Evento “SERVICE DESIGN” Service Design secondo ITIL · PDF fileEvento...
30
Evento Evento “SERVICE DESIGN” “SERVICE DESIGN” Service Design secondo ITIL ed. 2011: che novità? 26 settembre 2011 CONSIP Auditorium Sandra Russo Via Isonzo, 19E - Roma Relatore: 26 settembre 2011 CONSIP Auditorium Sandra Russo Via Isonzo, 19E - Roma Relatore: Andrea Praitano
Transcript of Evento “SERVICE DESIGN” Service Design secondo ITIL · PDF fileEvento...
EventoEvento“SERVICE DESIGN”“SERVICE DESIGN”
Service Design secondo ITIL ed. 2011: che novità?
26 settembre 2011
CONSIPAuditorium Sandra RussoVia Isonzo, 19E - Roma Relatore:
26 settembre 2011
CONSIPAuditorium Sandra RussoVia Isonzo, 19E - Roma Relatore: Andrea Praitano
2
Agenda
• ITIL 2011 refresh;
• ITIL Service Design:• ITIL Service Design:– Cosa non è cambiato;– Cosa è stato modificato/integrato;– Cosa c’è di nuovo;
• Qualificazioni ITIL ed. 2011.
3
• Trainer FreeLance accreditato da Examination Institute;• Membro del Consiglio Direttivo di itSMF Italia;• Responsabile della Comunicazione per itSMF Italia;
Andrea Praitano: chi sono?
• Responsabile della Comunicazione per itSMF Italia;• Team Leader del GdL itSMF Italia “ITIL & Analisi dei Rischi”;• Socio fondatore di ISIPM (IStituto Italiano di Project Management);• Socio di ISACA Roma;• Pubblicazioni:
– Foundations of IT Service Management Basato su ITIL v3 (Van HarenPublishing);
– Foundations of IT Service Management Basato su ITIL (Van Haren Publishing);– Introduzione a ITIL (OGC);– Introduzione a ITIL (OGC);– ISO/IEC 20000 Pocket Guide (Van Haren Publishing);– Roles in Security Management (Van Haren Publishing);
• Membro del gruppo di lavoro CNIPA sulle best Practices;• Analisi processi:
– RAI - Network Operation Center e System Operation Center;– Analisi preliminare modello di Governance Eutelia per 231.
Copyright & Trademarks
The OGC logo ® is a registered Trade Mark of the Office of Government Commerce.
PRINCE® is a Registered Trade Mark and a Registered Community Trade Mark of the Office ofGovernment Commerce and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
ITIL® is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office ofGovernment Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
IT Infrastructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Central Computer andTelecommunication Agency which is now part of the Office of Government Commerce.
M_o_R® is a Registered Trade Mark and a Registered Community Trade Mark of the Office ofGovernment Commerce.
The PRINCE2™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.
The MSP Spheres logo ™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.
The swirl logo ™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.The swirl logo ™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.
Per tutte le figure delle pubblicazioni:
© Crown copyright 2011 Reproduced under license from OGC
Evoluzione o rivoluzione?
ITIL v3ITIL v3 ITIL v3 ed. 2007ITIL v3 ed. 2007
ITIL v3 ed. 2011ITIL v3 ed. 2011 ITIL ed. 2011ITIL ed. 2011ITIL v3 ed. 2011ITIL v3 ed. 2011 ITIL ed. 2011ITIL ed. 2011
ITIL v1ITIL v1 ITIL v2ITIL v2 ITIL v3ITIL v3 ITIL ed. 2011ITIL ed. 2011Prima Prima didi ITILITIL
Evoluzione e non rivoluzione!
……………………………………………………
Cosa è cambiato nelle cinque pubblicazioni?
Come prima cosa si è cercato di dare maggiore
coerenza fra i concetti e la terminologia delle diverse
“good practice” dell’OGC ma anche verso gli standard
ISO/IEC (famiglia ISO/IEC 27000, ISO/IEC 31000, ecc.).
