EPC poročilo o delu

1

1. EVROPSKI POTROŠNIŠKI CENTER V SLOVENIJI (EPC) IN MREŽA EVROPSKIH POTROŠNIŠKIH CENTROV (ECC-NET) . . . . . . . . . . . . . .3

2. POVZETEK DEJAVNOSTI EPC V LETU 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

3. DEJAVNOST EPC V LETU 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

3 . 1 . Pomoč potrošnikom pri razreševanju težav s ponudniki blaga in storitev . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

3 . 1 . 1 . Kako poteka postopek pomoči potrošnikom? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 3 . 1 . 2 . Število obravnavanih primerov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 3 . 1 . 3 . Pogostost obravnavanih sporov po državah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3 . 1 . 4 . Pogostost primerov glede na način nakupovanja

in najpogostejši vzroki za pritožbe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3 . 1 . 5 . Uspešnost reševanja zadev . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3 . 2 . Informiranje in izobraževanje potrošnikov ter promocija centra . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3 . 2 . 1 . Spletno mesto www .epc .si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3 . 2 . 2 . Redna rubrika v VIP-u, reviji za potrošnike . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3 . 2 . 3 . Sodelovanje z drugimi mediji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 3 . 2 . 4 . Priprava priročnikov za potrošnike . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 3 . 2 . 5 . Predavanja o pravicah potrošnikov v EU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 3 . 2 . 6 . Predstavitve na sejmih in drugih dogodkih . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3 . 3 . Sodelovanje v skupnih projektih Mreže evropskih potrošniških centrov . . . . . 19

4. PRIMERI USPEŠNO REŠENIH ZADEV V LETU 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Kazalo

Evropski potrošniški center 3

Notranji trg Evropske unije, torej trgi 27 držav članic, ponuja raznovrstne možnosti nakupovanja . Potrošnikov, ki kupujejo zgolj v svoji državi, je vse manj . Za vedno več potrošnikov postaja nakupovanje na spletu nekaj običajnega . Pri tem je vedno manj pomembno, ali je spletni ponudnik iz Slovenije ali iz tujine . S povečevanjem števila potrošnikov, ki kupujejo čez mejo, pa je tudi vedno več vprašanj o pravicah potrošnikov v državi, kjer kupujejo . Potrošniki imajo tudi vedno več težav pri uveljavljanju svojih pravic pri čezmejnih nakupih .

Prav z namenom, da bi bili potrošniki bolje obveščeni o svojih potrošniških pravicah pri t . i . čezmejnem nakupovanju ter da bi imeli v primeru težav pri njihovem uveljavljanju v drugih državah članicah EU na voljo takojšnjo brezplačno pomoč, je Evropska komisija leta 2005 skupaj z državami članicami ustanovila Mrežo evropskih potrošniških centrov (angl . European Consumer Centres Network), oz . na kratko ECC-Net . Mrežo evropskih potrošniških centrov sestavlja 29 centrov iz vseh držav članic EU, Norveške in Islandije . Centri v mreži delujejo po enakih pravilih, vse storitve, ki jih ECC-Net zagotavlja potrošnikom, pa so brezplačne . V letu 2010 so tako centri v ECC-Net pomagali več kot 71 .000 potrošnikom, v letu 2011 pa že več kot 87 .000 potrošnikom .

Glavne naloge Mreže evropskih potrošniških centrov so informiranje potrošnikov o njihovih pravicah na skupnem evropskem trgu, pomoč pri razreševanju čezmejnih potrošniških sporov ter spodbujanje razvoja zunajsodnega razreševanja potrošniških sporov . Potrošnik lahko tako v evropskih potrošniških centrih dobi na enem mestu brezplačne informacije o svojih pravicah, ko gre za nakupovanje v drugi državi članici EU, Islandiji ali na Norveškem, ter strokovno pomoč, ko se težave pri uveljavljanju potrošniških pravic pri čezmejnem nakupovanju že pojavijo . Naš cilj je ozaveščen potrošnik, ki pozna svoje pravice in dolžnosti in jih zna uveljaviti tudi v praksi .

Evropski potrošniški center v Sloveniji deluje od jeseni 2006 pod okriljem Zveze potrošnikov Slovenije, njegovo delovanje pa s finančnimi sredstvi omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije .

Evropski potrošniški center v Sloveniji (EPC) in Mreža evropskih potrošniških centrov (ECC-Net)

1

Centri v Mreži evropskih potrošniških centrov (ECC-Net) lahko pomagajo potrošnikom, ko naletijo na težave pri uveljavljanju pravic pri nakupovanju izdelkov ali storitev v drugi državi članici EU, na Islandiji ali na Norveškem .

Centri največkrat pomagajo potrošnikom, ko se zaplete pri uveljavljanju pravic letalskih potnikov in pravic pri spletnem nakupovanju . Vse storitve centrov v ECC-Net so za potrošnike brezplačne .

Evropski potrošniški center4

Nikozija

Evropski potrošniški centerFrankopanska 5, 1000 LjubljanaSlovenijaTel . +386 1 432 30 35Faks +386 1 433 33 71e-pošta: epc@epc .siwww .epc .si

LizbonaMadrid

Rim

Dublin

Bruselj

Utrecht

Oslo

Kopenhagen

Stockholm

Helsinki

Talin

Riga

Vilna

Varšava

Bratislava

Budimpešta

Dunaj

Praga

Ljubljana

Luksemburg

Kehl

Valetta

Atene

Mreža ECC - Net

5Evropski potrošniški center

BasildonKiel

Evropski potrošniški center

Letno poročilo 20128

3 . 1 . 1 . Kako poteka postopek pomoči potrošnikom?

