ESTUDIO DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES …

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ESTUDIO DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES POTENCIALES DEL HOTEL

SANTA BÁRBARA REAL PARA EL DESARROLLO DE SUCURSALES EN

OTRAS CIUDADES

TALLER DE GRADO II

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOTA

2012

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION .................................................................................................... 7

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................ 10

2. OBJETIVOS ................................................................................................ 11

2.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................ 11

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................... 11

3. MARCO DE REFERENCIA

2.3 MARCO TEÓRICO .................................................................... 12

2.4 MARCO CONCEPTUAL ............................................................. 14

4. METODOLOGÍA ......................................................................................... 15

5. PERFIL DEL CLIENTE................................................................................ 17

6. FASE 1: ENTREVISTAS A CLIENTES ACTUALES ................................... 18

7. FASE 2: ENCUESTAS A CLIENTES POTENCIALES ................................ 26

8. CONCLUSIONES ....................................................................................... 40

9. RECOMENDACIONES ............................................................................... 42

BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 44

ANEXOS ................................................................................................................ 45

Anexo A. Guía entrevista gerente del Hotel ............................................... 45

Anexo B. Cuestionario encuestas ............................................................... 46

Anexo C. Guía entrevista clientes actuales ................................................ 48

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INTRODUCCION

David Morales Nieto (2007,5), en su estudio sobre el sector del turismo en Colombia, afirma que el país “se perfila como uno de los destinos turísticos más importantes de América Latina. Según el World Travel & Tourism Council (WTTC) para el período 2006-2015, se espera un crecimiento real anual de 4.5%, en la demanda por viajes y turismos en Colombia, pasando de un total de 7.243€ millones a 10.500€ millones en el 2015 superando así el crecimiento esperado en América Latina que será de 4.1%, […] cifra que concuerda con la proyección de crecimiento de la demanda mundial de servicios turísticos que la Organización Mundial del Turismo (OMT) ha proyectado”. El mismo autor plantea que “en el 2020, a nivel mundial se proyecta un total de 1.56 billones de turistas y la región comprendida por Norte, Centro y Sur América participará con 282 millones de turistas representando el 18.1% del total del mercado mundial”. (Morales Nieto, 2007, 5) “Colombia ofrece un amplio portafolio de oportunidades de inversión en diferentes tipos de turismo con extraordinario potencial de desarrollo creando diversas oportunidades de inversión con importantes perspectivas de crecimiento; adicionalmente, el país ofrece unos excelentes recursos humanos, incentivos tributarios y la infraestructura necesaria para el desarrollo de nuevas inversiones, concluye el autor”. (Morales Nieto, 6) La sociedad, Inversiones y Construcciones Nuevo Milenium Ltda., dedicada a la importación de maquinaria y materiales de construcción y en general aquellas actividades relacionadas con el comercio internacional y la construcción, logró ver este prometedor panorama y decidió iniciar un nuevo proyecto. Fue así como en agosto de 2008 la sociedad resolvió comprar el lote de la calle 127 No 7-89, adyacente al concesionario de Renault e iniciar la construcción de un Hotel, pues este proyecto les permitiría aprovechar la creciente demanda hotelera y la vez se vería beneficiado por la disminución en costos de diseño y acabados, debido al objeto social de la ya existente compañía. En marzo de 2009 la construcción estuvo lista, y 9 meses después el Hotel estaba preparado para su inauguración, pero fue hasta febrero de 2010 que el Hotel Santa Bárbara Real abrió sus puertas y se vio enfrentado a unas ventas poco alentadoras, por lo cual determinó adoptar una estrategia de mercado en línea y contratar vendedores por comisión.

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Como dice Nogueira Cobra1, En un mundo globalizado, como el actual, lleno de cambios rápidos e inesperados, las empresas, y en especial de servicios, deben mantenerse a la orden del día; pues las necesidades de sus consumidores, también varían constantemente y jamás llegan a establecerse a lo largo del tiempo. Es por esta razón, que las empresas no solo deben actualizarse en cuanto a tecnología se refiere, sino que también están obligadas a vivir en una continua búsqueda, de ese perfil de consumidor que se va trazando en un mercado tan variante. Bogotá es la principal ciudad de negocios en Colombia2. Aunque no es el principal foco turístico del país, atrae a muchas personas de diferentes puntos del planeta. El Hotel Santa Bárbara Real quiere aprovechar esa oportunidad posicionándose en el mercado capitalino.

El mercado ahora se rige por la competencia, sobre todo en el sector hotelero, donde influyen muchos factores como calidad de servicio, precio, ubicación, entre otros. Aquí es cuando entramos a hablar del posicionamiento de una empresa, el cual nos ayuda a comprender la percepción y valor que el cliente le da al producto o servicio; en un hotel es de vital importancia la atención y cómo se siente el huésped, muy diferente a la sensación que ellos tienen de un producto. La tendencia que rige en el sector hotelero en los últimos años es la de los hoteles boutique3. Sus principales características son el lujo, la exclusividad, la privacidad, una capacidad limitada en cuanto a número de habitaciones, decoraciones artísticas, servicios especializados de spa, alimentación saludable, entre otras. Como es una tendencia con poca trayectoria en el país, pero que cada vez más aparecen en el mercado hoteles de este tipo, hay oportunidades para aprovechar dichas características y de esta manera, satisfacer las necesidades y deseos de los clientes exigentes. Al ser un hotel un servicio, es más fácil quedar obsoletos debido a las amenazas del entorno; es por esto que se debe mantener la observación a los ambientes interno y externo. Las deficiencias organizacionales implican un cambio rápido, corrigiendo las fallas operacionales ya que, como se mencionó antes, para mantenerse competitivo un servicio debe tener una excelente calidad.4 1 NOGUEIRA COBRA, Marcos Henrique. Marketing de servicios estrategias para turismo, finanzas y

comunicación. Bogotá D.C.: McGraw Hill, 2000. P. 83 2 Bogotá es la sexta ciudad en atractivo de negocio, según estudio. En: www.portafolio.com.co. Bogotá D.C.

(29 , abril, 2010) 3 Tendencias Hoteleras: entre el gran lujo y el bajo coste. En: revista SAVIA, febrero 2007.

4 Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism

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Nuestro trabajo se enfoca en la determinación del concepto que tienen los clientes del Hotel Santa Bárbara Real con respecto al servicio recibido. Es por esto que contaremos con herramientas que nos permitan analizar y explorar la oferta, lo que se valora de ella y lo que hace que se diferencie de sus competidores. Para lograr un posicionamiento adecuado, se busca identificar las expectativas de los clientes y así fundamentar el proyecto de apertura de nuevas sucursales en otras ciudades. Para determinar la posición en la mente de los clientes, se necesita un marco de referencia. Lo que se llama técnicamente “Contextualización”. 5 El contexto del hotel es sin duda alguna, la tendencia Boutique. Para una empresa es de vital importancia sus clientes, y más si éstos reciben un servicio directo como en un hotel. En este estudio nos enfocaremos en entender el perfil de los clientes actuales y las expectativas de clientes potenciales; con lo cual la empresa podrá focalizar sus esfuerzos y estrategias, para convertir estos últimos en clientes de las nuevas sucursales.

5 Nuevos Retos del Posicionamiento Estratégico. Ollé, Ramon; Riu, David

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1. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las expectativas de los clientes potenciales del Hotel Santa

Bárbara Real que se encuentran en la ciudad de Bogotá, para la factibilidad del

desarrollo de sucursales en otras ciudades?

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL:

Determinar las expectativas de los clientes potenciales del Hotel Santa Bárbara Real que se encuentran en la ciudad de Bogotá, para el desarrollo de sucursales en otras ciudades.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Identificar el perfil de los clientes actuales del hotel Reconocer las principales ciudades donde viajan Identificar las razones por las que viajan Plantear los aspectos básicos que debe tener un hotel boutique Conocer los valores agregados que los clientes esperan de un hotel Determinar los precios los cuales están dispuestos a pagar por lo que esperan Reconocer los principales hoteles donde se han quedado anteriormente Establecer las experiencias positivas y negativas en dichos hoteles Identificar si se tiene un conocimiento del hotel Santa Bárbara Real

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3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 MARCO TEORICO

Investigación de Mercados6:

La siguiente definición fue aprobada por la American Marketing Association en octubre de 2004:

“La investigación de mercados es la función que vincula a los consumidores, clientes y el público en general con el comercializador a través de la información. Información que se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas en la comercialización; generar, afinar y evaluar acciones de marketing; controlar el rendimiento de marketing y mejorar la comprensión de la comercialización como un proceso. Investigación de mercado especifica la información necesaria para abordar estas cuestiones, diseña el método de recolección de información, administra e implementa el proceso de recopilación de datos, análisis de los resultados, y comunica los resultados y sus implicaciones.” (American Marketing Association, 2004).

