UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTEFECYT

TERCER SEMESTRE

INTEGRANTES: Susana Álvarez Lilia Valencia

Paulina Luna Patricia Tipán Isolina Rubio

PROFESOR: LIC. HÉCTOR CHACÓN

EL CEREMONIAL

“Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben observar y guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes”.

(Diccionario de la Real Academia de la Lengua)

“Conjunto de normas o reglas de urbanidad que están estrechamente ligadas a los procesos humanos de cambio”. ( )

“Una serie de normas, muchas veces de sentido común”. ( )

Actualmente, se consideran aplicables los dos últimos conceptos .

Las reglas son necesarias para mantener un equilibrio, permiten además:

- Mejorar como personas, ser amables, cordiales y respetuosas.

- Vencer el miedo, tener seguridad.

- Aprender a valorarnos para aprender a valorar a los demás.

- Dejar de ser introvertidos, convertirnos en personas sociables, la parte expresiva es

importante en el desenvolvimiento humano.

Las reglas no son inmutables se van adaptando a los procesos de cambio, por ejemplo la incorporación de la mujer en la actividad laboral; en la actualidad la mujer tiene que salir a trabajar, esto ha hecho que este conjunto de normas se adapte a la realidad, las reglas de hace diez o quince años ya no son las mismas, ni las actuales serán las mismas que vendrán.

La etiqueta hace que utilicemos el sentido común que muchas veces está adormecido, y en cualquier actividad que realicemos presta grandes beneficios.

IMPORTANCIA DE LAS REGLAS

Se fundamentan en el Rol que desempeñan los valores morales y la educación (buenos modales).

Si no se aplica los valores morales no se puede ser educado, generalmente no hacemos nada para corregir nuestros errores.

Su función dentro de la sociedad es velar por la buena calidad del trato interpersonal

Tienen un ideal noble, sano, un propósito macro dentro de la sociedad, que es: CONTRIBUIR AL DESARROLLO DEL PAÍS; teniendo como base la educación, explotando el talento, las capacidades de las personas, mediante las relaciones interpersonales, el problema radica en que los jóvenes y adultos no se interesan por enriquecer sus conocimientos y menos por practicar los valores éticos y morales y los buenos modales.

ETIMOLOGÍA DE ETIQUETA

Es una palabra compuesta por dos vocablos:

“STICK” Fijar, adherir“ETHOS” Comportamiento

En consecuencia, etiqueta etimológicamente es fijar o adherir un comportamiento.

IMPORTANCIA DE LA EDUCACIÓN

- Ha hecho evolucionar al hombre

- Ha existido desde los tiempos más remotos

- La corte marca un importante referente definitivo y claro

- El ser educado no es una moda

- La buena educación abre muchas puertas y dice mucho de las personas, (a través

de las actitudes se puede conocer a las personas).

LA EDUCACIÓN DE HOY

Los profesionales de hoy necesitan de un libro de buenos modales escrito específicamente para ellos.

Se debe estar en constante actualización de la etiqueta, lo ideal es que todos conozcamos sus reglas, no es justificación del desconocimiento, el no haber accedido a la educación.

Es importante conocer los buenos modales, porque son la base de las buenas relaciones humanas.

Recuerde que: “SOLO LOS TONTOS SE RÍEN DE LA BUENA EDUCACIÓN” Tayllerand

En consecuencia podemos decir que para ser bien “educado” es necesario aplicar las

normas de etiqueta vigentes, “Que son la expresión formal de los buenos modales

sin los cuales es imposible vivir en comunidad”, que la esencia de la etiqueta es la

gentileza; la decisión de no ofender a nadie, es comportarse siempre con sinceridad”.

EVELIA PORTO DE MEJÍA

POR QUÉ Y DESDE CUANDO, LOS LIBROS DE BUENOS MODALES HAN SIDO NECESARIOS.

Las costumbres de las personas cambian

Necesidad de las personas por mejorar una situación

Gran parte de la humanidad ha demostrado interés por mejorar.

En tal virtud nacen los libros de buenos modales.

Estos libros se hicieron muy populares, especialmente entre los siglos XII y XVI

- burguesía.

Ejemplos: El cortesano, Baltasar de Castiglione; Disciplina Clericalis, Pedro Alfonso, 1204; Sobre el Tratado de las personas, Barón Adolfo

von KNIGGE, 1788; Rules of Civility, escrito a los 15 años de edad por George Washington.

