Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente
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“Mi trabajo no escaerle bien a la gente.Mi trabajo es ayudar,
apoyar y orientar a las personas a que puedan servir con actitud, con
espíritu, con el corazón”.
Miguel Uribe / 2004
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1ra. Acción
¡Enfoque!
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¨Vivepara servir
ysirve para
poder vivir¨
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Comprueba lo que juntospodemos lograr!
0052(33)3620.2495Ext. 113 y 111
Telcel.521331 427 2555www.migueluribe.mx
Representante de Miguel Uribeen Centroamérica Jose Hodgson
SQI Nicaragua+505 8850 0606
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Dejemos huella…
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““Sirve,Sirve,vende yvende yayuda aayuda a
comprar”comprar”
www.migueluribe.mx
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¡Ya lo Sé!
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Ideas, veintes,Ideas, veintes,chispazoschispazos
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Si no fuera porSi no fuera porLOS CLIENTES…LOS CLIENTES…
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…experiencianegativa.
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¡… Segundos,
sólo segundos!
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1ra. AcciónConvertir a losProspectos en Compradoresy a los Compradoresen ClientesFanáticos!
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¿Cuánto vale un Cliente?
=
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¿Cuánto cuesta ganar un Cliente?
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¿Cuánto cuesta mantener la relación comercial con un
Cliente?
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Todo de basa en…
Con-fian-za
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Requisitos para tener éxito en el servicio al cliente, en las empresas, en los negocios:IniciativaPropositivoTenazTrabajadorServicialCreativoPrácticoEspecialista
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Señales…Ese no es mi trabajoNo tengo tiempoNo lo creoNo se puedeEs imposibleEse no es mi problemaNo seEsta muy malQuien sabeMmmm!
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sonría!
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¡Empaque!
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seaAgradecido!
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1ra. Acción
¡Gratitud!
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¿Qué puedo hacer por mi
cliente, por mi empresa, por mi
equipo (compañeros)?
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¿Cómo te das cuentasi tu CLIENTE no te está escuchando, entendiendo,
comprendiendo o apreciando?
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Saber y reconocer1)Los deseo,
2)Las necesidades,3)Las expectativas y
4)Los caprichosde todos los clientes.
Mi Principal Habilidad
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Superarlas Expectativas
del Cliente
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DESEODESEO(Necesidad e interés)(Necesidad e interés)
++TECNICATECNICA
(Inteligencia)(Inteligencia)
++++FUERZAFUERZA
DE VOLUNTADDE VOLUNTAD(Trabajo)(Trabajo)
++++++CORAZÓNCORAZÓN
(Emoción)(Emoción)
xxEspírituEspíritu
(Esencia)(Esencia)
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1.El silencio2. La indiferencia3. La queja4.La crítica5.El coraje6. La frustración 7. La envidia8. La mentira9. La duda y10. El Miedo
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Recordemosque los clientes
compranBeneficios
Ventajas y Servicios
No soloProductos
(cosas )!
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SIN CLIENTENO HAY
NEGOCIOS!
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El que seEnoja,pierde!
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Con muchogusto!Gracias… !…………
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…experiencianegativa.
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video
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El 90% de las personas falla.
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La Misión“Si a usted le pusieran
una pistola en la cabeza y les dijeran:
Diga cuál es la declaración de su
misión o se muere…
Jeffrey Gitomer
58
Muchos (todos) Muchos (todos) estarían muertos”.estarían muertos”.
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Si no se vive intensamente el
sentido de Misión eres como un cuerpo sin estructura ósea.
la Misión es lo que da fortaleza, soporte,
cohesión, movimiento y espíritu a las acciones diarias
de tu vida. 59
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Colleen Barrett Colleen Barrett Presidente Emeritus Southwest AirlinesPresidente Emeritus Southwest Airlines
“No somos una aerolínea con gran servicio al
cliente. Somos una gran empresa de Servicio al Cliente que está en el
negocio aéreo.”
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Se me olvido!Se me olvido!No se puede!No se puede!
No puedo!No puedo!No sé!No sé!
Al ratito!Al ratito!Para después!Para después!No es para mi!No es para mi!
Es imposible!Es imposible!Que me creen !?Que me creen !?
No lo creo!No lo creo!No es mi área!No es mi área!
No me interesa!No me interesa!Para eso no me contrataron!Para eso no me contrataron!
