Kenn Stoumann 2009

En styrket kundeservice gennem transformation af administrative processer

Anders Friis Larsen, ForsikringschefUlrik Have, IT Chef

Kenn Stoumann 2009

Agenda

• Kort om ASE

• Nøgleudfordringer og strategiske overvejelser

• Transformation af dagpengeprocessen

• Road Map

• Erfaringer

Kenn Stoumann 2009

A-kassen ASE – kort fortalt…• Forsikringsordning

– Dagpenge og efterløn– Udbetalinger – ca. 3 mia. pr. år - finansieres af staten– Medlemsejet forening – non profit

• 145.000 medlemmer– 65.000 lønmodtagere– 80.000 selvstændige

• 250 ansatte– 120 sagsbehandlere og jurister– 30 sælgere– 40 kundekonsulenter fordelt på 16 regionale kontorer– 60 ansatte i IT, HR, marketing, regnskab mv.

Kenn Stoumann 2009

Nøgleudfordringer

• Konkurrencesituationen

• Medlemsfokus

• Lovgivningsmæssigt pres

• Procesagilitet

Kenn Stoumann 2009

Konkurrencesituationen• 28 A-kasser

– 2 mio. a-kasse-medlemer ud af en arbejdsstyrke på 2,8 mio.– Forsikringsgraden er faldende – ASEs markedsandel er 6,7%

• Alle produkter er lovgivningsmæssigt bestemt

• Få åbne konkurrenceparametre– Service– Hastighed– Brand– (pris)

Kenn Stoumann 2009

LEAN – manglende medlemsfokus• ASE er Lean

• Lean har skabt en produktivitetsforbedring på 50 %– gns. produktionstid er 41 minutter– gns. gennemløbstid er 21 dage

• Lean har tendens til at blive “indadvendt” efterhånden som procesfokus modnes

Kenn Stoumann 2009

Driver analyseBasisparametre

Hvordan vil du vurdere din overordnede tilfredshed med ASE?

Hvor attraktiv finder du ASE I forhold til andre a-kasser?

Strength of relationship

A t t r a ct i v e n e

s s

Risk Loyal Ambassador

Shopping Risk Loyal

Lost Shopping Risk

Eksempel på et segmenteringsspørgsmål

Har du gjort brug af din forsikring i de sidste 24 måneder?

DrivereUtilfreds Tilfreds Delta

Nyder Yder Nyder Yder Nyder Yder

ASE tilbyder value for money 3.2 3.1 2.9 3.1 0.3 0.0

ASE selvbetjening møder mine forventninger

3.6 3.8 1.7 3.5 1.9 0.3

ASE forstår min situation 4.0 3.0 3.8 3.0 0.2 0.0

Kenn Stoumann 2009

Lovgivningsmæssigt pres

• Enormt regelkompleks med betydelig kompleksitet

• I gennemsnit 2 regelændringer pr. uge

• Meget korte implementeringsfrister

23576 Sider

Kenn Stoumann 2009

Procesagilitet - løbende tilpasning af systemer og processer

• Nuværende system designet med et fagligt fokus, uden hensyn til afvikling af processer

• Lean har skabt en forbedringskultur, hvor medarbejderne til stadighed efterspørger udvikling af processer og arbejdsgange

Kenn Stoumann 2009

Diagnose – eksisterende system• Svært at indfri medlemmernes forventninger til

selvbetjeningsløsninger og gennemsigtige processer

• Ikke designet til afvikling af processer

• Kræver højtuddannet personale til at afvikle selv simple processer

• Begrænsede tilpasningsmuligheder – Manglende fleksibilitet– Store udviklingsomkostninger– “Time to market” for lang

Kenn Stoumann 2009

Vision – Nyt system

• En platform der driver processerne med støtte fra ASEs medarbejdere

• En ny standard for time to market og teknisk fleksibilitet

• Gennemsigtighed i processer og et nyt niveau af selvbetjeningsmuligheder

• Central governance af alle platformens processer og forretningsregler

Kenn Stoumann 2009

Evaluering af alternativer• Evalueringskriterier

– Capability– Integration– Standards– Governance– Agility– Relationship / skills base

• Kandidater– IBM Websphere BPM 7.5.1– Redhat jBPM 4 (5)– Existerende sektor standard systemer

• Modulus• Facilia

– Edlund– Build from scratch

Produkt / Funktionsområde IBM RedHat Delta IBM - RedHatRegelstyring 3 4 -1Fremføring af sager (workflow) 3 3 0Dynamisk Modellering / Procesoverblik – Kræves IT involvering i D2D ændringer 4 3 1Fleksibilitet 3 3 0Useability 4 3 1Målstyring 4 2 2Driftsstyring / Overblik 4 2 2Integrerbart 3 3 0Governance 4 2 2

Leverandør Evne til at levere projektet 3 3 0Team 3 4 -1Tillid 4 4 0Tilpasningsevne 2 4 -2

