Experiência de compra online e de last mile...© 2020 Deloitte Business Consulting, S.A....

Setembro 2020

Experiência de compra online e de operações last mileEstudo do mercado

Experiência de compra online e de operações last mile em Portugal© 2020 Deloitte Business Consulting, S.A. 2

1. Contexto e âmbito do estudo

2. Principais conclusões do estudo

2.1 Experiência de compra online

2.2 Operações de last mile

Agenda


1. Contexto e âmbito do estudo


Eletrónicae Telecomunicações

Belezae Higiene

Casa e Decoração

O estudo contemplo seis setores de bens de consumo, através do estudo de 160 operadores…

Setores âmbito

Vestuárioe Moda

Alimentare Bebidas

Entretenimentoe Lazer


… avaliando a experiência de compra online e de operações de last mile…

Dimensões de análise

Experiência de compra online

Operações de last mile


Experiência do consumidor nos canais digitais

… em 21 indicadores, segmentados pelas duas categorias

Indicadores avaliados

Operações logísticas de last mile

Velocidade do website

Guest vs user log in

Produtos relacionados

Interatividade e estabilidade visual do website

One pagecheck-out

Website responsivo

Opções de pagamento

Categoria dedicada a artigos em promoção

Visibilidade do stock disponível

Tempo de entrega

Devoluções gratuitas

Custos de entrega

Locais de devolução

Entregas gratuitas

Integração dos canais de devoluçãoEntregas

expresso Prazos de devoluçãoLocais

de entrega

Comentários e classificações de produtos

Lista de favoritos e partilha de produtos

Apoio ao cliente

I. Navegação e desempenho do website

II. Gestão do carrinho e opções de pagamento

III. Análise de produtos e suporte ao cliente

IV. Visibilidadeomnicanal

V. Condições de entrega

VI. Condições de devolução


2.1 Experiência de compra online



III. Análise de Produtos e suporte ao cliente


Operadores apostam em websites responsivos, adaptados a qualquer tipo de resolução de ecrã

Website responsivo

Beleza e Higiene

Eletrónica e Telecomunicações

Casa e Decoração

Alimentar e Bebidas

Vestuário e Moda

Entretenimento e Lazer

Média

91%

94%

94%

97%

93%

95%

100%

% de Operadores que oferecem um website responsivo

Dos operadores com lojas online em Portugal dispõe de websites responsivos

Fonte: 1eMarketer - More Consumers Are Shopping Via Mobile amid the Pandemic (2020)

95%

Dos consumidores que compram online preferem a via mobile59%1


O desempenho de velocidade dos websites nos vários setores não potencia a experiência do consumidor

Velocidade do website

Fonte: 1Google – PageSpeed Insights (2020); 2Wolfgang E-commerce KPI Benchmarks Study (2020); 3Google – Core Web Vitals (2020)

3,7 3,5 3,9 3,4 3,8 3,9

6,3 3,9

3,94,7 4,3 3,8

Beleza e Higiene Eletrónica eTelecomunicações

Casa e Decoração Alimentar e Bebidas Vestuário e Moda Entretenimento eLazer

4,5

3,7Média de mercado para versão PC

(LCP - Largest Contentful Paint) das versões PC e mobile dos websites (segundos)Velocidade de carregamento

PC Mobile

Média de mercado para versão Mobile

2,5 Valor de referência



SALDOS

- 50%


Operadores permitem aos utilizadores comprar online sem necessidade de registo

Guest vs user log in

Beleza e Higiene


Casa e Decoração

Alimentar e Bebidas

Vestuário e Moda


Média

38%

44%

56%

69%

67%

61%

93%

Fonte: 1goE Business Insights (2019)

% Operadores que permitem compras sem obrigatoriedade de criação de conta de utilizador

Possibilitam que os consumidores realizem as suas encomendas sem necessidade de registo

Esta opção revela-se muito valorizada, e pode gerar um aumento da taxa de conversão de até 45%1

61%

45%


A agilização do processo de check-out é uma tendência

One page check-out

% Operadores que disponibilizam one page check-out


59% 47%29%50% 28%69%

Vestuário e Moda

Alimentare Bebidas

Beleza eHigiene

Eletrónica eTelecomunicações

Casa e Decoração

Dos operadores disponibilizam aos consumidores uma etapa única para a finalização da compra online47%


Apenas 35% dos Operadores disponibilizam o MB Way enquanto método de pagamento online

Opções de pagamento

38% 36%

56%

33%

8%

40%

75%64%

83%

45%

89%80%

31% 14%

0%

42%

2%13%


Casa e Decoração Alimentar e Bebidas Vestuário e Moda Entretenimento e Lazer

73%Média de mercado para Paypal

35%Média de mercado para MBWay

CobrançaMB Way Paypal

17% Média de mercado para Cobrança

Fonte: 1Paypal (2019), 2DN_Insider (2019), 3Marktest (2019)


III. Análise de Produtos e suporte ao cliente


Operadores possuem uma secção de promoções alinhada com preferências dos consumidores

Categoria dedicada a artigos em promoção

% Operadores que disponibilizam categoria dedicada a artigos em promoção nos seus websites


