. Eticheta n afaceri

Dac nu putem s fim buni, s ncercm s fim mcar politicoi.N. Steinhardt

Lucrurile mici sunt cele care conteaz

4.1. Bazele etichetei n afaceri

Eticheta i businessulOdat cu nceputul existenei sale sociale, umanitatea a impus norme de comportament n toate domeniile eseniale ale vieii: hrana i mbrcmintea, relaiile dintre sex, relaiile dintre inferiori i superiori, corespondena, primirea oaspeilor etc. Comportamentul prescris n aceste ocazii a fost codificat n reguli precise; iar a nu le respecta nseamn a te exclude din categoria ta social. n toate timpurile, n toate tipurile de grupuri umane, politeea a fost indispensabil traiului n comun, chiar dac obiceiurile difer de la o ar la alta.Pn n etimologia cuvntului etichet, n sensul cunoscut de toat lumea, este semnificativ din acest punct de vedere. Orict de surprinztor ar prea, eticheta (cea ce se cuvine) are la origine o interdicie. n parcul de la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al XIV-lea a aezat inscripii prin care cerea s nu-i fie clcat n picioare peluzele proaspt nsmnate. Cum aceste inscripii erau adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat, n parantez s fie spus, n conflict cu regele, bietul om a obinut din partea Majestii Sale un decret care prevedea respectarea etichetelor. Astfel, cuvntul a intrat n limbajul curent pentru a desemna o comportare conform unor norme.[footnoteRef:1] [1: Marinescu A .Codul bunelor maniere astzi, Bucureti, Humanitas ,1996]

Eticheta - o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe ale relaiilor umane.

Numeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le-au generat. Cine se mai gndete astzi, scoindu-i plria, c reitereaz gestul de ridicare a coifului prin care cavalerii, la sfritul unui turnir, i descopereau chipul spre a fi recunoscut de public.Eticheta nu se refer nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului. Ea reglementeaz formele de comportare externe, impunnd omului un anumit model de conduit. Doar bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate.Pe parcursul evoluiei sale, eticheta a ptruns n diferite sfere sociale: militar, bisericesc, regal, sportiv, n domeniul antreprenoriatului i managementului de afaceri.n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de procedat n relaiile cu partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n convorbirile directe i prin telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n comunicarea internaional de afaceri, cu toate c exist unele particulariti naionale i organizaionale.Astfel, n Japonia n prezent funcioneaz multe coli de etichet, unde studiaz tinerii specialiti, care recent au fost angajai n diferite companii dup absolvirea instituiilor superioare. Preul studiilor n asemenea coli este destul de nalt, dar cu toate acestea conducerea ntreprinderilor gsete de cuviin s majoreze cunotinele tinerilor specialiti n acest domeniu, considernd c bunele maniere, priceperea de a se nchina corect i a rspunde amabil la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini favorabile al companiei. Pe parcurs, cheltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de clieni i apariia noilor posibiliti pentru lrgirea businessului.[footnoteRef:2] [2: .. , , ,1997]

Regulile de aur ale bunelor maniere n afaceriPrincipiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor celorlali. Cu alte cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot ceea ce faci i spui c ai la fel de mult grij de persoana de lng tine ca de tine nsui. Aceasta nu nseamn s nu fii dur sau practic atunci cnd este cazul. Nimnui nu i plac i nimeni nu i respect pe linguitorii care i flateaz mereu colegii i partenerii de afaceri. Este mai corect s demonstrezi, prin felul n care te compori, c ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea ce faci. Deci, dac va trebui s rezolvi un conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de problemele lor personale.Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur[footnoteRef:3]: [3: Robinson D.Eticheta n faceri, Bucureti, Rentrop and Straton, 1999]

I integritate acioneaz onest i sincer.M maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat.P personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni.A apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin.C consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt.T tact gndete nainte de a vorbi.Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest, sincer i de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor. Integritatea este testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s acioneze mai puin onest. O regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c integritatea trebuie s fie deasupra oricrei ndoieli, cci nu se va putea ascunde n nici un fel lipsa acesteia.Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face dac se poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac acionezi sau vorbeti ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau fa de colegii ti, atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar a evita aspectele negative nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere nseamn, de asemenea s acionezi eficient pentru a-l face pe celalalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre.Propria ta personalitate reprezint cea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti implicat. Trebuie s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar nu trebuie s fii lipsit de loialitate; pot fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii strlucitor, dar nu plictisitor.Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s fie un defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri.Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere n afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o trateze cu mai mult grij i sensibilitate.Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel de paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s punem problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui nimic!

PrezentareaStima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un om vrstnic sau superior. n lumea afacerilor trebuie s nvm cum se face aceasta de la nceputul carierei i s continum s-o practicm pn ajungem s meritm noi nine aceast stim din partea altora.Primul pas spre a face cunotin prezentarea. Poi s te prezini personal sau prin intermediul unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) presupune a rosti numele i prenumele. Eticheta prevede un ir de reguli, ce reglementeaz prezentarea: brbatul, indiferent de vrst i statut, ntotdeauna se prezint unei doamne primul; brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst; fiind de aceeai vrst persoana care ocup o poziie mai joas n structura organizaional se prezint celeia care ocup o poziie mai nalt (deseori n eticheta de afaceri poziia n ierarhie conteaz mai mult ca vrsta i sexul); cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine; clientului sau cumprtorului firmei se prezint angajatul companiei; persoan ntotdeauna se prezint unui cuplu sau grup (chiar i n cazul cnd este femeie).La prezentarea unei persoane grupului se rostete cu o voce tare numele i prenumele ei, i n acest caz, nu e necesar de a prezenta fiecruia n parte. Cel ce este prezentat se nchin uor ntregului grup.Deseori prezentarea este nsoit de o strngere de mn. Primul ntinde mna cel cui i-a fost prezentat persoana: femeia - brbatului, vrstnicul celui mai tnr, managerul subalternului. Dac nu se ntinde mna pentru strngere, atunci se face o uoar plecciune. Strngerea de mn nu trebuie s fie nici prea puternic, nici prea slab. Nu se permite s se scuture mna, s fie strns cu ambele mni, s fie ntinse pentru strngere doar degetele. Brbatul ntotdeauna ntinde mna fr mnui, iar femeia poate s nu-i scoat mnua.Cnd se prezint, persoanele trebuie s fie numite n modul cum se vor adresa apoi unul altuia. n caz c se rostete doar prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai prietenesc i mai degajat.Rostind numele i prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele informaii, care ar uura comunicarea lor ulterioar. Spre exemplu: Domnul Rusu se ocup de producerea materialelor de construcie, sau Doamna Lupu vizeaz activitatea de marketing din cadrul ntreprinderii.Cnd o persoan cunoscut vine n grupul din care faci parte i unde eti singura persoan care cunoate pe noul venit, este foarte nepoliticos s continui s discui fr s-l prezini i celorlali. Este foarte greu pentru noul venit s stea n picioare acolo, simindu-se un strin i ntrebndu-se cum s ias din aceast situaie. Trebuie de ntrerupt conversaia din grup pentru ai ura bun venit respectivului.Prezentarea oaspeilor unui altuia datoria gazdei. Aceasta e posibil de fcut prin indicarea cu un gest al mnii spre fiecare i rostirea numelui lui. Dac oaspeii au sosit cu cineva pe care gazda poate s nu-l cunoasc, ei singuri trebuie s-l prezinte pe cunoscutul lor celor prezeni.

