Etika v podnikání

Martina Šmidochová, Personální ředitelka společnosti Microsoft

14.-17.6. 2008

Podpora různorodosti

• Pohlaví

• Věk

Různorodost

• Kultura a pracovní styl

FIREMNÍ KULTURA

Firemní kultura

Firemní strategie

• Historie• Poslání

• Hodnoty• Strategie

Interní komunikace

Leadership styl

• Manažerský styl• Kompetence

• Procesy

Poslání a hodnoty

Sladění 2 hledisek: Zaměření na výkon a zdraví organizace organizace Faktory firemní kultury Vliv na obchod

Zaměření na zákazníkaZaměření

ZodpověyZačlenění

Řešit úkoly pro Microsoft

Jasné priority, plánování

Říďí spokojenosti zákazníků a tržeb

Řídí výkonnost

Umožňuje se zaměřit na MS celosvětové cíle a budoucnost

Transparentnost

Jasný, jednoduchý proces rozhodování

Manažerská excelence

Buduje důvěru ve vedení a společnostů informovanost umožňuje lepší rozhodování

• Řídí výsledky , probouzí nadšení

Umožňuje hbitost , minimalizuke zmatek

Jasnost struktury a rolí

Spolupráce mezi jendotkami

Zahrnutí

Umožňuje efektivní spolupráci, zjednodušuje kariérový rozvoj

Řídí pozitivní zkušenost zaměstnanců a zákazníků

Přináší zlepšení integrace, zajišťuje přehlednost pro zákazníka

Interní komunikace aneb jak být informován

E-mail

• MS Prague Subsidiary

• Czech Spam• Hyena

Nástroje

•Csportal•RSS •MS Insider•Internal Campaigns•Org. chart•Nástěnka

Setkání

•Sub Meeting•Employee breakfast•Hot Floor•Firemní akce (společenské, strategické)

Interní komunikace aneb jak dát zpětnou vazbu, zapojit se a být odměněn

Zpětná vazba

Průzkumy

Suggestion boxes

Hot Floor

Manažer, HR, IC

Odměna

Motivační programy

Zapojit se

„Employee Involvement“

Program

Virtuální týmy

Styl řízení

PŘÍPADOVÉ STUDIE A PROJEKTY

Firemní kultura v projektech

2003 2004 2005 2005 2006 2007

Cíl:-Zdokonalit naše firemní procesy-Přejít z „rodinného“ řízení k profesionálnímu řízení-Zlepšit řízení nákladů-Více času trávit se zákazníky

One face (Saratoga)

Internal One Face(CPE)

Living the brand I(Extrémní růst)

1st Quality(Extrémní růst)

Operational excellence (GM)

Culture transformation (GM)

Cíl:- Přejít „z“ „k“- Sladění

výkonnosti a zdraví organizace

Cíl:-Ulehčit spolupráci a komunikaci mezizaměstnanci-Rychleji zapracovat nastupující a přestupující zaměstnance-Neustále zlepšovat kvalitu služeb poskytovanou zákazníkům

Cíl:Posílení vnímání firemních hodnot

Cíl:-Zákazník pozná, že mluví s MS- Příjemný

člověk a profesionál

- Zvýšení důvěry v MS na základě zkušenosti

- Navázat na standardy Zákaznického centra a recepce

Cíl:Zakazník:- pozná, že

mluví s MS- mluví s

profesionálem

- mluví s příjemným člověkem

- věří v MS

One faceCíl: Sjednotit komunikační dovednosti

pracovníků jednotlivých Call Center pracujících pro Microsoft ČR a Microsoft SR.

Zákazník:

Poznám, že mluvím s Microsoftem

Mluvím s profesionálem

Mluvím se skvělým/příjemným člověkem

Získám důvěru/Věřím

PRŮBĚH A NAČASOVÁNÍ

říjen 2003 listopad prosinec leden 2004 únor březen

Analýza potřeb

Standardy – příprava manuálu StandardyŠkolení -jednotná pravidla,

telefonování, standardy, 2+1 den

Hodnocení 1. fáze projektuIndividuální školení

podle potřeb jednotlivých částí call centra

Kontrola vyhodnocení

I. Fáze projektu II. Fáze projektu

Internal One Face CÍL:

Zákazník pozná, že mluví s jedním MS Příjemný člověk a profesionál Zvýšení důvěru v MS na základě zkušenosti Navázat na existující standardy Zákaznického centra a recepce

MOŽNÉ OBLASTI: Jednotný podpis v e-mailu Jasná pravidla komunikace a přepojování – recepce a asistentky (kdy

komu mohou davat cisla, jak odpovidat, atd...) Doporučení na představování se do telefonu Jednotné formuláře (fax, hlavičkový papír, vizitky...) Image – jednotná prezentace (*.ppt; inzerce) Web stránky (CSPortál)

„Living the Brand“

„ Hlavním cílem programu je posílení vnímání firemních hodnot. K tomuto cíli vedou různé cesty, my jsme si vybrali cestu spojenou se zážitkem. Touto formou si chceme jednotlivé hodnoty uvědomit a správně pochopit jejich hlubší souvislosti. Vše se bude odehrávat na pozadí plnění různě složitých úkolů, z čehož vyplyne náležitá odměna.

Program One Microsoft - Living The Brand je hlavně o lidech. Lidé v naší frimě byli, jsou a budou těmi, kteří stojí v centru naší pozornosti. S kvalitou lidí roste a padá každá firma. Komunikace, spolupráce, správné rozdělení týmových rolí, tvůrčí myšlení, řešení krizových situací, zdánlivý risk či radost z výsledku jsou činnosti, které na akci Living The Brand nebudou rozhodně chybět.

Celý program je připravován kolem našich firemních hodnot, které jste už mnohokrát viděli, slyšeli anebo četli ve firemních materiálech. Living The Brand je první příležitostí k tomu, abychom si naše firemní hodnoty zažili. Přemýšlíte, jak se dají „zažít“ hodnoty? Nechte se překvapit. Nápovědu stále můžete naleznout na CS Portálu.“

Jak se chováme uvnitř firmy, tak se projeví i venku.

Výstupy

Etický kodex, Business ConductStandardy pro Call centrumTanec se zákazníkem

Visit: www.microsoft.com/careers/