ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

19
División de Asistencia Sanitaria

Transcript of ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Page 1: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

División de Asistencia Sanitaria

Page 2: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E A CALIDADE PERCIBIDA

POLOS USUARIOS DOS SERVICIOS DE SAÚDE DE ATENCIÓN PRIMARIA DE

GALICIA 2003

Page 3: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

Edita:

Servicio Galego de Saúde / Consellería de Sanidade

Elabora:

División de Asistencia Sanitaria

Colaboradores: Pablo Galego Feal

Antonio García Quintáns

Ana Mª Gutierrez Molina

Javier Abalo Piñeiro

Jesús Varela Mallou

Diseño e impresión:

Ofelmaga S.L.

Depósito legal: 391/2004

2

Page 4: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

ÍNDICE

1. Obxectivos ....................................................................................................4

2. Metodoloxía ..................................................................................................4

3. Descrición da Mostra ....................................................................................5

4. Servicios Básicos..........................................................................................7

4.1. Utilización dos servicios de Atención Primaria .......................................7

4.2. Evolución Percibida da asistencia sanitaria............................................8

4.3. Satisfacción Global.................................................................................9

4.4. Satisfacción por compoñentes..............................................................10

4.5. Calidade Percibida na Atención Primaria .............................................12

4.6. Utilización da historia clínica.................................................................13

4.7. Fidelidade dos usuarios........................................................................14

5. Servicios de Apoio ......................................................................................16

6. Conclusións ................................................................................................17

3

Page 5: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

1. OBXECTIVOS

Como parte do Programa de Calidade promovido pola División de Asistencia Sanitaria do SERGAS, este traballo constitúe a continuación do iniciado en Decembro de 2000 referido á avaliación da satisfacción dos usuarios cos servicios de Atención Primaria. Deste xeito, o principal obxectivo deste estudio consiste en indagar nas percepcións e valoracións que teñen arestora os usuarios dos Servicios Sanitarios de Atención Primaria de Galicia, amosando unha medida de súa satisfacción global, así como de cada unha das dimensións ou procesos clave do servicio.

Ademáis, faise unha análise detallada da calidade percibida dos compoñentes do servicio e a fidelidade que suscitan nos usuarios.

2. METODOLOXÍA

Os datos para a realización do estudio obtivéronse a través dunha enquisa ad hoc que tiña como poboación diana a tódolos galegos usuarios dos servicios de Atención Primaria, entre 14 e 90 anos de idade (2.331.152). As súas principais características metodolóxicas son as seguintes:

O tamaño da mostra foi de 1975 persoas.

A recollida de información realizouse a través dun cuestionario, mediante entrevistas persoais nos Centros de Saúde seleccionados, durante o mes de Outubro de 2003.

O mostreo foi aleatorio estratificado con afixación proporcional en función da área sanitaria.

Nivel de confianza do 95%, cun erro máximo permitido de ±2,2%, baixo unha hipótese de p=q=50.

A análise dos datos realizouse a través de estadísticos descriptivos mediante tabulación uni e bivariada. Para o contraste de hipóteses recurriuse á t de Student (contraste de medias entre dous grupos), análise de varianza para o contraste de medias para k grupos, e Chi-cuadrado para o contraste de proporcións.

4

Page 6: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

3. DESCRICIÓN DA MOSTRA ESTUDIADA

Distribución por sexos:

Muller65,5%

Home34,5%

A distribución por sexos reflicte o feito de que as persoas que adoitan facer

consultas administrativas ou asistir como acompañantes son, con maior

frecuencia, do xénero feminino.

Distribución por grupos de idade:

17,6%

31,7%

28,0%

22,7%

Ata 27 anos 28-40 anos41-55 anos Máis de 56 anos

5

Page 7: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

Nivel de estudios:

11,0%

16,4%

41,1%31,5%

Sen estudios Primarios/EGBSecundarios Universitarios

Hábitat:

Urbano39,2% Rural

60,8%

A categoría “urbano” está representada polas sete grandes cidades (A

Coruña, Ferrol, Santiago, Lugo, Ourense, Pontevedra e Vigo), mentres que

a categoría “rural” comprende os municipios rurais, semirurais e

semiurbanos.

6

Page 8: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

Distribución dos entrevistados por área sanitaria:

Para a selección da mostra tívose en conta a distribución da poboación nas

7 áreas sanitarias de Galicia. A proporción de usuarios de cada área presentes

na mostra definitiva amósase na seguinte figura:

A CoruñaFerrol

SantiagoPontevedra

VigoLugo

Ourense0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

Porc

enta

je

20,1

7,0

14,013,0

20,0

13,0 13,0

7

Page 9: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

4. SERVICIOS BÁSICOS

4.1. UTILIZACIÓN DOS SERVICIOS DE ATENCIÓN PRIMARIA

Frecuencia de asistencia ó Centro de Atención Primaria:

16,5%

31,0%

1,2%

25,9%

14,8%

1,6%9,0% Diariamente

2, 3 veces por semana

Semanalmente

Cada 15 días

Mensualmente

Cada 2-3 meses

Esporádicamente

Os datos atopados indican que as mulleres acuden ós centros de saúde con

máis frecuencia que os homes. Por outra banda, as persoas de máis idade e

menos estudios tamén visitan con más asiduidade os servicios de saúde.

