BORRADOR

Escuchar1, Oír y Hablar:

Pensamientos sobre la Relación con el Diálogo

Presentado en la Octava Conferencia Anual de Diálogo Abierto: ¿Qué es Útil en el Diálogo de

Tratamiento?

Tornio, Finlandia

Agosto 29, 2003

Harlene Anderson, Doctora (Ph.D.)

A lo largo de los años he tenido un interés prolongado en las voces de los clientes: sus experiencias y

descripciones de la terapia exitosa y no exitosa y de los terapeutas que fueron útiles y no tan útiles. He

entrevistado a clientes en mi ciudad natal y alrededor del mundo. Lo que aprendí de ellos fue la

importancia de escuchar, oír y hablar para las relaciones y el diálogo. Ellos hablaron de un tipo particular

de escuchar, oír y hablar – las maneras, acciones y respuestas de los terapeutas que comunicaban a los

clientes que eran importantes y respetados y que lo que tenían que decir valía la pena ser oído. Lo que

aprendí subrayó la importancia de la relación en el diálogo o a lo que yo me refiero como la manera de ser

del terapeuta.

Diálogo

La noción de diálogo ha estado en las culturas por siglos. Diálogo o dia (a través de) logos (palabra), en la

antigua sociedad Griega, por ejemplo, se refería a la conversación y generación de significado y la

comprensión a través de ésta. Interesantemente, más importante que el producto producido a través del

diálogo era el tener un espacio para el diálogo y para participar en el proceso del diálogo. Históricamente,

el proceso y el espacio para el diálogo están evidenciados en las culturas indígenas, por ejemplo, por sus

círculos de conversación. Este verano me recordaron la historia del diálogo en las culturas cuando visité un

ayuntamiento en Lucignano, Italia que se remontaba al siglo XII y que una vez alojó la antigua Cancillería

de la Corte (Court Chancellery). Caminé dentro de la Cancillería, un cuarto con techos abovedados y una

entrada con arcos. En homenaje a la grandeza de los jueces de la corte, las paredes y los techos estaban

cubiertos con frescos del siglo XV que representaban a héroes romanos y bíblicos. Caminé a través de la

sala hasta donde los jueces hubieran estado sentados y volteé para ver la entrada con arcos. Mis ojos

inmediatamente fueron al techo que se levantaba sobre el arco donde a cada lado, a la derecha y a la

izquierda, un ángel estaba tocando una trompeta. Palabras latinas surgían de las trompetas. Las

inscripciones, que tenían la intención de recordarle a los jueces su papel, se leían (traducidas del latín al

italiano y después al inglés en la información de guía) en un lado, “Habla poco, escucha mucho y ten

presentes tus objetivos” (Speak little, listen to much and keep your aims in mind) y en el otro, “Escucha al

otro lado” (Listen to the other side). Estas referencias históricas al diálogo son tan adecuadas hoy como lo

eran entonces.

Para mí el diálogo se refieres a una forma de conversación: hablar o conversar con uno mismo o con

alguien más hacia una búsqueda de significado y comprensión. En y a través de esta búsqueda dialógica los

significados y comprensiones son continuamente interpretados, reinterpretados, aclarados y revisados. La

novedad (newness) en el significado y en la comprensión emerge, y de esta manera, se general

posibilidades para el pensamiento, el sentimiento, la emoción, la acción, etc. En otras palabras, la

1 El título original es “Listening, Hearing and Speaking”. Es esencial aquí subrayar la diferencia entre Hearing (oír) y Listening

(escuchar): listening, así como “escuchar” en español, implica el “prestar atención” a lo que se escucha. Es muy importante no

perder esta consideración cuando se lea “escuchar” y oír en el artículo.

transformación está inherente en el diálogo. El verdadero diálogo no puede ser de otra manera que

generativo.

