ESPECIALIZAÇÃO

GESTÃO DE MARKETING E VENDAS

Novembro/dezembro 2008

Profª Drª Louise Lage

Disciplina:Disciplina:

Dinâmica em vendasDinâmica em vendas

Definição de vendas.

A natureza do processo de vendas.

Conceito:

Vendas Instrumento de comunicação com o mercado, com o qual a empresa conta para a geração de recursos.

Promoção Um dos instrumentos do Marketing

Comunicação com o mercado

Faturamento da empresa

Vendas:

Composto de Marketing

Depende de uma boa estratégia de marketing (4P’s)

Não é uma atividade isolada

Preço

Praça

Produto

Promoção

O que faz o marketing?O que faz o marketing?

consumidores produtos

PROCURA OBTER O MELHOR ACOPLAMENTOPOSSÍVEL ENTRE SEGMENTOS DA DEMANDA E DA

OFERTA

A DEMANDA É HETEROGÊNEA A OFERTA É HETEROGÊNEA

Composto de MarketingComposto de Marketing

Preço

PromoçãoDistribuição

Produto

Mercado Alvo

Segmento de Mercado que a organização se esforça para atender com o Composto de Marketing

Ferramentas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais

Desdobramento do Composto de Marketing

Produto Preço Distribuição (Praça) Promoção

Teste de desenvolvimento do produto Políticas de preços Canais de distribuição Publicidade e Propaganda

Qualidade Métodos de determinação Transporte Promoção de vendas

Diferenciação Descontos para quantidades especiais Armazenagem Vendas

Embalagem Condições de pagamento Centro de distribuição Relações Públicas

Marca nominal Ponto de venda Marca nominal

Marca registrada Marca registrada

Serviços Embalagem

Assistência técnica Merchandising

Garantia

Desdobramento do Composto de Marketing:

POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO• ORIGEM:ORIGEM: PROPAGANDA (SOCIEDADE PROPAGANDA (SOCIEDADE

SUPERCOMUNICATIVA => DIFICULDADE DE SUPERCOMUNICATIVA => DIFICULDADE DE ATINGIR A MENTE DOS CONSUMIDORES). ATINGIR A MENTE DOS CONSUMIDORES).

• ERA DO PRODUTO:ERA DO PRODUTO: CARACTERÍSTICAS E CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DO PRODUTO (1950);BENEFÍCIOS DO PRODUTO (1950);

MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO• ERA DA IMAGEM:ERA DA IMAGEM: A REPUTAÇÃO, OU IMAGEM, É MAIS A REPUTAÇÃO, OU IMAGEM, É MAIS

IMPORTANTE PARA SE VENDER UM PRODUTO DO IMPORTANTE PARA SE VENDER UM PRODUTO DO QUE SUAS CARACTERÍSTICAS;QUE SUAS CARACTERÍSTICAS;

• ERA DO POSICIONAMENTO:ERA DO POSICIONAMENTO: A CRIATIVIDADE NÃO É A CRIATIVIDADE NÃO É MAIS A CHAVE. É PRECISO CRIAR UMA POSIÇÃO NA MAIS A CHAVE. É PRECISO CRIAR UMA POSIÇÃO NA MENTE DO CLIENTE POTENCIAL, LEVANDO EM MENTE DO CLIENTE POTENCIAL, LEVANDO EM CONTA NÃO SÓ OS PONTOS FORTES E FRACOS DA CONTA NÃO SÓ OS PONTOS FORTES E FRACOS DA EMPRESA COMO TB OS DOS CONCORRENTES (1972).EMPRESA COMO TB OS DOS CONCORRENTES (1972).

MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

• O POSICIONAMENTO PSICOLÓGICO DEVE O POSICIONAMENTO PSICOLÓGICO DEVE SER SUSTENTADO PELO POSICIONAMENTO SER SUSTENTADO PELO POSICIONAMENTO REAL.REAL.

KOTLER, 1993, apud MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

• EVITAR:EVITAR:– SUB-POSICIONAMENTO:SUB-POSICIONAMENTO: IDÉIA VAGA DEMAIS DA IDÉIA VAGA DEMAIS DA

MARCA ENTRE OS COMPRADORES;MARCA ENTRE OS COMPRADORES;– SUPERPOSICIONAMENTO:SUPERPOSICIONAMENTO: IDÉIA ESTRITA DEMAIS; IDÉIA ESTRITA DEMAIS;– POSICIONAMENTO CONFUSO:POSICIONAMENTO CONFUSO: MUITOS APELOS; MUITOS APELOS;

MUDANÇAS FREQUENTES DE POSICIONAMENTO;MUDANÇAS FREQUENTES DE POSICIONAMENTO;– POSICIONAMENTO DUVIDOSO:POSICIONAMENTO DUVIDOSO: COMPRADORES COMPRADORES

ACHAM DIFICIL ACREDITAR NOS APELOS DA ACHAM DIFICIL ACREDITAR NOS APELOS DA MARCA, TENDO EM VISTA AS CARACTERÍSTICAS, MARCA, TENDO EM VISTA AS CARACTERÍSTICAS, PREÇO OU O FABRICANTE DO PRODUTO. PREÇO OU O FABRICANTE DO PRODUTO.

KOTLER, 1993, apud MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

• ““(…) a pesquisa é capaz de revelar vários (…) a pesquisa é capaz de revelar vários segmentos de clientes, a gerência tem que decidir segmentos de clientes, a gerência tem que decidir quais segmentos perseguir. Ela deveria definir para quais segmentos perseguir. Ela deveria definir para si aqueles nos quais atuaria com um ´poder de si aqueles nos quais atuaria com um ´poder de fogo` superior. (…) A empresa deve então fogo` superior. (…) A empresa deve então posicionarposicionar os produtos/serviços da empresa de os produtos/serviços da empresa de modo que os clientes-alvo fiquem cientes dos modo que os clientes-alvo fiquem cientes dos benefícios inerentes a eles. (…) benefícios inerentes a eles. (…)

Kotler, Marketing para o Século XXI. São Paulo: Futura, 1999. Kotler, Marketing para o Século XXI. São Paulo: Futura, 1999. P. 49).P. 49).

Posicionamento é o esforço Posicionamento é o esforço de implantar o(s) de implantar o(s)

benefício(s)-chave e a benefício(s)-chave e a diferenciação nas diferenciação nas mentes mentes

dos clientes.dos clientes.