Motivo de presencia no Centro:

49,2%

5,8%1,1%1,0%

25,1%

17,8%

Consulta médica Recetas ou papeleoAcompañante UrxenciasPedir cita Outro

Estes datos hai que interpretalos con cuatela, posto que o dia e a hora na

que se aplicou a enquisa poden deteminar os motivos de visita dos usuarios

que se atopaban nese momento nos centros de saúde.

8

Page 10: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

4.2. EVOLUCIÓN PERCIBIDA DA ASITENCIA SANITARIA:

Tras preguntarlle ós usuarios se pensaban que a asistencia sanitaria

mellorou nos últimos anos, as respostas acadadas foron as seguintes:

SÍ70,7%

NON20,7%

NS/NC8,6%

Case tres cuartas partes dos usuarios perciben que a atención sanitaria

mellorou notablemente ó longo dos últimos anos.

9

Page 11: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

4.3. SATISFACCIÓN GLOBAL

O nivel de satisfacción medio que os usuarios galegos teñen cos Centros de

Atención Primaria é de 7,50 sobre 10. Esta puntuación obtívose mediante unha

soa pregunta sobre o nivel de satisfacción xeral co centro de saúde, podendo

oscilar as respostas entre 0 (nada satisfeito) e 10 (totalmente satisfeito).

Outro dato significativo é que únicamente un 4,4% das puntuacións foron

menores que 5. No seguinte gráfico represéntase a distribución das

puntuacións ofrecidas polos usuarios:

4,4 23,7 43 28,9

0 20 40 60 80 100

0-4 5-6 7-8 9-10

% % % %

10

Page 12: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

4.4. SATISFACCIÓN POR COMPOÑENTES

Analizáronse un conxunto de variables que recollen diferentes aspectos do

servicio, cun rango de respostas entre nada satisfeito (0) e totalmente satisfeito

(10). As dimensións analizadas son as que se presentan a continuación:

Acceso á atención: horarios, facilidade para conseguir cita, tempo de

espera en consulta...

Atención e disposición do persoal

Asistencia clínica: interés mostrado polo médico, tempo adicado,

información recibida, confianza e seguridade transmitida,...

Trato do médico

Trato do persoal de enfermería

Trato dos celadores e persoal administrativo

Condicións das instalacións

Organización xeral do centro

6,46

7,898,36

8,78 8,64

7,897,27 7,15

0

2

4

6

8

10

Acc

eso

á at

enci

ón

Dis

posi

ción

do

pers

oal

Asi

sten

cia

clín

ica

Trat

o do

méd

ico

Trat

o de

enf

erm

eira

/o

Trat

o re

sto

pers

oal

Inst

alac

ións

Org

aniz

ació

n xe

ral

5

7,78

11

Page 13: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

Unha análise global destes datos permítenos afirmar que a satisfacción

global dos usuarios da Atención Primaria en Galicia, medida a traveso da

puntuación media ó longo dos seus principais compoñentes, ascende a 7,78 sobre 10.

Como se pode observar, tódolas dimensións que configuran o Servicio

Público Sanitario en Atención Primaria superan amplamente o nivel de

“aprobado”. Máis concretamente, os elementos máis satisfactorios para os

usuarios son ós referidos ó trato do médico e do persoal de enfermería así

como a asistencia clínica prestada nos centros de saúde que é, en esencia, o

obxectivo básico da atención sanitaria.

Na seguinte táboa podemos atopar unha analise máis detallada de como se

valora a Asistencia Clínica, a traveso das seguintes catro variables.

MEDIA

Tempo adicado polo médico 8,25

Interés mostrado polo médico 8,30

Información recibida 8,46

Confianza e seguridade 8,43

ASISTENCIA CLÍNICA (GLOBAL) 8,36

12

Page 14: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

4.5. CALIDADE PERCIBIDA DOS DIFERENTES ASPECTOS DA ATENCIÓN PRIMARIA

Neste apartado infórmase sobre a calidade que se atribúe ós Centros de

Saúde galegos, tanto dende un punto de vista global como atendendo a

aspectos puntuais. Para iso, pedíuselles ós usuarios que valorasen nunha

escala de 0 a 10 (onde 0 significaba Moi Mal e 10 Moi Ben) as distintas

dimensións ou compoñentes do servicio: relación co médico, relación co

persoal de enfermería, relación co resto do persoal (celadores e

administrativos), facilidade para a consecución de cita, tempo de espera en

consulta, horario do centro, condicións do edificio, sinalización e dispoñibilidade

de aparatos para a atención.