78% 87%79%64% 100%75%

Vestuário e Moda

Alimentare Bebidas

Beleza e Higiene


Casa e Decoração

Fonte: 1 Nielson, Winning into the Promo Jungle Study (2019)

Dos operadores em Portugal respondem a esta tendência apresentando uma categoria dos seus websites dedicada a artigos em promoção81%


Operadores apostam em produtos complementares mas é reduzida a comparação e sugestão de produtos…

Sugestões de produtos complementares

% Operadores que apresentam sugestões de produtos substitutos, sugestões de produtos complementares e comparador de produtos

Têm sugestões de produtos complementares

Fonte: 1Kantar – The State of Ecommerce (2020)

31%

36%

17%

0%

53%

47%

30%

69%

79%

78%

65%

88%

53%

72%

0%

14%

0%

3%

5%

7%

5%

Beleza e Higiene


Casa e Decoração

Alimentar e Bebidas

Vestuário e Moda


Média

Produtos substitutos Produtos complementares Comparador de produtos

72%

Analisando as técnicas de venda cruzada utilizadas pelos operadores portugueses observa-se:

Sugerem produtos substitutos37%


… e os consumidores apenas podem comentar ou classificar os produtos em 40% e 42% das lojas online, respetivamente

Comentários e Classificação de produtos

56%50%

44%

24% 25%

53%50% 50%44%

27% 23%

47%

Beleza e higiene Eletrónica etelecomunicações

Casa e decoração Alimentar e bebidas Vestuário e moda Turismo e lazer

42%Média de mercado para funcionalidade de comentário

40% Média de mercado para funcionalidade de classificação


Casa e DecoraçãoBeleza e Higiene Alimentar e Bebidas Entretenimentoe Lazer

Vestuário e Moda

Comentários Classificação

% Operadores que permitem comentar ou classificar produtos


2.2 Operações de last mile

IV. Visibilidade omnicanal




IV. Visibilidadeomnicanal


51% das empresas disponibilizam online a quantidade de stock disponível nas suas lojas

Visibilidade do stock disponível

% empresas com informação online relativa à quantidade de stock disponível em loja

71% 44%

Beleza e Higiene


Casa e Decoração

6%

57% 93%

Alimentare Bebidas

Vestuárioe Moda


35%

50€

LOJA D

LOJA E

LOJA F

LOJA A

LOJA B

LOJA C


Os operadores portugueses demoram em média 3,5 dias a entregar os produtos adquiridos online1

Tempo de entrega

Fonte: 1Considerados apenas os dados relativos às entregas em Portugal Continental

0%

25%

50%

75%

0-2 dias

2-4 dias

4-6 dias

6-8 dias

>8 dias

2,3


5,5

Vestuário e Moda

2,9

Beleza e Higiene

1,2

Alimentar e Bebidas

4,6


4,4

Casa e Decoração

3,5

Média

Tempo médio global(dias)

Tempo médio de entrega de cada setor por categorias (em dias)


Portugueses pagam, em média, 4,2€ por cada pedido de entrega…

Custos de entrega

Fonte: 1Statista - Instituto Baymard (2018)

1,9

Custo médio de entrega (€)

3,9

4,0

4,2

4,3

4,9 5,7


… e apenas 1 em cada 5 empresas nunca cobram qualquer custo ao consumidor por este serviço

Entregas gratuitas

% Operadores que disponibilizam serviço de entregas sempre gratuito

43%


28%

Casa e Decoração

Beleza e Higiene

0%

15%

Vestuárioe Moda

20%


Alimentare Bebidas

21%

% Operadores com serviço gratuito mediante valor mínimo de compras

36%


44%

Casa e Decoração

Beleza e Higiene

75%

69%

Vestuárioe Moda

73%


Alimentare Bebidas

53%


Recolha em loja Ponto de recolha

38%

71%61%

44% 52% 60%

19% 7% 22% 3%34% 33%


Casa e Decoração Alimentar e Bebidas Vestuário e Moda Entretenimento e Lazer

54%Média de mercado para recolha em loja

20%Média de mercado para ponto de recolha

Apenas 54% dos operadores permite ao consumidor selecionar uma loja para efetuar a recolha, em Portugal

Locais de entrega

Distribuição dos setores por dois tipos de locais de entrega


Operadores permitem devoluções sem quaisquer custos para o consumidor

Devoluções gratuitas

% de empresas que disponibilizam devoluções gratuitas


49% 20%18%57% 22%25%

Vestuário e Moda

Alimentare Bebidas

Beleza eHigiene


Casa e Decoração

Dos operadores disponibilizam devoluções gratuitas em Portugal32%


Apenas metade dos operadores dispõe de canais de devolução integrados

Integração dos canais de devolução

% de integração dos canais de devolução

52%

91%

69%

48%

13%

37%

9%

31%

100%

100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Média


Vestuário e Moda

Alimentar e Bebidas

Casa e Decoração


Beleza e Higiene

Canais totalmente integrados Canais Parcialmente / Não Integrados

Média

63%

87%

Dos operadores permitem que a devolução de produtos seja feita através de qualquer um dos canais

52%

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