EXPONER ADMINISTRACION.docx

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CICLO:

PROFESOR:

ESTUDIANTES:

ESCUELA PROFESIONAL:

Ciencias contables y financieras

Castillo Facundo Gicela Katterine

Domínguez Ortega Karen Josselly

Huamán Culqui Rolins Jhonathan

Toro Urureta Micaela Shirley

Daniel Huamán guzmán

II

Lic. Camacho Alejandría Jorge Luis

JAÉN-PERÚ

2014

TEMA:

Calidad de servicio al cliente en la empresa CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

DEDICATORIA

COOPERATIVA DE SERVICIOS MÚLTIPLES CENFROCAFE 2

Este presente trabajo de investigación lo dedicamos a nuestros padres, hermanos y a todas las personas que nos apoyan para seguir estudiando y lograr nuestras metas y ser el orgullo de ellos. GUISELA

Esta monografía ha sido creada con mucha responsabilidad, está dedicada con amor a mi madre, tíos; los cuales confían en mí y permiten la culminación del presente trabajo y convertirme en una gran profesional exitosa. KAREN


AGRADECIMIENTO

RESUMEN

LA calidad de servicio al cliente


Primeramente agradecemos a Dios por darnos salud, la vida y lo necesario para seguir adelante día a día y así poder lograr nuestros objetivos y metas propuestas a lo largo de nuestras vidas.

A nuestros padres por estar apoyándonos en cada momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos ha permitido ser mejores personas de bien. A nuestro profesor JORGE CAMACHO por motivarnos a realizar este proyecto de investigación, por su gran apoyo y gracias a ello culminar con éxito.


ABSTRACT



PALABRAS CLAVES



KEYWORD



INDICE



INTRODUCCIÓN



CAPITULO I



I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Robins Stephen y Mary Coulter (2010) “ADMINISTRACIÓN” Editorial: IMPRESORA S.A.DE.C.V décima edición pag.31.

Idalberto Chiavenato (Carmen Leonor De La Fuente Chávez Y Elizabeth Lidia Montaño Serrano), (2006)”INTRODUCCION A LA TEORIA GENERAL DE LA ADMINISTRACION” Editorial Mexicana. Séptima Edición. Pág.506, 508

Alejandro avalos g. (2006) “COMO INCREMENTAR LAS VENTAS” editorial palomino (talleres grafitos) primera edición. Pág.35, 125-128

1.2. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Normalmente estamos centrados en la calidad de servicios que se brindan al cliente en la empresa CENFROCAFE. Trataremos de profundizar y analizar el comportamiento del cliente de esta destacando las necesidades y sobre todo analizar las variables que afectan y las que necesita el cliente. Por otro lado viendo la realidad de esta veremos el comportamiento tanto de la empresa como del socio y sobretodo los productos fabricados por esta no afecten al cliente sino que el consumidor (socio) pueda sentir deseos o necesidad de vender y comprar productos cenfrocafe lo cual estará haciendo que la empresa pueda sobresalir ante un mercado competente.



1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la calidad de servicio que perciben los clientes de la empresa CENFROCAFE?

1.4. OBJETIVOS

Objetivo general

Determinar la calidad del servicio al cliente o socio de la empresa CENFROCAFE.

Objetivos específicos

Determinar las funciones de cada colaborador comprometido con

cada Unidad de Servicios con el objetivo de evitar duplicidad y

detectar omisiones y deslindar responsabilidades.

Determinar el desarrollo de las relaciones de la calidad de

servicios en la empresa cooperativa de servicio CENFROCAFE

Determinar las posibilidades de atención al cliente y proporcionar

uniformidad en su desarrollo

1.5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Para realizar este trabajo de investigación acudiremos a fuentes de información confiable. Por otro lado nos centraremos en consultar información a la empresa y algunos socios de esta. Nuestro trabajo de investigación se está realizando de la mejor manera y con mucho empeño que es la clave del éxito

Cabe aclarar que para realizar la investigación se tiene que saber que El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓNLa Metodología de la Investigación se considera y se define como la disciplina que elabora,

sistematiza y evalúa el conjunto del aparato técnico procedimental del que dispone la Ciencia,

para la búsqueda de datos y la construcción del conocimiento científico.

