Energia elétrica 1º Semestre/2013 · 1º Semestre/ 2013 3.275 1.446 1.299 1.125 635 574 460 358...
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia elétrica – 1º Semestre/2013
Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Manifestações recebidas de 626 municípios.do Estado de São Paulo
Total de Manifestações no semestre, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
98.320 88%
13.785 12%
Informação Reclamação
112.105 Manifestações registradas no semestre
19.355 19.234 20.154
17.739 17.162 19.295 19.565
18.353 16.645
20.788
16.476 16.010
19.048
21.914 21.149
18.644
16.016 15.334 17.735 17.639 18.410
16.105 15.392
17.639 17.937 16.771
15.134
18.909
14.867 14.096
16.696
19.324 18.624 16.436
14.162 13.078
1.620 1.595 1.744 1.634 1.770 1.656 1.628 1.582 1.511 1.879
1.609 1.914
2.352 2.590 2.525
2.208 1.854
2.256
0
2.000
4.000
6.000
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13
Evolução Mensal de Manifestações por Tipo (últimos 18 meses)
Total de Manifestações
Informações
Reclamações
Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Consumidoras
Concessionária Quantidade
de UC’s¹
Total de
Manifestações
Manifestações por
10 mil UC’s % de UC’s % de Manifestações
Eletropaulo 6.525.162 78.369 120,10 39,22% 69,91%
Sul Paulista 72.742 438 60,21 0,44% 0,39%
Piratininga 1.476.281 5.966 40,41 8,87% 5,32%
Bandeirante 1.574.254 6.227 39,56 9,46% 5,55%
Mococa 40.853 154 37,70 0,25% 0,14%
Elektro 2.282.878 7.999 35,04 13,72% 7,14%
Jaguari 32.552 98 30,11 0,20% 0,09%
CPFL 3.782.731 11.233 29,70 22,73% 10,02%
Santa Cruz 174.802 496 28,37 1,05% 0,44%
Caiua 219.718 488 22,21 1,32% 0,44%
Bragantina 135.439 219 16,17 0,81% 0,20%
Vale do Paranapanema 166.066 239 14,39 1,00% 0,21%
Nacional 104.505 130 12,44 0,63% 0,12%
Leste Paulista 51.053 49 9,60 0,31% 0,04%
Total 16.639.036 112.105 67,37 100,00% 100,00%
UC’s = Unidades Consumidoras
¹ Base de Unidades Consumidoras de Julho/2012.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
4.763 4.178
4.798 4.291 4.398 4.497
4.889 5.163
4.519
5.143
4.327
3.267
4.794
4.521
4.952 4.599
3.893 3.969
3.315 3.400
3.318 2.715
1.717
3.698
2.609
1.684
2.400
3.641
2.516
3.662
3.023
5.729
3.223
1.979 1.908 2.064
3.283 3.216 3.486
3.067 3.097
3.206
3.774 3.798
2.994
3.544
2.809
2.494 2.934 2.917 3.038
3.121 2.687
2.381
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000 Evolução mensal das Principais Informações (últimos 18 meses)
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
26.728
17.926 17.078 12.298
5.911 5.730 3.263 1.674 1.295
27,2%
18,2% 17,4%
12,5%
6,0% 5,8% 3,3%
1,7% 1,3%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Suspensão do Fornecimento
Qualidade do Fornecimento
Principais Informações registradas no semestre (94% do total)
Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
175 185
275 253
301 193
194 160 148
184
212 245
455
465
522 572
455
806
169
187 237
194
97
283
102 72 133 154 131
389
273
585
280
120 111 77
180
151 170 183
198
169
205 187 167 204 203
167 212 204
246
217 256
164
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Ligação
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
3.275
1.446 1.299 1.125 635 574 460 358 352
23,8%
10,5% 9,4% 8,2%
4,6% 4,2% 3,3% 2,6% 2,6%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia Ligação Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da Fatura
Cobrança Indevida
Faturamento por Média
Religação Normal
Principais Reclamações registradas no semestre (69% do total)
Manifestações sobre a Eletropaulo
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
71.733 92%
6.636 8%
Informação Reclamação
78.369 Manifestações registradas no semestre
21.434
12.969 12.099 9.851
4.395 2.778 1.772
29,9%
18,1% 16,9%
13,7%
6,1% 3,9%
2,5%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no semestre (91% do total)
1.310
995
653 533
346 333 243
19,7%
15,0%
9,8%
8,0%
5,2% 5,0% 3,7%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia Ligação Variação de Consumo
Apresentação e Entrega da
Fatura
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Faturamento por Média
Principais Reclamações no semestre (67% do total)
5831
7.087
5.258 5.295 4.797
6.636
0
2000
4000
6000
8000
10000
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a CPFL
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
8.811 78%
2.422 22%
Informação Reclamação
11.233 Manifestações registradas no semestre
1.815 1.573
1.337
919 879 686
537
20,6%
17,9%
15,2%
10,4% 10,0%
