대학교육기관 교육서비스품질에 대한 한국, 일본, 몽골과 중국의...

통계연구(2012), 제17권 제1호, 96-121

대학교육기관 교육서비스품질에 대한 한국, 일본, 몽골과

중국의 경쟁모델 비교

강만수1) · 박강희2) · 박상규3)

요약

동아시아에 위치한 대부분의 국가들은 교육역량에 많은 관심을 가지고 있다. 즉 교육열이 높을

수록 국가경쟁력이 높아지기 때문이다. 이와 같은 관점에서, 동북아시아에 속한 한국, 일본, 몽골

및 중국의 대학들은 수요자 중심적 사고를 바탕으로 학생들에게 최대한의 교육서비스를 제공함

으로 교육역량강화에 관심을 가져야한다. 한국, 일본, 몽골 및 중국의 대학들은 수요자인 학생들

을 위하여 양질의 교육서비스를 제공하고 학생들이 인지하는 지각된 서비스가치와 학생만족을

바탕으로 신뢰를 구축하여 대학의 경쟁력을 배양해야 한다. 그러므로 본 연구의 목적은 한국, 일

본, 몽골 및 중국대학들의 교육서비스품질을 바탕으로 한 가치모델, 만족모델, 간접모델, 연구모

델의 4가지 경쟁모델을 제안하고, 4개국에 각각 가장 적합한 모델을 찾고자 하였다. 보다 구체적

으로 살펴보면, 직원품질, 교육품질, 시설품질, IT품질, 취업품질 등의 5가지 교육서비스품질이 감

정가치, 사회가치, 가격가치, 운영가치 등 4가지 지각된 서비스가치와 학생만족, 신뢰, 몰입 및

학생애호도에 어떠한 영향을 주는지에 대해 가치모델(Value Model), 만족모델(Satisfaction

Model), 간접모델(Indirect Model), 연구모델(Research Model)의 4가지 모델로 구분하였다. 4개의

경쟁모델의 분석결과, 4개국 대학들에 가장 적합한 모델로는 본 연구가 제시한 연구모델이 채택

되었다. 본 연구의 결과는 한국, 일본, 몽골 및 중국의 대학들에 적합한 모델을 제시함으로써, 각

각 국가의 대학들에 적합한 모델을 찾는데 도움을 주고 적합한 모델에 맞는 전략을 수립하는데

유용한 시사점을 제공하고자 한다.

주요용어 : 교육서비스품질, 지각된 서비스가치, 학생만족, 신뢰, 몰입, 학생애

호도

1. 서 론

교육은 국경과 이념을 월하는 요인으로 국가마다 자국에 맞는 교육정책을 수립

하는데 국가의 역량을 쏟고 있다. 학생유치와 학생들의 취업에 한 경쟁이 심화되면

서, 이러한 교육을 바탕으로 한 서비스품질에 한 연구가 진행되어 새로운 교육서비

스품질 측정요인이 나타나게 되었다.

각 국가별로 교육기 의 수 인 증가는 학생 모집에 어려움을 겪게 되는 원인이

되었다. 이에 따라 교육기 은 학생의 요구를 분석해 교육수요자인 학생이 원하는 것

을 충족시키기 하여 다른 교육기 들과의 차별화를 원하게 되었다(Kotler and

Karen, 1995). 그러므로 교육서비스품질 지각된 서비스가치의 연구는 학생의 만족

과 애호도 개발에 요한 단서를 제공하는 요인으로 나타나게 되었다.

1) 주 자, 강원 학교 경 학 경 연구소 박사. E-mail: [email protected]

2) 공동 자, 강원 학교 경 학 경 학과 박사과정. E-mail: [email protected]

3) 교신 자, 강원 학교 경 학 경 학과 교수. E-mail: [email protected]

대학교육기관 교육서비스품질에 대한 한국, 일본, 몽골과 중국의 경쟁모델 비교 97

우리나라의 학들의 교육수 은 국제 기 으로 볼 때, 한국 경제의 세계 수

에 비교하면 후진성을 면하지 못하고 있다(최 렬, 2007). 이러한 사실은 학에서도

교육서비스에 마 개념을 도입할 필요성이 두되고, 교육을 서비스의 개념차원에

서 교육서비스품질에 한 연구를 통해 교육기 의 발 에 기여할 수 있을 것이다.

본 연구에서 우리나라와의 비교 상으로 국, 일본, 몽골을 선정한 이유는 이들

국가들과 우리나라의 유학생 교류가 활발해 지고 있기 때문이다. 그리고 우리나라

학들의 실무자와 연구자들에게 교육서비스품질 측면에서 국제경쟁력을 갖추기 한

략 모델을 제공하기 함이다. 우리나라 학의 경우 1980년 우후죽순으로 개

교한 학들은 입학인원이 감소함에 따라 퇴출이라는 기로에 서있고, 일본의 학은

1990년 커다란 구조 변화를 거쳐 2004년 국립 학의 법인화로 인해 일본 학 교

육에 한 향을 끼치게 되었다. 몽골은 1990년 개방 이 까지 사실상 소련의 통

제를 받게 되면서 공산주의의 향으로 획일 인 학 교육체계가 주를 이루었지만,

계획경제제도에서 시장경제로 환되면서 재까지 200개가 넘는 사립 학이 설립되

었다. 마지막으로 국은 자본주의 체제를 받아들이면서 경제성장과 교육에 한 역

량을 향상시켜 국가경쟁력을 높임과 동시에 국제화에 맞는 학 교육 체계를 구축하

고자 노력하고 있다.

이와 같은 에서, 동아시아에 속한 한국, 국, 몽골과 일본 학들은 수요자

심 사고를 바탕으로 학생들에게 최 한의 서비스를 제공함으로 학 발 에 기여해

야 한다. 한국, 국, 몽골과 일본 학들은 수요자인 학생들을 하여 양질의 교육서

비스를 제공하고 학생들이 인지하는 지각된 서비스가치와 학생만족을 바탕으로 신뢰

를 구축하여 학의 경쟁력을 배양해야 할 것이다.

한국, 국, 몽골, 일본의 유학생 교류가 활발히 진행되면서, 본 연구는 학 실무

자와 연구자에게 다음과 같은 의문에 한 실마리를 제공하는데 주요한 목 을 둔다.

첫째, 4개국의 교육서비스품질이 지각된 서비스가치와 학생만족, 신뢰, 몰입, 학생애호

도에 어떠한 향을 미치는가? 둘째, 교육서비스품질에 한 4가지의 경쟁모델 어

떠한 모델이 각 나라에 합한 모델인가? 셋째, 이론 인 측면과 실무 인 측면의 기

여가 가능한가?

본 연구의 구성은 다음과 같다. 앞서 언 한 3가지 연구목 을 가지고, 본 연구는

한국, 국, 몽골과 일본의 집단 차이가 있음을 검정하고, 본 연구에서 사용되는 6

개의 구성개념에 한 이론 인 부분을 토 로 교육서비스품질을 바탕으로 한 가치모

델, 만족모델, 간 모델, 연구모델의 4가지 모델 한국, 국, 몽골, 일본에 가장

합한 모델을 설정한다. 한 본 연구의 4가지 모델에 한 검증과 결과를 서술하고,

마지막으로 연구의 반 인 요약과 기여부분, 그리고 한계 을 바탕으로 향후 연구

에 한 추가 인 제안을 제시한다.

2. 이론적 배경

2.1 교육서비스품질(Education Service Quality)

Grönroos(1984)는 서비스품질에 한 개념 틀을 제공한 연구자로서 기 와 지각

98 강만수 · 박강희 · 박상규

을 비교하여 서비스품질을 연구하 다. 이러한 서비스품질이 학생들의 기 와 요구에

부응하여 교육기 이 다른 교육기 과 차별화 할 수 있는 교육서비스품질이 연구되고

있다(Li-Wai, 2005). 교육서비스품질에 한 측정은 Astin(1980)→Kuh(1981)→

SERVQUAL→SERVPERF→HEdPERF로 보다 합한 측정모형을 개발하게 되었다.

우리나라의 연구자들도 교육서비스품질에 한 요성을 인식하고 연구를 실시하

다. 이덕로․이성석(2002)은 교육서비스품질을 교육요인, 행정요인, 복지요인, 진로요

인으로 구분하 고, 최규환(2005)은 학생개인과 련 있는 내 요인(본인태도: 수업에

한 열의, 습·복습의 충실성, 자격증 취득을 한 노력, 수업분 기 조성)과 학으

로부터 제공받는 외 요인(교수태도, 강의내용, 시설)으로 구분하 다. 송찬호(2005)는

교육서비스품질을 학습요인(교과목, 강의실 규모, 학습분 기), 물리 시설(도서 이

나 기자재, 산실, 식당), 행정요인(직원들의 업무처리, 장학 , 일반행정), 편의시설

(매 , 자 기, 서 ), 기타 서비스(취업, 동아리)의 5가지 요인으로 구분하 다.

2.2 지각된 서비스가치(Perceived Service Value)

학생들이 지각하는 교육서비스가치의 개념은 Brown(2006)이 제시한 “학생들의 경

험에 기 한 가치평가의 향요인”으로 정의 할 수 있다. 교육서비스품질이 학생만족

에 향을 주는 과정에서 지각된 서비스가치는 학생만족의 매개변수 는 선행변수로

연구되어지고 있다.

본 연구에서 지각된 서비스 가치는 기존연구에서 제안된 감정가치, 사회가치, 가격

가치, 그리고 운 가치 측면에서 근하 다. 4가지의 가치는 Young(1996)이 제시한

감정 인 상태를 발생시킬 수 있는 특정 서비스의 능력으로, 그 서비스 상에 한

느낌의 총제로 측정되는 감정가치, Leblanc and Nguyen(1999)이 제시한 어떤 사회

그룹과 련된 소비자의 유 에서 비롯된 효용을 나타내는 사회가치, 특정 서비스를

소유와 련된 일련의 혜택을 나타내는 경제 효용으로 평가할 수 있는 가격가치,

마지막으로 지식획득 과정에서의 만족스러움과 그에 한 참신함을 제공하기 한 서

비스의 능력을 나타내는 운 가치로 보았다(Sheth, Newman, and Gross, 1991).

