estos ProCall Analytics · estos ProCall Analytics 2.0.0.33611 5 ECSTA für snom Für alle weiteren...

estos ProCall Analytics 2.0.0.33611


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1 ProCall Analytics Server ................................................................................................................................................... 4

1.1 Systemvoraussetzungen ........................................................................................................................................ 4

1.2 Installation ............................................................................................................................................................. 6

1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter .............................................................................................. 19

1.4 Anwendung .......................................................................................................................................................... 19

1.4.1 Auswertungen ................................................................................................................................................. 20

1.4.2 Allgemeines ..................................................................................................................................................... 73

1.4.3 Anmeldung ...................................................................................................................................................... 74

1.4.4 Dashboard wählen .......................................................................................................................................... 75

1.4.5 Dashboard Filter .............................................................................................................................................. 77

1.4.6 Globale Dashboard Einstellungen .................................................................................................................. 77

1.4.7 Dashboard speichern ...................................................................................................................................... 77

1.4.8 Dashboard drucken ......................................................................................................................................... 77

1.4.9 Einstellungen und Konfiguration einer Auswertung ...................................................................................... 78

1.4.10 Abmelden .................................................................................................................................................... 80

1.5 Verwaltung ........................................................................................................................................................... 80

1.5.1 WebServer ....................................................................................................................................................... 81

1.5.2 UCServer .......................................................................................................................................................... 82

1.5.3 Datenbank Server ............................................................................................................................................ 83

1.5.4 Diagnose .......................................................................................................................................................... 84


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1 ProCall Analytics Server

Optimieren Sie die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens und verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch

die einfache und übersichtliche Aufbereitung und Auswertung Ihrer Kommunikationsdaten in grafischer

Form.

Ergänzen Sie Ihr ProCall Enterprise noch heute mit dem optionalen Zusatzmodul ProCall Analytics Server

und ermitteln Sie schnell und einfach Potentiale und Engpässe in kommunikationsintensiven Prozessen.

Nutzen Sie ProCall Analytics Server als Grundlage für Investitionen, Weiterbildungen und Schulungen.

Feature:

Vordefinierte Dashboards zur Auswertung von Kontakten, Agenten, Projekten und ein Management

Summary

Automatisches Auslesen der Datenbank-Einstellungen aus dem UCServer

Grafiken aus Dashboards können als Grafik-Datei exportiert oder gedruckt werden

Anzeige der Dashboards optimiert für Standard-Browser

1.1 Systemvoraussetzungen

Telefonanlagen

Grundsätzlich können Sie jede beliebige TK-Anlage, die Sie sonst auch für ProCall Enterprise verwenden

auch zusammen mit ProCall Analytics nutzen.

Für eine akkurate Auswertung von Rufgruppen muss jedoch die TK-Anlage über ECSTA-Treiber angebunden

werden. Grund hierfür sind technische Einschränkungen bei der Nachverfolgung von komplexen

Rufweiterleitungsszenarien, die bei einer Anbindung über die meisten gängigen TAPI Treiber entstehen

können.

Von dieser Regel ausgenommene ECSTA TAPI Treiber sind:

ECSTA für SIP Phones


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ECSTA für snom

Für alle weiteren Anlagentreiber lesen Sie bitte die Liste der von uns getesteten Telefonanlagen. In diesem

Artikel finden Sie auch Informationen, wie sie selbst überprüfen können, ob ihre Anlage auch ohne ECSTA

Anbindung die Gruppenrufe korrekt signalisiert:

https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/176/0/howto-telefonanlagen-whitelist-fr-komplexe-

gruppen-rufszenarien-im-procall-analytics-umfeld

Betriebssysteme

Für den produktiven Einsatz von ProCall Analytics Server ist ein Server - Betriebssystemerforderlich.

Unterstützt werden folgende Server Betriebssysteme:

Windows 2008 Server

Windows 2008R2 Server

Windows 2012 Server

Auf Workstation Betriebssystemen lässt sich ProCall Analytics Server nur im Testmodus installieren (Feste

Beispieldaten, keine Anbindung zur Datenbank und dem UCServer). Da Microsoft den Zugriff von anderen

Rechnern auf ein Workstation Betriebssystem stark eingeschränkt hat, ist es aus technischen Gründen nicht

möglich von einem anderen Rechner auf ProCall Analytics Server zuzugreifen. Der Zugriff ist nur über

http://localhostvom Rechner selbst möglich auf dem ProCall Analytics Server installiert wurde. Möchten Sie

einen Zugriff von einem anderen Rechner testen, so wählen Sie bitte ein Serverbetriebssystem.

Unterstützt werden folgende Workstation Betriebssysteme:

Windows Vista (32/64Bit)

Windows 7 (32/64Bit)

Windows 8 (32/64Bit)

Lizensierung

Um ProCall Analytics Server Produktiv nutzen zu können benötigen Sie ProCall Analytics Server Lizenzen. Die

Anzahl der benötigten Lizenzen muss mindestens der Anzahl der ProCall Enterprise Arbeitsplatzlizenzen

entsprechen. Haben Sie keine Lizenz gekauft, so arbeitet ProCall Analytics Server im Testbetrieb. Sie

bekommen feste Spieldaten angezeigt.

Software Komponenten

.Net Framework 4.0

Ist dieses noch nicht vorhanden, so versucht das ProCall Analytics Server Setup dieses Framework aus dem

Internet zu laden, besitzt der Rechner keinen Internetzugang so können Sie das Setup auch von Microsoft

kostenfrei herunterladen und anschließend auf dem Windows Server ausführen, den Sie für die ProCall

Analytics Server Installation vorgesehen habe.