PosicionamentoPosicionamento

Produto em relação ao MercadoProduto em relação ao Mercado

- conforme os ATRIBUTOS do produto- conforme os ATRIBUTOS do produto;;(salientes,importantes e determinantes)(salientes,importantes e determinantes)

- conforme a OCASIÃO DE USO;- conforme a OCASIÃO DE USO; - conforme a CLASSE DO USUÁRIO;- conforme a CLASSE DO USUÁRIO; - CONTRA OS COMPETIDORES;- CONTRA OS COMPETIDORES; - AFASTANDO-SE dos concorrentes- AFASTANDO-SE dos concorrentes - pela CLASSE DOS PRODUTOS- pela CLASSE DOS PRODUTOS

Kotler, 1989Kotler, 1989

PosicionamentoPosicionamento

Estratégia de OrganizaçãoEstratégia de Organização

Três Estratégias GenéricasTrês Estratégias Genéricas

Liderança de CustoLiderança de Custo DiferenciaçãoDiferenciação

FocoFoco

Porter, 1980Porter, 1980

PosicionamentoPosicionamento

Posicionamento não é o que se faz ao Posicionamento não é o que se faz ao produto, mas o que se faz para a produto, mas o que se faz para a

““mentemente” ”

PosicionamentoPosicionamento

O êxito ou fracasso de esforços e ações de O êxito ou fracasso de esforços e ações de marketing dependem do entendimento sobre a marketing dependem do entendimento sobre a

mente caracterizadas abaixo:mente caracterizadas abaixo:Mentes são limitadas.Mentes são limitadas.

Mentes odeiam confusão.Mentes odeiam confusão.Mentes são inseguras.Mentes são inseguras.Mentes não mudam.Mentes não mudam.

Mentes podem perder o foco.Mentes podem perder o foco.

PosicionamentoPosicionamento

Posicionamento do produto é a imagem obtida pelo Posicionamento do produto é a imagem obtida pelo produto na mente do consumidor, como resultado de produto na mente do consumidor, como resultado de

três dimensõestrês dimensões

• o tipo de oferta que a empresa faz(produto);o tipo de oferta que a empresa faz(produto);• a que grupo de consumidores no mercado(grupo-alvo);a que grupo de consumidores no mercado(grupo-alvo);• com relação às ofertas dos concorrentes(concorrência).com relação às ofertas dos concorrentes(concorrência).

PosicionamentoPosicionamento

Elementos do PosicionamentoElementos do Posicionamentorelacionados a concorrênciarelacionados a concorrência

• Substituibilidade entre os produtos ; Substituibilidade entre os produtos ; • Imagem da Empresa e da marca;Imagem da Empresa e da marca;

• Posicionamento relativo do produto.Posicionamento relativo do produto.

PosicionamentoPosicionamento

Elementos do posicionamentoElementos do posicionamentorelacionados ao mercado alvorelacionados ao mercado alvo

• Grupo Alvo Demográfico (sexo, idade, tamanho da Grupo Alvo Demográfico (sexo, idade, tamanho da família, etc.)família, etc.)

• Grupo Alvo Psicográfico (estilo de vida, Grupo Alvo Psicográfico (estilo de vida, personalidade, incentivos culturais, etc.)personalidade, incentivos culturais, etc.)

PosicionamentoPosicionamento

Elementos do PosicionamentoElementos do Posicionamentorelacionados ao produtorelacionados ao produto

• Categoria do Produto;Categoria do Produto;• Motivos de compra;Motivos de compra;

• Benefícios oferecidos.Benefícios oferecidos.

PosicionamentoPosicionamento

PosicionamentoPosicionamento

Sofisticado

Prático

Con

serv

ador Esporti vos

++

++

++

CadilacLincoln

Mercedes

VolvoChyslerlBuick

++

+

+

SaabBMW

Porsche

++

++

++

+

Ford

DodgePlymouth

NissanToyota

Chev

Hyundai Lacunas

Lacunas

Honda

Segmentação de MercadoSegmentação de Mercado

É o processo de dividir o mercado em grupo de compradores potenciais que tenham semelhantes

necessidades e desejos percepções e valores ou comportamentos de compra.

CHURCHIL & PETER, 2000CHURCHIL & PETER, 2000

SEGMENTAÇÃOSEGMENTAÇÃO• SEGMENTAR CONSISTE EM SEPARAR OS CONSUMIDORES EM GRUPOS, DE TAL FORMA QUE A NECESSIDADE GENÉRICA A SER ATENDIDA CONTEMPLE ASPECTOS ESPECÍFICOS:

•DISTINTOS ENTRE DIFERENTES GRUPOS •SEMELHANTES DENTRO DO MESMO GRUPO

•DEFINIR UMA ESTRATÉGIA DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO CONSISTE EM:

•IDENTIFICAR OS SEGMENTOS QUE A EMPRESA PODE SERVIR MELHOR QUE OS CONCORRENTES•TRAÇAR AS POLÍTICAS E PROGRAMAS DE AÇÃO DE MARKETING NECESSÁRIOS PARA LEVAR A OFERTA DA EMPRESA AOS SEGMENTOS ESCOLHIDOS.

A SEGMENTAÇÃO PERMITE:A SEGMENTAÇÃO PERMITE:

• ADEQUAR CADA ADEQUAR CADA PRODUTOPRODUTO AOS GRUPOS AOS GRUPOS - ALVOS DE CONSUMIDORES, - ALVOS DE CONSUMIDORES, CONCEBENDO/DESENVOLVENDO CONCEBENDO/DESENVOLVENDO ATRIBUTOS QUE ATENDAM ATRIBUTOS QUE ATENDAM NECESSIDADES ESPECÍFICAS DOS NECESSIDADES ESPECÍFICAS DOS ALVOS;ALVOS;

• DETERMINAR A DETERMINAR A MENSAGEMMENSAGEM DE DE PROPAGANDA MAIS ADEQUADA PARA PROPAGANDA MAIS ADEQUADA PARA ATINGIR OS CONSUMIDORES – ALVOS;ATINGIR OS CONSUMIDORES – ALVOS;

• SELECIONAR OS SELECIONAR OS MEIOS DE MEIOS DE COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO QUE ATINJAM DE QUE ATINJAM DE MANEIRA MAIS EFICIENTE OS GRUPOS;MANEIRA MAIS EFICIENTE OS GRUPOS;

• UTILIZAR OS UTILIZAR OS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃOCANAIS DE DISTRIBUIÇÃO MAIS APROPRIADOS PARA LEVAR OS MAIS APROPRIADOS PARA LEVAR OS PRODUTOS AOS GRUPOS.PRODUTOS AOS GRUPOS.