Slovenski potrošnik lahko poišče pomoč na EPC v primeru, ko naleti na težave pri uveljavljanju svojih pravic pri ponudniku blaga ali storitev v drugi državi članici EU, na Islandiji ali na Norveškem . Ko slovenski potrošnik zaprosi EPC za pomoč, svetovalci v centru najprej proučijo njegovo težavo in ga seznanijo s pravicami, ki jih ima v posameznem primeru . Če je mogoče, potrošniku pomagajo, da od ponudnika zahteva to, kar mu omogoča zakonodaja . Če potrošnik ne uspe sam razrešiti težave s ponudnikom, se slovenski EPC poveže z evropskim potrošniškim centrom v državi, iz katere je ponudnik blaga ali storitev, s katerim ima potrošnik težave . Evropski potrošniški center v državi ponudnika blaga ali storitev nato posreduje pri ponudniku, ga opozori, da je kršil potrošnikove pravice ter ga pozove, naj ugodi zahtevku . Če ima na primer slovenski potrošnik težave s spletnim trgovcem iz Nemčije, se slovenski EPC poveže z nemškim, ta pa nato posreduje pri nemškem ponudniku blaga ali storitev .

Če spora med potrošnikom in ponudnikom kljub posredovanju centrov v Mreži ni mogoče razrešiti, ECC-Net pomaga potrošniku z informacijami o možnostih zunajsodnega razreševanja potrošniškega spora . Če v državi ponudnika, s katerim je potrošnik v sporu, tak mehanizem obstaja in če se potrošnik odloči, da bo svoj spor s ponudnikom poskušal razrešiti na tak način, mu Mreža pomaga tudi v tem postopku .

Evropski potrošniški center v Sloveniji pomaga tudi potrošnikom iz drugih držav članic EU, Islandije ali Norveške, ki naletijo na težave pri uveljavljanju potrošniških pravic v Sloveniji . Ta pomoč poteka nekoliko drugače kot pri slovenskih potrošnikih, ki imajo težave s ponudniki iz tujine . Potrošnik iz druge države članice EU, Islandije ali Norveške s svojo težavo najprej seznani evropski potrošniški center v svoji državi, ta pa se nato poveže s centrom v Sloveniji . EPC nato posreduje pri slovenskem ponudniku blaga ali storitev ter poskuša razrešiti spor med podjetjem in potrošnikom po mirni poti . Če to ni mogoče, center pritegne v reševanje spora še pristojne organe (npr . tržni inšpektorat), ki ukrepajo v skladu s svojimi pristojnostmi . V Sloveniji še ne obstaja mehanizem zunajsodnega razreševanja potrošniških sporov, zato potrošnikom v primeru, ko spora s ponudnikom ne morejo razrešiti po mirni poti, ostane samo še pot prek sodišča .


Letno poročilo 2012 9

Število obravnavanih primerov

Pomagali smo 868 potrošnikom.V letu 2012 je Evropski potrošniški center obravnaval 868 zadev . V 603 primerih je šlo za prošnje potrošnikov za posredovanje informacij o njihovih pravicah v drugih evropskih državah ter za postopke razreševanja potrošniških pritožb na notranjem trgu EU, v 265 zadevah pa je EPC pomagal potrošnikom pri razreševanju potrošniških sporov z nasveti, usmeritvami ter s posredovanjem pri ponudniku prek potrošniškega centra v državi ponudnika . Število zadev, ki jih obravnava EPC, se povečuje iz leta v leto, prav tako pa tudi število zadev, ki jih obravnava Mreža evropskih potrošniških centrov .

Pogostost obravnavanih sporov po državah

Največ težav je z nemškimi ponudniki blaga in storitev.Upoštevajoč primere, ki jih je slovenski EPC obravnaval v letu 2012, so imeli slovenski potrošniki največ težav z nemškimi ponudniki blaga in storitev . Za njimi pa so se zvrstili ponudniki iz Italije, Velike Britanije, Avstrije in Španije .

Države, v katerih so imeli slovenski potrošniki v letu 2012 največ težav s ponudniki blaga in storitev:

3 . 1 . 2 .

3 . 1 . 3 .

30 % Nemčija

16 % Italija

13 % Velika Britanija

8 % Avstrija

7 % Španija

6 % Madžarska

3 % Francija

3 % Nizozemska

14 % Druge države

0 5 10 15 20 25

2012201120102009

230

754

524

264

837

573

239

836

597

265

868

603

Obravnavane pritožbe Zahteve za informacije



Pogostost primerov glede na način nakupovanja in najpogostejši vzroki za pritožbe

Največ težav je bilo s spletnim nakupovanjem. EPC je tudi v letu 2012 obravnaval največ zadev, povezanih s spletnim nakupovanjem in uveljavljanjem pravic letalskih potnikov . Nekaj manj je bilo težav pri nakupih, opravljenih neposredno pri ponudnikih blaga ali storitev (npr . v trgovini, lokalu ipd .) . V teh primerih so bile težave povezane z odpravljanjem napak na izdelkih ter uveljavljanjem garancije .

3 . 1 . 4 .

Potrošniki so pri spletnem nakupovanju največkrat naleteli na težavo, da jim ponudniki niso dostavili naročenega in plačanega blaga . Kljub posredovanju ECC-Net mnogo pritožb ni bilo rešenih, saj je bilo v precej primerih ugotovljeno, da je šlo za spletne goljufije, pri katerih pa potrošnikom ostane zgolj možnost, da prijavijo kaznivo dejanje in nato uberejo sodno pot . Zaradi čezmejne narave spora pa je ta še zapletenejša in dolgotrajnejša, kot če gre za ponudnika iz Slovenije .

