ESTANDARIZACION DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA …

ESTANDARIZACION DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA EMPRESA COMPRA PRECISA

LINA ALEJANDRA TORRES VELANDIA

UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PALMIRA 2015

ESTANDARIZACION DE PROCESOS OPERARTIVOS PARA LA EMPRESA COMPRA PRECISA

LINA ALEJANDRA TORRES VELANDIA

TRABAJO DE GRADO EN LA MODALIDAD DE CONSULTORIA Y ASESORIA EMPRESARIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE ADMINISTRADORA DE

EMPRESAS

DIRECTOR RAUL HERNAN GOMEZ NARANJO

UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PALMIRA 2015

NOTA DE ACEPTACION

_____________________ _____________________ _____________________ _____________________ _____________________ _____________________

_____________________________ FIRMA PRESIDENTE DEL JURADO

_____________________________ FIRMA DE JURADO

AGRADECIMIENTOS Principalmente a esa persona de ha creído en mis capacidades toda la vida y que me ha dado animo en todas las dificultades que he pasado, y cada día me impulsa a ser una mejor persona, ella es mi madre Ilse Velandia, gracias por todo. También a las personas que de algún modo me ha ayudado y ha pasado por mi vida para que pueda estar culminando todo este proceso

DEDICATORIA A mi madre por ese ejemplo de tenacidad, esfuerzo dedicación y sobre todo valentía para superar todo los obstáculos de la vida, por brindarme el ejemplo de superarse cada día y no dejarse rendir. A mi hermano por darme a conocer la tranquilidad aceptación e inteligencia para hacer las cosas.

3

TABLA DE CONTENIDO

Contenido

RESUMEN ............................................................................................................................ 8

INTRODUCCION ............................................................................................................... 11

1. PROBLEMA DE INVESTIGACION ......................................................................... 13

1.1 DEFINICION DEL PROBLEMA ............................................................................ 13

1.1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................ 13

1.1.2 DESCRIPCION DEL PROBLEMA: ............................................................... 14

1.1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA: ............................................................. 15

1.2 OBJETIVOS ......................................................................................................... 15

1.2.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 15

1.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................... 15

1.3 JUSTIFICACION .................................................................................................... 16

1.4.1METODOLOGIA ............................................................................................... 17

1.4.2TIPO DE ESTUDIO .......................................................................................... 17

1.4.3 METODO DE INVESTIGACION ................................................................... 18

1.4.4 FUENTES DE RECOLECCION DE INFORMACION ............................... 18

1.4.5 ETAPAS EN LA INVESTIGACION ............................................................... 20

2. MARCO REFERENCIAL .......................................................................................... 23

2.1 MARCO TEORICO ................................................................................................. 23

2.1.1 CALIDAD ........................................................................................................... 23

2.1.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................... 24

4

2.1.3 PROCESO ........................................................................................................ 25

2.1.4 CLASIFICACION DE LOS PROCESOS ...................................................... 28

2.1.5 NORMAS DE PROCESOS PRODUCTIVOS Y DE GESTIÓN: ............... 30

2.1.6 MAPA DE PROCESOS .................................................................................. 31

2.1.8 NORMALIZACION DE PROCESOS Y PROCEDIMEINTOS ................... 34

2.1.9 LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ................................................... 35

2.1.10 DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................... 37

2.1.11 MEJORA CONTINUA ................................................................................... 40

2.1.12 DISEÑO DE PUESTOS ................................................................................ 41

2.2 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 46

2.3.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA ................................................... 48

3.1 REALIZACION DE MAPA DE PROCESOS. ...................................................... 49

3.1.1ANTECEDENTES ................................................................................................. 49

3.2.1 Caracterización de proceso operacional de diseño de sistemas ............. 54

3.2.2 Caracterización de procesos operacional de marketing ........................... 57

3.2.3 Caracterización de proceso operacional de servicio al cliente. ............... 60

3.3 PROCEDIMIENTOS PARA LOS PROCESOS OPERACIONALES DE LA EMPRESA COMPRA PRECISA ................................................................................. 63

3.3.1 Procedimiento de apertura de hosting del proceso de diseño de sistemas ...................................................................................................................... 66

3.3.2 Procedimiento de apertura de dominio del proceso de diseño de sistemas ...................................................................................................................... 71

3.3.3 Procedimiento para la creación de página web del proceso de diseño de sistemas ................................................................................................................. 77

5

3.3.4 Procedimiento de elaboración de propuesta comercial del proceso de marketing ..................................................................................................................... 85

3.3.5 Procedimientos para la firma del contrato del acuerdo comercial del proceso de marketing................................................................................................ 91

3.3.6 Procedimiento de capacitación para nuevos clientes del proceso de marketing ..................................................................................................................... 95

3.3.7 Procedimiento de verificación de datos y programa vacacional. ........... 100

3.3.8 Procedimiento de atención a quejas y/o reclamos en proceso de servicio al cliente .................................................................................................................... 105

3.3.9 procedimiento de reserva de programa vacacional en el proceso de servicio al cliente. ..................................................................................................... 110

3.4 Manual de descripción de cargos de los colaboradores asociados a los procesos operativos .................................................................................................... 117

3.4.1 Descripción de cargo de gerencia. ............................................................. 120

3.4.2 Descripción del cargo de director de proyectos del proceso de diseño. .................................................................................................................................... 123

3.4.3 Descripción del cargo de técnico de soporte. ........................................... 125

3.4.5 Descripción del cargo director de marketing ............................................. 129

3.4.6 Descripción de cargo de asistente de marketing ...................................... 132

3.4.7 Descripción de cargo de verificador para el proceso de servicio al cliente. ....................................................................................................................... 135

4. CONCLUSIONES .................................................................................................... 138

5. RECOMENDACIONES ........................................................................................... 139

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 140

ANEXOS ........................................................................................................................... 142

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ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: FUENTES DE INFORMACION ........................................................................ 18

Tabla 2: ETAPAS DE INVESTIGACION ........................................................................ 20

Tabla 3: LISTADO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ...................................... 64

Tabla 4: FORMATO CARACTERIZACION DE PROCESOS ..................................... 64

Tabla 5: FORMULARIO APERTURA DE HOSTING ................................................... 70

Tabla 6: FORMULARIO DE APERTURA DE DOMINIO ............................................. 75

Tabla 7: FORMULARIO DE ENTREGA DE DOMINIO ............................................... 76

Tabla 8: FORMULARIO DE CREACION DE PAGINA WEB ...................................... 83

Tabla 9: FORMATO DE RECEPCION DE REQUERIMIENTOS ............................... 90

Tabla 10: FORMATO DE CAPACITACION EMPRESARIAL ..................................... 99

Tabla 11: MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS ............................................. 117

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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: GRAFICO DE MAPA DE PROCESOS .................................................. 32

Ilustración 2: CONVENCIONES FLUJOGRAMA NORMA ANSI ............................... 39

Ilustración 3: PREGUNTAS PARA DISEÑAR PUESTOS .......................................... 42

Ilustración 4: PARÁMETROS SEGÚN MINTZBERG DE DISEÑO ORGANIZACIONAL. ......................................................................................................... 43

Ilustración 5: MAPA DE PROCESOS COMPRA PRECISA. ...................................... 50

Ilustración 6: FORMATO CARACTERIZACION DE PROCESOS ............................ 52

Ilustración 7: DIAGRAMA DE FLUJO APERTURA DE HOSTING ............................ 69

Ilustración 8: DIAGRAMA DE FLUJO APERTURA DE DOMINIO ............................ 74

Ilustración 9: DIAGRAMA DE FLUJO DISEÑO DE PAGINA WEB ........................... 82

Ilustración 10: DIAGRAMA DE FLUJO ELABORACION DE PROPUESTA COMERCIAL ...................................................................................................................... 89

Ilustración 11: DIAGRAMA DE FLUJOS ACUERDO COMERCIAL DE MARKETING ...................................................................................................................... 94

Ilustración 12:DIAGRAMA DE FLUJO CAPACITACION DE NUEVOS CLIENTES98

Ilustración 13: DIAGRAMA DE FLUJO VERIFICACION DE DATOS Y PROGRAMA VACACIONAL .................................................................................................................. 104

Ilustración 14: DIAGRAMA DE F LUJO ATENCION DE QUEJAS Y/O RECLAMOS ............................................................................................................................................ 109

Ilustración 15: DIAGRAMA DE FLUJO RESERVA DE PROGRAMA VACACIONAL ............................................................................................................................................ 115

RESUMEN TRABAJO DE GRADO

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AUTOR: LINA ALEJANDRA TORRES VELANDIA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION Administración de Empresas – Jornada Nocturna DIRECTOR: RAUL HERNAN GOMEZ NARANJO TITULO DE TRABAJO DE GRADO: ESTANDARIZACION DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA EMPRESA COMPRA PRECISA.

RESUMEN

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El presente trabajo de grado, tiene como propósito estandarizar y documentar los procesos operativos de la empresa Compra Precisa, además de generar un manual de cargos para estos procesos, se realiza de acuerdo a los requerimientos específicos de la empresa. Compra Precisa es una empresa del sector de servicios, tiene dos unidades de negocio que se complementan para generar una empresa caleña en desarrollo, Compra Precisa realiza en outsorcing toda la parte de servicio al cliente de la empresa Holiday Cruise Line, la cual es la línea de cruceros para Latinoamérica de Caribbean Cruise Line; por otra lado realiza también toda la parte de soporte técnico y tecnológico de la empresa Holiday Cruise Line y con ello también tiene acuerdos comerciales con empresas del sector de turismo de toda Latinoamérica para realizar soporte técnico, tecnológico y asesorías en dicho campo. El trabajo se dividió en cuatro partes, la primera que corresponde a la definición de los procesos y los preceptos organizacionales, en donde se identificaron todos los procesos correspondientes a la organización como los estratégicos, operacionales y de apoyo. En la segunda parte se elabora la caracterización de los procesos operacionales de Compra Precisa, esperando que estos faciliten una mejora en la organización empresarial. En la tercera parte se desarrolló toda la documentación de los procedimientos más importantes de los procesos operacionales de la organización, esto con el fin de dar una directriz para el manejo adecuado de los puestos de trabajo y resolver algunas de los problemas de la organización. En la cuarta y última parte corresponde al manual de cargos para los procesos operacionales, el cual relaciona el cargo, habilidades y funciones específicas para cada colaborador que interviene en estos procesos. Este proyecto permite gestionar las operaciones de la cadena de valor, para obtener un buen desempeño, asegurar que los procesos funcionen de la manera más

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adecuada e integrada a la organización, ofreciendo una mejor eficiencia y así generar la efectividad que de la empresa Compra Precisa desea.

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INTRODUCCION En la actualidad es una cuestión innegable el hecho que las organizaciones se encuentren inmersas en entornos cada vez más competitivos y globalizados, el grado de competitividad de las empresas y las exigencias de los clientes en productos y servicios han proporcionado una evolución de la gestión de la calidad y una implantación de mecanismos de gestión que permitan adaptarse a dichos cambios y conseguir mantenerse en el más alto nivel o al menos subsistir, garantizando el alcance de los resultados empresariales. El flujo de información y el proceso de comunicación vinculan los elementos de las empresas si articulan la toma de decisiones estratégicas, con la forma conjunta de su accionar y su capacidad de mantenerse competitivamente en el mercado cumpliendo las exigencias del cliente. De modo que estas se diseñen y administren, teniendo una influencia significativa en las medidas de desempeño. El trabajo de grado se convertirá en un instrumento para fomentar y promover una cultura de calidad en los procesos y actividades de la empresa. Teniendo en cuenta lo anterior, se da origen al presente proyecto, que se desarrolló en la empresa Compra Precisa, el cual tiene como objetivo una normalización y documentación de los procesos operacionales, ya que los procedimientos no son claramente definidos y establecidos para la respectiva ejecución de sus labores. Esta debilidad se debe a la desorganización en manejo administrativo de la empresa, como consecuencia de ser una empresa nueva en el mercado y con poca experiencia en la estandarización de procesos administrativos. Con el fin de estandarizar y documentar los procesos operacionales de la empresa se ve la necesidad de realizar el manual de cargos para los procedimientos relacionados, en este trabajo se llevan a cabo cuatro etapas las cuales son:

• Establecimiento y reconocimiento de los procesos que intervienen en la organización (estratégicos, operacionales, apoyo.).

• La elaboración de la caracterización de los procesos operativos.

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• La documentación de los procedimientos de los procesos operativos. • El manual de cargos que intervienen en los procesos operacionales.

Para concluir, este proyecto busca mejorar los procesos operacionales de la empresa Compra Precisa, con el fin de estandarizar y documentar los procedimientos de trabajo y así prevenir errores en la ejecución de las labores diarias de la organización, ayudando a generar la confianza y el crecimiento para la empresa y sus clientes.

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PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.1 DEFINICION DEL PROBLEMA 1.1.1 ANTECEDENTES Compra Precisa, es una empresa innovadora que realiza proyectos de diseño y programación de páginas web y software de plataforma con una orientación comercial enfocada a la calidad y productividad, basada en la creación y personalización de aplicaciones en diversos lenguajes de programación, además ofrece en su actividad comercial servicio de post venta de la empresa Holiday Cruisse Line, la línea de cruceros para Latinoamérica de la empresa Caribbean Cruise Line y también tiene una línea de marketing donde promociona todo el portafolio de la casa matriz, para generar acuerdos comerciales con las diferentes empresas del sector del turismo como lo son callcenter, agencias de viajes y cuponeras en Latinoamérica. Esta joven empresa no cuenta con un modelo de operación por procesos a pesar de tener estas actividades definidas, no cuenta con la orientación ni la experticia profesional básica para el desarrollo y organización oficial de las áreas que impactan directamente en la productividad de la empresa. Este trabajo está orientado al desarrollo de distintas metodologías encaminadas al planteamiento de un modelo de operación por procesos, que le agrega un contexto formal y organizacional a cada actividad de esta empresa, caracterizando cada uno de los procesos que intervienen en el funcionamiento de la empresa, enfocándose principalmente en cada procedimiento para llegar a un fin común, teniendo en cuenta la calidad, viabilidad, funcionalidad, flexibilidad, eficacia y eficiencia.

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1.1.2 DESCRIPCION DEL PROBLEMA: Compra Precisa, requiere de un modelo de operación por procesos para las áreas de servicio al cliente, diseño y marketing, donde se está presentando el incumplimiento de las funciones correspondientes, viéndose reflejado en la calidad del servicio que se está prestando. Estas áreas son las encargadas de la actividad operacional de la empresa las que desarrollan como tal todas las operaciones necesarias para cumplir con los objetivos estratégicos dela empresa Se evidencia claramente las siguientes inconsistencias:

• Realización de tareas que no corresponden al cargo estipulado

• Sobrecargas de funciones y desconocimiento de la responsabilidad y nivel

de autoridad.

• Insatisfacción del cliente.

• Incremento de fallas evidenciadas en el desempeño laboral.

• Incumplimiento de los objetivos organizacionales y del presupuesto.

• Altos tiempos en la realización de tareas.

• Duplicidad en labores

• Ineficiencia en las actividades diarias.

• Retrasos de entrega.

Las situaciones nombradas anteriormente limitan la utilización de los recursos técnicos y el talento humano en toda su capacidad productiva, por lo tanto no contribuyen en el desarrollo eficiente del objetivo organizacional, esto inducirá al estacionamiento del crecimiento que está obteniendo la empresa en el mercado competitivo de constantes cambios y exigencias.

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1.1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA: ¿Cuál sería el diseño para los procesos de apoyo en la empresa Compra Precisa, la caracterización y procedimientos así como la descripción de cargos para generar estándares que contribuyan al cumplimiento de los objetivos organizacionales y la mejora continua?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un mapa de operación por procesos operativos, donde nos muestre la caracterización de los procesos, los procedimientos, así como la descripción de cargos para generar estándares que contribuyan al cumplimiento de los objetivos organizacionales y la mejora continua. 1.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Realizar el mapa de procesos de la empresa Compra Precisa. 2. Documentar para los procesos operativos la caracterización de estos. 3. Diseñar los procedimientos de los procesos operativos para la empresa

Compra Precisa. 4. Diseñar el manual de descripción de cargos para los colaboradores que son

incorporados a los procesos operativos.

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1.3 JUSTIFICACION

Todas las empresas deben proponerse establecer un estandarización de procesos y procedimientos más aun las empresas pequeñas que están en proceso de crecimiento. La estandarización de los procesos operacionales de la empresa Compra Precisa, da claridad a cada uno de los procedimientos que intervienen, además de las funciones de cada cargo para los procesos mencionados, con el objetivo de generar calidad en la dinámica de las operaciones propias de su actividad. Es importante señalar que la estandarización de procesos y procedimientos son la base fundamental para el sistema de calidad y del mejoramiento continuo de la eficiencia y la eficacia de una organización, esto sería de gran aporte en el largo plazo para una certificación por parte de la ISO (Organización Internacional de Normalización). Con la estandarización se logra generar una solución a corto plazo de eficiencia en el tiempo de las tareas y a mediano plazo se lograra generar un trabajo en sinergia con cada persona que interviene a lo largo de la cadena de servicio. La estandarización de procesos y procedimientos, es una herramienta que permite a la Organización, integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar el trabajo de la administración, y mejorar la calidad del servicio, comprometiéndose con la búsqueda de alternativas que mejoren la satisfacción del cliente. Los procesos constituyen para las empresas la base de su gestión estratégica. Esto se debe por la flexibilidad que ofrece este tipo de organización y de gestión por procesos para adaptarse a los frecuentes cambios de entorno y de mercado. Se genera una aplicación práctica de todas las teorías resaltadas que se encaminan particularmente hacia los problemas de la empresa y se materializa la aplicación de varios conceptos aprendidos durante la carrera a lo largo del desarrollo del trabajo

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de grado logrando la aplicación del conocimiento adquirido y poniendo a prueba las habilidades adquiridas

1.4 DISEÑO METODOLOGICO 1.4.1METODOLOGIA La investigación se llevó a cabo en el área de servicio al cliente, diseño y marketing donde se presenta la parte operacional de la empresa, se desarrolla de la siguiente manera: 1.4.2TIPO DE ESTUDIO Autores como Méndez1 refieren que el tipo de estudio descriptivo, como lo es este trabajo tiene como objetivo conocer las situaciones, costumbres y actitudes que predominan a través de la descripción a detalle de las actividades, objetos, procesos y personas desarrolladas dentro de las áreas respectivas. La meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables a intervenir. La recolección de datos dentro del área de estudio se llevó a cabo por medio de entrevistas al personal que actualmente la conforma. Después se procedió a revisar a detalle los formatos, manuales, políticas de control interno, categorización de cargos determinados por la organización y adicional se aplicaron entrevistas al personal con el fin de conocer a fondo los procedimientos a mejorar.

1 MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo, Metodología Diseño y Desarrollo del Proceso de investigación con Énfasis en Ciencias Empresariales 4a ed. México, Limusa. 2012 pág. 231.

