A continuación se muestran ejemplos de encuestas realizadas en diferentes encuentros con accionistas para medir su satisfacción, conocer sus preferencias y valorar la calidad del servicio ofrecido, entre otros aspectos, así como estudios llevados a cabo para mejorar la atención al accionista.

Ejemplos de encuestas realizadas en eventos

Participación en la junta a través de canales electrónicos

Cuestionario enviado a los accionistas en Espa¶a por motivo de la junta general de accionistas para valorar su satisfacción

a la hora de delegar o votar a través de medios electrónicos.

Asistencia a junta general de accionistas

Cuestionario enviado a los accionistas invitados a la junta en España, Reino Unido, Estados Unidos,

Portugal y México para valorar la satisfacción de su viaje y la asistencia a junta.

Ejemplos de encuestas realizadas en foros económicos

Web www.santander.com

Invitación Atención Accionistas

Red comercial

Informes de Accionistas

Otro (especifi car):

Conocer información de Banco Santander.

Conocer información de la acción Santander.

Conocer información sobre mi condición de accionista.

Experiencia previa de los eventos de Banco Santander.

Lugar de celebración.

Otro (especifi car):

Información previa facilitada sobre el contenido del foro

Instalaciones

Ponente

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

••• ¿Cómo conoció la convocatoria al foro?

•• ¿Qué motivó su asistencia al foro?

1

2

¿Qué opinión tiene de la presentación?3

Poco útil

Difícil de seguir

ComplejoAdecuado

Adecuada Corta

CortoAdecuado

Larga

Largo

Útil

Fácil de seguir

Contenido: Sencillo

Duración:

Turno de preguntas:

Modifi caría:

Añadiría:

Según su opinión, valore, en una escala del 1 al 5, los siguientes aspectos del foro, siendo 5 la puntuación más alta o positiva.

¿Qué le ha parecido el lugar de celebración? Valore del 1 al 5, siendo 5la puntuación más alta o positiva.

En general, ¿qué valoración tiene del foro celebrado? Puntúe de 1 a 5, siendo 5 la puntuación más alta o positiva.

Para fi nalizar nos gustaría conocer las actividades patrocinadas por el Banco de su interés.

Pensando en futuros foros a los que asistirá, por favor, indíquenos, ¿qué aspectos modifi caría y qué añadiría para mejorar el foro?

4

5

6

8

7

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Desde Relación con Accionistas Santander, le invitamos a completar esta encuesta de satisfacción con el fi n de seguir ofreciéndole el mejor servicio.

Gracias por su colaboración, su opinión es fundamental para nosotros.

ACCIONISTASCUESTIONARIO

Relación con Accionistas SantanderEl usuario, en el caso de ser persona física, queda informado de que sus datos personales, a los que Banco Santander, S.A. -Relación con Accionistas Santander- tenga acceso como consecuencia de cumplimentar la presente encuesta, se incorporan al correspondiente fi chero de Banco Santander, S.A. -Relación con Accionistas Santander-, autorizando a éste al tratamiento de los que sean necesarios para el envío de noticias relacionadas con el Banco que tendrán carácter de obligatorio.

El Usuario queda informado de su derecho de oposición, acceso, rectifi cación y cancelación, respecto de sus datos personales en los términos previstos en la ley, pudiendo ejercitar estos derechos por escrito mediante carta acompa-ñada de copia del Documento Nacional de Identidad y dirigida a la Ofi cina de Atención al Accionista, Avda. de Cantabria s/n 28660 – Boadilla del Monte (Madrid).

Nombre:

Apellidos:

Email:

Teléfono móvil:

NIF:

Si desea que le mantengamos puntualmente informado, a través de su correo electrónico o teléfono móvil, de todas las noticias relativas al Grupo y la acción SAN, sólo tiene que facilitarnos los siguientes datos:

Siempre informado

Foro Madrid. xx de xx de 2013

Conferencias económico-fi nancieras

Exposiciones de arte

Conciertos clásicos

Fórmula 1

Fútbol

Golf

Tenis

Otras (especifi car):

Conocer información de Banco Santander.

Conocer información de la acción Santander.

Conocer información sobre mi condición de accionista.

Experiencia previa de los eventos de Banco Santander.

Lugar de celebración.

Otro (especifi car):

Lugar de celebración

Instalaciones

Cóctel

Ponente

Valoración general del foro

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

•• ¿Qué motivó su asistencia al foro?1

¿Qué opinión tiene de la presentación?2

Poco útil

ComplejoAdecuado

Adecuada Corta

CortoAdecuado

Larga

Largo

Útil

Contenido: Sencillo

Duración:

Turno de preguntas:

Modifi caría:

Añadiría:

En su opinión, valore, en una escala del 1 al 5, los siguientes aspectos del foro, siendo 5 la puntuación más alta.

