ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN...
Transcript of ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN...
![Page 1: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/1.jpg)
ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES:
RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD
Diana Forero PhD
Diana Forero PhD
![Page 2: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/2.jpg)
¿Quién es el consumidor de serviciosde telecomunicaciones?
![Page 3: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/3.jpg)
Algunas respuestas
Comportamiento de compra: Buscador de ofertas
Personalidad: Indeciso, confiado
Hábitos: Hiperconectado, digital
Respuesta Emocional: Experimentador de sensaciones
Socio-antropológicos: Generacional
![Page 4: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/4.jpg)
Las pistas sobre el perfil no son suficientes
Riesgos degeneralización
Interacción continua con el servicio
![Page 5: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/5.jpg)
También importa
Circunstancias
Entornos
PersonasEstados internos
Acciones de las firmas
![Page 6: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/6.jpg)
Proceso de toma de decisiones
Racional Irracional
![Page 7: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/7.jpg)
RacionalidadComparaciones
• Mínimos
• Máximos
• Sustitución
• Complementariedad
Utilidad-beneficio
• Maximizar utilidad
• Precio-presupuesto
• Evaluación de características particulares de la oferta
![Page 8: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/8.jpg)
Irracionalidad
Heurísticos
• Modelos, prototipos
• Normas
• Recuerdos fácilmente disponibles
Sesgos
• Juicios sobre la generalidad de eventos
• No me va a pasar a mi
• Falacias
Perceptuales
• Primado
• Enmarcamiento
![Page 9: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/9.jpg)
Comportamientos irracionales
Compra impulsiva
Consumo excesivo
Consumo conspicuo
![Page 10: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/10.jpg)
Vulnerabilidad
El consumidor no tiene la experiencia o el conocimiento para evaluar, no logra hacer distinciones entre opciones, requiere mucho esfuerzo diferenciar las opciones
No logra empoderarse para actuar sobre las presiones, siente presiones emocionales
Pertenece a grupos con condiciones que favorecen las desventajas en la toma de decisiones
![Page 11: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/11.jpg)
Todos somos vulnerables
Circunstancia
Estado persona
Elementos externos
No control Displacer Daño Desventaja
![Page 12: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/12.jpg)
Todos somos vulnerables
![Page 13: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/13.jpg)
Fuentes de vulnerabilidadHabilidades
Experiencia
Conocimiento
Percepción de riesgos
Sesgos autopositivos
Riesgos reales
Problemas de calidad
Presentación de la oferta-información
Tentaciones
![Page 14: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/14.jpg)
¿Cómo disminuir las vulnerabilidades?
Ofertas más claras,
intuitivas
Disminuir la complejidad de la información
Cuidado en el manejo de
expectativas
Comprender limitaciones del
consumidorEducación
Calidad y experiencia del
servicio
![Page 15: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/15.jpg)
¿Quién es el consumidor de servicios de
telecomunicaciones?
![Page 16: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/16.jpg)
Perfil
• Necesidades, hábitos, estilos de vida
Toma decisiones
• Ahorrar atención, buscar caminos cortos
• No siempre decide basado en información
Vulnerable
• Condiciones internas y externas
• Reacciona cuando se siente vulnerable
![Page 17: ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN ......ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042712/5f8c5230fabe0e0cbf2ef198/html5/thumbnails/17.jpg)
Muchas gracias!
Diana Forero PhD
Fundación Universitaria Konrad Lorenz
Psicología del consumidor
3472311 Ext 217