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  • 1. Gesto das Operaes HoteleirasFood & BeverageAlojamentoFrancisco Moser1

2. ndiceIntroduoBreve caracterizao da operao hoteleiraOrganizao e responsabilidadesDepartamentos auxiliaresDesafios actuaisGesto OperacionalO quotidiano da actividade hoteleiraProcedimentos operacionais de QualidadeInstrumentos de avaliao de Qualidade2 3. F&BMarketing e PromooCaracterizao dos subsectoresControlo de F&BAnlise dos rcios de produoPotenciais de VendaMenu EngineeringClculo dos preos de vendaAlojamentosCaracterizao dos subsectoresGesto do planning de quartosEstrutura tarifriaSegmentao do mercadoCompetitive SetIndicadores de Gesto3 4. Planeamento OramentalPlano de Marketing e VendasPlano de Recursos HumanosPlano de InvestimentosOramento de ExploraoPrincipais Indicadores de Gesto4 5. Caracterizao da operao hoteleiraIntangibilidadeBaixa rentabilidade no F&B versus alta rentabilidade nos AlojamentosElevada concorrnciaDificuldade na consistncia do Produto / ServioElevada exposio pblicaMo de obra intensivaEscassez de mo de obra qualificadaInvestimento intensivoElevados riscos com a sade e segurana dos clientesExigncia de uma gesto competente e dedicada5 6. Organograma funcional F&B e AlojamentosDireco GeralAlimentao e BebidasServioStaff operacionalProduoStaff operacionalAlojamentosFront OfficeStaff operacionalAndaresStaff operacional6 7. Nveis de responsabilidadeGesto Satisfao dos accionistas Satisfao dos clientes Satisfao dos colaboradoresChefias Planeamento e controlo da operao Formao dos colaboradores Canal de comunicaoStaff operacional Prestao do servio Satisfao do cliente Face da empresa7 8. Departamentos AuxiliaresMarketing & VendasRecursos HumanosControlo de GestoCompras e armaznsTecnologia e Sistemas de InformaoServios tcnicos e Manuteno8 9. Desafios actuaisInovao e excelnciaValorizao dos Recursos Humanos e da inteligncia emocionalOrientao para a venda (up e cross selling!)Comunicao internaDefinio clara de objectivosSubstituio de custos fixos por custos variveisEliminao das tarefas sem valor acrescentado para o clienteGo tech & Go greenCertificao da QualidadeResponsabilidade Social9 10. O quotidiano da operao hoteleiraOrientao para o clienteIdentificao dos pontos crticos da operaoPlaneamento operacionalAdequada afectao dos recursosMonitorizao da operaoEventos especiaisSegurana10 11. Procedimentos operacionais de qualidadeIdentificao dos pontos crticos da operao.Elaborao de um manual com instrues curtas, claras e objectivas.Base de apoio para a integrao de novos colaboradores e aces de formao interna.Garantia de consistncia operacional, independentemente das variveis internas e externas do negcio.11 12. Instrumentos de Avaliao de QualidadeInquritos de satisfaoAuditorias internas (duty manager)Cliente mistrioNormas ISO ou outras equivalentesPrograma HACCPControlo e monitorizao de resultados12 13. Food & Beverage13 14. Organigrama F&B14 15. Marketing e PromooAnlise do mercadoConcepo do produtoPromoo das vendasRevenue Management15 16. Anlise do mercadoIdentificao dos principais segmentosde mercadoGruposIndividuaisTurismoNegcios16 17. Identificao das necessidadesdos consumidores de cada segmentoQualidade da comidaPreoAtmosfera geralVersatilidade do espaoRapidez do servioSimpatia do pessoalEstacionamentoZona