Estrategia de Orientación a

derechohabientes 2011

Subdirección General de Canales

de Servicio

7 de julio, 2011

Un segmento importante de acreditados han tomado decisiones

desinformadas que resultan contrarias a sus intereses y a los del

Instituto:

– Viviendas deshabitadas.

– Insatisfacción con la decisión tomada.

– Ignorancia sobre su ahorro (subcuenta de vivienda).

– Desinterés en la vivienda adquirida.

– Incremento en la cartera vencida.

1. Antecedentes

12 % de quienes no habitan la vivienda no

piensan mudarse pronto…

85

12%

¿Piensa ocuparla pronto?

SI

No

…y de éstos, más de una tercera parte parece no haber reflexionado su decisión

¿Por qué no piensa ocuparla?

1. Antecedentes

Queda demasiado lejos de: trabajo, escuela, familia 29.7%

Los espacios interiores son insuficientes para mis necesidades 2.2%

El terreno es muy pequeño 1.1%

No cuenta aún con servicios como transporte, comercios, escuelas 2.3%

La compré como inversión 6.1%

No era lo que me prometieron/ofrecieron originalmente 2.8%

Esperaré a que mis hijos terminen el ciclo escolar 3.1%

No la he terminado de acondicionar (muebles, arreglos varios) 23.0%

Otra razón 29.7%

35.30%

Encuesta ISA. Respuestas de quienes afirmaron no habitar la vivienda al momento de la entrevista

En la nueva Misión del Infonavit se establece:

“Contribuir al bienestar de nuestros trabajadores y sus familias, al cumplir con la

responsabilidad social que nos ha sido encomendada:

…Enriqueciendo el conocimiento de los trabajadores y sus familias en cuanto a: ahorro,

crédito, patrimonio y retiro, y promoviendo una cultura sobre la importancia de vivir en

comunidades que generen bienestar social y plusvalía”.

Vivienda

Comunidad

SerINFONAVIT

Entorno Urbano

Industria

Acreditado

INFONAVIT

Gobierno y

Sociedad

VIVIENDA Infonavit

ENTORNO Infonavit

COMUNIDAD Infonavit

VIVIENDA

Infonavit

ENTORNO

InfonavitInfonavit

COMUNIDAD

Educación

En diciembre de 2008 el Infonavit modifica su Misión y Visión, introduciendo conceptos de

valor patrimonial, calidad de vida y bienestar social...

1. Antecedentes

1 ¿Qué es el INFONAVIT?

2 ¿Qué debo saber antes de obtener un crédito hipotecario?

3 ¿Cómo pago mi crédito?

4 ¿Qué pasa si no pago mi crédito?

5 ¿Cuáles son mis obligaciones como parte de la comunidad?

40%

50%

30%

20%

0%

1 2 3 4 5

“El gobierno paga por las

casas del INFONAVIT”

Dimensiones OBSERVADAS

ANTES del Taller

“No sabía que podía ver la casa

antes de firmar el crédito”

N/D

“El asesor nos dijo algo acerca de pagar

con los bancos pero no entendimos”

“Solo tengo que pagar mi crédito

cuando tengo empleo”

Previo al taller, los derechohabientes mostraban mucha confusión en temas clave

relacionados con la obtención de un crédito hipotecario:

2. Plan piloto 2009

Se practicó una evaluación de conocimientos a los derechohabientes, antes y después de

tomar el taller, apreciándose una notable mejora en la comprensión de los conceptos

contenidos en el taller:

1 ¿Qué es el INFONAVIT?

2 ¿Qué debo saber antes de obtener un crédito hipotecario?

3 ¿Cómo pago mi crédito?

4 ¿Qué pasa si no pago mi crédito?

5 ¿Cuáles son mis obligaciones como parte de la comunidad?

Dimensiones EVALUADAS

ANTES del Taller

Dimensiones EVALUADAS

DESPUÉS del Taller

N/D

2. Plan piloto 2009

También se llevó a cabo una encuesta de salida, seleccionando previamente a los

derechohabientes con una mayor participación dentro del taller, obteniéndose los resultados

siguientes:

“Todas las personas que soliciten un

crédito deberían tomar este curso.”

“Necesitamos este curso antes de solicitar el

crédito - necesitamos conocer nuestras

opciones -”

Pregunta:

¿Habría solicitado su crédito si hubiera tenido

toda esta información antes?

Pregunta:

¿Cuándo preferiría tomar este Taller?

Una conclusión observada en este proceso fue que, aun y cuando los derechohabientes

hubieran deseado tomar el taller antes de solicitar su crédito, no hubo cancelaciones

significativas de créditos en proceso de formalización.

