Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del...

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Principales resultados de la Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección Al Consumidor Lima 10 de julio de 2014

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Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección Al Consumidor. Encuesta realizada por Ipsos Perú por encargo de Indecopi. Julio 2014

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Page 1: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Principales resultados de la Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección Al Consumidor

Lima 10 de julio de 2014

Page 2: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Objetivos y metodología

Page 3: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

3

Objetivo generalDeterminación de la línea base en materia de protección al consumidor.

Objetivos específicosConocer las costumbres de los consumidores en materia de protección.Evaluar el nivel de conocimiento sobre el sistema de protección del consumidor.Medir la experiencia del consumidor realizando reclamos o denuncias.

Muestra:

• Ciudadanos mayores de 18 años residentes en Lima Metropolitana.

• Se realizaron 4050 encuestas.

• Margen de error: +/- 1.54.

Trabajo de Campo

• Técnica: encuestas en tablets, cara a cara en hogares.

• Fechas de campo: del 8 al 22 de febrero de 2014.

Cuestionario y ejecución de encuestas

• Fue diseñado por Ipsos Perú y supervisado por el Indecopi.

Metodología

Page 4: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Perfil del consumidor previo a la experiencia de consumo según

NSE

Page 5: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Perfil del consumidor perteneciente al NSE A

Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)

-Respuesta múltiple - Con tarjeta-

Base: Total de entrevistados de NSE A (242) 5

NSE A

Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-

6%

Además:• Prestigio de la marca

• Beneficios del producto• Diseño e innovación

Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuando solicita más información? (%)

(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)Contratos

48 36 13 3

Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa

66 23 9 1Cuando la información no es clara 51Cuando el producto es nuevo 45Cuando es muy tecnológico 37

14

22

28

43

47

61

Etiquetas y contratos

Probando el producto o servicio

Recomendaciones de familiares y/oamigos

Internet/Redes sociales

En las mismas tiendas con elvendedor

Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)

Etiquetas

Representan el 6% de entrevistados y son los que tienen mayores hábitos de informarse antes de adquirir productos/servicios

Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (240)

Calidad: 87%Precio:12%No precisa :1%

Page 6: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)

-Respuesta múltiple - Con tarjeta-

Base: Total de entrevistados de NSE B (853) 6

NSE B

Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-

21%

Además:• Prestigio de la marca

• Beneficios del producto• El origen de la empresa

45 40 13 2

Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa

54 35 8 2

Cuando la información no es clara 48Cuando el producto es nuevo 38Cuando es muy tecnológico 33

Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuándo solicita más información? (%)

(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)ContratosEtiquetas

Representan el 21% del total de entrevistados. Al igual que el NSE A se informa principalmente vía publicidad, en las tiendas y por internet

13

19

24

33

46

56

Etiquetas y contratos

Probando el producto o servicio

Recomendaciones de familiares y/oamigos

Internet/Redes sociales

En las mismas tiendas con elvendedor

Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)

Perfil del consumidor perteneciente al NSE B

Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (837)

Calidad: 88%Precio: 10%No precisa: 2%

Page 7: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)

-Respuesta múltiple - Con tarjeta-

Base: Total de entrevistados de NSE C (1697) 7

NSE C

Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-

42%

Además:• Prestigio de la marca

• Beneficios del producto• Diseño e innovación/origen del producto/

Cuidado del medio ambiente

39 42 17 2

Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa

45 37 13 3

Cuando la información no es clara 48Cuando está indeciso 33Cuando el producto es nuevo 33

9

17

18

26

49

58

Etiquetas y contratos

Internet/Redes sociales

Probando el producto o servicio

Recomendaciones de familiares y/oamigos

En las mismas tiendas con elvendedor

Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)

Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuando solicita más información? (%)

(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)ContratosEtiquetas

Representan la mayor parte de consumidores entrevistados (42% del total). Se informa en las mismas tiendas con el vendedor en gran proporción.

