Estudio de Satisfacción de usuarios del Sistema de...

Estudio de Satisfacción de usuariosdel Sistema de Protección Social

en Salud 2014

Resultados poR entidad fedeRativa

estado de MéXiCo

Este documento es un producto del contrato para la prestación del servicio “Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2014” entre la Comisión Nacional de Protección Social en Salud y el Instituto Nacional de Salud Pública, suscrito el 20 de octubre de 2014.

estudio de satisfacción de usuarios del sistema de protección social en salud 2014Resultados por entidad federativa. ESTADO DE MéxicO

Investigador principal: Juan Pablo Gutiérrez ([email protected])

Co-investigadores: Mauricio Hernández Ávila, Pedro Saturno, Martín Romero Martínez, Manuel Castro Tinoco

Elaboración: Juan Pablo Gutiérrez, Miguel Ángel Rodríguez, Bartolo Retana, Viridiana Barriga, Mariana Reyno-

sa, Alma Armenta, Zayra López e Isabel Vieitez

Las conclusiones y recomendaciones que se presentan en este documento son producto de la reflexión de los

investigadores que lo realizaron y no representan necesariamente la posición del INSP o de la CNPSS.

Contenido

Introducción 4

Antecedentes 5

Resultados previos 6

Objetivo 8

Objetivos específicos 8

Metodología 9

Modelo de análisis de la satisfacción 9

Instrumento 10

Identificación de problemas 10

Índice de satisfacción 12

Modelo multivariado 13

Cobertura 13

Resultados 14

Características de la población 14

Aspectos del aseguramiento 15

Aspectos previos a la atención 16

Aspectos de la atención 18

Aspectos estructurales 18

Análisis de resultados 23

Satisfacción de las (los) usuarias(os) 23

Identificación de problemas 23

Incidencia de problemas en la satisfacción 26

Discusión 28

Conclusiones y recomendaciones 30

Anexo 34

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IntroduccIón

El principal objetivo del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS) es proporcio-nar protección financiera en salud a la población sin seguridad social en el país. La

carencia de protección financiera en salud conlleva el riesgo de que los gastos de bolsillo asociados con la atención en salud representen una parte considerable de los ingresos de las familias, de magnitud tal que muchas de éstas podrían terminar en situación de pobre-za. Para ello, entre los elementos de diseño, el SPSS considera una estructura normativa y organizacional tanto federal como estatal que busca garantizar el acceso oportuno, de calidad, sin desembolso en el momento de utilización y sin discriminación a los servicios médicos, farmacéuticos y hospitalarios, que satisfagan de manera integral las necesidades de salud de las (los) afiliadas(os): el acceso efectivo a los servicios de salud de calidad.

Dado que se trata de un mecanismo de financiamiento y no provee directamente ser-vicios de salud para la población afiliada, el SPSS no cuenta con herramientas para incidir de forma directa sobre la calidad con la que se prestan los servicios de salud. No obstante, sí cuenta con atribuciones para implementar estrategias dirigidas a incentivar a las (los) prestadoras(es) de servicios de salud, buscando que éstas(os) respondan a las necesidades específicas de las (los) afiliadas(os). Dichas estrategias se diseñan a partir de los resultados de las evaluaciones periódicas que realizan la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS) y los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (REPSS) sobre la satisfacción de las (los) afiliadas(os). En ese contexto, dicha evaluación debe estar sujeta a los “Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del usuario del Sistema de Protección Social en Salud”.

Como resultado de un proceso de licitación pública, la CNPSS encomendó al Instituto Nacional de Salud Pública la realización del Estudio de Satisfación de las (los) usuarias(os) del SPSS 2014 (ESASPSS 2014), el cual se inserta en dicho contexto y tiene como objetivo generar evidencia que sea útil para las (los) tomadoras(es) de decisiones sobre la satisfac-ción de los servicios de salud por parte de la población afiliada al SPSS. Las líneas gene-rales para la realización de este estudio fueron desarrolladas por la CNPSS y expresadas en el anexo técnico que integra la solicitud del estudio; el presente documento expone los resultados principales del mismo obtenidos para el estado de Estado de México, como parte del estudio nacional.

Para lo anterior se llevó a cabo una encuesta probabilística con representatividad na-cional que incluyó 28 261 entrevistas con usuarias(os) de los servicios de salud de primer, segundo y tercer nivel de atención en todo el país; las (los) participantes del estudio fue-ron entrevistadas(os) después de haber recibido los servicios. La muestra seleccionada de establecimientos de salud tiene asimismo representatividad estatal y fue estratificada para generar estimaciones para los tres diferentes niveles de atención, para los 400 muni-cipios priorizados para la Cruzada Nacional contra el Hambre (CNCH), para los ámbitos urbano y rural, y para las (los) usuarias(os) indígenas. La muestra se diseñó para obtener

ESTADO DE MéxicO

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información proveniente del total de jurisdicciones sanitarias en las que se divide el país. Este documento presenta los principales resultados del ESSASPSS 2014 para el estado de Estado de México.

Antecedentes

El SPSS fue creado en 2003 a partir de la reforma a la Ley General de Salud. Desde enton-ces éste se ha implementado a través de diversos elementos normativos y organizaciona-les, tanto del ámbito federal como de los estados. El principal objetivo de este sistema es brindar protección financiera en salud a la población sin seguridad social en el marco de una búsqueda de cobertura universal en salud para la población mexicana.

El reto del SPSS es transitar hacia un esquema en el cual la población sin seguridad social tenga acceso a servicios efectivos en el sentido de su capacidad resolutiva, conve-nientes y sin pago en el punto de contacto; lo anterior en consonancia con los parámetros establecidos por la Organización Mundial de Salud sobre cobertura universal en salud (1). La evidencia sugiere que en materia de protección financiera en México se han logrado resultados importantes, si bien aún insuficientes, con una reducción en el porcentaje de hogares que tuvieron gastos catastróficos en salud de 2.9% en 2002 a 2.2% en 2010, es decir, una reducción de 24%.*

Por otra parte, la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012 (Ensanut 2012) mos-tró que el porcentaje de la población nacional que no identifica contar con protección financiera en salud, es decir, con algún seguro de salud, se redujo de 50.5% en el año 2006 a 29.4% en 2012. Para el caso de Estado de México, la reducción en este indicador fue de 24.5 puntos porcentuales entre 2006 y 2012, al pasar de 53.9% en 2006 y de 29.4% en 2012. Es importante destacar que la mayor parte de esta reducción está asociada al incremento en la cobertura del SPSS.

La satisfacción es un reflejo de la calidad y los alcances de los servicios de salud. Se ha documentado, a través de diferentes abordajes, la relevancia de la satisfacción de las (los) usuarias(os) tanto en lo que se refiere a resultados directos de salud, como a la capacidad de los sistemas e instituciones para asegurar la utilización efectiva de los servicios de salud por parte de las (los) usuarias(os) (2). Si las (los) prestadoras(es) de servicios de salud presentan limitaciones en términos de la calidad percibida y, además, el trato recibido no cumple las expectativas de las (los) usuarias(os), dichos servicios podrían no ser utiliza-dos. Diversos análisis han identificado un uso importante de servicios privados por parte de población afiliada al SPSS, de alrededor de 31% para el caso de atención ambulatoria de acuerdo a cifras de la ENSANUT 2012, lo que sugiere barreras para el acceso efectivo en los servicios de salud que prestan atención a la población afiliada al SPSS (3, 4).

* Unidad de Análisis Económico de la Secretaría de Salud quien toma a su vez datos de la ENIGH 2002-2010; estudios sobre la pobreza del CONEVAL y nota técnica 001/2007.

Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014

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Resultados previos

Entre los principales resultados del ESASPSS 2013 con relación a Estado de México en materia de aseguramiento, se observó que 25.7% de las (los) usuarias(os) señalaron como principal motivo de afiliación al SPSS algún evento de enfermedad; para el ámbito nacio-nal este porcentaje se ubicó en 38.5%. Por otra parte, 51.3% de las (los) usuarias(os) en la entidad consideró que la información que recibió al afiliarse al SPSS le permitió conocer derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa, valor inferior al promedio na-cional, que fue de 83.7%. De las (los) usuarias(os) del estado, 20.7% conocía la existencia de la figura de gestor de servicios de salud y sólo 17% reportó tener conocimiento sobre el Fondo de Protección contra Gastos Catastróficos. Los resultados de estas dos últimas variables para el ámbito nacional fueron de 22.6% y 16.3%, respectivamente.

Por lo que se refiere a los aspectos previos a la atención, el tiempo promedio de espera entre las (los) afiliadas(os) del estado fue de 115.2 minutos, en tanto que 42.5% reportó que el tiempo de espera le pareció largo o muy largo. De acuerdo con resultados de la Ensanut 2012 para establecimiento de los servicios curativos de la Secretaría de Salud el tiempo promedio de espera a nivel nacional fue de 27.3 minutos. El promedio de tiempo de espera para el ámbito nacional, de acuerdo con el ESASPSS 2013, fue de 79.8 minutos, donde 32.5% consideró que el tiempo de espera fue largo o muy largo. Respecto de los trámites para recibir atención, 26.9% de las (los) usuarias(os) de la entidad consideró que fueron rápidos, en contraste con 29.9% que se reportó para el ámbito nacional.

En aspectos relacionados con la atención, para 2013, 87.6% de las (los) usuarias(os) en el estado reportó haber recibido información suficiente y comprensible sobre su trata-miento y 89.7% recomendaría a otras(os) pacientes a la (al) médica(o) que la (lo) atendió. Para el ámbito nacional 83.7% de las (los) usuarias(os) reportó haber recibido informa-ción clara y suficiente y 90.5% recomendaría a la (al) misma(o) médica(o) a otras(os) pacientes. Por otra parte, entre las (los) usuarias(os) del estado, 92.5% reportó que regre-saría al establecimiento a recibir atención de salud, mientras que en el ámbito nacional el resultado fue de 91.1%. De acuerdo con resultados de la Ensanut 2012, 77.7% de las (los) usuarias(os) de los servicios ambulatorios de la Secretaría de Salud reportaron que regre-sarían a la misma institución de atención. Para el caso específico de las (los) usuarias(os) en el estado de Estado de México que acudieron por motivos de atención de diabetes, 88.1% reportó que se le midió la presión arterial mientras que 54.6% reportó que se le mi-dió el azúcar en la sangre. Para el ámbito nacional los resultados fueron de 91.5% y 68.3%, respectivamente.

Entre los aspectos estructurales, la entrega de medicamentos es una de las princi-pales variables que inciden en la satisfacción y es, además, uno de los principales obje-tivos del SPSS para disminuir el gasto de bolsillo. De acuerdo con el ESASPSS 2013, en el estado 82.3% reportó que le fueron surtidos el 100% de los medicamentos incluidos en la receta, lo que contrasta con resultados de la Ensanut 2012, en donde 64.6% de las (los) usuarias(os) que acudieron a centros de salud u hospitales de Secretaría de Salud reportaron que habían surtido completamente los medicamentos recetados en el lugar de atención. Para el país, el resultado del surtimiento completo de la receta fue de 72.4% y

ESTADO DE MéxicO

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8.1% mencionó haberse sentido satisfecha(o) o muy satisfecha(o) respecto del abasto de medicamentos. Respecto de las condiciones estructurales de los establecimientos, 54.0% de las (los) usuarias(os) del estado consideró que las condiciones del lugar donde se aten-dió son buenas o muy buenas, similar al resultado reportado para el ámbito nacional que se ubicó en 57.1%.

El resultado del índice de satisfacción desarrollado como parte del ESASPSS 2013 fue de -0.021, mientras que el resultado para el ámbito nacional fue de -0.005. Si se con-sidera que el índice representa mayor grado de satisfacción conforme aumenta (valores absolutos), las (los) usuarias(os) de Estado de México reportaron menor satisfacción en promedio con respecto del total de las (los) usuarias(os) del ámbito nacional. El índice de satisfacción fue de -0.369 entre las (los) usuarias(os) del primer nivel, 0.085 en los del segundo y -0.364 en el tercer nivel de atención.

