EFFECT OF CUSTOMER SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION, A CASE

STUDY OF FIDELITY BANK, ADUM, KUMASI

by

Enyonam Afi Ako-Nai

PG3030509

A Thesis Submitted To the Institute Of Distance Learning, Kwame Nkrumah

University Of Science and Technology in Partial Fulfilment of the Requirements for

the Degree Of

COMMONWEALTH EXECUTIVE MASTERS OF BUSINESS

ADMINISTRATION

JUNE, 2011

DECLARATION

I hereby declare that this submission is my own work towards the CEMBA and to the

best of my knowledge, it contains neither material previously published by another person

nor material which has been accepted  for  the award of  the university except where due

acknowledgement has been made in the text.

Enyonam Afi Ako-Nai ……………………. …………………

PG3030509 Signature: Date

Certified by:

MR. G N Asamoah ……………………… ………...........

Supervisor Signature Date

Certified by:

Prof.R.K. Dontwi ……………………… ………………….

Dean, IDL Signature Date

ii

ABSTRACT

The purpose of the research was to find out if the customer service provided in the bank

has any effect on customer satisfaction and for that matter, customer loyalty. Barriers to

customer service provision and any other  thing customers would  like  to see  in  the bank

were also researched. In order to obtain  the best results,  the main research methodology

adopted was a case study involving the head branch of the bank under study.

Questionnaires were used to obtain information from customers and the staff of the bank.

Findings from the research revealed that, Adum Branch of Fidelity bank provides

appreciable level of customer service; however these are just seen as satisfying. Barriers

such as large numbers of customers with few tellers, some problems with the system

(internet banking) and some managerial decisions affect customer service provision in the

bank. Customers at Fidelity bank are loyal  to  the bank. And  these customers would  like

the number of tellers to be increased and larger packing space provided for them.

It was  recommended  that customer service provision  in Fidelity bank should go beyond

satisfaction. Strategies that exceed customer expectations should be put in place to delight

the customers.

iii

DEDICATION

This research is dedicated to my dear husband. You are the best.

iv

ACKNOWLEDGEMENTS

All thanks first of all to the Almighty God for strength and grace to go through the course

and the completion of this thesis.

I also thank my supervisor, Mr G.N Asamoah for his prompt response to my write- ups

and criticisms which made this thesis a good one.

I again acknowledge Mrs Pokua Appiah, my group leader in the Cemba programme, for

her support and interest in my all my course work.

Finally, I wish to thank the staff and Manager of Fidelity bank, Adum-Kumasi for

Allowing me and providing me with all the necessary inform to complete this work.

To all and sundry who contributed in making this work a success, I say God bless you all.

v

Thank you for using Wondershare PDF Converter 4.0.5.

You can only convert up to 5 pages in the trial version.

To get the full version， please purchase the program here:http://cbs.wondershare.com/go.php?pid=755&m=db