Es una herramienta de marketing que se define como el proceso sistemático y objetivo en el que se genera información útil en la toma de decisiones de mercado (Zikmund, 1998).

Una investigación de mercados se puede orientar desde dos enfoques: uno cualitativo y el otro cuantitativo. La Investigación de mercados cualitativa es aplicada para encontrar respuesta a preguntas de investigación tales como: ¿por qué compra la gente determinado producto y no otro? ¿Quién compra el producto?, ¿quién lo consume?, ¿cómo lo utiliza?, útiles para la toma de decisiones de marketing. Este enfoque permite el estudio de los hábitos y motivos de compra.

Mediante el enfoque cualitativo se consigue datos en detalle de una muestra de consumidores, compradores, clientes, empleados o expertos sobre patrones de comportamiento, creencias, opiniones, actitudes o motivaciones mediante entrevistas, reuniones de grupo de foco, lluvia de ideas, observación, etnografía, entre otras técnicas.

La Investigación de mercados cuantitativa permite suministrar datos para producir información medible, confiable y valida, sobre variables que se utilizan para

6 Mesa Holguín, Mario. Fundamentos de marketing. Colombia: Ecoe Ediciones, 2012

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designar características o propiedades de la realidad empleando conceptos con los cuales expresamos y comunicamos ese conocimiento.

Este enfoque cuantitativo para la recolección de datos utiliza la observación, las encuestas y la experimentación. Los hallazgos son descriptivos, empíricos y se recaban en forma aleatoria por medio de muestras probabilísticas o no probabilísticas que pueden generalizarse a poblaciones más grandes.

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3.2 MARCO CONCEPTUAL

Hotel: establecimiento que está acondicionado para prestar un servicio de alojamiento a personas en habitaciones privadas por un tiempo determinado. También se ofrecen servicios adicionales dependiendo de su categoría, para hacer más amena la estadía.

Hotel Boutique: tendencia hotelera en la cual predomina el lujo, la exclusividad, las tarifas altas, los servicios especializados y la capacidad limitada.

Posicionamiento: es el concepto que los clientes tienen en sus mentes acerca

de un producto o servicio.

Expectativa: es la esperanza que se tiene sobre la satisfacción de un producto o servicio.

Perfil del cliente: características generales de los clientes habituales que nos

permiten identificar la tipología de un cliente potencial.

Reserva online: reserva que se realiza por medios electrónicos desde el internet, tales como páginas web.

Huésped: cliente de un establecimiento hotelero, que paga por el servicio de

hospedaje.

Marketing online: usar las técnicas del internet, para publicitar y vender productos o servicios.

Redes sociales: plataformas virtuales en donde los usuarios están conectados e

interactúan entre sí.

Muestreo no probabilístico por conveniencia: este tipo de muestreo se caracteriza por un esfuerzo deliberado de obtener muestras representativas mediante la inclusión de grupos supuestamente típicos. Se seleccionan directa e intencionadamente los individuos de la población.

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4. METODOLOGIA Tipo de investigación en 2 fases:

1. Técnica de entrevista a profundidad (8 personas clientes actuales del hotel) 2. Encuesta (personas con el perfil del cliente q no se hayan hospedado en el

hotel Santa Bárbara Real)

El desarrollo del presente documento estuvo basado en dos fases, en la primera se realizó una investigación exploratoria, mediante la aplicación de una metodología cualitativa. Se realizaron ocho entrevistas a profundidad a los clientes actuales del Hotel, con las cuales se buscó conocer al cliente actual. Así como identificar sus necesidades y expectativas con respecto a la posibilidad de nuevas sucursales del hotel en otras ciudades del país.

Las entrevistas a profundidad realizadas, nos permitieron tener un primer acercamiento con el cliente, donde pudimos reconocer sus intereses y necesidades de forma más clara, ya que se tuvo una aproximación cara a cara con el cliente, dirigida hacia la compresión de sus perspectivas respecto a sus vidas, experiencias o situaciones.

En la segunda fase, se desarrolló una investigación descriptiva bajo metodología cuantitativa; el tamaño de la muestra se determinó estadísticamente identificando un tamaño de la muestra de 375 mujeres de Bogotá, entre las edades de 20 y 25 años, pertenecientes a los estratos cinco y seis. El método de muestreo fue de tipo no probabilístico por conveniencia (se abordaron a los encuestados directamente en los sitios donde se encontraban según la investigación exploratoria desarrollada en el planteamiento del problema con el gerente del hotel Santa Bárbara Real. La técnica de investigación desarrollada fue el cuestionario a través de encuestas realizadas a personas que cumplían con el perfil del cliente descrito, es decir, clientes potenciales del Hotel.

La encuesta es una técnica que nos facilitó obtener las opiniones de varias personas, por medio de un listado de preguntas escritas, con el fin de que las contestaran igualmente por escrito.

La fórmula que utilizamos para determinar el tamaño de la muestra de acuerdo a la población finita fue:

N=Total de la población p=Proporción esperada q=1-p e=error Z= nivel de confiabilidad

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Según estudios realizados por el DANE, Departamento Administrativo Nacional de Estadística (2005), la proyección de población de mujeres residentes en Bogotá entre los 20 y 25 años, estrato 5 y 6, es: 16.5737

N=16.573 Z= 1,96 p=0,5 q=0,5 e=0,05 (es usual trabajar con este error en las inv. de mercado)

7 Dato tomado del DANE y SDP

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/proyepobla06_20/Edades_Simples_1985-2020.xls http://www.sdp.gov.co/portal/page/portal/PortalSDP/Informaci%F3nTomaDecisiones/Estadisticas/Bogot%E1%20Ciudad%20de%20Estad%EDsticas/2011/Cartilla_31_vihope_0.pdf

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/proyepobla06_20/Edades_Simples_1985-2020.xls

http://www.sdp.gov.co/portal/page/portal/PortalSDP/Informaci%F3nTomaDecisiones/Estadisticas/Bogot%E1%20Ciudad%20de%20Estad%EDsticas/2011/Cartilla_31_vihope_0.pdf

http://www.sdp.gov.co/portal/page/portal/PortalSDP/Informaci%F3nTomaDecisiones/Estadisticas/Bogot%E1%20Ciudad%20de%20Estad%EDsticas/2011/Cartilla_31_vihope_0.pdf

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5. PERFIL DEL CLIENTE

La entrevista realizada al gerente del hotel Santa Bárbara Real se puede encontrar en el siguiente link: http://www.youtube.com/watch?v=nlyr9YOZj2M

Con la anterior entrevista, pudimos esclarecer el perfil del cliente que hace uso del servicio que ofrece el hotel Santa Bárbara Real. Se identificó un cliente de tipo turista casual, explorador, en su mayoría mujeres colombianas entre los 20 y 25 años de edad, estudiantes de último año de universidad o posgrado, con ingresos de nivel medio ($25.000 – $40.000 dólares al año) que buscan un precio módico, calidad y buena ubicación.

El tiempo promedio de estadía es de 1 o 2 noches; normalmente vienen sin compañía y eligen este hotel a través de páginas de reservas online como booking.com, donde pueden comparar precios, el cual es el atributo que más tienen en cuenta. Buscan una tarifa que se ajuste a su bolsillo, pero igualmente que les ofrezca un valor agregado con servicios adicionales como parqueadero y WiFi.

El hotel recibe huéspedes también de otros países de Sur América, Europa y EE.UU., los cuales se clasifican como turistas el 60% y gente de negocios, el 40% restante.

Los servicios complementarios que más se utilizan son el restaurante para tomar el desayuno y el bar en las noches de los fines de semana.

EL gerente describe al Hotel como una tendencia Boutique Express, el cual tiene reconocimiento en sus clientes por satisfacción en precio y calidad. Se diferencia de los demás hoteles de la ciudad gracias a una reducción de costos para ofrecer un mejor servicio, el uso del marketing online y redes sociales, así como también una estrategia de mercadeo internacional que otros hoteles no han utilizado.