SEGMENTAÇÃO: BASE DAS SEGMENTAÇÃO: BASE DAS DECISÕES DE MARKETING MIXDECISÕES DE MARKETING MIX

1. IDENTIFICAR OS PRINCIPAIS SEGMENTOS 1. IDENTIFICAR OS PRINCIPAIS SEGMENTOS DO MERCADODO MERCADO

2.ENTENDER ESTES SEGMENTOS2.ENTENDER ESTES SEGMENTOS3.SELECIONAR OS SEGMENTOS-ALVO3.SELECIONAR OS SEGMENTOS-ALVO4.IMPLEMENTAR UM MARKETING MIX 4.IMPLEMENTAR UM MARKETING MIX

DIRIGIDO A CADA ALVO, ISTO É, DECISÕES DIRIGIDO A CADA ALVO, ISTO É, DECISÕES DE PRODUTO, PREÇO, PROMOÇÃO, CANAL. DE PRODUTO, PREÇO, PROMOÇÃO, CANAL.

CREMES DENTAIS – CREMES DENTAIS – SEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIOSSEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIOS

• ECONÔMICOECONÔMICO• MEDICINALMEDICINAL• COSMÉTICOCOSMÉTICO• SABORSABOR

Segmentação de MercadoSegmentação de Mercado

Níveis de segmentaçãoNíveis de segmentação

Marketing de segmento

Marketing de nicho

Marketing local

Marketing individual

Kotler, 2000Kotler, 2000

Vantagens X Desvantagens

Define o mercado para análise posterior

Composto marketing customizado

Ajuda a :- avaliar a demanda potencial- identificar os concorrentes- posicionar os produtos

- identificar oportunidade- efetividade das vendas

Custos maiores Maior número de

produtos para administrar

Falsa segmentação Diminuição à lealdade

de marca Criar estereótipos

Mercado de Massa Nicho Micromercados

O Indivíduo

Composto de Marketing

Padronizado

Marketing de Nicho

Micromarketing

Personalização

O Continuum do Tamanho da Segmentação do Mercado

Homogêneas

Preferências Difusas

Conglomeradas

Segmentação de MercadoSegmentação de Mercado

Padrões de Segmentação de MercadoPadrões de Segmentação de Mercado

Marketing

Diferenciado

Indiferenciado

AS TRÊS FASES DE PROCESSO DE AS TRÊS FASES DE PROCESSO DE SEGMENTAÇÃOSEGMENTAÇÃO

SEGMENTAÇÃODO MERCADO

DEFINIÇÃODO MERCADO

POSICIONAMENTO DO PRODUTO

1. IDENTIFICAÇÃONAS VARIÁVEIS DESEGMENTAÇÃODO MERCADO

3. DEFINIÇÃO DOSÍNDICES DE ATRATIVOS DOSSEGMENTOS

5.DEFINIÇÃO DO POSI-CIONAMENTO DO PRODUTO PARA CADA SEGMENTO - ALVO

2. DEFINIÇÃO DOSPERFIS DOSSEGMENTOSDETERMINADOS

4. SELEÇÃO DOSSEGMENTOS - ALVO

6. DEFINIÇÃO DO MIX DE MARKETING PARA CADA SEGMENTO - ALVO

CRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃOCRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃO

• GEOGRÁFICOS:GEOGRÁFICOS: ESTADOS, REGIÕES, ESTADOS, REGIÕES, CIDADES.CIDADES.

• DEMOGRÁFICOS:DEMOGRÁFICOS: SEXO, IDADE, SEXO, IDADE, CLASSIFICAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA.CLASSIFICAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA.

• PSICOGRÁFICOS:PSICOGRÁFICOS: ATITUDES, OPINIÕES, ATITUDES, OPINIÕES, PERSONALIDADE, ESTILOS DE VIDA.PERSONALIDADE, ESTILOS DE VIDA.

• COMPORTAMENTAIS:COMPORTAMENTAIS: OCASIÕES, OCASIÕES, BENEFÍCIOS, STATUS DO USUÁRIO, ÍNDICE BENEFÍCIOS, STATUS DO USUÁRIO, ÍNDICE DE UTILIZAÇÃO, STATUS DE FIDELIDADE, DE UTILIZAÇÃO, STATUS DE FIDELIDADE, ESTÁGIO DE PRONTIDÃO, ATITUDE EM ESTÁGIO DE PRONTIDÃO, ATITUDE EM RELAÇÃO AO PRODUTO.RELAÇÃO AO PRODUTO.

Segmentação de MercadoSegmentação de MercadoCCritérios que definem o sucesso da ritérios que definem o sucesso da

segmentaçãosegmentação1 – O segmento pode ser identificado e mensurado?

2 – O segmento é grande suficiente para ser lucrativo?

3 – O segmento é passível de ser conquistado?

4 – O segmento responde bem a estímulos?

5 – Existe expectativa que o segmento não se altere?

6 – O segmento é homogêneo?

Critérios para uma segmentação Critérios para uma segmentação efetivaefetiva

• Segmentos devem ser:Segmentos devem ser:– MENSURÁVEIS;MENSURÁVEIS;– SUBSTANCIAIS:SUBSTANCIAIS: GRANDES E RENTÁVEIS O GRANDES E RENTÁVEIS O

SUFICIENTE PARA SEREM ATENDIDOS;SUFICIENTE PARA SEREM ATENDIDOS;– ACESSÍVEIS:ACESSÍVEIS: DEVE SER POSSÍVEL ALCANÇAR E DEVE SER POSSÍVEL ALCANÇAR E

ATENDER O SEGMENTO;ATENDER O SEGMENTO;– DIFERENCIÁVEIS:DIFERENCIÁVEIS: CONCEITUALMENTE CONCEITUALMENTE

DISTINTOS. DEVEM RESPONDER DE MANEIRA DISTINTOS. DEVEM RESPONDER DE MANEIRA DIFERENTE A CADA ELTO. E PROGRAMA DO DIFERENTE A CADA ELTO. E PROGRAMA DO MIX DE MARKETING;MIX DE MARKETING;

– ACIONÁVEIS:ACIONÁVEIS: DEVE SER POSSÍVEL DEVE SER POSSÍVEL DESENVOLVER PROGRAMAS EFETIVOS PARA DESENVOLVER PROGRAMAS EFETIVOS PARA ATRAIR E ATENDER AOS SEGMENTOS.ATRAIR E ATENDER AOS SEGMENTOS.

Venturas e AventurasVenturas e Aventuras

• Operadora e agência de ecoturismo e Operadora e agência de ecoturismo e turismo de aventura - roteiros nacionais e turismo de aventura - roteiros nacionais e internacionais. Machu Picchu, Trilha Inca, internacionais. Machu Picchu, Trilha Inca, Pucon, Atacama, Jalapão, Pucon, Atacama, Jalapão, ......

MICRO-SEGMENTO OU NICHO MICRO-SEGMENTO OU NICHO DE MERCADODE MERCADO

..PARTE DE UM SEGMENTO (MICRO-SEGMENTO) PARTE DE UM SEGMENTO (MICRO-SEGMENTO) PEQUENA E BEM DEFINIDA QUE POSSUI UM PEQUENA E BEM DEFINIDA QUE POSSUI UM CONJUNTO DE NECESSIDADES ESPECÍFICAS E CONJUNTO DE NECESSIDADES ESPECÍFICAS E EXCLUSIVAS.. EXCLUSIVAS..