7,8% 6,1%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.000
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Iluminação Pública - CIP
Cobrança Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no semestre (88% do total)
869
182 144 138 91 88 75
35,9%
7,5% 5,9% 5,7%
3,8% 3,6% 3,1%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1.000
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Cobrança Indevida
Principais Reclamações no semestre (66% do total)
1426
2.071
1.569 1.661 1.779
2.422
0
1000
2000
3000
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Elektro
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
6.387 80%
1.612 20%
Informação Reclamação
7.999 Manifestações registradas no semestre
1.378 1.196 1.156
1.038
522 291 230
21,6%
18,7% 18,1% 16,3%
8,2%
4,6% 3,6%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no semestre (91% do total)
379
240
158
78 77 59 56
23,5%
14,9%
9,8%
4,8% 4,8% 3,7% 3,5%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Variação de Consumo
Iluminação Pública
Extensão de Rede
Principais Reclamações no semestre (65% do total)
459
706 701 814
1.081
1.612
0
500
1000
1500
2000
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Bandeirante
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
4.817 77%
1.410 23%
Informação Reclamação
6.227 Manifestações registradas no semestre
1.104 1.059
818
404 393 335 172
22,9% 22,0%
17,0%
8,4% 8,2% 7,0%
3,6%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no semestre (89% do total)
198 175
154 113
75 72 64
14,0%
12,4%
10,9%
8,0%
5,3% 5,1% 4,5%
0
50
100
150
200
250
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Religação de Urgência
Cobrança Indevida
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Principais Reclamações no semestre (60% do total)
973
1.369
1.093 1.219 1.270
1.410
0
500
1000
1500
2000
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Piratininga
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
4.700 79%
1.266 21%
Informação Reclamação
5.966 Manifestações registradas no semestre
1.185
847 729
507 405
238 236
25,2%
18,0%
15,5%
10,8% 8,6%
5,1% 5,0%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no semestre (88% do total)
312
111 83 65 61 60 60
24,6%
8,8% 6,6%
5,1% 4,8% 4,7% 4,7%
0
50
100
150
200
250
300
350
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Cobrança por Irregularidades
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações no semestre (59% do total)
764
934
707 702
876
1.266
0
300
600
900
1200
1500
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Caiua
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
407 83%
81 17%
Informação Reclamação
488 Manifestações registradas no semestre
118
69
45 40 39 30 25
29,0%
17,0%
11,1% 9,8% 9,6%
7,4% 6,1%
0
20
40
60
80
100
120
140
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no semestre (90% do total)
50
9 7 3 3 2
61,7%
11,1% 8,6%
3,7% 3,7% 2,5%
0
10
20
30
40
50
60
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia Variação de Consumo
Substituição de Equipamento de
Rede
Ligação Cobrança por Irregularidades
Principais Reclamações no semestre (81% do total)
41 47 44
66
42
81
0
30
60
90
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Santa Cruz
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
382 77%
114 23%
Informação Reclamação
496 Manifestações registradas no semestre
84
69
51 46 41 29
22
22,0%
18,1%
13,4% 12,0%
10,7%
7,6% 5,8%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no semestre (90% do total)
64
10 7 4 4 3
56,1%
8,8% 6,1%
3,5% 3,5% 2,6%
0
10
20
30
40
50
60
70
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Relocação de Poste ou Rede Elétrica
Apresentação e Entrega da Fatura
Recusa de Atendimento da Concessionária
Principais Reclamações no semestre (81% do total)
72 88 85 83
73
114
0
30
60
90
120
150
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Vale do Paranapanema
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
192 80%
47 20%
Informação Reclamação
239 Manifestações registradas no semestre
53
30 26
20 19 11 10
27,6%
15,6% 13,5%
10,4% 9,9%
5,7% 5,2%
0
10
20
30
40
50
60
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança
Principais Informações no semestre (88% do total)
37
2 2 1 1 1
78,7%
4,3% 4,3% 2,1% 2,1% 2,1%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Ressarcimento de Danos Elétricos
Classificação da Unidade
Consumidora
Nenhuma das Anteriores
Falta de Energia Tarifas de Energia Elétrica
Substituição de Equipamento de
Rede