2.3 학생만족(Student Satisfaction)

Oliver(1980)는 고객의 실제 경험과 기 간의 불일치에서 오는 감정과 구매 느

끼는 감정이 합해져서 나타나는 심리상태의 총체를 만족이라 하 다. 이러한 만족이

교육기 의 학생들을 상으로 연구되면서 학생만족이라는 개념이 나타났다. 학생만족

은 학을 경 하는 경 자들이 보다 나은 학의 발 을 해 교육학 차원에서

근하기 보다는 경 학 차원으로 근하 다. 이러한 근을 이용기(1988)는 학생을

소비자로 인식하고 학생을 만족시킴으로서 학이 경쟁 학보다 더 나은 경쟁력을 갖

추어 비교우 를 차지하기 한 고객지향성 는 시장지향성의 발로라고 하 다.

학생만족에 한 연구는 Betz, Klingensmith, and Menne(1970)이 CSSQ( 학생만

족 설문지)를 개발하면서 발 하게 되었다. 많은 후발 연구자들은 학생만족에 CSSQ

( 학생만족 설문지)를 활용하면서 학생만족의 측정을 보다 구체화하 다.


2.4 신뢰(Trust)

교육에서의 신뢰는 학생 개개인이 교육기 에 해 가지고 있는 신념이다.

Anderson and Srinivasan(2003)은 교육기 이 제공하는 약속을 믿으며 학생이 학생으

로 지켜야하는 의무를 충실히 이행하고자 하는 신념으로 만족과 애호도에 향을 주

는 요인으로 제시하 다. Rojas et al.(2009)은 계구축을 성공 으로 이끌기 해서

는 학생신뢰를 계속 으로 유지해야 한다고 하 다. 한 신뢰는 학생들이 자신이 다

니고 있는 교육기 에 자발 으로 자신에게 돌아오는 불이익에 해 감내하고 보다

나은 쪽으로 나아가게 만드는 요한 변수로 보았다(Mayer, 1995).

신뢰에 한 기존 연구는 만족→신뢰→몰입→애호도의 기본구조를 바탕으로 연구

가 진행되고 있다. 최근에는 지각된 서비스가치와 명성 등의 선행변수가 신뢰에 어떠

한 향을 주는지에 한 연구와 신뢰의 세부차원에 한 연구가 활발하게 이루어지

고 있다(Rojas et al., 2009; 박선 , 2007; 손재근․이정은, 2009).

2.5 몰입(Commitmnet)

몰입이라는 개념은 Krugman(1965)에 의해 마 분야에 처음 도입되었다

(Morgan and Hunt, 1994). 몰입에 한 개념은 장기 인 편익을 획득하기 해 단기

인 희생을 치루고자 하는 의지라고 하 다. 이러한 몰입은 장기 인 에서 구축

되어져야 한다. 몰입은 신뢰와 함께 계구축에 필요한 요인으로 연구되어지고 있다.

한 신뢰에 한 세부차원을 나 는 연구는 Thorsten et al.(2001)에 의해 이루어졌

는데, 그들은 몰입을 지 몰입, 감정몰입, 목표몰입 등으로 세분화하여 측정하 고, 이

러한 세분화된 몰입이 학생애호도에 향을 다는 연구결과를 발표하 다.

2.6 학생애호도(Student Loyalty)

학생애호도 한 신뢰와 몰입과 마찬가지로 계구축에 필요한 요인으로 연구되고

있다. 학생애호도에 한 개념은 교육기 이 성공하기 해 학생들로부터 이끌어내야

하는 교육기 에 한 충성이라고 Hesset and Helgesen(2009)이 제시하 다. 즉 학생

이 교육기 에 어느 정도 애호도를 가지고 있느냐에 따라 교육기 의 성공과 실패를

가름하기 때문이다. 학생애호도는 동문회 참여, 발 기 납부의지, 모교추천, 재선택,

재이용, 지속 인 계유지, 정 구 , 타인추천, 학원 진학 등의 변수를 이용하

여 측정하 다(Chadwick and Ward, 1987; Taylor and Baker, 1994; Zeithaml et al.,

1996; 이정원․임지 , 2008).

본 연구에서 학생애호도는 학생만족, 신뢰와 몰입에 향을 받는 주요 요인으로

교육기 에 한 학생만족은 신뢰와 몰입에 향을 주어 학생이 교육기 에 애호도를

형성하는데 도움을 다고 보았다(Rojas et al., 2009)


3. 경쟁모델 개발

본 연구를 진행하는데 있어 <그림 3.1>에 제시된 것처럼 4가지의 경쟁모델을 도

입하여 교육서비스품질, 지각된 서비스가치, 신뢰, 몰입, 학생만족, 학생애호도 사이의

순차 인 계층효과를 이용한다. 이와 같은 근 방법은 단순히 각 요인들 사이의 유

사성뿐만 아니라, 이질성을 함께 검증할 수 있는 유용한 근방법이다(Brady et al.,

2005; 하홍열, 2010).

마 문헌들을 살펴보면 소비자들의 만족과 애호도에 향을 주는 변수들에

한 연구와 주요 변수들의 상호 계성에 한 연구들은 많이 이루어져 왔다. 그에 비

해 경쟁모델을 제시하여 기존의 모델들과 비교하는 연구들은 제한 이었으며(Cronin,

Brady, and Hult, 2000; Petrick, 2002), 국내 문헌에서도 이와 같은 고찰이 부족하

다.

이론 인 측면에서, Armstrong, Bordie, and Parsons(2001)는 마 연구자들이

가능성 있는 안의 경쟁모델에서 심 있는 변수들 사이의 계를 최 으로 설명하

는지에 하여 경쟁모델(competing models)을 도입함으로써 최 의 안모델들의 평

가와 선택을 주장하 다. 특히 Cronin, Brady, and Hult(2000)는 서비스 환경에서 4개

의 경쟁모델을 통해 행 의도에 향을 미치는 최 모델을 소개하고 있다.

McKenzie(1998)는 연구자들이 실제 서비스데이터가 어떻게 각각의 안 견해에

연결되는지에 한 보다 나은 단을 할 수 있을 것이라 강조하 다. 무엇보다도 구

조방정식 모델링(Structural Equation Modeling: SEM)을 이용한 가설 검정 시, 경쟁

모델을 이용한 최 모델 평가의 요성이 이론 으로 주창됨에도 불구하고(Tabachnick

and Fidell, 1999; Thompson, 2004), 한국의 마 연구에서는 이와 같은 노력이 부족하

다고 평가할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 6개의 변수를 사용한 경쟁모델을 통해

각 국가별 구조방정식의 최 모델을 선택하고자 한다.

Note: ESQ=교육서비스품질; SV=지각된 서비스가치; T=신뢰; C=몰입; SAT=학생만족;

SL=학생애호도

<그림 3.1> 경쟁모델


3.1 가치모델(Value Model, M1)

본 연구에서 첫 번째로 제시하고자 하는 모델은 가치모델(M1)이다. 가치모델은 지

각된 서비스가치를 심으로 생되는 결과변수와 지각된 서비스가치에 향을 주는

결정요인들이 심이 되어 모델을 형성한다.

가치모델은 특히 다음과 같은 선행연구들에 의해 그 정당성을 확인할 수 있다.

Chang and Wildt(1994)는 그들의 연구에서 서비스가치는 품질과 행동의도 변수 간의

주요 매개변수라는 것을 실증 으로 검정하 다. 한, Petrick(2002)의 연구에서도 서

비스가치가 만족에 비해 행동의도에 미치는 향력이 높은 것으로 나타났다.

가치모델에 한 연구는 Cronin, Brandy, and Hult(2000)와 Brown(2006)에 의해

연구되어진 주제로 교육서비스품질과 학생만족이 지각된 서비스가치를 심으로 학생

애호도에 향을 다는 모델이다(Cronin, Brandy, and Hult, 2000; Brown, 2006).

한 지각된 서비스가치가 구매에 향을 다고 한 Zeithaml(1998)도 가치모델을 제안

하 다.

이론 인 정당성 면에서 교육서비스품질→지각된 서비스가치(Sweeney et al.,

1999; Bolton and Drew, 1991; Dodds et al., 1991; Zeithaml et al., 1996; 이학식․김

, 1999), 지각된 서비스가치→학생애호도(Bolton and Drew, 1991), 신뢰→지각된 서

비스가치(Morgan and Hunt, 1994; 박 ․박성규, 2005)는 선행연구들을 통해 지지

되고 있다.

3.2 만족모델(Satisfaction Model, M2)

본 연구에서 제안하는 두 번째 모델은 만족모델(M2)이다. 가치모델의 경우, 지각

된 서비스가치를 심으로 모델이 구성되어졌으나, 만족모델은 반 로 학생만족을

심으로 생되는 결과변수와 만족에 향을 주는 결정요인, 그리고 특정결과변수가

만족과 다른 결과변수를 매개하는 계를 나타낸다.

서비스 평가모델에서 이질성은 결과변수들이 모델에 추가될 때 나타난다(Brady et

al., 2005; Cronin et al., 2000; 하홍열, 2010). 가치모델(M1)에서는 지각된 서비스가치

를 심으로 모델이 구성되었으나, 만족모델(M2)에서는 학생만족의 역할을 강조한다.