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Sie finden das .Net Framework unter:

http://www.microsoft.com/de-de/download/details.aspx?id=17718

ProCall Enterprise UCServer

Version ab 4.1.13. Der UCServer muss nicht auf demselben Rechner laufen wie ProCall Analytics Server. Es

ist sogar um die Performance und Ausfallsicherheit zu erhöhen vorteilhaft ProCall Analytics Server auf

einem eigenen Rechner zu installieren.

Der UCServer muss als Datenbank einen Microsoft SQL Server verwendet Access kann mit ProCall Analytics

Server nicht verwendet werden.

Folgender Knowledge Base Artikel beschreibt die Konfiguration der UCServer und die Anbindung der

Datenbank:

https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/1/0/howto-umstellung-der-ucserver-datenbank-

auf-sql-server--sql-express

Wichtig: Bitte achten Sie darauf, dass das TCP Protokoll im SQL Configuration Manager aktiviert wurde!

Außerdem muss unbedingt der SQL Server Browser Dienst laufen, anderenfalls wird ProCall Analytics

Server ihre Datenbank nicht finden.

MS-SQL Server

Unterstützt werden: MSSQL 2008, MSSQL 2008R2 oder MSSQL 2012

Es kann entweder die kostenfreie Express Variante des SQL Servers, oder die leistungsstärkere Enterprise

Version des MSSQL Server verwendet werden.

Folgender Knowledge Base Artikel enthält Information, wie die MSSQL Datenbank installiert und

konfiguriert werden muss:

https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/1/0/howto-umstellung-der-ucserver-datenbank-

auf-sql-server--sql-express

Unterstütze Browser

Microsoft Internet Explorer, ab Version 9

Firefox ab Version 17

Google Chrome ab Version 24

Safari 5 und 6 Mobile (iOS 7, IPad, Mac OS X)

1.2 Installation

Führen Sie die UCServer_AnalyticsServer_de.exe aus.

Befindet sich noch kein .Net Framework 4.0 auf ihrem Rechner, so wird nun versucht dieses zu installieren.

Nachdem Sie der Lizenzvereinbarung zugestimmt haben können Sie wählen wohin ProCall Analytics Server

installiert werden soll. Anschließend wird ProCall Analytics Server installiert. Nachdem die Installation

beendet ist startet automatisch der ProCall Analytics Server Konfigurationsassistent.


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Konfiguration

Um das Installierte ProCall Analytics Server nutzen zu können müssen Sie es Konfigurieren. Starten Sie

hierfür die ProCall Analytics Server Verwaltung.

Haben Sie ProCall Analytics Server auf einem Server Betriebssystem installiert, so haben Sie nun die Wahl

dieses entweder nur zu testen, oder für den produktiven Einsatz zu verwenden. Auf einem Workstation

Betriebssystem können Sie nur den Testmodus auswählen.

für den Demobetrieb konfigurieren

Die Installation im Testbetrieb ist sehr einfach.

1)

2) Auswahl eines Ports für den ProCall Analytics Server WebServer


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Nun schlägt ihnen die ProCall Analytics Server Verwaltung bereits einen freien Port vor, den Sie für den

Zugriff auf ProCall Analytics Server nutzen können. Sie haben hier zwar die Möglichkeit einen anderen Port

zu nutzen, können jedoch in der Regel den vorgeschlagenen beibehalten. Möchten Sie nur Auswertungen

auf Gruppen, nicht auf Mitarbeiterebene zulassen, so wählen Sie die Option "Auswertungen nur auf

Gruppen/Teamebene zulassen" an.

Drücken Sie nun auf den Schalter .

3) Nun ist die Konfiguration abgeschlossen


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Wenn Sie auf den Link klicken öffnet sich der Internet Browser und Sie können ProCall Analytics Server

testen.

für den Produktivbetrieb konfigurieren:

1)

WICHTIG:Achten Sie darauf, da Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer

eingegeben haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->

Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein.


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2) Konfigurierten des ProCall Analytics Server Webservers:

WebServer Port

Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr

Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr

gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hat.


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Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren

Hier können Sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der

Zugriff erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es

außerhalb des Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und

entschlüsseln etwas Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal

langsamer, jedoch haben Sie die Sicherheit, dass keiner ihre Kommunikation durch Tools (z.B. WireShark)

abfangen und mitlesen kann.

Wählen Sie kein offizielles, von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat,

sondern ein selfsigned (also selbst ausgestelltes), so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall

Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte.

Account des ProCall Analytics Server Dienstes

Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern

interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit

müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und

gut verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option

nur, wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst

nach dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten!

3) Konfiguration des zu verwendenden ProCall Enterprise UCServers

gewählt haben erscheint folgende Seite:


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öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese

werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den

UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen.

Servernamen oder der IP- -server:7223 . In ihrer

Windows Firewall Konfiguration muss unbedingt der Port zum UCServer freigegeben sein!

Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die

Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen.

Wenn Sie wünschen, dass ProCall Analytics Server keine Personenbezogenen Auswertungen erlaubt (weil

z.B. eine Betriebsratsvereinbarung dies für ihr Unternehmen untersagt) sollten Sie die Option "Auswertung

nur auf Gruppen/Teamebene zulassen" aktivieren. Nun erscheinen in den Auswertungen keine Mitarbeiter

mehr. Es werden nur Gruppenauswertungen angeboten.

WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer

installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->


4) Konfiguration des Datenbank Servers

gewählt haben erscheint folgende Seite:


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Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der

Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service

unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch

für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und

ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch

unbedi bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen.

Wichtig:Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank

befindet unbedingt so, dass der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP

Port 1434 erreichbar sein.

Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter:

http://technet.microsoft.com/de-de/library/cc646023.aspx

Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der

eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, dass die Daten für die Verwendung

von ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den

Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über

Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten.