En 2013, los problemas más frecuentes para Estado de México fueron tiempo para obtener una cita, el conocimiento de la figura del (de la) gestor(a) y el tiempo para realizar trámites; sin embargo, los problemas de información sobre el tratamiento resultaron los más determinantes en la satisfacción de acuerdo con el modelo propuesto.

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objetIvo

El objetivo general del Estudio de Satisfacción de las (los) usuarias(os) del SPSS 2014 (ESASPSS 2014) es documentar la percepción de satisfacción de las (los) usuarias(os)

del SPSS respecto a los servicios de salud que reciben, a partir de información primaria obtenida de una encuesta representativa de la población de interés y desarrollar, a partir de los resultados, recomendaciones a la CNPSS para incrementar la satisfacción de las (los) usuarias(os) e incidir en el acceso efectivo a los servicios de salud por parte de las (los) afiliadas(os).

Objetivos específicos:

Para alcanzar el objetivo general propuesto, se abordaron los siguientes objetivos especí-ficos:l Analizar a partir de la información recolectada en la muestra representativa de

afiliadas(os) al SPSS que hacen uso de los servicios de salud los siguientes aspectos:l El nivel de satisfacción por servicios recibidos, trato adecuado, tiempo de atención,

calidez de la atención, oportunidad en los servicios recibidos, calidad de la atención, surtimiento de medicamentos;

l El acceso efectivo a los servicios, considerando principalmente costos no monetarios y otras barreras para la atención;

l La relación entre satisfacción y acceso efectivo con las características sociodemográfi-cas de la población afiliada;

l El conocimiento de las (los) afiliadas(os) sobre sus derechos y sobre el proceso de gestoría.

l Identificar los principales factores que se asocian a la satisfacción de las (los) usuarias(os), así como el peso relativo de los mismos.

l Desarrollar, a partir de los resultados obtenidos y del contraste de los mismos con otros estudios, recomendaciones para la CNPSS relacionadas con mejoras en la satis-facción y el acceso efectivo a los servicios de salud.

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Metodología

El Estudio de Satisfacción de usuarias(os) del Sistema de Protección Social en Salud 2014 busca documentar la percepción de satisfacción de las (los) afiliadas(os) del SPSS con

relación a los servicios de salud que reciben. Para ello, se diseñó una encuesta representativa de las (los) afiliadas(os) que acuden a los establecimientos de salud* con estratificación por tamaño de localidad, nivel de atención, condición étnica y con poder estadístico para gene-rar inferencias para cada entidad. El proceso de selección se realizó en dos etapas: primero se seleccionaron establecimientos de salud y luego, en cada establecimiento de salud, se identi-ficó y entrevistó a las (los) usuarias(os) que son beneficiarias(os) del SPSS.

Modelo de análisis de la satisfacción

El modelo holístico que se presenta en la Figura 1 permite identificar los momentos rele-vantes en la definición de la satisfacción de una (un) usuaria(o) de servicios de salud con la atención que recibe. Como se ha documentado en la literatura, un primer elemento en la satisfacción de la (del) usuaria(o) son las expectativas que ésta(e) tiene, las cuales están moduladas por su contexto. Esto potencialmente se traduce en valoraciones más elevadas de los servicios de salud entre la población con niveles socioeconómicos bajos, en donde se concentra la población afiliada al SPSS, y en población que no se ha empoderado con relación al derecho para acceder a los servicios.

Por lo que se refiere a los eventos relacionados con la utilización de servicios se re-colectó información sobre la satisfacción de las (los) usuarias(os) relacionada con: i) los aspectos anteriores a la consulta como el tiempo para programar una consulta o el tiem-po de espera, los cuales reflejan aspectos organizacionales de los establecimientos, ii) el momento de la consulta como tal, en el cual se muestra aspectos de la percepción sobre la competencia profesional de las (los) prestadoras(es) y sobre la información que se pro-porciona en la misma, y iii) aspectos estructurales, que se observan por parte de las (los) usuarias(os) en las condiciones de los establecimientos y en el abasto de medicamentos (en particular la entrega de medicamentos al 100%).

Los resultados de la consulta son el momento final que incide en la satisfacción. Un aspec-to relevante es que el resultado de la consulta no es instantáneo, y de hecho puede demorar en manifestarse, por lo que puede no reflejarse en la satisfacción actual, sino en la futura -y, en ese mismo sentido, la satisfacción actual podría estar afectada por resultados de atención pasada-.

* Una limitación del estudio es que no considera a las (los) afiliadas(os) que no acudieron a los estableci-mientos. Si bien esto limita conocer la perspectiva de quienes por alguna razón tuvieron alguna necesidad de salud pero no se atendieron, información de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012 (ENSANUT 2012) señala que alrededor de 60% de la población que manifestó algún problema de salud y no se atendió, reportó que no se atendieron porque no era necesario o porque así lo decidieron. Por otra parte, dado que la intención del estudio es identificar la satisfacción con los servicios que reciben las (los) afiliadas(os), era necesario que hubiera alguna utilización para poder identificar la satisfacción. Un estudio adicional podría enfocarse en identificar las barreras específicas para acudir a los servicios de salud.


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l sexo, edadl nivel socioeconómicol experiencial percepción de derechol estado de salud

l tiempo de esperal tiempo de atenciónl Claridadl surtimiento de medicamentosl tratol percepción de profesionalidadl Resolución de problemas

según expectativasl Cobro

satisfacción expresadacon los servicios

Condiciones de los servicios

Resultadoen salud

percepciónde la atención recibida

expectativas con los servicios

Modelo de satisfacción con los servicios de salud

Fuente: elaboración propia a partir de la revisión de la literatura

Figura 1. Modelo holístico de satisfacción de las (los) usuarias(os) con los servicios de salud. México, esaspss 2014

Instrumento

Para el estudio se desarrolló un instrumento de captación de información que abarca di-versos aspectos de la satisfacción a partir del modelo holístico descrito y que considera los elementos que puedan incidir en las expectativas de la atención, la experiencia con la aten-ción y los resultados de la misma. El instrumento fue aplicado con previo consentimiento informado oral a la salida de los establecimientos donde las (los) usuarias(os) recibieron atención médica o de las farmacias de los mismos establecimientos. El instrumento de-sarrollado consideró como insumo inicial el utilizado para el estudio de satisfacción en 2013. De la revisión del mismo se identificaron diversos aspectos susceptibles de mejora, tanto en los reactivos considerados, como en las opciones de respuesta y la estructura del mismo.

Identificación de problemas

Para la identificación de los problemas en primer lugar se definieron las cuatro dimensio-nes de análisis:l Aspectos del aseguramiento, que se refieren a la interacción de las (los) usuarias(os)

con el SPSS;

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l Aspectos previos a la atención, que identifican la organización de los establecimientos;l Aspectos de la atención, que identifican temas de competencia profesional y de infor-

mación; yl Aspectos estructurales, que identifican las condiciones de las instalaciones y el abasto.

i. Problemas con el aseguramiento: para evaluar la problemática percibida en relación al proceso de aseguramiento se incluyeron tres aspectos:a. Información sobre derechos y obligaciones de las (los) afiliadas(os), es decir, si

durante la afiliación se les entregó esta información, para lo que se utiliza la pre-gunta En su opinión, ¿la información que recibió al afiliarse al Seguro Popular le permite conocer sus derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa? Se considera problema si la respuesta es negativa.

b. Conocimiento sobre el (la) gestor(a) médico(a), considerado(a) una figura im-portante para la interacción entre los establecimientos y las (los) afiliadas(os). Se considera problema si la (el) usuaria(o) no conoce al (a la) gestor(a) que le corres-ponde. Para esta problemática, y considerando las diferencias en la implantación de los (las) gestores(as), se consideró únicamente a las (los) que conocen la exis-tencia de la figura, y se evaluó con el reactivo ¿Conoce usted al (a la) gestor(a) de la clínica o centro de salud donde se atiende?, considerando como proble-ma que no lo (la) conozcan.

c. Tiempo para realización de los trámites para recibir atención médica. Esta pro-blemática se indagó con la pregunta Los trámites para recibir atención médica, ¿considera usted que son? con opciones de respuesta rápidos/regulares/lentos. Se considera como problema las opciones regulares/lentos.

ii. Problemas previos a la atención: en esta categoría se agruparon los problemas que ocurren entre la decisión de atenderse y que la (el) usuaria(o) reciba el servicio al que acude al establecimiento de salud, y que en lo general están relacionados con la orga-nización de los servicios. A partir del instrumento, se identificaron dos aspectos:a. Tiempo entre que se solicita la consulta y la fecha programada para la consulta. Se

considera problema cuando la opción de respuesta fue una semana/ más de una semana/ más de dos semanas.

b. Tiempo de espera en minutos entre que la (el) usuaria(o) llega al establecimiento y pasa a consulta. Siguiendo la recomendación para México, se considera proble-ma cuando la opción de respuesta indicó un tiempo mayor a 30 minutos.

iii. Problemas durante la atención: para evaluar estos aspectos reportados por las (los) usuarias(os) se usaron los reactivos que indagan sobre la competencia profesional de las (los) prestadoras(es) y sobre los elementos de información; los que ocurren en la interacción entre la (el) médica(o) y la (el) usuaria(o) durante la consulta. Se identifi-caron tres elementos:a. Duración de la consulta en minutos. Para evaluarla se utilizó la pregunta ¿Cuánto

tiempo duró la consulta con la (el) médica(o)? Se consideró como problema du-raciones menores a 10 minutos.

b. Información sobre el padecimiento. Para evaluar esta condición se utilizó la res-puesta al reactivo ¿La (el) médica(o) que la atendió le dijo claramente cuál era su


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enfermedad? Se consideró como problema cuando la (el) usuaria(o) reporta que no recibió esta información de forma clara.

c. La información sobre el tratamiento es un elemento muy importante y ésta se eva-luó usando el siguiente reactivo: Con relación a su tratamiento, ¿la (el) médica(o) que le dio la consulta..., con opciones de respuesta le dio explicaciones y las en-tendió todas?/ le dio explicaciones y sólo entendió algunas?/ le dio explicaciones y no las entendió?/ ¿No le dio explicaciones?/ NS/ NR. Se considera problema las opciones de respuesta le dio explicaciones y sólo entendió algunas?/ le dio expli-caciones y no las entendió?/ no le dio explicaciones?

iv. Problemas estructurales: esta categoría se relaciona con la capacidad instalada de los establecimientos, ya sea en términos de infraestructura, abasto o personal. De estos temas, a partir del instrumento se consideran tres elementos:a. Las condiciones del lugar de atención, que es una medida general de las condicio-

nes estructurales. Se considera problema si no se perciben como muy buenas o buenas.

b. Surtimiento de medicamentos, que identifica el abasto de uno de los insumos más importantes para la atención de las (los) usuarias(os). Se considera problema cuando las recetas no fueron surtidas al 100%, considerando únicamente los me-dicamentos incluidos en el CAUSES.

c. Cobro por la atención, que busca identificar aspectos negativos en los recursos humanos en los establecimientos. Se considera problema la ocurrencia del cobro.

Para cada una de estas dimensiones se identificaron variables relacionadas con even-tos, esto es, situaciones específicas enfrentadas por las (los) usuarias(os) en los estableci-mientos, y para cada una se identificó la situación que se considera problema.

Índice de satisfacción

Siguiendo el abordaje implementado en 2013, se generó una variable que sintetizara la información de las diferentes dimensiones de satisfacción consideradas en el cuestionario. Para ello, el índice de satisfacción se desarrolló a través de un abordaje de componentes principales. El índice se construyó a partir de las siguientes preguntas:a. En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría la atención que recibió el día de hoy?b. En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el trato que recibió el día de hoy consideran-

do a todo el personal de la unidad con el que interactuó?c. En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el servicio al que acudió el día de hoy?d. ¿Volvería a atenderse con la (el) médica(o) que le atendió hoy? (opciones de respuesta:

sí, no y no sabe o no respondió)e. ¿Recomendaría a otras(os) pacientes esa(e) médica(o)? (opciones de respuesta: sí, no

y no sabe o no respondió)

Para mantener la consistencia con el análisis de 2013, se optó por mantener el primer componente principal, Y1, como la variable unidimensional que mejor representa a x1, ..., xp.