El diálogo implica tener un espacio para que las personas se conecten y hablen el uno con el otro. Implica

un proceso en el cual los participantes se involucran el uno con el otro en una indagación compartida o

mutua: examinando, pensando, cuestionando y reflexionando conjuntamente. En y a través del diálogo el

significado y las comprensiones son continuamente interpretadas como una actividad generativa dinámica

conjunta y como diferentes de otras actividades del lenguaje tales como la discusión, el debate o la

“cháchara” (chit chat).

El diálogo es una actividad relacional y colaborativa. Aunque el diálogo está, por supuesto, influido por los

múltiples contextos y discursos más grandes en los que tiene [lugar], es de importancia principal, sin

embargo, la relación entre los participantes dialógicos o a lo que yo me refiero como compañeros

conversacionales (conversational partners). Wittgenstein hablaba de que la relación y la conversación iban

de la mano: los tipos de conversaciones que tenemos el uno con el otro influyen en y forman los tipos de

relaciones que tenemos el uno con el otro y viceversa. El diálogo invita y requiere de sus participantes un

sentido de interdependencia (mutuality), incluyendo un respeto genuino e interés sincero con respecto al

otro. Mientras al mismo tiempo el diálogo invita un sentido de pertenencia y propiedad.

El diálogo, por su misma naturaleza, implica el no-conocer, no saber (not-knowing) y la incertidumbre

(uncertainty). El interés sincero en alguien más requiere el no conocer al otro y su situación con

anterioridad, ya sea si el conocer es en la forma de experiencia previa, conocimiento teórico o familiaridad.

El conocer puede excluir el ser inquisitivo y aprender acerca de la unicidad del otro. Debido a que las

perspectivas cambian y el diálogo es transformador, es imposible predecir cómo una historia, por ejemplo,

será contada o los giros y vueltas que pueda tomar. El no-conocer se refiere a tener una actitud crítica y

provisional acerca de lo que uno sabe o cree que sabe (ej. teoría, hechos, verdades, creencias y

suposiciones) y a ofrecerlo con esa actitud. También se refiere al propósito con el que se presenta el

conocimiento. Para invitar y facilitar el diálogo, se ofrece mejor con el propósito de que sea algo para

pensar y sobre lo cual dialogar más que con un objetivo tal como la interacción instructiva (instructive

interaction). El mantener una posición de no-conocer y tolerar la incertidumbre son críticos para la libertad

de expresión necesaria y la oportunidad para los caminos “accidentales” naturales que un diálogo pueda

tomar. También, el no-conocer y la incertidumbre son importantes para el diálogo interno o con uno

mismo.

Y Escuchar, Oír y Hablar

El diálogo implica el proceso reflexivo, entrelazado, de escuchar, oír y hablar. El escuchar, el oír y el

hablar están intrincadamente entretejidos y cada uno es crítico para el otro. No son procesos discretos

ordenados por pasos, ni tampoco son técnicas. ¿A qué se refieren estas palabras?

En mis entrevistas con clientes, a menudo oí palabras tales como, “Ella me escuchó” (She listened to me);

“Él oyó exactamente lo que dije” (He heard exactly what I said) y “Todo lo que quería realmente era que

alguien me oyera” (All I really wanted was for someone to hear me). Como he escrito en otra parte,

Los clientes dicen que quieren ser escuchados y que se les preste atención. En la mayoría de mi

conversación con clientes acerca de su experiencia de terapia y si ésta fue útil, el factor más común en

terapias no exitosas fue el no ser oídos o escuchados.

[Históricamente], el escuchar es un aspecto de la psicoterapia que se da por hecho...

[Históricamente], el papel primario de escuchar en la psicoterapia, segundo sólo después de la

observación, ha sido el de alcanzar una forma de conocer, de conseguir información clínica. El

escuchar ha sido en su mayoría una posición o proceso pasivo. La parte activa, por así decirlo,

ocurre en la cabeza de un oyente mientras lo que es escuchado es puesto en orden y se le da

sentido silenciosamente. La creencia ha sido que un terapeuta podría ser un buen oyente – un

oyente empática, y un oyente atento... tal manera de escuchar llevaría a descubrir y acceder a

los sentimientos, pensamientos y significados que estaban más allá o por debajo...de las

verdaderas palabras del cliente. Este conocer a través de un tipo especial de escuchar con un

oído de terapeuta guía las intervenciones. Es casi como si la cura de hablar (talking cure) y el

escuchar sanador (healing listening) fueran procesos separados ordenados por pasos.