Perfil del consumidor perteneciente al NSE C

Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (1653)

2

Calidad: 82%Precio: 15%No precisa: 3%

Page 8: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)

-Respuesta múltiple - Con tarjeta-

8

NSE D

Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-

24%

Además:• Prestigio de la marca

• Beneficios del producto• El origen de la empresa

37 43 16 3

Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa

40 39 14 4

6

9

18

25

48

57

Etiquetas y contratos

Internet/Redes sociales

Probando el producto o servicio

Recomendaciones de familiares y/oamigos

Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)

En las mismas tiendas con elvendedor

Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuándo solicita más información? (%) (Con tarjeta) –Respuesta múltiple-

(3 principales)ContratosEtiquetas

Representan el 24% del total de entrevistados. Priorizan la información en la misma tienda del vendedor.

Perfil del consumidor perteneciente al NSE D

Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (945)

Base: Total de entrevistados de NSE D (972)

3

Cuando la información no es clara 43Cuando está indeciso 34Cuando el producto es nuevo 32

Calidad: 75%Precio: 22%No precisa: 3%

Page 9: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)

-Respuesta múltiple - Con tarjeta-

9

NSE E

Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-

7%

Además:• Prestigio de la marca

• Beneficios del producto• Cuidado medioambiente

38 39 18 4

Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa

41 36 17 3

Cuando la información no es clara 45Cuando está indeciso 40Cuando el producto es nuevo 27

3

11

16

22

42

65

Internet/Redes sociales

Etiquetas y contratos

Probando el producto o servicio

Recomendaciones de familiares y/oamigos

Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)

En las mismas tiendas con elvendedor

Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-¿Cuándo solicita más información? (%)

(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)ContratosEtiquetas

Representan el 7% del total de entrevistados. Muestran la menor frecuencia de lectura de etiquetas y contratos antes de comprar/contratar por primer vez

Perfil del consumidor perteneciente al NSE E

Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (271)

Base: Total de entrevistados de NSE E (286)

3

Calidad: 69%Precio: 29%No precisa: 2%

Page 10: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Conocimiento sobre el Sistema de Protección del Consumidor

Page 11: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Total

A

B

C

D

E

45

82

66

46

34

23

52

16

32

50

63

74

3

2

2

4

3

3

Sí (%) No (%) No precisa %)

Nivel de conocimiento de la Ley de Protección al Consumidor (%) -Una respuesta-

Base: Total de entrevistados (4050)

P13. ¿Ha escuchado sobre la Ley de Protección al Consumidor (Código de Protección del Consumidor)?.

NSE

Porcentaje significativamente más alto

Conocimiento de la norma: El 45% de consumidores conoce la Ley de Protección al Consumidor

11

Page 12: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

INDECOPI

Medios de comunicación

La Defensoría del Pueblo

OSIPTEL

Las Asociaciones de Consumidores

SBS

OSINERMING

SUNASS

OSITRAN

Municipalidad de Lima

El Poder Judicial

El Congreso

12111111

4138

3332

28262423

2220

117

4847

4556

585662

6063

4230

27

910

1810

1115

121513

3239

47

12

122112

11

13

61918

Confío totalmente (%) Confío (%) Ni confío ni desconfío (%) Desconfío (%)

Desconfío totalmente (%) No precisa (%)

Conocimiento de las instituciones: El INDECOPI es la institución en la que más confían los consumidores como la entidad que los protege

Nivel de confianza de las Instituciones que defienden a los consumidores (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Base: Total de entrevistados que conocen dicha institución

P16. Ahora, en una escala del 1 al 5 en la que 1 es Desconfío totalmente y 5 es confió totalmente, ¿qué tanto diría que confía en… como defensor del consumidor?

