ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS
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ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS
Prof. MIQUEL BONET
Universitat de Barcelona
31 maig 2012
ÍNDICE
1. Problema, Conflicto y negociación
2. El Conflicto
1. Tipos de Conflicto
2. Su identificación: Síntomas y causas previas
3. Modos de resolver un conflicto
4. Mediación y Arbitraje
3. La negociación
4. Los errores más comunes
5. Comunicación y Liderazgo
6. Prototipo de Personas Difíciles
DIFERENCIAS
Problema Cuestión o punto discutible que se intenta resolver.
Conflicto cuando los grupos o personas perciben que las actividades que
desarrollan se obstruyen entre sí.
Negociación proceso en el que dos o más partes con intereses comunes
se reúnen para proponer y discutir propuestas con la finalidad de llegar a un
acuerdo dentro de un marco establecido y con reglas claras para los
implicados.
1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN
1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN
• ¿Que es conflicto?• ¿Es un concepto negativo?• Diccionario de la Lengua Española de la Real
Academia:– Combate, lucha, pelea – Enfrentamiento armado– Apuro, situación desgraciada y de difícil salida
– Problema, cuestión, materia de discusión
2. CONFLICTO
2. CONFLICTO
• El conflicto existe cuando dos o mas agentes se movilizan para obtener objetivos incompatibles donde la otra parte es vista en medio del camino de dichos objetivos. El conflicto ocurre en muchas esferas diferentes ya sean políticas, sociales ó económicas, entre individuos, grupos o estados y en niveles diferentes, desde el personal hasta el global. En un conflicto violento se observa violencia organizada y sostenida entre dos o más grupos instados a usar la fuerza con el propósito de alcanzar sus metas (France Marc-André, 2004: 4).
2. CONFLICTO
CUANDO SURGE Y CAUSAS
“El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí”
Causas desencadenantes de un conflicto
- La intensidad de la tensión de las personas implicadas.
- Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen puntos en común ni en estrategias ni en objetivos).
- El poder de cada una de las partes sobre el resto.
CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO
conciliación
GUERRA
CRISIS
PAZ INESTABLE
PAZ
ESTABLE
PAZ INESTABLE
PAZ
DURABLE
tensión creciente
reconciliación
confrontación
Estallido de violencia
arreglo
confrontación
Aplicación de paz
Instrucción del facultativo en operaciones de paz
Preservador de la paz
Instrucción del facultativo en operaciones de paz
Pacificación
Diálogos de facilitación
Diplomacia de crisis
Instrucción del facultativo en herramientas de mediación
Desarrollo de política: estrategias de negociación
Diplomacia impeditiva
Iniciativa impeditiva de diplomacia
Diplomacia rutinaria
Base de datos transcultural de la negociación y la instrucción
Post-conflicto. Construcción de paz
Regla de iniciativa de paz
Observación de derechos humanos
2. CONFLICTO
2. CONFLICTO
Conflicto Constructivo: es aquel en el cual la razón predomina, la hostilidad es mínima, la negociación es predominante y los actores del conflicto acuerdan una solución voluntariamente. El acuerdo se alcanza cuando los beneficios que se identifican persuaden a cada actor de que ellos lograrán una situación mutuamente beneficiosa si solucionan la disputa, en vez de continuarla. Con el acuerdo emerge una relación cooperativa entre los actores. (Deutsch1 1973)
TIPOS DE CONFLICTO
2. CONFLICTOTIPOS DE CONFLICTO
Conflicto Destructivo: es aquel en el cual la hostilidad predomina y la coerción de una de las partes fuerza a un acuerdo involuntario e indeseado por la otra parte. En tales casos, las emociones negativas como la rabia y el resentimiento persisten y pueden reavivar el conflicto posteriormente. (Deutsch, 1973)
2. CONFLICTO
El conflictoAspectos subjetivos
en el conflicto
Preanálisis del conflicto
Génesis del conflicto(Síntomas que permiten detectar el
conflicto)
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS
2. CONFLICTO
Síntomas
- Tensión en los grupos de trabajo.
- Discrepancia con los objetivos previstos.
- Utilización de distintas estrategias para comprender lo que sucede.
- Obstrucción en las actividades que se realizan.
