MaestraReporte

Nombre: Cesar Antonio Garca PiaOrlando Flores OntiverosAdona Lpez JaimeAntonio Valles Gonzlez

Nombre del curso: Estrategia y organizacin para tecnologas de informacin.

Nombre del profesor: Elva Rivas Ledesma

Mdulo: 2Actividad: Evidencia 2

Fecha: 10/30/2014

Bibliografa:Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2008). Sistemas de Informacin Gerencial - ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA DIGITAL (10a ed.). Mxico, DF: Pearson Educacin.

Trabajo.com.mx (s.f.) Recuperado el 29 de Octubre de 2014 de http://www.trabajo.com.mx/factibilidad_tecnica_economica_y_financiera.htm

Condusef (s.f.) Recuperado el 29 de Octubre de 2014 de http://www.condusef.gob.mx/index.php/empresario-pyme-como-usuarios-de-servicios-financieros/119-plan-de-negocios-y-como-hacerlo/591-factibilidad-economica

Despegar (2014). Recuperado de www.despegar.com

Herazo, J. (2012). La importancia de implementar soluciones de web chat. Disponible: http://liacolombia.com/2012/12/la-importancia-de-implementar-soluciones-de-web-chat/

Objetivo:Presentar la propuesta de Sistema de Informacin en una organizacin para de esta manera poner en prctica todo el conocimiento adquirido durante el curso de Estrategia y Organizacin para TI.

Procedimiento:Para llevar a cabo este reporte se realizaron los siguientes pasos:1. Investigacin de la bibliografa sugerida en blackboard para este curso. 2. Investigacin en las pginas de mencionadas en la bibliografa.3. Divisin de los temas para que cada miembro del equipo trabajara en uno.4. Documentar cada uno de los elementos antes mencionados.

Resultados:

TITULOImplementacin de una solucin tecnolgica basada en soporte y ayuda por mdulo de Chat para la pgina web de la empresa Despegar.com

INTRODUCCINEl proyecto que se pretende para la pgina web de despegar.com, es una mejora en la atencin y servicio al cliente, diseada para el mejoramiento y soporte en las compras de boletos que usuario decida. Actualmente, dentro de la estructura de la pgina web no se observa ningn mdulo para la atencin al cliente, esto provoca que los usuarios se sientan frustrados al momento de hacer alguna compra o reservacin de los servicios que se ofrecen actualmente. Es indispensable dentro de la atencin a clientes, tomar en cuenta, por lo menos sus opiniones, asimismo, ofrecer la ayuda o soporte en la realizacin o aplicacin del servicio que dichos usuarios requieran, dado que puede ser un punto crtico.

PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO Antecedentes de la empresaDespegar.com fue fundada en 1999 por el argentino Roberto Souviron mientras ste realizaba su MBA en Estados Unidos. Con el objetivo de consolidarse en Latinoamrica y asociar su marca al concepto de turismo, Despegar.com absorbi en 2002 a su competidor Viajo.com, generando as alianzas con dems sitios webs, Para el ao 2010, segn la Asociacin de Transporte Areo Internacional, Despegar.com ya era la agencia que ms pasajeros areos venda en la Argentina. Actualmente cuenta con presencia en 21 pases. Identificacin del problema.En la actualidad, la empresa Despegar.com cuenta con miles de usuarios que realizan operaciones en dicha pgina, por lo que es importante tomar en cuenta la cercana y la calidez del soporte para dichos usuarios., ya que la buena atencin al cliente es unos de los factores claves de xito en toda empresa. Asimismo, algunas empresas cuentan con chat como soporte y ayuda para sus clientes en sus pginas web pero no tienen o implementan al factor humano, as como la administracin y seguimiento correspondiente para las demandas que ste servicio causa.El web chat o soporte online va chat para la atencin de los usuarios conectados que desean realizar alguna operacin en la pgina de Despegar.com debe tener tanto la atencin as como el seguimiento correspondiente por parte de rea designada para estas tareas.A continuacin se muestra una pantalla de la actual estructura en donde no se observa el modulo chat para el soporte y ayuda al usuario.

