長期照護機構競爭力之探討─以佳和長期照護機構為例

指導老師：鄭志宏

學生：陸家澔、蘇靜怡、鄭啟倫、沈仁祐

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大綱

壹、緒論

貳、文獻探討

参、研究方法

肆、研究結果

伍、研究討論與建議

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Concept 1

人類演化圖 人類老化圖

1.人都是會老的！

4

Concept 2

2.這有可能佔了人生中很長的一段時間…。

生老 病 死

5

了解佳和長照中心的概況。

了解住民、員工在長照機構的滿意或不滿意事項，

探討其原因。

以SWOT、行銷四P、波特五力分析來比較長照機構的優劣狀態。

根據研究結果，提出建議作為經營者管理的參考。

壹、研究動機與目的

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貳、文獻探討─我國長期照護服務對象

我國行政院（2007）長期照顧十年計畫中，

明確規範了我國長照服務的對象，包括：

1.65歲以上有ADL之老人

2.55至64歲ADL、僅IADL、僅認知功能障礙的山地原住民

3.50至64歲ADL、僅IADL、僅認知功能障礙的身心障礙者

4.65歲以上僅IADL失能且獨居之老人

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貳、文獻探討─服務原則內政部老人福利機構設立標準─機構式照顧名詞解釋1.長期照護型：罹患長期慢性病，且需要醫護服務者。2.養護型：生活自理能力缺損需他人照顧或需鼻胃管、導尿管護

理服務需求者。

老人福利法第九條：1.長期照護機構：以照顧罹患長期慢性疾病且需要醫護服務之

老人為目的。

2.養護機構：以照顧生活自理能力缺損且無技術性護理服務需求之老人為目的。

長照機構→罹患長期慢性疾病、需要醫護服務。

養護機構→生活自理能力缺損、無技術性護理服務需求。

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貳、文獻探討─我國長照服務對象

臺南市政府辦理老人公費安置申請須知─服務對象

1.設籍本市年滿六十五歲以上低收入戶老人，經長期照顧管理中心日常生活功能量表評估，生活可以自理者以進住安養機構為主；生活無法自理者以進住長期照顧機構、護理機構為主。

2.設籍本市年滿六十五歲以上，家庭總收入按全家人口帄均分配，每人每月未達社會救助法規定最低生活費一點五倍，經長期照顧管理中心評估為重度失能者。

生活可自理者

生活無法自理者 長照、護理機構為主

安養機構為主

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貳、文獻探討─長期照護財務制度規劃

$ 如單就公共部門分析，長期照顧制度財務方式主要約有兩種：

1.稅收制，例如英國、丹麥、澳洲等國。

2.保險制，例如：德國、日本。

$ 本計劃採用普及式(全民式)的稅收制長期照顧制度，只要國民有長期照顧需求，符合接受服務資格即可申請。

$ 其財務來源主要為中央與地方政府的稅收及使用者支付的部分負擔。(我國長期照顧十年計畫摘要本，2007)

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貳、文獻探討─長期照護財務制度規劃

表1：政府輔助經費總金額推估 單位：億元，2007年幣值

817.36142.84110.38101.7293.0684.4075.7467.0860.90合計

62.8411.329.828.767.716.655.594.543.83建構照顧管理制度

256.6347.3334.2431.6028.9526.3123.6621.0218.92輔助服務提供者

497.8984.1966.3261.3656.4051.4446.4941.5338.15輔助服務使用者

總計20162015201420132012201120102009年份輔助項目

表2：101-104失能人口結構變動趨勢

資料來源：鄧素文，我國長期照護制度發展及政策，2011/08/09

204,121 (43,877)750,947264,544486,403104年

160,274 (31,811)728,242264,267463,975103年

128,463 (30,440)707,511263,572443,939102年

98,023 (20,664)686,760262,194424,566101年

合計55-64歲65歲以上長照十年計畫

服務對象數(較前一年增加量)

預估失能人數年度/項目

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参、研究方法─研究流程

現況調查

資料整合與分析結果分析

成果 討論與建議

經營者 員工 住民

內容整理

老人長照機構競爭利之研究

研究動機與目的

確定研究範圍與內容

確定研究方法與步驟

確定主題

相關文獻收集

國內相關文獻收集 調查對象相關資料收集

文獻收集

調查對象實際調查

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参、研究方法─研究設計一、問卷調查法

本研究以問卷方法的方式於2013年7月至8月進行量化資料的收集，訪查對象以立意取樣台南市佳和、慈心、千慈長照機構，針對長照機構之住民與護理、照護人員滿意情形以進行調查。