즉, 학생만족을 심으로 학생애호도, 신뢰, 몰입에 한 링크가 연결된다. 특히 하나

의 변수가 서비스 평가모델에서 심 치로 나타나는 것은 일반 인 상이다

(Brady et al., 2005; 하홍열, 2010)

이와 같은 만족모델에서 학생만족은 교육서비스품질과 지각된 서비스가치, 학생애

호도 사이에서 주요 매개 변수로 사용된다. 만족모델의 표 인 연구는 Fornell의 만

족모델로서(Johnson and Fornell, 1991; Fornell, 1995; Johnson et al., 1995), 재 미

국(The American Customer Satisfaction Index), 스웨덴(The Swedish Customer

Satisfaction Index), 한국(National Customer Satisfaction Index) 등에서 고객들이 서

비스를 평가하는 모델로 사용하고 있다(최환석․조주은, 2010).

이론 인 정당성 면에서 교육서비스품질→학생만족(Woodside, Frey, and Daly,


1989; Cronin and Taylor, 1992; 이학식․김 , 1999; 최규환, 2005; 이용기 등, 2002),

지각된 서비스가치→학생만족(Westbrook and Reilly, 1983; Woodruff, 1997; 황진수,

2003), 학생만족→학생애호도(Brown, 2006; Rajas et al., 2009; Nesset and Helegen,

2009), 학생만족→신뢰(Michell, Reast, and Lynch, 1998; Armstrong and Yee, 2001;

Gainey and Klaas, 2003; Rojas et al., 2009), 몰입→학생애호도(Dick and Basu, 1994;

Thorsten et al., 2001; Rajas et al., 2009), 신뢰→몰입(Andaleeb, 1994; Thorsten et

al., 2001)은 선행연구들을 통해 지지되고 있다.

3.3 간접모델(Indirect Model, M3)

본 연구에서 세 번째로 제안하는 모델은 간 모델(M3)이다. 간 모델이 이 두

모델과 가장 명확히 차이를 보이는 은, 첫째, 지각된 서비스가치가 교육서비스품질

과 학생만족 사이에서 매개역할을 한다는 것이다. 즉, 선행변수인 교육서비스품질을

심으로 지각된 서비스가치의 단순 매개역할을 강조하는 것이다. 둘째, 신뢰가 학생

애호도에 직 인 향을 미친다는 것이다. 신뢰가 학생애호도에 직 인 향을

미친다는 것은 선행연구들(Mackintosh and Lockshin, 1997; Thorsten et al., 2001;

Rojas et al., 2009)을 통해 지지된다.

Cronin, Brandy, and Hult(2000)는 서비스품질, 지각된 가치 그리고 고객만족과

련된 경쟁모델에서 간 모델을 제시하 다. 한 Martensen, Gronholdt, and

Kristensen(2000)은 ECSI(European Customer Satisfaction Index) 모델에서 지각된

가치가 고객만족을 거쳐 고객애호도에 향을 다고 하 다.

이론 인 정당성 면에서 교육서비스품질→지각된 서비스가치(Sweeney et al.,

1999; Bolton and Drew, 1991; Dodds et al., 1991; Zeithaml et al., 1988; 이학식․김

, 1999), 지각된 서비스가치→학생만족(Westbrook and Reilly, 1983; Woodruff,

1997; 황진수, 2003), 학생만족→학생애호도(Brown, 2006; Rajas et al., 2009; Nesset

and Helegen, 2009), 학생만족→신뢰(Michell, Reast, and Lynch, 1998; Armstrong

and Yee, 2001; Gainey and Klaas, 2003; Rojas et al., 2009), 신뢰→학생애호도

(Mackintosh and Lockshin, 1997; Thorsten et al., 2001; Rojas et al., 2009), 신뢰→몰

입(Andaleeb, 1994; Thorsten et al., 2001), 몰입→학생애호도(Dick and Basu, 1994;

Thorsten et al., 2001; Rajas et al., 2009)는 선행연구들을 통해 지지되고 있다.

3.4 연구모델(Research Model, M4)

본 연구에서 제안하는 최종모델은 연구모델(M4)이다. 앞서 설명된 모델들(M1,

M2, M3)은 거의 모두 연구모델(M4)에 내재되어(nested) 있으나, 오직 가치모델의 지

각된 서비스 가치와 만족의 계만이 서로 역의 계를 나타내고 있다(가치모델:

SAT⟶SV vs. 연구모델: SV⟶SAT). 특히 단순 경로수의 증가가 x2값에 향을 주는

것은 사실이나, 본 연구모형이 기각될 경우 다음 경쟁모형을 통해 최 모형을 선택

할 수 있는 기회를 제공한다(하홍열, 2010). 따라서 본 연구에서 제안되는 연구모델은


최 모델 선택을 해 더욱 요성을 갖는다고 볼 수 있다.

본 연구에서 제안된 4개 모델의 각각의 계들에 한 명확한 이론 는 실증분

석이 제시되어 있다. 그러나 본 연구에서 제안하는 모델들에 한 실증연구가 부족하

며, 특히 교육서비스분야에서 어떤 특정 모델이 보다 우수하게 용될 수 있는가에

한 연구문헌이 제한 인 상태이다. 그러므로 본 연구에서는 이들 경쟁모델들에서

어느 모델이 최 모델인가에 한 명확한 분석을 통해 안을 도출하고자 한다.

간 모델(M3)을 바탕으로 본 연구에서 마지막으로 제시하는 모델에서는 지각된

서비스가치→신뢰의 링크가 추가되었다. 앞서 언 을 하 지만, 지각된 서비스가치→

신뢰((Morgan and Hunt, 1994; 박 ․박성규, 2005)는 문헌을 통해 지지되고 있다.

4. 연구방법

4.1 자료수집 및 표본의 구성

학교육기 의 교육서비스품질에 한 한국, 국, 몽골과 일본 학들의 경쟁모델

을 비교하기 하여, 2010년 6월에서 12월까지 한국 강원도 춘천에 소재한 학, 국

산동성에 소재한 학, 몽골 울란바토르에 소재한 학 일본 돗토리 에 소재한

학의 재학생을 상으로 설문조사를 실시하 다. 설문조사는 한국 학 420부, 국

학 210부, 몽골 학 210부, 일본 학 210부 총 1,050부의 설문지를 배포하 다. 배포

된 설문지 미회수 설문지와 응답이 불성실하다고 단된 설문지를 제외한 한국

학 400부, 국 학 199부, 몽골 학 172부와 일본 학 198부 총 969부의 설문지(응답

률 : 92.29%)를 본 연구의 분석에 이용하 다.

학생을 상으로 연구를 수행하기 때문에, 무엇보다도 특정성별이나 학년의 샘

편의(sample bias)를 이기 하여 노력하 다. 본 연구를 해 사용된 표본의 일

반 인 특성을 살펴보면, 한국 학의 경우 성별은 남학생이 196명(49%), 여학생이 204

명(51%)이었으며, 계열은 인문계가 183명(45.8%), 자연계가 123명(30.8%), 체능계가

94명(23.5%)으로 나타났다. 그리고 학년은 1학년이 75명(18.8%), 2학년이 94명(23.5%),

3학년이 99명(24.8%), 4학년이 120명(30%), 학원생이 12명(3.0%)으로 나타났다.

국 학의 경우 성별은 남성이 41명(20.6%), 여성이 158명(79.4%)이었으며, 계열은 자

연계가 199명(100%)으로 나타났다. 그리고 학년은 1학년이 184명(92.5%), 2학년이 4명

(2%), 3학년이 2명(1%), 4학년이 7명(3.5%), 학원생이 2명(1%)으로 나타났다. 몽골

학의 경우 성별은 남성이 74명(43%), 여성이 98명(57%)이었으며, 계열은 인문계가

26명(15.1%), 자연계가 110명(64%), 체능계가 46명(20.9%)으로 나타났다. 그리고 학

년은 1학년이 14명(8.1%), 2학년이 55명(32%), 3학년이 50명(29.1), 4학년이 41명

(23.8%), 학원생이 12명(7.0%)으로 나타났다. 일본 학의 경우 성별은 남성이 113명

(57.1%), 여성이 85명(42.9%)이었으며, 계열은 인문계가 59명(29.8%), 자연계가 35명

(32.8%), 체능계가 74명(37.4%)으로 나타났다. 그리고 학년은 1학년이 66명(33.4%),

2학년이 16명(8.1%), 3학년이 82명(41.4), 4학년이 29명(14.6%), 학원생이 57명(2.5%)

으로 나타났다.


4.2 변수의 조작적 정의 및 측정

본 연구에서 사용한 측정항목들은 <표 4.1>과 같이 선행연구에서 이미 검증된 측

정항목들을 토 로 작성하 다. 인구통계학 문항들을 제외한 모든 측정항목들은 리커

트 5 척도(1=‘ 그 지 않다’ ∼ 5=‘매우 그 다’)를 이용하 다.

본 연구에서 교육서비스품질은 Li-Wei(2005)가 제시한 ‘다른 교육기 과 차별화를

만들기 해 상업 이고 인간 으로 제공하는 것’으로 정의하고, 교육품질, IT품질, 시

설품질, 직원품질, 취업품질 등 5가지 항목을 이용하여 측정하 다(Nesset and

Helgesen, 2009; Abdullah, 2006; 이정원, 임지 , 2008).

지각된 서비스가치에 해서는 Leblanc and Nguyen(1999)이 제시한 정의를 바탕

으로 ‘ 학교육 기 에서 교육 서비스가치를 학생들의 경험에 기 한 가치평가의

향 요인이라는 개념’으로 정의하 고, 운 가치, 감정가치, 가격가치, 사회가치라는 4가

지 항목을 이용하여 측정하 다(Brown, 2006).

학교육 기 의 학생만족은 '교육서비스에 해 학생이 경험한 평가에 따른 결과

의 태도’라고 정의하 다(Elliot and Healy, 2001). 학생만족을 측정하기 해 선행 연

구에서 검증된 3가지 항목인 선택만족, 입학만족, 학과만족을 이용해 측정하 다

(Nesset and Helgesen, 2009; Brown, 2006).