.UM MICRO-SEGMENTO TORNA-SE “NICHO”, QUANDO A .UM MICRO-SEGMENTO TORNA-SE “NICHO”, QUANDO A EMPRESA DECIDE TRABALHÁ-LO. A CHAVE É EMPRESA DECIDE TRABALHÁ-LO. A CHAVE É CONHECER E ENTENDER AS NECESSIDADES DOS CONHECER E ENTENDER AS NECESSIDADES DOS CONSUMIDORES-ALVO TÃO COMPLETAMENTE QUE, CONSUMIDORES-ALVO TÃO COMPLETAMENTE QUE, APESAR DO PEQUENO TAMANHO DO NICHO, A FATIA APESAR DO PEQUENO TAMANHO DO NICHO, A FATIA DA EMPRESA TORNA-SE ALTAMENTE RENTÁVEL. DA EMPRESA TORNA-SE ALTAMENTE RENTÁVEL.

.FRAÇÃO DE SEGMENTO SOBRE A QUAL A EMPRESA .FRAÇÃO DE SEGMENTO SOBRE A QUAL A EMPRESA POSSUI UMA VANTAGEM COMPETITIVA, ONDE É POSSUI UMA VANTAGEM COMPETITIVA, ONDE É POUCO ATACADA E NA QUAL TEM ALTA POUCO ATACADA E NA QUAL TEM ALTA RENTABILIDADE.RENTABILIDADE.

FERRELL ET AL. 2000

CARACTERÍSTICAS DE UM CARACTERÍSTICAS DE UM NICHO ATRAENTENICHO ATRAENTE

• Os clientes têm um conjunto de necessidades Os clientes têm um conjunto de necessidades distintas;distintas;

• Eles concordam em pagar um preço mais alto à Eles concordam em pagar um preço mais alto à empresa que melhor suprir essas necessidades;empresa que melhor suprir essas necessidades;

• O nicho não costuma atrair outros concorrentes;O nicho não costuma atrair outros concorrentes;• Ele gera receitas por meio da especialização e tem Ele gera receitas por meio da especialização e tem

potencial para crescer e gerar lucros maiores. potencial para crescer e gerar lucros maiores. (kotler, 2000, p. 279)(kotler, 2000, p. 279)

MM.A.N.T.R.A  Guias  A Home Page dos Praticantes Budistas

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MARKETING UM A UMMARKETING UM A UM

• CONSISTE EM CRIAR UM COMPOSTO CONSISTE EM CRIAR UM COMPOSTO DE MARKETING SOB MEDIDA DE MARKETING SOB MEDIDA TOTALMENTE EXCLUSIVO PARA CADA TOTALMENTE EXCLUSIVO PARA CADA CONSUMIDOR DE UM SEGMENTO-CONSUMIDOR DE UM SEGMENTO-ALVO. (EX: BURGER KING, CAMPANHA ALVO. (EX: BURGER KING, CAMPANHA “FAÇA A SEU GOSTO”).“FAÇA A SEU GOSTO”).

CRÍTICAS AO CONCEITO DE CRÍTICAS AO CONCEITO DE MARKETINGMARKETING

• A ênfase absoluta na satisfação das necessidades dos A ênfase absoluta na satisfação das necessidades dos clientes reprime as inovações, pois os consumidores não clientes reprime as inovações, pois os consumidores não são, na maioria dos casos, capazes de identificar suas são, na maioria dos casos, capazes de identificar suas necessidades latentes (Brown, 1997).necessidades latentes (Brown, 1997).

• O foco no cliente não é suficiente para garantir o sucesso da O foco no cliente não é suficiente para garantir o sucesso da empresa. É preciso focar os não clientes (ex: lojas de empresa. É preciso focar os não clientes (ex: lojas de departamento, IBM. Drucker, 1997).departamento, IBM. Drucker, 1997).

• Orientação para o mercado: para o cliente, para o Orientação para o mercado: para o cliente, para o competidor e para uma coordenação interfuncional que competidor e para uma coordenação interfuncional que organize a utilização dos recursos da empresa com o organize a utilização dos recursos da empresa com o objetivo de criar maior valor para o cliente-alvo. (Narver e objetivo de criar maior valor para o cliente-alvo. (Narver e Slater, JM, V. 54, 1990).Slater, JM, V. 54, 1990).

• ““Marketing como uma perspectiva pós-moderna Marketing como uma perspectiva pós-moderna não deve conceituar mais nenhuma unidade não deve conceituar mais nenhuma unidade consumidora como um ponto de conclusão (o consumidora como um ponto de conclusão (o usuário final), mas como um momento no ciclo usuário final), mas como um momento no ciclo contínuo de (re)produção. E, uma vez que este contínuo de (re)produção. E, uma vez que este consumidor não está mais representando uma consumidor não está mais representando uma auto-imagem centrada, unificada, consistente e auto-imagem centrada, unificada, consistente e única, mas um conjunto de auto-imagens única, mas um conjunto de auto-imagens fragmentadas e fluídas, conceituá-lo como um fragmentadas e fluídas, conceituá-lo como um membro de um segmento de mercado membro de um segmento de mercado relativamente homogêneo torna-se cada vez mais relativamente homogêneo torna-se cada vez mais difícil.” (Firat e Schultz II, 1997, p. 195). difícil.” (Firat e Schultz II, 1997, p. 195).

MARKETING TRIBALMARKETING TRIBAL

• ESTABELECER E MANTER UMA ESTABELECER E MANTER UMA RELAÇÃO PERSONALIZADA E RELAÇÃO PERSONALIZADA E INTERATIVA COM UMA CLIENTELA, INTERATIVA COM UMA CLIENTELA, CONTRIBUINDO PARA A CRIAÇÃO DE CONTRIBUINDO PARA A CRIAÇÃO DE EFEITOS DE CONVIVIALIDADE ENTRE EFEITOS DE CONVIVIALIDADE ENTRE OS CONSUMIDORES VIA OS CONSUMIDORES VIA ESTIMULAÇÃO DE SISTEMAS DE ESTIMULAÇÃO DE SISTEMAS DE VALORES ESPECÍFICOS. VALORES ESPECÍFICOS.

HETZEL, 2002

• O MARKETING TRIBAL COLOCA O MARKETING TRIBAL COLOCA MAIS MAIS ÊNFASE SOBRE O LAÇO SOCIAL DO ÊNFASE SOBRE O LAÇO SOCIAL DO QUE SOBRE O BEM / SERVIÇO QUE SOBRE O BEM / SERVIÇO OFERTADO.OFERTADO.