ESTUDIO COMPARATIVO DE LO QUE SIGNIFICÓ EL CEREMONIAL PARA ORIENTE Y OCCIDENTE

Ceremonial término derivado de ceremonia, al que se ha designado también como protocolo.

Según los antiguos textos faraónicos es el ritual que ordenaba las ceremonias oficiales y religiosas, puesto que se entrelazaban el estado y la iglesia y el faraón poseía la doble calidad de Dios y Soberano.

A diferencia del Antiguo Egipto, en el Imperio de China, el ceremonial sacerdotal evolucionó hacia una concepción del ceremonial como norma de un estilo de vida, ordenador de la sociedad, esta transformación se efectuó sin que el Emperador dejara de ser considerado hijo del Cielo, siendo el cielo un equivalente de Dios, pero el peso de la religión estuvo muy lejos de influir en el ceremonial o rituales chinos y dieron prioridad a la expresión ceremonial de los sentimientos, la base de las normas del ceremonial es preservar un equilibrio justo y adecuado entre el respeto por si mismo y el respeto a los demás, este conjunto de reglas poseía un valor profundo: el de inculcar el sentido de autocontrol, de actuar en forma ordenada y correcta, valorando las acciones y los gestos, creando en la mente una sensibilidad aguda acerca de todo lo que implicaba honor, nobleza y dignidad y por oposición desechar lo que era bajo innoble e indigno, o también se puede decir que el amplio sentido del ceremonial es fijar la conducta por medio de reglas convencionales de modelos de comportamiento mediante la práctica de los valores morales e intelectuales, como la igualdad, servicio, modestia, consideración, cortesía, sinceridad, amistad, el amor filial, la vida familiar y la solidaridad humana, era imposible desviarse de la conducta moral, por ello, el ceremonial en China alcanzó su cúspide, convirtiéndola en la sociedad mejor organizada de la antigüedad, que dio su filosofía, su arte, sus adelantos científicos a la civilización universal. Cuando se apartó del ceremonial, es decir, cuando las formas del ceremonial solo fueron externas y empleadas en la decadencia para satisfacer vanidades y exaltar la gloria y el poder de los emperadores, de los mandarines y de los prepotentes, la antigua China inició su declive.

En la India, se aplicaron las leyes del Manú, creadas en tiempos remotos por la poderosa y profunda imaginación de los Arios, originarios del Caúcaso, consistían en un código de sabia estructura donde se daban las bases éticas para organizar el mundo en donde debían vivir, que era un mundo en donde las creencias, los tabúes y las diferencias raciales se atropellaban.

Las leyes de Manú fijaban las diferencias sociales se establecían las castas, era un código de muy honda filosofía, su dura ordenación realista estaba contenida en el Drama-Sastra, compuesta por seis cuerpos de leyes. Sin estas duras leyes jerárquicas hubiera sido imposible crear una civilización por todos compartida, dentro de las severas normas de un ceremonial urgente y vital.

El ceremonial como máximo ideal ético, posee un ponderable valor normativo, precisamente como ejemplo para la sociedad contemporánea; para su aplicación se hace indispensable prestar mayor atención a la formación de las nuevas generaciones, con el

propósito de brindarles una existencia más justa, digna y feliz, para lo cual es prioritario el interés permanente de los padres, el aporte de la familia, las instituciones educativas y la comunidad, porque debemos reconocer que actualmente la demasiada libertad a niños y jóvenes junto a la crisis económica de la mayoría de países está generando la proliferación de la delincuencia, la denigración de la dignidad de la mujer que cada vez se dedica en mayor número a la prostitución; la falta de capacitación y el poco interés conlleva a la ejecución de un trabajo mediocre, que perjudica al tan anhelado desarrollo de las naciones.

Se vuelve imprescindible que los seres humanos reaccionemos ante la angustiante situación que está acabando con los buenos sentimientos, dando paso al enfermizo deseo de exterminación de unos a otros.

Es evidente que las fórmulas del ceremonial chino se han transformado en inaplicables, puesto que el tiempo del que se disponía entonces y el de ahora están referidos a dos épocas que lo valoran de distinta manera, en ese entonces el tiempo no urgía, los minutos eran largos, hoy las horas son rápidamente trituradas por los ritmos frenéticos de la vida moderna.