5) Information Diagnose Status, LogLevel


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Drücken Sie auf Weiter, so kommen Sie auf die Diagnose Seite:

Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten.

Außerdem die Stufe für das Logging wählen.

Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System

sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung

zu belassen.

Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und

erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome

genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die

Analyse der Logdateien!

, so

ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen

bedeutet, Sie haben neue Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl die ProCall Analytics

Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen.

6) Konfiguration abgeschlossen:

Drücken Sie auf Weiter, nun ist die Konfiguration fertig. ProCall Analytics Server kann ab sofort Produktiv

genutzt werden. Jedoch müssen Sie nun in der Benutzerverwaltung in der UC Server Verwaltung die

Gruppen konfigurieren und entsprechende Berechtigungen für die Gruppenleiter und Mitglieder der


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Gruppe vergeben. Dies ist im nächsten Kapitel beschreiben.

Konfiguration der Gruppen und Berechtigungen in der UCServer Verwaltung

Richten Sie nun die Gruppen mit ihren zugehörigen Mitarbeitern ein.


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Melden Sie sich an der UC Server Verwaltung an, gehen unter Benutzerverwaltung Gruppen. Hier können

Sie die Gruppen definieren, die Sie mit ProCall Analytics Server analysieren wollen.

Nun definieren Sie einen Gruppenleiter und bei Bedarf einen Stellvertreter für die Gruppe. In der Regel ist

das der Abteilungsleiter, der dann auch die Auswertung mit ProCall Analytics Server für seine Gruppe

machen möchte. Achten Sie darauf, diese Gruppe zu aktivieren!


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Hier gibt es Journalzugriff innerhalb der Gruppe zwei Häkchen die steuern ob die Gruppe in ProCall

Analytics Server erscheint oder nicht.

Möchten Sie, dass ausschließlich der Gruppenleiter oder dessen Stellvertreter eine Auswertung über die

sichtbar

Möchten Sie, dass jedes Mitglieder der Gruppe eine ProCall Analytics Server Auswertung machen kann, so

Nun gehen Sie auf den Karteireiter Mitglieder:


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Fügen Sie nun die Gruppenmitglieder hinzu und bestätigen den Dialog mit OK.

die Änderungen der Gruppenkonfiguration

zu speichern.

Es dauert bis zu 3 Minuten, bis die so konfigurierte Gruppe aus dem UCServer in ProCall Analytics Server

erscheinen. Möchten Sie nicht so lange warten, so starten Sie den ProCall Analytics Server Dienst neu. Dann

sind die Einstellungen sofort aktiv.

Topologie / Funktionsweise

Folgendes Schema verdeutlicht die Funktionsweise von ProCall Analytics Server:

Ist die Installation erfolgreich abgeschlossen, so befinden sich auf Ihrem Computer zwei Windows Service für

ProCall Analytics Server:


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ProCall Analytics Server WebServer Dienst

Dieser Dienst stellt dem Arbeitsplatz die für den ProCall Analytics Server WebClient Anwendung nötigen

Daten zur Verfügung. Z.B. HTML-Seiten, JavaScript Dateien, Cascading Style Sheets und Bilder. Die

Übertragung erfolgt via HTTP oder wenn gewünscht auch verschlüsselt über HTTPS (Zertifikat erforderlich).

Diese werden falls ihr Browser das ermöglich ge-cached und müssen nur einmalig geladen werden. Was viel

Bandbreite und Datenverkehr (mobiler Betrieb) spart.

Kommt von der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung eine Analytics Statistik Anfrage so wird diese

an den ProCall Analytics Server Statistik Dienst weitergeleitet. Die Antwort (Statistikdaten) werden dann

ebenfalls über http(s) der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung zur Verfügung gestellt.

ProCall Analytics Server Statistik Dienst

Dieser Dienst kümmert sich um die Berechnung der statistischen Auswertungen. Er greift direkt über eine

performante SQL-Native-Client Schnittstelle auf die SQL Server Datenbank zu in welche Ihr ProCall

Enterprise UCServer seine Anrufe protokolliert hat. Dieser Zugriff erfolgt, nachdem die Daten einmalig für

Analytics Aufbereitet wurden ausschließlich lesend. Eine Veränderung der Daten wird nicht vorgenommen.

Prinzipiell ist es für den Betrieb von ProCall Analytics Server ausreichend einen Datenbanknutzer zu

verwenden, der lesend auf die Journal Tabelle zugreifen darf.

Zusätzlich verbindet sich der Service mit Ihrem ProCall Enterprise UCServer als Administrator um die

Lizenzen zu prüfen und aus der Benutzerverwaltung die Gruppen, Benutzer und Berechtigungen zu

ermitteln.

Sie können diese beiden Dienste wie alle Windows Services auch im Dienste Manager ihres Betriebssystems

sehen, der Name lautet: estos ProCall Analytics Server (WebServer) und estos ProCall Analytics Server

(Datendienst). Achten Sie darauf, dass diese Dienste nicht auf manuell gestellt werden, da sonst nach

Neustart des Rechners ProCall Analytics Server nicht verfügbar ist.

Der UCServer, ProCall Analytics Server und der SQL Server können natürlich auch auf separaten Rechnern

installiert werden.

1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter

Die am ProCall Enterprise Server gespeicherten Daten ermöglichen die Kommunikation von Unternehmen

detailliert zu analysieren und in Folge grafisch aufzubereiten.

Damit trägt ProCall Enterprise wesentlich dazu bei, die Qualität der Kommunikation der Mitarbeiter zu

verbessern in dem mögliche Überlastung oder Nichterreichbarkeit frühzeitig erkannt wird und sich in Folge

durch Planung Engpässe vermeiden lassen.

In der Regel profitiert das Unternehmen durch eine verbesserte Service Qualität bei gleichzeitig erhöhter

Mitarbeiter Zufriedenheit.