de fumadores..17 18. Necessidades Hspedes Grupos Reunies PassantesQualidade da comida 5 4 4 5Preo 4 5 5 4Limpeza dos espao 5 4 4 5Decorao e requinte 4 3 4 5Rapidez do servio 3 4 5 4Variedade da oferta 5 4 4 5Carta de bebidas 3 2 2 4Simpatia do pessoal 5 4 4 5Facilidades para crianas 4 2 1 4Estacionamento 1 1 5 5Facilidade na reserva 3 5 5 5Atmosfera geral 4 4 4 4Versatilidade do espao 1 5 5 11 pouco importante5 muito importanteMatriz identificativa das necessidades versus segmentos18 19. Concepo do produtoDesenvolvimento do produto de acordo com os segmentos de mercado e necessidades dos clientes:InstalaesDecoraoMobilirioMateriaisAtoalhadosFardamentosCarta de comidas e de bebidasTipo de servio a praticarPreos19 20. Concepo do produto Mensagem de MarketingPonto(s) forte(s) de refernciaDesign, decoraoTema gastronmicoCozinha de AutorTipo de servio praticadoPreoOutro20 21. Concepo do produto Elaborao da oferta gastronmicaConceito / TemaAnlise da concorrnciaEspao, equipamento e capacidade de produoCompetncia e preparao do pessoalApresentao e organizao da cartaRentabilidade / Rcios de custoVariedade da escolhaAproveitamento da matria primaFacilidade na aquisio dos produtosUtilizao de linguagem de marketing gastronmico21 22. Concepo do produto Elaborao da oferta gastronmicaCriatividade na apresentao de todos os produtos nos diversos outlets, privilegiando a diferenciao e a originalidadeDefinio de conceitosMelhores prticas do mercadoBenchmarking22 23. Promoo interna das vendasFotografias apelativas em locais estratgicosOferta de um voucher de descontoOferta de bebidasPreos atractivos para regimes de pensoMenus comemorativos de datas especiaisAnimao.23 24. Promoo externa das vendasDesconto para reservas fora da hora de pontaPromoo de gastronomia temticaMenu 1 hora (garantia de rapidez)Oferta de estacionamentoCarto de cliente com descontosPromoo para a 3 idadeOferta de uma brochura com as receitas das especialidades da casaEnvio de mailings com informao diversaEventos com crticos gastronmicosCursos de cozinha.24 25. O marketing operacional (para que a operao perdure)Renovao sazonal da cartaMelhoria e inovao constantesInvestimento regular nas instalaesInvestimento na formao do pessoalDesenvolvimento de uma forte identidade da marcaSistemas de prmios ligados produtividade25 26. Marketing na internetCampanhas pay per clickBloguesSites de reservas online com testemunhos de clientes (Best Tables, Bookings, Trip Advisor )Filmes no You TubeGuias tursticos onlineRedes Sociais26 27. Revenue ManagementGesto da Rentabilidade / Optimizao das vendasNo significa baixar preos mas sim optimizar receitas.Metodologia que se insere nas polticas de yield management das empresas hoteleirasUtilizao de estratgias com vista obteno do perfeito equilbrio entre preo, disponibilidade e capacidadeIndicador de performance:REVPASH: Revenue per available Seat / Hour27 28. As tcticasTcticasSlow timeBusy timeSuggestive SellingUsarNo usarReservasAceitarNo aceitarHostVrias funesSenta e cumprimentaVariedade do MenuGrandeLimitadoPromoesDisponveisNo disponveisCouvertServidoJ est na mesa28 29. Factores de variao do preoFactores TangveisLocalizao da mesaDimenso do grupoTipo de MenuAmenitiesFactores IntangveisDia da semana ou poca do anoTempo mesaTiming da reservaReserva ou Walk