Conclusión.- Las normas y reglas establecidas en la Antigua China, son dignas de rescatar e imitar, por cuanto prevalecieron los valores éticos y morales que tanta falta nos hacen en la actualidad.

TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICOMODELO SPAM

S.- SITUACIÓN.- Tener en cuenta la hora y el lugar donde se va a celebrar el acto.

P.- PROPÓSITO.- Las metas que el orador espera obtener con su charla.

A.- AUDIENCIA.- A que personas va destinada nuestra charla.

M.- MÉTODO.- Que métodos vamos a utilizar para nuestra charla.

MÉTODOS

1.- INFORMATIVO.- Forma clara y precisa, para que la información sea de utilidad para el auditorio.2.- PERSUASIVO.- Explica las características de un producto o servicio, de convencer la conveniencia del mismo.3.- ENTRETENIMIENTO.- La finalidad es entretener al auditorio.

REGLAS PARA UN BUEN DISCURSO- Brevedad- Claridad- Sencillez

TIPOS DE DISCURSOS- En banquetes- De homenaje- Generales

Se debe tomar en cuenta en la preparación de eventos (discursos) que inicia la participación la persona de menor jerarquía.

El tiempo apropiado para un discurso es de quince minutos, sin embargo depende también de la hora de realización del evento, un participante intermedio podría utilizar mayor tiempo que el último.

ELEMENTOS BÁSICOS PARA EXPLOTAR LA VOZ ADECUADAMENTE

DICCIÓN.- Maneras de pronunciar las palabras.

PRONUNCIACIÓN.- Emisión y articulación de los sonidos

INFLEXIÓN.- Elevación o atenuación que se hace con la voz, quebrándola o pasándola de un ritmo a otro..

ENTONACIÓN.- Modulación de la voz según el sentido de lo que se dice, la EMOCIÓN que se expresa.

MODULACIÓN.- Variación en el modo de hablar, dando el tono correspondiente con afinación, facilidad y suavidad.

LAS PRESENTACIONES

Las presentaciones, permiten:

- Conseguir que otros nos identifiquen.- Establecer vínculos con las personas- Fomentar la comunicación entre grupos heterogéneos

Es necesario saber presentarse, principalmente en una entrevista de trabajo, contribuye a obtener un buen trabajo, ascender y conservar el mismo. En el aspecto personal ayuda a conseguir pareja y mantener buenas relaciones humanas.

QUIEN PRESENTA A QUIEN

Todas las personas sin excepción deben presentarse y ser presentadas, se ha de considerar: la edad, el sexo y la jerarquía.

- El de menor edad será presentado al de mayor edad- La mujer siempre será presentada- El de menor jerarquía será presentado al de mayor jerarquía.

En las presentaciones están prohibidos los apodos.

En el ámbito laboral la amistad y la familiaridad no son permitidos, se ha de mantener el respeto por el cargo que desempeñan los demás.

TIPOS DE SALUDOSEl saludo va ligado a las presentaciones

Saludo de mano.- Gesto expresivo de alegría y gusto de encontrar a una persona o de conocerla.

Formas correctas de dar la mano

- Con la mano derecha, los dedos juntos y el pulgar hacia arriba.

- No debe negarse nunca la mano a quien la haya extendido.

- El gesto debe ser firme y rápido, demuestra mucho más que educación, demuestra la seguridad de las personas.

- En el caso de las mujeres deben estrecharse las manos pero no tomarse por el antebrazo; pueden darse el beso en un ambiente seminformal, en el trabajo y lugares formales solamente saludar con la mano.

- Demuestre con el lenguaje corporal, postura y actitud el deseo de saludar dando la mano.

- El dejar extendida la mano no es correcto.

Actualmente, cualquier persona puede extender primero la mano, en este aspecto ya no se da prioridad a edad, sexo y jerarquía.

- Ponerse de pie.- Todos debemos hacerlo salvo que estemos enfermos; existe una excepción cuando una dama está sentada no tiene que ponerse de pie, a menos que la persona que llega sea de mayor edad o jerarquía.

- Al saludar, mire a los ojos de las personas y exprese palabras agradables, de acuerdo a la ocasión: como le va, como está, que gusto, entre otras.

- Sonría, así emana alegría y optimismo.

- Evite dar la mano cuando está sucia.