SalutareaDup un obicei strvechi oamenii la ntlnire se salut. Salutnd cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. Primul se salut cel mai mic dup vrst i statut, brbatul femeia, la fel i cu cunoscutul lui, dac lng el se afl o femeie sau o persoan n vrst ( n acest caz e necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el).Femeia prima salut nu numai femeia mai n vrst, dar i pe cea care merge singur, dac n acest moment ea se afl n compania unui brbat.n cazuri mai complicate, cnd statului cunoscutului este aproape egal cu al tu, e mai bine s te salui primul. Aceasta nu numai nu va terbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al bunelor maniere. Statutul militar francez spunea c: Din doi ofieri primul se salut cel care este mai educat i mai politicos!.Indiferent de postul ocupat, intrnd ntr-o ncpere e necesar de salutat primul. Dac acolo unde ai venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mic plecciune. Salutai-v n acest caz, doar cu acei la cine ai venit.Brbatul ntotdeauna se ridic n picioare, cnd n ncpere intr o femeie i st pn ea nu se aeaz. n locurile publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua aceasta nu este obligatoriu. De exemplu, cnd n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trecnd lng msua lui, brbatul poate doar s se ridice puin i s o salute. Dac el se afl n compania unei femei poate nici s nu s se ridice.Femeia, rspunznd la salutul unui brbat, de obicei, nu se ridic n picioare. ns dac ea este n calitate de gazd e necesar s o fac.

AdresareaFiecrui om i este plcut s-i aud prenumele. Strduii-v mai des s-l repetai. ns n unele cazuri e necesar de folosit doar numele deplin: fa de o persoan mai vrstnic; fa de o persoan cu un statut mai mare; fa de o persoan puin cunoscut.Dac o persoan mai mare dup vrst i statut roag s fie numit dup prenume nu trebuie de contrazis, este un semn de a stabili relaii mai prietenoase.n fiecare caz, cnd se menin relaii de afaceri cu persoanele din alte ri, la adresare e necesar de inut cont de obiceiurile din ara partenerului. De exemplu, n SUA e primit s se utilizeze prenumele, chiar cnd nu este vorba de relaii prieteneti; n Austria se utilizeaz nu numai numele persoanei, dar i titlul ei, fiind numii doctor sau profesor att cei ce au titlu tiinific, ct i medicii, inginerii etc. n Frana profesor poate fi numit chiar i nvtorul claselor primare.Dac un manager se adreseaz unui subaltern folosind prenumele, asta nu nsemn c el ar putea s se adreseze imediat celui n vrst cu prenume. O persoan mai tnr ar trebui s atepte ca o persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul trebuie s atepte ca managerul s-l roage s se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectivului.

Crile de vizitCrile de vizit reprezint un element important al relaiilor de afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei ntlniri de business. n eticheta de afaceri al Japoniei, Coreei, Chinei joac un rol major. Lipsa crii de vizit poate fi un obstacol n formarea i meninerea relaiilor de afaceri.Mrimea i caracterele crii de vizit nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica local i gusturile posesorului. ns mai des se utilizeaz mrimi standarde de 5x9 cm sau 7x9. Forma clasic presupune c n partea de sus s fie nscris denumirea firmei n care lucreaz posesorul crii de vizit (dac are mai multe locuri de munc se indic cel de baz); n centru numele i prenumele, postul; n colul stng de jos adresa juridic iar n cel drept de jos telefonul, faxul, e-mailul. Se consider c cartea de vizit de afaceri trebuie s fie de culoare alb, iar caracterele s fie scrise cu culoare neagr. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei n colul stng de sus al crii. Omul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea crii de vizit, ci prin calitatea ei.n multe ri, precum i n Republica Moldova cartea de vizit include textul n limba de stat pe o parte i ntr-o limb de uz internaional n alt parte. ns, conform regulilor protocolului textul trebuie s fie scris doar pe o parte a crii, cealalt fiind destinat pentru inscripii fcute de mn. nainte de-a pleca peste hotare se recomand de-a comanda special cri de vizit cu inscripii n limba rii, unde se ndreapt omul de afaceri.Cu cartea de vizit se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitrilor i condoleanelor, ele se folosesc cnd se trimit cadouri (cri, flori, fotografii etc.), nlocuind mesajele spuse prin comunicare direct. Astfel, conform etichetei de afaceri, n unele cazuri, cnd nu este posibil de fcut o vizit personal cartea de vizit poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, n dependen de caz, n partea stng de jos, sau dac e liber pe partea posterioar (de mn) se fac urmtoarele inscripii: p.r. (pour remercier) exprimnd mulumire; p.f. (pour feliciter) exprimnd felicitri cu ocazia unei srbtori; p.p.c. (pour prendre conge) la desprire, cnd nu este posibil de fcut o vizit de rmas bun; p.c. (pour condoler) exprimnd condoleane; p.p. (pour presenter) la prezentarea unei persoane, cnd nu exist posibilitatea de a o face personal.La fel, pe cartea de vizit se pot face i alte inscripii, ns e necesar de a le scri de la persoana a treia: mulumete pentru felicitri, ureaz bun venit etc.Cartea de vizit niciodat nu se semneaz i pe ea nu se scrie data.Schimbul crilor de vizit se face strict dup ierarhie, ncepnd cu cele mai importante persoane din delegaie. Se recomand de neles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate s v indice cine ocup posturi mai nalte n delegaia respectiv. Aceast sarcin va fi mai uor de realizat peste hotare, deoarece conform etichetei primii trebuie s nmneze crile de vizit gazdele. Aceste reguli se respect cu strictee de reprezentanii Japoniei, Coreei (rilor asiatice).Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce este scris pe ea. Concomitent e de dorit de rostit n voce numele i prenumele, pentru ca persoana din alt ar s o poat repeta corect.n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s fie primit tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o uoar plecciune. n Europa, SUA i alte ri nu exist careva indicaii concrete n aceast situaie.n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vizit n faa sa n aa fel, ca s nu s se ncurce numele participanilor (n ordinea n care se afl ei la mas). Nu se admite de boit crile strine, de fcut pe ele inscripii, de pus imediat, cum le-ai primit, n buzunar, fr a le atrage atenia cuvenit. Aceasta poate fi tratat ca lipsa stimei.Partenerii din rile asiatice vor fi ofensai, dac ei vor nmna cartea de vizit, iar Dvs. nu. Se va considera ca lipsa unui interes n relaiile viitoare sau chiar ca o ofens. De aceea omul de afaceri trebuie s aib cu sine nu mai puin de zece cri de vizit.Reputaia omului de afaceri va avea de suferit, dac el apoi nu va cunoate persoana, cu care cndva a fcut schimb de cri de vizit.