inGarantia da reserva29 30. Controlo do tempo da refeioMedidas Internas-Redesenho dos menus-Controlo operacional-Organizao interna-Sistemas de comunicao internosMedidas Externas-Criar um coffee & dessert bar-Melhorar tempos de entrega do servio-Boa comunicao com o cliente30 31. Subsectores de F&BCozinhaPastelariaCopasCafetariaRefeitrio do pessoalRestaurantesBaresBanquetesRoom ServiceMini bares31 32. CozinhaRoda: rea de passagem dos pratos confeccionadosPreparao: zona fria subdividida em peixes, carnes, legumes e saladasConfeco: rea quente com equipamento de confecoLavagem: copas de loia fina e loia grossaCafetaria: rea de apoio aos pequenos almoosPastelaria: preparao de sobremesas, pastelaria e padariaArmazm: stock de mercadorias do diaGabinete do chefe: planeamento e gesto operacional da cozinha32 33. Controlo de F&BO ciclo das mercadoriasCONSUMOPRODUODISTRIBUIOARMAZENAGEMRECEPOCOMPRA33 34. Sistemas de compra e armazenagem de mercadoriasSistema centralizado: compras para armazenagem e posterior distribuio internaSistema descentralizado: compras para consumo directo ou just in timeSistema misto com a utilizao dos dois sistemas acima identificados34 35. Anlise dos rcios de produoFicha tcnicaUniformizao da produoUniformizao do servioControlo de custosOptimizao da operao35 36. Designao do produtoBife do ChefePonto de vendaCoffee ShopPreo de Venda Lquido13,80 N de doses1Ficha tcnica36 37. PreoPreoQuantidadeIngredientesUnitrioTotal0,200 KgVazia de Vaca15 3,00 0,100 KgBatata nova0,50 0,05 0,200 KgEspinafres3 0,60 QbCondimentos00,50 Custo Total4,15 Custo Dose4,15 Margem de Contribuio Unitria9,65 Rcio Unitrio de Custo30,1%Ficha tcnica37 38. Preparao1. Temperar o Bife com sal, pimenta e molho ingls2. Grelhar o Bife de ambos os lados (3min.)3. Descascar e fritar as batatas em azeite4. Saltear os espinafres em azeite e alho (10 min.)5. Colocar as iguarias no prato conforme fotografiaServio1.Servio " americana" com cloche2. Mise en place: talher de carne com faca de serrilha3. Explicao: bife da vazia grelhado com batatas fritas e espinafres salteadosFicha tcnica38 39. Clculo do rcio total de F&BMapa de reconciliao de custos:Instrumento que permite calcular mensalmente o rcio global de custo de F&B (comidas e bebidas, separadamente ou agregadas) e o turnover da operao39 40. RECONCILIAO DE CUSTOS DE FOOD & BEVERAGE (exemplo)MS ACTUALCOMIDAS%BEBIDAS%TOTALVENDAS LIQUIDAS48.00069,6%21.00030,4%69.000INVENTRIO INICIAL3.35062,6%2.00037,4%5.350COMPRAS / REQUISIES16.35082,4%3.50017,6%19.850Peixes2.50015,3%00,0%2.500Mariscos1.2007,3%00,0%1.200Carne3.00018,3%00,0%3.000Criao5003,1%00,0%500Gneros / Mercearias2.80017,1%00,0%2.800Bebidas00,0%3.500100,0%3.500Legumes1.80011,0%00,0%1.800Frutas1.5009,2%00,0%1.500Pastelaria2.50015,3%00,0%2.500Leite e derivados5503,4%00,0%550INVENTRIO FINAL3.00067,4%1.45032,6%4.45040 41. TOTAL DE CUSTOS16.70080,5%4.05019,5%20.750RECTIFICAO DE CUSTOS2.45587,5%35012,5%2.805Transferncias1004,1%102,9%110Refeitrio do pessoal1.80073,3%20057,1%2.000Quebras00,0%00,0%0Pastelaria50,2%00,0%5Comidas para bebidas502,0%00,0%50Bebidas para comidas00,0%4011,4%40Consumos internos50020,4%10028,6%600TOTAL CUSTOS VENDAS14.2453.70017.945RCIO DE CUSTO29,7%17,6%26,0%TURNOVER5,32,34,241 42. Medidas para reduo de custosAuditoria a todo o processo de comprasVerifi