ENGIE - Ghidul clien

Ghidul clientului

2

ENGIE - Ghidul clientului 3

Compania noastrăENGIE Romania, cu un portofoliu de peste 1,5 milioane de clienţi, ocupă poziţii de lider al pieţei de distribuţie şi de furnizare a gazelor naturale, precum şi în domeniul serviciilor asociate. În 2009, ENGIE Romania a intrat pe piaţa furnizării de energie electrică pentru clienţii business.

de rețea gestionată

cifră de afaceri în 2014

de clienți

Mix diversificat

Producție de electricitate, prin parcurile proprii de eoliene de la Gemenele (jud. Brăila) și Băleni (jud. Galați)

Furnizare de gaze naturale

Furnizare de electricitate (numai pentru clienții business)

Servicii tehnice pentru instalațiile de utilizare gaze naturale și pentru echipamentele conexe

Servicii de eficiență energetică

*Date consolidate, valabile la 31.12.2014

angajați3.654

peste1.500.000

976 milioane de EURO

32,7 TWhgaze naturalecomercializate

18.243 km

40,5 TWhgaze naturaledistribuite

Care sunt beneficiile dumneavoastră de client ENGIE?

4

ENGIE - Ghidul clientului 5

Beneficiați de garanția profesionalismului echipelor noastre.

Avem tradiție de peste 40 de ani pe piața românească în

domeniul energiei și utilizăm experiența Grupului ENGIE din

care facem parte, unul dintre cele mai mari pe plan mondial.

Orice serviciu alegeți, vă garantăm echipe de specialiști

certificați: vă propunem o gamă largă de servicii conexe

furnizării de energie, prestate prin peste 250 de specialiști

certificați ANRE (Autoritatea Națională pentru Reglementare

în Energie) și ISCIR (Inspecția de Stat pentru Controlul

Cazanelor, Recipientelor sub Presiune și Instalațiilor de

Ridicat ).

Aveți garanția siguranței în livrarea și continuitatea furnizării de gaze naturale.

Deținem un portofoliu diversificat de surse de aprovizionare

de gaze naturale și depozitare, astfel încât asigurăm

continuitatea în furnizare.

Fiind clientul nostru, puteți folosi cele mai moderne instrumente de gestionare a contractelor, facturii și plăților și câștigați timp pentru ceea ce vă interesează cu adevărat.

Punem la dispoziția clienților o gamă largă de facilități

online pentru vizionarea consumului, facturii, transmiterea

indexului, plata facturii, schimbarea datelor de contact,

Ştim cât de importante sunt pentru familia dumneavoastră confortul, simplitatea şi siguranţa. Iată câteva dintre avantajele dumneavoastră de client ENGIE:

modificarea titularului de contract fără deplasare la sediul

nostru, solicitări online de servicii tehnice etc.

Aveți deplină libertate în alegerea modalității de plată a facturii.

Puteți plăti factura de gaze naturale așa cum vă este cel

mai simplu: online pe site-ul nostru și în aplicația pentru

smartphone și tabletă engiemobile.ro, prin e-banking, prin

virament bancar ori numerar sau cu cardul la unul dintre cei

peste 14.000 de parteneri bancari și nonbancari. Mai mult, cu

cardul de client propus de noi, nu mai aveți nevoie de factură

pentru a o plăti la partenerii agreați.

Sunteți mai relaxat atunci când puteți achita serviciile contractate în rate, odată cu factura de gaze naturale.

Indiferent că este vorba despre verificarea / revizia

instalației de utilizare gaze naturale, de înlocuirea centralei

termice sau de montarea unui cronotermostat digital,

serviciile noastre pot fi achitate și în rate și nu se plătesc

niciodată pe loc, ci odată cu factura de gaze naturale, în

funcție de contractul ales.

Ce servicii vă propune ENGIE?

6

ENGIE - Ghidul clientului 7

Simulator online de alegere a centralei termice

Vizualizare factură

Istoricul facturilor și consumului

Transmiterea indexului autocitit

Plata online a facturii

Mentenanță și reparații pentru instalații de gaze naturale

Montarea / dezafectarea racordului flexibil mașinii aragaz

Reparația instalației de gaze naturale (înlocuiri de robineți, remediere de neetanșeități).

Montarea alarmei de gaz metan și monoxid de carbon

Încălzirea locuinței pe bază de gaze naturale

Folosim tradiția și experiența noastră ca să inovăm pentru servicii tot mai bune și adaptate nevoilor dumneavoastră.

*În vederea înlocuirii centralei termice.Serviciile menționate mai sus sunt gratuite pentru clienții noștri, cu anumite condiții care pot fi modificate și care sunt anunțate de companie pe site-ul engie.ro. Toate celelalte servicii enumerate fac obiectul unor oferte specifice, cu posibilitate de plăți eșalonate după caz, odată cu factura de gaze naturale. Detalii pe engie.ro

Agențiaonline

Singuranța instalațiilor și a centralelor termice

Actualizarea proiectului instalației de gaze naturale

Verificarea și revizia instalațiilor interioare de gaze naturale

Verificarea și revizia centralelor termice

engiemobile.ro: aplicaţie pentru smartphone şi tabletă

Factură transmisă gratuit prin e-mail

Furnizare de gaze naturale

SMART TERMO: servicii de control a temperaturii de la distanţă, prin calculator, smartphone sau tabletă

Mentenanță și reparații pentru instalații termice

Ghid online de alegere a centralei termice

Alegerea centralei termice*

Înlocuirea centralei termice

Cum deveniți client ENGIE?

8

ENGIE - Ghidul clientului 9

În momentul în care decideţi să folosiţi gazele naturale, trebuie să ştiţi că viitoarea dumneavoastră relaţie va fi cu două entităţi distincte: pe de-o parte, cu distribuitorul de gaze naturale, în acest caz Distrigaz Sud Reţele, până la obţinerea acordului de acces la sistemul de distribuţie gaze naturale; pe de altă parte, cu furnizorul de energie, în cazul de faţă ENGIE Romania, pentru derularea relaţiei contractuale.

Spre deosebire de distribuitor (care asigură funcţionarea în condiţii de siguranţă şi la parametrii tehnici proiectaţi a întregului

sistem de distribuţie a gazelor naturale şi a instalaţiilor de utilizare), furnizorul de energie asigură întreaga relaţie comercială:

emiterea şi semnarea contractului de furnizare, emiterea facturii de consum, informaţii despre contract, consumuri, reglementări

legale etc.

Situații posibile:

Nu aveți racordare la rețeaua de distribuție de gaze naturale

1. Depuneți cererea de racordare la rețeaua de distribuție (prin poștă sau la sediile noastre), împreună cu documentele necesare*.

2. Primiți răspunsul.3. Semnați contractul de racordare cu distribuitorul de gaze naturale.4. Executați lucrările cu o firmă parteneră a distribuitorului de gaze naturale.5. Are loc punerea în funcțiune după semnarea contractului de furnizare cu

ENGIE Romania.

Ați dobândit un imobil deja racordat la sistemul de alimentare cu gaze naturale

1. Solicitați online pe site-ul nostru schimbarea de titular de contract.2. Semnați contractul de furnizare de gaze naturale.

*Lista completă a documentelor este disponibilă și poate fi descarcată de pe engie.ro, secțiunea clienți persoane fizice. Documentele se depun în câte două exemplare.

Cum puteți realiza online modificări de titular de contract și transmite întrebări ori solicitări de servicii?

10

ENGIE - Ghidul clientului 11

Doriți să modificați titularul de contract, să solicitați o ofertă sau să ne transmiteți o întrebare? Este simplu online!

Nume și prenume*

Județ*

Localitate*

Sunteți*

Cod Client*

Nr. contact

Telefon*

E-mail

Subiect* Contracte.

Intrați pe site-ul nostru.

1 Completați câmpurile marcate cu steluță care ne arată dacă sunteți client sau nu, ce cod de client aveți etc.

2 Selectați subiectul care vă interesează.

3 Scrieți-ne detaliat ce anume vă interesează.

4 Dacă aveți de transmis documente, atașați-le în câmpurile special marcate.

Apăsați butonul de trimitere.

6 Vă vom răspunde în cel mai scurt timp posibil.

1

2

3

Nici un fisier atasatIncarcă documente Browse 4

Trimitere 5

Alegeți secțiunea Contact.

6:)

5Mesaj

Persoana juridica

Alege localitatea

Alege Judetul

Dacă sunteţi persoană fizică şi doriţi schimbarea titularului de contract completaţi şi transmiteţi documentele de mai jos prin formularul online. - Cerere de acord acces în sistemul de distribuţie - Contract furnizare gaze naturale persoane fizice - Contract de mandat - Solicitare schimbare titular contract de furnizare Pentru mai multe detalii consultaţi instrucţiunile de completare.

Ce puteți gestiona în contul dumneavoastră online ENGIE?

12

ENGIE - Ghidul clientului 13

Agenţia online este platforma ENGIE unde puteţi să transmiteţi indexul autocitit, să vizualizaţi ultimele facturi şi plăţi sau să plătiţi factura de gaze naturale.

Conectarea se face pe baza user-ului şi a parolei, ceea ce oferă confidenţialitate asupra datelor din cont şi securitate maximă pentru orice tranzacţie de plată.

Secțiunea Contul meu din Agenția online este prietenoasă și poate fi accesată inclusiv de pe dispozitivele mobile.

Nu numai că puteți vedea acum cât aveți de achitat, dar în Agenția online puteți vizualiza și istoricul dumneavoastră de facturi și de consum.

Agenția online

Ce trebuie să știți despre factura de gaze naturale?

14

1. Puteți opta oricând să primiți factura gratuit prin e-mail.2. Pentru a plăti exact cât ați consumat, alegeți să transmiteți indexul

dumneavoastră în Agenția online.3. Facturarea gazelor naturale se realizează în unități de energie.4. Dacă în luna de regularizare cititorul nu are acces la contor, factura va fi emisă pe

baza unui index estimat ca urmare a programului dumneavoastră de consum din contract sau pe baza indexului autocitit pe care ni-l comunicați.

5. Puteți modifica oricând programul dumneavoastră de consum prin solicitare în secțiunea Contact de pe site.

ENGIE - Ghidul clientului 15

4

5

6 7

8

10

11

12

3

zz.ll.aa

2

1 Contacte utile ale ENGIE Romania.

2 Aceste informaţii reprezintă data emiterii facturii, cât şi seria şi nr. acesteia.

3 Aceste informaţii reprezintă codul de identificare în relaţia cu ENGIE Romania și numărul contractului dumneavoastră.

4 Acestea sunt datele dumneavoastră de identificare și corespondenţă.

5 Informaţii privind consumul de gaze naturale.

6 Această sumă reprezintă totalul facturii, inclusiv soldurile cu scadenţă depășită și/sau penalităţi.

7 Această informaţie reprezintă data până la care factura trebuie achitată.

8 Situaţie informativă a contului dumneavoastră la data emiterii facturii.

9 În această secțiune se regăsesc perioada de regularizare, datele locului de consum, categoria de consum și informații tehnice.

10 Folosiți acest număr de telefon pentru a afla toate informațiile despre contractul, factură sau serviciile noastre.

11 Folosiți acest număr de telefon non-stop pentru a semnala eventualele urgențe în furnizarea de gaze naturale.

12 Folosiţi acest număr de telefon cât și contul dumneavoastră din Agenţia online pentru transmiterea indexului autocitit.

13 Datele de identificare ale furnizorului dumneavoastră de gaze naturale.

9

13

1

14

zz.ll.aa

15 În această secțiune regăsiți informații referitoare la consumul dumneavoastră de gaze naturale.

16 Zonă destinată informațiilor referitoare la serviciul individual prestat.

17 Aici regăsiți informații utile privind relația client-furnizor precum și date contractuale.

16

17

Factura lunară de gaze naturale, pas cu pas

engie.ro

15

Documenteimportante

16

ENGIE - Ghidul clientului 17

Vă recomandăm să arhivați o serie de documente obținute pe parcursul experienței dumneavoastră de client (de la instalator, furnizor, distribuitor ori de la compania prestatară a verificărilor și reviziilor periodice).

Documentele ce ar trebui cuprinse în dosarul dumneavoastră sunt următoarele:• Acordul de acces la sistemul de distribuție; • Contractul de furnizare gaze naturale;• Contractul de prestări servicii pentru realizarea verificării/reviziei instalaţiei de gaze

naturale (încheiat cu o firmă autorizată A.N.R.E.);• Documentația tehnică (atât instalaţie individuală cât şi comună):

• Memoriu tehnic;• Planurile avizate de operatorul SD (sistemului de distribuție);• Procesul verbal de recepție a instalației de utilizare (PvR);• Procesul verbal de punere în funcțiune a instalației de utilizare (PF);• Buletin mișcare contor.

• Dovada efectuării verificării/reviziei tehnice periodice a centralei termice/coşuri şi canale de evacuare a gazelor de ardere;

• Notificarea necesară realizării verificării/reviziei instalaţiei de gaze naturale;• Instrucțiuni de utilizare a gazelor naturale;• Instrucțiuni privind citirea contorului;• Lista modalităților de plată din localitatea în care locuiți.

Cum plătiți factura de gaze naturale?

18

ENGIE - Ghidul clientului 19

Economisiţi timp alegând să plătiţi factura de gaze naturale prin debit direct, card bancar, virament bancar sau numerar la unul din cele

peste 14.000 puncte de încasare.

Cu cardul de client ENGIE, emis gratuit, puteți efectua plata fără a mai prezenta factura la următorii parteneri bancari şi nonbancari: BRD Group Société Générale, UniCredit Bank, Banca Transilvania, CEC Bank, Bancpost, Garanti Bank, Alpha Bank, la comercianţii PayPoint, Westaco sau prin terminalele de plată Payzone, Rompay, Qiwi, ZebraPay și un-doi Centru de plăți.

Direct debitVirament bancar

Internet banking

BancomatAutomate de plată

Numerar

BRD Groupe Societe Generale

Raiffeisen Bank

BCR

ING Bank

Banca Transilvania

UniCredit Țiriac Bank

CEC Bank

Patria Bank

Citibank Europe

Bancpost

Banca Centrală CooperatistăCREDITCOOP

PayPoint

Payzone

Rompay

Westaco Express

QIWI

ZebraPay

Garanti Bank

Alpha Bank

un-doi Centru de plăți

Și mai simplu!Puteți plăti factura simplu, pe Internet, în Agenția online, sau direct de pe telefon ori tabletă, în aplicația engiemobile.ro! Agenția

online

Ce obligații de siguranță aveți în calitate de client de furnizare gaze naturale?

20

ENGIE - Ghidul clientului 21

Efectuarea verificării/reviziei instalaţiei de utilizare a gazelor naturale este, conform prevederilor legislative în vigoare (Normele Tehnice în vigoare NTPEE – 2008 aprobate prin Ordinul A.N.R.E 5/2009 publicat în Monitorul Oficial nr. 255 bis, partea I/16.04.2009 şi Ordinul A.N.R.E. 179/2015 publicat în Monitorul Oficial nr. 969, partea I/28.12.2015), o obligaţie ce revine clienţilor.

Potrivit normelor legale în vigoare, verificarea tehnică a instalaţiilor de utilizare se realizează la maximum 2 ani, iar revizia tehnică a instalaţiei de utilizare la maximum 10 ani, precum şi la cerere.

Revizia este obligatorie şi în următoarele cazuri: în urma neutilizării instalaţiei o perioadă mai mare de 6 luni; după orice eveniment care poate afecta instalaţia de utilizare.

În cazul nerealizării serviciului de verificare/revizie în termenul specificat mai sus, pentru asigurarea reţelei şi a instalaţiei de utilizare, furnizorul de gaze naturale va fi pus în situaţia de a aplica măsurile de sistare a furnizării gazelor naturale.

În vederea îndeplinirii obligaţiilor legale, clienţii pot alege pentru efectuarea serviciului de verificare/revizie orice firmă autorizată ANRE.

Dacă sesizați scăpări de gaze naturale într-o încăpere, clădire, respectați calm următorii pași: deschideți toate ușile și ferestrele pentru a aerisi, nu folosiți surse de foc, nu acționați întrerupătoare sau aparate electrice și nu folosiți liftul sau soneria.

Repunerea în funcțiune a instalațiilor de gaze naturale se face doar de către operatorul sistemului de distribuție.

Respectați termenele de verificare și revizie a instalațiilor interioare de utilizare a gazelor naturale și efectuați aceste operațiuni numai cu operatorii economici autorizați de către ANRE (Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei).

Ce servicii de siguranță, prevenție, mentenanță și reparații vă propunem?

22

ENGIE - Ghidul clientului 23

Vă propunem pachete adaptate pentru utilizarea în condiții de siguranță a instalațiilor de utilizare gaze naturale.

Pentru lista detaliată de prețuri și condițiile de contractare a serviciilor noastre, vă rugăm să consultați engie.ro. *Serviciu de proiectare, avizare, execuție și recepție a instalației de utilizare gaze naturale. Proiectarea nu este condiționată de executarea lucrării respective.

ASIGAZ: oferte de verificări și revizii ale instalației de utilizare gaze naturale și/sau centralei termice, în variante adaptate nevoilor dumneavoastră, cu posibilitatea plății integrale sau eșalonate în rate, odată cu factura de gaze naturale;

Reparații și mentenanță pentru instalația de utilizare gaze naturale și centrala termică;

Montaj de: racord flexibil pentru mașina aragaz, alarmă de gaz și monoxid de carbon, cronotermostat wireless;

Curățarea instalației de încălzire și a aparatelor de aer condiționat pentru uz casnic;

SMART TERMO: monitorizarea și controlul sistemului de încălzire prin dispozitive mobile;

Proiectare pentru extinderea sau modificarea instalației de utilizare gaze naturale*.

Call Center: 021.9366 (București/Ilfov) sau 02XX.936 din orice alt județ (unde XX este prefixul Telekom al județului din care apelați).

Apel taxabil, conform tarifelor stabilite de către operatorii de telefonie.

engie.ro