Expérience des agents · Cela représente un défi difficile, mais pas impossible, à relever....
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Expérience des agents
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Pour répondre efficacement aux besoins des clients, les agents d’assistance doivent disposer des moyens de réussir.
Cela signifie investir dès le départ dans des outils et processus
permettant aux agents d’assistance de fournir le type de service
qu’adorent les clients, tout en évitant les expériences frustrantes
qu’ils détestent.
L’expérience des agents est axée sur l’amélioration de leurs
interactions avec les clients.
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Forte croissanceEn tant qu’organisation d’assistance à forte
croissance, vous devez faire face à des défis et
opportunités uniques. De toute évidence, les choses
vont plutôt bien puisque vous enregistrez une
forte croissance. L’assistance que vous fournissez
semble satisfaire vos clients. Mais les demandes ne
cessent de croître et vous devez faire plus en moins
de temps, ce qui met votre équipe d’assistance à
l’épreuve et met en péril votre capacité à maintenir le
même niveau de qualité, encore plus à l’améliorer.
Cela représente un défi difficile, mais pas impossible,
à relever.
Zendesk a regroupé les stratégies d’assistance qui
ont aidé des entreprises comme la vôtre, allant de
l’embauche et la formation des agents à la création
de stratégies d’assistance de haut niveau en
passant par des expériences client d’excellence.
Ce guide a été conçu pour les équipes d’assistance
à forte croissance et est là pour vous aider à passer
au niveau de service client supérieur.
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Routage des ticketsSans routage des tickets, de nombreux services
d’assistance sombreraient dans le chaos. En effet,
dans ce cas, il n’y aurait pas de processus garan
tissant que chaque ticket arrive à la personne la plus
qualifiée pour le résoudre.
T E C H N I Q U E S D E R O U TAG E D E S T I C K E TSVoici plusieurs techniques pour les équipes de
service client à forte croissance :
Routage direct
Les clients peuvent contacter le service
spécifique auquel ils veulent parler.
Le moins inactif
Fondée sur un processus automatisé,
cette stratégie de routage est un peu
plus sophistiquée : les appels sont
routés vers l’agent qui attend un ticket
depuis le plus longtemps.
Le moins occupé
Le ticket suivant est envoyé à l’agent
qui a été le moins sollicité au cours de la
journée.
En fonction des compétences
Différentes compétences et différents
niveaux de compétences sont affectés
aux agents, et les tickets sont affectés en
conséquence.
A S S I STA N C E C O L L A B O R AT I V EPour les entreprises qui subissent les problèmes liés
à une croissance rapide, comme la hausse du nombre
de tickets et la prise en charge de plusieurs fuseaux
horaires, une approche collaborative de l’assistance
peut s’avérer très utile.
Cela inclut :
• Affectation d’une priorité à chaque ticket par
le biais d’un processus de tri (automatisé ou
manuel), garantissant que les tickets les plus
importants sont résolus les premiers
• Routage des tickets vers les agents/groupes
les plus à même de les résoudre ou, si
l’agent initial n’est pas capable de résoudre
un ticket, transfert à un autre agent
• Travail d’équipe, pour réduire l’épuisement
des agents et les temps d’attente des clients
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Boucle de commentairesUn mécanisme permettant aux clients d’envoyer des commentaires, au sujet de leurs
expériences personnelles et des façons dont l’organisation pourrait s’améliorer, est
essentiel. Mais sans mécanisme de suivi, les clients auront l’impression de ne pas être
entendus et vous ne pourrez pas prendre les mesures nécessaires en fonction de ces
commentaires. Et dans ce cas, il est impossible d’accroître la satisfaction client.
B O U C L E D E C O M M E N TA I R E S F E R M É EUne boucle de commentaires fermée permet aux clients de
communiquer avec l’entreprise, mais est aussi un moyen de
recueillir les commentaires et d’en tirer des conclusions.
