Excel en CIA No to Ao Cliente - FAMATRI

5/13/2018 Excel en CIA No to Ao Cliente - FAMATRI - slidepdf.com

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EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE



O QUE É EXCELÊNCIA NO

ATENDIMENTO? Atendimento ± ato de satisfazer suprir

necessidades e faltas.

Excelente ± superior em gênero, primoroso,muito bom.

Excelência + Atendimento ± ³ Atender

com qualidade presteza e educação,cortesia´.



O grande diferencial das empresasmodernas concentra-se, atualmente, na

qualidade do atendimento que elas prestamaos seus clientes. Portanto, as empresas quese relacionam mais e melhor com seusclientes, melhores oportunidades terão deampliar seus negócios.

Excelência no Atendimento



A QUALIDADE NO

ATENDIMENTOEstá ligada a alguns fatores:

1. Dominar uma forma de tratamento

adequado;2. Possuir uma postura e apresentação

pessoal capaz de conquistar a confiança do

cliente3. Conhecer o produto

4. Conhecer a empresa



Quem é o cliente?

É toda e qualquer pessoa que entra emcontato com a instituição para adquirir um

bom serviço,ou simplesmente solicitar umainformação.

É a pessoa que nos traz os desejos,é nosso

trabalho lidar com ele de forma rentável,tanto para ele quanto para nós.



POR QUE SE PERDE O

CLIENTE? 1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dos

produtos

68% estão insatisfeitos com a atitude doinsatisfeitos com a atitude do

pessoalpessoal ( má qualidade do serviço)



RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram

produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10

vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeito conta paraaproximadamente 17 pessoas, enquanto queos satisfeitos contam apenas para 08.



RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da

responsabilidade sobre a satisfação docliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de

causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas àqualidade técnica e preço justo , fortalecema opinião pública favorável à Empresa.



EQUAÇÃO DA SATISFAÇÃO

DO CLIENTE Satisfação (S) = Percepção (P)

Expectativa (E)

1. Desencantamento:Percepção (P) < Expectativa (E)

2. Normalidade:

Percepção (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento:

Percepção (P) > Expectativa (E)



POSTURA NO

ATENDIMENTO



RECEPCIONANDO OCLIENTE

³ ³ A primeira impressão é a que fica´. A primeira impressão é a que fica´. Máxima Popular Máxima Popular

³Você³Você nuncanunca temtem umauma segunda segunda chancechance para para causar causar aa primeira primeira

impressão´ impressão´. . Danuza Danuza Leão Leão

DentreDentre osos MomentosMomentos dada Verdade,Verdade, aa R ECEPÇÃOR ECEPÇÃO aoao ClienteCliente ± ± estesestesprimeirosprimeiros instantesinstantes ± ± éé FUNDAMENTALFUNDAMENTAL parapara queque eleele obtenhaobtenhaumauma impressãoimpressão sobresobre oo seuseu trabalhotrabalho.. Portanto,Portanto, receberreceber bembem ooClienteCliente éé vitalvital.. ParaPara issoisso::

Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê Bom

dia, Boa tarde, Boa noite.Sorria. Com um sorriso sincero, não um sorriso³plástico´.

Olhe nos olhos do Cliente.

Pergunte: ³Em que posso serví-lo, senhor(a)?

Escute o Cliente com toda atenção.



Mesa limpa e posto detrabalho organizado.

Bloco de anotações e canetano lugar.

Formulários/documentosutilizados no atendimentoselecionados e posicionadosnos seus devidos lugares.

Ambiente limpo e arrumado

Sanitários limpos

Café, água

Check Check--listlist

ParaParaR ECEPÇÃOR ECEPÇÃO



APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

ApresentarApresentar--sese dede formaforma impecável,impecável, maismais queque umauma atitude,atitude, éé umum hábitohábito dede umum

profissionalprofissional bembem sucedidosucedido.. VistaVista--sese bem!bem!

EstejaEsteja limpo,limpo, arrumadoarrumado.. NadaNada dissodisso éé frescurafrescura.. TudoTudo éé requisitorequisito dede sucessosucesso..