EJEMPLO:

1.5.1. TIPO DE INVESTIGACION.

Esta es una investigación: Exploratoria y Descriptiva aplicativo¸ otros.

1.5.2. RECOLECCION DE DATOS

Los datos serán obtenidos a través de las siguientes técnicas:



♦ Primarios: Encuesta, Entrevistas.

♦ Secundarios: Libros, Revistas, Internet, Tesis.

1.5.3. – POBLACION Y MUESTRA.

1.5.3.1.- POBLACION.

La población está constituida por todas las personas del Sexo Masculino 30-60 que consumenCafé Altomayo en la Ciudad de Chiclayo. El l Sexo Masculino entre los 30-60 años de

edad es un total de 34126 del cual se calculara la muestra con la población de la

provincia de Chiclayo= 747548, basándose en datos estadísticos, se calcular el

extracto del Sexo Masculino 30-60 años.= 46% Asumiendo este mismo porcentaje

para la provincia de Chiclayo, tenemos los siguiente: 93818.68 x 0.364 = 34150

habitante.

1.5.3.2.- Muestra y Muestreo:

La población es finita, es decir conocemos el total de la población y deseamos cuánto del totalTendremos que estudiar la respuesta seria. Por ser una población conocida tendrá un MarcoMuestral.

Muestra:

Por Conveniencia.

MUESTREO: DISEÑO DE LA MUESTRA

Población y muestra Conocida.

Z= Valor Z curva normal 1.96 (constante)P = Probabilidad de éxito 0.30 (30 %) Q = Probabilidad de fracaso 0.70 (70 %) N = Población: un estimado de 34150 E = error muestral (0.07)Reemplazando en la fórmula:

n = Z 2 .P.Q.N (N-1).E2 + Z2.P.Q

(1.96)2 (0.30) (0.70) (34150) 27550.0344n = -------------------------------------------------------------- = ------------------- = 163.8((34150– 1) (0.07)2) + ((1.96)2. (0.30)(0.70)) 168.136836

n = 164 encuestas.

El tamaño de la muestra sería 164 personas de donde se aplicará la encuesta para poder así tener una nuestra muestra representativa sobre ese total de las personas así calcular el comportamiento del consumidor del Sexo Masculino entre 30-60 años de edad.



1.5.4. Variables

1.5.4.1. Variable Independiente: Motivación

1.5.4.2. Varialbe Dependiente Satisfacción laboral Reconocimiento Remuneración Condiciones de trabajo

1.6. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad la calidad de atención o servicio que se brinda en las empresas es

necesaria para que estas puedan existir. Lo cual permite conocer si calidad de la

empresa es en todas las áreas.es por razón que hemos decidido realizar esta

investigación y para experimentarlo y saber más sobre el tema optamos por

analizar la calidad de servicio que se brinda al socio o cliente en la empresa

CENFROCAFE, quien es una empresa que se dedica a la compra y venta de café,

incluso a exportar. Además el café extraído son de los campos y alrededores de

Jaén, san Ignacio, etc. Quienes destacan en la calidad de producción.



CAPITULO II

II. MARCO TEORICO-DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

II.1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA



CENFROCAFE, fue fundada el 26 de octubre de 1999 en el caserío de Palla Peña, Distrito

de Tabaconas – San Ignacio, como Central de Asociaciones, inicialmente formada por 11

asociaciones que estaba integrada por 220 pequeños productores.

En el año 2000 CENFROCAFE, inicia sus actividades institucionales.

En el año 2001 se inicia la relación con organizaciones e instituciones que prestaban

servicios de Capacitación y asistencia Técnica, financiera y comercialización de Café: se

inicia la relación con CEPICAFE de Piura.