Si elle est utilisée intelligemment, une boucle
fermée permet de :
• Accroître l’implication des clients et des employés
• Identifier rapidement identifier les opportunités et
les rendre plus évidentes
• Définir des priorités en fonction des besoins des
clients
• Promouvoir l’intégrité de l’entreprise aux yeux
des clients
• Générer un retour sur investissement positif
fondé sur la recherche
• Aider à stimuler le cycle de vie des produits
• Fournir des commentaires aux équipes marketing
et produits, par segments de clients
« Dans les entreprises dotées de systèmes de commentaires solides, les responsables d’unités commerciales et les employés en ligne de front s’approprient la fidélité des clients, de la même façon que leurs objectifs de résultats, de revenus et de parts de marché. »
Le client envoie des
commentaires
Les commentaires
sont automatiquement
recueillis et triés
Les commentaires
sont envoyés
à l’équipe ou aux
agents appropriés
Source
L’entreprise prend des
mesures pour remédier à
la situation (notamment
communication avec le client)
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Self-service interneLe selfservice n’est pas réservé aux clients, il peut également être extrêmement
précieux pour les agents. L’accès à des informations organisées et faciles à trouver
permet aux agents de partager des informations pertinentes avec les clients et de
résoudre les problèmes rapidement, et donc aussi de passer au client suivant.
AU D I T D U S E L F - S E RV I C E
Disposezvous d’une base de connaissances
interne ?
Proposezvous une assistance en ligne à vos
agents ?
Vos agents peuventils contribuer à la base de
connaissances ? Si oui, comment ?
Avezvous mis en place des scripts guidés
pour vous assurer que les agents répondent
correctement aux clients ?
Avezvous un portail dans lequel les agents
peuvent consulter leur emploi du temps
quotidien, les actualités et les événements ?
1. Déterminez les objectifs de votre
implémentation de la gestion des
connaissances
Par exemple, offrez un contenu de selfservice
fourni pour que les agents qui répondent en
premier disposent des ressources nécessaires
pour réduire le nombre de tickets transférés.
2. Planifiez une stratégie d’implémentation
efficace
Formez une équipe d’implémentation (par
ex. un parrain exécutif, un propriétaire de
la base de connaissances, des spécialistes
informatiques, des auteurs) et décidez d’un
plan de déploiement réaliste.
3. Concevez des processus clairs Créez des directives pour le développement
du contenu, sa catégorisation et sa gestion
continue.
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D I R E CT I V E S P O U R U N E BA S E D E C O N N A I S SA N C E S I N T E R N E E F F I CAC E
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COMMENT développer un contenu de base de connaissances utile
Chaque article ou élément ne
doit contenir qu’une seule idée.
Le style doit être simple
et pragmatique, avec des
explications logiques et
concises des étapes de
résolution.
Le contenu doit être le plus
court possible et utiliser un
ton direct et informel, au lieu
de fournir des descriptions
complètes.
La structure du contenu doit
être uniforme et utiliser un
vocabulaire et une taxonomie
homogènes.
Utilisez un modèle de format
et tenezy vous.
Posezvous toujours les
questions suivantes :
Qu’essaie de faire le client ?
Que demandetil ? Quelle
expérience client se cache
derrière sa question ?
Incluez des informations
contextuelles, comme le
produit, le modèle, le niveau
de révision, etc.
Incluez la résolution, pas
seulement la façon de
remédier au problème mais
aussi les causes sousjacentes.
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Ce qu’il faut retenir
Le routage des tickets permet une croissance rapide
car il aide les organisations d’assistance à adopter une
approche collaborative du service client et garantit que
les tickets arrivent aux agents les plus à même de les
résoudre.
Beaucoup d’entreprises permettent aux clients d’envoyer
des commentaires, mais elles sont peu nombreuses à
créer une boucle fermée qui permet d’apprendre des
commentaires et de bien communiquer avec les clients.
Utilisez les mêmes meilleures pratiques que pour le
selfservice client pour permettre aux agents d’accéder
facilement aux informations dont ils ont besoin pour
résoudre rapidement les problèmes des clients.
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En pleine optimisationEn tant qu’équipe d’assistance en quête d’optimisation,
vous devez faire face à des défis et opportunités
uniques. Votre organisation est suffisamment mûre
pour fournir une assistance de qualité à un nombre
de clients ne cessant d’augmenter. Vous vous savez
capable de répondre à ces besoins, mais tandis que
votre entreprise s’apprête à passer au niveau de
réussite supérieur, un déluge d’interactions avec les
clients vous attend. En l’état, votre structure et vos
stratégies d’assistance ne pourront absolument pas
satisfaire aux demandes à venir sans trouver un moyen
d’évoluer et de maintenir une qualité élevée.
Cela représente un défi difficile, mais pas impossible,
à relever. Zendesk a regroupé les stratégies
d’assistance qui ont aidé des entreprises comme
la vôtre, allant du développement professionnel
des agents à la gestion des transferts de tickets en
passant par l’établissement d’un benchmark par
rapport aux concurrents.