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Modelo multivariado

Para estimar la magnitud de incidencia de los problemas identificados en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de los servicios, se implementaron modelos de regresión multi-variada, utilizando el índice de satisfacción construido como variable dependiente y los problemas identificados como variables independientes.

Cobertura

En total, se visitaron 26 establecimientos distribuidos en el estado, en los cuales se abordó a un conjunto de 841 usuarias(os). De éstas(os), 94.1% mencionaron ser afiliadas(os) al SPSS, en total se obtuvieron 840 entrevistas. Se visitaron establecimientos del 1er, 2do, y 3er Nivel.

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resultados

Características de la población

Desde la legislación se promueve la incorporación de personas con determinado perfil poblacional como afiliadas(os) al SPSS para atender la problemática asociada a los gas-tos catastróficos en los que incurren para el mantenimiento o recuperación de la salud. Así, el SPSS fue diseñado bajo una lógica progresiva porque las personas de los deciles de más bajos ingresos se encuentran exentas de la obligación de contribuir a su financia-miento. En este sentido, conocer las características demográficas y económicas de las (los) afiliadas(os) se convierte en un imperativo puesto que a partir del conocimiento sobre el perfil de la (del) usuaria(o) promedio, las (los) responsables del SPSS podrán identificar el grado de focalización alcanzado por el sistema y, al mismo tiempo, encontrar áreas de oportunidad para el diseño de estrategias que se adapten a las necesidades de uso e infor-mación de sus beneficiarias(os). El Cuadro 1 presenta la distribución de algunos indica-dores sociodemográficos estratificados por sexo.

En el ESASPSS 2014, la mayoría de las (los) encuestadas(os) 73.1% fueron mujeres, cuya edad promedio fue de 36.8 años. Al estratificar por grupos de edad, la distribución porcentual de usuarias en el grupo de menores de 5 años fue de 9.6%; de 5-9 años, 4.3%; de 10 a 19 años, 9.6% y 76.5%, en el grupo de mayores de 20 años.

La distribución de usuarias(os) por ámbito de residencia, mostró que 23.1% pertene-cían al estrato rural, 33.9% habitaban en municipios priorizados por la CNCH y 9.2% eran indígenas. De acuerdo al indicador socioeconómico generado 84.9% mujeres pertenecían a los primeros dos quintiles de ingreso, en comparación con 86.3% de hombres, prome-dio estatal 85.3%. Por niveles de atención 83.9% de las (los) usuarias(os) se atendieron en el primer nivel de atención, 14.6% en el segundo y 1.5% lo hicieron en el tercer nivel de atención.

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cuadro 1distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) por indicadores sociodemográficos,

estado de México. esaspss 2013-2014

indicadoressocioeconómicos

Hombre Mujer Total

% ic95% % ic95% % ic95%

Sexo 26.9% [21.8 , 32.0] 73.1% [68.0 , 78.2] 100 -

Edad (promedio) 27.3 [20.6 , 34.1] 36.8 [32.7 , 40.9] 34.2 [29.8 , 38.7]

Menores de 5 años 30.8% [23.0 , 38.6] 9.6% [5.3 , 13.8] 15.3% [10.6 , 20.0]

5 a 9 años 12.2% [6.5 , 17.8] 4.3% [1.8 , 6.9] 6.4% [3.6 , 9.3]

10 a 19 años 12.3% [5.2 , 19.4] 9.6% [6.4 , 12.8] 10.3% [6.4 , 14.2]

Mayores de 20 años 44.8% [31.5 , 58.0] 76.5% [70.0 , 83.0] 68.0% [59.9 , 76.1]

Rural (localidad <2500 h) 21.9% [>0* , 47.1] 23.5% [>0* , 49.5] 23.1% [>0* , 48.7]

Indígena 9.7% [3.6 , 15.9] 9.1% [4.6 , 13.5] 9.2% [4.8 , 13.6]

Residentes de Municipios prioritarios CNCH 31.1% [4.5 , 57.7] 34.9% [8.1 , 61.7] 33.9% [7.4 , 60.4]

Primer nivel de atención 85.0% [65.3 , <100*] 83.5% [61.7 ,

<100*] 83.9% [62.9 , <100*]

Segundo nivel de atención 13.5% [>0* , 32.8] 15.0% [>0* , 36.4] 14.6% [>0* , 35.1]

Tercer nivel de atención 1.5% [>0* , 5.6] 1.6% [>0* , 5.9] 1.5% [>0* , 5.8]

Primeros dos quintiles de Ingreso 86.3% [78.3 , 94.3] 84.9% [76.8 , 93.0] 85.3% [77.9 , 92.7]

Observaciones 218 218 619 619 837 837

Aspectos del aseguramiento

El Cuadro 2 muestra los resultados generales y por niveles de atención en 2014, así como los datos reportados en el año anterior de las distintas variables relacionadas con los pro-cesos para la afiliación de las (los) usuarias(os).

Dentro de las razones que determinan que las (los) usuarias(os) se afilien al SPSS, la enfermedad continúa siendo la principal motivación reportada por las (los) usuarias(os) (39.5%) para buscar acceder a los beneficios proporcionados por este sistema.

Por lo que refiere a la entrega de información en el momento de la afiliación, en el ESASPSS 2014 se reportó que 99.5% de las (los) usuarias(os) recibió la póliza, que es el principal documento que ampara los servicios establecidos en el Catálogo Universal de Servicios de Salud (CAUSES), información sobre la cuota correspondiente, en caso de ser necesaria, y sobre la unidad de salud donde a las (los) afiliadas(os) corresponderá recibir servicios. En contraste con los resultados presentados en el ESASPSS 2013, se observó un incremento no significativo en la proporción reportada con una diferencia de 0.4 puntos porcentuales.

Al igual que con la póliza, al momento de afiliarse las (los) usuarias(os) deben recibir una carta de derechos y obligaciones. Así, 68.3% beneficiarias(os) mencionaron haberla recibido, siendo esta proporción menor a la reportada el año previo de 87.2% (diferencia


• 16 •

de 18.9 puntos porcentuales). Por otra parte, respecto a si la información entregada les permitió comprender sus derechos y obligaciones, 52.4% de las (los) usuarias(os) respon-dieron afirmativamente, lo que permite observar un incremento respecto a lo reportado en el estudio anterior 51.3% (diferencia de 1.1 puntos porcentuales).

Otro de los aspectos evaluados en el proceso de afiliación se relaciona con preguntar a la (al) derechohabiente si considera que los trámites fueron rápidos. En 2014 23.3% res-pondieron afirmativamente contraposición con 26.9% en 2013 (diferencia de 3.6 puntos porcentuales).

Se le informó sobre los procedimientos a seguir para levantar una queja debido a una mala atención o a la negación del servicio a 25.0% de las (los) encuestadas(os), sin obser-var diferencias estadísticamente significativas respecto al año previo (25.4%).

La portabilidad es una garantía de acceso a los servicios de salud puesto que gracias a ella las (los) afiliadas(os) al SPSS podrían atenderse en cualquier unidad incorporada al sistema; el conocimiento sobre la existencia de esta posibilidad es el factor más importante para ejercer este derecho. Sin embargo, de acuerdo con lo reportado en 2014 por el total de usuarias(os) 57.9% había recibido esta orientación, mientras que 46.1% lo había hecho en el 2013 (diferencia de 11.7 puntos porcentuales).

La gestoría es uno de los mecanismos que integran al SPSS cuya función principal es fungir como intermediaria entre las (los) prestadoras(es) de los servicios de salud y las (los) afiliadas(os) para facilitar y proteger el ejercicio del derecho a la protección a la salud. Sin embargo, los alcances y logros de los (las) gestores(as) del sistema se encuentran su-peditados en buena medida al conocimiento que de la figura tengan las (los) afiliadas(os). Los datos recolectados en este estudio muestran que 25.7% de las (los) usuarias(os) afiliadas(os) mencionaron conocer la existencia del (de la) gestor(a) de su clínica, y se muestra que en comparación con el ESASPSS 2013, no han habido cambios significativos (diferencia de 0.6 puntos porcentuales).

Aspectos previos a la atención

Uno de los aspectos organizacionales implementados por el SPSS para mejorar los indi-cadores asociados con los lapsos de espera para recibir atención es la gestión de citas. De acuerdo con la información reportada en el estado a través del ESASPSS 2014, 38.3% uti-lizaron este mecanismo para acceder a su consulta; en tanto, 26.9% lo hicieron en el 2013, lo cual muestra cambios significativos (diferencia de 11.4 puntos porcentuales).

Dentro de los aspectos previos a la atención que fueron considerados en el estudio como factores que afectan la satisfacción las (los) usuarias(os) se encuentran el tiempo y percepción sobre los trámites para la obtención de esta cita. La proporción de usuarias(os) que reportó tiempos mayores de siete días para obtener una consulta fue 79.1%.

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En promedio, 72.9% de las (los) usuarias(os) manifestaron tiempos de espera supe-riores a los 30 minutos: 127.1 minutos fue el tiempo que esperaron en promedio en el establecimiento para ser atendidos médicamente. Ello contrasta con los 30 minutos que se consideran adecuados de acuerdo a lo que se ha recomendado en México. Esta cifra fue superior, aunque no significativa, al tiempo de espera registrado en 2013 —115.4 minutos— e superior en comparación con el nacional de 86.4 minutos. Entre las (los) usuarias(os) del primer nivel de atención, el tiempo fue de 126.4 minutos, cifra inferior comparada con la de las (los) usuarias(os) de servicios del tercer nivel de atención de 59.4 minutos (Cuadro3).

Aspectos de la atención

Las dimensiones consideradas en los aspectos de atención incluyen tanto los motivos por los cuales la (el) usuaria(o) solicita consulta, como aquéllos relacionados con la calidad del servicio que recibe y, por tanto, la intención de la (del) usuaria(o) de ser atendida(o) por la (el) misma(o) médica(o) y volver a la misma clínica en donde fue atendida(o) (Cuadro 4).

La duración promedio de la consulta fue de 20.1 minutos. Esta cifra muestra una diferencia de 1.1 minutos respecto al 2013, siendo superior al nivel nacional 20.3 minu-tos. Respecto a la satisfacción de las (los) usuarias(os) sobre la consulta recibida 92.5% se consideró satisfecha(o) o totalmente satisfecha(o) con el servicio. Lo anterior se refleja en que 87.0% indicaron que la (el) médica(o) le orientó claramente respecto a su enferme-dad, mientras que a 89.0% se les explicó claramente respecto al tratamiento a seguir. Los valores para estas últimas variables en 2013 fueron de 77.1% y 87.6%. Como resultado, en 2014, 94.7% señalaron la intención de regresar con la (el) misma(o) médica(o) y 91.2% la(lo) recomendaría, a diferencia de 92.7% y 89.7% que mostró el ESASPSS 2013, respecti-vamente. Un porcentaje elevado (91.7%) de las (los) usuarias(os) respondieron que regre-sarían al mismo lugar de atención; en 2013, la proporción de personas que respondieron afirmativamente a esta variable fue de 92.5%.

Aspectos estructurales

Las variables analizadas dentro de la dimensión de aspectos estructurales fueron el sur-timiento de recetas al 100% de los medicamentos contenidos en el CAUSES, la valora-ción con respecto a las condiciones de los establecimientos de salud en donde las (los) usuarias(os) se atendieron y los reportes de cobros. Lo anterior puesto que se consideró que la provisión de medicamentos es uno de los elementos prioritarios del SPSS que incide directamente en la satisfacción las (los) usuarias(os). Del mismo modo, se pensó que las condiciones físicas de los establecimientos en los cuales se proveen los servicios de salud pueden afectar positiva o negativamente la experiencia de las (los) usuarias(os) antes, du-rante y después de la consulta y, en esa medida, su satisfacción. Por último, y en el mismo tenor, se realizó un análisis exploratorio con relación a los cobros para generar evidencia con relación a la capacidad del sistema para resolver por sí mismo los requerimientos financieros de su operación y, de igual modo, su capacidad para controlar y atender irre-gularidades que, en el caso del cobro, pueden socavar los principales resultados esperados de la política.

