Estga conferencias-gestao-qualidade-II
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ISS,IP
O Instituto da Segurança Social, I.P. , criado em 2001,é uma pessoa colectiva de direito público, dotada de autonomia administrativa, financeira e patrimonial, com natureza de Instituto Público, sob a tutela do Ministério da Solidariedade e da Segurança Social.
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Desenvolve a sua actividade em todo o território nacional continental através dos Serviços Centrais, dos 18 Centros Distritais, do Centro Nacional de Pensões, do Centro Nacional de Protecção Contra os Riscos Profissionais e conta com uma rede alargada de Serviços de Atendimento Permanentes.
ISS,IP
MissãoGarantir a protecção e inclusão social dos cidadãos, no âmbito do sistema público de segurança social, reconhecendo os direitos e assegurando o cumprimento das obrigações, e promovendo o exercício da acção social
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social
VisãoSer reconhecido como uma entidade de referência na prestação de um serviço público eficiente, de qualidade e de proximidade, promovendo a coesão social
ISS,IP
Valores� Respeito � Cortesia � Honestidade � Não discriminação � Equidade social
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� Equidade social � Diferenciação positiva � Melhoria contínua � Preservação ambiental
Lema� Segurança Social Agora e Sempre
ISS,IP
Objectivos Estratégicos
� Reforçar a protecção e inclusão social
� Melhorar o desempenho na atribuição de prestações
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� Melhorar o desempenho na atribuição de prestações
� Garantir o cumprimento contributivo
� Aumentar a satisfação de beneficiários e contribuintes
� Aumentar a satisfação dos colaboradores
� Aumentar a eficiência dos serviços
ISS,IP
Público Alvo � Toda a população
� Entidades Empregadoras
� Trabalhadores Independentes
� Beneficiários (Subsídio desemprego, Subsídio Doença,
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� Beneficiários (Subsídio desemprego, Subsídio Doença, Parentalidade, RSI, CSI)
� Pensionistas
� Instituições Privadas de Solidariedade Social
� Outros
ISS,IP
Política da Qualidade
O ISS, I.P., assegura o cumprimento dos requisitos e a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade e propõe-se satisfazer as necessidades de cada cidadão,
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propõe-se satisfazer as necessidades de cada cidadão, através da prestação de um serviço eficiente e eficaz, mais próximo do cidadão, personalizado e com prazos adequados.
ISS,IP
Porquê a auto -avaliação com a CAF?
� ISS, IP pretende obter o reconhecimento do 1º Nível da Excelência da EFQM – committed to excellence (C2)� Realizar uma auto-avaliação com base no modelo CAF para identificar
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� Realizar uma auto-avaliação com base no modelo CAF para identificar os pontos fortes e pontos fracos;
� Identificar e implementar as acções de melhoria mais relevantes para obter o reconhecimento.
� Introduzir um modelo de melhoria contínua e de gestão da qualidade
EFQM - European Foundation for Quality Management
CAF
A CAF (Common Assessment Framework) é um modelo europeu desenvolvido em parceria pelos Estados Membros, adaptado para Administração Pública tendo em consideração as suas especificidades, já bastante testado e maduro.
1ª versão (CAF 2000)2ª versão (CAF 2002) 1ª revisão3ª versão (CAF 2006) 2ª revisão
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Destinatários:Todos os sectores da Administração Pública: administração central, regional e local. Ou, por exemplo, como parte de um programa de reforma sistemático ou como forma de alcançar melhorias num serviço público específico.
No ISS,IP:� Em 2004 foi utilizada a versão CAF 2002� Em 2010 foi utilizada a versão CAF 2006
CAF
A CAF:� É um modelo de auto-avaliação do desempenho organizacional
integrado na GQT (gestão para a qualidade total)� GQT -Significa que a Qualidade vai para além do cumprimento da Lei,
devendo os serviços públicos adoptar uma gestão orientada para resultados e procurar melhorar continuamente o nível de satisfação de todas as partes interessadas: cidadãos/clientes, colaboradores da organização, fornecedores, parceiros e sociedade em geral.
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parceiros e sociedade em geral.
� Tem capacidade evolutiva permitindo a comparação da organização com outros semelhantes e consigo própria ao longo do tempo.
� Analisa a organização simultaneamente por diferentes ângulos, promovendo uma análise holística do desempenho da organização.