OBJETIVOObjetivo General:El objetivo principal es realizar una implementacin de un nuevo servicio de comunicacin adicional a los existentes en la pgina de Despegar.com, con el propsito de continuar abriendo espacios de contacto para los usuarios al momento de realizar cualquier aclaracin o de que tengan necesidad de contactar a cualquier ejecutivo, que esto lo puedan hacer en lnea sin necesitar de esperar a obtener respuesta como podra serlo con un correo electrnico por ejemplo.

Objetivos Especficos:Aunado al objetivo principal, lo que tambin se busca es brindar una mayor atencin y solucin a las necesidades y consultas de los usuarios a travs de nuestros diferentes canales de comunicacin, para que nuestra participacin sea oportuna y eficaz se considera importante la aportacin del chat en lnea, para que este servicio nos ayude a alcanzar las metas que nos estamos colocando.

FUNDAMENTACION CONCEPTUAL

De acuerdo a Laudon y Laudon (2012), un sistema de informacin se define como un conjunto de componentes interrelacionados, que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen informacin para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organizacin. Tomando en cuenta lo anterior podemos decir que un Sistema de informacin transforma los datos recabados, los ordena y los presenta en diferentes formas segn sea necesario para sus distintos usos. Como todos sabemos la mayora de los sistemas de informacin en la actualidad se basan en equipos de cmputo y diversas tecnologas de la informacin, las que podemos dividir en: Tecnologas de hardware: estas incluyen todos los dispositivos tales como computadoras, impresoras, scanner, servidores, etc. Tecnologas de software: estas se refieren a las aplicaciones o programas que se ejecutan en el hardware. Tecnologas de redes: engloba toda la infraestructura, tanto hardware como software utilizada para establecer la comunicacin mediante redes.Los sistemas de informacin se dividen en dos tipos principales, de acuerdo a OBrien (2008), los sistemas de informacin se clasifican en sistemas de informacin operativos y sistemas de informacin administrativos. Los primeros procesan y utilizan los datos que se derivan de las operaciones de los negocios, y los segundos se enfocan en generar informacin para apoyar la toma de decisiones de los directivos.La infraestructura de la tecnologa de informacin, de acuerdo a Laudon y Laudon (2012), se relaciona con un conjunto de dispositivos fsicos (hardware), aplicaciones o programas (software), y los servicios empresariales que proporcionan una organizacin a sus clientes, proveedores y empresas.Servicios como: recursos de hardware y software, entornos digitales, almacenamiento de datos y gestin de la informacin, conectividad y telecomunicacin, sistematizacin, estandarizacin, actualizacin y capacitacin.Tiered support:Tiered support proporciona un modelo para el suministro de productos de servicios de alta disponibilidad en un entorno de red. En el modelo de soporte por niveles, funciones de organizacin se colocan en una jerarqua de escalada con lneas claras de demarcacin entre funciones para asegurar que las responsabilidades y obligaciones estn claramente definidos.Las descripciones siguientes muestran los cinco niveles en el modelo de soporte por niveles, describir la estrategia de escalacin para cada nivel, y dar una breve descripcin de las habilidades, ttulos y descripciones de trabajo para personas en cada funcin. En general, a medida que avanzamos la jerarqua de la escalada, las habilidades y los conocimientos necesarios para hacer el trabajo convertido con xito ms especializado.

Tier 1: Customer support/Help Desk (representante de servicio al cliente):Este grupo es la primera lnea de apoyo y generalmente est recibiendo clientes llama primero. Realizan investigacin, y resuelven los problemas sencillos (posiblemente usando algn tipo de herramienta de gestin del conocimiento) y pasar el resto en el Nivel 2 en algunos casos raros, pueden escalar directamente al Nivel 3. Los trabajadores en este grupo son marginalmente hbiles con poca formacin tcnica. Este nivel de soporte es a menudo externalizado porque las habilidades necesarias para hacer el trabajo con eficacia no son tan directamente ligada a los productos y servicios especficos que se ofrecen como lo son para otros niveles.