No me importa!No me importa!Que no ven que…Que no ven que…
No se dan cuenta que…No se dan cuenta que…Acaso no han escuchado…Acaso no han escuchado…
Señales de falta de atención ySeñales de falta de atención yservicio al clienteservicio al cliente
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ApáticaApáticaIntoleranteIntolerante
AburridaAburridaDistraídaDistraídaEnojadaEnojadaMolestaMolesta
ArroganteArroganteIndiferenteIndiferente
OrgullosaOrgullosaSoberbiaSoberbia
ManipuladoraManipuladoraBurlonaBurlona
Actitudes inadecuadas en un equipoActitudes inadecuadas en un equipo
![Page 63: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/63.jpg)
¨ Ruidos¨¨ Ruidos¨LenguajeLenguajeFísicasFísicasCulturalesCulturalesEmocionalesEmocionalesPsicológicasPsicológicasEdadEdad
GENERADORES DECONFIANZA
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![Page 65: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/65.jpg)
¨TRABAJEMOS EN¨TRABAJEMOS ENLA CONGRUENCIALA CONGRUENCIAEL CARÁCTEREL CARÁCTERLA DETERMINACIÓNLA DETERMINACIÓNY EL LIDERAZGO¨Y EL LIDERAZGO¨Evita el… YO CREO, YO SIENTO, YO VEOEvita el… YO CREO, YO SIENTO, YO VEOME IMAGINO, ME PARECEME IMAGINO, ME PARECEESTAMOS BIEN, VAMOS ADELANTEESTAMOS BIEN, VAMOS ADELANTEHAY LA LLEVAMOS, POR AHÍ ME DIJERONHAY LA LLEVAMOS, POR AHÍ ME DIJERON
![Page 66: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/66.jpg)
AprenderMejorar Decidir
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Video
![Page 68: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/68.jpg)
… … en tu empresa …en tu empresa …
Qué quieres mejorar…
68
Inmediatamente…Urgentemente…Necesariamente…
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El Servicioal Cliente
La estrategiade negocio mas
productiva yrentable de
las empresas ypersonasexitosas.
![Page 70: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/70.jpg)
1) Evitapensamientos
negativos
2) Si llega unPensamiento
negativo…
A partir de estemomento:
3) Evita la queja
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Video #1
![Page 72: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/72.jpg)
Las 7 Palabras Claves para Negociar:
• Cuándo• Cómo• DóndeDónde• Por qué• Dígame• QuéQué• CuéntemeCuénteme
![Page 73: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/73.jpg)
¿Misión y visión profesional
![Page 74: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/74.jpg)
El sueño…Nuestra Visión: La misión:
El objetivoMeta:
El proposito…
www.migueluribe.mx
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Antesque todo
definelo que
quieres!1,2,3,4,5,6…
www.migueluribe.mxwww.migueluribe.mx
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Los resultados son un reflejo del ambiente y del esfuerzo de la empresa
77
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Las cinco palabras que más Las cinco palabras que más dañan a las personas y a las dañan a las personas y a las
empresas…empresas…
Siempre lo hemos hecho así!
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“NUESTROS PENSAMIENTOS INSPIRAN, LAS
PALABRAS MARCAN
Y NUESTROSACTOS
CONFIRMAN”¡ASÍ SOY, ASÍ
SOMOS!“Así como piensas, así serás”
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Trabajar Trabajar juntos parajuntos para
AHORRARAHORRARY Y
GANARGANAR
Una actitud Una actitud poderosa:poderosa:
![Page 81: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/81.jpg)
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Video #1
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LiderazgoLiderazgoGerencialGerencial
83
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Comienza con siguiente premisa:
La función del líder es producir más líderes, no
más seguidores.
Liderazgo Gerencial
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85
Las personas no quieren ser manejadas… Quieren ser dirigidas.
La zanahoria siempre logra más que el látigo. Pregúntenle a su caballo. Usted La zanahoria siempre logra más que el látigo. Pregúntenle a su caballo. Usted puede dirigir a su caballo hacía donde hay agua, pero no puede obligarlo a puede dirigir a su caballo hacía donde hay agua, pero no puede obligarlo a
beberla.beberla.
¡Debemos dejar de manejar a ¡Debemos dejar de manejar a empleados y comenzar a dirigir empleados y comenzar a dirigir
personas!personas!
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Objetivos de la sesión:Objetivos de la sesión:
• Definir una aproximación para conocer las necesidades intelectuales y emocionales de las personas, de los clientes.
• Capacitar a los líderes para ofrecer una retroalimentación útil y continua a sus empleados.
• Capacitar a los líderes para crear una atmósfera de trabajo en equipo, colaboración y experienciaWOW!
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¿Cuál es tu objetivo?
Aprender + mejorar + perfeccionar lo que estamos haciendo para encontrar mejores formas de atender y entregar un servicio al cliente de calidad ( EXTRAORDINARIO).
![Page 88: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/88.jpg)
Es a través delliderazgogerencial
que podemos generar
oportunidades de desarrollo,
economía y crecimiento
profesional y personal.
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Tres pasos paradeterminar lasnecesidades
de los clientes
• Haga preguntas
• Escuche Efectivamente
• Confirme lo que usted entendió
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Mi principal fortaleza y mis habilidades serán mas efectivas y productivas
si soy mejor escuchando y si hagolas preguntas que me permitan conocer…
1) Los deseo,2) Las necesidades,
3) Las expectativas y4) Los caprichos
de mis clientes.
Mi Principal Habilidad
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![Page 92: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/92.jpg)
Y hoy… ¿ Dónde está tu Y hoy… ¿ Dónde está tu ACTITUD ?ACTITUD ?