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Como datos secundarios se acudió a la consulta de fuentes bibliográficas y tutoriales dedicados a la administración del personal, diseño de cargos, control de calidad y estructura organizacional. Se recurrió también a la consulta de Trabajos de grado disponibles en la Universidad Del Valle, en donde se desarrollaron los temas mencionados. Este trabajo es de tipo exploratorio porque tiene como objetivo la formulación de un problema para posibilitar una investigación más precisa o el desarrollo de una hipótesis, Pero tiene otras funciones, como aumentar la familiaridad del investigador con el fenómeno que va a investigar, aclara conceptos, establece preferencias para posteriores investigaciones. 2

1.4.3 METODO DE INVESTIGACION El tipo de método de investigación que se emplea para la ejecución del proyecto será el deductivo, método que permite obtener y/o realizar teorías particulares a través de la consulta de teorías universales que brindaran apoyo a los nuevos planteamientos.3 1.4.4 FUENTES DE RECOLECCION DE INFORMACION La recolección de la información se llevó a cabo de la siguiente manera: Tabla 1: FUENTES DE INFORMACION

FUENTE DE INFORMACION DATOS A OBTENER

2 MÉNDEZ, Op. Cit. P, 229. 3 Ibíd., p. 236.

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Entrevista con el gerente de la empresa

Permiso para obtener información sobre políticas internas que rigen la categorización dentro de la organización, además de brindar historial de manejo en los aspectos a estudiar dentro de las áreas de estudio.

Empleados del Área

Entrevista al personal que actualmente conforma el área con el fin de identificar el cumplimiento de requisitos para la implementación de los nuevos procesos a proponer.

Revisión documental

Revisión de formatos, políticas internas y permisos para llevar a cabo propuesta dentro de los parámetros permitidos.

Consulta material bibliográfico y ayudas afines

Consulta en libros, tesis, tutoriales, artículos, entre otros documentos que brinden orientación en los temas desarrollados.

Fuente: Construcción propia, basada en conceptos del autor MENDEZ.

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1.4.5 ETAPAS EN LA INVESTIGACION Una vez se establece la metodología, el método de investigación y se conocen las fuentes y técnicas de recolección de la información, se establecen etapas dentro de esta que permitan llevar un orden lógico en el desarrollo de la propuesta planteada. Tabla 2: ETAPAS DE INVESTIGACION

ETAPA 1: CONSULTA MATERIAL DE APOYO

ACTIVIDADES OBSERVACIONES

En esta etapa se realizó consulta del material de apoyo bibliográfico que permitió dar inicio al diseño del marco teórico utilizado para sustentar el desarrollo de la propuesta planteada.

La consulta bibliográfica se lleva cabo de acuerdo a las recomendaciones hechas por el Director de trabajo de grado.

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ETAPA 2: DESCRIPCION


� Entrevista al personal que conforma la empresa Compra Precisa, con el fin de determinar en primer lugar si cumplen con los parámetros internos que se han definido para los cargos a plantear.

� Se realizó la descripción de los procedimientos para los parámetros internos utilizados en la categorización de cargos en la organización.

� Revisión del os objetivos organizacionales para generar la misión visión de la empresa

� Revisión de los procesos de control interno en los procesos desarrollados en cada tarea dentro de las áreas de marketing, servicio al cliente y diseño.

� Revisar cada proceso realizado por las áreas de marketing, servicio al cliente y diseño con el fin de determinar y/o definir responsables, asignar

� Se aplicó una entrevista, se llevó a cabo de manera individual a cada uno de los empleados para determinar qué actividades específicas hacen en cada rol.

Mónica García Solarte, G. M. (s.f.). Los macro-procesos: Un nuevo enfoque al estudio de la Gestión Humano .

Mónica García Solarte, G. M. (s.f.). Los macro-procesos: Un nuevo enfoque al estudio de la Gestión Humano.

� La revisión se llevó a cabo con el gerente de la empresa.

� Esta revisión se realizó con el

acompañamiento del gerente.

� Se realizó revisión con todo el personal que interviene en cada proceso.

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ETAPA 3: PROCESAMIENTO Y ANALISIS


En esta etapa se realizó el procesamiento a detalle de toda la información recolectada con el fin de analizar el estado actual de la situación a mejorar.

Este análisis permitió generar un modelo de operación por procesos, la categorización de los procesos y los procedimientos de la parte operativa de la empresa la creación de cargos y a la modificación en los procesos que se implementaban hasta la fecha.

Fuente: Construcción propia, basada en conceptos del autor MENDEZ.

funciones, delegar decisiones y/o modificar tareas

� Se realizó revisión con la ayuda

de todo el personal incluyendo la gerencia.

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2. MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO TEORICO El entorno organizacional cambiante y exigente hace que las organizaciones deseen cada vez más talento, con la capacidad de reaccionar y ayudar a la resolución de problemas y que se genere a nivel empresarial una organización que va de la mano con ese talento, ya que sin la organización empresarial, no se pueden aprovechar los recursos tanto tangibles e intangibles y el más importante el talento humano, por eso en este trabajo se plantea un modelo de operación por procesos para los procesos de apoyo que ayude a la empresa Compra Precisa a generar una organización eficiente, para sus necesidades y el saber hacer de esta. 2.1.1 CALIDAD Las empresas del siglo XXI deben estar a la vanguardia de procedimientos y estrategias para generar mayor productividad de acuerdo a su saber ser, una de las mejores estrategias es tener una organización con calidad, así sea una empresa pequeña como lo es Compra Precisa, esto le asegura que los objetivos estratégicos y operacionales se estarán cumpliendo y creciendo constantemente a lo largo de la vida organizacional. Por eso el concepto de calidad es preciso, el autor Pablo Alcalde San Miguel en su libro calidad la define como “es algo que va implícito en los genes de la humanidad: es la capacidad que tiene el ser humano de hacer bien las cosas”4. 4 SAN MIGUEL ALCALDE pablo. Calidad, 3, España, Paraninfo S.A,2009.2p

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Joseph Juran define “la calidad tiene que ver con la función que cumple el producto, pues calidad representa la adecuación de producto al uso requerido”. William Edwards Deming es uno de los precursores de la calidad quien la concubio con un grado predecible de uniformidad que proporcione fiabilidad a bajo costo y conveniente para el mercado (Deming instute, 2010). Joseph Moses Juran en 1984 con su libro “el liderazgo por la calidad” de 1089 convierte el concepto de control de calidad en un instrumento de la dirección de la empresa, su fundamento básico, es que sólo puede tener efecto en una empresa cuando ésta aprende a gestionar la calidad.5 Esto nos lleva a que hoy en día todas las empresas son dirigidas por el concepto de calidad, con la necesidad de la estandarización de los sistemas de calidad en las distintas empresas y sectores. 2.1.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD La calidad la ISO 9001:2008 la define como el grado en que un conjunto de características (rasgo diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa) establecidos en una empresa. Este concepto es primordial tenerlo en cuenta en la realización de la investigación ya que es el eje conductor. Gestión la define la ISO 9000:2008 como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización, que en el caso de esta investigación son las actividades relativas a la calidad: establecimiento de la política de la calidad y sus objetivos, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. La ISO 9000:2008 plantea la definición de sistema como un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan; sistema de gestión lo define como sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos;

5Disponible en internet: < http://www.monografias.com/trabajos76/joseph-juran/joseph-juran.shtml >

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también puede incluir diferentes tipos de sistemas de gestión, tales como: sistema de gestión de calidad, sistema de gestión financiera o sistema de gestión ambiental. La misma norma nos define un sistema de gestión de calidad como un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. En el 2005 J. Juran afirmó que la gestión de la calidad es un proceso a través del cual el personal se moviliza para alcanzar los objetivos asignados a través de los subprocesos: la panificación, el control y la mejora continua (Chaves, 2010) Con la aclaración de los conceptos fundamentales podríamos definir un sistema de gestión de calidad como tener elementos coordinados mediante el cual una organización asegura la satisfacción del cliente a través de la planeación, control y el mejoramiento continuo del desempeño de todos sus procesos y subprocesos con eficacia y eficiencia. La coordinación de los elementos fundamentales de la empresa como los procesos operativos, son los que conllevan a la obtención de los objetivos organizacionales, como lo son la calidad en el producto, esto hace que tener claro cómo manejar y mejorar la calidad en los procesos, sea primordial para el cumplimiento de estos lo que nos lleva a confirmar que toda empresa que desea tener una producción con calidad debe tener un mapa de operación por procesos definido, que le ayude a generar eficacia y eficiencia en cada paso para lograr ser una organización altamente efectiva.

2.1.3 PROCESO Algo esencial es saber definir qué es un proces el cuál es la parte fundamental en el diseño de un sistema de producción o en suministro de servicios como lo es este caso de estudio. Cretella define: “Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y predeterminado, como consecuencia del valor agregado que

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aporta cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica.”6 Krajewski en su libro señala “Un proceso implica el uso de los recursos de una organización, para obtener algo de valor. Ningún producto puede fabricarse y ningún servicio puede suministrarse, así mismo ningún proceso puede existir sin ningún producto o servicio. De esta definición se desprenden dos inferencias que resultan particularmente importantes.

1. Los procesos sostiene toda actividad de trabajo y se presentan en todas las organizaciones y en todas las funciones de una organización.

2. Los procesos se encuentran anidados dentro de otros procesos a lo largo de una cadena de suministros de una organización.”7

Krajewski en su definición nos plantea un punto muy interesante, el proceso es el punto de partida de la organización y en es la parte de donde nace toda la realización de cualquier actividad, que se convertirá en un producto o servicio por lo cual es donde más se debe controlar y mejorar continuamente ya que haciéndolo va a mejorar el producto final tanto para el cliente externo e interno. José Pérez en su libro hace una definición de proceso que el mismo la detalla como sencilla, “secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente.”8 Este autor confirma que el hacer de cada actividad que conforma el proceso, tiene un valor lo cual hace que la mejor opción para una organización es la generación de reglas y ordenamientos para estas actividades específicas para su saber y generar mayor valor a su producto.

6 MENDEZ Júnior, citado por CRETELLA Júnior, José, en “curso de Directo Administrativo”; Rio de Janeiro, 1983, pg.626 7 KRAJESKI, Leej, RITZMAN, Larry P. administración de operaciones estrategias y análisis. 5ta edición, México, Pearson Educación, 2000. 89p ISBN: 968-444-411-7. 8PEREZ FERNANDES DE VELASCO José Antonio. Gestión por Procesos. 4ta edición, Madrid, Esic Editorial, 2010. 52p.

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El autor más adelante profundiza la definición del concepto con tres aclaraciones que a continuación se citan:

� Estamos hablando de actividades secuenciadas de una manera predeterminadas; actividades repetitivas y conectadas de una manera sistematizada, no tareas inconexas cuya correcta ejecución es un fin en sí mismo.

� Todo producto lo es por el hecho de ir destinado a un usuario al que denominados cliente (interno o externo); luego el producto que nos interesa es que el que añada valor al cliente. Asimismo, un cliente lo es porque es el destinatario de un producto.

� Todo producto tiene unas características objetivas que permiten su evaluación homogénea por proveedor y cliente.9

Sosa señala que: “En una empresa “todo” son procesos, es decir, todo lo que se realiza en una organización es un proceso o parte de él. Son el plan operativo donde se refleja toda actividad y toda acción que se realiza en la organización. Por lo tanto, al mejorar el proceso mejora el trabajo, porque éste es un proceso o parte de un proceso mayor.10 En último lugar la norma de calidad ISO: 9000 sistema de gestión de calidad fundamentos y vocabulario define proceso como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”11

9 Ibíd., pag52 10 SOSA PULIDO, Demetrio. Conceptos y herramientas para la mejora continua: Gestión por procesos. México: Limusa Noriega Editores, 2006. p. 15. ISBN 9681855299, 9789681855291. 11 INTERNACIONAL ORGANIZACIÓN FOR STANDARDIZACION. Norma técnica Colombiana NTC – ISO 9000:2005. Sistema de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario: Términos y definiciones. Suiza: Secretaria central de ISO, 2005. p. 12.

28

2.1.4 CLASIFICACION DE LOS PROCESOS Las empresas son un conjunto de áreas que conforman diferentes procesos productivos lo cual requiere de la realización de una clasificación de los procesos. Así como se encuentra dicho por el autor José Ramón Zaratiegui: Estratégicos: “Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la alta dirección en conjunto por medio de del proceso de planeación estratégica y evaluación de gestión. Operativos: Procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes. De estos procesos se encargan los directores funcionales, que deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos humanos. Apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos, como recursos humanos, financiera”.12 El autor José Antonio Pérez en su libro Gestión por procesos nos hace una clasificación de diferentes niveles de procesos, explicando en cada nivel que tipo de procesos lo conforma veámosla a continuación:

� Alta dirección o Proceso de “Elaboración, comunicación, implantación, seguimiento y

revisión de la estrategia”. o Proceso de “Determinación, difusión, seguimiento y revisión de

objetivos”. o Proceso de “Revisión del sistema de gestión por la dirección”.

12 José Ramón Zaratiegui, economía industrial, ISSN 0422-,Nº 330, 1999 (Ejemplar dedicado a: La organización para la innovación (I),pg.85

29

o Proceso global de “Entrega de productos o servicios” o “procesos del negocio”.

o Proceso de “comunicación interna”. � Dirección intermedia

o Ejecución de los procesos en cascada (objetivos y comunicación). o Proceso "Gestión y comunicación con el cliente”. o Proceso de “producción – Realización del producto o servicio”. o Proceso de “Gestión económica”. o Proceso de “Gestión e integración del personal”.

� Mando intermedio o Proceso de contacto con los clientes. o Procesos de Corte y Soldadura o Procesos de mantenimiento. o Proceso de Facturación y Cobros.”13

� Personal base.

Otra configuración que nos pueden dar los autores acerca de la clasificación de los procesos es los autores Miguel Fernando Sánchez y Javier Granero Castro que proponen una clasificación diferente:

� “Procesos estratégicos: son aquellos relacionados con la dirección y el largo

plazo, y son fundamentalmente procesos de planificación y otros ligados a

factores claves.

� Procesos operativos: son aquellos vinculados directamente con la realización

del producto o la prestación del servicio.

13 Ibíd., pág. 53

30

� Procesos de apoyo: son procesos aquellos que dan soporte a los procesos

operativos.”14.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

Según José Aníbal Pérez Fernández los procesos tienen tres elementos

fundamentales para generar valor al producto los cuales son:

1. “Un input (entrada principal) producto de unas características objetivas que

respondan al estándar o criterio de aceptación definido. La factura del

suministrador con los datos necesarios.

2. La secuencia de actividades propiamente dicha que precisan de medios y

recursos con determinados requisitos para ejecutarlo siempre bien a la

primera.

3. Un output (salida) producto con la calidad exigida por el estándar del

proceso.”15

2.1.5 NORMAS DE PROCESOS PRODUCTIVOS Y DE GESTIÓN: Reflejan la forma de desarrollar las diferentes actividades del proceso; describen la función y el producto que al final se entrega. Normalmente se establecen a partir de numerosas experiencias, las cuales permiten asegurar que el proceso así desarrollado producirá la calidad esperada.

14 SANCHEZ, Miguel Fernández y GRANERO CASTRO, Javier. Calidad total, modelo EFQM DE excelencia: El modelo EFQM de excelencia. España: ARTEGRAF S.A, 2005. p. 71. ISBN 84-96169-68-5 15 Ibíd. 55 pág.

31

Son de aplicación tanto para procesos de manufacturas como para procesos administrativos o de servicio al cliente, siempre que se refiera a actividades repetitivas”.16 La normalización en los procesos y procedimientos es muy importante para las empresas, por medio de ella se permite controlar todas las actividades para que al final se cumpla con el objetivo propuesto. Además tiene una gran participación en la calidad de los productos o servicios que se ofrezcan a los clientes.

2.1.6 MAPA DE PROCESOS La Real academia define mapa como “Representación geográfica de una parte de la superficie terrestre, en la que se da información relativa a una ciencia determinada. Mapa lingüístico, histórico, demográfico.”17 Esta definición nos pone en contexto, lo que es un mapa de procesos, una representación gráfica de los procesos que intervienen en la realización del producto o servicio, sin ahondar en ellos, nos permite tener la visualización de todos los procesos en la organización Alejandro Medina nos indica en su libro un mapa “es una herramienta que nos otorga la capacidad de comprensión y ubicación de una realidad que es compleja”18 Los mapas de procesos nos ayuda a tener una perspectiva clara de cuales con los procesos y sus niveles para así darnos una imagen de lo que se hace en la empresa. “la identificación del ciclo de actividades principales que desarrolla una organización, y que puedan ser identificadas como proceso, desde la identificación o diagnóstico de sus necesidades hasta la evaluación de si estas son (o no)

16José Antonio Pérez Fernández, de Velazco –gestión de la calidad empresarial, calidad en los servicios y atención al cliente calidad total, 1994, pg.29. 17 Web: http://lema.rae.es/desen/?key=mapa 18 MEDINA GIOPP Alejandro, Gestión por procesos y creación de valor público: un enfoque analítico. Santo domingo, 2005, 169 pág. ISBN:99934-25-61-3

32

satisfechas, pasando por la intervención a través del diseño y producción de bienes y/o servicios, constituye un Mapa de Procesos.”19 Esto es lo que el autor Alejandro Medina en su libro habla sobre lo que compone un mapa de procesos. A continuación veremos una imagen que el autor grafica como mapa de procesos. Ilustración 1: GRAFICO DE MAPA DE PROCESOS

FUENTE: Medina Giopp Alejandro, Gestión por procesos y creación de valor público: un enfoque analítico. Santo Domingo, 2005, 172 pág. isbn: 99934-25-61-3

19 Ibíd. pág. 169

33

2.1.7 PROCEDIMIENTOS Los procedimientos son la parte esencial de la tarea, donde describimos todo lo relacionado con el proceso; no debemos confundirlo, es la descripción de cada actividad que se realiza dentro del proceso, si tenemos claro cuáles son nuestros procedimientos, habrá dentro del proceso menos confusión, no ambigüedad de tareas y la realización de tareas con más secuencia. La Real Academia española define procedimiento como Método o modo de tramitar o ejecutar una cosa. El autor Méndez define los procedimientos como “Módulos homogéneos que

especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un conjunto ordenado de

operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relación con los

responsables de la ejecución, que deben cumplir políticas y normas establecidas

señalando la duración y el flujo de documentos. Por ejemplo: procedimiento para

pago de nómina, cobro de cuentas por servicios prestados, compra y suministro de

materiales, etc.”.20

Los conceptos mencionados, hacen referencia a acciones organizadas, ordenadas,

por lo tanto los procesos y procedimientos debe estar normados con una regla

general que indique cómo se debe hacer algo.

Fernández describe “Los procedimientos son acciones específicas que describen

como describir dichas políticas. Un procedimiento operativo estándar describe los

20 MENDEZ Júnior, citado por CRETELLA Júnior, José, en “curso de Directo Administrativo”; Rio de Janeiro, 1983, pg.626.

34

pasos a seguir para desempañar alguna actividad o para resolver algún problema.

Los procedimientos documentan las mejores prácticas, brindan información acerca

de cómo se desarrolla alguna actividad y, por lo tanto, el resultado de la misma, sin

importar quien la haga.”21

ISO 9000 define los procedimientos como “forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso22”.

2.1.8 NORMALIZACION DE PROCESOS Y PROCEDIMEINTOS Respecto a la normatividad de los procesos y procedimientos para las empresas

es importante mencionar la ISO (Organización Internacional de Normalización), es

un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad para las

actividades de las empresas.