4.2. Eticheta relaiilor de afaceri

Vizita de politeeSosind n alt ora sau stat pentru a stabili relaii de afaceri businessmanul este obligat, dup cum cer regulile protocolului, s fac o vizit de politee gazdei. Vizita de politee (vizita de protocol) reprezint un rspuns la invitaie i la ntlnirea oaspetelui la sosire. Aceast msur de protocol nu numai exprim politee, dar este necesar conductorilor delegaii pentru ca, n cadrul unei ntlniri definitiv s concretizeze programa de lucru.Dreptul de a alege locul i timpul ntlnirii aparine oaspeilor. De regul, vizita de politee se face la oficiul prii gazd.La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de ctre un lucrtor al firmei (rspunztor de msurile de protocol, secretarul) i sunt condui la conductorul companiei. Conductorul firmei poate personal s ntlneasc oaspeii n hol doar n cazuri excepionale.E de dorit ca oaspeii s fie primii ntr-o ncpere special. Dac aceasta lipsete n cabinetul conductorului trebuie s fie aranjat o canapea i fotolii n jurul unei msue. Oaspetelui i se ofer locul pe canapea. Gazda se aeaz n fotoliul, care se afl pe partea stng de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie s fie de partea dreapt de la gazd. n cazul dac ambii se aeaz pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie s se afle de partea dreapt de la gazd.Dac oaspetele a sosit cu o doamn, atunci de partea dreapt a gazdei, adic pe canapea trebuie s ad doamna. Oaspetele, n acest caz va edea de partea stng al gazdei, car este al doilea loc dup importan. Translatorul i alege locul singur.Nu se recomand de aezat oaspeii vizavi de geamuri, din care bat direct razele solare aceasta poate fi tratat ca lips de stim.Primul se aeaz gazda, invitnd oaspeii s ie loc.n timpul vizitei de politee, ca i n toate alte cazuri, iniiativa meninerii discuiei aparine gazdei.Iniiativa plecrii oaspeilor. Un semn al sfririi vizitei poate fi i o pauz prelungit n discuie.Vizita de politee dureaz 20-30 minute. Peste 5-7 minute dup nceputul ei pot fi servite dulciuri i buturi rcoritoare, ceai, cafea, fructe. Buturi alcoolice nu e primit s se ofere la aa msuri.Dup terminarea vizitei, gazda petrece oaspeii pn n coridor, la ascensor sau scar.

Regulile cu privire la organizarea convorbirilorManierele unei persoane care particip la o convorbire sunt tot att de importante, ca i ale celui care o organizeaz. ntreaga ambian a unei ntlniri la care particip muli oameni depinde de profesionalismul, eficiena, inventivitatea i de atitudinea atent a acelora care rspund de organizarea ei.La organizarea convorbirilor unde particip mai multe delegaii, eticheta n afaceri prevede reguli ce reglementeaz mai multe detalii: numrul membrilor delegaiilor, componena lor, alegerea locului ntlnirii, timpului, ntlnirea i aranjarea delegaiilor la mesele de tratative.Numrul membrilor delegaiilor depinde de caracterul ntrebrilor discutate i de nivelul reprezentanilor. Protocolul recomand de a forma delegaii pentru tratative bilaterale meninnd o egalitate relativ n ce privete aspectul cantitativ.n componena delegaiilor se includ:1) nemijlocit membrii convorbirilor;2) consultanii competeni (experi);3) componena auxiliar (tehnic) (translatori, oferi etc.).Ambele pri din timp coordoneaz locul i timpul ntlnirii, subiectul discuiei i limba n care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbit de o delegaie, dar i una ter).Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienei lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca i sportivii se simt mai siguri, mai confortabil i au mai multe anse de a reui.La ntlniri se respect regulile etichetei primite n ara unde au loc. Astfel, delegaia strin poate fi afectat de un oc cultural, datorat diferenelor de obiceiuri i tradiii dintre ri.ns tratativele petrecute pe teritoria sa ofer un numai avantaje, ci i dezavantaje: nu e posibil de amnat decizia, motivnd c lipsete informaia necesar; se simte o ndatorare partenerului, care pentru aceast ntlnire a sosit de departe; grijile, legate de organizarea convorbirilor i ntlnirea oaspeilor, pot s sustrag de la subiectul tratativelor.De aceea, n unele cazuri, delegaiile prefer s se ntlneasc pe teritorii neutrale. Iar cnd ntlnirile sunt permanente, firmele pot organiza convorbirile pe rnd pe teritoria fiecrei ri.ncperea pentru petrecerea tratativelor se recomand s fie, la fel neutral, de exemplu ntr-o sal de conferin, care este destinat special pentru aa scopuri. Petrecerea convorbirilor n oficiul unei pri se face mai mult n el de autoreclam, pentru a impresiona partenerul.Convorbirile comerciale se fixeaz, de regul, la orele 9.30 sau 10.00 i dureaz n mediu 1,5 ore. n a doua jumtate a zilei ntlnirea de afaceri trebuie s se nceap la aa o or nct s nu s se termine mai trziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat dup prnz.Dup regulile protocolului ntlnirile cu partenerii din strintate trebuie s se petreac n ncperi special pregtite. De pe mese e necesar s fie luat tot ce este n plus i s rmn carnete de notie, pixuri, scrumiere, sticle cu ap mineral, pahare. Paharele se aranjeaz ntoarse semn, c nu au fost deja folosite. Fructe i bomboane nu se recomand de oferit pe masa de tratative.Figura 4.1 Amplasarea membrilor delegaiilor la convorbiri