Ce guide a été conçu pour les équipes d’assistance
en quête d’optimisation et est là pour vous aider à
passer au niveau de service client supérieur.
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Accords sur les niveaux de service (SLA)Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont une mesure entendue des délais
de réponse et de résolution moyens que votre équipe d’assistance fournit à vos
clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous
fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure
visibilité en cas de problèmes.
L E S S L A P E U V E N T A I D E R VO S É Q U I P E S ÀAdhérer aux politiques : si votre entreprise a publié
une norme pour les temps de réponse ou d’attente, les
SLA aident à codifier ces normes par ordre de priorité
pour vous permettre de suivre les performances à la
minute près et à les hiérarchiser en conséquence.
Définir des objectifs pour l’équipe : même si vous ne
déclarez pas vos SLA publiquement, vous remarquerez
peutêtre qu’un certain seuil de temps de réponse ou
d’attente génère une satisfaction client supérieure.
Appuyezvous sur les SLA pour définir et suivre les
objectifs de votre équipe.
Satisfaire aux obligations : dans certains cas, peutêtre
vendezvous un niveau de service plus élevé ou avez
vous une classe de clients spéciale avec des clauses
d’assistance intégrées au contrat. Les SLA peuvent
également vous aider à suivre ces cas particuliers.
Tester les campagnes : votre équipe de marketing
envisage peutêtre de faire la promotion d’un service
plus rapide que vos concurrents. Vous pouvez vous
servir des SLA pour tester vos temps de réponse et
d’attente avant le lancement de cette campagne.
Segmenter la clientèle : segmentez vos clients en
fonction de leurs dépenses ou de leur entreprise afin
d’offrir une meilleure expérience client en fonction d’un
paramètre de profil.
L E S S L A E T VOT R E WO R K F LOWIl est quasi impossible de maintenir les SLA sans les
intégrer au workflow quotidien de votre entreprise.
Voici quelques exemples d’intégration transparente :
• Organisez tous les clients avec des niveaux
de service pertinents et associezles
automatiquement au workflow d’assistance
approprié.
• Configurez des déclencheurs pour prévenir
l’équipe quand un SLA est dû et transférez
automatiquement les tickets prioritaires en haut
de la file d’attente.
• Configurez des déclencheurs en cas de
violation d’un SLA, afin de générer une série de
notifications, vous permettant ensuite de créer un
rapport pour suivre vos progrès mensuels.
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Gestion des transfertsTous les tickets ne sont pas créés égaux. Certains
sont plus faciles à résoudre que d’autres. D’autres
encore peuvent indiquer la présence de problèmes
plus graves ou provenir de clients VIP. Les transferts
de tickets vous aident à identifier les tickets
nécessitant une attention particulière et à les router
aux agents appropriés.
R A I S O N S D E R R I È R E D E S TAU X D E T R A N S F E RT É L E V É SUn taux de transfert élevé indique que vous devez
résoudre des problèmes systémiques, comme :
• Les agents de votre centre d’appels n’ont pas la
compréhension et les connaissances nécessaires
au traitement des réclamations et transfèrent
donc trop d’appels à des agents plus qualifiés ou
à des niveaux d’assistance plus élevés.
• Les agents de votre centre d’appels n’ont pas les
moyens de proposer des solutions aux clients
et transfèrent donc la plupart des appels à un
supérieur.
• Les agents de votre centre d’appels ne sont
pas assez rapides ou assez clairs pour résoudre
promptement les réclamations des clients, ce qui
débouche sur une augmentation de la charge de
travail et le transfert des appels à des agents plus
qualifiés.
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M E I L L E U R E S P R AT I Q U E SLa gestion des transferts est essentielle pour
garantir que ce processus est traité correctement
et débouche sur des clients plus satisfaits et une
efficacité opérationnelle accrue.
Créez un processus de tri
transparent
Définissez les tickets nécessitant une
attention immédiate.
Incluez tous les canaux
Les transferts doivent être proposés
pour le plus grand nombre de
canaux appropriés possible,
notam ment l’email, les SMS, les
réseaux sociaux et le téléphone.
Les heures auxquelles les agents
sont disponibles pour répondre aux
demandes par téléphone, email
ou réseaux sociaux doivent être
clairement énoncées, ainsi que les
temps de réponse dans la mesure du
possible.
Développez votre documentation
Les processus de transfert doivent
être régulièrement documentés et
passés en revue afin de garantir qu’ils
servent les intérêts des clients.
