كارت امتياز متوازن (BSC) چيست ؟ BSC : Balanced Scorecardو هرتك...

21

Transcript of كارت امتياز متوازن (BSC) چيست ؟ BSC : Balanced Scorecardو هرتك...

چيست ؟( BSC)كارت امتياز متوازن BSC : Balanced Scorecard

يكتوسعههدفبا“فرداسازمانهايعملكردگيرياندازه“درخصوصونورتونكاپالن1990درسالشدباسنتيدعملكرهايدادهازبهترآنوپتانسيلبكشدتصويربهراعملكرداستانداردبتواندكهجديدمدلدهايفراين،مشتري،مالي(منظر)وجهچهاربامتوازنسيستمينتيجهدركهدادندانجامرامطالعاتي،

.گرفتناممتوازنامتيازكارتكهشدنهادهبناورشدويادگيريداخليوكاركسب

اندازهقابلعملكردشاخصهايسرييكبهسازماناستراتژيدرآنكهاستروشيمتوازنارزيابيايجادتژيكاستراومديريتاستراتژيتحققسنجشبراي،سيستميآناجرايوازطريقشدهتبديلگيري.شودمي

ميقادررامانسازكه(نيستگيرياندازهسيستميكتنها)استمديريتيسيستميكمتوازنامتيازكارت.نمايدتبديلاجرايياقداماتبهراآنهاوشفافراسازماناستراتژيواندازچشمسازد

مشتقسازماناستراتژيازكهاستهايياندازهوهادادهازدقيقنسبتا مجموعهيكمتوازنامتيازكارت.شوندمي

وستراتژيكامديريتسيستم،گيرياندازهسيستم:دانندميزيرمحورسهدررامتوازنامتيازكارتكاربردنورتونوكاپالنارتباطابزار

:ويژگي هاي كارت امتياز متوازن

طريقازمتوازنامتيازكارت:استراتژييترجمهطريقازاندازچشمبرمانعغلبه•مينمايدايجادسازمانداخلهادراستراتژيازمشتركي،دركواقداماتاهداف،شاخصها

يتهايفعالكهدهدمينشانكاركنانبهسازماندرمتوازنامتيازكارت:كاركنانبرمانعغلبه•.باشندميمرتبطسازمانهاياستراتژيبهترتيبچهبهآنهاروزمره

بايدمتوازنامتيازكارتاهدافبهرسيدنبرايالزمماليومنابعافراد:منبعبرمانعغلبه•دهدراتشكيلگذاريبودجهفرايندساالنهتوسعهاساس

صرف،هاونقصتغييراتيافتن”صرفاجايخودرابهزمانبايدمديران:مديريتبرمانعغلبه•كنندسازماناستراتژيدرموردويادگيريپرسش

اجرای استراتژی ها در سازمانها معموال با موانعی مواجه می شود که اشد مهمترين آنها مربوط به چشم انداز، کارکنان، منابع و مديريت می باستکارت متوازن امتيازی ابزاری مهم برای غلبه بر اين موانع احتمالی

BSC

MBA4دوره -دکتر علی مهری -دانشگاه تهران

•BSC

پياده شوند باموفقیتمي خواهيم استراتژيها

:BSCمناظر اصلي

درBSC ارتباط با يكديگر هستند که عبارتند ازمديريت در ( پرسپكتيو )چهارجنبه:

اهداف مالي

مشتريان

فرايندهاي داخلي كسب وكار

يادگيري ورشد

:بغير از جنبه هاي مالي بسته به نوع سازمان جنبه هاي ديگر راهم مي توان انتخاب نمود از جمله

ايمني كار ومحيط كار

مسئوليتها اموراجتماعي

شراكتهاي خارجي

اصلي هدفBSCجاري سازي ماموريت واستراتژي از طريق اهداف وشاخصهاي كمي وكيفي مي باشد ،

نتايجBSCدر قالب يك طرح گرافيكي از موارد مذكور نمايان مي شود

(BSC)روش كارت امتيازي متوازن

MBA6دوره -دکتر علی مهری -دانشگاه تهران

استراتژ‌‌ي‌هابراي‌برآورده‌كردن‌انتظارات‌سهامداران‌و‌

مشتريان‌در‌چه‌تري‌فرآيندهاي‌بايستي‌بر

يابيم؟

ارزشهاي‌مورد‌انتظار‌مشتريان‌چيست؟

انتظارات‌و‌خواسته‌هاي‌سهامداران‌چيست؟

براي‌كسب‌برتري‌در‌فرآيندها‌به‌چه‌قابليت‌ها،مهارتها،‌شرايط‌كاري‌و‌زيرساخت‌هايي‌نياز‌داريم؟