CDTTCDMembrii delegaieiMembrii delegaieiMembrii delegaieiMembrii delegaieiMembrii delegaieiMembrii delegaieiCDTTCDCD Conductorul delegaiei; T - translator4.1 a4.1 bMembrii delegaiei4.1 cMembrii delegaieiara ACDTCDTCDTara Bara CDelegaia trebuie s fie ntlnit la intrare n cldirea unde se afl oficiul (n cazul cnd convorbirile au loc la una din pri) de ctre un lucrtor al firmei, dar nicidecum nu de conductorul ei sau de membrii delegaiei gazd. Delegaia va fi petrecut pn la ncperea unde vor avea loc convorbirile i unde la acest moment trebuie s se afle delegaia gazd n componen deplin.La aranjarea delegaiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de inut cont de statutul membrilor. Variantele posibile sunt prezentate n fig. 4.1. nscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie prevzut la organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numit o persoan special sau nsi conductorul firmei (dac el singur a condus tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la nscrierea ei nu trebuie s foloseasc pronumele eu. Partenerul este numit la persoana a treia, ns pronumele el nu se folosete. Poate fi nlocuit prin cuvintele: interlocutorul, partenerul.

Eticheta convorbirilor la telefonEticheta convorbirilor la telefon este o parte component a culturii organizaionale. Colaboratorii firmei trebuie n aa fel s-i construiasc discuia la telefon, nct interlocutorul s pun receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat, au fost bucuroi s-l ajute i sper la o colaborare n continuare.Sute de milioane de telefoane se dau n fiecare zi. Un mare procentaj din ele se dau n legtur cu afaceri i, din acest numr uria, o proporie mare de convorbiri se poart ntre persoanele care nu s-au ntlnit niciodat. Astfel, convorbirea la telefon deseori devine nceputul relaiilor de afaceri. Spre deosebire de ntlnirea personal, aici nu conteaz mimica i gesticularea, interiorul oficiului. Imaginea firmei se va forma n exclusivitate n baza abilitilor colaboratorilor firmei de a ntreine convorbirile telefonice.Codul manierelor n afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficiena discuiilor purtate prin telefon.I. Cnd se rspunde la telefon:1. Nu ignorai apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoas. n afar de aceasta, cel ce sun va repeta apelul su pn cnd nu vei rspunde.2. Receptorul trebuie luat dup al doilea al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la telefon, dup al aselea sunet putei s nu mai ridicai receptorul. Dac totui nu ai putut rspunde imediat, la nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru ateptare.3. Salutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate. De aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. n unele firme, care pun accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspunznd la telefon rostesc aceeai formulare, ce creeaz un stil al firmei.4. Dac rspund la telefon persoane care nu aparin top managementului, atunci e suficient de rostit denumirea firmei i compartimentul, de exemplu: Compania Alfa, contabilitatea, iar dac este vorba de manager, este admisibil de spus i numele Firma Alfa, Rusu Valeria.5. Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei: Ateptai. V rog. Interlocutorul va nelege, c avei chestii mult mai importante dect discuia cu el. n cazul cnd v grbii, cel puin salutai-v, vedei cine sun i amnai convorbirea la alt or. Numai s nu uitai s telefonai.6. Dac sun telefonul n timpul unei discuii cu un vizitator, cerei-v scuze i rspundei la apelul telefonic. Numai c procedai cum a fost recomandat mai sus. Nu este politicos s ntrerupi discuia cu oaspetele, pentru a discuta la telefon. Amnnd convorbirea telefonic, o s demonstrai vizitatorului, c v atrnai fa de el cu stim deosebit.7. n cazul cnd la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este ieit din birou, se recomand de rugat pe cel ce telefoneaz s atepte numai n cazul, cnd suntem siguri c vom gsi persoana solicitat n maximum 20 secunde. n caz contrar, ntrebm dac e nevoie de transmis vre-un mesaj persoanei respective.8. Nu este politicos de ntrebat direct cine sun, dac persoana nu s-a prezentat singur. n acest caz, e necesar s ne interesm cu ce putem s ajutm aceast persoan.9. Nu se recomand de a folosi n discuie la telefon: fraze Eu nu tiu deoarece astfel confirmai nu numai incompetena Dvs., dar i a companiei din care facei parte. Mai bine s v cerei scuze i s spunei c ve-i concretiza aceast ntrebare. Combinaia de cuvinte Dvs. suntei dator s... nimeni i nimic nu v este dator Dvs. Oamenii nu iubesc cnd cineva i impune s fac ceva. Va fi mai reuit s utilizai: n situaia Dvs., ar fi mai bine s.... fraze, care se ncep cu cuvntul Nu ele provoac reacii de repulsie. cuvinte parazite (deci, tii). americanizme (Okey, Well).10. n cazul cnd s-a ntrerupt discuia primul trebuie s reia legtura acel, care a sunat.II. Cnd se telefoneaz:1. O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult nainte de a pune mna pe receptor. O discuie de afaceri petrecut n aa mod nu trebuie s dureze mai mult de cinci minute.2. Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s v prezentai i s expunei problema. n cazul cnd aceast problem poate s-o soluioneze doar o singur persoan din birou, care la moment lipsete, nu se recomand s lmurii detalii persoanelor care nu v pot fi de ajutor.3. Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc telefonul.4. Dac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie, dar nu ai gsit-o, lsnd coordonatele cu rugmintea de a face legtur cu Dvs., atunci putei s revenii nc o dat pe parcursul aceleai zile numai n cazul cnd problema este foarte important.5. Trecei imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri. Dar dup rezolvarea problemelor nu trebuie s ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul, sportul, viaa personal fr a v interesa, dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea.6. Nu primii ca atitudine dispreuitoare fa de Dvs. aa fraze al abonentului: M scuzai, dar sunt foarte ocupat. V rog, s telefonai mai trziu. Dvs. ai ales pentru sunet timpul comod pentru sine, dar interlocutorul n acest moment poate s aib careva probleme urgente.7. Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin Da, Sunt de acord, sau un comentariu, care s demonstreze c mai suntei nc pe cellalt capt al firului.8. Cnd este necesar pentru un moment s ntrerupei discuia la telefon, informai despre aceasta interlocutorul i ntrebai-l dac poate s atepte. n caz contrar spunei c vei reveni peste o anumit perioad de timp. Conform etichetei la telefon dac pauza n discuie se prelungete mai mult de dou minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul.9. Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i mult mai neplcute pentru auzul celeilalte persoane. Asta nseamn cu nu acorzi ntreaga ta atenie conversaiei.10. Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar n cazuri excepionale, iar n zilele de odihn doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomand s nu se sune nainte de 7.00 dimineaa sau seara dup 22.00. Oamenii necunoscui nu se sun pn la 9.00 dimineaa i dup 20.00 seara.11. Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup conversaia, indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.