La ISO menciona que “las normas proporcionan orientación y herramientas para las

empresas y organizaciones que quieren asegurarse de que sus procesos y servicios

cumplan consistentemente con los requerimientos del cliente, y que la calidad se

mejore constantemente”.23

21 FERNANDEZ SANCHEZ esteban, Administración de Empresas: un enfoque interdisciplinar. Madrid, Paraninf S.A. ,2010. 313 pág. 22INTERNACIONAL ORGANIZACIÓN FOR STANDARDIZACION, Op. Cit., p. 13. 23Quality management, ISO 9000. [Consultado 01 Julio 2012]. Disponible en internet: http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm

35

El autor José Antonio Pérez Fernández habla en su libro, sobre la normalización de

los procesos y procedimientos donde dice que “una norma es el registro escrito de

todos los aspectos que se han de respetar en la producción de un bien o en la

prestación de un servicio”.

2.1.9 LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Para lograr el cumplimiento de los objetivos organizacionales, se requiere como dice el autor Peña Bermúdez “una adecuada coordinación de los elementos que conforman el proceso administrativo: planeación, organización, dirección y control”24.

Sosa en su libro menciona la diferencia entre proceso y procedimiento, “la diferencia está en que el primero es lo que hacemos y el segundo es cuando lo documentamos, explicando cada paso del proceso. El proceso por su parte, se puede definir como un conjunto de pasos ordenados y secuenciales de manera cronológica que al realizarlos se logra una función importante de la organización. Por lo tanto, se puede encontrar manuales de procedimientos, pero no de procesos.”25 OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Según Martin G. Álvarez Torres “El Manual de Procedimientos es un elemento de organización, el cual es un documento instrumental de información detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar individual y

24 PEÑA BERMUDEZ, Jesús María. Control Auditoria y Revisoría fiscal: Ecoe ediciones, 2000, p.5-6. 25 SOSA PULIDO, Demetrio. Op. cit., p. 15.

36

colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios”.26

Algunos de los parámetros más importantes para la definición del Manual de procesos y procedimientos son:

Estructura organizacional Hace referencia a cómo está conformada la empresa (organigrama), a su objeto social por el cual está creada y a la misión, que es la que se lleva a cabo con el cumplimiento de los procesos y actividades. Estos procesos y actividades están encaminados al logro de los objetivos fundamentales y son denominados básicos, pues son claves para el funcionamiento de la empresa, a su vez deben estar acompañados de subprocesos que sirvan de apoyo a los procesos básicos. Racionalización de Trámites Consiste en eliminar aquellos trámites que son innecesarios para la organización, que no generan ningún valor, ni disminuyen riesgos. Igualmente la racionalización de trámites contribuye a mejorar aquellos procesos que son significativos para ejercer una función determinada, esto hace que se concentren los esfuerzos en los aspectos que son importantes para la buena gestión empresarial. Formalización y documentación de los procesos y procedimientos Los procesos y los procedimientos, conforman uno de los elementos principales del Sistema de Control Interno; por lo cual, deben ser plasmados en manuales que sirvan como mecanismo de consulta permanente por parte de todos los trabajadores. Integración de los procesos de planeación y presupuesto Lo que realmente es importante para la organización, es el cumplimiento de las metas organizacionales y no el de las áreas por separado. Es necesario tener una función de planeación fuerte, donde los intereses de cada área y sus objetivos sean

26 Martin G. Álvarez Torres. Manual para Elaborar Manuales de Procesos Procedimientos.2006.pg.23.

37

consistentes con el de la organización, como en el caso del proceso de planeación y programación presupuestal, que deben estar integrados, donde la programación que se realiza sea consistente con los objetivos y metas institucionales.

2.1.10 DIAGRAMA DE FLUJO “el diagrama de flujos de datos, que se basa en la definición de procesos, agentes externos, almacenes de datos, y de los flujos de datos que circulan entre ellos.”27 Quero Enrique define en su libro diagramas de flujo como “la representación gráfica que mediante el uso de símbolos estándar conectados o unidos mediante líneas de flujo muestran la secuencia lógica de las operaciones o acciones que debe realizar un ordenador así como la corriente o flujo de datos en la resolución de un programa”.28 Aunque el autor Quero da una definición un poco hacia la programación esta tiene los elementos fundamentales de los diagramas de flujo que son; secuencia lógica, símbolos estandarizados, conectados con líneas que es lo primordial al mencionar un diagrama de flujo. “los diagramas de flujo consiste en una serie de símbolos que permiten realizar la representación gráfica de cualquier proceso”29 así lo describe el autor Alejandro Medina. Los diagramas de flujos consisten en una serie de símbolos que permiten realizar la representación gráfica de cualquier proceso. Numerosas organizaciones han establecido normas para la representación de flujogramas ya que estos deben ser universales y entendibles en las convenciones para el lector, la más utilizadas y nombradas son las siguientes:

27 FERNANDEZ ALARCON, Vicente. Desarrollo de sistemas de información: una metodología basada en el modelado. Barcelona, Edicions UPC, 2006, 175 pág. 28 QUERO CATALINAS, Enrique. Sistemas operativos y lenguaje de programación: sistemas de telecomunicación e informáticos. 3ra edición, Thomson Ediciones, Madrid, 2003, 147 pág. 29 MEDINA GIOPP Alejandro, Gestión por procesos y creación de valor público: un enfoque analítico. Santo domingo, 2005, 182 pág. ISBN:99934-25-61-3

38

1. “La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha desarrollado

símbolos que a pesar de que son aceptados en áreas de producción, se

emplean escasamente en el trabajo de diagramación administrativa, pues se

considera que su alcance se enfoca en los requerimientos de esta materia.

2. La American National Standard Institute (ANSI) ha preparado una simbología

para representar flujos de información del procesamiento electrónico de

datos, de la cual se emplean algunos símbolos para diagramas de flujo

administrativos.

3. La International Organization for Standarization (ISO) ha elaborado una

simbología para apoyar la garantía de calidad a consumidores y clientes de

acuerdo a las normas ISO-9000:2000.

4. El Instituto Alemán de Estandarización, Deutsches Institutfur Nurmung e. V.

(DIN), ha desarrollado una simbología para la norma del manejo de

información de la familia de las normas ISO.”30

Para la recreación de los diagramas de flujos del caso de estudio tomaremos como

guía las normas ANSI ya que estas son las que utilizan para la parte administrativa.

A continuación en la ilustración número 2 se verán las convecciones de las Normas

ANSI donde se muestra la imagen del símbolo y al su lado derecho está el

significado de cada uno:

30 MINISTERIO DE PLANIFICACION NACIONAL Y POLITICA ECONOMICA. Guía para la elaboración de diagramas de flujo. En línea.

39

Ilustración 2: CONVENCIONES FLUJOGRAMA NORMA ANSI

FUENTE: MEDINA GIOPP Alejandro, “Gestión Por Procesos y Creación de Valor Público: un enfoque analítico”. Santo domingo, 2005, 182 pág. ISBN: 99934-25-61-3

40

2.1.11 MEJORA CONTINUA Para el desarrollo de marco teórico en cuanto a mejora continua, se debe empezar por saber que es y la autor Ingrid Guerra en su libro Evaluación y Mejora continua nos la describe muy entendible como: “la mejora continua depende del conocimiento de hacia dónde vamos, y el monitoreo continuo de nuestro curso para poder llegar de donde estamos a donde queremos estar. Nosotros hacemos esto formulando las preguntas correctas, recolectando datos útiles en forma continua, y luego aplicando los datos para tomar decisiones importantes acerca de los cambios requeridos y/o que iniciativas deben ser sostenidas.”31 La ISO 9000 define mejora continua como: “mejorar la eficacia de su sistema aplicando la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las verificaciones de inspección, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección”32 Tovar y Mota definen “La mejora continua de los procesos inicia con la identificación de una oportunidad de mejora, la cual será detectada por los indicadores es importante reconocer que las mediciones de los procesos son única y exclusivamente monitores de los procesos y de los resultados, el uso de indicadores no garantiza la mejora de esta.”33 Dos elementos para el logro de la mejora continua que describe la autora Ingrid Guerra en su libro son elementos de importancia que vale la pena mencionar en este texto: “El monitoreo: el monitoreo es acerca de la medición y el rastreo, nosotros medimos lo que importa y rastreamos su progreso.

31 GUERRA LOPEZ, Ingrid. Evaluación y Mejora Continua: conceptos y herramientas para la medición y mejora del desempeño. Bloomington, Itson, 2007, 193 pág. 32 WEB: http://www.normas9000.com/iso-9000-59.html 33 TOVAR, Arturo; Mota Alejandro. CPIMC: uno modelo de administración por procesos. México, Panorama editorial, 2007, 53 pág.

41

El ajuste: es acerca del cambio. Nosotros utilizamos la retroalimentación obtenida en nuestra etapa de monitoreo para promover y facilitar el cambio deseable.”34 Las definiciones por los diferentes autores nos da a conocer, que el primordial objetivo de la Mejora Continua, no es la sola identificación de los indicadores, si no, la realización constante de revisión y cambios que haya que hacer a cada uno de estos. 2.1.12 DISEÑO DE PUESTOS Mintzberg expone el significado de diseño de puestos de organizaciones formulando una serie de preguntas que hay que responderse y agrupa en cuatro categorías los nueve parámetros básicos de diseño las cuales son: diseño de puestos de trabajo, diseño de superestructura, diseño de encadenamientos laterales y diseño de sistemas de toma de decisiones. A continuación en la ilustración número 3 se muestran la preguntas que Mintzberg plantea para hacer diseño de puestos y en la ilustración número 4 se ve reflejado las categorías y los parámetros que son según Mintzberg para el diseño de puestos.

34 Ibíd. pág. 193

42

FUENTE: MINTZBERG, Diseño de organizaciones eficientes. Madrid, El ateneo, 1989

Ilustración 3: PREGUNTAS PARA DISEÑAR PUESTOS

43

Ilustración 4: PARÁMETROS SEGÚN MINTZBERG DE DISEÑO ORGANIZACIONAL.

FUENTE: Mintzberg, Diseño de organizaciones eficientes. Madrid, El ateneo, 1989.

Manuel Fernández Rio define: “La descripción de cargos es la exposición detallada, estructurada, ordenada y sistemática, según un protocolo dado, del resultado del APT. Esta exposición podrá ser redactada en prosa en forma narrativa o presentada en formatos codificados, según reglas previamente establecidas o de forma mixta, y no tiene que incluir necesariamente la especificación aunque es común que se acompañe. “35 Según a Ducceschi en su libro define la descripción de cargos como “el proceso de determinar mediante la observación y el estudio, los elementos componentes de

35 FERNANDEZ RIOS, Manuel. Análisis y descripción de puestos de trabajo. Juan Bravo, ediciones Días de Santos, S.A. 1995. 58 pág.

44

un trabajo específico, la responsabilidad, capacidad y requisitos físicos y mentales que el mismo requiere, esfuerzos y riesgos que comporta y las condiciones ambientales en las que se desenvuelve”. 36 Todos los autores consultados tienen en común en su definición que la descripción de cargos es un elemento estructurado que describe especificadamente los componentes del trabajo de cada persona en la organización. La descripción de cargos tiene muchos elementos, que influyen para hacer una estructura adecuada para cada organización estos elementos se describe muy bien en el libro Dirección de Recursos Humanos que a continuación los mencionamos. “El contenido de un documento de descripción de puestos de trabajo debe ser:

� Ubicación del puesto de trabajo: se trata de una ubicación, no de una descripción, ya que para esto están los otros apartados.

� Misión: es un punto -que expresa la razón de ser del puesto- debe expresarse en un párrafo único, de 4 a 5 líneas, precisamente para que evitar que se convierta en una letanía de todas las funciones del puesto.

� Dimensiones: recoger la dimensiones económicas o de otro tipo que pudieron arrogar luz sobre el ámbito de actuación del titular.

� Naturaleza o alcance del puesto: este punto engloba seis apartados muy interesantes: � Organigrama. � Entorno. � Funciones y actividades. � Relaciones externas e internas. � Naturaleza y alcance de los problemas. � Naturaleza y alcance de la responsabilidad.

36 DUCCESCHI, M. Técnicas modernas de dirección personal. Madrid: Iberio Europa Ediciones, 1982. p. 21

45

� Conocimiento y experiencia: atención no se trata de las características del ocupante actual del puesto, si no de las del puesto mismo, expresadas en términos de: � Titulación o formación básica � Conocimientos específicos. � Experiencia previa. � Periodo de adaptación necesario.

� Otros aspectos: cualquier información importante sobre el puesto de trabajo que no haya sido recogida en otro apartado: � Peligrosidad. � Necesidad de viajar. � Esfuerzo físico. � Turnicidad. � Nocturnidad. � Disponibilidad permanente. � Guardias etc. ”37

37Publicaciones vértice S.L. Dirección de recursos humanos, Málaga, editorial vértice, 2008 20 pág.

46

2.2 MARCO CONCEPTUAL

Para la total comprensión del trabajo de estudio a continuación se hará el glosario de palabras más relevantes y que se utilizaran en el trascurso del estudio. Capacidad: Propiedad de poder contener cierta cantidad de alguna cosa hasta un límite determinado. Competencias: Características personales que han demostrado tener una relación con el desempeño sobresaliente en un cargo/rol determinado en una organización en particular. Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados38 Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.39

Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.40 Enfoque basado en procesos: cuando se desarrolla, implementa y mejora la efectividad de un sistema de gestión de calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.41 Experiencia: Conocimiento de algo, o habilidad para ello, que se adquiere al haberlo realizado, vivido, sentido o sufrido una o más veces. Formación: Acción y resultado de formar o formarse Formación ocupacional: Enseñanza no reglada dirigida a capacitar a alguien para el desempeño de un puesto de trabajo: Formación profesional: Enseñanza reglada dirigida a capacitar a alguien para un oficio. Funciones: Son los aspectos relevantes y habituales de lo que se hace en el cargo. Son las actividades que suelen desempeñarse con mayor frecuencia en el cargo 38 NORMA INTERNACIONAL ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad –fundamentos y vocabulario. ISO 2005. 10 pág. 39 Ibíd. 40 ibíd. 41 ibíd.

47

Gestión: actividades coordinada para dirigir y controlar una organización.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.42 Habilidades: Capacidad, inteligencia y disposición para realizar algo. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Diagramas de Flujo: es un documento clave en el diseño de procesos muestra el arreglo o disposición del equipo seleccionado para llevarlo a cabo y demás indican la conexión de las corrientes, tasa de flujo, composiciones de operación.43 Manual de proceso y procedimiento: es un documento que registra el conjunto de procesos, discriminado en actividades o procedimientos que realiza un servicio, departamento o toda la institución.44 Manual de descripción de cargos: es un instrumento de la administración de los sistemas de recursos humanos en donde se indican las tareas, obligaciones, responsabilidades y requisitos exigidos que sirven para identificar y describir los diferentes cargos de la organización, agrupando los similares bajo títulos comunes. 45

42 ibíd. 43 PALACIO SANTOS, Luz Amparo: Métodos y algoritmos de diseño en Ingeniería: Diagramas de flujo. Medellín: Universidad de Antioquia, 2005 p. 9. ISBN 958-655-848-7. 44 MEJIA GARCIA, Braulio. Gerencia de procesos para la organización y el control interno de empresas de salud: Manual de procesos. 5ª ed. Bogotá: Ecoe Ediciones, 2006. p. 61. ISBN 958-648-467-X. 45Ibíd., p. 61.

48

2.3 MARCO CONTEXTUAL

2.3.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA En febrero 2010 el fundador de COMPRA PRECISA participa en el proyecto L2j (Lineage Dos Java server) como parte del equipo de seguridad y ANTI-DDOS (Anti Depredicate Operative Sistem), después de varios trabajos en operaciones paralelas del mismo proyecto se realiza en julio de 2010 la apertura del primer servidor de progresión y edición colombiana del famoso juego de MMORPG Lineage ][ ( Masive Multiplayer Online Roll Play Game) basado en el núcleo de programación del Equipo L2j server (Lineage Dos Java server) y con la ayuda de la empresa Host.sk en la Republica de Slovakia, http://l2riseup.host.sk El fundador desarrolla en esquema combinado de programación que le permite usar esta misma tecnología para otros propósitos comerciales que lograron un impacto positivo en la forma de construir y administrar operaciones en la web para las empresas de turismo como callcenter, agencias de viajes y cuponeras que necesitan de la web para la captación de clientes a nivel internacional. Con esta nueva forma de hacer de la tecnología web una herramienta verdaderamente productiva nace una nueva empresa Colombiana de la mano de profesionales con visión y corazón que se proponen llevar el talento Colombiano al mundo. MISIÓN Liderar la oferta de productos y servicios en el mercado en línea, con procesos de diseño, logística y tendencias de producción más innovadoras, hacia las necesidades precias, para de cada uno de nuestros clientes. VISIÓN Convertir a Compra Precisa en la principal opción para los empresarios del sector del turismo de toda Iberoamérica, al momento de abrir las fronteras del comercio virtual.

49

3. DESARROLLO

3.1 REALIZACION DE MAPA DE PROCESOS.

3.1.1ANTECEDENTES En la empresa Compra Precisa se llevó cabo una observación de primera mano, para tener una primera impresión de cómo funciona la empresa, como es la cultura, el clima, las relaciones de la organización, elementos que no están codificados y son propios del ambiente en el que se desempeña cada colaborador de la organización. Para indagar de forma más profunda a la empresa Compra Precisa se realizó una entrevista con el director de la empresa, con el objetivo de ahondar y describir la situación actual de la organización, la identificación de sus procesos y los cargos adecuados, cómo surgió la empresa y cuáles son sus objetivos, su mercado objetivo y la forma de operación. Por otra parte también se realizaron entrevistas informales a cada colaborador de la organización, ya que no hay ningún registro anterior de los procesos que estos llevan a cabo, esto da a conocer y empezar a documentar cada actividad que el colaborador hace espontáneamente en su día a día, así tenemos la información necesaria para la realización de este documento pretendiendo formalizar toda actividad. Estas entrevistas se realizaron en cada puesto de trabajo pues era la mejor ubicación para conocer cada actividad de cada colaborador involucrado, aproximadamente se realizó durante 1 hora ya que se observaba y entrevistaba mientras el colaborar hacia su trabajo, así se podía tener una mejor visión de sus actividades. Con base a estas entrevistas y las observaciones en cada puesto de trabajo, se identificaron los procesos operacionales, para la empresa Compra Precisa y también se evidenciaron varios procedimientos que más adelante se darán a

50

conocer, además se realizaran los cargos que están involucrados en los procesos de apoyo con ayuda de los manuales de funciones. A continuación en la ilustración número 5 se dará a conocer el mapa de procesos de la empresa Compra Precisa donde se evidencian todos los procesos que intervienen en esta, con su respectiva clasificación (procesos estratégicos, procesos operativos, procesos de apoyo.) Ilustración 5: MAPA DE PROCESOS COMPRA PRECISA.

Fuente: Elaboración propia

51

3.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS DE LA EMPRESA COMPRA PRECISA. En este apartado se realizó la caracterización de los procesos operativos de la empresa Compra Precisa, pero en el actuar de cada proceso debe de intervenir en algunos momentos con los procesos estratégicos y de apoyo pero estos no los mencionaremos a fondo, por el objeto de estudio de este trabajo.

Para la ilustración de todos los procesos estos se decodificaron para una mayor comprensión y rápida búsqueda en los archivos empresariales, además en la estandarización de estos, es necesario que tengan una codificación de acuerdo con el desarrollo del catálogo de procesos. Para la caracterización de los procesos de la empresa Compra Precisa se realizó una entrevista informal a cada colaborador de la empresa, esto con el fin de conocer a profundidad las actividades que realiza.

