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QUALIDADE QUALIDADE NOS
SERVIÇOS DE
INFORMAÇÃO
TURÍSTICA
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM ACOLHIMENTO TURÍSTICO
QUALIDADE
Referimo-nos a um produto como
“produto de qualidade” se este
cumprir a sua função do modo que
desejamos.
Um serviço tem qualidade se vai ao
encontro das, ou se supera, as
nossas expectativas.
provém do latim qualitate
“peculiaridade, característica distintiva.”
Principal objetivo satisfazer um
consumidor cada vez mais sensível à
qualidade e ao preço em simultâneo
essencial conhecer as suas
características, gostos e desejos.
melhoria identificar objetivos
Desenvolvimento do
sistema de qualidade
No que diz respeito aos produtos
e/ou serviços disponíveis no mercado,
há várias definições para qualidade:
Aptidão ao uso;
Produto ou serviço livre de
deficiências;
Conformidade com especificações;
Perda para a sociedade, causada
pelo produto, após a sua expedição;
Grau de satisfação de requisitos
dado por um conjunto de
características inerentes. (ISO 9000,
2000).
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
O conceito de qualidade evolui
paralelamente ao ritmo das
mudanças.
Inicialmente, empregou-se a
expressão controlo de
qualidade, que se guiava por
técnicas de controlo estatístico
visando à redução da
quantidade de produtos mal
concebidos.
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE
INFORMAÇÃO TURÍSTICA
No turismo, a qualidade dos serviços
reveste-se de extrema importância,
dado o seu impacto nas economias
nacionais e na sua expansão.
Profissionais que desempenham
funções nestes locais turistas
que os contactam de modo a poder
sugerir ou aconselhar locais de
acordo com as suas necessidades.
Facilidades da internet
informações sobre o local.
(visitas aos serviços de informação
turística realizam-se com o objetivo
de filtrar algumas das informações e
de adaptar o tempo disponível para
visitar o local aos seus interesses e
disponibilidade.)
QUALIDADE NOS DESTINOS
TURÍSTICOS
Implica que todas as suas
componentes essenciais estejam
aptas a responder às necessidades
dos turistas qualidade
O desenvolvimento sustentado e a
competitividade de um destino só se
assegura:
Com a dotação dos restantes tipos
de oferta;
Com a criação de um sistema de
relações que garanta o
funcionamento equilibrado;
(…)
Quando um destino turístico é
entendido como um centro de
atração suscetível de garantir uma
atividade económica consistente, e
para isso não basta uma paisagem e
um hotel;
Com um conjunto de
infraestruturas, equipamentos,
serviços e organização que atraiam
visitantes condições de
permanência e entretenimento
capazes de darem resposta às
motivações da sua deslocação.
Os elementos que compõem a perceção
do cliente/turista da qualidade em
serviços são:
Confiança na prestação de serviço,
baseada na exatidão das
informações.
Capacidade de resposta por parte
da pessoa que o atende.
Segurança na informação fornecida.
Empatia ao atendedor.
ORGANIZAÇÕES DEDICADAS À GESTÃO
DA QUALIDADE
(IOS - International Organization for Standardizatio)
designa um grupo de normas técnicas que
estabelecem um modelo de gestão da qualidade para
organizações em geral.
O sistema prevê que os produtos detenham o
mesmo processo produtivo para todas as peças.
A sua função é a de promover a normalização de
produtos e serviços, para que a qualidade dos
mesmos seja permanentemente melhorada.
ISO:
IPQ
Missão coordenação do Sistema Português da
Qualidade (SPQ) e de outros sistemas de qualificação.
A promoção e a coordenação de atividades que
visem contribuir para demonstrar a credibilidade
da ação dos agentes económicos.
O desenvolvimento das atividades inerentes à sua
função de laboratório nacional de metrologia.
QUATRO DIMENSÕES DA
QUALIDADE
A qualidade de um serviço é avaliada em função de
dois componentes principais:
A qualidade técnica do serviço;
A qualidade funcional do serviço.
1- Empatia – sentimento do cliente que recebeu
atenção individual e que o colaborador do serviço
se preocupa com a sua situação;
2- Prontidão – rapidez de resposta
e exatidão na resposta;
3- Assistência – corrtesia, competência e
comunicação dos intervenientes no processo
produtivo.