在住民部分以人員直接訪問方式進行問卷調查，問卷共計發放41份。在護理、照護人員部分採用人員直接到長照中心窗口發放問卷，並以電話追蹤提醒，問卷共計發放20份。

本研究於個案長期照護中心以方便取樣，採不記名方式進行問卷訪查，收案的住民及護理、照護人員條件包括：

(1)意識清楚且能以言語表達者

(2)願意接受問卷調查者。

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参、研究方法─研究工具及資料統計

訪查問卷主要參考台北市立浩然敬老院97年度生活照顧服務調查問卷表為設計問卷內容之依據，分為基本資料、結構式問題。

調查問卷結構包括住民部分「環境安全」、「照護品質」、「居住品質」、「伙食」、「活動」、「費用」、「就醫可近性」

護理、照護人員部分「工作環境」、「福利」、「伙食」、「照護品質」、「職業安全」。

問卷測量的評分尺度以五分法計算。 本研究有效問卷內容以EXCEL進行統計分析。

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員工問卷

一、基本資料

1.職業別

2.年齡

3.在職期間

二、結構式問題

1.「工作環境」

2.「福利」

3.「伙食」

4.「照護品質」

5.「職業安全」

参、研究方法─問卷設計

住民問卷

一、基本資料

1.性別

2.入住時間

二、結構式問題1.「環境安全」

2.「照護品質」

3.「居住品質」

4.「伙食」

5.「活動」

6.「費用」

7.「就醫可近性」

經營者問卷

半結構式問題

一、機構概況

二、機構優劣勢

三、未來展望

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参、研究方法─基本資料

機構 照護人員 護理人員 共計 在職期間 帄均年齡

千慈 7名 2名 9名 半年以上，1年以下居多 35歲

佳和 0名 5名 5名 未滿1個月,及1年以上居多 30歲

慈心 4名 6名 10名 一年以上居多 35歲

機構 受訪住民人數 入住期間

千慈 11名 1個月以上，半年以下居多。

佳和 14名 半年以上，1年以下居多。

慈心 16名 1年以上居多。

表3：住民基本資料

表4：員工基本資料

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参、研究方法─研究工具及資料統計在整體居住品質部份，共計6題，針對院民對於在照護中心房內的睡眠品質、

與其它住民的相處情形、院內提供的寢具及其更替次數、舒適度以及娛樂的滿意

情形做調查。結果如下：類別 千慈 佳和 慈心

住民居住品質 3.8 3.8 4.2住民居住品質

3.8

3.8

4.2

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

加總 的千慈養護中心

加總 的佳和長照中心

加總 的慈心護理之家

加總 的慈心護理之家

加總 的佳和長照中心

加總 的千慈養護中心

將分頁欄位拖曳到這裏

資料

類別

圖1：住民居住品質滿意分數比較圖

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参、研究方法─研究工具及資料統計三、住民居住品質

問項 滿意分數(佳和) 排名

睡眠品質 3.5 4

與其他室友的相處情形

4.1 1

院內所提供的寢具 3.8 3

寢具之更替次數 3.9 2

床鋪的舒適度 3.8 3

電視數量 3.9 2

帄均滿意分數 3.8

問項分數總和÷總人數=該問項帄均滿意分數

滿意分數總和÷總題數=該層面帄均滿意分數

類別 千慈 佳和 慈心

住民居住品質 3.8 3.8 4.2

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肆、研究結果─住民滿意彙整

類別 千慈養護中心 佳和長照中心 慈心護理之家

住民環境安全 3.4 3.8 3.6

住民照護品質 3.8 3.9 4

住民居住品質 3.8 3.8 4.2

住民伙食 3.3 3.6 4.1

住民活動 3.6 3.8 3.9

住民費用 3.3 3.5 3.4

住民就醫可近性 3.5 4.2 3.9

表5：住民滿意分數匯整表

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肆、研究結果─員工滿意分數彙整

表6：員工滿意分數彙整表

類別 千慈養護中心 佳和長照中心 慈心護理之家

員工工作環境 4 3.7 4.9

員工福利 3.4 3.3 4.2

員工伙食 3.5 3.3 4.4

員工照護品質 3.4 3.3 3.7

員工職業安全 3.9 3.7 4.9

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肆、研究結果─住民滿意分數比較由上圖可得知，佳和在住民「費用」方面為3.5分，「環境安全」、「照護品質」、「就醫可近性」、「活動」、「居住品質」、「伙食」方面皆超過3.5分。