• Como primera medida se codificará cada proceso con las tres primeras letras del nombre cuando sea de una sola palabra.

• Si el nombre del proceso tiene más de una palabras, se codificara con las tres primeras letras de la primera palabra y la primera de las demás.

• En caso que dos procesos coincidan con el mismo código, el segundo que coincida se le asignara una letra C al final del código.

Para una mayor comprensión a continuación se muestra la identificación de los ítems que conforman la caracterización de los procesos

52

Ilustración 6: FORMATO CARACTERIZACION DE PROCESOS

LOGO

TIPO DE PROCESO: Proceso al cual pertenece.

COD: codificación asignada.

VERSIÓN: número de actualización.

PROCESO: Nombre del proceso.

FECHA: fecha de realización.

PAG: Número de páginas.

RESPONSABLE PRINCIPAL RESPONSABLE DE LA REALIZACIÓN DEL PROCESO.

OBJETIVO QUE SE DESEA LOGRAR CON EL PROCESO

ALCANCE LA TRASCENDENCIA DE LA REALIZACION DEL PROCESO

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Proveedor Entradas Actividades (PHVA)

Salidas Cliente

53

Hace referencia a los entes que proporcionan los insumos como procesos, áreas o entes externos a la organización

Hace referencia a lo que alimenta el proceso.

conjunto de trabajo de que realiza para desarrollar todo lo relacionado con el proceso

Lo que entrega el proceso, luego de cumplir con todas las actividades a cabalidad.

Los entes receptores de la las salidas de las actividades

Todo lo necesario para cumplir con las actividades, ya sea financiero, humano o físico.

RECURSOS

EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

Modo de medición del proceso

Elaborado por: Revisado por : Nombre: Nombre: Firma: Firma:

FUENTE: ELABORACION PROPIA

54

3.2.1 Caracterización de proceso operacional de diseño de sistemas

PROCESO OPERATIVO COD: DIS VERSIÓN: 01

CARACTERIZACION DEL PROCESO DE MARKETING

FECHA: 20150912 PAG: 1/1

RESPONSABLE DIRECTOR DE SOPORTE TECNICO

OBJETIVO PLANIFICAR, SUMINISTRAR, REALIZAR, GESTIONAR Y CONTROLAR DEMANERA OPORTUNA LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE EN LOS DISEÑOS DE PAGINAS WEB, APERTURA DE HOSTING, DOMINIOS Y DEMAS.

ALCANCE EMPIEZA DESDE LOS REQUERIMIENTOS TECNICOS DEL CLIENTE HASTA EL ALCANCE DE LA DISPONIBILIDAD PRESUPUESTAL Y TIEMPO QUE SE ASUMA.


Proveedor Entradas Actividades (PHVA) Salidas Cliente

Callcenter Requerimientos del cliente

PLANEAR: 1.Recepcion de los requerimientos del cliente. 2. Modelo de diseño.

Diseño de sotware Callcenter

55

5. Análisis propuesta vs tiempo vs presupuesto.

Cliente interno Necesidades de la empresa

HACER: 3. Algoritmia del pedido. 4. Modelo de entidad relación del pedido. 12. Publicación online del producto terminado. 13. Entrega

Diseños paginas web

Cuponeras

Necesidades del mercado

VERIFICAR: 6. Análisis de capacidad. 7. Análisis de disponibilidad. 14. Mantenimiento (web mastering).

Hosting personalizado

Agencias de viaje

Sotfware, programas, licencias.

ACTUAR: 8. Apertura de hosting. 9. Apertura de dominio. 10. Modelo de diseño gráfico. 11. Pruebas y correcciones.

Dominio empresarial en la web

Departamento de soporte

56

SISTEMAS DE INFORMACION

PLATAFORMA WEB

RECURSOS SOFTWARE SISTEMA DE NAVEGACION HARDWARE SIREV


CRONOGRAMA DEL PROYECTO



57

3.2.2 Caracterización de procesos operacional de marketing

PROCESO OPERATIVO COD: MAR VERSIÓN: 01

CARACTERIZACION DEL PROCESO DE MARKETING

FECHA: PAG:

RESPONSABLE DIRECTOR DE MARKETING

OBJETIVO PROMOCIONAR Y VENDER DE MANERA EFICAZ Y EFICIENTE EL PORTAFOLIO DE PRODUTOS AL CLIENTE OBJETIVO

ALCANCE INCIA CON LA DEFINICION DE LOS CLIENTES Y TERMINA CON LA RETROALIMENTACION DE ESTOS



Base de datos Cliente prospecto.

PLANEAR: 1. Alimentar la base de datos propia. 2. Consultar la base de datos de la competencia y la propia.

Instrucciones para el desarrollo del acuerdo comercial.

Proceso comercial

58

5. Elaborar y enviar propuesta comercial vía email.

Telecomunicaciones Información del perfil del posible cliente.

HACER: 3. Primer contacto con cliente vía telefónica. 4. Ofrecer portafolio.

Requerimientos del cliente.

clientes

Clientes Requerimientos del cliente.

VERIFICAR: 6. Confirmación de propuesta comercial y adaptamiento del acuerdo. 7. Confirmación de documentación de legalidad de la empresa. 8. Definir términos y condiciones.

Firma de acuerdo comercial (contrato).

personal operativo

Gerencia de proyectos

Entrega de portafolio.

ACTUAR: 9. Firma del contrato. 10. Registro del acuerdo

Aprendizaje por parte del cliente del portafolio.

59

comercial. 11. Capacitación de portafolio. 12. Inicio de acuerdo comercial. 13. Seguimiento y retroalimentación.

Prueba piloto.

Inicio de acuerdo comercial.

internet correo certificado

RECURSOS programas de diseño y sotware

licencias

equipos de oficina


1. Cumplimiento de ventas: paquetes vacacionales promocionados vs paquetes vacacionales vendidos. 2. Acuerdos comerciales pactados.


FUENTE: Elaboración Propia

60

3.2.3 Caracterización de proceso operacional de servicio al cliente.

PROCESO OPERATIVO COD: SERC VERSIÓN: 01

CARACTERIZACION DE SERVICIO AL CLIENTE

FECHA: 201509012 PAG: 1/1

RESPONSABLE VERIFICADORA

OBJETIVO CONOCER Y COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE PARA DARLE UNA ADECUADA SATISFACCION.

ALCANCE INICIA CON EL CONTACTO DEL CLIENTE, OBTENCION DE INFORMACION Y TERMINA CON SATISFACCION DEL CLIENTE.



Call center Actualización de base de datos

PLANIFICAR: 1. Contacto con el cliente vía telefónica. 2. Contacto con el cliente vía email.

Clientes Clientes de callcenter

61

Cuponeras Requerimientos de los clientes.

HACER: 2. Ingresar los datos del cliente al sistema. 3. Alimentar sistema con los datos recolectados de los clientes.

Cliente satisfecho. Envío de información al email del cliente. Cambios en el programa vacacional. Programa vacacional reservado.

clientes cuponeras

Cliente Solicitudes de los clientes.

VERIFICAR: 4.Verificacion de datos del programa vacacional. 5. Verificación de datos del cliente.

Envío de respuesta al email del cliente.

Clientes propios

Agencias de viaje Quejas y reclamos del cliente

ACTUAR: 6. Reservas y cambios del programa vacacional. 7. Confirmación de viaje y envío de documentación.

Solución a las quejas y reclamos del cliente

Cliente agencia de viaje

EQUIPOS DE OFICINA SOFTWARE RECURSOS INTERNET PLATAFORMA SIREV

BASE DE DATOS CLIENTES

62


Número de llamadas y email atendidos por día vs número de llamadas y email entrantes.


FUENTE: Elaboración Propia

63

3.3 PROCEDIMIENTOS PARA LOS PROCESOS OPERACIONALES DE LA EMPRESA COMPRA PRECISA Con la realización de la caracterización de la organización se hacen a continuación los procedimientos de los procesos operativos esto con el fin de generar una estandarización de los procedimientos en casa proceso Al igual de las caracterizaciones se les asignó una identificación (id) para una mejor identificación, localización y concordación entre cada proceso de la organización, esto permite identificar el número de procedimiento y el proceso al cual pertenece. La identificación de los procedimientos está compuesta por el código de proceso al cual pertenece, seguido de un guion medio y después el numero compuesto por tres cifras, (código de proceso + - + 000); esto es para identificar el proceso al cual pertenece el procedimiento y el número de procedimiento con las dos últimas cifras. En seguida se muestra el cuadro donde se explica para los procesos operativos el listado tanto de los procesos, como de los procedimientos que le corresponde a cada uno resultado del análisis y las caracterizaciones anteriormente presentadas. En la tabla número 3 mostraremos el listado completo de cada uno de los procesos operativos con sus respectivos procedimientos, en la primera columna se nombra el tipo de procesos, en la segunda columna se relaciona el nombre del proceso, en la tercera se puede ver el código asignado al proceso, la cuarta columna se nombra los procedimientos respectivos para cada proceso y en la quinta de hace la relación del código de identificación de cada procedimiento.

64

Tabla 3: LISTADO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

TIPO DE PROCESO

PROCESO CODIGO PROCEDIMIENTO ID

PROCESOS OPERATIVOS

DISEÑO DIS

Apertura de hosting DIS-001

Apertura de dominio DIS-002

Elaboración de página web. DIS-003

MARKETING MAR

Elaboración de propuesta comercial. MAR-001

Firma del contrario del acuerdo comercial. MAR-002

Capacitación para nuevos clientes. MAR-003

SERVICIO AL CLIENTE

SERC

Verificación de datos y programa vacacional. SERC-001

Atención de quejas y/o reclamos. SERC-002

Reservas de programas vacacionales. SERC-003

Fuente: elaboración propia

A continuación se dará una breve explicación de cada uno de los ítems que conforma la plantilla de cada procedimiento. Tabla 4: FORMATO CARACTERIZACION DE PROCESOS

Logo

PROCESO: Nombre del proceso

Procedimiento: Nombre del procedimiento VERSIÓN: Número de elaboración o de revisión del

65

proceso. Se debe actualizar conforme sea modificado.

ID: Corresponde al código del proceso.

PÁGINA: Indica el número de página del total empleadas para la descripción del proceso.

1. Objetivo: ¿cuál es el propósito del procedimiento? 2. Alcance: la trascendencia de la realización del proceso, cuando

comienza y donde termina. 3. Definiciones: glosario específico para el procedimiento. 4. Condiciones generales: políticas o requerimientos para el

procedimiento. 5. Descripción del procedimiento:

ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO

Descripción del paso a paso para el desarrollo del procedimiento.

Colaborador directamente involucrado en la actividad.

Documento que genera la actividad.

6. Diagrama de flujo: representación gráfica de las actividades del procedimiento.

66

3.3.1 Procedimiento de apertura de hosting del proceso de diseño de sistemas

DISEÑO

APERTURA DE HOSTING versión: 01

DIS-001 páginas: 3

1. Objetivo: definir las actividades necesarias para inicializar con la empresa del agrado y las necesidades del cliente la apertura hosting requerido de acuerdo a sus necesidades, presupuesto y nicho de mercado. 2. Alcance: empieza con el análisis de los requerimientos del cliente en cuanto a presupuesto y tiempo de realización terminando con la entrega al cliente de los accesos según lo acordado. 3. Definiciones: Hosting: servidor dedicado a mantener archivos páginas web aplicaciones programas incluso sistemas operativos pero estos servicios están disponibles en línea a través de internet. Sistema operativo: Conjunto de órdenes y programas que controlan los procesos básicos de una computadora y permiten el funcionamiento de otros programas. Capacidad de almacenamiento: se refiere a cantidad de datos contados en byte que puede alojar un hardware compatible. Programas: conjunto de instrucciones en un leguaje específico que desarrolla una tarea o varias especificas según los requerimientos del problema a desarrollar: Servidor: el conjunto de hardware dedicado y configurado para hacer hosting. Locaciones: la infraestructura donde se guarda los servidores FTP: servidor de archivos

67

Leguaje de programación: son un conjunto de instrucciones que son interpretadas por el hardware quien responde con señales eléctricas que son reinterpretadas por el lenguaje de programación para desarrollar tareas, aplicaciones y funciones. 4. Condiciones generales: para la apertura del hosting se debe tener autorización de gerencia de proyecto. 5. Descripción del procedimiento:


Revisar con el cliente sus necesidades y presupuesto para articular el proyecto a desarrollar Director de proyecto

requisitos del cliente en línea

Se analiza todos los requerimientos del cliente vs tiempo y presupuesto para dar la aprobación y comenzar la realización del proyecto. Director de proyecto

email con aprobación del proyecto

Selecciona de la oferta de hosting disponible, el Sistema Operativo, la capacidad de almacenamiento, programas y funciones requeridas para el proyecto Técnico de soporte

Realizará la apertura de la cuenta FTP requerida para el cliente pueda modificar lo que está almacenado en el hosting. Técnico de soporte

En línea queda formato donde está la dirección, usuario y

68

contraseña del ftp.

Apertura de las Bases de Datos requeridas en el lenguaje de programación requerido. Técnico de soporte

Diligenciará el formato de apertura de hosting relacionando todos los aspectos citados. Técnico de soporte

formato de apertura de hosting

Envío al gerente del proyecto para su aprobación Director de proyecto

presentación al cliente del producto terminado Director de proyecto

FUENTE: Elaboración propia

69

6. DIAGRAMA DE FLUJO: Ilustración 7: DIAGRAMA DE FLUJO APERTURA DE HOSTING


70

7. FORMATOS Tabla 5: FORMULARIO APERTURA DE HOSTING

FORMULARIO APERTURA DE HOSTING

Código: AH Fecha: 20150912 Versión: 01

Ítem Descripción Subtotal

Empresa

Capacidad

Tecnología

Sistema operativo

Seguridad

SMTP

FTP

C. Panel

Tiempo de función

Total

Aprobado por

Gerente de proyectos

Visto bueno del cliente

Firma Fuente: Elaboración propia

71

3.3.2 Procedimiento de apertura de dominio del proceso de diseño de sistemas

DISEÑO

APERTURA DE DOMINIO versión: 01

DIS-002 páginas: 3

1. Objetivo: definir las actividades necesarias para la consecución de un domino cumpliendo los requerimientos del cliente en el país que lo necesite. 2. Alcance: comienza desde el análisis del presupuesto acomodado al cliente, pasando por la determinación del tiempo para el proyecto hasta la entrega del producto terminado ya sea virtual o a su hosting. 3. Definiciones Hosting: servidor dedicado a mantener archivos páginas web aplicaciones programas incluso sistemas operativos pero estos servicios están disponibles en línea a través de internet. Dominio: es una dirección en legua natural que se usa para enmascarar la IP del servidor Hosting home-room: hosting que pertenece a la compañía Hosting foráneo: no pertenece a la compañía Disponibilidad negativa: cuando el dominio no está disponible o ya está ocupado

Disponibilidad positiva: cuando el dominio está disponible y se puede utilizar para cumplir el requerimiento del cliente. SSL: línea de certificado de seguridad

72

4. Condiciones generales: para la entrega del dominio es necesario que el cliente tenga un hosting ya sea propio o en nuestra compañía. Antes de la entrega del dominio se debe se confirmar con el gerente del proyecto. 5. Descripción de procedimiento:


El gerente del proyecto entrega al técnico encargado los requerimientos del cliente para empezar la búsqueda y el proceso de adquisición del dominio.

Director de proyecto apertura de dominio

Se revisa el presupuesto entregado por el cliente

Técnico de sistemas apertura de dominio

El técnico revisara en los países que el cliente halla deseado, que el dominio requerido esté disponible

Técnico de sistemas

Se le pasa al gerente del proyecto para que dé su visto bueno sobre el dominio

Director de proyecto información online

Si el caso es positivo: se le entrega en línea en presencia del cliente el domino


caracterización online del dominio

Se elabora el formato de domino donde se le entrega a cliente todos los datos relevantes para el manejo.

Director de proyecto Entrega de domino

73

Se hace la entrega (UPDATE) y publicación del domino en el hosting que el cliente preciso en los requerimientos.

Director de proyecto historial en línea

Si el caso es negativo: la gerencia de proyecto generara una propuesta alternativa para el cliente acorde a sus necesidades.

Director de proyecto apertura de domino

Presentará al cliente la nueva propuesta para su aprobación o negación


Si la propuesta es aceptada se envía la nueva propuesta al técnico de sistemas


Se genera una nueva búsqueda con los nuevos requerimientos.


se hará el mismo procesos hasta lograr un resultado positivo



74

6. Diagrama de flujo: Ilustración 8: DIAGRAMA DE FLUJO APERTURA DE DOMINIO


75

7. Formatos: Tabla 6: FORMULARIO DE APERTURA DE DOMINIO

FORMULARIO APERTURA DE DOMINIO

Código: AD

Fecha: 20150912

Versión:01

Ítem Descripción Total

Nombre

Dominio

Empresa

Alternativo

Periodo

Total FUENTE: Elaboración propia

76

Tabla 7: FORMULARIO DE ENTREGA DE DOMINIO

ENTREGA DE DOMINIO

Código: ED

Fecha: 20150912

Versión:01

Ítem Descripción Links

Nombre disponible

Dirección IP

Hosting

Periodo

Empresa

Total FUENTE: Elaboración propia

77

3.3.3 Procedimiento para la creación de página web del proceso de diseño de sistemas

DISEÑO

DISEÑO DE PAGINA WEB versión: 01

DIS-003 páginas: 3

1. Objetivo: definir las actividades necesarias para crear la página web con todos los requerimientos del cliente en el tiempo acordado. 2. Alcance: comienzan por la creación o la información del hosting pasando por procesos aperturas de dominio y termina con el lanzamiento online del a página web. 3. Definiciones Hosting: servidor dedicado a mantener archivos páginas web aplicaciones programas incluso sistemas operativos pero estos servicios están disponibles en línea a través de internet. Dominio: es una dirección en legua natural que se usa para enmascarar la dirección IP del servidor Diseño gráfico: Actividad creativa y técnica que consiste en transmitir ideas por medio de imágenes. Aplicaciones: conjunto de instrucciones en un lenguaje de programación específica. Indexación: hacer que una página web sea reconocía en los listados de archivo de un buscador web. Display: pantalla Contenido dinámico: es contenido web que pueda darse en interactuar con otro contenido o con el usuario.

78

Widgets: son mini aplicaciones para la web. Web mastering: es la actividad que desarrolla un profesional en informática para

administrar actualizar reparar, mejorar un sitio web.

Targets: es el objetivo de la página.

Keys: los casos de éxito anteriores.

4. Condiciones generales: cada cliente lo debe de trabajar el mismo equipo de

trabajo desde el inicio del proyecto hasta la entrega del mismo.

5. Descripción del proceso:

Actividad responsable documento

Se requiere la apertura de hosting o S.E.O de hosting

Técnico de sistemas apertura de hosting

Apertura el dominio o utilizar datos de dominio actual del cliente

Técnico de sistemas apertura de dominio

Se realiza el modelo de material gráfico para la web

Diseñador gráfico web carpetas web online

Se realiza el modelo de las aplicaciones o software para web.


Según los requerimientos iniciales del cliente se decide que lenguaje se ajusta mejor.

Director de proyecto

79

Se realiza la interpretación de la algoritmia de cada proceso.


