SPEAKER’S CORNER

EU:N TIETOSUOJA-ASETUS: System Error uudistuksen ytimessä EU:ssa säännellään tietosuojaa niin kuin ei koskaan ennen. Uudistukseen on syytä. Into on kova. Mutta onko esiymmärrys kohdallaan?

ASML – JÄSENMUISTIO

ASML | tammikuu 2013 | EU:n tietosuoja - System Error | www.asml.fi | @asiakkuus

EU:ssa sorvataan ja hiotaan parhaillaan tietosuoja-asetusta, joka olisi sellaisenaan voimassa kaikissa EU-maissa.

5 minuuttia ajastanne ja tuon EU-uudistuksen ajatuksellisesta ytimestä. Ehdotus EU:n tietosuoja-asetukseksi rakentuu muutamalle vahvalle ydinajatukselle, joista yksi on käsiteltävän tiedon määrän minimointi. Näissä mietteissä ollaan vahvasti sitä mieltä, että tuo EU-sääntelyn ydinajatus on monella tapaa väärä, tai ainakin liian yksioikoinen. Ja kerrotaan miksi. Ensiajatuksena tiedon minimointi voi tuntua hyvältä lähtökohdalta. Mutta katsotaanpa mistä oikein on kysymys.

On ymmärrettävää ja perusteltua, että uutta tietosuojasääntelyä sorvattaessa pohditaan turhan tiedon keräämistä ja tarpeettomien tietovarantojen kertymistä. Kyllä. Parannettavaa on paljon. Informoinnissa, läpinäkyvyydessä ja tietoturvassa jne. Uutisvirta täyttyy tapauksista, joissa mobiilisovellukset ”vuotavat” tietoja, sosiaalisen median toimijat eivät kerro läpinäkyvästi keräämiensä tietojen käytöstä ja luovutuksesta jne. On voimakas tarve informoinnille ja läpinäkyvyydelle. Turhaa tietoa ei tule kerätä ja yksityisyydestä tulee pitää huolta.

ASML | tammikuu 2013 | EU:n tietosuoja - System Error | www.asml.fi | @asiakkuus

Hyvät naiset ja herrat,

Mihin asiakkaiden, kuluttajien, käyttäjien ja veronmaksajien tietoja käytännössä oikein käytetään? Palveluiden ja kaupan toteuttamiseksi. Niihin liittyvään asiointiin, markkinointiin sekä valikoiman, palvelurakenteen ja monien yksityiskohtien optimointiin ja moneen muuhun asiaan. Tieto ja siitä ammennettava asiakasymmärrys on yritystoiminnan uusi musta. Ja ei vain yritystoiminnan, vaan myös julkisten palveluiden ydin. Ainakin soisi olevan. Mitä palvelukohtaamisissa tapahtuu, mistä hyvä palvelu rakentuu? Palvelussa on kysymys suhteesta ja siihen liittyvästä dialogista. Keskustelusta ja ymmärtämisestä. Ennen vanhaan ja vielä nykyisinkin kauppias ja kunnanlääkäri kohdataan silmästä silmään, kasvoista kasvoihin. Kun ns. vanhan ajan kyläkauppias tai kunnanlääkäri palvelee asiakastaan hienosti ja antaumuksella niin siinä liikkuu dataa. Ja paljon.

Oiva, asiakkaalle loistavaa palvelua tarjoava kauppias ja lääkäri •  muistaa ja hyödyntää kaikki aikaisemmat

tapaamiset, niiden nyanssit, henkilön persoonaan ja kokonaistilanteeseen liittyvät yksityiskohdat, niin emotionaaliset, toiminnalliset kuin tekniset.

•  hyödyntää kaiken tiedon etukäteen mitä hänellä voi olla juuri alkavasta palvelukohtaamisesta

•  palauttaa mieleensä historian ja virittäytyy kohtaamaan asiakkaansa

•  hyödyntää kaiken tiedon mitä itse kohtaamisessa saa: sävyt, sisällöt, tauot, viitteet jne.

•  täsmentää, tarkentaa ja kohdentaa viestintäänsä ja toimenpiteitään koko ajan hyödyntäen vanhaa, tuoretta ja sen hetkistä tietoa

•  hyödyntää kohtaamisen jälkeen saamansa tietoa toimenpiteissään, ymmärryksessään henkilöstä ja hänen tarpeistaan palvelun ja myöhempien kohtaamiseksi parantamiseksi.

ASML | tammikuu 2013 | EU:n tietosuoja - System Error | www.asml.fi | @asiakkuus

Mitä tuossa esimerkissä tapahtui? Tietoa hyödynnettiin maksimaalisesti. Lähtökohtana ja hyvän palvelun aineksena ei ole tiedon minimointi. Vaan tiedon maksimointi. Ihmisten kohdatessa ja keskustellessa ihmisaivot käyttäytyvät kuin tietointensiivinen kone - ne itse asiassa ovat sitä, tehokas tieto- ja tunneintensiivinen neuroverkko. Aivotutkimus kertoo ihmisaivojen hyödyntävän ja seulovan maksimaalisesti reaaliaikaista ja aikaisempaa tietoa keskustelukumppanin kaikista mahdollisista signaaleista: eleistä, ilmeistä, sanoista, katseesta, asennosta, tauoista, nopeudesta, hitaudesta. Miksi digitaalisessa palveluympäristössä lähtökohtana pitäisi olla tiedon minimointi? Ei pitäisikään. Eikä sen pitäisi olla tietosuojaan liittyvässä EU-sääntelyssäkään.

Annetaan digitaalisenkin palveluympäristön, niin julkisen kuin yksityisen ammentaa kunnolla tiedosta. Turvallisesti, mutta täysimittaisesti. Tiedon maksimaalinen hyödyntäminen on perusedellytys ymmärtämiselle. Perusedellytys aidolle kohtaamiselle. Perusedellytys hyvälle palvelulle. 5 minuuttia on kulunut. Kiitos arvon leidit ja herrat. Ymmärtäkäämme toisiamme. Ymmärtäkäämme mitä ollaan sääntelemässä. Ymmärtäkäämme maksimaalisesti.

Jari Perko/ASML Kirjoittajaa inspiroi mm: Human Face of Big Data humanfaceofbigdata.com (check this!) Sheena Iyengar; Art of Choosing Marco Iacoboni; Mirroring People Last but least: Draft EU Data Protection Regulation

ASML | tammikuu 2013 | EU:n tietosuoja - System Error | www.asml.fi | @asiakkuus kuva:MSClipArt