Facing Disruption - El reto de la “servificación”
-
Upload
arena-media-espana -
Category
Marketing
-
view
115 -
download
1
Transcript of Facing Disruption - El reto de la “servificación”
FACING DISRUPTIONEL RETO DE LA ”SERVIFICACIÓN” Jaime
Fernández
Hiperservicio
capacidad de la empresa de extender o mejorar el servicio que ofrecen las empresas sin coste
adicional
Servificaciónse transforma la venta de
productos en un servicio, por el cual las empresas cobran un
coste extra al cliente
Brand New UserExperiences
Ratings &Reviews
Negocios basados en una
EXPERIENCIA EXCELENTE Y LA
CONFIANZA entre personas
55% de los clientes estaríamos dispuesto a pagar
más por recibir un mejor servicioSurvey de Kolsky Abril 2016
¿QUE QUIERE UN CONSUMIDOR?
Economía de la Experiencia
El 1% marca esa diferencia
ZAPPOS UK CICLISM TEAM
EMPLEADOS FELICESCLIENTES FELICES
Reconocimiento EmpleadoHasta +10% en Ventas
Hasta -80% en quejas del servicioFuente: Guudjob
+25%Recomendaciones
Si Contesta la Marca
De 37% a +73%De Satisfacción
Si hay compensación económica
Fuente: (National Customer Rage Study de la Universidad de Arizona)
Gestión de las Expectativas
Hotel Casablanca NY5.100 Reviews Tripadvisor
11 Negativas
13%De las ventas se produce por
el boca a bocaFuente: Keller Fray Group 2016
Transparencia ConfianzaDear Jaime,
so sorry for the late reply... We didn't receive the keys yet for the apartment.. But this is ok since we changed the doors already..
After your stay we had major reforms + access to the rooftop done.. We fixed all the small details as well as the water pressure, and set a home cinema room in the smaller living space fully equipped.
Please check our new pictures.
Also, since your review we had less demand, and a lot of concern from everybody, sometime chosing worst places in the end... I would really appreciate if you could contact airbnb to have it change, write something shorter.. I would mean a lot to us.
Feel free to let us know!!
Hope all is well
+13%Clientes ENFADADOS
Comparten con
15 Personas
+72%Clientes FELICESComparten con
7 Personas
Tripadvisor4,26 / 5
CONTRUCCIÓN DE MODELOS DISRUPTIVOS
70%De las empresas que
piden feedback ofrecen un mejor servicio
ServificaciónHacer la vida más fácil
Empoderar | Escuchar | ServiciosMejores > Personas | Profesionales | Ecosistema
GRACIAS@arena_es
@jaimefdezpuente#ArenaTechandTrends
www.arenatechandtrends.es