Preanálisis
- Cuáles son mis objetivos y los del OTRO.
- Negociar acuerdos para preservar el grupo de trabajo y favorecer el conocimiento profesional.
- Qué es más importante: ¿los objetivos del grupo o los objetivos generales de la institución?
- Las ventajas y desventajas de cada una de las propuestas que se están debatiendo.
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS
2. CONFLICTOSU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS
AUTOMOTIVACIÓN
Capacidad para impulsar la accióndesde nuestro interior
AUTOCONTROLCapacidad para elegir cómo nos
expresamos y nos relacionamos connuestros interlocutores
CONFI ANZA
Capacidad para generar y obtener laconfianza de nuestros interlocutores
TOMA DE DECI SI ONES
Capacidad para tomar decisiones en el momento y lugar oportuno, teniendo enmente los objetivos que se persiguen por ambas partes negociadoras
CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES
Capacidad para establecer relacionessociales efectivas
COMUNICACIÓN
Capacidad para comunicarse clara y escuetamente
2. CONFLICTOCOMPETENCIAS
CORTESÍA J. MAS
FLEXIBI LIDAD
Capacidad para adaptarse ante situacionesimprevistas y/o difíciles, buscando
respuestas satisfactorias para ambas partes
ASUNCIÓN DE RI ESGOSCapacidad para tomar decisiones o emprender acciones
sin tener toda la información necesaria disponible yasumiendo la posibilidad de equivocarse o fracasar
EMPATÍ A
Capacidad para detectar y comprenderlos sentimientos y necesidades de los
demás sin que éstos los hayan expresadoo los expresen parcialmente
CAPACI DAD DE ESCUCHA
Habilidad y disposición e escuchar activa yatentamente incluso cuando no estamos
de acuerdo con el interlocutor
PLANIFI CACIÓNCapacidad para prever las diferentes
etapas de la negociación conantelación, decidiendo la forma más
efectiva y conveniente para realizarlas
2. CONFLICTOCOMPETENCIAS
CORTESÍA J. MAS
2. CONFLICTOMODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
ACTITUD POSITIVAANALIZAR EL CONFLICTO
DESDE FUERA Y ORDENAR LAS IDEAS
CON CLARIDAD
2. CONFLICTOMODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
TOLERANCIA Y EMPATÍA
2. CONFLICTO
COMUNICACIÓN
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
2. CONFLICTOMODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
¿Cuál es el contexto en el cual ocurre el conflicto? ¿dónde están sus fronteras o líneas de demarcación?¿Quiénes son los actores?¿Son sus metas realmente incompatibles? ¿Por qué?¿Cuáles consecuencias de la conducta conflictiva? ¿Cómo las metas de los actores (posiciones) difieren de sus intereses son las causas y cuáles las (dividendos)?¿En qué etapa se encuentra el conflicto: emergencia, escalamiento o estancamiento? ¿Es apropiada la intervención?¿Superan los beneficios que el conflicto da a los actores el daño que les cause?¿Qué recursos dentro y fuera del conflicto existen para moderarlo: terceras partes como mediadores confiables?
¿ CÓMO INTERVENIR?
2. CONFLICTOMODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
LOS 15 CONSEJOS DE LOS CONFLICTOS
1. Distinguir conflicto de problema
2. Identificarlo
3. No arreglar lo que no está roto
4. No es lo mismo habilidad que conocimiento
5. Si sabes plantearlo esté medio resuelto (Prof. Bosch)
6. Tener un plan
7. Mucha paciencia
8. La línea recta no siempre es mejor
9. Si hay conflicto mejor afrontar que evitar
10. No hay culpas solo responsabilidades
11. Buscar lo que nos une
12. Actitud de comunicación (buscar el tiempo, escuchar, tenerlo todo en cuenta, aceptar, acompañar, no juzgar, no resistir)
13. En las cosas el “como” tiene importancia (la forma)
14. Un gramo de humor ayuda
15. No perder el contacto
2. CONFLICTOMODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
Escucha el problema planteado de manera general y las visiones particulares
de cada parte.
- Se encuentra sometido a la presencia de diferentes presiones.
Lo ideal es que el mediador sea independiente para que tenga la suficiente flexibilidad en el
momento de la negociación.