신뢰는 Anderson and Narus(1990)가 제시한 ‘상 방의 약속을 믿으며 자신의 의

무를 충실히 이해하고자 하는 신념’으로 정의하 다. 신뢰를 측정하기 해 심, 교

직원신뢰, 약속이행 등 3가지 항목으로 측정하 다(Rojas et al., 2009).

몰입은 Dwyer et al.(1987)이 제시한 ‘단기 인 희생으로 장기 인 편익을 획득하

고자 하는 의지’라고 정의하 다. 몰입을 측정하기 해 소속감, 자랑스러움, 행복 등

의 3가지 항목으로 측정하 다(Rojas et al., 2009).

학생애호도는 ‘교육기 에서 학생이 공부하는 기간에 는 졸업 후에도 교육기

에 가지는 애호의 정도’라고 정의하 다(Thorsten et al., 2001). 학생애호도를 측정하

기 해 학의 교육서비스 홍보, 입학권유, 지속 계, 지인에게 학추천 등 4가

지 항목을 이용하 다(Brown, 2006).

<표 4.1> 변수의 설정 선행연구

변 수 측정항목 수 선행연구자

교육서비스

품질

직원품질 4개항목 Abdullah, 2006

교육품질 5개항목 Nesset and Helgesen, 2009

시설품질 4개항목 Nesset and Helgesen, 2009

IT품질 4개항목 Nesset and Helgesen, 2009

취업품질 3개항목 이정원, 임지 , 2008

지각된

서비스가치

운 가치 3개항목 Brown, 2006

감정가치 5개항목 Brown, 2006

가격가치 3개항목 Brown, 2006

사회가치 4개항목 Brown, 2006

학생만족 3개항목 Nesset and Helgesen, 2009; Brown, 2006

신뢰 3개항목 Rojas et al., 2009

몰입 3개항목 Rojas et al., 2009

학생애호도 4개항목Nesset and Helgesen, 2009; Brown, 2006;

Rojas et al., 2009


5. 실증분석

본 연구의 실증분석을 해 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 T-test, 신뢰성

분석, 타당성분석 모델비교를 실시하 다. 두 집단 간의 차이를 알아보기 해

T-test분석을 실시하 다. 측정모형의 타당성 평가에 앞서 각 측정변수들 간의 신뢰

도를 Cronbach's α계수를 이용하여 검증하 고, 그 다음으로 집 타당도, 별타당도,

합지수검증을 하 다. 그리고 각 모델간의 경로계수를 통해 평가하 다.

5.1 T-test분석

본 연구에서는 한국, 국, 몽골과 일본 학들의 두 집단 간의 차이를 검증하기

해 연구에 필요한 교육서비스품질, 지각된 서비스가치, 학생만족, 신뢰, 몰입, 학생애호

도 등 6가지 요인에 해 T-test를 실시하 다. <표 5.1>∼<표 5.6>과 같이 T-test

결과 유의확률 0.05 이하에서 두 집단 간의 차이가 있음을 확인할 수 있었다.

<표 5.1> 한국과 일본의 차이검정(T-test)

평균(표 편차)t값 유의확률

한국 일본

교육서비스

품질

직원품질 3.1644(0.79611) 3.2462(0.74999) -1.206 0.228

교육품질 3.4640(0.68796) 3.6162(0.67089) -2.566 0.011*

시설품질 3.0038(0.79707) 2.6818(0.89826) 4.454 0.000*

IT품질 2.9144(0.77517) 3.0316(0.87511) -1.666 0.096

취업품질 2.9267(0.77517) 3.1414(0.72049) -3.320 0.001*

지각된

서비스가치

운 가치 3.0692(0.64583) 3.1785(0.64746) -1.946 0.052

감정가치 3.0405(0.68895) 3.1313(0.68695) -1.519 0.129

가격가치 3.0833(0.86695) 2.6970(0.95540) 4.956 0.000*

사회가치 2.9950(0.68823) 3.1174(0.75134) -1.985 0.055

학생만족 3.2208(0.82893) 3.2003(0.85149) 0.282 0.778

신뢰 2.9442(0.82190) 2.9933(0.77537) -0.700 0.484

몰입 3.2008(0.81544) 2.9949(0.86250) 2.850 0.005*

학생애호도 3.1019(0.83795) 3.0164(0.82169) 1.181 0.238

Notes : 〈 0.05


<표 5.2> 한국과 몽골의 차이검정(T-test)


한국 몽골

교육서비스

품질

직원품질 3.1644(0.79611) 3.1235(0.80045) 0.562 0.575

교육품질 3.4640(0.68796) 3.2593(0.78373) 3.127 0.002*

시설품질 3.0038(0.79707) 3.2515(0.93483) -3.231 0.001*

IT품질 2.9144(0.77517) 3.3154(0.88217) -5.438 0.000*

취업품질 2.9267(0.77517) 3.3450(0.85983) -5.817 0.000*

지각된

서비스가치

운 가치 3.0692(0.64583) 3.4554(0.82989) -5.999 0.000*

감정가치 3.0405(0.68895) 3.3407(0.78433) -4.580 0.000*

가격가치 3.0833(0.86695) 3.4322(0.85303) -4.434 0.000*

사회가치 2.9950(0.68823) 3.3983(0.85616) -5.956 0.000*

학생만족 3.2208(0.82893) 3.0097(0.90154) 2.720 0.007

신뢰 2.9442(0.82190) 3.0465(0.87216) -1.341 0.181

몰입 3.2008(0.81544) 3.1492(0.89998) 0.672 0.502

학생애호도 3.1019(0.83795) 3.1019(0.83795) 19.105 0.000*

Notes : 〈 0.05

<표 5.3> 한국과 국의 차이검정(T-test)


한국 국

교육서비스

품질

직원품질 3.1644(0.79611) 3.2462(0.75272) -1.207 0.228

교육품질 3.4640(0.68796) 3.3879(0.68243) 1.278 0.202

시설품질 3.0038(0.79707) 3.1281(0.82299) -1.780 0.076

IT품질 2.9144(0.77517) 2.5553(0.84504) -5.181 0.000*

취업품질 2.9267(0.77517) 2.7755(0.84877) 2.221 0.027*

지각된

서비스가치

운 가치 3.0692(0.64583) 3.2462(0.75598) -2.983 0.003*

감정가치 3.0405(0.68895) 3.3276(0.69281) -4.796 0.000*

가격가치 3.0833(0.86695) 3.1658(0.72232) -1.157 0.248

사회가치 2.9950(0.68823) 3.2161(0.79521) -3.513 0.000*

학생만족 3.2208(0.82893) 3.5645(0.75816) -4.914 0.000*

신뢰 2.9442(0.82190) 3.3668(0.72937) -6.149 0.000*

몰입 3.2008(0.81544) 3.1960(0.85353) 0.068 0.946

학생애호도 3.1019(0.83795) 2.7739(0.63544) 4.868 0.000*

Notes : 〈 0.05


<표 5.4> 일본과 몽골의 차이검정(T-test)


일본 몽골

교육서비스

품질

직원품질 3.2462(0.74999) 3.1235(0.80045) 1.521 0.129

교육품질 3.6162(0.67089) 3.2593(0.78373) 4.719 0.000*

시설품질 2.6818(0.89826) 3.2515(0.93483) -5.970 0.000*

IT품질 3.0316(0.87511) 3.3154(0.88217) -3.100 0.002*

취업품질 3.1414(0.72049) 3.3450(0.85983) -2.477 0.014

지각된

서비스가치

운 가치 3.1785(0.64746) 3.4554(0.82989) -3.601 0.000*

감정가치 3.1313(0.68695) 3.3407(0.78433) -2.738 0.006*

가격가치 2.6970(0.95540) 3.4322(0.85303) -7.757 0.000*

사회가치 3.1174(0.75134) 3.3983(0.85616) -3.360 0.001*

학생만족 3.2003(0.85149) 3.0097(0.90154) 2.090 0.037*

신뢰 2.9933(0.77537) 3.0465(0.87216) -0.622 0.535

몰입 2.9949(0.86250) 3.1492(0.89998) -1.682 0.093

학생애호도 3.0164(0.82169) 3.1019(0.83795) 16.150 0.000*

Notes : 〈 0.05

<표 5.5> 일본과 국의 차이검정(T-test)


일본 국

교육서비스

품질

직원품질 3.2462(0.74999) 3.2462(0.75272) 0.000 1.000

교육품질 3.6162(0.67089) 3.3879(0.68243) 3.360 0.001*

시설품질 2.6818(0.89826) 3.1281(0.82299) -5.162 0.000*

IT품질 3.0316(0.87511) 2.5553(0.84504) 5.516 0.000*

취업품질 3.1414(0.72049) 2.7755(0.84877) 4.629 0.027*

지각된

서비스가치

운 가치 3.1785(0.64746) 3.2462(0.75598) -0.959 0.338

감정가치 3.1313(0.68695) 3.3276(0.69281) -2.835 0.005*

가격가치 2.6970(0.95540) 3.1658(0.72232) -5.517 0.000*

사회가치 3.1174(0.75134) 3.2161(0.79521) -1.270 0.205

학생만족 3.2003(0.85149) 3.5645(0.75816) -4.501 0.000*

신뢰 2.9933(0.77537) 3.3668(0.72937) -4.945 0.000*

몰입 2.9949(0.86250) 3.1960(0.85353) -2.334 0.020*

학생애호도 3.0164(0.82169) 2.7739(0.63544) 3.291 0.001*

Notes : 〈 0.05


<표 5.6> 몽골과 국의 차이검정(T-test)