Veliko težav so imeli potrošniki tudi z uveljavljanjem pravic zaradi stvarne napake na izdelkih in garancije . Trgovci so reklamacijske zahtevke reševali prepočasi, precej težav je bilo z uveljavljanjem t . i . evropske garancije . Precej trgovcev še vedno noče poravnati stroškov, povezanih z odpravljanjem napake, predvsem tistih, ki nastanejo zaradi pošiljanja izdelka z napako nazaj k prodajalcu . Evropska zakonodaja namreč določa, da mora prodajalec poravnati vse stroške, povezane z odpravo napake na izdelku . Pri čezmejnih nakupih so razdalje med potrošnikovim domom in sedežem prodajalca običajno velike, zato ti stroški nikakor niso zanemarljivi . Potrošniki so imeli tudi lani precej težav z uveljavljanjem pravic letalskih potnikov . Težave so bile povezane s povračilom stroškov ter izplačilom odškodnine zaradi odpovedi ali zamude leta . Tudi tovrstni spori se rešujejo prepočasi, odzivnost letalskih družb pa je z izjemo peščice slaba .

62 % Spletno nakupovanje

21 % Razne storitve

17 % Pravice letalskih potnikov


Letno poročilo 2012 11

3 . 1 . 5 . Uspešnost reševanja zadev

Med zadevami, ki jih je EPC obravnaval in končal v letu 2012, je bilo 68 % takih, ki so se delno ali v celoti uspešno končale za potrošnika, 32 % pa neuspešno . Delež uspešno rešenih zadev se je v primerjavi s preteklim letom povečal za 15 odstotkov .

Razlogi, da nekatere zadeve niso bile uspešno rešene, so različni: ponudnik blaga ali storitev je (čeprav neutemeljeno) zavrnil potrošnikov zahtevek, kljub posredovanju mreže ECC-Net se ni odzval na potrošnikov zahtevek ali sploh ni bil več dosegljiv, proti ponudniku se je začel stečajni postopek, potrošnik je bil žrtev spletne goljufije .

Uspešnost reševanja zadev

68 % delno ali v celoti uspešno rešenih zadev

32 % neuspešno rešenih zadev

Uspešno rešene zadeve v letih 2010-2012:

2010: 42 %

2011: 53 %

2012: 68 %

mag. Jana Huč Uršič

Cestna pravila v Evropski uniji

ECC-Net, Mreža evropskih potrošniških centrov, je pripravila pregled cestnih pravil v evropskih državah. Preden se odpravite z avtom čez mejo, je dobro, da se seznanite tudi s pravili, ki veljajo za jeklene konjičke in njihove voznike v drugih državah. Podatke o najvišji dovoljeni hitrosti, pravilih glede vožnje z lučmi podnevi, o cestninah, najvišji dovoljeni stopnji alkohola v krvi in o posebnih pravilih za kolesarje za vse evropske države si lahko ogledate na www.epc.si, nekaj podatkov pa smo povzeli v spodnji preglednici.

DržavaOmejitev hitrosti na avtocestahv km/h

Uporaba žarometov na avtomobilu

Najvišja dovoljena stopnja alkohola v krvi (v promilih)

Cestnine za osebna vozila Cena cestnine

Italija130Če dežuje: 110.

Obvezna na avtocesti, prepovedana v mestih.

0,5 (novi vozniki, vozniki, mlajši od 21 let: 0,0 promila)

Da, na avtocestah. Odvisna je od vrste vozila, običajno je 0,10 €/km (več na http://www.autostrade.it).

Avstrija 130 Ni določeno. 0,5Da, na avtocestah (10 dnevna, mesečna, letna vinjeta).

10-dnevna vinjeta: 7,90 €,2-mesečna vinjeta: 23 €.

Madžarska 130 Obvezna zunaj naselij. 0,0 Da. Za 4 dni: 5 do 6 € ; za teden dni: približno 10 € (več na http://www.autopalya.hu).

NemčijaNi omejitve, priporo-čena hitrost: 130.

Ni določeno. 0,5 Ne.

Francija 130 Ni določeno. 0,5 Da, na več kot 75 % avtocest.Cene so različne (več na http://franceauto-routes.free.fr/reseau.php).

Slovaška 130 Obvezna. 0,0 Ne.

Češka 130 Obvezna. 0,0 Da, vinjeta.10-dnevna vinjeta: 250 CZK (približno 10 €); mesečna vinjeta: 350 CZK (približno 14 €).

Bolgarija 130Obvezna od 1. novembra do 1. marca.

0,5 Da, letna vinjeta. Letna vinjeta: 34 € .

Romunija 120Na državnih cestah in avtocestah.

0,0 Ne.

Španija 120 Ni določeno. 0,5 Da, na nekaterih cestah. Različno.

Nizozemska 120Samo ob slabši vidljivosti (močan dež, megla).

0,5 Ne, izjema sta dva predora.Predor Waterschelde: 3,80 - 4,90 €;predor Kil: 1,45 do 2 €.

Švedska 90 do 120 Obvezna. 0,2Ne, izjema je vstop z vozilom v center Stockholma.

10 do 20 SEK (od 1,1 do 2,2 €).

Velika Britanija

112(70 milj/h)

Ni določeno. 0,8Da, na nekaterih cestah in za vstop z vozilom v London.

Ni podatka.

Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarstvo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www.epc.si

46

Brezplačna aplikacija tudi v slovenščiniŽe pred potovanjem si lahko namreč na svoj telefon naložite brezplačno aplikaci-jo o pravicah letalskih potnikov in potni-kov v železniškem prometu. Pripravila jo je Evropska komisija v 22 jezikih Evropske unije, deluje pa na štirih mobilnih platfor-mah, in sicer Apple iPhone in iPad, Google Android, RIM Blackberry in Microsoft Win-dows Phone 7. Prihodnje leto bo aplikacija dopolnjena še s pravicami potnikov v avto-busnem in pomorskem prometu, ko bodo začele veljati. Aplikacija je del kampanje Komisije Pravice potnikov na dlani (Your passenger rights at hand ).