• “ “UMA MARCA FORTE É UMA MARCA FORTE É CAPAZ DE CAPAZ DE CRIAR UMA TRIBOCRIAR UMA TRIBO MODERNA MODERNA EM EM TORNO DE SITORNO DE SI, COM SEUS , COM SEUS SIMPATIZANTES, SEUS PARTICIPANTES, SIMPATIZANTES, SEUS PARTICIPANTES, OU MESMO SEUS ADEPTOS.”OU MESMO SEUS ADEPTOS.”

HETZEL, 2002, P. 31

O PLANO DE MARKETINGO PLANO DE MARKETING(1 de 4)(1 de 4)

1ª PARTE: Sumário Executivo1ª PARTE: Sumário Executivo- Os dois principais desafios que a empresa tem pela frente. Os dois principais desafios que a empresa tem pela frente. - As duas principais estratégias a serem implementadas esse ano. As duas principais estratégias a serem implementadas esse ano. - Os dois resultados que a empresa pode alcançar.Os dois resultados que a empresa pode alcançar.

2ª PARTE: Análise do Mercado2ª PARTE: Análise do MercadoO quanto atraente é o mercado. Análise dos segmentos que atuamos.O quanto atraente é o mercado. Análise dos segmentos que atuamos.- Previsão de vendas e taxa de crescimento. Previsão de vendas e taxa de crescimento. - Participação de mercado dos principais concorrentes. Participação de mercado dos principais concorrentes. - Histórico de volume de vendas, margem, participação de mercado e clientes. Histórico de volume de vendas, margem, participação de mercado e clientes. - Premissas de mercado para o Plano de Marketing Premissas de mercado para o Plano de Marketing

DistribuiçãoDistribuição- Principais canais de venda e balanço do poder. Principais canais de venda e balanço do poder. - As duas maiores tendências em distribuição que possam impactar a empresa. As duas maiores tendências em distribuição que possam impactar a empresa. - Outras tendências como declínio de um parceiro ou nascimento de um novo canal.Outras tendências como declínio de um parceiro ou nascimento de um novo canal.

PreçosPreços- Quais são as tendências em preços que podem impactar a empresa.Quais são as tendências em preços que podem impactar a empresa.- Análise por segmento de mercados, clientes, produtos e canais de distribuição.Análise por segmento de mercados, clientes, produtos e canais de distribuição.

Análise do Macro AmbienteAnálise do Macro Ambiente- Fatores demográficos, socio-culturais, econômicos, tecnológicos, políticosFatores demográficos, socio-culturais, econômicos, tecnológicos, políticos

Sumário dos impactos do mercado sobre a empresaSumário dos impactos do mercado sobre a empresa- O que pode acontecer com o desenvolvimento de negócios, novos produtos, estratégias de vendas, estratégias de serviços, excelência na operação, ferramentas de comunicação etcO que pode acontecer com o desenvolvimento de negócios, novos produtos, estratégias de vendas, estratégias de serviços, excelência na operação, ferramentas de comunicação etc

O PLANO DE MARKETING O PLANO DE MARKETING (2 de 4)(2 de 4)

3ª PARTE: Análise da Concorrência3ª PARTE: Análise da Concorrência- Tamanho, metas, participação de mercado, mix de produtos, qualidade dos produtos, forças, fraquezas, ameaças, oportunidades. Tamanho, metas, participação de mercado, mix de produtos, qualidade dos produtos, forças, fraquezas, ameaças, oportunidades. - Como eles servem os seus segmentos de mercado, o que eles podem fazer no futuroComo eles servem os seus segmentos de mercado, o que eles podem fazer no futuro- Fatores que podem ser usados contra a empresa. Fatores que podem ser usados contra a empresa. - Qual é a vantagem competitiva da empresa sobre a concorrênciaQual é a vantagem competitiva da empresa sobre a concorrência

4ª PARTE: Análise da Segmentação de Mercado4ª PARTE: Análise da Segmentação de MercadoAnálise dos SegmentosAnálise dos Segmentos- Análise dos segmentos de mercado que a empresa participa.Análise dos segmentos de mercado que a empresa participa.- Análise do potencial de cada segmento baseado em lucratividade, crescimento e penetração da empresa. Análise do potencial de cada segmento baseado em lucratividade, crescimento e penetração da empresa. - Novos segmentos de mercado: necessidades e tendências. Novos segmentos de mercado: necessidades e tendências. Análise dos ClientesAnálise dos Clientes- Análise dos clientes que servimos.Análise dos clientes que servimos.- Quais são as necessidades dos clientes hoje e no futuro.Quais são as necessidades dos clientes hoje e no futuro.- Fatores-chaves de decisão de compras por parte dos clientesFatores-chaves de decisão de compras por parte dos clientes- Níveis de Satisfação dos Clientes.Níveis de Satisfação dos Clientes.- Análise do potencial de cada cliente baseado em lucratividade, crescimento e penetração da empresa. Análise do potencial de cada cliente baseado em lucratividade, crescimento e penetração da empresa.

5ª PARTE: Oportunidades, Ameaças, Forças e Fraquezas5ª PARTE: Oportunidades, Ameaças, Forças e FraquezasAnálise dos esforços passados de marketingAnálise dos esforços passados de marketing- O que fizemos de certo no ano passado, o que fizemos de errado.O que fizemos de certo no ano passado, o que fizemos de errado.- Quais lições nós aprendemos.Quais lições nós aprendemos.- Análise da estratégia de marketing do ano passado. Análise da estratégia de marketing do ano passado. - Quais estratégias usadas no ano passado devem ser mantidasQuais estratégias usadas no ano passado devem ser mantidas- Revisão dos segmentos de mercado: tendências e lucratividade. Revisão dos segmentos de mercado: tendências e lucratividade. - Em que negócio nós estamos?Em que negócio nós estamos?- Revisão da segmentação de mercado.Revisão da segmentação de mercado.- Revisão de clientes e produtos.Revisão de clientes e produtos.