MBA7دوره -دکتر علی مهری -دانشگاه تهران

BSCرابطه علت و معلولي در روش

در‌مهمترين‌تفاوت‌روش‌ارزيابي‌متوازن‌با‌ساير‌روشهاي‌رايج‌اندازه‌گيري‌عملكرد،‌ايجاد‌رابطه‌علت‌و‌معلولي.منظرهاي‌ارزيابي‌است

وجود‌مشتريان‌وفادار‌و‌راضي‌منجر‌به‌افزايش.درآمد‌سازمان‌مي‌شود

بهبود‌محصوالت،موجب‌فرآيندهاي‌بهبود‌يافته‌.و‌خدمات‌براي‌مشتريان‌مي‌شود

كاركنان‌ماهر‌و‌خالق،‌شرايط‌موجود‌را‌براي‌بهبود.فرآيندهاي‌كسب‌و‌كار‌زير‌سئوال‌مي‌برند

يادگيري‌و‌رشد‌كاركنان‌زيربناي‌نوآوري.و‌خالقيت‌است يادگيري و رشد

فرآيندهاي كسب و كار

رضايت مشتري

نتايج مالي

MBA8دوره -دکتر علی مهری -دانشگاه تهران

Customerمنظر مشتري

چه‌ارزش‌هايي‌را‌بايد‌در‌ارتباط‌با‌مشتتريان‌ختود‌‌تا‌انتظارات‌آنها‌را‌بترآورده‌كترده‌و‌‌ايجاد‌كنيم‌

نيازهاي‌آتي‌خود‌را‌از‌سازمان‌تامين‌كنند؟رهبري‌محصولاعتماد‌و‌وفاداري‌مشتريانبهاي‌تمام‌شده‌و‌قيمت‌كمتر

:معيارهاي‌سنجش‌متداولكاهش‌شكايات‌مشتريخريدهاي‌مكررعرضه‌محصول‌با‌قيمت‌مناسبتحويل‌به‌موقع

هاستراتژيا

منظر فرآيندهاي

داخلي

منظر مشتري

ماليمنظر

و رشدمنظر يادگيري

MBA9دوره -دکتر علی مهری -دانشگاه تهران

Financialمنظر مالي

ه‌چگونه‌بايد‌خود‌را‌به‌صاحبان‌مؤسست‌از‌نظر‌متالي‌‌عرضه‌كنيم‌تا‌آنها‌ما‌را

موفق‌ارزيابي‌كنند‌و‌مؤسسته‌متا‌را‌‌‌جذاب‌براي‌سرمايه‌گذاري‌بدانند؟

دستيابي‌به‌منابع‌جديد‌درآمدافزايش‌سهم‌بازارافزايش‌سودآوريبهبود‌در‌بكارگيري‌دارايي‌ها‌

:معيارهاي‌سنجش‌متداولبازده‌سرمايهفروش‌ناخالصدرآمد‌در‌هر‌بخش‌بازارارزش‌افزوده‌اقتصادي

استراتژيها

منظر فرآيندهاي

داخلييمشترمنظر

ماليمنظر

منظر رشد ويادگيري

10

Learning & Growthمنظر يادگيري و رشد

ا‌براي‌تحقق‌اهداف‌خود‌در‌ارتباط‌ب‌بايس ‌چه‌تغييراتي‌را تي‌فرآيندها

در‌زيرساخت‌هتا‌و‌سترمايه‌هتاي‌‌‌‌؟فكري‌خود‌ايجاد‌كنيم

ماشتتتين‌آالت‌و‌تجهيتتتزات‌‌توليدي

تخالقيوانسانينيرويدانشروش‌هاوسيستم‌هاكيفيتدرآگاهي

:معيارهاي‌سنجش‌متداولرضايت‌كاركنانقابليت‌و‌مهارت‌كاركنانفضاي‌مناسب‌براي‌كاردسترستتتي‌بتتته‌ا العتتتات‌‌

استراتژيك

هاستراتژيا

منظر فرآيندهاي

داخلييمنظر مشتر

ماليمنظر

منظر رشد ويادگيري

MBA11دوره -دکتر علی مهری -دانشگاه تهران

Internal Processesمنظر فرآيندهاي داخلي

يان‌براي‌تحقق‌ارزش‌هايي‌كه‌بايد‌براي‌مشترايجاد‌كنيم‌و‌همچنين‌تحقق‌اهداف‌متالي،‌

به‌كداميك‌از‌فرآيندها‌بايد‌توجه‌نمود؟فرآيندهاي‌ راحي‌محصولفرآيند‌توليد‌محصولفرآيندهاي‌توزيع‌و‌فروشفرآيندهاي‌خدمات‌پس‌از‌فروش

