Experience Research: Mobile & Real Time Trends - QuestBack Kundenevent Koeln
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30. September 2013
USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN
Experience Research Mobile & Real Time Trends
Markus Murtinger [email protected]
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Inhaltsverzeichnis
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1.Über Uns
2.Was ist „Experience“?
3.Mobile & Real Time Trends
4.Take Aways
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3 USECON | 2013
Über Uns
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Über Uns
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• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien.
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet.
• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert.
• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.
• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team vom mehr als 40 Experten (u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik).
Usability, User Experience & User Interface Design
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Unsere Experience Welt
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Entdecken Sie unsere Erlebnis Welt USECON & CURE Quellen
Informieren Sie sich…
• www.usecon.com
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• www.askus.at
• www.experiencetools.com
• www.ux-showroom.com
• www.experience-strategy.net
…und bleiben Sie mit uns in Kontakt!
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www.twitter.com/usecon
www.flickr.com/usecon
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Auch ein Erlebnis
7 Foto: Jason Campbell
Uns geht es aber um die täglichen
„Erlebnisse“ von Kunden und Anwender
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8 USECON | 2013
Was ist „Experience“?
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Ein Mensch – Viele Erlebnisse – 24/7
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Kundenanforderugnen ändern sich…
• Customer Experience
• User Experience Wertvoll
• Usability
• Verlässlichkeit Verständlich
• Funktion
• Wirtschaftlichkeit Nützlich 1900
2010+
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Was ist Experience (Research & Design)?
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Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis
Sozialität
Spannung
Freude
Sicherheit
Emotion
Flow
Vertrauen
Ästhetik
Identität
Verlässlichkeit
Benutzer Situation Kontext
Spaß
Funktionalität
Akzeptanz
Usability Interkulturalität
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User Experience in Zahlen
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89% of consumers began doing business with
a competitor following a poor customer experience.
86% will pay more for a better
customer experience.
Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf
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Experience
Wünschenswert
Warum Experience Research wichtig ist
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Experience ist …
definierbar
messbar
beeinflussbar
optimierbar
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“Your customers don’t live in spreadsheets; you need to go out and talk to them to understand who they are as people.” Bruce Temkin
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16 USECON | 2013
Mobile & Real Time Trends Entdecken Sie unsere Tools unter:
www.experiencetools.com
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Mobile & Real Time heißt
• Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext)
• Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation)
• Erlebnisse bei der Verwendung & Nutzung (=Aufgabe)
• Ergebnisse schnell und direkt auswerten & anzeigen
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Mobile & Real Time Measurement
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Herausforderungen • Mangelhafte User Experience beim Feedback geben
(ich will nicht – keine Zeit)
• Daher Niedrige Responsequoten und Schlechtere Datenqualität
• Neue Technische Konzepte zur Erhebung
• Neue Methoden und komplexere Settings
Zu Berücksichtigen • Berücksichtigung des Kontextes (z.B.: wandern versus shoppen)
• Passende Darstellung von Interfaces (z.B.: Buttons, Skalen)
• Device Eigenschaften berücksichtigen (z.B.: Touch-Funktionalität)
• Einsatz von „Passender“ Technologie (z.B.: kein Flash, etc.)
• Zusätzliche Daten sammeln (z.B.: Lokalisierung, etc.)
• Einsatz eines Methoden-Mix (anhand der Ziele)
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USECON | 2013 19
Trigger zu Mobilen Befragungen Beim Verlassen des Shops getriggert durch SMS, QR Code, Rechnung, etc.
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Direkt im Kontext Im Flieger - Am Klo
http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-standardisierte-evaluationen-fur-evaluationen/
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Verhalten messen (direkt in der Nutzung) Face Reader und „Sitzkissen“
http://www.noldus.com/news/new-facereader-30 http://www.tekscan.com/Conformat-pressure-measurement
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Aus der Forschung - Messgeräte Wearable Computing /
http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php news.ripley.za.net
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Share your Experience – Jetzt Experience Tagebücher & Artefakte
www.experiencetools.com
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Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen
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Restaurant of the Future – Experience Prototyping
Bilder: http://www.wageningenur.nl/en/Expertise-Services/Facilities/Restaurant-of-the-Future-4.htm
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Einfach Feedback geben
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Point of Sales Feedback - Gestik
www.experiencetools.com
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Daten Visualisierung – Real Time Dashboards – unterschiedliche Anzeigen und Infoquellen
www.experiencetools.com
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Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen
27 www.experiencetools.com
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Take Away
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Kunden und Benutzer Erlebnisse …
(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.
(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.
(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie möglich) einfließen.
(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen.
(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.
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People‘s behavior makes sense if you think of their goals, needs, and motives“ Thomas Mann
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Kontakt
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Mag. Markus Murtinger
+43 (0)664/822 02 - 65
Director Consulting, Sales & Marketing
+43 (0)1/743 54 51 - 400
[email protected] Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at
Tel: +43 (0)1/743 54 51 Fax: +43 (0)1/743 54 51 30 E-Mail: [email protected]
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