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[BPM] y Tecnologías de la Información [TI]

Entendiendo la Complejidad Negocio-TI

Santiago, Noviembre de 2017

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Agenda

Protagonistas

Gente del Negocio

Gente de TI

Lenguaje Natural

Lenguaje ArtificialProyectos

Necesidades

Procesos de Negocios

Operación

Componentes

Proyectos

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Hipótesis

§ La complejidad en las relaciones de la gente del Negocio con la gente de TI se derivan del uso de lenguajes, propios de cada actividad, distintos. Luego, si se utilizan instancias de conversación formales, en la que cada parte conoce algo del lenguaje de su contraparte, la complejidad se reduce y se aumentan las probabilidades de éxito de los proyectos.

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PersonasDirectorioGerente GeneralEjecutivos 1ª Línea

Ejecutivos 2ª Línea

Supervisores

Colaboradores Usuarios

Negocio

Ejecutivos 2ª Línea

Supervisores

Colaboradores

TI

Diversidad de personas, con distintos intereses y ca-pacidad de decisión, implica múltiples instancias de comunicación y, por ende de posibilidad de errores de interpretación y de entendimiento.

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Partes Interesadas - Stakeholder

§ Las Partes Interesadas son personas, grupos, u organizaciones que pueden afectar a los proyectos, a la operación; a su vez, estas personas pueden ser afectadas por un proyecto, cambios en los procesos de negocios, o perciben ser afectadas por decisio-nes, actividades, o resultados de la operación o de los proyectos.

§ Existen diferentes Parte Interesadas que pueden tener expectativas que entran en conflicto con la operación o con los proyectos.

Lenguajes

Aunque todos hablamos castellano, cada quién asig-na los significados conforme a su rol, experiencia y cultura.

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La Torre de Babel

5 Pero el Señor bajó para observar la ciudad y la torre que los hombres estaban construyendo, 6 y se dijo: «Todos forman un solo pueblo y hablan un solo idioma; esto es solo el comienzo de sus obras, y todo lo que se propongan lo podrán lograr». 7 Será mejor que bajemos a confundir su idioma, para que ya no se entiendan entre ellos mismos».

Génesis 11:5-7

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Una Frase à n Significados

Frase NO Operando Error de Software

Gerente No recibe información. El sistema no genera la información esperada.

Key User No obtiene el resultado deseado. No logra completar su tarea y asume que es por causa de un error en el Sistema.

Gerente TI Existe un reclamo registrado. Existe un reclamo registrado.

Consultor Tiene asignado un reclamo. Tiene asignado un reclamo y hará un análisis para establecer si efectivamente el error es de software, del proceso, regla de negocio, infraestructura computacional / red o de uso.

Programador Tiene asignada la modificación de un programa. Tiene asignada la corrección de un programa, que tiene un error reproducible.

Comentario Para el Negocio NO operando es cuando no obtiene los resultados esperados.

Para TI NO Operando es cuando está formalmente registrado un reclamo y ya tiene el diagnóstico que el sistema en cuestión tiene un problema.

Para el Negocio un error de software es cuando visualiza un mensaje con un código de error y/o cuando no obtiene los resultados esperados.

Para TI un error de software es cuando un programa no genera los resultados esperados para una condición dada y, el error se puede reproducir estableciendo la condición que lo provoca. Cualquier otro error pertenece al ámbito donde se produce: Proceso, Reglas, Operación, Infraestructura o Uso.

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Lenguaje Natural versus Lenguaje Artificial

§ Los lenguajes de la computación están formalmente definidos; tienen una definición matemática formal para su sintaxis, y para su semántica.

§ Los lenguajes de la computación son perfectamente inequívocos –no ambiguos- y tienen definido con precisión la vaguedad, lo que significa que cualquier declaración tiene exactamente un significado, independientemente del contexto.

§ Los lenguajes de la computación son simples, son menos redundantes y más concisos. El lenguaje computacional más complejo apenas se acerca a la complejidad estructural de los lenguajes humanos más sencillos.

§ Las lenguajes de la computación significan exactamente lo que dicen; es decir son literales.

§ El lenguaje natural existe desde hace miles de años, nadie sabe quién los diseñó.

§ Los lenguajes naturales están llenos de ambigüedad, con las que la gente se ocupa utilizando pistas contextuales y otra información. Los lenguajes formales están diseñados para ser casi o completamente inequívocos,

§ Para compensar la ambigüedad y reducir malentendidos, los lenguajes naturales emplean mucha redundancia. Como resultado, a menudo son verbosos.