Se interpretar el diseño final buscando satisfacer las necesidades de los clientes y los requerimientos de cada acción y software en la página web.


Se interpretar y aprueba o no el diseño de la base de datos expresada ER-MER.


Corregirá y redirigirá las nueva decisiones sobre cada modelo.


Diligenciara un documento con la decisión y algoritmia final para la construcción de la página


algoritmia de páginas web

Realizara la indexación de dominio antes de trabajar en los targets y keys de cada página.


80

Las aplicaciones necesarias para la integración del software generado en conjunto con el proceso de desarrollo de material gráfico para web del área de diseño.

Técnico de sistemas / diseñador gráfico web

Realizara el modelo grafico propuesto por la gerencia de proyectos.

Diseñador gráfico web

Se exportará el contenido grafico en formato para web, realizando los gráficos de cada aplicación web.

Diseñador gráfico web

Iniciará la fusión del material programable y el material gráfico debidamente documentado.


Realiza la publicación de la página web en el hosting y dominio indicado inicialmente.


Evalúa la publicación y hace las observaciones en el formato de creación de página web


Creación de página web

81

Se hace le lanzamiento online con el cliente en presencia

Director de proyecto / técnico en sistemas / diseñador gráfico web

Se realizan las correcciones aportadas por el cliente


Entrega final Director de proyecto

Creación de página web


82

6. Diagrama de flujo: Ilustración 9: DIAGRAMA DE FLUJO DISEÑO DE PAGINA WEB


83

7. Formatos: Tabla 8: FORMULARIO DE CREACION DE PAGINA WEB

Formulario de creación de página WEB

Código: CPW Fecha: Julio 2012 Versión: 01

Hosting Location

Dominio

IP User Password Port Enable

FTP

SMTP

DB

Joomla

WordPress

Descripción de la pagina

Lenguaje de programación.

C C++ COBOLT

SIL FOXPRO

JAVA

PYTHON

MX GTS GSM

84

Evaluación:

Aprobado por:

Gerencia de proyectos.

Aprobado por:

Gerencia de desarrollo. FUENTE: Elaboración propia

85

3.3.4 Procedimiento de elaboración de propuesta comercial del proceso de marketing

MARKETING

ELABORACION DE PROPUESTA COMERCIAL

versión: 01

MAR-001 páginas: 3

1. Objetivo: definir las actividades necesarias para elaborar la propuesta comercial apropiada a los deseos del cliente y ajustada a la realidad del mercado. 2. Alcance: comienza por la recepción de los requerimientos del cliente por parte del departamento de marketing pasando por los ajustes de la propuesta terminando en la entrega con los términos y condiciones negociados de la propuesta. 3. Definiciones Acuerdo: la decisión tomada en común por dos o más personas, o por una junta, asamblea o tribunal. Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señaladas. Generalmente la factibilidad se determina sobre un proyecto. Requerimientos: Algo que se le pide o solicita a alguien. Propuesta: Proyecto o idea que se presenta a una persona para que lo acepte y dé su conformidad para realizarlo. 4. Condiciones generales: La propuesta ajustada no debe de pasar más del 10 % del presupuesto deseado por el cliente.

86

5. Descripción del procedimiento:

Actividad Responsable Documento

Contactar al cliente para acordar una cita, para la recepción de los requerimientos. Director marketing

Se realiza la descripción de cada requerimientos para la elaboración de la propuesta

Asistente de marketing

formato de requerimientos de marketing

Se analiza la factibilidad de los requerimientos delo cliente, el tiempo de realización y el costo. Director marketing

Formato de requerimientos firmado por director de marketing.

87

Si es factible para su ejecución se entregan los requerimientos para realizar la propuesta al área encargada que puede ser diseño o servicio al cliente. /si no es factible cumplir con los requerimientos del cliente se hace una nueva reunión para confirmar requerimientos y mirar de nuevo la factibilidad de la realización de estos.


Con la factibilidad aceptada se realiza el acuerdo que cumple exactamente con los requisitos que el cliente desea.


Formato de requerimientos firmado por director de marketing y director de proyecto.

Con la factibilidad aceptada se hace una propuesta alternativa que cumpla con los requerimientos del cliente, pero ajustados a la experiencia de la empresa.


88

Se hace la presentación de las dos propuestas primero la que el cliente requirió y después la que a empresa como tal sugiere.

Director de marketing y de proyecto

Negociación de términos y condiciones.

Director de marketing


89

6. Diagrama de flujo: Ilustración 10: DIAGRAMA DE FLUJO ELABORACION DE PROPUESTA COMERCIAL

FUENTE: Elaboración propia.

90

7. Formatos: Tabla 9: FORMATO DE RECEPCION DE REQUERIMIENTOS

FORMATO DE RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS

Cód: RR

fecha: 20150912

versión : 1

REQUISITOS FACTIBILIDAD TOTAL

Primordiales

Opcionales

Ideales

Condicionales

Presupuesto previsto

Tiempo del acuerdo comercial

Total

Factibilidad de propuesta

Aceptación de factibilidad

si no

Director de marketing fecha

Director de proyecto fecha FUENTE: Elaboración propia

91

3.3.5 Procedimientos para la firma del contrato del acuerdo comercial del proceso de marketing.

MARKETING

ACUERDO COMERCIAL versión: 01

MAR-002 páginas: 3

1. Objetivo: describir todas las actividades para realizar la firmar del acuerdo comercial entre el cliente objetivo y la empresa. 2. Alcance: comienza con la propuesta aceptada por las dos partes y termina con la firma del contrato de acuerdo comercial. 3. Definiciones: Acuerdo: la decisión tomada en común por dos o más personas, o por una junta, asamblea o tribunal. Propuesta: Proyecto o idea que se presenta a una persona para que lo acepte y dé su conformidad para realizarlo. Contrato: Acuerdo, generalmente escrito, por el que dos o más partes se comprometen recíprocamente a respetar y cumplir una serie de condiciones Documentos: es un testimonio material de un hecho o acto realizado en el ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o privadas, registrado en una unidad de información en cualquier tipo de soporte (papel, cintas, discos magnéticos, fotografías, etc.) en lengua natural o convencional. 4. Condiciones generales: La documentación requerida por la gerencia, para el cliente no tiene excepción de no presentación.

92

Las firmas del contrato deben ser siempre del representante legal de la empresa (cliente) y la firma del gerente, debidamente autenticadas en notaria o su correspondiente en cada país. La digitalización debe ser legible y en formato PDF encriptado. Todo documento debe ser autenticado en notaria o su respectivo dependiendo del país. 5. Descripción del procedimiento:

actividad Responsable Documento

Entrega de la negociación de términos y condiciones a gerencia.


Análisis de los términos y condiciones por parte del gerente. Gerente

Cambios requeridos para firma del contrato. Gerente

Recepción de documentación del cliente (fotocopia de cedula de representante legal, Rut, Nit, permiso de operación) o su respectivo equivalente en el país de donde fuere el cliente. Gerente

Carpeta virtual del cliente

Confirmación que documentación sea autentica.


93

Realización de contrato final. Gerente

Plantilla de contrato anexo número uno

Envío de contrato para el cliente.

Director de marketing Historial email

Recepción de contrato firmado por el cliente.


Firma de gerente de contrato. Gerente

Envío de copia de contrato firmado por la gerencia al cliente.



94

6. Diagrama de flujo: Ilustración 11: DIAGRAMA DE FLUJOS ACUERDO COMERCIAL DE MARKETING


7. Formatos: Se hace actualización virtual en la carpeta del cliente en el sistema SIREV, se utiliza la plantilla de contrato según sea una de las plantillas se muestra como anexo número uno pues estos son confidenciales.

95

3.3.6 Procedimiento de capacitación para nuevos clientes del proceso de marketing

MARKETING

CAPACITACION DE NUEVOS CLIENTES versión: 01

MAR-003 páginas: 3

1. Objetivo: definir todas las actividades necesarias para capacitar de la manera más adecuada a los clientes. 2. Alcance: comienza por la determinación de la hora y el medio de la capacitación y termina con la verificación de operación. 3. Definiciones: Agenda: un dispositivo o programa que permite almacenar apuntes en este caso lasa fechas de las capacitaciones. Seguimiento: Observación minuciosa de la evolución y desarrollo de un proceso. Verificación: es la comprobación de algo. 4. Condiciones generales: Debe de estar firmado previamente un acuerdo comercial para realizar la capacitación. La capacitación no durara más de 8 días calendario. El cliente debe iniciar su operación máximo a los 10 días calendario después de la terminada de la capacitación. Se harán tres verificaciones por parte de la empresa la primera se hará en el primer día de inicio de operación del cliente; la segunda a los ocho días calendario del inicio de operaciones; y la tercera a los 20 días de inicio de operación por parte del cliente.

96

La asistencia se hará solo si es requerida por el cliente directamente después de las verificaciones. 5. Descripción del procedimiento:


Hacer la cita con al cliente para la capacitación, concretando lugar si es en Cali o desde que medio de contacto (internet, teleconferencia, vía telefónica, etc.).


Agenda electrónica del sistema

El primer día de la capacitación se llevara a cabo toda la explicación del manejo y apertura del sistema correspondiente. Asistente de sistemas

Formato de capacitación

El segundo día de capacitación se hablara de los programas vacacionales que el cliente en el acuerdo comercial venderá, se le dará todas las descripciones de los destinos, el clima, las autopistas, los restaurantes y todo lo que el cliente pueda hacer en cada destino. Director de marketing


El tercer día de capacitación se darán a conocer todos costos de los diferentes programas y lo que incluye Director de marketing


97

cada uno, además de los costos no incluidos que el comprador del programa debe asumir, los tiempos de pago y medios de pago por parte del cliente.

El cuarto día se explicara como es el itinerario de cada programa vacacional. Director de marketing


Se hará un acompañamiento en toda la jornada de inicio de operaciones del cliente para dar apoyo.


Se realizara la verificación de la entrega de información y efectividad de la operación. Director de marketing



98

6. Diagrama de flujo: Ilustración 12: DIAGRAMA DE FLUJO CAPACITACION DE NUEVOS CLIENTES


99

7. Formatos: Tabla 10: FORMATO DE CAPACITACION EMPRESARIAL

FORMATO DE CAPACITACION EMPRESARIAL

cód: ce

fecha: 20150912

versión : 01

Temas vistos

día 1 fecha firma de aceptación

Apertura del sistemas


Paquetes vacacionales


Costos de programas vacacionales


Itinerarios de viaje de programas vacacionales

Inicio de operaciones fecha Fuente: fuente propia.

100

3.3.7 Procedimiento de verificación de datos y programa vacacional.

SERVICIO AL CLIENTE

VERIFICACION DE DATOS Y PROGRAMA VACACIONAL

versión: 01

SERC-001 páginas: 3

1. Objetivo: describir las actividades necesarias para las verificaciones de los datos

del programa vacacional y del cliente que compró el programa.

2. Alcance: comienza con la recepción de llamada al área de servicio al cliente

pasando por la confirmación de los datos y termina con la actualización del sistema.

3. Definiciones:

Verificación: es la comprobación de algo

Guión: documento donde se especifican los términos y condiciones de los

programas vacacionales.

Sirev: sistema operativo de la empresa donde está la base de clientes que comprar

los programas vacacionales.

4. Condiciones generales:

Los datos primarios del cliente los debe ingresar el vendedor al sistema sirev.

Después de la compra del programa vacacional, el vendedor debe de pasarlo

inmediatamente con el departamento de verificaciones.

101

Si la llamada se corta el verificador, no puede demorarse más de dos minutos en

devolver la llamada.

El mismo día de la compra de debe hacer la verificación o si no se hace la devolución

de la venta.

La verificación de datos no puede durar más de 20 min.

Toda verificación debe de gravarse sin excepción, si por algún inconveniente no se

gravo la llamada, se repetirá la verificación de datos.

Solo puede hacer la verificación de datos un verificador por cliente.

5. Descripción del procedimiento:


Recepción de llamada por parte del verificador que está disponible al vendedor (call center, cuponera, agencia de viaje). Verificador

El aliado comercial le comunica al verificador el código del programa vacacional del cliente para localizarlo en el sistema. Verificador

Búsqueda del cliente en el sistema para complementar los datos mientas la verificación avanza. Verificador Sistema SIREV

Presentación del verificador al cliente. Verificador

Guion de presentación y

102

despedida de llamada anexo número tres

Escuchar el nombre de cliente y seguidamente informarle que la llamada será grabada dejarlo en espera y activar la grabación de la llamada. Verificador

Leer guión de acuerdo con el programa vacacional que el cliente compró y está en el sistema. Verificador

Guion de verificación anexo numero dos

Comprobar datos personales e ingresarlos al sistema SIREV. Verificador

Guion de verificación, anexo numero dos

Explicar programa vacacional términos y condiciones como este descrito en el guion según programa vacacional. Verificador


Confirmar si el cliente está de acuerdo con el guion. Verificador


Explicar y resolver cualquier inquietud que el cliente tenga. Verificador


Volver a confirmar si el cliente está de acuerdo con términos y condiciones del programa. Verificador


103

Reconfirmación de las principales características del programa y del costo de este. Verificador


Confirmar de nuevo la aceptación del cliente y entregarle al cliente código de su programa vacacional. Verificador


Despedida según guion de verificación. Verificador


Actualización en el sistema SIREV de terminación de verificación. Verificador Sistema SIREV

Ingresar al sistema SIREV número de grabación de llamada. Verificador Sistema SIREV

Cerrar la etapa de actualización y verificación de datos en el sistema SIREV. Verificador Sistema SIREV


104

6. Diagrama de flujo:

Ilustración 13: DIAGRAMA DE FLUJO VERIFICACION DE DATOS Y PROGRAMA VACACIONAL


105

7. Formatos:

En este punto el procedimiento no genera ningún formato ya que todo se hace en

el sistema SIREV directamente, como anexo 2 están los guiones de verificación

para cada programa vacacional ya que el verificador debe de seguir esta guion a lo

largo de llamada, este guion incluye todos los términos condiciones y destinos del

programa que compro el cliente y el recorrido por el procedimiento anterior.

3.3.8 Procedimiento de atención a quejas y/o reclamos en proceso de servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

ATENCION DE PQRS ( PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O

SUGERENCION versión: 01


1. Objetivo: definir las actividades necesarias para la atención de las quejas y reclamos de los clientes. 2. Alcance: este procedimiento comienza con la actividad de recepción de la llamada al área de servicio al cliente y termina con él envío vía email de la información al área encargada. 3. Definiciones Recepción: envío y recepción de mensajes Confirmación: Ser prueba concluyente de una aseveración Solución: Respuesta eficaz a un problema, duda o cuestión.

106

Reclamación: Expresión con la que se reclama, en especial si se recoge formalmente y por escrito 4. Condiciones generales: Solo se puede recibir quejas y/o reclamos de clientes que en sistema estén con estado de verificado en el sistema Sirev Se debe resolver en lo posible la queja y/o reclamo al cliente el mismo día con el área que esté involucrada. No puede pasar más de tres días para la resolución de una queja y/o reclamo. 5. Descripción del procedimiento:


Recepción de llamada a verificador que esté disponible Verificador Sistema SIREV

Guion de atención por teléfono con presentación de nombre completo, cargo. Verificador

Guion para recepcionar llamadas anexo número 3

Solicitar al cliente el código de su programa vacacional para búsqueda en el sistema SIREV. Verificador

Apertura de la carpeta virtual del cliente

Escuchar al cliente con atención cuál es su queja y/o reclamo. Verificador

Dar solución directamente si se tiene la información. Verificador

Búsqueda de información en el sistema SIREV

107

Confirmar si está de acuerdo con la solución. Verificador

Si es positiva la respuesta del cliente. Despedir al cliente y terminar la llamada si no pasar a tomar la reclamación para respuesta de área encargada Verificador

Guion de despedida anexo número tres

Si no es posible dar solución inmediata ingresar los datos del área involucrada, queja y/o reclamo, fecha de contacto, en la pestaña de envío de queja y/o reclamo a área encargada, el sistema automáticamente envía un email al responsable de las quejas y/o reclamos de cada área. Verificador


Darle guardar datos para pasar a la próxima pantalla. Verificador


El sistema genera automáticamente un número de reclamación y la fecha de solución, además le envía un email con toda la información ingresada al email del cliente registrado. Verificador


108

Infórmale al cliente que recibirá un email con toda la información de la reclamación y de igual forma informarle el número de reclamo generado por el sistema. Verificador

Confirmación de aceptación de los datos entregados. Verificador

Despedida y terminación de llamada. Verificador

Guardar y cerrar carpeta del cliente en el sistema. Verificador



109

6. Diagrama de flujo: Ilustración 14: DIAGRAMA DE F LUJO ATENCION DE QUEJAS Y/O RECLAMOS


110

7. Formatos Este procedimiento no genera formatos solo actualizaciones en línea de la carpeta virtual del cliente y los e-mails correspondientes para el cliente y para el responsable del área encargada. Sin embargo como anexo número tres se muestra cual es el guion de presentación y despedida para llamada telefónica.

3.3.9 procedimiento de reserva de programa vacacional en el proceso de servicio al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

RESERVA DE PROGRAMA VACACIONAL

versión: 01


1. Objetivo: definir las actividades necesarias para hacer una reserva de un programa vacacional. 2. Alcance: comienza por la recepción de la llamada del cliente y termina con el envío de los datos al email del cliente. 3. Definiciones Recepción: envío y recepción de mensajes Confirmación: Ser prueba concluyente de una aseveración Solución: Respuesta eficaz a un problema, duda o cuestión. Reserva: Conjunto de cosas disponibles para ser usadas en el momento oportuno o para obrar de una manera determinada.

4. Condiciones generales: El programa vacacional no puede estar vencido al momento de hacer la reservación

111

El cliente debe de pagar el costo de la reserva e impuestos al momento de hacerla. El cliente debe de cancelar los cambios de su programa vacacional que haga al momento de hacer la reserva. La entrega del itinerario de viaje se hará por vía email en el caso que el cliente lo requiera físico él debe asumir el costo de envió certificado. La entrega del itinerario de viaje se demora máximo 8 días hábiles. 5. Descripción del procedimiento:


Recepción de llamada a verificador que esté disponible. Verificador

Guion de atención por teléfono con presentación de nombre completo, cargo. Verificador

Guion para recepcionar llamadas anexo número 3

Solicitar al cliente el código de su programa vacacional para búsqueda en el sistema SIREV. Verificador Sistema SIREV

Apertura en el sistemas la pestaña de reservación en la carpeta virtual del cliente. Verificador


112

Realizar la confirmación y actualización de los datos personales del cliente como (nombres, teléfonos, dirección, país, correo electrónico principal etc.). Verificador


Confirmar los destinos que tiene el programa vacacional. Verificador


Elegir dentro de la pestaña reservación el campo reserva de destinos y proceder a abrir la agenda disponible por cada destino y así informarle al cliente. Verificador


Ingresar las fechas de check in y check out en cada destino. Verificador


En el campo de automóvil activarlo para la reservación en las fechas deseadas por el cliente. Verificador


Confirmar al cliente las fechas de check in y check out de cada destino y automóvil. verificador

Darle guardar a la información para que el sistema nos genera la pantalla de pago de reserva. Verificador


113

Informarle al cliente el valor de la reservación para hacer el pago. Verificador


Pedir los datos de la tarjeta de crédito del cliente y ponerlos en la pantalla que arroja el sistema después de guardar la reservación (número de tarjeta de crédito, fecha de vencimiento, código de seguridad). Verificador


Esperar que el sistema haga la compra y nos arroje la aceptación o rechazo de la compra. Verificador Sistema SIREV

Si es aceptada la compra se le informa al cliente para su aceptación. Verificador

Se confirma de nuevo toda la reservación del programa y se le informa al cliente que le llegara un email con la confirmación de la compra y el itinerario de viaje. Verificador

Despedida de cliente según guion de atención telefónica. Verificador

114

Si es rechazada la compra se le pide de nuevo información de otra tarjeta de crédito. Verificador

Si la compra definitivamente no su aceptada el cliente debe volver a llamar para hacer la reserva. Verificador


115

6. Diagrama de flujo: Ilustración 15: DIAGRAMA DE FLUJO RESERVA DE PROGRAMA VACACIONAL


116

7. Formatos: Este procedimiento no se utiliza formatos formales ya que toda la operación se hace directamente en la carpeta virtual del cliente del sistema SIREV de la empresa.