4- A qualidade de tangíveis – depende da perceção
dos clientes sobre adequação dos aspetos
tangíveis do serviço ao processo em si.
VERTENTES DA QUALIDADE
Performance– desempenho do
produto a nível das principais
funções;
Funcionalidade do produto –
conjunto de funções secundárias
que complementam a oferta do
produto;
Fiabilidade – probabilidade do
produto deixar de funcionar de
forma adequada num determinado
período de tempo;
Conformidade – medida do
nível de adequação do produto às
suas especificações;
Durabilidade – medida do
tempo de vida do produto em
termos técnicos;
(…)
Serviço – inclui a rapidez, a
cortesia, a competência e a
facilidade em reparar o produto;
Aparência – refere-se à estética
ou apelo sensorial do produto;
Imagem – refere-se a uma
perceção subjetiva de qualidade
associada à marca do produto.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
1- Criar na organização um
propósito constante direcionado
à melhoria de produtos e
serviços;
2- Criar um clima organizacional
onde falhas e negativismo não
são aceites, mas são encarados
como oportunidades de
melhoria;
3- Terminar a dependência da
inspeção em massa para garantir
conformidade;
4- Terminar a prática de decidir
contratos com base no preço
mais baixo minimizar o custo
total no ciclo de vida do produto.
Desenvolver relações de longo
prazo com fornecedores do
processo;
5- Procurar a melhoria contínua do processo produtivo,
melhorando a qualidade e reduzindo os custos;
6- Instituir um programa de treino e formação;
7- Substituir a supervisão pela liderança em todos os
níveis hierárquicos;
8- Eliminar razões para receios; criar um clima de
confiança;
9- Eliminar barreiras entre áreas funcionais na
empresa;
10- Eliminar slogans que exortam aumentos de
produtividade;
11- Terminar com a prática de gestão por objetivos e
quotas de trabalho;
12- Eliminar barreiras que impedem os colaboradores
de sentirem orgulho no seu trabalho;
13- Implementar técnicas de controlo estatístico da
qualidade ao nível dos operadores;
14- Envolver todos os colaboradores no processo de
transformação da organização.
***
Inerente a estes 14 princípios
da qualidade, está a necessidade
de motivar os trabalhadores da
empresa para o esforço da
melhoria da qualidade bem
como a responsabilidade da
gestão em assegurar as
condições que permitem que
esforços individuais resultem em
melhorias efetivas ao nível do
sistema.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL .
O termo “qualidade total”
representa o estado de satisfação,
não só do cliente, mas de todos os
“stakeholders” (entidades
significativas na existência da
empresa) e também da excelência
da empresa.
***
Pontos básicos:
**o foco no cliente;
**o trabalho em equipa
premiando toda a organização;
** as decisões baseadas em
factos e dados;
**a procura constante da
solução de problemas e da
diminuição de erros.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE TOTAL
a qualidade por lucro;
logo à primeira;
o custo da qualidade;
os padrões de competição;
toda a gente envolvida;
sinergia no trabalho de equipa;
propriedade e elemento de
autogestão;
os gestores como modelos;
o reconhecimento e as
recompensas;
o processo de entrega de
qualidade.
FATORES DE SUCESSO
Qualidade intrínseca;
Custo;
Atendimento;
Moral;
Segurança;
Ética.
***
Envolvimento sério por
parte da gestão em relação à
melhoria continua da
qualidade e do desempenho
da organização;
Adoção de uma filosofia de
gestão que envolve todos os
clientes e colaboradores da
organização;
Comunicação a todos os
níveis.
Estrutura Tradicional
- Muitos níveis
hierárquicos
- As chefias controlam
os subordinados
- Valoriza-se a
autoridade hierárquica
- Os “status” reforçam
a hierarquia
- A atenção do
empregado limita-se
às tarefas a
desempenhar
- As tarefas são
definidas rigidamente
- Não se delega
capacidades de
decisão aos
subordinados
Estrutura G.Q.T
- Estrutura quase
horizontal
- Os subordinados são
coordenados
- Valoriza-se a
capacidade de
resolver problemas
- Os “status” são
desvalorizados
- Espera-se
contribuição dos
empregados para a
melhoria
- As tarefas são
flexíveis
- Todos tem
autonomia de decisão