MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

EQUIPO #3

Alejandre Darany

Avila Poxtan Zulmy Vanessa

Alonso Hernandez Norma Gabriela

Canul Euan Jenny Casandra

Felix Castañeda Francisco Javier

May Chan Fray Alejandro

Poot Dzul Noemi Guadalupe

Romero Hernandez Ami

Torres Zavala Alejandro

Introducción

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Hill (1996) Denomina que la satisfacción del cliente es como la percepción del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas tanto en sus deseos y necesidades .

• Es un juicio acerca de un rasgo del servicio en sí mismo proporciona un nivel placentero de recompensa.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Teoría de Brechas

Esta teoría se basa en la desconformidad, es decir, en la valoración de la calidad de servicio percibida como un desajuste entre las expectativas y las percepciones de resultados.

Adecuado Deseado

Reducido

Zona de tolerancia

Elevado

¿Qué influye en la satisfacción?

• Características del servicio. Es la evaluación del mismo.

• Situación emocional de los clientes. Estás situaciones pueden ser: Estables o Inestables. Estados de ánimo, positivos o negativos

• Equidad. El cliente se pregunta si el trato recibido está relacionado adecuadamente con el precio pagado por el servicio.

¿Qué influye en la satisfacción?

Los clientes satisfechos compran más & más.

Los clientes satisfechos hacen que las ventas, servicios, utilidades sea mucho más directa en

el valor productivo/servicio.

Los clientes satisfechos compran más & más.

Cinco técnicas en la satisfacción del cliente

• Agregue un valor.

• Capacite a sus empleados sobre las técnicas de uso de la calidad.

• Contacto constante con el cliente.

• Programas de recompensas en los servicios.

• Mantener una relación estándar con los clientes.

Razones en la satisfacción

1. Conocer las percepciones del cliente

2. Determinar las necesidades, Deseos, Requerimientos y Expectativas del cliente

3. Para cerrar las brechas

4. Revisar lo que el cliente necesita con el fin de mejorar

5. La mejora en el desempeño

6. Saber a donde queremos llegar.

7. Aplicar el proceso de mejora continua

Herramientas para Medir la Investigación

Herramientas para medir la satisfacción

Hoja de Verificación

Diagrama de Pareto

Herramientas para medir la satisfacción

Encuesta

Herramientas para medir la satisfacción

Grupo enfoque

Herramientas para medir la satisfacción

Buzón de sugerencias

Herramientas para medir la satisfacción

Comprador espía

Herramientas para medir la satisfacción

Clientes perdidos

Herramientas para medir la satisfacción

Narración de anécdotas

Herramientas para medir la satisfacción

Encuestas al personal

Herramientas para medir la satisfacción

Investigación de mercado

Herramientas para medir la satisfacción

Escalas de Respuestas

Escala de RespuestasAunque se pueden introducir respuestas con formato checklist (sí/no), lo más habitual es realizar preguntas de manera que la respuesta consista en una valoración por parte de la persona entrevistada. Esta valoración puede ser cualitativa o cuantitativa, si bien a la hora del análisis de datos resulta mucho más cómodo trabajar con cifras, por lo que habría que trasladar las valoraciones cualitativas a una escala numérica.

Escala de Respuestas Propuestas

Escala numérica de 0 a 10, en la que el valor más bajo suponga la peor percepción del aspecto evaluado. Una escala escolar, perfectamente asimilada por las personas encuestadas, permite la obtención de respuestas espontáneas. Si se incluyen descripciones verbales para las distintas categorías, hay que utilizar adjetivos no muy contundentes (bueno, malo,...). Evitar adjetivos rotundos (extraordinario, nefasto,...).

En la exposición…