PertenenciaResponsableConfiable
CulpasExcusasNegar
VÍCTIMA
GANADOR
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¿Misión y visión profesional
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El sueño…Nuestra Visión: La misión:
El objetivoMeta:
El proposito…
www.migueluribe.mx
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Antesque todo
definelo que
quieres!1,2,3,4,5,6…
www.migueluribe.mxwww.migueluribe.mx
![Page 96: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/96.jpg)
1ra. AcciónConvertir a losProspectos en Compradoresy a los Compradoresen ClientesFanáticos!
![Page 97: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/97.jpg)
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Pudong 1987Pudong 1987Pudong 1993
Pudong 2004Pudong 2004Pudong 2011
![Page 100: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/100.jpg)
GerenciamientoGerenciamientoLa palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta calificación que se encarga de dirigir y
gestionar los asuntos de una empresa.
![Page 101: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/101.jpg)
GerenciamientoGerenciamientoEl gerente cumple con
distintas funciones: coordinar los
recursos internos, representar a la
compañía frente a terceros y controlar
las metas y objetivos.
![Page 102: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/102.jpg)
¿Qué Significa¿Qué SignificaLiderazgo?Liderazgo?
El liderazgo es el conjunto de Habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas
o en un grupo de personas determinado, haciendo que este
equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
![Page 103: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/103.jpg)
Trabajar Trabajar juntos parajuntos para
AHORRARAHORRARY Y
GANARGANAR
Una actitud Una actitud poderosa:poderosa:
![Page 104: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/104.jpg)
Requisitos del gerente servicial:
1. Iniciativa2. Propositivo3. Tenaz4. Trabajador5. Servicial6. Creativo7. Práctico8. Especialista
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Perfil de un lídercon problemas
• Entiende pocoa la gente.
• Carece de imaginación.• Tiene problemas
personales.• Le echa la culpa a
otros.• Se siente muy seguro y
satisfecho.• No es organizado.• Esta molesto• No corre riesgos.• Es inseguro• Siempre está a la
defensiva.• Es inflexible.• No tiene espíritu de
grupo.• Se resiste al cambio.
105
![Page 106: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/106.jpg)
El liderazgo gerencialEl liderazgo gerencialinfluye en los resultadosinfluye en los resultados
• Los líderes deficientes tienen resultados malos, generan mayor rotación de personal, desaniman a los empleados y frustran a los clientes.
• Los líderes buenos obtienen buenos resultados, producen menos rotación de personal, un compromiso más alto por parte de los empleados.
• Los grandes líderes logran resultados mucho mejores en todas las áreas.
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![Page 107: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/107.jpg)
![Page 108: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/108.jpg)
Objetivo de Hoy…
![Page 109: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/109.jpg)
Decir la verdad de manera que la gente lo pueda comprobar.Ser veraz y sincero.Ser abierto y franco.No tener agendas ocultas.No esconder información.
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WOW!
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¿Cómo aprovechar y manejar las quejas
de los clientes
irritados a nuestro favor?
![Page 111: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/111.jpg)
![Page 112: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/112.jpg)
![Page 113: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/113.jpg)
Piensacomo si fueres“cliente”
¿Te gusta hablar más de tus experiencias
negativas que de las positivas?
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4 Pasos básicos a seguir cuando enfrentamos un problema o una queja
específica.1. Enfócate en el PROBLEMA, en la QUEJA, en la IDEA o en el SENTIMIENTO.
2. Toma una actitud profesional y acepta RESPONSABILIDAD.
3. Ofrece soluciones, opciones y una compensación de alto valor y significado.
4. Expresar “GRATITUD”
![Page 115: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/115.jpg)
Los problemas complejos requieren Inteligencia,
actitud y mejores habilidades
• Evite estar a la “DEFENSIVA”
• Pida AYUDA inteligentemente
![Page 116: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/116.jpg)
El poder del lenguaje El poder del lenguaje de la Comunicación de la Comunicación
POSITIVAPOSITIVA
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Impacto en la Comunicación
• Comunicación Verbal(Las palabras) 7%• Tono de Voz 38%
• Lenguaje Corporal 55%
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Pregunta y Escucha Activamente
![Page 119: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/119.jpg)
1 La posturacorporal
2 Los gestos 3 La expresión
facial 4 La mirada 5 La falta de
sonrisa
¿Por qué no compranlos Cliente?
![Page 120: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/120.jpg)
Hay fuerzas, hay razones…
Perdervs
Ganar
![Page 121: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/121.jpg)
Permítame explicarle!Déjeme contarle...
Me permite decirle que...Con mucho gusto le explico…
Por supuesto…Claro que sí…
Cuenta con nosotros…
![Page 122: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/122.jpg)
![Page 123: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/123.jpg)
TENER
HACER
SER
El Iceberg de la identidadEl Iceberg de la identidad
![Page 124: Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062820/57906cc91a28ab68748d0a81/html5/thumbnails/124.jpg)
ser hacer tener
Tus pensamientos rigen tu vida, ¿De qué te estas alimentando?
11
3 36 6
2 3 62 6 12
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Compruebalo que juntos
podemos lograr!
(33)3620.2495 Ext. 113 y 114
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