En el año 2003 se inscribe como Asociado de CEPICAFE, estrategia que permitió

exportar nuestro café a EEUU y Europa.

El Año 2006 CENFROCAFE, exporta 60 contenedores a través de CEPICAFE.

En el 2007 CENFROCAFE, logra la certificación del COMERCIO JUSTO y con ello inicia la

gestión de exportación en forma independiente.

En el 2009 CENFROCAFE se consolida como exportador directo.

En el 2009 CENFROCAFE registra un crecimiento ponderante tanto a nivel social como a

nivel de ventas, por lo que se decidió la adecuación a un modelo más empresarial –

Acuerdo de Transformación a COOPERATIVA 30.08.2009.

18.05.2010 se inscribe en los Registros Públicos el acuerdo de Transformación de

Central Fronteriza del Norte de Cafetaleros a Cooperativa de Servicios Múltiples

CENFROCAFE Perú, Organización de Primer Nivel.

01.06.2010 se inicia un Proceso de Reestructuración Empresarial para la adecuación al

nuevo Modelo Empresarial adoptado y elaborando sus instrumentos de Gestión como

Cooperativa.

2.1.MISIÓN-VISIÓN DE LA EMPRESA

MISIÓN



"Brindar soluciones a través de servicios de calidad para apoyar la capacidad emprendedora de nuestros socios, y la comercialización de productos con altos estándares de calidad en armonía con el medio ambiente”.

VISIÓN

“Ser la cooperativa líder en el Perú por lograr el bienestar de nuestros socios y por ofertar productos de alta calidad; aplicando los principios y valores de NUESTRO MODELO COOPERATIVO”



2.2.Organigrama-flujo grama



2.3.Análisis FODA

2.3.1. Análisis del entorno interno

2.3.2. Análisis del entorno externo

OPORTUNIDADES AMENAZAS Lograr economías de escala. Lograr una mejor posición

comercial negociadora. Lograr eficiencias: logística

exportación, logística de transporte, seguridad, certificaciones, entre otros.

Lograr Mejor posición financiera.

La competencia


FORLALEZAS DEBILIDADES Asistencia técnica (a

los agricultores) El personal es

capacitado Industrialización del

producto Local propio Equipo técnico

administrativo especializado.

líder en el ámbito local, con reconocimiento en el espacio regional, nacional e internacional.


2.4. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.La calidad de servicio al cliente podemos definir calidad como el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardad relación con su capacidad para satisfacer las necesidades.El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEl cliente debe ser la persona más importante de una organización. Jamás debe ser tratado como inoportuno O un receptor pasivo de los productos o servicios de la organización.

La calidad de servicio o atención al cliente es un proceso organizacional más importante en una empresa.La calidad es una ventaja competitiva que traduce la capacidad que la empresa tiene para hacer las cosas correctas, según las necesidades de los clientes, evitando pérdidas y retrabajo.

El termino cliente incluye a cualquiera que interactúe con los productos o servicios de la empresa, ya sea de manera interna o externa; abarca a empleados y veedores, así como a la gente que compra bienes o servicios de la organización.

INTENSIFICAR LA ATENCION AL CLIENTE El cliente influye a las personas externas que compran los productos o servicios de la organización, así como cliente internos

CLIENTE SATISFECHOUn cliente complacido es la mayor satisfacción que debe tener un vendedor profesional, pues éste siempre será su cliente y, ofrezca lo que ofrezca, él le comprará, porque sabe que le brindará el mejor servicio y además le considerará como un consultor, un ´´solucionador´´ de problemas y sobre todo, buscará su apoyo porque sabe que le aconseja y al final resultará siendo su amigo.Al contar con un cliente satisfecho le otorgará los siguientes beneficios: Siempre le estará esperando. Le recomendará con sus amistades. Le brindará su confianza. Le dará toda su atención. Le comprará todo lo que le ofrezca.

