Estudodecasos C & A
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APRESENTAÇÃO
Por que um estudo de caso?
O estudo de caso é uma metodologia adequada a pesquisas
organizacionais de natureza qualitativa, que objetivam o aprofundamento
da análise de dados específicos de uma determinada unidade
organizacional.
O método permite conhecer, descrever, avaliar e/ou redefinir as
características e os processos da organização estudada.
Por que o estudo de caso do Voluntariado Empresarial do
Instituto C&A?
O estudo busca descrever o processo de atuação social da C&A,
executado através do Instituto C&A de Desenvolvimento Social, enfocando
o programa de voluntariado no qual os funcionários executam atividades
que beneficiam entidades sociais voltadas ao atendimento de crianças.
Considerando que o objetivo do estudo é subsidiar o ProgramaVoluntários da Comunidade Solidária na realização de um de seus
objetivos, que é orientar e estimular empresas a apoiarem o
voluntariado, o estudo de caso teve como objetivo levantar e interpretar
as opiniões, percepções, expectativas e recomendações de
funcionários da C&A, engajados e não engajados no programa.
Este material, constituído pelas representações das pessoas, acerca do
objeto de estudo, permite identificar o significado do programa na
comunidade interna da Empresa; mapear as características queestimulam ou desestimulam a participação de funcionários; e, consolidar
idéias e sugestões que permitirão seu aperfeiçoamento.
Desta forma, atende à demanda do Programa Voluntários e oferece ao
Instituto e à C&A um diagnóstico organizacional especialmente útil nesta
fase de amadurecimento da atuação social da Empresa.
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DESENHO METODOLÓGICO E LOGÍSTICA
O estudo de caso C&A está inserido em uma pesquisa mais ampla
denominada Estratégias de Empresas no Brasil – Atuação Social e
Voluntariado Empresarial, a qual abrangeu 3 níveis de levantamento e
análise, constituindo-se este caso no nível de maior aprofundamento
qualitativo, conforme se verifica na figura abaixo:
Como o caso tinha o objetivo de diagnóstico interno e não de avaliação do
impacto das ações sociais realizadas, o levantamento de dados foi
realizado no âmbito da Empresa e do Instituto como indica a figura
abaixo:
Pesquisa Quantitativa
EstudoQualitativo
Estudosde
Caso C&A
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Desenho Metodológico
O trabalho de campo para levantamento dos dados foi realizado em 3
fases:
1ª FASE ü documentos da Empresa e do Instituto
ü clipping e materiais internos
ü entrevistas com a administração da Empresa e doInstituto
2ª FASE ü seleção de amostras de Associados por critério regional
ü roteiro de entrevistas para não-voluntários
ü estrutura de workshops para voluntários e não-
voluntários
ü roteiros de registros de dados
ü
estrutura da logística de campo3ª FASE ü levantamento de dados primários em São Paulo, Salvador
e Rio de Janeiro
ü 3 workshops com 4 horas de duração cada, abrangendo
50 associados-voluntários
ü 25 entrevistas com associados não-voluntários, com
duração média de 1 hora cada
ü 1 workshop com 4 horas de dura ão, abrangendo 20
Impacto
A Visão
dos
Associados
A Visão da Empresa
Entidades e Pessoas Beneficiárias
Não Voluntários
Voluntários
Direção e Gerência
A v a l i a ç ã o
D i a g n ó s t i c o
O r g a n i z a c i o n a l
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associados não-voluntários no Escritório Central da C&A
Os dados levantados foram processados mediante técnicas deinterpretação e análise de conteúdo, que permitiram criar as categorias
analíticas utilizadas neste relatório, o qual consolida resultados
descritivos e recomendações.
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CONTEXTUALIZANDO O PROGRAMA DE VOLUNTARIADO C&A
A atuação social da C&A teve início com o atendimento das solicitações de
entidades beneficentes nas regiões onde a empresa localizava suas lojas. Em 1991
fundou o Instituto C&A.
A estratégia do Instituto é atuar em parceria com entidades sociais como
creches, centros de atendimento a jovens e escolas públicas, procurando
estimular o empowerment destas organizações. O Instituto oferece
tecnologia de ponta em educação e uma contribuição estratégica através
da transferência de know-how e de competências do setor empresarial,
auxiliando no crescimento e na melhoria de desempenho da entidade.