合計

3.6

3.8

3.8

4.2

3.5

3.9

3.8

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

住民伙食

住民居住品質

住民活動

住民就醫可近性

住民費用

住民照護品質

住民環境安全

住民環境安全

住民照護品質

住民費用

住民就醫可近性

住民活動

住民居住品質

住民伙食

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加總 的佳和長期照護中心

類別

將數列欄位拖曳到這裏

圖2：佳和長照中心住民滿意分數比較圖

>3 3~3.5

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肆、研究結果─員工滿意分數比較

由圖3可得知，佳和在員工「福利」、「照護品質」、「伙食」方面為3.3分。「職業安全」、「工作環境」方面為3.7分。

合計

3.7

3.3

3.3

3.3

3.7

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

員工工作環境

員工伙食

員工照護品質

員工福利

員工職業安全

員工職業安全

員工福利

員工照護品質

員工伙食

員工工作環境

將分頁欄位拖曳到這裏

加總 的佳和長期照護中心

類別

將數列欄位拖曳到這裏

圖3：佳和長照中心員工滿意分數比較圖

>3 3~3.5

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肆、研究結果─波特五力分析

價格變動還是會買，購買量多就能以量制價。

以中低價格讓民眾選擇，較無購買者議價問題。

進入長照產業需要資金、人脈、經驗，新進入者或潛在競爭者不一定能造成威脅。

各機構的服務性質不大相同，較無替代品的威脅問題。

會努力做的比同業更好，以面對同業競爭。

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肆、研究結果─行銷4P

廣告看板、網路人員發送名片。

照護機構本體。

與其他同規模的長照機構

相比，屬於中低價位。

經營者認為產品優勢在於

地點、環境。

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肆、研究結果─佳和長照中心SWOT分析

1.有綠地、庭園造景供住民休憩、觀賞。2.離某醫學中心近，離其他市區醫院也不遠。3.在市區巷弄中，但鬧中取靜，不影響安寧。4.護理人員公費在職訓練，增強員工能力。5.老闆有復健師背景，較了解產業情況。