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ESTADO DE MéxicO

• 21 •

Para garantizar el derecho a los medicamentos gratuitos, el SPSS debe tener disponi-bilidad suficiente de los insumos que se encuentran establecidos en el CAUSES. Es por esta razón que se utiliza el indicador de receta surtida al 100% como elemento de calidad para analizar el acceso y disponibilidad de éstos en los servicios otorgados por el SPSS. Respecto al 2013 se observó un incremento de 13.1 puntos porcentuales en la proporción de usuarias(os) que manifestaron haber recibido todos los medicamentos CAUSES de su receta —95.4% frente a 82.3% en 2013—. Esta cifra fue superior al promedio nacional del ESASPSS 2014, 82.9%. Como referencia a esta cifra, en la ENSANUT 2012, sin considerar la condición de afiliación, se identificó que del total de usuarias(os) de los servicios esta-tales de salud, cerca de 64.6% había recibido el total de medicamentos en el mismo esta-blecimiento. El reporte de surtimiento completo fue de 62.5% en las (los) usuarias(os) del tercer nivel de atención, en comparación con 93.0% del segundo nivel y 95.9% del primer nivel de atención.

Por otra parte, con respecto a las condiciones de los establecimientos, en 2014, 54.0% de las (los) afiliadas(os) usuarias(os) de servicios salud indicaron que las condiciones eran de buenas a muy buenas, comparado con 65.4% que reportaron esta valoración en el año previo (diferencia de 11.4 puntos porcentuales). Lo anterior permite señalar que aún persisten los retos estructurales que otros estudios han identificado con relación a la infraestructura de los establecimientos de salud. Por niveles de atención, en el primer ni-vel 51.5% de las (los) usuarias(os) consideraron que las condiciones físicas de la unidades eran buenas o muy buenas, en contraste con 65.3% de las (los) usuarias(os) del segundo nivel y 87.1% de quienes acudieron a los servicios del tercer nivel de atención (Cuadro 5).

Sobre los cobros a las (los) usuarias(os) por la atención recibida, se debe considerar que se trata de usuarias(os) afiliadas(os) al SPSS y que, por tanto, se esperaría que los ser-vicios a los que tienen acceso sean cubiertos por el mismo seguro. Por ello, en lo general, no deberían presentarse cobros directos a las (los) usuarias(os).

Como se muestra en el Cuadro 6, al analizar los pagos realizados por tipo de servicio se observó que 12.9% de las (los) usuarias(os) o familiares que requirieron servicios de ur-gencias en los últimos 12 meses reportó que les hicieron un cobro por recibir la atención, siendo más reportado este suceso entre las (los) usuarias(os) del tercer nivel. En términos comparativos, la cifra reportada fue 2.4 puntos porcentuales por encima de lo manifesta-do en el ESASPSS 2013 (10.5%) y mayor a lo reportado a nivel nacional (10.9%).

Asimismo, de las (los) usuarias(os) que mencionaron haber estado o haber tenido a un familiar hospitalizado en los últimos 12 meses, 3.7% reportó cobro por realizar una visita, sin observar diferencias significativas con respecto al estudio del año previo (5.0%). Por último, el cobro por atención (1.1%), incluido dentro de la problemática del modelo de satisfacción mencionado en la metodología, mostró con respecto al año previo (0.9%) un incremento de 0.3 puntos porcentuales. En este contexto, es de destacar que la propor-ción de usuarias(os) que reportó la realización de un cobro por parte del personal médico o administrativo del primer nivel de atención ascendió a 0.4%, mientras que en el segundo este fenómeno se reportó en 1.2% y 38.7% en el tercero.


• 22 •

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• 23 •

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Satisfacción de las (los) usuarias(os)

Para capturar la satisfacción de las (los) usuarias(os), se les solicitó que calificaran la aten-ción, el trato y el servicio recibido en una escala del 1 al 10. El Cuadro 7 muestra la califi-cación promedio otorgada a los diferentes componentes analizados por nivel de atención nacional y estatal 2013-2014, y los valores para usuarias(os) del SMSXXI. En general, para el 2014, las calificaciones promedio oscilan entre 8.6 y 8.9, sin observar diferencias signifi-cativas entre 2013 y 2014 por nivel de atención ni entre las (los) usuarias (os) del SMSXXI: el primer nivel mostró el promedio más alto, con calificaciones iguales o superiores a 8.9 en el caso de la atención y el trato, y de 9. en el caso de servicio. La calificación de 2014 se mantuvo sin cambios respecto de 2013. Las (los) usuarias(os) del SMSXXI registraron las mismas calificaciones promedio en los tres componentes bajo análisis (8.7), dos décimas por debajo del promedio estatal y nacional.

Asimismo, se desarrolló un índice de satisfacción utilizando un análisis de componen-tes principales a partir de cinco preguntas del instrumento -las tres sobre la calificación de atención, trato y servicio, y las que se refieren a si se recomendaría a la (al) médica(o) y si volvería a atenderse con la (el) misma(o) médica(o)-; el índice desarrollado presenta valo-res más altos cuando la satisfacción es mayor. El promedio del índice de satisfacción esti-mado para Estado de México en 2014 fue inferior (-0.035) al promedio nacional (0.001) y al valor estimado para el estado en 2013 (-0.021). El valor promedio del índice fue positivo en el primer nivel de atención (0.018), sin embargo, el segundo y el tercer nivel mostraron valores más bajos (-0.32 y -0.197, respectivamente).

Como se mencionó en el apartado de metodología, a partir del modelo holístico pro-puesto en la Figura 1, se identificaron cuatro dimensiones que inciden en la satisfacción, las cuales se desagregan en once variables indicadoras de problemas que pueden afectar la satisfacción de las (los) usuarias(os). Para ello, se consideraron dos abordajes: por un lado, la frecuencia con la que se presentan los problemas, lo que permite identificar aquellos con mayor ocurrencia; por otra parte, la magnitud de la asociación con la satisfacción, esto es, la incidencia que cada problema tiene en la satisfacción estimada a partir de un modelo multivariado de regresión en el cual el índice de satisfacción se utiliza como variable de-pendiente y las variables indicadoras de problemas como las explicativas.

Identificación de problemas

Los resultados del ESASPSS 2014 muestran los tres escenarios posibles —retrocesos, sin cambios y mejoras— al comparar con los resultados del ESASPSS 2013, de acuerdo con la proporción de usuarias(os) —mayor, igual o menor— que respondieron afirmativamente a dicha problemática respecto al año previo. El análisis de las principales problemáticas se ofrece con base en las cuatro dimensiones asociadas a la satisfacción(Figura 2).


• 24 •

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625

ESTADO DE MéxicO

• 25 •

En lo que se refiere a los problemas relacionados con la dimensión de aseguramiento, en el caso del problema de provisión de información sobre derechos y obligaciones la pro-porción de usuarias(os) que reportó el problema fue de 47.6%, lo que equivale a 9.7 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y una disminución de 1.1 puntos porcen-tuales con respecto al 2013 (48.7%). En el problema de desconocimiento de la figura del gestor, por otra parte, el porcentaje de reportes fue igual a 74.3%, 5.5 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 0.6 puntos porcentuales en contraste con el año previo (73.7%). Finalmente, con respecto al problema de los tiempos para realizar trámites la proporción de usuarias(os) que lo reportaron fue de 76.7%, 4.6 puntos porcentuales por arriba de la media nacional; lo que representó un aumento de 3.7 puntos porcentuales en relación a 2013 (73.1%).

En la dimensión de los aspectos previos a la consulta, la problemática del tiempo que transcurre para la obtención de una cita muestra que la proporción de usuarias(os) que re-portó ese problema fue de 79.1%, lo que representó 4.7 puntos porcentuales por arriba de la media nacional y un aumento de 0.5 puntos porcentuales con respecto al año anterior (78.6%). Por otro lado, en el problema del tiempo de espera el porcentaje de usuarias(os) que reportaron este problema fue de 72.9%, 14.6 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 8.8 puntos porcentuales en contraste con el 2013 (64.1%).

Asimismo, se identificaron variaciones con relación a la dimensión de la atención. Al respecto, en la problemática de provisión de información sobre el padecimiento la pro-porción de usuarias(os) que se reportó con ese problema fue de 13.0%, 3.3 puntos por-centuales por debajo de la media nacional, mostrando una disminución de 9.9 puntos porcentuales con respecto al año previo (22.9%). De igual manera, en relación al problema de provisión de información sobre el tratamiento la proporción de reportes fue de 11.0%, lo que equivale a 2.8 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y a una dismi-nución de 1.4 puntos porcentuales en comparación con 2013 (12.4%). Por último, sobre el problema con la duración de la consulta se identificó que el porcentaje de reportes fue de 4.1%, esto es, 2.8 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y una disminución de 5.8 puntos porcentuales con respecto al 2013 (9.9%).

En términos de la dimensión estructural, la información mostró que, con respecto al problema del surtimiento de los medicamentos CAUSES el porcentaje de reportes fue de 4.6%, que equivale a 12.5 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y a una disminución de 13.1 puntos porcentuales con respecto al año previo (17.7%). En la dimensión de cobro la proporción de usuarias(os) que manifestaron haber enfrentado dicho problema fue de 1.1%, es decir, 2.8 puntos porcentuales por debajo de la media nacional, mostrando un aumento de 0.2 puntos porcentuales con respecto al 2013 (0.9%). Finalmente, la información sobre los problemas de infraestructura señala que la propor-ción de usuarias(os) que reportaron dicha problemática fue de 46.0%, es decir, 3.1 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 11.4 puntos por-centuales en comparación con el 2013 (34.6%).


• 26 •

Problemas deinfraestructura

Problemas de surtimiento

Problemas de cobro

Problemas con eltiempo para obtenercita

Problemas con el tiempo de espera

Problemas de informaciónsobre el tratamiento

Problemas deinformación

sobre el padecimiento

Problemas con laduración de la consulta

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Figura 2. distribución porcentual de problemas reportados las (los) usuarias(os) que inciden en la satisfacción, estado de México y nacional. esaspss 2013-2014

Incidencia de problemas en la satisfacción

En la Figura 1 se muestra la magnitud de los coeficientes de los problemas identificados en la satisfacción. Al tratarse de variables indicadoras de problemas -0 si no se presentó el problema, 1 si se presentó el problema-, los coeficientes pueden leerse de acuerdo al com-portamiento del valor en el índice de satisfacción al presentarse el problema; en este sen-tido, un coeficiente negativo se relaciona con una valoración negativa de la satisfacción.

Se reportan únicamente los problemas que se asocian significativamente con el índice de satisfacción estimado (p<0.1), de modo que la ausencia de barras en la figura también permite identificar los problemas que no fueron significativos para explicar la satisfacción de las (los) usuarias(os). En 2014, esto sucedió con problemas de información sobre el diagnóstico y sobre los derechos y las obligaciones que adquieren al afiliarse al SPSS. Estos mismos problemas no resultaron significativos en 2013.

En términos generales, en el caso del Estado de México en 2014, los problemas que tuvieron un mayor peso negativo en la satisfacción de las (los) usuarias(os) son los proble-mas de cobro y los problemas asociados con la información provista en la consulta sobre el diagnóstico y sobre el tratamiento. En 2013, los problemas que más afectaron el índice fueron, por orden de importancia, problemas con la información sobre el tratamiento, los problemas de infraestructura, y aquellos relacionados con el tiempo de espera y de trámites (Figura 3).

ESTADO DE MéxicO

• 27 •

Para la dimensión de aspectos relacionados con la consulta, se observó que entre 2013 y 2014 los problemas sobre la información provista en consulta sobre el tratamiento redu-jeron su impacto negativo. Sin embargo, para 2014 los problemas de información sobre el tratamiento se añadieron como variable determinante que impacta significativa y negati-vamente la satisfacción de la (del) usuaria(o). Cabe destacar que en 2014 el peso relativo de estas dos variables en la insatisfacción es mayor al promedio nacional.

Se observó que existe una mejoría debido a que los aspectos relacionados con el surti-miento y con la información sobre el tratamiento redujeron su impacto negativo. Además en el caso de los problemas de surtimiento el peso relativo de esta variable en la insatisfac-ción es inferior al promedio nacional.