§ Los lenguajes naturales están llenos de modismos y metáforas. No son literales. Si digo: ”Perdí el hilo de la conversación", claramente no tiene que ver con hilo de coser o hilo de hilar.

Humano - Natural Computacional - Artificial

Identificación de la Necesidad

IdentificaciónJustificación

Valor EsperadoExpectativas

Negocio / Negocio

El Negocio tiene que identificar y describir el Proble-ma / Necesidad / Pain Point que requiere resolver, y proyectar que beneficios espera y cuánto está dispuesto a invertir.

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Consiste en:

§ Descripción General§ Identificación del Problema

§ Objetivos y Justificación

§ Partes Interesadas

§ Solución Esperada§ Alcance

§ Restricciones

§ Supuestos

§ Hitos

§ Análisis de Factibilidad§ Riesgos del Proyecto

§ Costo Estimado

§ Análisis Costo-Beneficio

Generar el documento “Identificación de la Necesidad” o como se convenga llamarlo: Solicitud de Proyecto, Business Case, etc.

Objetivo Contenido

Modelamiento del Proceso de Negocios

Negocio / Negocio

IdentificaciónJustificación

Valor EsperadoExpectativas

Negocio / TI

Especificación, Flujos, Datos, RolesReglas de Negocio

KPI

1ª Traducción – Definición del ProcesoLenguaje del Negocio à Lenguaje Proceso de Negocios.

El Negocio da a conocer su Problema / Necesidad / Pain Point a TI. Los interlocutores de TI tienen que hablar el castellano del negocio para poder especificar el requerimiento en términos de Procesos de Negocios, comprensibles para el Negocio y los Consultores TI.

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Definición de Proceso de Negocios

“Un Proceso de Negocios es un sistema estructurado, con un conjunto específico de actividades diseñadas para producir una salida especifica ya sea para un cliente o un mercado particular. Implica un énfasis fuerte en cómo el trabajo se hace dentro de una organización”

Davenport 1993

“Un Proceso de Negocios es un conjunto de tareas y actividades formalmente coordinadas, realizadas por personas y sistemas, que llevan a cabo objetivos organizacionales específicos.”

BPM for Dummies 2008

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Ejemplo: Proceso Solicitud de Proyecto

GerenteEvaluaciónFirma Digital

RechazadaFIN

Solicitud Del Negocio

BPX – Key User (Cliente)Generación Solicitud

PMOAsignar RecursosAplicar Reglas de Evaluación

BSLGenerar laSolicitud Técnica

RechazadaSolicitud de Modificación

FIN

Portafolio

OK

Rechazada HoldFIN

Comité PN y TIDecisión de Ejecutar

Más Antecedentes

Gerente TI LocalGenerar Solicitud en Tracker

PMORevisión DocumentaciónSoporte

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Entregable Especificación Proceso de Negocios

§ Introducción§ Objetivos

§ Beneficios

§ Glosario de Términos y Siglas

§ Mapa de Procesos§ Diagramas de Proceso§ Inputs§ Descripción de los Pasos de Procesos

§ Paso 1

§ Paso 2§ Paso 3

§ Paso n

§ Eventos§ Outputs§ Excepciones§ Roles§ Reglas de Negocios§ Interfaces con Otros Sistemas§ KPI

Contenido

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Proyecto

Negocio / Negocio

IdentificaciónJustificación

Valor EsperadoExpectativas

Negocio / TI

Especificación, Flujos, Datos, RolesReglas de Negocio

KPI

Negocio / TI

PlanObjetivos

CronogramaEjecución

2ª Traducción - ProyectoNegocio ßàTI Consultores

Esta es la gran conversación del Negocio con TI sobre el Proyecto, que comienza con el diseño de la “solución” y termina con ésta implementada, operando y con los Usuarios debidamente capaci-tados.

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Definición de Proyecto

§ Un proyecto es un esfuerzo temporal que se hace para crear un producto único, un servicio o un resultado.

§ La naturaleza temporal del proyecto indica que tiene definidas una fecha de comienzo y otra de fin.

§ Un proyecto es un conjunto de actividades a realizar que previamente se convinieron y que se expresan en la “Descripción de Proyecto” aprobada por los ejecutivos senior de la organización.