Segundo esto, a puntuación da calidade global percibida da atención

prestada nos Centros de Saúde galegos é de 7,22 sobre 10.

Do mesmo xeito que no caso da satisfacción, a relación co persoal sanitario

é o aspecto millor valorado nos servicios de saúde. En ningunha dimensión a

puntuación obtida é inferior ó “aprobado”, é dicir, a 5.

8,62 8,457,66

5,84

7,24 7,22 7,48

5,75

6,89

0

2

4

6

8

10

Rel

ació

n co

méd

ico

Rel

ació

n co

n en

ferm

eira

/o

Trat

o do

rest

o do

per

soal

Faci

lidad

e pa

ra c

onse

guir

cita

Tem

po d

e es

pera

en

cons

ulta

Hor

ario

Con

dici

óns

do e

dific

io

Sina

lizac

ión

Equi

pam

ento

, apa

rello

s

5

7,22

13

Page 15: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

4.6. UTILIZACIÓN DA HISTORIA CLÍNICA

Unha cuestión de especial relevancia para a satisfacción do usuario é a

percepción que ten respecto á preocupación que o persoal (fundamentalmente

o médico) mostra por el. Un dos índices que poderían cuantificar esta

preocupación individualizada é o uso, por parte do médico, da historia clínica

do paciente unha vez que o ten diante.

Preguntados ós usuarios sobre se o médico fai uso da historia clínica na

consulta, os resultados son os seguintes:

Ns/Nc3,5%

Non7,2%

Si86,1%

As veces3,1%

14

Page 16: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

4.7. FIDELIDADE DOS USUARIOS ÓS SERVICIOS DE ATENCIÓN

PRIMARIA

A través das dimensións que se presentan a continuación preténdese medir

o nivel de confianza ou fidelidade ó Centro de Saúde e ó médico de cabeceira,

por parte dos usuarios do servicio.

Non9,2%

Si80,6%

Ns/Nc10,2%

¿Recomendaría o seu Centro de Saúde ós seus amigos e/ou familiares?

Non6,5%

Si87,1%

Ns/Nc6,4%

¿Recomendaría o seu médico ós seus amigos e/ou familiares?

15

Page 17: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

Non12,7%

Si81,5%

Ns/Nc5,8%

Se puidera escoller, ¿volvería a este Centro?

16

Page 18: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario

5. SERVICIOS DE APOIO

Os servicios de apoio analizados inclúen: Pediatría, Odontoloxía,

Fisioterapia, Visitas a Domicilio e Urxencias.

A puntuación que os usuarios conceden a cada un dos servicios, segundo o

seu nivel de satisfacción, amósase na seguinte figura:

7,75 7,75

7,05

8,48

7,28

0

2

4

6

8

10

Pedi

atría

Odo

ntol

ogía

Fisi

oter

apia

Visi

tas

ado

mic

ilio

Urg

enci

as

En ningún caso a puntuación media é inferior a 7.

17

Page 19: ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

6. CONCLUSIÓNS

O nivel de satisfacción medio dos galegos cos centros de Atención

Primaria é altamente positivo, obténdose unha puntuación directa de

7,50 sobre 10; que ascende a 7,78 se a obtemos como o resultado

promedio da satisfacción individual de cada un dos compoñentes ou

procesos clave do servicio sanitario (na avaliación feita no ano 2001

este dato era de 7.49).

Case unha cuarta parte dos usuarios galegos (70,7%) considera que

a atención primaria mellorou considerablemente nos últimos anos.

Os elementos que máis contribúen o estado de satisfacción dos

usuarios son: o trato do médico (8,78), o trato do persoal de

enfermería (8,74) e a atención clínica proporcionada (8,36).

Cando preguntamos acerca da valoración da execución concreta da

asistencia recibida, encontramos que a Calidade Percibida nos

servicios de atención primaria é de 7,22 sobre 10. Neste senso, a

calidade dos servicios proporcionados polo persoal sanitario (médicos

e persoal de enfermería) son os elementos millor valorados.

Existe unha alta fidelidade ós Centros de Saúde de Galicia por parte

dos seus usuarios: máis do 80% estarían dispostos a recomendar o

seu centro e o seu médico a amigos e familiares. Igualmente,

voltarían escoller ó seu centro ainda que tiveran a posibilidade de

acudir a outro. Esto amosa que, en xeral, os Centros de Atención

Primaria de Galicia están a cumplir coas expectativas dos seus

usuarios.

En canto os servicios de apoio (Pediatría, Odontoloxía, Fisioterapia,

Atención Domiciliaria e Urxencias), resultan tamén moi ben valorados

polos usuarios galegos dado que, en ningún caso, a puntuación

media obtida é inferior a 7.

18