A diferencia de 2013, los problemas de información provista en la consulta sobre el diagnóstico, la información sobre los derechos y obligaciones de las (los) afiliadas(os) y los problemas de cobro resultaron significativos en la satisfacción estimada en 2014. Otro cambio identificado se da en el sentido de que los problemas de tiempo de espera que incidieron significativa y negativamente en la satisfacción durante 2013, dejaron de ser determinantes en los valores negativos del índice de satisfacción para 2014. De acuerdo con los resultados de 2014 las variables significativas en los valores negativos del índice de satisfacción relacionadas con aspectos de consulta sumaron un coeficiente de -2.28, aquéllas relacionadas con condiciones estructurales -3.48, mientras que las relacionadas con aspectos de aseguramiento -0.8.

Finalmente, es posible afirmar que en la dimensión de condiciones estructurales se observa que, entre 2013 y 2014, hubo un incremento en el peso relativo de esta proble-mática en la satisfacción por los problemas de cobro que enfrentan las (los) usuarias(os) (coeficiente -3.2); esta variable no resultó significativa en 2013.

Tiempotrámites

Informaciónderechos

Duraciónconsulta

Informaciónsobre el

tratamiento

Informaciónsobre el

padecimiento

Tiempode espera

CobroSurtimientoInfraestruc-tura

Estado de México 2013 Nacional 2014

-3.5

-2

-1.5

-1

-0.5

0

-2.5

-3

Estado de México 2014

* Las barras que no aparecen son resultados con p>0.1

Figura 3. elementos principales que inciden en la satisfacción de las (los) usuarias(os), general y por nivel de atención, para estado de México y México. esaspss 2013-2014

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dIscusIón

En las páginas siguientes se presenta el escenario que el ESASPSS 2014 permitió perfi-lar, a partir del cual el (la) lector(a) podrá identificar los resultados que se presentaron

durante 2014 en el estado de Estado de México con respecto al agregado nacional y al ejer-cicio fiscal previo, de acuerdo con los datos reportados en el ESASPSS 2013. Así, se podrán apreciar áreas de oportunidad, mejoras y retrocesos en los diversos aspectos asociados a la satisfacción de las (los) usuarias(os) con los servicios de salud.

El perfil sociodemográfico de las (los) usuarias(os) entrevistadas(os) en Estado de México muestra que acuden a los servicios de salud una mayor proporción de mujeres (73.1%), con promedio de edad de 36.8 años. Con relación al nivel socioeconómico 84.9% de usuarias(os) pertenecen a los dos primeros deciles de ingreso. Asimismo, la mayor par-te de las (los) usuarias(os) se concentraron en el primer nivel de atención.

En la dimensión de aseguramiento se observaron retos importantes para facilitar la incorporación de las (los) usuarias(os) al sistema y promover la tutela de sus derechos ya que 76.7% consideró los trámites para recibir atención regulares o lentos, 47.6% no recibió información que le permitiera conocer sus derechos y obligaciones y 74.3% mani-festó desconocimiento sobre la figura del gestor. Por otro lado, con relación a los aspectos previos a la atención, aún es alta la proporción de usuarias(os) que reportaron tiempos de espera superiores a 30 minutos (72.9%) y 79.1% de las (los) usuarias(os) tardaron más de 7 días en obtener una cita para recibir atención.

Sobre la atención médica recibida, aunque es alta la proporción de usuarias(os) que mencionaron estar satisfechas(os) o muy satisfechas(os) (92.5%), 4.0% tuvieron consultas con duración menor a 10 minutos, y 13.0% y 11.0% no recibieron información clara de la (del) médica(o) sobre su padecimiento y el tratamiento prescrito. Asimismo, en el ámbito de las capacidades estructurales, 4.6% de las personas encuestadas mencionó no recibir el 100% de los medicamentos del CAUSES de su receta, 1.1% reportó haber pagado por la atención recibida y 46% percibió negativamente las instalaciones. Aún así, 94.7% regresa-rían con la (el) misma(o) médica(o) y 91.7% de personas manifestaron que regresarían a la misma unidad a atenderse.

Por nivel de atención el segundo nivel presentó el valor más bajo en el índice de satis-facción (-0.32). En ese marco, con respecto a las 4 dimensiones problemáticas expuestas, se identificó que en ese nivel 6.4% de las consultas tuvieron duraciones menores a los 10 minutos mientras que en 17.1% y 15.0% del total de las consultas no se proporcionó infor-mación clara sobre el diagnóstico y tratamiento, respectivamente. Además, 7.0% de recetas fueron surtidas de manera incompleta, 1.2% de usuarias(os) reportaron haber recibido cobros por atención y 34.7% manifestaron que las instalaciones de las unidades en dicho nivel se encontraban en malas condiciones. Del mismo modo, 17.1% de usuarias(os) no recibieron información sobre sus derechos y obligaciones, 53.0% no conocían la figura del gestor y 77.0% de las(os) usuarias(os) consideraron que los trámites para recibir atención eran regulares o lentos.

ESTADO DE MéxicO

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En términos generales, la información disponible permitió identificar que en Estado de México los problemas más frecuentes fueron los relacionados con obtener una cita, tiempo para realizar trámites y conocimiento del gestor. Por ello, en 2014 las dimensiones aspectos previos a la atención y aseguramiento presentan áreas de oportunidad intere-santes para la acción pública dado que en ellas se concentran las problemáticas de mayor recurrencia. En contraste con 2013, el problema del surtimiento incompleto de medi-camentos sufrió el mayor cambio positivo al disminuir en 13.1 puntos porcentuales su frecuencia; por el contrario, el problema de infraestructura fue el que aumentó en mayor medida con respecto a ese año al incrementar la frecuencia de su reporte en 11.4 puntos porcentuales.

Pese a esto último cabe advertir que, con base en el modelo multivariado propuesto, la dimensión estructural resultó ser la más incidente en la satisfacción estimada. A este res-pecto es importante señalar que en el análisis de incidencia se identificaron problemáticas con significancia estadística en 2013 que coincidieron en 2014; no obstante, hubo proble-máticas que dejaron de tener efectos y otras que adquirieron significancia estadística: en el primer caso aparecieron el problema del tiempo de espera; mientras que en el segundo los problemas de cobro, de provisión de información sobre el diagnóstico y sobre derechos y obligaciones.

Con base en todo lo anterior, se puede afirmar que durante 2014 las problemáticas más frecuentes de los servicios de salud en la entidad para los tres niveles de atención se concentran en las dimensiones de aspectos previos a la atención y aseguramiento, mien-tras que las problemáticas que más afectan la satisfacción en la entidad pertenece a la cate-goría estructural. En ese contexto, la entidad presentó un índice promedio de satisfacción (-0.035) menor al estimado en 2013 (-0.021), lo que muestra un retroceso aunque “no significativo”. Por tanto, en 2014 la satisfacción de las (los) usuarias(os) de los servicios de salud del SPSS en la entidad mostró un escenario similar con respecto al perfil del año anterior.

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conclusIones y recoMendacIones

Con la información expuesta en las secciones anteriores, se han extraído algunas con-clusiones para identificar áreas de oportunidad y mejora que permitan que las (los)

tomadoras(es) de decisiones canalicen sus esfuerzos hacia los problemas que, por su pre-valencia o incidencia, aparecen como las necesidades más apremiantes porque determi-nan en buena medida la satisfacción reportada y estimada por las (los) usuarias(os) del SPSS en la entidad. El Cuadro 7 resume las recomendaciones para mejorar los problemas más frecuentes y aquellos que mostraron mayor incidencia en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de la entidad de acuerdo con el modelo de satisfacción.

En términos generales, destaca que hubo avances importantes en la problemática de del surtimiento incompleto de medicamentos. Sin embargo, se identificó la recurrencia de problemas relacionados con los aspectos de aspectos previos a la atención y asegura-miento. Por otro lado, los problemas estructurales, entre los que destacan los problemas de cobro, aparecieron como aquellos con mayor incidencia en la satisfacción de acuerdo con el modelo estimado a partir del índice de satisfacción propuesto. Por esta razón, si bien es importante prestar atención a los problemas más frecuentes (aseguramiento y aspectos previos a la atención) es igualmente –o probablemente más– necesario considerar aque-llos que afectan en mayor medida la satisfacción (estructural).

En el ámbito de los aspectos estructurales, los problemas asociados a esta dimen-sión probablemente son consecuencia de un incremento sustancial en la demanda por encima del incremento en la capacidad operativa, física y de personal en las unidades de atención, así como insuficientes niveles de capacitación y supervisión del personal mé-dico y administrativo. Estos hechos afectan positiva o negativamente la experiencia de las (los) usuarias(os) en el marco de la provisión de los servicios de salud y, por ende, su satisfacción. Es por ello que se deben analizar las necesidades estructurales con insumos actualizados que integren información sobre la densidad demográfica y la transición epi-demiológica que permitan mejorar la capacidad de respuesta instalada para atender las necesidades de la población usuaria. Un paso fundamental para incrementar la eficiencia en el uso de los recursos ya existentes es incrementar la capacidad de las unidades de salud para referenciar y contrarreferenciar a las (los) usuarias(os) que se acercan a ellas. Ello permitiría optimizar el uso de la infraestructura y los recursos materiales con los que ya se cuenta en la entidad.

Por lo que refiere al problema del surtimiento, la información indica que son un nú-mero reducido de claves de uso elevado las que tienden a agotarse y, por ende, inciden en el problema del surtimiento incompleto. La entidad debería hacer un esfuerzo por incrementar la información disponible sobre la cadena de abasto de medicamentos del CAUSES e incrementar el control de los inventarios en cada uno de los puntos de paso de estos medicamentos. Sin embargo, que esto suceda se encuentra supeditado a las mejoras en los sistemas de información y a la capacidad para compartir en tiempo real los datos

ESTADO DE MéxicO

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disponibles entre usuarias(os) del sistema: REPSS y sistema estatal de salud, primordial-mente, pero de igual manera con las (los) usuarias(os).

Las (los) responsables del sistema deberían emprender acciones constantes y sistemá-ticas para monitorear la prestación de servicios de salud y corregir las posibles desviacio-nes que pudieran existir. En el caso de los cobros se sugiere un mecanismo de monitoreo permanente con consecuencias inmediatas en cada caso identificado para que rápidamen-te se envíe la señal de que los cobros indebidos son inaceptables.

Los problemas de la dimensión de aspectos previos a la atención dificultan el acceso de las (los) usuarias(os) a la atención pronta y expedita. Como consecuencia, algunos padecimientos podrían complicarse o simplemente no atenderse, hecho que tiene efectos en la calidad de vida de las (los) afiliadas(os), pero también afecta el costo de atención en dos sentidos: 1) sea porque la (el) afiliada(o) se ve en la necesidad de procurar atención en subsistemas alternativos, menoscabando así el cumplimiento del objetivo de la protec-ción financiera, y 2) porque una vez que se complica el padecimiento su resolución puede requerir más recursos materiales y humanos, lo que de facto incrementa su costo. Frente a estos problemas, se recomienda la instalación de un mecanismo compatible con las polí-ticas federales para la organización de las unidades de salud pero que, acorde con la capa-cidad operativa instalada, permita la adecuada programación de las consultas para reducir tanto los tiempos para agendar una cita como, una vez en el establecimiento de salud, para recibir atención. En este sentido, se deben realizar análisis de factibilidad a nivel estatal y, una vez elegida la alternativa adecuada, comunicar a las (los) usuarias(os) y al personal de salud los beneficios del mecaniso puesto que su éxito dependerá de su familiarización y aceptación de la propuesta.