Saludo mediante el beso social

- No debe saludarse con beso cuando se presenta- Tampoco aplicar este tipo de saludo en el trabajo con el jefe o los compañeros.- No se debe besar a los bebés y niños pequeños (la regla dice que se transmite bacterias, más todavía cuando se está enfermo).

TRATAMIENTOS

En los tratamientos se debe utilizar: señor - señora - don – doña

Don Nombre

Señor Apellido

Podría ir también:

Don Nombre y apellido

Ejemplos: Está Don Carlos en casa ? Está el señor Ayala en casa ? Está Don Carlos Ayala en casa ?

TÍTULOS

Existen casos en que necesariamente se deben emplear los títulos, sin embargo en las ocasiones que se olvida el título que disponen las personas se puede dirigir con: señor o señora.

LA EDUCACIÓN

Todo ser humano está sujeto a un constante aprendizaje desde que nace hasta que muere, por lo que, no debemos olvidar que empezamos a asimilar comportamientos desde muy pequeños, nuestros padres nos van inculcando los buenos modales, mismos que son complementados en la escuela., y poco a poco aprendemos lo que nos va enseñando la vida en sus distintas facetas.

Usualmente existen a disposición en las librerías, manuales de urbanidad, de buenos modales y de comportamiento social casi todos dirigidos a las personas mayores, se siente la urgente necesidad de contar con textos que abarquen estos temas para los más pequeños, que faciliten el acercamiento a la buena educación desde una temprana edad.

El objetivo es que entre todos logremos que nuestros futuros adultos, sean personas educadas, correctas y respetuosas. Entre todos podemos hacer una sociedad más educada y tolerante.

¿ Qué es la fórmula R.E.S ? Es comprensible por todo ser humano, significa Respeto, Educación y Sentido Común, tres conceptos que guardan la esencia fundamental para desenvolverse en sociedad.

Respeto.- es un valor moral que nos permite aceptar a las demás personas como son con sus potencialidades y limitaciones.

Educación.- Es importante señalar que se educa todos los días y en todo momento: en casa, en la calle, en un restaurante, pero sin lugar a dudas el lugar más adecuado e importante es en nuestra casa.

Sentido Común.- Es el “menos común de los sentidos”, vital para actuar de forma correcta.

LA HORA DE LA COMIDA

Enseñar una buena educación y unos buenos modales a la hora de la comida a los niños comprende no solo como coger bien los cubiertos, como poner bien la mesa, saber lo que se permite o no hacer en ella, sino que también debe hacer hincapié en la actitud que se debe tener frente al resto de personas sentadas a la mesa y frente a la comida.

Es conveniente que los niños desde temprana edad, aprendan y apliquen buenos modales en la mesa, para lo cual se requiere la participación, educación y ejemplo de parte de los padres.

Si les enseñamos con paciencia, desde pequeños algunas normas básicas, lograremos a futuro un buen comportamiento a la hora de comer.

Los niños deben ser bien alimentados para que crezcan sanos y fuertes, los padres han de evitar ofrecer premios de tipo material a cambio de que el niño coma; es necesario incluir en su alimentación verduras, legumbres y lácteos.

Importante resulta determinar un horario para las comidas, impidiendo así que el niño a su voluntad se alimente a cualquier hora.

Cuando el niño tenga cinco o seis años de edad, debe dársele pequeñas responsabilidades relacionadas con la comida, dependiendo de su madurez, como colocar el mantel, poner los individuales, poner los vasos, ubicar los cubiertos cuidando si es demasiado pequeño o poco habilidoso, al mismo tiempo que podemos ir explicando por qué se pone cada cosa en un determinado sitio.

Tanto en la mesa como en otros lugares hay que enseñarles a comportarse con una cierta educación y compostura.

Debemos enseñarles que en la mesa no se bosteza, no se rasca la cabeza, los brazos, etc; no se mete el dedo en la nariz, ni en las orejas, no se juega con la silla, no se debe descalzar, no jugar con la comida, no se sienta a la mesa sin vestirse.

LAS PRESENTACIONES

El acto de presentar una persona a otra requiere agilidad mental con el fin de hacerlo de acuerdo con las normas de la etiqueta.

REGLAS BÁSICAS

La mujer siempre es presentada por el hombre.

El más joven siempre es presentado al de mayor edad.