NãoNão confundirconfundir luxoluxo comcom boaboa apresentaçãoapresentação.. AA boaboa apresentaçãoapresentaçãoestáestá vinculadavinculada aoao bombom sensosenso.. ParaPara vestirvestir--sese bem,bem, dede formaformaadequada,adequada, nãonão éé preciso,preciso, necessariamentenecessariamente gastargastar muitomuito.. OsOsrequisitosrequisitos fundamentaisfundamentais sãosão:: bombom gostogosto ee criatividadecriatividade

Jamais descuide da aparência. Seja ³Jamais descuide da aparência. Seja ³caprichoso´ no seu visual!!caprichoso´ no seu visual!!



SORRIR/ HUMOR/ASTRAL

NinguémNinguém -- muito menos o Clientemuito menos o Cliente -- gosta de se relacionar comgosta de se relacionar comuma pessoa maluma pessoa mal--humorada, amarga, com baixo astral.humorada, amarga, com baixo astral.

O mau humor, por parte de quem está prestandoO mau humor, por parte de quem está prestando

um serviço, é simplesmenteum serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.INTOLERÁVEL.

Seja natural ! Não vale ³ sorriso amarelo´ , forçado, ³ sorriso de

plástico´.

Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom

profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu

desempenho.



EMPATIAEmpatiaEmpatia

Tendência para se sentir o que sentiria caso seestivesse na situação e nas circunstânciasexperimentadas por outra pessoa.

ParaPara sese colocarcolocar nono lugarlugar dodo outro,outro, éé fundamentalfundamental terter µµSENSIBILIDADESENSIBILIDADE,, capacidadecapacidade dede compreendercompreender cadacada pessoapessoaindividualmenteindividualmente.. EssaEssa nãonão éé umauma habilidadehabilidade fácilfácil;; aoao mesmomesmo tempo,tempo, ééumum extraordinárioextraordinário diferencialdiferencial nono ATENDIMENTOATENDIMENTO..

QuandoQuando sese entendeentende oo Cliente,Cliente, asas possibilidadespossibilidades dede umum fantásticofantásticoatendimentoatendimento sãosão ampliadasampliadas..



EscutarEscutar xx ouvirouvir

OuvirOuvir:: perceber,perceber, entenderentender (( osos sons)sons) pelopelo sentidosentido dadaaudiçãoaudição..

EscutarEscutar :: tornartornar--sese ouou estarestar atentoatento parapara ouvirouvir.. AplicarAplicar ooouvidoouvido comcom atençãoatenção parapara perceberperceber ouou ouvirouvir..

As pessoas não sabem escutar! Somos treinados para ³ falar´ ;As pessoas não sabem escutar! Somos treinados para ³ falar´ ;porém, pouco, para escutar o Cliente!porém, pouco, para escutar o Cliente!

OuvirOuvir comcom atençãoatenção temtem muitomuito maismais aa verver comcom confiança,confiança,respeito,respeito, envolvimentoenvolvimento ee compartilhamentocompartilhamento dede informaçõesinformações dodoqueque comcom osos ouvidosouvidos..

QuandoQuando nãonão ouvimosouvimos comcom atenção,atenção, dede formaforma inconsciente,inconsciente,tentamostentamos:: deduzir,deduzir, supor,supor, imaginarimaginar oo queque oo ClienteCliente querquer..

ESCUTAR



Cuidado !! DessasDessas deduçõesdeduções ee suposiçõessuposições nascemnascempequenospequenos ee grandesgrandes problemasproblemas.

Círculo vicioso do Ouvir e não Escutar.

Ouvimos , mas nãoescutamos o Cliente.

Desinformação e máinterpretação.

Erros e equívocos sãocometidos.Insatisfação do Cliente.

Para escutar bem o ClientePara escutar bem o Cliente

concentre-se . Seja 100% atenção

não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.

Preste atenção nos detalhes.

Sinalize periodicamente com um entendi, sim senhor(a). Esteja, e demonstre,que você está atento.



DispostoDispostoinclinado, propenso, dado.

Determinado, decidido.

Boa disposição de ânimo, vivo, animado.

Pronto para o que der e vier.

IndolenteIndolente

insensível, apático.

Inerte, preguiçoso.

Negligente.

Que denota falta de energia, voz egestos indolentes.

X

NadaNada piorpior parapara aa empresaempresa dodo queque umum funcionáriofuncionário indolente,indolente, sese esteeste trabalhatrabalhaemem atendimentoatendimento aoao ClienteCliente.. ÉÉ oo caos!caos!