Suivez les processus
Les processus doivent guider l’agent
prenant un appel afin qu’il capture
toutes les informations pertinentes,
ce qui permet au personnel qui
assurera le suivi de répondre
efficacement.
Adhérez aux SLA
Assurezvous que les temps entre la
réception d’un appel et la résolution
sont satisfaisants et que la marge
d’erreur est réduite autant que
possible.
Travaillez ensemble
La collaboration entre les parties qui
utilisent le système des tickets doit
être transparente pour permettre
les mises à jour de la CRM et de la
base de données au fil des appels.
Des plans d’urgence doivent être en
place en cas de problèmes avec le
système.
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Création d’une équipe chargée des opérationsDe nombreuses organisations d’assistance ne
parviennent à gérer la complexité croissante de leurs
opérations qu’en créant une équipe qui s’y consacre,
chargée de formaliser, de mettre sur pied, de mesurer
et d’améliorer les opérations d’assistance.
F O N CT I O N S D E L ’ É Q U I P E C H A R G É E D E S O P É R AT I O N SAu sein de l’équipe chargée des opérations, une ou
plusieurs personnes devraient « être propriétaires »
de différentes fonctions.
Gestion du personnel
La gestion des heures de travail du personnel
améliore la gestion du temps. C’est une façon
intégrée et axée sur les demandes d’optimiser
l’affectation du personnel. La gestion du personnel
inclut :
• Planification et optimisation des heures de travail
du personnel axées sur les demandes
• Prévision de la charge de travail et du personnel
nécessaire
• Implication des employés dans le processus de
planification
• Gestion des heures de travail et des comptes
• Analyse et surveillance de l’ensemble du
processus
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Analyste
De nombreux responsables de l’assistance peuvent
obtenir des informations de haut niveau à partir
de tableaux de bord de mesures simples, mais un
analyste dédié peut approfondir les chiffres pour
fournir des renseignements éclairant leur signification
et la façon dont ils peuvent être utilisés pour améliorer
les opérations.
Assurance qualité (AQ)
Comme mentionné précédemment, l’assurance
qualité est indispensable pour suivre et maintenir des
normes élevées. Si vous choisissez un responsable
AQ, il peut se concentrer sur le développement
et la mise en œuvre d’une stratégie pour les
équipes internes et l’externalisation des processus
commerciaux.
Gestion de la relation client (CRM)
Le service client peut avoir un impact durable sur la
relation d’un client avec l’entreprise, mais il a tendance
à se concentrer sur les interactions immédiates.
La gestion de la relation client se concentre sur le
développement et l’amélioration des relations à long
terme. L’équipe chargée des opérations doit inclure
des personnes se concentrant sur la stratégie et
l’assistance dans cette optique.
Formation
La fonction de formation est chargée de s’assurer que
tout le personnel est correctement intégré et dispose
des compétences et des outils nécessaires pour
réussir. Cela inclut tout, de la création des documents
de formation à la formation des autres formateurs et au
développement de la stratégie et de la prise en charge
de l’externalisation des processus commerciaux.
P R E M I E R S PA S P O U R VOT R E É Q U I P E C H A R G É E D E S O P É R AT I O N SAvant de créer votre équipe chargée des opérations d’assistance, posezvous les questions suivantes :
Quelles fonctions d’assistance des opérations ont été mises en place pour notre organisation ?
Avonsnous une équipe ou personne dédiée à la formation, l’AQ, l’externalisation des processus
commerciaux et la technologie ?
Y atil une personne qui se consacre aux rapports (informations commerciales) ?
Le service client atil une place à la table du marketing produits ?
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Ce qu’il faut retenir
Les accords sur les niveaux de service aident à garantir
que votre organisation d’assistance maintient une
norme d’assistance prédéfinie. Ils peuvent être intégrés
au workflow quotidien afin de vous assurer qu’ils sont
respectés.
La gestion des transferts est cruciale pour aider les
organisations d’assistance à évoluer et à croître, car elle
garantit que les tickets les plus importants ou complexes
sont traités rapidement par les meilleurs agents pour
chaque tâche.
Une équipe chargée des opérations aide les organisations
à évoluer en réduisant la complexité liée à une croissance
rapide et en améliorant l’efficacité opérationnelle.
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Accroissement de l’efficacitéEn tant qu’organisation d’assistance en quête
d’efficacité, vous devez faire face à des défis et
opportunités uniques. Votre organisation est parvenue
à relever des défis qui affectent généralement les
organisations d’assistance avec moins de maturité.
Vous avez une équipe solide, avec des rôles
spécialisés, qui fournit une assistance de qualité.