Tipologia meselor de afaceri4.3. Codul manierelor la mesele de afaceri

Afacerile au loc nu numai la masa de tratative i prin coresponden, dar i n timpul meselor de afaceri. n cadrul lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i dezvolta relaiile nu numai cu partenerii si ci i cu reprezentanii grupurilor oficiale, sociale, culturii i mas-mediei. Mesele de afaceri se organizeaz pentru celebrarea vre-unui eveniment (zi remarcabil, srbtoare naional, prezentare), n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite persoane sau delegaii, n legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc.Mesele de afaceri se organizeaz n conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptnd anumite devieri doar n msura n care sunt justificate de specificul firmei.Mai des n practic se utilizeaz urmtoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, prnzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, pocalul de vin sau pocalul de ampanie.Mesele de afaceri se divizeaz n onorifice i mai puin onorifice, de zi i de sear, cu aezarea la mas i fr.Cele mai onorifice se consider conform practicii internaionale dejunul (Lunch) i prnzul (Diner).Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: pocalul de vin (Vin dHonneur) sau pocalul de ampanie (Coupe de Champagne) i dejunul.Se aeaz la mas la dejun, prnz, cin (Supper).Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul petrecerii n intervalul dintre ora 12.00 i 15.00. Dureaz o or, o or i jumtate (dintre care 45-60 minute sunt petrecute la mas i 13-30 minute la cafea sau ceai).Meniul presupune aperitive, mncare cald din pete i carne, desert (dulciuri, fructe, ngheat etc.). Din buturi se propune vin, coniac, vadc, lichor, ampanie. ampania se ofer cu desertul.Cafeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau n alt ncpere. Mesele pentru aceasta se aranjeaz din nou.Iniiativa terminrii dejunului (prnzului i cinei) trebuie s aparin gazdei. Forma de mbrcminte pentru dejun, de regul, este costumul de fiecare zi.Prnzul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. Se petrece ntre ora 19.00 i 21.00. Dureaz 2-2,5 ore, dintre care la mas se afl 1,5 ore. Ca i n timpul dejunului, nainte de invitarea la mas i dup oaspeii mpreun cu gazdele pot petrece 15-20 minute n alt ncpere, unde se propune cafeaua sau ceaiul.Meniul prnzului este mult mai complex n comparaie cu cel al dejunului i include obligatoriu felul nti.La prnz brbaii sunt invitai mpreun cu soiile. Forma de mbrcminte este indicat n invitaie.Cina se ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la teatru sau la alt manifestaie. n acest caz cina se va ncepe dup acest eveniment cultural.Meniul la cin i felurile de vin la fel ca i la prnz, n afar de primul fel, care, de regul nu se ofer la acest tip de mas de afaceri.Coctailul i fourchette-ul cele mai rspndite feluri de mese de afaceri. Se organizeaz din cele mai diverse motive. Ora nceperii 17.00-18.00 i dureaz dou ore. n invitaie se indic ora nceperii i terminrii mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite s se vin la orice or ce se include n acest interval de timp i la fel se admite s se plece la orice moment pn la sfritul mesei.Dac colaboratorii unei companii nu vin mpreun la coctail, ci pe rnd, cei care ocup un post ierarhic mai inferior trebuie s vin naintea conducerii. Subalternul, care sosete dup managerul su, ncalc eticheta de afaceri. La plecare se respect regula n mod invers: nti pleac conducerea, apoi n conformitate cu posturile ocupate, ceilali colaboratori.De regul, la coctail se invit un numr mare de persoane (de la 15-20 pn la cteva sute).Se ofer mici gustri, tartine, biscuii, fructe etc. La coctail pe mas nu sunt furculie pentru oaspei. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu buturi alcoolice.Mesele de afaceri de acest fel se petrec n picioare. Oaspeii singuri i aleg felurile de mncare i buturile. Dar pot fi i excepii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate fi pus o mas separat ntr-un col al ncperii.Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.A la fourchette-ul, ca i coctailul se petrece ntre orele 17.00 i 20.00.Meniul conine mai multe feluri de mncare n comparaie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii i furculie. Marginile meselor se las libere pentru ca oaspeii s-i pun farfuriile sale.Dac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. Cnd vor veni mai multe persoane se organizeaz cteva mese, pentru 6-8 persoane fiecare.La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fr a lua rmas bun.Forma de mbrcminte se indic n invitaie.Ceaiul se organizeaz ntre orele 16.00 i 18.00 i de regul, doar pentru femei. Dureaz 1-1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetrie, fructe, vin dulce i sec, sucuri, cafea, ceai.Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.Pocal de vin sau Pocal de ampanie. Aceast mas se ncepe la 12.00 i se termin la 13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regul, numai ampanie, vin, sucuri. Din gustri pot fi mici tartine, nucuoare. n timpul mesei de afaceri date nu se aeaz.Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi.Aceast mas de afaceri nu necesit o organizare complicat i mult timp pentru petrecerea ei.