Nos primeiros oito anos de existência, investiu US$ 28 milhões em pelo menos 450 projetos
sociais voltados à educação de crianças e adolescentes de famílias de classes populares.
Além de realizar projetos sociais sob medida, ou seja, desenhados de
forma individualizada conforme as necessidades e prioridades de cada
entidade parceira, o Instituto C&A possui uma série de frentes de ação
baseadas em experiências de sucesso já sistematizadas e em andamento
em diversas regiões do país:•Capacitar Educadores: visa a capacitação de educadores leigos
•Click: programa de informática aplicada à educação
•Grupos Associativos: formação de redes de entidades
•Escola Pública: aperfeiçoamento da qualidade de ensino em escolas
públicas
•BrincaCidade: programa direcionado aos voluntários, visando capacitá-
los para o desenvolvimento de atividades lúdicas
•SOS Comunidade: realiza o atendimento emergencial em situações
calamitosas.
•Gestão: estimula a otimização da gestão das entidades parceiras.
O Instituto C&A atua em todas as cidades onde a C&A Modas mantém
operações no Brasil. Os associados são estimulados a participar de
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atividades nas entidades sociais apoiadas pelas unidades da empresa em
cada cidade.
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As atividades realizadas pelos voluntários do Instituto acontecem de
forma programada, segundo uma organização feita pelo próprio grupo,
com o conhecimento da sua chefia. O voluntário pode utilizar o horário de
trabalho, com algumas restrições e sempre com a concordância dogerente/supervisor e do colega que “cobre” sua ausência, situação esta
que vem criando na Empresa o conceito do “voluntário do voluntário”. Não
há regras rígidas para estabelecer este envolvimento, prevalecendo o
planejamento e o bom senso.
Os voluntários podem ser demandados por uma entidade para realizarem um projeto cuja
proposta deve vir por escrito, para que seja examinada à luz da missão educacional do
Instituto, tentando avaliar se a necessidade apresentada enquadra-se no direcionamento
estratégico estabelecido.
O papel do voluntário diante de um pedido de ajuda prevê uma parceria
na qual ele deve colaborar com idéias, auxiliando a entidade a fazer uma
reflexão sobre seu projeto, até que se estabeleça uma forma de apoio
que assegure que a organização apoiada otimize sua ação educativa e
aperfeiçoe seu próprio funcionamento.
O voluntário deve estar em contato constante com a direção do Instituto,
além de ter o compromisso de enviar uma cópia do projeto e de seu
andamento para alimentar o banco de dados do Instituto.
Existem equipes que se organizam montando uma estrutura composta
por presidente, conselho e áreas divididas por funções: análise de
projetos, compras/tesouraria, foto e vídeo, captação de voluntários,
secretaria/organização, comunicação/divulgação e análise, pesquisa de
atividades.
PROGRAMA BRINCACIDADE
A atividade geratriz do programa de voluntariado é o BrincaCidade. Este é um programa de
capacitação desenhado para os voluntários, que busca munir o grupo de um repertório de
brincadeiras e jogos pedagógicos, capazes de contribuir para a manutenção de um ambiente
lúdico nas entidades parceiras.
Foi desenvolvida uma apostila -“Arco Íris”-, criada por uma consultora do Instituto C&A, na
qual cada cor representa um elemento a ser trabalhado para que o programa tenha sucesso.
São definidos agentes multiplicadores para repassarem os ensinamentos adquiridos aos
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demais membros do Instituto na unidade, pessoas estas identificadas como mais
comprometidas e sintonizadas com a proposta do voluntariado. O programa BrincaCidade é
considerado a viga mestre da capacitação de voluntários.
PRÊMIO SEMENTE
Visando reconhecer as parcerias de maior impacto social formadas entre voluntários e
entidades sociais, o Instituto criou, em 1992, o Prêmio Semente.
A escolha dos vencedores passa por uma avaliação técnica que considera, em linhas gerais, a
sintonia entre a proposta desenvolvida e a missão educacional do Instituto, a capacidade de
o projeto trazer benefícios permanentes à instituição apoiada e o nível de envolvimento dos
voluntários com o parceiro. Os vencedores levam o troféu e sentem-se gratificados ereforçados a contribuírem com a perenização e expansão do voluntariado.