Se pueden encontrar personas con este tipo de perfil en museos, centros comerciales como Unicentro, Santafé y Andino, y zonas de interés turístico como la zona T, G o Usaquén.

http://www.youtube.com/watch?v=nlyr9YOZj2M

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6. FASE 1: ENTREVISTAS A CLIENTES ACTUALES

Cliente 1 Cliente 2

1. ¿Cuál es su edad? 24 25

2. ¿A qué se dedica? Estudiante de negocios internacionales

Estudiante de medicina

3. ¿Qué nivel de educación posee? Pregrado Pregrado

4. ¿Cuáles son sus motivos de viaje? Tenía una reunión familiar, el matrimonio de una prima

Matrimonio de mi mejor amiga

5. ¿Qué hace en su tiempo libre? Viajar, escuchar música, conocer restaurantes

Escuchar música, ir a cine, salir a rumbear

6. ¿Qué hace en su tiempo libre en Bogotá?

Ir a centros comerciales, restaurantes y visitar familiares,

Centros Comerciales cercanos y restaurantes en Usaquén

7. ¿De qué parte viene? Bucaramanga Bucaramanga

8. ¿A qué ciudades de Colombia viaja con frecuencia?

Bogotá, Cartagena, Santa Marta Medellín; Cali, Barranquilla

9. ¿Cómo se enteró del hotel SBR? Por internet, en booking.com Por una amiga que también esta hospedada en el hotel

10. ¿A través de qué medio hizo su reserva?

Internet Internet

11. ¿Cómo le parece el precio que usted ha pagado por noche?

El precio es bastante económico y accesible

Excelente, el precio se ajustó a mis expectativas

12. ¿Qué opina sobre las habitaciones? Tamaño, adecuación, decoración.

Las habitaciones son cómodas y limpias

Las habitaciones son muy limpias y cómodas

13. ¿Qué nos puede decir sobre la atención brindada por parte del personal del hotel?

El servicio me ha parecido muy bueno, todo el tiempo me sentí como en casa

Los empleados son muy amables y cálidos

14. ¿Ha utilizado algún otro servicio del hotel como el bar o el restaurante?

El servicio que siempre utilice fue el desayuno gratuito y wifi

El desayuno, wifi y la T.V. por cable

15. ¿Qué no le ha gustado del hotel? El ruido de la calle es bastante molesto sobre todo al final de la tarde.

El ruido de los carros es bastante molesto.

16. ¿Recomendaría a otras personas conocidas, el hotel SBR?

Si Si

ANALISIS ENTREVISTA No. 1 http://www.youtube.com/watch?v=wl7c4gQVtGI Estudiante de negocios internacionales, de 24 años, de Bucaramanga, a quien le gusta en su tiempo libre viajar, escuchar música y conocer nuevos restaurantes, en su tiempo libre en Bogotá le gusta ir a centros comerciales, a restaurantes y a visitar familiares, quien está de viaje en Bogotá por una reunión familiar, el matrimonio de una prima, que visita con frecuencia Bogotá, Cartagena y Santa

http://www.youtube.com/watch?v=wl7c4gQVtGI

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Marta, que se enteró del hotel por Booking.com en internet, el precio le parece económico y accesible, opina que las habitaciones son cómodas y limpias, le pareció bueno el servicio, por el cual se sintió como en casa, que utilizó los servicios de desayuno e internet inalámbrico, que le molestó el ruido de la calle y que recomendaría el hotel a personas conocidas.

ANALISIS ENTREVISTA No.2 http://www.youtube.com/watch?v=Xp0qRHqG8fc

Estudiante de Medicina, de Bucaramanga, tiene 25 años, en su tiempo libre le gusta escuchar música, ir al cine y visitar clubes, está en Bogotá por el matrimonio de la mejor amiga, el hotel se lo recomendó una amiga que también está hospedada, viaja con frecuencia a Medellín, Cali y Barranquilla, hizo su reserva por Internet, el precio le pareció excelente y se ajustó a sus expectativas, las habitaciones le parecieron limpias y cómodas, opina que los empleados son muy amables y cálidos, usó los servicios de desayuno, internet inalámbrico y la televisión por cable, le molestó el ruido de los carros y recomendaría el hotel a sus conocidos.

Cliente 3 Cliente 4


2. ¿A qué se dedica? Actualmente trabaja para una compañía petrolera

Profesora de Ingles

3. ¿Qué nivel de educación posee? Ingeniera de petróleos Universitario

4. ¿Cuáles son sus motivos de viaje? Capacitación de la compañía Vino al tercer encuentro cristiano

5. ¿Qué hace en su tiempo libre? Le gusta bailar, visitar centros comerciales, ir al cine

Ir a la iglesia, le gusta leer, cocinar


Visitar centros comerciales, visitar museos

Visitar parques, pueblos, centros comerciales

7. ¿De qué parte viene? Barrancabermeja Girardot


Valledupar, Bucaramanga Villavicencio, Bogotá, Bucaramanga

9. ¿Cómo se enteró del hotel SBR? La compañía realizó la reserva Se lo recomendó un conocido


No está segura. Internet


N/A El precio va de acuerdo al servicio recibido


Hay mucho ruido en la habitación por cercanía a la cocina

Las sabanas y toallas están viejas, pero las habitaciones son muy cómodas.


El carácter del personal del restaurante no es muy bueno

Los empleados son muy amables

http://www.youtube.com/watch?v=Xp0qRHqG8fc

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El desayuno, wifi y room service Los taxis y paquetes turísticos, para ir a la Catedral de sal por ejemplo.

15. ¿Qué no le ha gustado del hotel? Hay algunas lámparas en la habitación que no funcionan

Todo estuvo muy bien


No creería Si

ANALISIS ENTREVISTA No.3 http://www.youtube.com/watch?v=RTToYEPllIg Ingeniera de petróleos, de 25 años, que actualmente trabaja para una Compañía Petrolera, viene de Barrancabermeja, está en Bogotá por una capacitación de la Compañía, viaja normalmente a Valledupar y Bucaramanga, a quien su Compañía le seleccionó el hotel y le hizo la reserva. En su tiempo libre le gusta bailar, visitar centros comerciales e ir a cine, no tiene percepción del precio pues la Compañía lo paga directamente al hotel, tuvo inconvenientes con su habitación por el ruido de la cocina, opina que el carácter del personal de la cocina no es bueno, uso los servicios de desayuno, internet inalámbrico y room service, en la habitación que ocupó había unas lámparas que no funcionaban y no creería que pudiera recomendar el hotel a personas conocidas. ANALISIS ENTREVISTA No.4 http://www.youtube.com/watch?v=9RYLkyhCzvY Profesora de Inglés de 24 años, con nivel de estudios universitario (pregrado), de Girardot, a quien en su tiempo libre le gusta ir a la iglesia, leer y cocinar, en su tiempo libre en Bogotá le gusta visitar parques, pueblitos cercanos y centros comerciales, vino a Bogotá a un encuentro Cristiano, viaja frecuentemente a Villavicencio, Bogotá y Bucaramanga, supo del hotel por recomendación de un hermano de la Iglesia, hizo su reserva por internet, piensa que el precio que pagó estuvo de acuerdo al servicio recibido, opina que las habitaciones son cómodas pero se quejó de que tienen sabanas y toallas viejas, opina que los empleados son muy amables, de los servicios del hotel ha usado los taxis y paquetes turísticos (usó el de la catedral del sal de Zipaquirá), no tiene quejas del hotel y lo recomendaría a sus conocidos.

http://www.youtube.com/watch?v=RTToYEPllIg

http://www.youtube.com/watch?v=9RYLkyhCzvY

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Cliente 5 Cliente 6


2. ¿A qué se dedica? Diseñadora gráfica Estudiante

3. ¿Qué nivel de educación posee? Pregrado Estudió Ingeniería Industrial

4. ¿Cuáles son sus motivos de viaje? Participación en un concurso de música

Pasear, conocer…

5. ¿Qué hace en su tiempo libre? Tocar guitarra, dibujar, escuchar música

Salir con los amigos, ir al gimnasio, ver t.v.


Ensayar, visitar centros comerciales, conocer parques

Ir de compras, salir de fiesta, visitar museos

7. ¿De qué parte viene? Cali Cali


Medellín, Bogotá Cartagena, Santa Marta, Bogotá

9. ¿Cómo se enteró del hotel SBR? Booking.com En la página web de expedia


Internet Internet


Buenos precios El precio es muy bueno, por eso escogió este hotel


El colchón y las almohadas son muy confortables

Las habitaciones son muy bonitas y están muy bien decoradas.


Buena Su atención es muy buena, le ayudaron con un problema que tuvo con su equipaje.


Desayuno gratuito, wifi y el bar Si, el bar más que nada y los taxis blancos

15. ¿Qué no le ha gustado del hotel? No prestan servicio en la noche para cenar

Las opciones del desayuno no son muy variadas.