ProCall Enterprise schützt die Persönlichkeitsrechte aller Nutzer und bietet umfassenden Datenschutz.

Wichtig ist, dass die Erfassung und Analyse von Informationen in Abstimmung mit Betriebsräten und

Mitarbeitern erfolgt.

Im Ergebnis erhalten Unternehmen gezielte sowie von allen akzeptierte Informationen über aufwendige

Kommunikationsprozesse.

Sollten Sie weiterführende Informationen bezüglich des Datenschutzes bei ProCall Analytics Server

benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Technical Consulting.

1.4 Anwendung

Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem

UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log-Dateien der Telefonanlage zu.


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Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese

auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen!

Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der

UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar

(Telefonanlagen/Netzwerk Problem).

Da der UCServer bis zur Version 4.1.13 alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert hat (alle Millisekunden

abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum beruhen zu geringen Abweichungen /

Ungenauigkeiten kommen.

Ab Version 4.1.14 erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung der Dauer und

Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime verwendet,nicht die ungenauen

Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden jedoch im ProCall Enterprise Client

(Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall

Enterprise Client geringe Abweichungen geben!

1.4.1 Auswertungen

In den Untergeordneten Kapiteln werden die folgenden Dashboards und ihre Auswertungen im Detail

beschrieben:

Agent/Gruppen Dashboard

Kunden Dashboard

Projekt Dashboard

Management Summary


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1.4.1.1 Agent Dashboard

1.4.1.1.1 Anzahl Gespräche pro Agent

Beschreibung:

Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) des Agenten (orange = ausgehend | blau =

eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt

werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0.


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Filter:

Agent

Zeitraum

intern / extern oder alle Gespräche

Angezeigt werden:

Summe ausgehender Gespräche

und

Summe aller eingehender Gespräche

bzw:

Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche

Summe direkt angenommener eingehender Gespräche

Einstellungen:

Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:

Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.

direkt angenommen auszuwerten.

1.4.1.1.2 Erreichbarkeit (eingehend)

Beschreibung:

Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen.


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Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf.

Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe.

Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)

Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht

angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung.

Hinweis:Damit die Termine aus Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder MAC

UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS Calendar

Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Exchange einsetzen, besteht die Möglichkeit die

UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die nach Installation

von ProCall Analytics Server 1.0.3 getätigt wurden ist eine Auswertung nach Termin (abwesend)

und Termin (beschäftigt) möglich!

Filter:

Agent

Zeitraum


Angezeigt werden:

Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe

Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe

optional: unterteilt nach Verbindungsdauer

Einstellungen:

Verbindungsdauer anzeigen.


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Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen"

aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden

1.4.1.1.3 Gesprächsdauer pro Agent

Beschreibung:

Gesprächsdauer pro Agent/Mitarbeiter differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel

blau = direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen.

Die Agenten werden immer in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.

Filter:

Agent

Zeitraum

intern/ extern oder alle Gespräche

Angezeigt werden:

Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Agent


25

und

Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Agent

bzw.

Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe

Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche

Einstellungen:




1.4.1.1.4 Erreichbarkeit (ausgehend)

Beschreibung:

Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den Angenommenen Anrufen,


Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe.


Filter:

Agent

Zeitraum

Intern/ extern oder alle Gespräche


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Angezeigt werden:

Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe

Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe

1.4.1.1.5 Kennzahlen (Agent)

Beschreibung:

Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeAnrufe

100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0)

Anzahl Anrufe

Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe

Entgangene Anrufe

Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten

stellvertretend angenommen wurden.

Angenommene Anrufe (Gespräche)

Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0

Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf

Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe

Gesprächsdauer

Gesamte Gesprächsdauer in Minuten

Durchschnittliche Wartezeit :


27

Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der

Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten.

Nur eingehendeAnrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt.

Peak Hour

Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die früheste Uhrzeit

angezeigt. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt.

Filter:

Agent

Zeitraum


Einstellungen / Filter :

nur eingehende Anrufe

nur ausgehende Anrufe

ein-/und ausgehende Anrufe

1.4.1.1.6 Anzahl Gespräche pro Stunde

Beschreibung:

Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe

(hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst.


28

Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum.

Filter:

Agent

Zeitraum


Angezeigt werden:

Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit

und

Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit

bzw.

Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit

Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit

Einstellungen:




1.4.1.1.7 Agenten mit meisten Gesprächen

Beschreibung:


29

Die maximal 5 Agenten die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)

kommuniziert haben.

Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x . Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert

alphabetisch sortiert.

Filter:

Agenten

Zeitraum


Angezeigt werden:

Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Agenten

Einstellungen:

Auswertung nach:

Anzahl Gespräche

Gesprächsdauer

Filter:




´


30

1.4.1.1.8 Reaktionszeit

Beschreibung:

Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde.

Es gibt folgende Stufen:


31

Schwellenwerte:

Stufe 1 bis 3 in Sekunden

1.4.1.2 Gruppen Dashboard

1.4.1.2.1 Anzahl Gespräche pro Gruppe

Beschreibung:


32

Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) der Gruppen (orange = ausgehend | blau =



Filter:

Gruppen

Zeitraum


Angezeigt werden:


und


bzw:



Einstellungen:






33

Beschreibung:



Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe.



angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung:

Hinweis:Damit die Termine aus Microsoft Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder

MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS

Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Microsoft Exchange nützen, besteht die

Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die

nach Installation von ProCall Analytics Server 1.0.3 getätigt wurden ist eine Auswertung nach

Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich!

Filter:

Gruppen

Zeitraum


Angezeigt werden:



optional: unterteilt nach Verbindungsdauer


34

Einstellungen:




1.4.1.2.3 Gesprächsdauer pro Gruppe

Beschreibung:

Gesprächsdauer pro Gruppe/Team differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau

= direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen.