Para fi nalizar nos gustaría conocer las actividades patrocinadas por el Banco de su interés.

Pensando en futuros foros a los que asistirá, por favor, indíquenos, ¿qué aspectos modifi caría y qué añadiría para mejorar el foro?

3

5

4

Desde Relación con Accionistas Santander, le invitamos a completar esta encuesta de satisfacción con el fi n de seguir ofreciéndole el mejor servicio.

Gracias por su colaboración, su opinión es fundamental para nosotros.

ACCIONISTASENCUESTA

Nombre:

Email:

Celular:

RCF:

Asesor que lo atiende:

Si desea que le mantengamos puntualmente informado, a través de su correo electrónico o celular, de todas las noticias relativas al Grupo y la acción SAN, sólo tiene que facilitarnos los siguientes datos:

Siempre informado

Foro México,Lugar

Conferencias económico-fi nancieras

Exposiciones de arte

Conciertos clásicos

Fórmula 1

Fútbol

Golf

Tenis

Otras (especifi car):

RELACIÓN CON ACCIONISTAS SANTANDER MÉXICOPaseo de la Reforma 330 Lomas de Chapultepec Cp.11000, México DF. Tel. 52494455

Grupo Financiero Santander México, S.A.B. de C.V. y sus empresas fi liales, con domicilio convencional para los efectos relacionados con el presente aviso el ubicado en Av. Paseo de la Reforma, número 500, Colonia Lomas de Santa Fe, C.P. 01219, en México D.F., hacen de su conocimiento que sus datos personales serán protegidos de acuerdo a lo establecido por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares así como por nuestra política de privacidad y que el tratamiento que se haga de sus datos será con la fi nalidad, enunciando sin limitar, de realizar el análisis de la infor-mación que se encuentra proporcionando en la presente encuesta; asimismo, se informa que se entenderá que Usted ha otorgado su consentimiento al tratamiento de sus datos personales al no realizar el ejercicio de sus Derechos ARCO para los fi nes mencionados en el presente aviso de privacidad. Para más información consulte nuestro aviso de privacidad completo en la página www.santander.com.mx

Venue

Location

Never attended a previous event

Previous experience of Santander events

Being a Santander shareholder

Banco Santander

The Santander share

Information about:

Roadshow details provided in advance

Venue

Food and beverages provided

If YES, please indicate why you prefer this method of payment

ABOVE MET BELOW

YES NO

YES NO N/A

What encouraged you to accept today’s invitation? (Tick as many as you wish)

•• What did you think about the presentation? (Tick as many as you wish)

1

2

On a scale of 1-5 (where 5 is the highest) please rate the following aspects of the shareholder roadshow:

3

Do you currently receive your dividend via cheque?

Did the event meet your expectations? (Please circle)

Is your long term intention to pass your shares on to your children / grandchildren / other relative?

5

4

6

FEEDBACKSHAREHOLDER

Shareholder Relations UK2 Triton Square, Regent’s Place, London, NW1 3AN

Name

Postcode

Mobile number

Email address

Name

Postcode

Mobile number

Email address

By completing the above details you will be added to the email and sms distribution lists to receive fi nancial news and relevant information about the Santander share and shareholder activities*.

If you do not wish to receive this information please tick as appropriate:

* Your details will not be shared with any third parties.

Please complete only if different from the above details

Thank you for your feedback

Shareholder: Email SMS Guest: Email SMS

Guest Details

Shareholder Details

Roadshow

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

If you have any further comments please write them below:

Other:

Football

Cricket

Tennis

Golf

Formula 1

Theatre

Concerts

Art Exhibitions

Opera/Ballet

From time to time Santander Shareholder Relations organises sporting and cultural events for shareholders in the UK. Please indicate those that would be of most interest to you:

7

Unhelpful

Diffi cult to follow

too long

too long

simple

too short

too short

complex

Helpful

Easy to follow

Presentation length:

Q&A length:

appropriate

appropriate

appropriate

Content:

Musical

Theater

Museums

Sporting

Economic

Non-profi t

Other:

Venue

Location

Never attended a previous event

Previous experience of Santander events

Being a Santander shareholder

Banco Santander

The Santander share

Information about:

Event details provided in advance

Venue

Food and beverages provided

Speaker

If YES, please indicate why you prefer this method of payment

ABOVE MET BELOW

YES NO

YES NO

What encouraged you to accept today’s invitation? (Check all that apply)

•• What did you think about the presentation? (Check all that apply)

1

2

On a scale of 1-5 (where 5 is the highest) please rate the following aspects of the shareholder event:

3

Do you currently receive new ADRs as a dividend?