Pravice na letališču ali železniški postajiAplikacija pojasnjuje pravice potnikov v različnih primerih. Tako lahko preberemo informacijo, katere pravice imajo letalski potniki, ko letalo zamuja ali je let odpove-dan, ko letalski prevoznik izgubi ali poško-duje prtljago, ali pa v primeru, ko letalski prevoznik ne dovoli potniku vkrcanja na letalo.

Tudi v mednarodnem železniškem pro-metu imajo potniki zagotovljene različne pravice, na primer pri zamudi, ki je daljša od ene ure, ali pri odpovedi potovanja. S pomočjo aplikacije boste lahko preverili, kdaj lahko zahtevate vračilo kupnine za vozovnico ter kdaj vam je prevoznik zaradi zamude vlaka dolžan povrniti od 25 % do 50 % cene vozovnice. Seznanite se lahko tudi s svojimi pravicami, ko se vaša prtlja-ga na vlaku poškoduje. Če je vaša mobil-nost omejena, pa boste lahko s pomočjo

aplikacije tudi preverili, na kakšen način vam morajo železnice ali letalski prevoznik pomagati.

Pritožni postopki in kontaktni naslovi

Aplikacija ponuja tudi uporabne informa-cije o tem, kako ukrepati, ko ne spoštujejo vaših pravic, ter podatke o pritožnih orga-nih ter organizacijah, ki vam lahko poma-gajo.

Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www.epc.si

Ste že kdaj obtičali na železniški postaji, ker je mednarodni vlak zamujal in niste natančno vedeli, kaj lahko zahtevate od železnic? Ste podvomili o informacijah, ki vam jih je posredoval predstavnik letalskega prevoznika na letališču, o tem, kaj vam v pripada, če je let odpovedan? Če imate pametni telefon, imate lahko vedno pri roki prave informacije o svojih pravicah.

PRAVICE POTNIKOV NA VAŠEM PAMETNEM TELEFONUmag. Jana Huč Uršič

Še pred potovanjem si naložite brezplačno aplikacijo.

37

Evropsko nogometno prvenstvo EURO 2012 je pred vrati

Junija 2012 bo na Poljskem in v Ukrajini potekalo evropsko nogometno prvenstvo EURO 2012. Če si boste morda ogledali katere od tekem na prizorišču, vam utegnejo priti prav informacije, ki smo jih pripravili.

Prestop meje. Državljani držav članic EU za vstop v Ukrajino ne potrebujejo vize, ampak le veljaven potni list. Na meji morajo iz-polniti poseben obrazec, imenovan »migracijina karta«. En izvod izpolnjenega obrazca je treba imeti med bivanjem v Ukrajini ve-dno pri sebi. Če obrazec izgubite, se takoj povežite z našim vele-poslaništvom.

Valuta. Valuta na Poljskem je poljski zlot (PLN), v Ukrajini pa hriv-nja (UAH). Če boste želeli menjati denar v Ukrajini, potrebujete potni list. Pozor! Pri menjavi denarja v menjalnicah bodite pozor-ni na menjalni tečaj.

Uporaba plačilnih in kreditnih kartic. Na Poljskem v večini trgovin sprejemajo plačilne kartice, vendar pa nekateri trgovci le, če je vrednost nakupa nad določenim zneskom. V Ukrajini pa mo-žnost plačevanja s plačnimi karticami ni tako razširjena.

Odpiralni čas trgovin. Tako na Poljskem kot v Ukrajini so trgo-vski centri odprti vse dni v tednu od 10 h dopoldne do poznega večera. Bencinski servisi ob cestah, po katerih se boste pripeljali do stadionov, bodo večinoma odprti 24 ur.

Transport. Vozovnice za avtobus, tramvaj ali vlak lahko kupite na postajah, v kioskih, v nekaterih primerih tudi pri vozniku ozi-roma sprevodniku. Če vam morda ne bi uspelo kupiti vozovnice pred vstopom v javno prevozno sredstvo, morate o tem takoj ob-vestiti voznika ali sprevodnika, sicer vas lahko doleti globa. Takoj po vstopu jo morate validirati, sicer vam tudi v tem primeru grozi globa. V Ukrajini s plačilom cene vozovnice dobite tudi svoj se-dež, na Poljskem pa razen na ekspresnem vlaku to ne velja. Za sedež morate torej doplačati. Pozor: sprevodnik na ukrajinskih vlakih na začetku vožnje pobere vse vozovnice in jih potnikom vrne pol ure, preden prispejo na njihovo končno postajo.

Restavracije. V Ukrajini je strošek postrežbe vključen v ceno hrane in pijače, na Poljskem pa ne vedno. Raje povprašajte, pre-den naročite. Na Poljskem je kajenje dovoljeno le v posebej ozna-čenih prostorih, v Ukrajini pa omejitev glede kajenja na javnih prostorih ni.

Rent-a-car. Če nameravate morda med prvenstvom najeti avto-mobil, priporočamo, da si pred odhodom preberete nasvete, ki smo jih o tem objavili v naši reviji (VIP 6/2011).

Za nogometne navdušence, ki bodo med prvenstvom obi-skali Poljsko, so v šestih jezi-kih pripravili posebno spletno mesto www.polishguide2012.pl, kjer boste našli obsežne varnostne in turistične infor-macije in napotke, kako pripo-tovati na Poljsko.