Die Gruppen werden immer in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.

Filter:

Gruppen

Zeitraum

intern/ extern oder alle Gespräche


35

Angezeigt werden:

Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Gruppe

und

Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Gruppe

bzw.

Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe

Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche

Einstellungen:





Beschreibung:

Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den Angenommenen Anrufen,




Filter:

Gruppe


36

Zeitraum


Angezeigt werden:



1.4.1.2.5 Kennzahlen (Gruppe)

Beschreibung:



Anzahl Anrufe


Entgangene Anrufe

Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einer anderen Gruppe






Gesprächsdauer



37


Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisieren des eingehenden Anrufes in der

Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch das Team.


Peak Hour

Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die früheste Uhrzeit

angezeigt. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt.

Filter:

Gruppen

Zeitraum







Beschreibung:


38




Filter:

Gruppen

Zeitraum


Angezeigt werden:


und


bzw.



Einstellungen:





39

1.4.1.2.7 Gruppen mit meisten Gesprächen

Beschreibung:

Die maximal 5 Teams die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer) kommuniziert

haben.

Weitere (blau) = sind die restlichen Teams 6..x . Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert


Filter:

Gruppen

Zeitraum


Angezeigt werden:

Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Gruppen

Einstellungen:

Auswertung nach:

Anzahl Gespräche

Gesprächsdauer

Filter:


40




´

1.4.1.2.8 Reaktionszeit

Beschreibung:

Wartedauer bis der Anrufer vom Team angenommen wurde.



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Filter :

eingehende Anrufe

ausgehende Anrufe


Schwellenwerte:


1.4.1.3 Kontakte Dashboard

Beschreibung:

Das Kontakte Dashboard zeigt ihnen, mit wem (welchem Kunden), wann, wie oft und wie lange telefoniert

wurde. Wie der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für die Kunden war. Wie viele der Anrufe

des Kunden wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine Verbindung zu

Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick mit welchen Kunden am meisten

telefoniert wurde.

Hinweis: In den Auswertungen dieses Dashboards werden nur Journaleinträge berücksichtigt, deren Firmen-

Feld (ContactCompany) gefüllt ist. Es ist daher wichtig, dass in ihren Adressquellen das Firmen-Feld zu den


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Kontakten gepflegt ist! Der Anrufende bzw. angerufene Agent kann die Firma in ProCall Enterprise auch im

Gesprächsfenster (während des Gesprächs) oder im Journal - nachtragen.

Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/Abteilungen

einschränken.

1.4.1.3.1 Anzahl Anrufe pro Kunde

Beschreibung:

Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) pro Kunde (orange = ausgehend | blau =



Filter:

ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle

ausgewählte Agenten / Teams

Zeitraum


Angezeigt werden:


und


bzw.




43

Einstellungen:





Beschreibung:


Service Level = 100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf.

Service Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)




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Filter:

Agent

Zeitraum


Angezeigt werden:



optional: unterteilt in Segmente nach Verbindungsdauer

Einstellungen:





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1.4.1.3.3 Gesprächsdauer pro Kunde

Beschreibung:

Gesprächsdauer pro Kunde, differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau =

direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Kunden werden immer in alphabetischer Reihenfolge

angeordnet.

Filter:



Zeitraum


Angezeigt werden:

Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Kunde

und


46

Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Kunde

bzw.

Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe / Kunde

Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche / Kunde

Einstellungen:





Beschreibung:



Service Level =100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service

Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)

Filter:


Zeitraum


Angezeigt werden:



47


1.4.1.3.5 Kennzahlen (Kunden)

Beschreibung:



Anzahl Anrufe


Entgangene Anrufe







Gesprächsdauer






48


Anzahl der verschiedenen Kunden, mit denen telefoniert wurde

Filter:



Zeitraum






1.4.1.3.6 Anzahl der Gespräche pro Stunde

Beschreibung:




Filter:


49



Zeitraum


Angezeigt werden:


und


bzw.



Einstellungen:




1.4.1.3.7 Kunden mit meisten Gesprächen

Beschreibung:

Die maximal 5 Kunden die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)

kommuniziert haben.

Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert



50

Filter:


Zeitraum


Angezeigt werden:

Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Kunden

Einstellungen:

Auswertung nach:

Anzahl Gespräche oder

Gesprächsdauer

Filter:




1.4.1.3.8 Reaktionszeit (Kunden)

Beschreibung:

Wartedauer bis der Kunde vom Agent angenommen wurde, also eine Verbindung zustande gekommen ist.


51



52

1.4.1.4 Projekt Dashboard

Beschreibung:

Das Projekt Dashboard zeigt ihnen, für welches Projekt wann, wie oft und wie lange telefoniert wurde. Wie

der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für Anrufe zu den Projekten war. Wie viele der

projektbezogenen Anrufe wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine

Verbindung zu Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick zu welchen Projekten am

meisten telefoniert wurde.

Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/Abteilungen

einschränken.

Um Projektbezogenen Auswertungen machen zu können müssen Sie mit den UC-Server Projekten arbeiten

und diese den entsprechenden Gesprächen zuordnen, nähre Informationen hierzu können Sie dem UC

Server Handbuch entnehmen.


53

1.4.1.4.1 Anzahl der Gespräche pro Projekt

Beschreibung:

Anzahl aller angenommener Anrufe (Gespräche) pro Projekt (orange = ausgehend | blau = eingehend, bzw.

eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt werden

entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0.

Angezeigt werden:


und


bzw.



Einstellungen:





54


Beschreibung:



Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf.

Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)









55


Filter:

Agent

Zeitraum


Angezeigt werden:



optional: unterteilt in Segmente nach Verbindungsdauer

Einstellungen:





56

1.4.1.4.3 Gesprächsdauer pro Projekt

Beschreibung:

Gesprächsdauer pro Projekt, differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau =

direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Projekte werden immer in alphabetischer Reihenfolge

angeordnet.