2. Plan piloto 2009

1. Que estos cursos los hagan obligatorios porque hay personas que tienen sus casas y no saben.

2. Proporcionar el taller antes de comprar la casa para estar seguro del compromiso que estamos

adquiriendo.

3. Considero que la impartición de este taller debería ser de manera obligatoria antes de aprobar un

crédito de Infonavit ya que con esto el trabajador estaría mas consiente de la responsabilidad y

los beneficios que adquiere con un crédito de Infonavit

4. Gracias, el tiempo que dedican a estos cursos tendrá como beneficio estar orientados e

informados para cualquier duda que surja desde el inicio del trámite para adquirir el crédito

hasta cómo atender los inconvenientes que puedan surgir durante el pago.

5. No sabía que había tantas opciones y apoyos de Infonavit, ahora me doy cuenta que sí es

importante tomar el curso

6. Es una información muy valiosa la que se proporcionó y sería de mucha utilidad recibirla antes

de firmar. La información mas interesante, 'la garantía Infonavit‘.

Algunos comentarios expresados por los derechohabientes durante las evaluaciones

realizadas en los talleres fueron los siguientes:

3. Resultados 2010

Se solicitó a un despacho externo (FMCG) que realizara un análisis de costo / beneficio

sobre los resultados del programa piloto 2009, tomando como base 746 créditos originados

entre diciembre de 2009 y enero de 2010 para observar el comportamiento de pago a un año

o más de haberse originado el crédito:

4. Análisis costo / beneficio

• La información se clasificó en 3

grupos:

• Acreditados que no fueron

invitados a tomar el taller (Grupo

de contriol).

• Acreditados que fueron invitados

a tomar el taller pero no

asistieron.

• Acreditados que fueron invitados

y asistieron al taller.

No fueron

invitados

(Grupo de

Control)

482

Asistentes

98

Invitados que

no asistieron

al taller

166

Los asistentes al taller han mostrado un comportamiento de pago 5 veces mejor

3.8%

4.4%

1.0%

1.2%

1.0%

Grupo de Control Invitados que no

asistieron al taller

Asistentes

% cartera vencida

% omisos (cartera vigente)

% de omisiones (a

marzo de 2011)

482 166 98

4. Análisis costo / beneficio

Bajo( **) Moderado (**) Alto (**)

Bajo (*)

Hasta 3.99 VSM

Taller: Presencial

Examen: Presencial

Taller: Presencial

Examen: Presencial

Taller: Presencial

Examen: Presencial

Medio

De 4 a 6.99 VSM

Taller: Internet

Examen: Internet

Taller: Internet

Examen: Presencial

Taller: Internet

Examen: Presencial

Alto

7 y más VSM

Taller: Internet

Examen: Internet

Taller: Internet

Examen: Internet

Taller: Internet

Examen: Presencial

Índice de

RiesgoNivel de

Ingreso

Casos de excepción:

(*) DH con bajo ingreso y municipios alejados de centros de población.

(Menos de 240 créditos / año y/o sin cobertura del Conalep)

(**) Grupo de control. (Proceso aleatorio) 1% de los solicitantes

Para 2011 los talleres se segmentarán, de acuerdo a su nivel de ingresos:

Taller: Internet

Examen: Internet

Pasan sin taller ni examen

5. Estrategia 2011

5. Estrategia de expansión

Flujo de información : Proceso automático

Educación Infonavit

SATO

InfonatelDerechohabientes

• Crea grupos

• Inscribe DH

Hipotecaria Social

• Asigna instructores

• Valida asistencia

• Inscribe DH

• Imprime constancias• Administra sistema

• Monitorea el proceso

• Explota información

Asigna

supervisores Supervisiones

• Valida DH para crédito

Delegaciones y Cesis

Infonavit

Sistema de Administración de Talleres de Orientación

• Consulta

• Inscribe DH

Modalidades

El taller se cursa en dos modalidades:

La modalidad se informa en la precalificación

Hasta 4 VSM = Presencial Más de 4 VSM = Internet

Resultados fase voluntaria (30 de junio)

Modalidad Constancias

Presencial 17,330

Internet 6,180

Total 23,510

Estoy seguro

que SÍ

Creo que

SÍ

Creo que

NO

Estoy

seguro

que NO

Apreciación sobre el desarrollo del taller:

Este taller me sirvió para resolver dudas 87 % 12% 0.5% 0.5%

El contenido es claro y fácil de entender 83% 16% 0.9 % 0.1%

Fue muy útil para mí y lo recomendaré a otros 86% 13% 0.7% 0.3%

El tiempo para cursar el taller es adecuado 74%21% 3% 2%

Decisión de continuar con el trámite del crédito:

Después de participar en este taller continuaré

con el trámite de mi crédito hipotecario91%

8% 0.9% 0.1%

Cobertura nacional (165 municipios)