몽골 국

교육서비스

품질

직원품질 3.1235(0.80045) 3.2462(0.75272) -1.520 0.129

교육품질 3.2593(0.78373) 3.3879(0.68243) -1.6900 0.092

시설품질 3.2515(0.93483) 3.1281(0.82299) 1.351 0.177

IT품질 3.3154(0.88217) 2.5553(0.84504) 8.466 0.000*

취업품질 3.3450(0.85983) 2.7755(0.84877) 6.405 0.000*

지각된

서비스가치

운 가치 3.4554(0.82989) 3.2462(0.75598) 2.540 0.011*

감정가치 3.3407(0.78433) 3.3276(0.69281) 0.170 0.865

가격가치 3.4322(0.85303) 3.1658(0.72232) 3.256 0.001*

사회가치 3.3983(0.85616) 3.2161(0.79521) 2.214 0.034*

학생만족 3.0097(0.90154) 3.5645(0.75816) -6.438 0.000*

신뢰 3.0465(0.87216) 3.3668(0.72937) -3.852 0.000*

몰입 3.1492(0.89998) 3.1960(0.85353) -0.513 0.608

학생애호도 3.1019(0.83795) 2.7739(0.63544) -15.372 0.000*

Notes : 〈 0.05

5.2 신뢰성분석 및 측정항목의 타당성 분석

본 연구에서는 동일한 개념을 측정하기 해 여러 개의 항목을 이용하는 경우 신

뢰도를 해하는 항목을 측정도구에서 제외시킴으로써, 각 항목들의 내 일 성을 평

가하는 Cronbach's α계수를 이용하여 측정도구의 신뢰성을 분석하 다. 신뢰성 분석

결과 <표 5.7>과 같이 한국, 국, 몽골과 일본 학들의 각 변수들의 Cronbach's α계

수가 0.528에서 0.888로 한국의 신뢰 요인(0.671)과 일본의 학생애호도(0.528)를 제외하

고 모두 0.7이상으로 일반 으로 α값이 0.7∼0.9 수 이어야 신뢰성이 보장된다는 Van

and Ferry(1980)의 제언을 충족한다. 한 배병렬(2009)은 Cronbach's α계수가 0.7 이

하라 하더라도 탐색 연구의 성격이면 수용 가능한 것으로 본다고 하 다. 그러므로

한국의 신뢰 요인의 0.671과 일본의 학생애호도의 0.528도 본 연구가 탐색 연구의

성격을 갖고 있기에 수용가능하다고 볼 수 있다.

본 연구를 해 제시된 한국, 국, 몽골과 일본 학들의 측정모델의 합지수를

살펴보면 한국의 경우, x2의 통계치( x 2=413.179, df=194)가 P<0.01 수 에서 유의함

을 보여주고 있고, <표 5.7>에 제시된 것처럼 CFI= 0.956, TLI=0.947, IFI=0.956,

RMSEA=0.053 등으로 나타났고, 국의 경우, x2의 통계치( x 2=383.894, df=194)가

P<0.01 수 에서 유의함을 보여주고 있고, <표 5.7>에 제시된 것처럼 CFI=0.918,

TLI=0.902, IFI=0.919, RMSEA=0.070 등으로 나타났다. 몽골의 경우, x2의 통계치( x2

=341.046, df=194)가 P<0.01 수 에서 유의함을 보여주고 있고, <표 5.7>에 제시된 것


처럼 CFI=0.925, TLI=0.903, IFI=0.928, RMSEA=0.067 등으로 나타났다. 일본의 경우,

x2의 통계치( x 2=453.091, df=194)가 P<0.01 수 에서 유의함을 보여주고 있고, <표

5.7>에 제시된 것처럼 CFI=0.900, TLI=0.881, IFI=0.901, RMSEA=0.082 등으로 나타났

다. 따라서 본 연구의 측정모델은 일반 인 평가지수에 합한 것으로 해석할 수 있

다. Steiger(1990)에 의하면 RMSEA 값이 0.10이하면 자료를 잘 합시키고, 0.05이하

면 매우 잘 합시키고, 0.01이하면 가장 좋은 합도를 나타낸다고 하 으므로 일본

RMSEA의 0.082도 수용하 다.

본 연구의 집 타당성을 검토하기 해 본 연구에서는 Fornell and Larcker(1981)

와 Hair et al.(2006)이 주장한 평균분산추출(average variance extracted : AVE)을 계

산하여 집 타당성을 검토하 다. 일반 으로 AVE가 0.5 이상이면 집 타당도가 있

는 것으로 본다. 평균분산추출을 실시한 결과 <표 5.7>에 제시된 것처럼 사용된 변수

들이 모두 0.5 이상으로 나타났기 때문에 본 연구에서 사용된 변수들의 집 타당성이

있는 것으로 확인하 다.

별타당성을 단하기 해 본 연구에서는 Anderson and Gerbing(1988)이 주장

한 개념들 간에 동일하다는 가설(상 계수=1.0)을 기각하는지의 여부로 단하는 방법

에 의해 분석하 다. 그들의 견해에 따르면 95% 신뢰구간에서 (상 계수±2×standard

error)에 1.0이 포함되지 않으면 별타당도가 있다고 본다. 따라서 본 연구에서는

별타당성은 95% 신뢰구간에서 1.0이 포함되어 있지 않아, 요인들이 서로 동일하다고

할 수 없어 별타당성을 가지고 있는 것으로 해석하 다.

<표 5.7> 연구모형의 확인 요인분석 결과

변 수Cronbach's α AVE P

한국 국 몽골 일본 한국 국 몽골 일본 한국 국 몽골 일본

교육서비스

품질0.794 0.738 0.873 0.805 0.574 0.525 0.595 0.502 0.000 0.000 0.000 0.000

지각된

서비스가치0.799 0.810 0.819 0.782 0.535 0.554 0.577 0.538 0.000 0.000 0.000 0.000

학생만족 0.848 0.814 0.794 0.767 0.681 0.580 0.570 0.627 0.000 0.000 0.000 0.000

신뢰 0.671 0.838 0.790 0.838 0.540 0.637 0.504 0.628 0.000 0.000 0.000 0.000

몰입 0.868 0.835 0.735 0.888 0.691 0.730 0.510 0.734 0.000 0.000 0.000 0.000

학생애호도 0.886 0.887 0.753 0.528 0.724 0.601 0.512 0.577 0.000 0.000 0.000 0.000

합

지

수

한국 x2(df=194)=413.179, CFI=0.956, TLI=0.947, IFI=0.956, RMSEA=0.053

국 x2(df=194)=383.894, CFI=0.918, TLI=0.902, IFI=0.919, RMSEA=0.070

몽골 x2(df=194)=341.046, CFI=0.925, TLI=0.903, IFI=0.928, RMSEA=0.067

일본 x2(df=194)=453.091, CFI=0.900, TLI=0.881, IFI=0.901, RMSEA=0.082


5.3. 연구모형 검증

본 연구에서 제시한 모델을 비교하고 검증하기 하여 AMOS 18.0을 이용하여 경

로분석을 실시하 다. 각 모델의 합성을 측정하기 해 몇 가지 합지수를 사용하

다. <표 5.8>에서 보듯이 한국은 가치모델(Value Model), 만족모델(Satisfaction

Model)과 간 모델(Indirect Model)은 모델 합도가 ρ = 0.9 이하로 나타났다. 국은

가치모델(Value Model), 만족모델(Satisfaction Model), 간 모델(Indirect Model), 연

구모델(Research Model) 모두 모델 합도가 ρ = 0.9 이하로 나타났다. 몽골은 가치모

델(Value Model), 만족모델(Satisfaction Model)과 간 모델(Indirect Model)은 모델

합도가 ρ = 0.9 이하로 나타났다. 마지막으로 일본은 국과 마찬가지로 가치모델

(Value Model), 만족모델(Satisfaction Model), 간 모델(Indirect Model), 연구모델

(Research Model) 모두 모델 합도가 ρ = 0.9 이하로 나타났다. 하지만 국의 연구

모델은 CFI와 IFI가 0.9 이상의 합도를 보이고 있어 일본보다 더 좋은 합도를 보

이고 있다.

본 연구의 가치모델(Value Model)의 모델 합도는 한국은 x2(204, N = 400) =

1146.758, p〈 0.001, ρ = 0.784, 국 x2(204, N = 199) = 716.718, p〈 0.001, ρ =

0.749, 몽골 x2(204, N = 172) = 665.374, p〈 0.001, ρ = 0.738, 일본 x2(204, N = 198)

= 826.397, p〈 0.001, ρ = 0.727로 나타났다. 만족모델(Satisfaction Model)의 모델 합

도는 한국은 x2(203, N = 400) = 986.510, p〈 0.001, ρ = 0.820, 국 x2(203, N =

199) = 649.369, p〈 0.001, ρ = 0.781, 몽골 x2(203, N = 172) = 563.028, p〈 0.001, ρ

= 0.819, 일본 x2(203, N = 198) = 680.424, p〈 0.001, ρ = 0.815로 나타났다. 간 모델

(Indirect Model)의 모델 합도는 한국은 x2(202, N = 400) = 691.524, p〈 0.001, ρ =

0.897, 국 x2(202, N = 199) = 458.959, p〈 0.001, ρ = 0.873, 몽골 x2(202, N = 172)

= 381.450, p〈 0.001, ρ = 0.910, 일본 x2(202, N = 198) = 517.371, p〈 0.001, ρ =

0.860로 나타났다. 연구모델(Research Model)의 모델 합도는 한국은 x2(201, N =

400) = 528.693, p〈 0.001, ρ = 0.911, 국 x2(201, N = 199) = 407.977, p〈 0.001, ρ

= 0.897, 몽골 x2(201, N = 172) = 397.004, p〈 0.001, ρ = 0.917, 일본 x2(201, N =

198) = 495.578, p〈 0.001, ρ = 0.869로 나타났다. 이러한 연구결과로 한국, 국, 몽골

과 일본 학들에 용되는 본 연구의 연구모델은 가치모델(Value Model), 만족모델

(Satisfaction)과 간 모델(Indirect Model) 보다 더 나은 모델로 제시되고 있다. 단,

국의 경우 연구모델은 국은 ρ = 0.897로 ρ = 0.9 이하이나, CFI, IFI, RMSEA 등 모

델의 합도가 좋게 나타났음을 알 수 있다. 하지만 일본은 ρ = 0.869로 ρ = 0.9 이하

이고 CFI, IFI, RMSEA 등 모델의 합도가 좋지 않게 나타났으나 연구모델의 합

도가 가장 좋음을 알 수 있다. 그러므로 <표 5.8>에서는 본 연구에서 제시한 연구모

델(Research Model)의 모델 합지수가 가장 높은 것으로 나타났다.