CAF
Objectivos principais:� Facilitar a auto-avaliação da organização da AP
� Levar para a AP os princípios e conceitos
da Gestão da Qualidade Total contribuindo
para a melhoria continua,
utilizando o ciclo completo do PDCA
(Planear, Executar, Rever,Ajustar )
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(Planear, Executar, Rever,Ajustar )
� Identificar pontos fortes, pontos fracos, diagnosticando acções de melhoria
� Servir de ponte entre os vários modelos da gestão da qualidade
� Facilitar o “bench learning” entre organizações do sector público.
CAF
Vantagens:� Avaliação baseada em evidências através de um conjunto de
critérios amplamente aceites no sector público na Europa;
� Oportunidades para identificar o progresso e os níveis de realização alcançados;
� Um meio para alcançar consistência de direcção e consenso no
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� Um meio para alcançar consistência de direcção e consenso no que é necessário ser feito para melhorar a organização;
� Uma ligação entre os diferentes resultados a serem alcançados e as práticas ou meios que os suportam;
CAF
Vantagens:� Um meio para criar entusiasmo entre colaboradores através do
envolvimento destes no processo de melhoria;
� Oportunidades para promover e partilhar boas práticas entre diferentes sectores de uma organização e com outras organizações;
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organizações;
� Um meio para integrar nos processos normais de trabalho as diversas iniciativas para a qualidade;
� Um meio de medição do progresso ao longo do tempo através de auto-avaliações periódicas.
CAF
Condições de sucesso para implementar a CAF :� Vontade de melhorar a organização, utilizando para este efeito
uma ferramenta de auto-avaliação como a CAF;
� Empenho do gestor de topo no processo de auto-avaliação e implementação das melhorias;
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implementação das melhorias;
� Transparência dos objectivos que se perseguem e dos resultados que se pretendem alcançar com o processo de auto-avaliação;
CAF
Condições de sucesso para implementar a CAF :� Envolvimento dos colaboradores e gestores intermédios no
processo de auto-avaliação;
� Rigor e honestidade das pessoas envolvidas no exercício (Equipa de auto-avaliação);
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de auto-avaliação);
� Compreensão do modelo;
� Ampla divulgação, na organização, dos objectivos e resultados da auto-avaliação.
CAF
Como é feito o diagnóstico da organização?� O diagnóstico incide sobre os 9 critérios
� Cada Critério é composto por 3/4/6 subcritérios
� Os subcritérios identificam as principais questões que devem ser consideradas na avaliação
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que devem ser consideradas na avaliação
� Os subcritérios são ilustrados por exemplos que inspiram a avaliação dos subcritérios
CAF
� Relação entre os critérios de Meios e os critérios de Resultados
Critério 1 - Liderança �
Critério 6 – Resultados Orientados para os Cidadãos/Clientes
Critério 7 – Resultados relativos às Pessoas Critério 9 – Resultados do Desempenho Chave
Critério 2 - Planeamento e Estratégia � Critério 9 – Resultados do Desempenho Chave
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Estratégia � Critério 9 – Resultados do Desempenho Chave
Critério 3 - Pessoas � Critério 7 – Resultados relativos às Pessoas
Critério 4 – Parcerias e Recursos �Critério 8 – Impacto na SociedadeCritério 9 – Resultados do Desempenho Chave
Critério 5 - Processos �Critério 6 – Resultados Orientados para os
Cidadãos/ClientesCritério 9 – Resultados do Desempenho Chave
CAF
10 Passos para aplicar a CAF
1.Organizar e planear a auto-avaliação2.Divulgar o projecto de auto-avaliação3.Criar a equipa de auto-avaliação4.Organizar a formação5.Realizar a auto-avaliação (diagnóstico)
Auto-A
valiação
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5.Realizar a auto-avaliação (diagnóstico)6.Elaborar o relatório
7.Elaborar o plano de melhorias8.Divulgar o plano de melhorias9.Implementar o plano de melhorias 10.Planear a auto-avaliação seguinte
Avaliação
Melhoria
CAF
Links úteis� Direcção-Geral da Administração e do Emprego Público
– www.dgaep.gov.pt
� Centro de Recursos CAF (EIPA)
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– www.eipa.eu
� Eventos Europeus CAF
– www.eipa.eu