Tier 2: Technical support (Ingenieros de soporte tcnico): Este grupo se encarga de escaladas de nivel 1 y se intensifica a cualquiera de Nivel 3 o 4. Tratan de encontrar la solucin al problema de un cliente, ya sea por su cuenta o el uso de otros recursos a su disposicin. Por ejemplo, por lo general tienen lneas directas en los Niveles 3, 4 y 5 y una comprensin tcnica de los productos. El personal de apoyo tcnico han comenzando las habilidades tcnicas de nivel y, a menudo pasar a otros puestos tcnicos en los niveles 3, 4, o 5 como a desarrollar sus habilidades.

Tier 3: System/Network Administrator (Administrador de sistema o Red):La administracin del sistema en el nivel 3 se encarga de escaladas de nivel 2 y se intensifica al Nivel 4. El personal del nivel 3 se centra en la infraestructura que los servicios confan para funcionar correctamente. El NOC (vase ms adelante) es la principal herramienta que los ingenieros de red y servidor utilizan para supervisar el rendimiento del sistema.

Tier 4: Product Operations Engineering (Ingeniero de operaciones de producto): Los ingenieros de operaciones de productos manejan escaladas de los niveles 2 y 3 y se intensifican al Nivel 5. El grupo de operaciones de productos se compone de ingenieros experimentados, tcnicamente calificados que se centran en el funcionamiento de los productos individuales. Por lo general, su especialidad funcional es la ingeniera de sistemas y probablemente tengan experiencia trabajando durante un tiempo en el Nivel 3. Pueden tener otras especialidades funcionales, como la administracin de base de datos o la ingeniera de red, dependiendo del producto que apoyan.

Tier 5: Engineering (Ingenieros de software o sistemas): La ingeniera es en la construccin de la carga y el mantenimiento de productos. Ellos se encargan de la progresividad de los Niveles 2 y 4. Ingeniera se encarga del proceso de seguimiento de fallos y la utiliza como un medio para la vigilancia de la salud de los productos que han construido y se mantiene. No establecen prioridades para la correccin de errores, sin embargo. Esto se hace por un grupo con representantes de Gestin de Producto, Soporte Tcnico, Calidad de Software, operaciones de producto, e Ingeniera.

CONTEXTO EN EL QUE SE DESARROLLA EL PROYECTO

El proyecto se desarrolla en una empresa en lnea con el nombre de despegar.com, es una agencia de viajes en lnea fundada por Roberto Souviron. Despegar cuenta con oficinas en 20 pases del continente americano y 1 en Europa.

Primero inici enfocada en vuelos, y despus se diversifico a hoteles y paquetes de viaje. El ingreso proviene de las comisiones, que en los vuelos rondan entre el 10% y 12% y que, en hoteles, llegan a duplicarse. Los ingresos se complementan con publicidad en el sitio de internet, el cual cuenta con ms de 8 millones de usuarios registrados.

Segn la Asociacin de Transporte Areo Internacional (IATA, por sus siglas en ingles), es la empresa que ms pasajes areos vende en Argentina.

El rea de Desarrollo concentra ms del 50% del personal, IT Cuma ms de 100 empleados y tiene a su cargo la creacin de los sistemas de Despegar.

ANLISIS DE LA SITUACIN EN EL CONTEXTO SELECCIONADO

Para el caso de Despegar.com actualmente no se tiene integrado un seguimiento de sus clientes a nivel usuario en tiempo real, sino que el servicio es bsico:

En donde el servicio es montono sin que haya una gua para el usuario, para poder definir o aclarar alguna duda respecto a los servicios o productos ofrecidos en dicha pgina.

Sabemos que cuando las empresas se acercan a sus clientes en la atencin o eleccin del producto o servicio deseado, se vuelve una relacin ms cercana con el cliente, creando una fidelidad del mismo para volver y seguir consumiendo dicho producto o servicio.

La integracin del mdulo de servicio al cliente denominado chat en lnea, es con la finalidad de que usuario el cual navega en dicha pgina se sienta acompaado, quitando incertidumbre que pueda crear al comprar el producto o servicio deseado. El cliente puede, al tener una inquietud o duda, acercarse o activar el chat donde un asesor se pondr a disposicin para ofrecer la ayudar que necesite el cliente.