117

3.4 Manual de descripción de cargos de los colaboradores asociados a los procesos operativos El manual de cargos se realizó de acuerdo a los roles de cada uno de los integrantes

de la organización a continuación se hará una explicación de los ítems que

componen este manual para un mayor entendimiento del mismo y así poder orientar

al lector.

Tabla 11: MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS

Logo del a empresa MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS FECHA:

VERSION: PAGINAS: Nombre del cargo

1. IDENTIFICACION DEL CARGO: en este numeral se establece las

Principales características del cargo

Nombre del Cargo: Es el nombre que se le reconoce en el organigrama de la empresa.

Área: En área o proceso al cual pertenece.

Personas a cargo Que personas están bajo su mando en la organización

Jefe inmediato: Es la persona la cual controla tareas,

funciones, objetivos o asuntos

relacionados con el cargo

118

2. OBJETIVOS DEL CARGO.

Se define todos los objetivos correspondientes al cargo

3. COMPETENCIAS: se define el perfil que debe tener la persona que vaya ocupar

el cargo; además incluye la experiencia

Educación: Determina las herramientas básicas (secundaria, tecnológica profesional y especializado) que debe tener la persona para desempeñar el cargo

experiencia La cantidad de tiempo (meses o años) que debe tener la persona desempeñando cargos afines.

Formación Es el que determina los conocimientos adicionales o específicos, en los cuales deben profundizar las personas que desempeñen el cargo

Habilidades se define el perfil que debe tener la persona que vaya ocupar el cargo en forma más profunda

4. FUNCIONES: se enumeran las funciones que debe desempeñar el ocupante del

cargo Identificar si son funciones de Planear (P), Hacer (H), Verificar (V), Actuar(A).

5. CONDICIONES DEL CARGO: las condiciones y el sitio de trabajo para el

cargo

119

Ambiente de trabajo: lugar físico donde se realizara la funciones del cargo Riesgo laboral: riesgo existente en el área laboral que pude resultar en una enfermedad laboral o en un accidente laboral.

Fecha:

Elaboró:

Revisó:

Aprobó: Fuente: Elaboración propia

120

3.4.1 Descripción de cargo de gerencia.

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS

FECHA: 201509120 VERSION: 1 PAGINAS: 2 GERENTE

1. IDENTIFICACION DEL CARGO.


Fiscalizar, controlar, evaluar, coordinar y planificar el trabajo de las áreas a través de sus delegados. También es el encargado de llevar a cabo la supervisión y coordinación del cumplimiento de la misión, visión y políticas de la empresa, así como supervisar y fiscalizar la emisión de los documentos, informes, dictámenes, resoluciones y certificaciones que emanen de su actuación.

3. COMPETENCIAS

Educación: Ingeniero de sistemas con especialización en administración de empresas o relacionado.

Experiencia:

Externa: Dos años en gerencia de proyectos informáticos.

Interna: conocimiento en la dirección de proyectos basados en plataforma de gestión de datos y desarrollo de operaciones

Nombre del Cargo: Gerente

Área: Administrativo

Personas a cargo Todos los departamentos

Jefe inmediato Gerente de casa matriz

121

multimedia enfocadas al hallazgo de nuevas fuentes de desarrollo informático.

Formación:

Conceptos de gerencia administrativa enfocada en el desarrollo de productos informáticos. Manejo de sistemas de control de información y SEO de lenguajes de programación. Desarrollo de software y aplicaciones para lenguajes orientados a objetos.

Habilidades funcionales:

Expresión verbal y comunicación efectiva. Planeación, organización y trabajo en equipo, retroalimentación de procesos. Manejo de inglés.

4. FUNCIONES. Identificar si son funciones de Planear (P), Hacer (H), Verificar (V), Actuar(A).

V Revisión y control de las operaciones ejercidas por la dirección ejecutiva.

V Supervisar el buen funcionamiento de todas las áreas de la empresa.

A Toma de decisiones principales.

H Participar activamente de los proyectos que se desarrollan.

P Planeación de nuevos proyectos

P Determinar nuevos conceptos en la realización de proyectos de desarrollo

122

5. CONDICIONES DEL CARGO: Ambiente de trabajo: el trabajo se desarrolla principalmente en oficina, sentado y caminar dentro de la oficina en la jornada de trabajo Riesgo laboral: Los riesgos en la empresa son por accidentes del trabajo por caídas, las que pueden producir contusiones en diversas partes del cuerpo y por caídas de muebles, sillas, mesas, etc.

Fecha:

Elaboró:

Revisó:


123

3.4.2 Descripción del cargo de director de proyectos del proceso de diseño.

MANUEL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS

FECHA: 20150912 VERSION: 01 PÁGINAS: 2 DIRECTOR DE PROYECTOS



Gestionar nuevos proyectos del interés de la empresa, con el objetivo de aumentar rentablemente, cobertura y confiabilidad de la empresa de acuerdo a la demanda del mercado.

3. COMPETENCIAS

Educación: Ingeniero de sistemas Especialización en formulación y evaluación de proyectos

Experiencia 3 años de experiencia en dirección de desarrollo de software Dirección de desarrollo de aplicaciones de plataforma y web en diferentes lenguajes.

Formación: Programación en lenguajes de plataforma y web orientados a objetos con meta al usuario final

Nombre del Cargo: Director de proyectos

Área: Diseño

Personas a cargo Área de diseño

Jefe inmediato: Gerente

124

Habilidades

Proactivo Dominio idioma ingles Presentación personal Relaciones interpersonales Constante actualización de nuevas tecnologías en desarrollo de software y lenguajes de programación

4. FUNCIONES Identificar si son funciones de Planear (P), Hacer (H), Verificar (V), Actuar(A).

H Planificar, ejecutar y controlar los proyectos

H Identificar los recursos y planes específicos para el buen desarrollo de los proyectos.

H Plantear soluciones en la ejecución de los proyectos

H Verificar el estado de cada proyecto

5. CONDICIONES DEL CARGO:

Ambiente de trabajo: el trabajo se desarrolla principalmente en oficina, sentado y caminar dentro de la oficina en la jornada de trabajo Riesgo laboral: Los riesgos en la empresa son por accidentes del trabajo por caídas, las que pueden producir contusiones en diversas partes del cuerpo y por caídas de muebles, sillas, mesas, etc.

Fecha:

Elaboró:

Revisó:


125

3.4.3 Descripción del cargo de técnico de soporte.


FECHA: 20150912 VERSION: 01 PAGINAS: 1 TECNICO DE SOPORTE



Realizar toda la programación correspondiente al proyecto, diseñar aplicaciones de acuerdo a los requerimientos y la factibilidad de estos.

3. COMPETENCIAS

Educación Tecnólogo en ingeniería en sistemas

Experiencia Dos años en programación y desarrollo de software

Formación Programación en diferentes lenguajes como PHP, HTML, JAVA SCRIPT, JOOMLA, etc. Conocimiento en Linux y sus componentes.

Habilidades

Manejo de codificación para programación. Nivel medio de inglés, capacidad para entender, hablar y escribir en inglés. Actualización de lenguaje de programación.

Nombre del Cargo: Técnico de soporte

Área: Diseño

Personas a cargo 0

Jefe inmediato: Director de proyectos

126

Conceptualización de ideas. Manejo de diferentes sistemas operativos Habilidades para la búsqueda en internet Procesadoras de tareas Trabajo bajo presión Redacción de informes técnicos

4. FUNCIONES Identificar si son funciones de Planear (P), Hacer (H), Verificar (V), Actuar(A).

H Programar en los diferentes idiomas

P Coordina la elaboración de procedimientos factibles de ser procesados electrónicamente para los proyectos.

H Analiza, elabora y propone proyectos para crear, sustituir, modificar o suprimir para mejorar los proyectos a realizar.

V Probar todo lo programado para su verificación y control.

H Realiza análisis técnico para establecer el trabajo de investigación


Fecha:

Elaboró:

Revisó:


127

3.4.4 Descripción del cargo de diseñador gráfico del proceso de diseño.



Realizar el diseño de ilustraciones para las diferentes publicaciones de la empresa, aplicando las técnicas requeridas en el diseño y dibujo de las mismas, a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios.

3. COMPETENCIAS

Educación: Profesional en diseño gráfico digital

Experiencia Diseño asistido por computador con y sin tableta digitalizadora, preferiblemente enfocados en el ambiente web y revistas de formato digital

Formación:

Diagramación y elaboración de contenido grafico ajustado a los estándares y calidad de diseño digital. Ilustración por vectores.

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE

CARGOS

FECHA: 2012 VERSION: 1.0

DISEÑADOR GRAFICO

Nombre del Cargo: Diseñador Grafico

Área: Diseño

Personas a cargo 0

Jefe inmediato: director de proyectos

128

Habilidades

Manejo de tablas digitalizadoras Manejo de Photoshop, Ilutrator y Fireworks Un estilo propio y creativo para la ejecución de cualquier material solicitado Gran capacidad de conceptualizar ideas Constante actualización en métodos y tendencias de diseño orientado a entornos web.


H Elaborar material gráfico requerido en formatos específicos

H Mantener un estilo propio que sea fácilmente reconocido como imagen corporativa de la empresa

H Socializar nuevos conceptos y materiales para la ejecución de las tareas de diseño con el resto del equipo.

H Organizar el material gráfico recolectado por en cada proyecto.


Ambiente de trabajo: el trabajo se desarrolla principalmente en oficina, sentado y caminar dentro de la oficina en la jornada de trabajo

Riesgo laboral: Los riesgos en la empresa son por accidentes del trabajo por caídas, las que pueden producir contusiones en diversas partes del cuerpo y por caídas de muebles, sillas, mesas, etc.

Fecha:

Elaboró:

Revisó:


129

3.4.5 Descripción del cargo director de marketing



Mantener y aumentar la presencia de la empresa Compra Precisa en el mercado, mediante una efectiva labor de mercadotecnia, orientada a desarrollar estrategias online en los negocios nacionales e internacionales.

3. COMPETENCIAS

Educación: Profesional en área de administración, ingeniería, sistemas o afines, deseable maestría en mercadeo

Experiencia 3 años en cargos directivos en diferentes industrias.

Formación: Conocimientos y administración de planes de mercadeo, conocimiento en CRM, mercadeo online, estrategias online.

Habilidades Planeación y ejecución de proyectos Conocimiento del sector. Administración de personal.


FECHA: 20150912 VERSION: 01 PAGINAS: DIRECTOR DE MARKETING

Nombre del Cargo: Director de marketing

Área: marketing

Personas a cargo 1


130

Conocimiento del idioma ingles avanzado.

4. FUNCIONES.

Identificar si son funciones de Planear (P), Hacer (H), Verificar (V), Actuar(A).

H Elaborar el plan de mercadeo de la empresa de acuerdo con los objetivos estratégicos.

H Estructurar el área de servicios de mercadeo online de Compra Precisa.

H Diseñar constantemente nuevos proyectos de mercadeo para Compra Precisa

H Elaborar la comunicación online de Compra Precisa

A Actualizar los contenidos de las páginas web de Compra Precisa.

P Establecer proyecto que se mantengan en el tiempo.

P Elaborar y dar seguimiento a los planes de Comercialización de los Servicios Actuales y futuros que proporcionara la Empresa.

H Publicitar y Promocionar los diferentes servicios que presta o prestara la empresa vía online.

P Definir Estrategias de Comercialización.

P Identificar, analizar y aplicar alternativas para penetración en mercados foráneos online.



131


Fecha:

Elaboró:

Revisó:


132

3.4.6 Descripción de cargo de asistente de marketing


FECHA: 20150912 VERSION: 01 PAGINAS: 1 ASISTENTE DE MARKETING



Facilitar información del mercado a cada una de las unidades de negocio y coordinar la publicidad, con los requerimientos necesarios, para generar ventas y acuerdos comerciales

3. COMPETENCIAS

Educación: Tecnólogo en sistemas, administración de empresas, ingeniería

experiencia Un año en el sector de diseño web.

Formación Nivel de inglés intermedio Manejo de sistema office Redacción excelente para elaborar documentación. Destreza para búsqueda en web. Comunicación efectiva telefónicamente. Orientación al cliente.

Nombre del Cargo: Asistente de marketing

Área: Diseño

Personas a cargo 0

Jefe inmediato: Director de marketing

133

Habilidades

Comunicación efectiva telefónicamente. Orientación al cliente. Trabajo en equipo. Disposición a resultados. Toma de decisiones rápidamente.


H Investigar, analizar, proyectar las información del mercado objetivo

A Gestionar y soportar la contactabilidad en todas las unidades de negocio.

H Mantener activa la participación en los mercados por medio de las redes sociales, páginas web y medios de comunicación de Compra Precisa.

H Dar respuesta a los requerimientos de las unidades de negocio para material publicitario.

H Investigar sobre las nuevas tendencias en mercadeo online para actualizar estrategias.

H Buscar nuevas oportunidades aplicando la investigación de

mercado



134


Fecha:

Elaboró:

Revisó:


135

3.4.7 Descripción de cargo de verificador para el proceso de servicio al cliente.

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS FECHA: 2012

VERSION: 1.0 PAGINAS: VERIFICADOR



Encargado de recibir, direccionar, solucionar, confirmar, asesorar, reservar y manejar los problemas o inquietudes que los usuarios puedan tener en la obtención del producto.

3. COMPETENCIAS

Educación: Bachiller técnico / universitario

experiencia 6 meses en cargos afines

Formación Excelente actitud de servicio al cliente. Manejo de office. Manejo de tecnologías. Nivel medio de inglés.

Nombre del Cargo: Verificador

Área: Servicio al cliente

Personas a cargo 0


136

Habilidades

Resolución de problemas Trabajo bajo presión. Destreza para hablar por teléfono. Manejo de un vocabulario. Ordenado y responsable. Buena fluidez verbal.


H Atender las llamadas entrantes de los clientes

H Utilizar los guiones tanto para atención de llamadas como para la verificación de programas vacacionales.

H Atender las quejas y/o reclamos de formas proactiva.

H Actualizar la carpeta virtual del cliente durante la llamada o inmediatamente después de esta.

H Ingresar toda la información del cliente al sistema SIREV

H Realizar la reserva de programas vacacionales.

H Mantener el tiempo asignado para las verificaciones de programas vacacionales.

H Dirigir y explicar los procedimientos al cliente cuando se transfiera llamadas.

H Enviar los requerimientos del cliente vía email después de terminación de la llamada.

H Responder los correos electrónicos de los clientes

H Ofrecer todos los servicios de post venta que tiene Compra Precisa.

H Participar en las reuniones informativas y capacitaciones de la empresa

137


Fecha:

Elaboró:

Revisó:


138

4. CONCLUSIONES • La identificación de los procesos de la empresa Compra Precisa garantiza

la efectividad en sus operaciones, permitiendo tener una articulación clara en la realización de los procesos en los diferentes niveles de la empresa.

• Los procesos en la empresa Compra Precisa, que debían ser parte de la investigación aunque no estaban formalmente designados y descritos el acompañamiento con los implicados permitió fácilmente la identificación y posterior análisis.

• Los procesos y procedimientos que se estandarizaron, son una herramienta fundamental para la organización, que pretende alcanzar la efectividad, confiabilidad y eficiencia en todas las operaciones esto, le ayudara a mejorar el cumplimiento a sus objetivos y la finalidad que persigue.

• Se puede tener un mejor control sobre las actividades de cada trabajador, dando así un mapa para cada colaborador, de que debe hacer para realizar sus funciones correctamente.

• Se presentaron los resultados al gerente y empleados de la empresa Compra Precisa, se socializaron los hallazgos y se concluyó que a partir del mes de enero se realizaría el cambio en los respectivos procesos, procedimientos e inclusión de los formatos, tablas y manuales, producto de esta investigación.

• Con la elaboración del manual de cargos asociados a los procesos operacionales, se podrá dar una aplicación efectiva de los procedimientos, pues la persona que se encargara de ellos, estará precisamente capacitada para que realice su labor correctamente, se asegura un compromiso con el proceso, y se permite que se haga una adaptación a las funciones y responsabilidades específicas para cada cargo.

139

5. RECOMENDACIONES • Comenzar un plan de adaptación a todos los miembros de la organización

con el resultado de este proyecto e implementación de los manuales de cargos, procedimientos y procesos.

• Este proyecto pretende crear las bases, para que la organización pueda formalizarse en todos sus procesos administrativos y que en un mediano plazo se logre tener una organización que pueda, implementar un sistema de gestión de calidad, con el objetivo de mantener el mejoramiento continuo.

• Desde la gerencia mantener una mentalidad de formalización para todos los aspectos de la organización, esto con el fin que a medida que la empresa este en crecimiento tenga las herramientas para mantenerse en el mercado.

• Tener una cultura organización de mejoramiento continuo en todos los niveles jerárquicos de la organización con el objetivo de lograr una integralidad en entre calidad, responsabilidad, crecimiento.

• Realizar un control y actualización de los procedimientos y formatos establecidos a medida del crecimiento del a organización y sus necesidades.

140

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Proceso de investigación con Énfasis en Ciencias Empresariales 4a ed. México, Limusa. 2012.

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• DUCCESCHI, M. Técnicas modernas de dirección personal. Madrid: Iberio Europa Ediciones,

• GUERRA LOPEZ, Ingrid. Evaluación y Mejora Continua: conceptos y herramientas para la medición y mejora del desempeño. Bloomington, Itson,

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• DUCCESCHI, M. Técnicas modernas de dirección personal. Madrid: Iberio Europa Ediciones, 1982.

142

ANEXOS ANEXO 1 CONTRATO DE ACUERDO COMERCIAL ACUERDO OPERACIONAL DE PROGRAMAS VACACIONALES. El presente acuerdo se celebra el 13 de Agosto del 2015, entre RC PREMIER PROMOTIONS INC. Nombrado en este contrato como el “PROVEEDOR” es una compañía legalmente constituida bajo el amparo de las legislaciones del estado de la Florida en Estados Unidos, con domicilio legal en 2500 HOLLYWOOD BLVD STE 407, HOLLYWOOD, FL 33020-6615 USA como titular de este contrato y XXXXXX, empresa legalmente constituida con identificación No. NIT XXXXXX y domicilio declarado en XXXXXXX; que será nombrada en este contrato como “EL AGENTE” cuyo representante legal es XXXXXXXXX, identificado con IDXXXXXXXX quien firma al final de este documento. Preámbulo. Por este acto, se autoriza al denominado EL AGENTE, a vender los paquetes vacacionales de firmas que el PROVEEDOR representa, detalladas en el siguiente acuerdo. EL AGENTE, podrá publicar los contenidos de los programas vacacionales de las firmas que el PROVEEDOR representa, mencionando la firma bajo la figura de patrocinador. Cualquier publicación no autorizada prestará mérito ejecutivo. EL AGENTE tendrá autorización para comercializar en el país de registro de la compañía, los productos mencionados, en caso de comercialización internacional o transnacional adicional deberá requerir una autorización adicional.