:معيارهاي‌سنجش‌متداولكاهش‌زمان‌چرخه‌توليدتعداد‌محصوالت‌جديدبهبود‌كيفيت

استراتژيها

منظر فرآيندهاي

داخلييمشترمنظر

منظر مالي

رشد و منظريادگيري

:ارتباط علت ومعلولي واهميت آن

ناسب عوامل متتوجه داشت كه های چهارگانه بايد جنبه از برای هرکدام اهداف استراتژيك درتعريف •هنگ به صورت هماآنچه راكه مورد انتظار است تا بتوانند باهم ودر يك رابطه علت ومعلولي باشند

ساخت نمايان

ه به توجمتمايز ميكند كارت امتياز متوازن را ازديدگاه سيستمهاي مديريت عملكرد ” كه واقعايزي چ•تبط گيري هاي كارت امتياز متوازن در زنجيره علت ومعلول به هم مراندازه .ومعلولی استروابط علت

مي شوند

:كارت امتياز متوازن كمك مي كند تا•

ان حاصل علت ومعلولي در مفروضاتي كه براساس آنهااستراتژي بناشده است ، اطميناوال از ارتباطاتشود

تقويت شده و موثر واقع شودتوانايي نيل به اهداف ثانيا

اسبی هدايت شده وهم افزائی مندرراستاي تحقق استراتژي سازمان سازمان ،همه توان ونيروي ثالثابين بخش های محتلف سازمان ايجاد گردد

Strategy Map))نقشه استراتژي

گی های سازمان يکی از ابزارهای مهم هم افزائی و هدايت منابع ، قابليت ها و شايستاستراتژي نقشه را قادر مي سازد تا اهداف ،ابتكارات ، بازارهاي هدف ، سازمان می باشد زيرا سازمان

يف توصمعيارهاي عملكرد وارتباطات ميان اجزاي استراتژي خود را به وضوح وبا زباني ساده نموده و درک روشنی از آنها در بين افراد وواحدهای مختلف سازمانی ايجاد نمايد

:بنابراين ميتوان گفت

نقشه ) .به شما مي گويد كجا مي خواهيد برويداستراتژي مقصد را نشان می دهد و 1

كارت امتياز متوازن ) روشن ميرا ( جائی که می خواهيد برويد ) چگونگی رسيدن به اهداف 2.نمايد

بازخورد حاصل ) نشان می دهد كه سازمان در دست يابی به اهداف چه ميزان موفق از آن نيز 3شده و از اين طريق فرصتهای بهبود شناسائیفرايند چگونه بوده است بوده و هر مرحله از

واقدامات و برنامه های اصالحی صورت می گيرد

نمونه اي از نقشه استراتژي

افزايش نرخ سود

رشد درآمد افزايش بهره وري

منابع جديددرآمدافزايش سوددهي

مشتريانرهبري هزينه

بهينه سازي

ميزان ظرفيت

جنبه مالي

جنبه مشتري

مشتريان عالقمند

خريد سريع خدمات سودمند داري مشتريانوفا

برد –روابط برد

بامشتري

محصوالت ديگر افزايش سهم بازار

/جنبه داخلي

فرايندهامعافيت

بخش بندي

مشتريفرايندهاي پايدار ايمني كارخانه

ي جنبه يادگير

ورشدسازمان يادگيرنده منسجم توسعه قابليتها و مهارتها جذب جديدترين فناوری

تعادل دركارت امتياز متوازن

ي تعادل ،مفهوم مركزمرکز ثقل کارت متوازن امتيازی در مفهوم تعادل است مفهوم •:با سه ناحيه در ارتباط است ” كارت امتياز متوازن است كه خصوصا

تعادل ميان شاخصهاي مالي وغيرمالي . 1

تعادل ميان اعضاي داخلي وخارجي سازمان . 2

تعادل ميان شاخصهاي تاخيروپيشرو عملكرد. 3

اهداف

ريف يك هدف ميتواند به صورت يك بيان كمي از اندازه گيري عملكرد براي نقطه اي از آينده تعاز نظر زمانی اهداف در يکی از گروههای زير قرار می گيرند شود

بلند مدت اهداف

اهداف ميان مدت •

(اهداف جزئي )اهداف كوتاه مدت •

نيزمدتمياناهدافتوانندمیسازمانهانيستندمدتبلنداهدافباارتباطدرمتوازنامتيازكارتشاخصهايهمهبودجهدفراينبهرامتوازنامتيازكارتسازمانكههنگامياهدافايننمايندتعيينهاجنبهازکدامهربرايازيقسمتبايدنيزمدتکوتاهاهدافهمچنينكنندميايفارامهمي،نقشكندميمرتبطبندیبودجهدهندتشكيلراسازمانامتيازیكارت