Même si la réussite est au rendezvous, vous ne
pouvez pas vous empêcher de penser que les choses
pourraient aller encore mieux. Peutêtre l’assistance
que fournit un nouveau bureau international
ne fonctionnetelle pas aussi bien que vous le
souhaiteriez ou avezvous l’impression que la gestion
des changements n’a pas évolué depuis vos débuts.
Dans l’état actuel de votre structure et vos stratégies
d’assistance, vous savez que vous ne pouvez pas
vous reposer sur vos lauriers : vous devez trouver un
moyen de vous améliorer davantage.
Cela représente un défi difficile, mais pas impossible,
à relever. Zendesk a regroupé les stratégies
d’assistance qui ont aidé des entreprises comme la
vôtre, allant de l’assistance multiproduit à l’utilisation
des données pour prévoir divers scénarios
d’assistance.
Ce guide a été conçu pour les équipes d’assistance
en quête d’efficacité et est là pour vous aider à
passer au niveau de service client supérieur.
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Assistance multiproduitLe passage d’une entreprise ne proposant qu’un seul
produit à une entreprise en offrant une multitude
peut représenter une énorme gageure pour une
organisation de service client. La complexité accrue
liée à la prise en charge de plusieurs produits sera
un défi, mais restera gérable si vous prenez le temps
de vous préparer et de mettre toutes les chances de
votre côté.
Divisez le travail en trois sections et appliquez les
meilleures pratiques pour chacune d’entre elles :
Agents spécialisés Assistance axée
sur les connaissances
Rapports
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AG E N TS S P É C I A L I S É SEn prenant en charge plusieurs produits, il est
probable que vous ne puissiez plus vous contenter
d’agents généralistes et que vous deviez employer
des spécialistes : des agents avec un secteur
d’expertise spécifique, capables de résoudre les
problèmes ardus de leur domaine de compétences.
Meilleures pratiques
• Utilisez un mélange d’employés spécialisés et
généralistes.
• Mettez en place des processus de gestion des
employés solides.
• Utilisez les compétences multiples comme
un modèle de développement professionnel.
Les agents commencent leur carrière comme
généralistes et se spécialisent au fil du temps.
Laissez les agents définir les compétences qu’ils
veulent acquérir.
• Créez des chemins de transfert clairs pour les
tickets.
A S S I STA N C E A X É E S U R L E S C O N N A I S SA N C E SL’assistance axée sur les connaissances traite les
connaissances comme essentielles à une assistance
d’excellence, quelque chose qui évolue et progresse.
Comme vous proposez désormais l’assistance pour
de nouveaux produits, l’assistance axée sur les
connaissances est fondamentale pour fournir aux
agents les informations dont ils ont besoin pour
résoudre les problèmes et pour permettre aux clients
d’accéder aux options de selfservice. Au fil de la
maturation de votre assistance multiproduit, vous
pourrez utiliser ce que vous apprenez pour affiner
votre assistance axée sur les connaissances. Ainsi,
vous vous améliorez toujours un peu.
Meilleures pratiques
• Rédigez des documents d’instructions clairs.
• Fournissez des interactions et un dépannage
scriptés ou guidés pour que les agents soient
toujours à même d’offrir une assistance
d’excellence.
Assurezvous que les connaissances sont accessibles
à tous les membres de l’entreprise (y compris les
agents), ainsi qu’aux clients, si elles sont utilisées pour
le service.
R A P P O RTSComme vous vous embarquez dans une nouvelle
aventure, il est impératif de tout mesurer avec des
rapports détaillés. Cela vous permettra de prendre
des décisions fondées sur les données quant à
l’amélioration de tout, des performances des agents
à l’expérience client.
Meilleures pratiques
• Créez des tableaux de bord faciles à lire,
contenant des détails pour les données les plus
importantes. Donnezy accès à toutes les parties
prenantes.
• Axez vos stratégies sur la segmentation afin de
pouvoir diviser les données par types de clients
spécifiques. Vous offrez peutêtre une assistance
assez rapide à tous les clients, mais vous devrez
savoir si vous faites preuve d’encore plus de
réactivité pour les VIP.
• Vous pouvez aussi segmenter par types d’agents
puisque vous employez désormais des agents
spécialisés.
• Adoptez le point de vue du client avec des
rapports portant sur l’expérience client. Mesurez
chaque interaction et point de contact pour
découvrir où les choses risquent de déraper.