143

Por consiguiente se listan las siguientes cláusulas en común acuerdo entre las dos partes.

1. De las responsabilidades del PROVEEDOR. Quien acepta por la presente, durante la vigencia del presente contrato lo siguiente:

a. A raíz de una venta realizada por EL AGENTE de un paquete vacacional

y la recepción de la notificación, a través de los canales establecidos, EL PROVEEDOR procesará el pago autorizado a la tarjeta de crédito a nombre del cliente, contactándolo basado en los datos otorgados por EL AGENTE para verificación telefónica.

b. Todo cobro, sobre los paquetes vacacionales, se efectuará a través del Merchant oficial de Holiday Cruise Line quien figurará como el facturador. EL AGENTE acepta y acoge esta cláusula, entendiendo que no se podrán efectuar pagos por medio de otro Merchant.

c. Cuando una venta sea hecha por EL AGENTE, referente a cualquier

paquete vacacional, EL PROVEEDOR le proporcionará al cliente, correos electrónicos a modo de comprobante de compra, informando todos los datos necesarios para dicho fin, además de una página web con los detalles personalizados junto con las indicaciones necesarias para ingresar a la misma, dependiendo del mérito de cada venta.

d. EL PROVEEDOR dispondrá las vacaciones a los clientes (Entrega y Reserva) que sean enviados por el AGENTE, a quienes hayan sido dados correctamente los términos, componentes y costos pactados, aprobando el proceso de verificación satisfactoriamente.

144

e. EL PROVEEDOR apoyará proporcionando y asesorando sobre todo

material de información y formación en donde se recalcarán las normas para asegurar el funcionamiento profesional y de primera categoría de las actividades de ventas, tanto presenciales como virtuales, facilitando al AGENTE la documentación necesaria para dicho fin.

f. EL PROVEEDOR pondrá a disposición del AGENTE el programa

SIREV® como plataforma CRM para el manejo de la información del cliente, que servirá como base gestora de las consideraciones acordadas sobre, pagos, reservas y programas vacacionales.

2. De las responsabilidades del EL AGENTE. Quien acepta por la presente, durante la vigencia del presente contrato lo siguiente:

a. Dispondrá de un establecimiento comercial legalmente constituido, con

personal, fuerza de venta, logística y capital propio. EL AGENTE reconoce y acepta que la ubicación del establecimiento mencionado y el mismo, deberán cumplir las normas y regulaciones de su país. EL AGENTE será responsable del costo de la publicidad y cualquier otro medio utilizado para generar clientes potenciales.

b. EL AGENTE tendrá por parte del PROVEEDOR los paquetes

vacacionales de nombre y costo en dólares USS: PAQUETE A ($1.055), PAQUETE B ($853), PAQUETE C ($798), PAQUETE D ($755) a los cuales el cliente se compromete a pagar en totalidad.

145

c. En caso que la recolección del pago sea parcial, se procederá a realizar

un acuerdo de pago con el cliente, buscando el pago total de la deuda, si este pago es negociado por el AGENTE previo a la verificación telefónica, deberá poner en conocimiento del equipo de verificaciones estos términos. Las comisiones derivadas de estos pagos parciales, serán procesados de la misma manera, de forma semanal.

d. Se prohíbe expresamente que EL AGENTE venda productos adicionales o consecutivos de vacaciones que contengan además tiempo compartido junto con estos paquetes en cualquier momento, al igual que la modificación de los precios dichos al comprador ya sea defecto o exceso. Los detalles y términos puntuales de cada programa vacacional, estarán en los anexos A, B, C y D y serán aceptados en común acuerdo por las dos partes.

e. El AGENTE deberá dejar a disposición del PROVEEDOR comprobantes de las acciones de venta, comprometiéndose a entregar la información verídica, completa y clara de los términos y condiciones de cada programa vacacional al cliente, como requisito fundamental para otorgar la reservación al cliente; Las malas prácticas de venta, omisiones o acciones relacionadas que difieran de los términos y condiciones originales de cada programa vacacional, no serán sostenidas por el PROVEEDOR quien determinará la cancelación de este acuerdo comercial.

f. Se acogerá a los términos y condiciones relacionados con los tiempos de pagos, reservaciones y disponibilidad de los programas vacacionales;

146

comunicando verídica, completa y claramente a los clientes los que intervengan en todo su proceso de viaje.

g. La pérdida, daños y perjuicios de costos y gastos que surjan de las medidas adoptadas como resultado de la falta, negligencia u omisión de actuar de EL AGENTE o cualquiera de sus agentes, contratistas, subcontratistas o empleados, serán asumidos enteramente por el AGENTE; así como de igual forma de la práctica fraudulenta de las ventas, sobrecostos, servicios, enseres, documentos y reconocimientos adicionales a los clientes, no estipulados en los términos y condiciones de cada programa vacacional.

3. De las responsabilidades económicas y pagos de comisiones:

a. Con respecto a cada venta, para las cuales su pago ha sido confirmado

por EL PROVEEDOR, y que han pasado por un proceso de verificación telefónica y de las cuales la tarjeta de crédito del cliente ha sido procesada y aceptada. EL AGENTE tendrá derecho al pago de una comisión.

147

TABLA DE COMISIONES, en dólares USD.

PAQUETES ANEXOS

Venta # 25

%

Venta # 30

%

Venta # 35

%

Venta # 40

% 1 a la 5

6 a la 10

11 a la 15

16 o más

A $1055,00

$263,00 $316,00 $369,00 $422,0

B $853,00 $213,00 $255,00 $298,00 $341,00

C $798,00 $199,00 $239,00 $279,00 $319,00

D $755,00 $188,00 $226,00 $264,00 $302,00

b. La meta de ganancias está condicionada por el número de ventas que se acumularán durante un mes calendario, desde el día primero, hasta el día ultimo del mes; el día primero de cada mes, el conteo de número de ventas se reiniciará.

c. La ganancia que corresponda a EL AGENTE en conformidad con los términos de este contrato, que surjan de la semana de ventas en particular, será transferida a la cuenta bancaria comercial, a nombre de la compañía y/o designada por EL AGENTE el viernes de la semana siguiente, entendiéndose la semana fiscal como de lunes a domingo.

d. Por tiempo limitado y hasta el 11 de Octubre 2015, el agente recibirá el beneficio de obtener la ganancia inicial de 30%, a partir del 12 de

148

Octubre 2015 entrarán en vigencia las condiciones de pago expuestas en el numeral 3 de este contrato.

149

4. De los desembolsos, descuentos y cancelaciones. e. EL AGENTE reconoce y acepta que aunque un cliente puede tener

pagada y confirmada la compra de un paquete de vacaciones, dicha venta puede ser cancelada a solicitud del cliente y/o solicitar el reembolso del mismo. Esta devolución está contemplada en los términos y condiciones de cada programa vacacional, en donde el PROVEEDOR y el AGENTE devolverán la totalidad de las ganancias obtenidas, cobradas automáticamente del pago de comisiones de la semana siguiente, inmediatamente a la notificación de la devolución.

f. En caso de devoluciones forzadas por el cliente o CHARGEBACKS,

se generará un costo adicional de transacción de (veinte) $20 USD, descontados de las cuentas del PROVEEDOR y del AGENTE respectivamente.

g. EL PROVEEDOR acogiéndose a los términos y condiciones de las firmas que representa, generará cuenta de amortiguación derivada de la actividad comercial, la cual será recaudada de la ganancia de cada venta efectiva del AGENTE, con un valor de $10,00 (diez) USD que corresponden a gastos de procesamiento, verificación y amortización. Este valor no será reembolsado por el PROVEEDOR.

h. EL AGENTE será responsable de los cargos y costos generados de

transferencias bancarias o giros correspondientes a pagos de comisiones, adelantos y pagos a terceros a nombre del AGENTE, quien deberá cumplir con la debida legislación en su territorio, en

150

cuanto a los impuestos generados por las consignaciones bancarias y demás. El PROVEEDOR no asumirán gastos de impuestos bancarios y/o servicios similares.

5. De las disposiciones de comercialización. El AGENTE en su papel de distribuidor autorizado de los programas vacacionales que el PROVEEDOR representa, entiende y acepta que:

a. Declarar y presentar, para su respectiva aprobación por parte del PROVEEDOR, anuncios, diseños, publicaciones, impresiones y cualquier material relacionado, en donde se citará a Holiday Cruise Line como patrocinador del programa vacacional.

b. Declarar y presentar, con el objetivo de aprobar y confirmar, los comercios minoristas o distribuidores subyacentes que el AGENTE tenga bajo su dominio, quien actuará en nombre del AGENTE y deberán cumplir la regulación y términos adquiridos por el AGENTE en este acuerdo.

c. Los teléfonos, emails, páginas web, dominios, redes sociales y cualquier otro medio de comunicación utilizado para la distribución de los programas vacacionales por parte del AGENTE, deberán ser reportados al PROVEEDOR.

d. El servicio contratado y sus precios, incluyendo los impuestos propuestos por la legislación del estado de la Florida y el monto que

151

cancelan los clientes, no tiene cargos adicionales por parte de los Merchant oficiales propuestos por el PROVEEDOR.

6. Disposición legal. Este acuerdo se interpretará bajo los marcos legales del Estado de Florida en Estados Unidos, teniendo una vigencia de un (1) año a partir de la fecha de entrega del mismo, que deberá ser entregado, en un tiempo máximo de quince (15) días calendario de forma digital, previamente firmado ante notario o escribano quien dejará constancia de la persona que firma y será entregado al AGENTE por parte del PROVEEDOR diligenciado de la misma forma. Al término del tiempo establecido para la entrega del acuerdo el AGENTE deberá renegociar los términos nuevamente con el PROVEEDOR.

a. A la terminación del presente acuerdo, EL AGENTE de inmediato queda deshabilitado para el uso de los productos en su nombre o el esfuerzo de ventas, así mismo a todos los derechos estipulados en este contrato y firmas.

b. Este contrato está sujeto a cambios en razón a las cláusulas de los contratos de representación que EL PROVEEDOR mantiene en vigencia.

c. Nada de lo contenido en este contrato constituirá ni se interpretará para crear una asociación o empresa conjunta entre EL PROVEEDOR o sus sucesores y/o EL AGENTE o sus sucesores.

152

7. Se concilia e indica a través de la firma de este documento por ambas partes involucradas, la aceptación de las clausulas contenidas.

EL PROVEEDOR _____________________________________________________ Firma XXXXXXXX

EL REPRESENTANTE LEGAL DE LA AGENCIA ______________________________________________________ Firma XXXXXXX

Área para sellos

153

ANEXO PAQUETE A NOMBRE: PAQUETE PARAÍSO. Precio de venta al público: $1055.00 Dólares (USD) CONTENIDO

FORT LAUDERDALE, FL 3 días y 2 noches de hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena para dos personas incluidas. Hotel: Ramada Plaza Resort, Fort. Lauderdale. CRUCERO A LAS BAHAMAS 2 noches a bordo del nuevo crucero Grand Celebration. Todas las comidas y el entretenimiento incluido para 4 personas. Amplia cabina interna. ESTADIA EN ISLA GRAND BAHAMAS 3 días y 2 noches de hospedaje hasta 4 personas en una habitación. En un exquisito Resort. Hotel: Grand Lucayan Golf Resort. http://www.grandlucayan.com ORLANDO 3 días y 2 noches hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena para dos personas incluidas. Hotel: Radisson Park Inn / Ramada GateWay.

AUTO DE RENTA Subcompacto, por 9 días consecutivos. No incluye impuestos, seguros y gasolina.

BONOS GRATIS CON LA COMPRA LAS VEGAS 3 días y 2 noches hospedaje para 2 personas. Hotel: Golden Nugget. http://www.goldennugget.com/LasVegas/

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PUERTO VALLARTA (MEXICO) 4 Días y 3 noches de hospedaje para 2 personas. Hotel: La Hacienda, Hotel y SPA. http://www.haciendaonline.com.mx/

TERMINOS Para los destinos de Orlando y Fort. Lauderdale, se incluye alimentación completa (desayuno, almuerzo y cena) para dos adultos, estilo buffet. El paquete incluye alojamiento para hasta cuatro personas. El bono a Puerto Vallarta, México y Las Vegas, incluye alojamiento gratuito para dos personas y es opcional tomarlo, esta vacación está garantizada por 18 meses, haciendo la previa reserva durante ese periodo de 45 a 60 días antes de la llegada a los Estados Unidos. Al momento de la reserva, serán responsables por un pago adicional de $118.00 dólares primeros dos pasajeros, los cuales corresponden a tasas portuarias y cargos de reserva. Tercer y cuarto pasajero de 6 meses a 2 años de edad serán de $89.00 dólares cada uno, desde los 2 años a los 12 años $115.00 dólares cada uno, tercera y cuarta persona mayor de 13 años serán $129.00 dólares cada uno. Los programas no incluyen bebidas alcohólicas y/o envasadas, impuestos, seguros, juegos de azar, recargos, propinas, ni transporte aéreo. El segundo día de su vacación, parte de la mañana o tarde de su tiempo será para la presentación de nuestras propiedades vacacionales privadas en la Florida. Ciertas restricciones pueden aplicar, sujeto a disponibilidad y cambios sin previo aviso. ANEXO PAQUETE B Nombre: PAQUETE FANTÁSTICO. Precio de venta al público: $853.00 Dólares (USD)

CONTENIDO FORT LAUDERDALE, FL 3 días y 2 noches de hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena estilo buffet para dos adultos.

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Hotel: Ramada Resort, Fort. Lauderdale. CRUCERO A LAS BAHAMAS 2 noches a bordo del nuevo crucero El Grand Celebration. Todas las comidas y el entretenimiento incluido para 4 personas. Amplia cabina interna. ORLANDO 5 días y 4 noches hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena estilo buffet para dos adultos. Hotel: Radisson Park Inn. AUTO DE RENTA Subcompacto, por 9 días consecutivos. No incluye impuestos, seguros y gasolina.

BONOS GRATIS CON LA COMPRA LAS VEGAS 3 días y 2 dos noches hospedaje para 2 personas. Hotel: Golden Nugget. http://www.goldennugget.com/LasVegas/ PUERTO VALLARTA (MEXICO) 4 Días y 3 noches de hospedaje para 2 personas. Hotel: La Hacienda, Hotel y SPA. http://www.haciendaonline.com.mx/

TERMINOS Para los destinos de Orlando y Fort. Lauderdale, se incluye alimentación completa (desayuno, almuerzo y cena) para dos adultos, estilo buffet. El paquete incluye alojamiento para hasta cuatro personas. El bono a Puerto Vallarta, México y Las Vegas, incluye alojamiento gratuito para dos personas y es opcional tomarlo, esta vacación está garantizada por 18 meses, haciendo la previa reserva durante ese periodo de 45 a 60 días antes de la llegada a los Estados Unidos. YA INCLUYE EN EL PRECIO EL IMPUESTO PORTUARIO DE PRIMER Y SEGUNDO PASAJERO. Tercer y cuarto pasajero de 6 meses a 2 años de edad serán de $89.00 dólares

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cada uno. Desde los 2 años a los 12 años $115.00 dólares cada uno. Tercera y cuarta persona mayor de 13 años serán $129.00 dólares cada uno. Los programas no incluyen bebidas alcohólicas y/o envasadas, impuestos, seguros, juegos de azar, recargos, propinas, ni transporte aéreo. El segundo día de su vacación, parte de la mañana o tarde de su tiempo, será para la presentación de nuestras propiedades vacacionales privadas en la Florida. Ciertas restricciones pueden aplicar, sujeto a disponibilidad y cambios sin previo aviso. ANEXO PAQUETE C NOMBRE: PAQUETE SILVER. Precio de venta al público: $798,00 Dólares (USD)

CONTENIDO FORT LAUDERDALE, FL 3 días y 2 noches de hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena para dos personas incluidas. Hotel: Ramada Resort, Fort. Lauderdale. ORLANDO 5 días y 4 noches hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena para dos personas incluidas. Hotel: Radisson Park Inn / Ramada GateWay. AUTO DE RENTA Subcompacto, por 7 días consecutivos. No incluye impuestos, seguros y gasolina.

BONOS GRATIS CON LA COMPRA LAS VEGAS 3 días y 2 noches hospedaje para 2 personas. Hotel: Golden Nugget. http://www.goldennugget.com/LasVegas/ PUERTO VALLARTA (MEXICO) 4 Días y 3 noches de hospedaje para 2 personas. Hotel: La Haciendo, Hotel y SPA. http://www.haciendaonline.com.mx/

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TERMINOS Para los destinos de Orlando y Fort. Lauderdale, se incluye alimentación completa (desayuno, almuerzo y cena) para dos adultos, estilo buffet. El paquete incluye alojamiento para hasta cuatro personas. El bono a Puerto Vallarta, México y Las Vegas, incluye alojamiento gratuito para dos personas y es opcional tomarlo, esta vacación está garantizada por 18 meses, haciendo la previa reserva durante ese periodo de 45 a 60 días antes de la llegada a los Estados Unidos. NO APLICA PAGO POR CARGOS DE RESERVA. Los programas no incluyen bebidas alcohólicas y/o envasadas, impuestos, seguros, juegos de azar, recargos, propinas, ni transporte aéreo. El segundo día de su vacación, parte de la mañana o tarde de su tiempo, será para la presentación de nuestras propiedades vacacionales privadas en la Florida. Ciertas restricciones pueden aplicar, sujeto a disponibilidad y cambios sin previo aviso.

ANEXO PAQUETE D NOMBRE: PAQUETE ESTRELLA.

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Precio de venta al público: $755,00 Dólares (USD) CONTENIDO

FORT LAUDERDALE, FL 3 días y 2 noches de hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena para dos personas incluidas. Hotel: Ramada Resort, Fort. Lauderdale. CRUCERO A LAS BAHAMAS 2 noches a bordo del nuevo crucero El Grand Celebration. Todas las comidas y el entretenimiento incluido para 4 personas. Amplia cabina interna. ORLANDO 3 días y 2 noches hospedaje hasta 4 personas en una habitación. Desayuno, almuerzo y cena para dos personas incluidas. Hotel: Radisson Park Inn / Ramada GateWay. AUTO DE RENTA Subcompacto, por 7 días consecutivos. No incluye impuestos, seguros y gasolina.