PROPUESTA DE SOLUCION AL CASO Y FACTIBILIDAD

En la propuesta de solucin al caso para la creacin de un mdulo de chat para el contacto de los clientes a travs de la pgina web, hemos considerado la evaluacin de 3 compaas que se encargan de proporcionar este servicio, estas tres compaas sern evaluadas bajo criterios establecidos por nosotros donde se elegir a la que cumpla con las expectativas deseadas, as como tambin incluyendo la factibilidad.

Nombre de la compaaMDYComm100123 Web Messenger

Pgina Webhttp://www.mdycontactcenter.nethttp://www.comm100.com/livechat/http://www.123flashchat.com/web-messenger-chat.html

Pas de origenMonterrey, MxicoCalifornia, USA British Columbia

Costo$25,000 pesos mensuales, plan a 1 ao $388.00MXPPor operador$5,869.20MXPnico Pago

Ventajas y desventajasVentajasDesventajas

MDYServicio profesional Servicio a la medidaServicio de mercadotecniaAmplia experienciaCosto elevado

Comm100Servicio dedicado100% disponibilidadPrecio muy accesibleUtilizado por TecMilenioAncho de banda actual, saber si soportara esta plataforma.

123WebMessengerMuy baratoVideo chatAnimadoPoco profesional

Compaa a evaluar 1: MDY

Servicios que ofrece: Dentro del sitio web del cliente, publican el icono de chat y crean el link hacia nuestra plataforma, activando el servicio "clic to chat, cundo uno de los clientes ingresa a la opcin de chat, la plataforma entrega dicho contacto con un ejecutivo. Servicio de ejecutivos para contestar al chat Servicio disponible de lunes a viernes de 8:00am a 6:00pm Resolucin de preguntas bsicas sobre servicios de contratacin y status de vuelo. Personal altamente calificado en atencin a clientes, con idiomas ingls y espaol. Plataforma con alta disponibilidad soportada en los servidores de MDY, ellos absorben todo el trfico de la red. 15 aos de experiencia con presencia en 5 pases

Compaa a evaluar 2: Comm100

Servicios que incluye: Sesiones de chat concurrentes ilimitadas Envo de mensajes automticamente Revisa autografa Encuesta Pre-Chat Forma de envo de mensaje fuera de lnea Cola de espera y auto aceptar Transferencia de archivos Bloqueo de usuarios por IP y rango de IP Transferencia de chat a otro operador Monitoreo de utilizacin 100% personalizado Reporte de utilizacin 100% Disponibilidad SLA

Compaa a evaluar 3: 123 Web Messenger

123 Web Messenger es un software de Mensajera Instantnea para sitios web, con opciones de texto y video, que habilita la posibilidad de comunicacin privada.Servicios que ofrece: Interfaz similar a facebook con imgenes animadas Soporte tcnico Usuarios ilimitados Transferencia de archivos Video chat

Al realizar la evaluacin de estas tres compaas se ha elegido la aplicacin de Comm100 por contar con mayores ventajas, mejor precio y mejor recomendacin.A continuacin realizaremos el estudio de factibilidad.

Factibilidad TcnicaEs una evaluacin que demuestre que el negocio puede ponerse en marcha y mantenerse, mostrando evidencias de que se ha planeado cuidadosamente, contemplado los problemas que involucra y mantenerlo en funcionamiento (trabajo.com.mx, 2014)Comm100 provee un correcto funcionamiento debido a las recomendaciones de uno de sus clientes con quien tenemos trato directo y quien hemos utilizado anteriormente el servicio (Universidad TecMilenio) Se realizara promocin en la pgina principal para promover la utilizacin del servicio.Tiene posibilidad de aumentar su disponibilidad en cantidad de operadores, esto se verificara segn su utilizacin.

Factibilidad EconmicaDebe mostrarse que el proyecto es factible econmicamente, lo que significa que la inversin que se est realizando es justificada por la ganancia que se generar. Para ello es necesario trabajar con un esquema que contemple los costos y las ventas (Condusef.gob.mx, 2014)El retorno de inversin se verificara en el primer trimestre despus de iniciar con este servicio, el modo de evaluacin ser a travs de una encuesta para saber la satisfaccin del cliente, este servicio se espera que beneficie en la comunicacin con el cliente y quiz sea complicado verificar con numero la ganancia obtenida.

CONCLUSIONES:

Para concluir nos gustara mencionar el desafo que significa poner en funcionamiento un servicio de esta magnitud en una empresa en la cual era algo que hace falta para eficaz comunicacin cliente proveedor, con todas sus ventajas y desventajas y el desafo que conlleva da a da poder acercar informacin al usuario en el momento en que la necesita.

Sabemos de antemano que puede haber consultas que sobrepasen las posibilidades del chat, otras se solucionaran a la brevedad y le evitaran al usuario tener que hacer una segunda consulta por otro medio disponible para obtener una respuesta a alguna duda sencilla, realizar una reservacin o informarle acerca del estado de alguna ya realizada por ejemplo. Tambin, por parte de Despegar.com, captar nuevos usuarios al contar con un servicio de ltima generacin y poder as darle seguimiento a las sugerencias de mejoras o de reas de oportunidad de parte de la comunidad que utiliza este servicio.

A Despegar.com, el chat le dar la posibilidad de formarse en una nueva tarea, la de desarrollar competencias para un nuevo servicio y de interactuar de forma diferente, pero no por ello menos importante, con los usuarios.

Expectativas del curso: Cesar Antonio Garca:En lo personal mis expectativas del curso de Estrategia y Organizacin para Tecnologa de la Informacin es poder aplicar los conocimientos adquiridos en la materia y poder desarrollarlos profesionalmente en mi carrera y en mi trabajo de una manera ptima. As como tambin mejorar mi capacidad analtica para obtener mejores resultados que me puedan llegar a facilitar mi actividad laboral.

Adona Lpez:El curso fue enriquecedor, ya que de alguna manera, me abri horizontes de especializacin y aprendizaje a futuro que pueden ser explotados como reas de oportunidad en la integracin de modelos de negocios que se pueden integrar proponindolos a las empresas en el contexto en el que me desarrollo actualmente.

Antonio Valles:Ser capaz de analizar, describir y utilizar los modelos de negocios de tecnologas de la informacin para poder contribuir y hacer de mi organizacin o empresa una entidad ms competitiva y eficiente.Darte una idea de cmo es que funcionan las grandes empresas en cuanto al departamento de IT y sus Sistemas de Informacin se refieren.Prepararte para formar parte activa en la administracin de cualquier departamento de sistemas, as como conocer las mejores prcticas a nivel mundial de IT.

Plan de trabajo:As se trabaj durante el curso con la ayuda de la profesora Elva Rivas Ledezma:PeriodoActividadFecha de Entrega de Actividades ALUMNOFecha de envo de tareas revisadas y de captura calificaciones en Servicios en LneaPonderacin

Semana 1Inicio de Claseslunes, 06 de octubre de 2014

Semana 1Foro 1. Revisar instrucciones en Tema 2jueves 9 aportacin,martes, 14 de octubre de 20148.00%

10 y 11 de octubre

(rplicas a compaeros)

Semana 2Tarea 1. Revisar instrucciones en Tema 3lunes, 13 de octubre de 2014mircoles, 15 de octubre de 20146.00%

Semana 2Foro 2. Revisar instrucciones en Tema 4mircoles 15 aportacin,martes, 21 de octubre de 20148.00%

16 y 17 de octubre

(rplicas a compaeros)

Semana 2Evidencia 1. Revisar instrucciones en Tema 4sbado, 18 de octubre de 2014martes, 21 de octubre de 201415.00%

Semana 3Tarea 2. Revisar instrucciones en Tema 5mircoles, 22 de octubre de 2014viernes, 24 de octubre de 20146.00%

Semana 3Foro 3. Revisar instrucciones en Tema 6jueves 23 aportacin,martes, 28 de octubre de 20148.00%