41

mag. Jana Huč Uršič

Brezplačna pomoč potrošnikom Posebna INFO-točka. Med prvenstvom bo za potrošnike od ponedeljka do petka med 9. in 17. uro delovala posebna info-točka, kjer boste lahko na tel. številki +48 22 827 54 74 dobili pravno pomoč tudi v angleščini. EPC na Poljskem. Če boste na Poljskem naleteli na težave pri uveljavljanju potrošniških pravic, lahko poiščete pomoč tudi pri naših kolegih iz poljskega centra, ki bodo med prvenstvom dosegljivi na tel. št. +48 2255 60 118 ali po e-pošti [email protected]. Več informacij dobite tudi na njihovem spletnem mestu www.konsument.gov.pl.Ukrajinski inšpektorat za varstvo pravic potrošnikov. Če boste naleteli na težave pri uveljavljanju svojih potrošniških pravic v Ukrajini, pa lahko pokličete na telefonsko številko +38 044 528 9205.

Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www.epc.si

31

3/2012 Varnost na spletu

Verjetno vam je reklamo za to trgovino po-nudil kar spletni goljuf, ki je to lažno sple-tno trgovino tudi postavil, vam in drugim naivnim spletnim nakupovalcem pa želi

skupaj pobrati nekaj tisoč evrov, nato pa izginiti. Kako lahko v množici ponudnikov ugotovite, kdaj gre za poskus prevare, kdaj pa lahko zaupate spletnemu trgovcu?

V članku boste našli nekaj napotkov, kako prepoznati prevaro. Vedeti pa morate, da enotnega recepta za to ni. Sami boste mo-rali presoditi, ali gre za morebitno prevaro ali ne, in sicer na podlagi različnih znakov in njihovih kombinacij, ki bi morali v vas vzbuditi sum.

Neverjetna cenaPrvi znak, kako prepoznati lažno ponudbo, je naravnost neverjetna cena. Če izdelek ponujajo s 40 ali 50-odstotnim popustom, je to znak za alarm. Mogoče je res, da želi-te prav tak izdelek, a naj vas ne premami. Tako nizke cene namreč niso običajne, izje-ma so le omejene razprodaje, ko ostankom zaloge drastično znižajo cene. Sploh pa ta-koj prenehajte s postopkom nakupa, če so v spletni prodajalni na eni sami strani na-vedeni kar vsi izdelki, ki so v super akcijski ponudbi (izjema so spletna mesta, ki po-nujajo kupone za popuste, a teh je le nekaj in običajno nam jih priporočijo prijatelji).

Zelo pomembno je tudi, kako ste trgovino sploh našli. Kje ste zanjo izvedeli? Ste kli-

knili na oglas na spletnem mestu, ali mo-goče na povezavo, ki ste jo dobili po ele-ktronski pošti? Tveganje je manjše, če ste za ponudbo recimo izvedeli iz televizijske reklame in sami prepisali spletni naslov.

Zapomniti si velja dokaj enostavno pravilo: ne zaupajte spletni povezavi (in je ne upo-rabite), če vam jo neznanec ponuja po ele-ktronski pošti, na Facebooku, ali v spletni klepetalnici (kot je recimo Skype)!

Kaj pravijo na spletu?Običajno prijatelje, znance in sodelavce povprašamo za mnenje, ali so z nakupi v neki trgovini zadovoljni, sloves prodajalca pa lahko preverite tudi na spletu.

Kaj pravijo na forumih? »Poguglajte« za spletnim naslovom trgovine in ko ga naj-dete, ga vpišite v okence za iskanje. Preve-rite, če se morda na forumih oglašajo kup-ci, ki so imeli slabe izkušnje s to trgovino.

Preverite, kdo »stoji« za trgovino. Poj-dite na spletni naslov whois.domaintools.com in v iskalno okence vpišite spletni na-slov trgovine (na primer abercrombiefitch.org.uk). Prikazali se bodo podatki o tem, kdo je registriral domeno in kdo je njen nosilec. Včasih lahko že na podlagi teh po-

KAKO PREPOZNATI PREVARO?Spletno nakupovanjeGorazd Božič, SI-CERT

3/2012Varnost na spletu

Verjetno imamo vsi kakšnega prijatelja, ki nam je kdaj veselo razlagal, kako je nekaj kupil na spletu in tako prihranil znatno vsoto denarja. Ko pa sami iščemo določen izdelek, naletimo na običajne cene, ali pa izdelek po ugodni ceni najdemo v spletni trgovini iz ZDA ali Azije, ki ne omogoča dostave v Slovenijo. Po dolgotrajnem brskanju pa bomo morda le našli na spletu trgovino, ki ponuja kar 40-odstotni popust! Ne spomnimo se sicer natančno, kako smo do nje prišli, vendar ponujajo veliko izdelkov in prav vsi so na zalogi. Pa tudi poštnina sploh ni tako visoka! Previdnim spletnim nakupovalcem bo opisano vzbudilo sum.

datkov sklepate, da nekaj ni v redu (npr. spletna trgovina se hvali z dolgo tradicijo, domena pa je registrirana pred mesecem dni).

Preverite, s katerega e-naslova vam pišejo? Če nakup ne poteka samodejno, ampak si s prodajalcem izmenjujete spo-ročila, bodite pozorni tudi na to, s katerega elektronskega naslova vam pošilja pošto. Se elektronski naslov ujema z naslovom spletne trgovine? Če prodajalec uporablja brezplačni poštni predal (gmail.com, hot-mail.com, blumail.org, yahoo.com), je spet čas za alarm.

Način plačilaNajbolj običajen način plačevanja na sple-tu je plačilo s kreditno kartico. Vsi spletni nakupovalci to redno počnejo in strah, da bi po enem samem nakupu na spletu kar naenkrat vsi hekerji uspeli ukrasti številko vaše kartice, je nekoliko pretiran. Preverite, če uporabljate varno poveza-vo. Če nakupujete na uveljavljenih spletnih

mestih (npr. amazon.co.uk, mimovrste.com), potem ni razloga, da bi pričakovali težave. Preden vnesete številko svoje kre-ditne kartice, pa se vedno prepričajte, če je vzpostavljena varna povezava. Če se izpis spletnega naslova začne s https (namesto s http), v spodnji vrstici brskalnika pa opa-zite ključavnico, potem to pomeni, da po-teka prenos podatkov v šifriranem načinu. Če teh dveh znakov, ki zagotavljata, da je vzpostavljena varna povezava, ni, raje pre-nehajte s postopkom nakupa.