Con respecto a los problemas de la dimensión de aseguramiento, se debe señalar que derivan en desconocimiento de derechos y herramientas propios del sistema para salva-guardar las garantías ligadas a la política. Así, la situación que enfrenta la entidad podría obstaculizar el ejercicio pleno del derecho a la protección de la salud además de impedir que las (los) tomadoras(es) de decisiones e implementadoras(es) identifiquen áreas de oportunidad y mejora, porque el desconocimiento de los derechos y las herramientas pro-pias del sistema para la interacción obstruye el proceso mismo de retroalimentación con las (los) usuarias(os). En este sentido, el equipo evaluador sugiere reforzar los esfuerzos por incrementar las capacidades de las (los) usuarias(os) y el conocimiento sobre sus dere-chos y obligaciones para empoderarlos y, al mismo tiempo, abrir canales de comunicación que posibiliten una retroalimentación fluida entre responsables del sistema y su población atendida. Asimismo, fortalecer los mecanismos de difusión sobre el SPSS que contribuyan a incrementar la demanda de los servicios independientemente de su condición de salud y mejorar los procedimientos de los trámites de aseguramiento que reduzcan el tiempo que utilizan las (los) usuarias(os) en realizarlos.

Del mismo modo, el mejoramiento de los registros administrativos permitiría reducir los tiempos de trámites y tendría efectos en la capacidad de las unidades para garantizar el derecho a la portabilidad. Se debe invertir en sistemas que faciliten la identificación de las personas y, por ende, su situación de aseguramiento para agilizar y garantizar el acce-so a los derechos asociados al SPSS. Adicionalmente, el (la) gestor(a) bien podría fungir como facilitador(a) en las actividades de difusión de información y empoderamiento de


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las (los) usuarias(os) del sistema pero, para que ello sea posible, es necesario establecer un marco para la acción de los (las) gestores(as) que les permita tutelar efectivamente los derechos de las (los) usuarias(os). Lo anterior, tanto para recibir quejas y observaciones como para buscar el debido seguimiento a las mismas. En este sentido, se requiere que los (las) gestores(as) tengan atribuciones normativas para exigir el cumplimiento de los derechos de las (los) afiliadas(os) y que, incluso, puedan contar con elementos de sanción ante incumplimientos reiterados por parte del personal médico y administrativo de las unidades que integran la red de prestadoras(es) en la entidad.

Con base en lo anterior es posible afirmar que, aunque han habido avances significati-vos respecto a 2013, todavía resta un largo camino por recorrer, pues persisten problemas que afectan los bolsillos de las familias y/o que implican costos de oportunidad.

cuadro 8problemática más incidente y recomendaciones relacionadas para estado de México, esaspss 2014

Dimensiones problemáticas Recomendaciones

Estructural incrementar la capacidad de referenciar y contrarreferenciar de las unidades de los tres niveles.

actualizar la información demográfica y epidemiológica para mejorar la ca-pacidad de planeación y de atención instalada de cara a las necesidades de la población usuaria.

incrementar el control de los inventarios en cada uno de los puntos de paso de estos medicamentos Causes para aumentar la comprensión sobre las diná-micas de la cadena de abasto de medicamentos e incrementar la información disponible para la planeación.

Mejorar los sistemas de información y la capacidad para compartir en tiempo real los datos disponibles sobre medicamentos y cobros entre usuarias(os) del sistema: Repss y sistema estatal de salud, principalmente.

fortalecer los sistemas de información para facilitar la identificación de la situación de aseguramiento de las (los) afiliadas(os) utilizando la CuRp u otro mecanismo de identificación nominal.

Monitorear constante y sistemáticamente la prestación de los servicios de salud y corregir las posibles desviaciones que pudieran existir, particulamente en el caso de los cobros. además se sugiere que se garantice que, de darse el caso, habrá consecuencias inmediatas para enviar la señal de que los cobros indebi-dos son inaceptables.

Aspectos previos a la atención instalar un mecanismo compatible con las políticas emitidas por la federación para la organización de las citas que permita reducir los tiempos de espera.

Comunicar a las (los) usuarias(os) y al personal de salud sobre los beneficios de los cambios a implementar para facilitar la familiarización y el funcionamiento óptimo del sistema.

ESTADO DE MéxicO

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Dimensiones problemáticas Recomendaciones

Aseguramiento fortalecer los sistemas de información para identificar la situación de asegura-miento de las (los) afiliadas(os) utilizando algún mecanismo de identificación nominal.

Mejorar los registros administrativos para reducir los tiempos de trámites y posibilitar el ejercicio del derecho a la portabilidad.

aumentar esfuerzos para difundir derechos y obligaciones que permitan el em-poderamiento de las (los) usuarias(os) y la apertura de canales comunicativos de retroalimentación fluida entre responsables del sistema y usuarias(os).

Realizar un análisis cualitativo que identifique los mensajes y las vías para la transmisión ideales de acuerdo con el perfil de la población afiliada.

establecer un marco normativo que permita que el (la) gestor(a) funja como facilitador(a) en las actividades de difusión de información y empoderamien-to de las (los) usuarias(os). se requiere que éstos(as) puedan sancionar ante incumplimientos reiterados.

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anexo

cuadro A 1distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al último grado de estudios aprobado, estado de

México; esaspss 2014

¿Cuál fue el último año o grado que aprobó [PACIENTE] en la escuela? Primer Nivel Segundo

Nivel Tercer Nivel Estado de México

Ninguno 14.9% 9.7% 0% 13.9%

[8.3%,25.4%] [6.9%,13.4%] [8.1%,22.9%]

Preescolar o Kinder 1.4% 3.3% 3.6% 1.7%

[0.4%,5.3%] [0.8%,12.4%] [3.6%,3.6%] [0.6%,4.7%]

Primaria 43.7% 31.1% 46.4% 41.9%

[38.4%,49.2%] [22.8%,40.9%] [46.4%,46.4%] [36.3%,47.8%]

Secundaria 30% 28.2% 25.00% 29.6%

[22.7%,38.4%] [13.0%,50.8%] [25.0%,25.0%] [22.9%,37.4%]

Preparatoria o bachillerato 7.7% 20.8% 17.9% 9.8%

[4.3%,13.5%] [16.8%,25.4%] [17.9%,17.9%] [6.2%,15.3%]

Carrera técnica o comercial 1.6% 4.9% 0% 2.1%

[0.4%,5.8%] [0.6%,30.5%] [0.6%,6.7%]

Profesional o superior 0.6% 2.1% 7.1% 0.9%

[0.1%,4.9%] [0.7%,5.6%] [7.1%,7.1%] [0.2%,3.4%]

Total 100% 100% 100% 100%

Observaciones 580 113 28 721

cuadro A 2 distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre condición de trabajo remunerado de la

(del) paciente la semana previa a la encuesta, estado de México; esaspss 2014

¿La semana pasada [PACIENTE] trabajó o realizó alguna actividad por la que le pagaron? Primer Nivel Segundo


Sí 27.2% 30.3% 50% 28.1%

[19.8%,36.2%] [22.0%,40.2%] [50.0%,50.0%] [21.6%,35.6%]

No 72.8% 69.7% 50% 71.9%

[63.8%,80.2%] [59.8%,78.0%] [50.0%,50.0%] [64.4%,78.4%]

Total 100% 100% 100% 100%


ESTADO DE MéxicO

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cuadro A 3número de integrantes promedio (iC95%) del hogar de la (del) usuaria(o), estado de México; esaspss 2014

variable construida Promedio ic95% N

Primer nivel 6.8 [6.2,7.4] 679

Segundo nivel 6.8 [5.7,7.9] 131

Tercer nivel 5 [5.0,5.0] 31

Total 6.8 [6.3,7.3] 841

cuadro A 4número promedio (iC95%) de cuartos en el hogar de la (del) usuaria(o), estado de México; esaspss 2014

Sin contar pasillos, baños ni cocina, ¿cuántos cuartos tiene en total la vivienda

de [PACIENTE]?Promedio ic95% N

Primer nivel 2.3 [2.1,2.4] 679

Segundo nivel 2.4 [2.0,2.9] 131

Tercer nivel 2 [2.0,2.0] 31

Total 2.3 [2.1,2.4] 841

cuadro A 5distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre los motivos de afiliación, estado de

México; esaspss 2014

¿Cuál fue el motivo por el que se afilió al Seguro Popular? Primer Nivel Segundo


Por enfermedad 38.9% 41.00% 61.3% 39.5%

[29.7%,48.8%] [28.4%,54.8%] [61.3%,61.3%] [31.3%,48.4%]

Por anuncios 15.1% 13.1% 9.7% 14.8%

[11.3%,20.0%] [10.5%,16.2%] [9.7%,9.7%] [11.5%,18.7%]

Por invitación de un familiar 16.6% 15.3% 6.5% 16.3%

[11.2%,23.8%] [7.5%,29.0%] [6.5%,6.5%] [11.3%,22.8%]

Por el médico del centro de salud 10.3% 7.7% 9.7% 10%

[6.3%,16.5%] [2.7%,20.4%] [9.7%,9.7%] [6.4%,15.1%]

Me visitaron en mi casa 10.2% 15.1% 0% 10.7%

[6.0%,16.6%] [5.7%,34.6%] [6.6%,16.9%]

Por ser del Programa Oportunidades 8.4% 7.7% 12.9% 8.4%

[6.1%,11.5%] [3.0%,18.6%] [12.9%,12.9%] [6.4%,11.0%]

NS/NR 0.5% 0% 0% 0.4%

[0.1%,2.5%] [0.1%,2.0%]

Total 100% 100% 100% 100%



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cuadro A 6distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la entrega de información sobre los

servicios médicos a los que tiene derecho, estado de México; esaspss 2014

Cuando se afiliaron al Seguro Popular, ¿le entregaron su información sobre los servicios

médicos a los que tiene derecho?Primer Nivel Segundo


No 63.00% 57.5% 41.9% 61.9%

[47.2%,76.4%] [33.2%,78.6%] [41.9%,41.9%] [48.5%,73.6%]

Sí 37.00% 42.5% 58.1% 38.1%

[23.6%,52.8%] [21.4%,66.8%] [58.1%,58.1%] [26.4%,51.5%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 7distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre asistencia al establecimiento como

segunda o tercera opción, estado de México; esaspss 2014

Antes de acudir el día de hoy a este establecimiento, ¿buscó atenderse en otro lugar para el problema o motivo por el que viene el día

de hoy?

Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Estado de

México

Sí 13.00% 21.2% 6.5% 14.1%

[8.4%,19.5%] [7.2%,48.4%] [6.5%,6.5%] [9.5%,20.5%]

No 87.00% 78.8% 93.5% 85.9%

[80.5%,91.6%] [51.6%,92.8%] [93.5%,93.5%] [79.5%,90.5%]

Total 100% 100% 100% 100%


ESTADO DE MéxicO

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cuadro A 8distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la primera opción de lugar de atención

(previo al actual), estado de México; esaspss 2014

¿En dónde buscó atenderse? 1a. OPCION Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Estado de

México

Seguro Social (IMSS) 13.7% 9.3% 0% 12.6%

[5.6%,29.9%] [3.2%,24.0%] [6.0%,24.6%]

Defensa 1.3% 0% 0% 1.00%

[0.1%,19.6%] [0.1%,15.3%]

Centro de Salud u Hospital de la SSA 15.5% 62.2% 50% 26.00%

[6.6%,32.3%] [37.6%,81.7%] [50.0%,50.0%] [12.7%,46.0%]

Consultorio dependiente de farmacias 11.3% 0% 0% 8.7%

[2.8%,36.1%] [2.0%,30.9%]

Médico Privado 51.7% 15.8% 50% 43.8%

[34.2%,68.8%] [3.3%,51.0%] [50.0%,50.0%] [27.1%,62.1%]

Otro lugar 6.5% 12.8% 0% 7.8%

[1.8%,21.1%] [2.2%,48.4%] [2.8%,20.2%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 9distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la forma en que consiguieron su turno,

estado de México; esaspss 2014

Su turno lo consiguió: Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Estado de

México

Haciendo normalmente la cola en ventanilla 62.00% 54.9% 64.5% 61.00%

[53.4%,70.0%] [25.4%,81.3%] [64.5%,64.5%] [52.4%,69.1%]

Mediante cita o referencia médica 37.6% 43.1% 32.3% 38.3%

[29.8%,46.1%] [19.5%,70.4%] [32.3%,32.3%] [30.7%,46.6%]

Por amistad con algún empleado o amigo en los SSEP 0.1% 0% 0% 0.1%

[0.0%,2.1%] [0.0%,1.8%]