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Processus de gestion des changementsDes changements peuvent se produire pour de
nombreuses raisons, comme le passage à de
nouvelles technologies ou le déploiement de
modifications structurelles. Si vous ne les gérez
pas correctement, cela peut créer toutes sortes de
problèmes qui risquent de ralentir la productivité et
d’épuiser les ressources.
La gestion des changements fait référence aux
processus, outils et techniques utilisés pour gérer le
côté humain du changement afin d’obtenir le résultat
requis ou souhaité pour l’entreprise. Elle incorpore
les outils administratifs qui peuvent servir à aider
les individus à réussir leurs transitions personnelles,
ce qui débouche sur l’adoption et la réalisation du
changement.
P R É PA R E Z - VO U S AU C H A N G E M E N TAvant de commencer, prenez le temps de
répondre à ces questions importantes :
Où sommes-nous aujourd’hui ?
Déterminez l’état actuel de votre organisation
et ce dont vous disposez déjà.
• Quelle est notre plateforme de
communication ?
• Les changements suscitentils
l’adhésion ?
• Quel est le processus de transfert ?
• Quel est l’impact probable du
changement sur certains individus et
certaines équipes ?
Où voulons-nous être dans 6-12 mois ?
Puis réfléchissez à l’avenir proche.
• Les agents serontils responsables
d’une activité accrue ? Le cas échéant,
comment les former ?
Enfin, planifiez le changement.
• Le changement risquetil d’être source
de stress ? Le cas échéant, comment le
minimiser ?
• Quel est l’impact probable du stress sur
les agents ?
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I M P L I Q U E Z L E S B O N N E S P E R S O N N E S
Assurezvous que l’ensemble des parties prenantes
et participants sont au courant de tout, en particulier
de leurs rôles.
Pouvons-nous obtenir l’adhésion de 50 % de
l’organisation pour des changements importants ?
Envisagez d’utiliser des groupes pilotes pour
démontrer la faisabilité en prenant des risques
minimes.
Utilisez des agents du changement pour
chaque service afin qu’ils soient tous
représentés dans le processus.
Comment motiver un réseau formalisé à
entreprendre les initiatives de changement ?
Envoyez des communications hebdomadaires
contenant mises à jour et étapes suivantes.
Créez une salle consacrée au projet, pour que
les parties prenantes disposent toujours d’un
lieu où se retrouver.
Proposez des déjeuners d’apprentissage, qui
vous permettront de faire des exposés sur le
changement et de répondre aux questions en
temps réel.
De quelles façons les structures hiérarchiques ou
cloisonnées impactent-elles la communication et
l’implication ?
Servezvousen pour faire tomber les barrières
traditionnelles et faire de l’entreprise une unité
de travail homogène.
Défiez les normes culturelles si elles constituent
un obstacle à la réussite de la gestion des
changements.
Communiquez régulièrement avec l’ensemble
de l’entreprise.
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Pour que la gestion des changements soit un
succès, beaucoup de personnes doivent fournir
beaucoup de travail.
Alors, pensez à fêter le lancement de votre nouvelle initiative, ainsi que les réussites à court et à long terme.
Les réussites sont des molécules de résultats.
Elles doivent être recueillies, catégorisées et
communiquées tôt et souvent pour suivre les
progrès et motiver votre équipe.
Ça se fête
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Ce qu’il faut retenir
L’assistance multiproduit représente un défi, mais des
agents spécialisés bien formés, des options de self
service destinées aux clients et des rapports solides
peuvent vous aider à gérer cette complexité, à accroître
l’efficacité et à vous assurer que vous fournissez
toujours une assistance de qualité pour tous les
produits.
Les changements importants, comme les modifications
de la structure organisationnelle, les lancements
de nouveaux produits ou l’adoption de nouvelles
technologies, peuvent avoir un impact négatif sur
la productivité et le bienêtre des employés. Une
préparation adéquate et une maintenance continue des
changements peuvent minimiser cet impact et garantir
la réussite.
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ConclusionL’amélioration du service client est un processus sans
fin et ce guide est conçu pour vous aider à faire un
grand pas dans la bonne direction. Même si vous
mettez en œuvre et maîtrisez chaque conseil et chaque
stratégie, accroissez la satisfaction et la fidélité des
clients, et embauchez et formez les meilleurs agents, il
y a aura toujours des améliorations possibles.
Nous espérons que ce guide vous a aidé à comprendre
que, même si cela demande beaucoup de travail, un
service client d’excellence est possible.
Évaluez la maturité de votre organisation de service
client sur assessment.zendesk.com/fr.
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