Tabachnick and Fidell(2001)은 두 모델간의 x2와 자유도의 차이에 의한 합모델

검증을 제시하 다. 가치모델(Value Model)과 만족모델(Satisfaction Model)의 x2의


차이에 의한 모델 합도: 한국 Δ x2(1, N = 400) = 160.248, 국 Δ x2(1, N = 199) =

67.349, 몽골 Δ x2(1, N = 172) = 102.346, 일본 Δ x2(1, N = 198) = 145.973; ps〈 0.001

로 나타나고 있음을 알 수 있다. 만족모델(Satisfaction Model)과 간 모델(Indirect

Model)의 x2의 차이에 의한 모델 합도: 한국 Δ x2(1, N = 400) = 294.986, 국 Δ

x2(1, N = 199) = 190.41, 몽골 Δ x2(1, N = 172) = 181.578, 일본 Δ x2(1, N = 198) =

163.053; ps〈 0.001로 나타나고 있다. 간 모델(Indirect Model)과 연구모델(Research

Model)의 x2의 차이에 의한 모델 합도: 한국 Δ x2(1, N = 400) = 162.831, 국 Δ x2

(1, N = 199) = 50.982, 몽골 Δ x2(1, N = 172) = 14.446, 일본 Δ x2(1, N = 198) =

21.793; ps〈 0.001로 나타나고 있음을 알 수 있다. 따라서 x2와 자유도의 차이의 의한

최 모델은 연구모델이 보다 우수함을 나타낸다고 하겠다.

<표 5.8> 비교모델별 모델 합도

Chi-square DF /df IFI TLI CFI RMSEA AIC

한국

Value Model 1146.758 204 5.621 0.311 0.784 0.810 0.108 1288.758

Satisfaction Model 986.510 203 4.860 0.843 0.820 0.842 0.098 1130.510

Indirect Model 691.524 202 3.423 0.902 0.897 0.901 0.078 837.524

Research Model 528.693 201 2.899 0.923 0.911 0.923 0.069 730.693

국

Value Model 716.718 204 3.513 0.781 0.749 0.779 0.113 858.718


Indirect Model 458.959 202 2.272 0.890 0.873 0.889 0.080 604.959

Research Model 407.977 201 2.030 0.912 0.897 0.911 0.072 555.977

몽골

Value Model 665.374 204 3.262 0.772 0.738 0.769 0.115 807.374


Indirect Model 381.450 202 1.888 0.911 0.897 0.910 0.072 527.450

Research Model 367.004 201 1.826 0.918 0.904 0.917 0.069 515.004

일본

Value Model 826.397 204 4.051 0.762 0.727 0.759 0.124 968.397


Indirect Model 517.371 202 2.561 0.879 0.860 0.878 0.089 663.371

Research Model 495.578 201 2.466 0.887 0.869 0.886 0.086 643.578


<표 5.9> 두 집단의 비교모델별 회귀분석 결과 모형 합도

From ToValue Model Satisfaction Model

한국 국 몽골 일본 한국 국 몽골 일본

ESQ → SV 0.693***

0.831***

0.889***

0.749***

SAT → SV 0.265***

0.215***

0.251***

0.310***

T → SV 0.295***

0.356***

0.019 0.247***

C → SV 0.388***

0.274***

0.270***

0.409***

SV → SL 0.732***

0.490***

0.778***

0.735***

ESQ → SAT 0.394***

0.398***

0.767***

0.283***

SV → SAT 0.601***

0.729***

0.404***

0.672***

SAT → T 0.668***

0.819***

0.807***

0.743***

T → C 0.671***

0.717***

0.897***

0.781***

SAT → SL 0.565***

0.341***

0.724***

0.309***

T → SL

C → SL 0.373***

0.363***

0.117 0.637***

SV → T

Model Fit

Chi-square 1146.758 716.718 665.374 826.397 986.510 649.369 563.028 680.424

DF 204 204 204 204 203 203 203 203

CFI 0.810 0.779 0.769 0.759 0.842 0.807 0.819 0.815

RMSEA 0.108 0.113 0.115 0.124 0.098 0.105 0.102 0.109

From ToIndirect Model Research Model

한국 국 몽골 일본 한국 국 몽골 일본

ESQ → SV 0.896***

0.956***

0.973***

0.970***

0.912***

0.954***

0.973***

0.971***

SAT → SV

T → SV

C → SV

SV → SL

ESQ → SAT

SV → SAT 0.775***

0.881***

0.909***

0.795***

0.705***

0.676***

0.813***

0.740***

SAT → T 0.771***

0.865***

0.859***

0.774***

0.130*

0.131 0.111 0.338***

T → C 0.687***

0.757***

0.914***

0.796***

0.694***

0.750***

0.913***

0.799***

SAT → SL 0.502***

0.606**

1.096***

0.313**

0.404***

0.276**

0.583***

0.228**

T → SL 0.150 -0.300 -1.027*

0.024 0.263***

0.082 -0.178 0.133

C → SL 0.314***

0.440***

0.826 0.618***

0.314***

0.412***

0.527 0.597***

SV → T 0.722***

0.765***

0.757***

0.516***

Model Fit

Chi-square 691.524 458.959 381.450 517.371 528.693 407.977 367.004 495.578

DF 202 202 202 202 201 201 201 201

CFI 0.901 0.889 0.910 0.878 0.923 0.911 0.917 0.886

RMSEA 0.078 0.080 0.072 0.089 0.069 0.072 0.069 0.086

Notes : 〈 0.05;

〈 0.01; 〈 0.001


그러나 가치모델에서 지각된 서비스가치와 학생만족의 계는 연구모델과 역의 방

향으로 나타나 있고, 지각된 서비스가치와 신뢰 몰입의 계 역시 연구모델에 내

재되어 있지 않아, x2와 자유도의 차이도 만으로 최 모델을 선택하는 것에 한계가

있다. 서로 내재되어 있지 않은 모델일 경우, Tabachnick and Fidell(1999)은

AIC(Akdike's Information Criterion)이 가장 낮은 것이 최 의 모델이라고 하 다.

<표 5.9>에서 한국의 AIC 지수를 보면 가치모델(Value Model) 1288.758, 만족모델

(Satisfaction Model) 1130.510, 간 모델(Indirect Model) 837.524, 연구모델(Research

Model) 730.693, 국의 AIC 지수를 보면 가치모델(Value Model) 858.718, 만족모델


Model) 555.977, 몽골의 AIC 지수를 보면 가치모델(Value Model) 807.374, 만족모델


Model) 515.004, 일본의 가치모델(Value Model) 968.397, 만족모델(Satisfaction Model)

824.424, 간 모델(Indirect Model) 663.371, 연구모델(Research Model) 643.578로 연구

모델의 AIC 지수가 가장 낮으므로 최 의 모델로 선택할 수 있다.

한 두 집단의 비교모델별 회귀분석 결과 모형 합도는 <표 5.9>에서 보듯이

4가지 모델에서 한국의 간 모델(Indirect Model) T → SL, 국의 간 모델(Indirect

Model) T → SL, 연구모델(Research Model) SAT → T, 몽골의 가치모델(Value

Model) T → SV, 만족모델(Satisfaction Model) C → SL, 간 모델(Indirect Model)

C → SL, 연구모델(Research Model) SAT → T, T → SL, C → SL, 일본의 간 모

델(Indirect Model) T → SL, 연구모델(Research Model) T → SL를 제외한 모두가 p

〈 0.005에서 유의함을 나타났다. 연구모델(Research Model)의 CFI(한국 0.923, 국

0.911, 몽골 0.917, 일본 0.886), RMSEA(한국 0.069, 국 0.072, 몽골 0.069, 일본

0.086) 제시된 결과는 일본을 제외하고 다른 모든 국가의 모형 합도에 유의함을 나타

내고 있다. 그러므로 한국, 국과 몽골에 가장 합한 모델로 연구모델(Research

Model)을 선택할 수 있다. 왜냐하면 가치모델(Value Model), 만족모델(Satisfaction

Model), 간 모델(Indirect Model)은 연구모델(Research Model)에 결과 으로 귀속되

기 때문이다. 일본의 경우는 연구모델의 합도가 다른 모델보다 높아 최 의 합성

을 보이나 모형 합지수가 수용 불가능한 것으로 나타났다. 한 한국, 국, 몽골, 일

본의 연구모델의 합도를 살펴보면 한국이 가장 좋은 모델 합도를 보이고, 그 다음

이 몽골, 국, 일본 순으로 모델 합도 수치가 낮아진다.

6. 결 론

6.1 연구결과 요약 및 시사점

본 연구의 목 은 동북아시아에 치한 한국, 일본, 몽골 국의 학들이 세계화·

정보화를 통한 무한경쟁 속에서 교육서비스품질이 지각된 서비스가치를 매개로 하여 학생

만족과, 명성, 학생애호도에 어떠한 향을 미치는지를 연구하여 학교육 기 들이 장기


인 교육경 략 수립에 필요한 기 자료를 제공하고자 하는 것이다. 본 연구는 동북아

시아에 치한 한국, 일본, 몽골 국의 학에 재학하고 있는 학생을 상으로 설문

조사를 실시하 다. SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 활용하여 T-test, 신뢰성분석, 타당성분석

모델 합도를 이용한 모델비교를 실시하 다. 검정한 연구의 주요 결과를 요약하면 다

음과 같다.