Organizarea meselor de afaceriOrice mas de afaceri trebuie s fie preventiv bine organizat. Pregtirea meselor de afaceri include: alegerea tipului mesei de afaceri; stabilirea listei invitailor; invitarea oaspeilor; stabilirea planului de aranjare a oaspeilor la mas; stabilirea meniului; pregtirea cuvntrilor i toasturilor; determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri.Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizrii ei. Cele mai solemne sunt prnzul i a la fourchette-ul. Cnd e vorba de muli invitai se alege coctailul i fourchette-ul. n cazuri mai simple se organizeaz un pocal de ampanie. Cnd scopul mesei nu este celebrarea vre-unui eveniment, dar pentru a comunica se organizeaz dejunul sau ceaiul.Un alt moment important este stabilirea listei invitailor. n primul rnd e necesar de determinat numrul total de invitai. El nu trebuie s ntreac posibilitile deservirii i s corespund ncperii unde va avea loc.Pentru invitaie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele i prenumele invitailor se scrie de mn. Cnd se invit la mas de afaceri, unde oaspeii vor edea la mas n invitaie se include rugmintea de a rspunde (R.S.V.P. sau Please answer). E necesar de trimis rspunsul pe parcursul a 3-5 zile. Dac brbaii sunt invitai mpreun cu soiile, aceasta este indicat n invitaie, dar ea va fi scris pe numele soului, sau numele lui va fi scris primul. Invitaiile se trimit nu mai trziu de o sptmn-dou pn la manifestaie.Invitaia poate s nu fie personal, dar s conin numrul invitaiilor din partea companiei. n acest caz este primit ca la scrisoarea de rspuns s se anexeze lista persoanelor, care vor reprezenta firma la mas de afaceri.Dac invitaia se face personal sau pe telefon rspunsul trebuie dat imediat, dar primind o invitaie scris la o manifestaie oficial e necesar de rspuns printr-o scrisoare.Se admite de a refuza de la participare la masa de afaceri doar n cazul cnd exist motive bine ntemeiate (deplasare, o ntlnire stabilit preventiv, din motiv de sntate etc.). Femeia poate s nu rspund afirmativ, chiar dac se simte nu prea bine, brbatul ns ca motiv de refuz poate opera cu sntatea doar cnd este serios bolnav.La masa de afaceri, n invitaie la care era rugmintea de a rspunde, trebuie de venit fix la timpul indicat. A ntrzia nseamn a nclca eticheta. Dac masa de afaceri se petrece n picioare (de exemplu coctailul, fourchette-ul), atunci se poate de venit la orice or n intervalul indicat n invitaie.Fa de toi invitaii sosii la manifestaie gazdele trebuie s manifeste atenia cuvenit, iar fa de oaspeii de onoare e necesar de exprimat maximum de atenie, stim i respect.Aranjarea oaspeilor la mas se face innd cont de statutul social i poziia ocupat n cadrul firmei. Este necesar de respectat urmtoarele reguli: cel mai de onoare loc se consider n partea dreapt al gazdei, al doilea dup importan n partea stng al gazdei; oaspetele de un nivel foarte nalt poate fi aezat n faa gazdei, atunci al doilea se va considera locul n partea dreapt al gazdei; femeia nu se aeaz lng femeie; brbatul lng soie; femeile nu se aeaz la marginea mesei; e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se afl alturea; n timpul tratativelor la dejun, cin, prnz e posibil de aranjat delegaiile una vizavi de alta; se consider de onoare locurile vizavi de ua de la intrare, dar dac ua se afl ntr-o parte al ncperii, atunci de partea mesei, care este ntoars spre geamurile, ce ies la strad; la fiecare loc la mas se plaseaz o cartel cu numele invitatului; schema aranjrii oaspeilor se afl n coridor sau se anexeaz la invitaii.Dup ce oaspeii i-au luat locurile la mas i au trecut 10-15 minute de la nceputul mesei de afaceri e primit s se in primul toast. De regul, acest lucru l face gazda, apoi cu un toast de rspuns vine oaspetele principal. A face abuz de cuvntri oficiale, mai ales ce dureaz mult timp, nu se recomand. Eticheta prevede c cei ce se afl la mas s menin discuia. Nu este politicos de a sta la mas alturea i de a nu vorbi. Francezii spun, c Tcerea desparte mai mult, ca distana. Este necesar de a ntreine convorbiri cu ambii vecini, la fel i cu cei ce se afl nu departe. Caracterul discuiei la mas uor, degajat. Nu este admisibil de a ridica probleme serioase sau de a disputa.

Petrecerea oaspeilorNu se recomand de a se reine la masa de afaceri peste timpul indicat n invitaie, sau s plece toi oaspeii imediat dup plecarea oaspetelui de onoare. Aceasta produce o impresie neplcut. Nu trebuie de accentuat atenia asupra plecrii de la manifestaie. Dac trebuie de plecat nainte de terminarea mesei, e necesar de fcut n aa mod ca s nu observe oaspeii, dar obligatoriu e necesar de luat rmas bun de la gazde.Un moment important l constituie organizarea petrecerii oaspeilor. E primit ca gazda s petreac oaspeii de onoare pn la locul unde ia ntlnit (scar, main). La petrecerea oaspeilor pot s se druiasc suvenire. De regul, cartea de vizit se schimb la sfritul mesei de afaceri, i nu la nceputul lor.Dac e posibil, gazda, ar fi bine, pn la plecarea tuturor oaspeilor s se afle acolo, pn unde a petrecut oaspeii de onoare, astfel oferind posibilitatea tuturor invitailor s-i eie rmas bun.La mesele de afaceri unde particip multe persoane gazdele petrec doar oaspeii de onoare. Ceilali invitai sunt petrecui de ctre persoanele, care le-au ntlnit, de regul, care se afl la aceleai nivel n structura organizatoric, sau au aceleai statut.Dup petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul s i scrie personal gazdei, mulumindu-i pentru mas (chiar dac nu ia plcut mncarea). Scrisorile cu salutri i urri scrise de mn sunt cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar. ns n ultimul timp se admite s se trimit scrisori de mulumire prin intermediul potei electronice.

4.4. Conduita n locurile publice

La uProtocolul uii este pur i simplu o problem de prevedere i de bun sim.Mergnd mpreun cu o femeie, brbatul i ajut s nfrunte obstacolele aprute; ajungnd n faa uii, e necesar de ntrecut puin femeia, pentru a deschide pentru ea ua. n ncpere se intr dup doamn, dar n restaurant, bar, cafenea, cazino, precum i n ncperile slab iluminate brbatul ntotdeauna intr primul.O persoan tnr trebuie s ofere posibilitatea de a intra prima unui vrstnic, gazda oaspetelui.Dac de u se apropie dou persoane de aceiai vrst i sex, primul trece pragul acela care se afl mai aproape de ea.Uneori persoana mai n vrst amabil propune unui tnr s intre primul. Nu face n acest caz de a contra, ci trebuie fr ezitare de a intra n ncpere.n faa uii ascensorului regulile menionate mai sus sunt modificate. Cine se afl ln u, indiferent de vrst i sex, acela intr primul. La fel i la ieire, cine se afl n spatele uii liftului iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se nghesuie n col ca s fac loc altei persoane s treac.Dac din greeal mpingi pe cineva n lift, spui mi pare ru sau v rog, scuzai-m, repede i convingtor, nct s calmez ostilitatea celeilalte persoane. Un obicei urt este cnd unele persoane n ascensor privesc prea lung la altele, astfel incomodndu-le. De aceea n lift se recomand de uitat la panelul ce indic la ce etaj se afl ascensorul.