1.員工照護比高，流動率高。2.員工人力不足，工作量大。3.浴室、活動空間較為不足。4.二樓只有一處樓梯，逃生路線不足。5.住民房間空間稍嫌不足。

1.進入時間較短，有可能與新競爭者相互競爭。

2.隨著消防法規增修，增加成本。

3.經濟不景氣影響入住長照機構的費用及消費者的選擇。

1.政府推行長期照護服務法草案，長期照護機構預估入住失能人口增加。

2.衛福部希望於103年通過長期照護保險法源，增加長照入住機會。

3.消防法規日趨嚴謹，提升住民居住安全。4.民眾對長期照護機構的接受度變高。5.跟醫院合作，增加收置需要服務的民眾。

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伍、討論與建議

一、入住佳和長照機構後的滿意情形：住民入住長照機構後的滿意情形為「環境安全」、「照護品質」「就醫可近性」、

「活動」、「居住品質」、「伙食」等六項。

其中最讓受訪者感到滿意的為─「就醫可近性」

1.由於長照中心位在北區，離某醫學中心近。

2.離台南市的主要幾間醫學中心或區域醫院也不遠。

3.能依照住民過去的就診紀錄或其喜好，在就醫方面有

較多的選擇性。

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伍、討論與建議

二、入住佳和長照機構後的不滿意情形：住民入住長照機構後的不滿意情形在「費用」方面。

滿意分數依序分別為─

「額外的開支」、「提供的付費服務」、「收費標準」。

推測在額外開支方面是滿意的，但「收費標準」、「提供的付費服務」部份可能需要進行調整或與住民說明、協調。

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伍、討論與建議

三、進入佳和長照機構工作後的滿意情形：

「工作環境」滿意分數方面：

滿意分數依序分別為─

「環境整潔」、「交通便利性」、「服裝功能性」、「停

車空間便利性」，停車空間部分的分數較低。

「職業安全」滿意分數方面：

滿意分數依序分別為「工作場所的安全性」、「提供的防

護措施」、「工作場所整體環境品質」，整體環境品質分

數較低。

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伍、討論與建議

四、進入佳和長照機構工作後的不滿意情形： 「福利」滿意分數方面：

滿意分數依序分別為「薪資」、「員工活動」、「休假制

度」、「福利津貼」，在休假制度和福利津貼分數較低。

「伙食」滿意分數：

滿意分數依序分別為「提供的分量」、「提供的菜色」、

「提供的菜單變化」，在提供的菜色及菜單變化分數較低。

「照護品質」滿意分數方面：

滿意分數依序分別為「服務工作量」、「患者自理程度」

兩項的分數都偏低。

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伍、討論與建議─總結

透過問卷訪談住民時發現到「環境安全」、「居住品

質」、「照護品質」的要求其實不高，只要維持在最基本

的水準即可，所以可能要在「伙食」、「活動」方面多加

著手，增進住民對於長照機構的滿意度。

員工部分則是對於「職業安全」、「工作環境」等硬

體、環境都覺得達到基本的需求，對於員工來說而安全和

防護措施方面是滿意的，但「福利」、「照護品質」、

「伙食」等制度方面可能需要再改善。

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伍、結論與建議─對經營者的建議

1.在制度方面：雖然機構才剛成立不久，但應建立更完善的員工福利制度，獎勵員工在工作上的表現，並能適時聽取員工在工作上的意見或想法。

2.在意見反應方面：在訪談中，發現住民比較不敢或不願意(開誠布公)的說出自己的意見，且大部分住民都是不識字，可能無法自行填寫意見表，如此機構無法實際了解住民的想法。建議定期派人傾聽住民的意見，並能重視常被提出來的問題。

3.在設備方面：建議長照機構能加裝遠端醫療照護設備，家屬能夠更進一步的了解住民在長照機構的生活情形。

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伍、討論與建議─後續研究建議

本研究僅針對台南地區某私立小型老人長照機構進行實證研究。

未來可針對不同區域做更廣泛的研究，並對於公、私立與老人長照、安養、護理之家等不同型態的長照機構作研究比較。

本研究在問項上，未能深入瞭解長照機構現況甚至是住民與員工的想法。

建議後續研究能在問項做調整或補充，期使能得到更進一步的研究結果。

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研究限制

1.研究對象的選擇

2.樣本的代表性

3.受訪者的回應能力

4.機構的代表性

5.研究結果的查證

6.受訪者的防備心理

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參考文獻• 1. 于漱、吳淑瓊、楊桂鳳(2003)。失智症患者的長期照護服務模式。長期照護雜誌，7(3)，251-264。• 2. 行政院經濟建設委員會（2007）。我國長期照護服務需求評估，台北。• 3. 老人福利法（2002）。內政部。• 4. 行政院經濟建設委員會（2007）。我國長期照顧十年計畫摘要本，台北。• 5. 吳淑瓊(1998)。配合我國社會福利制度之長期照護政策研究。行政院研考會委託研究。• 6. 辛炳隆（2004）。我國長期照顧服務人力相關議題之初探。內政部委託研究。• 7. 周玫琦（2007）。中高齡者與老年人年齡層界定問題之探討。就業安全半年刊6(1)，66-72。• 8. 張國棟（2007）。榮民安養機構的未來發展探討。八德榮民自費安養中心，桃園縣。• 9. 陳惠姿(2005)。我國長期照顧資源開發規劃研究。內政部委託規劃報告。• 10.陳晶瑩（2003）。老年人之長期照護。台灣醫學7（3），1-1。• 11.詹火生、盧瑞芬、張菁芬、鄭百惠（2007）。因應長期照護保險法制規劃檢視『我國長期照顧十年計畫』

成效及發展方向。• 12.臺南市政府委託機構辦理老人公費安置業務實施要點（2012）。• 13.鄭文輝、吳淑瓊、林志鴻、鄭清霞、陳正芬（2003）。長期照護費用估算之研究。內政部委託研究。• 14.鄭文輝、林志鴻(2004)。推動長期照護保險可行性之研究。經建會委託研究。• 15.鄭文輝、藍忠孚、朱澤民(2005)。我國長期照顧財務規劃研究。內政部委託規劃報告。• 16.Pearson,V.I.(2000). “Assessment of Function in Older Adults”, in Robert L. Kane and Rosalie

A.Kane:AssessingOlder Persons: Measures, Meaning and Preactical

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圖片來源：https://www.google.com.tw/imghp?ie=UTF-8&hl=zh-TW&tab=wi&ei=bvHAUszlOsSslAXj8YDYCg&ved=0CAMQqi4oAg本投影片僅作為2014年1月2日專題報告之用，如有公開轉載、傳閱、或其他非專題相關用途，請向校方究責，與學生無關。

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End of

死一個人是悲劇，

死一百萬個人則只是個統計數字！

住一個老人是不是悲劇?

住一百萬個老人難道只是個統計數字？

• thank for your attention

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