T2B B2B

42 10

40 12

34 18

33 11

29 13

27 17

25 13

24 16

22 15

20 32

11 40

7 48

12

Page 13: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Intención de reclamo o denuncia

Page 14: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Intención de reclamar (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Base: Total de entrevistados (4050)

P23. ¿Si usted tuviera un problema con los productos o servicios que adquiere o contrata, presentaría un reclamo…

7911

10

Sí presentaría

No presentaría

No precisa

Presentaría un reclamo de-pendiendo del daño que me

hagan

Presentaría un reclamo en cualquier circunstancia

Presentaría un reclamo si el monto de dinero en juego es

considerable

36

29

14

NSE %

A B C D E

34 39 38 36 30

41 34 28 26 25

15 13 14 14 16

Porcentaje significativamente más alto

Base: Total de entrevistados que presentarían un reclamo (3236)

14

4 de cada 5 entrevistados presentarían un reclamo, principalmente en función del daño que les hagan

El 79% de consumidores presentaría un reclamo si tiene un problema con los productos y servicios que adquiere o contrata.

Page 15: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Total

A

B

C

D

E

64

72

67

63

64

57

21

15

20

23

20

25

15

13

13

14

16

18

Si No No Precisa

Empoderamiento del Consumidor: El 64% de los consumidores cree que su estrategia de reclamo generará algún cambio en las empresas

Percepción de cambio en las empresas después del reclamo (%) -Una respuesta-

P28. ¿Cree que al utilizar estas estrategias para exigir sus derechos, podría originar algún cambio en las empresas que brindan servicios/productos?

NSE

Base: Total de entrevistados que presentaría un reclamo (3236)

P29. ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar en el trámite de su reclamo?

15

Page 16: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Total

A

B

C

D

E

1

1

2

1

1

31

55

43

31

26

14

38

21

30

38

43

49

11

5

7

11

10

20

19

18

18

19

20

17

Muy fácil (%) Fácil (%) Difícil (%) Muy difícil (%) No precisa (%)

El 32% piensa que es muy fácil/fácil acceder a la institución encargada de recibir el reclamo

Facilidad para acceder a la institución encargada (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

P26. ¿Qué tan fácil cree que sería acceder a la Institución encargada de recibir su reclamo?

NSE

Base: Total de entrevistados que presentaría un reclamo (3236)

T2B B2B

32 49

56 26

45 37

32 49

27 53

14 69

Porcentaje significativamente más alto

16

Page 17: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Principal motivo por el que los consumidores no presentan reclamos: Falta de tiempo

No tengo tiempo

Porque no van a resolver mi problema

No creo que tenga ningún efecto

No sé dónde encontrar información

Siempre presentaría un reclamo

Por falta de dinero para hacerlo

Gasto excesivo / caro

Otro

No precisa

48

35

26

16

11

1

1

1

4

Razones por las que no presentaría un reclamo (%) –Respuesta múltiple – Mostrar tarjeta-

Porcentaje significativamente más alto

NSE %

A B C D E

47 53 48 46 43

31 34 37 32 39

21 25 28 26 22

5 11 16 17 24

24 13 9 10 10

- - 1 1 1

- - - 1 1

1 1 1 1 1

2 4 4 5 4

P31. ¿Cuáles serían las razones por las que no presentaría un reclamo? Base: Total de entrevistados (4050) 17

Page 18: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Base: Total de entrevistados (4050)

Servicios que la ciudadanía consideran que deben ser mas monitoreados: Agua y Luz

Servicios Básicos (Agua - luz)

Bancos y financieras

Farmacias

Empresas de Transporte

Mercados (mercadillos y paraditas)

Bodegas

Supermercados

Tiendas por Departamento

Hoteles y restaurantes

Inmobiliarias

Agencias de Viaje

Peluquerías

Otro

No precisa

52

40

34

31

22

22

20

12

11

11

11

1

2

3

Actividades que deben ser investigadas/ monitoreadas (%) –Respuesta múltiple – Mostrar tarjeta-

Porcentaje significativamente más alto

NSE %

A B C D E

36 47 52 54 6155 47 41 35 33

27 32 34 38 33

32 30 33 32 25

11 18 20 25 28

15 17 20 26 24

21 23 22 18 19

27 15 13 10 6

14 12 11 10 12

27 19 10 7 6

14 11 12 10 6

2 2 1 1 2

3 2 2 1 2

1 2 3 2 4

P35. Según su opinión, ¿Cuáles de estas actividades económicas deben ser investigadas o monitoreadas con mayor frecuencia por las autoridades encargadas?