n transportDac este vorba de transportul public, atunci e necesar de respectat urmtoarele reguli ale etichetei: nu se discut n transportul public problemele personale, de serviciu, intime; nu se citete peste umr sau de sus cartea sau ziarul, pe care l ine alt pasager; nu se citete ziarul desfcndu-l complet.Brbatul primul trebuie s ias din autobus, troleibus sau tren, apoi s o ajute pe doamn, oferindu-i mna.Cobornd pe scri brbatul va merge naintea femeii, iar ridicnd scrile, o va urma. Pe escalator brbatul trebuie s se afle cu dou-trei scri mai jos ca femeia, att la urcare, ct i la coborre.Dac se circul cu automobilul i brbatul singur l conduce, atunci el trebuie nti s deschid ua dreapt din faa doamnei, apoi s-i ocupe locul su la volan.n caz cnd maina este condus de ofer, atunci brbatul trebuie s deschid pentru femeie ua dreapt din spate (pe diagonal de la ofer). Codul manierilor nu recomand doamnei s peasc n main mai nti cu un picior, apoi cu altul. Mai bine dup ce s-a aezat, s ridice n main ambele picioare. Brbatul care o nsoete nu trebuie s se aeze lng ofer, dar e necesar s treac de cealalt parte a mainii i s ocupe locul lng doamn. ns, deseori de partea stng a mainii este partea carosabil i atunci doamna e necesar s se mute dup ofer, oferind loc brbatului lng sine.La ieire din automobil brbatul iese primul, deschide ua n faa doamnei i i ajut s ias, oferindu-i mna.

La restaurantSosind ntr-un restaurant mpreun cu o doamn brbatul trebuie s aleag masa i s o ajute s se aeze. Dac masa este mare, brbatul se aeaz n stnga femeii, la o mas mic vizavi.Dac, intrnd n restaurant ai observat pe cineva cunoscut, nu v grbii s ocupai locurile lng el ateptai invitaie. Primind-o, brbatul trebuie s ntrebe doamna dac ea dorete s se alture la aceast companie. n caz de nedorin, la invitaie trebuie de rspuns prin refuz.Femeia poate, examinnd meniul, s fac alegerea singur, dar poate s ncredineze aceasta brbatului. Dar i ntr-un caz i n altul, comanda o face brbatul.Regulile etichetei nu recomand doamnei s-i vopseasc buzele, s se pieptene, nici chiar s-i netezeasc prul eznd la mas. La fel, o femeie nu trebuie niciodat s-i lase geanta pe mas. n primul rnd pentru c arat ngrozitor, i-n al doilea, pentru c este foarte neigienic.La mas n restaurant nu se citete nimic n afar de meniu.ntr-un local mai solid un chelner special pe vinuri, nainte de a prelua comanda, poate oferi brbatului vinul spre degustare. Dac vinul este considerat satisfctor, brbatul face semn cu capul doamnei (sau companiei cu care se afl la mas), permind astfel s se umple celelalte pocale. Ins, dac vinul nu a plcut, se poate de rugat chelnerul s-l schimbe. Dar nu e primit de respins vinul de dou ori la rnd.Nu este cazul de mirosit mncarea nici cu plcere, nici cu indignare, nu trebuie de expus preteniile chelnerului dac ceva nu este n regul cu gustul mncrii aceasta nu este vina lui.n restaurant nu e primit de mncat sau de but careva produse aduse cu sine.Cnd se aduce contul, nu se consider semn al zgrceniei, dac el va fi verificat. n cazul dac se observ careva ineczactiti, ele trebuie n linite clarificate cu chelnerul.

La teatru i slile de concertVizitarea teatrului impune o atitudine deosebit fa de etichet. La teatru sau n slile de concert se intr cu 20-30 minute nainte de nceputul spectacolului. mbrcmintea trebuie s fie corespunztoare evenimentului.La garderob brbatul i ajut mai nti doamnei s se dezbrace, fiind atent ca paltonul ei s nu s se ating de podea i l transmite garderobierului. Apoi se dezbrac singur. Numerile rmn la el.n sal primul intr brbatul. Trecnd spre locurile sale, el merge naintea femeii. ntre rnduri se merge cu faa spre spectatori. ns, dac spectacolul deja a nceput, n semn de stim fa de actori, ntre rnduri se trece cu faa spre scen.Dac s-a ntrziat, mai bine de ocupat locurile libere la marginea rndului, iar la ntrerupere pe ale sale.Cnd dou perechi cunoscute i caut locurile situate alturea, primul trebuie s mearg un brbat, apoi doamnele i al doilea brbat merge ultimul. n aceeai ordine se aeaz.Brbatul se aeaz n partea stng al doamnei (dup ce ea i-a ocupat locul). Dar dac de pe locul ei se vede ru scena, trebuie de schimbat cu locurile.n binoclu nu e primit de privit la spectatori. n timpul spectacolului nu e cazul de comentat joaca artitilor i calitatea piesei, de povestit vecinilor, ce o s urmeze mai departe.Este considerat ca lips de respect fa de actori i spectatori, dac n timpul spectacolului se ridic i se iese din sal.n timpul ntreruperilor nu se recomand de lsat doamna n sal. Dac ea nu dorete s v urmeze la bufet va trebui s amnai plimbarea pn la urmtoarea pauz.Dup terminarea spectacolului nu se iese imediat din sal, dar se mulumesc actorii prin aplauze, ateptnd ieirea lor pe scen dup ce cortina o vor ridica din nou.Doamna iese din sal prima, urmat de brbat Referitor la aplauze, la fel, exist anumite reguli. Nu se aplaud n timpul spectacolului i la pauze ntre prile unei opere muzicale. Se aplaud la sfritul fiecrei pri al spectacolului. Uneori cu aplauze se ntlnete ieirea pe scen a actorilor de vaz pn la nceputul spectacolului. La concert se aplaud cnd dirijorul trece la pult i nainte de pauz.

4.5. Arta de a face cadouri

Alegerea i oferirea cadourilorn relaiile de afaceri deseori se ajunge la situaia cnd este necesar de a oferi cadouri. n acest moment conteaz nsi cadoul, ct i modul cum este el druit. Dac este fcut cu imaginaie i afeciune va avea o impresie pozitiv asupra destinatorului, i invers cnd se d dovad de grosolnie, poate s deranjeze persoana respectiv i uneori chiar s-i fac probleme.Cu toate c muli oameni de afaceri sunt suspecioi n acceptarea cadourilor, rolul lor n consolidarea unei relaii sau regenerarea unei relaii vechi este major.Trebuie s existe un motiv normal i justificat pentru a trimite un cadou, altfel acest act pare nejustificat i suspicios. De exemplu, nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial unui partener cu care ncerci s negociezi o afacere. Poate fi privit ca o ncercare de a influena decizia.Unele dintre motivele pentru care se trimite un mic dar, flori sau o scrisoare unui coleg de afaceri sunt urmtoarele: [footnoteRef:4] [4: Baldrige L. Codul manierilor n afaceri, Bucureti, Business Tech International Press S.R.L.,1996]

Pentru a mulumi:Pentru a ncuraja pe cineva care:S-i cer scuze c:S urezi noroc cu ocazia:S felicii pentru:

Gazdei pentru prnzul sau cina dat n onoarea ta.ncepe o nou slujb sau carier.I-ai dat cuiva mult btaie de cap.Zilei de natere.O promovare.