JORNAL “AÇÃO & PARTICIPAÇÃO ”
O jornal “Ação & Participação” é uma publicação interna/externa do Instituto C&A, de
periodicidade bimestral, que surgiu de um aprimoramento do Boletim Informativo antes
publicado. O jornal divulga os trabalhos que são desenvolvidos pelas diversas equipes do
Instituto, além de notícias de interesse relacionadas ao trabalho social.
SEMANA DO INSTITUTO
Com o objetivo de esclarecer o corpo de associados sobre o que é o Instituto C&A, foi criada
a Semana do Instituto. O trabalho consiste em uma semana de palestras, dinâmicas de grupo
e a participação em brincadeiras do programa BrincaCidade para todos os associados da
praça. A organização e condução dos trabalhos é feita por voluntários do Instituto, com
apoio dos coordenadores de projetos do Instituto C&A. O evento surgiu a partir de uma
iniciativa de um grupo de voluntários do Rio de Janeiro e, devido ao seu sucesso, foi
replicado em todas as praças. Como resultado direto houve uma maior adesão de associados
ao programa, bem como uma maior sensibilização dos associados não-voluntários para
apoiarem a ação dos voluntários.
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DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DO PROGRAMA
ATUAÇÃO SOCIAL E VOLUNTARIADO EMPRESARIAL Um dos recursos citados com mais elevada freqüência pelos associados-voluntários como
facilitadores essenciais para a viabilização dos projetos sociais foi a disponibilização de
tempo, pela empresa, para que pudessem dedicar-se às atividades durante o expediente.
Reforça esta constatação que, nas entrevistas junto a associados não-voluntários, este tenha
sido o único aspecto negativo de sua percepção do programa, citado com freqüência
significativa, sob a justificativa de que as saídas dos voluntários “sobrecarregam” os demais
funcionários, principalmente, em áreas estratégicas para o bom funcionamento das lojascomo o ambiente dos caixas.
O item mais ressaltado nos debates dos workshops do estudo de caso foi a complexidade de
organizar a substituição dos voluntários na rotina de trabalho, seja pela carência de
funcionários disponíveis, seja pela incompreensão de colegas que não consideram o trabalho
do Instituto tão importante a ponto de justificar o afastamento dos voluntários de suas
tarefas na loja.
Este clima vem se modificando bastante desde que o trabalho do Instituto tem sido mais
divulgado: a Semana do Instituto, evento que vem se desenvolvendo nas diversas praças,
esclarece os objetivos das atividades e o trabalho dos voluntários, oferecendo condições
para que estes próprios, sentindo-se reforçados, passem a esclarecer os demais sobre os
objetivos da atuação social da Empresa, captando sua adesão ao voluntariado ou, no mínimo,
sua empatia pelo programa.
Não se deve, porém, minimizar a capacidade de realização do voluntariado empresarial da
C&A apenas em virtude desta característica da alocação do tempo dos funcionários. Em
primeiro lugar, é preciso ressaltar que no cenário de condições de vida das cidades
brasileiras onde a Empresa localiza suas lojas e, principalmente, de condições sócio-
econômicas do estrato social a que pertence a maioria dos funcionários convidados a
participar do programa, não seria de se esperar que as pessoas dispusessem de muitas horas
livres para dedicarem-se, sistematicamente, a uma atividade social.
Isto permite afirmar que dificilmente a empresa conseguiria o atual contingente de quase
1000 pessoas atuando em programas sociais se não cedesse parte do horário de trabalho de
cada um para desenvolver estas atividades.
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De fato, como já se observou nos estudos qualitativos da pesquisa Estratégias de Empresas
no Brasil: Atuação Social e Voluntariado, a disponibilidade de tempo é o fator crítico de
sucesso dos programas de voluntariado empresarial. As empresas dispõem de elevado
número de pessoas motivadas para colaborarem em ações sociais, mas se tiverem políticas e
práticas muito rígidas quanto à administração da jornada de trabalho dos funcionários
acabam criando uma situação de dissonância cognitiva, ao convidá-los à participação.
