Estudio uso de la banca online
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Utilización de la banca online
Cuarta ola, mayo de 2016
En colaboración con:
Introducción
Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.
El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.
Clientes de…
Los clientes de Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los más numerosos en la muestra recogida para realizar este estudio.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
17%
13%
13%
10%
8%
6%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
Kutxabank
Catalunya Banc
Cajamar
Abanca
IberCaja
EVO Banco
Banco Mare Nostrum
Otros
Frecuencia de acceso a la web de la entidad
En 2015, el 55% de los encuestados afirma acceder a la web de su banco varias veces a la semana.
En relación con el periodo anterior, la frecuencia de acceso a las webs de las entidades financieras se ha mantenido relativamente estable.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
56%
20%
8%
7%
8%
56%
23%
7%
6%
8%
58%
20%
8%
6%
7%
55%
24%
7%
7%
8%
Varias veces a la semana
Una vez a la semana
Una vez al mes
Con menor frecuencia
Nunca
2012 2013 2014 2015
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias según perfil
El 80% de los hombres accede una o más veces a la semana a la web de su entidad. En el caso de las mujeres, este porcentaje desciende al 74%.
Los encuestados de entre 30 y 39 años son los que presentan un porcentaje más elevado de acceso semanal a la web. El 82% lo hace una o más veces a la semana.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
Según sexo: acceden a la web de la entidad una o más
veces a la semana
Según edad : acceden a la web de la entidad una o más
veces a la semana
Diferencias significativas positivas al 95%:
80%
74%
Hombres
Mujeres
77%
82%
78%
75%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Diferencias según perfil
La frecuencia de acceso a la web de las entidades financieras aumenta a medida que el nivel de estudios es más elevado.
El 86% de los encuestados con estudios superiores accede a la web de la entidad una o más veces a la semana. Entre los que no tienen estudios, este porcentaje se reduce al 34%.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
Según nivel de estudios: acceden a la web de la entidad
una o más veces a la semana
Diferencias significativas positivas al 95%:
34%
57%
65%
75%
83%
86%
Sin estudios
Educación Primaria (hasta los 12años)
Primera etapa de EducaciónSecundaria (hasta los 14 años)
Segunda etapa de EducaciónSecundaria / Bachillerato antiguo /FP Grado Medio / BUP / COU / ESO
Formación Profesional de GradoSuperior / Bachillerato
Educación superior / Diplomaturas /Licenciaturas / Másters / Doctorados
Plataformas de acceso
Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3175 | 2013: 2.993 | 2014: 1.892 | 2015: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple
Desde 2012, el uso del móvil para acceder a las webs de las entidades no ha dejado deaumentar. El 61% de los encuestados lo utiliza. El empleo del ordenador, por el contrario,ha caído drásticamente: desde 2012, el porcentaje de usuarios que lo utiliza ha disminuidoen 23 puntos porcentuales.
93%
84% 81%
69%
9%16%
20%16%
38%
50% 53%
61%
2012 2013 2014 2015
Ordenador Tablet Teléfono móvil
Diferencias según perfil
Un mayor porcentaje de hombres (el 63%) que de mujeres (53%) accede a la web de su entidad a través del ordenador de casa.
La utilización del teléfono móvil disminuye a medida que se incrementa la edad del usuario. El 74% de los encuestados de entre 18 y 29 años se conecta mediante este dispositivo.
Base usuarios de Bankimia 2015 que se conectan online con sus entidades: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple
Según sexo: acceden desde el ordenador de casa
Según edad
Diferencias significativas positivas al 95%:
63%
53%
Hombres
Mujeres
51%
21%
74%
49%
24%
71%
64%
27%
59%
77%
18%
38%
Ordenador de casa
Ordenador del trabajo
Teléfono móvil
De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
Diferencias según perfil
El porcentaje de encuestados que accede a la web desde el ordenador de casa aumenta a medida que se incrementa su nivel de estudios. El 65% de los usuarios con estudios superiores accede a través de este dispositivo.
Base usuarios de Bankimia 2015 que se conectan online con sus entidades: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple
Según nivel de estudios
Diferencias significativas positivas al 95%:
65%
34%
21%
62%
24%
16%
58%
15%
13%
50%
9%
8%
42%
10%
14%
27%
20%
0%
Ordenador de casa
Ordenador del trabajo
Tablet
Educación superior / Diplomaturas / Licenciaturas / Másters / Doctorados
Formación Profesional de Grado Superior / Bachillerato
Segunda etapa de Educación Secundaria / Bachillerato antiguo / FP Grado Medio / BUP /COU / ESOPrimera etapa de Educación Secundaria (hasta los 14 años)
Educación Primaria (hasta los 12 años)
Sin estudios
Comportamiento multipantalla
En 2015 se ha reducido el comportamiento multipantalla, situándose a niveles previos a 2013.
Sólo el 8% de los encuestados utiliza tres dispositivos para conectarse a la web de su entidad. En 2014 este porcentaje era del 10%.
Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3175 | 2013: 2.993 | 2014: 1.892 | 2015: 2.318
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
64%
31%
4%
59%
33%
9%
56%
35%
10%
62%
30%
8%
Un dispositivo
Dos dispositivos
Tres dispositivos
2012 2013 2014 2015
Valoración del servicio de banca online
Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
La valoración que los clientes hacen del servicio online de su entidad ha tendido aaumentar desde 2012. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los usuarios han dado unanota media de 7,9 a este servicio.
7,37,6 7,6 7,9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2012 2013 2014 2015
Ranking de entidades según servicio de banca online
Las entidades exclusivamente online lideran el ‘ranking’ de valoración del servicio de banca electrónica. ING (9,2) y EVO Banco (8,9) ocupan los dos primeros puestos.
Bankinter (8,3) y Banco Sabadell (8,3) son las entidades tradicionales que han recibido una puntuación más alta.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
9,2
8,9
8,3
8,3
8,1
8,0
7,7
7,6
7,6
7,6
7,6
7,1
7,1
7,1
7,0
6,9
6,6
6,6
7,7
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
Banco Sabadell
La Caixa / Caixabank
BBVA
Deutsche Bank
Cajamar
Bankia
Abanca
Banco Santander
Banco Mare Nostrum
Kutxabank
Banco Popular
IberCaja
Unicaja
Catalunya Banc / CatalunyaCaixa
Liberbank
Otros
7,9Media
Diferencias según perfil
Las mujeres valoran mejor que los hombres el servicio de banca online ofrecido por las entidades financieras.
La valoración de este aspecto tiende a aumentar a medida que el nivel de estudios del usuario es más elevado.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Según sexo
Según nivel de estudios
Diferencias significativas positivas al 95%:
7,8
8,0
Hombres
Mujeres
5,9
7,4
7,6
7,8
8,1
8,0
Sin estudios
Educación Primaria (hasta los 12 años)
Primera etapa de Educación Secundaria(hasta los 14 años)
Bachillerato antiguo / FP Grado Medio /BUP / COU / ESO
Formación Profesional de Grado Superior /Bachillerato
Educación superior / Diplomaturas /Licenciaturas / Másters / Doctorados
Cambio de banco
Las entidades que trabajan exclusivamente online son, en términos relativos, las principales receptoras de clientes que cambian de banco.
El 23% de sus clientes trabajaba con otras entidades durante el año anterior a la realización de esta encuesta.
*Banca ‘online’: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?
Diferencias significativas positivas al 95%:
23%
13%
Banca online
Banco offline
3%
10%
9%
11%
9%
15%
38%
28%
37%
27%
5%
10%
Cambio de banco
La intención de cambiar de banco durante el presente 2016 es más elevada entre los clientes de la banca tradicional.
El 21% de los usuarios de entidades offline dice que es muy o bastante probable que cambie de banco durante 2016. Entre los clientes de banca online este porcentaje desciende al 12%.
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Muy probable Bastante probable Normal
Poco probable Nada probable No lo sé
Banca offline
Banca online
Conclusiones
El 55% de los usuarios de Bankimia acede a la web de su entidad varias veces a la semana. La frecuenciade acceso a la banca online se ha mantenido relativamente estable desde 2012.
Desde 2012, el porcentaje de usuarios que utilizan un ‘smartphone’ para acceder a la banca online haaumentado en 23 puntos porcentuales. Los mismos en que se ha reducido la utilización del ordenadorque, pese a esto, sigue siendo la principal plataforma de acceso.
En 2015 se ha reducido el comportamiento multipantalla, situándose a niveles previos a 2013. Sólo el 8%de los encuestados utiliza tres dispositivos para conectarse a la web de su entidad. En 2014 esteporcentaje era del 10%.
La valoración que los clientes hacen del servicio online de su entidad ha tendido a aumentar desde2012. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los usuarios han dado una nota media de 7,9 a esteservicio. ING Direct (9,2) y EVO Banco (8,9) lideran este ‘ranking’.
Las entidades que trabajan exclusivamente online son, en términos relativos, las principales receptorasde clientes que cambian de banco. El 23% de sus clientes trabajaba con otras entidades durante el añoanterior a la realización de esta encuesta (13% en el caso de las entidades tradicionales).
La intención de cambiar de banco durante 2016 es más elevada entre los clientes de la banca offline queentre los clientes de la banca online. El 21% de los primeros dice que es muy o bastante probable quecambie de banco durante 2016. Entre los clientes de banca online este porcentaje desciende al 12%.
Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.
Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.
El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.
Han visitado un comparador financiero
Total Internautas
Han visitado Bankimia
100%
37,5%
31,5%
Ficha Técnica
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
65% 35%
Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
65% 35%
3.466 usuarios españoles de comparadores financieros
Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
3.257 usuarios españoles de comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
65% 35%
Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
2014
2013
2012
2015
www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36
En colaboración con:
BARCELONA
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MADRID
91.816.38.96