El de menor rango o categoría siempre es presentado al de mayor rango o

categoría

En el trabajo, primero debe ser presentado el Jefe y luego la Secretaria

Excepciones:

La joven es presentada al anciano La edad y la categoría prevalecen sobre el sexo

En las presentaciones se debe utilizar el nombre completo de las personas; Ejemplo: Juan García te presento a Alejandro Flores

En el caso de parejas puede presentarla como su esposa o compañera; Ejemplo: Carlos, mi esposa; o Carlos, mi esposa Rosa Flores.

No se debe presentar como la Señora de (apellido del esposo).

Las fórmulas de introducción a la presentación suelen ser:

Permítame que le presente a . . . .

Disculpe, le presento a . . . .

Disculpe que le interrumpa, le presento a . . . .

Ante las presentaciones las fórmulas para responder más utilizadas son:

Encantado de conocerle

Es un placer....

Cuando la persona tiene una gran categoría o prestigio se puede responder con:

“Es un honor...”

Hay fórmulas menos formales que se utilizan en actos más familiares e íntimos como:

Me alegro de . . .

En actos multitudinarios es conveniente que el anfitrión haga una autopresentación:

Permítame que me presente

En el entorno laboral se debe utilizar la autopresentación con su nombre completo y

cargo o función en la empresa. Hola soy Carlos López. el nuevo ayudante de

dirección.

REUNIONES SOCIALES, SALUDOS Y PRESENTACIONES

En cualquier acto o evento social (cóctel, buffet, fiesta) saludamos de forma cordial a las personas que conocemos y en el caso de las personas que no conocemos y queremos conocer o ellas nos quieren conocer, utilizamos la fórmula de menos a más, es decir

El joven se presenta al de mayor edad

El menos importante al mas importante (categoría)

El hombre a la mujer

Una joven es presentada al anciano

También se estila la autopresentación, cuando en una fiesta o reunión los

anfitriones están realmente ocupados y no pueden presentar a las personas una por

una.

Debemos hablar con tono claro y fuerte para entender los nombres y apellidos de las personas, cuando no se ha escuchado el nombre, nos referimos a la persona diciéndole “perdone su nombre era ..., su apellido era, . . disculpe no he escuchado bien ...? etc.

En estos actos debemos tratar de relacionarnos con los invitados y no aislarnos.

En cualquier tipo de presentación, es importante siempre mirar a la cara de la otra persona, por importante que sea.

Cómo realizar las presentaciones?

Una vez que hemos llamado la atención de la persona que queremos presentar, nombramos primero al de menor categoría y después al de mayor jerarquía. La persona de mayor categoría tiende su mano derecha, mostrando de este modo que desea conocer a la otra persona.

Si existe cualquier tipo de enemistad (personal o profesional) deberá dejarla a un lado y no rechazar la mano, en el saludo “LA EDUCACIÓN ESTA POR ENCIMA DE TODO ESO".

En un momento inicial a todas las personas trataremos de usted, hasta que ellas nos digan lo contrario.

MODISMOS EXTRANJEROS

Los esquimales se frotan la nariz

Los japoneses se hacen una reverencia

Los europeos uno o dos besos en la mejilla

Los americanos solo un apretón de manos

En Rusia de besan tres veces en la boca

En Hispanoamérica es más común darse un beso en la mejilla

EL TELÉFONO

El teléfono es un medio de comunicación rápido y práctico que hay que saber manejar. Es muy importante la dicción. Hay que hablar claro y pausadamente, evitar hablar en murmullos, subiendo o bajando la entonación.

Como el único medio que se usa al telefonear es el sonido, los gestos y ademanes al conversar están de más. Como regla de oro al sonar el teléfono hay que sonreir, porque la voz adquiere una tonalidad agradable y acogedora.

Al hacer una llamada piense si es el momento adecuado, no llame a horas de comida, ni muy temprano en las mañana ni muy tarde en la noche.

El timbre del teléfono exige ser contestado, por lo tanto espere el tiempo necesario a la persona en la otra línea para llegar al aparato, es recomendable dejar que suene 5 o 6 veces antes de colgar.

Es correcto que la persona que llama debe identificarse en el teléfono, para con la otra persona que está al otro lado de la línea. No pregunte de donde contesta, porque seguramente su interlocutor no está dispuesto a dar ninguna información si no sabe quien llama. Si se llama a un número equivocado dé disculpas. Si le llaman a usted por equivocación responda amablementeCuando llame procure marcar el número correctamente

Nunca pregunte el nombre, para decir a continuación que la persona solicitada no se encuentra.

