Plan Nacional de Transparencia y lucha contra la corrupción del Ecuador, establece ciertas acciones más específicas en cuanto a la provisión de servicios a través de canales electrónicos, con lo cual valdría la pena coordinar y empatar dichas acciones y extrapolarlas al Municipio del DMQ.

IX. Conclusiones El mejoramiento de calidad y cobertura en la prestación de los servicios públicos se debe tratar como prioridad en el diseño de políticas públicas y políticas sociales, que permita a los ciudadanos elevar su calidad de vida y por ende, mejorar el desarrollo económico y social de un país. Por el lado económico el modelo de Administración Electrónica tiene varias consecuencias, por un lado, conlleva una fuerte inversión y por ende la destinación de mayores recursos para la partida de desarrollo de TIC de las Administraciones Públicas, que podría tener un efecto dinamizador del cambio del modelo productivo. Por otro lado, reduce las cargas administrativas y burocráticas sobre la ciudadanía que escoge relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas. Por último, la automatización de los procesos genera una reducción del coste de servir a los ciudadanos por parte de las Administraciones Públicas (De Pablo y García, 2010). En el caso de la ciudad de Quito, para que este modelo de gestión se pueda desarrollar, se debe generar políticas de acceso, cobertura y uso de las TIC, de manera que la ciudadanía pueda relacionarse con la Administración Pública por este canal. Uno de los retos en este sentido es la disminución de brechas entre los diferentes sectores y zonas del DMQ. El Municipio del DMQ, tiene como fortaleza el plan de desarrollo de Quito 2012-2022 como factor clave para mejorar su modelo de gestión y desarrollar la Administración Electrónica y provisión de servicios públicos como parte de uno de sus ejes. Finalmente, la normativa local permite que el Municipio del DMQ cuente con este modelo de interacción y desarrolle mecanismos para el acercamiento de la Administración y la ciudadanía por medios electrónicos



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XI. Anexos

Anexo No. 1

Trámites que se pueden realizar vía Web en el Ayuntamiento de Barcelona

• La inscripción o comunicación de cambio de domicilio en el padrón de habitantes.

• El volante de residencia del padrón de habitantes de Barcelona. • El cambio de la dirección fiscal. • La domiciliación bancaria de impuestos municipales. • El pago de multas e impuestos. • Consulta del estado de las multas. • Realizar íntegramente los comunicados de obra menor y los enterados de obra. • Entrar en el registro de incidencias en la vía pública a través de la sección "El

Ayuntamiento te escucha". • La consulta de expedientes cerrados de licencias de obras y licencias de

actividades. • Autorización de hogueras por San Juan. • El certificado histórico de empadronamiento. • La consulta de fotografías y filmaciones por infracciones de tráfico. • El informe o certificado de actuación de los Bomberos de Barcelona. • La comunicación de baja de una actividad. • Permiso para el montaje de estructuras publicitarias. • Permiso para pintar un mural en la vía pública. • Matrimonio Civil en el Salón de Cent del Ayuntamiento de Barcelona. • Solicitud de licencia de vados. • Inscripción en el Registro Municipal de Uniones Civiles. • Recuperación de avales en el Ayuntamiento de Barcelona.

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