Un cliente satisfecho es y será siempre la mayor carta de recomendación que pueda existir. Téngalo siempre presente. De ahora en adelante lo único que tiene que hacer es buscar satisfacer las necesidades y deseas de sus clientes, para que éstos al recibir sus servicios se sientan y estén satisfechos.



Pueda que no quiera brindarle un buen servicio y verá que ahuyentará a los clientes. ¿Acaso no le ha pasado que llega a un lugar a comprar y el empleado que está sentado del otro lado del mostrador, ni se mueve y usted tiene que llamarlo? Esa persona hace mal su trabajo y no le importa brindar un buen servicio. Es más, este hombre genera malos resultados para su empresa. ¿Si usted tuviera un empleado así, qué haría? Lo despediría.

De la misma manera que usted piensa, también cavila un cliente mal atendido. Frases como ´´´qué lentitud para atender´´, “no sé cómo este tipo puede trabajar así”, o “ya no quiero nada”, se escuchan cuando un cliente se siente molesto. Esta mala publicidad corre como el fuego que deja inservibles los campos y arrasa con todo lo que esté a su paso, porque un cliente insatisfecho es la peor carta de recomendación que puede existir y en este maravilloso mundo de las ventas.

La mejor satisfacción es tener un cliente satisfecho, ¿por qué? Porque le hará ganar más dinero. Recuerde, es ésta es la mejor magia que existe. Cada una de las satisfacciones que les brinde a sus clientes, se convertirán en dinero para usted, porque estará asegurando sus futuras ventas.

SERVICIO AL CLIENTE

Todo servicio de post-venta significa que es una asistencia que se brinda al cliente para que siga comprando en nuestro establecimiento. El fin es que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Detallamos algunas ventajas:

1. Determinan qué servicios se ofrecerán. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de comparar los servicios que se dan con los de la competencia, así se detectará nuevas oportunidades.

2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Como ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. Para hacerlo se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos de son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante PC´s tiene tres opciones de precio para el servicio de rep0aración y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo. Podría vender aparte del equipo, como un servicio adicional, el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;



respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, entre otros.

UN SERVICIO EFICIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosos como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste (sea el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas). Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo repararía que le trataran a él.

LAS EMPRESAS, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta directiva no se cumple. ¿Por qué? Simplemente porque no se ha segmentado cada recomendación. Tome atención a estas 10 recomendaciones:

1. El



CAPITULO III

Como califica la calidad de servicio al cliente

Atienden bien; aunque a algunos empleados les falta empatía ya que nosotros como socios necesitamos que ellos se pongan en nuestro lugar para pedir un servicio.

Por otro lado cuando se pide algún emprestamos informan mal al cliente

¿Qué sería de una organización sin clientes?

Se iría a la quiebra

¿Qué beneficios les brinda la empresa CENFROCAFE?

Da emprestamos, bonificaciones, reintegros, salud, entre otros

¿Qué atención reciben por parte de los empleados de servicio como el personal administrativo?



Una atención buena por qué a veces

Considera que CENFROCAFE es exitosa en el mercado de Jaén

Si por cada año aumente el nivel de producción

Cree que CENFROCAFE posee un personal capacitado capaz de afrontar los reclamos de los socios

Si

Que dificultades encuentra en la calidad de servicio que brinda la empresa

Ninguna

En que cree que debería mejorar el servicio

Faltan procesadora, secadoras

Cree que la empresa CENFROCAFE sobresale en el área de servicio al cliente

Si

Está conforme con los bonos que recibe

No estoy

III. RESULTADOS OBTENIDOSIII.1. Datos generales de los encuestados

III.1.1. Tabla de resultadosIII.1.2. Discusión de resultados



Conclusiones



Recomendaciones



ANEXOS



Bibliografía



Linkografía


EXPONER ADMINISTRACION.docx

Documents

Transcript of EXPONER ADMINISTRACION.docx