§ La Gestión de Proyectos provee una estructura y control para el ambiente de ejecución de las actividades convenidas pueda producir los producto o servicios adecuados, tal que satisfagan las expectativas de los clientes. Las Fases de un Proyecto.

www.pmi.org

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Fases de un Proyecto

OperaciónNegocio / Negocio

IdentificaciónJustificación

Valor EsperadoExpectativas

Negocio / TI

Especificación, Flujos, Datos, RolesReglas de Negocio

KPI

Negocio / TI

PlanEjecuciónObjetivos

Cronograma

Negocio / TI

Puesta en MarchaUso

Mejoramiento

SoporteInfraestructuraMantenimiento

Mejoramiento

3ª Traducción – OperaciónGente Negocio ßà Gente TI

El uso a régimen de la ”solución” necesita de una conversación per-manente entre el Negocio y TI para resolver asuntos de Soporte y de Mejoramientos a a “solución”.

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Definición Operación del Negocio

“Trabajos o tareas consistentes en uno o más elementos o subtareas, realizados normalmente en una ubicación. Las operaciones transforman los recursos o las entradas de datos en bienes, servicios o resultados deseados, y crean y entregan valor a los clientes”.

http://www.businessdictionary.com/definition/operations.html

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Entregables de la Operación

§ Control.

§ Cumplimiento –Compliance.§ Integridad de los Procesos de Negocios.§ Mejora Continua.

Generar los Productos y/o Servicios de acuerdo con el Plan de Negocios.

De Ejecución De Gestión

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Definición Soporte para Operación

Soporte Funcional: es el apoyo que se presta a los Usuarios para ayudarles a resolver problema de uso del Proceso de Negocios, problemas uso de la Transacciones (Software) y, apoyo en caso de Emergencias.

Soporte Infraestructura: incluye el soporte a los componentes de hardware y software básico que tiene asignado el Usuario, como ser: PC, comunicaciones, sistema operativos, aplicaciones de productividad, correo, impresoras, scanners, hand held, smartphones, continuidad de los servicios TI, etc.

Capacitación: se refiere a la capacitación formal que debe tener cualquier usuario al cual se le asigna uno o varios roles a ejecutar, en el marco de un proceso de negocios.

Mejoramiento: comprende todas las iniciativas de los Usuarios que permiten mejorar la operación de sus respectivos procesos de negocios. Estas iniciativas son evaluadas de acuerdo a criterios técnicos y económicos, y son incluidas en un portafolio de proyectos o backlog, para su eventual implementación.

https://msaffirio.com/2015/04/17/soporte-para-usuarios-de-procesos-de-negocios-parte-i-soporte-funcional/

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Conclusión:

•Las actividades del Negocio precisan la participación de TI y viceversa.

•Las Personas, los Lenguajes y la Formalidad son los factores críticos para un entendimiento efectivo y para maximizar la probabilidad de éxito de los proyectos y de la operación de los sistemas.

•Mi experiencia en más de 30 años en proyectos es que el patrocinio y compromiso del Gerente General con los proyectos simplifica enormemente las complicaciones de la comunicación entre el Negocio y TI, específicamente en Chile.

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[BPM] y Tecnologías de la Información [TI]

Ingeniero Civil Electricista, con más de 30 años de experiencia profesional en tecnologías de información, con énfasis en losúltimos 12 años en la dirección y ejecución de proyectos de implementación de sistemas ERP. En la mayoría de los trabajos que he desempeñado me ha correspondido la responsabilidad de crear y poner en marcha las áreas que me han asignado. Esto me ha permitido desarrollarme en los temas de especificar proyectos, en los aspectos técnicos y financieros, en la dirección y en la ejecución de los mismos. También me ha posibilitado tener un conocimiento detallado de los procesos de negocios de empresas medianas y grandes de los rubros: distribución mayorista y construcción.

He tenido la oportunidad de trabajar, en varias oportunidades, con equipos y tecnologías que se introdujeron en Chile por primera vez, como también requerimientos técnicos sobre los cuales no existía mayor experiencia en el mercado. Esto me ha llevado a desarrollar capacidades para generar conocimiento a partir de fuentes de información pública, ejecución de proyectos pilotos y pruebas de diseño.

La participación en procesos de venta y de dirección de proyectos me ha motivado a interesarme en el tema del lenguaje, debido a la gran incidencia que tiene en el éxito de los proyectos comprender tanto los lenguajes de los clientes como de losespecialistas técnicos.

Desarrollé la función de Arquitecto de Sistemas (Enterprise Architect) en Embotelladora Andina S.A durante 5 años y después mi actividad principal fue facilitar la actualización funcional de los procesos de negocios, mediante el uso de la disciplina BPM, estando a cargo del liderazgo técnico del proyecto Coke One – Andina 2020.

Actualmente proveo servicios de consultoría en Gestión de Proyectos TI y BPM-, específicamente en: Definición de Alcance, Revisión y Recuperación de Proyectos, Implementación de Metodologías para la Gestión de Proyectos y Mentoring.