Filter:

ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle


Zeitraum


Angezeigt werden:

Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Projekt

und

Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Projekt

bzw.

Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe / Projekt

Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche / Projekt

Einstellungen:





57


Beschreibung:



Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf.

Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)

Filter:



Zeitraum


Angezeigt werden:




58

1.4.1.4.5 Kennzahlen (Projekte)

Beschreibung:



Anzahl Anrufe


Entgangene Anrufe







Gesprächsdauer






Filter:


59



Zeitraum







Beschreibung:




Filter:



Zeitraum



60

Angezeigt werden:


und


bzw.



1.4.1.4.7 Projekte mit meisten Gesprächen

Beschreibung:

Die maximal 5 Projekte über die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)

kommuniziert wurde.



Filter:


Zeitraum


Angezeigt werden:


Einstellungen:


61

Auswertung nach:


Gesprächsdauer

Filter:




1.4.1.4.8 Reaktionszeit (Projekte)

Beschreibung:

Wartedauer bis der Projektanruf vom Agent angenommen wurde, also eine Verbindung zustande gekommen

ist.



62

Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage

bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe).

Einstellungen

Filter :

eingehende Anrufe

ausgehende Anrufe


Schwellenwerte:


1.4.1.5 Management Summary

Beschreibung:

Das Management Summary Dashboard ermöglicht es ihnen einen schnellen Überblick zu bekommen. Es

fasst wichtige Kennzahlen des Agenten/Kontakte und Projekte Dashboards zusammen. Sie können Trends


63

bezüglich Anzahl der Anrufe, Service Level, erfolgreicher und verpasster Anrufe analysieren und Zeiträume

mit einander vergleichen.

1.4.1.5.1 Anzahl der Anrufe (Vergleich)

Beschreibung:

Summe aller Anrufe (angenommen Gespräche/nicht angenommene Anrufe) über einen Zeitraum.

Grün = aktueller Zeitraum

Rot = Vergleichszeitraum.

Filter:

nach Agenten

Vergleichszeitraum

Zeitraum

Intern / extern oder alle Gespräche

Angezeigt werden je nach Einstellung:

Summe aller Anrufe

Gesprächsdauer

Angenommene Gespräche

Nicht angenommene Anrufe

Einstellungen

Filter :





64

Auswertung nach:

Anzahl Anrufe

Angenommene Gespräche

Nicht angenommene Anrufe

1.4.1.5.2 Reaktionszeit (Summary)

Beschreibung:

Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde.



65

Filter :

eingehende Anrufe

ausgehende Anrufe


Schwellenwerte:


Datenbasis: Diese Auswertung bezieht sich nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den

Vergleichszeitraum!

1.4.1.5.3 Zeitverlauf verpasste, angenommene Anrufe, Erreichbarkeit

Beschreibung:

Zeitlicher Verlauf der Anzahl angenommener, bzw. entgangener Anrufe.


66

Servicelevel = Erreichbarkeit, Verhältnis angenommener Anrufe zu nicht angenommen Anrufen.

Filter:

nach Agenten

Zeitraum


Angezeigt werden:

Anzahl aller angenommener Anrufe (grün)

Anzahl aller nicht angenommen Anrufe (rot)

Service Level (Erreichbarkeit)






Vergleichszeitraum!


Beschreibung:


67




Filter:

Agent

Zeitraum


Angezeigt werden:


und


bzw.



Einstellungen:





Vergleichszeitraum!

1.4.1.5.5 Kunden mit meisten Gesprächen


68

Beschreibung:

Die maximal 5 Kunden die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)

kommuniziert haben.



Filter:

nach Agenten

Zeitraum

Vergleichszeitraum (wenn Trendanalyse aktiv)


Angezeigt werden:


Einstellungen:

Trend / Vergleichszeitraum



Auswertung nach:


Gesprächsdauer


69

Filter:




Datenbasis: Wird ein Kuchendiagramm angezeigt, so beziehen sich die Daten nur auf den

aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum!

1.4.1.5.6 Agenten mit meisten Gesprächen

Beschreibung:

Die maximal 5 Agenten mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend).

Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert


Filter:

Agenten

Zeitraum



Angezeigt werden:

Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Agenten

Einstellungen:



70



Auswertung nach:


Gesprächsdauer

Filter:






1.4.1.5.7 Projekte mit meisten Gesprächen


71

Beschreibung:

Die maximal 5 Kunden mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend).



Filter:

Agenten

Zeitraum



Angezeigt werden:

Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Projekte.

Einstellungen:




Auswertung nach:


Gesprächsdauer

Filter:


72






1.4.1.5.8 Kennzahlen (Summary)

Beschreibung:

Links = Aktueller Zeitraum

Rechts = Vergleichszeitraum


73



Anzahl Anrufe


Entgangene Anrufe







Gesprächsdauer






Filter:

nach Agenten

Vergleichszeitraum

Zeitraum






1.4.2 Allgemeines

Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem

UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log-Dateien der Telefonanlage zu.

Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese

auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen!


74

Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der

UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar

(Telefonanlagen/Netzwerk Problem).

WICHTIG:Da der UCServer bis zur Version 4.1.13 alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert

hat (alle Millisekunden abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum

beruhen zu geringen Abweichungen / Ungenauigkeiten kommen.

Ab Version 4.1.14 erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung

der Dauer und Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime

verwendet,nicht die ungenauen Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden

jedoch im ProCall Enterprise Client (Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den

Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall Enterprise Client geringe Abweichungen

geben!

Wird ProCall Analytics Server mit einem UCServer 5 betrieben, so fliessen in die Statistik sowohl Audio als

auch Video Calls ein.