Otro 0.2% 2.00% 3.2% 0.5%

[0.0%,1.5%] [0.3%,11.6%] [3.2%,3.2%] [0.1%,2.2%]

Total 100% 100% 100% 100%



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cuadro A 10distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la percepción de los trámites para

recibir atención médica, estado de México; esaspss 2014

Los trámites para recibir atención médica, considera usted que son: Primer Nivel Segundo


Rápidos 22.8% 23.00% 45.2% 23.2%

[15.1%,32.8%] [15.4%,32.8%] [45.2%,45.2%] [16.4%,31.7%]

Regulares 53.7% 42.6% 38.7% 51.9%

[48.7%,58.7%] [28.1%,58.5%] [38.7%,38.7%] [46.5%,57.2%]

Lentos 22.6% 34.4% 16.1% 24.3%

[14.4%,33.7%] [20.4%,51.9%] [16.1%,16.1%] [16.6%,34.0%]

NS/NR 0.8% 0% 0% 0.7%

[0.1%,6.7%] [0.1%,5.7%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 11distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre los motivos por los que fueron a

consulta, estado de México; esaspss 2014

¿Cuál es el motivo por el que acudió a esta consulta? Primer Nivel Segundo


Enfermedad aguda 31.3% 19.4% 19.4% 29.4%

[27.1%,35.8%] [6.7%,44.6%] [19.4%,19.4%] [24.4%,34.9%]

Enfermedad crónica 34.4% 20.4% 19.4% 32.1%

[28.5%,40.8%] [12.5%,31.4%] [19.4%,19.4%] [26.5%,38.3%]

Lesiones intencionales y accidentes 1.6% 6.5% 0% 2.3%

[0.8%,3.3%] [2.5%,16.1%] [1.2%,4.4%]

Embarazo y puerperio 8.7% 17.8% 9.7% 10%

[6.1%,12.2%] [10.5%,28.5%] [9.7%,9.7%] [6.9%,14.3%]

Consulta segura y de seguimiento 6.2% 4.5% 12.9% 6.1%

[3.6%,10.7%] [2.7%,7.3%] [12.9%,12.9%] [3.7%,9.8%]

Reproductivos y preventivos de la mujer 2.5% 1.5% 0% 2.3%

[0.7%,8.0%] [0.3%,6.3%] [0.8%,6.7%]

Control del niño sano y vacunación 3.6% 6.9% 0% 4.1%

[2.5%,5.2%] [2.2%,19.6%] [2.7%,6.1%]

Otros 11.5% 23.00% 38.7% 13.6%

[8.3%,15.7%] [14.7%,34.3%] [38.7%,38.7%] [10.2%,17.8%]

No sabe/no responde 0.2% 0% 0% 0.2%

[0.0%,3.3%] [0.0%,2.7%]

Total 100% 100% 100% 100%


ESTADO DE MéxicO

• 39 •

cuadro A 12distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre el tiempo de inicio del episodio de

enfermedad, estado de México; esaspss 2014

¿Cuando comenzó el episodio de enfermedad por el que acudió a consulta? Primer Nivel Segundo


Menos de 15 días 48.2% 49.5% 45.2% 48.3%

[39.5%,56.9%] [31.3%,67.7%] [45.2%,45.2%] [40.2%,56.5%]

De 15 días a un mes 5.3% 8.4% 9.7% 5.8%

[2.9%,9.4%] [3.6%,18.6%] [9.7%,9.7%] [3.6%,9.3%]

Más de 1 mes a 3 meses 6.8% 2.1% 12.9% 6.2%

[4.2%,10.9%] [0.3%,15.1%] [12.9%,12.9%] [3.7%,10.2%]

Más de 3 meses a 6 meses 3.9% 7.1% 12.9% 4.5%

[2.2%,6.9%] [2.8%,16.6%] [12.9%,12.9%] [2.8%,7.1%]

Más de 6 meses a 1 año 5.00% 12.4% 3.2% 6.00%

[2.8%,8.5%] [6.5%,22.3%] [3.2%,3.2%] [3.9%,9.1%]

Más de 1 año 27.3% 18.3% 16.1% 25.8%

[20.5%,35.3%] [10.2%,30.6%] [16.1%,16.1%] [19.8%,32.9%]

NS/NR 3.6% 2.2% 0% 3.3%

[1.7%,7.3%] [0.2%,22.2%] [1.9%,5.8%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 40 •

cuadro A 13distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre el diagnóstico médico provisto por

la(el) médica(o) que la(o) atendió, estado de México; esaspss 2014

¿Qué enfermedad le dijo la (el) médica(o) que tiene? Primer Nivel Segundo


Enfermedad aguda 30.2% 20% 12.9% 28.4%

[24.5%,36.6%] [8.8%,39.2%] [12.9%,12.9%] [22.7%,35.0%]

Enfermedad crónica 32.3% 24.1% 3.2% 30.6%

[26.1%,39.1%] [18.2%,31.2%] [3.2%,3.2%] [25.3%,36.6%]

Lesiones intencionales y accidentes 1.6% 2.8% 3.2% 1.8%

[0.8%,3.1%] [1.2%,6.6%] [3.2%,3.2%] [1.1%,3.1%]

Embarazo y puerperio 7.9% 14.3% 12.9% 8.9%

[5.4%,11.4%] [6.2%,29.9%] [12.9%,12.9%] [6.1%,12.8%]

Consulta segura y de seguimiento 3.3% 4.4% 22.6% 3.8%

[1.7%,6.5%] [1.0%,17.9%] [22.6%,22.6%] [2.1%,6.8%]

Reproductivos y preventivos de la mujer 1.3% 0% 3.2% 1.2%

[0.4%,4.2%] [3.2%,3.2%] [0.4%,3.5%]

Control del niño sano y vacunación 5.2% 5.4% 3.2% 5.2%

[3.6%,7.6%] [2.3%,11.9%] [3.2%,3.2%] [3.7%,7.4%]

Otros 6.4% 10.9% 19.4% 7.3%

[4.6%,8.9%] [3.1%,31.6%] [19.4%,19.4%] [5.3%,9.8%]

No sabe/no responde 11.7% 18.2% 19.4% 12.8%

[7.5%,17.9%] [8.6%,34.4%] [19.4%,19.4%] [9.0%,17.9%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 14distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) mayores de 20 años de acuerdo al reporte de diagnóstico médico

previo de diabetes, estado de México; esaspss 2014

¿Algún médico le ha dicho que tiene diabetes o el azúcar alta en la sangre? Primer Nivel Segundo


Sí 21.7% 12.3% 12.00% 20.2%

[15.2%,30.2%] [9.8%,15.3%] [12.0%,12.0%] [14.5%,27.4%]

No 78.3% 87.7% 88.00% 79.8%

[69.8%,84.8%] [84.7%,90.2%] [88.0%,88.0%] [72.6%,85.5%]

Total 100% 100% 100% 100%


ESTADO DE MéxicO

• 41 •

cuadro A 15distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) mayores de 20 años con diagnóstico médico de diabetes de acuerdo al reporte de asistencia a consulta por motivo de esta enfermedad, estado de México; esaspss 2014

¿La consulta a la que asistió el día de hoy fue para control de diabetes? Primer Nivel Segundo


Sí 77.5% 72.5% 33.3% 76.6%

[63.1%,87.4%] [61.7%,81.2%] [33.3%,33.3%] [63.3%,86.1%]

No 22.5% 27.5% 66.7% 23.4%

[12.6%,36.9%] [18.8%,38.3%] [66.7%,66.7%] [13.9%,36.7%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 16distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) mayores de 20 años con diagnóstico médico de diabetes de

acuerdo al reporte de uso de insulina para control de su diabetes, estado de México; esaspss 2014

¿Usted se aplica insulina para el control de la diabetes? Primer Nivel Segundo


Sí 22.3% 47.3% 66.7% 25.00%

[11.2%,39.6%] [4.6%,94.4%] [66.7%,66.7%] [12.6%,43.6%]

No 77.7% 52.7% 33.3% 75.00%

[60.4%,88.8%] [5.6%,95.4%] [33.3%,33.3%] [56.4%,87.4%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 17distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de la percepción sobre la calidad del servicio

que recibió por parte del personal que la(o) atendió, estado de México; esaspss 2014

El servicio que le dio la persona que la(lo) atendió, ¿le pareció... Primer Nivel Segundo


muy bueno? 22.2% 21.6% 3.2% 21.8%

[13.0%,35.4%] [16.1%,28.2%] [3.2%,3.2%] [13.7%,33.0%]

bueno? 67.5% 63.8% 90.3% 67.3%

[56.8%,76.6%] [53.8%,72.8%] [90.3%,90.3%] [58.6%,75.0%]

regular? 9.1% 11.6% 6.5% 9.4%

[5.5%,14.7%] [3.4%,33.1%] [6.5%,6.5%] [5.8%,14.9%]

malo? 0.9% 3.00% 0% 1.2%

[0.3%,2.8%] [2.9%,3.2%] [0.5%,2.9%]

muy malo? 0.3% 0% 0% 0.3%

[0.0%,2.0%] [0.0%,1.7%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 42 •

cuadro A 18distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la percepción del nivel de satisfacción al

final de la consulta, estado de México; esaspss 2014

Al término de la consulta, ¿cómo se sintió usted: Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Estado de

México

Totalmente satisfecho 17.5% 12.6% 6.5% 16.6%

[8.8%,31.8%] [4.8%,29.2%] [6.5%,6.5%] [8.7%,29.3%]

Satisfecho 76.00% 75.9% 74.2% 75.9%

[64.2%,84.8%] [69.0%,81.7%] [74.2%,74.2%] [66.0%,83.7%]

Insatisfecho 5.7% 10.4% 19.4% 6.6%

[3.3%,9.8%] [4.4%,22.9%] [19.4%,19.4%] [4.0%,10.7%]

No sabe o no responde 0.8% 1.1% 0% 0.8%

[0.3%,2.2%] [0.1%,7.9%] [0.3%,2.1%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 19distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre los motivos de su percepción sobre el

nivel de satisfacción ‘totalmente satisfecha(o)’ al final de la consulta, estado de México; esaspss 2014

¿Por qué se sintió así? Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Estado de

México

Connotación positiva sobre el desempeño 71.5% 91.7% 100% 73.9%

[55.0%,83.7%] [70.8%,98.0%] [56.8%,85.9%]

Connotación positiva de la estructura 13.5% 8.3% 0% 12.9%

[6.1%,27.4%] [2.0%,29.2%] [6.1%,25.2%]

Connotación positiva del trato digno 14.3% 0% 0% 12.7%

[4.6%,36.7%] [3.7%,35.2%]

Otros 0.6% 0% 0% 0.6%

[0.0%,10.2%] [0.0%,8.9%]

Total 100% 100% 100% 100%


ESTADO DE MéxicO

• 43 •


nivel de satisfacción ‘satisfecha(o)’ al final de la consulta, estado de México; esaspss 2014


México

Connotación positiva sobre el desempeño 83.00% 81.1% 95.7% 82.9%

[77.1%,87.6%] [61.9%,91.9%] [95.7%,95.7%] [77.4%,87.2%]

Connotación negativa sobre el desempeño 0.9% 1.9% 0% 1.00%

[0.3%,2.8%] [0.2%,18.1%] [0.3%,3.2%]

Connotación positiva de la estructura 9.5% 6.9% 0% 9.00%

[5.5%,15.7%] [1.3%,29.9%] [5.5%,14.2%]

Connotación negativa de la estructura 0.3% 2.8% 0% 0.7%

[0.0%,2.3%] [0.3%,20.0%] [0.1%,3.9%]

Connotación positiva del trato digno 5.9% 5.4% 4.3% 5.8%

[3.3%,10.2%] [2.1%,13.4%] [4.3%,4.3%] [3.4%,9.7%]

Connotación negativa del trato digno 0% 1.00% 0% 0.1%

[0.1%,9.7%] [0.0%,2.2%]

Connotación positiva respecto al aseguramiento 0.2% 0% 0% 0.1%

[0.0%,2.6%] [0.0%,2.4%]