O que se observou, tanto na pesquisa como nos depoimentos dos funcionários da C&A é que
a satisfação advinda do trabalho voluntário leva a que, gradativamente, as pessoas
aumentem seu envolvimento e passem a dedicar, também, parte de seu tempo livre à
atividade. Esta margem de tempo é pequena e ainda não é oferecida pela maioria dos
voluntários ouvidos. Ao contrário, dois ex-voluntários alegaram terem abandonado a
atividade porque a disponibilidade de tempo próprio era nenhuma e o tempo cedido pelaEmpresa era objeto de críticas e comentários de colegas e supervisores. Entretanto, observa-
se uma tendência positiva de cederem seu próprio tempo livre, principalmente, entre aqueles
voluntários que já tinham experiência anterior em trabalho social e aqueles que encontraram
na proposta uma forma de realizarem sua vocação, ou mesmo de praticarem o tipo de
profissão para a qual tinham estudado.
De fato, estas duas características ocorreram com muita freqüência entre os componentes
dos 3 grupos que participaram dos workshops de associados voluntários. A primeira delas é
o número relativamente elevado, perto de 30% dos participantes, que já realizava algum tipo
de trabalho voluntário, de cunho social. Os mais freqüentes são os serviços organizados por
entidades religiosas para atenderem à população de baixa renda com atividades como
arrecadação e distribuição de alimentos a favelados, órfãos e vítimas de catástrofes; visitas e
festas em entidades que cuidam de crianças e idosos abandonados ou doentes graves e
deficientes; campanhas e atividades que propiciam arrecadação de recursos. Mesmo entre os
associados não-voluntários do Instituto foram encontrados 20% que relataram estar
realizando, ou já ter realizado este tipo de trabalho, o que confirma que a aptidão ou mesmo
a motivação das pessoas para este tipo de dedicação é bem mais elevada do que se possaestimar.
A segunda característica também merece análise: foi comum encontrar entre os voluntários
da C&A pessoas que se formaram ou estão estudando para carreiras de nível superior cujo
conteúdo guarda relação de semelhança com as atividades desenvolvidas pelo Instituto C&A,
como Serviço Social, Pedagogia, Magistério e Psicologia.
Devido às condições limitadoras do mercado de trabalho brasileiro, é alta a freqüência de
pessoas empregadas no comércio que se preparam para profissões liberais e não têm
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condições de desenvolver a carreira para a qual estudaram. Na maioria das empresas é
comum a tendência de que algumas destas pessoas assumam funções administrativas e de
supervisão e, no caso da C&A, não é de surpreender que muitas vislumbrem, no convite ao
voluntariado, uma oportunidade de empregar o conhecimento adquirido e realizar um
trabalho que traz mais satisfação do que a rotina diária.
INTEGRAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Uma constatação marcante no diagnóstico realizado refere-se a
dificuldades de comunicação interna entre os voluntários, especialmente
entre aqueles que atuam em áreas geográficas diferentes. Nos quatro
grupos de debates as pessoas manifestaram a necessidade deefetivamente conhecerem-se melhor. Os participantes da pesquisa que
compartilharam experiências anteriores em vários eventos e atividades
do programa de voluntariado destacavam estas oportunidades de se
integrarem como um dos fatores atraentes de ser voluntário.
A maioria dos participantes dos workshops considerou que a intensidade
de integração traz como benefícios:
§ que o voluntário leve para o ambiente de trabalho o clima de bom
relacionamento interpessoal que aprende a desenvolver nas atividadesque realiza como representante do Instituto C&A;
§ que os voluntários melhorem, ainda mais, o relacionamento entre si,
eventualmente estendendo-o para o campo de suas vidas pessoais;
§ que as atividades de voluntariado sejam aperfeiçoadas pela troca de
experiências e idéias entre pessoas que atuam em diferentes entidades
ou regiões.
ORGANIZAÇÃO E DIVULGAÇÃO DO PROGRAMA
Os voluntários participantes nos grupos de discussão apresentaram razões difusas para
terem atendido o convite da Empresa: gostar de criança, fazer o bem ao próximo, buscar uma
fonte de realização pessoal e de satisfação com a vida, foram as alegações mais freqüentes.
Observou-se que as respostas mais objetivas provinham daqueles que já faziam ou vinham
procurando uma oportunidade de fazer um trabalho de cunho social, que citam a necessidade
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de realização desta aptidão pessoal, somada ao impulso ou à crença de que “todos temos
uma dívida social -seja a empresa, seja cada um de nós como cidadãos”.