첫째, 한국, 일본, 몽골 국 학의 두 집단 차이 즉, 한국vs일본, 한국vs몽골, 한국

vs 국, 일본vs몽골, 일본vs 국, 몽골vs 국의 T-test를 검정한 결과, 집단 간의 차이가

있는 것으로 나타났다. 본 연구가 제시하는 동북아시아에 치한 각 국가 학들의 학생

집단이 차이를 보이므로 연구의 의미가 크다는 것을 입증하고 있다.

둘째, 한국 학과 몽골 학의 경우 간 모델과 연구모델의 모델 합도가 유의한 수

을 나타내고 있으며, 국 학의 경우 연구모델이 모델 합도가 유의함을 나타내고 있다.

하지만 일본의 경우 연구모델의 모델 합도는 유의하지 않음을 나타낸다. 이는 일본 학의

학생들은 다른 나라의 학생들과 달리 학교에 해 만족을 느끼더라도 자신들의 만족감에

더 많은 심을 갖기 때문일 것이다. 즉 학생들이 학교에 해 만족을 한다고 해서 그 학

교에 한 애호도에 향을 주지는 못한다는 것을 본 연구를 통해 입증하 다.

셋째, <표 5.9>에서 보듯이 한국의 간 모델(Indirect Model) T → SL, 국의 간 모

델(Indirect Model) T → SL, 연구모델(Research Model) SAT → T, 몽골의 가치모델

(Value Model) T → SV, 만족모델(Satisfaction Model) C → SL, 간 모델(Indirect

Model) C → SL, 연구모델(Research Model) SAT → T, T → SL, C → SL, 일본의 간

모델(Indirect Model) T → SL, 연구모델(Research Model) T → SL를 제외한 모두가 p

〈 0.005에서 유의함을 나타내고 있다. 이러한 구조방정식의 결과 각각의 모델에서 국가별

로 유의하지 않은 경로를 제외하고 나머지 유의한 부분에 하여 교육서비스품질을 이용

한 학생들이 지각하는 서비스가치, 학생만족, 신뢰, 몰입, 학생애호도를 제고시킬 유용한

틀로 사용될 수 있다는 것을 본 연구결과가 입증하고 있다. 한 유의하지 않게 나타난 경

로의 경우 연구자들의 마 의미여부를 단하는 것이 요하다.

넷째, 모델 합도의 CFI가 한국(0.923), 몽골(0.917), 국(0.911), 일본(0.886)로 한국→

몽골→ 국→일본 순으로 낮아짐을 알 수 있었다. 이는 본 연구자가 제시하는 연구모델이

한국에 가장 좋은 모델로 채택될 수 있고 일본의 경우 가장 좋지 않은 모델로 채택될 수

있음을 알 수 있다.

이상의 연구결과를 토 로 아래와 같은 시사 을 제공할 수 있다.

첫째, 본 연구는 동북아시아에 치한 학의 교육서비스품질, 지각된 서비스가치, 학

생만족, 신뢰, 몰입 학생애호도를 연구하는데 요한 역할을 한다. 선행연구들은 단일

국가 는 두 개 국가의 학 교육서비스품질, 지각된 서비스가치, 학생만족, 신뢰, 몰입

학생애호도에 한 연구만을 진행해 오면서 다국가별 학 교육서비스품질의 련성을

간과하고 있었다. 이에 본 연구는 다국가별 학의 교육서비스품질, 지각된 서비스가치, 학

생만족, 신뢰, 몰입 학생애호도의 계성을 비교함으로써 동북아시아 학의 경 자뿐

만 아니라 세계의 학 경 자들에게 학교경 의 모델을 제시하 다. 그러므로 학 경

자들은 학생들을 유치하기 해 교육서비스품질의 다양화와 학생만족을 높이기 한 노력

에 한 확실한 인식이 필요함을 확인할 수 있다.


둘째, 학생애호도에 향을 주는 요인으로 지각된 서비스가치는 기존에 교육서비스품

질에 포함되어 연구되었다. 한국 뿐만 아니라 세계의 학을 입학하기 해 비하는 수험

생들의 경우, 학을 선택할 때, 학의 지각된 서비스가치를 우선시 한다. 이러한 서비스

가치는 학교육 기 이 세계화, 특성화되면서 학교육 기 의 랜드 가치로 평가될 수

있다. 그 기 때문에 지각된 서비스가치를 기본 교육서비스품질에 포함시켜 연구하여 수험

생만을 한 지각된 서비스가치를 구축하기 보다는 수험생과 재학생들 모두를 만족시킬

수 있는 략을 수립해야 한다. 특히 재학생을 학에 계속 재학시키기 해서는 학교의

서비스가치를 고취시킬 수 있는 효과 인 략을 따로 수립하여 수행해야 할 것이다.

셋째, 동북아시아에 치한 한국, 일본, 몽골 국 학에서의 학생애호도에 향을

주는 요인들을 보다 심층 으로 이해할 필요성이 있다. 한국과 일본의 학들은 세계의 유

수 학들과 어깨를 나란히 하고자 노력하고 있으며, 국의 교육열도 경제성장과 발맞추어

꾸 히 성장하고 있다. 몽골의 경우 교육에 한 투자가 국가의 번 에 이바지한다고 믿고

국제화에 필요한 소양을 학교육에 목시키고 있다. 이는 서로 비슷한 문화를 가지는 동

북아시아의 학들이 학생들이 직 경험한 교육서비스에 한 평가를 실시하고자 하는

학 경 자들에게 국가별 모델비교를 통한 유용한 틀을 제공할 수 있을 것이다.

6.2 연구의 한계점 및 미래 연구방향

본 연구의 결과가 동북아시아 학교육 기 즉 한국, 일본, 몽골, 국에 치한 학

교육 기 에 의미 있는 시사 을 제공할 수 있지만, 다음과 같은 한계 을 지니고 있다.

첫째, 한국, 일본, 몽골 국의 특정 지역 학 재학생만을 상으로 조사를 실시하

기 때문에, 연구의 일반화가 미흡하 다. 향후 한국, 일본, 몽골 국의 더 많은 지역

의 학을 다니는 재학생들을 상으로 연구를 실시하여 교육서비스품질, 지각된 서비스가

치, 학생만족, 명성 학생애호도를 비교하는 연구가 필요하다.

둘째, 본 연구에서는 학 교육의 교육서비스품질, 지각된 서비스가치, 학생만족, 신뢰,

몰입 학생애호도에 해서만 고려했다. 학생들이 느끼는 명성 즉 학이미지에 한 연

구가 이루어지지 않았다. 향후 연구에서는 명성요인이 본 연구에서 제기된 6가지 요인들에

어떠한 향을 미치는지에 한 연구가 필요하다.

셋째, 본 연구는 횡단연구를 통해 단편 인 사실을 검증하 다. 향후 정기 인 종단연

구를 통해 연구결과의 일반화를 찾을 필요가 있다.


참고문헌

박선 (2007). 학 실용음악 교육 로그램의 요구와 운 실태에 한 분석, 부산

학교 학원 석사학 논문.

박 , 박성규 (2005). 온라인소비자들의 가치, 신뢰, 만족, 몰입 충성도간의 구조

계에 한 연구, <소비문화연구>, 8(3), 43-61.

배병렬 (2009). <Amos 17.0 구조방정식: 원리와 실제>, 청람.

이덕로, 이성석 (2002). 학생생활 만족도에 한 향요인 연구 - 고객만족 을

심으로-, <산학경 연구>, 15, 1-24.

이용기, 장병집, 박 균 (2002), 학 환경특성이 반 서비스품질, 서비스가치와 학

생만족에 미치는 향, <한국마 >, 4(1), 77-100.

이용기 (1998). 지상지향성과 향요인과 결과의 인과 계, <경 학연구>, 27(3),

729-757.

이정원, 임지 (2008). 학교육 서비스품질, 학교 랜드 취업과 학생의 만족도,

충성도의 향 계, <한국 학회>, 제63차 제주학술 심포지엄.

이학식, 김 (1999). 서비스품질과 서비스 가치, <한국마 >, 1(2), 77-99.

손재근, 이정은 (2009). 패 리 스토랑 기 불일치가 고객행동에 미치는 향, <외식

경 연구>, 12(2), 115-131.

송찬호 (2005). 학교육서비스품질이 학생만족에 미치는 향에 한 연구: C 학을

심으로, 청주 학교 학원 석사학 논문.

최규환 (2005). 교육 서비스 평가, 만족, 행동의도에 한 연구, <소비문화연구>,

8(1), 135-152.

최 렬 (2007). FTA와 교육서비스시장 개방, <한국법경제학회지>, 4(2), 215-249.

최환석, 조주은 (2010). 기내 수행서비스 품질, 지각된 가치, 만족, 행동 의도 간 인과

계에 한 연구 -경쟁모델 비교연구-, < 학연구>, 34(5), 243-264.

하홍열 (2010). 국내은행산업에서 랜드 애호도에 한 경쟁모델 메카니즘, <고객만

족경 연구>, 12(3), 1-19.

황진수 (2003). 지각된 서비스품질과 지각된 가치가 고객만족과 재구매의도에 미치는

향, 충남 학교 학원 석사학 논문.

Abdullah, F. (2006). The development of HEdPERF: a new measuring instrument

of service quality for the higher education sector, International Journal

of Consumer Studies, 30(6), 569-581.

Andaleeb, S. S. (1994). Technical Complexity and Consumer Knowledge as

Moderators of Service Quality Evaluation in The Automoblile Service

Industry, Journal of Retailing, 70(4), 367-381.

Anderson, E. Rolph and Srini S. Srinivasan (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty:

A Contingency Framework, Psychology & Marketing, 20(2), 123-138.

Anderson, J. C. and Narus, J. A. (1990). A Model of Distributor Firm and

Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, 54(1)


42-58.