Si Si claro

ANALISIS ENTREVISTA No.5 http://www.youtube.com/watch?v=nmbIEQSI0ZI Diseñadora gráfica, de 24 años, de Cali, quien en su tiempo libre toca guitarra, dibuja y escucha música y en su tiempo libre en Bogotá ensaya guitarra, está en Bogotá por su participación en un concurso de música, se enteró del hotel por booking e hizo su reserva también por internet, viaja con frecuencia a Medellín y Bogotá, le parecieron muy buenos los precios, respecto a las habitaciones, le gustaron mucho el colchón y las almohadas, opina que la atención de los empleados fue buena, de los servicios del hotel usó el desayuno, el internet inalámbrico y el bar, no le gustó del hotel que no tuviera servicio en la noche para cenar y recomendaría el hotel a personas conocidas.

http://www.youtube.com/watch?v=nmbIEQSI0ZI

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ANALISIS ENTREVISTA No. 6 http://www.youtube.com/watch?v=6rPRPohylLM Estudiante de Ingeniería Industrial de Cali, de 23 años, quien está en Bogotá por pasear y conocer, en su tiempo libre le gusta salir con sus amigos, ir al gimnasio y ver televisión, en su tiempo libre en Bogotá le gusta ir de compras, ir a rumbear y visitar museos, viaja con frecuencia a Cartagena, Santa Marta y Bogotá, se enteró del hotel por la página web de expedia, hizo su reserva por Internet, opina que el precio es buen, que fue la razón por la que escogió el hotel, afirma que las habitaciones son muy bonitas y están bien decoradas, dice que la atención del hotel es buena, que le ayudaron con un problema que tuvo con su equipaje, de los servicios del hotel ha usado el bar y los taxis blancos, lo que no le gustó del hotel es que las opciones de desayuno no son muy variadas y recomendaría el hotel a personas conocidas.

Cliente 7 Cliente 8


2. ¿A qué se dedica? Trabaja y estudia Estudia y trabaja

3. ¿Qué nivel de educación posee? Estudia ingeniería ambiental Estudiante de arquitectura

4. ¿Cuáles son sus motivos de viaje? Turismo Turismo

5. ¿Qué hace en su tiempo libre? Salir a trotar, escuchar música, preparar cocteles

Salir a comer, escuchar música, ver películas, jugar squash


Le gusta jugar paintball, ir a la zona T, a la zona G

Ir de fiesta, visitar centros comerciales, conocer cafés, caminar por el centro histórico

7. ¿De qué parte viene? Medellín Cali


Bucaramanga, Santa Marta, Bogotá Cartagena, Barranquilla

9. ¿Cómo se enteró del hotel SBR? Internet, en Booking.com Internet


Telefónica Internet


En realidad le ha parecido muy bueno el servicio y el precio se ajusta

Los precios y la ubicación es lo mejor


La habitación es muy pequeña pero está muy limpia y bien decorada.

Las habitaciones son muy confortables, la cama un poco pequeña. Buena iluminación, buenos amenities


La atención es excelente, y el hotel tiene una muy buena ubicación

Buena atención de personal


El wifi es gratis al igual que el desayuno Buen desayuno y buen servicio de taxi, el arte latte del bar también es bastante novedoso

http://www.youtube.com/watch?v=6rPRPohylLM

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15. ¿Qué no le ha gustado del hotel? Hay pocas cobijas La tarjeta de la habitación se me descargo varias veces.


Con los ojos cerrados. Es un hotel pequeño pero tiene instalaciones modernas y se lo recomendaría a todos sus amigos.

ANALISIS ENTREVISTA No.7 http://www.youtube.com/watch?v=iBE0NtD6P2I

Estudiante de Ingeniería Industrial de Medellín de 23 años, que en este momento está trabajando y estudiando, que se encuentra en Bogotá por turismo, a quien en su tiempo libre le gusta salir a trotar, escuchar música y preparar cocteles y en su tiempo libre en Bogotá le gusta jugar paintball, visitar la zona T y la zona G, que viaja frecuentemente a Bucaramanga, Santa Marta y Bogotá, que se enteró del hotel por internet en booking, que hizo su reserva por teléfono, que tiene una percepción de un servicio bueno y que e precio se ajusta al mismo, opina que las habitaciones son pequeñas pero limpias y bien decoradas, opina que la atención recibida por los empleados es excelente y que el hotel tiene muy buena ubicación, de los servicios del hotel ha usado el internet inalámbrico y el desayuno, no le gustó que había pocas cobijas y respecto a recomendarlo a personas conocidas afirma: “con los ojos cerrados”.

ANALISIS ENTREVISTA No. 8 http://www.youtube.com/watch?v=TWBhLJ7PzQY

Estudiante de arquitectura de Cali de 22 años, que viaja normalmente a Cartagena y Barranquilla, que se encuentra en Bogotá por turismo, que en su tiempo libre le gusta salir a comer, escuchar música, ver películas y jugar squash y en su tiempo libre en Bogotá le gustair de fiesta, visitar centros comerciales, conocer cafés y caminar por el centro histórico, quien se enteró del hotel por internet e hizo su reserva por el mismo medio, está de acuerdo con el precio pagado y le gusta mucho la ubicación, le parece que las habitaciones son muy confortables, aunque la cama un poco pequeña, buena iluminación y buenos amenities (pequeños artículos de aseo personal que se encuentran en los baños de las habitaciones de los hoteles), opina que la atención del personal del hotel es buena, de los servicios del hotel ha usado el desayuno, el cual le parece bueno, el servicio de taxi, el cual califica igual, y le parece muy novedoso el arte latte, no le gustó del hotel que la tarjeta se le desprogramo varias veces, por último, sobre la recomendación del hotel a personas conocidas, dice que es un hotel pequeño, pero que tiene instalaciones modernas y se lo recomendaría a todos sus amigos.

http://www.youtube.com/watch?v=iBE0NtD6P2I

http://www.youtube.com/watch?v=TWBhLJ7PzQY

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ANALISIS ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD APLICADAS A CLIENTES

ACTUALES

Con estas entrevistas, pudimos establecer la siguiente información:

Aunque en un principio se tuvo la percepción de que el rango de edad señalado por el gerente del hotel Santa Bárbara Real, como una característica demográfica del perfil de su cliente actual estaba errado, en el trabajo de campo se logró confirmar que el perfil del cliente del hotel Santa Bárbara Real son mujeres entre 20 y 25 años, estudiantes, algunas de ellas ya trabajando.

La mayoría de las mujeres entrevistadas utilizan su tiempo libre para escuchar música, salir a bailar o comer, de igual forma, se puede observar una gran inclinación por el gusto en el séptimo arte. Algunas de ellas pasan su tiempo libre practicando sus hobbies más específicos o intereses particulares como el deporte, las artes, la cocina o la religión.

En Bogotá, aquellas mujeres entrevistadas que visitan la ciudad por una razón especifica, aprovechan el poco tiempo libre que tienen para explorar las zonas cercanas al hotel; y aquellas que vienen a conocer la ciudad, viajan en búsqueda de nuevas experiencias y por eso gastan su tiempo conociendo centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, cafés, museos, parques y en algunos casos viajan a lugares cercanos a la ciudad.

Las ciudades de procedencia de las personas entrevistadas son en su orden: Bucaramanga, Cali, Medellín, Barrancabermeja y Girardot.

La mayoría de las entrevistadas visitan a la ciudad por motivos de turismo, las demás por obligaciones laborales, sociales y/o religiosas.

Las ciudades a las que viajan con mayor frecuencia son: Bogotá, Cartagena, Santa Marta, Bucaramanga, Barranquilla, Medellín, Valledupar y Villavicencio, siendo las tres primeras las más comunes en las respuestas de las entrevistadas.

Más de la mitad de las entrevistadas se enteró del hotel por internet, a través de portales web como booking o expedia, las demás por referencia de otras personas y una a través de la empresa donde trabaja.

Siete de las personas entrevistadas hicieron su reserva por Internet y solo una telefónicamente.

Todas ellas están de acuerdo con el precio que han pagado en relación al servicio que han recibido, incluso llegan a calificarlo como cómodo, asequible, bueno, ajustado a sus necesidades y hasta excelente.

La mayoría de las entrevistadas coinciden en que las habitaciones son cómodas, limpias, confortables, bien decoradas, y con buenos amenities, aunque hay algunas observaciones negativas respecto a las camas, el ruido, las sabanas, las tollas y la iluminación.

25

Gran parte de las entrevistadas considera la atención del personal como buena y solo una persona difiere respecto al carácter de los empleados del restaurante.

Los servicios del hotel que más utilizan las encuestadas son, en su orden, el desayuno, la conexión inalámbrica a internet (Wifi) y la televisión por Cable, los cuales se ofrecen de forma gratuita, seguidos por el servicio de taxis, el bar, los paquetes turísticos y el arte latte.