STOP, če želijo nakazilo prek sistema Western Union. Če neznanec na spletu ponudi kot način plačila nakazilo prek sis-tema Western Union (ali MoneyGram), naj bo to za vas jasen znak, da gre za sumlji-vega ponudnika. Ta sistem je namreč na-menjen hitremu prenosu denarja fizičnim osebam, sledenje prejemnika nakazila pa ni mogoče. Prav zato je zelo priljubljeno orodje spletnih goljufov. Spletni oglasnikiPosebne ponudbe in zanimive izdelke lah-ko najdete na spletnih oglasnikih. Časopi-sne verzije so zamenjali portali bolha.com,

nepremicnine.net in avto.net (za širše trži-šče pa ebay.com), kjer lahko brskate in se udeležujete dražb.

Ne pozabite, da so spletni oglasniki le po-sredniki in kupčijo na koncu skleneta ne-posredno prodajalec in kupec. Seveda so goljufi tudi tukaj našli svojo priložnost. Če prodajate neki izdelek, na primer telefon ali fotoaparat, se povežejo z vami, ponu-dijo dobro ceno, nato pa vas s ponarejeni-mi elektronskimi sporočili bank ali lažnimi potrdili PayPal skušajo prepričati, da denar že čaka na banki in bo nakazan takoj, ko boste oddali paket. Ne verjemite takim sporočilom, saj denarja za poslani paket ne boste nikoli dobili.

Tudi upravitelji spletnih oglasnikov (po-dobno kot banke) poskušajo na različne načine zmanjšati tveganje svojih uporab-nikov. Ponavadi uporabijo ocene zane-sljivosti prodajalca oz. kupca (ob uspešno končanem poslu lahko druga stran z do-brim glasom poveča to oceno), seveda pa jim moramo pri tem pomagati tudi potro-šniki in jim sporočiti podatke o lažnih ogla-sih, da jih lahko odstranijo.

Ste v dvomih?Doma pred računalnikom se morate sami odločiti, ali boste neki spletni nakup ozir. prodajo izvedli ali ne. Boste denar nakazali ali pa ne? Opisane ugotovitve v prispevku lahko to odločitev olajšajo. Kaj pa, če še ve-dno niste povsem prepričani?

Če ste v dvomih, potem svetujemo, da

se za nakup ali prodajo nikakor ne od-ločite takoj. Oglejte si spletno mesto www.varninainternetu.si in skrbno pre-berite navodila o varnem spletnem na-kupovanju. Če menite, da ste nalete-li na spletnega goljufa, poiščite tudi gumb za prijavo prevare, ali pa pišite na [email protected] in priložite po-datke o trgovini ali prodajalcu. Če drugega ne, boste dobili dodaten nasvet, ki vam bo pomagal pri odločitvi.

Banke so vedno boljše pri odkrivanju sumljivih transakcijV zadnjih letih so tudi banke izbolj-šale prizadevanja za odkrivanje spletnih zlorab in njihovi sistemi za zaznavanje odstopanj od običajnih plačil s kreditnimi karticami pravoča-sno odkrijejo sumljive transakcije, ki kažejo, da gre za zlorabo.

Tudi avtor tega prispevka sem se pred nekaj leti prepričal, da bančni sistem deluje. Zadnji dan pred vrni-tvijo v domovino sem na Japonskem s kreditno kartico kupil nekaj daril za družino, naslednji večer pa sem (že od doma) na spletu rezerviral letal-ske vozovnice pri tuji letalski družbi. Oboje sem plačal z isto kartico, ban-ka pa me je s SMS-sporočilom opo-zorila, naj jih pokličem, da bi preverili, če morda katere od transakcij nisem opravil sam.

Potrošnika pri nakupih na daljavo ščiti tudi zakonoda-ja, ki omejuje njegovo odgovornost pri plačilih, ki jih ni opravil sam. Na splošno velja, da v primeru zlora-be izgubo na kartici do zneska 150 evrov krijete sami, nad tem zneskom pa le, če ste ravnali zelo malomarno. Spletnemu prodajalcu ne smete ni-koli poslati kopije svoje kartice. Prav tako ne smete nikoli posredovati svojih podatkov po telefonu. Svetu-jemo, da takoj, ko ugotovite, da je bila vaša kartica zlorabljena, ukrade-na, ali izgubljena, obvestite banko, ki jo je izdala. Po tem, ko je banka ob-veščena o zlorabi, namreč breme iz-gube denarja na kartici preide nanjo.

30

3/2012Vipov paragraf

3736

Blaž Možina

OBVEZNOSTI PRODAJALCA LETALSKIH VOZOVNIC

Pravice letalskih potnikov so urejene v Uredbi ES št. 261/2004 o pravicah letalskih potnikov, pa tudi v Montrealski konvenciji. Uredbo ES morajo spoštovati vsi letalski prevozniki, ki letijo z letališč na ozemlju EU. Za lete na letališča v EU pa Uredba velja le takrat, ko potnik leti s prevoznikom, ki je registriran v EU. Čeprav Norveška, Švica in Islandija niso članice EU, Uredba velja tudi zanje. Montrealska konvencija take omejitve ne pozna in velja praktično za vse primere mednarodnega letalskega transporta.