En contraste, pienso el prestar atención y el escuchar como procesos interrelacionados,

activos, mutuos. Defino el escuchar como atender a, interactuar con, responder a y tratar de

aprender acerca de la historia de un paciente y su importancia observada (Anderson, 1997, p.

152).

En mi experiencia, el escuchar siempre está siendo un proceso de intentar entender lo que la otra persona

está diciendo. Tratamos de entender al participar en y respondiendo a lo que pensamos que el otro ha dicho.

El participar y responder implican el ser genuinamente curioso, hacer preguntas para aprender más acerca

de lo que es dicho (no lo que uno cree que se deba haber dicho ) y revisar para aprender si lo que uno cree

que oyó es lo que la otra persona espera que uno haya oído. Hago una distinción entre respuestas, así como

preguntas, para participar en el relato de la historia que sucesivamente ayuda, por ejemplo, a clarificar,

expandir y entender y las respuestas – así como preguntas – que buscan detalles y hechos para determinar

cosas tales como diagnósticos e intervenciones o que buscan guiar la conversación en una dirección

particular.

Como Tom Andersen mencionó antes, el responder es crítico para invitar y animar tanto la relación como

el diálogo. Y como Jaakko Seikkula dijo antes, nada es más terrible que una falta de respuesta. Un falta de

respuesta es una comunicación y los clientes a menudo han reportado sentirse rechazados por una falta de

respuesta. Me acuerdo de los comentarios de una colega mientras contaba acerca de un colega que tomó

una posición con la que ella no estaba de acuerdo y que no valoró. Ella dijo, con gran seriedad, pero un

poco engreída, “Fui una buena oyente, no dije nada. Solo escuché y esperé a que él continuara”. Aunque no

sé cómo la otra persona en esta situación recibió la respuesta de mi colega, me refiero a ella para enfatizar

que una aparente “no-respuesta” es una respuesta. Es importante, por tanto, tener en cuenta qué tipo de

respuestas facilitan y qué tipo dificultan el diálogo. Un buen oyente responde, como John Shotter sugiere,

en la conversación.

También, en mi experiencia, uno aprende más acerca de la otra persona y su situación – y especialmente lo

que ellos quieren que uno sepa acerca de ellos cuando uno escucha como si estuviera escuchando una

historia. Cuando uno escucha una historia uno pone atención al todo de la historia; uno no escucha por

detalles y hechos. Uno desarrolla un sentido de la historia y una memoria para la historia. (Tengo en cuenta

que la memoria es una realidad construida). Interesante, sorprendente y paradójicamente, cuando deja uno

de enfocarse en los detalles y hechos uno desarrolla una mejor memoria para ellos también. Y, me

extendería para decir que se vuelve muy difícil tomar nota de detalles y hechos cuando uno está absorto en

una historia. También, es difícil prestar atención cuando uno escribe notas mientras otro está contando su

historia.

Me acuerdo de la ganadora del premio Pulitzer Jhumpa Lahira a quien escuché leer de su nueva novela,

The Namesake2. Estuve cautivada, al igual que parecía estarlo el resto de la audiencia, por su lectura,

acerca del nombre del protagonista Gogol. Impacientemente me agarré de cada palabra, imaginando a los

2 El título de la novela de Jhumpa Lahira se ha traducido en español como El buen nombre. Namesake se traduce literalmente

como “tocayo”.

personajes y sus acciones. Cuando terminó estaba ansiosa por escuchar el resto de la historia: no la

conocía. Aún recuerdo tantas cosas acerca del pequeño niño y los eventos y las personas en su vida:

palabras y frases al igual que hechos y detalles, permanecieron conmigo aunque yo no estaba

recolectándolos mientras ella leía.