BONOS GRATIS CON LA COMPRA LAS VEGAS 3 días y 2 noches hospedaje para 2 personas. Hotel: Golden Nugget. http://www.goldennugget.com/LasVegas/ PUERTO VALLARTA (MEXICO) 4 Días y 3 noches de hospedaje para 2 personas. Hotel: La Hacienda, Hotel y SPA. http://www.haciendaonline.com.mx/

TERMINOS Para los destinos de Orlando y Fort. Lauderdale, se incluye alimentación completa

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(desayuno, almuerzo y cena) para dos adultos, estilo buffet. El paquete incluye alojamiento para hasta cuatro personas. El bono a Puerto Vallarta, México y Las Vegas, incluye alojamiento gratuito para dos personas y es opcional tomarlo, esta vacación está garantizada por 18 meses, haciendo la previa reserva durante ese periodo de 45 a 60 días antes de la llegada a los Estados Unidos. Al momento de la reserva, serán responsables por un pago adicional de $118.00 dólares primeros dos pasajeros los cuales corresponden a tasas portuarios y cargos de reserva. Tercer y cuarto pasajero de 6 meses a 2 años de edad serán de $89.00 dólares cada uno. Desde los 2 años a los 12 años $115.00 dólares cada uno. Tercera y cuarta persona mayor de 13 años serán $129.00 dólares cada uno. Los programas no incluyen bebidas alcohólicas y/o envasadas, impuestos, seguros, juegos de azar, recargos, propinas, ni transporte aéreo. El segundo día de su vacación, parte de la mañana o tarde de su tiempo, será para la presentación de nuestras propiedades vacacionales privadas en la Florida. Ciertas restricciones pueden aplicar, sujeto a disponibilidad y cambios sin previo aviso.

Anexo dos Guion de verificación de datos y programa de acuerdo a cada programa vacacional. INTRODUCCION, Nuestra compañía. Holiday Cruise Line, se especializa en paquetes vacacionales de clase mundial más solicitados como son Orlando, Fort Lauderdale, las Bahamas, las Vegas y Puerto Vallarta México. Cuenta con el respaldo del ministerio de turismo de las Bahamas para promover el turismo a este paraíso tropical conocido y catalogado como la joya de las Bahamas. Holiday Cruise Line, tiene una trayectoria de más de 20 años en el mercado de vacaciones, controlando los Hoteles y crucero de nuestros programas vacacionales.

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Alojamientos disponibles | Check IN 3PM -> Check OUT -> 11AM Orlando: Radisson Park INN (CENTRO DE BIENVENIDA) / Ramada Gateway. Fort Lauderdale (área Miami): Ramada Plaza Resort (CENTRO DE BIENVENIDA) Isla Grand Bahamas: Grand Lucayan Golf resort (Resort de Lujo) -> Playa privada. Crucero: Grand Celebration (nuevo) La línea de crucero más esperada de 2015 GARANTIA EN TODOS LOS PAQUETES VACACIONALES ES DE 18 MESES REDES SOCIALES OFICIALES

/holidaycl @Holidaycl /holidaycruise

PAGINA OFICIAL www.HCLinternacional.com Teléfono de servicio al cliente y verificaciones: +1 (954) 900-6832 Correo electrónico: [email protected] BENEFICIOS PARA EL CLIENTE - Un programa en español todo el tiempo. Cada cliente es tratado por personal profesional dedicado a atender cada necesidad del viaje, una vez usted realiza una venta. Desde el departamento de servicio al cliente hasta el departamento de reservas tiene personal que habla español entrenado para que cada detalle sea perfecto y cada día de las vacaciones sea planeado de la manera más conveniente para el cliente. Los centros de bienvenida (En cada hotel): Se encargan de atender nuestros viajeros en español, ellos coordinan todos los aspectos del viaje cuando el cliente se encuentra disfrutando del programa. Los clientes tendrán servicio presencial o vía teléfono que los apoyará en el día a día de la vacación.

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Siempre el cliente tendrá soporte sobre sus vacaciones en español. EL CLIENTE TIENE

� Alojamiento para hasta cuatro personas.

� Compras directas y sin intermediarios.

� Puede confirmar los datos de las transacciones en su estado de cuenta.

� Posibilidad de viajar en cualquier momento del año SIN IMPORTAR LA TEMPORADA.

� Sin calificaciones o condiciones de edad, ingresos, género o discapacidad.

� Posibilidad de modificar sus vacaciones como realmente las necesita.

� Posibilidad de planear sus vacaciones con 18 meses de garantía.

� Extensiones de tiempo sobre la garantía.

� Atención personalizada en español.

� Líneas de atención gratuitas en Estados Unidos para soporte durante la vacación.

� Bonos vacacionales incluidos sin costos por cada compra.

� Pagos seguros a través de plataformas de última generación que garantizan

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la transparencia y la seguridad de cada transacción.

� Pagos exentos de impuestos o sobrecargos directos.

� Se emite una carta CERTIFICANDO LAS VACACIONES, para presentar antes la embajada al solicitar la visa.

� Promociones certificadas bajo licencia.

� Flexibilidad en el orden de las vacaciones.

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CRUCERO GRAND CELEBRATION – Nuevo crucero. El más grande y lujoso que zarpa desde Palm Beach Disfruta de una ciudad sobre el mar. Recorrido: Sale del puerto de Palm Beach – Llega al puerto de FreePort en Bahamas – Regresa a Palm Beach 2000 Pasajeros 700 Tripulantes 47626 Toneladas Restaurantes: Disfruta del sabor de la comida internacional, barras de postres frutas y helados de manera ilimitada. Los snacks están disponibles en todo momento para disfrutar sin parar. Shows en vivo: En nuestro teatro de 900 espectadores, podrá disfrutar de grandes presentaciones y espectáculos al estilo del circo del sol, presentación de artistas de talla mundial, además de actividades en todas las áreas del crucero para integrar y celebrar su viaje. Diversión para todos: Encuentra en nuestro crucero atracciones para todas las edades, piscinas y parques de entretenimiento para niños y jóvenes, casino estilo las vegas, discoteca, bares y una variedad de tiendas para comprar lo que necesites, además de un espectacular SPA, para revitalizar cuerpo y mente. 8 bares y salones: Si quieres un cóctel para empezar la mañana uno de los favoritos congelados o una copa de vino antes de la cena; ofrecemos una amplia selección de vinos y licores populares para que usted disfrute en nuestros bares y salones. Café internet: No pierda conexión con su familia y negocios durante su viaje.

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COSTOS -> 3 tiempo de pago. PAGO 1, Depósito inicial. El CLIENTE PAGA: Valor del programa vacacional ($1055 - $755 - $798) Este cobro se realiza a la tarjeta de crédito con previa autorización del cliente en la verificación y a nombre directo de Holiday Cruise Line sin ningún otro cobro diferente al valor informado por el representante y el verificador, este monto es cobrado por internet y desde los Estados Unidos. PAGO 2, Durante la confirmación de la fecha del viaje. CLIENTE PAGA: LOS IMPUESTOS PORTUARIOS.

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Cuando el cliente realiza la llamada al departamento de reservaciones con 45 a 60 días de su fecha de viaje para hacer la reserva, es responsable del pago de los impuestos portuarios. En ese momento los clientes pueden adicionar noches, mejorar el auto, etc. Valor de los impuestos portuarios Pasajero 1 y Pasajero 2: $59 cada uno no importa la edad. TOTAL $118. Pasajero 3: menor de 2 años $89 menor de 12 años: $115- Mayor de 13 años $129. Pasajero 4: menor de 2 años $89 menor de 12 años: $115 - Mayor de 13 años $129. Los pagos deben realizarse con una tarjeta de crédito internacional y liberada para este tipo de transacciones (Compras en línea). PAGO 3, Durante las vacaciones. El CLIENTE PAGA: seguro e impuesto del auto, combustible, impuestos hoteleros, propinas del crucero y gastos adicionales. Lo primero que se debe pagar durante la vacación es el Auto, al momento de retirar el auto en cualquier aeropuerto internacional de la Florida (el que haya elegido el cliente), en la taquilla de Álamo o Budget. El valor del seguro depende de la cobertura que sea escogida por el cliente. El valor del seguro está aproximadamente entre $15 a $25 dólares diarios. Para transitar también es necesario el pago de un impuesto de aproximadamente $7,00 a $9,00 dólares diarios. El auto tiene kilometraje ilimitado y se da por el total de días que incluye la vacación.

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El Auto se debe entrega con el tanque de combustible lleno y debe ser entregado en cualquier aeropuerto internacional del estado de la Florida (el que haya elegido el cliente) en caso contrario aplicara un cargo adicional en dólares. PAGOS Y TIEMPOS DE LA VACACIÓN En el hotel; Paga los impuestos hoteleros, al momento del check-out (salida): $15,00 dólares por noche, por habitación, en el caso del hotel en Las Bahamas el cargo de fee hotelero se cobra durante la reservación. En el puerto de Palm Beach: El parqueadero es vigilado tiene un costo aproximado de $12,00, el Valet Parking es gratis le ayudara con las maletas en la entrada del edificio de abordaje y estacionara el auto. En el crucero: Al momento de abordar el crucero, el pasajero deberá pagar las propinas. $28,00 por persona por todo el tiempo que permanezca en el crucero, todos pagan incluyendo los niños. PAQUETE PARAÍSO (9 DÍAS) PRECIO DE VENTA: $1055 USD

� FORT LAUDERDALE, FL. 3 DIAS y 2 NOCHES Hospedaje para hasta 4 personas

Todas las comidas incluidas para 2 personas. HOTEL: RAMADA PLAZA RESORT

� CRUCERO GRAND CELEBRATION A LAS BAHAMAS. 2 NOCHES Todo el entretenimiento y comidas incluidas para todos. Amplia Cabina Interna.

� ESTADIA EN LAS BAHAMAS. 3 DIAS Y 2 NOCHES

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Hospedaje para hasta 4 personas. HOTEL: GRAND LUCAYAN, GOLF RESORT

� ORLANDO, FL. 3 DIAS Y 2 NOCHES Hospedaje para hasta 4 personas + Transporte gratis a parques.

Todas las comidas incluidas para 2 personas.

HOTEL: RADISSON PARK INN

� AUTO DE ALQUILER. Económico, por 9 días. NO INCLUYE: Impuesto, seguro y gasolina.

BONOS.

LAS VEGAS, NV. 3 DIAS Y 2 NOCHES Hospedaje para 2 viajeros

PUERTO VALLARTA (MEXICO). 4 DIAS Y 3 NOCHES Hospedaje para 2 viajeros

168

PAQUETE ESTRELLA (7 DÍAS) PRECIO DE VENTA: $755 USD



� CRUCERO GRAND CELEBRATION A LAS BAHAMAS. 2 NOCHES Todo el entretenimiento y comidas incluidas para todos. Amplia Cabina Interna.





BONOS.



169

PAQUETE SILVER (7 DÍAS) PRECIO DE VENTA: $798 USD







BONOS.



170

PAGOS

1. HOY PAGO DEL COSTO DEL PAQUETE (EN LA VERIFICACION)

2. AL CONFIRMAR FECHAS DE VIAJE (Cualquier momento 18 meses)

3. DURANTE EL VIAJE SEGUROS – IMPUESTO HOTELERO – PROPINAS PARA EL CRUCERO

Pago impuestos portuarios.

1 Pasajero $59 dólares

2 Pasajero $59 dólares

3 Pasajero Menor de 2 años TOTAL | $89

Menor de 12 años TOTAL | $115

Mayor de 13 años TOTAL | $129

4 Pasajero Menor de 2 años TOTAL | $89

Menor de 12 años TOTAL | $115

Mayor de 13 años TOTAL | $129

171

TÉRMINOS

No es obligación tomar los bonos o mini‐vacaciones, esta vacación está

garantizada por 18 meses haciendo la previa reserva durante ese periodo de

45 a 60 días antes de la llegada a los Estados Unidos. Al momento de la

reserva, serán responsables por un pago adicional de $118.0 primeros dos

pasajeros los cuales corresponden a tasas portuarios y cargos de reserva.

Tercer y cuarto pasajero de 6 meses a 2 años de edad serán de $89 dólares

cada uno. Desde los 2 años a los 12 años $115 dólares cada uno. Tercera

y cuarta persona mayor de 13 años serán $129 dólares cada uno. Los

programas no incluyen bebidas alcohólicas y/o envasadas, impuestos,

seguros juegos de azar, recargos, propinas, ni transporte aéreo. Parte de

una mañana o tarde de su tiempo será para la presentación de nuestras

propiedades Vacacionales privadas en la Florida únicamente el segundo día

de la vacación.

ANEXO 2

VERIFICACION TELEFONICA

� Hola, Buenos días/Tardes/noches. Le habla (Nombre Verificador) del

Departamento de Verificaciones de Holiday Cruise Line. Felicidades por su

decisión ¡

� Para su protección como cliente y control de calidad, estaremos grabando esta porción de la llamada.

� Estoy hablando con? (nombre completo)… Además necesito verificar su

dirección… (Dirección del cliente) Número de teléfono… (Teléfono FIJO y

CELULAR del cliente) Y Dirección de correo electrónico… (Email del

cliente).

� En el futuro, puede haber la necesidad de comunicarnos con usted o dejarle

un mensaje de voz con respecto a sus vacaciones, en el número telefónico

facilitado en el día de hoy será conveniente o tienes otro número telefónico

172

donde prefiere recibir nuestras llamadas?

� Lo primero que quiero hacer es darle nuestro número de teléfono de Servicio al Cliente, es 1-954 900-6832.

� Por favor contacte a nuestro Departamento de Atención al Cliente para

cualquier duda o necesidad que usted pueda tener acerca de su programa

vacacional. El horario de atención al cliente es: de lunes a viernes de 9:00

AM a 8:00 PM (9:00 A 20:00 Horas). Sábado de 10:00 AM a 4:00 PM (10:00

a 16:00 Horas). Tiempo este de los Estados Unidos.

� Señor-A (Nombre Cliente) Usted será responsable por la transportación a

todos sus destinos. El programa vacacional está basado en ocupación

doble. Por simplemente permitirnos Llevarlos a un tour de nuestras

propiedades vacacionales privadas durante su estadía en La Florida, usted

está recibiendo esta oferta el día de hoy.

� Importante recordarle que ningún comprador debe confiar en ofertas con

contenidos adicionales, promociones o destinos diferentes a los

mencionados en este contrato.

Sus vacaciones incluyen lo siguiente:

� 3 días y 2 noches de alojamiento en el Sur de la Florida, el cual se encuentra

localizado aproximadamente de 10 a 15 minutos de la playa, 3 días y 2

noches en Orlando en hoteles reconocidos a nivel nacional, tales como

Ramada Resort. Su programa también incluye el desayuno, almuerzo y la

cena estilo buffet para 2 adultos durante su estadía en la Florida. 2 noches

abordo de nuestro nuevo crucero Grand Celebration de Holiday Cruise Line,

que incluye una cabina interna con todas las comidas y entretenimiento,

además de un bono de $50 dólares de Matchplay para utilizar en el Casino

a bordo del crucero. Usted es responsable por propinas y bebidas fuera de

café y té. También le incluye 3 Días y 2 Noches de alojamiento en un

fabuloso Resort en las Bahamas (No incluye alimentación).

� También tiene la opción de escoger: entre un Boucher de entretenimiento de

173

$100 que se puede redimir en nuestro Centro de Bienvenida para las

entradas a las atracciones de Orlando tales como Universal Studios, Sea

World, Wet -n-Wild o un AUTOMOVIL subcompacto de alquiler con millaje

ilimitado el cual podrá utilizar durante 7 días consecutivos en el estado de

la Florida. (En caso de que pregunte se dice esta información “si usted

conduce su propio automóvil, puede recibir hasta $ 100 de rembolso por la

gasolina”).

� Si la persona que conduce es menor de 25 años de edad, se le cobrará un cargo diario de $25.00 por día.

� Impuestos, seguros, juegos de azar, recargos, y cualquier otro cargo adicional serán su responsabilidad.

� Nuestro crucero Grand Celebration reserva el derecho de cobrar un

suplemento adicional de combustible de hasta $12.00 por día por persona,

que deben recaudar en el momento de embarque sin previo aviso, en caso

de que el precio del petróleo crudo según el Índice de Intercambio Mercantil

de Nueva York sea mayor de $40.00 por barril de petróleo.

� En ocasiones reservamos el derecho de substituir hoteles mencionados

dependiendo de la disponibilidad por unos de igual o mejor categoría.

� Todos los pasajeros, incluyendo bebes y niños que viajan en el crucero

deben tener la documentación apropiada. (un Id oficial, pasaporte vigente,

visa múltiple o certificado de nacimiento con sello en relieve.)

� También le estamos incluyendo unas mini vacaciones de alojamiento para

2 adultos. Sus bonos son 3 días y 2 noches en Las Vegas, Nevada y 4 días

y 3 noches en Puerto Vallarta, México.

� Viajar durante los días feriados y eventos especiales se excluye. Por favor,

revise su programa vacacional para más detalles, ciertas restricciones

pueden aplicar.

� Señor-A (Nombre Cliente) el día de hoy usted autoriza se le haga un

cargo a su tarjeta de crédito por la cantidad de $1055.00 A nombre de

174

Holiday Cruise Line?

Respuesta Verificador: Correcto…

Recuerde también que usted es responsable de un pago adicional de $118 por

primera y segunda persona, los cuales corresponden a tasas portuarias y

cargos de reserva. Por favor llamar con 60 días de anticipación de su fecha

de viaje.

Para autorizar el cargo, necesito escuchar que es mayor de 21 años de edad.

1. Usted autoriza el cargo de $ en su tarjeta, ¿correcto?

2. Por favor repita su nombre tal como aparece en la tarjeta de crédito.

3. Por favor lea el número de tarjeta de crédito, y la fecha de vencimiento. Gracias.

� Tiene usted alguna fecha tentativa para su viaje?

� Por favor comuníquese con nuestro departamento de reservaciones 45 a 60 días antes de su fecha de viaje.

� Recuerde su programa vacacional está garantizado durante 18 meses, y es completamente transferible.

� Por tercera y cuarta persona, usted será responsable de resort adicional y

las tasas portuarias, que se aplica en el momento de la reserva:

� Las tasas portuarias y cargos de reserva correspondientes a tercer y cuarto

pasajero de 6 meses a 2 años de edad serán de $89 dólares cada uno.

Desde los 2 años a los 12 años $115 dólares cada uno. Tercera y cuarta

persona mayor de 13 años serán $129 dólares cada uno.

� Tercera y cuarta persona pagan entre $25.00 a $50.00 cada uno por noche

en el Grand Lucayan. (Entre los 13 y 17 años - $25.00, 17 años en adelante

$50.00). Menores de 12 años se alojan gratis en la isla de Grand Bahamas.

� Sr. /Sra. (Nombre Cliente) me gustaría saber si todo lo que hemos

confirmado hasta el momento concuerda con lo que fue expuesto por el

representante. (Pequeña pausa y continúa)

175

� Si posteriormente tiene alguna pregunta, no dude en comunicarse con

nuestro departamento de servicio al cliente número: 001-954 900-6832 o al

correo electrónico: [email protected]

� Señor-A (Nombre Cliente) le voy a dar su número de reservación personal,

téngalo siempre a la mano para cualquier consulta: RD ###### - ###

� En las próximas 24 horas, estará Ud. recibiendo 2 correos electrónicos

confirmándole, toda la información de su programa vacacional.

� Sr./Sra. , En nombre de Holiday Cruise Line le damos la bienvenida a

bordo y que tenga unas felices vacaciones.

ANEXO 3 GUION DE PRESENTACIÓN Y DESPEDIDA DE LLAMADA TELEFÓNICA. PRESENTACION

Buenos días /tardes/noches gracias por llamar a HOLIDAY CRUISE LINE su

línea de crucero favorita le habla (nombre completo) en que le puedo colaborar.

DESPEDIDA

Gracias por preferir a HOLIDAY CRUISE LINEA le hablo (nombre completo) que este muy bien

ESTANDARIZACION DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA …

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