2. CONFLICTO
Mediador: persona que se encuentra en medio de
dos posturas y favorece que se desarrollen puntos
de acuerdos entre ellas.
2. CONFLICTO conclusiones
•Involucra a un experto neutral que esté fuera del conflicto
•Ayuda a ambas partes a encontrar las bases para una interacción constructiva
•El mediador es sólo un facilitador
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
2. CONFLICTO
• Conocimiento del problema
•Afirma el valor de ambas partes
•Ganar la confianza
•Busca el equilibrio
•No hay perdedores no ganadores
•Ambas partes ganan
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
2. CONFLICTO
•Asume responsabilidades
•Admite errores
•Formular restitución
•No culpa, Sí responsabilidad
•Viabilidad futura
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
2. CONFLICTO
•Escuchar. Asumir Positividad
•Admitir errores
•Buscar diálogo
•Fomentar viabilidad y relaciones
"La razón obra con lentitud, y con tantas miras,
sobre tantos principios, que a cada momento se
adormece o extravía. La pasión obra en un
instante.“
Blas Pascual
"La razón obra con lentitud, y con tantas miras,
sobre tantos principios, que a cada momento se
adormece o extravía. La pasión obra en un
instante.“
Blas Pascual
•Trabajo en grupo……………
TRABAJO EN GRUPO(practica)
• OBJETIVOS.
• GANAR / MEJORAR
ANALISIS(practica-temas reflexión final)
• ESTRUCTURA DEL GRUPO
• TAREAS Y ROLES
• TENSIONES
• SENTIMIENTOS
• SATISFACCION RESULTADOS
• RESOLUCION PROBLEMAS
• PARTICIPACION
ESQUEMA PLANIFICACION(practica)
• UTILIZACION DE RECURSOS
• PLANIFICACION DEL TIEMPO
• ESTRUCTURA DECISIONES
• PLAN. ERRORES Y URGENCIAS
• FLEXIBILIDAD
PROCESO DEL GRUPO(practica-CONCLUSIONES)
• RECONOCIMIENTO ENTRE PARTICIPANTES
• CONSOLIDACION DEL GRUPO
• DESARROLLO DEL GRUPO
• DIFERENCIA ENTRE ENSAYO Y REALIZACION
3. LA NEGOCIACIÓN
3. LA NEGOCIACIÓN
CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR
INICIAR EL PROCESO CON ACTITUD
POSITIVA
SER PACIENTE, PERMANECER
COMUNICATIVO
CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR
3. LA NEGOCIACIÓN
ESCUCHAR OFERTAS Y DEMOSTRAR QUE SE QUIERE
LLEGAR A UN ACUERDO
NO SER VIOLENTO, NI PREPOTENTE
NEGOCIACIÓN EFICAZ
Comportamientos a evitar Comportamientos a utilizar
- Uso de factores irritantes- Contrapropuestas inmediatas - Espirales de defensa/ataque- Diluir los argumentos con razones de poco peso
- Verifica la comprensión y resume la situación- Haz preguntas relevantes- Evita detalles innecesarios
3. LA NEGOCIACIÓN
TÁCTICAS PARA UNA BUENA NEGOCIACIÓN
3. LA NEGOCIACIÓN
PRESTAR MUCHA ATENCIÓN A LO QUE SE
ESTÁ DICIENDO
PIDE ACLARACIONES A LA OTRA PARTE PARA GARANTIZAR QUE SE HA ENTENDIDO BIEN
SOLICITA QUE SE REPITAN LAS IDEAS SI
HA HABIDO CIERTA AMBIGÜEDAD
COMPRENDE LAS PERCEPCIONES Y
NECESIDADES DE LA OTRA PARTE
3. LA NEGOCIACIÓN
3. LA NEGOCIACIÓN
PODER Y NEGOCIACIÓN
ASPECTOS DE LA PERSONA
Acción:
Dicen/Hacen
PENSAMIENTOS
SENTIMIENTOS
CREENCIAS
VALORES
NECESIDADES
10%
90%
PARA INSPIRAR CONFIANZA
No juzgar a la persona
Observar su conducta
Actuar según su Tipología
GANAR-GANAR
RESUMEN DE CONSEJOS
Abre la negociación de forma realista y muévete por ella de forma modesta.