Pensar en toda la historia me recuerda las palabras de un hombre al que entreviste en Suecia quien tenía un

diagnóstico de esquizofrenia paranoica y que había sido tratado por varios psiquiatras y psicólogos a lo

largo de cinco años. Habló de aquellos que hacían preguntas para “reunir detalles y hechos” y de aquellos

que hacían preguntas para escuchar “la historia que asumían que ya sabían”. Dijo que nunca escucharon su

historia, nunca lo conocieron. Y con emoción intensa dijo que eso era “triste” y “doloroso”.

El no-conocer ayuda al oyente a prestar atención a la historia completa. Requiere evitar ser seducido por

partes de una historia como importantes y no por otras y evitar ser embelesado por suposiciones, mitos y

generalizaciones a las que pueda invitar la historia.

En mi experiencia, cuando uno imagina la metáfora de una historia (a story metaphor) uno se envuelve en

la historia y con el narrador. Las historias son misteriosas; son extrañas en el sentido de ser desconocidas y

sorprendentes. Una situación y una persona misteriosas invitan al asombro y la curiosidad, mientras que un

problema y un dueño del problema invitan a solucionar y reparar.

Como he escrito en otra parte,

El proceso de relatar historias (storytelling), aunque implica a un narrador (teller) y a un oyente, es mucho

más complejo que una persona contando una historia y otra persona escuchando. Implica el oír (hearing),

que Levin (1992) define como “un proceso que implica una negociación de comprensiones” (p. 48), “una

lucha por el significando compartido (shared meaning) que ocurre cuando dos personas (o más) intentan

llegar a una comprensión mutua sobre algo” (p. 50). El oír y el escuchar (prestar atención) van de la mano

y no pueden ser separados.

En mi experiencia, la negociación de la comprensión que implica el diálogo (una parte del cual está

escuchando) es hecha en una manera distintiva que incluye actitudes y acciones especiales del terapeuta

que yo llamo prestar atención-oír (listening-hearing) receptivo-activo (responsive-active). El prestar

atención-oír receptivo-activo invita a los clientes a decirnos cómo son las cosas para ellos, cuáles son sus

preocupaciones internas. Shotter (1995b) sugirió de esta clase de escuchar y responder que nosotros no

representamos un plan interior, actuamos receptivamente ‘hacia’ una situación, haciendo lo que ‘ésta’

requiere” (p. 62).

Cada cliente tiene una base ideológica (incluyendo preconcepciones, prejuicios, experiencias y

anticipaciones) que es única y que influye en la construcción de su visión del problema y la historia acerca

de él. Para ayudar a que una historia sea compartible un terapeuta debe sumergirse en el mundo del cliente

y mostrar un interés en la visión de ese cliente del problema, su causa, su ubicación y su solución.

Igualmente importante, un terapeuta debe aprender las expectativas de un cliente de la terapia y del

terapeuta.

Este modo de prestar atención y escuchar requiere que un terapeuta entre en el dominio de la terapia con

una postura genuina en una actitud caracterizada por una apertura hacia la base ideológica de la otra

persona – su realidad, creencias y experiencias. Esta postura y actitud para escuchar implican mostrar

respeto por, tener humildad hacia y creer que lo que dice el cliente vale la pena escuchar. Implica poner

atención considerablemente, mostrar que valoramos el conocimiento del cliente acerca de su dolor, miseria

o dilema. Y, supone indicar que queremos saber más acerca de lo que un cliente acaba de decir o puede no

haber dicho todavía – esto es mejor logrado al interactuar activamente con y respondiendo a lo que un

cliente dice al hacer preguntas, hacer comentarios, extender ideas y compartir pensamientos privados en

voz alta. Estar interesado de esta manera ayuda al terapeuta a aclarar y prevenir malentendidos de lo dicho

aprender más acerca [y participar en la creación] de lo no dicho (unsaid)… Tales comentarios y preguntas

que no buscan malentender deben ser ofrecidos de una manera tentativa, curiosa que transmita un interés

genuino por entenderlo bien.