Nenhum dos não-voluntários entrevistados fez afirmações opostas a
estas, até porque há na empresa um generalizado sentimento deaprovação da atuação social, mas alegam que o convite não os atraiu por
razões pessoais:
§ falta de tempo
§ filhos pequenos
§ estudo que toma todo tempo livre
§ reside muito longe
§ utiliza o tempo livre para realizar outras atividades remuneradas
§ não gosta de lidar com crianças
§ não tem ” jeito” para este tipo de trabalho
§ sabe fazer coisas que não são aproveitadas pelo Instituto
Ou ainda por razões que tem a ver com a própria proposta de
voluntariado da C&A:
§ O tipo de atuação/público-alvo escolhido pelo Instituto C&A como focode atuação é restritivo.
§ Preferia trabalhar com a profissionalização de jovens, para eles terem
condições de gerar a própria renda.
§ Não encara a ação como voluntária, uma vez que é realizada durante o
expediente.
Das sugestões de aperfeiçoamento ao programa algumas, de mais altafreqüência, unem as opiniões de voluntários e não-voluntários:
§ A necessidade de reforçar a cultura do “voluntário do voluntário”.
§ Maior ênfase e esclarecimento, sobretudo junto às lideranças e
chefias, da importância do papel social desempenhado pelo voluntário.
§ Ampliação do escopo do trabalho social para públicos hoje não
contemplados.
§ Maior organização das atividades do voluntariado.
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§ Aprimoramento da divulgação interna e externa do programa.
IMPACTOS GERADOS
Um dos pontos mais ressaltados pelos voluntários é a satisfação que advém do trabalho
realizado, gerando uma energia que transborda para as demais facetas da vida de cada um.
Foram inúmeros os depoimentos que ressaltavam o sentir-se melhor consigo próprio, ou ter
melhorado suas relações familiares, ou ainda, ter transportado aspectos comportamentais
positivos -como alegria, tolerância, compreensão- para o âmbito das relações com colegas e
clientes.
Esta energia emocional é facilmente encontrável nos grupos de voluntários: mesmo naqueles
compostos por uma maioria que não se conhecia, observou-se que, em pouco minutos,estabelecia-se uma boa interação, o clima era cordial e as posturas cooperativas. Já no grupo
formados por não-voluntários predominava, o tempo todo, uma atmosfera de alienação em
relação às atividades e de baixa empatia recíproca entre os participantes.
Mas é na Festa do Prêmio Semente, quando uma porção significativa do grupo de voluntários
do Instituto C&A se reúne e as equipes têm seus projetos premiados, que é possível observar
a expressão máxima desta energia humana voltada para a consecução dos objetivos do
programa. Pode-se perceber, como já se verificara no entusiasmo dos participantes dos
workshops de voluntários, que a participação no programa satisfaz uma necessidade
recorrente de relacionamento interpessoal e de integração do trabalho com as expectativas
pessoais de realização, que é sempre encontrada no âmbito da organizações modernas.
Desta forma, ao propiciar a oportunidade de atuação social voluntária aos seus funcionários,
a C&A, ao mesmo tempo que concretiza seus objetivos de exercitar a responsabilidade
social, beneficia-se de uma série de resultados positivos, principalmente, na esfera da
gestão de pessoas. Destacam-se:
§ Os voluntários ampliam seu leque de competências pessoais e
profissionais, através das ofertas de capacitação componentes do
programa e da vivência de situações reais, nas quais desenvolvem
habilidades de relacionamento e comunicação interpessoal, de
participação em processos decisórios e negociais, de coordenação e
liderança no trabalho em equipe. Estes “skills” atualmente demandados
por, praticamente, todas as posições profissionais exigiriam onerosos e,
provavelmente não tão eficazes, programas formais de treinamento para
serem incorporados por este contingente de pessoas. E eles não serão
utilizados exclusivamente nas atividades voluntárias, porque uma vez
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absorvidos, passam a constituir um patrimônio de conhecimento que o
funcionário emprega, automaticamente, em seu desempenho profissional
e até na esfera de sua vida privada.
§ A oportunidade de treinamento e capacitação em técnicas deplanejamento, organização e avaliação, em contexto pedagógico mais
criativo e estimulante do que os cursinhos regulares.
§ A diversidade e o imprevisto do trabalho voluntário criam situações
para emergirem talentos e potencialidades não conhecidos pela empresa.
Ainda que o trabalho voluntário não seja um critério para identificar
pessoas com possibilidade de crescimento na carreira, estas informações
podem ser muito úteis para decisões no campo da administração de
recursos humanos da C&A.§ A satisfação pessoal gerada com a participação e o sentimento de
“pertencer a um grupo” possibilita que os voluntários criem laços mais
forte de identidade organizacional; e, tendam a ser cooperativos em
relação aos desafios de melhoria do clima e do ambiente de trabalho,
tanto em situações cotidianas, como em eventuais momentos de crise.
Destaque-se que estes aspectos positivos são metas colocadas pela maioria das
metodologias indicadas para aperfeiçoar as relações de trabalho e, normalmente, são
empregadas como indicadores para avaliar o grau de modernidade da gestão de recursos
humanos. Embora o programa não tenha sido criado com esta intenção, estes resultados são
inevitáveis e, provavelmente, deveriam ser trabalhados conjuntamente pelo Instituto e pela
área de administração de Recursos Humanos da C&A, para que não se desperdice sua
potencialidade, nem se crie alguma dissonância cognitiva junto aos associados.
Alguns voluntários apontaram a participação de Recursos Humanos como um dos fatores
definitivos para potencializar o programa.
Dentre os aspectos que do ponto de vista dos associados, necessitam reformulação houveum destaque para a necessidade de se visualizar os resultados efetivos do trabalho realizado.
Os voluntários reiteram que, muitas vezes, não percebem que as pessoas e entidades
beneficiárias do programa apresentaram alguma melhoria e isto é frustrante.
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SUMÁRIO EXECUTIVO
O estudo de caso do programa de voluntariado empresarial do Instituto C&A pode ser
sintetizado nos seguintes aspectos relevantes:
São elementos alavancadores do programa:
Ä pioneirismo
Ä abrangência funcional e regional
Ä reforça potencialidade interna
Ä cria e sedimenta o conceito de cidadania
Ä assegura perenidade da atuação social
Ä é estrategicamente focado
O programa contribui:
Ä imagem institucional de
responsabilidade social
Ä consistência de cultura organizacional:
cliente, associado e beneficiário sãocidadãos
Ä diferenciar-se no mercado e junto à
sociedade civil
ParaaC&A
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Ä desenvolvimento de habilidades e
talentos
Ä treinamento e capacitação
Ä melhoria da auto-estima e da
capacidade de relacionamento
Ä oportunidade de integração e
participação
Ä sentimento de reconhecimento
O programa pode ser aperfeiçoado no que tange a:
Ä Integração dos voluntários entre as unidades da C&A
Ä Organização/planejamento das atividades
Ä Difusão da ro osta do Instituto e do ue é ser voluntário
Ä Aproveitamento das sinergias entre a atuação do Instituto
C&A e Recursos Humanos da Empresa
Ä Visibilidade interna e externa à ação do voluntariado
Ä Gerenciamento do tempo disponível, tendo chefias e lideranças
como facilitadores
Ä Avaliação de resultados.
ASPECTOS DO PROGRAMA A SEREM APERFEIÇOADOS
Para
asso-cia-dos-volun
-tário
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RECOMENDAÇÕES PARA FORTALECIMENTODO PROGRAMA
ÄIntensificar a divulgação dos programas do Instituto C&A e
seus resultados interna e externamente, entre as-
sociados voluntários e não-voluntários
ÄIntensificar o planejamento e organização das atividades
do voluntariado
ÄCriar formas de rodízio que permitam ampliar o número devoluntários e evitar roblemas na rotina de trabalho
ÄDifundir amplamente na Empresa o conceito de voluntaria-
do
Ä Promover com maior fre üência atividades de inte ra-
ção e intercâmbio de experiências
Ä Ampliar e diversificar a proposta do Prêmio Semente como
meio de reconhecimento e mobilização
ÄCriar indicadores que avaliem, junto aos beneficiários, os
resultados das atividades dos voluntários do Instituto C&A
e os impactos obtidos