Expresa con firmeza pero sin provocación
Formula preguntas y escucha las respuestas
Escucha de forma activa y ponte en la piel de tu interlocutor
Sé flexible
Recuerda de regla del sí: ninguna concesión sin condición
Sé creativo
• Talento
• Velocidad
• Cultura Compartida
• Responsabilidad + Accountability
• Colaboración y trabajo en equipo
• Aprendizaje
• Marca de Liderazgo
• Conectividad con el cliente
• Unidad Estratégica
• Innovación
• Eficiencia
6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
LAS 11 CAPACIDADES CRÍTICAS
Una mujer llevó a su hijo en presencia de Gandhi, quien le preguntó que quería de él: “Me gustaría que usted hiciera que mi hijo dejara de comer azúcar”, respondió la madre.
“Vuelve a traerlo dentro de dos semanas”, replicó Gandhi.
Dos semanas más tarde, la mujer regresó con el muchacho. Gandhi se giró hacia él y le dijo: “Deja de comer azúcar”.
La mujer miró a Gandhi sorprendida y preguntó: ¿Por qué he tenido que esperar dos semanas para que le dijera eso?
“Hace dos semanas yo también estaba comiendo azúcar”, replicó Gandhi.
“El ejemplo no es el principal modo de influir
sobre los demás. Es el único modo de hacerlo”
Albert Schweitzer
Fuente: La Programación Neurolingüística en el trabajoSue Knight - Ed. Sirio, 1995
6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
1. LOS AGRESORES
2. LOS QUEJICAS
3. LOS HERMÉTICOS
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS
CENSURAN ABIERTAMENTE LAS CONDUCTAS Y A LAS PERSONAS
Ejemplo
“Lo siento, señor, pero no puede devolver el producto”
“La entrega es un desastre”, comenta malhumorado el vicepresidente, mientras ojea los bocetos para una campaña publicitaria. “Es imposible que el cliente le dé el visto bueno”...
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS
Cómo actuar ante un agresivo apisonadora
* no dé su brazo a torcer: evite mostrarse molesto y proponga una línea de actuación sencilla.
* dele la oportunidad de calmarse: no se altere externamente.
* evite que la sangre llegue al río: evitando que “disfrute con el antogonismo”.
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
HOSTILIDAD ENCUBIERTA
Ejemplo
“Parece que no tienes aptitudes para ocupar el puesto”
“No llegarás a nada en la vida”
TIPOS AGRESIVOS QUIRÚRGICOS
Los comentarios de los “quirúrgicos” son más hirientes que los insultos de los “apisonadora” por lo que se hace imprescindible el AUTOCONTROL
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
Antes de dejar que el comportamiento de una persona que usted ha considerado hostil y/o agresiva, le irrite, asegúrese de la auténtica mala intención, haciéndose las siguientes preguntas:
* ¿cómo reaccionan los demás?.
* ¿resulta justificable su comportamiento, aunque usted se comportara de forma totalmente distinta?.
* ¿está simplemente desempeñando un papel para lograr lo que desea?.
* ¿está simplemente aprovechando la ocasión para desahogarse con usted?.
Es importante hacer este tipo de distinciones, entre un ataque a su persona y un comportamiento que no tiene que ver con usted directamente, para evitar una reacción hostil difícil de controlar.
LLAMADA DE ATENCION
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS QUEJICAS
Desentenderse de sus propias responsabilidades, acusar a los demás, reivindicar su inocencia, lamentarse de las injusticias de este mundo...nunca están satisfechos. Son:
* derrotistas y pesimistas.* eterna “víctima”.* influjo destructivo y de fácil contagio.
Ejemplo
“Ninguna de las opciones que me presentan son buenas”.“Nunca llegará a conseguir el puesto,……. me tiene manía”
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
Ayúdeles a ellos y ayúdese a sí mismo, escuchando con mucha atención pero cortándoles y concretando el problema: “quiero saber en qué consiste exactamente...” EVITANDO:
* que interprete que le da la razón, aunque si pueda entenderle.
* que aparezca el triángulo: perseguidor, víctima, salvador, que lleva inevitablemente al círculo vicioso de acusación- defensa-acusación.
* proponga alternativas distintas.