La mayor queja presentada por las personas entrevistadas radica en el ruido de la avenida sobre la que se ubica el hotel (Cll 127). También hay clientes que dicen no gustarles el mal funcionamiento de algunas lámparas, la falta de cobijas, la poca variedad en las opciones de desayuno, los problemas con la programación de las tarjetas y que no se preste servicio de restaurante 24 horas.

De las entrevistadas realizadas, casi todas recomendarían el hotel a personas conocidas, solo una no lo haría.

26

7. FASE 2: ENCUESTAS A CLIENTES POTENCIALES

ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

Las encuestas realizadas constaron de 16 preguntas de dos tipos, abiertas y cerradas, las cuales cumplían con responder a los objetivos específicos establecidos.

A continuación se desglosa pregunta por pregunta para su oportuno análisis.

1. ¿A qué rango de edad pertenece?

Como se definió que el perfil de cliente potencial eran mujeres entre los 20 y 25

años, del total de las encuestadas, el 95,7% estuvieron dentro del grupo de edad

señalado. Sólo un 4% tenía de 26 a 30 años, debido a que dichas personas

rondaban los 26 años y se encontraban en los lugares identificados por el gerente

en la entrevista.

.

2. ¿Qué ocupación tiene usted?

El 89,3% de las encuestadas fueron estudiantes universitarias, tanto de pregrado

como de posgrado. Las demás mujeres indicaron que trabajaban como empleadas

(10,4%) e independientes (0,2%).

Opciones Frecuencia Porcentaje

Estudiante 335 89,33%

Empleado 39 10,40%

Independiente 1 0,27%

Total 375 100%

Ocupación a la que se dedican

89,33%

10,40%0,27%

Ocupación de los encuestados

Estudiante

Empleado

Independiente


20 a 25 años 359 95,73%

26 a 30 años 16 4,27%

Total 375 100%

Rango de edad al que pertenecen los

encuestados

95,73%

4,27%

Rango de edad al que pertenecen los encuestados

20 a 25 años

26 a 30 años

27

3. ¿Qué nivel de ingresos posee usted?

La mayoría de nuestras encuestadas señalaron que sus ingresos mensuales

llegaban hasta $1.500.000. Esto se debe a que al ser estudiantes, el único ingreso

que tienen son los que sus padres les proveen para sus gastos y necesidades. Un

8,8% ganaba entre $1.500.000 y $3.000.000, el 2,7% lo conformaron mujeres con

ingresos superiores a $5.000.000 y por último, un 1,6% entre $3.000.000 y

$5.000.000.

4. ¿Se ha hospedado en algún hotel fuera de la ciudad en el último año?

Una buena cantidad de encuestadas dijeron que habían utilizado los servicios de

un hotel en el último año, haciendo parte del 67%. El otro 33% indicaron que no se

habían quedado en ninguno.

5. Haga un listado de hoteles que más recuerde.

Dentro del top of mind de hoteles en Colombia, el Hilton fue el más nombrado con

un 26%. El segundo lugar lo ocupó el Decameron con el 20%, seguido por el Dann

Carlton con el 11%. Los siguientes nombrados fueron el Sheraton, el Marriott, el

Intercontinental, el Tequendama, el Holiday Inn, Las Américas, Lagomar El Peñón

y el Zuana.


Hasta 1.500.000 326 86,93%

Entre 1.500.000 y 3.000.000 33 8,80%

Entre 3.000.000 y 5.000.000 6 1,60%

Más de 5.000.000 10 2,67%

Total 375 100%

Rango de Ingresos mensuales que ganan

86,93%

8,80%

1,60% 2,67%

Rango de ingresos mensuales

Hasta 1.500.000

Entre 1.500.000 y 3.000.000

Entre 3.000.000 y 5.000.000

Más de 5.000.000


Si 251 66,93%

No 124 33,07%

Total 375 100%

Personas que se han quedado en un

hotel en el ultimo año

66,93%

33,07%

Personas que se han hospedado en un hotel en el último año

Si

No

28

6. Mencione dos ciudades donde normalmente viaja dentro de Colombia.

Cartagena se llevó el primer lugar entre las ciudades colombianas donde más viajan. Era de esperarse puesto que dicha ciudad es la más turística del país. Le siguen Medellín con el 17%, Santa Marta con el 13% y Cali con el 8%.

24%

17%

13%11%

8%

6%

6%

5%4% 3%

3%

Ciudades de Colombia a las que más viajan

Cartagena

Medellin

Santa Marta

Cali

Bucaramanga

Villavo

Girardot

Ibague

Armenia

Barranquilla

Manizalez

26%

20%

11%

7%

6%

4%

4%

8%

5%

3%

5%

Hoteles que más recuerdan

Hilton

Decameron

Dann Carlton

Sheraton

Marriott

Intercontinental

Tequendama

Holiday Inn

Las Americas

Lagomar el Peñon

Zuana

29

7. ¿Recuerda en qué rango de precio se encontraba el último hotel donde se hospedo?

En cuanto a la tarifa pagada por noche, un 33,6% marcó la opción que se encontraba entre $100.000-$250.000, muy seguido de $80.000-$100.000 con el 26,7% y $250.000-$400.000 con el 17,6%.

8. Principal motivo de viaje.

Entre las razones por las cuales las encuestadas frecuentaban viajes, se reveló que turismo y placer fue la más común con el 95%. Muy pocas eligieron negocios y otros compromisos personales.

9. Ordene del más importante al menos importante, los siguientes aspectos y servicios de un hotel de 1 a 12, siendo el 1 el más importante y 12 el menos importante para usted a la hora de escoger un hotel.

Las opciones de esta pregunta para examinar cómo los clientes potenciales valoraban un atributo de un hotel, se detallarán a continuación:


80.000-100.000 100 26,67%

100.000-250.000 126 33,60%

250.000-400.000 66 17,60%

400.000-600.000 43 11,47%

Más de 600.000 17 4,53%

No Recuerda 23 6,13%

Total 375 100%

Rango de precio que han pagado en el ultimo

hotel que se hospedaron

26,67%

33,60%

17,60%

11,47%

4,53% 6,13%

Rango de precio que han pagado por hospedaje en el último hotel

80.000-100.000

100.000-250.000

250.000-400.000

400.000-600.000

Más de 600.000

No Recuerda


Negocios 11 2,93%

Turismo y placer 355 94,67%

Otros compromisos

personales9 2,40%

Total 375 100%

Motivos principales de viaje de los

encuestados 2,93%

94,67%

2,40%

Motivos de viaje

Negocios

Turismo y placer

Otros compromisos personales

30

Atención: las encuestadas calificaron con la mayor importancia a la atención recibida por parte del personal de un hotel con el 37,6% y con una calificación de 2, un 28%.

Precio: la importancia del precio a la hora de escoger un hotel se vio calificada con el 2 en mayor proporción con un 41% y con el 1 con un 29%.


1 141 37,60%

2 106 28,27%

3 59 15,73%

4 34 9,07%

5 10 2,67%

6 7 1,87%

7 2 0,53%

8 1 0,27%

9 3 0,80%

10 4 1,07%

11 2 0,53%

12 6 1,60%

Total 375 100%

Importancia de la atención en un

hotel

37,60%

28,27%

15,73%

9,07%

2,67%

1,87%0,53%

0,27%

0,80%

1,07% 0,53% 1,60%

Importancia de la atención1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

29,07%

41,07%

14,93%

4,80%3,73%

1,07%

1,33%

0,27% 2,67% 1,07%

Importancia del precio

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


1 109 29,07%

2 154 41,07%

3 56 14,93%

4 18 4,80%

5 14 3,73%

6 4 1,07%

7 5 1,33%

8 1 0,27%

9 10 2,67%

10 4 1,07%

Total 375 100%

Importancia del precio de un hotel

31

Ubicación: este aspecto tuvo una importancia de 3 en su mayoría con un 40,8%, seguido de la valoración de 1 con un 24%.

Decoración: este atributo fue calificado principalmente con el número 6 (ni muy importante, ni nada importante) con el 19,7%, con el número 7, un 12% y con el número 5, un 11%.