WICHTIG:Chats werden derzeit nicht in der Auswertung berücksichtigt. Mit Bluetooth Geräten

geführte Gespräche, werden nur in der Statistik berücksichtigt, wenn diese zum Zeitpunkt der

gesamten Verbindung im Bluetoothnetz waren!

Auch die Termindaten kommen aus der SQL Datenbank sie werden vom EWS Calendar Replicator, bzw.

durch den in die Tabelle Appointments geschrieben, nachdem der Termin verstrichen ist

wird dieser Eintrag jedoch durch den UCServer wieder gelöscht. Ein Datenbank Trigger auf der

Journaltabelle sorgt dafür den Zustand des gerade anstehenden Termins im Falle eines entgangenen

eingehenden Anrufes in der Tabelle "journal_analyticsInfo" zu speichern. Da vergangene

Termininformationen nicht mehr verfügbar sind, kann eine Auswertung erst ab der Installation von ProCall

Analytics Server erfolgen.

Die Bedienungsoberfläche von ProCall Analytics Server wurde so gestaltet, daß Sie sowohl auf einem PC

bzw. Mac Rechner, als auch auf mobilen Touch Geräten wie dem iPad oder Samsung Galaxy ergonomisch zu

bedienen ist. Das Layout passt sich optimal an die Auflösung ihres Gerätes an.

Die Oberfläche lässt sich mit allen modernen HTML-5 fähigen Webbrowsern verwenden.

Unterstützt werden derzeit folgende Webbrowser:

Microsoft Internet Explorer, ab Version 9

Firefox ab Version 17

Google Chrome ab Version 24

Safari 5 und 6 Mobile (i-OS 6, iPad, Mac OS X)

Wichtig: Damit Sie ProCall Analytics Server auf Ihrem iPad nutzen können schalten Sie bitte

aus!

1.4.3 Anmeldung

Nachdem Sie in ihrem Webbrowser die URL von ProCall Analytics Server aufgerufen haben erscheint der

Login Dialog.


75

Melden Sie sich hier mit denselben Anmeldeinformationen wie bei Ihrem ProCall Enterprise Client an.

Verwendet dieser die Windows Anmeldung (werden Sie also nicht nach eine Passwort gefragt), so geben Sie

bitte dieselben Anmeldeinformation an, die Sie verwenden um sich bei Windows anzumelden.

Wenn Sie für die weitere Nutzung von ProCall Analytics Server nicht mehr nach dem Passwort gefragt

.

Dies birgt natürlich die Gefahr, dass Unbefugte, die an Ihren Rechner oder iPad kommen mit ProCall

Analytics Server unter Ihrem Namen Auswertungen erstellen können.

Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard.

1.4.4 Dashboard wählen

Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard.


76

Wählen Sie den Schalter rechts oben.

Nun öffnet sich der der Konfigurationsbereich

Links befindet sich eine Liste der zur Verfügung stehenden Dashboards. Das Momentan aktive ist durch eine

dicke Schrift hervorgehoben. Klicken Sie auf den Text um das Dashboard zu wechseln.

ProCall Analytics Server wird mit vier Dashboards ausgeliefert Kontakte, Agenten, Management Summary

und Projekte. Diese werden im nächsten Kapitel mit ihren Auswertungen noch genauer beschreiben.


77

1.4.5 Dashboard Filter

Neben der Dashboard Liste befindet sich ein Filter für den Zeitraum auf den sich Ihre Auswertungen

beziehen sollen.

Hier können Sie entweder aus einer Liste vordefinierte Zeiträume wählen (z.B. Letzte Woche) oder über das

Kalender Symbol bzw. das Eingabefeld einen eigenen Zeitbereich definieren.

Unter der Zeitraums Auswahl befindet sich eine Filtermöglichkeit um z.B. nur externe Anrufe in die Statistik

einzubeziehen, oder nur interne, oder alle Anrufe.

Daneben finden Sie abhängig von gewählten Dashboard eine Filtermöglichkeit nach Agenten, Kontakten

oder Projekten. Die TOP x Filter beziehen sich auf die Anruf Häufigkeit. Sind mehrere Kontakte oder Projekte

mit identischer Anrufzahl vorhanden, so werden die alphabetisch sortiert.

1.4.6 Globale Dashboard Einstellungen

Für die Dashboards Kontakte, Projekte und Management Summary haben Sie die Möglichkeit unter

die Auswertungen auf bestimmte Agenten oder Gruppen einzuschränken.

1.4.7 Dashboard speichern

Hier haben Sie die Möglichkeit alle Auswertungen dieses Dashboards als Graphik im PNG Format zu

speichern um diese z.B. in ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu

verwenden.

1.4.8 Dashboard drucken

Mit dieser Option können Sie das gesamte Dashboard mit den momentanen Auswertungen drucken. Es

öffnet sich der Druckdialog. Über die Druckereinstellungen sollten Sie das Format auf Querformat stellen. Ist

ihres Browsers und skalieren Sie das Dashboard entsprechend.


78

1.4.9 Einstellungen und Konfiguration einer Auswertung

In der rechten linken Ecke jeder Auswertung befindet sich das Symbol .

Wenn man auf dieses Symbol Klickt öffnet sich ein Dialog:

Einstellungen und Konfigurationen der Graphik

Für bestimmte Auswertungen ist es möglich Parameter zu ändern und so die Auswertung gezielt

anzupassen. Dies geschieht, falls es für die Auswertung eine solche Möglichkeit gibt ebenfalls in diesem

Dialog.

Hier haben Sie die Möglichkeit die Auswertungen als Graphik im PNG Format zu speichern um diese z.B. in

ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu verwenden.


79

In einem Vorschaudialog können Sie verschiedene Optionen für die zu speichernde Auswertung festlegen.