Otros 0.3% 1.00% 0% 0.4%

[0.0%,4.2%] [0.1%,10.5%] [0.1%,2.8%]

Total 100% 100% 100% 100%



nivel de satisfacción ‘insatisfecha(o)’ al final de la consulta, estado de México; esaspss 2014


México

Connotación negativa sobre el desempeño 71.8% 85.9% 50% 74.1%

[46.2%,88.3%] [66.5%,95.0%] [50.0%,50.0%] [54.0%,87.4%]

Connotación negativa de la estructura 15.1% 7.00% 33.3% 14.1%

[3.6%,46.1%] [0.5%,51.3%] [33.3%,33.3%] [4.5%,36.3%]

Connotación negativa del trato digno 9.6% 7.00% 0% 8.6%

[1.0%,52.7%] [0.5%,51.3%] [1.3%,39.7%]

Connotación negativa respecto al aseguramiento 0% 0% 16.7% 0.7%

[16.7%,16.7%] [0.0%,14.5%]

Otros 3.4% 0% 0% 2.5%

[0.2%,43.5%] [0.1%,36.4%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 44 •

cuadro A 22distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la percepción de las condiciones del

lugar de atención, estado de México; esaspss 2014

¿En qué condiciones usted considera que se encuentra el lugar donde se atendió? Primer Nivel Segundo


Muy malas 1.8% 0% 0% 1.5%

[0.2%,12.8%] [0.2%,10.8%]

Malas 5.9% 3.3% 6.5% 5.6%

[3.0%,11.4%] [1.1%,9.4%] [6.5%,6.5%] [3.1%,9.9%]

Regulares 40.8% 31.4% 6.5% 38.9%

[31.1%,51.3%] [24.7%,39.0%] [6.5%,6.5%] [30.2%,48.4%]

Buenas 49.5% 61.3% 54.8% 51.3%

[38.2%,60.8%] [54.3%,67.8%] [54.8%,54.8%] [41.4%,61.1%]

Muy buenas 2.00% 4.00% 32.3% 2.8%

[0.3%,13.4%] [1.5%,10.5%] [32.3%,32.3%] [0.7%,9.9%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 23distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre el nivel de satisfacción en el abasto de

medicamentos en los últimos meses, estado de México; esaspss 2014

Por lo que usted ha visto en los últimos meses, ¿qué tan satisfecha(o) está usted con el abasto

de medicamentos?Primer Nivel Segundo


Muy satisfecho 13.6% 9.00% 0% 12.7%

[6.5%,26.3%] [3.8%,19.8%] [6.4%,23.7%]

Satisfecho 61.8% 59.2% 58.1% 61.3%

[53.2%,69.6%] [41.9%,74.4%] [58.1%,58.1%] [53.8%,68.4%]

Ni satisfecho ni insatisfecho 10.8% 14.8% 6.5% 11.3%

[6.2%,18.2%] [8.6%,24.2%] [6.5%,6.5%] [7.1%,17.5%]

Insatisfecho 12.6% 16.4% 22.6% 13.3%

[7.0%,21.8%] [5.4%,40.3%] [22.6%,22.6%] [7.9%,21.5%]

Muy insatisfecho 1.2% 0.7% 12.9% 1.3%

[0.3%,4.6%] [0.1%,8.3%] [12.9%,12.9%] [0.4%,4.1%]

Total 100% 100% 100% 100%


ESTADO DE MéxicO

• 45 •

cuadro A 24distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte del nivel de satisfacción respecto al servicio

farmacéutico de la unidad en que se atendió, estado de México; esaspss 2014

Pensando en el servicio farmacéutico que le brindan en esta unidad médica, en general, ¿qué tan satisfecha(o) o insatisfecha(o) diría usted que

está con los horarios de la farmacia?

Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Estado de

México

Muy satisfecho 31.5% 30.6% 0% 30.9%

[19.6%,46.4%] [12.4%,57.9%] [20.1%,44.3%]

Satisfecho 33.00% 44.1% 61.3% 35.1%

[23.4%,44.4%] [26.6%,63.1%] [61.3%,61.3%] [25.8%,45.6%]

Ni satisfecho ni insatisfecho 25.2% 20.4% 16.1% 24.4%

[14.1%,41.0%] [9.9%,37.3%] [16.1%,16.1%] [14.8%,37.5%]

Insatisfecho 6.7% 1.8% 3.2% 6.00%

[3.7%,11.9%] [0.6%,5.5%] [3.2%,3.2%] [3.5%,9.9%]

Muy insatisfecho 3.5% 3.2% 19.4% 3.7%

[0.9%,13.3%] [0.4%,21.6%] [19.4%,19.4%] [1.1%,11.9%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 25distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre el conocimiento de la existencia del

fondo de Gastos Catastróficos en salud, estado de México; esaspss 2014

¿Sabe usted que existe un fondo de gastos catastróficos en salud para beneficiarias(os) del

Seguro Popular?Primer Nivel Segundo


Sí 20.8% 19.5% 19.4% 20.6%

[14.0%,29.7%] [12.6%,29.0%] [19.4%,19.4%] [14.8%,27.9%]

No 79.2% 80.5% 80.6% 79.4%

[70.3%,86.0%] [71.0%,87.4%] [80.6%,80.6%] [72.1%,85.2%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 46 •

cuadro A 26distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de utilización del fondo de Gastos

Catastróficos, estado de México; esaspss 2014

¿Usted o un miembro de su hogar ha utilizado el fondo de gastos catastróficos? Primer Nivel Segundo


Sí 18.1% 12.9% 16.7% 17.3%

[11.7%,26.9%] [6.5%,24.0%] [16.7%,16.7%] [11.8%,24.8%]

No 81.9% 87.1% 83.3% 82.7%

[73.1%,88.3%] [76.0%,93.5%] [83.3%,83.3%] [75.2%,88.2%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 27distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de conocimiento del (de la) gestor(a) de salud

de la clínica en donde se atiende, estado de México; esaspss 2014

¿Conoce usted al (a la) gestor(a) de la clínica o centro de salud donde se atiende? primer nivel segundo

nivel tercer nivel estado de México

Sí 22.3% 47.00% 15.4% 25.7%

[14.1%,33.4%] [25.3%,69.9%] [15.4%,15.4%] [17.5%,36.1%]

No 77.7% 53.00% 84.6% 74.3%

[66.6%,85.9%] [30.1%,74.7%] [84.6%,84.6%] [63.9%,82.5%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 28distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de haber sido consultados por el (la) gestor(a)

sobre su satisfacción en el sistema de protección social en salud, estado de México; esaspss 2014

¿El (la) gestor(a) le ha preguntado sobre la satisfacción de los servicios de salud y atención

recibida por parte del Seguro Popular?Primer Nivel Segundo


Sí 36.7% 48.6% 0% 39.3%

[20.6%,56.5%] [20.7%,77.3%] [23.1%,58.4%]

No 63.3% 51.4% 100% 60.7%

[43.5%,79.4%] [22.7%,79.3%] [41.6%,76.9%]

Total 100% 100% 100% 100%


ESTADO DE MéxicO

• 47 •

cuadro A 29distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la percepción de satisfacción con la

atención recibida en la clínica, estado de México; esaspss 2014

En general, ¿qué tan satisfecha(o) o insatisfecha(o) está con la atención que recibe en

esta clínica?Primer Nivel Segundo


Muy satisfecho 15.3% 14.7% 3.2% 15.00%

[6.2%,32.9%] [7.3%,27.5%] [3.2%,3.2%] [6.7%,30.2%]

Satisfecho 74.4% 72.5% 74.2% 74.1%

[61.4%,84.2%] [69.6%,75.3%] [74.2%,74.2%] [63.4%,82.6%]

Ni satisfecho ni insatisfecho (espontanea) 6.4% 9.9% 16.1% 7.00%

[3.4%,11.6%] [3.9%,23.0%] [16.1%,16.1%] [4.1%,11.9%]

Insatisfecho 3.2% 2.8% 3.2% 3.2%

[0.8%,11.7%] [1.2%,6.6%] [3.2%,3.2%] [1.0%,9.7%]

Muy insatisfecho 0.7% 0% 3.2% 0.6%

[0.1%,4.2%] [3.2%,3.2%] [0.1%,3.3%]

Total 100% 100% 100% 100%


cuadro A 30distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de los componentes con los que asocia al

sistema de protección social en salud, estado de México; esaspss 2014

Cuando usted escucha Seguro Popular, ¿con cuál de las siguientes frases lo relaciona? Primer Nivel Segundo


Acceso a los servicios de salud 35.7% 48.8% 16.1% 37.3%

[26.6%,46.0%] [25.1%,73.0%] [16.1%,16.1%] [28.0%,47.6%]

Hospitalización 4.9% 4.00% 3.2% 4.8%

[2.8%,8.5%] [1.0%,14.7%] [3.2%,3.2%] [2.8%,7.9%]

Consultas Médicas 34.00% 22.00% 77.4% 32.9%

[25.5%,43.5%] [9.3%,43.8%] [77.4%,77.4%] [24.4%,42.6%]

Medicinas gratuitas 24.8% 25.2% 3.2% 24.5%

[16.2%,35.9%] [13.8%,41.5%] [3.2%,3.2%] [17.0%,33.9%]

No sabe 0.4% 0% 0% 0.4%

[0.1%,2.3%] [0.1%,2.0%]

No contestó 0.2% 0% 0% 0.2%

[0.0%,1.5%] [0.0%,1.3%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 48 •

cuadro A 31distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de temas de interés adicionales a los de la

encuesta, estado de México; esaspss 2014

¿Hay algún tema sobre el que no le haya preguntado y que usted quiera comentar? Primer Nivel Segundo


Agradecimiento y Satisfacción 1.5% 0.5% 0% 1.3%

[0.6%,3.6%] [0.0%,7.3%] [0.6%,3.1%]

Ampliar Cobertura 0.4% 0% 0% 0.4%

[0.1%,2.1%] [0.1%,1.9%]

Ampliar Horarios de Atención 1.6% 0% 0% 1.3%

[0.7%,3.5%] [0.5%,3.1%]

Mejorar La Difusión de Información 0.2% 0% 3.2% 0.3%

[0.0%,1.2%] [3.2%,3.2%] [0.1%,1.1%]

Negación de la Atención 0.1% 0% 0% 0.1%

[0.0%,2.0%] [0.0%,1.8%]

Problemas Con El Servicio de Urgencias 0.8% 0.7% 0% 0.7%

[0.3%,2.2%] [0.1%,7.9%] [0.3%,1.8%]

Unidad Recurrentemente Cerrada o sin Médicos 0.1% 0% 0% 0.1%

[0.0%,2.0%] [0.0%,1.7%]

Descontento con Cuestiones De Suficiencia y Capacidades de los recursos Humanos 6.7% 5.2% 0% 6.4%

[1.7%,22.4%] [1.3%,18.5%] [2.0%,18.8%]

Problemas con Medicamentos e Insumos Médicos 1.1% 0% 0% 0.9%

[0.3%,4.2%] [0.2%,3.5%]

Descontento con Cuestiones Logísticas y Organizacionales 4.2% 5.6% 0% 4.3%

[2.0%,8.3%] [2.3%,13.0%] [2.3%,7.9%]

Descontento Con Cuestiones de Infraestructura y Mantenimiento 3.7% 2.8% 0% 3.6%

[1.0%,12.7%] [0.7%,10.2%] [1.1%,10.6%]

Problemas de Trato, Respeto y Profesionalismo del Personal 2.8% 2.00% 0% 2.6%

[1.7%,4.5%] [0.6%,6.1%] [1.6%,4.1%]

Otros 0.9% 0% 0% 0.8%

[0.2%,3.5%] [0.2%,3.3%]

Sin Comentarios 75.9% 82.6% 96.8% 77.2%

[61.4%,86.2%] [66.7%,91.8%] [96.8%,96.8%] [64.7%,86.2%]

Nr 0% 0.5% 0% 0.1%

[0.0%,7.3%] [0.0%,1.2%]

Total 100% 100% 100% 100%


Estudio de Satisfacción de usuarios del Sistema de...

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