O PLANO DE MARKETING O PLANO DE MARKETING (3 de 4)(3 de 4)

6ª PARTE: Objetivos por Segmento6ª PARTE: Objetivos por Segmento- Direção geral para cada segmentoDireção geral para cada segmento- Objetivos de Marketing: participação de mercado, desenvolvimento de mercado, penetração de mercado, objetivos com novos produtos, Objetivos de Marketing: participação de mercado, desenvolvimento de mercado, penetração de mercado, objetivos com novos produtos,

serviços aos clientes, vendas, canais de distribuição, preços, comunicação. serviços aos clientes, vendas, canais de distribuição, preços, comunicação. - Objetivos financeiros, volume de vendas, receitas, lucratividadeObjetivos financeiros, volume de vendas, receitas, lucratividade7ª PARTE: Estratégias de Marketing por Segmento7ª PARTE: Estratégias de Marketing por SegmentoProdutosProdutos- Benefícios dos produtos versus necessidades dos clientes. Benefícios dos produtos versus necessidades dos clientes. - Estratégia de serviços.Estratégia de serviços.- Melhorias esperadas em produtos. Melhorias esperadas em produtos. DistribuiçãoDistribuição- Como servimos os nossos clientes ao criar valor para os nossos canais de distribuição?Como servimos os nossos clientes ao criar valor para os nossos canais de distribuição?ComunicaçãoComunicação- Como queremos nos comunicar? Como queremos nos comunicar? - Quais meios vamos usar e quais objetivos queremos atingir? Quais meios vamos usar e quais objetivos queremos atingir? - Como vamos medir os resultados da comunicação? Como vamos medir os resultados da comunicação? Preços Preços - Por produto, por serviço, por segmento, por canais. Por produto, por serviço, por segmento, por canais. - Os preços estão alinhados com a proposta de oferta de produtos?Os preços estão alinhados com a proposta de oferta de produtos?Outras estratégias para fazer o plano de marketing dar certoOutras estratégias para fazer o plano de marketing dar certo- Estratégia de Vendas, Estratégia de Pesquisas de MarketingEstratégia de Vendas, Estratégia de Pesquisas de Marketing- Estratégia de Operações, Recursos Humanos, Supply ChainEstratégia de Operações, Recursos Humanos, Supply Chain

8ª PARTE: Implementação do Plano de Marketing 8ª PARTE: Implementação do Plano de Marketing - O que será feito?O que será feito?- Quando será feito?Quando será feito?- Quem vai fazer? Quem vai fazer? - Qual ajuda será preciso para fazer? Qual ajuda será preciso para fazer? - Qual será o plano de contingência? Qual será o plano de contingência?

Marketing e VendasMarketing e Vendas

Plano de VendasPlano de Marketing

Plano de Ação por Cliente

Implementação de Vendas

Revisão de Vendas (com MKT interno todos os meses)

Revisão de Vendas (com MKT e outras áreas internas

todos os trimestres)

Gerenciar o Valor do Cliente Entregar Valor para o

Cliente

Criar Valor para o Cliente

Entender as Necessidades

Onde estamos?(MARKETING)

O que nos diferencia?(MARKETING)

Como fazemos?(MARKETING)

Para onde vamos levar o Cliente?

(MARKETING)

Suspeitos(VENDAS)

Potenciais(VENDAS)

Leads(VENDAS)

Clientes(VENDAS)

Evangelização de Clientes Marketing 1-a-1 Marketing de Serviços

1 2 3 4 5 6

ETAPAS.1- Marketing2- Ativo3. Networking4. Pesquisas5. Conquista de Credibilidade6. Tsunami de Ofertas

FERRAMENTAS:De MARKETING:- Eventos- Marketing Direto- e-Marketing- Dono do Banco de Dados de Clientes- Pesquisas Formais de Marketing- Análise da Concorrência- Análise de Segmentos de Mercado, Clientes e Ofertas- Visitas de Marketing a Clientes- Fã Clube de ClientesDe VENDAS:- Tsunami de Ofertas- 1 Minuto Discurso de Elevador- Ativo- Desenvolvimento de Conhecimento especializado do negócio e indústria do cliente.- Checklist de Qualificação- Casos de Sucesso

ETAPAS.7- Quem é quem dentro do cliente8- Quais são os problemas que ele atravessa9. Qual é a solução que você tem10.Proposta Personalizada11.Objeções12.Crédito

FERRAMENTAS:De MARKETING:- Análise da Concorrência- Customização de Produtos- Desenvolve Propostas de Valor por Segmento. - Desenvolvimento de Estratégias de Preços - Produtos Demo- Checklist de Objeções- Referências- Análise de Crédito- Periodicamente acompanha os contatos de Vendas-De VENDAS: - Plano de Ação por Cliente-Tempestade de Perguntas- 1 Minuto Discurso de Elevador- Scripts Personalizados-Propostas Comerciais Personalizadas-Desenho de Ofertas Personalizadas.

7 8 9 10 11 12

ETAPAS.13- Pós-Venda14. Pesquisas de Satisfação15. Renovação da Credibilidade

FERRAMENTAS:De MARKETING: - Pesquisa Anual de Sucesso do Cliente- Compartilhar resultados com decisores chaves.- Comunicação Integrada com o Cliente.- Influencia todos os funcionários para serem centrados nos Clientes- Conduz a revisão de vendas junto com vendas- Revisão da Segmentação de Clientes, Produtos- Gestão da Marca-Sinais de Boa Vontade- Alianças- Contrato de Venda de ServiçosDe VENDAS:- Participação nas Pesquisas de Satisfação- Feedback de necessidades dos Clientes- Idéias para Desenvolvimento de Produtos e Serviços. - Pago pelo Valor que entrega para oCliente. - Lidera o relacionamento com Cliente para lucratividade no Longo Prazo. - Proatividade

13 14 15

Suspeitos Potenciais Leads ClientesOnde estamos? O que nos diferencia? Como fazemos? Onde vamos levar o Cliente?MKT

VENDAS

Pesquisa Solução Será que funciona Risco Valor

• O que faz a sua empresa?• Quais problemas você resolve? • Para quem você já resolveu?

• Qual é a sua solução?• Por que você é diferente dos outros?• Vai resolver o meu problema?

• Como vai resolver o meu problema?• O que será necessário fazer para implementar? • O Que eu vou ver como resultados?

• Quanto vai custar?• Quanto vai demorar para instalar? • Quem mais comprou esse produto que eu possa conversar?•Qual será o ROI?

• Cadê o projeto de implementação? • Quem precisa se involver? • Quem precisa aprovar?

Clientes que não precisam de ajuda

Clientes queprecisam de ajuda

Clientes Premium

SEGMENTAÇÃO DE MERCADOSEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Estratégia de Produtos

Estratégia de Preços

Estratégia de Canal

Estratégia de Comunicação

• Design de Produtos• Performance Superior• Produtos Customizados

• Qualidade garantida/ produtos fáceis de usar

• Qualidade Básica, Promoções de Produtos, diversidade de produtos

• Tarado por Preços Altos• Considera preços premium se for apaixonado pelo produto.

• Não considera preços premium, preços competitivos

• Suporte Técnico Proativo e dedicado, Disponibilidade Contínua, Gestão de Estoque

• Suporte Técnico dedicado• Eficiência do Canal

• Disponibilidade de produtos, Suporte Técnico disponível se for preciso

• Eventos de Pré-Venda Fechados Sofisticados, Vendedores Dedicados

• 1-a-1 • Faustão, Gugu, Big Brother

É um GRANDE ERRO DE MARKETING E VENDAS segmentar clientes por tamanho, geografia, faturamento, compras ou concorrência

quando o assunto é B2B; CEP, idade, renda familiar quando a segmentação é B2C.