El prestar atención-oír receptivo-activo no significa sólo sentarse y no hacer nada. No significa que un

terapeuta no vea nada, ofrezca una idea o exprese una emoción. Ni significa que sea sólo una técnica. El

prestar atención-oír responsivo-activo es una manera y actitud natural del terapeuta que comunica y

demuestra interés, respeto y curiosidad sinceras. El terapeuta da tanto espacio y tiempo a la historia del

cliente como sea necesario y, sí, en ocasiones, sin interrumpir. Esto es, no me molesta a mí ni infiero si

cliente elige hablar por mucho tiempo (Anderson, 1997, p. 152-154).

Pautas para Invitar al Diálogo

Escuchar, oír y hablar, como he hablado acerca de ellos aquí, y en el caso de la terapia, consulta o

educación, son expresiones de una forma de ser (way of being) – una forma de ser que invita a un espacio

metafórico que como para los antiguos griegos es un lugar de reunión para el proceso relacional del

diálogo. Pero, ¿cómo puede uno asumir una manera de ser que invita al diálogo? ¿Cómo puede uno invitar

a otra persona a hablar con uno? En mi experiencia, esto implica auténticamente viviendo lo que la mayoría

de nosotros deseamos para nosotros mismos: que nos crean y confíen en nosotros como un ser humano que

vale la pena sin importar cuáles puedan ser nuestras circunstancias de vida; que los otros nos acepten sin

importar qué tan absurdas puedan parecer nuestras palabras y acciones; y que tengamos una oportunidad

segura y amplia para la expresión completa.

Escuchar, oír y hablar respetuosamente: El respeto es una actividad relacional; no es una característica

interna individual. El respeto es tener y mostrar consideración por la valía del otro. Es comunicada por la

actitud, tono, postura, gestos, ojos, palabras y el entorno.

Escuchar, oír y hablar como alguien que aprende (learner): Ser genuinamente curioso acerca del otro y

creer sinceramente que uno puede aprender de ellos. Escuchar y responder con interés sincero en aquello

de lo que la otra persona está hablando – sus experiencias, sus palabras, sus sentimientos, etc.

Escuchar, oír y hablar para entender: No entender demasiado rápido. La comprensión es interminable. Uno

debe ser provisional con lo que cree que sabe. El saber interfiere con el diálogo: puede excluir el

aprendizaje sobre el toro, el ser inspirado por ellos, y la espontaneidad intrínseca al diálogo genuino. El

conocer también arriesga el mantener o incrementar las diferencias de poder.

Escuchar, oír, y hablar atención: Las pausas son importantes. Uno debe hacer una pausa antes de hablar:

darle a la otra persona un tiempo para terminar. Y darse a uno mismo un momento para pensar acerca de lo

que va a decir y cómo lo dirá.

Escuchar, oír y hablar en una manera auto-reflexiva. Auto-reflexión.

Uno no debe de minimizar la complejidad de un diálogo al reducir éste o sus procesos a técnicas. Escuchar,

oír y hablar no son técnicas. Son actividades y procesos relacionales.

El diálogo opera a lo largo de un continuo (continuum): A veces estamos más en un proceso dialógico y

otras veces lo estamos más. Yo no busco o pienso, por ejemplo, en puntuaciones tales como momentos

dialógicos (dialogical moments) – momentos significativos, memorables o críticos. El todo o el conjunto de

la relación y la conversación es lo que cuenta y hace una diferencia.

El estímulo y la posibilidad para la transformación y la novedad están inherentes en este tipo de relaciones

y conversaciones. Y para parafrasear a Wittgenstein, el diálogo nos permite a cada uno de nosotros

encontrar caminos para continuar desde aquí. Entonces, tal vez esto es lo que es útil en el diálogo:

Encontramos maneras de seguir adelante. O, al menos tenemos un sentido o una esperanza de que es

posible y de que seremos capaces de seguir adelante.

Traducción:

Alejandro Moreno Zavala

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