ERP, CRM y Data Warehouses Yessica Castañeda Núñez

ERP II.

Para comprender de una mejor manera qué son los ERP II, es preciso primero

definir qué son los ERP: “…aplicaciones que permiten centralizar la información

procedente de los distintos departamentos empresariales, consiguiendo que los

datos fluyan con mayor rapidez y permitiendo que las decisiones se tomen sobre

una base mucho más sólida y con una oportunidad mayor”. (Martínez Fustero,

Eduardo (2013). ERP II: Ventajas de implementarlo en nuestra empresa. Pag: 1.

España: Comunidad IEBS). Con este sistema se pueden gestionar los procesos

de compra, de contabilidad, de ventas, de producción o recursos humanos.

El ERP II (o ERP extendido) amplía el concepto anterior, superando los límites de

control de la propia empresa, añadiendo a otros integrantes a la cadena de valor:

clientes, proveedores, colaboradores y otros socios del negocio. Con la integración

de clientes y proveedores aumenta el intercambio de la información y la

colaboración entre los distintos integrantes. Es otras palabras, este es un sistema

que no solo organiza, sino que permite proporcionar una visión general e integrada

de la organización y de los actores que interactúan en el funcionamiento de la

misma.

En cuanto a los proveedores, el ERP II activa la reducción de costes, mejora la

productividad e incorpora al proveedor en el diseño y desarrollo de nuevos

productos mejorando la eficiencia de la cadena de suministros y de valor. En otras

palabras, el proveedor funge como un socio más de la empresa.

“Los programas ERP también incorporan la colaboración con los clientes,

creando un marco de comunicación y colaboración tanto con clientes como

con potenciales clientes. La empresa ve aumentada la cantidad y la calidad

de la información que posee sobre su público objetivo. De esta forma no

sólo va a poder anticipar las necesidades de sus clientes ajustando las

órdenes de fabricación y de compra a las mismas minimizando los costes

de inventario sino que, además, podrá realizar acciones de marketing sobre

una base de clientes mucho más segmentada”. (Martínez Fustero, Eduardo

(2013). ERP II: Ventajas de implementarlo en nuestra empresa. Pag: 3.

España: Comunidad IEBS).

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Ventajas de la implementación de ERP II:

1. Supera la falta de comunicación e integración.

2. Anticipa las necesidades de producción.

3. Reduce los costos de inventario.

4. Incrementa la satisfacción del cliente.

ERP Comercial

Dentro de los principales ERP comerciales se encuentran:

a. Epicor, que posee más de 20 mil clientes.

b. Infor, la cual es la tercer fabricante de ERP.

c. Microsoft, cuanta con 83 mil clientes.

d. Oracle, la cual es el líder del mercado.

e. SAP, cuenta con más de 35 mil cliente.

Data warehouses.

Aquella información recopilada por algunas empresas respecto de sus clientes,

mediante vía telefónica, presencial u online, se almacena y se organiza en un

almacén de información o también conocido como data warehouse. A él se puede

recurrir para la obtención de datos, así como para analizarlos y organizarlos de tal

forma que se puedan realizar inferencias sobre las necesidades individuales de

cada cliente y sus respectivas acciones de respuesta.

CRM

Un CRM (por sus siglas en inglés Customer Relationship Management) es un

modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr la identificación y

administración de las relaciones que posee la empresa, cuidando individualmente

de cada una de ellas de tal forma, que mejora la efectividad hacia los clientes.

Un CRM está formado por diez componentes:

1. Funcionalidad de las ventas y su administración 2. El telemarketing 3. El manejo del tiempo 4. El servicio y soporte al cliente 5. El marketing 6. El manejo de la información para ejecutivos 7. La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) 8. La excelente sincronización de los datos

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9. El e-Commerce 10. El servicio en el campo de ventas.

En pocas palabras, “…el CRM se ha considerado el mecanismo para aumentar la

rentabilidad de clientes o la fidelización de los mismo”. (Castillo Serna, Conrado

(2005). Estrategias de gestión comercial. España: Fundación EQI. Pag. 41).

Problemas principales por las que se puede impedir el correcto uso de un CRM:

1. No todos los clientes desean mantener una relación con la empresa.

2. Información falsa de parte de los clientes.

Complementación de los sistemas.

Un ERP organiza la información de la empresa y permite que esta posea un

panorama general (ERP II), el cual integra a actores como lo son los clientes, de

quienes se recopila información (CRM) y se obtienen datos (Data warehouses)

para la mejora de las relaciones.

Con el uso correcto de un ERP, se puede generar una perspectiva en donde la

organización se entienda como un ente que actúa dentro de un ecosistema con

otros individuos u organizaciones.

“Los ERP incorporan otros sistemas avanzados en diferentes ámbitos por

ejemplo: la gestión de clientes o CRM, en la gestión de la cadena de

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suministro, o en soluciones de movilidad o de ecommer”. ( Vives, Eugeni

(2013). ¿Cómo ayudan los ERP a mi empresa?. Pag. 2. España: IEBS

Escuela de Innovación y Emprendedores).

Así mismo estos sistemas, permite integrar de manera ordenada los procesos de

una organización, sin importar que sea una gran empresa o una Pyme

Fuentes de información:

Castillo Serna, Conrado (2005). Estrategias de gestión comercial. España:

Fundación EQI.

De Goyeneche, Alfredo (2002). CRM: Un modelo de negocios. Revista Economía

y Administración de la Universidad de Chile, 141, 10 – 12.

ERP 360. Top 5 client/ server. Estados Unidos.

Kotler, Philip (2012). Dirección de marketing (13ª). México: Pearson.

Martínez Fustero, Eduardo (2013). ERP II: Ventajas de implementarlo en nuestra

empresa. España: Comunidad IEBS.

Vives, Eugeni (2013). ¿Cómo ayudan los ERP a mi empresa?. España: IEBS

Escuela de Innovación y Emprendedores.