18

Page 19: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Vulnerabilidad en el consumo / Experiencia de reclamo

Page 20: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

51 48

1

Sí presentó

No presentó

No precisa

1881

1

Sí he tenido

No he tenido

No precisa

El 81% de consumidores consultados señaló que no había tenido problemas con los proveedores de productos o servicios en el último año.

Sólo el 18% de los consumidores ha tenido problemas de consumo que lo ha hecho pensar en presentar un reclamo. De ellos, más del 50% llegó a presentar el reclamo.

Intención de presentar un reclamo o denuncia en el

último año (%)

Base: Total de entrevistados (4050)

P43. ¿En el último año ha tenido algún problema con algún producto o servicio que lo haya hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia?

Base: Total de entrevistados que han pensado en presentar un reclamo (745)

P46. ¿… llegó a presentar el reclamo/ denuncia formal o no?

Realización del reclamo (%) PROMEDIO

Problemas que lo han

hecho pensar en reclamar

Reclamos presentados

1.7 1.4

745 395Base:

¿Cuántos... en el último año (%)

Intención de reclamo vs reclamo efectivo (%) -Una respuesta -

Reclamar

20

Page 21: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

1881

1

Sí he tenido

No he tenido

No precisa

Principales motivos de reclamo: Los cobros excesivos y los productos defectuosos

P45. ¿Cuál fue la razón o razones que lo llevaron a pensar en presentar un reclamo o denuncia?

Razones por las que se pensó reclamar(%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Sobre cobros

El producto era defectuoso

No me dieron el servicio prometido

Mala calidad

Mala atención

Publicidad engañosa / estafa

Existieron cláusulas abusivas y engañosas en el contrato

Información omitida o poco clara

Problemas con el cambio del producto o reembolso

No se respetó las claúsulas del contrato/problemas con la garantía

Incumplimiento de fecha de entrega

Discriminación

Otros

27

25

17

16

16

11

9

9

7

6

3

2

2P43. ¿En el último año ha tenido algún problema con algún producto o servicio que lo haya hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia?Base: Total de entrevistados (4050)

Intención de presentar un reclamo o denuncia en el último año (%)

Base: Total de entrevistados que han pensado en presentar un reclamo (745)

21

Page 22: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Servicio sobre el que más se reclamó: Telecomunicaciones

Servicios de Telecomunicaciones (Cel., Fijo, Cable, Internet)

Alimentos

Electrodomésticos y equipos de cómputo

Servicios básicos (agua, luz)

Tarjetas de crédito

Préstamos bancarios

Garantías de productos

Servicios de transporte aéreo y terrestre

Servicios hospitalarios, ópticos y salud

Servicios educativos

Medicinas

Seguros

Vestido y calzado

Otros

25

17

14

12

11

5

4

3

3

2

2

2

2

13

Productos/servicios sobre los que se reclamó (%) –Respuesta múltiple – Mostrar tarjeta-

P48. ¿Sobre qué tipo de producto o servicio fue su reclamo(s)/ denuncias (s)? Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395) 22

Page 23: Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor

Total

A

B

C

D

E

41

45

42

35

45

47

18

19

22

17

16

6

7

2

9

6

13

17

17

10

21

18

20

16

15

15

19

8

27

1

2

2

2

A mi favor Parcialmente a mi favor Parcialmente en mi contraEn mi contra Aún se encuentra en trámite No precisa

3 de cada 5 consumidores ha recibido un resultado favorable sobre su reclamo/denuncia

Resultado del reclamo/denuncia (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

NSE

P50. ¿Cuál fue el resultado de su reclamo/denuncia? Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395)

T2B B2B

59 33

64 32

64 25

52 40

61 26

53 47

Porcentaje significativamente más alto

23

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