تعريف شاخصهاي عملكردي

ا رسازمان داده هاي قابل سنجشي هستند كه به صورت خالصه وفشرده و شاخصهاي عملكرد ،اطالعات •.مي سازند ها مطلع قوت وضعف نقاط ونيز ،فرصتهای بهبود درخصوص شرايط موجود

.آنها ابزاري ضروري وواجب براي برنامه ريزي ، تصميم گيري ومديريت هستند•

يدي شاخصهاي عملكرد نتيجه اندازه گيري هستند كه شاخصهاي كليدي ،اندازه هاي كليدي وداده هاي كل•.ناميده مي شوند

مشخصات شاخصها

ته مشخصات زير درنظر گرفاي تهيه شود از جمله قيد شناسنامه الزم است براي هرکدام از شاخصها شود

درارتباط با-مقصود -عنوان -

بازه زماني اندازه گيري-فرمول -هدف -

چه كسي اندازه گيري مي كند-بازه زماني بازنگري -

منبع اطالعات پايه -

چه كسي از اين شاخص استفاده مي كند-

کاربردهای اطالعات مربوط به شاخص ها -

چه كسي بااين اطالعات كار مي كند -

مالحظات وپيشنهادات-

تعداد شاخصها در كارت امتياز متوازن

ه كارت چهار جنبدر رابطه با كليد تشخيص تعداد شاخص هاي عملكرد ، اطمينان از توصيف كافي استراتژي •وجود LeadوLagبراي رسيدن به استراتژي نياز به تركيب كافي از شاخصهاي اساسي .است متوازن امتيازی

واند تمي سازمان درنتيجه شاخص دارند يك نيازمند شاخص های سنجش بيش از بعضي اهداف عملكردي دارد ريان يکی برای اين قبيل اهداف از شاخص های بيشتری استفاده نمايد به عنوان مثال اگر افزايش وفاداری مشت

ريان از اهداف جنبه مشتری باشد در آن صورت می توان از شاخص هائی مانند نرخ برگشت يا خريد مجدد مشت، ميزان رضايت آنان ، سهم مشتريان فعلی از کل فروش سازمان و ساير شاخص ها به صورت هم زمان

استفاده نمود

:شاخصهاي زير دركارت امتياز متوازن سطح باال مورد انتظار است تعداد

ش واندازه انچه مهم است سنجش پذيری صحيح اهداف می باشد که شاخص ها بايد از نظر کميت وکيفيت قابليت سنجار گيردچارچوب زير از حيث تعداد شاخص ها می تواند مورد استفاده قربا اين حال گيری مناسب آنها را داشته باشند

جنبه مالي . سه ياچهار شاخص : 1

جنبه مشتري . رادربرمي گيرد Leadتعداد زيادي از شاخصهاي ” شاخص ،جنبه مشتري معموال8تا 5: 2

جنبه فرايندداخلي . شاخص 10تا5: 3

جنبه يادگيري ورشد كارمند . شاخص6تا3: 4

BSCمراحل تكوين وپياده سازي استراتژي ها به كمك

ماموريت ،چشم انداز وارزشهاراايجاد، به روز ياكنترل نماييد. 1

الزامات محيطي ونقاط قوت وضعف سازمان رامشخص نماييد . 2

موارد استراتژيك برجسته رانام برده واهداف مهم استراتژيك رابيان داريد. 3

ساختارهدف رابه صورت يك نقشه استراتژيك باابعاد وجنبه هاي. 4BSC نشان دهيد

شاخصهاي عملكرد ، مقادير هدف واقدامات اجرايي را به نقشه استراتژيك ارجاع دهيد. 5

منابع مورد نياز براي اقدامات برنامه ريزي شده را برآورد نماييد وامكان تحقق بخشيدن به استراتژي رابررسي نمايي. د 6

چنانچه استراتژي به حد كافي واقع بينانه نمي باشد آنرا مجددا. بررسي ،تجديد ويابه گونه اي ديگر بيان كنيد” 7

مسئوليتها وتناوب پايش وكنترل راتعريف ومشخص نماييد . 8

پروژه هاي استراتژيك را آغاز نماييد ،مراقب هماهنگي هاي پروژه باشيد. 9.

شاخصها ومقادير عملكرد مهم رابه صورت ماهانه وبهبود پيشرفت پروژه راطبق برنامه . پايش نماييد ( ماه يكبار3حداقل )01درصورت بروز مشكالت اقدامات اصالحي رااجرا نماييد.

استراتژي را حداقل يكبار درسال بازنگري نماييد. 11

كل كار راهرسال تكرار كنيد . موفقيت ها راجشن بگيريد.21

عملكردهاي برجسته مورد قدرداني قرار گيرند . 31

محمد و اللهم صلی علی محمد و آل عجل فرجهم