UmUm funcionáriofuncionário indolenteindolente emem atendimentoatendimento éé umauma péssimapéssima referência,referência, éé oo piorpior³³ cartãocartão dede visita´visita´ queque umauma empresaempresa podepode terter

Seja prestativo, vá ao encontro do cliente e resolva o problema delecomo se fosse seu.

DISPOSIÇÃO



ComunicarComunicarFazer saber, tornar comum.

ComunicaçãoComunicação

Capacidade de trocar ou discutir idéias,de dialogar , de conversar, com vista aobom entendimento entre as pessoas.

AA comunicaçãocomunicação éé umauma viavia dede mãomão dupladupla.. ParaPara haverhaver umauma corretacorreta comunicação,comunicação, oo

outrooutro lado,lado, ouou seja,seja, oo receptor,receptor, temtem que,que, alémalém dede ouvir,ouvir, compreendercompreender aamensagemmensagem..

Se o cliente não compreende, não hácomunicação, mas, sim, falação.

Bla.Bla.bla.bla. Bla bla.

COMUNICAÇÃO EFICAZ



Dicas para uma boa comunicação com o ClienteDicas para uma boa comunicação com o Cliente

Escutar bem o clienteEscutar bem o cliente

Mesmo que o cliente altere o tom de voz e o volume da voz, você Mesmo que o cliente altere o tom de voz e o volume da voz, você não pode fazer o mesmo.não pode fazer o mesmo.

Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute!Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute!

Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o ClienteCuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente

quer.quer.Identifique o tipo de personalidade do Cliente ( sério ouIdentifique o tipo de personalidade do Cliente ( sério oubrincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir debrincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir deum rápido perfil, entre em sintonia com ele.um rápido perfil, entre em sintonia com ele.

Demonstre humildade. Se o Cliente não conhece informaçõesDemonstre humildade. Se o Cliente não conhece informaçõeselementares, expliqueelementares, explique--as. Cuide para não ser arroganteas. Cuide para não ser arrogante.

Tenha paciência.Tenha paciência.

Simplifique a mensagem ao máximo.Simplifique a mensagem ao máximo.



CertifiqueCertifique--se de que o Cliente compreendeu a mensagem.se de que o Cliente compreendeu a mensagem.

Uma coisa são fatos; outra, opiniões. Cuide de separar os dois.Uma coisa são fatos; outra, opiniões. Cuide de separar os dois.

CertifiqueCertifique--se de que o Cliente concordou com o que você se de que o Cliente concordou com o que você disse.disse.

Se ele não concorda, entenda porquê.Se ele não concorda, entenda porquê.

Segundo o especialista em comunicação Reinaldo Polito,Segundo o especialista em comunicação Reinaldo Polito,

³ não existe técnica de comunicação, por mais elaborada e³ não existe técnica de comunicação, por mais elaborada eprecisaprecisa

que seja, mais relevante que a naturalidade´. Portanto , nãoque seja, mais relevante que a naturalidade´. Portanto , não

force a barra´. Seja você mesmo. Atender o cliente não é fazerforce a barra´. Seja você mesmo. Atender o cliente não é fazerteatro.teatro.

Pratique e demonstre durante a comunicação as AtitudesPratique e demonstre durante a comunicação as AtitudesAtivas no Atendimento ao Cliente é fundamental para seAtivas no Atendimento ao Cliente é fundamental para se

concretizar uma boa comunicaçãoconcretizar uma boa comunicação..



TodaToda informação,informação, comunicação,comunicação, enfim,enfim, todatoda açãoação feitafeita comcom ooClienteCliente temtem dede serser precisaprecisa.. OO ClienteCliente nãonão toleratolera serser enganadoenganado..SejaSeja claro,claro, objetivo,objetivo, precisopreciso..

No contato com o ClienteNo contato com o Cliente:

Em vez de dizerretornarei a ligação à tarde

entregamos em pouco tempo

vou tentar me informar

o preço do serviço será maisou menos

lhe atendo daqui a pouco

ele já está chegando

Diga

retorno a ligação às cinco horasentregaremos em até 20 minutos

me informarei

faremos um orçamento e informaremos o

valor exato do serviçolhe atendo imediatamente, após concluir com este cliente

ele ligou, informando que estará aqui emdez minutos.

PRECISÃO



1- ADMITA - o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.