Je nach Auswertung können sie verschiedene Optionen wählen.

Mit dieser Funktion können Sie die aktuelle Auswertung auf den Drucker ausgeben

In einem Vorschaudialog können Sie verschiedene Optionen für die zu druckende Auswertung festlegen.


80

Hinweis: Verwenden Sie als Browser den Microsoft Internet Explorer, so ist dieser als

Standardprogramm für die Anzeige von PNG Grafiken verknüpft. Dies hat zur Folge, dass Sie die

. Sie

können dieses Verhalten ändern, indem Sie die Verknüpfung auf ein anderes Programm z.B. MS

Paint ändern:

Im Windows Datei Explorer eine PNG Datei mit der Maus markieren und im Kontextmenü (recht

Maustaste) "Öffnen mit... " wählen, dann Programm auswählen. Wenn Sie nun in Analytics die

Option "Graph speichern" wäh .

Je nach Auswertung können sie verschiedene Optionen wählen.

1.4.10 Abmelden

Mit der Funktion Abmelden gelangen Sie wieder zum Login Dialog. Ihre momentanen Anmeldeinformationen

auf dem Webbrowser werden verworfen.

So können Sie sicher sein, daß keine andere Person mit ihren noch gespeicherten Anmeldeinformationen

ProCall Analytics Server nutzen kann.

1.5 Verwaltung


81

Mit Hilfe der ProCall Analytics Server Verwaltung haben sie nach der Installation jeder Zeit die Möglichkeit

ihre Einstellungen anzupassen und im Falle von Problemen den Detailgrad des Loggings auf ihre Bedürfnisse

einzurichten.

1.5.1 WebServer

WebServer Port

Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr

Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr

gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hat.

Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren

Hier können Sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der Zugriff

erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es außerhalb des

Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und entschlüsseln etwas

Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal langsamer, jedoch haben Sie

die Sicherheit, daß keiner ihre Kommunikation durch Tools (z.B. WireShark) abfangen und mitlesen kann.

Wählen Sie kein offizielles, von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat, sondern

ein selfsigned (selbst ausgestelltes) Zertifikat, so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall

Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte.

Account des ProCall Analytics Server Dienstes

Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern

interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit


82

müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und gut

verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option nur,

wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst nach

dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten!

1.5.2 UCServer

Über de öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese

werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den

UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen.

Den Port, fa

Servernamen oder der IP- -server:7223 . Ihre

Windows Firewall muss unbedingt den Port zum UCServer nutzen können!

Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die

Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen.

Wenn Sie wünschen, dass ProCall Analytics Server keine Personenbezogenen Auswertungen erlaubt (weil

z.B. eine Betriebsratsvereinbarung dies für ihr Unternehmen untersagt) sollten Sie die Option "Auswertung

nur auf Gruppen/Teamebene zulassen" aktivieren. Nun erscheinen in den Auswertungen keine Mitarbeiter

mehr. Es werden nur Gruppenauswertungen angeboten.

WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer

installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->



83

1.5.3 Datenbank Server

Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der

Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service

unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch

für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und

ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch

bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen.

Wichtig:Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank

befindet unbedingt so, dass der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP

Port 1434 erreichbar sein.

Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter:

http://technet.microsoft.com/de-de/library/cc646023.aspx

Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der

eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, dass die Daten für die Verwendung von

ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den

Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über

Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten.


84

1.5.4 Diagnose

Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten.

Außerdem die Stufe für das Logging wählen.

Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System

sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung

zu belassen.

Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und

erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome

genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die

Analyse der Logdateien!

, so

ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen

bedeutet, Sie haben neue Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl der ProCall Analytics

Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen.

WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie ihre ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer

eingeben müssen. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->


1 ProCall Analytics Server1.1 Systemvoraussetzungen1.2 Installation1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter1.4 Anwendung1.4.1 Auswertungen1.4.1.1 Agent Dashboard1.4.1.1.1 Anzahl Gespräche pro Agent1.4.1.1.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.1.3 Gesprächsdauer pro Agent1.4.1.1.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.1.5 Kennzahlen (Agent)1.4.1.1.6 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.1.7 Agenten mit meisten Gesprächen1.4.1.1.8 Reaktionszeit

1.4.1.2 Gruppen Dashboard1.4.1.2.1 Anzahl Gespräche pro Gruppe1.4.1.2.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.2.3 Gesprächsdauer pro Gruppe1.4.1.2.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.2.5 Kennzahlen (Gruppe)1.4.1.2.6 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.2.7 Gruppen mit meisten Gesprächen1.4.1.2.8 Reaktionszeit

1.4.1.3 Kontakte Dashboard1.4.1.3.1 Anzahl Anrufe pro Kunde1.4.1.3.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.3.3 Gesprächsdauer pro Kunde1.4.1.3.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.3.5 Kennzahlen (Kunden)1.4.1.3.6 Anzahl der Gespräche pro Stunde1.4.1.3.7 Kunden mit meisten Gesprächen1.4.1.3.8 Reaktionszeit (Kunden)

1.4.1.4 Projekt Dashboard1.4.1.4.1 Anzahl der Gespräche pro Projekt1.4.1.4.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.4.3 Gesprächsdauer pro Projekt1.4.1.4.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.4.5 Kennzahlen (Projekte)1.4.1.4.6 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.4.7 Projekte mit meisten Gesprächen1.4.1.4.8 Reaktionszeit (Projekte)

1.4.1.5 Management Summary1.4.1.5.1 Anzahl der Anrufe (Vergleich)1.4.1.5.2 Reaktionszeit (Summary)1.4.1.5.3 Zeitverlauf verpasste, angenommene Anrufe, Erreichbarkeit1.4.1.5.4 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.5.5 Ku

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