Dejanski in pogodbeni letalski prevoznikMedtem ko Uredba nalaga dolžnosti le dejanskemu letalskemu prevozniku, torej tistemu, ki je let dejansko opravil, pa Mon-trealska konvencija daje potniku možnost, da uveljavlja zahtevek pri pogodbenem ali pa pri dejanskem prevozniku. Pogodbeni prevoznik je (poenostavljeno povedano) tisti, pri katerem kupimo vozovnico.

Uredba ureja primere, ko je let odpovedan, ima zamudo in ko prevoznik zavrne vkrca-nje na letalo. V vsakem primeru so potniki upravičeni do primerne oskrbe, v nekate-

rih primerih, ko ne gre za izredne razmere, tudi do pavšalne odškodnine. Montrealska konvencija prav tako ureja primere, ko ima let zamudo, poleg tega pa opredeljuje tudi odgovornost prevoznika, če se potniki poškodujejo in če se izgubi ali poškoduje prtljaga.

Pomembno. Dobro je vedeti, da Montre-alska konvencija zahteva od potnika, ki terja odškodnino, da dokaže škodo, ki jo je utrpel (spisek stvari v prtljagi, računi, po-trdilo o zamudi konference, sestanka…). Uredba pa nasprotno vsem potnikom pri-znava pavšalno odškodnino, ne glede na

izgubo, ki so jo utrpeli. Višina odškodnine je odvisna zgolj od dolžine leta in je lahko 250, 400 ali 600 evrov.

Komu se pritožiti?Roki, v katerih moramo prevozniku poslati pritožbo, so kratki, zato je pomembno, da jo pravočasno pošljemo pravemu prevo-zniku. Oglejmo si nekaj primerov.

Potnik se je odločil za let iz Ljubljane v Am-sterdam in pri Adrii Airways kupil vozovni-co; ta bo tudi opravila prevoz. Adria je tako pogodbeni in dejanski prevoznik. Potnik bo vse zahtevke naslovil na Adrio.

Vipov paragraf3/2012

Potnik se je odločil leteti iz Ljubljane na Dunaj, vozovnico pa je kupil pri Adrii Ai-rways. Prevoz bo opravil letalska družba Austrian Airlines, kar je razvidno iz letalske vozovnice. Adria je v tem primeru zgolj pogodbeni, Austrian Airlines pa dejanski prevoznik. Potnik lahko vse zahtevke na-slovi na dejanskega prevoznika, torej na Austrian Airlines. Potnik lahko zoper Adrio kot pogodbenega prevoznika vloži le zah-tevek na podlagi Montrealske konvencije.

Potnik je pri Adrii kupil vozovnico Ljublja-na – Frankfurt – New York. Adria je opravi-la prvi del potovanja do Frankfurta, Ame-rican Airlines pa drugi del. Potnik lahko zoper Adrio vloži vse zahtevke, povezane s potjo do Frankfurta, za drugi del poti do New Yorka pa le zahtevke na podlagi Mon-trealske konvencije. Zaradi morebitnih ne-všečnosti na drugem delu potovanja pa lahko pri American Airlines uveljavlja vse zahtevke – tako na podlagi Montrealske konvencije kot Uredbe. Za prevoz do Fran-kfurta American Airlines ne odgovarja.

Treba je natančno prebrati podatke o rezervaciji, oziroma tiste na letalski vo-zovnici, saj letalski prevozniki med sabo sklepajo dogovore o letih s skupno ozna-ko (code-sharing). Oglejmo si primer: let na relaciji Ljubljana – Dunaj (z oznako JP) opravi Adria s svojim letalom in posadko, vendar ima let tudi številko Austrian Air-lines – OS, ki pa samo prodaja vozovnice za ta let. Po uredbi odgovarja le dejanski prevoznik, torej Adria.

Nakup vozovnice pri turistični agenciji

Letalske vozovnice prodaja vse več turi-stičnih agencij. Nekatere so specializirane zgolj za prodajo in organizacijo letalskih prevozov, druge pa poleg turističnih aran-žmajev ponujajo tudi čarterske lete. Tudi v teh primerih velja, da se prodajalec vozov-nice šteje za pogodbenega prevoznika, kar pomeni, da ga zavezujejo določbe Montre-alske konvencije. Potniki lahko torej uvelja-vljajo zahtevke tudi pri prodajalcu vozov-nic, ki ni letalski prevoznik. V teh primerih je odločilno, ali turistična agencija oglašuje storitev kot svojo lastno ali pa izrecno na-vede, da je zgolj posrednik za določenega prevoznika. Če turistična agencija organi-zira potovanje na grški otok Kos, v aranž-ma pa je vključen tudi letalski prevoz tja in nazaj, po Montrealski konvenciji odgovar-ja kot pogodbeni prevoznik (če bi denimo prevoznik izgubil potnikovo prtljago).

Organizator potovanja (turistična agenci-ja) je vedno dolžan zagotoviti potnikom vse potrebne informacije in jim pomagati, če se kaj zaplete. Potnik lahko od organi-zatorja potovanja zahteva, da, denimo, organizira nadomestni let, ali da o zamudi obvesti hotelsko osebje. Potovanja ni mo-goče odpovedati zaradi vsakršne zamude pri letalskem prevozu. Če pa zamuda ali odpoved letalskega prevoza tako zelo okr-ni potovanje, da nima več pravega smisla, ga lahko potnik odpove in zahteva vračilo celotne kupnine. Če je letalski prevoz opra-vljen z zamudo, vendar pa je potniku do-pustovanje oziroma potovanje kljub temu omogočeno, čeprav je zaradi zamude okr-njeno, je ta upravičen zgolj do sorazmer-nega znižanja kupnine, ne more pa poto-vanja odpovedati. A tudi v tem primeru mora biti zamuda občutna.