1 90 24,00%

2 52 13,87%

3 153 40,80%

4 25 6,67%

5 14 3,73%

6 7 1,87%

7 6 1,60%

8 11 2,93%

9 3 0,80%

10 2 0,53%

11 8 2,13%

12 4 1,07%

Total 375 100%

Importancia de la ubicación de un

hotel

24,00%

13,87%

40,80%

6,67%

3,73%

1,87%1,60%

2,93%0,80%0,53% 2,13%1,07%

Importancia de la ubicación

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

5,33% 2,13%

6,13%

9,60%

11,20%

19,73%12,00%

7,47%

5,07%

3,73%

3,47% 14,13%

Importancia de la decoración

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


1 20 5,33%

2 8 2,13%

3 23 6,13%

4 36 9,60%

5 42 11,20%

6 74 19,73%

7 45 12,00%

8 28 7,47%

9 19 5,07%

10 14 3,73%

11 13 3,47%

12 53 14,13%

Total 375 100%

Importancia de la decoración de un

hotel

32

Desayuno incluido: El desayuno tuvo una importancia entre las encuestadas de nivel 5 con el 27%, seguido de 7 y 4 con 17,6% y 17,3% respectivamente.

Piscina: el servicio adicional de piscina fue valorado principalmente con el número 4 (14,6%), 7 (13,6%) 5 y 6 (ambos con un 12,53%), 10 (11,5%) y 11 (10,4%).


1 3 0,80%

2 18 4,80%

3 17 4,53%

4 55 14,67%

5 47 12,53%

6 47 12,53%

7 51 13,60%

8 20 5,33%

9 24 6,40%

10 43 11,47%

11 39 10,40%

12 11 2,93%

Total 375 100%

Importancia que un hotel cuente

con piscina

0,80% 4,80%

4,53%

14,67%

12,53%

12,53%13,60%5,33%

6,40%

11,47%

10,40%

2,93%

Importancia de la piscina

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


1 2 0,53%

2 11 2,93%

3 14 3,73%

4 65 17,33%

5 102 27,20%

6 27 7,20%

7 66 17,60%

8 34 9,07%

9 30 8,00%

10 5 1,33%

11 14 3,73%

12 5 1,33%

Total 375 100%

Importancia del desayuno incluido

0,53% 2,93% 3,73%

17,33%

27,20%

7,20%

17,60%

9,07%

8,00%

1,33%

3,73% 1,33%

Importancia del desayuno incluido

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

33

Room Service: este servicio se estimó con el nivel 4 de importancia en su mayoría, con un 21%. Los niveles 6, 9, 10, 7 y 8 estuvieron con porcentajes cercanos entre el 15% y 9%.

Restaurante: se valoró con un nivel de importancia de 8 con el 23%. El nivel 5 en segundo lugar con el 14,6% y los niveles de 6, 7 y 9 con porcentajes cercanos al 12%.


2 6 1,60%

3 15 4,00%

4 79 21,07%

5 12 3,20%

6 56 14,93%

7 40 10,67%

8 35 9,33%

9 48 12,80%

10 47 12,53%

11 29 7,73%

12 8 2,13%

Total 375 100%

Importancia del Room Service

1,60% 4,00%

21,07%

3,20%

14,93%

10,67%

9,33%

12,80%

12,53%

7,73%2,13%

Importancia del Room Service

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


1 4 1,07%

2 6 1,60%

3 14 3,73%

4 33 8,80%

5 55 14,67%

6 46 12,27%

7 45 12,00%

8 87 23,20%

9 42 11,20%

10 16 4,27%

11 11 2,93%

12 16 4,27%

Total 375 100%

Importancia del restaurante dentro

de un hotel

1,07% 1,60% 3,73%

8,80%

14,67%

12,27%

12,00%

23,20%

11,20%

4,27%

2,93%4,27%

Importancia del restaurante en un hotel

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

34

Televisión por cable: a este servicio extra lo consideraron con una importancia de 9 en un 26,6%, de 11 con un 17% y de 10 con un 16,2%.

Internet WiFi: la importancia que las encuestadas le dieron al acceso WiFi fue de nivel 10 con el 17,3%. El nivel 12, 7, 6 y 8 le siguieron en orden con porcentajes de 14,9%, 13,6%, 11,4% y 11,2% respectivamente.

1,07% 1,33%0,80%2,93%

7,73%

8,00%

10,40%

26,67%

16,27%

17,07%

7,73%

Importancia de TV por cable2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


2 4 1,07%

3 5 1,33%

4 3 0,80%

5 11 2,93%

6 29 7,73%

7 30 8,00%

8 39 10,40%

9 100 26,67%

10 61 16,27%

11 64 17,07%

12 29 7,73%

Total 375 100%

Importancia que un hotel ofrezca

Tv por cable

0,53% 2,40% 5,33%

8,27%

11,20%

13,60%

11,47%

6,40%

17,33%

8,53%

14,93%

Importancia de WiFi en un hotel

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


2 2 0,53%

3 9 2,40%

4 20 5,33%

5 31 8,27%

6 42 11,20%

7 51 13,60%

8 43 11,47%

9 24 6,40%

10 65 17,33%

11 32 8,53%

12 56 14,93%

Total 375 100%

Importancia que un hotel ofrezca

WiFi

35

Parqueadero gratuito: con un 30,9% y un19,2% estuvo valorado el servicio de parqueadero en los dos niveles más bajos de importancia para nuestras clientes potenciales que formaron parte del grupo selecto de encuestadas.

Minibar en la habitación: en el nivel 11 de importancia fue puesto el minibar en habitación con el 24,27%. Seguido estuvieron el nivel 12 y 10 con el 18,6% y 17,8% cada uno.


1 2 0,53%

2 5 1,33%

3 4 1,07%

4 3 0,80%

5 26 6,93%

6 14 3,73%

7 16 4,27%

8 25 6,67%

9 44 11,73%

10 48 12,80%

11 72 19,20%

12 116 30,93%

Total 375 100%

Importancia de parqueadero

gratuito en un hotel

0,53%1,33% 1,07%

0,80% 6,93%

3,73%

4,27%

6,67%

11,73%

12,80%19,20%

30,93%

Importancia de parqueadero gratuito en un hotel 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12


1 4 1,07%

2 4 1,07%

3 4 1,07%

4 6 1,60%

5 11 2,93%

6 22 5,87%

7 17 4,53%

8 50 13,33%

9 29 7,73%

10 67 17,87%

11 91 24,27%

12 70 18,67%

Total 375 100%

Importancia de la disponibilidad de

Minibar en la habitación

1,07%1,07%1,07% 1,60%

2,93%5,87%

4,53%

13,33%

7,73%

17,87%

24,27%

18,67%

Importancia del Minibar en la habitación 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

36

10. Según la experiencia en los hoteles que ha estado, ¿qué servicio no ha encontrado y le gustaría encontrar en una próxima visita?

El 26,9% de las encuestadas nombró el spa como el servicio que más les gustaría encontrar en un hotel. También les gustaría que existiera una zona especial de entretenimiento y recreación como salón de juegos de video, espectáculos, entre otros, con un 20,2% y también desearían que los hoteles les ofrecieran guardería de mascotas con el 12,2%. Por otro lado, una gran cantidad de mujeres (23,4%) manifestó que no había ningún servicio que le hiciera falta a los hoteles visitados previamente.

11. Si un hotel le ofreciese el servicio mencionado por usted anteriormente, ¿cuánto estaría dispuesto a pagar por el hospedaje (por noche)?

Con el 33% de las mujeres encuestadas se estableció que el precio que estarían dispuestas a pagar por el alojamiento en un hotel que les ofreciera el servicio mencionado, se ubica entre $150.000 y $250.000. Muy seguido se encontró la opción de menos de $150.000 con el 30,4% de las respuestas.


Spa 101 26,93%

Guarderia de mascotas 46 12,27%

Zona de entretenimiento 76 20,27%

Transporte 31 8,27%

Guía Turística 18 4,80%

Jacuzzi 15 4,00%

Ninguno 88 23,47%

Total 375 100%

Servicios que los encuestados no han

encontrado en hoteles

26,93%

12,27%

20,27%

8,27%

4,80%

4,00%23,47%

Servicios que les gustaría encontrar en hoteles

Spa

Guarderia de mascotas

Zona de entretenimiento

Transporte

Guía Turística

Jacuzzi

Ninguno


Menos de 150.000 114 30,40%

Entre 150.000 y 250.000 124 33,07%

Entre 250.000 y 350.000 59 15,73%

Más de 350.000 29 7,73%

No sabe/No responde 49 13,07%

Total 375 100%

Precio que estarian dispuestos a pagar los

encuestados si les ofreciesen el servicio

30,40%

33,07%15,73%

7,73%

13,07%

Precio que estarían dispuestos a pagar por el hospedaje si les ofreciesen el

servicio deseado

Menos de 150.000

Entre 150.000 y 250.000

Entre 250.000 y 350.000

Más de 350.000

No sabe/No responde

37

12. Mencione el hotel que más le gustó de todos en los que ha estado.

En primer lugar se ubicó el hotel Decameron con el 30%. El segundo más nombrado fue el Hilton con el 21% y en tercer lugar estuvo el Dann Carlton con un 15%. En la siguiente gráfica se puede ver el listado de otros hoteles que tuvieron un importante reconocimiento.

13. ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en un hotel?

La atención y el buen servicio ofrecido por los hoteles son los aspectos considerados como la mejor experiencia por la mayoría de las encuestadas formando el 24%. La comida fue escogida en segundo lugar con el 23%.

30%

21%15%

8%

7%

6%

5%5%

5%

Hoteles que más han gustado

Decameron

Hilton

Dann Carlton

Intercontinental

Marriott

Sheraton

Holiday Inn

Kualamana

Zuana


Comida 87 23,20%

Atención y Servicio 90 24,00%

Servicios que ofrece 34 9,07%

Comodidad 32 8,53%

Actividades de

entretenimiento32 8,53%

Cortesías 31 8,27%

Habitación 25 6,67%

Ninguno 44 11,73%

Total 375 100%

Mejor experiencia en un hotel

23,20%

24,00%

9,07%8,53%

8,53%

8,27%

6,67%

11,73%

Mejor experiencia en un hotelComida

Atención y Servicio

Servicios que ofrece

Comodidad

Actividades de entretenimiento

Cortesías

Habitación

Ninguno

38

14. ¿Cuál ha sido su principal experiencia negativa en un hotel?

Entre las experiencias negativas que tuvieron las encuestadas se registraron el aseo deplorable y la calidad de la comida con el 24,5% y el 17,3% respectivamente. También se pudo observar que al 21% de las seleccionadas, ningún factor afectó su estadía sin queja alguna.

15. ¿Conoce usted el hotel Santa Bárbara Real de la ciudad de Bogotá?

La mayoría de las encuestadas no conoce el hotel de nuestra investigación, el Santa Bárbara Real, con el 83,4%. El 16,5% lo reconoce.


Aseo 92 24,53%

Comida 65 17,33%

Atención 54 14,40%

Instalaciones en mal estado 21 5,60%

Error en el cobro 14 3,73%

Ruido 19 5,07%

Servicios incompletos 19 5,07%

Robo 12 3,20%

Ninguno 79 21,07%

Total 375 100%

Principal experiencia negativa en un hotel

24,53%

17,33%

14,40%5,60%

3,73%

5,07%

5,07%

3,20% 21,07%

Principal experiencia negativa en un hotel Aseo

Comida

Atención

Instalaciones en mal estado

Error en el cobro

Ruido

Servicios incompletos

Robo

Ninguno

16,53%

83,47%

Personas que conocen el hotel SBR

Si

No


Si 62 16,53%

No 313 83,47%

Total 375 100%

Personas que conocen el hotel Santa

Barbara Real

39

16. ¿Sabe usted qué es un hotel boutique?

Igualmente, el 64% de nuestras encuestadas señaló no saber el significado de la tendencia boutique. El 36% restante si identifica este término.


Si 135 36,00%

No 240 64,00%

Total 375 100%

Personas que saben qué es un Hotel

Boutique

40

CONCLUSIONES

Con esta investigación se pudieron esclarecer las expectativas de los clientes tanto actuales como potenciales del hotel Santa Bárbara Real. Por medio de las entrevistas, se identificó que el hotel en sí, es muy apreciado y valorado positivamente por parte de sus huéspedes, gracias al buen servicio, la calidad en sus habitaciones y comodidad en todos los sentidos, con pequeñas quejas que son ajenas al hotel como el ruido de la zona donde está ubicado. Por otro lado, las encuestas permitieron conocer aspectos claves relacionados a las preferencias, disposiciones y experiencias de estadías pasadas en diferentes hoteles.

Se definió al cliente del hotel Santa Bárbara Real como una mujer joven, estudiante universitaria que le gusta viajar y conocer otras ciudades del país, beneficiándose de las tarifas económicas y otros servicios que le ofrece el hotel.

Los clientes del hotel acostumbran a viajar a las ciudades principales de Colombia como Cartagena, Medellín, Sta. Marta y Cali. La razón fundamental para viajar es el turismo, puesto que aprovechan la época de vacaciones para tomar un descanso y reunirse con sus familiares o amigos.

En cuanto a las características básicas que los usuarios de un hotel exigen, se encuentran la excelente atención, el precio asequible, la buena ubicación, el acceso a una piscina y el room service. Los servicios adicionales que les dan menos importancia son un parqueadero gratuito, minibar en la habitación e internet WiFi / Tv por cable.

Cabe mencionar que dentro de otros servicios que los clientes demandan con mayor frecuencia y que no han hallado con facilidad dentro de un hotel son Spa, guardería para macotas y una zona especial de entretenimiento y recreación para pasar el tiempo mientras se está en el establecimiento.

Siguiendo con los servicios de valor agregado que los huéspedes desean encontrar, se puede decir que una tarifa entre $150.000 y $250.000 sería acorde a lo que ellos estarían dispuestos a pagar por el hospedaje dentro de un hotel que les ofrezca aquellos complementos esperados.

Los hoteles nuevos o pequeños que quieran crecer y posicionarse, podrían tomar como ejemplo a las grandes cadenas hoteleras las cuales reconoce la mayoría de las personas. Este es el caso de los hoteles Hilton, Decameron y Dann Carlton. Hoteles con una gran trayectoria y experiencia en el sector, tanto a nivel nacional como internacional. Por su calidad y buen servicio, éstos han llegado al Top de la recordación y preferencia de clientes.

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Una estadía puede llegar a significar muchas cosas para el huésped. De aquí depende la imagen positiva o negativa de un establecimiento hotelero que se instala en la mente del cliente. No todas las personas quedan con la misma percepción sobre un producto o servicio, pero de manera generalizada se revela que las situaciones que más se aclaman son la mejor atención posible por parte del personal y la comida ofrecida en cada merienda. Sin embargo, entre los aspectos considerados como lamentables, se establecen la falta de aseo dentro de las habitaciones, así como la mala calidad y poca variedad en la comida.

Por último, el hotel Santa Bárbara Real lleva en el mercado capitalino alrededor de unos 4 años, por lo cual aun sigue siendo un tanto desconocido para la mayoría de personas; éste se llega a conocer gracias a sitios de reservas online como Booking.com, Expedia.es y Despegar.com. Sitios de valiosa ayuda que marcan tendencia dentro de la industria hotelera.

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RECOMENDACIONES

Con un sector tan prometedor, como lo es actualmente la hotelería en Colombia, no queda otro camino para el Hotel Santa Bárbara Real que el de aprovechar al máximo este momento crucial, construyendo una propuesta de valor diferenciadora, que les permita posicionarse más en sus clientes actuales y darse a conocer con sus clientes potenciales, con el fin último de fidelizar y crecer su base de clientes, para lograr su propio crecimiento. A través de nuestra investigación encontramos que actualmente los clientes reconocen o asocian al Hotel Santa Bárbara Real con las siguientes características claves: atención, precio y ubicación, tres de los cinco atributos más importantes señalados por los clientes potenciales encuestados, lo cual permite señalar que el Hotel está cumpliendo a cabalidad con los requerimientos mínimos y más importantes, que busca un cliente a la hora de elegir un lugar donde hospedarse. Sin embargo, “el mejoramiento continuo es un principio básico de la gestión de la calidad, donde la mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización para incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas”8.

Partiendo de este punto, el Hotel Santa Bárbara Real, no solo debe seguir ofreciendo y fortaleciendo dichos atributos, sino que al mismo tiempo, debe corregir sus fallas rápidamente para mantenerse competitivo, por lo que lo mas recomendado sería la rápida búsqueda de soluciones para: La contaminación auditiva propia del sector en el que se encuentra ubicado el hotel. La doble ventanearía podría ser una solución rápida y eficaz, que al mismo tiempo se podría beneficiar por una reducción en costos si se utiliza un compra a escala por parte de la constructora, tanto para Bogotá como para las otras sucursales. De igual forma, nuestra investigación confirmó que los clientes hacen uso del desayuno gratuito ofrecido por parte del hotel, no obstante, les gustaría recibir una mayor variedad en las opciones del buffet, lo cual evidencia una clara acción de mejora, ya que dentro de los principales momentos de verdad asociados por los encuestados, la comida tiene una gran relación a la hora de definir si su experiencia en un hotel fue positiva o negativa.

8 Documento Guía para la aplicación de los principios de la Gestión de la Calidad. ISO/TC 176, Gestión de la

Calidad y Aseguramiento de la Calidad.