AguascalientesAGUASCALIENTES

JESUS MARIA

Baja California

ENSENADA

MEXICALI

TIJUANA

TECATE

Baja California SurLA PAZ

LOS CABOS

CampecheCAMPECHE

CARMEN

Chiapas

TUXTLA

GUTIERREZ

Chihuahua

CHIHUAHUA

DELICIAS

HIDALGO DEL

PARRAL

JUÁREZ

CUAUHTÉMOC

MEOQUI

Coahuila

ACUÑA

MATAMOROS

MONCLOVA

PIEDRAS NEGRAS

SALTILLO

TORREÓN

FRONTERA

RAMOS ARIZPE

SABINAS

Colima

COLIMA

VILLA DE

ÁLVAREZ

MANZANILLO

TECOMAN

D. F.

ÁLVARO OBREGÓN

AZCAPOTZALCO

COYOACÁN

CUAUHTÉMOC

GUSTAVO A.

MADERO

IZTACALCO

IZTAPALAPA

MIGUEL HIDALGO

TLALPAN

VENUSTIANO

CARRANZA

BENITO JUÁREZ

TLAHUAC

XOCHIMILCO

Durango

DURANGO

GOMEZ PALACIO

LERDO

Guanajuato

CELAYA

CORTÁZAR

IRAPUATO

LEÓN

SALAMANCA

SAN FRANCISCO

DEL RINCÓN

SILAO

Guerrero

ACAPULCO DE

JUÁREZ

Hidalgo

PACHUCA DE

SOTO

TULANCINGO DE

BRAVO

Jalisco

EL SALTO

GUADALAJARA

LAGOS DE

MORENO

PUERTO VALLARTA

TLAJOMULCO DE

ZÚÑIGA

TLAQUEPAQUE

TONALÁ

ZAPOPAN

ATOTONILCO EL

ALTO

México

ATIZAPÁN DE

ZARAGOZA

COACALCO DE

BERRIOZÁBAL

CUAUTITLÁN

IZCALLI

ECATEPEC DE

MORELOS

NAUCALPAN DE

JUÁREZ

NEZAHUALCÓYOTL

TLALNEPANTLA DE

BAZ

TOLUCA

TULTITLAN

CHALCO

CHIMALHUACÁN

CUAUTITLÁN

IXTAPALUCA

METEPEC

NICOLÁS ROMERO

TECÁMAC

VALLE DE CHALCO

SOLIDARIDAD

Michoacán

MORELIA

URUAPAN

ZAMORA

LA PIEDAD

MorelosCUERNAVACA

JIUTEPEC

Nayarit

TEPIC

BAHÍA DE

BANDERAS

Nuevo León

APODACA

CADEREYTA

JIMÉNEZ

GARCIA

GENERAL

ESCOBEDO

GUADALUPE

JUÁREZ

MONTEMORELOS

MONTERREY

SAN NICOLÁS DE

LOS GARZA

SAN PEDRO GARZA

GARCIA

SANTA CATARINA

CIÉNEGA DE

FLORES

GENERAL ZUAZUA

LINARES

PESQUERÍA

SALINAS VICTORIA

Oaxaca

OAXACA DE JUÁREZ

TUXTEPEC

JUCHITÁN

Puebla

PUEBLA

TEHUACÁN

CUAUTLANCINGO

SAN PEDRO

CHOLULA

TEZIUTLÁN

Querétaro

QUERÉTARO

SAN JUAN DEL RIO

CORREGIDORA

MARQUES, EL

Quintana Roo

BENITO JUÁREZ

SOLIDARIDAD

COZUMEL

OTHÓN P. BLANCO

San Luis Potosí

CIUDAD VALLES

SAN LUIS POTOSÍ

SOLEDAD DE

GRACIANO

SÁNCHEZ

Sinaloa

AHOME

CULIACÁN

GUASAVE

MAZATLÁN

SALVADOR

ALVARADO

NAVOLATO

Sonora

AGUA PRIETA

CAJEME

GUAYMAS

HERMOSILLO

NAVOJOA

NOGALES

SAN LUIS RIO

COLORADO

CABORCA

Tabasco CENTRO

Tamaulipas

ALTAMIRA

CIUDAD MADERO

MATAMOROS

NUEVO LAREDO

REYNOSA

RIO BRAVO

TAMPICO

VICTORIA

EL MANTE

Tlaxcala TLAXCALA

Veracruz

BOCA DEL RIO

COATZACOALCOS

CÓRDOBA

POZA RICA DE HIDALGO

VERACRUZ

XALAPA

MEDELLÍN

MINATITLÁN

Yucatán

KANASIN

MÉRIDA

UMÁN

Zacatecas

FRESNILLO

GUADALUPE

ZACATECAS

Cobertura nacional (163 municipios)

450 instructores capacitados