Uniformità della struttura
delle pubblicazioni
Indicazioni su come ISO/IEC (famiglia ISO/IEC 27000, ISO/IEC 31000, ecc.). Indicazioni su come
implementare
Esempi
I “colori” delle pubblicazioni
ITIL Service Strategy
Processi:• Service Portfolio Management;
ITIL v3 ed. 2007ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011ITIL 2011• Service Portfolio Management;• Demand Management;• Financial Management.
Altri concetti:• Return on Investment;• Strategy Generation.
ITIL 2011ITIL 2011
Processi:• Strategy Management for IT Services;• Service Portfolio Management;• Demand Management;• Financial Management for IT Services;• Business Relationship Management.
La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara.È stato aggiunto il processo di creazione della strategia IT e il processo di Business Relashionship Management (che era già presente attraverso la figura del Business
Relationship Manager presente nell’edizione 2007). È stato meglio specificato il servizio di Financial Management (ora la specificazione di “for IT Services”).
ITIL Service Transition
Processi:• Transition Planning and Support;
ITIL v3 ed. 2007ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011ITIL 2011• Transition Planning and Support;• Service Asset and Configuration Management;• Change Management;• Release and Deployment Management;• Knowledge Management;• Service Validation and Testing;• Evaluation.
ITIL 2011ITIL 2011
Processi:• Transition Planning and Support;• Service Asset and Configuration Management;• Change Management;• Release and Deployment Management;• Knowledge Management;• Service Validation and Testing;• Change Evaluation.
La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. È stato chiarito meglio il processo di Change Evaluation così come la parte di Asset Management presente nel
Service Asset and Configuration Management.
ITIL Service Operation
Processi:• Event Management;
ITIL v3 ed. 2007ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011ITIL 2011• Event Management;• Incident Management;• Problem Management;• Request Fulfilment;• Access Management.
ITIL 2011ITIL 2011
Processi:• Event Management;• Incident Management;• Problem Management;• Request Fulfilment;• Access Management.
La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Sono stati ampliati i dettagli di quelli presenti. È stato inserito il flusso sia del processo di Acces Management che di Request Fulfilment nonché delle proposte di procedure dell’Incident Management.
Inoltre è stato meglio dettagliato la parte proattiva del Problem Management e modificato il flusso dell’Event Management.
ITIL Continual ServiceImprovement
Processi:• 7 steps Improvement Process;
ITIL v3 ed. 2007ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011ITIL 2011• 7 steps Improvement Process;• Service reporting;• Service measurement;• Return on Investment for CSI;• Business questions for CSI;• Service Level Management.
ITIL 2011ITIL 2011
Processi:• 7 steps Improvement Process.
La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Esiste solo il 7 stepsimprovement process nel CSI e i due processi Service reporting e Service measurement
sono presenti in ogni singolo processo ITIL.
Definizione di servizio
Service:
Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il
Service:
Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il
Ed. 2007 Ed. 2011
fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti
vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi.
fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti
vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi.
Core service:
Un servizio IT che eroga dei risultati fondamentali desiderati da uno o più clienti.
Enabling service:
Ma i servizi sono veramente Ma i servizi sono veramente tutti uguali fra di loro?tutti uguali fra di loro?
Enabling service:
Un servizio che si rende necessario per erogare un core service.
Enhancing service:
Un servizio che viene aggiunto ad un coreservice per renderlo più gradito al cliente.
Composizione dei servizi
Vincoli e design
Capacità e risorse
ITIL Service Design: processiDesign Design CoordinationCoordination::
Lo scopo è quello di assicurare che le finalità e gli obiettivi della fase Lo scopo è quello di assicurare che le finalità e gli obiettivi della fase del Service Design siano raggiunte attraverso la fornitura ed il del Service Design siano raggiunte attraverso la fornitura ed il
mantenimento di un unico punto di coordinamento e controllo per mantenimento di un unico punto di coordinamento e controllo per
Ed.