Did you speak to a member of the Santander Shareholder team?

Did the event meet your expectations? (Please circle)

6

8

5

4

QUESTIONNAIRESHAREHOLDER

Santander Shareholder Relations US75 State Street, Boston, MA 02109. (617) 757-5770

Name

Mobile number

Email address

Name

Mobile number

Email address

Thank you for your feedback!

Guest Details

Shareholder Details

Event attended:

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

If you have any further comments please write them below:

What types of events would you be interested in attending in the future? (Check all that apply or suggest your own)

(Optional information)

(Optional information)

Also a Shareholder? Yes No

7

Other:

Unhelpful

Diffi cult to follow

Too long

Too long

Simple

Too short

Too short

Complex

Helpful

Easy to follow

Presentation length:

Q&A length:

Appropriate

Appropriate

Appropriate

Content:

I would like to receive fi nancial news and relevant information about the Santander share and shareholder activities through: E-mail SMS None

I would like to receive fi nancial news and relevant information about the Santander share and shareholder activities through: E-mail SMS None

Obter informação sobre o Banco Santander

Obter informação sobre as acções Santander

Obter informação sobre a minha condição de accionista

Experiência anterior dos eventos do Banco Santander

Local de realização

Outro (especifi car):

Informação prévia disponibilizada sobre o conteúdo do fórum

Local de realização

Instalações

Cocktail

Orador

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Quais as razões que mais valorizou quando aceitou o convite para este evento?

1

Que opinião tem da apresentação?2

Pouco útil

Difícil de acompanhar

ComplexoSimples

Adequada

Adequado

Adequada

Curta

Curta

Longa

Longa

Útil

Fácil de acompanhar

Conteúdo:

Duração:

Duração do período de perguntas :

Alteraria:

Acrescentaria:

De acordo com a sua opinião, classifi que, numa escala de 1 a 5, os seguintes aspectos do fórum, sendo 1 uma má classifi cação e 5 uma excelente classifi cação.

Em geral, que avaliação faz do fórum realizado? Pontue de 1 a 5 sendo 1 uma má avaliação e 5 uma excelente avaliação.

Para terminar, gostaríamos de saber quais as actividades patrocinadas pelo Banco que lhe interessam.

Pensando em futuros fóruns em que vier a participar, diga-nos por favor que aspectos alteraria e o que acrescentaria para melhorar o fórum?

MAU EXCELENTE

3

4

6

5

1 2 3 4 5

A área de Relação com Accionistas Santander convida-o a preencher este inquérito de satisfação para que possamos continuar a oferecer-lhe o melhor serviço.

Obrigado pela sua colaboração, a sua opinião é fundamental para nós.

ACCIONISTASQUESTIONÁRIO

Nome

Apelido

Morada

Telefone

Endereço de mail

Melhor hora de contacto

Se pretende que o mantenhamos pontualmente informado sobre todas as notícias relativas ao Grupo e às acções SAN através do seu correio electrónico ou telemóvel, apenas tem que nos disponibilizar os seguintes dados:

Fórum

Formula 1

Gastronomia

Eventos culturais

Golfe

Ténis

Outras (especifi car):

RELAÇÃO COM ACCIONISTAS SANTANDER PORTUGALRua da Mesquita, Nº 6 B5B 1070-238 Lisboa

Agradecemos sua colaboração e participação na conferência

Autorizo que os dados sejam recolhidos em um fi cheiro propriedade do Banco Santander Totta, S.A com a fi nalidade de actividades de publicidade ou prospecção comercial referente a produtos e serviços fi nanceiros, comer-cializados ou fornecidos pelo Banco Santander Totta, S.A.

Em qualquer momento poderá aceder aos dados prestados com intuito de os cancelar ou alterar, contactando o Banco Santander Totta, S.A.

Sim Não

Ejemplos de estudios

Estudio perfil de accionistas

Cuestionario enviado a los accionistas de Estados Unidos para conocer su opinión acerca de:

■ Grado de satisfacción con el Banco.

■ Cómo conoció Santander.

■ Soportes de información del Banco utilizados.

■ Preferencias de información a recibir.

■ Preferencia canal/es de contacto.

■ Preferencia en la invitación a eventos.

Estudio reputacional

Realizado para medir y valorar la imagen y reputación del Banco entre los accionistas de España, Reino Unido y Estados

Unidos y emprender las iniciativas correspondientes para mejorar la atención al accionista.