Risiko Produkt 4 3 1Leverandør 3 3 0

Holdbart (Produkt) 3 3 0Infrastruktur

Sikkerhed 3 3 0Skalerbarhed 3 3 0Performance / Stabilitet 3 3 0

Value (TCO) 0

“Vi skal tilbyde vore medlemmer de bedst

mulige værktøjer. Hvis vi ønskede den

billigste løsning, havde vi investeret i et

standardsystem”

Jesper Bøge, CEO

Kenn Stoumann 2009

“All in”• Den fulde pakke

– IBM BPM 8.0 Advanced – WODM– 13 week quick win project

• Udvikling af succeskriterier for quick win projekt

• Identifikation af en egnet proces

• Opbygning af teamet

• Slip IBM løs

Kenn Stoumann 2009

Tre succeskriterier

1. Opbyg den fornødne viden og forståelse blandt ASE medarbejdere, for at muliggøre den langsigtede udvikling og drift af BPM løsningen

2. Etabler den overordnede arkitektur og governance struktur, som platform for fremtidig udvikling

3. Sæt en proces i drift

Kenn Stoumann 2009

Første forsøg – Dagpengeprocessen• Overordnede procestrin

– Ansøgning - Etabler grundlag for evaluering• Kontrakt, opsigelse, timetal, skattepligtig indkomst, anciennitet etc. • Sagshistorik

– Rådighedsvurdering• Tilmeldt Jobcenteret?• Søger aktivt arbejde?• Link til separat rådigheds- og vejledningsproces

– Beregning af dagpengesats

• Gennemløbstid ca. 21 dage– Produktionstid ca. 41 minutter

Kenn Stoumann 2009

IBM Standardmetode

Estimate and Planning

Test Go LiveGo LiveBPM Analysis

DefineDefine Initial DesignInitial Design Develop - 2 – 4 weeks per iterationDevelop - 2 – 4 weeks per iteration TestTest Go-LiveGo-Live

Development

PLAYBACK 3“Refine the Delivery”

• Model Corner Cases• Expanded Search

Capabilities • Build Metrics and

Performance Reports • Tuning and

Measurement• Other types of

Processing Automation• Feedback from

Playbacks

PLAYBACK 2“Connect the Process”

• Data Flow Through

• Other Systems of Record

• SMTP• Data Warehouse • LDAP / SSO• EAI

PLAYBACK 1

“Build the Process”

• Author the Business Process Model

• Define the Roles / Participants

• Define the Data Elements / Variables

• Configure the Screens• Model the Rules across

the Screens and Model

PLAYBACK 0

“Define the Process”

• As-Is and To-Be Process Maps

• User Stories• Problems and Pain

Points• KPI’s / Metrics / SLAs• Opportunities for

Improvement• Process Triage• Estimate• Process Charter and

ROI

Kenn Stoumann 2009

Transformation af dagpengeprocessen

• Analyse og kortlægning af den eksisterende proces• Procesdesign• Udvikling

– Playback 1 & 2• Sagsbehandler ”hjemmeside” med samlet sagsoverblik• Medlemsbillede, med samlet sagsoverblik

– Playback 3• Satsberegning med BPM og ILOG

Kenn Stoumann 2009

Playback 1+2

Kenn Stoumann 2009

Playback 3

Beregning– Kompleks

– +10,000 sager pa.

– Op til 15 min. manuelt arbejde

Kenn Stoumann 2009

Playback 3– Henter nødvendige

data fra offentlige webservices og lokale datakilder

– Anvender BPM processer og WODM business rules for at beregne en dagpengesats

– 80% af beregninger er fuldautomatiserede

– Manuelle fejl elimineres

Kenn Stoumann 2009

Succeskriterier - igen

Opbyg den fornødne viden og forståelse blandt ASE medarbejdere, for at muliggøre den langsigtede udvikling og drift af vores BPM løsning

Etabler den overordnede arkitektur og governance struktur, som platform for fremtidig udvikling

• Sæt en proces i drift

Kenn Stoumann 2009

Overordnet roadmap

Succesiv implementering af efterfølgende processer– Værdi for medlemmerne

– Volumen

– Kompleksitet

– Afhægigheder

2Q 3Q 4Q1Q 2Q 3Q 4Q1Q 2Q 3Q1Q2012 2013 2014

Pilot

DP Proces v.1 DP Proces v.2

Onboarding

Tast af kort

Mobility

Udbetaling

KontingentRådgivning

Beregner

Kenn Stoumann 2009

Evaluering af BPM strategienEn platform der driver processerne med støtte fra ASEs medarbejdere

Central governance af platformens processer og forretningsregler

• En ny standard for time to market og teknisk fleksibilitet

• Gennemsigtighed i processer og et nyt niveau af selvbetjeningsmuligheder

Udestår

Kenn Stoumann 2009

Erfaringer• BPM er et organisatorisk projekt med et teknologielement

– Maksimer forretningens involvering og sponsorship, for at skabe og fastholde momentum

• Forsøg at undgå overdreven optimisme når første proces scope udvælges– Læring er vigtigere i den indledende fase– Meget let at undervurdere proceskompleksitet i discovery workshoppen

• Tilrettelæg uddannelse så den rammer de rigtige milestones i projektet

• Tillad en buffer til teknisk troubleshooting