Alocação de RecursosAlocação de Dinheiro e

Orçamentos

Plano de MarketingPlano de Vendas, Produção,

RH, TI, Finanças

MétricasIndicadores de Performance

Plano EstratégicoHorizonte de 2 anos??Estratégia-Cabeça!!!

O PLANO DE MARKETING O PLANO DE MARKETING (4 de 4)(4 de 4)

10ª PARTE: Posição Relativa a Concorrência10ª PARTE: Posição Relativa a Concorrência- O quanto as estratégias e táticas escolhidas posicionarão a empresa a frente da concorrência?O quanto as estratégias e táticas escolhidas posicionarão a empresa a frente da concorrência?- O quanto o plano desse ano é superior ao plano desenvolvido no ano passado? O quanto o plano desse ano é superior ao plano desenvolvido no ano passado?

11ª PARTE: Conexão entre Marketing e Vendas11ª PARTE: Conexão entre Marketing e Vendas- Necessidades especiais de clientes chavesNecessidades especiais de clientes chaves- Identificar e priorizar determinados clientes em cada segmento de mercadoIdentificar e priorizar determinados clientes em cada segmento de mercado- Identificar clientes potenciais em cada segmento de mercadoIdentificar clientes potenciais em cada segmento de mercado- Identificar como a Conexão entre Marketing e Vendas irá acontecer dentro da empresaIdentificar como a Conexão entre Marketing e Vendas irá acontecer dentro da empresa

12ª PARTE: Resultados12ª PARTE: Resultados- Receita e lucro gerado pelas estratégiasReceita e lucro gerado pelas estratégias- Volume de vendasVolume de vendas- Participação de mercadoParticipação de mercado- Receita Receita - LucroLucro- Retorno sobre os investimentosRetorno sobre os investimentos

13ª PARTE: Orçamento do Plano de Marketing13ª PARTE: Orçamento do Plano de Marketing

14ª PARTE: Controle do Plano14ª PARTE: Controle do Plano- Metas para ser atingidas por períodoMetas para ser atingidas por período- Métricas que irão assegurar a execuçãoMétricas que irão assegurar a execução- Quem deve ser informado? Quem deve ser informado? - Quem vai fazer o acompanhamento do plano? Quem vai fazer o acompanhamento do plano? - Quem participará das reuniões de revisão do plano? Quem participará das reuniões de revisão do plano? - Quais mecanismos serão usados para testar as premissas apresentadas e corrigir das ações?Quais mecanismos serão usados para testar as premissas apresentadas e corrigir das ações?

DA TEORIA DO MARKETING PARA A DA TEORIA DO MARKETING PARA A PRÁTICA DE VENDASPRÁTICA DE VENDAS

• Quais são as metas de vendas que devemos definir para cada segmento de mercado? (Identificado e Qualificado pelo Marketing)

• Qual é a oferta que devemos desenvolver para os nossos Clientes? (Baseado na propostas de valor identificado pelo Marketing)

• Qual é o pedaço do Cliente que devemos atacar primeiro? (Baseado no perfil das necessidades do Cliente identificado pelo Marketing)

Resultados para o ClienteProdutos, Serviços, Soluções

Sabe fazer Apresentações de VendasSabe Fazer Relatório

Conhece DE VERDADE os produtosConhece os Produtos

Conhece DE VERDADE os concorrentesConhece Preços da concorrência

Conhece a MISSÃO dos clientesConhece a Missão da Empresa

Foco no foco do clienteFoco no Cliente

Construção de Plano de Negócios com o ClientePlanejamento de Volume de Compras

CompreensãoNegociação

Customização de Vendas 1-a-1Promoções de Vendas

Participação em ClientesParticipação de Mercado

Clientes são colaboradoresClientes são adversários

Portanto:

O conceito de marketing engloba todas as relações e atividades de troca orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes / consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa, considerando o meio de atuação (ambiente) e o impacto que estas relações causam no bem estar da sociedade;

O grau de importância entre os itens do composto de marketing vai depender do tipo de produto a ser comercializado e/ou da estratégia de marketing;

A administração de vendas tem como tarefas o planejamento, direção, e controle da venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção e treinamento de pessoal, providencia de recursos, delegação de tarefas, determinação de notas, supervisão, pagamento e motivação

A força de vendas tem como tarefas a inovação, pesquisa, planejamento, motivação, produção e localização.

Vendas = Contexto EmpresarialVendas = Contexto Empresarial

• Macro e Micro Ambiente Empresarial Macro e Micro Ambiente Empresarial • Planejamento e Administração Estratégica Planejamento e Administração Estratégica • Política de Negócios Política de Negócios • Gestão de Pessoas Gestão de Pessoas • Gestão com Fornecedores e Clientes Gestão com Fornecedores e Clientes • Cenários Cenários • Ferramentas de Gestão Estratégica Ferramentas de Gestão Estratégica

Alguns dos principais fatores que influenciam a ordem interna na atividade de vendas:

Composto de marketing (1);

Recursos da empresa (2);

Atitude da administração (3);

Localização do departamento de vendas no organograma da empresa (4);

Influências externas :

Macro e micro ambientes (5);

O conceito de macro ambienteO conceito de macro ambiente

• Conjunto de variáveis consideradas Conjunto de variáveis consideradas incontroláveis (o profissional não pode incontroláveis (o profissional não pode manipular), mas que influenciam o negócio.manipular), mas que influenciam o negócio.

• Por isso necessitam ser monitoradas, com a Por isso necessitam ser monitoradas, com a construção de tendências para cada variável construção de tendências para cada variável isoladamente e para o conjunto delas.isoladamente e para o conjunto delas.