Pomembno! Organizatorji potovanja obi-čajno v splošnih pogojih ali v programu potovanja pojasnijo, da sta prvi in zadnji dan potovanja namenjena samo prihodu v kraj letovanja (oziroma odhodu) in prevo-zom, povezanim s tem, ne pa tudi počitku.

Kako ukrepati v težavah?Po pristanku na letališču ne dobite svo-je prtljage. Na vsakem letališču imajo po-sebno okence (lost&found), kjer morajo potniki prijaviti težave s prtljago (poškod-be, izgubo). Potnik dobi potrdilo o prijavi (PIR), ki ga mora nato skupaj s pritožbo in drugimi dokazili čim prej (v sedmih dneh) poslati letalskemu prevozniku. Predlaga-mo, da ga pošljete vedno tistemu prevo-zniku, ki je dejansko opravil let, na katerem se je prtljaga izgubila.

Let je odpovedan oziroma prestavljen na naslednji dan. Potnik je upravičen zahtevati prenočitev in prevoz do hotela, poleg tega pa mu mora prevoznik zagoto-viti primerno količino napitkov in obrokov. Če dejanski prevoznik tega ne zagotovi na lastne stroške in potnik to plača sam, je upravičen do povračila na podlagi prilože-nih računov. Če potnik prenoči v letališki stavbi in s tem ni imel dodatnih stroškov, ni upravičen do povračila, razen če je utr-pel pravno priznano škodo.

Zaradi zamude leta je potnik zamu-dil povezovalni let. Zaradi zamude leta na relaciji Ljubljana – München je potnik zamudil povezovalni let iz Münchna do Mumbaja (Indija). V Mumbaj je prispel šele naslednji dan, saj prevoznik v ta kraj leti le enkrat dnevno.

Prevoznik mora potniku omogočiti pri-merno oskrbo na letališču v Münchnu ter plačati odškodnino v višini 600 evrov (raz-dalja od izhodiščnega letališča je več kot 3.500 km), ker je potnik do končnega na-membnega kraja prispel z več kot triurno zamudo. Uredba sicer izrecno ne omenja te obveznosti (plačila odškodnine zaradi zamude), je pa tako odločilo Sodišče EU, zato nekateri letalski prevozniki že vnaprej zavračajo izplačilo pavšalne odškodnine, če gre za zamudo.

Potnik ima enotno vozovnico za poto-vanje na relaciji Ljubljana – Frankfurt – Singapur – Sydney. Do Singapurja je prispel brez zapletov, nato pa je ugoto-vil, da je let za Sydney odpovedan.Čeprav ima potnik enotno vozovnico, se v tem primeru Uredba ne uporablja, saj je do odpovedi leta prišlo na letališču zunaj EU. Letalski prevoznik pa je potniku dolžan zagotoviti oskrbo in mu skladno s svojimi prevoznimi pogoji omogočiti čimprejšnji let do končnega kraja.

Potnik se vrača iz ZDA z evropskim pre-voznikom. Prevoznik je sprejel več rezer-vacij, kot lahko prepelje potnikov, zato je nekaterim potnikom zavrnil vkrcanje ter jim ponudil odškodnino v višini 200 ame-riških dolarjev. Potnik sicer lahko ponujeni znesek sprejme, kasneje pa zahteva še raz-liko do odškodnine 600 evrov, ki jo določa Uredba.

Prevoznik še pred potovanjem obvestil potnika, da je let odpovedan. Potnik želi vračilo kupnine. Letalski prevoznik je dolžan potniku vrniti celotno kupnino za vozovnico, saj je ne bo izkoristil. Zahtevek mora potnik nasloviti na prevoznika ali na turistično agencijo, če je vozovnico kupil pri njej.

Sklepna ugotovitevDejanski letalski prevoznik je vedno od-govoren za tisti del prevoza, ki ga opravi. Prodajalec vozovnice oziroma pogodbeni letalski prevoznik pa odgovarja za celo-ten prevoz, vendar zgolj, ko gre za zamu-de leta, poškodovanje potnikov, izgubo ali poškodovanje prtljage. Nujni pogoj za uspešno pritožbo je, da jo potnik vloži pra-vočasno ter priloži potrebna dokazila.

www.epc.si

Priročnik za potrošnikepotovanje v eu

www.epc.si

Priročnik za potrošnikeSPLETNO NAKUPOVANJE

REPUBLIKA SLOVENIJAMINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ INTEHNOLOGIJO

www.epc.si

Priročnik za potrošnikeIzdelek z napako In garancIja prI nakupIh v eu


www.epc.si

Priročnik za uporabo mobilnega telefona v tujini

Z MOBILNIKOM V SVET


Co-funded bythe European Union



Pripravil: Evropski potrošniški center

Založnik: Zveza potrošnikov Slovenije

Oblikovanje: Vizualgrif d . o . o .

Fotografije: fotoarhiv EPC, Shutterstock, arhiv revije VIP

Tisk: ???

Naklada: 200 izvodov

Leto izdaje: februar 2013

Evropski potrošniški center je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije.

Izdajo poročila so sofinancirali Evropska komisija - Direktorat za zdravje in varstvo potrošnikov, Ministrstvo za

gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije . Financerji ne odgovarjajo za vsebino poročila .

Več informacij:

Spletno mesto Evropskega potrošniškega centrahttp://www .epc .si/

Spletno mesto ECC-Net http://ec .europa .eu/consumers/ecc/index_en .htm

Spletno mesto Evropske komisije - Direktorat za zdravje in varstvo potrošnikovhttp://ec .europa .eu/dgs/health_consumer/index_en .htm

Spletno mesto Zveze potrošnikov Slovenije http://www .zps .si/

Spletno mesto Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo http://www .mg .gov .si/


EPC poročilo o delu

Documents

Transcript of EPC poročilo o delu