Anderson, James C., and David W. Gerbing (1988), “Structural Equation Modeling

in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach,”

Psychological Bulletin, 103(3), 411-423.

Armstrong, J. S., Brodie, R. J., and Parsons, A. G. (2001). Hypotheses in

marketing science: literature and publication audit, Marketing Letters,

12(2), 171-187.

Armstrong, Robert W. and Siew Min Yee. (2001). Do Chinese Trust Chinese? A

Study of Chinese Buyers and Sellers in Malaysia, Journal of

International Marketing, 9(3), 63-86.

Astin, Alexander W. (1980). When Does a College Deserve to be Called High

Quality? Improving Teaching and Institutional Quality, Current Issues

in Higher Education, AAHE, Report No. 1, Washington, D. C. :

American Association for Higher Education.

Betz, E. L., Klingensmith, J. E. and Menne, J. W. (1970). The measurement and

analysis of college student satisfaction, Measurement and Evaluation in

Guidance, 3, 110-118.

Bolton, R. N., and Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers

assessments of service quality and value, Journal of Customer

Research, 17(March), 375-384.

Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin. J. J., Hult, G. T., and Keillor, B. D. (2005).

Removing the Contextual Lens: A Multinational, Multi-setting

Comparison of Service Evaluation Models, Journal of Retailing, 81(3),

215-230.

Brown, R. M. (2006). Drivers of student satisfaction and student loyalty in a

Australian University Setting, Doctor of Philosophy Thesis.

Chadwick, Kathy and Ward James (1987). Determinants of Consumer Satisfaction

with Education: Implications for College and University Administrators,

College and University, 62(3), 236-246.

Chang T. and Wildt, A.R. (1994). Price, Product Information, and Purchase

Intention: An Empirical Study, Journal of the Academy of Marketing

Science, 22(1), 16-27.

Cronin, J. J., Brady, M. K., and Hult, G. T. (2000). Assessing the Effects of

Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral

Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, 76(2), 193-218.

Cronin, J. J., Taylor A. Steven (1992), Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, The Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Dick, A. S. and Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated

conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science,


22(2), 99-113.

Dodds, William B., Kent B. Monroe, and Dhruv Grewal (1991). Effects of Price,

Brand, Store Information on Buyers' Product Evaluations, Journal of

Marketing Research, 28(August), 307-319.

Dwyer, F. R., Schurr, H. P., and Oh, Sejo (1987). Developing Buyer-Seller

Relationships, The Journal of Marketing, 51(2), 11-27.

Elliot, K. M., and Healy, M. A. (2001). Key factors influencing student satisfaction

related to recruitment and retention, Journal of Marketing for Higher

Education, 10(4), 1-11.

Fornell, C. and D. F. Larcker (1981). Evaluating Structural Equation Models with

Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing

Research, 18(February), 39-50.

Fornell Claes (1995). The Quality of economic output: Empirical generalizations

about its distribution and relationship to market share, Marketing

Science, 14(3), G203-G211.

Gainey, T. W. and Klaas, B. S. (2003). The Outsourcing of Training and

Develpment: Factors Impacting Client Satisfaction, Journal of

Management, 29(2), 207-229.

Grönroos Christian (1984). A Service Quality Model and Its Marketing

Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Hair, J. F. Jr., W. C. Black, B. J. Babin, R. E. Anderson, and R. L. Tatham (2006).

Multivariate Data Analysis, 6th ed., Prentice-Hall International.

Johnson, D. Michael, Eugene W. Anderson, and Claes Fornell (1995). Rational and

Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction

Framework, The Journal of Consumer Research, 21(4), 695-707.

Johnson, D. Michael and Claes Fornell (1991). A framework for comparing

customer satisfaction across individuals and product categories, Journal

of Economic Psychology, 12, 267-286.

Kotler, Philip and Fox, Karen F. A. (1995). Strategic marketing for educational

institutions, 2nd edition, Prentice-Hall Englewood Cliffs, N. J.

Krugman, E. Herbert (1965). The Impact of Television Advertising: Learning

without Involvement, The Public Opinion Quarterly, 29(3), 349-356.

Kuh, George D. (1981). Indices of Quality in the Undergraduate Experience,

AAHE-ERIC, Higher Education Reseach Report No. 4. Washington, D.

C., American Association for Higher Education.

LeBlanc, G. and N, Nguyen (1999). Listening to the Customer's Voice : Examining

Perceived Service Value among Business College Students, International

Journal of Educational Management, 13(4), 187-198.

Li-Wei, Mai (2005). A Comparative Study Between UK and US : The Student


Satisfaction in Higher Education and its Influential Factors, Journal of

Marketing Management, 21(7), 859-878.

Macintosh, Gerrard and Lockshin, L. S. (1997). Retail Relationships and Store

Loyalty: A Multi-level Perspective, International Journal of Research in

Marketing, 14(5), 487-497.

Martensen, A., Gronholdt, L., and Kristensen, K. (2000). The drivers of Customer

satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark, Total

Quality Management, 11, 544-553.

McKenzie, C.R.M. (1998). Taking into account the strength of an alternative

hypothesis, Journal of Experimental Psychology, 24(3), 771-792.

Michell, P., Reast, J., and Lynch, J. (1998). Exploring the Foundation of Trust,

Journal of Marketing Management, 14(1/3), 159-172.

Morgan, R. F. and Hunt, S. D. (1994). Ther Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58(3), 20-38.

Nesset, Erit and Helgensen, øyvind (2009). Modelling and Managing Student

Loyalty : A Study of a Norwegian University College, Scandinavian

Journal of Educational Research, 53(4), 327-345.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of

satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469.

Petrick, F. James (2002). The Roles of Quality, Value, and Satisfaction in

Predicting Cruise Passengers' Behavioral Intentions, Journal of Travel

Research, 42(4), 397-407.

Rojas-Mendez, Jose I., Vasquez-Parraga, Arturo Z., Kara, Ali and Cerda-Urrutia,

Arcadio (2009). Determinants of Student Loyalty in Higher Education :

A Tested Relationship Approach in Latin America, Latin American

Business Review, 10(1), 21-39.

Sheth, J.N., Newman, B.I. and Gross, B.L. (1991). Why We Buy What We Buy: A

Theory of Consumption Values, Journal of Business Research, 22,

159-170.

Sweeney, C. J., Geoffrey, N. S., and Johnson, W. L. (1999). The role of perceived

risk in the quality-value relationship: A study in a retail environment,

Journal of Retailing, 75(1), 77-105.

Tabachnick, B.G., and Fidell, L.S. (1999). Using multivariate statistics(4th ed),

Boston: Allyn and Bacon.

Tabachnick, B.G., and Fidell, L.S. (2001). Using multivariate statistics, Allyn &

Bacon, Boston, MA.

Taylor, A. Steven and Thomas L. Baker (1994). An assessment if the relationship

between service quality and customer satisfaction in the formation of

consumers' purchase intentions, Journal of Retailing, 70(2), 163-178.


Thompson, Bruce (2004). Exploratory and Confirmatory Factor Analysis:

Understanding Concepts and Applications, American Psychological

Association, Washington, DC.

Thorsten Hennig-Thurau, Markus F. Langer, and Ursula Hansen (2001). Modeling

and Managing Student Loyalty-An Approach Based on the Concept of

Relationship Quality, Journal of Service Research, 3(4), 331-344.

Van, de Ven Andrew H. and Diane L. Ferry (1980). Measuring and Assessing

Organization, New York: John Wiley & Sons, Inc.

Westbrook, R. A. and M. D. Reilly (1983), Value-percept disparity: An alternative

to the disconfirmation of expectations theory of consumer satsfaction,

Advances in consumer research, 94-99.

Woodside A. G., Frey L. L., Daly R. T. (1989), Linking Service Quality, Customer

Satisfaction, and Behavioral Intention, J Health Care Mark, 9(4), 5-17.

Woodruff, B. Robert (1997), Customer Value: The Next Source for Competitive

Advantage, Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.

Young, S. (1996). The Role of Affective States and Locus of Attribution in

Evaluations of Service, Canadian Journal of Administrative Sciences,

13(3), 216-225.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value : A

Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing,

52(July), 2-22.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1996). The Behavioral

Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60(April), 31-46.

(2011년 9월 26일 수, 2011년 11월 22일 수정, 2011년 12월 16일 채택)


Competing Models of Service Quality among Korea, Japan, Mongolia and China Universities in World

Man Su Kang1) · Kang Hee Park2) · Sang Kyu Park3)

Abstract

Since universities are generally considered as a public sector, nowadays they are focusing on the production of profit that provides valuable education services for students. As such, universities have to change from provider-originated way of thinking to consumer-originated way of thinking. As educational service quality plays a key role in improving student satisfaction, universities provides a high level of educational services for students and reinforce their competitiveness through student satisfaction. In line with this observation, this study proposes four competing models such as value model, satisfaction model, indirect model and research model and aims at the selection of the best model among these proposed models for universities in East-North Asia. More specifically, these models investigates interrealtionships among educational service quality, perceived service value, student satisfaction, trust, commitment, and student loyalty. four competing models, and then, we

evaluate the best model using the difference between and degree of freedom. The findings show that the research model is the best among other competing model in university types. Our results help selecting the best model, and provide insights for managers when they plan to develop a new strategy on the basis of the suggestions of competing models.

Key words : Education Service Quality, Perceive Service Value, Student Satisfaction, Trust, Commitment, Student Loyalty

1) Ph. D, The Institute of Management Research, Kangwon National University, Korea, E-mail:

[email protected]

2) Ph. D Course, Dept of Business Administration, Kangwon National University, Korea, E-mail:

[email protected]

3) Professor, Dept of Business Administration, Kangwon National University, Korea, E-mail:

[email protected]

대학교육기관 교육서비스품질에 대한 한국, 일본, 몽골과 중국의...

Documents

Transcript of 대학교육기관 교육서비스품질에 대한 한국, 일본, 몽골과 중국의...