• A construção dessas tendências cria o A construção dessas tendências cria o quadro de ameaças e/ ou oportunidades para quadro de ameaças e/ ou oportunidades para o negócioo negócio

Forças do MacroambienteForças do Macroambiente

• Aceleração do transporte, das Aceleração do transporte, das comunicações e das transações financeiras comunicações e das transações financeiras internacionaisinternacionais

• Poder econômico asiáticoPoder econômico asiático• Ascensão dos blocos econômicosAscensão dos blocos econômicos• Crises monetárias internacionaisCrises monetárias internacionais• Aumento das trocas e negociaçõesAumento das trocas e negociações• Movimento em direção a economias de Movimento em direção a economias de

mercadomercado

Forças do MacroambienteForças do Macroambiente

• Estilos de vida globalizadosEstilos de vida globalizados • Abertura de novos mercadosAbertura de novos mercados• Crescente nº de empresas transnacionaisCrescente nº de empresas transnacionais• Alianças estratégicas através das fronteirasAlianças estratégicas através das fronteiras• Conflitos étnicos e religiososConflitos étnicos e religiosos• Marcas globaisMarcas globais

MACRO-AMBIENTEMACRO-AMBIENTE

POTENCIAISPOTENCIAIS

PRODUTOSPRODUTOSSUBSTITUTIVOSSUBSTITUTIVOS

CONCORRENTESCONCORRENTES

MACRO-AMBIENTEMACRO-AMBIENTE

AMBIENTEECONÔMICO

TENDÊNCIAS TENDÊNCIAS

AMBIENTETECNOLÓGICO

AMBIENTESPOLÍTICO E LEGAL

FORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTES

AMBIENTESDEMOGRÁFICO E SÓCIO-CULTURAL

AA BB

FFCC

DD EE

DISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORES

Ambiente DemográficoAmbiente Demográfico

Crescimento da População Mundial

Composição da População

Mercados étnicos

Padrões de moradia

Níveis de instrução

Movimentações Geográficas da População

Mudança de um mercado de massa para micromercados

Ambiente EconômicoAmbiente Econômico

Distribuição de Renda

Economias de subsistência

Economias de exportação de matérias-primas

Economias em fase de industrialização

Economias industrializadas

Poupança,endividamento e disponibilidade de crédito

AmbienteNatural

Níveis mais altosde poluição

Custo mais elevado de energia

Escassez de matérias-primas

Mudança no papeldos governos

Aceleração no ritmo das mudanças

Oportunidades ilimitadaspara inovação

Regulamentação maisrigorosa

Ambiente Tecnológico

Variações dos orçamentos de P&D

Ambientepolítico-legal

Legislação

Grupos deinteresses

Manutenção Qualidade Importação

Contabilidade Livros Fiscais Patrimonio

Financeiro

Produção PCP RH

Vendas Estoques Compras

Ambiente Empresarial

Mar

gem

Margem

Atividades Principais

Ativ

idad

es d

e ap

oio

Aquisição

Servi-ço

Desenvolvimento de tecnologia

Gerência de recursos humanosInfra-estrutura da empresa

Logísticainterna

Opera-ções

Logísticaexterna

Marketinge vendas

Micro Ambiente Empresarial Micro Ambiente Empresarial

Fornecedores

Clientes

Potenciais Concorrentes

Produtos Substitutos

Não existe fórmula para se vender bem. O que Não existe fórmula para se vender bem. O que de fato existe são planejamentos, técnicas e de fato existe são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforço e motivação, estratégias aliadas a esforço e motivação,

fazendo o profissional sentir-se mais seguro e fazendo o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas. A atividade de capaz de superar suas metas. A atividade de

vendas é um processo que pode ser adaptado vendas é um processo que pode ser adaptado ou melhorado de acordo com a situação que ou melhorado de acordo com a situação que

se tem.se tem.

Concluíndo: Concluíndo:

As fases do processo de vendas: pré-venda, venda e

pós-venda.

PRÉ-VENDAPRÉ-VENDA

• Análise da potencialidade do clienteAnálise da potencialidade do cliente• Agendamento de entrevistas e visitasAgendamento de entrevistas e visitas• Elaboração de uma proposta comercialElaboração de uma proposta comercial• Realização de visitas e da abordagemRealização de visitas e da abordagem• Acompanhamento da propostaAcompanhamento da proposta• Emissão do pedidoEmissão do pedido• Elaboração de relatórios comerciaisElaboração de relatórios comerciais

VENDAVENDA

• Acompanhando o pedido internamenteAcompanhando o pedido internamente• Informando o cliente sobre o pedidoInformando o cliente sobre o pedido• Acompanhando o recebimento do produtoAcompanhando o recebimento do produto

PÓS-VENDAPÓS-VENDA

IntermediáriosIntermediários

• Serviço de atendimentoServiço de atendimento• Pesquisa de satisfaçãoPesquisa de satisfação• RepositoresRepositores• PromotoresPromotores• Curso de reciclagem e formaçãoCurso de reciclagem e formação

PÓS-VENDAPÓS-VENDA

ConsumidoresConsumidores

• Pesquisa de satisfaçãoPesquisa de satisfação• SServiço de erviço de AAtendimento ao tendimento ao CConsumidoronsumidor• InstalaçãoInstalação• Assistência técnica e garantiaAssistência técnica e garantia• Cursos de uso e manuseioCursos de uso e manuseio

PÓS-VENDAPÓS-VENDA

Cumprir o prometido;

Certificar-se que a empresa cumpriu o prometido;

Manter a amizade com o cliente;

Saber da satisfação;

Ligações para parabenizá-lo;

O papel dos gestores de vendas e dos vendedores (internos e externos): suas

atribuições e responsabilidades.

Funções e Atividades do Gerente de VendasFunções e Atividades do Gerente de Vendas

MacrofunçõesMacrofunções Tarefas

Planejamento de força de vendas

Definir objetivos

Propor estratégias

Organizar a força de vendas

Dimensionar tamanho de força de vendas

Criar remuneraçào atrativa

Recrutar selecionar equipes

Prover liderança

Motivar equipes

Avaliar desempenhos

Treinar

Aprimorar realacionamentosDesenvolvimento da força de vendas

Administração da força de vendas

Perfil do Profissional de VendasPerfil do Profissional de Vendas

Habilidades interpessoaisHabilidades interpessoaisNaturalidadeNaturalidade

VisãoVisãoObstinaçãoObstinação

Identificação com o trabalhoIdentificação com o trabalhoSaber ouvir e entender o clienteSaber ouvir e entender o cliente

Flexibilidade/AdaptalidadeFlexibilidade/AdaptalidadePreparaçãoPreparação

Inspirar confiançaInspirar confiançaPró-ativoPró-ativo

Aparência físicaAparência físicaEnergiaEnergia

Habilidades do profissional de vendasHabilidades do profissional de vendas

HabilidadeHabilidadeInterpessoaisInterpessoais

Habilidades na Negociação

Habilidades Técnicas

Conhecer eadministrar suas fraquezasConhecer a outra parte e suas necessidadesTer um atitude que não gere desconfiançaSaber ouvir e comunicarCriar um clima de cooperação e confiança enter as partes

Levantar e analisar informaçõesPalnejar a negociaçãoExecutar e controlar a negociação, cumprir o planejadoLevar consigo boas idéias e argumentosSer habilidoso para fazer concessões, flexibilidadeSaber superar impasses, manter a calma e o controle da situação

Conhecer profundamente as informações do mercadoConhecer profundamente o produto ou serviçoDiscernir entre o bom e mau negócio para seu cliente e sua empresa