Cuando utilice un teléfono público sea breve, hay otras personas esperando.

No permita que niños muy pequeños contesten el teléfono, por gracioso que esto parezca. A veces se ponen a jugar con el aparato y por su corta edad no son capaces de transmitir una razón.

Es importante enseñarles a las personas de servicio doméstico como deben contestar el teléfono y advertirles que no deben dar su nombre a menos que la persona que llama lo

solicite. Facilite a la empleada de servicio una libreta y lápiz para que apunte las llamadas recibidas durante la ausencia del patrón(a)

FORMAS DE CONTESTAR

Hay diversas formas de contestar:

“Aló” “Diga” Oigo ¿Hola? “A ver” “Residencia de la familia ........”

Ejemplo: Si contesta la empleada: Residencia de la familia Gómez, “Buenos días habla la señora de Flores.- ¿el señor Pérez está?” Si contesta un niño: “Habla la señora de Flores, ¿tú papá está?”

Es importante instruir a los niños a fin de que cuando contesten el teléfono de alguien que no conozcan, jamás digan “Mis padres no están” o “ya salieron”. Esto puede ser peligroso para la seguridad de ellos.

En hogares donde hay adolescentes lo mejor es establecer un horario para que ellos se comuniquen con sus compañeros de estudio cuando tienen que consultar tareas o intercambiar ideas. Se debe explicar que el teléfono es para uso de toda la familia y que hay veces que una llamada urgente se pierde por ocupar el teléfono por mucho rato.

LA ETIQUETA DEL TELÉFONO

Insiste en que la persona que llama, debe ser directa al iniciar una conversación, y no tratar de que la persona a quien se le está llamando adivine o reconozca su voz.

Recuerde que el teléfono no es el medio apropiado para conferencias, críticas, acerbas o para esparcir rumores no confirmados que puedan turbar la paz pública, es muy posible que las líneas se crucen y otra persona pueda estar escuchando.

La persona que llamó es la que debe volver a llamar si por cualquier causa se interrumpe la conversación.

Si se desea sostener una conversación más o menos larga es cortesía preguntar al interlocutor si en ese momento dispone de tiempo.

Cuando se ocupa el servicio de la compañía de teléfonos hay que ser amables y corteses. Hay que considerar que estas personas reciben toda clase de llamadas, a veces son tratadas despóticamente y tienen jornadas agotadoras.

Una persona de visita que recibe una llamada en casa ajena debe dar excusas para atender la llamada; quien conteste en la casa debe abstenerse de preguntar quien llama más bien decir “Permítame un momento ya se lo paso”.

Si esta persona de visita necesita hacer una llamada por teléfono debe pedir permiso para usarlo.

Si la persona solicitada no está disponible, no conteste “no está” y cuelgue bruscamente. Explique y pregunte si desea dar un mensaje.

Si el teléfono tiene extensión no levantar los auriculares de éste a sabiendas, ni memos escuchar las conversaciones de otras personas.

Con las llamadas anónimas o de mal gusto, lo mejor es colgar inmediatamente, sin dar la satisfacción al ocioso de que ha sido escuchado. Si insiste es mejor avisar a la compañía telefónica para que rastree la llamada y aplique las sanciones del caso.

Quien hizo la llamada debe despedirse y no la persona a quien llamó.

Si la llamada se prolonga el interlocutor está en su derecho de rogar a la persona que llamó, que le disculpe por tener que cortar la conversación y prometa volver a llamar.

Para las llamadas de larga distancia es recomendable preparar un memorando sobre lo que se va a tratar.

Un huésped debe procurar no hacer llamadas de este tipo y en caso de tener que hacerlas debe notificar a los dueños de casa si están dispuestos a pagarla. Es correcto que los dueños de casa acepten esta propuesta.

Terminada una conversación, al colgar el auricular deposítelo suavemente. Un gesto brusco producirá un ruido que repercutirá fuertemente al oído de la persona que ha llamado, además el teléfono es un aparato delicado. Cuando se ocupa el teléfono de la empresa donde se labora se debe ser rápida.

UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO EN LA OFICINA

La secretaria emplea buena parte de su jornada de trabajo en recibir y hacer llamadas telefónicas, las cuales proporcionan al jefe mucha información. La tarea de la secretaria consiste en filtrar cuidadosamente la información recibida y detener lo desagradable, con serenidad y cortesía. La importancia de una voz agradable

Suele inculcarse a los vendedores que, ante las personas que entrevistan, ellos representan a la compañía para la que trabajan, del mismo modo, la voz de la secretaria a través del teléfono, es la imagen de la empresa.