Principais Reclamações no semestre (94% do total)
11
21 18 16
19
47
0
12,5
25
37,5
50
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Bragantina
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
174 79%
45 21%
Informação Reclamação
219 Manifestações registradas no semestre
47
36
20 14
10 7
27,0%
20,7%
11,5%
8,0% 5,7%
4,0%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia Faturamento Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Tarifas
Principais Informações no semestre (77% do total)
23
5 3 2 2 2
51,1%
11,1% 6,7%
4,4% 4,4% 4,4%
0
5
10
15
20
25
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia Ligação Oscilação de Tensão Religação de Urgência
Variação de Consumo
Principais Reclamações no semestre (82% do total)
26 25 28
25 26
45
0
12,5
25
37,5
50
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Nacional
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
107 82%
23 18%
Informação Reclamação
130 Manifestações registradas no semestre
25 21
18
11 11 8
23,4%
19,6%
16,8%
10,3% 10,3%
7,5%
0
5
10
15
20
25
30
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia Danos e Ressarcimentos
Iluminação Pública - CIP
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no semestre (88% do total)
17
2 2 1 1
73,9%
8,7% 8,7% 4,3% 4,3%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Devolução de Valores Recusa de Atendimento da Concessionária
Reclamações no mês
12
21
8 11 12
23
0
10
20
30
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Sul Paulista
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
380 87%
58 13%
Informação Reclamação
438 Manifestações registradas no semestre
82 74
52
35 31 30
21,6%
19,5%
13,7%
9,2% 8,2% 7,9%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Faturamento Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no semestre (80% do total)
20
5 4 4 4 3
34,5%
8,6% 6,9% 6,9% 6,9%
5,2%
0
5
10
15
20
25
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Nenhuma das Anteriores
Cobrança por Irregularidades
Suspensão Indevida do Fornecimento
Falta de Energia
Principais Reclamações no semestre (69% do total)
35
25 24
51
73
58
0
20
40
60
80
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Leste Paulista
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
30 61%
19 39%
Informação Reclamação
49 Manifestações registradas no semestre
7
5 4 4 4
2 1
23,3%
16,7%
13,3% 13,3% 13,3%
6,7%
3,3%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Faturamento Danos e Ressarcimentos
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Qualidade do Fornecimento
Tarifas
Principais Informações no semestre (90% do total)
4
2 2 2 2 2 2
21,1%
10,5% 10,5% 10,5% 10,5% 10,5% 10,5%
0
1
2
3
4
5
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Classificação da Unidade
Consumidora
Extensão de Rede
Participacão Financeira
Oscilação de Tensão
Falta de Energia
Principais Reclamações no semestre (84% do total)
22
42
35 38 36
19
0
12,5
25
37,5
50
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Mococa
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
124 81%
30 19%
Informação Reclamação
154 Manifestações registradas no semestre
23 21 21
13 12 9
18,5% 16,9% 16,9%
10,5% 9,7%
7,3%
0
5
10
15
20
25
Iluminação Pública - CIP
Prazos de Execução de Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no semestre (80% do total)
9
4 4
2 1 1 1
30,0%
13,3% 13,3%
6,7%
3,3% 3,3% 3,3%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ressarcimento de Danos Elétricos
Alteração de carga
Cobrança Indevida
Oscilação de Tensão
Poda de Árvore Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Principais Reclamações no semestre (73% do total)
18 16
12
24 21
30
0
10
20
30
40
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)
Manifestações sobre a Jaguari
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
1º Semestre/ 2013
24
16 15
4 3 3
31,6%
21,1% 19,7%
5,3% 3,9% 3,9%
0
5
10
15
20
25
30
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Principais Informações no semestre (86% do total)
76 78%
22 22%
Informação Reclamação
98 Manifestações registradas no semestre
6
4
2 1 1 1 1
27,3%
18,2%
9,1%
4,5% 4,5% 4,5% 4,5%
0
1
2
3
4
5
6
7
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Apresentação e Entrega da
Fatura
Variação de Consumo
Recusa de Atendimento da Concessionária
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Interrupção Programada
Principais Reclamações no semestre (73% do total)
6
23
19
14
18
22
0
10
20
30
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 semestres)