201
1E
d. 2
011
Service Service CatalogueCatalogue ManagementManagement
Service Service LevelLevel ManagementManagement
SupplierSupplier ManagementManagement
CapacityCapacity ManagementManagement
Ed.
200
7E
d. 2
007
mantenimento di un unico punto di coordinamento e controllo per mantenimento di un unico punto di coordinamento e controllo per tutte le attività e processi del Service Design.tutte le attività e processi del Service Design.
CapacityCapacity ManagementManagement
AvailabilityAvailability ManagementManagement
IT Service IT Service ContinuityContinuity ManagementManagement
Information Security ManagementInformation Security Management
Design coordination
Vista d’insieme
Service Catalogue Management
Service Catalogue Management
Service Catalogue Management
24Andrea Praitano
Qualificazioni ITIL ed. 2011Ho già una (più) certificazione su ITIL v3 ed. 2007, devo fare un esame di aggiornamento?
No! Le qualificazioni ITIL non hanno una scadenza ma sono sulla
“versione”. I concetti di base non sono cambiati fra edizione 2007 ed edizione 2011, quindi le qualificazioni restano
valide.
Mi sono preparato per il Foundation sull’ed. 2007 ma No! Fino a dicembre 2011 c’è la Foundation sull’ed. 2007 ma non ho ancora fatto l’esame,
devo studiare da capo?
No! Fino a dicembre 2011 c’è la “convivenza” fra il syllabus ed.
2007 e quello ed. 2011.Ho già fatto degli
Intermediate, ora che devo fare? Puoi continuare per il
percorso che stavi facendo. Gli esami fatti continuano a
valere.
Per i nuovi corsi puoi chiedere consiglio a itSMFItalia o alla tua società di formazione per decidere
cosa seguire.
““““““““Il grande nemico della verità molto Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e mito: persistente, persuasivo e irrealistico.irrealistico. ””””””””
(John Fitzgerald Kennedy (John Fitzgerald Kennedy -- discorso discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962) inaugurale a Yale, 11 giugno 1962)
(c) Andrea Praitano - vietato l'uso 26
Che conclusioni possiamo trarre?
2. Processi:2. Processi:Complessivamente ci sono 3 processi che non erano presenti nell’edizione 2007 (2 nel Service Strategy e 1 nel
1. Coerenza interna ed esterna:1. Coerenza interna ed esterna:
questa versione è molto più chiara e coerente sia fra le diverse fasi del Service Lifecycle, con le altre good 2007 (2 nel Service Strategy e 1 nel
Service Design) inoltre i processi già presenti oggi sono molto più chiari e
completi rispetto a prima.
3. Dettagli:3. Dettagli:Si è passati da 1344 a 1888 pagine con aumenti principalmente nel SS (83%),
4. Aggiornarsi?4. Aggiornarsi?Non è una rivoluzione perché i
Service Lifecycle, con le altre goodpractice OGC nonché con le principali norma del mondo ISO/IEC collegate
con l’ITSM.
aumenti principalmente nel SS (83%), SO (41%) e SD e ST (32%). Il CSI è
aumentato solo del l’11% ma con meno processi all’interno (quindi l’aumento
reale è molto più consistente).
Non è una rivoluzione perché i concetti di base non sono mutati,
però comprendere ITIL e implementarlo è, probabilmente,
molto più facile con questa versione.
…….?
Conclusion
Question TimeQuestion Time
Conclusion
IL FORUM PER LA CONDIVISIONE IL FORUM PER LA CONDIVISIONE DELLE COMPETENZE ITSMDELLE COMPETENZE ITSM
Via Ventimiglia, 11510126 Torino
tel.011 6399.345 [email protected]
GRAZIE!!!GRAZIE!!!