2- Peça DESCULPAS

3- CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir.

4- Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.

5- EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.

6- Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE mas com muitaprudência. O Cliente não se interessa por justificativas. Este é um problema daempresa.

7- Diga que SENTE MUITO, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para queo problema seja resolvido.

8- Faça CONTATO pós-erro. Após correção do problema, contate o Cliente ecertifique-se se ele está satisfeito.

ERROS CAUSADOS PELA

EMPRESA



Em uma discussão com um Cliente, com ou sem razão, você Em uma discussão com um Cliente, com ou sem razão, você sempre perde!sempre perde!

Portanto, faça o possívelPortanto, faça o possível -- e o impossívele o impossível -- mas evite discutirmas evite discutircom um cliente.com um cliente.

Quando um não quer, dois não brigam.

UmaUma maneiramaneira eficazeficaz dede nãonão caircair nana tentaçãotentação dede brigarbrigar ououdiscutirdiscutir comcom umum ClienteCliente éé estarestar conscienteconsciente -- sempresempre alertaalerta --,,

dede formaforma queque sese eviteevite SINTONIZAR SINTONIZAR nana mesmamesma frequenciafrequenciaemocionalemocional dodo Cliente,Cliente, quandoquando estaesta forfor negativanegativa..

ExemplosExemplos ::

DISCUTINDO COM CLIENTE



O Cliente está......

Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamenteIrritado .... Mantenha a calma

Desafiando Não aceite o desafio

Ameaçando Diga-lhe que é possível resolvero problema sem a necessidade de

uma ação extrema.

Ofendendo Diga-lhe que o compreende, quegostaria que ele lhe desse uma

oportunidade para ajudá-lo.



OS PECADOS DO ATENDIMENTO

APATIA

MÁ VONTADE

FRIEZA

DESDÉM

R OBOTISMO

DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS

JOGO DE R ESPONSABILIDADE



ENCANTANDO O CLIENTE

Fazer apenas o que está definido pelaempresa como sendo o seu padrão deatendimento, pode até satisfazer asnecessidades do cliente, mas talvez nãoultrapasse o normal.

Encantar o cliente é exatamente aquele algomais que faz a grande diferença no

atendimento.



ATUAÇÃO EXTRA

É uma forma de encantar o cliente que secaracteriza por atitudes ou ações do atendente,não estabelecidas nos procedimentos detrabalho. É produzir um serviço acima daexpectativa do cliente.



AUTONOMIA

A AUTONOMIA está diretamente relacionada aoprocesso de tomada de decisão. Onde existir umasituação na qual o funcionário precise decidir, devehaver autonomia.

No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e é umadas condições básicas para o sucesso deste tipo detrabalho. Mas, para ter autonomia se faz

necessário um mínimo de poder para atuar deacordo com a situação e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionários serve paraagilizar o negócio.



Para o cliente, a autonomia traduz a idéia deagilidade, desburocratização, respeito,

compromisso , organização. Com ela, o cliente não é jogado de um lado para

o outro , não precisa passear pela empresa,

ouvindo dos atendentes: ³Esse assunto eu não resolvo; é só com o

fulano; procure outro setor...´

A autonomia na ponta, na linha de frente,demonstra que a empresa está totalmentevoltada para o cliente, pois todo o sistema

funciona para atendê-lo integralmente.



CONHECENDO A EMPRESA

E O PRODUTO



FAMATRI ± Faculdade

Maçônica do Triângulo A FAMATRI tem como objetivo proporcionar um ambienteacadêmico propício para o desenvolvimento de uma educaçãotécnica, promovendo a transição entre escola e o mundo do

trabalho, visando à habilitação, qualificação, aperfeiçoamentoe domínio de competências de nível técnico.

Missão: ³Contribuir para a melhoria e evolução sócio-cultural do ser humano.´

Visão: "Ser reconhecida como a melhor instituição doBrasil, pelas políticas de apoio e promoção do ser humano."



CONHECENDO O PRODUTO

Profissionais que trabalham com atendimentoao cliente precisam conhecer o produto que

oferecem, ter domínio sobre o assunto do qualtratam e, ter todas as informações necessárias

para atender as dúvidas do cliente.



CURSOS OFERECIDOS PELA

FAMATRI TÉCNICO EM AGRONEGÓCIOS

TÉCNICO EM CONTABILIDADE

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