* hágale aceptar su propia responsabilidad y poder para cambiar las cosas.
* consiga que se enfade (sólo para personas muy conocidas).
Cómo actuar ante un quejica
TIPOS QUEJICAS
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS HERMÉTICOS
¿Cómo distinguir entre un tipo hermético y uno de pocas palabras?. El segundo responde con el menor nº posible de palabras, pero responde. El hermético es el más exasperante de los tipos “difíciles”.
* El silencio como rechazo: resentimiento, negar la comunicación.* Mecanismo de defensa automático: carácter irracional y extremista.* El silencio como protección.* El silencio como represión.* El silencio como aburrimiento.(más común)
Ejemplo
Un ejecutivo hace una presentación de un nuevo producto sin expresividad y en tono monótono.
“Cuando le explique el problema, no dijo nada, simplemente bajo la cabeza y siguió trabajando”
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
Para poder cambiar las cosas.* principio de afinidad.* 6 formas de “filtrar la información”: lugares, actividades, gente,
acontecimientos, información, objetos.* hablador hoy, silencioso mañana.
* formular las preguntas adecuadas evitando las cerradas o de alternativa.
* no dejarse intimidar por el silencio, repita la pregunta cada 20” manteniendo la expresión cordial.
Cómo actuar ante un hermético
TIPOS HERMÉTICOS
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
LOS TIPOS DE ATAQUE MAS HABITUALES
1. Acusaciones encubiertas: la más fácil de destruir siempre que se sea capaz de mantener la calma. Los 2 tipos más comunes son la empezadas por:
* “si de veras...”* “hasta tú...deberías...”
Tienen perfecta consciencia de que hacen daño
2. Ataques que tocan la fibra: coloca al receptor en una situación embarazosa. La mayoría vendrán de personas cercanas que conocen nuestros puntos débiles Los 3 tipos más comunes son los empezados por:
* “¿por qué nunca...”* “podrás... alguna vez?”
Siempre significan “tú nunca...” con intención de amonestar, acusar o llamar a la compasión.
HEMOS DE: * no responder a la agresividad con agresividad.* pensar y respirar hondo.* desorientar al agresor no inmutándose.
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
4 ETAPAS:
1. EVALUAR LA SITUACION:
* ¿QUÉ DESENCADENÓ EL CONFLICTO?* ¿SE TRATA DE UN COMPORTAMIENTO HABITUAL?* LA REACCIÓN, ¿ES DESPROPORCIONADA?* ¿RESOLVERÁ ALGO UNA CONVERSACION SINCERA?
2. DEJAR DE INTENTAR CAMBIAR A LOS DEMAS.
* NUESTRO DESEO Y LA REALIDAD SON COSAS DISTINTAS* SI SE PUEDE MODIFICAR “LA ACTITUD” DE OTRO HACIA USTED
3. APRENDER A DISTANCIARSE
* PROTEGERSE DE LOS PERJUICIOS QUE LOS TIPOS DIFICILES PUEDAN OCASIONARLE, NO PERDIENDO LA OBJETIVIDAD Y EVITANDO LA IMPLICACION PROFUNDA.
4. SELECCIONAR UNA ESTRATEGIA Y APLICARLA:
* EVITE SITUACIONES DE VENCEDORES Y VENCIDOS.
* ACTITUD DE “TODOS GANAN”
* DEPENDE DE USTED* DETECTE LA INTERACCION NEGATIVA.* FORMENTE LA INTERACCION POSITIVA
ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR LAS RELACIONES CON TIPOS DIFICILES
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
LA FUERZA POSITIVA DE LAS PALABRAS
Las palabras son armas. Pueden clavarse tan hondo como un cuchillo, dejando cicatrices no visibles pero igual de dolorosas, sin embargo, también pueden curar y producir placer, calmar. Se pueden utilizar para dialogar y para negociar. Nos convertimos en lo que pensamos y utilizamos palabras para pensar.
TRES PRECEPTOS PARA LA DEFENSA A TRAVES DE LAS PALABRAS
1. RECONOCER UN ATAQUE: puede ser fácil o difícil de reconocer.
2. ADAPTAR LA DEFENSA: tanto en calidad como en intensidad.
3. DEFENDERSE HASTA EL FINAL: firme y enérgico.
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES