Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises Roger Carvalho @roger_carv.
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Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises
Roger Carvalho@roger_carv
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Pensamentos…Nos últimos anos as Mídias Sociais mudaram a forma com que os negócios são pensados e conduzidos.
Mas…
Como você determina o retorno do investimento de todos os seus esforços de mídia social?
De que adianta 5.000 seguidores e 10 interações no mês?
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Mídias Sociais não é grátis!Requer:
Tecnologia
Pessoas
Tempo
Tais recursos:
são limitados
tem um custo associado
devem ter um resultado esperado
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Então… Por que investir?
Investimento Expectativa de retorno
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Então… Por que investir?
InvestimentoExpectativa de retorno
ROI – Return on investment (retorno sobre o investimento)
ROI = Lucro Líquido / Investimentos
ROI – Return on investment (retorno sobre o investimento)
ROI = Lucro Líquido / Investimentos
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ROI: it’s all about MONEY
#1 reduzir custos
serviço de relacionamento com o cliente?
Business Intelligence e pesquisa de marketing?
…
#2 aumentar o lucro
atrair novos clientes (captação)
aumentar lealdade e engajamento (retenção)
…
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E o que nós medimos hoje? Seguidores/fãs Compartilhamentos Comentários Visitantes Tráfego para o site Impressões Reclamações Mídia espontânea Citações positivas Clicks …
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"Como isso está impactando meus negócios?"
“Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”
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"Como isso está impactando meus negócios?"
“Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”
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Tenha um objetivo De negócio?
De audiência?
De participação?
De reputação?
Todos eles?
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O ROI!
IMPACTOFINANCEIRO
ROIROI = $/$
???
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É… “Show me the money!”
IMPACTOFINANCEIRO
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Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?
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Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?
Baseline Defina uma baseline
Comparativo “Antes e Depois”
Atividades Registre ocorrências
publicações, alterações de estratégia, workshops, etc
Vendas Acompanhe as taxas de vendas
inscritos, pagos, presentes, matriculados (..)
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Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?
MétricasMeça todos os indicadores possíveis no percurso (processo seletivo)
• Citações: volume, relação positivas/negativas, Capital Social do período, etc
• Tráfego: site, site via mídias sociais, clicks em links, etc
• Evento offline: visita a colégios, palestra e/ou aula aberta, etc
CruzamentosSobreponha as linhas do tempo de cada métrica e busque padrões
• Analise gaps, picos, vales e cruze com ocorrências nas mídias sociais
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Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?
BONUS!Identificar pontos positivos ou falhas durante o processo para definir futuros OBJETIVOS e METAS específicas (exemplo: aumentar tráfego, aumentar inscritos, etc)
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A GRANDE questãoComo as mídias sociais estão beneficiando nosso negócio?
Grandes KPIs:
Captação
Retenção
Satisfação
Relacionamento/Atendimento
…
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…e mais questões Quanto vale um seguidor?
E um seguidor que comenta, compartilha?
E um seguidor que comenta e compartilha assuntos negativos referentes a sua marca?
Preferência pela marca, reconhecimento da marca, propensão a comprar...
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Relacionamento e Engajamento
“Engajamento é a interação entre um consumidor ou stakeholder e a organização. É mesurável, como sentimento e ações que precedem a troca“Brian Solis
"As pessoas se prendem ao ROI, mas isso nos dá apenas 10% do todo, que é realmente desenvolver RELACIONAMENTOS. É a INTERAÇÃO HUMANA, por outro lado, que é mais importante.“Erik Qualman, autor do Socialnomics e Global VP of Digital Marketing na EF Education
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Relacionamento e Engajamento
"As Mídias Sociais mudaram eternamente a maneira como clientes e marcas se relacionam - bem como a maneira dos clientes tomarem suas decisões. Através de "redes" como Twitter, YouTube e Facebook qualquer pessoa pode encontrar e se conectar a outros que compartilhem interesses e objetivos semelhantes - criando comunidades que moldam a percepção das marcas.“Brian Solis, em seu livro Engage!
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Confiança por canal
Nielsen, 2009
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Oportunidades na rede Boca a boca influencia comportamento
Velocidade e alcance
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Benefícios do engajamento Amplificação
Fãs engajados ajudam a espalhar sua mensagem Credibilidade Alcance
Fidelização (retenção)Engajamento também afeta alunos atuais Recompra (educação continuada)
Expectativas do clienteNecessidade de relacionamento por canais sociais Tirar dúvidas Dar feedbacks
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Facebook Edge Rank
Determina o que deve ou não ser exibido no mural e Neswfeed dos fãs e amigos
AfinidadeQuantidade de interações que cada post recebe
Peso do ConteúdoEnquete > Fotos e Vídeos > Texto: conteúdo mais interativo
Tempo de PublicaçãoPeso maior a posts mais recentes
http://edgerankchecker.com/
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GraphRank EdgeRank para Apps
"Quanto mais engajador for o app mais pessoas irão descobri-lo no Facebook" Bret Taylor, Facebook CTO
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Netnografia O que é?
Antropologia > Análise aprofundada das interações...
Convidada especial: Tatiana Tosi (@tatitosi)Pesquisadora de Comportamentos e Tendências Sociais Digitais
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Netnografia: ConceitosA NETNOGRAFIA É A ETNOGRAFIA CONDUZIDA NA INTERNET, PESQUISA COM FOCO
QUALITATIVO, INTERPRETATIVO, ADAPTADO DAS TÉCNICAS DE PESQUISA ANTROPOLÓGICAS ETNOGRÁFICAS PARA O ESTUDO DAS CULTURAS E COMUNIDADES
ONLINE”
Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011
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Fonte: Dantas, Fernando: “ Pesquisa e Análise de Tendências”, WhatZon, 25.09.2010
Netnografia: Conceitos
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Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011
Netnografia: Cultura
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Inovação e Co-Criação da Marca
Prazo: 1-2 semanas
Codificação e Análise Quant. E Qual.
Prazo: 1-2 semanas
Observação das Comunidades
Prazo: 1-2 semanas
Netnografia: Metodologia
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Identificação dos principais formadores de opinião referente a marca e segmento.
Identificação de códigos comportamentais do consumidor.
Identificação de novos rituais e hábitos do usuário/consumidor.
Identificação de consumer insights referente a marca e/ou produto.
Netnografia: Key Points
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Netnografia: Danone Waters Community
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Netnografia: Danone Waters Community
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Netnografia: Danone Waters Community
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Netnografia: Danone Waters Community
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Engagement Rate
"Engagement Rate é o rei das métricas"
via Socialbakers
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Foco em interações Facebook Insights
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Engajamento gera alcance! Abertura de portas para uma enorme gama de potenciais novos
consumidores/clientes
A conversa já está acontecendo e cabe às IES se envolverem e terem a chance de educar e engajar novos leads
Qual seria um ROI melhor que esse!?!
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Como ocorrem as interações? Conversation Rate
Engajamento REAL nas comunidades, quantos "comentários" temos por publicação
Amplification RateQuantas vezes o conteúdo foi compartilhado
Attraction RateAssegure que seu conteúdo é atrativo ao seu mercado (likes/favorites)
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Como ocorrem as interações? Viewability Rate
Impressões de cada post
Click-Through RateEficiência. bit.ly para rastrear, inclusive possibilidade de links distintos em cada rede
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Gerenciamento de CrisesDefina previamente:
Parâmetros para configurar crise Compartilhamentos
Força
Alcance
…
Fluxograma
Esteja preparado!
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Gerenciamento de CrisesDefina previamente:
Parâmetros para configurar crise Compartilhamentos
Força
Alcance
…
Fluxograma
Esteja preparado!
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Concluindo Nossas métricas tem que mudar
Temos de considerar o relacionamento com o público para medir nosso sucesso
Apenas um número expressivo de relacionamentos não pode ser o objetivo final, mas um gauge dessa satisfação é uma boa métrica
É a qualidade dos relacionamentos que conta
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E você? Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver
relacionamentos? Como estão medindo o sucesso de seus esforços?
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E você? Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver
relacionamentos? Como estão medindo o sucesso de seus esforços?
Obrigado!@roger_carv
netnografia: @tatitosi
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Fontes
www.thebrandbuilder.wordpress.com
www.slideshare.net/thebrandbuilder
http://metricsman.wordpress.com
http://prsarahevans.com
www.tcexp.com.br
www.socialbakers.com
www.business2community.com
http://socialmediatoday.com