Gazdei dintr-un alt ora unde te-ai aflat temporar.Sufer dup un accident sau o boal grea.Ai ofensat pe cineva.Unei aniversri.Ctigarea unui premiu.

Persoanei care i-a fcut o mare favoare, ie personal sau n legtur cu serviciul.A avut un deces n familie.Ai uitat de o promisiune sau de o ntlnire. Mutrii ntr-un alt ora.Cstoriei.Un act de curaj.

Are dificulti financiare serioase.Vnzrii companiei.O bun comportare n public.

Ieirii la pensie.Terminarea unei a doua faculti.

Unei noi aciuni financiare riscante.inerea unui discurs bun.

Cadoul nu este o demonstrare a bogiei i drniciei, dar sesizrii intereselor celui, cui i se cadoneaz. De aceea nu e primit de cadonat bani poate fi tratat ca un dispre fa de persoan.Referitori la cadouri nu se recomand: de a cadona cadouri foarte scumpe, aceasta poate s-l puie pe destinatar ntr-o situaie neplcut. Excepii pot fi doar rudele apropiate; de a drui cadouri foarte ieftine, deoarece va fi tratat ca lips de interes fa de aceast persoan; de a cadona lucruri, ce pot avea un sens ambigui, de exemplu un set de tualet: ampon, spun; de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos persoanei respective, chiar dac este un lucru bun i scump; de a drui brbatului dulciuri i flori, dac el nu celebreaz un jubileu; de a cadona femeii brichet, scrumier orice produs legat de fumat indiferent de faptul, fumeaz ea sau nu; de a cadona femeii buturi alcoolice, inclusiv i vinuri de calitate; de a drui femeii la 8 martie, zi de natere produse destinate gospodriei casnice: cratie, blide etc; de a semna crile ce se cadoneaz. Aceasta este un drept exclusiv al autorului, de aceea tot ce vrem s transmitem trebuie de scris pe o felicitare sau carte de vizit, care se include n carte; de a rupe de pe cadou eticheta. Prezena etichetei demonstreaz c lucrul este nou, fiind ca un element al ambalrii. ns bonul de cas nu trebuie anexat; cnd se druie cadoul, s fie ludat, accentund ct de greu a fost cumprat; s fie criticat, reducnd esenial avantajele lui; de a iscodi, dac place cadoul sau nu.Venind n ospeie cu un cadou pentru copii, mai nti e necesar de ntrebat prinii, dac ei accept pentru copilul lor aa cadou.Cadourile trebuie s fie frumos ambalate. Dac se preconizeaz pentru un partener din strintate, e necesar de interesat, care sunt obiceiurile referitor la cadouri n ara respectiv. Sunt foarte sensibili la nclcarea etichetei n acest domeniu reprezentanii rilor asiatice: Japonia, Coreia, China.Dac ai fost n vizit peste hotare, atunci familia cu care ai stat trebuie mulumit. Putei cadona un lucru care va prinde bine n cas fa de mas, serviciu etc.

Primirea cadourilorn primul rnd, la primirea cadoului, indiferent de emoiile pe care le simii, trebuie de artat c suntei foarte mulumit de darul oferit. Din acest motiv nu trebuie s v facei mari iluzii nainte de a primi cadoul.Dup primirea cadoului el trebuie imediat desfcut. Este nepoliticos de al pune ntr-o parte, fr al examina.Dac oaspetele a venit la srbtoare fr cadou, el trebuie ntlnit la fel ca i ceilali. E bine ca cadourile s fie aranjate ntr-un loc special pe o msu sau dac e posibil de dus n alt ncpere. Fiindc dac dou persoane vor veni cu cadouri similare i vor observa acest lucru, ei se vor simi incomod.Dac a fost cadonat un aparat electrocasnic, el nu trebuie probat imediat cum lucreaz. Nu este exclus, c pot fi careva probleme i atunci donatorul va nimeri ntr-o situaie neplcut i poate deveni int pentru glumele celorlali oaspei.Dulciurile i buturile cadonate nu se duc n alt parte, ci se deschid i se pun pe mas.Uneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse: sau el este prea scump, sau nu este potrivit situaiei. n acest caz refuzul trebuie s fie declarat cu o voce ferm, categoric fr a lsa careva dubii i numaidect argumentnd de ce nu se poate de primit acest cadou.

FlorileFlorile sunt un cadou universal. Pot fi cadonate la orice srbtoare, eveniment, n semn de salutare i mulumire pentru participare ntr-un proiect comun etc.n unele cazuri ele pot fi ca un cadou separat, n altele completeaz cadoul de baz.Dac apare problema ce poate fi cadonat: un aranjament floral sau flori, exist o regul aranjamentul floral se trimite la biroul unei persoane, iar firele de flori la el sau la ea acas.Nu este ntotdeauna cazul de a cadona un buchet mare, din multe flori. Japonezii spun, c: O floare mai bine, dect o sut, transmite splendoarea florii. i n afar de aceasta florile la fel ca i cadourile nu sunt o demonstraie a generozitii, ci un semn de atenie.Referitor la numrul florilor din buchet exist diferite preri, care se bazeaz pe obiceiurile locale. n multe ri numrul lor nu conteaz. n Republica Moldova, Ucraina nu se druiete un numr par de flori. Excepie fac buchetele destinate omagiailor, numrul florilor corespunznd cu numrul anilor, de exemplu 20, 30 ani etc. La nmormntri se duce un buchet cu numr par de flori.Florile se druiesc fr ambalaj, n afar de trandafiri, unde ambalajul servete drept protecie de la spini. ns, uneori ambalajul i florile formeaz un ansamblu i atunci el trebuie s fie pstrat. Florile artificiale se cadoneaz doar ambalate.Conform regulilor etichete se druiesc doar flori vii i nu artificiale la gar i aeroport, precum i cnd buchetul se transmite prin cineva. n cazul cnd florile nu se transmit personal, e necesar de inclus n buchet o scrisoric, felicitare sau carte de vizit.Cnd se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele de cmp cu cele de grdin. Buchetul va arta mai bine, dac va fi