24 y 25 de 0ctubre

(rplicas a compaeros)

Semana 4Tarea 3. Revisar instrucciones en Tema 7lunes, 27 de octubre de 2014mircoles, 29 de octubre de 20146.00%

Semana 4Foro 4. Revisar instrucciones en Tema 8lunes 27 aportacin,viernes, 31 de octubre de 20148.00%

28 y 29 de octubre

(rplicas a compaeros)

Semana 4Evidencia 2. Revisar instrucciones en Tema 8jueves, 30 de octubre de 2014lunes, 3 de noviembre de 201420.00%

Semana 4ltimo da de clasesviernes, 31 de octubre de 2014

Semana 5Examen finalsbado 1 de noviembre a las 9:00 hrs. martes, 4 de noviembre de 201415%

100%

Adems para la realizacin de las evidencias 1 y 2 en equipo, nos organizamos para dividir el trabajo equitativamente y todos participar. Utilizamos la plataforma Blackboard Learn, especficamente el apartado de grupos.Y de igual manera, usamos Whatsapp para comunicarnos entre los miembros del equipo.

Asesora del profesor:La profesora nos apoy publicando la bibliografa del curso 1 semana antes de iniciar oficialmente las clases.Tambin se crearon 2 foros: Foro Acadmico, a travs del cual envibamos nuestras dudas y comentarios y de esta manera logramos enriquecer el aprendizaje del curso. Foro General, a travs del cual podamos solicitar apoyo a la profesora para aspectos relacionados con nuestra situacin como alumnos del Tec Milenio.Hubo tambin un total de 3 sesiones Webex para asesora en tiempo real por parte de la profesora.Algunos de los comentarios despus de las revisiones de los trabajos:Bien con todo lo que ya tienen en su documento ser sencillo que describan la Problemtica, tomen en cuenta estos cuestionamientos para su propuesta de solucin:

Qu cambios de cultura organizacional se detectan que pueden ayudar a optimizar los procesos de negocio y el intercambio de informacin dentro de la organizacin? ser necesario juntar puestos, reorganizar la estructura organizacional?

Qu impacto tendrn las tecnologas de informacin como mecanismo para el desarrollo de habilidades y capacidades en la organizacin?

Cules sern las ventajas de implementar el sistema que proponen? Se justificara la inversin?

Cules sern los beneficios para la empresa al implementar nuevas estrategias de tecnologas de informacin exitosamente?

Conclusiones personales:Csar Antonio Garca:El curso me pareci de lo ms interesante, y lo disfrute mucho, ampli ms mis conocimientos sobre los nuevos servicios que se estn manejando en las organizaciones y la importancia de ellos para la comunicacin. Sin duda los conceptos vistos en el curso son de uso diario para los que trabajamos en los departamentos de TI, as que me parece que todo el contenido del curso va a enriquecer nuestra visin de trabajo.

Adona Lpez:Actualmente, las tecnologas de informacin han ido en aumento, creando mejores opciones para el servicio al cliente, asimismo, anda dado pautas para la investigacin de nuevos conceptos, adems de abrir nuevos mercados ofreciendo nuevos y mejores beneficios. Todo esto ha sido con la ayuda del uso de los sistemas de informacin que a su vez muchos de estos se centran no solo la obtencin de datos del cliente, sino que dicha informacin pueda ser til crendose en un bien para la organizacin, misma que puede ser explotada para crear nuevas formas de negocios, mejorando los servicios actuales o aumentar el nmero de clientes.

Antonio Valles:En lo personal me pareci un curso excelente, ya que si se aspira a llegar a una posicin de administrador de un departamento de IT, o a cualquier puesto relacionado, se debe tener un conocimiento profundo en Sistemas de Informacin, as como en las mejores prcticas para proveer servicios de IT.Por el tiempo no alcanzamos a ver tan a profundidad como se hubiera querido, pero ya queda en nosotros seguir investigando y documentndonos con el material que se nos entreg para este curso. Muchas gracias profesora por su paciencia y esfuerzo.