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

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Creemos que, adicional a las acciones de mejora, el hotel debe definir una ventaja competitiva que le permita marcar una clara diferencia con respecto a su competencia. Recomendamos estudiar opciones que aún no se ofrezcan mucho en otros hoteles, ya que servicios como desayuno gratuito o conexión inalámbrica a internet (WiFi), actualmente no son diferenciadores, sino que casi que se han convertido en estándares mínimos de servicio para el mercado objetivo. Dentro de la investigación realizada, hay servicios propuestos por los clientes potenciales como el spa o hasta una guardería para mascotas, los cuales son totalmente afines al target analizado y podrían ser la base de un posicionamiento diferencial respecto a la competencia. Recomendamos cuidar el perfecto equilibrio que ha logrado encontrar el hotel entre el precio y el servicio ofrecido a sus clientes, pues es el mayor beneficio percibido actualmente. Así mismo, seguir fortaleciendo el exitoso mercadeo online realizado, que es un mecanismo comercial que ha resultado muy eficiente en su relación cobertura / costo, ayudando al precio. La tendencia que ha regido en el sector hotelero en los últimos años es la de los hoteles boutique9 , sin embargo, en Colombia pudimos evidenciar a través de nuestra investigación, que existe un claro desconocimiento acerca de esta tendencia, por lo que se evidencia, también en este tema, una clara oportunidad de posicionamiento y diferenciación para el Hotel; se recomienda, profundizar más en aquellas características propias de los Hoteles Boutique, ya que hasta el momento, el hotel no le ha dado la relevancia pertinente.

9 Tendencias Hoteleras: entre el gran lujo y el bajo coste. En: revista SAVIA, febrero 2007.

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BIBLIOGRAFIA

Bogotá es la sexta ciudad en atractivo de negocios, según estudio. (2010).

Portafolio.co .

de Borja Solé, L. (2002). El Consumidor Turístico. Madrid, España: ESIC.

Fernández, P., & Bajac, H. (2009). La gestión del marketing de servicios: principios

y aplicaciones para la actividad gerencial. Argentina: Ediciones Granica.

HSU, C. H., & Powers, T. (2002). Marketing Hospitality. New York: Wiley.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Marketing versión para Latinoamérica. Mexico:

Prentice Hall.

Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism.

Lewis, R. C. (1989). Marketing Leadership in Hospitality. New York: Van Nostrand

Reinhold.

Lovelock, C. H. (2004). Administración de servicios estrategias de marketing,

operaciones y recursos humanos. Mexico: Pearson.

Martorell Cunill, O. (2005). Cadenas Hoteleras. Análisis del top 10. Madrid,

España: Ariel.

Mesa Holguín, M. (2012). Fundamentos de Marketing. Colombia: Ecoe Ediciones.

Nogueira Cobra, M. H. (2000). Marketing de servicios. Estrategias para turismo,

finanzas, salud y comunicación. Bogota, Buenos Aires: McGraw Hill.

Ollé, R., & Riu, D. (2004). Nuevos retos del posicionamiento estratégico.

Barcelona: Ediciones Deusto.

Sierra Anaya, G. A. (2006). Introducción al Mercado Turístico. Cartagena:

Universitaria.

Tendencias hoteleras: entre el lujo y el bajo coste. (2007). SAVIA .

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ANEXOS

ANEXO A. GUIA ENTREVISTA GERENTE DEL HOTEL, CAMILO GOMEZ:

¿Cómo podría describir su hotel, diferenciándolo de otros lugares de

hospedaje?

¿Cómo describiría a las personas que se hospedan en su hotel?

¿Dichas personas son en su mayoría hombres o mujeres?

¿Nos podría decir el promedio de edad de los clientes?

¿Son colombianos o vienen de otros países?

¿A qué se dedican estas personas?

¿Cuál es el estado civil?

¿Vienen solos o en compañía?

¿Si vienen en compañía, traen a su familia o amigos?

¿Cuáles son las principales razones por las que su cliente se hospeda en

un hotel?

¿Si es turismo, qué clase de turista es?

¿Qué nivel de estudios poseen los clientes?

¿Qué nivel de ingresos tienen ellos?

¿Cuánto tiempo en promedio se hospedan las personas en el hotel?

¿Hacen uso de las demás instalaciones o servicios como restaurante, bar,

spa, etc.?

Según usted, ¿qué influye más en la decisión del cliente para utilizar su

hotel?

¿En qué lugares de la ciudad, diferentes a su hotel, podríamos encontrar a

sus clientes?

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ANEXO B. ENCUESTAS A CLIENTES POTENCIALES

Hola, somos estudiantes de administración de empresas y en este momento nos encontramos realizando nuestro taller de grado, el cual se basa en un estudio de expectativas de clientes potenciales, ¿podrías regalarnos algunos minutos para responder la siguiente encuesta? Nombre: ___________________________ Teléfono: ___________________ e-mail: ___________________________

1. ¿A qué rango de edad pertenece? - De 20 a 25( ) - De 26 a 30( ) - de 31 a 35 ( ) - Más de 35 ( )

2. ¿Qué ocupación tiene usted? - Estudiante ( ) - Empleado ( ) - Independiente ( )

3. Género: - M( ) - F( )

4. Escoja por favor el rango donde se encuentra su nivel de ingresos mensuales: a. Hasta $1´500.000 ( ) b. Entre $1´500.000 y $3´000.000 ( ) c. Entre $3´000.000 y $5´000.000 ( ) d. Más de $5´000.00 ( )

5. ¿Se ha hospedado en algún hotel fuera de la ciudad en el último año? a. Si ( ) b. No ( )

6. Por favor enuncie los hoteles que más recuerde: ____________________________________________________________

7. Mencione dos ciudades a las cuales usted viaja normalmente en Colombia: ____________________________ __________________________

8. ¿Recuerda en qué rango de precio se encontraba el último hotel donde se hospedo? a. 80.000-100.000( ) b. 100.000-250.000( ) c. 250.000-400.000( ) d. 400.000-600.000( ) e. Más de 600.000( )

Universidad

Carrera

Encuesta No.

ENCUESTA CLIENTES POTENCIALES

Pontificia Universidad Javeriana

Administración de Empresas

_________

47

9. Su principal motivo de viaje es: a. Negocios ( ) b. Turismo y placer ( ) c. Estudios ( ) d. Salud ( ) e. Tramites ( ) f. Otros compromisos personales ( ) g. Otro ( ) ¿Cuál?________________

10. Ordene de 1 a 12 los siguientes aspectos, del más importante al menos importante para usted, a la hora de escoger un hotel, siendo 1 el más importante y 12 el menos importante: a. Atención ( ) g. Room Service ( ) b. Precio ( ) h. Restaurante ( ) c. Ubicación ( ) i. Tv por cable ( ) d. Decoración ( ) j. wi-fi ( ) e. Desayuno ( ) k. Estacionamiento gratuito ( ) f. Piscina ( ) l. Mini Bar en la habitación ( )

11. Según sus experiencias en los hoteles que ha estado, ¿qué servicio no ha encontrado y le gustaría encontrar en su próxima visita? ___________________________________________________________

12. Si un hotel le ofrece el servicio mencionado por usted, anteriormente, cuánto estaría dispuesto a pagar por el hospedaje (por noche): a. menos de $150.000( ) b. entre $150.000 y $250.000( ) c. entre $250.000 y $350.000( ) d. más de $350.000( )

13. Mencione el hotel que más le gustó, de todos en los que se ha hospedado: ____________________________________________________________

14. ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en un hotel? ____________________________________________________________

15. ¿Cuál ha sido su principal experiencia negativa en un hotel? ____________________________________________________________

16. ¿Conoce usted el hotel Santa Bárbara Real de la ciudad de Bogotá? a. Si ( ) b. No ( )

17. ¿Sabe usted qué es un Hotel Boutique? a. Si ( ) b. No ( )

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ANEXO D. GUIA ENTREVISTA A CLIENTES ACTUALES

1. ¿Cuál es su edad?

2. ¿A qué se dedica?

3. ¿Qué nivel de educación posee?

4. ¿A qué viene a la ciudad/razón para hospedarse en el hotel?

5. ¿Qué hace en su tiempo libre?


7. ¿De qué parte viene?


9. ¿Cómo se enteró del hotel SBR?


11. ¿De acuerdo al servicio recibido en el hotel, como podría decir q le ha

parecido el precio que ha pagado?

12. ¿Qué opina sobre las habitaciones? Tamaño, adecuación, decoración..

13. ¿Qué nos puede decir sobre la atención brindada por parte del personal del

hotel?


15. ¿Qué no le ha gustado del hotel?


ESTUDIO DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES …

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