No abundan las personas de voz dulce, pero podemos mejorar la voz y forma de expresión a través del control y estudio.

Algunas secretarias, tienden a hablar en voz alta cuando atienden el teléfono, no es lo adecuado, como tampoco hacerlo con la voz muy baja, debe utilizarse un tono medio y esto se lo consigue a través de la práctica, es importante dar el énfasis adecuado a las palabras y no hablar con monotonía.

La personalidad de la secretaria como telefonista queda reducida a su tono de voz, a la elegancia de su lenguaje, a la fluidez de su vocabulario y a su tacto y técnica para crear la impresión deseada y cabal, lo cual, dará buena imagen a la empresa.

Las llamadas nunca serán interrupciones de trabajo, sino complemento muy importante del mismo.

LA DISCRECIÓN EN EL USO DEL TELÉFONO

La mejor manera de obrar con discreción en las comunicaciones telefónicas es teniendo en cuenta la frase “ PIENSA ANTES DE HABLAR”, si una persona ajena a la empresa solicita información confidencial, como es lógico se le negará, y en caso que la persona que solicita la información es de la misma empresa o quizás un superior del jefe, lo mejor será pasar la llamada al jefe.

Llamadas personales

Si se cuenta con la autorización para hacer o recibir llamadas de carácter personal, debemos evitar el abuso, manteniéndolas al mínimo, y cuidando que sean breves, no permitir que le llamen solo para charlar, y si se tiene que hacer una llamada hagámoslo cuando no haya trabajo por hacer, puesto que constituye un privilegio más no un derecho, y el abuso puede ocasionar la suspensión del permiso.

La secretaria para lograr un eficiente desempeño en su rol como telefonista, debe tomar en cuenta las siguientes sugerencias:

Mentener el auricular a dos o tres centímetros de sus labios. Hablar en tono normal de voz , como en la conversación en presencia Pronunciar claramente las palabras y hacerse escuchar con expresión nítida Hablar a ritmo apropiado y contestar con rapidez Utilizar inflexiones de voz Escuchar con atención y evitar repeticiones Disponer de papel y lápiz para anotar lo interesante No hablar con el cigarrillo o algo en la boca Concluir la comunicación en forma amable y colgar el auricular con cuidado

Se hace necesario la utilización del registro de llamadas, cuando no esté presente, la persona con quien desean comunicarse, en el que constará, fecha, hora, el nombre de la persona quien llama y su número telefónico, el nombre de la persona a quien llaman y el mensaje.

Cómo hacer una llamada

Tan pronto atiendan la llamada, debemos expresar el saludo, la identificación de la empresa y exponer el motivo de nuestra comunicación. Por ejemplo:

¿ Buenos Días, le habla la secretaria del Colegio Nacional “Ibarra”, sería tan amable de comunicarme con el Señor Alcalde.

Al concluir la conversación, tome nota del informe recibido y páselo a su destinatario, no se fie de informar verbalmente; deje constancia para evitar confusiones.

Si la persona con la que usted desea hablar no se encuentra, pregunte cuando puede volver a llamar, deje su nombre y señale la hora. Es una falta de cortesía, pedir a una persona que le devuelva la llamada, agradezca a la persona por haber hablado con usted y por aceptar transmitir su mensaje.

Cómo contestar una llamada Las empresas de categoría en la actualidad contestan el teléfono de la siguiente manera

- Agradece la llamada “GRACIAS POR LLAMAR”- Indentifica a la Empresa y saluda “ INSTITUTO PEDAGÓGICO, BUENOS

DÍAS” , si no contestan, reitera su identificación, pero con calma, jamás demuestre contrariedad, nervios o impaciencia.

- Cuando logre contestación, procure atender claramente los nombres y anotarlos enseguida junto con el mensaje completo.

- Cuando no se encuentre la persona requerida, proceda a tomar el mensaje en el registro respectivo, exprese simplemente no se encuentra ahora ¿ Puedo servirle en algo ? o ¿ Puedo ayudarlo en algo?

Al despedirse brinde una frase de cortesía: A la orden, con mucho gusto, tendré mucho gusto en servirle, buenos días.